Call center fejlesztések az Aegon Biztosítónál

A biztosító több mint 300 ügyfélkapcsolati munkatársa a Comnica rendszerén keresztül bonyolítja ügyfélszerző és -megtartó telefonjait. A cég értékesítési call centerében egy CRM-mel integrált híváskezelőt telepítettünk, a kiszervezett ügyfélkapcsolati munkát és a teljes ügynökségi hálózat állományvédelmi tevékenységét pedig központi irányítómodullal tettük távolról is ellenőrizhetővé.

még több

A Comnica hamarosan a terepen dolgozó ügynökök mobilhívásait is kezelni és rögzíteni fogja, természetesen GDPR kompatibilis megoldással.

Call center a CRM rendszeren kívül? Úgy is lehet, csak nem érdemes

Az Aegon Biztosító 2010-ben döntött úgy, hogy értékesítési call centerében régi rendszerét újra cseréli. A cég olyan megoldást keresett, amely központilag bevezethető prediktív tárcsázóval rendelkezik, és amelynek híváskezelőjét össze tudja kapcsolni CRM rendszerével. Ez a korábbi szoftverrel nem volt lehetséges, így az ügynökök telefonos megkereséseiből származó leadeket nem tudták nyomon követni. További szempont volt, hogy az új szállító rugalmasan kezelje a későbbi egyedi fejlesztési igényeket, és hogy a contact center megoldás mellé távközlési és telefonközponti szolgáltatásokat is adjon.

Követhető leadek, mérhető KPI-ok

Az Aegon a Comnica megoldását választotta. Kollégáink feltérképezték a cég sales folyamatait, kielemezték a valós időben lekérdezhető hívásadatokat és meghatározták a releváns KPI-okat. Ezután a CRM fejlesztőivel közösen elkészítettük a híváskezelő programozói interfészét, majd egy rövid tesztüzem után összekapcsoltuk a két rendszert. A call centert az Aegon saját infrastruktúrájára, virtuális szerverekre telepítettük. A személyre szabott megoldás minden előkészületet és fejlesztést figyelembe véve alig négy hónapig tartott. A telefonos ügyfélszerző akciók eredményei és hívásadatai ettől fogva az Aegon CRM rendszerében is valós időben láthatóvá váltak. Ez hatalmas előrelépést jelentett a sales call center életében.

Kevesebb lemorzsolódás, több szerződés

Az Aegon két évvel később úgy döntött, kipróbálja rendszerünket a szerződések lejárta előtt esedékes, éves ügyfélmegtartó kampányaiban is. A vállalatnak 26 ügynökség dolgozott országszerte, de többségük igen kezdetleges eszközöket használt az ügyfélinterakciók követésére – volt, ahol papíron vezették az ügyféladatokat.

Az ügyfélmegtartó kampányokhoz megbízható, magas fokon automatizált rendszert szállítottunk, amely lehetővé teszi a kampányadatbázisok és a scriptek központi betöltését, képes a valós idejű monitorozásra, és egyszerűsíti a hívási eredmények ellenőrzését. A sokdimenziós adatok feldolgozásához olyan, lefúrási lehetőségekkel támogatott felületet fejlesztettünk, mellyel részletes, átlátható grafikonokat és riportokat készíthettek a munkatársak a vezetőség számára.

Technológiánk hasznos segítségnek bizonyult. Az állományvédő kampányokkal az Aegon nemcsak a lemorzsolódást tudta jelentősen csökkenteni, de további upsell tevékenységeknek, új szerződések megkötésének is meg tudott ágyazni a régi ügyfeleknél.

Ügyfélkapcsolat mobilon, GDPR megfeleléssel

A GDPR életbelépése fontos változtatásokat követelt az Aegon IT rendszereinek működtetésében. Miután megoldásunk minden olyan funkcióval rendelkezik, amely a megfeleléshez szükséges, a kompatibilitás biztosítása minden területen gördülékenyen zajlott. Többek között a terepen dolgozó biztosítási ügynökök esetében is.  

Mivel a cég legmobilabb sales-hadosztályáról van szó, fontos fejlesztési feladatként merült fel, hogy a lehető legtöbb szabadságot biztosítsuk nekik mindennapi munkájukhoz. Az Aegon idén olyan megoldást kért tőlünk, amellyel a jövőben nemcsak a központi kampányok  hívásait, de a biztosítási ügynökök ügyfélbeszélgetéseit is rögzíthetik és elemezhetik. Azaz a mozgó ügynököknek nem kell többé a „telefon mellé” ülniük, mobilról is bármikor, bárhonnan hívhatják majd az ügyfeleket.

Nyolc éve együtt, az eredményesebb ügyfélkapcsolatokért

Az Aegon idén már nyolcadik éve ügyfelünk, contact center megoldásainkat elsősorban sales mutatóinak mérésére és javítására használja. Technológiánk a cég központi értékesítési call centerében, az összes outsource call centerben és 24 cégből álló ügynöki hálózatában több mint 300 ügyfélkapcsolati munkatárs tevékenységét támogatja.

A Comnica CC-t természetesen nem csak on-premise megoldásként használják ügyfeleink, rendszerünk azonnal telepíthető, webes, felhő alapú megoldásként is megrendelhető. További részletek itt.

 

TATA Communications

Az indiai tulajdonú globális telekommunikációs vállalat három évvel ezelőtt úgy döntött, ránk bízza magyarországi hívásvégződtetéseinek bonyolítását. A TATA hívásait több szinten redundáns infrastruktúránkkal szolgáljuk ki, a rajtunk keresztül forgalmazott percek száma az elmúlt 3 évben egy egész nagyságrenddel nőtt.

még több

TATA Communications

Az indiai tulajdonú globális telekommunikációs vállalat három évvel ezelőtt úgy döntött, ránk bízza magyarországi hívásvégződtetéseinek bonyolítását. A TATA hívásait több szinten redundáns infrastruktúránkkal szolgáljuk ki, a rajtunk keresztül forgalmazott percek száma az elmúlt 3 évben egy egész nagyságrenddel nőtt.

még több

Hívásvégződtetés többszörösen biztosított útvonalon 

2015 szeptemberében megkeresést kaptunk a világ legnagyobb nagykereskedelmi telco cége, a TATA Communications lengyel leányvállalatától. A cég magyarországi hívásvégződtetéshez kutatott a meglévők mellé további partnerek után. Néhány levélváltás és körülbelül 8 napos előkészítés után már küldtük is egymásnak az interconnect szerződést, és elkezdtük felállítani a rendszerünket a megbeszélt forgalomnak megfelelően. 

A feladat az volt, hogy a TATA nagykereskedelmi hangforgalmát a helyi, saját fizikai hálózattal rendelkező szolgáltatók hálózatába eljuttassuk. Mivel minden nagy magyarországi telco szereplővel és több aggregátorral közvetlen kapcsolatban állunk, több szinten redundáns infrastruktúrát tudtunk a TATA rendelkezésére bocsátani. Így a forgalmat a TATA által elvárt magas minőségi értékek mellett végződtettük.

Ha kell egy megbízható partner

2017-ben a lengyel központ felkért minket, hogy segítsünk megszervezni budapesti PoP (Point of Presence) megnyitóját. A kirendeltséget a német leánycég vezére nyitotta meg, az eseményre a hazai telco élet legtöbb fontos szereplője ellátogatott. A TATA Communications vezetősége a rendezvényhez kapcsolódó üzleti találkozón a Comnica Kft.-t nevezte meg magyarországi telekommunikációs partnereként.

A TATA az elmúlt 3 évben a nálunk forgalmazott percek mennyiségét egy egész nagyságrenddel megemelte. Idén a vállalat regionális kereskedelmi vezetője úgy fogalmazott: a jövőben mobil, felhő és hangalapú megoldásainak nemzetközi elterjesztésében is bizalommal támaszkodnának ránk.