2018. 07. 04.

Merre tartanak 2018-ban a Contact Centerek?

Itt van-e már chat forradalom, tényleg elbúcsúzhatunk-e az e-mailtől, mikor jönnek a sokoldalúan képzett ügyfélszolgálati munkatársak? Megnéztük, mi az igazság az elmúlt évek legtöbbet idézett iparági jóslatai mögött, hogy 7 pontban rendbe tegyük őket.

A Contact Center as a Service (CCaaS) piac legmeghatározóbb szolgáltatói – a Genesys, a Nice-Incontact, a Serenova, a Callminer, a Plantronics és a Sabio – 2014 óta minden évben felmérést készítenek, mivel foglalkoznak, milyen megoldásokat használnak ügyfeleik. Érdemes mélyebben is belenézni a kutatásokba, mert ha összevetjük az elmúlt évek válaszait a legfrissebbekkel, igen izgalmas trendek rajzolódnak ki. Közöttük olyanok is, amelyek teljesen szembe mennek a korábbi iparági jóslatokkal és az aktuális médiahájpok keltette várakozásokkal.

Ezeket szedtük most össze, saját tapasztalatainkkal kiegészítve, hogy tisztábban lássuk, mi történik az ügyfélszolgálatokkal 2018-ban.

1. A chat forradalom elmaradt, hasít az e-mail

Az elmúlt években kutatások, szakcikkek és keynote prezik ezrei jósolták magabiztosan, hogy a chat lesz az ügyfélszolgálatok világát azonnal felforgató új technológia. Ha azóta sem látunk magunk körül igazán jó megoldásokat, annak csak egy oka lehet: a chatforradalom elmaradt – az elérhető árban levő botok gyengék, ami jól teljesít, az meg a legtöbb cégnek megfizethetetlen. Helyette viszont – ahogy a lenti tábla is mutatja – kitartóan jön fel az e-mail. Nem csoda: kényelmes, nem igényel azonnali reakciót, az ügyfél akkor olvassa el és reagál rá, amikor neki jólesik, ráadásul mobileszközről is egyszerűen intézhető. A chat a csatornánkénti ügyfélinterakciók száma szerinti bontásban a 2014-es pozíciója környékén stagnál.

 

2. Tartja magát a telefon, robbanás előtt a videóhívás

Amint látható, a telefon köszöni szépen, továbbra is jól van, és bár tavaly óta csökkent a hangkontaktusok aránya, összességében nem történt nagy változás az elmúlt négy évben.

A nagyok felmérései elég megbízható képet adnak arról, mi zajlik a világban, de mindig akadnak olyan technológiák, amelyek egy-egy országban a papírformától eltérően terjednek. Ilyen lehet a videón keresztüli ügyintézés. A Magyar Nemzeti Bank rendelete alapján itthon már videón is végezhető teljes körű személyazonosítás, ezért arra lehet számítani, hogy a video call megoldások a hazai pénzügyi szektorban előbb fognak elterjedni, mint bárhol máshol a régióban. (Mi magunk olyannyira hiszünk benne, hogy hamarosan be is mutatjuk saját, vállalati CC rendszerekkel integrálható, havidíjas konstrukcióban igénybe vehető video call megoldásunkat.)

3. Ügyfélélmény: sokan beszélnek róla, kevesen csinálják

Mostanra az ügyfélszolgálatok több mint háromnegyede modellezi és követi az ügyfelek vállalaton belüli életútját (customer journey mapping). Egy jó évtizede, hogy a customer experience berobbant a vállalati köztudatba, és ma már senki sem kérdőjelezi meg a fontosságát. Jó látni azt is, hogy a tengerentúlon milyen szép eredményeket értek el vele a cégek. Ugyanakkor még mindig csak a CC-k 20%-a alkalmaz perszónákat a modelljeikben. Pedig a tipikus viselkedésformák azonosításával sokat megérthetünk az ügyfelek érzésvilágáról, amelyek segíthetnek javítani az egyes ügyfélkapcsolati pontokon és csatornákon történő kiszolgálás minőségét.

4. Az operátori munkában még nem a sokoldalúság számít

Az egyik legizgalmasabb kérdés, hogy az operátorok a jövőben több skill-lel rendelkeznek-e majd, vagy inkább egyfajta munkát végeznek.  Ez ugyanis komolyan meghatározza a CC szoftver híváselosztási, erőforrásbeosztási, kampányszervezési logikáit, de érdekes ez a témakör a hatékonyság és ügyfélélmény szempontjából is.

Egyre népszerűbbek az omnichannel ügyfélszolgálati rendszerek, melyekben szinte észrevétlenül válthatunk a kommunikációs csatornák között. Bármelyiket is választjuk, mindegyiken ugyanolyan releváns információt kapunk, és nem kell előröl kezdenünk az ügyintézést. Ha az operátorok több skill-lel rendelkeznek, egy ilyen komplexebb rendszerben is jól lehet optimalizálni az ügyfélszolgálat kihasználtságát és vele a költségeket. Az új készségeket igénylő, több kihívást tartogató munka számukra is élvezetesebb, így csökkentheti a fluktuációt is.

Két éve Dallasban, a világ legnagyobb CC konferenciáján, mindenkitől azt hallottuk, hogy az iparág a multiskill és a multitask irányába halad. A felmérések szerint az elmúlt 2 évben mégis folyamatosan, összesen 10%-kal csökkent a multiskill operátorok száma. Bár az okokra nem terjedt ki a kutatás, gyanítható, hogy az átképzési erőforrások hiánya és az általános munkaerőhiány is komoly szerepet játszanak ebben a statisztikában.

6. Lassan terjed a technológia

Azt gondolnánk, ma már nincs ügyfélszolgálat hívásrögzítő nélkül. Meglepő, de a penetráció még korántsem 100%-os, a megkérdezettek 15 százalékának például még mindig csak  a kívánságlistáján szerepel ez az itthon is magtól értetődő megoldás. De beosztáskezelő rendszert (WFM) is csak a válaszadó cégek fele alkalmaz, miközben az átlagos lélekszámuk több mint 300 fő. Hasonlóan alacsony arányban használnak hívási forgatókönyvet, azaz scriptinget, a prediktív tárcsázó bevezetésén pedig csupán 10 százalék gondolkozik.

Korábban az operátori szakma játékosításával kapcsolatban is voltak vérmes remények, de a gamification nem forgatta fel igazán az ügyfélszolgálatok világát. A válaszadók mindössze 5%-a használ valamilyen szoftvert az operátoroknak „jóváírható” pontok követésére. Egy kisebb csoport legalább papíron vagy más formában versenyezteti az alkalmazottakat, de majdnem 70% semmilyen gamification eszközt nem használ. Ez az elmúlt 3 évben csak minimálisan változott.

7. Az ügyfélkapcsolat végleg a felhőbe költözik

A felhőszolgáltatások elterjedése viszont a contact center piacot is elérte. A folyamat már lassan egy évtizede zajlik, de a kutatás szerint a tengerentúlon is csak most kezdett igazán beindulni. A CC felhős megoldások lényege, hogy az ügyfélkapcsolatokat megvalósító technológia nem a megrendelő oldalán üzemel, hanem a felhő szolgáltató saját infrastruktúráján. Ez lényegében egy technológiai kiszervezés, amellyel számtalan előnyhöz juthatunk: költség- és időmegtakarítás, új technológiák elérése a folyamatos frissítéseken keresztül, fókusz a fő tevékenységre és így tovább. Eddig a CC-k kicsivel több mint 20%-a váltott cloudra a megkérdezettek körében, és további 40% tervezi vagy már el is indította az on-premise rendszerek lecserélését felhő alapúra.

Merre tovább?

A CCaaS piac nemzetközi szinten is rohamosan fejlődik, viszont nem feltétlenül a médiában felkapott tech-varázslások, hanem sokszor inkább az egyszerű, alapvetőnek hitt megoldások jelentenek tervezhető időn belüli megtérülést a vállalatoknak. Ez nem jelenti azt, hogy ne kéne foglalkozni jövőbe mutató technológiákkal, vagy hagyományostól eltérő csatornákkal.

Úgy gondoljuk, a jövő az omnichannel rendszereké, de nem feltétlenül egyetlen, megbonthatatlan ügyfélkapcsolati megoldásként. Az üzleti rugalmasság alapkövetelménye, hogy a különböző kommunikációs csatornákat a cégek akár külön-külön is kipróbálhassák saját környezetükben. Nem mindenkinek van szüksége az induláshoz egy komplett csillagrombolóra – van, akinek a kezdéshez egy egyszerű,  azonnal üzembehelyezhető megoldás is megfelel, legyen az egy weboldalba ágyazható ügyfél-chat csatorna, vagy egy távoli személyazonosítást lehetővé tevő videóhívás kezelő modul.

Ha beváltotta a hozzá fűzött reményeket, már el is lehet kezdeni gondolkozni rajta, hogyan szervezhetők össze jól működő omnichannel rendszerré.

Mi így képzeljük el az ideális megoldást.