# Comnica > Telekommunikációs és contact center szolgáltatások > Admin Email: wp@patu.hu ## Bejegyzések ### AI a vonal végén: pop-up kutatásban kérdeztük a szakmát a virtuális asszisztensekről Szeretjük átlátni a pénzügyi szektort mozgató trendeket. Az elmúlt években több országos kutatásban is megszondáztuk a banki ügyfelek véleményét, ezúttal pedig magát a szakmát kérdeztük, hogyan látja az egyre jobban digitalizálódó telefonos ügyfélszolgálat állapotát Magyarországon. A szeptemberi BankTechShow-n rövid telefonos ügyfélkutatást rendeztünk, amelyben virtuális AI asszisztenseink kérdezték a rendezvény közönségét. A szakma képviselőinek ezúttal ügyfélként kellett nyilatkozniuk az őket legjobban bosszantó jelenségekről. Így született meg gyors ügyfélpanasz-kutatásunk, amely 50 válaszadójával reprezentatívnak ugyan nem tekinthető, de így is érdekes tendenciákra mutat rá. A megkérdezettek csaknem fele a bankszektor szolgáltatói oldalát képviselte, 32%-a az IT és fintech szektorból jött, a többiek vegyesen a tanácsadói és az ingatlan piacról. Az applikáció a sztár, a telefonos menüt a többség kerüli Az első kérdésben arra voltunk kíváncsiak, milyen csatornákon intézik leggyakrabban  banki ügyeiket egy banktechnológiai rendezvény vendégei. Személyesen, a fiókban, telefonon, email-en, a bank ügyfélportálján, mobil applikáción vagy vegyesen? Nem csalódtunk bennük, a válaszadók többsége, 62%-a az applikációt jelölte meg, 20%-uk a vegyes ügyintézésre szavazott, a bank ügyfélportálját pedig 8% választotta. A személyes, telefonos és email-es ügyintézés együtt szintén 8%-ot kapott. Banki ügyintézés csatornák szerint Érdekes azonban, hogy amikor telefonhoz nyúlnak, a válaszadóink nem tűrik a hosszas várakozást. Arra  a kérdésre, hogy mennyit hajlandó várni az ügyintéző kapcsolásáig, a válaszok átlaga az 5 perc felé tendált. Sokaknak a telefonos menü is inkább csak akadály az ügyintézésben. 41%, ha teheti, messziről kerüli őket, 18% elismeri, hogy az élőszóban felsorolt menüpontok gyors felidézése próbára teszi a memóriáját, a többieknek viszont ennyi agymunka belefér. Telefonos menüválasztó: 41% kedveli, 41% kerüli, 18% megküzd vele Az AI alapú telefonos asszisztensek a technológia terjedésében "bűnrészes" szakmát is megosztják. A megkérdezettek több mint háromnegyedének vegyes élmenyei voltak velük ügyintézés közben. A maradék fele traumatikus élményekről számol be, a másik fele viszont jobb kiszolgálást kapott az AI asszisztensektől, mint az emberi ügyintézőktől. Virtuális asszisztensek: a robotos hang irritáló, de a kedvező telesales ajánlat jöhet Bár a virtuális asszisztensek már alkalmasak arra, hogy kisebb feladatokban valóban kiváltsák az embert, a beszédükben még gyakran tetten érhető a természetellenes intonáció, ami sokakat zavar. 27%-ot rettenetesen irritál a robotos AI hanglejtés, 61% észleli a problémát, de fontosabb számára, hogy az ügye el legyen intézve, a többieket pedig hidegen hagyja. Mennyire irritál? 27%: nagyon, 61%: tudok vele élni, 12%: teljesen hidegen hagy AI-t ma már természetesen nemcsak ügyfélszolgálati munkára, hanem az értékesítései csapat támogatására, telesales feladatokra is használnak. Elsősorban arra, hogy előkészítsék a terepet a valódi értékesítők számára előszűrő vagy leadmelegítő kérdésekkel. Legfőbb előnyük, hogy automatikus hívásokkal nagyon rövid idő alatt, nagyon sok embert tudnak felkeresni, majd érdeklődés esetén tovább adni őket a kollégáknak. Érdekes, hogy erre az esettanulmányra mennyire nyitott volt a közönségünk. A válaszadók 81%-a szívesen fogadna hívást egy AI asszisztenstől, ha az számára releváns ajánlattal köszönne be. A túlnyomóan pozitív válaszokat talán annak is köszönhettük, hogy magát a felmérésbeli kérdést is egy természetes emberi hangon megszólaló, okosan kommunikáló AI asszisztensünk tette fel.   Telefonos AI ajánlat: 81% szívesen kipróbálná Jobb félni, mint nem köszönni Nem véletlen, hogy az AI antropomorfizálása továbbra is megkerülhetetlen kérdése az ügyfélszolgálati technológiákról szóló vitáknak. Meggyőződésünk, hogy valódi emberi hang nélkül az AI hosszútávon nem életképes, a cél azonban nem az, hogy az ügyfél azt higgye, emberrel beszélget, hanem hogy könnyebben tudjon kapcsolódni hozzá. Ha nem cseng idegenül a hangja, az már fél siker. Hogy mennyire vagyunk hajlamosak az AI-t színes fantáziákkal megszemélyesíteni, semmi sem mutatja jobban, mint a kutatás utolsó kérdésére adott válaszok. „Ön szerint az ügyintézés végén illik megköszönni a segítséget az AI asszisztenseknek is?” A válaszadók 24%-a azt mondta, ha ettől jobban végzik a munkájukat, akkor feltétlenül, 16%-uk szerint viszont teljesen felesleges. Végül kínáltunk egy harmadik opciót is, ami így hangzott: „Mindig megköszönöm a segítséget az AI-nak, sosem lehet tudni mikor kerülnek hatalomra.” Ezzel a válaszadók 58%-a értett egyet, és semmi okunk vitatkozni velük. Ha szeretnél emberi hangon, értelmesen kommunikáló virtuális asszisztenseket ültetni az ügyfélszolgálatodba, beszélgessünk róla! ### Call center szoftver díj: felhasználó, seat vagy perc alapon? Elmondjuk, kinek, melyik éri meg jobban Aki kért már be árajánlatot call center rendszerre, tudhatja, hogy a piac egészen változatos díjszabási módszereket alkalmaz. Van perc alapú, felhasználó alapú, párhuzamos seat díjazás és csomagár is. A többféle díjszabásnak jó oka van, és annyit előre elmondhatunk, hogy ez nem az ügyfelek összezavarása. Sőt, a cél éppen az, hogy mindenki úgy fizessen a szoftverért, hogy a lehető legjobban járjon vele. Elmagyarázzuk, hogyan. Profi ügyfélszolgálathoz: call center szoftver Kezdjük azzal, miért éri meg befektetnie egy rendes call center szoftverbe egy olyan cégnek, amelyik élénk ügyfélforgalmat bonyolít telefonon. Az első kérdés: vajon mennyire lehet hatékony a munkájában az ügyfélkapcsolatos kolléga, ha call center rendszer helyett egy szál telefonkészülék áll a rendelkezésére? A CC szoftver legfontosabb tulajdonsága, hogy áttekinthetővé teszi a telefonforgalmat, például azzal, hogy egy képernyőn folyamatosan mutatja a beérkező hívásokat. Ha egy kicsit is komolyabb ügyfélszolgálatot működtetünk, ez mondhatni, nélkülözhetetlen. Ha ugyanis a kolléga vakon kapkodja a telefonokat, akkor külön nyomozómunkát igényel majd azoknak a visszahívása, akiket nem tudott felvenni. Minden perc amit nem a telefonhívások felvételével vagy visszahívással tölt, hanem a hiányzó információ felkutatással tölt, az elvesztegetett idő. A CC rendszer abban is segít, hogy nyilván tartsuk, ki, milyen ügyben telefonál. Ha ennek egyetlen nyoma egy gyűrött kockás papír vagy egy rosszul elmentett excel tábla, az operátor számára további percekbe telik majd a kiderítése. A kimenő hívások estén pedig maga a tárcsázás is időrabló tevékenység - minden bepötyögött telefonszámra nyugodtan számolhatunk 20 másodpercet. Ha mindezeket összeadjuk, az a nap végén már az operátori bérköltségben is mérhető tétel lesz. CC díj módszertan Nézzük hát, miből is kell mindezt levonnunk. Ma Magyarországon egy operátor átlagos bérköltsége havi 450 000 forint. Tegyük fel, hogy ez a statisztikailag kipécézett kolléga nem a fenti módon végzi a munkáját, hanem egy profi CC rendszerben beszélget az ügyfelekkel – a bérét lebontva: percenként 47 forintért.     A szoftvert természetesen akkor éri meg használni, ha a díj a kolléga költségének töredékére jön ki, de itt most egy pillanatra megszakítjuk a számolást, és megnézzük, milyen díjszabási módokkal találkozunk a magyar call center szoftverek piacán. Perc alapú díjazás esetében a CC rendszer szolgáltatója az alapján számláz, hogy az adott hónapban hány percet töltött a call center rendszerben a felhasználó. Aki lehet operátor, az őt felügyelő supervisor, vagy épp a supervisort felügyelő call center igazgató, ha kedve támad belehallgatni egy beszélgetésbe. Felhasználó alapú díjazásnál a rendszert használók száma alapján kell fizetni. Felhasználó alatt értünk bármilyen jogkörű embert, akinek van fiókja a rendszerben. Ők aztán az adott hónapban annyit tartózkodhatnak benne, amennyit csak szeretnének. A felhasználó alapú csomagár, ahogy a neve is mutatja, a több felhasználót csomag alapú kedvezménnyel jutalmazza, így egy felhasználó díja olcsóbban jöhet ki, mint egyébként. Párhuzamos seat alapú csomag esetén pedig csak a rendszerbe párhuzamosan belépett, azaz ott egyszerre tartózkodó felhasználók száma után fizetünk. Az éppen nem dolgozó operátorok tehát díjmentesen pihennek. Ahogy az lenni szokott, mindegyik díjszabásnak megvan az előnye, nézzük, melyiknek mi. Perc, felhasználó vagy seat? Kinek, melyik Perc alapú díjazást azoknak érdemes választani, akik nem nagyüzemi  kommunikációt folytatnak az ügyfeleikkel, például kicsi az ügyfélkörük vagy korlátozott nyitvatartású ügyfélszolgálatot tartanak fent. Azaz az operátorok keveset használják a rendszert, vagy csak időszakosan lépnek be, így a cég csak a tényleges használat után fizet. Akiknek ezzel szemben az ügyfélkommunikációról szól az életük, érdemes megfontolniuk a felhasználó alapú árazást. Ehhez természetesen ki kell számolni, hogy a perc alapú díjazást a tényleges használatra vetítve olcsóbbra jön-e ki egy operátor. Szinte biztosan kimondható azonban, hogy ha az operátorok több műszakban dolgoznak, akkor a párhuzamos seat alapú árazás lesz a kedvezőbb. Mivel ilyenkor csak azok után kell fizetni, akik éppen egyszerre dolgoznak a rendszerben, a szoftverköltség több felhasználó között oszlik el. Az ilyen cégeknél gyakran több supervisor is ellenőrzi az operátorok munkáját, és mellette az ügyfélszolgálati vezető vagy más kolléga is bele-belenéz a folyamatokba. A CC szolgáltatók egy része utánuk nem kér felhasználó díjat. Fontos! A párhuzamos seat díjazás esetében az egységár magasabbnak tűnik, de ha a havonta fizetendő díjat végül elosztjuk az összes felhasználó számával, akkor az egy felhasználóra vetített díj lehet, hogy alacsonyabb lesz a felhasználó alapú díjazásnál. Nem mindegy mennyi, de nem csak az áron múlik Térjünk vissza egy pillanatra az operátor kolléga bérkalkulációjához. Ha a rendszer használatáért például 2 forintot fizetünk percenként, akkor egy operátor havi felhasználói díja 19 200 forint + áfa díjra jön ki. Ha emlékszünk még az operátor havi bérköltségére, akkor kiszámolhatjuk, hogy ez a 2 forint az ő bérének mindössze 4%-a. Egészen elenyésző költségről van tehát szó, ráadásul ez a seat díj a piaci átlagnál magasabb árszínvonalat is képvisel. Az tehát nem kérdés, hogy egy CC rendszer gyorsan behozza az árát, de mint látjuk, azon már nagyon is érdemes elgondolkodni, hogy milyen díjszabással vesszük igénybe. Reméljük, hogy e rövid magyarázattal világosabbá tettük hazai piacon alkalmazott díjszabási logikát. Arra azonban érdemes figyelni, hogy a különböző szolgáltatói árak nem minden esetben összehasonlíthatók. Sőt, szinte minden szállító más-más funkciókat, tudásokat, képességeket épít a rendszerébe és az ügyféltámogatás színvonala is eltérő lehet. Az árak segítenek az orientációban, de mindig nézzük meg alaposan, hogy az ajánlat milyen vállalásokat tartalmaz.   ### Call center "A to I": zsebszótár az ügyélszolgálati mesterséges intelligenciához Üdvözlünk az AI Call Center ABC-jében, ahol minden betű mögött egy olyan fogalmat találsz, ami formálja, gyorsítja vagy forradalmasítja az ügyfélszolgálatot. Íme az új szótárad a mesterséges intelligencia vezérelte call centeredhez.   After Call Work (utófeldolgozás) A hívás utáni adminisztrációs feladatokat jelenti egy call centerben – jegyzetelés, ügyféladatok frissítése, kategorizálás. Hagyományosan ez az operátor dolga volt, de ma már az AI egyre többet automatizál belőle: felismeri, miről szólt a hívás, összefoglalja a lényeget, és frissíti a rendszereket. Ez nemcsak gyorsítja az ügyintézést, hanem csökkenti a hibákat és tehermentesíti a munkatársakat, így az ügynökök arra koncentrálhatnak, amiben a legjobbak: az ügyfelekre.   Blended Call Center (vegyes ügyfélszolgálat) Ez a hibrid hős az ügyfélszolgálatok világában. A blended call centerekben az AI és az ember együtt dolgozik – az AI kezeli az egyszerű kérdéseket, az emberhez az igényesebb vagy bonyolultabb ügyek kerülnek. Nincs több unatkozó kolléga vagy túlterhelt vonal – ez a hatékonyság szimfóniája.   Conversational Commerce (beszélgetés-alapú vásárlás) A mesterséges intelligencia összekapcsolja a fogyasztókat a márkákkal, vállalatokkal és szolgáltatásokkal. Gyakorlatilag az ügyfél a beszélgetés során vásárol, rendel vagy információt szerez – például egy hangalapú asszisztensen keresztül. Nem kell a weboldalon keresgélni: elég annyit írni, hogy „szeretnék egy új routert”, és az AI már ajánl, rendel, és akár fizetést is intéz. Olyan, mint amikor egy segítőkész bolti eladóval csevegünk – csak ez most a telefonodon lakik, mindig ébren van, és sosem próbál rád sózni felesleges kiegészítőt (kivéve, ha nagyon okosan csinálja).   Data Enrichment (adatgazdagítás) Azt jelenti, hogy a mesterséges intelligencia kiegészíti az ügyféladatokat külső vagy belső forrásokból származó extra információkkal – például demográfiai adatokkal, vásárlási szokásokkal vagy ügyféltörténettel. Ezáltal az ügyintéző vagy maga az AI sokkal „többet tud” az ügyfélről, mint amit ő elmondott – és személyre szabottabban tud reagálni.   Emotion Detection (érzelemfelismerés) Az AI egyik legemberibb képessége: felismeri hang alapján, ha valaki dühös, szomorú vagy éppen boldog, azaz milyen konkrét érzelmeket fejez ki. Nem sírja el magát együtt veled, de tud szólni egy ügynöknek, ha feszül a helyzet. Itt érdemes megemlíteni az általánosabb verzióját is, a Sentiment Analysis-t (hangulatelemzés), ami szöveg vagy beszéd alapján tudja azonosítani az ügyfél 3 féle hangvételét: pozitív, negatív, semleges.    Flow Orchestration (folyamatmenedzsment) Az AI azon képessége, hogy összehangolja az ügyfélinterakció különböző lépéseit, csatornáit és rendszereit egy logikus, gördülékeny útvonal mentén. Olyan, mint egy karmester, aki figyeli, mikor jön a chatbot, mikor lép be az IVR, mikor kell élő operátor, vagy éppen mikor fut le egy háttérfolyamat – és mindezt zökkenőmentesen vezényli le. Ennek köszönhetően az ügyfél nem érzi úgy, hogy ide-oda dobálják, hanem egyetlen, jól szervezett élményben van része.   Guided Agent Assistance (ügynöksegítő asszisztencia) Az ügynöksegítő irányítás, azt jelenti, hogy az mesterséges intelligencia valós időben támogatja az élő ügyintézőket – például javaslatokat ad, figyelmeztet hibákra, vagy épp súg a következő lépéshez. Gyakorlatilag egy súgó a vonal másik végén, aki minden szót hall, és azonnal segít, ha baj van. Az eredmény? Magabiztosabb ügyintézők, gyorsabb válaszok, és sokkal kevesebb „öööö...”.   Human-in-the-Loop (ember a rendszerben) A HITL egy olyan együttműködési modell, mely során az ember és az AI kéz a kézben, csapatként dolgoznak a folyamatok optimalizálásán. Ezt úgy kell elképzelni, hogy a robot végzi az ismétlődő feladatokat, majd az ember bizonyos döntési ponton belép az automatizált folyamatba. Így a mesterséges intelligencia sosem „szalad el” önállóan. Tipikus példa: a call centerben az AI továbbítja az esetet, de az operátor hagyja jóvá.   Intent Recognition (szándékfelismerés) A mesterséges intelligencia egyik legokosabb trükkje: megérti, miért keresett fel minket az ügyfél, még akkor is, ha nem mondta ki szó szerint. Például ha valaki azt írja: „Nem tudok belépni”, akkor azonnal tudja, hogy segítségre van szüksége a fiókhoz – és nem egy vicces GIF-et keres. Kulcsfontosságú olyan szempontból, hogy lehetővé teszi, hogy azonosítsa az ügyfelek igényeit és céljait a megadott adatok alapján. Ez a funkció az alapja minden okos chatbotnak és beszédfelismerő rendszernek – olyan, mint amikor valaki fél szavakból is érti a másikat.   Journey Mapping (ügyfélút-térkép) Honnan jöttél, mit keresel, hol akadtál el? Az ügyfélút-feltérképezés egy olyan folyamat, mely során az AI vizuálisan szemlélteti az ügyfelek cselekedeteit, interakcióit és útját a felhasználói élmény javításának érdekében. Elsősorban a többfunkciós csapatoknak segít megtalálni az ideális ügyfélutat, és segít megérteni, hol lehetne gyorsabb vagy élvezetesebb a folyamat.   Keyword Spotting (kulcsszó felismerés) A robot figyel bizonyos előre meghatározott szavakra vagy kifejezésekre az ügyfél beszédében vagy a chat során. Ha elhangzik például: “lemondás”, “panasz” stb., azonnal reagál, vagy akár továbbítja egy élő kollégának. Egy láthatatlan fül a háttérben, ami mindig résen van.   Live Agent Handoff (élő operátorra váltás) Az AI felismeri, ha az ügyfél igénye túl bonyolult vagy érzelmileg kényes, és ilyenkor azonnal átadja a beszélgetést egy valódi ügyintézőnek. Ez az átadás lehetőleg zökkenőmentes: az operátor már látja a beszélgetés előzményeit, nem kell újra kérdezősködnie.    Machine Learning (gépi tanulás) A ML az ügyfélszolgálatos Jedi. Az ügyfélszolgálatokban alkalmazott gépi tanulás algoritmusokat használ az ügyfelek interakcióinak és viselkedésének előrejelzésére. Azt is lehet mondani, hogy a mesterséges intelligencia egyik agya: lehetővé teszi, hogy tapasztalatból tanuljon. Például, ha egy chatbot egyszer megtanul egy panaszkezelést, legközelebb már rutinosan csinálja, és proaktív megoldásokat kínál mielőtt még az ügyfél kapcsolatba lépne a support csapattal.   Natural Language Processing (természetes nyelvfeldolgozás) Az NLP arra tanítja a mesterséges intelligenciát, hogy ne csak szavakat értelmezzen, hanem összefüggéseket is, és kontextusában is képes legyen érteni a beszédet. Vagyis nemcsak hallja, hanem érti is azt, amit mondasz.   Outcome Prediction (eredmény előrejelzés) Az AI megjósolja, hogy egy adott ügyféleset várhatóan milyen irányba halad (pl. panasz lesz belőle, vásárlás, vagy lemorzsolódás). Figyeli a beszélgetés közben a nyelvezetet, hangulatot, viselkedési mintákat, és ezekből következtet, merre halad a beszélgetés. Nem jósnő, de néha meglepően pontosan „megérzi”, mire számítsunk.   Predictive Analysis (előrejelző elemzés) Az Outcome Prediction-nal szemben ez egy általánosabb adatvezérelt módszer, amely trendeket, viselkedési mintákat és valószínűségeket jósol előre. Vagyis a mesterséges intelligencia statisztikák alapján próbálja kitalálni, mi fog történni – például mikor lesz csúcsidő, vagy melyik ügyfél fog panaszt tenni. Segít előre felkészülni, és elkerülni a katasztrófát, mielőtt az bekövetkezne. Mint egy digitális meteorológus a call centerben.   Quality Monitoring (minőségellenőrzés) Az AI automatikusan figyeli, értékeli és elemzi az ügyfélszolgálati hívásokat – hangnemet, szabálykövetést, megoldási arányokat. Ez nem egy szigorú főnök, aki hallgatózik, hanem egy igazságos robottrénertárs, aki mindig visszajelez. Az eredmény? Kevesebb hiba, több dicséret – és boldogabb ügyfelek. Ide kapcsolódik még a Performance monitoring (teljesítményfigyelés), ami ezzel szemben egy mennyiségi mutató. Vagyis azt figyeli, hogy az operátor hány hívást kezel, mennyi idő alatt, illetve mennyire hatékony és gyors.   Routing (hívásirányítás) Azt jelenti, hogy a rendszer eldönti, ki foglalkozzon az adott ügyféllel – a megfelelő ember, a megfelelő időben. Az AI ezt már nemcsak véletlenszerűen csinálja, hanem intelligens döntések alapján: például nyelvtudás, szaktudás vagy ügyfélhangulat szerint. Mintha egy jól szervezett diszpécser ülne a háttérben, aki mindig tudja, kire van most szükség.   Speech to text (beszéd szöveggé alakítása) Más szóval a leiratozás: lehetővé teszi, hogy a robot valós időben leírja, amit az ügyfél vagy az ügyintéző mond – akár egy hangos gépíró, aki sosem fárad el. Így a hívások automatikusan naplózódnak, kereshetővé válnak, és később könnyen elemezhetők. Nincs többé „nem emlékszem, mit mondott” – minden ott van, fekete-fehéren (vagy épp digitálisan). Sőt akár a beszélgetés lényegének összefoglalására is képes lehet, amivel viszont lényeges időt spórol meg az ügyintézőknek. A STT fordított verziója a Text to speech (TTS), ami a szöveget alakítja beszéddé. A modern szövegfelolvasás néha már olyan természetesen hat, hogy nehéz megmondani, hogy ember vagy gép beszél - viszlát robothang!   Trend Analysis (trendanalízis) Hasonló a Predictive Analysis-hez, viszont a trendanalízis esetében nem a jövőn, hanem a múlton van a hangsúly. Az AI visszamenőleg felismeri a gyakori mintákat, változásokat, vagy visszatérő problémákat az ügyfélinterakciókban. Például: nőtt-e a hívások száma a hónap végén, milyen időszakban volt több panasz, vagy mikor csökkent az ügyfél-elégedettség.   Utterance Classification (megnyilatkozás-besorolás) A mesterséges intelligencia osztályozza, értelmezi az ügyfél mondandóját (utterance), például felismeri, hogy panaszt tesz, információt kér vagy le akar mondani, vagy csak köszön. Ez a chatbotok és beszédfelismerők egyik kulcsképessége, ami alapján a helyes választ kiválaszthatják.   Voice Recognition (hangfelismerés) A hang-biometria az AI azon képessége, hogy felismerje és értelmezze az emberi beszédet, azaz ki tudja venni a szavakat, neveket, számokat élő beszélgetésből. Ez nemcsak azt jelenti, hogy az ügyfél mit mond, hanem azt is, hogy ki mondja – így akár azonosításra, hitelesítésre is használható (például hangalapú beléptetésnél). Itt a rendszernek szüksége van az ügyfél hangjának tárolt mintájára, melyből “hang-lenyomatot” készít, amik a későbbiekben összehasonlítási alapként szolgálnak.   Workforce management (munkaerő menedzsment) Az mesterséges intelligenciával megtámogatott WFM segít a call center vezetőknek eldönteni, ki mikor dolgozzon, hol van túl sok vagy túl kevés ember. Figyeli a forgalmat, előrejelez csúcsidőket, és javasol beosztást. Ez a titka annak, hogy sose legyen túl sok üresjárat – vagy épp túlhajszolt ügynök.   (E)xperience personalization (élmény-személyre szabás) Vagyis személyre szabott ügyfélélmény, az AI egyik legszimpatikusabb tulajdonsága: minden ügyfél más, és a rendszer ezt figyelembe is veszi. Emlékszik, mit kérdeztél múltkor, hogyan kommunikáltál, milyen csatornát kedvelsz, és mit utálsz. Így az ügyfél gyorsabban és elégedettebben jut megoldáshoz – növeli a lojalitást és az elköteleződést.   Yield Optimization (hatékonyság maximalizálása) A robot folyamatosan optimalizálja a folyamatokat – hogy minél több érték szülessen, kevesebb idő alatt – hogy mindig a legjobb ROI-t hozza. Például felismeri, hogy egy bizonyos időintervallumban kevesebb operátorral is hatékonyan működik a rendszer, vagy hogy egy bizonyos ajánlat több eladást generál.   Zero-touch support (érintésmentes ügyfélszolgálat) Lényege, hogy az ügyfél emberi beavatkozás nélkül is megkapja a megoldást – végig automatizált folyamatokon keresztül. Nincs várakozás, nincs kapcsolgatás, nincs ember – de van válasz. Ideális azoknak, akik: „csak gyorsan el akartam intézni” – és most végre tényleg sikerül is.     Az AI már nem csak jövő, hanem jelen a call centerek világában. Legyen szó chatbotról, hangfelismerésről, vagy prediktív elemzésről – a technológia gyorsabbá, pontosabbá és ügyfélbarátabbá teszi az ügyintézést. Ha legközelebb felhívsz egy ügyfélszolgálatot, jusson eszedbe: most még észreveszed, ha nem emberrel beszélsz, de lehet hamarosan már nem fogod.   ### Digitális aláírás: mi nem az, mi igen, és mire használható? Ki tudná ezt érthetőbben elmagyarázni, mint a Magyar Elektronikus Aláírás Szövetség elnöke? Megkértük Dr. Kósa Ferencet, segítsen eligazodni az elektronikus aláírás rendszertanában és a dokumentum digitalizálás alapfogalmai között. Gyakori jelenség, hogy a gazdálkodó szervezetek döntéshozói nem értik, miért van szüksége digitalizációra, és a kötelező elektronikus kapcsolattartás fogalmával sincsenek teljesen tisztában. A magyar vállalkozások jelentős része a mai napig nem hallott arról, hogy 2018.  január 1. óta kötelesek az állammal illetve hatóságaival, valamint peres eljárás esetén a bírósággal elektronikusan tartani a kapcsolatot. Azt sem mindig látják át pontosan, hogy az elektronikus kapcsolattartáshoz milyen további feltételeket kell biztosítaniuk. Pedig sok vállalkozás rendelkezik szkennerrel, és a létrejövő papír alapú iratokat irattárba helyezés előtt beolvassák, hogy aztán az eredeti papír alapú iratot soha többé ne vegyék elő. Hiszen ha szükség van az iratra, sokkal egyszerűbb a szerveren megkeresni, mint a fizikai irattárban. A szkennelés (a szűkebb értelemben vett “digitalizálás”) elengedhetetlenül szükséges az elektronikus kapcsolattartáshoz, ha papír alapú iratot kell elektronikusan benyújtanunk. Szükséges, de nem elégséges. Hiteles elektronikus másolatkészítés Szükséges továbbá az is, hogy a digitalizált iratot (“egyszerű másolatot”) hitelesítsük is. Ennek részleteit a DÁP törvény egyik végrehajtási rendelete rendezi, melynek megfelelően a hiteles elektronikus másolatkészítés az alábbi lépésekből áll: digitalizálás (szkennelés), validálás és záradékolás, hitelesítés. A szkennelést követően le kell ellenőriznünk, hogy a digitalizált irat (vagyis a papír alapú iratról készített digitális másolat) megegyezik a papíralapú irat látképével (nem csúszott el a papír a szkennerben, illetve nem húzott be egyszerre több oldalt). Ez a validálás, aminek az eredményét záradékban kell rögzíteni. A záradék szövegét pontosan megadja a jogszabály: „az eredeti papíralapú dokumentummal egyező”. Ettől eltérni nem lehet. A záradék tartalmazhat további információkat is, de ezt a mondatot mindenképpen tartalmaznia kell. A fentieken túlmenően csatolni kell a digitalizált irathoz az alábbi metaadatokat: a másolatkészítő szervezet elnevezése és – ha a másolatkészítés nem az automatikus másolatkészítés szabályai szerint történik – a másolat képi vagy tartalmi egyezéséért felelős személy neve; a másolatkészítő rendszer, illetve a másolatkészítési szabályzat pontos megnevezése és verziószáma; a másolatkészítés időpontja; az irányadó másolatkészítési rend elérhetősége. Ennek megfelelően rendelkezni kell másolatkészítési szabályzattal, amiben rögzíteni kell, hogy ki, mikor és hogyan (milyen hardver- és szoftver-eszközökkel) jogosult másolatot készíteni, hogyan kell validálni, záradékolni és a metaadatokat csatolni, valamint hitelesíteni a digitalizált és záradékolt másolatot. Mi jön az AVDH után? Mostanáig a hiteles másolatkészítés illetve az irathitelesítés sem volt hangsúlyos kérdés, figyelemmel arra, hogy 2024. december 31. napjáig egy bárki által használható dokumentumhitelesítési megoldást biztosított az állam az AVDH (Azonosításra Visszavezetett Dokumentum Hitelesítés) formájában. Ez azonban első körben 2025. január 1-től közvetlen hozzáférés tekintetében megszűnt, az ún. űrlapbenyújtási szolgáltatásokba integrált AVDH pedig 2025. október 31-el kerül kivezetésre. Ez azt jelenti, hogy 2025. november 1-től minden gazdálkodó szervezetnek rendelkeznie kell megfelelő hitelesítési megoldással ahhoz, hogy az elektronikus kapcsolattartási kötelezettségét teljesíteni tudja. Erre kizárólag az ún. “minősített elektronikus aláírás” alkalmas, mellyel rögtön eljutunk a második leggyakoribb problémához. Ha egy szervezet felismeri, hogy szüksége van digitalizációra, akkor a legtipikusabb hiba, amit elkövetnek a gyakorlatban, hogy nem megalapozott döntést hoznak, vagyis nem szereznek be minden információt a döntéshozatalhoz. Sajnos így általában impulzusdöntés születik, és a leghangosabb marketingüzenetekre hallgatva olyan megoldást választanak, ami nem megfelelő a céljaik eléréséhez. Elektronikus aláírás ≠ digitális aláírás Mivel valamennyire azért trendi a digitalizáció, nagyon sokan hajlandóak olyan szolgáltatásra pénzt költeni, amiben megjelenik az elektronikus aláírás, vagy a digitális aláírás kifejezés. Azonban egyrészt ez a két szakkifejezés nem azonos jelentésű, másrészt a jó döntéshez pontosan tisztában kell lenni azzal, hogy melyik mit takar. A digitális aláírás egy technológiai szakkifejezés, praktikusan az ún. "aszimmetrikus", vagy "kétkulcsos" aláírás (PKI, azaz "Public Key Infrastructure", vagy "Publikus Kulcsú Infrastruktúra") technológiát jelenti. Ezzel szemben az elektronikus aláírás jogi szakkifejezés, ami az alábbi megoldásokat jelenti: "egyszerű" elektronikus aláírás (Simple electronic Signature, "SeS") fokozott biztonságú elektronikus aláírás (Advanced electronic Signature, "AeS") minősített elektronikus aláírás (Qualified Electronic Signature, "QeS") Ezek közül tipikusan a fokozott biztonságú elektronikus aláírás és a minősített elektronikus aláírás digitális aláírás is egyben. Tehát az "egyszerű" elektronikus aláírás nem digitális aláírás. Pedig sajnos rengeteg olyan szolgáltatás van a piacon, ami csak egyszerű elektronikus aláírást kínál, mégis nagyon drágán. Miért fontos ezt tudni? Azért, mert a különböző típusú elektronikus aláírásokhoz különböző joghatások fűződnek. A fenti aláírás típusok közül kizárólag a minősített elektronikus aláírás tekintetében mondja ki az ezeket rendező ún. eIDAS rendelet, hogy azt minden EU tagállamban el kell fogadni és a kézi aláírással egyenértékűnek kell tekinteni. Minősített aláírás: szignó egy névre szóló digitális tollal A magyar jog szerint okirathitelesítésre (és hiteles másolatkészítésre is) kizárólag a minősített elektronikus aláírás alkalmas, és csak ilyennel lehet ún. teljes bizonyító erejű magánokiratot létrehozni, ingatlanügyletet vagy cégügyet intézni, és csak az ilyen aláírás látható el ügyvédi ellenjegyzéssel. Ez azért van így, mert a minősített elektronikus aláírás megszerzéséhez személyes jelenléttel egyenértékű, személyazonosító okmánnyal történő személyazonosítás szükséges. Vagyis nem elegendő, egy email-es azonosítás, ahhoz államilag felügyelt folyamatban kell igazolnunk a személyazonosságunkat a szolgáltató felé, amely alapján egy névre szóló elektronikus aláírás-megoldást kapunk egy magas megbízhatóságú (ún. “tanúsított”) hardver-eszközön biztosítva. Ezt úgy kell elképzelni, mintha kapnánk egy névre szóló tollat, amit csak mi tudunk használni, mert a “bekapcsolásához” egy PIN-kódra (vagy azt kiváltó biometrikus azonosításra) van szükségünk. Ezért nem szükséges a minősített elektronikus aláírással “aláírt” (hitelesített) okiratra két tanú – helyettük az aláírást kibocsátó, ún. minősített bizalmi szolgáltató igazolja a személyazonosságunkat. Ha ilyen minősített elektronikus aláírással rendelkezünk, akkor nemhogy a szkennelést (vagy hiteles elektronikus másolatkészítést) tudjuk kiváltani, hanem a nyomtatást és a postázást is, megtakarítva mindezek költségét – nem beszélve a papírlogisztikával járó humánerőforrás költségéről és a papír mozgásával együtt járó időveszteségről. Az így megmentett fák pedig hozzájárulnak az egészséges környezetünkhöz. Hiszen az elkészült okiratot (szerződést) nyomtatás nélkül azonnal alá tudjuk írni, bárhol is legyünk a világban, és rögtön tovább tudjuk küldeni a partnernek elektronikusan, aki szintén azonnal alá tudja írni, és vissza is tudja küldeni. Teljesen biztosak lehetünk abban is, hogy a partner írta alá, és nem más. Nincs rizikó, nincs időveszteség, nincs költség, és környezetkímélően jártunk el (ami nem utolsó sorban jól mutat az ESG-jelentésben is). Minősített e-aláírás DÁP-pal Ilyen minősített elektronikus aláírás a Digitális Állampolgárság Programban (DÁP) biztosított eAláírás, mellyel magánszemélyként bármilyen hivatalos iratot, nyilatkozatot vagy szerződést tanúk nélkül is aláírhatunk: akár gépjármű-, akár ingatlan adásvételi szerződést, vagy bármilyen munkaügyi iratot, például munkaszerződést vagy szabadság igényt. A cégeknek azonban piaci szolgáltatást kell igénybe venni, mivel a DÁP eAláírás kizárólag magánszemélyként, magáncélra vehető igénybe. Egy ilyen piaci szolgáltatás díja sem magasabb havi néhány ezer forintnál, ugyanakkor az áránál jóval nagyobb összegű nyomtatási és postaköltség takarítható meg, ha nem papíron, hanem elektronikusan teszünk nyilatkozatokat, illetve kötünk szerződéseket. A ragaszkodás a papírhoz azonban sajnos még azoknál a cégeknél is tapasztalható, ahol már eljutottak a digitalizáció fontosságának felismeréséig. Fontos, hogy minden digitalizációs törekvés a szervezet bevonásával és folyamatos képzésével valósuljon meg, és a kollégák lássák: a munkájuk ezáltal egyszerűbb és hatékonyabb lesz. Ehhez a “mindset”-hez elengedhetetlen az edukáció, vagyis a mindennapi munka digitalizálásához szükséges tudás átadása. Ezt pedig a jövő nemzedékei számára már a középfokú oktatás keretében tanítani kell. ### pKYC: a digitalizációs trend, aminek a banki compliance és a marketing egyszerre örül Manapság sokat beszélünk az ügyfélazonosítás technikai és jogi szempontjairól, de kevés szó esik az ügyfelek szokásainak, vágyainak megismeréséről. Pedig ha komolyan vesszük, amire a KYC felszólít minket (Know Your Customer!), nemcsak az ügyfél személyének, de személyes preferenciáinak azonosítását sem spórolhatjuk meg. Főleg, ha a digitális ügyfélélmény-fejlesztés több mint szimpla buzzword a céges preziben. Az elmúlt évek jellemző tendenciája, hogy az ügyfelek egyre könnyebben váltanak bankot, ha nem az elvárt élménnyel találkoznak. A személyes ügyintézés hanyatlását illetően ma már szinte egyöntetű a konszenzus. A Fenergo 450 banki vezetővel készült globális kutatásában a válaszadók 67%-a állította, hogy konkrétan ügyfeleket veszítenek a személyes szerződéskötés hosszadalmas procedúrája során. Személyes ügyintézést, csak ne a bankfiókban! Az online út ma már nyilvánvalóan gyorsabb, kényelmesebb – banknak, ügyfélnek egyaránt, de csak akkor, ha profin fel van építve. A lemorzsolódás természetesen itt is valós veszély, amit a kutatás három fő okra vezet vissza: a szolgáltató rossz ügyféladat-kezelésére (86%), a gyenge digitális ügyfélélményre (77%), és a túl komplex folyamatokra (45%). Mindeközben az ügyfelek nem csupán végig akarnak jutni a digitális folyamatokon, hanem egyúttal az – egyébként elutasított – fizikai ügyintézésnél megszokott dedikált figyelmet is igénylik. A McKinsey szerint 71%-uk kifejezetten személyre szabott digitális élményt akar, és 76%-uk nagyon csalódott, ha ezt nem kapja meg. A jó hír, hogy cserébe a válaszadók csaknem kétharmada hajlandó több adatot megosztani magáról mindezért. Hiperperszonalizáció és pKYC: két varázsszó közös nevezővel A világ élenjáró bankjai erre az igényre manapság a hiperperszonalizáció eszközeivel válaszolnak, melyek a korábbi fizika találkozások személyességét ötvözik a magas szintű adatelemzéssel és az AI lehetőségeivel. A cél, hogy az ügyfél viselkedését, élethelyzetét és igényeit monitorozva a mesterséges intelligencia segítségével személyre szabott, releváns ajánlatokat tudjanak nyújtani. Fontos az is, hogy az ügyfelek igényeire valós időben reagáljanak, méghozzá a perpetual vagy másképpen pKYC stratégiájának megfelelően. A pKYC imperatívusza természetesen szintén arra buzdít, hogy ismerjük meg ügyfelünket, azonban ezt csaknem napi szintű gyakorlatként írja elő. A pKYC világában az ügyfélazonosítás vagy az ügyféladatok frissítése nem meghatározott időközönként, mondjuk évente, kétévente megismételt esemény, hanem folyamatos tevékenység. A bank ebben a paradigmában állandóan figyeli és frissíti az ügyfél adatait, és reagál a profiljában vagy viselkedésében bekövetkező változásokra. Ha a szolgáltató jól végezte a munkáját, az ügyfelet olyan ajánlattal szólíthatja meg, ami valóban értékes számára. Mindez AI-jal a leggyorsabb, amely automatizált, valós idejű elemzéssel és esemény-alapú, dinamikus kockázatértékeléssel finomítja az ügyfélprofilt. Vagy akár a kommunikációt is, hiszen a pKYC világában a marketing már nem szőnyegbombáz, hanem akkor keresi fel az ügyfelet, amikor az elemzés szerint olyan releváns változás történik az életében, amire érdemes ajánlattal reagálni. Ha a compliance boldog, akkor a marketing is A pKYC azonban nemcsak a szolgáltatások személyre szabásában lép szintet, hanem a kockázatelemzésben is. Az AI-alapú pKYC rendszerek automatizált munkafolyamatokat hoznak létre, amelyek csökkentik a belső manuális ellenőrzések számát, és költséghatékonyabbá teszik a compliance folyamatokat. Egyúttal azonnal jelzik az ügyféllel kapcsolatos gyanús eltéréseket a kollégáknak. Az AI-jal beoltott pKYC tehát úgy automatizálja és gyorsítja fel az ügyfélazonosítási folyamatokat, hogy közben a perszonalizációt is támogatja. Ezzel a marketing és a compliance gyakran egymással ütköző céljait is azonos érdekzónába tereli, hiszen az időszakos ügyfélazonosítási folyamatokat valós idejű eseményalapú monitoringra cseréli. Így az ügyfélélménynek és a szabályozói megfelelésnek is kedvez. A pKYC gondolata Magyarországon ma inkább elméletként népszerűbb, mint a gyakorlatban. Az új paradigmát vélhetően a compliance hozza majd be a céges működésbe, de csak idő kérdése, hogy mikor csap le rá a marketing is.      ### A személyiség varázsa: a kacér AI asszisztenstől a türelmes jegyzetelőig Kivel szeretne beszélni? Sarah-val, aki hajlamos flörtölni az ügyfelekkel, Bennyvel, aki lelkes, mint egy labrador, vagy Bélával, akinek kicsit keresetlen a stílusa, de nagyon szórakoztató? Ez a hangos IVR menü fogadja a telefonálót, ha felhívja új AI demo vonalunkat, mely megmutatja, mire képes magyar nyelven az AI, amikor emberi tónusokat vegyít a hangjába. Az idei Business Festre készült játékos demo egy elképzelt biztosítótársaság számára készült, amely a bizalomkeltő Fekete Lyuk nevet kapta, és bolygóközi utazásokhoz kínál űrutas-biztosítást. A telefonálót három különböző AI karakter fogadja, akik néhány lépésben elnavigálják egy biztosítás megkötéséig. Érdemes kipróbálni, a 06 1 677 7179-es számon most is várják a hívásokat. A beszélgetéshez nem árt egy kis humorérzék, de akinek van, megtapasztalhatja, hogyan kaphat valódi személyiséget egy AI algoritmus, pusztán a megfelelő intonáció, tónus és script megválasztásával. Amit demonstrálnak, az már mind itt van velünk, a hétköznapi ügyfélkapcsolatokban. Három terület, ahol már magyarul is hasít az ügyfélszolgálatos AI A Gartner előrejelzése szerint 2025-re az ügyfélszolgálatok 80%-a valamilyen formában alkalmazni fogja a generatív AI technológiát, hogy erősítse az ügyintézők hatékonyságát és az ügyfélélményt. Az AI ügyfélszolgálati  adaptációja itthon is egyre határozottabb irányokat vesz. Egyrészt  látványosan terjednek a beszélő IVR-ként használt virtuális asszisztensek, akik az egyszerűbb ügyfélproblémákat már egymaguk is kezelni tudják, a bonyolultabbakat pedig a megfelelő emberi operátorhoz delegálják. De a telefonos értékesítésben is megtalálták a helyüket, és a hideghívásokat kiváltó, előszűrő kérdésekkel jelentkező sales asszisztens szerepében egyre elfogadóbbak velük az ügyfelek. Mára viszont nemcsak a frontvonalban, hanem a call centerek hátsó szobáiban is szépen dolgoznak a virtuális  kollégák: lelkesen leiratozzák a telefonos beszélgetéseket, és kérésre néhány mondatban össze is foglalják a lényeget. Mindez hatalmas segítség az operátorok munkáját ellenőrző supervisorok, a minőségbiztosítással foglalkozó vagy a telesales playbook fejlesztésén dolgozó kollégák számára. Az IVR velünk marad, de átalakul Hiába terjednek szélsebesen a digitális ügyfélcsatornák,  az ügyfélszolgálatok többsége továbbra is telefonon bonyolítja az ügyfélinterakciók nagy részét. A Salesforce kutatása szerint az ügyfelek 88%-a továbbra is ragaszkodik a telefonhoz, és elvárja, hogy a hívás után a lehető leggyorsabban a megfelelő személlyel kerüljön kapcsolatba. És ha már hanggal jelentkezett be, a gombnyomogatást is mellőzné, amikor az IVR-ban kiválasztja a melléket. Amíg kézzel kellett pötyögni, az IVR fájdalmas macera volt az ügyfél számára. Amióta viszont élőszóval is irányítható, kifejezetten kedvelt navigációs eszközzé vált. Olyannyira, hogy a Verified Market Research szerint a globális IVR-piac mérete 2031-re várhatóan eléri a 9,26 milliárd dollárt. Az AI alapú IVR rendszerek nemcsak jól értik az emberi beszédet, de hasonlóan emberi hangon válaszolnak. Nem azért, hogy megtévesszék a telefonálót, és elhitessék vele, hogy élő emberrel van dolguk, hanem hogy könnyebb legyen azonosulni velük, és csillapítsák az ügyfél idegenkedését. A McKinsey szerint az új generációs IVR rendszerek több mint 10%-kal csökkenthetik az élő ügyintézőhöz irányuló hívások számát, és ötszörösére növelhetik az ügyfélelégedettségi mutatókat. Fejlett analitikával vagy hangalapú biometrikus azonosítással kiegészülve egészen új perspektívákat nyithatnak az ügyfélkapcsolatok előtt. A tömeges hívást bízd a sales asszisztensre Az AI agent assist jellegű megoldásai viszont már nemcsak az ügyintézőket, de az értékesítőket is segítik az interakciók során. Egyrészt úgy, hogy a kezük alá dolgozva már a beszélgetés közben varázsolnak elő hasznos információkat az ügyelek profiljából vagy a CRM-ből, hogy ezekre támaszkodva személyre szabottabb, pontosabb ajánlatot adhassunk. De az asszisztensek maguk is megfogják a munka végét, amikor tömeges kimenő hívásokat bonyolítunk.  A telesales csapat általános problémája ugyanis, hogy a kollégáknak rengeteg olyan kontaktot kell felhívniuk, akikből nem lesz lead, viszont enélkül az ígéretesekre sem akadnak rá. A sales asszisztens AI azonban többezer kontaktot tárcsáz fel nagyon rövid idő alatt, majd bemelegítő kérdésekkel kiszűri a potenciális leadeket az üzletkötő számára. Ezt a fajta támogatást egyik biztosító ügyfelünk nagy sikerrel használja. A telefonos kampányban a virtuális asszisztens felméri az automatikusan feltárcsázott kontaktok igényeit és visszahívási időpontokat egyeztet. Természetesen szóban, hiszen az AI ma már nem zavarodik bele a dátumok, időpontok bemondásának egészen eltérő változataiba sem. A kampányban az ügyfelek 70%-át elérte, és akikkel sikerült beszélnie, azoknak a 30%-át végül leadként regisztrálhatta a cég. TLDR: a lényeget mondd, és azt is röviden! Az AI ma már magyar nyelven is nagyon pontosan adja vissza a hangzó beszéd írásos változatát. Nem kell javítgatni, szerkeszteni a szöveget, az ügyfélbeszélgetések leiratai nyomdakész verzióban készülnek el, szinte a telefonnal egy időben. A contact center rendszerben a leiratok tartalmára kulcsszó megadásával lehet pillanatok alatt rákeresni, de akár a rögzített hangfájl hullámnézetén böngészve is le lehet követni a chatet. A legnagyobb érték, amit az AI a munkánkhoz hozzátehet, hogy még e szövegek elolvasásától is megkímél miket, és pontos, kompakt összefoglalót készít a beszélgetés lényegéről. Ezt a képességét egy másik ügyfelünk, a Wizz Air contact centere is igyekszik maximálisan kihasználni. A légitársaságnak fejlesztett AI-unk ugyanis minden egyes utasbeszélgetést leiratoz és tömören összefoglal, hogy a supervisorok minél gyorsabban megtudhassák, mi hangzott el. Sőt, az AI azt is felismeri, hogy az utas megkapta-e válaszát a kérdésére. Ha igen, ezt külön is jelzi az ügyfélszolgálat számára. Az AI mára igazi csapatjátékos lett, olyan kolléga, aki nemcsak a molyolós, de az elmélyülős munkát is elvégzi, és ha ez nem elég, többféle személyiséget is magára ölthet. Ahogy Sarah, Benny és Béla, a Comnica - pontosabban a Fekete Lyuk űrutas-biztosítási iroda - munkatársai. Ha szeretnél többet tudni róluk, vagy arról, hogyan lehet neked is saját AI asszisztensed, keress fel minket, és elmondjuk.   ### Elárasztanak a telefonok? Így válassz híváskiosztási stratégiát a call centeredben Befut a telefon, azonosítjuk a hívót, beállítjuk a hívási sorba, majd tovább irányítjuk a megfelelő operátorhoz. Az első három lépés a világ összes ügyfélszolgálatában ugyanígy zajlik, az utolsó viszont csak ott történik meg, ahol a call center szoftver rendszer jól van beállítva. A MEGFELELŐ operátor ugyanis ritka lény: ő az az ügyfélszolgálatos, akire a betelefonálónak éppen akkor, éppen ott szüksége van, ráadásul el is érhető. Ahhoz, hogy a call center minden dolgozója „megfelelő operátorrá” váljon, jól átgondolt kiosztási stratégiára van szükség. Ehhez adunk most támpontokat. Mi az a híváskiosztási stratégia? A híváskiosztási stratégia segít szétteríteni a beérkező hívásokat a munkatársak között, úgy hogy a call center a legokosabban mozgósíthassa kapacitásait. Mit nyerünk vele? Boldogabb ügyfeleket, hiszen ha jól csináljuk, a hívó fél rögtön az ügyében kompetens személlyel beszélhet, azaz annak adhatja elő a problémáját, aki a legnagyobb valószínűséggel meg is oldja majd. Márpedig ennek mindenki örül. Másrészt hatékonyabb call centert, amely a terhelés ügyes elosztása révén jobban gazdálkodik az ügyintézők kapacitásával. Emitt csökkenti az üresjáratokat, amott felszabadítja a túlterhelt operátorokat, azaz kiegyensúlyozottabbá teszi a munkájukat, ami a minőség javulásában is megmutatkozik. A jó híváskiosztási stratégiának különös jelentősége van a váratlan hullámokban, tömegesen érkező hívások idején, hiszen az ügyfél oldalán ilyenkor növekszik meg leginkább a várakozási idő, az operátorén pedig a telefon kapkodásban megtestesülő káosz. Csörgetési logikák, logikusan A hívás stratégiát két dolog befolyásolja: 1. a hívás csoportok és menüpontok illetve a 2. csoportokon belül dolgozó ügyintézők skilljeinek, kompetenciáinak súlyozása. E két tényező az úgynevezett hívási sor fogalmi körében nyer értelmet. A hívási sor egy „szoba” vagy csoport, ahova belépve az operátorok hívást kaphatnak. Ilyen csoport lehet például egy IVR menüpont vagy egy vállalkozás vidéki telephelyének melléke. A hívási sorokat a call center rendszer telefonközponti része kezeli. Ha több külön hívási sort alkalmazunk, tehát minden menüpontunk mögött külön hívás csoportok vannak, akkor a beállítás és híváskiosztás csak az adott hívási sorra vonatkozik. A rendszer minden híváskiosztás vizsgálatkor csak az elérhető ügyfélre váró operátorokat és azok súlyozását ellenőrzi. A súlyozás azt mutatja meg, hogy egy operátor mennyire erős egy csoportban vagy témában, és az értékét a supervisorok állítják be. A szoftver a hívási sor kialakításakor ezt az értéket fogja figyelni. A hívások elosztására négy stratégiát alkalmazhatunk, aszerint, hogy azok milyen operátori kört járnak be. A beérkező hívás: 1. Mindenkinél egyszerre csörög 2. Megadott sorrendben körbejár az ügyintézők között 3. Megadott sorrendben körbejár az ügyintézők között, és annál csörög, akinél az utolsó hívás véget ért 4. Annál csörög, aki a legrégebben fogadott bejövő hívást Melyik stratégiát válasszuk? Az őszinte válaszunk, hogy nem létezik egyetlen jó stratégia, hiszen nincsenek tökéletesen egyforma statisztikai adataink az operátorok munkájáról. Kísérletezni azonban szabad, sőt kell, amihez a következőket érdemes végiggondolni. Mindenkinél csörögjön? Kétségtelen, hogy ez a stratégia hozza a leggyorsabb elérést, de nem biztos, hogy ez lesz a legeredményesebb. Íme egy példa. Ha összesen két operátorom van, és a hívás egyszerre csörög náluk, amelyikük éppen felveszi, azzal fog beszélni az ügyfél. Ha egyikük kicsit lassú, a másik villámgyors, akkor hosszútávon minden hívást az utóbbi veszi fel. A supervisoruk mindebből annyit lát majd, hogy az első rosszul dolgozik, pedig lehet, hogy ő az év ügyfélszolgálatosa, csak a másik miatt egyszerűen soha nem ér oda. Ilyen esetekben sokkal jobb beállítás lesz, ha előbb a lassabb kollégánál csörög a hívás, és csak akkor kapcsol át a másikhoz, ha ő nem válaszolt. Más stílusok, más iskolák Vegyük mindehhez hozzá, hogy az operátorok elosztott idősávban dolgoznak és a hívások száma nagyon váltakozó, így nehéz előre meghatározni, mikor van szükség a legtöbb operátorra. Az operátori munkavégzés stílusa is nagyon eltérő: van, aki röviden tömören fogalmaz, és alig adminisztrál, mások épp fordítva. Aki hosszasabban beszél vagy többet foglalkozik az adminisztrációval, később kerül szabad állapotba, tehát kevesebb hívást fog kapni, bármelyik stratégiát is választjuk. A hívási soroknál történik a varázslat A stratégia mindig a hívási sorra vonatkozik, nem az összes rendszerre. Ha van egy telefonszámunk és egy rendszer, ahol több menüpontot és hívási sort igénylünk, tudnunk kell, hogy a csörgetési logikát nem a rendszer szintjén határozzuk meg, hanem hívási soronként. Ebből következik, hogy bár a különböző hívási sorokban ugyanazok az operátorok szerepelnek, az összes hívás és a menüpontokba érkező hívások eloszlása miatt egyes operátorok terhelése el fog tolódni. A ne zavarj is bezavar A stratégia kialakítását az sem könnyíti meg, hogy az IP telefon melléket használó operátorok gyakran ne zavarj állapotba helyezik a készüléküket, és néha olyan időszakokban mennek szünetre amikor nagyobb a terhelés. Minden helyzetre érvényes híváskiosztási stratégia tehát nem létezik. A fentiek tudatában fel kell fedezni a lehetőségeket és tapasztalat útján eldönteni, melyik működik a legjobban. Úgy, hogy az ügyfelet minél gyorsabban a MEGFELELŐ operátorral kapcsoljuk össze, és ebbe a kolléga se rokkanjon bele. Ha szeretnél jobban elmélyedni a kiosztási stratégiák felépítésében vagy segítségre van hozzá szükséged, kérd ingyenes konzultációnkat!   ### DÁP kapcsolat bankoknak, biztosítóknak: hogyan vezesd be az eAzonosítást 2 hét alatt? Két hónap: ennyi ideje maradt a most ébredő bankoknak, biztosítóknak, hogy lefejlesszék, leteszteljék és megnyissák a DÁP eAzonosítást ügyfeleik számára. Sokan persze már előkészítették a projektet, sőt van aki a tesztelésnél tart, de nekik sem lesz könnyű odaérni a határidőre. Jó hírünk van: a döcögős út mellett megnyílt egy gyorsítósáv, úgy hívják Comnica DÁP Connect. Február végi webinárunkon megkérdeztük a szakmát már-már statisztikailag is reprezentáló 600 fős közönségünket, vajon egyedül vagy technológia beszállítóval kooperálva vágnak bele az DÁP eAzonosítás június 1-i bevezetésébe. A válaszadók 65%-a külső segítséget vesz igénybe, 27%-a pedig amit csak lehet, kiszervez egy IT cégnek. A fennmaradó egyharmad teljes egészében házon belül tervezi levezényelni a projektet. Cikkünkben főként az utóbbiakra gondolva tárunk fel néhány erős érvet, miért érdemes technológiai beszállítóra bízni a munkát, de a többség számára is akad benne jótanács. Az idő rövid, és nem mindegy, hogy hónapok vagy hetek alatt áll fel a rendszer, aminek üzembiztosan kell ellátnia ügyfelek tízezreit, úgy, hogy közben nem áll feje tetejére a cég napi működése. Sok-sok audit, rengeteg bekötés, többszáz órányi fejlesztés HAASZ kapcsolódás, KKSZB bekérdezés, DÁP Aggregátor, sandbox tesztelés, wallet kapcsolat, hitelesítő kulcsok, tanúsítvány kezelés – csak néhány címszó abból az egyre több sorossá hízó feladatlistából, amiben a szolgáltatóknak rendet kell vágniuk az élesítésig előttük álló feladatok és költségek között. Nos, mi nemcsak a terjedelmes to do listát tekintettük át, de a velük járó fejlesztési feladatokat, kihívásokat és kockázatokat is. Ebből mutatjuk most a legfontosabbakat (gyengébb idegzetű vagy IT-ban kevésbé járatos olvasóink rögtön a következő bekezdésre ugorhatnak.): A DÁP eAzonosítás implementációs leírása 80 oldalnyi hardcore IT specifikáció, amit a szolgáltatónak az utolsó betűig magáévá kell tennie. Ugyanakkor a benne foglalt komplex tennivalókat nehéz szétporlasztani részfeladatokra az IT csapaton belül, azaz sajnos szükség lesz egy dedikált DÁP szakemberre a teamben. A kódolás az OpenID4VP szabvány mentén zajlik, ami egyes algoritmusok miatt csak szenior fejlesztővel valósítható meg. Önálló fejlesztés esetén a szolgáltatóra hárul a biztonságos kapcsolatot garantáló többszörös titkos kulcsgenerálás és a kulcsok tárolása feltörhetetlen védelemmel. Ugyancsak a szolgáltató feladata lesz a teljes hitelesítési lánc, az aláírások és a tanúsítványláncok ellenőrzése. Mivel a DÁP eAzonosítás a szolgáltató belső rendszerébe implementált megoldás, aminek a külvilágból mindenhonnan elérhetőnek kell lennie, a szolgáltatás védelme kemény feladat lesz. A teljes fejlesztés várhatóan többszáz munkaórát vesz igénybe, ami még egy medior fejlesztő óradíjával számolva is minimum 4-5 millió forint munkaerőköltséget jelent. Mindehhez további szakemberek (architect, analyst, IT-security specialista, projektmenedzser) erőforrásigénye is hozzáadódik. Comnica DÁP Connect: csatlakozás 2 hónap helyett 2 hét alatt Mindezeket áttekintve úgy döntöttünk, elkészítjük a Comnica DÁP Connectet: egy API csatlakozást, amely az eAzonosítástól a HAASZ-ig az összes DÁP-hoz kapcsolódó rendszerrel kommunikál, és a szálakat egyetlen pontba húzva a legegyszerűbb, leggyorsabb csatlakozást adja a szolgáltatóknak: 2 hónap helyett 2 hét alatt.  Hiszen a bankok, biztosítók belső erőforrása túl drága ahhoz, hogy ügyfeleik helyett komplikált IT fejlesztésekkel foglalkozzanak. Lássuk, mit nyernek, akik ezt a feladatot ránk bízzák:  1. Rengeteg időt spórolnak, és komoly költségeket takarítanak meg. 2-3 hónapos komplex IT fejlesztés helyett egyetlen API kapcsolatot kell létrehozniuk, aminek folyamatos, automatikus verziókövetését és karbantartását mi végezzük. 2. Kevesebb auditációt kell elvégezniük. A Comnica rendszere a Pmt. szerinti ügyfél-átvilágításra auditált elektronikus hírközlő eszköz, így a szükséges jogi és technológiai auditációkat mi már teljesítettük. (És amint lehetőség lesz a DÁP szolgáltatások külön auditjára, azt is automatikusan elvégezzük.) 3. Stabil, mindig elérhető rendszert kapnak. A KYC és telekommunikációs iparágban előírt magas rendelkezésre állást, üzembiztos működést garantálunk, a hét minden napján, 24 órában. 4. Biztonságos IT védvonalat, külön beruházások nélkül. Nem kell megnyitni a vállalati rendszert a külvilág felé, az ügyfelek DÁP alkalmazásaival mi tartjuk a kapcsolatot. Bár a DÁP rendszert építő IdomSoft minden fontos műszaki specifikációt a szolgáltatók rendelkezésére bocsát, több pont még mindig tisztázatlan a csatlakozás operációs kérdéseiben. Így például az is, mennyit kér majd az állam a szolgáltatóktól a kapcsolódásért és milyen konstrukcióban. Ebben a helyzetben hatalmas előny és főként megnyugvás egy bank, biztosító számára, ha legalább a technológia részt kipipálhatja az egyre terjedelmesebb projekttáblán. Akár 2 hét alatt. Ha szeretnél többet tudni a DÁP Connect gyorscsatlakozásról, töltsd ki a formot, és szakértőnk keresni fog.   ### DÁP eAzonosítás: minden kérdés és válasz, ami a webinárból kimaradt Február végén a FinTechZone-nal közösen DÁP-váró webinárt tartottunk, hogy segítsünk a bankoknak, biztosítóknak felkészülni a Digitális Állampolgárság Programmal megvalósuló eAzonosítás bevezetésében. Rengeteg kérdést kaptunk a webinar résztvevőitől – olyan sokat, hogy az esemény Q&A blokkjában nem is tudtunk mindegyikre sort keríteni. De ahogy ígértük, egyetlen tisztázatlan kérdést sem hagyunk a levegőben, íme tehát válaszaink a nyitott pontokra. Figyelem, mélyvíz következik, a teljes kontextushoz javasoljuk megtekinteni a webinár felvételét. - A jelenlegi négy szem elv szerinti személyazonosság-ellenőrzési folyamat hogyan fog módosulni a DÁP bevezetése után? Jól gondolom, hogy a DÁP által biztosított eAzonosítás és HAASZ szolgáltatások révén a piaci szereplők már validált, hivatalos adatokat kapnak és így a manuális ellenőrzési lépés, például a négy szem elv, szükségtelenné válhat? Az MNB által kiadott 29/2024 (VI.24.) rendeletben az elektronikus ügyfél-átvilágítás közös szabályaiban továbbra is az szerepel, hogy "A szolgáltató az elektronikus ügyfél-átvilágításra vonatkozó követelmények teljesülését az elektronikus ügyfél-átvilágítási szabályzatban meghatározott foglalkoztatottja által, az elektronikus ügyfél-átvilágítási szabályzatban meghatározott módon ellenőrzi." Ezen felül az MNB kifejezett elvárása, hogy a strómanok és egyéb visszaélések kiszűrése érdekében ellenőrizésre kerüljön, hogy a szóban forgó személy valós időben és élőben vesz-e részt az ügyfél-átvilágításban, és a hivatalos forrásból származó a fényképen szereplő személy megegyezik-e az ügyfél-átvilágításban résztvevő személlyel az arckép alapján. Ellenőrizni kell azt is, hogy a DÁP-ból és a HAASZ-ból átadott adatok megegyeznek-e a lefotózott személyazonosító okmányon szereplő adatokkal. - Lehetséges-e az, hogy az azonosítás során az ügyfél nem járul hozzá az „anyja neve” adat továbbításához, és így lehetetlenné teszi a 4T azonosítást? Ha igen, ebben az esetben hogyan tudjuk őt azonosítani?   Az ügyfél döntése, hogy mely adatok átadásához járul hozzá, így az „anyja neve” adat átadását megtagadhatja, amivel meghiúsul a 4T azonosítás. Az ügyfél-átvilágítási folyamatban meg kell vizsgálni a 4T adatok meglétét, és ha ez hiányzik, akkor az okmányról kerül leolvasásra – OCR vagy NFC technológiával. - Ha az azonosítás interfészén a DÁP ID alapján bármi lekérdezhető, akkor az ügyfél hogyan akadályozza meg, hogy olyat kérdezzek le, amire nem adott engedélyt? Az ügyfél a DÁP alkalmazáson belüli konkrét adatra vonatkozó döntése, hogy mely adatok lekérdezéséhez ad hozzájárulást, így nem kérhető le az interfészen bármilyen adat, kizárólag az engedélyezettek. A HAASZ-ban csak akkor jön adat, ha az ügyfél ehhez kifejezetten hozzájárult. - Akkor tehát a DÁP alkalmazásba jön értesítés az interfész lekérdezés nyomán, amit az ügyfélnek  jóvá kell hagynia. Ezt minden alkalommal meg kell tennie az ügyfélnek? Nem lehetséges állandó hozzájárulást adnia? A HAASZ esetében lesz lehetőség eseti hozzájárulás kérésre és "tartós" hozzájárulás kérésére is, amelyben az adatkörökre vonatkozóan nem szükséges minden alkalommal új hozzájárulást bekérni. - Nem arról volt szó, hogy a DÁP bevezetése az ügyfélút egyszerűsítését szolgálja? A bemutatott ügyfélúton azt láttam, hogy a már meglévő szelfis számlanyitási folyamatba további DÁP lépések kerültek, melyek nem adnak érdemi hozzáadott értéket, ha továbbra is szükséges az okmányok fényképezése. A jelenlegi szelfis folyamatban ezek az adatok OCR segítségével már eddig is kiolvashatóak voltak. "A  29/2024 MNB rendelet szerint az ügyfél-átvilágítás elvégzéséhez szükséges az azonosítandó személy személyazonosság igazolására alkalmas hatósági igazolvány bemutatása, másolatának tárolása, valamint az igazolvány biztonsági elemeinek és sértetlenségének ellenőrzése. A szolgáltatónak meg kell bizonyosodnia róla, hogy a bemutatott személyazonosító igazolványon szereplő személy megegyezik az ügyfél-átvilágítási folyamatban részvevő személlyel. (Jelenleg a HAASZ aggregátum szolgáltatással nem kérhető le fénykép az ügyfélről.) Összességében a sikeres HAASZ lekéréssel azonnal rövidebb lehet a folyamat, mivel nem kell a lakcímkártyát befotózni, illetve a HAASZ adatköre várhatóan bővül a jövőben. Amikor például az arckép is lekérdezhető lesz, akár az okmányfotózási részek is kihagyhatóak a folyamatból, és még rövidebb folyamatot lehet felépíteni. - Megoldható HAASZ vagy azon kívüli környezetben, hogy a hatályos jogszabályokhoz igazítottan kaphassunk adatokat (Pmt. alapon vagy Cascohoz, KGFB-hoz kötődő) DÁP-os e-azonosításkor? A DÁP eAzonosításból érkező adatok az eIDAS szabályozásnak tesznek eleget, míg a HAASZ aggregátummal lekérhető adatkörre hazai szabályozás vonatkozik. A HAASZ keretében a következő adatforrásokból lehetséges az adatlekérés: Személyiadat- és lakcímnyilvántartás (SZL), Személyi igazolvány nyilvántartás (SZIG), Lakcímigazolvány nyilvántartás (LIG). - A Pmt. szerint az okmány típus és szám is kötelező adat. Ezeket hogyan hívja be a folyamat? Ha több érvényes okmánya is van az ügyfélnek (SZIG, jogsi, útlevél), akkor melyiket húzza be? Az IdomSoft tájékoztatása szerint a HAASZ bevezetésekor az alábbi nyilvántartások adati lesznek elérhetőek: Személyi Adat- és Lakcímnyilvántartás Személyi igazolvány nyilvántartás Lakcímigazolvány nyilvántartás Járműnyilvántartás A felsoroltak alapján a kérdésben szereplő okmányok közül a személyi igazolvány okmány adatok lesznek elérhetőek a HAASZ aggregátum szolgáltatáson keresztül.  - Ezek szerint az okmányadatokat (típus, szám) más adatbázisokból kell elhozni? A HAASZ aggregátum szolgáltatással a személyi igazolvány adatok elérhetőek lesznek. - HAASZ útvonal esetén, amikor az ügyfelektől bekérjük a hozzájárulást, a bank belenyúlhat a DÁP felületébe, hogy már a saját nevében tájékoztatást jeleníthessen meg az ügyfél számára, hogy milyen adatkezeléshez ad hozzájárulást? A HAASZ esetében lesz lehetőség az adatlekérés okát és célját megadni, amit elvi szinten a DÁP applikáció képes lesz megjeleníteni, de jelenleg a HAASZ rendszer esetében ennek pontos működése nem ismert. Valószínűleg ez a funkció egy rövid szöveges tartalom megjelenítésére lesz alkalmas, az összetettebb szövegezés vagy külön dokumentumok megjelentését a folyamat korábbi részében a DÁP-on kívül kell majd megoldani. Természetesen ennek pontos működése majd a HAASZ tesztrendszer megnyitása után lesz látható. - A vezetéknév és keresztnév viselt név és nem születési név?      Az adattárca által kezelt személyazonosító adatokat (PID) a 2024. év végén hatályba lépett 2024/2977 EU végrehajtási rendelet határozza meg, melyben a viselt vezetéknév és viselt keresztnév szerepel kötelező adatként. A HAASZ keretein belül kérheti a pénzügyi szolgáltató az ügyfél születési vezeték és keresztnevének az átadását. - Mennyibe fog kerülni a HAASZ-ba való bekérdezés?  Az IdomSoft tájékoztatása szerint a közeljövőben (előreláthatólag Q2-ben) várható részletes díjazási tájékoztatás, amely a HAASZ aggregátum alkalmazás költségeire is kiterjed majd. - A piaci szereplők többsége vélhetően az elektronikus csatornára való belépést fogja első körben megoldani. Ezt hogyan kell elképzelni? A már meglévő ügyfélfiókokba történő bejelentkezések esetében az ügyfélfolyamat várhatóan a legtöbb esetben nagyon hasonló lesz, mint a DÁP bejelentkezés a jelenlegi állami rendszerekbe. A korábbi belépési oldalakon kerül elhelyezésre egy DÁP-pal történő belépés opció, amivel az ügyfél tudja majd használni a DÁP alkalmazását a belépéshez, és egy DÁP-pal történő autentikációval nyithatja be a meglévő ügyfélfiókba. Eddigi tapasztalatunk szerint itt az egyik legfontosabb megoldandó feladat, hogy a meglévő ügyfélfiókok egyértelműen hozzá legyenek kapcsolva a konkrét személyekhez (valójában DÁP ID-hoz). Ez történhet a már meglévő adatok alapján, vagy ha azok erre nem alkalmasak, akkor az ügyfélre lehet bízni a meglévő ügyfélfiók és a DÁP alkalmazás összerendelését. - A szolgáltatónak nincs kötelezettsége a HAASZ és az Aggregátum szolgáltatáshoz való csatlakozáshoz, ennek eredményeképp a szükséges adatokat akár egyéb forrásból is beszerezheti, jól gondolom? A 2023. évi CIII. törvény (Dáptv.) alapján a pénzügyi szolgáltatóknak biztosítani kell ügyfeleik számára a DÁP eAzonosítás lehetőséget a szolgáltatások igénybevételekor, de a HAASZ aggregátum használatára nem vonatkozik a kötelezettség, így az eAzonosítás a HAASZ nélkül  is teljesülhet. - Akkor is kell HAASZ előtt DÁP-ot hívni, ha a bank már letárolta az ügyfél DÁPID-ját és azzal tudja indítani a HAASZ lekérdezést?       A jelenleg publikált műszaki dokumentáció alapján HAASZ lekérdezést DAP ID birtokában lehet kezdeményezni, ha az rendelkezésre áll, akkor nem kell előtte eAzonosítást hívni.   ### Online számlanyitás mobilon, DÁP-pal - DEMO a közeli jövőből Szelfi, eSzemélyi, videó vagy DÁP? Attól függ, ki az ügyfél és mit szeretne elintézni. Van, aki videós ügyintézőre bízná magát, van, akinek a szelfi a leggyorsabb, és van, akinek a DÁP lesz az.   Bár a DÁP eAzonosítás lehetőségét csak 2025. június 1-től lesz kötelező biztosítaniuk a bankoknak és biztosítóknak, mi már elképzeltük, hogyan nézhet majd ki egy távoli ügyfél-átvilágítás az ügyfél telefonján. Íme! Ha szeretnél egy személyes demot és egy ingyenes konzultációt a DÁP eAzonosítás bevezetéséről, kérlek töltsd ki az űrlapot.   ### A call center evolúció Egy korábbi cikkünkben már kifejtettük, hogy mi a különbség a contact center és a virtuális telefonközpont között. Most az elődeik történetét szeretnénk felgöngyölíteni, azaz hogyan lettek a telefonközpontok, majd hogyan alakultak idővel call és contact centerekké. Íme a call center evolúció. A telefonközpontok a kezdetben 1876. Március 10-én Alexander Graham Bell a történelem legelső telefonhívása során így szólt bele a kagylóba: “Mr. Watson, jöjjön ide!” - invitálva a munkatársát, Thomas Watson-t a szomszéd szobába. Így közel 150 évvel ezelőttre datálhatjuk távközlés megszületését. Csupán két évre rá, 1878-ban a Bell Telephone Company létrehozta az első telefonközpontot New Haven városában (Connecticut, USA). A telefonközpont célja a hívások összekapcsolása volt, melyet még a “telefonos kisasszonyok” (vagyis az akkori operátorok) végeztek el, kézi kapcsolással. Később, 1899-ben a Bell Telephone Company összeolvadott a American Telephone and Telegraph Company-val (AT&T), amely azóta is az egyik legismertebb és legnagyobb távközlési vállalat a világon. A következő mérföldkő a magyar mérnök és feltaláló, Puskás Tivadar nevéhez köthető, aki az 1900-as évek elején megalkotta az automatikus telefonközpontot, mellyel megszűnt a kézi kapcsolós operátorok nélkülözhetetlensége. Az 1930-as években a Western Electric bemutatta az első elektronikus telefonközpontot. Alapjai számítógépes és elektronikus vezérlésű rendszerek voltak, így híváskezelés sokkal gyorsabbá és megbízhatóbbá vált, a mechanikus rendszerekkel szemben. Az ACD-t, vagyis az automatikus híváselosztó rendszert az 1950-es években vezették be. Lehetővé vált, hogy az ügyfelek beérkező hívásai automatikusan az elérhető operátorokhoz irányítódjanak, optimalizálva a válaszidőt, az ügyfélkezelést, és a nagyobb volumenű híváskezelést. A call centerek megjelenése 1965-ben az Egyesült Királyságban, a Birmingham Press and Mail létrehozta az első hivatalos call centert. Már nem csak a hívásokat kapcsolt össze, hanem ügyfélszolgálati funkciót is betöltött. Célja, hogy központosított kommunikációval kezelje a beérkező hívásokat. Ez kulcsfontosságú lépés volt a modern call center iparág felé. Szintén az 1960-as években vezették be a kezdeti IVR rendszereket, ezzel automatizálva az ügyfélszolgálati válaszokat, és optimalizálva az operátorok munkaidejét. A ‘70-es és ‘80-as években a call center technológia rohamosan fejlődött, és egyre több vállalat kezdett ügyfélszolgálatot panaszkezelésként alkalmazni. Létrejött a számítógépes telekommunikációs integráció (CTI), azaz a számítógépek és telefonrendszerek összekapcsolása, mely elérhetővé tette az operátorok számára párhuzamosan az ügyfél- és hívásinformációkat, növelve ezzel a hatékonyságot. 1983-ban az Oxford English Dictionary kiadta és elismerte a „call center” kifejezést. Aztán az 1990-es években, az internet elterjedésével létrejöttek a multichannel call centerek. Így már nem csak telefonos ügyfélszolgálatként funkciónáltak, de képesek voltak email, chat és fax kommunikáció kezelésére. Valamint a CRM rendszerek segítségével személyre szabottabb szolgáltatásokat is tudtak nyújtani. A modern contact centerek és a jövő A multichannel call centerek voltak a 2000-es évektől megjelenő contact centerek elődei. A contact center a digitális csatornákat már jobban integrálja egymásba, így a különböző platformokon folytatott kommunikáció összehangoltabban tud működni, és az operátorok is hatékonyabban váltanak a csatornák között. Ezzel párhuzamosan kezdett elterjedni a felhő alapú call és contact center, mellyel lehetővé tették, hogy bárhonnan és rugalmasan működjenek, hiszen nem szükséges a helyben telepített infrastruktúra. Innen egyenes út vezetett a 2010-es évekhez és az omnichannel megoldáshoz. A csatornákat elkezdték egymásba integrálni: nem csupán a telefon, email és chat funkciókat, hanem a social media-t is. Itt már egy egységes platformról beszélhetünk, nem számít hogy hol történik a kapcsolatfelvétel, az ügyféltörténet minden csatornán átível, egységes élményt biztosítva.  Így jutottunk el egészen napjainkig, a 2020-as évekhez, amikor már a mesterséges intelligencia hódi teret. A call és contact centerek, az automatizált rendszerek és az AI segítségével már még személyre szabottabb ügyféltámogatást kínálnak több csatornán keresztül, és az ügyfelek gyorsabban jutnak el a kívánt információhoz. Egy biztos, az ügyfélszolgálatok fejlődése és alakulása folyamatos, és mindig van hova növekednie. A Comnica contact center rendszere bárhonnan elérhető és AI megoldásával a legmodernebb ügyfélszolgálati elvárásainak is eleget tesz. További információért keresd szakértő kollégáinkat!   ### 7 KPI, amivel végre lemérheted, hogyan teljesít ügyfélszolgálatosként az AI A beszélő IVR-tól a virtuális asszisztensig Egy év sem telt el azóta, hogy többrészes cikksorozatban bemutattuk minden idők 10 legfontosabb call center mérőszámát, de úgy tűnik, máris bővítenünk kell a sort. Az AI technológia az elmúlt évben olyan gyorsan vette be a hazai ügyfélszolgálatok, call és contact centerek piacát, hogy sok szervezetben már nem is a pilotok, hanem a mindennapi használat eredményét és megtérülését vizsgálgatják. Cikkünkben 7 olyan mérőszámot ismertetünk, amivel egyre több dolga lesz a piac szereplőinek – nemcsak a cégek vezetőinek, de az ügyfélszolgálati csapatokat, operátori teameket irányító supervisoroknak is. Ahogy korábbi sorozatunkban, itt sem csupán képleteket és definíciókat sorolunk: megnézzük azt is, mi van a számok mögött, hogyan érdemes értelmezni őket, és hol csúszhatunk el, ha nem összefüggéseikben vizsgáljuk őket. A 7 KPI nemcsak tisztán mesterséges intelligencia megoldásokat, de olyan AI alapú automatizációs eszközöket és rendszereket is minősít, mint a hangos IVR vagy a párbeszéd-flow alapú chatbotok. Vágjunk bele. 1. Önkiszolgáló ügyfelek aránya (Self Service User Rate - SSUR) Az AI-hoz kapcsolódó mérőszámok vizsgálatakor érdemes ezzel a KPI-jal kezdeni sort, hiszen az SSUR rögtön világosan megmutatja, hogy az ügyfeleink mekkora hányada nyitott egyáltalán az emberi közreműködést kiiktató önkiszolgáló ügyintézésre. A mérőszámban természetesen nemcsak az önkiszolgáló eszközök fejlettsége, de az ügyfelek kommunikációs preferenciái is megmutatkoznak. Képlet:  (AI lehetőséget választó hívások) / (összes beérkező hívásunk) x 100 Mire figyeljünk? Bármilyen önkiszolgáló megoldást alkalmazunk, számíthatunk rá, hogy ha ügyintézés közben felajánljuk az operátorhoz kapcsolás lehetőségét, akkor az ügyfelek egy része ott is marad. Szerencse, hogy mindeközben az élő ügyintézőtől is el lehet téríteni az arra nyitottabb ügyfeleket az önkiszolgálás irányába. Egyszerűen el kell helyezni egy tájékoztató üzenetet az operátorok forgatókönyvében arról, hogy az aktuális ügy a virtuális asszisztens vagy más automata megoldás segítségével sokkal gyorsabban bonyolítható. Ez hosszú távon segíthet az önkiszolgáló használati arány növelésében. 2. Automatizált problémamegoldási arány (Automated Contact Resolution Rate - ACRR) Az ACRR megmutatja, hogy az ügyfélmegkeresések hány százaléka oldható meg automatizált rendszereken keresztül, emberi ügyfélszolgálatos nélkül. Azaz feltárja a mesterséges intelligencia vagy AI alapú algoritmusok hatékonyságát az ügyfélproblémák kezelésében. Így számoljuk ki: Képlet: AACR = (Automata rendszerrel megoldott hívás / Összes hívás) x 100 Ennek egyik változata az Automata rendszerrel elsőre megoldott ügyek aránya (First-Contact Resolution Rate for Automated Services - FCRAS). Azt mutatja meg, mekkora az aránya az első automatizált kontaktus alkalmával azonnal megoldott ügyeknek. Ez a KPI a korábbi blogsorozatban bemutatott FCR-t, mely az emberi ügyfélszolgálatos teljesítményét vizsgálja, ezúttal az AI-jal támogatott ügyfélszolgálati rendszerek környezetében értelmezi. Mire figyeljünk? Mindkét KPI azt pontosságot méri, mellyel a rendszer megragadja, hogy mit is szeretne mondani, közölni, kérdezni vagy elérni a bejelentkező ügyfél. Az automatizált folyamatok valóban segíthetnek abban, hogy az ügyfelek problémája mielőbb megoldódjon, és a hagyományos FCR értékét is javíthatják. Ehhez azonban gondosan felépített beszélő IVR-ra vagy jól betanított virtuális asszisztensre van szükség. A bevezetésükkel mindenképpen csökkeni fog az operátori hívások száma, mellyel emberi idő szabadul fel, de a nyelvet csak félig beszélő rendszerektől nem várhatjuk az FCR gyors felpörgését. Fontos: az AI és a humán kollégák munkáját érdemes csapatmunkaként értékelni, ez pedig a célok kitűzését is megváltoztathatja. Lehet például az a törekvésünk, hogy a virtuális asszisztens az egyszerűbb problémák esetében magas FCR-rel dolgozzon, az operátor kollégák pedig az egyetlen hívásból nem megoldható komplex problémákat kezeljék. Ha ezt a célt választjuk, akkor az operátorokra vonatkozó FCR érték természetesen rosszabb lesz, mint a virtuális asszisztensé, de ebben a tandemben ez így rendben is van. A kettőt ne külön mérjük, hanem mindig egymással összhangban. 3. Az AI átlagos válaszsebessége (Average Speed of Answer by AI – ASAxAI) Az AI átlagos válaszsebessége megmutatja, hogy az automatizált rendszerek, a virtuális asszisztens, okos IVR vagy a beszélő chatbotok milyen gyorsan válaszolnak az ügyfelek megkereséseire. Képlet:  (AI-ban töltött hívás idő összesen másodpercben / AI által kezelt hívások száma) Az automatizált rendszer fontos tulajdonsága, hogy nem téved el benne az ügyfél, kérdéseire a megfelelő választ adja, és ha az mégsem kap hasznos információt,  továbblépteti egy élő operátorhoz. Mint minden KPI, ez a mérőszám is átlagolja a teljesítményt, a szemünk legyen rajta a szélső értékeken is, mert gyakran ezek a legárulkodóbbak. Mire figyeljünk? A túl rövid beszélgetések esetén felmerül, hogy az ügyfelek nem elég nyitottak az okos IVR-ral vagy a virtuális asszisztenssel való kommunikációra, tehát az érték valójában elutasítást jelez: az ügyfél negatív attitűdjét a mesterséges intelligenciával szemben. De nézzük meg a felső 10%-ot is. A túl hosszú beszélgetések arra utalhatnak, hogy az ügyfelek nem kapnak értelmes választ a kérdéseikre, és állandóan újra kell fogalmazniuk őket. Mindkettő komoly hatással lehet az ügyfélelégedettségre. Egy jól beállított virtuális asszisztens alacsony vagy közepes ASA/AI értéket produkál, miközben az élő operátorok válaszadási ideje vélhetőleg nő, hiszen ők fogják kezelni a meg nem válaszolt kérdéseket. Hosszútávon a két „rendszernek” együttesen csökkentenie kell a csak operátorok alkalmazásával mért ASA értéket. 4. AI-asszisztált keresztértékesítés konverziós aránya (AI-assisted Cross-Sell Conversion Rate – AIxCSCR) A KPI azt mutatja meg, mennyire hatékony a mesterséges intelligencia a crossell / upsell lehetőségek azonosításában és kihasználásában egy ügyfélinterakció során. Tágabban értelmezve: mennyire tudja támogatni az AI a call centerek, ügyfélszolgálatok, telesales csapatok értékesítési stratégiáját, az ügyfélszokások, a viselkedés feltárásával és adatszerű feldolgozásával. Képlet: (AI-tól rendelt  Cross-Sellt igénylő hívások száma) / (AI-ban irányított hívások szám) x 100 Mire figyeljünk? Érdekes, sőt kifejezetten izgalmas mérőszám, bár a jelenlegi viszonyok mellett egyelőre kevesen használják. Az AI kereszt- és továbbértékesítésben csillogtatott kvalitásait még nehéz differenciáltan mérni, hiszen az eredmény egyelőre óhatatlanul magában foglalná az általános használatával, elfogadottságával kapcsolatos attitűdöket is. Várjunk még vele egy kicsit: amikor az AI az ügyfél által is elfogadott, teljes értékű társa lesz az értékesítőnek, érdemes lesz figyelni rá. Ha mégis most szeretnénk nekilátni a mérésének, azt javasoljuk, a mérésével csak olyan ügyfelek esetében kísérletezzünk, akik nem zárkóznak el eleve az AI-jal való kommunikációtól. 5-6. AI sikerességi és pontossági mutatók Ha arra vagyunk kíváncsiak, milyen hibaaránnyal dolgoznak AI alapú rendszereink, két mérőszámot érdemes bevezetni az ügyfélszolgálati havi riportokba. A Chatbot beszélgetés sikerességi aránya (Chatbot Conversion Succes Rate – ChCSR) a chatbotok vagy beszélő botok eredményesen zárt beszélgetéseinek arányát mutatja meg – vagy másképpen: mennyire ügyesek az ilyen rendszerek az ügyfélproblémák önálló, emberi ügyintéző nélküli kezelésében. Képlet: (AI-ban sikeres kimenetű terminációval jelölt ügyek ) /(AI-ban kapcsolt ügyek) x 100 Ugyanitt érdemes vizsgálni az AI interakciók pontosságát (AI Accuracy – AIxA), amely a hibákat, félreértéseket eredményező interakciók százalékos arányával jellemzi az AI-rendszerek precizitását. Képlet:  (AI-ban helyesen értelmezett válaszok száma) /(AI-ban feltett kérdések száma) x 100 Mire figyeljünk? Mindkét KPI nélkülözhetetlen az AI-technológiák hatékonyságának és megbízhatóságának értékeléséhez és az ügyfélproblémák pontos megértéséhez. És mindkettőt az AI válaszsebességgel (ASA/AI) és az elsőre megoldott problémák arányával (FCR) együtt érdemes figyelni. Minél kifinomultabb és okosabb a chatbotunk vagy virtuális asszisztensünk, az operátorok annál magasabb értéket érnek majd el ezekben a mutatókban. 7. Ügyfél elégedettsége az AI teljesítményével (Customer Satisfaction AI – CSATxAI) Ez a kissé speciális ügyfélelégedettségi mutató arra ad választ, hogy mennyire jönnek ki jól az ügyfelek az új kollégával, azaz a virtuális asszisztenssel. Nemcsak a technológia használhatósága tükröződik benne, de elvárások, igények, várakozások, az ügyfelek attitűdje, érzései, személyes benyomásai is. Ugyanúgy számítjuk, mint a hagyományos ügyfélelégedettségi mutatót, a CSAT-ot (a képlet és a módszertan korábbi blogposztunkban olvasható), csak az AI-ra vonatkoztatva. Képlet: (Pozitív értékek / Összes érték) x 100 Mire figyeljünk? Az ügyfeleknek feltett szondázó kérdésekben egyértelműen meg kell fogalmaznunk, hogy mit értünk pontosa AI szolgáltatás alatt. Hiszen a KPI-t a virtuális asszisztensünk mellett az ügyfélszolgálati chatbot, vagy más intelligens automatizáció teljesítményére is alkalmazhatjuk. Készüljünk fel rá, hogy az AI-tól eleve elzárkózó ügyfelek nem fognak válaszolni a kérdéseinkre, ezért a mérés előtt meg kell vizsgálnunk a válaszadási hajlandóságot is. Az értékelésnél ugyancsak érdemes figyelembe venni, hogy a kevésbé nyitott ügyfelek egy másik része  megfelelő tapasztalat hiányában haszontalan, esetleg félrevezető válaszokat adhat. Ezek tehát a pillanatnyilag legjobban használható AI mutatók egy modern, innovatív  ügyfélszolgálat teljesítménymérési rendszerében. A technológia azonban villámgyorsan nyitogatja az új lehetőségek kapuit, így arra számítunk, hogy hamarosan ezt a posztot is frissítenünk kell majd (amit örömmel teszünk meg!). Ha addig is szeretnél haladni az ügyfélkapcsolataid fejlesztésével, jelentkezz AI tanácsadónk ingyenes konzultációjára!   ### Karácsony as a Service: a Comnica különleges ajánlója az ünnepekre Ha meg akarsz ajándékozni valakit, akitől nem kaptál kívánságlistát, add neki azt, ami neked a legkedvesebb. Lehet, hogy nem találsz telibe, de tudni fogja, hogy jó szívvel gondolsz rá. Ezzel a kis vállalható kockázattal vágunk bele minden évben karácsonyi ajánlónk összeállításába, amit kollégáink kedvenc tippjeiből készítünk nektek, kedves ügyfelek, partnerek, barátok, távolról is közeli ismerősök. Idén is olyan különleges filmeket, zenéket, könyveket és egyéb tartalmakat válogattunk össze, amik reményeink szerint szebbé, vidámabbá és változatosabbá teszik az ünnepeket. Ha csak egy ilyet is találtok a lentiek között, már elértük célunkat. Dőljetek hátra, és élvezzétek a pihenést velünk. Élőben az Északi-sarkról A legcsodálatosabb dolog, amit a YouTube adhat az emberiségnek karácsonykor, a Mikulás-visszaszámláló, ami végső soron olyasmi, mintha a kínai állam egy 24 órás megfigyelőrendszerben bekamerázta volna a Mikulás műhelyét. A karácsonyig hátralévő napok bármely pillanatában élőben követhetjük, mi történik az Északi-sarkon, hogyan készítik az ajándékokat az elfek, miközben a Mikulás minőségellenőriz vagy éppen a szakállát vakargatja szundikálva. Semmi loop, semmi AI, ez maga a valóság, tökéletes háttér, nemcsak kontrollmániás ajándékváróknak. https://www.youtube.com/watch?v=bANyr01FKI0 Filmek Kemény karácsony, fagyott Mikulással és őrült elfekkel Ha a gyerekek már alszanak, és kíváncsiak vagyunk egy olyan Mikulás koncepcióra, amit a Hallmarkon ritkán látni, akkor keressük meg a Különleges szállítmány című, fekete komédiába oltott finn horrort. A sztori röviden: egy kutatócsapat egy finn városkában megtalálja a Mikulás fagyott tetemét, ami azonnal rossz ómennek bizonyul. A kisvárosból sorra tűnnek el a gyerekek, az elfek megvadulnak, és úgy általában, északon elszabadul a pokol. Egy kicsit véres, bolond film, nem kevés sötét humorral, ami a karácsonyi cukorság maraton után igazi felüdülés lehet. különleges szállítmány Karácsonyi csoda a fronton, igaz történet alapján Egy sokkal szívmelengetőbb, de a giccs csapdái között mégis ügyesen lavírozó film a Fegyverszünet karácsonyra, ami az első világháború nyugati frontján játszódik. Főszereplői egy angol lelkész, egy francia hadnagy, egy német tenor és a szerelme. Az időpont természetesen karácsony éjjele, amikor a csodák menetrendszerűen jönnek, de a történet innentől spoileres. A lényeg, hogy a fegyverek elhallgatnak, és a lövészárok két oldalán harcolók kezet fognak egymással. A film különlegessége, hogy igaz történetet mesél el, a háború egyik legsötétebb időszakának legfényesebb éjszakáján. Bonus: az egyik főszerepet a Becstelen brigantikból ismert fantasztikus Daniel Brühl játssza. A tökéletes karácsonyi romkom, amiről senki sem tud Ha szereted Hugh Grantet, de az Igazából szerelem szaturáció már elérte toxikus szintet, akkor egy kevésbé hájpolt, de sokkal izgalmasabb filmet ajánlunk tőle karácsonyra. Az Egy fiúról Nick Hornby egyszerre kedves és szarkasztikus könyvéből készült. Főszereplője Will, egy gondtalan jólétben unatkozó, meglehetősen cinikus harmincas férfi, aki egy félresikerült csajozás eredményeként nem várt barátságra lel egy befelé forduló kamasz fiúval. Hugh Grant megszokott sármja most egy picit sötétebb, izgalmasabb, viccesebb. A film nem úgy karácsonyi, ahogy gondolnánk, de ezt nem lőjük le. egy fiúról Két könyv ajándéknak, vagy saját használatra Egy könnyű... Az idei karácsonyi szezon nagy sikere Palotás Petra Kékestetője, amit kollégánk már novemberben előolvasott, és rá is nyomta az Ajánlom pecsétet. Nem árulunk zsákbamacskát, ez a kis könyv inkább lektűr, mint szépirodalom, de abból is a legjobb fajta, és egyébként is, hagyjuk a sznoboskodást az ünnepek utánra. Ami a legtöbbeket be fog húzni, az a biztos receptként működő békebeli karácsony hangulat, a romantikus történetbe szövődő rejtélyes szál és az 1930-as évek képeslapszerű történelmi díszlete. Egy komoly... Talán furcsának tűnhet egy Kitelepítés címet viselő regényt ajánlani a fa alá, pedig Visky András (saját) családtörténetét feldolgozó regényében benne van minden, amit a karácsony ideájához társítani szeretünk: család (egy börtönbe zárt lelkész apával és egy 7 gyerekükkel román munkatáborba száműzött osztrák anyával), összetartozás, szeretet, hit, remény és még időnként meghittség is. A láger hétköznapok részleteit olvasva egészen más szemmel nézhetünk az ünnepi asztalok bőségére, és olyan kérdésekkel szembesülhetünk, amikre máskor talán kevésbé vagyunk érzékenyek. Megrendítő történet egy családról, amely a szeretetből és a bizalomból merít erőt az egyben maradáshoz. kitelepítés Hygge, lagomm, kóziság Kandalló 4K-ban Már évek óta keresed azt a kandallót, amire nem kell óránként fát rakni, nem koszolja össze a nappalit, és úgy általában: nem kell hozzá kémény? Az online kandalló mindezeket tudja, és megfelelő méretű tévé esetén még nagyobb is, mint az eredeti. A YouTube-on évről évre egyre nagyobb a választék a kandalló streaming piacon, de hogy ne kelljen kísérletezni, mi leteszteltük az összeset és kiválasztottuk a legjobbat a hibátlan karácsonyi hangulathoz. Szempontjaink: 1. hosszú legyen a stream, hogy még csak a távirányítóval se kelljen fát dobni a tűzre 2. ropogjanak a rönkök, de csendesen, halkan, meghitten 3. izzon a hamu 4K-ban, ahogy kell, de mégis élethűen. Íme a nyertes: https://www.youtube.com/watch?v=mpfQE5OXVuk Bonus: ugyanez, a whiskey-t kortyolgató Nick Offermann-nel. Kellemes ropogást! https://www.youtube.com/watch?v=KKt-dPhbbY4 Karácsonyi zenék, Wham nélkül Bár az internet lassan túlcsordul a különböző műfajú karácsonyi zenék kínálatával, az igazán ütős listák kiválasztása kézműves feladat. Hoztunk hát 3 különleges válogatást kollégáink kedvencei közül. A meghitt kategória győztese a Harry Potter karácsony. Két és fél óra Roxfort hangulat, Voldemort nélkül: https://www.youtube.com/watch?v=Ugp3zzJXq-o A Christmas Indecanes-t azoknak ajánljuk, akik egyszerre unják az óangol karácsonyi dalokat és az 50-es évek negédes vintage hangulatát, és valami friss, kicsit nyersebb élményre vágynak: https://open.spotify.com/playlist/0DMB9GJPc1lWw8PKkpmp2x?si=gcyXHS1BT0WuHJeXbTwstg&nd=1&dlsi=cbcf920f1dcd4ce5 Akik pedig nem szeretnek kísérletezni és inkább Mariah Carey bíznak mint biztos megoldásban, tárazzák be az All i want for Chritstmas végtelen verzióját karácsony estére. A listán a művésznő megunhatatlan, hivatalos karácsonyi himnuszának 163-féle (!) verziója hallgatható. https://open.spotify.com/playlist/5oStgiwArpxVxBCCd9Q7y8?si=UaMkiHn0RmSGkC2Qg0N4Bg&nd=1&dlsi=1df917afc66f4632 Életmentés Ronda, de finom az utolsó utolsó pillanatban Odaégett, túlfőzted, elsóztad, földre ejtetted. Bármelyik eset is forogjon fenn karácsony este, van egy unortodox ötletünk az utolsó pillanatos mentésre. A Karácsonyi káosz nevű édességet kolléganőnk hosszú évek alatt kísérletezte ki, arra az esetre, ha a konyhában minden borul. Hozzávalók: 2 csomag babapiskóta, 1 pohár tejföl, 2 pohár tejszín, 1 db citrom, 3 db nagy narancs, tej, porcukor. Így készül: A citrom héját lereszeljük és kinyomjuk a levét. Az egyik narancsnak szintén lereszeljük a héját és kinyomjuk a levét. A másik két narancsot pucoljuk meg, és a gerezdek héját is szedjük le, majd várjuk apró darabokra. Adjuk hozzá az 1 pohár tejfölt, 2-3 evőkanál porcukorral, valamint keverjük bele az előbb lereszelt citrom + narancs héját és levét – így kapjuk meg a káosz esszenciáját. A 2 pohár tejszínt verjük fel 4-5 evőkanál porcukorral, majd ennek a felét keverjük a tejfölös-narancsos káoszba, a maradékot viszont tegyük félre. Melegítsünk langyosra egy kevés tejet, amibe majd a babapiskótákat mártjuk. Egy közepes edénybe kezdjük el rétegesen pakolni a hozzávalókat: az első réteg a langyos tejbe mártott babapiskóta, a második réteg a narancsos káosz fele, majd még egy réteg tejbe mártott babapiskóta, végül a maradék káosz. A tetejére jöhet a cukros tejszínes izé, majd tegyük a hűtőbe állni pár órára. Fogyasztásnál mehet rá plusz tejszínhab. Akkor sikerült jól, ha a receptes füzetünk a végén így néz ki: karácsonyi recept Last minute trükkök a TikTokról Önkioldó csomagolás, kétperces fenyő falidísz, tapadásmentes muffinok. Bemerészkedtünk a TikTok content vadonjába, hogy több tucat mosómedvés és asztráljóslás videó között megtaláljuk azt a DIY csatornát, ahol használható és értelmes karácsonyi tippeket találhatunk. Ha nincs accountok, kérjük meg a gyermeket, hadd görgessünk bele az övébe. https://www.tiktok.com/@jeffandlaurenshow?_t=8sGMuxDlH3C&_r=1 Kellemes ünnepeket, boldog új évet kívánunk!         ### Contact center trendek 2025: hét merész AI jóslat (és néhány cáfolat) Már hosszú ideje az évzárási rutinunk része, hogy contact center szakértőinkkel leülünk és áttekintjük a következő évre szóló iparági trendjelzéseket. Vannak kedvenc szakmai műhelyeink, akiknek a prognózisaiban még sosem csalódtunk – akkor sem, ha egyáltalán nem jöttek be. A tévedések ugyanis majdnem olyan fontosak, mint a telitalálatok, hiszen egyértelműen megmutatják, milyen hype-hatások alatt áll a piac. Úgy döntöttünk, idén a Call Center Helper összeállítását beszéljük ki – így magunk között, együtt blogunk olvasóival. Az anyagban a globális contact center szakma legbefolyásosabb vezetői mondják el, milyen mozgásokat látnak az AI térnyerésében, használatában és lehetőségeiben 2025-ben. Mi pedig vitába szállunk velük, ha a globális trendek hazai fogadtatásával kapcsolatban különvéleményünk támad. Íme a 7 legizgalmasabb trendjóslat, amit érdemes közelebbről is megvizsgálni. 1. Az IVR rendszerek megszűnnek Erős állítással indítjuk a sort. Gennadiy Bezkorovayniy, az ügyfélkapcsolati AI megoldásokat fejlesztő MiaRec vezérigazgatója (némileg hazabeszélve) úgy véli, 2025 a hangalapú mesterséges intelligencia nagy korszakának nyitánya lesz. Azt mondja, a hagyományos, nyomógombos menüválasztás lassan eltűnik, és az IVR rendszereket elkezdik felváltani az élőszóval vezérelhető hangbotok és virtuális asszisztensek. A hangalapú navigációt az ügyfélszolgálat telefonos terében mi is hasznos technológiának tartjuk, olyannyira, hogy magunk is fejlesztünk ilyet. Ott azonban még biztosan nem tartunk, hogy jövő évtől tömegesen váltanák le a hagyományos telefonos menüket. A nyomógombos hangmenük a következő 3-5 évben még velünk maradnak, hiszen az idősebb ügyfelek egy jelentős, tradicionális ügyintézéshez szokott része egyelőre nehezen barátkozik a gépi ügyintézőkkel. Az „emberi géphang”, melynek fejlesztésében azonban magyar nyelven is szép eredményeket látunk, lassan őket is közelebb hozhatja az új technológiához. (Borisszal, a Comnica virtuális ügyintézőjével például mindenki szívesen beszélget. A +36 1 677 7179-es telefonszámon bármikor tesztelhető, mennyire barátságos a hangja.) 2. A virtuális asszisztensekkel megvalósul a nonstop ügyfélszolgálat Steve Barratt, a Genesys egyik AI vezére óriási beruházásokra számít a virtuális asszisztens technológiák területén. Úgy látja, nincs már messze az idő, amikor éjjel-nappal rendelkezésre álló AI munkatársak szolgálják ki az ügyfeleket, méghozzá az emberéhez mérhető társalgási képességekkel. Komplexebb ügyekben pedig az emberi ügyfélszolgálatosnak átadva az ügyet, a korábbi interakciók teljes kontextusát biztosítva egyfajta asszisztensként segíthetik tovább gördíteni a folyamatot. Az ügyintézés első szakaszában megjelenő, majd azt eszkaláló virtuális asszisztens gondolata nem új, mi is ebben a modellben hiszünk. Ügyfélkörünkben már arra is van példa, hogy az AI éjszakai telefonos ügyeletet tart társasházi problémák bejelentésére (például ha éjfélkor váratlanul elönti a házat a szennyvíz). Az asszisztens azonban ilyenkor természetesen csak a „triázsolásban” tud segíteni, és abban, hogy a lehető leghamarabb átadja a problémát az illetékesnek. Az éjjel-nappal teljes kompetenciával helytálló (és csőszerelésre is képes) AI-ok még messzebb vannak. 3. Természetes szelekcióval választódnak ki az életképes AI-ok Pierce Buckley, a Babelforce vezérigazgatója szerint 2024 az „automatizáljunk mindent” éve volt, 2025 mottója viszont már a „tegyük ezt jól” lesz. Lassan kiderül, melyek a felesleges, és melyek az okos megoldások – a természetes szelekció dönti majd el, melyek maradnak életben. Buckley a fentiekhez hasonlóan ugyancsak az ember-AI együttműködésre hívja fel figyelmet: míg az AI képes hibamentesen végezni ismétlődő feladatokat, az emberi ügyfélszolgálatosnak egyre inkább a prémium ügyfélélményre kell koncentrálnia. Az ember szerepe így a vad automatizálási láz közben újra felértékelődhet, ha pedig az EU is beleszól majd az ügyfélinterakciók szabályozásába (az AI szerepét korlátozva), valódi verseny alakulhat ki az AI piacon. Mi azt javasoljuk, addig is kérdezzük meg végre az ügyfeleket, mit gondolnak ők az AI-jal való kommunikációról. A nyugati társadalmak kitartó trendje az elöregedés, márpedig az idős ügyfelek nehezebben állnak szóba AI alapú rendszerekkel. Lehet, hogy éppen az ő döntéseik segítenek majd okosan szelektálni a hasznos és felesleges AI megoldások között. 4. Jönnek az AI minőségellenőrök Jean-Pierre Moneyrac, az Odigo adatmenedzsere szerint a növekvő ügyfélforgalom egyre nagyobb terhet ró az operátorokra, nemcsak az ügyek volumene miatt, de azért is, mert a szolgáltatások fejlődésével a velük kapcsolatos problémák is egyre összetettebbek. Ebben a helyzetben az ügyintézés minőségének szinten tartása és emelése az egyik legfontosabb célja lesz az ügyfélszolgálatoknak. Az operátorok munkájáért felelős supervisoroknak elkél majd a plusz segítség az ellenőrzésben. Az erre kifejlesztett AI eszközökkel minden korábbinál mélyebben tekinthetnek bele a kollégák munkafolyamataiba és elemezhetik teljesítményüket, miközben az ügyfelek érzéseiről, hangulatáról is izgalmas szentiment jelentéseket kaphatnak. Mindezek eredményét egyrészről az operátori munka fejlesztésére és belső oktatásra használhatják a cégek, másfelől arra, hogy kiküszöböljék az ügyfélélményt veszélyeztető bakikat, mozzanatokat az ügyintézés folyamatából. 5. Az ügyfélszolgálati munka felértékelődik a piacon Legalább is ott, ahol komolyabb problémákat kell az operátoroknak megoldaniuk. Dan Eddie, a Simplyhealth ügyfélszolgálati igazgatója fenti társaihoz kapcsolódva úgy látja, a mesterséges intelligencia  egyre több egyszerű interakciót bonyolít majd. Ezzel jelentős terheket vesz le az ügyfélszolgálatosokról, akiknek több idejük marad a bonyolult, több kompetenciát vagy szakértői tudást igénylő feladatokra. Ahogy a munka egyre nehezebbé válik, az ügyfélszolgálatoknak egyre fontosabb lesz a szakképzett munkaerő megszerzése és megtartása, akár magasabb fizetéssel, akár munkakörülményeik javításával. Hogy ez ügyben itthon már jövőre éles fordulatot látunk a munkaerőpiacon, egyelőre kétséges, de őszintén reméljük, hogy növekedni fog a kereslet a képzett ügyfélszolgálatosok iránt. 6. Előtérbe kerül az empátia és a kapcsolatteremtés Nemcsak az emberi szaktudás, de az érzelmek, az empátia és a kapcsolatteremtés képessége is felértékelődik az AI ügyfélszolgálatok világában. Nicola Callan, a Boost HR alapítója szerint a technológia és az automatizáció uralta világban máris most érezhető a növekvő kereslet az érzékeny vagy akár sebezhető ügyfeleket kezelni képes emberi ügyfélszolgálatosokra. Ez a trend, csírájában, már itthon is megfigyelhető, és csak üdvözölni tudjuk. Ugyanakkor az, hogy a mesterséges intelligencia nemcsak emberi hangon, de empátiával is tudjon beszélgetni az ügyfelekkel, még nagyon messze van. A másik személlyel való kapcsolódás élményére a komolyabb ügyekben elmerülve mindig szükség lesz, az erre vágyó ügyfeleket továbbra is érdemes a hagyományos telefonos vagy videós útvonalra terelni. A beszélgetéseket felvezető vagy kiegészítő, egyszerű, tranzakcionális feladatok elvégzésére viszont tökéletesen alkalmas az AI is. 7. 2025: az esztelen AI hype vége Alex McConville, call center szakértő örömmel állapítja meg,  hogy az AI körüli hype lassan alábbhagyni látszik: nem, a mesterséges intelligencia nem veszi el az operátorok munkáját. Szinte az összes, fentiekben felsorolt trendjelzés azt bizonyítja, hogy az ember ebben a szakmában nem pótolható és végképp nem megspórolható. A hype hanyatlását mi is üdvözöljük, mert a fantasztikus (és néha rémisztő) utópiák helyett végre elkezdhetünk valódi, a magyar hétköznapokban is használható megoldásokról beszélni. Arról, hogyan lehet az AI az ügyfélszolgálatos jobb keze, és egy új, de nem kizárólagos csatorna az ügyfelek számára az egyszerűbb ügyek intézéséhez. Ha Te is így gondolkozol, és szeretnéd tudni, hogyan erősítheti ügyfélszolgálatodat az AI, beszéljük meg.   ### A DÁP jön, a szelfi, a videó és az eSzemélyi marad: 7 ügyfélazonosítási példa a közeli jövőből A DÁP eAzonosítás funkció bevezetését jövő nyártól minden bank, biztosító és sok pénzügyi szolgáltató számára kötelezően előírják, az ügyfelek számára azonban a használata továbbra is egyéni választás kérdése marad. Hogyan fest majd az azonosítási tájkép 2025 júniusa után a pénzügyi piacokon? Megmutatjuk 7 beszédes esettanulmányon keresztül. A hazai bankok az elmúlt években rendkívül sikeresen adaptálták a szelfis, videós és eSzemélyis technológiákat a távoli ügyfél-átvilágításban, és ma már az ügyfelek is magabiztosan kezelik őket. Jó okunk van feltételezni, hogy a leggyakoribb élethelyzetekben továbbra is ragaszkodni fognak hozzájuk, és vagy a DÁP alkalmazással együtt, vagy ahelyett veszik majd igénybe őket. Hogy mikor melyiket, azt habitusuk, társadalmi hátterük, digitális érettségük dönti majd el, és persze az, hogy milyen terméket, szolgáltatást akarnak majd távolról igénybe venni. A Digitális Állampolgárság Program azt ígéri, hogy az ügyintézést klasszikus életeseményekre építi, ami természetesen nem idegen a pénzügyi szolgáltatók digitalizációs szemléletétől sem. Sőt, elmondható, hogy a banki ügyintézés online útjait a piac már hosszú évek óta a felhasználók élethelyzeteihez igazodva alakítja ki. Nézzünk hát meg, milyen ügyfélazonosítási eszközöket használhatunk majd a DÁP eAzonosításának bevezetése után a legjellemzőbb élethelyzetekben. Hol lehet indokolt a DÁP applikáció használata, hol lesz életszerűbb a megszokott auditált elektronikus hírközlési eszközökkel végzett átvilágítási megoldások bevetése, és hol érdemes akár több opciót is kínálni az ügyfélnek? 1. Lakáshitel felvétel a családalapítás küszöbén Egy 38 éves vidéki állatorvos támogatott (pl. CSOK, Babaváró) lakáshitelt igényelne, online. Van laptopja, okostelefonja és DÁP regisztrációja. A kérdés: mennyire van tisztában e komplex hitelkonstrukció igénylésének feltételeivel? Ha kevésbé jártas az ingatlanhitelek világában, akkor élő videóhívásban ügyintéző kísérheti őt végig a hiteltermékeken, támogatási formákon és a konkrét ajánlaton. Ugyanitt mehetnek végig az ügyfél-átvilágítás folyamatán, alaposan átbeszélve a szerződés feltételeit, majd a hitéligénylés aláírása is megtörténhet, hiszen az auditált elektronikus hírközlő eszköz útján tett jognyilatkozattal elektronikus magánokirat keletkezik. Ha nincs szüksége segítségre, önállóan is kiválaszthatja a megfelelő hitelterméket, majd önkiszolgáló módon, a DÁP applikációval egyedül is végiglépegethet az átvilágításon, ami minősített aláírással zárulhat. 2. Diákhitel egyetemi tanulmányok megkezdéséhez Egy 20 éves mérnökhallgató diákhitelt venne fel. Van okostelefonja, chipes eSzemélyije, nincs azonban türelme a személyes ügyintézéshez a bankfiókban. Digitális bennszülöttként mindent online intéz, és túl van már párszáz szelfin, ezért a bank önkiszolgáló folyamataival indul el. Itt a szelfis azonosítást választja, amit eSzemélyijének beolvasásával egészíthet ki – a telefon NFC kapcsolatát használva. Ha korai követőként már regisztrálta magát a DÁP appban, ezen keresztül is intézheti a hitelfelvételt. 3. Megtakarításos életbiztosítás-kötés, személyesen, de digitálisan Bizonyos élethelyzetekben a digitális érintkezési pontok vegyülhetnek személyes kontaktusokkal. Egy 55 éves, vidéki patikus megtakarítással kombinált életbiztosítást kötne, de nem bízik az online ügyintézésben. A biztosítási tanácsadó személyesen keresi fel, de ahelyett, hogy papírdokumentumok tucatjait töltenék ki, helyben, együtt végzik el a telefonos szelfis azonosítást, és papírmentesen zárják a szerződéskötést. Egy ilyen figitális (a digitálist a fizikaival kombináló) megoldás nemcsak jobb ügyfélélményt ad, de a tanácsadó számára is kevesebb adminisztrációt, ezzel több felszabaduló időt jelent. 4. Autóvásárlás gyorshitellel Egy 32 éves, magyarországi SSC-ben dolgozó szlovák ügyfélszolgálatos nő lerobbant kocsiját újra cserélné. Gyorshitelt szeretne felvenni, de nincs ideje a személyes banki ügyintézéshez. Mivel a digitális állampolgárság lakhelyhez kötött, ha a hölgy Magyarországra van bejelentve, bátran regisztrálhat a DÁP alkalmazásra, és az eAzonosítás funkcióval azonosíthatja magát a digitális hitelfelvétel folyamatában. Ha nem jutott még el a regisztrációig, chipes szlovák útlevelével is igazolhatja magát, hiszen okostelefonja NFC kapcsolatán keresztül könnyen át tudja adni adatait az okmány chipjéből. A szerződést is alá tudja írni a távolból, akár a DÁP app eAláírás funkciójával, akár egyéb e-aláírási metódussal. 5. Részvényvásárlás telefonról Egy 36 éves brand manager brókercéget vált, hogy biztosabb kezekben tudhassa pénzügyeit. Mivel már évek óta online intézi befektetéseit, csakis olyan cég jöhet szóba, ahol teljesen digitalizálását a folyamat. Az esetében szelfis, eSzemélyis és videós azonosítás is szóba jöhet, attól függően, mennyire komplex befektetési csomagra vágyik. A videó remek csatorna ahhoz, hogy részletes, szakértői tanácsadást kapjon döntéséhez, áttekintve az összes kockázatot és lehetőséget. Ha pontosan tudja, hogy mit szeretne, önkiszolgáló folyamatot is választhat, melyben szelfivel vagy szelfivel kombinált eSzemélyis azonosítással lép tovább az értékpapírszámla-nyitás felé. A nap végén a CEO is lakossági ügyfél A lakossági ügyfelek előtt tehát széles a választék, ha azonosításról van szó. De mi a helyzet a pénzügyi szolgáltatók céges ügyfeleivel? A vállalati ügyfélfolyamatok digitalizálása az elmúlt években erősen elmaradt a lakosságiétól, az ügyintézés jelentős része papíralapú és időigényes. Pedig civilben az ügyvezető, a cégtulajdonos, a pénzügyi vezető is „lakossági ügyfél”, megszokta, hogy saját ügyeit online intézi. Miért ne várná el, hogy amikor a szervezet nevében jár el, ugyanezt a kényelmet és egyszerűséget kapja? Márpedig a DÁP törvény szerint csak a lakossági ügyfeleik számára kell biztosítani az eAzonosítást, az üzleti partnereknek nem. Ők vajon kimaradnak a digitális fejlesztések áldásaiból? Reméljük, hogy nem. Nézzünk két példát, amelyben erősen indokolt lehet a digitalizálás. 6. Vállalkozói számlanyitás online Az egyéni vállalkozók életében gyakran több az adminisztráció, mint a valódi munka, amit az állandó személyes banki ügyintézés csak tovább nehezít. Pedig egy egyszerű egyéni vállalkozói számlanyitást egy digitálisan érettebb ügyfél könnyedén lebonyolíthatna otthonról is – az azonosítást szelfivel vagy e-személyivel elvégezve. Egy céges hitelfelvételnél, amely már összetettebb termék, gyakran tanácsadói konzultációra is szükség van, azonban a személyes ügyintézés itt is kiváltható: a cég képviselőjét a bank tanácsadója élő videóhívás közben vezetheti végig a szerződés feltételein és a hitelfelvétel folyamatán, miközben az átvilágítást is elvégzi. 7. Befektetéskezelés távolról A digitalizáció a nagyobb vállalatok életét is kényelmesebbé teheti. Ha a cég a befektetéseit szeretné távolról intézni, ugyanúgy választhatna az azonosítási csatornák közül, mint a lakossági ügyfelek. Egy komolyabb portfólió kialakításához szükség lehet a videós tanácsadásra, ahol rögtön az átvilágítás is megtörténhet, egy egyszerű részvénycsomag vásárlás esetében azonban az önkiszolgálás is járható út, szelfis-eSzemélyis átvilágítással. Mindent egy kézből A fentiekben csak néhány jellemző use case-t mutattunk be az ügyfélazonosítás változatos lehetőségeire, de az ügyek, ügyfelek és élethelyzetek kombinációja megszámolhatatlan. A lényeg: a különböző eszközök nem versenyeznek egymással, hanem egymást kiegészítve összetett KYC ökoszisztémát alkotnak. Ebbe az ökoszisztémába érkezik meg a DÁP eAzonosítása, amit majd várhatóan az Európai Unió Digitális Személyazonosság Tárcája, az EUDI Wallet követ. A DÁP alkalmazását fejlesztő IdomSoft november végén tette közzé műszaki specifikációját, amely útmutatást ad a pénzügyi szolgáltatóknak, hogyan csatlakoztassák saját rendszerüket az állam által kínált új azonosítási csatornához. A szolgáltatók IT csapatai már lázasan lapozgatják az anyagot, és természetesen mi is elkezdtük a műszaki részletek feldolgozását. A DÁP eAzonosításának integrálása a pénzügyi szolgáltatók rendszerébe komplex feladatnak ígérkezik, amit érdemes olyan fintech szállítókra bízni, akiknek már van gyakorlatuk az auditált elektronikus hírközlő eszközök bevezetésében. Mi magunk is arra törekszünk, hogy egy kézből tudjuk biztosítani a fent bemutatott, különféle ügyféligényekre kifejlesztett, több lehetőséget is felvonultató ügyfélátvilágítási csomagot – benne a KYC eAzonosításával, majd később az EUDI Wallet szolgáltatásával. Ha szeretné bankját, biztosítóját széles azonosítási portfólióval felkészíteni a digitális állampolgárok digitális ügyféllé válására, kérdezze szakértőnket.   ### Frontend fejlesztői teszt Kedves Jelentkező, örülünk, hogy vállalkozol a teszt elvégzésére! Négy feladatunk van számodra: 1. Az alábbi kép alapján készítsd el a felületet AngularJS, hyperapp vagy React framework használatával és töltsd fel valahova, vagy küldd vissza e-mailben! a) logót, az illusztrációt valamint a háttérhez használt képet tetszőlegesen helyettesítsd be b) betűtípus: Roboto c) színkódok: #31363c #29a98b; #20876f; #186553; #682c5d d) a gombot lehetőség szerint szervezd ki egy komponensbe, illetve kattintásra írjon valamit a console-ra e) minden más (elhelyezés, méretezés, margin, padding…stb.) rád van bízva, légy kreatív és munkádra igényes! 2. Adott egy gomb. Elvileg minden rendben kód szinten, mégsem csinál semmit se hover, se egyéb eseményre (nem disabled). Mi lehet a probléma, mi okozhat ilyen jelenséget? 3. Írj egy tetszőleges JS funkciót, ami lekér egy felhasználó listát egy képzeletbeli API-ról, majd miután ezt sikerrel megtette, lekér egy szín listát, majd miután ez is sikerült, egy tetszőleges színt rendel a 1-1 felhasználóhoz és így adja vissza a felhasználók listáját. Hiba esetén a console-ra ír illetve eredménytől függetlenül a console-ra írja, ha végzett. 4. A designer a következőképpen álmodja meg a beviteli mező működését: Kitöltetlen állapotban: Kitöltött állapotban: Mi lehet ezzel a működéssel az általános probléma?   A megoldott feladatokat kérjük, töltsd fel egy publikus helyre (például GitHub-ra), és az elérhetőséget küldd meg részünkre a brigitta.mucha@comnica.com email címre. A feladat megoldására és visszaküldésére 7 nap áll rendelkezésedre. Sok sikert! ### Hány operátor kell egy call centerbe? Ügyfélszolgálati matek kezdőknek és haladóknak Melyik a rosszabb? Ha kevés operátorral, alacsony költség mellett közepes ügyfélélményt adunk, vagy ha sok operátorral kiválót, de minden pénzünk elmegy a munkaerőre? Spoiler alert: egyik rosszabb, mint a másik, de szerencsére van harmadik választás. Szinte a legelső kérdés, amivel minden újonnan induló call center és ügyfélszolgálat szembesül, hogy hány operátorral vágjon neki az ügyfelek kiszolgálásának. Az alaphelyzet meglehetősen egyszerű: a felvehető ügyintézők száma véges (miután a büdzsé is az), az ügyfeleké viszont szinte végtelen. Ők persze többnyire fütyülnek erre a kis aszimmetriára, és elvárják, hogy hívásaikat mindig, mindenkor a lehető leggyorsabban fogadja valaki. Tegyük hozzá, teljes joggal. Hogyan lehet hát egyszerre két elvárásnak megfelelni? Az ügyfelek vágya könnyen teljesíthető egy olyan nagyvonalúan túlméretezett call centerrel, ahol minden betelefonálónak saját ügyintézője van, de ezt senkinek sem javasoljuk. A kérdés tehát, hány operátort alkalmazzunk, ha észszerűen akarunk gazdálkodni erőforrásainkkal, de mégsem az ügyfelek kárára? Számoljuk ki együtt. Mivel a vállalkozás most indul, a várható hívásszámot csak becsülni lehet, ami egyben azt is jelenti, hogy akármit is saccolunk, azt időszakonként illik felülvizsgálni. Minél pontosabb számot  szeretnénk, annál nagyobb bontást kell alkalmaznunk, az egy héttől egészen az egy órás intervallumokig. Nézzük tehát, milyen adatokat kell begyűjteni és megtervezni a kiválasztott időszakra. Fontos! A számításhoz átlag helyett érdemes medián értékeket használni, amivel kiküszöbölhetjük a szélsőséges híváscsúcsok torzítását. 1. Hívásadatok tervezése Összes bejövő hívás száma óránként Beszélgetési idő (átlag helyett medián) Operátori utómunkára tervezett idő (átlag helyett medián) Elvárt SLA, azaz a rendelkezésre állás értéke Várhatóan visszatérő telefonálók mennyisége: azaz a sikertelen hívások után újra próbálkozó ügyfelek száma (akár százalékban kifejezve). 2. Operátori munka tervezése Az operátoroknak biztosított szünetek mennyisége percben. Avagy az operátori kihasználtság felől nézve: 1 óra munkaidőből mennyit fordítson magára az ügyfélbeszélgetések előtt vagy után. 3. Visszahívásmutatók tervezése Átlagos hívásfelépülési idő: átlagosan mennyi idő alatt veszik fel visszahívás esetén a telefont az operátorok. Visszahívás sikerességi rátája: mekkora valószínűséggel történik meg ilyenkor az összekapcsolódás. Hogyan számoljunk? A kalkulációhoz öt képletre lesz szükség, de nyugalom, integrálni nem fogunk. Mindegyikhez elég a négy alapművelet ismerete. Az időt mindenhol percekben mérjük. Először számoljuk ki a hívásokra fordítandó időt, és rögtön kalkuláljunk is a tervezett SLA-nkal. Hívásokra fordítandó idő = (Átlagos beszélgetési idő + Átlagos utómunkára vagy regisztráláshoz szükséges idő) * Összes bejövő hívás száma * Elvárt SLA értéke Ezután megnézzük a szünetekkel korrigált operátori munkaidőt. Operátori munkaidő 1 órában = 60 perc – Operátori szünet ideje A következő lépésben ki kell számolnunk, hogy mekkora operátori tartalékkal tervezzünk egy adott műszakban. Azaz az operátori munkaidő hány százalékát tartalékoljuk el a váratlanul beömlő, megnövekedett hívások kezelésére. Fontos: ha túl sokat, az gyorsan a kollégák kiégéséhez vezethet, ha túl keveset, abból ráfizetés lehet. Operátori tartalék (%) =  (Operátori munkaidő * X) / 100 A visszahívások kezelésére fordítandó időt több tényező is befolyásolja, így a képletünk is komplexebb egy kicsit. (Ha egyszerre sok, bontsuk fel lépésekre…) Visszahívások kezelésére fordítandó idő =  [Összes bejövő hívás száma - (Összes bejövő hívás száma * Elvárt SLA értéke)] * (1-Visszatérők valószínűsége) * Visszahívás sikerességi rátája * (Átlagos beszélgetési idő + Átlagos utómunkára vagy regisztráláshoz szükséges idő + Átlagos hívásfelépülési idő) Az utolsó lépésben pedig máris megkapjuk a választ a címben feltett kérdésre. Szükséges operátori létszám = (Hívásokra fordítandó idő + Visszahívások kezelésére fordítandó idő) / [Operátori munkaidő 1 órában * (1-Operátori tartalék)] Lássuk a példát Szeretjük a képleteket, de minden formula beszédesebb, ha valódi adatokkal töltjük meg. Lássunk hát egy valódi, vagy legalábbis egészen életszerű példát az operátori szám kalkulálására. Egyelőre tervezzünk az ügyfélszolgálatunkon óránként 500 beérkező hívással. Tegyük fel, hogy a beszélgetések átlagosan (elnézést: a mediánt tekintve) nem hosszabbak 1 perc 15 másodpercnél, és 25 másodperc utómunkát igényelnek. A hívások 90%-át tudják kezelni az operátorok, de természetesen minden nem fogadott számot visszahívnak legalább egyszer, 5%-ukat pedig többször is megpróbálják. Az operátoroknak óránként 5 perc szünetet biztosítunk, a munkaidejükből pedig 5%-ot tartalékolunk a nem várt híváscsúcsokra. Ha a visszahívott ügyfelek átlagosan 18 másodperc után, 92%-os valószínűséggel veszik fel a telefont, akkor mindehhez 16 operátort kell bevetnünk. A fenti egyórás kalkulációt több napszakra és különböző hívásforgalmú napokra is elvégezzük. A cél, hogy minél nagyobb időszakot tekinthessünk át órás bontásban. Ha így teszünk, nem kell többé kompromisszumokba menekülni az elszállt munkaerő költség és a gyenge ügyfélélmény egyaránt rossz választásai között, hiszen mindebből egész hónapra vetítve megkaphatjuk, hány operátorra lesz szükségünk a legjobb szolgáltatáshoz. Neked hány operátorra van szükséged, hogy jól működjön az ügyfélszolgálatod? És tudod, hogyan érdemes beállítani hozzá a contact center rendszered? Kérdezd meg szakértőnket!   ### A beszélő IVR-tól a virtuális telesales-esig: hogyan lesz az AI-ból az ügyfélszolgálatos legjobb barátja? Becslések szerint 2025-re 85 millió munkahelyet szüntethet meg az AI, de közben 97 millió újat hoz majd létre. Az egyenleg tehát pozitív (huh!), de van még egy jó hírünk: a szakértők szerint azokat a munkákat, amiket nem veszélyeztet, segít hatékonyabban és kényelmesebben elvégezni. Ezt erősíti meg a CallMiner nyári globális felmérése is, amiben 700 contact center és ügyfélszolgálati döntéshozót kérdeztek meg, hogyan, mire használják és használnák a mesterséges intelligenciát saját szervezetüknél. Bár a felmérés a világ azon régióira koncentrál (USA, Egyesült Királyság, Franciaország, Németország), ahol az ügyfélszolgálati kultúra nagyobb múltra tekint vissza, mint az angol gyep, és az új technológiákat a legnagyobb természetességgel fogadja magába a piac, néhány izgalmas trendre azért már itthon is ráismerhetünk. Nincs különbség például abban, hogy a contact centerek ezekben az országokban is elsősorban az AI legdirektebben hasznosítható tudására, a nyelvi képességeire építenek. A két legfontosabb terület az operátori munkát segítő automatizáció (44%) és az ügyfélélmény javítása, chatbotok és személyes ajánlórendszerek bevetésével (43%). Az asszisztencia és ügyfélkiszolgálás jellegű feladatok után azonban rögtön a harmadik helyen jön a prediktív analitika, amivel az ügyfelek aktivitását, fogyasztási szokásait elemezve jósolják meg jövőbeli viselkedésüket (39%). De sokan az oktatás AI alapokra helyezésében is látják a potenciált: 10-ből 4 vezető az ügyfélszolgálatosok képzésében adna nagyobb szerepet a mesterséges intelligenciának. Delegálj az AI-nak! A válaszadókat erősen foglalkoztatja, hogyan lehet az AI eszköztárral tovább bővíteni az önkiszolgáló csatornákat, hiszen ezzel hatalmas terheket vehetnek le az operátorokról. Főként olyanokat, amiket minden monoton munkát nehezen tűrő kolléga nyűgnek tekint. Az automatizálható feladatok delegálása a szorgos robotoknak már itthon sem ismeretlen gyakorlat, a telesales csapatokban ugyanúgy, mint az ügyfélszolgálatoknál. Hiszen nem minden beszélgetéshez kell ügyintéző, az ügyfelek általános, ismétlődő kérdéseire a virtuális asszisztens is tudja a választ. A forgalomban lévő virtuális asszisztensek többsége ráadásul ma már úgy válaszol az ügyfél egyszerűbb kérdéseire, hogy az nemcsak megérti őt, de közben a hátán sem futkos a hideg az AI döcögős intonációjától. (A Comnica virtuális asszisztense pedig már olyan remekül utánozza emberi kollégáit, hogy levegőt venni sem felejt el egy hosszabb mondat közben. ITT lehet próbát tenni vele). Ha pedig a válasz mégsem elégséges, az AI tovább irányítja az ügyfelet a kérdésben legilletékesebb operátorhoz. Beszélő IVR, virtuális telesales-es Sok hazai szolgáltatónál egyszerűen a nyomógombos telefonos menüt, az IVR-t cserélik AI alapú élőszóval irányítható rendszerre. A betelefonáló, ahelyett, hogy mellékeket memorizálva próbálna meg eljutni oda, ahol érdemben foglalkoznak az ügyével, maga mondhatja el élőszóban, miben kér segítséget. Anélkül, hogy eltúlzott artikulációval, vagy fix kulcsszavakkal kellene kommunikálnia. Hasonló elv szerint használják az AI-t a telesales kampányokban is. Olyan interakciókat bíznak rá, amelyek a tömeges hívásokban csak rabolnák az értékesítők idejét és energiáját. Ilyenek például a bemelegítő vagy előszűrő kérdések, melyek a hívás elején felmérik, érdemes-e egyáltalán az értékesítőnek beszélgetni az ügyféllel. Miután az ügyfél felvette a telefont, az AI demográfiai vagy éppen korábbi termékhasználatra vonatkozó rövid kérdéseket tesz fel, és ha az ügyfél megfelelő leadnek bizonyul, átadja a vonalat az értékesítőnek a tartalmas, mélyebb beszélgetéshez. Ha pedig az ügyfél éppen nem ér rá, az AI időpontot egyeztet vele a visszahíváshoz: élőszóban, gombnyomogatás nélkül. Az automata előszűréssel egyszerre több hívást lehet indítani, ami megsokszorozza az értékesítési kampány eredményességét, de hozzájárulás kérésre vagy közvéleménykutatásra is éppen ilyen hatékony. Először a nyers intelligencia, aztán a szofisztikált tudás A globális felmérésből kitűnő fő irányok tehát itthon, Magyarországon is érvényesek, amiről egyre több jól működő, AI alapú vagy azzal támogatott rendszer tanúskodik. A kutatás szerint a külföldi szervezetek egyelőre inkább a gyors, számszerűsíthető nyereségekre összpontosítanak, amikor az AI implementációjáról gondolkodnak, és kevésbé az összetettebb felhasználási esetekre. Elsősorban a fent is bemutatott vagy azokhoz hasonló alapesetekre keresik a megerősítést, hogy érdemes a mesterséges intelligenciába fektetni. A validáció után pedig vélhetően tovább lépnek majd az AI összetettebb felhasználási lehetőségeire. A nyers beszédintelligencia kiaknázásán túl a progresszívebb ügyfélszolgálatok már a mély ügyféladatelemzés lehetőségeit tesztelgetik az AI-jal. A válaszadók 64%-a begyűjtött ügyféladatokat már rutinszerűen használja tipikus ügyféltrendek feltárására. Ugyanakkor sokan azt is elismerik, hogy e rengeteg információból még nem mindig tudnak kézzelfogható üzleti eredményt formálni. Egyharmadukat az nyomasztja legjobban, hogy az ügyfelek elvándorlásának okaira a nagy adatbőségből sem mindig kapnak magyarázatot. A pénzügyi szektor mutatja az utat A kutatás másik, hazai tendenciákra rímelő megállapítása, hogy az AI bevezetésében és alkalmazásában a globális ügyfélszolgálati színtéren is egyértelműen a pénzügyi piac szereplői mutatják az utat. Míg az egészségügyben csupán 20%, a kiskereskedelemben pedig 15% az AI elterjedtsége, a bankok és társaik 31%-a már teljeskörű implementációval fejleszti a digitális ügyfélélményt. Az AI térnyerése a hazai contact centerek és ügyfélszolgálatok világában tehát hasonló trendeket követ, mint a globális piac nagy játékosainak világában. Ha mesterséges intelligenciáról van szó, a trendek szinte fénysebességgel közlekednek a régiók között. Ha a hazai ügyfélszolgálati kultúra zöld gyepe nem is olyan régóta gondozott, mint a kutatás fejlettebb országaiban, az új technológiákat a miénk is épp olyan hálásan fogadja magába. Szeretnéd AI-jal korszerűsíteni ügyfélszolgálatod? Vagy automata hívásokkal pörgetnéd fel telesales kampányaidat? Beszélgessünk róla.   ### Az IVR az ügyfélszolgálat kapuja, ne csapd rá az ügyfeled orrára Egy országos kutatásunkban, melyben a magyarok ügyintézési szokásait vizsgáltuk, 10-ből 6 ügyfél azt mondta, a telefonos ügyintézés előtt lélekben alaposan felkészül az előtte álló megpróbáltatásokra. Hogy miért vagyunk ennyire megterhelve rossz tapasztalatokkal, annak több oka is van, de közülük az egyik legjellemzőbb a rosszul beállított IVR, azaz telefonos menü. A telefonos menütervezés 15 szabálya Az IVR az elmúlt években tankönyvi példája lett a hasznos, de rossz kezekben ügyfélgyilkossá váló technológiáknak. Túl a sokezredik IVR élesítésen talán elmondhatjuk, hogy mindenféle-fajta hibát láttunk már, amit egy telefonos menü telepítésénél el lehet követni. Úgy döntöttünk hát, pontokba szedjük, hogyan válhat a gyakran átkozott telefonos menüből az ügyfelek dolgát megkönnyítő, az ügyintézést pedig lélekemelően egyszerűvé varázsoló eszköz. Mi is az az IVR? Az IVR, hosszabb nevén Interactive Voice Response, egy egyszerű telefonos menü, melyben az ügyfél a telefonja nyomógombjával vagy élőszóval választhatja ki, milyen részleggel, osztállyal vagy ügyintézővel szeretne beszélni. Ha okosan, logikusan, az ügyfél fejével gondolkodva tervezzük meg, hatalmas forgalom esetén is képes minden telefonálót a megfelelő helyre irányítani, teljesen automatizáltan. De hogyan érjük ezt el? 1. Kezdjük egy fastruktúrával Azaz egy olyan ábrával, amely hűen modellezi a telefonmellékek és ügyintézési csoportok felépítését. Ehhez használhatunk kifejezetten a célra fejlesztett tervező szoftvert, de egyszerű folyamatábra készítőt is. A modellnek tartalmaznia kell a bemeneteket, kimeneteket, és az ezeket követő további útvonal lehetőségeket, melyek a megfelelő részlegekhez irányítják a hívásokat. Először is alaposan gondoljuk át, hogy a struktúrában milyen ügyintézési részlegek, osztályok, csapatok szerepeljenek, és hogy mely feladatokra, kérdésekre szeretnénk a jövőben automata megoldásokat adni. Fontos, hogy minden kimeneti lehetőséget számba vegyünk: ne legyen a menüben se zsákutca, se az ismeretlenbe vezető ág, ahonnan a betelefonáló nem tud továbblépni. 2. A menüopciók legyenek rövidek és egyszerűek Az ügyfelek nem szeretnek hosszú hangüzeneteket hallgatni, ennél sokkal drágább az idejük. Az általános ügyféltájékoztatóban törvényileg előírt (gyakran igencsak részletes) információk közlése természetesen elkerülhetetlen, de azért van mód a rövidítésre (a lehetőségekről itt írtunk bővebben). A menük, ügycsoportok elnevezései legyenek rövidek, lényegretörők és mentesek a szakzsargontól. Ha nem figyelünk erre, az ügyfél hamar le fogja tenni a telefont, esetleg hibás menüt választ, és akkor nemcsak vele, de azzal a szegény ügyintézővel is kibabrálunk, aki a kérdésben egyáltalán nem illetékes. A bemondáshoz válasszunk olyan, lehetőleg kellemes hangot, amely hangszínében, hangütésében hűen közvetíti cégünk vagy márkánk imázsát. Fontos! A menüben egy-egy szinten 5-nél több opciót nem érdemes felkínálni. 3. Állítsunk rangsort, népszerű opciók előre A menü felépítése nincs kőbe vésve, sőt ideális esetben az ügyfelek szokásait, preferenciáit követve dinamikusan változik. Az IVR akkor jó, ha rendszeresen elemezzük a telefonálók szokásait, és rögzítjük a legfényesebbre kitaposott útvonalakat. A legnépszerűbb menüpontokat érdemes előre venni, hogy az ügyfelek problémái minél gyorsabban megoldódjanak. Mindez hosszú távon a hívások számát is csökkenteni fogja, aminek örülni fog az ügyfélszolgálat. Egy példa: ha az ügyfelek leggyakrabban arra kíváncsiak, hogyan lehet online időpontot foglalni, akkor a menüpont előrehelyezésével rögtön az online platformokra terelhetjük őket, amivel jelentősen tehermentesíthető a rendszer. Ez az információ pedig természetesen lehet automata hangbemondás is. További lehetőség, hogy az időpontfoglaló oldal linkjét, SMS-ben küldi ki a rendszer az ügyfél telefonszámára.   4. A menüválasztás száma mindig a mondat végén hangozzon el Az emlékezet rövid, a rövidtávú memória pedig annál is rövidebb. Amikor bemondjuk a menü opciókat, ügyeljünk rá, hogy a szám mindig a név után következzen, így könnyebben dolgozza fel és jegyzi meg az agy. Például: az „Amennyiben a 0-s gombot választja, panaszbejelentést tehet” helyett érdemes a „Panaszbejelentés: 0-ás gomb” szerkezetet használni.  5. Adj lehetőséget az önkiszolgáló ügyintézésre Az IVR-rendszer egyik legnagyobb előnye, hogy önkiszolgáló útvonalat is építhetünk bele, amire manapság, főleg a fiatalabb ügyfelek részéről egyre nagyobb az igény. Az önkiszolgáló opciókkal az ügyfelek a saját tempójukban, jellemzően gyorsabban oldhatják meg ügyeiket. Márpedig aki kevesebb időt tölt hívásban, az bizonyítottan elégedettebben távozik. De elégedettebb az ügyfélszolgálat is, amely felszabadulva a rutinszerű problémák személyes kezelése alól, a komplexebb ügyekkel foglalkozhat. Ilyen önkiszolgáló ügytípus lehet egy számlafizetés, egy megrendelés státuszának ellenőrzése, vagy a már említett időpontfoglalás. 6. Törekedj a természetes, valósághű hangra … amikor mesterséges intelligenciát használsz. Az MI gyorsan fejlődik és egyre többet tud, ezért az ügyfelek többsége ma már komfortosan érzi magát a vele folytatott interakciókban, de a gépszerű hangoktól még sokan idegenkednek. Az automatizált IVR-üzenetek rögzítésekor érdemes ügyelni, hogy az AI hangja természetes, emberi tónusú legyen. Ehhez ma már rengeteg profi, text-to-speech alapú mesterséges intelligencia hanggenerátor áll rendelkezésre. 7. Ne told le a teljes menüt az ügyfél torkán, ha tudja mit akar Még a útvesztőkkel és csapdákkal tűzdelt menünél is rosszabb, ha az ügyfélnek úgy kell végighallgatnia a perceken át sorolt opciókat, hogy már rég tudja mi a dolga. Engedd meg ügyfeleidnek, hogy menet közben, a menükínálat bemutatásának bármely pontján kiválaszthassák a számukra megfelelőt. A visszatérő, rutinos ügyfeleknek érdemes akár a teljes menürendszert átlépő egérutat adni, például egy korábban már megjegyzett mellékszám tárcsázásával. 8. Az egyik melléken mindig legyen egy kapcsolható operátor Egy amerikai kutatás szerint az emberek 55%-a az ügyfélszolgálati központ legfontosabb jellemzőjének azt tartja, hogy ott emberek beszélgetnek egymással. Mindenképpen hagyj hát lehetőséget ügyfeleidnek, hogy kérésüket valódi operátornak is feltehessék. Még akkor is, ha többségüket egy automata is meg tudná válaszolni. Ezt az opciót általában a menü végén kínálják fel az ügyfélszolgálatok, mert az ügyfelek nagyon könnyen rászoknak, akkor is, ha GYIK jellegű problémával érkeznek. Ha kevés menüponttal dolgozunk, itt megfelelő helyen van, ha többel, érdemes elgondolkodni, hogy előbbre tegyük. 9. Ne kérdezz kétszer, kerüld a párhuzamosságokat Egyetlen ügyfél sem szereti kétszer elmondani, miért telefonált, érdemes hát kigyomlálni a rendszerből a redundanciákhoz vezető útvonalakat: azaz sose kérjük az ügyfelet arra, hogy ismételten nyilatkozzon problémájáról. Használjunk hívástörténetet vagy ügyszámokat, melyekre az ügyfél a továbblépésnél hivatkozni tud. Így a további kontaktálások során az ügyintéző már fel tud készülni a korábbi beszélgetések jegyzetéből. Példa: ha az IVR arra kéri az ügyfelet, hogy számlázási kérdésével a 2-es gomb megnyomásával haladjon tovább, akkor visszahívás igénylés esetén ne kérdezze meg a rendszer, hogy „milyen ügyben hívhatjuk vissza?” 10. Mindig kínálj fel visszahívási lehetőséget És igen, a fenti példa célzatos választás volt: az IVR-ba mindig érdemes beépíteni egy visszahíváskérés opciót. Senkit nem lepünk meg azzal, hogy az ügyfelek többségét gyorsan kikészíti a kapcsolásig tartó hosszas várakozás. Akinek nincs ideje vagy türelme vonalban maradni, miért ne kérhetne visszahívást? A rendszer a kérést az opció kiválasztásával rögzíti, és jelzi az operátornak, hogy lesz egy visszahívandó ügyfele. Nemcsak az ügyfél jár vele jól, de csúcsforgalomban az ügyfélszolgálat hirtelen terhei is csökkenek. 11. Élőszóban könnyebb, használj beszélő menüt Bár az IVR-ban navigálás legáltalánosabb módja a nyomógombos menüválasztás, gyorsan terjednek a hangalapú telefonos menük, melyek automatikus beszédfelismeréssel képesek élőszóban kommunikálni az ügyfelekkel. Képességeiktől függően már virtuális asszisztensként is megállják a helyüket, és rengeteg, egészen magas szintű interakcióra képesek. Bátran használhatjuk őket az IVR-ban, már csak azért is, mert az idősebb ügyfeleknek gyakran gondolt okoz a telefonnyomógombos navigáció, élőszóban viszont egyszerűen, kényelmesen választhatnak menüt. A hangalapú menü mellett érdemes megtartani a nyomógombosat is, ideális esetben ezek kiválasztása is lehet egy első opció az IVR üdvözlő menüjében. 12. Rögzítsd az útvonal választásokat, elemezd az IVR használatot A hívások rögzítése nemcsak a minőségbiztosítás és a törvényi előírások betartása miatt fontos, de azért is, mert betekintést adhat az ügyfelek IVR használati szokásaiba: hol akadnak el, merre fordulnak meg a leggyakrabban, hol vesztik el a türelmüket és így tovább. Mindezek ismeretében lehet egyre kényelmesebbre, barátságosabbra fejleszteni a rendszert. Ehhez csupán egy hívásrögzítési megoldást kell beüzemelni az okos menü mellé. Egy jó call center szoftverben persze mind az IVR, mind a hangrögzítés az alapfunkciók része, de ez már a következő pont témája. 13. Fedezd fel az integrációs lehetőségeket Az IVR-rendszert nem érdemes elszigetelni a call center technológia többi elemétől, hiszen a bejövő hívások kapujaként a telefonos ügyfélút fontos része, és ahogy említettünk, érdemes egy csomagban telepíteni őket. Jó, ha emellett van átjárás a cég CRM rendszeréhez is, ami akár a key account management vagy az értékesítési csapat felé is megnyitja az ügyfelekről szerzett kontaktadatok és értékes insightok áramlását. Az IVR-ral összekapcsolt CRM egyik legértékesebb hozadéka, hogy a problémákat kezelő ügyfélszolgálatos részletes ügyfélprofil birtokában tudja kezelni az éppen betelefonáló ügyfél problémáját. 14. Az IVR nem statikus rendszer, mindig frissíts, fejlessz Ahogy a cég fejlődik, úgy kell fejlődnie az IVR-rendszernek is. Amikor új termékeket, szolgáltatásokat vezetsz be, mindig érdemes frissíteni a menüt, és megvizsgálni, milyen megoldásokkal lehetne gyorsabbá, kényelmesebbé tenni az ügyfelek kiszolgálását. Mindig szakíts időt az adatok elemzésére, a fastruktúra felülvizsgálatára, és nézd meg, mely menüopciók kapják a legnagyobb forgalmat. Figyelj kell rá, hogy az elnevezések, üzenetek naprakészek legyenek, a betelefonálók mindig a legfrissebb információkat kapják a szolgáltatásaidról. 15. Kérj IVR átvilágítást a Comnicától Az IVR az ügyfélszolgálat kapuja, az első találkozási pont, ahol az ügyfél maradandó benyomásokat szerez a cégedről, márkádról. Egy okosan kialakított telefonos menü döntő szerepet játszik abban, hogy az ügyfél nyitottan, bizalommal forduljon hozzád, és hosszú távon elköteleződjön a termékeid, szolgáltatásaid mellett. Érdemes tehát szakértő kezekre bízni a megtervezését vagy átvilágítását. Ha szeretnéd tökéletesre fenni IVR rendszered, kérj tőlünk ingyenes konzultációt.   ### Q&A az ügyfél-átvilágítás legújabb jogszabályi változásairól A pénzügyi és biztosítási piac szereplői egyre feszültebb várakozással követik az eAzonosítás bevezetéséről szóló híreket, miközben az ügyfél-átvilágításról rendelkező egyéb szabályozások is több ponton módosulnak. Változott a Pénzmosás elleni törvény, július 1-től „két részre szakad” az MNB 26/2020-as rendelete, és a DÁP törvény egyes passzusai is érinteni fogják az ügyfél-átvilágítást. Mindezzel kapcsolatban rengeteg kérdés merül fel. Dr. Kósa Ferenc ügyvédet, a Magyar Elektronikus Aláírás Szövetség Egyesület elnökét kértük meg, hogy válaszoljon a legfontosabbakra. A pénzügyi és biztosítási piac szereplőinek alig egy év múlva minden ügyfelük számára lehetővé kell tenniük, hogy távolról, mobiltelefonon intézhessék ügyeiket, a DÁP eAzonosítás alkalmazásán keresztül. – Pontosan mit ír elő számukra a DÁP törvény? A törvény szerint mind az ügyfél-regisztráció (“onboarding”) folyamata, mind az ezt követő, az elektronikus szolgáltatásaikhoz való hozzáférés (weboldalra, vagy applikációba történő bejelentkezés) során a szolgáltatónak lehetővé kell tennie, hogy az ügyfél a DÁP keretalkalmazás eAzonosítási funkcióját használva igazolja magát, és a szükséges jognyilatkozatokat (szerződéseket, megbízásokat, kérelmeket) az eAláírási funkcióval hitelesítse. – Pontosan mely szolgáltatókra vonatkozik a DÁP rendelkezése? A törvényben meghatározott szolgáltatók: a közműszolgáltatók (hulladék, távhő, földgáz, víz, szennyvíz, villamosenergia, kéményseprő), a posta, a hitelintézetek és pénzügyi szolgáltatók, valamint a pénzforgalmi intézmények, elektronikuspénz-kibocsátó intézmények és a Posta Elszámoló Központ, a biztosítók és viszontbiztosítók, valamint biztosító egyesületek, a befektetési vállalkozások és árutőzsdei szolgáltatók, az Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárak és a magánnyugdíjpénztárak. – Mikortól kell készen állniuk az eAzonosítás és eAláírás funkciókkal? A szolgáltatók 2025. június 1. napjától kötelesek biztosítani a Digitális Állampolgárság Program szolgáltatásait. – Mit mond a törvény az eddig használt auditált elektronikus hírközlő eszközökről – az okostelefonos szelfi- és okmányfotóról, az e-személyi kiolvasásról vagy a videóhívásról? A törvény ezzel kapcsolatban így fogalmaz: a fenti felsorolás c)-f) pontjaiban szereplő, azaz az MNB által felügyelt szolgáltatóknak a saját szolgáltatásaik nyújtása során – azonos funkciót betöltő szolgáltatásuk mellett vagy helyett – kell biztosítaniuk az eAzonosítási és eAláírási funkciók használatát ügyfeleik számára. Azaz a DÁP megoldása mellett szabadon használhatják egyéb auditált elektronikus hírközlő eszközeiket is. – Mindeközben a Pénzmosás és terrorizmus elleni törvény (Pmt.) egyik idevágó része is módosult. Hogyan? A Pmt. kibővül a 17/A. §-al, amely előírja a Pmt. 3. § 28. pontjában felsorolt összes szolgáltatónak – többek között a hitelintézeteknek, biztosítóknak, alkuszoknak, pénzügyi szolgáltatóknak, foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézményeknek, önkéntes kölcsönös biztosítópénztáraknak, pénzváltóknak –, hogy 2025. január 01. napjától kötelező lesz a magyar lakcímkártyával rendelkezők számára lehetővé tenniük, hogy az ügyfél igénye esetén az ügyfél-átvilágításra a szolgáltató által üzemeltetett biztonságos, védett, előzetesen auditált elektronikus hírközlő eszköz útján kerüljön sor. A már alkalmazott auditált elektronikus hírközlő eszköz tekintetében a szolgáltató 2024. október 31-ig köteles felmérni, hogy milyen mértékben felel meg a rendeletben foglaltaknak, és a teljes körű megfelelésig intézkedéseket kell alkalmaznia az auditált elektronikus hírközlő eszköz igénybevételéből eredő releváns kockázatok csökkentése érdekében. Ezt követően legkésőbb 2025. május 1-jéig köteles megfelelni a rendelet előírásainak. – Milyen jogszabályokra kell figyelniük még a szolgáltatóknak a távoli ügyintézéssel és ügyfél-átvilágítással kapcsolatban? Az ügyfél-regisztráció (onboarding) folyamatát az említett Pmt. és az MNB által felügyelt szolgáltatók tekintetében az MNB éppen most módosuló rendelete szabályozza, amely a 26/2020. (VIII. 25.) rendeletet váltja fel. – A 26/2020. MNB rendelet egészen pontosan július 1-jével módosul. Mi a legfontosabb változás? A 26/2020. rendeletet 2024. július 1. napjától, két új MNB rendelet váltja fel, amelyből a 29/2024. (VI. 24.) MNB rendelet kifejezetten az ügyfél-regisztráció folyamatát hivatott szabályozni (összhangban a DÁP törvény hatálybalépésével), míg a 30/2024. (VI. 24.) MNB rendelet általánosságban szabályozza a pénzmosás és terrorizmus finanszírozásának megakadályozása érdekében követendő eljárásrendet. – Lesz-e új rendelkezés a közvetlen és a közvetett ügyfél-átvilágítás lehetséges módjaival kapcsolatban? Mind a korábban hatályos, mind a 29/2024. (VI. 24.) MNB rendelet alapján az ügyfél-regisztráció során az elektronikus (táv)ügyfél-átvilágítási folyamat történhet: közvetlen elektronikus ügyfél-átvilágítással, vagy közvetett elektronikus ügyfél-átvilágítással. Ebben tehát nincs változás. A szolgáltatónak mindkét esetben alkalmaznia kell a személyes ügyfél-átvilágításra irányadó, a Pmt. szerinti belső szabályzatában meghatározott általános eljárásrendjét. Ezen túlmenően rendelkeznie kell az ügyfél-átvilágításhoz alkalmazott auditált elektronikus hírközlő eszközzel (rendszerrel) és az elektronikus (táv)ügyfél-átvilágításra vonatkozó kiegészítő belső szabályzattal. Az ezekre vonatkozó követelményeket a rendelet részletesen taglalja majd. – Van-e változás a rendeletben azzal kapcsolatban, hogy milyen technológiával lehet elvégezni a közvetett és közvetlen ügyfél-átvilágítást? Mielőtt válaszolnék, pontosítsuk, melyik alatt mit értünk. A közvetlen ügyfél-átvilágítás azt jelenti, hogy egy valós idejű folyamat során a szolgáltató helyiségében tartózkodó alkalmazott valós idejű kép- és hangátvitelt lehetővé tévő elektronikus hírközlő eszközzel (például élő videóhívásban) végzi el az ügyfél átvilágítását. A közvetett esetében a folyamat automatizálható (“önkiszolgáló” folyamatként) a rendeletben foglalt feltételek fennállása esetén. A legfőbb változás egyrészről az, hogy 2025. január 01. napjától a Központi Azonosítási Ügynök rendszerében (KAÜ) már csak az Ügyfélkapu+ és a DÁP eAzonosítás marad, a “sima Ügyfélkapu”, az eSzemélyi bejelentkezés, a telefonos és az arcképes (videós) azonosítás megszűnik. Ugyanakkor 2024. július 1. napjától a KAÜ-höz már bármilyen piaci szereplő csatlakozhat, megszűnik a korábban a 26/2020. MNB rendelet 13. §-ában foglalt korlátozás, vagyis elméletileg a szolgáltató közvetlenül csatlakozhat a KAÜ-höz. A szolgáltató a közvetett elektronikus ügyfél-átvilágítást a következő módokon végezheti el: KAÜ igénybevételével, elektronikus tárolóelemet tartalmazó, személyazonosság igazolására alkalmas hatósági igazolványból, az ügyfél azonosításra alkalmas, hiteles természetes azonosító adatok kiolvasásával, a DÁP tv. szerinti eAzonosítás igénybevételével, vagy egyéb módon, például önkiszolgáló úton, okostelefonos szelfi és okmányfotó segítségével. Ez esetben azonban az ügyfél tevékenységét az üzleti kapcsolat létrehozásának időpontjától számítva egy évig megerősített eljárásban nyomon kell követnie. – Módosulnak-e tartalmilag az ügyfél-átvilágítás és az ügyfélazonosítás fogalmai? A jogszabály a korábbiaknál bővebben részletezi a fokozott és megerősített ügyfél-átvilágítás fogalmát, de mielőtt rátérnénk, tisztázzuk, hogy miben tér el az átvilágítás az azonosítástól. Az ügyfél azonosítása az ügyfél-átvilágítás első lépése, melynek során a szolgáltató megállapítja, hogy az ügyfél-átvilágításon részt vevő személy valóban az, akinek mondja magát (vagyis azonos a személyazonosító okmányban rögzített adatokkal rendelkező személlyel). Az ügyfél-átvilágítás jóval több az azonosításnál, mivel annak során további információk beszerzése szükséges, a Pmt.-ben és a szolgáltató belső szabályzatában, valamint kockázatértékelésében meghatározottak szerint. (Így például az, hogy saját nevében jár-e el, ha nem, akkor kiében, annak ki a tényleges tulajdonosa, és ő, illetve a képviselt személy vagy annak tényleges tulajdonosa kiemelt közszereplőnek, vagy azzal egy tekintet alá eső személynek minősül-e és így tovább.) – Hogyan változik tehát a fokozott és megerősített ügyfél-átvilágítás tartalma? Ami a megerősített ügyfél-átvilágítást illeti: az ügyfél-átvilágítás során beszerzett ügyféladatok alapján - nemcsak elektronikus ügyfél-azonosításkor, hanem mindig - a szolgáltató köteles az átvilágított ügyfelet a saját belső kockázatértékelésére tekintettel alacsony, átlagos, vagy magas kockázati szintre besorolni, és annak megfelelően további átvilágítási folyamatokat (fokozott vagy megerősített ügyfél-átvilágítást) végezni. Emellett köteles a kockázatértékelés és a belső szabályzatában meghatározott eljárásrend szerint ügyleti küszöbértékeket meghatározni; monitorozni az ügyfél által adott megbízásokat; meghatározott ügyleti megbízásokat felelős vezető jóváhagyásához kötni, vagy adott esetben felfüggeszteni, megtagadni, zárolni a szolgáltató által kezelt pénzeszközöket, bejelenteni a tranzakciót a pénzügyi információs egység részére, végső soron pedig, szükség esetén megszüntetni az üzleti kapcsolatot. – Jól tudjuk, hogy az új rendelet a Pmt. változását lekövetve eltörli a tranzakciós korlátot az ügyfél-átvilágításban? Igen. A fentiekre is tekintettel a 29/2024. (VI. 24.) MNB rendelet eltörli a 26/2020. (VIII. 25.) MNB rendelet 16. §-ában foglalt, az elektronikus ügyfél-átvilágításhoz rendelt tranzakciós korlátokat. Ezzel egyrészt törekszik az elektronikus ügyfél-átvilágítást a személyes ügyfél-átvilágítással egyenértékűnek elismerni, másrészről a fentiek alapján a szolgáltatói kockázatértékelést az átvilágítás módjától jogalkotói szinten leválasztani, vagyis a szolgáltatóra bízni, hogy önmagában az ügyfél-átvilágítás (elektronikus) módja hordoz-e további kockázati elemeket. Illetve a d) pont szerinti átvilágítás esetében megerősített eljárásban az ügyfél tranzakcióit egy évig nyomon kell követni. – Jól sejtjük, hogy a tranzakciós korlát eltörlésével egyúttal bővülnek az okostelefonos szelfis átvilágítás lehetőségei is? Igen, de fontos különbséget tenni az elektronikus személyazonosítóval (tárolóchipes “eSzemélyivel”) történő személyazonosítás és az egyszerű szelfis-okmányfotós módszer közötti azonosítás tekintetében. Az eSzemélyis azonosítás esetén korlátozásmentesen végezhet tranzakciót az ügyfél, míg a szelfis-okmányfotós azonosítás esetében megerősített eljárásban nyomon kell követni az ügyfél tranzakcióit egy évig. Ez azt is jelenti, hogy az ügyfél a szolgáltató kockázatértékelésében foglaltak szerinti küszöbértékig végezhet tranzakciót, illetve bizonyos, a kockázatértékelésben és a belső szabályzatban meghatározott ügyleti megbízásokat felelős vezető jóváhagyásához kell kötni. – Hogyan változik az ügyfél-átvilágítás kiszervezése az új rendelet szerint? A 29/2024. (VI. 24.) MNB rendelet - ellentétben a 26/2020. (VIII. 25.) MNB rendelettel - kifejezetten rendelkezik az elektronikus ügyfél-átvilágítás kiszervezésének szabályairól. A rendelet a kiszervező feladatait és a kiszervezett ügyfél-átvilágítást végzővel szemben támasztandó minimumkövetelményeket fogalmaz meg, és nem korlátozza a kiszervezett ügyfél-átvilágítást végző személyek körét (ellentétben a jelenleg hatályos rendelet 13. §-ában foglalt korlátozásokkal, mely a KAÜ alkalmazását csak az ott meghatározott szervezetek számára engedi meg). – Milyen változások várhatók az e-aláírással kapcsolatban? A DÁP tv. által biztosított minősített elektronikus aláírás (eAláírás) a legmagasabb szintű biztonságot és a legmagasabb szintű írásbeliséget jelenti. Az ezzel hitelesített dokumentum nemcsak eIDAS-konform (azaz minden EU tagállamban kötelező elfogadni és azonos joghatású), de írásbelinek (Ptk. 6:7. §), teljes bizonyító erejű magánokiratnak (Pp. 325. § (1) bekezdés f) pont), hitelesnek (451/2016. korm. rendelet 12. § (1) bekezdés a) pont) minősül, és elektronikus magánokiratot hoz létre (Eüsztv. 104/B. §, DÁPtv. 109. §). – Ez nagyobb biztonságot jelent majd az ügyfél számára? Nemcsak az ügyfél, de a szolgáltató számára is. Az eAláíráshoz  jogvita esetén az a vélelem társul, hogy a nyilatkozatot/okiratot a tanúsítványban megjelölt személy írta alá, és az aláírás érvényessége esetén az okirat tartalma az aláírás óta változatlan. Ez mind az ügyfél, mind a szolgáltató számára azt a biztonságot nyújtja, hogy utólag az eAláírással hitelesített okirat/nyilatkozat az aláíró személyére és az okirat tartalmára vonatkozóan nem támadható meg eredményesen. Érdemes mérlegelni a szolgáltatóknak, hogy nagy összegű tranzakciók teljesítését eAláírással történő hitelesítéshez kössék, amellyel nagymértékben csökkenthető az internetes pénzügyi csalások eredményessége. ### Biztosításkötés digitális ügyfél-átvilágítással: nincs szükség drága rendszerekre a megtérüléshez Az életbiztosítás-kötés digitalizálását előíró törvényi változások alaposan megbolygatták a biztosítási szakmát. A 2025. január 1-i határidő bejelentése óta mi is egyre több kérdést kapunk biztosítóktól, közvetítőktől, alkuszcégektől, hogyan fogjanak hozzá az online, azaz távoli ügyfél-átvilágítás bevezetéséhez. A leggyakoribb kérdés, hogy milyen azonosítási eszközt válasszanak, ha nem akarnak sokat költeni rá és hónapokat töltetni a rendszer bevezetésével. A rövid válaszunk, hogy sem a közvetlen, videós, sem a közvetett, okostelefonos-szelfis azonosítás bevezetése nem jelent anyagilag megterhelő beruházást egy biztosító vagy közvetítő számára. Sőt, a törvényi megfelelőség teljesítésén túl üzletileg is gyorsan megtérül. Hogyan? Új ügyfelekhez juthatsz el Az online üzletkötés nem ismer megyehatárokat, a digitalizált szolgáltatásokkal új piacok nyílhatnak meg a közvetítők előtt. A távoli azonosítással a biztosítások értékesítését az ország olyan távoli térségeire is kiterjesztheted, ahol költséges lenne a személyes jelenlét kiépítése. Így mégis rengeteg új ügyfelet szerezhetsz. Rengeteg utazási költséget spórolhatsz meg Akár régi ügyfeleidet kell időről-időre újra átvilágítanod, akár újakkal kell szerződést kötnöd, a kilométereid száma jelentősen csökkenni fog. Az online ügyfél-átvilágítást és vele a szerződések aláírását az irodádból is el tudod végezni, az utazással töltött időt pedig üzletszerzésre fordíthatod. Gyorsan nyithatsz a fiatalok felé Az online szolgáltatásokkal megnyílik az út a digitális ügyintézéshez szokott fiatalok felé. Ők azok, akik személyesen már szinte teljesen elérhetetlenek, ha biztosításkötésről van szó – okostelefonon intéznek mindent, úgy, ahogy a bankoknál megszokták. Üzletkötés egy lépésben Egy új biztosítási szerződés megkötéséhez több kapcsolatteremtő kontaktusra is szükség van, de közben több ponton is lemorzsolódhat az ügyfél. Az online ügyintézéssel az ajánlatadástól, az átvilágításon át az aláírásig az értékesítés egyetlen folyamatban lebonyolítható: anélkül, hogy a reménybeli ügyfél menet közben eltűnne. A személyes ügyintézésnél is jól jöhet A digitális ügyfél-átvilágítás akkor is hasznos lehet, ha személyesen találkozunk az ügyféllel. Ha helyben, okostelefonnal végezzük, papírmunka nélkül, ellenőrizhető módon ad támadhatatlan bizonyítékot az azonosítás megtörténtéről – ha esetleg később szükség lenne rá. Visszatérve az alapkérdésre: melyik online átvilágítási formát érdemes választania egy biztosításközvetítőnek, ha gyorsan beüzemelhető, gazdaságos megoldást keres? Figyelembe véve, hogy a közvetlen, videós módszerrel szemben a közvetett, okostelefonos módszerrel önkiszolgáló módon, önállóan azonosíthatja magát az ügyfél, a közvetítőknek ez utóbbi lehet a legrugalmasabb megoldás. Mik az önkiszolgáló, okostelefonos ügyfél-átvilágítás előnyei? Egyszerű és nagyon gyors: az ügyfél néhány perc alatt egy szelfi, egy okmányfotó és néhány kérdés megválaszolásával elvégezheti. Nem kell hozzá ügyfélszolgálatos, a folyamat az ügyfél részéről teljesen önkiszolgáló módon zajlik. Az ügyfél bármikor azonosíthatja magát, akkor is, ha éppen vasárnap este jut eszébe, hogy szeretne az interneten életbiztosítást kötni. Nem kell hozzá sem applikáció, sem egyéb ügyféloldali szoftver. Azaz nincs szükség rá, hogy az ügyfelet külön alkalmazás letöltésével túráztassuk – legalábbis akkor, ha a Comnica ID-n keresztül zajlik az azonosítás. Az ügyfelek többsége a digitális banki szolgáltatásoknak köszönhetően már készség szinten kezeli az okostelefonos azonosító rendszereket, így nincs szükség komolyabb edukációra. Okostelefonnal kétféle közvetett ügyfél-átvilágításra van lehetőség: korlátozott, szelfis és teljes értékű, NFC-s ügyfél-átvilágításra, melynek során az ügyfél e-személyijének chipjéből is kiolvashatunk adatokat. A Comnica ID megoldása mindegyikre alkalmas, és még arra is figyel, hogy a szelfiből semmiképpen se legyen csoportkép.   ### Ügyfélszolgálat home office-ból: a teljes vagy a hibrid távmunkáé a jövő? A Covid-járvány lecsengésekor egy nemzetközi álláskereső cég a pandémia alatt otthonról dolgozó embereket kérdezett meg, hogyan képzelik el munkájukat az elkövetkező években. A válaszadók 65%-a szívesen maradt volna örökre otthon, 31%-a pedig a hibrid munkavégzésre szavazott. A járványt magunk mögött hagyva azóta persze sok minden változott, újra felfedeztük a személyes munkahelyi kapcsolatok értékét, és sokan örömmel tértünk vissza az irodába. Közben megtanultuk azt is, milyen fantasztikus előnyei vannak a távmunkának, milyen szabadságot ad dolgozóknak és a cégeknek egyaránt. Különösen a call centerekben. A call centeres munka, természetéből adódóan, könnyen végezhető távolról is. Az ügyfél miatt nyilvánvalóan felesleges bemenni az irodába, ha valakinek hiányzik az operátor személyes jelenléte, az legfeljebb a supervisor lehet. Persze annak az igénynek a létjogosultságát sem akarjuk elvitatni, hogy a munkaadó személyesen is szeretné felügyelni és koordinálni a dolgozók munkáját. Egy profi call center rendszeren keresztül azonban az ügyfélszolgálati munka minden mozzanata távolról is koordinálható, méghozzá élőben. A call centerek dilemmája tehát ma már nem a benti munka vagy távmunka, hanem a 100% távmunka vagy hibridmunka kérdéseként vetődik fel. Nézzük, melyiknek mi az előnye, hátránya. 100% távmunka? A teljes távmunka mindkét félnek hatalmas rugalmasságot ad. Ha egy cég vagy call center egy-egy időszakos kampányra, például szezonális telesales értékesítésre szeretne operátorokat bevetni, de nem akarja növeli az állandó munkatársak számát, ez lesz a jó megoldás. Ugyanez a helyzet globális ügyfélszolgálati csapatok építésekor is: a világszerte szétszórt team-ek szabadon dolgozhatnak bárhonnan, csak az időzónákra kell ügyelni a munkarend megtervezésekor. A 100%-os távmunka azoknak a cégeknek ideális, akik nem szeretnének irodabővítésre vagy  irodabérlésre költeni, és a rezsiköltségeiket is minimumon tartanák. Az időszakosan alkalmazott kollégáknak csak laptopot, headsetet, internetelérést kell biztosítani és persze jogosultságot egy olyan call centerszoftver eléréséhez, ami egy egyszerű böngészőből bárhonnan megnyitható. A kollégák (a call center szoftveren kívül) persze saját eszközöket is használhatnak, ilyenkor azonban különös figyelmet kell fordítani az IT biztonságra, és a saját laptopokra egységesen telepíteni kell a megfelelő védelmi és adatbiztonsági rendszereket. A teljes távmunka nyilvánvaló hátránya a személyes jelenlét hiánya, de ha pusztán a munka feletti kontroll kiesése a probléma, a megoldás egy olyan call center szoftver beszerzése, amely a supervisorok vagy az operátorok munkáját felügyelő más kollégákat is élőben be tudja kötni az ügyfélszolgálati folyamatokba. Ma már alapvető elvárás, hogy a rendszeren keresztül bele tudjunk hallgatni az operátor és az ügyfél beszélgetésébe és felvétel készüljön minden interakcióról, amit később vizuális markerekkel ellátva a későbbiekben pillanaton alatt kielemezhetünk. (Pro tipp: ha az elmentett hangfájlok hullámdiagramján gyanúsan kiemelkedő csúcsokat látunk, nem árt gyorsan odatekerni és belehallgatni a beszélgetésbe…) Az a tapasztalatunk, hogy a teljes távmunka igazi hátránya inkább a munkahelyi közösségépítésben és a képzések kivitelezésében érhető tetten. Az egy céghez tartozás érzésének erősítése és a valódi, mély bevonódást igénylő képzések szervezése csak úgy lehetséges, ha a dolgozókkal személyes találkozásokat is megszervez a cég. Hibrid munka A hibrid munka legnagyobb erényét már a neve elárulja: rugalmasan vegyíti a távmunka és a személyes jelenlét előnyeit. Pillanatnyilag ez a legelterjedtebb gyakorlat a magyarországi call centerek, de a vállalati ügyfélszolgálatok körében is. Az ilyen call centerben az operátorok nem átutazók, hanem egy létező munkahelyi közösség tagjai, akikkel személyes kapcsolatot alakíthat ki a cég, a vezetők, a kollégák. Ez pedig, kiegészülve a képzésekkel, céges foglalkozásokkal, segíthet az elkötelezettség és a motiváció fenntartásában, ami különösen fontos egy olyan iparágban, ahol átlagon felüli a fluktuáció. A cég és a munkájuk iránt elkötelezett kollégák jobban teljesítenek, ami végül az ügyfelek kiszolgálásnak minőségében is érzékelhető lesz. Ebben az esetben a heti egy vagy több alkalommal engedélyezett távmunka lehetősége csak tovább növeli a munkavállalói jólétet, miközben a cég számára is hasznot hoz. Az irodabérlés ugyan nem úszható meg, de időszakosan csökkenthetők a rezsiköltségek. A hibrid távmunka megszervezéséhez ugyanazok az eszközök kellenek, mint a teljes távmunkához, de a hibrid esetében az operátorok időként meghibásodó vagy lassan elavuló technikai eszközei sokkal könnyebben cserélhetők. Az ügyfélkommunikációra beüzemelt rendszerrel szemben természetesen ugyanazok az elvárások, mint amiket fent említettünk. A legfontosabb, hogy a platform nemcsak az otthonról dolgozó operátor, de az őt esetleg ugyanúgy home office-ból felügyelő supervisor számára is bárhonnan, bármikor elérhető legyen.   Három fontos tanács Bármelyiket is választjuk, néhány alapvető elvet és szabályt mindenképpen szem előtt kell tartani. Folyamatos visszajelzés Mivel a személyes találkozás lehetőségei beszűkülnek, a távolból dolgozó kollégáknak adott rendszeres, sőt folyamatos visszajelzések szerepe felértékelődik. Az online csatornákon minden lehetőség adott erre, de a bejárós napokon is érdemes minél gyakrabban beiktatni ilyen beszélgetéseket. Munkavégzési struktúra A távoli koordináció kulcsa a supervisor és az operátor számária is átlátható, világos munkavégzési rendszer kialakítása, amiben a műszakok beosztása, a rendszerbe belépés és az elvégzett feladatok logolása a call center szoftverben pontosan követhető. Fontos: a hangsúly nem a kontrollon, hanem a bizalmon alapuló autonómia és szabadság garantálásán van, ami az operátor saját munkája iránti felelősségét helyezi a fókuszba. Következetes teljesítményértékelés Egy ilyen, bizalmon is alapuló munkavégzési struktúrában az értékelési rendszernek is világosnak, konzisztensnek kell lennie. Fontos, hogy az operátor ne csak a nap végén lássa, milyen minőségű munkát végzett, de azt is, hogy hosszú távon mennyire sikerült hozzájárulnia egy-egy telesales kampány sikeréhez, vagy hogy mi volt a személyes szerepe egy különösen magas ügyfélértékelés eléréseben. A táv- és hibrid munka elsősorban emberi tényezőkön, minőségeken, a bizalmon és a céges kultúrán alapuló működési forma. Ugyanakkor szükséges hozzá a fejlett, folyamatos és közvetlen kommunikációt megteremtő technológia: egy bárhonnan, bármikor elérhető, webes platfomra kialakított call center rendszer. Ha ügyfélszolgálatod, call centered működését egy ilyen szoftverrel szeretnéd rugalmasabbá tenni, szívesen segítünk a bevezetésében.   ### 10 call center mérőszám, amit lehet, hogy rosszul használsz – 3. rész Harmadik, befejező részéhez érkezett sorozatunk, amiben a call centerekben, ügyfélszolgálatokon használt legfontosabb KPI-okkal foglalkozunk. A bemutatásuk mellett azt is felfedjük, milyen összefüggések vannak közöttük, és hogyan érdemes lekövetni a közös dinamikájukat. Az első részben az átlagos híváskezelési időt, az elsőre megoldott ügyek arányát és az ügyfélelégedettségi mutatót, a másodikban a híváselhagyási arányt, az operátorfoglaltsági rátát és az átlagos válaszsebességet vettük elő. Négy maradt hátra, vágjunk bele. 7. Átlagos várakozási idő (Average Call Queue Time) Az átlagos várakozási idő (ACQT) egy klasszikus operációs mérőszám, ami rengeteget elárul a call center hatékonyságáról és az ügyfélszolgálat működéséről. Megmutatja, hogy átlagosan mennyi időt kell a vonalban várakozással tölteniük a betelefonálóknak, amíg ügyintézőhöz jutnak. ACQT= Teljes várakozási idő / Hívások száma Tegyük fel, hogy egy call center napi 100 hívást fogad. Ha az összes telefonáló teljes várakozási ideje 300 perc, akkor a 300 percet elosztjuk a 100 hívással. Aznap tehát minden ügyfél átlagosan 3 percet várt, mielőtt beszélni tudott volna egy operátorral. Mi van a mutató mögött? A rövidebb ACQT jellemzően hatékony híváskezelést jelez, ami magas ügyfél-elégedettséggel jár, hiszen az ügyfelek szeretnének a lehető leghamarabb sorra kerülni. A mutató alacsonyan tartása tehát fontos szempont, ugyanakkor észszerű mértékű várakozás néha elfogadható. Ha nincs várakozási idő és minden hívást egyből felvesznek, az arra is utalhat, hogy a cégben nem átgondolt a működés, és az ügyfélszámhoz képest túl sok operátort foglalkoztatunk. Az átlagos várakozási idő eloszlása, változásainak megfigyelése fontos információ lehet az erőforrás tervezéshez. 8. Hívásonkénti költség (Cost per Call) Az egyik leggyakrabban használt pénzügyi mérőszám a hívásonkénti költség. A mutató megértése és optimalizálása több okból is fontos. A hívások költsége egy call centerben a költségvetés-gazdálkodás fontos eleme, a pénzügyi tervezés egyik alaptétele. Az átlagos hívásonkénti költség ismeretében a vezetők megalapozottabb döntéseket hozhatnak az erőforrások elosztásáról, a technológiai vagy képzési beruházásokról, kordában tartása pedig elengedhetetlen a versenyképes árak fenntartásához. Úgy számítjuk ki, hogy a call center teljes működési költségét (együtt a munkaerő-, rezsi-,  adminisztrációs és infrastruktúra költségekkel) elosztjuk az adott időszakban kezelt hívások számával. CPC= Működési költség / Hívások száma Mi van a mutató mögött? A hívásonkénti költség fontos információt ad a napi működés hatékonyságáról, de ne hamarkodjuk el a következtetéseket. Előfordulhat, hogy az átlagnál magasabb egy hívás költsége, de ha ez azt jelenti, hogy mindig elérhetők vagyunk és magas az ügyfélelégedettségünk, akkor nem biztos, hogy be kell avatkozni. Az alacsony költség néha kifejezetten rossz szolgáltatási minőségre utal, ami ügyfélelégedetlenséghez vezethet. 9. Operátorforgalom A termelékenységi és pénzügyi mutatókon kívül van egy fontos humánerőforrás-mutató is. Az operátorcsere, kellemetlenebb szóval fluktuáció, aránya azt méri, hogy az operátorok milyen arányban hagyják el a szervezetet. Úgy számítjuk ki, hogy az (önként vagy önkéntelenül) távozó operátorok számát elosztjuk egy adott időszak alatt foglalkoztatott ügynökök átlagos számával, majd megszorozzuk 100-zal. Operátorforgalom= (Távozó operátorok száma / Állományban lévő operátorok száma) x 100 Az élénk operátorforgalom komoly gondot jelent a call centereknek, hiszen gyengíti a szolgáltatás minőségét és a csapat morálját, miközben a toborzási és képzési költségek növekedését is magával vonja. A folyamatos fluktuáció megzavarja a csapat dinamikáját, és a tapasztalt, képzett kollégák elvesztésével járhat, ami az egész call center hatékonyságára és eredményességére kihathat. A jelenség olyan mögöttes problémákra utalhat, mint a rossz munkakörülmények, a nem megfelelő javadalmazás, a növekedési lehetőségek hiánya vagy a túlzott munkaterhelés. Mi van a mutató mögött? Mielőtt a magas fluktuációt nekiállnánk kezelni, érdemes megnézni, milyen arányban vannak az önként és a nem önként távozó operátorok a cégnél. A jó munkaerő megmaradását az említett problémák kezelésével tudjuk támogatni, ha azonban kifejezetten az elbocsátott kollégák száma magas, akkor a toborzási és képzési területen kell erősíteni. Azt is érdemes megnézni, hogy a fluktuáció hogyan hat a többi KPI alakulására. Ha a rövidtávú hatás elenyésző, de a hosszútávú egyértelmű és pozitív, akkor működik a kvalifikált munkaerő megmaradását szolgáló és az újakat bevonzó  személyzeti stratégia. Ha a rövidtávú és a hosszútávú hatás is negatív, akkor felül kell vizsgálni a betanítási folyamatokat, és át kell gondolni, mennyire van fel készülve a szervezet a személycserékre. 10. Net Promoter Score (NPS) Az NPS az ügyfélelégedettséget mérő mutatók közé tartozik, és a CSAT-hoz hasonlóan nemcsak az ügyfélszolgálat, hanem az egész cég, márka fogyasztói percepciójáról ad képet. Leggyakrabban a marketing használja, egyetlen kérdésbe sűrítve a lényeget: mennyire ajánlaná másoknak is a cégünk termékeit, szolgáltatásait? A válaszokat egy 0-tól 10-ig terjedő skálán rögzítik, ahol a 0 az „egyáltalán nem ajánlanám”, a 10 a „biztosan ajánlanám” választ jelenti. A pontok alapján három csoportba sorolhatók az ügyfelek: 0-6: Kritikusok 7-8: Közömbösek 9-10: Támogatók A végeredmény a következőképpen számolható: NPS = (támogatók százalékos aránya) – (kritikusok százalékos aránya) Vagyis a végső érték -100 és +100 közé esik majd. Előbbi akkor áll fenn, ha senki sem elégedett, utóbbi akkor, ha mindenki. De mit jelent ez pontosan? A cél az NPS maximalizálása. Pozitív érték esetén már egészen jól állunk. A 30 körüli érték elismerésre méltó, 50 körül kiváló, 70 felett kitűnő. A tökéletes pontszám pedig akár egy unikornis: egyszerűen nem létezik. Az NPS döntő fontosságú a call centerek számára is, mivel az általános ügyfélkapcsolatot is tükrözi, előrejelezve a jövőbeni üzleti növekedést, az ügyfélmegtartási képességet és a márka hírnév alakulását. Mi van a mutató mögött? Az NPS-t lehet mérni online és telefonos megkérdezéssel, vagy akár SmartSMS-ben. Fontos, hogy az ügyfelet érdekeltté tegyük a válaszadásra, hiszen a meggondolatlanul, véletlenszerűen adott értékek torzíthatják a képet. Ha egy telefonos ügyintézés után vagyunk kíváncsiak az ügyfél véleményére, a mintavételek számát véletlenszerűen is meghatározhatjuk, nem szükséges minden egyes beszélgetést NPS kérdéssel zárni. Az adatok elemzésénél fontos figyelembe venni, hogy mi okozhatta az NPS változását: például volt-e az elmúlt időszakban tömeges probléma vagy egyéb ügyfélszolgálati katasztrófa. Ha igen, akkor érdemes éberen figyelni az NPS változását, és lekövetni, mennyi idő alatt és milyen mértékben nyertük vissza az ügyfelek bizalmát. A call center KPI-ok a működés hatékonyságtól a megtérülésen át az ügyfelek elégedettségéig szinte minden területről objektív képet adhatnak. A számok mindig segítenek feltárni a problémák lényegét, de csak akkor, ha egy-egy mutató kiragadása helyett az egymással kialakuló dinamikájukra is figyelünk. Ha az egyik KPI-on tekerünk egy nagyot, az bizony a többit is érinteni fogja. A KPI-ok harmóniája komplex és finom rendszer, amihez csak szakértő kézzel érdemes nyúlni. ### Kötelező távoli ügyfélazonosítás az életbiztosítások értékesítéséhez 2025. január 1-ig kap haladékot a szakma a digitális fejlesztés bevezetésére! Nagy változásokat hoz a biztosítási szakma életében a Pénzmosás elleni törvény módosítása, mely kimondja, hogy az életbiztosítási ágba tartozó szolgáltatások esetében a biztosítóknak, ügynököknek és alkuszoknak az ügyfél kérésére kötelező lesz online is elérhetővé tenniük az ügyfélazonosítást. A távoli azonosítás bevezetési határidejét eredetileg július 1-re tűzte ki a szabályozó, de egy nemrég született kormánydöntés a hatálybalépést átmeneti jelleggel 2025. január 1-re változtatja. A távoli ügyfélazonosítás bevezetése sok szolgáltatónak jelenthet problémát, mert bár többségüknek van már ügyfélportálja, az ügyfelek online azonosítása sok helyen még nincs megoldva. Márpedig enélkül nem lehet távolról szerződést kötni. Egy nemrég született kormánydöntés azonban most lélegzetvételhez juttathatja a piac szereplőit. A távoli azonosítás bevezetésének hatálybalépését átmeneti jelleggel 2025. január 1-re változtatták. A biztosítóknak és a közvetítőknek így tehát több idejük lesz átgondolt döntést hozni a megfelelő távazonosítási rendszer kiválasztásáról és bevezetéséről. Mit mond pontosan az eredeti törvényszöveg? A röviden Pénzmosás elleni törvényként emlegetett 2017. évi LIII. törvény módosítása kimondja, hogy a hatálybalépéstől a pénzügyi szolgáltatók a pénzmosással kapcsolatos kötelezettségeik teljesítése során az ügyfél erre irányuló kérésére az ügyfélátvilágítást és a fokozott ügyfél átvilágítást nemcsak személyesen, hanem az általuk üzemeltetett, biztonságos, védett, az MNB által meghatározott módon auditált elektronikus hírközlő eszköz útján is kötelesek lesznek lehetővé tenni. Ez az auditált elektronikus eszköz lényegében egy szoftver, amellyel közvetve vagy közvetlenül lehet azonosítani és átvilágítani az ügyfeleket. Ilyen, auditált és minden szabályozói előírásnak megfelelő szoftver a Comnica ügyfélazonosítási rendszere, a Comnica ID, melyet kifejezetten biztosítók, biztosításközvetítők, bankok és pénzügyi szolgáltatók számára fejlesztettek ki. A Comnica ID technikailag háromféle lehetőséget kínál az azonosításhoz. Szelfivel, e-személyivel vagy videóhívással: így zajlik a távoli azonosítás A közvetett azonosítás során az ügyfél önállóan, a laptopja vagy okostelefonja segítségével halad végig a folyamaton. A kamerájával szelfit és személyi okmányfotót készít, a szoftver pedig összeveti egymással a fotókat, az okmányról pedig leolvassa az adatokat. A folyamat természetesen több lépésből áll, de átlagosan 6 percnél nem tart tovább. Közvetett azonosítás szelfivel: Az azonosításhoz e-személyi igazolvány és útlevél is használható. Ilyenkor a rendszer az okmány chipjéből NFC kapcsolaton keresztül olvassa ki az adatokat, az ügyfélnek csak hozzá kell érintenie igazolványát a telefonhoz. A szelfi és az okmányfotó készítése persze így sem maradhat el.   Közvetett azonosítás e-személyivel és szelfivel: A közvetlen azonosítás élő videóhíváson alapuló azonosítás, amin ügyintéző navigálja végig az ügyfelet. Ilyenkor az ügyfélről videókapcsolaton keresztül, az ügyintéző instrukciói alapján készül szoftverrel támogatott fotó és felvétel, majd az ügyfél a telefon vagy laptop kamerájába az igazolványát is felmutatja. Közvetlen azonosítás videóhívással: Az azonosítás természetesen az ügyfélútba szorosan illeszkedő lépések sorozata, amit saját, brandelt vizuális elemekkel integrálni lehet a biztosító vagy a közvetítő weboldalába, de ha van mobilapplikáció, a folyamat abba is beilleszthető. Az ügyfél a biztosítás kiválasztásától, az azonosításon át a szerződés megkötéséig úgy haladhat végig a lépéseken, hogy nem hagyja el a szolgáltató felületét, így csökken a lemorzsolódás és javul az ügyfélélmény. Még nem késő bevezetni A digitális ügyfélazonosítási rendszer bevezetése az életbiztosítások értékesítéséhez, a szolgáltató adottságaitól és igényeitől függően, egy-két hónap alatt elvégezhető. A Comnica ehhez nemcsak a rendszert adja, de az egész folyamat lemenedzselését is támogatja. Első körben feltérképezi a pénzügyi szervezet értékesítési folyamatait, majd ehhez igazítva segít megtervezni az azonosítási ügyfélutat. Ezután következik a rendszer implementációja, majd a használat betanítása a munkatársaknak, amit szintén vállal a szállító. A szolgáltató részéről elsősorban az IT, az ügyfélszolgálati és a jogi osztály részvételére van szükség a beüzemelés során. A hatálybalépés időpontjának 2025. január 1-i kitolásával a piac szereplőinek most lesz lehetősége alaposabban átgondolni a bevezetés részleteit. Persze nemcsak a szabályozói nyomás miatt érdemes lépni a szolgáltatóknak. A biztosítók, alkuszok rengeteg időt és munkaerőköltséget takarítanak meg a személyes találkozások (és a gyakran velejáró ügynöki utazások) kiváltásával. De jól járnak az ügyfelek is, akik ma már egyre inkább elvárják a kényelmes, gyors digitális ügyintézést a biztosítási szolgáltatásokban is. Mindez pedig távoli azonosítás nélkül nem lehetséges.   ### 10 call center mérőszám, amit lehet, hogy rosszul használsz – 2. rész A call centerek világában több tucat teljesítménymutatót tartanak számon, de nem az a kérdés, ismerjük-e mindet, hanem hogy a legfontosabbak között átlátjuk-e az összefüggéseket. Cikksorozatunk előző részében az átlagos híváskezelési időt, az elsőre megoldott ügyek arányát és az ügyfélelégedettségi mutatót elemeztük ki. Most újabb három mérőszám rejtett kapcsolódásait tárjuk fel. 4. Híváselhagyási arány (Call Abandonment Rate) A híváselhagyási ráta megmutatja, milyen arányban morzsolódnak le a betelefonáló ügyfelek még azelőtt, hogy egyáltalán beszélhettek volna az ügyintézővel. Számítása: a vonalban várakozás közben félbehagyott hívások számát elosztjuk a bejövő hívások teljes számával, majd az eredményt megszorozzuk 100-zal. CAR = (Félbehagyott hívások száma / Összes hívás száma) x 100 A magas híváselhagyási arány meglehetősen riasztó jelenség, hiszen alapvető problémára hívja fel a figyelmet: az ügyfél nem tud elérni minket. Ez pedig nemcsak az ügyfélelégedettségre lehet nyilvánvaló hatással, de akár közvetlenül a forgalomra, bevételre is. A vonalban eredménytelenül várakozó vagy a túlságosan is okos IVR-ban tévelygő ügyfél ugyanis meglepő gyorsasággal hagyja ott a hívást és veti magát a konkurencia ügyfélszolgálatának karjaiba. Mi van a mutató mögött? Magas CAR esetén tehát az első kérdés, hogy pontosan hol, azaz a hívások mely részén veszítjük el az ügyfelet. Ha jellemzően rövid hívások alkalmával történik ilyesmi, az a telefonközpont működési hibájára utalhat, de az is lelhet, hogy a telefonszámunk nincs megfelelően publikálva, és sok téves hívást kapunk. Ha a magas híváselhagyási arány hosszabb várakozási idő mellett jelentkezik, az nyilvánvalóan kapacitásgondokat jelez, azaz az operátorok nem tudják időben felvenni a túlcsorduló hívásokat. Ha bővítésre nincs lehetőség, hangbemondással kérjünk türelmet, vagy jelezzük, hogy visszahívjuk az ügyfelet. Ha az ügyfelek többsége már rögtön a hívás elején eltűnik, az IVR egyszerűsítése fogja megoldani a problémát. Élőszóval irányított IVR esetén a hívások alatt is meghallgathatjuk, hogyan, milyen szavakkal próbált menüt választani az ügyfél, majd gyorsan korrigálhatjuk is a virtuális asszisztens félreértéseit. 5. Operátorfoglaltsági ráta (Agent Occupancy Rate) Az operátorfoglaltsági ráta azt méri, hogy a call center rendszerbe bejelentkezett ügynökök a teljes idejük hány százalékát töltik híváskezeléssel és hívás utáni munkával. Számítása: a teljes ügyfélkezelési időt elosztjuk az ügynök bejelentkezésben töltött teljes idejével, majd megszorozzuk 100-zal. AOR = (Teljes ügyfélkezelési idő / Bejelentkezésben töltött idő) x 100 A mérőszám operatív szempontból azt mutatja, mennyi időt tud fordítani az operátor az ügyfelekre, ahelyett, hogy a vonalban várakozik vagy adminisztrációs munkát végez. Ha magas az érték, a kollégák aktívan részt vesznek az ügyfélproblémák megoldásában, és jól használják ki a műszakban rendelkezésre álló időt. Ha azonban az AOR túlságosan magas, az túlterheltséget jelez, ami már rövid távon is kiégéshez és a szolgáltatás minőségének romlásához vezethet. Ezzel szemben az alacsony kihasználtság előbb-utóbb költségteherré változik, hiszen azonos mennyiségű ügyfélprobléma megoldására több operátort kell bevetnünk. Hol az egyensúly? Mi van a mutató mögött? Minden cégnél máshol, de egy átlagos 80 %-os kihasználtság közel ideálisnak mondható. Itt fontos azonban, hogy a mutatót ne önmagában értékeljük. Az AOR-t a CAR mérőszámával érdemes összevetni. Úgy, hogy a számításakor azokat a hívásokat vesszük figyelembe, melyekben a hívófél már várakozási sorba került, hiszen az operátoroknak elegendő időt kell hagyni a vesztett hívások kezelésére. Ha nincs vesztett hívás, melyet nem kezeltünk, az ügyfélelégedettség növekedni fog. Fontos, hogy az ügynökfoglaltsági rátát időszakos bontásban is megvizsgáljuk, hiszen így tervezhetjük meg, hány operátorra van szükség, és milyen időszakokra iktathatunk be oktatást vagy egyéb feladatokat. Az ügynökfoglaltság, ideiglenesen, virtuális asszisztenssel is csökkenthető, például úgy, hogy a gép rögzíti az ügyfelek visszahívási igényeit, amennyiben az ügyfelek nem akarnak órákig várakozni a sorban. De egy dinamikusan kapcsolható virtuális asszisztens akár az egyszerűbb kérdések megválaszolásával is segíthet a terhelést csökkenteni. 6. Átlagos válaszsebesség (Average Speed of Answer) Az átlagos válaszsebesség a legbeszédesebb nevű KPI. Megmutatja, hogy átlagosan mennyi időbe telik, amíg az ügynök válaszol a hívó kérdésére. Úgy számítjuk ki, hogy az összes fogadott hívás várakozási idejét elosztjuk a fogadott hívások számával. ASA = Fogadott hívások várakozási ideje / Fogadott hívások száma Az egyszerű mutató egyszerű következtetésekre indíthatja az elemzőt. Ha az ASA alacsony, azt jelenti, hogy az ügyfelek gyorsan összekapcsolódnak az ügyfélszolgálatossal, és ennek természetesen mindenki örül, a magas érték ezzel szemben híváselhagyást és elégedetlenséget eredményez. Mi van a mutató mögött? Az alacsony ASA azonban utalhat arra is, hogy az ügyfelekkel nem alakítunk ki igazán közvetlen kapcsolatot, nem a problémájukra vagyunk kíváncsiak, hanem csak a feladatot akarjuk letudni. Sokszor egy-egy hosszabb beszélgetés vagy plusz kérdés fedi fel az igazi problémát, vagy nyit új lehetőséget az új szolgáltatásunk spontán értékesítésére. Ilyenkor nagyon is kifizetődő, ha válasz hosszabb, de értékesebb.   Az ASA-t több tényező is alakíthatja, például az operátori létszám, a hívások csúcsideje vagy a contact center rendszer képességei. Ha vannak jellegzetes, kifejezetten alacsony ASA értékű hívástípusaink, fontos megvizsgálni, mitől lettek ilyenek, mert hosszútávon komoly hatással lehetnek az ügyfélelégedettségi mutatóra. A teljesítménymutatók feltekerésében rengeteget segít, ha egy sokoldalú, megbízható call center rendszerre támaszkodsz. Kérd ingyenes konzultációnkat és megmutatjuk, hogyan. ### 10 call center mérőszám, amit lehet, hogy rosszul használsz - 1. rész A call centerek világában több tucat teljesítménymutatót tartanak számon, de nem az a kérdés, ismerjük-e mindet, hanem hogy a legfontosabbak között átlátjuk-e az összefüggéseket. Mihelyt közelebbről is megnézzük őket, kiderül, hogy a KPI-ok rendszere olyan, mint egy bonyolult keverőpult, ahol egyszerre több potméter csavargatásával kapjuk meg a legszebb harmóniát. Sorozatunkban a 10 legelterjedtebb KPI-jal (Key Performance Indicator) foglalkozunk, de ezúttal kicsit másképp. Nemcsak a számokat nézzük, de azt is, mi van mögöttük, hogyan érdemes mérni őket, és hol csúszhatunk el, ha csak egyetlen szempontot veszünk figyelembe az értékelésüknél. Irány tehát a keverőpult, mutatjuk a tökéletes mixet, amiben az ügyfél is boldog és a call center is hatékonyan működik.   1. Átlagos híváskezelési idő (Average Call Handle Time): minél kisebb, annál jobb - kivéve amikor nem Az átlagos híváskezelési idő egy ügyfél interakciójának átlagos időtartamát jelenti. Úgy kapjuk meg, hogy összeadjuk egy adott időszak összes beszélgetési idejét, a vonalban várakozással töltött időt és a hívás után, a feladatokra  fordított időt, majd ezt elosztjuk a kezelt hívások számával. AHT = (Teljes beszélgetési idő + Teljes tartási idő + Teljes hívás utáni munkaidő) / Hívások száma Az AHT egyértelműen megmutatja, mennyire hatékonyak az operátorok az ügyfélproblémák megoldásában. Ha alacsony, azt jelzi, hogy az ügyfélszolgálat folyamatai jól tervezettek, az operátorok pedig gyorsan dolgoznak, van kapacitás a nagy mennyiségű hívások kezelésére. Mi van a mutató mögött? Mielőtt azonban az alacsony AHT értékkel megelégedve hátradőlnénk, érdemes megvizsgálni az utómunkákra és a beszélgetésre fordított időt. Kiderülhet ugyanis, hogy a kedvező mutatót ezek magas értéke okozza, amit senki sem szeretne. A hosszú hívások persze néha elkerülhetetlenek (hallottunk már 11 órás, terápiás jellegű ügyfélbeszélgetésről is), de érdemes észszerű határt szabni nekik. Az is fontos, hogy minden teljesítménymutatót a többi KPI viszonylatában értékeljünk. Az alacsony AHT még nem jelenti, hogy az ügyfélélmény is szárnyal. Érdemes megvizsgálni, mi a helyzet a szolgáltatás minőségével, például az ügyfélelégedettséget mérő CSAT (Customer Satisfaction) mutatóval. Ha ez magas, valóban szuperül működik a call center, ha alacsony, akkor gyorsan pörög ugyan, de nem éppen az ügyfelek örömére. Túl nagy FCR érték mellett viszont egyértelműen azt jelzi, hogy egy-egy probléma megoldásához a kelleténél több interakcióra van szükség. De mi is az az FCR?   2. Elsőre megoldott ügyek aránya (First Call Resolution): minél nagyobb, annál jobb - kivéve, amikor nem Az FCR a contact centerek talán legkedveltebb mérőszáma. Megmutatja, hogy az operátor milyen arányban képes egyetlen kontaktus során lezárni az ügyfelek  problémáit – azaz újabb telefonhívások vagy más osztályokat terhelő eszkaláció nélkül. Számítása: az első kapcsolatfelvétel során megoldott hívások számát elosztjuk az összes hívás számával. FCR = Elsőre megoldott hívások / Összes hívás A magas FCR-arány tehát azt jelzi, hogy ügyfélszolgálatunk igen hatékonyan működik, aminek az ügyfelek csak örülhetnek, hiszen nincsenek rákényszerítve újabb és újabb hívásokra. A magas FCR-arány természetesen csökkenti a működési költségeket is, hiszen mérsékli a hívások volumenét és a kezelési időt. A jó FCR értékhez leginkább tapasztalt, felkészült operátori csapat kell, amit folyamatos képzéssel és mindig friss tudásanyagokkal lehet elérni. De ugyanilyen fontos a kompetencia alapú hívásirányítás is, hogy az ügyfél a telefonos menüből azonnal az ügyében leginkább illetékes kollégához kerüljön. Mi van a mutató mögött? Nem minden ügy egyforma. Vannak komplex problémák, amelyeket csak több lépésben lehet megoldani, akár több résztvevő közreműködésével. Ilyenkor természetes az alacsonyabb FCR érték. Ha azonban a mutató tartósan alacsony marad, érdemes megvizsgálni, hogy a probléma bonyolult vagy a folyamataink. Lehet, hogy az ügyfél nem a megfelelő operátorhoz kerül az első hívásnál, felesleges körökbe kényszerítjük ők, vagy első körben rossz információkat közlünk velük. Ezeket az interakciókat érdemes alaposan feltárni, és minél előbb kiküszöbölni a buktatókat. Ha úgy gondoljuk, hogy az ügyfelek többsége bonyolult kérdésekkel fordul hozzánk, de az FCR mégis magas, akkor érdemes elgondolkozni az automatizáción. Kiderülhet, hogy a folyamat egyszerűbb, mint gondoltuk, és részben van egészben egy virtuális asszisztens is lemenedzselheti. Az FCR-t természetesen érdemes megvizsgálni a kimenő, telesales kampányokban is. Az mérőszám itt az egy hívás alatt sikeresen zárt értékesítési akciók arányát mutatja, tehát a magas értéknek egyértelműen örülhetünk. Nézzük azonban meg azt is, átlagosan hány interakcióra van szükség egy sikeresnek ítélt lead behúzásához, majd hogy ez a szám hogyan viszonyul a sikertelen leadek átlagos beszélgetés számához. Ha az érték nagyobb mint 1, az azt jelenti, hogy magas FCR ide vagy oda, a sikeres értékesítéshez egyszerűen több beszélgetés szükséges. A mutató kiértékelése tehát sokat segíthet a sales playbookok és scriptek továbbfejlesztésében, és a hatékony sales folyamatok kifenésében is.   3. Ügyfélelégedettségi mutató (Customer Satisfaction Score): nem mindegy, mikor méred és mivel A CSAT a fentiektől eltérően egy kicsit komplexebb, általánosabb mérőszám, hiszen azt mutatja, mennyire elégedettek az ügyfelek egy cég egészének működésével. Szerencsére az ügyfélszolgálat teljesítményére szűkítve is használható, így máris könnyebben dolgozhatunk vele. Általában egy-egy ügyfélszolgálati interakció, problémás ügy kezelése után szokás mérni, a következő kérdéssel: mennyire volt elégedett az ügyintézéssel? A kérdésre egy klasszikus Likert-skálán válaszolhat az ügyfél, például 1-5-ig terjedő értékeléssel, ahol az 5-ös a legjobb érték. Népszerű számítása: a pozitív válaszok (4 és 5) összegét elosztjuk a válaszok teljes számával, majd megszorozzuk 100-zal, hogy könnyen értelmezhető, százalékos értéket kapjunk. CSAT = (Pozitív értékek / Összes érték) x 100 A CSAT az FCR-hez hasonlóan túlmutat a call center technikai teljesítőképességén: magas érték csakis a kiváló infrastruktúra és a minőségi ügyfélkiszolgálás együttállásából születhet. A gyors vonalba kapcsolás, az operátor barátságos tónusa, a szervizes kolléga segítőkészsége vagy éppen a cég szervizpolitikája is befolyásolja az eredményét. Ha az értéke magas, az hosszútávon az egész brandet építi, és erősíti az ügyféllojalitást. Mi van a mutató mögött? Ahogy említettük, a CSAT legjobb barátja az AHT, ha mindkettő értéke kielégítő, jó irányba haladunk. A kérdés, hogy mikor és milyen eszközzel vizsgáljuk. Mivel a CSAT-ot „házon kívül” mérjük, az ügyfelek nyitottságára és segítőkészségére vagyunk utalva (ami önmagában is feltételez egyfajta elköteleződést a részükről, de ezt a metatényezőt most itthagyjuk a zárójelek között). Ha rosszkor és rosszul kérdezzük őket, nem lesz elég adatunk a méréshez, vagy a valódi attitűdöt torzító eredményt kapunk. A call centerek többsége általában rögtön az ügyintézést követően kérdez rá, mennyire volt elégedett az ügyfél a kiszolgálással. Többnyire telefonon, robothívás vagy virtuális asszisztens segítségével. A módszer előnye, hogy az ügyfélben ilyenkor még friss az élmény, így a puszta, szám alapú értékelés mellett egyes részletekre is rákérdezhetünk. A hátránya, hogy sikertelen vagy félig sikeres ügyintézést után az ügyfél első indulatból szélsőségesen rossz értékkel reagálhat. Okosabb a robothívást nem közvetlenül az kontaktus után, hanem fél- egyórával később bonyolítani. A virtuális asszisztenst sosem érdemes emberi operátorral helyettesíteni, mert ilyenkor pedig az udvariasság kényszere befolyásolhatja az ügyfelet a tárgyilagos válaszadásban. A mintavételek számát véletlenszerűen is meghatározhatjuk, nem szükséges minden beszélgetés végén CSAT-ot mérni. Sőt, előfordulhat, hogy így pontosabb számot kapunk. Ha a CSAT egy-egy időszakban nagy változást mutat, annak mindig jó oka van: például egy hosszan tartó szolgáltatáskimaradás vagy az ügyfélszolgálat komplett összeomlása. Ha egyszeri vis majorról van szó, az aktuális lesújtó eredményeket érdemes a helyükön kezelni, ha tendenciává válnak, az már komolyabb ügy. Fontos, hogy a CSAT mérésének csak úgy van értelme, ha beépül a call center életébe és rendszeres tevékenységgé válik. Önmagában egy-egy szám semmit nem jelent, az igazi indikátor a CSAT változása. A változást nemcsak az előző havival (vagy negyedévivel) összevetve érdemes vizsgálni, de YoY alapon is, azaz az előző év adott időszakának bázisára vetítve. A következő részben a híváselhagyási arányról, az ügynökfoglaltsági rátáról és a válaszadási sebességről lesz szó. A teljesítménymutatók feltekerésében rengeteget segít, ha egy sokoldalú, megbízható call center rendszerre támaszkodsz. Kérd ingyenes konzultációnkat és megmutatjuk, hogyan. ### Contact center trendek 2024 - Prognózisok a tengerentúlról, hazai realitásokkal A trendelőrejelzések mindig tanulságosak, akkor is, ha csak félig hiszünk nekik. Az év elején elharapózó iparági prognózisokat valójában nem jóslatként, hanem kívánságlistaként érdemes olvasni, így remek áttekintést adnak a call és contact center szakma szállítóinak legforróbb üzleti vágyairól, melyek beteljesülését már alig várják a salesesek. Fogtuk hát a globális piac egyik ismert játékosának, a kanadai Fonolo idei előrejelzését, hogy megvizsgáljuk, mire számít idén egy innovációra viszonylag sokat költő cég. Azt is megnéztük, milyen létjogosultsága van a felsorolt trendeknek itthon, a hazai ügyfélszolgálati és call center piacon. 1. Jön a személyre szabott ügyfélszolgálat Az idei év egyik buzzwordje kulcsszava a hiperperszonalizáció, ami éppen elég hangzatos ahhoz, hogy közelebbről is megvizsgáljuk. A trend lényege, hogy idén minden korábbinál több és mélyebben elemzett személyes ügyféladat birtokában tökéletesítjük majd az ügyfelek kiszolgálását. Ehhez a call és contact centerek egyre több adatelemzési eszközt, AI megoldást és automatizációt alkalmaznak majd. Igen, automatizációt is, hiszen gyakran éppen az ad teret az operátornak a személyesség gyakorlására, hogy egy gépi hang átvállalja tőle a rutinkérdések megválaszolását. Ide sorolja még a Fonolo az okos hívásátirányítást is, amikor a call center rendszer rögtön az ügyben várhatóan legkompetensebb operátorhoz irányítja a betelefonálót. Ugyanez az operátor a beszélgetés közben már látja az ügyfél teljes ügyintézéséi történetét és aktuális preferenciáit is, így a beszélgetés valóban róla szól majd. A McKinsey szerint az ügyfelek 71 százaléka már ma is elvárja ezt a fokú személyességet, az amerikai cégek 86%-a pedig úgy érzi, hogy a hiperperszonalizáció az üzleti eredményekben is mérhető sikereket hoz neki. Comnica vélemény A hiperperszonalizáció tágabb értelemben számunkra azt jelenti, hogy minden érzékszervünkkel az ügyfélre tapadunk, sőt a technológia segítségével újakat is növesztünk melléjük (így született meg a Comnica CC is). Szűkebben pedig azt, hogy a korábbi hívásesemények és hívástörténet használatával az operátorok fontos kiegészítő információt kaphatnak arról, hogy az ügyfél korábban milyen terméket vásárolt, mi érdekelte őt, és mitől zárkózik el. Így kerülhetjük el azt is, hogy felesleges, értékesítést hátráltató ajánlatokkal bombázzuk őt. A hiperperszonalizáció maga nem új trend, de az eszközei évről-évre kifinomultabbak. 2. Az operátorok képzése végtelen kurzussá válik A contact centerekbe érkező új technológiákkal az operátoroknak is folyamatosan lépést kell tartaniuk. A gyors tanulás képessége ennek megfelelően felértékelődik, a képzésekbe a cégek is egyre több pénzt fektetnek. A világ egyik legnagyobb telekommunikációs szolgáltatója, a Verizon évente 44 millió dollárt költ a dolgozók képzésére, a Deloitte által megkérdezett amerikai CEO-k 71 százaléka pedig azt mondja, idén a legfenyegetőbb üzleti kihívásuk a cégnél a megfelelő készségek hiánya lesz. A Fonolo szerint a contact centerekben idén nagyot mennek majd az e-learning kurzusok, és újra előkerül a gamifikáció. A legfontosabb képzési terület a mesterséges intelligenciával való együttműködés lesz, és az ügyfélszolgálatosok is elkezdnek elmélyülni az AI promptolásban. Mindeközben az ügyfelek érzelmeit letapogató sentiment-analitikai eszközök ismerete is nélkülözhetetlen lesz. A riport fontos tételmondata, hogy az AI eszközök idén nagyobb szerepet kapnak az operátori oldalon, mint az ügyfeleknél. Comnica vélemény Utóbbi állítással mi is mélyen egyetértünk. Az ügyfélkapcsolati munkában felhasznált információ minden korábbinál gazdagabb lehet, ha az adatok begyűjtését és szűrését a mesterséges intelligencia is segíti. Erre kiválóan alkalmasak a kimenő hívások elején bejelentkező virtuális asszisztensek, melyek előre megtervezett kérdésekkel szűrik ki az operátorok számára azokat az ügyfeleket, akiknél valódi érdeklődés mutatkozik, mondjuk egy értékesített szolgáltatásra. Ez nemcsak megkönnyíti, de hatékonyabbá is teszi a telesalest, és a cég számára is több, részletesebb visszacsatolást jelent az értékesíteni kívánt termékről vagy az értékesítés folyamatáról. 3. Hibrid ügyfélszolgálat A fenti trenddel máris megérkeztünk a hibrid ügyfélszolgálat koncepciójához, ami végső soron az emberi operátor és a mesterséges intelligencia kiegyensúlyozott munkaszimbiózisát jelenti. Ebben a munkamegosztásban az AI feladata, hogy az ügyfélút lehetséges pontjain összegyűjtse azokat a fontos ügyfélinformációkat, amik könnyebbé, gyorsabbá teszik a személyes ügyintézést. Az AI-jal támogatott ügyfélinsight feltárás és a rutinkérdéseket megválaszoló virtuális asszisztensek sok terhet levesznek az operátorokról, hogy aztán a komplexebb, fajsúlyosabb, az emberi közreműködést valóban igénylő ügyekkel foglalkozhassanak. Ez a fajta hibrid ügyfélszolgálati modell az ügyfélnek és az operátornak is jó. Az AI és a robot asszisztensek nem felváltják az emberi ügyfélszolgálatost, hanem segítik a munkáját. Az idei év nagy trendje a hibrid ügyfélszolgálat a kibontakozása lesz. Comnica vélemény A hibrid ügyfélszolgálat iránti igényüket a magyar ügyfelek egy országos kutatásunkban már öt évvel ezelőtt megfogalmazták, jóllehet akkor még sem ők, sem mi nem használtuk ezt a kifejezést. Mindenesetre a válaszadók 65%-a azt mondta, hogy egyszerűbb ügyeit a jövőben szívesen intézné robot ügyfélszolgálatossal, de szeretné, ha lehetősége lenne valódi ügyfélszolgálatossal is beszélni, ha komolyabb dologról van szó. A kihívás tehát, hogy megtaláljuk azt az egyensúlyi pontot, ahol bizonyos hívások terheitől már megszabadítjuk az operátorokat, de még az ügyfelek sem kifogásolják az AI alapú kommunikációt. 4. Felértékelődik az adatbiztonság Az online csalások évente 8000 milliárd dollár kárt okoznak világszerte, ezért a cégek egyre nagyobb energiát fordítanak az ügyféladatok biztonságos kezelésére. Ezt ma már maguk az ügyfelek is elvárják, a Fonolo szerint 63%-uk akkor nyugodt, ha szolgáltatója demonstrálja is, milyen gondosan bánnak az adataival. A contact centereknek hasonlóképpen masszív falakat kell felhúzniuk a csalók ellen, aminek ugyanúgy része a többrétegű informatikai védelem, mint a felhasználói jogosultságok körültekintő kezelése és a lehetséges veszélyek monitorozása. Comnica vélemény Egy másik, 2022-ben készült kutatásunkban arról kérdeztük a magyar banki és biztosítási ügyfeleket, mennyire aggódnak személyes adataik miatt a digitális ügyintézések során. Akkor 13 százalékuk érezte úgy, hogy adataik veszélyben lehetnek, és arányuk azóta vélhetően csak nőtt, az egyéb szektorokban is. A szolgáltatók a biztonsági protokolljaik egy részét egyre inkább kiterjesztik a kiszervezett ügyfélszolgálatot, telefonos értékesítést ellátó call center partnereikre is, így mi is fontos üzenetnek tartjuk a Fonolo trendjelzését. 5. A robotok egyre jobban értenek az élőszóból A chatbotok évek óta részei az életünknek, de eddig inkább az egyszerűbb, feladatorientált verzióik vetették meg lábukat az ügyfélszolgálatban. A Fonolo 2024-ben már kalkulál azoknak az okosabb chabotoknak és telefonos virtuális asszisztenseknek elterjedésével, melyek fejlett beszédfelismerő képességgel rendelkeznek, és anélkül is értik szándékunkat, hogy eltúlzott artikulációval, fix kulcsszavakkal kellene azt a tudomásukra adnunk. Ezek az asszisztensek már tanulnak is a beszélgetésekből, és a tapasztalataikat hamar vissza is forgatják a kommunikációba. Az operátor munkáját segítve képesek az ügyfél lelkiállapotát monitorozó sentiment analízisre, és így még a scriptek javítására is adhatnak ötleteket. Comnica vélemény Itthon egyelőre elsősorban az élőszóval irányítható okos menük térnyerésére számítunk, melyek mögött egyre inkább megjelenik a mesterséges intelligencia. A legtöbb üzemben lévő telefonos menü, azaz IVR, még nyomógomb alapú, tehát az opciók labirintusában a készüléken bepötyögött kódokkal haladhatunk előre. A technológia ugyanakkor már lehetővé teszi, hogy a nyomógombot élőszavas irányításra cseréljük, és néhány szolgáltatónál már látunk is rá remek példákat. A mesterséges intelligencia térnyerésével, annak különösebb és mélyebb információkkal tömött tudása nélkül is, egyre egyszerűbbé válik az élőszavas okos menük bevezetése. A Cision becslése szerint az okos IVR iránti igény évente 8 százalékkal nő, és az észak-amerikai piacon 2026-ra 6,7 milliárd dolláros piaca lesz. Nincs kétségünk, hogy ez a technológia itthon is nagyot megy majd idén.   ### Új világ jön az életbiztosításoknál: ennek az innovációnak minden ügyfél örülhet A cikk első közlésben a Portfolio.hu-n jelent meg, 2023. december 6-án. Örülünk, hogy szakmai véleményünkkel hozzájárulhattunk az elkészítéséhez. | Komoly változásokat hozhat a biztosítási piacon a pénzmosási törvényt módosító javaslat: jelen állás szerint a biztosítóknak nyár közepétől kötelező lesz digitális azonosítást bevezetniük az ügyfeleik számára, a Pmt. alá eső termékek esetében. Míg a bankszektorban már évek óta léteznek ezek a megoldások, a biztosítók nagy részének azonnal lépnie kell, hogy időben befejezzék a fejlesztést. Ha nem csupán a kötelezettség kipipálása lesz a cél, az érdemi fejlődést indíthat el a digitalizáció irányába az életbiztosításoknál, és a biztosítók hatékonyabb működését támogathatja. Fontos változás a küszöbön A jogalkotói szándék (ami a Digitális Állampolgárság Programban is tetten érhető) és a piaci trendek is egy irányba, a biztosítási biznisz digitalizációja felé mutatnak. Január elsején lép hatályba a tervek szerint a Pmt.-t (a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló törvényt) módosító javaslat. A javaslat digitális ügyfélazonosítással kapcsolatos rendelkezése 2024. július 1. napján lépne hatályba, amely értelmében jövő nyár közepétől a Pmt. alá eső termékek esetében minden biztosítónak kötelező lesz a digitális ügyfélazonosítás biztosítása, ha az ügyfél azt szeretné választani a személyes helyett. A módosító javaslat első verziója szerint már január elsején életbe lépett volna ez a kötelezettség, ám úgy tudjuk, hogy a szektorral történt egyeztetések hatására gyorsan kitolták fél évvel a határidőt. Lemaradt az insurtech fintechtől Miközben a bankszektorban ma már teljesen természetes, hogy online nyithatunk számlát, vehetünk fel személyi hitelt pár kattintással, a digitalizációban a biztosítók néhány éves lemaradással követik a bankokat. Ennek egyik oka, hogy a biztosítók jóval kevesebbszer lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel, kevesebb a gyakori, rendszeres tranzakció náluk, az ügyek sok esetben speciálisak, személyre szabottak. De ettől még náluk is egyre fontosabb a hatékonyságnövelés digitalizációs megoldásokkal. A pandémia alatt a biztosítók megijedtek, hogy a még mindig erőteljesen személyes alapú értékesítési csatornáik működése teljesen leáll, ami különösen az életbiztosítások eladását nehezítette volna meg. A lehető leggyorsabban létrehozták azokat a videós és online csatornákat, amely a távoli értékesítést, az önkiszolgáló értékesítést támogatta, ám a várt eredmények elmaradtak: világossá vált, hogy unit linked életbiztosításokat (egyelőre) nem lehet ügynökhálózat nélkül hatékonyan eladni. Jeney Gábor, a digitális azonosítási megoldásokat fejlesztő Comnica vezetője lapunknak elmondta, hogy egyes szereplőknél a Covid-világjárvány utáni fejlesztések nyomán már fellelhetők bizonyos technológiák, ügyfélazonosítási / átvilágítási megoldások, de ezek sokszor nincsenek illesztve a rendszerekhez: félkész vagy részben manuális folyamatok részei. Ám mivel a banki világ tapasztalataiból merítenek a biztosítók is, egyre inkább felismerik, hogy a digitális megoldásokkal értékes emberi munkaórák szabadíthatók fel, és hatékonyabbá tehető az értékesítés, ami végül növeli az üzleti eredményt. Fontos momentumhoz értünk: vélhetően a jogszabályalkotók célja is az lenne, hogy a szektort digitális irányba tolják, ez pedig párosul a biztosítók szándékával, hogy digitalizációval támogassák az üzletet az életbiztosítások szegmensében is. A papírügyek digitalizációjában egyrészt kulcsfontosságú az ügyfélátvilágítás (azonosítás), másrészt a dokumentumok, nyilatkozatok elektronikus aláírása. Hogy néz ki ez a gyakorlatban? Jeney Gábor szerint a technológiai beszállítók többféle verzióban tudnak ügyfél átvilágítási megoldásokat adni a biztosítóknak: A közvetett azonosításban az ügyfél saját maga, önkiszolgáló módon megy végig a folyamaton. Ez a jellemzőbb megoldás, ugyanis nem kell hozzá élőben kapcsolatba lépni ügyintézővel. Az ügyfél szelfit és személyi okmányfotót készít, az azonosításhoz használt szoftver pedig a fotókat egymással összeveti, és az okmányról leolvassa az adatokat. Van lehetőség arra is, hogy a rendszer az ügyfél e-személyijének chipjéből húzza le az azonosításhoz szükséges információkat. Ehhez csak annyi kell, hogy az ügyfél okostelefonjához érintse az igazolványt, de a szelfi és okmányfotó készítés ebben az esetben sem marad el. A másik megoldás a közvetlen azonosítás, amikor az ügyfelet egy ügyintéző élőben navigálja végig az azonosításon. Ilyenkor az ügyfélről videó kapcsolaton keresztül, az ügyintéző instrukciói alapján készül fotó illetve felvétel, majd az ügyfél az eszköz kamerájába az igazolványát is felmutatja. Minderre egyébként egyes külsős beszállítók is tudnak humánerőt biztosítani. Az átvilágítási folyamatot integrálni lehet a biztosító online webes felületére: ha az ügyfél kiválasztotta a számára szimpatikus unit linked biztosítást, regisztrál az ügyfélportálon, elvégzi az átvilágítást, majd látni fogja saját ajánlatát és kötvényét - magyarázza Jeney. Van olyan biztosító is, amely a mobilapplikációba illesztené az azonosítást, ez esetben egy jobban működő megoldás lehet az e-személyi chipjéből kiolvasni az adatokat. Mivel az így kiolvasott adatokat nem az ügyfél gépeli be, az adatminőség is elsőrangú lesz. Elektronikus aláírás A technológiai szolgáltatók elektronikus aláírást is tudnak adni az ügyfél-átvilágítás mellé, ami azért fontos, mert így az ügyfél alá is tudja írni az ügyintézés során digitálisan elkészülő nyilatkozatokat, dokumentumokat, ajánlatokat. Januártól ezzel kapcsolatban szintén fontos változás lesz, hogy amit az ügyfél „auditált elektronikus hírközlő eszközön” ír alá (amelyen keresztül az ügyfél-átvilágítás is zajlik), az már nem csak írásbeli, hanem teljes bizonyító erejű elektronikus magánokiratnak fog számítani (ami a mindennapokból ismert „két tanús aláírásnak” felel meg). A szakértő szerint a biztosítási szektorban a szereplők jelentős IT-fejlesztői kapacitáshiánnyal küzdenek, így vélhetően sok szereplő a saját fejlesztés helyett külső szállítókhoz fordul, hogy a szűkös határidőre teljesíteni tudják az elvárásokat. A fejlesztési projekt - ha egy külső szolgáltatóval dolgozik a biztosító - akár 3-4 hónap alatt is le tud futni. Persze a használhatóság és a UX szempontjából nem mindegy, hogy egy teljes mértékben a biztosítói folyamatokba ágyazott megoldást fejlesztenek, vagy manuális, kézi megoldást vesznek igénybe. Előbbi esetében az ügyfél észre sem veszi, hogy egy külsős szolgáltató auditált eszközén azonosította magát, míg utóbbi esetben az ügyfélnek ki kell lépnie az ügyintézési folyamatból, és egy másik felületen kell elvégeznie az azonosítást (például kap egy e-mailt vagy sms-t egy linkkel, és ezen keresztül történik meg az átvilágítás). Jellemzően a kisebb ügyszámú biztosítók egyszerűbb, olcsóbb, kisebb erőforrás igényű megoldást választanak, míg a nagyobb tranzakciószámmal dolgozó biztosítók komplexebb megoldásokban gondolkoznak. Többen felismerték már, hogy most nem csak egy kötelező fejlesztés kipipálásáról van szó, ami plusz befektetést igényel. A távoli ügyfélazonosítás sok időt megspórolhat az ügynökhálózatnak, akik így több üzletet tudnak kötni. Emellett az ügyfeleknek is fontos kényelmi megoldás, azaz igazi win-win helyzetet teremt - mondja Jeney Gábor. Turzó Ádám, elemző   ### Megmentjük a karácsonyt! Ünnepi lifehackek a Comnica csapatától Heteken át készülünk rá, mindent gondosan eltervezünk, de végül mindig máshogy sül el, mint ahogy elképzeltük. A karácsony valójában a nagy rögtönzések ünnepe, amihez kreativitás, rutin és spontaneitás kell. Ezeket az erényeket mi is nap mint nap gyakoroljuk, nemcsak a munkában, de az ünnepek túlélésének év végi nagy próbáján is. Az elmúlt évek alatt rengeteg trükk, jótanács és lifehack gyűlt össze a Comnica kollektív tudástárában, ezekből osztjuk most meg a legjobbakat. Hátha nemcsak nekünk segítenek nyugisabbá és vidámabbá tenni az ünnepeket, hanem nektek is. A gömbdísszel töltött gömbdísz A karácsonyi díszek nem élnek örökké. Nincs olyan ünnep, hogy egy-két gömb ne esne áldozatul a csúcsdísz magasságában megremegő kezeknek vagy a macska ámokfutásának. Választhatunk, hogy az összetört dísz fölött sisteregve rögtön porszívóért nyúlunk, vagy észrevesszük a balesetben a lehetőséget.   Ha a gömb összetört, törjük tovább. Egészen addig, míg minden darabjából apró, csillogó szilánk nem lesz. Fogjunk egy átlátszó gömbdíszt, húzzuk le a nyílását elzáró fémkupakot, gyűjtsük össze a szilánkokat, és egy papírtölcséren csúszdáztassuk bele a díszes töltetéket, majd helyezzük vissza a kupakot. A művelethez használjunk háztartási műanyagkesztyűt. A nagy ajándék trükk Ha a népes család mellett a baráti körben is hajlamosak vagyunk ajándékokat osztogatni, könnyen megesik, hogy valakit egyszerűen lefelejtünk a listáról. Az utolsó pillanatban már nincs idő a találgatásra, vajon minek örülne legjobban az illető, így csak egy választásunk marad: ügyesen kiszedni belőle, egy profi pszichológiai trükkel. Telefonon vagy chaten provokatív üzenetet küldünk a célszemélynek: „Fogadjunk, hogy nem tudod, mit kapsz tőlem karácsonyra! Na jó, kettőt találhatsz...” Nincs ember, aki ne menne bele a játékba, és biztosak lehetünk benne, hogy mind a két tipp egy-egy régóta vágyott ajándék lesz. Már csak ki kell választanunk azt, amelyiket a leggyorsabban hozza ki a futár. Karácsonyi prank a kedélyek borzolására Hogyan lehet fokozni a hangulatot a gyermek hónapok óta tartó könyörgése után megvásárolt NAGY AJÁNDÉK átadásakor? Egy kis gonoszsággal. Vegyük magunk elé a becsomagolt Xboxot/Margot Robbie Barbiet/Star Wars Legot, és készítsük el méretben a pontos mását: üresen. Amikor eljön az ajándékozás ideje, rakjuk az álajándékot a fa alá, a legjobban látható helyre. Mielőtt a gyereksereg rárohanna, egy megjátszott óvatlan mozdulattal hasaljunk el, és lapítsuk össze a csomagot. Gyakorlott kaszkadőrök díszítő elemeket is szőhetnek a koreográfiába. Tartsunk egy másodpercnyi hatásszünetet, majd valahol a hitetlenkedés és a felháborodás csendjének robbanása előtt rántsuk elő hátunk mögül az igazi ajándékot. A reakció mehet is a családi fotóalbumba. Fontos! A pillanatot egyetlen tizedmásodperccel se nyújtsuk tovább a kelleténél, mert onnan már a Grinchcsé a karácsony. Kaparós játék helyett gyors celluxozás A csomagoláshoz használt, makacsul leragadó cellux új és újbóli felkaparása generációk sorának idegrendszerét rongyolta már rojtosra. Az ajándékozónak két nehézséggel kell szembenéznie: 1. megtalálni a szalag végét, mely öt másodperc alatt észrevehetetlenül szervesül rá a tekercsre 2. ha megvan, úgy felszedni a ragasztót, hogy hosszában ne hasadjon ketté. A megoldás: rakjunk egy gemkapcsot a levágott szalag végére, hogy ne kelljen hunyorogva keresni a hajszálvékony vonást. Ha nincs otthon gemkapocs, megteszi bármi, ami pici, lapos, és nem ragad, csak tapad. Profi könyvcsomagolás minimálorigamival A könyv a létező legegyszerűbb geometriai alakzat minden karácsonyi ajándék közül, a becsomagolása mégsem magától értetődő. A lustakezűeknek a könyv tetején és alján keletkező papírmaradék eldolgozásához a megszokás azonnal a jól ismert háromszöghajtást diktálja, de azt is el lehet rontani. Ha keveset hagyunk rá, rút rések tárulnak fel a csomagon, ha sokat, máris burjánzik az egész. Ha szeretnénk megadni a módját, és nem sajnálunk rá öt percet, hogy olyan csomagolást kapjon a könyv, amitől az ajándékozottnak garantáltan leesik az álla, csináljuk úgy, mint a japánok. Különösebb kézügyesség nem kell hozzá, csak egy kis türelem. Katt a képre! A ponty szakszerű filézésnek titka Az egyik leggyakoribb karácsonyi étkünk a rántott ponty, ami akkor az igazi, ha szálkamentesen élvezhető. Mivel a filézés nem velünk született képesség, megkértük a második életét horgásztavak partján élő fejlesztő kollégánkat, tárja fel előttünk a szálkátlan pontyhús előállításának titkát. Meg is osztott velünk egy videót, melyből tökélyre fejlesztette a filézést, és mellette a konyhatiszta pikkelyezés tudományát is. Bónusz life hackként annyit tett hozzá, hogy érdemes karácsonyra tükörpontyot vásárolni, amelyen minimális pikkelykészlet található. A videó kattintás után indul. Ha a rántott ponty már unalmas Ha már ilyen szépen kifiléztük azt a halat, ne rontsuk el egy unalmas recepttel, próbáljuk ki inkább horgász kollégánk saját fejlesztésű paprikás pontyát. A filéket 1-2 cm széles csíkokra vágjuk (minél vékonyabb, annál ropogósabbra sül), edénybe tesszük, alaposan megsózzuk, és citromlével meglocsoljuk. Mehet még mellé bors, kakukkfű, fokhagymaport és egy kis olaj is. Lefedve hűtőbe tesszük, és pár órára pihenni hagyjuk. Egy zacskóban paprikát, lisztet és a pácban is használt fűszereket keverünk össze. A hűtőből kivett halcsíkokat megforgatjuk benne, majd forró olajban 170-190 fokon, 10 perc alatt ropogósra sütjük őket. Kenyérrel és fokhagymás tejföllel tálaljuk. A palacsinta újrabrandelése Ha már három tányért raktunk meg púpozva palacsintával, de még mindig maradt a tésztájából, érdemes megállni egy pillanatra. Nekivághatunk a negyediknek, aminek már senki nem fog tapsolni, vagy dönthetünk úgy, hogy egy apró trükkel új szintre emeljük a palacsintasütést. Vegyük elő a karácsonyi sütőformákat – a fenyőt, az angyalkát, a csillagot és ami akad –, tegyük a serpenyőbe és  vajazzuk ki őket. Öntsük a formába a tésztát, de ügyeljünk rá, hogy csak a kétharmadáig töltsük fel, mert egy picit még dagadni fog. Süssük ki a palacsintasütiket, és díszítsük őket csokival vagy cukorkával. Az újrabrandelt  palacsintára azok is rámarnak majd, akiknek az unalmas tekertből már elegük lett. Faállítás vérfürdő nélkül A magyar családok többségénél évről-évre szigorú szertartás mellett ápolt hagyomány a fa és a családfő ujjának belefaragása a karácsonyfa állványba. Bár tiszteljük a tradíciókat, körbekérdeztünk a csapatban, van-e olyan kolléga, aki tudja, hogyan kell vérfürdő nélkül megúszni a mutatványt. Jött is a segítség, amely egy világszínvonalú innovációt ajánlott a figyelmünkbe: a karácsonyfaárusok által is használt csavarozható talpat. Nem kell többet fenyőt nyesni, faragni, aprítani, a fa akár törött kézzel is pár perc alatt felállítható. A varázslatos eszközt egy gyors rendeléssel még a héten is be lehet szerezni, de ha nem sikerül, jövőre is jó szolgálatot fog tenni. Családi fotóalbum a csomagolásból Gyönyörű ötletet kaptunk HR-es kolléganőnktől, hogyan lehet karácsonykor maga a csomagolás a meghitt családias hangulat forrása. Ahelyett, hogy neveket írnánk a csomagra, keressünk régi fotókat a családi albumból, és egy vékony díszszalaggal ezeket kössük az ajándékokra. Ha idős vagy távoli rokonokat ajándékozunk meg, kedves gesztus lehet, ha a csomagokra régi, elfeledett gyerekkori képeket rakunk – talán éppen olyanokat, melyek karácsonykor készültek. Ha minden ajándékra fotó kerül, a csomagbontás után a karácsony este spontán családi fotónézegetésbe fordulhat át, régi történetek felelevenítésével. Végül pedig egy bónusz ötlet macskásoknak, hogy nyugalomban teljenek az ünnepek. Boldog karácsonyt, boldog új évet kívánunk!     ### Tájékoztatjuk, hogy a beszélgetésről felvételt készítünk Kérdések és válaszok a telefonos hangrögzítésről A hívások elején elhangzó ügyféltájékoztató nem éppen a legfrappánsabb üzenet, amivel a betelefonálókat fogadhatja az ügyfélszolgálat, mégis mindkét felet rengeteg  problémától óvhatja meg. Érthető, ha üdvözlésképpen nem akarjuk ledarálni a komplett adatkezelési nyilatkozatot, de mégis mi az a minimum, amit kötelező megtenni? És mi a helyzet a beszélgetések rögzítésével? Ennek járunk utána, az összes idevágó rendelkezés áttekintésével, majd azt is elmondjuk, mire figyeljünk a hangfelvétel készítésekor. Kezdjük a GDPR-ral, ami nemcsak a bevezetése után okozott sok fejtörést a szabályozás alkalmazóinak, de bizonyos pontjait még ma is rengeteg félreértés övezi. Adatkezelési tájékoztató: ugye nem kell felolvasni az egészet? A legfontosabb szabály: az ügyfélnek joga van tudnia arról, hogyan kezeljük az adatait, ezért a telefonos kommunikációban muszáj elhangoznia az adatkezelési tájékoztatónak. Persze ha a teljes adatkezelésit beolvasnánk, az ügyfelek vélhetően hamar lecsapnák a telefont, ami néhány túlterhelt ügyfélszolgálat számára talán csábító megoldásnak tűnik, de ezt még nekik sem javasoljuk. Inkább azt tanácsoljuk, hogy készítsenek egy rövidített elsődleges tájékoztatást, amely még a beszélgetés előtt hangzik el. Az elsődleges tájékoztató kizárólag az adatkezelésre vonatkozó legfontosabb információkat tartalmazza, de azt is elmondja, hol keresse az ügyfél a weboldalon a cég teljeskörű adatkezelési tájékoztatóját. Ez a legpraktikusabb és törvényileg is elfogadott módja a korrekt tájékoztatásnak. Hangrögzítés: lehetőség vagy kötelesség? Nehezebb kérdés azonban, hogy milyen esetben kell és mikor érdemes a telefonhívásban elhangzó beszélgetést rögzíteni. Abban mindenki egyetért, hogy a rögzítés egyformán szolgálhatja az ügyfél és az ügyfélszolgálat érdekét, hiszen a hangfelvétel mindkettejük kezében bizonyíték lehet a vitás ügyek rendezéséhez. Maradva a GDPR-nál, a rendelkezés 6. cikkének (1) pontja így nyilatkozik erről: Ha a szervezet törvényileg kötelezett rá, akkor jogos érdek a hangrögzítés, de kell hozzá az érintett hozzájárulása is. Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény kimondja, hogy a hangfelvétel személyes adatnak minősül. Eszerint ha a törvény nem ír elő kötelező adatkezelést, akkor a hangfelvétel rögzítéséhez előzetes tájékoztatás és hozzájárulás szükséges. Mindezt az Európai Adatvédelmi Testület az (EU) 2016/679 rendelet 5/2020. iránymutatása a következőkkel egészíti ki: „Amennyiben az érintettnek nincs valódi választási lehetősége, hozzájárulásra kényszerítve érzi magát, vagy negatív következményei lesznek, ha nem adja hozzájárulását, akkor a hozzájárulás nem érvényes”. Előírásnak engedelmeskedve vagy saját érdekből? A rögzítéssel kapcsolatban a különböző iparágakban tevékenykedő szervezetekre más-más ágazati jogszabályok vonatkoznak. Az Elektronikus Hírközlési törvény értelmében például a hírközlési szolgáltatóknak kötelező a hibabejelentések rögzítése és tárolása 1 éven át. A 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről szóló 17/B. § a közszolgáltatóknak is előírja, hogy az ügyfél panaszát kötelező rögzíteni, méghozzá úgy, hogy azt a telefonáló bármilyen reklám meghallgatása nélkül, a menüben rögtön elérhető helyen tehesse meg. Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, de az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt is rögzíteni kell. A felvételt 5 évig kell megőrizni, és a fogyasztó kérésére biztosítani a hangfelvétel meghallgatási lehetőségét. A biztosítási tevékenységről szóló Bit. és a hitelintézetekről, pénzügyi vállalkozásokról szóló Hpt. egyaránt 5 éves megőrzési időt ír elő a szolgáltatóknak a panaszok felvételekor. A panasznak nem minősülő telefonos kommunikáció rögzítésére viszont csak az érintettek hozzájárulásával kerülhet sor. Mire figyeljünk, hogy ne legyen belőle büntetés? Ahogy említettük, a rögzítésről mindig tájékoztatni kell az ügyfelet, akár bejövő, akár kimenő hívást bonyolítunk. A bejövő hívásoknál fontos, hogy a bemondás a telefonos menüben olyan helyre kerüljön, ahol az ügyfél mindenképpen találkozik vele. Kimenő hívásnál a tájékoztatást maga az operátor is bemondhatja rögzített szkript alapján. A hozzájárulás az ügyfél hallgatólagos beleegyezésével is érvényes, azaz szöveg szólhat így is: „Tájékoztatjuk, hogy a beszélgetést rögzítjük, a hívás folytatásával Ön hozzájárul, hogy arról hangfelvételt készítésünk.” A rögzítéshez néha egyedileg beolvasott azonosító is kell, de csak, ha törvény írja elő. Az ügyfél a telefonszám és a rögzített időpont alapján enélkül is könnyen beazonosítható. Ha kötelező az egyedi azonosító, akkor célszerű erről az ügyfelet SMS-ben vagy e-mailben tájékoztatni, így a későbbiekben könnyebben tud rá hivatkozni. Akár törvényi előírásnak megfelelően, akár önkéntesen végzünk hangrögzítést, erről mint személyes saját adatkezelési tevékenységről a GDPR (30) cikkének megfelelően nyilvántartást kell vezetni, ezt azonban nem szükséges a hatóságoknál bejelenteni. Ki kell fejtenünk, hogy a tájékoztatás önkéntes vagy jogszabályon alapul-e, mi a célja, jogalapja, ki az adatkezelő, az adatfeldolgozó és milyen hosszú a tárolás ideje. Emellett ki kell térnünk az érintettek jogaira, jogorvoslati lehetőségeire, és hogy kik kaphatják meg a felvételeket. Mindezt rövid, tömör, érthető formában a weboldalon érdemes közzétenni. Mindent összevetve Az ügyféladatok kezeléséről a telefonhívásban tájékoztatni kell az ügyfeleket, de elég egy rövid összefoglaló, amely a szükséges tájékoztatást megadja, és bemondja a teljes adatkezelési tájékoztató webes elérhetőségét is. A lényeg, hogy semmiképpen se nőjön oly mértékben a kapcsolási idő, hogy a telefonálónak elmenjen a kedve az ügyintézéstől. A beszélgetést nem kötelező rögzíteni, kivéve, ha törvény írja elő. Ha önkéntes alapon döntünk a rögzítés mellett, érdemes alaposan körüljárni a feltételeit, és pontosan megfogalmazni a célját. A rögzítésről mindig tájékoztatnunk kell az ügyfelet, és a hozzájárulását kell kérnünk hozzá. Mindezt öntsük olyan formába, hogy a szükséges mértéken túl ne akadályozza az ügyintézést és a  beszélgetéseket. Csak annak a jogszabálynak kell megfelelni, amik ránk vonatkozik, ne vállaljunk többet, mint ami szükséges. ### Életbiztosítás kötés távoli ügyfélazonosítással: jövő év közepétől már nem lehetőség, hanem kötelezettség a biztosítók számára Figyelem, cikkünk frissült! Az interjú közlését követő napon, azaz november 9-én módosító indítványt nyújtottak  be a törvényhozásnak, melynek hatására a szabályozó a törvény hatálybalépésének dátumát megváltoztatta. A módosítás a tervezet 41. § (1) bekezdését érinti: a törvény hatályba lépése egyes rendelkezések kivételével változatlanul 2024. január 1., azonban a szolgáltatók általi auditált hírközlő eszköz alkalmazásával kapcsolatos rendelkezés 2024. július 1. napján lépne hatályba. Interjú Dr. Molnár István biztosítási szakjogásszal Alig született meg, máris nagy hullámokat vet a biztosítási piacon az a javaslat, amit a Pmt.* és egyes kapcsolódó törvények módosításáról szóló jogszabályban tervez érvényesíteni az állam. Az új szabályozás gyors fejlesztéseket követel majd jónéhány, a digitalizációra eddig kisebb figyelmet fordító biztosítási szereplőtől, akiknek többek között az ügyfeleik távoli, online azonosítására is fel kell készülniük. Ugyanakkor a jogszabály egy kis könnyebbséggel is szolgál: a tervezet szerint a digitális ügyfélazonosításhoz jövőre már nem kell lakcímkártya, elég lesz hozzá az ügyfél személyazonosító okmánya. Dr. Molnár István, ügyvédet, biztosítási szakjogászt kérdeztük a változásokról. – Mit ír elő pontosan az új törvény a piac szereplőinek? A módosítási javaslat – a továbbiakban Tervezet – leginkább jelentős újdonsága az, hogy a törvény hatálybalépésének napjától a pénzügyi szolgáltatók a pénzmosással kapcsolatos kötelezettségeik teljesítése során az ügyfél erre irányuló kérése (a normaszöveg szerint „döntése”) esetén az ügyfélátvilágítást, az átvilágítás során rögzített adatokban bekövetkezett változások rögzítésének folyamatát, és a fokozott ügyfél átvilágítást nemcsak személyesen, hanem az általuk üzemeltetett biztonságos, védett, az MNB által meghatározott módon, előzetesen auditált elektronikus hírközlő eszköz útján is kötelesek lehetővé tenni. A hatálybalépésről a nemrég módosított 41. § (1) bekezdés rendelkezik: a szolgáltatók általi auditált hírközlő eszköz alkalmazásával kapcsolatos rendelkezés 2024. július 1. napján lépne hatályba. Ez azt jelenti, hogy egyetlen szolgáltató sem dönthet úgy, ettől a naptól marad a személyes átvilágítás mellett, mert a távazonosítás fentiek szerinti lehetőségének bevezetése, arra az esetre, ha az ügyfél távazonosítást kér, kényszerítő jelleggel következik a jogszabályból. Annak elmaradása tehát felügyeleti szankciót is maga után vonhat. – Igaz-e, hogy a módosítás értelmében január 1-től az ügyfélazonosításához nem kell majd lakcímkártya? Igen. A Tervezet kiegészíti a Pmt. értelmező rendelkezéseit az „azonosító okmány” fogalmával és rögzíti, hogy azonosító okmány alatt magyar állampolgár esetében a személyazonosság igazolására alkalmas hatósági igazolvány, külföldi állampolgár esetében az úti okmány vagy a (magyarországi tartózkodásra jogosító) személyazonosító igazolvány értendő. Ezen fogalom meghatározással a Tervezet egyértelművé teszi, hogy az azonosítás során kizárólag ezen okmányok típusának és számának rögzítése szükséges (és nem szükséges többek között a lakcímet igazoló hatósági igazolvány számának rögzítése a szolgáltató nyilvántartásában). – Pontosan mely hazai szereplőket és termékeket érinti a változás a biztosítási piacon?  A Pmt. hatálya továbbra is kiterjed a biztosítókra, amennyiben életbiztosítási ágba tartozó tevékenység végzésére engedéllyel rendelkeznek, e tevékenységük tekintetében, és továbbra is kiterjed az életbiztosítási ágba tartozó szerződésekkel kapcsolatos tevékenységük során eljáró, a Bit-ben meghatározott többes ügynökökre és biztosítási alkuszokra. – Mi a helyzet a Magyarországon működő külföldi szolgáltatókkal? A Tervezet szerint a Pmt. hatálya akkor terjed ki arra, aki Magyarország területén kívül az Európai Unió más tagállamában vagy harmadik országban rendelkezik székhellyel, ha a Pmt. hatálya alá tartozó szolgáltatást Magyarországon létesített tartós üzleti egysége révén állandó belföldi jelenlét formájában közvetlenül nyújtja. A Tervezet meghatározza a tartós üzleti egység fogalmát is. A tartós üzleti egység a cégnyilvánosságról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról szóló 2006. évi V. törvény szerinti telephely, továbbá minden egyéb olyan tartós, önállósult üzleti (üzemi) letelepedéssel járó hely, amely a szolgáltató székhelyétől eltérő helyen található. Tartós üzleti egységnek minősül az is, ha a külföldi székhelyű szolgáltató határon átnyúló szolgáltatását egy jogilag különálló szervezet, közvetítő igénybevételével nyújtja. – Átadhatják a biztosítók az ügyfélátvilágítás feladatát harmadik személynek, például biztosításközvetítőknek? Ebben a tekintetben nincs változás, a más szolgáltató által elvégzett ügyfél-átvilágítás eredménye továbbra is elfogadható. A Tervezet csupán azzal egészíti ki a Pmt-t, hogy a szolgáltató az üzleti kapcsolat létesítésével kapcsolatos döntést nem szervezheti ki. – Mit ír elő a törvény konkrétan az ügyfelek távoli azonosításáról? Milyen online, digitális csatornákat használhatnak a szolgáltatók? A szabályozás változatlan a tekintetben, hogy az ügyfél az ügyfélátvilágítás elvégzése céljából köteles személyesen megjelenni a szolgáltatónál. Változatlan a tekintetben is, hogy az átvilágítást a szolgáltató elvégezheti az általa üzemeltetett, biztonságos, védett, előzetesen auditált elektronikus hírközlő eszköz útján is. Változás ugyanakkor, hogy utóbbi nem lehetőség többé, hanem annak érdekében, hogy a távazonosítást preferáló ügyfelek igényét is ki tudják elégíteni, a Pmt. hatálya alá tartozó szolgáltatók immár kötelesek a hírközlő eszköz útján való azonosítás technikai lehetőségeit is megteremteni. – Milyen partnert érdemes választaniuk a biztosítóknak a távazonosításhoz szükséges auditált elektronikus hírközlő eszköz beszerzéséhez és üzemeltetéséhez? A 26/2020. (VIII. 25.) MNB rendelet taxatíve meghatározza az auditált elektronikus hírközlő eszköz és az ilyen eszköz működtetésének minimumkövetelményeit valamint auditálásának módját. Olyan szolgáltatót érdemes választani, amely ezeknek az elvárásoknak hosszú ideje megfelelő rendszereket telepít és üzemeltet. – Milyen organizációs feladatokat ír elő az új törvény a szolgáltatók számára? A módosítás kötelezővé teszi, hogy a Pmt. hatálya alá tartozó szolgáltatók, tehát az életbiztosítási ágba tartozó tevékenységeik körében a biztosítók és a közvetítők is, 2024. július 1. napjától kijelölt felelős vezetőt és megfelelési vezetőt foglalkoztassanak. Ezeket a személyeket az alábbiak szerint definiálja: Kijelölt felelős vezető: az irányítási funkciót betöltő testület azon tagja, illetve irányítási funkciót betöltő testület hiányában a szolgáltató azon felsővezetője, aki a szolgáltató Pmt. 65. §-ban meghatározott belső szabályzatában kijelölésre került, és aki a pénzmosás és a terrorizmusfinanszírozás megelőzésével és megakadályozásával kapcsolatos követelmények és elvárások szolgáltató általi végrehajtásért felel. Megfelelési vezető: a szolgáltató Pmt. 65. §-ban meghatározott belső szabályzatában kijelölt vezető beosztású foglalkoztatottja, aki a pénzmosás és a terrorizmusfinanszírozás megelőzésével és megakadályozásával kapcsolatos követelményeknek és elvárásoknak a szolgáltató foglalkoztatottjai általi végrehajtásáért felelősséggel tartozik. A biztosítók esetében a Bit. szerinti megfelelőségi vezető egyúttal elláthatja a Pmt. szerinti megfelelési vezetői teendőit is. – Mire számíthatnak a szolgáltatók, lesz türelmi idő a távazonosítás bevezetésére? A Tervezetben jelen állás szerint nincs türelmi idő, ezért ha így marad, a jogszabály és a szolgáltatóknál kijelölendő felelős vezető és a megfelelési vezető kinevezésére vonatkozó szabályok ugyanakkor csak 2024. július 1. napján lépnének hatályba. Az új szabályozás hatálya alá eső biztosítók és biztosításközvetítők tehát legkésőbb ekkortól gondoskodni kötelesek ezeknek az új posztoknak a betöltéséről is.  *Pmt.: 2017. évi LIII. törvény a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról Ha szeretne gyors technológiai megoldást életbiztosítást igénylő ügyfelei távazonosítására, keressen fel minket! ### Elérhetőnek lenni, bárhol, bármikor: online életbiztosítás az Alfánál, Comnica ID-val Szeptember óta az Alfa Vienna Insurance Group Biztosító Zrt.-nél már teljeskörű online folyamatban is köthetnek életbiztosítást az ügyfelek. Az Alfa Biztosító ezzel tovább bővítette digitálisan elérhető portfolióját, és egyértelművé tette, hogy hosszú távon elköteleződött az online ügyfélélmény fejlesztése mellett. Az ügyfelek digitális azonosításához a biztosító a Comnica ID-t választotta. Az Alfa évek óta élen jár a biztosítási szolgáltatások digitalizációjában, a vásárlás pillanatától kezdve az ügyfelek szolgáltatási igényeinek lebonyolításáig. Fontos mérföldkő volt a már hosszú évekkel ezelőtt bevezetett ügyféloldali elektronikus aláírás, amit hamarosan a tanácsadói weboldalrendszer kialakítása követett. Így a digitális biztosító cím elnyerésében nemcsak a modern és ügyfélbarát online ügyfélszolgálat, hanem az értékesítésben használt digitális megoldások is segítettek. A biztosító digitális befektetései a Covid alatt látványosan megtérültek, az online távmegoldásoknak köszönhetően az ügyfélkiszolgálás és a biztosításkötések jelentős része a karantén ideje alatt is zavartalanul zajlott. Csapatmunkában, rekord idő alatt Az Alfa régóta tervezte, hogy életbiztosítási termékeit is bevonja a digitalizációba, de mivel ezek a Pénzmosás és terrorizmus elleni törvény hatálya alá esnek, az online értékesítésükhöz távoli ügyfélazonosításra van szükség. A biztosító tavasszal kiírt beszerzési pályázatát a Comnica szelfis és videós azonosításra egyaránt alkalmas Comnica ID megoldása nyerte. Cégünk nem volt ismeretlen a kiíró számára, hiszen elődje, az Aegon Biztosító már évek óta a Comnica Contact Centert használta ügyfélkapcsolat-ápolási és értékesítési munkára. Az Alfa úgy látta, hogy a Comnica ID esetében is pontosan azt kapja, amire szüksége van, és az ajánlatban szereplő gyors bevezetési határidő is meggyőzőnek bizonyult. Az Alfa célja az volt, hogy az életbiztosítás-kötés már szeptembertől elérhető legyen a digitális csatornákon, és olyan online utat szeretett volna kialakítani, melynek minden lépése megfelel a szabályozó jogi és biztonsági követelményeinek, de könnyen használható és gyorsan bevezethető legyen az ügyfelek számára. A szoros határidő pontosan összehangolt munkát követelt a projektszervezettől. „Egy biztosítási termék digitalizációjához egyszerre több terület kompetenciáját kell megmozgatni. A munkából az üzleti területtől a folyamatszervezésen át az IT-ig, a digitális és online csapattól a compliance-ig minden szakterület kivette a részét” – mondta Mikó-Bogacsevics Rita, az Alfa Sales Engagement vezetője. „Mindeközben a Comnicával is rendkívül gördülékeny volt az együttműködés, és minden segítséget megkaptunk, hogy időre beüzemelhessük a rendszert.” A Comnica ID végül augusztusra tesztelésre készen állt az Alfánál, az élesítési munkálatokat követően pedig szeptember 1-eje óta az ügyfelek számára is elérhető ez a rendkívül modern életbiztosítás- kötési csatorna. Szelfivel vagy videóval? Bármelyikkel. Az Alfánál beüzemelt Comnica ID két azonosítási ágat kínál az online érkező ügyfeleknek. A közvetett, önkiszolgáló útvonalon a biztosítás kiválasztása után telefonos szelfivel és okmányfotóval azonosíthatják magukat az ügyfelek, a közvetlen, videós ágon pedig ügyintéző kíséri végig őket a folyamaton, „élő adásban”. Az azonosítás mindkét esetben pár perc alatt megvan, és az ügyfél haladhat tovább biztosításkötési folyamatban. A szeptemberben elindított online ügyintézés rengeteg gyakorlati előnnyel és kényelemmel szolgál az ügyfeleknek, a biztosító pedig minden korábbinál tágabbra nyithatja az értékesítés lehetőségeit. A digitalizáció azonban nem jelenti azt, hogy a cég lemondana az ügyfelekkel ápolt személyes kapcsolatokról.  „Az értékesítésben továbbra is kiemelt szerepet kap az ügyfélkapcsolatok ápolása, mind a személyes mind a távoli, digitális csatornákon” – tette hozzá Mikó-Bogacsevics Rita. „A tanácsadók eszközpalettáján is megtalálható új, innovatív biztosításkötési lehetőség abban segíti a kollégáinkat, hogy a digitalizáció területén folyamatosan bővülő ügyféligényekre is tudjanak megoldást nyújtani.”   Ha Ön is szeretné elérhetővé tenni ügyfeleinek az online biztosításkötést, keressen fel minket. ### 9 jótanács, hogyan kezeld az ünnepi szezonnal érkező telefonos rohamot Túlélési útmutató call centereknek és ügyfélszolgálatoknak Nincs olyan szektor, amelynek ügyfélszolgálatait ne érintené a fekete péntekkel meginduló és minimum vízkeresztig tartó telefonos roham. A webshopoktól a gyorshitelt kínáló bankokon át a csomagküldőkig mindenhol égnek a telefonok, és ilyenkor még az internetszolgáltatók és a közművek panaszbejelentései is megszaporodnak. Mit tegyünk, ha a kezelhetetlen mennyiségű hívás alatt összeomlik az ügyfélszolgálat? És hogyan kerüljük el, hogy a foglalt jelzés és a várakozó zene közé ragadt ügyfélnek egy életre elmenjen a kedve a telefonálástól? Kilenc jótanácsunk is van rá. Kellemetlen következmények Ha nincs rá megfelelő stratégia, a vonalak túlterheléses támadása háromféleképpen is fájhat az ügyfélszolgálatnak, de komoly károkat okozhat a cég jóhírnevének és a márkának is. A megnövekedett a várakozási idő elsőre talán nem tűnik olyan drámai következménynek, de ne becsüljük alá a jelentőségét. Egy korábbi országos kutatásunk szerint az ügyfelek csaknem háromnegyede 4-5 percnél tovább nem hajlandó a várakozni a telefonban. Márpedig a csúcsszezonban ez jóval hosszabbra is nyúlhat, ami már komolyabban is érintheti az ügyfélelégedettséget, a hanyatlás pedig kemény NPS pontokban is mérhető. Egy darabig még elduruzsol a kellemes liftzene, de amint lejár a beállított maximális várakozási idő, a  vonalat bontja a rendszer. Ha az ügyfélszolgálat zöldszámon működik, akkor a nem fogadott hívás költsége a cég számláját terheli, sima telefonszám esetén pedig az ügyfelét. Egyik rosszabb, mint a másik, de ha az ügyfelet 30-40 perc várakozás után dobja ki a rendszer, a költségek mellett a frusztráció mértékét nincs, aki pénzben kifejezze. Ha a hívások száma eléri a telefonelőfizetés és telefonközpont korlátait, először minőségi problémák lépnek fel. Rossz a hang, akadozik, kockásodik, végül aztán nem képes több hívást fogadni a rendszer. Márpedig ha a telefonszolgáltató nem tudja továbbítani a hívásokat, akkor még csak nem is értesül róluk az ügyfélszolgálat, azaz később sem tudja visszahívni a lepattanó ügyfeleket. Akik ilyenkor csak annyit hallanak, hogy a hívott szám nem kapcsolható, ennél kellemetlenebb pedig nem igen képzelhető el. Mi tehetünk, hogy ezek közül egyik se történjen meg? Íme 9 módszer a túlterhelések kezelésére. 1. Tűzoltás helyett megelőzés, belső folyamattervezéssel A legunalmasabb, mégis legokosabb tanács, ami adható, hogy időben készítsük fel az ügyfélszolgálatot az ünnepi  csúcsra. Vizsgáljuk meg a belső folyamatokat, legyünk tisztában a csapat és az infrastruktúra korlátaival, majd készítsünk krízistervet. Amikor elindul az őrület, hálásak leszünk magunknak, hogy már kéznél van egy itiner, ami kivezet belőle. 2. Időben egyeztess a telefonszolgáltatóddal Tervezzük meg jó előre, hogyan fogunk értesülni azokról a számokról, ahonnan az előfizetési  korláton felül ostromolják majd az ügyfélszolgálatot, de sosem érnek célba. Az egyik lehetőség, hogy  telefonszolgáltatónktól átirányítást kérünk egy külön telefonszámra, például a cég egy másik telephelyére vagy fiókjába. Ha a hívásokat nem is sikerül mind fogadni, annyit legalább tudni fogunk, hogy milyen számokat kell majd visszahívni, hiszen a contact center szoftverünk biztosan rögzíteni fogja őket. Érdemes megfontolni legalább egy backup vonal igénylését is, amin párhuzamosan lehet kezelni a megnövekedett forgalmat. 3. Ha gond van, az operátorokat tájékoztasd elsőként Ha az ügyfélszolgálat túlterheltté válik, azonnal tájékoztatni kell a csapatot a problémáról, és elmondani, hogy mi a tervünk az elhárítására. Legyen egy rögtön beolvasható scriptünk is a számukra, hogy tájékoztatni tudják az ügyfeleket a fennakadásról. A szöveg legyen rövid, tömör, egyértelmű, de udvarias. 4. Értesítsd az ügyfeleket automata üzenettel A contact centerek rendszerek és virtuális telefonközpontok nagy előnye, hogy bemondásokat tudnak közvetíteni a telefonálóknak. Ha az ügyfélszolgálat nem elérhető, egy automata üzenettel azonnal tájékoztatni tudjuk az ügyfeleket a problémáról és a megoldás várható idejéről, de másik számra vagy online csatornákra is terelhetjük őket. 5. Gondold át, hova kerüljön a tájékoztatás Nem mindegy, hogy az automata üzenetet hol és hogyan helyezzük el a telefonos menüben. A legfontosabb természetesen, hogy az ügyfelek rögtön a hívás elején találkozzanak vele, de mellette lehetőséget kell adni a hívás folytatására vagy visszahívás kérésére is. Ha a főmenüben helyezzük el a szöveget, és bezárjuk a vonalakat, akkor előfordulhat, hogy olyan ügyfeleket is elveszítünk, akik egyáltalán nem a túlterhelést okozó kérdéseben keresték a céget. 6. Különítsd el a kitartó ügyfeleket Mindig vannak ügyfelek, akik gyanúsan kitartóan, többször is próbálkoznak a telefonálással, amit hiba lenne pusztán a makacsságukkal magyarázni. Egyrészt biztosan meg van rá az okuk, másrészt rendszerint ők okozzák a legnagyobb terhelést, érdemes tehát elsőként őket kezelni – például úgy, hogy folyamatosan monitorozzuk a telefonjaikat, majd külön operátort delegálunk a visszahívásukra. 7. Több operátort a vonalak végére Ha a supervisor azt tapasztalja, hogy a várakozó hívások száma egyre csak nő, tartalék ügyintézőket kell munkába állítani. Ők lehetnek call center dolgozók, de ha nagy a terhelés, ideiglenesen más osztályokról is besegíthetnek a kollégák, például úgy, hogy néhány melléket átirányítunk a mobiltelefonjukra. Az ügyfélmélményt mindennél fontosabbnak tartó cégek esetében az is előfordul, hogy ilyenkor a cégvezető is beszáll a tűzoltásba. 8. Csökkentsd a beszélgetési időt Ha már nem tudunk több operátort vagy tartalékos kollégát beállítani, csökkenteni kell a beszélgetési időt. Erre a supervisiorok természetesen szóban is utasíthatják az operátorokat, de egyszerűbb és elegánsabb a contact center rendszerben beállítani, hogy mennyi lehet a maximális beszélgetési idő. Az operátorok legyenek tömörek, lényegretörők, igérjenek visszahívást, hogy minél több beérkező telefont tudjanak kezelni. 9. Mindenkit hívj vissza, amilyen gyorsan csak lehet Ha megszűnt a probléma, és felszabadultak az operátori kapacitások, a lehető leggyorsabban vissza kell hívni az ügyfeleket. Ha az operátorok lassan haladnak a visszahívásokkal, a telefonközpontban vagy a contact center rendszerben azt is be állíthatjuk, hogy az ügyfelek automata értesítést kapjanak a probléma megszűnéséről. Ebben aztán ismét elhelyezhető egy olyan opció, amellyel visszahívást vagy az ügyintéző kapcsolását kérhetik az ügyfelek. Ha biztosra akarunk menni, automata hívás helyett tömeges SMS értesítést is küldhetünk. Amikor az ügyfélszolgálat egy különösen kritikus időszakban válik elérhetetlenné, az felér egy kisebb válsággal. Márpedig a karácsonyi szezon ilyen, különösen az utolsó hetekben, amikor kétségbeesett vásárlók ezrei szeretnék megtudni, merre jár az online rendelt óriástévé, hol lehet hozzájutni a limitált kiadású Star Wars legohoz vagy hogy miért nem működik az internet, amin mindkettő kideríthető. Az a cég, amely ilyenkor nem elérhető, nemcsak forgalmat veszít, de bizalmat is, érdemes hát időben felkészülni a telefonos rohamra. Segíthetünk benne?     ### Contact center vagy virtuális telefonközpont? Segítünk eldönteni, melyikre van szüksége ügyfelei eléréséhez Mindkettő embereket kapcsol össze, és fontos beszélgetéseknek nyit teret, mégis másképp használjuk őket. Mi a különbség a contact center rendszer és a telefonközpont között, mikor érdemes az egyiket és mikor a másikat választani? Segítünk az eligazodásban. A távközlés hajnalán a telefonközpont még valóságos hely volt, ahol hangosan csevegő telefonos kisasszonyok kötötték össze egymással a hívó és a fogadó félt. Bár fizikailag telepített telefonközpontok ma is léteznek, kisasszonyoknak ott már nyoma sincs, sőt a legtöbb cégnél egy szoftver látja el a feladatukat, amit úgy hívnak, virtuális telefonközpont. VPBX: az önkiszolgáló ügyfél legjobb barátja A virtuális telefonközpont, röviden VPBX is hasonló logikára épül, mint fizikai elődje. Bátran tekinthetünk rá úgy, mint egy telefonvonal végére telepített belső hálózatra, azzal a különbséggel, hogy e hálózatnak nincs jelentős fizikai megtestesülése, mert a hozzátartozó tudás fent lakik a felhőben. Éppen az benne a nagyszerű, hogy nem helyhez kötött, hanem bárhonnan elérhető. A betelefonáló ügyfél számára e hálózatot a hangmenü vagy másképpen IVR képezi le, választható mellékekkel és témacsoportokkal, melyeken embereket, ügyintézőket, ügyosztályokat tud elérni. Ha pedig mégsem, akkor a hangautomatával beszélgethet. Utóbbit természetesen nem az ügyfelek lekoptatására használjuk (bár minden bizonnyal vannak kivételek), hanem éppen azért, hogy nyitvatartási időn túl is elérhetők legyünk. Ennek egy fejlettebb formája a nyitvatartáskezelés, amivel a hangmenüben minden menüpontot, melléket, vonalat „nyithatunk, zárhatunk”, azaz távolról menedzselhetjük a cég elérhetőségét. Egy rendes VPBX felhasználói felületén a nem fogadott hívásokat meg is nézhetjük, így az ügyfeleket bármikor visszahívhatjuk. Mindeközben a fogadott hívások sem szállnak el a szélben: a beszélgetéseket rögzíteni lehet, és panasz vagy bármilyen igény esetén vissza lehet hallgatni őket. A virtuális telefonközpont tehát egy automatizált, korlátlan elérésű rendszer, amiben nyomonkövethetjük a hívásokat, és elemzéseket húzhatunk le az ügyfelek telefonálási szokásairól. Ez pedig hosszú távon sokat segíthet az ügyfélkapcsolatok fejlesztésében. Contact center rendszer: ügyfélkapcsolatból ügyfélélmény A virtuális telefonközpont és a contact center abban közös, hogy mindkettő segít kapcsolatba lépni ügyfeleinkkel, akár ők keresnek minket, akár mi őket. Amíg azonban a telefonközpontban a mellékeké a főszerep, a contact centerben a vonal végén ülő ügyintézőké, azaz operátoroké. A vonal maga pedig a telefon mellett egyre gyakrabban jelent chat, email vagy éppen videó csatornát is. A legtöbb call center rendszer ma már többcsatornás, azaz multichannel, ezért esetükben helyesebb a contact center kifejezés. Ha ügyfélszolgálati munkára használják, a contact center egyik legértékesebb tudása, hogy a betelefonáló ügyfelet mindig ahhoz az operátorhoz irányítja, amelyik a leggyorsabban elérhető és a legkompetensebb az ügy elintézésében. Ezt a tudást azonban „bele kell raknunk” a rendszerbe, ami a szoftverfejlesztők feladata, de ha ők jól dolgoztak, akkor már maga a felhasználó is megteheti a szoftver dashboard-ján. Ami, ha jól van kialakítva, intuitívan kiismerhető és nem kell hozzá külön képesítés. A contact centert természetesen kimenő hívásokhoz, például telesales kampányokhoz is használják, ahol egy szintén okos automatizmus vezérelte tárcsázó igyekszik a lehető leggyorsabban összekötni az értékesítőt a reménybeli ügyféllel. A rendszer emellett segít az operátorok napi feladatainak megtervezésében, a munkaidejük okosabb beosztásában, de a beszélgetések valós idejű nyomonkövetésében és ellenőrzésében is, hiszen folyamatosan rögzíti a hívásokat, és elemzi a hozzájuk kapcsolódó adatokat. Egy jó contact center szoftver sokat lendíthet az ügyfélélményen, hiszen segít, hogy az operátorok kommunikációja tiszta, koherens és a cég imázsának megfelelő legyen. Erre szolgálnak a rendszerbe táplálható scriptek, melyek egyfajta forgatókönyvként, szöveges itinerként mutatnak irányt nekik a telefonos beszélgetésekhez. Mikor melyiket? Látjuk mindkét technológiai megoldás előnyeit, a kérdés hát az, merre induljunk el, ha fejleszteni szeretnénk ügyfélkapcsolatainkat. Mielőtt ezt megválaszolnánk, tisztában kell lennünk vele, hogy telefonközpontot bármikor telepíthetünk önmagában, de a contact center rendszerünk nem lesz életképes telefonközpont nélkül. Ez ugyanis egy olyan szoftver, amely a működéshez mindenképpen igényli a telefonközpont fenti funkcióit. Kizárólag telefonközpontot akkor érdemes üzemeltetni, ha a beérkező hívások fogadásához elengedőek a telefonmellékek vagy csoportok, és nincs szükség klasszikus operátori munkára. Természetesen kimenő, akár telesales hívásokat is bonyolíthatunk vele, ha ezek nem tömegesek és automata hívások helyett egyszerű kézi tárcsázással is el tudjuk érni őket. Lemondunk ugyanakkor arról a lehetőségről, hogy a hívásokat rögzítsük, archiváljuk és kielemezzük. Ez mindenképpen nagyfokú bizalmat jelent az ügyfélkapcsolati munkatársak felé.   Mikor használjunk contact centert? Ha tömeges bejelentéseket kezelő vagy tömeges telesales hívásokat indító ügyfélszolgálatot, call centert üzemeltetünk. De minden egyéb esetben is, ha fontos, hogy minden bejövő hívás biztosan eljusson egy kollégához, aki az ügyet kezeli, vagy a rendszerből későbbre időzített feladatként előveszi és végigviszi. Ha kell, több csatornán (emailen, chaten, videón) kommunikálva az ügyféllel. Ha fontos a beszélgetések kiértékelése, az ügyintézők és értékesítők munkájának megtervezése, majd nyomonkövetése, és általában: úgy látjuk, hogy ideje szintet lépni az ügyfélélmény építésében, érdemes a contact centert választani. Ha még mindig bizonytalan a kérdésben, segítünk dönteni. Kérje, ingyenes telefonos konzultációnkat és együtt felmérjük igényeit.   ### 30%-kal kevesebb várakozás két telesales hívás között: adatbázis tisztítással Ha egy operátor egy óra alatt 5%-kal kevesebbet várakozik két hívás között, mint tegnap, mennyit nyer rajta a call center holnap? És hogyan segít ebben a híváslista megtisztítása? És hány éves a kapitány? Szeretjük a szöveges feladatokat, különösen ha a megoldásukkal pénzt tudunk spórolni az ügyfeleinknek. Számoljunk együtt, ígérjük megéri. Még kalkulátor sem kell hozzá. A telesales kampányok hőskorában a híváslistákat papíron, jobb esetben táblázatokban vezették a cégek, operátoraik pedig szoftveres segítség nélkül, saját kezűleg pötyögték be a számokat, amikor telefonálni akartak. A call center rendszerekkel együtt aztán hamar megjelentek a tárcsázó alkalmazások, melyek már maguk intézik az ügyféladatbázis csörgetését. A túloldalon felvett hívásokat a tárcsázó osztja ki az operátoroknak, a vele összekapcsolt call center szoftver pedig mindent rögzít a hívásról és a kollégák tevékenységéről. Ez a fajta automatizálás lényegesen gyorsabbá teszi a munkát, hiszen az operátorok csak azokkal a hívásokkal találkoznak, melyeket az ügyfelek fel is vesznek. A gyorsaságnak azonban megvan az ára. Bár az adatbázis számainak manuális végigcsörgetése rengeteg időt vett el az operátoroktól, egy dolog a nap végén biztosan kiderült: hogy melyik számon nem található előfizető. Az operátor ugyanis a csengetés végén mindig kivárta, hogy megszólaljon a hangrögzítő, vagy az „ezen a számon előfizető nem kapcsolható” üzenet, majd a halott számokat kivezette az adatbázisból. A hívóautomata azonban sajnos nem jár utána, hogy miért nem sikerült a hívás. Sőt, mivel a csörgés után elinduló hangbemondással nem bomlik rögtön vonal, újra és újra meg fogja próbálni elérni a nem létező ügyfelet. Természetesen eredménytelenül. Ilyenkor a tárcsázási idő 30 másodpercet is igénybe vehet, minden egyes rossz számnál. Nézzük, mekkora időveszteséget jelent ez a fél perc egy több ezer ügyfelet célzó telefonos kampány esetében. Hányszor kell csörgetni egy ügyfelet? A legtöbb telesales kampányban power tárcsázót használnak, amivel operátoronként több szám csörgetését is el lehet indítani párhuzamosan. Tegyük fel, hogy az operátor a kampány adatbázisának 25%-át éri el telefonon. Ez azt jelenti, hogy a hívások 75%-a a háttérben futott, azaz 4 párhuzamos hívásból átlagosan 1-et vettek fel. Ha a maradék 3-ból 1 vagy 2 úgysem volt elérhető, akkor ne sajnáljuk. A lényeg, hogy a két hívás közötti várakozási idők nagyjából optimálisan alakultak, és meddő csörgetések helyett több idő jutott az érdemi munkára, azaz a telefon-beszélgetésekre.   A kampánytervezésnél azonban számolnunk kell vele, hogy az átlag ügyfél ritkán kapja fel elsőre a telefont. Ha 1000 telefonszámból 330-al sikerül beszélni, a 30%-os arányt egy ideális világban 1000 hívásból tudjuk teljesíteni. A valóságban azonban ilyen nincs. Egy-egy számot 3-szor vagy többször is meg kell csörgetni, hiszen lehet, hogy hívásunkkor pont a fogorvosnál ül az ügyfél, vagy éppen a rántottáját égeti oda. Mivel őszintén reméljük, hogy ha egyszer túl lesz a megpróbáltatásokon, válaszolni fog a hívásunkra, tovább próbálkozunk, de ezzel máris 3000 hívásnál tartunk. Ez a plusz 2000, háttérben futó hívás természetesen tovább növeli a kampány teljesítésére szánt  időt, azaz több lesz a költségünk és kisebb a rentabilitás. A kérdés, hogy van-e mód e tetemes hívásballaszt csökkentésére. Lefüleljük a rossz számokat Mivel előre nem tudhatjuk, hogy a híváslistából milyen számok lesznek elérhetőek, csakis az adatbázis tisztításával kerülhetünk közelebb a felesleges hívások lefaragásához. A belidocainozott és a konyhájukat oltó ügyfeleket persze továbbra sem fogjuk elsőre elérni, de nem is velük van a baj. Fontosabb, hogy ne csörgessük napestig a szolgáltatásból kikapcsolt telefonszámokat. Az ilyen hívások esetében a gépi hang háromszor közli velünk, hogy a számon előfizető nem található, majd bomlik a vonal. Ezt azonban nem kell minden egyes hívásnál az operátornak meghallgatnia: erre való a contact center szoftver. A hívás végén kapott választ a rendszer rögzíti, és elraktározza, így nincs más hátra, mint egy egyszerű riportban lehúzni a gyanús számokat. Talán érdemes a későbbiekben néhány hívással leellenőrizni őket, de ha továbbra is csak az automata üzenet válaszol, egyszerűen ki kell vezetni őket az adatbázisból. Mennyit nyer a telesales kampány egy alapos adatbázis tisztítással? Számoljuk ki. Vegyünk egy call centert, amelynek hívásait 30%-ban veszik fel a túloldalon, és nézzük meg, milyen tevékenységekből áll egy havonta 160 órát dolgozó operátor munkaideje. A példához egyik nagy call center ügyfelünk statisztikáit használjuk. Az operátor ideje 56%-ában ügyféllel beszél - ez az a tevékenység, ami a call center számára közvetlen bevételt, hasznos munkát jelent, átlagosan 2,5 perces telefonokkal számolva ez havi 2150 beszélgetés. 17%-ban arra vár, hogy ilyen beszélgetésekhez kapcsolják, azaz éppen két hívás között tölti az idejét. 18%-ban szünetet tart, vagy más dologgal foglalkozik, 9%-ban pedig adminisztrál. Ha kitakarítjuk a híváslistáját, akár 30%-kal is csökkenhet a két hívás közötti várakozással töltött idő. Így idejének csupán 12%-ában várna a beszélgetésekre  61%-ában, azaz csaknem a kétharmadában pedig valóban beszélgethetne. Mindez operátoronként havonta körülbelül 100 új értékes hívás és plusz 8 óra hasznos munka, azaz 1 teljes munkanap. Egy kicsit másképpen: minden, hasonlóan áramvonalasított kampány esetén a kampánycélok teljesítéshez egy teljes operátori munkanappal kevesebb humán költséggel lehet számolni. Vajon hány munkaórát takaríthatunk így meg egy év alatt, ötven operátorral, száz kampány esetén? Kérje telefonos konzultációnkat, és számoljunk ki együtt, hátha Önnek is megéri. A beszélgetés végén a kapitány életkorát is eláruljuk.   ### Comnica Dialer: értékesítés mobiltelefonon, a központból Biztosítási alkuszoknak, ingatlanközvetítőknek, értékesítő csapatoknak A telefonos értékesítés igazi művészet, amit a sikeres tanácsadó az ügyfelével kialakított bizalmi kapcsolatra épít. Ha az ügynöki hálózatban profik dolgoznak, akkor a vezetőjüknek csupán egyetlen dolga van: a legjobb telefonos infrastruktúrával támogatni a munkájukat. Mindez nem olyan egyszerű, ha az ügynökök állandóan úton vannak, és az ügyfelekkel főként mobiltelefonon érintkeznek. A saját mobil használata egy idő után behatárolja az értékesítés lehetőségeit, főleg, ha egy országosan kiterjedt, összehangolt telefonos kampánnyal kell gyorsan elérni ügyfelek ezreit.     Márpedig a cégek többsége szeretné tudatos stratégia szerint menedzselni kampányait, amikhez magányos farkasként vadászó üzletkötők helyett összehangoltan dolgozó tanácsadói csapat kell. Ezért hoztuk létre a Comnica Dialert. Mobiltelefonon a contact centerből A Dialer egy contact centerrel párosított tárcsázó alkalmazás, amit a tanácsadók pillanatok alatt a  telefonjukra telepíthetnek. Így hívásaik már a Comnica contact centerén haladnak keresztül, miközben továbbra is saját mobilszámukat használhatják. Vagy bármilyen tetszőlegesen választott, egyedi számot. Ha ügyfelük keresi őket, de nem tudják felvenni a telefont, a beérkezett hívások később kilistázhatók, és rögtön visszahívhatók. Mindehhez nincs szükség netkapcsolatra, minden beszélgetés a mobilhálózaton zajlik. Hangrögzítés és felügyelet a központból A Comnica Dialerrel minden telefonbeszélgetés hanganyagát és hívásadatait rögzíteni lehet. A felvétel és az adathalmaz a rendszer webes admin felületén bármikor visszakereshető, majd egyenként vagy tömegesen letölthető. A hanganyagok visszahallgatásával a csapat vezetője nyomon követheti a tanácsadók tevékenységét, és ellenőrizheti munkájuk minőségét. A beszélgetések kiértékelésével a csapat közösen fejlesztheti tovább a sales playbookot, a legsikeresebb tanácsadó példáját követve.     Riportok, elemzések a legnagyobb biztonság mellett A rendszer adminisztrációs felületén az eltárolt adatokból riportokat, elemzéseket készíthetünk. A beszélgetések tartalma mindeközben tökéletes biztonságban marad, minden információt a legszigorúbb adatvédelmi szabályozásoknak megfelelően kezelünk. A Dialer úgy támogatja az értékesítési és ügyfélkapcsolati folyamatokat, hogy közben észrevehetetlenül belesimul a megszokott telefonálási szokásokba. A tanácsadók pontosan úgy használhatják mobiljukat, mint eddig, de a munkájuk sokkal eredményesebb lesz.   ### Új trendek az autópiacon: már a használt kocsit is online vásároljuk Szeretünk benézni a szalonba, kiszúrni a kedvenc modellünket, megvizsgálni a fényezést, beülni a volán elé. Aztán elcsevegni a kereskedővel, aki isteni kávét szervíroz (hopp, a bőrüléssel vigyázzunk) és kényelmesen átbeszélni, hogy milyen extrákkal mennyibe kerülne az új autó. De szeretjük azt is, amikor otthon, a fotelből kapjuk ugyanezt az élményt, online - megspórolva pár órát és némi benzint, amit a szalonba autókázás elvitt volna. A kávét mi főzzük, cserébe nincs kínos feszengés, ha kilöttyen. Keres, kattint, rendel A Google 2021-ben, COVID alatt végzett trendkutatása szerint a 45 év alatti autóvásárlók 60 százaléka örömmel vásárolna autót személyes jelenlét nélkül, azaz kizárólag online, és még a 65 év felettiek is felerészben pont így nyilatkoztak. A válaszokat akkoriban persze jócskán áthatotta a fertőzéstől való félelem, de a felismerés, hogy nem muszáj mindent személyesen intéznünk, tanulságként a pandémia utáni is velünk maradt, és azóta a kereskedések számai is alátámasztják. Európában a digitális autóipari értékesítés volumene 2022-ben 23 milliárd dollár volt, és a Statista becslése szerint a növekedés 2028-ig évi 16,3% körül alakul majd. Azt gondolnánk, inkább a nagypresztízsű márkák új modelljeit veszik digitálisan a vásárlók, de a statisztika szerint  a használt autók online értékesítésben is komoly fejlődés látható. A 2020-as 4,7%-ról 2022-ben közel 10%-ra nőtt az online eladások száma, azaz megduplázódott azok száma, akik a kereskedői oldalakon úgy nyomják meg a és a megrendelés gombot, hogy előtte még csak egy tesztvezetésre sem ülnek be a kocsiba. Az Egyesült Államokban ez az arány már 2020-ban is közel 10% volt, és egyedül a Carvanan 244 000 autót adtak el online. A video showroomtól a vásárlásig Az új autók értékesítésénél itthon is egyre több kereskedésben vetnek be digitális eszközöket, amelyek a vásárlók számára az online és az offline csatornák egyszerre kényelmes és kockázatmenetes keverékét kínálják. A hibridvásárlás otthonos megoldás a vevők számára, különösen, ha nagyértékű autó beszerzéséről van szó. Egy új modellel például első körben a kereskedés videószalonjában (mi úgy hívjuk, video showroomjában) ismerkedhet meg a vásárló, ahol a kolléga élő videostreamben vezeti őt körbe, és a végén még a specifikációkat is együtt választják ki. A bejelentkezés a tesztvezetésre is ugyanitt  történik, a gyorsulási teszt már természetesen offline. A lényeg, hogy a szalonba először betérni videón is lehet, amivel rengeteg időt megtakarít magának az ügyfél. Ha pedig biztos a dolgában, és a tesztvezetést kihagyva online le is csapja a vásárlást, még annál is többet. Akárhogy is, a video showroom és a hozzá hasonló digitális értékesítést támogató eszközök egyre kényelmesebbé és gyorsabbá fogják tenni az autóvásárlást. Nemcsak az ügyfeleknek, de a kereskedőknek is, akik a tágas szalonok rezsiköltségei mellett talán a kávéfoltos bőrülés letakarítását is megspórolhatják.   ### Értékpapírszámla-nyitás mobilapplikáción, elsőként Magyarországon A KBC Securities a Comnica ID megoldását telepítette telefonos alkalmazásába A KBC Securities idén elsőként vezette be a mobilos számlanyitást a magyar értékpapírpiacon, az újonnan regisztrálók azonosításához pedig a Comnica ID ügyfélátvilágítási rendszerét választotta. Az ügyfelek egyetlen szelfivel és e-személyijük beolvasásával a KBC MobilBroker alkalmazásban percek alatt azonosíthatják magukat. A bevezetés óta a számlanyitások száma 30%-kal nőtt, és 75%-uk már online zajlik.  A világ tőzsdéi egy helyen: így szólítja meg ügyfeleit a KBC Securities, az ország egyik legnagyobb értékpapírkereskedője. A cég már évekkel ezelőtt elkezdte kiépíteni online szolgáltatási csatornáit, és 2018 óta négyszer nyerte meg a Budapesti Értéktőzsde Legjobb hazai részvény kereskedési platformja díját. Ugyanakkor az értékpapírszámla-nyitások az idei év elejéig hibrid formában zajlottak. Lemorzsolódó regisztrálók Az új ügyfelek a számlacsomag kiválasztása után időpontot ugyan online egyeztethettek, de a számla megnyitásához már személyesen kellett bemenniük egy K&H fiókba. Itt aztán már csak az ügyfelek fele jelent meg, a lemorzsolódás éves szinten 47%-os volt. A cég belátta, hogy nem engedheti el minden második regisztráló kezét, és a folyamat teljes digitalizálása mellett döntött. Ekkor már elérhető volt a KBC MobilBroker alkalmazása, melyet a digitális ügyintézésre fogékony ügyfélkör boldogan használt, így nem volt kérdés, hogy a potenciális ügyfelek számlanyitását is be kell terelni a felületre. A távoli számlanyitáshoz azonban teljes értékű ügyfélazonosításra van szükség, és hozzá egy olyan rendszerre, amely auditált elektronikus hírközlő eszközként megfelel az MNB előírásainak. NFC-s azonosítás a céges alkalmazásban A KBC Securities a Comnica ID telefonos applikációba építhető NFC-s megoldása mellett döntött, melyet az ügyfél teljesen önkiszolgáló módon, nyitvatartási időtől függetlenül bárhol, bármikor használhat. A folyamat egyszerű: az ügyfél a megfelelő nyilatkozatok, szelfik és okmányfotók elkészítése után telefonjához érinti chipes e-személyi igazolványát, a Comnica ID pedig NFC kapcsolaton keresztül kiolvassa az okmányból az azonosításhoz szükséges adatokat. A feladatunk tehát az volt, hogy ezt a lépést a KBC folyamataiba tökéletesen illeszkedően emeljük át az applikáció számlanyitási felületére. A projektet az ügyfélút gondos feltárásával kezdtük, majd javaslatot tettünk az azonosítási lépések kialakítására. A cél az volt, hogy az azonosítás minél gyorsabb és kényelmesebb legyen az ügyfél számára, mindeközben megfeleljen a szigorú IT biztonsági és jogi előírásoknak is. A beüzemelést alapos tesztelés követte, majd a rendszer átadásával párhuzamosan az azonosítások ellenőrzésére kijelölt KBC-s kollégák képzését is megtartottuk. Indul az online azonosítás! Az online értékpapírszámla-nyitás 2023. március 16-án került be a KBC MobilBroker alkalmazásába, azóta több ezer ügyfél hozott létre magának számlát a telefonján keresztül, otthonról, kényelmesen. Bár a szelfik és okmányfotók elkészítésénél néha szükség van segítségre, az ügyfelek rendszeres  edukációjával a sikeres azonosítások aránya is folyamatosan nő. A visszajelzések alapján a felhasználók egyszerűnek és gyorsnak találják a folyamatot, az ügyfelek 90%-a 10 perc alatt végez az azonosítással. A beazonosított ügyfelek az ellenőrzés után aláírják a cég alapmegállapodását, és máris megnyithatják számlájukat. Egyre több számlanyitás csökkenő lemorzsolódás mellett A digitalizált azonosításra épített online számlanyitással a KBC Securities jelentős üzleti sikereket könyvelhet el. Az elmúlt 3 hónapban a számlanyitások száma 30%-kal nőtt, és 75%-uk már online zajlik. Mindez jelentősen csökkentette a fiókhálózat és központi ügyfélszolgálat leterheltségét, de a számlanyitás során lemorzsolódó ügyfelek aránya is nagymértékben visszaesett. A fejlesztés eredményét Herczku György, a cég vezérigazgatója így összegezte: „Régi vágyunk volt az online számlanyitás elindítása, a Comnica ID pedig gyors és hatékony eszköznek bizonyult az eléréséhez. Ügyfeleink nagyon elégedettek a végeredménnyel, ami a legjobb elismerése a sikeres közös munkának.” A KBC Securities a magyar értékpapír piacon elsőként tette elérhetővé ügyfelei számára az applikáción keresztüli értékpapírszámla-nyitást. Büszkék vagyunk rá, hogy ehhez mi is hozzájárulhattunk. Tudjon meg többet a Comnica ID-ról, itt!   ### Lakáshitel digitálisan - WEBINAR visszajátszás A visszaszámlálás elkezdődött. 8 hónapjuk maradt a bankoknak, hogy befejezzék a lakáshitel igénylés online ügyfélútjainak kialakítását, ha szeretnék elnyerni az MNB fogyasztóbarát hitel minősítését. Van azonban egy óra, ami ennél is gyorsabban ketyeg: az ügyfeleké, akik mindent gyorsan, online akarnak intézni. Mi kell ehhez? Erről beszélgettünk legutóbbi webinarunkon Fáykiss Péterrel, az MNB digitalizációs igazgatójával és Czira Xéniával, a Raiffeisen Bank senior product ownerével.   Egyetlen webinar természetesen nem elég, hogy a hiteligénylés online ügyélúttervezéséről mindent elmondjunk. Ha vannak még kérdéseid, folytassuk telefonon!   ### Digitális ügyfélazonosítás biztonságosan: 6 jótanács a csalások kivédéséhez A csalási szakértőket tömörítő Association of Certified Fraud Examiners szerint tavaly a vállalati bevételek öt százalékát, 4 700 milliárd dollárt, vitték el a csalások, élen a személyazonossággal való visszaélésekkel. Az ilyen típusú bűncselekmények 2021 és 2022 között a kétszeresére ugrottak a banki és kriptopiaci szektorban. A Sumsub Identity Fraud Report szerint a leggyakrabban hamisított dokumentum típus világszerte a személyazonosító igazolvány. Míg régen főként hamis vagy manipulált képernyőfotókkal operáltak a csalók, ma már deep fake technológiával támadnak, méghozzá a legmagasabb szinten. Az egyik legismertebb eljárás a ghost fraud, amit hívhatunk szellem személyiséggel elkövetett átverésnek is. Ilyenkor a csalók egy elhunyt ember adatait és személyazonosságát használják online szolgáltatásokhoz, például egy megtakarítás vagy banki hitel megszerzéséhez. A ghost fraud nem új módszer, de deepfake-kel megspékelve sajnos egyre eredményesebb. A szintetikus személyazonosság lopás ennél is kifinomultabb, így nehezebben is érhető tetten: a csalók hamis, valódi és lopott információk keverékével több személy adatait felhasználva hoznak létre új identitást. A hamis személyazonossággal előszeretettel igényelnek hitelkártyákat vagy hajtanak végre olyan tranzakciókat, melyek egy nem létező ügyfél banki élettörténetének és hitelképességének felépítésében segíthetik őket. A csalók a hamis vagy lopott személyazonosságot gyakran új bankszámla nyitáshoz használják (new account fraud), többnyire azért, hogy olyan hiteleket vegyenek fel, melyeket soha nem fizetnek vissza. Az ilyen, új számlákkal kapcsolatos csalások száma egyre nő, és évente 3,4 milliárd dolláros veszteséget okoznak. Bár mindezek a globális helyzetet tükrözik, a pénzügyi és biztosítási szektor kárára elkövetett visszaélések száma itthon is évről-évre nő. A kár sajnos nemcsak a csalás útján elveszített pénz mennyiségével mérhető, de a távol maradó ügyfelek számával is. Gyorsaság vs biztonság: valós vagy hamis dilemma? Amikor 2022-es országos kutatásunkban a személyes adataikkal kapcsolatos aggodalmaikról kérdeztük a magyar banki ügyfeleket, 13 százalékuk válaszolta, hogy online ügyintézés közben nem érzik teljes biztonságban őket. Nem csoda, hogy a csalások visszaszorítása mára létkérdéssé vált a lassan teljesen digitálissá váló banki ügyintézésben, és ennek kulcsmomentuma az ügyfél távoli azonosítása. Igen ám, de miközben mind az ügyfelek mind a szolgáltatók a maximális biztonságban érdekeltek, egyúttal azt is szeretnék, ha az azonosítás folyamata gyorsan és fájdalommentes zajlana. A kettő ritkán jár kéz a kézben, hiszen az adatok ellenőrzéséhez és a csalók kiszűréséhez a banki munkatársaknak gyakran időigényes protokollokat kell végigjárni, hogy saját szemükkel ellenőrizzék le a digitális ügyfélazonosítás eredményét. A jó hír, hogy a képfelismerő algoritmusok és a mesterséges intelligencia fejlődésével a hamis identitások automatizált kiszűrése egyre megbízhatóbbá válik. A gép szeme nemcsak hogy fürgébben pásztázza végig a szelfis azonosításkor befotózott igazolványt, de a központi rendszerből is gyorsabban kérdezi le az okmány érvényességét. Az azonosítás folyamán ugyanakkor továbbra is fontos, és jó darabig nem is nélkülözhető a gondos emberi közreműködés. Erre figyeljünk a digitális azonosításnál Ha fel akarjuk tárni az azonosítás folyamatának legneuralgikusabb pontjait, a következőkre érdemes figyelni. 1. Ügyfél szelfi Amikor az ügyfél szelfit készít magáról, a rendszer első dolga ellenőrizni, hogy valóban emberi arccal van-e dolga és szám szerint hány darabbal. Ha a szelfibe a felhasználón kívül más is belelóg, azt minden rendes szoftvernek illik kiszűrnie. Meg kell vizsgálni azt is, hogy a fotó mennyire azonos az igazolványon szereplő arccal. Ebben egy szoftverbe épített AI is segíthet, amennyiben százalékos értékkel jelöli az arc egyezőséget, és szól, ha valaki más próbál meg az igazolvánnyal ügyet intézni. Ha valaki a saját arca helyett egy másik ember fotóját tartja a telefon elé, azt egy egyszerű automatizmus már nehezebben szúrja ki. Egy biztonságos rendszer azonban egy statikus fotóval nem elégszik meg, hanem kér egy mozdulatsort is az ügyféltől: például hogy bólintson vagy fogja meg a fülét. Az élőséget a mozdulatsorról készült kis videó garantálja, melynek hitelességét aztán az ellenőrzés fázisában két emberi szem, egy-egy ügyfélszolgálatos állapítja meg. 2. Személyi okmány fotó A személyi okmányokkal hasonló a helyzet, mint a szelfivel, azaz az élőség vizsgálat tudja a legjobban kiszűrni a csalást. Az ügyfél az okmányt a telefon kamerája elé tartva bemozgatja, ezzel azonban nemcsak azt jelzi, hogy az azonosítás élőben történik. Az igazolványokon számos jól ellenőrizhető biztonsági elem található, melyek épségét, elhelyezkedését is ellenőrizni kell. Ilyen például a személyin található hologram, amit egy egyszerű statikus képen nem is lehetne rendesen megvizsgálni. 3. NFC-s adatkiolvasás Az újfajta személyi igazolványt vagy útlevelet ma már nemcsak el- hanem le is olvashatjuk: erre való a beléjük applikált tároló chip, amely minden fontos információt tartalmaz a tulajdonosáról. Ha tehát az azonosításhoz e-személyit használunk, a szelfi és az okmányfotó bevitelét egy NFC-s adatkiolvasás is megfejeli. Ha az átvitt személyes adatok kriptografikus ellenőrzése sikeres, akkor elég biztosak lehetünk benne, hogy egy hiteles, állam által kibocsátott igazolvánnyal van dolgunk, hiszen azt a chipen elhelyezett tanúsítvány is garantálja. Az e-személyi használata tehát jelentősen csökkenti a visszaélések kockázatát az önkiszolgáló ügyfélazonosítás során. 4. Kié az okmány? Persze ha az e-személyi eredetiségével kapcsolatban nincs is kétségünk, még mindig előfordulhat, hogy az okmány lopott, és felhasználható valamilyen visszaélés elkövetésére. Fontos tehát, hogy az azonosítás során az okmányon vagy benne tárolt adatok hitelességét egy központi adatbázisban is leellenőrizzük, például a Girinfon keresztül. A bekérdezést megteheti maga a szoftver vagy elvégezhetik az ügyfélszolgálatos kollégák is, az azonosítást követő négyszem ellenőrzés során. 5. A biztonság alapja az ellenőrzés Az ügyféltől kapott képi és más adatot helyességét, hitelességét az MNB 26/2020-as rendelete szerint az azonosítást követően le is kell ellenőrizni. Biztonsági és csalásmegelőzési szempontból ez a legfontosabb mozzanata az azonosításnak, amit sok helyen négyszem-elv szerinti ellenőrzésnek hívnak. A közreműködő ügyintézőknek (szám szerint kettőnek, innen az elnevezés) szigorú protokollt követve kell meggyőződniük róla, hogy az azonosítást végző ügyfél az, akinek mondja magát. Az ellenőrzés menetéről, és arról, hogyan segítheti az ügyintézőket maga az azonosító szoftver, a Gépszemelv című posztunkban írunk részletesebben. 6. Képzés Az azonosítást követő ellenőrzés olyannyira alapvető része a visszaélések megelőzésének, hogy a hatóság az ügyintézők képzéséről és vizsgájáról külön is rendelkezik. Az oktatáshoz olyan anyagot kell készíteni, amely alapján az ügyintézők többek között képesek megállapítani, hogy a digitálisan  átvilágított ügyfél valós, élő személy, a felvételek nem manipuláltak, az okmány biztonsági elemei felismerhetők és sérülésmentesek. A megfelelő képzés tehát egyszerre jogszabályi követelmény és a pénzügyi szolgáltató józan érdeke, ha biztosra akar menni a csalók ellen. Érdemes tehát olyan szoftverszolgáltatót választani, aki az azonosítási megoldás mellé az MNB által előírt képzést is adja. Ha szeretne többet tudni róla, hogyan lehet a digitális ügyfélazonosítás nemcsak gyors, de biztonságos is, kérjen tőlünk telefonos konzultációt.   ### Fogyasztóbarát lakáshitelek digitálisan: mire elég egy év haladék? Ha rövid időre is, de fellélegezhetnek a fogyasztóbarát minősítésre pályázó kereskedelmi bankok: a Magyar Nemzeti Bank (MNB) frissített kiírása szerint nem 2023-tól, hanem csak 2024. január 1-jétől kell a „faltól-falig” online bonyolítható jelzáloghitel-igénylés lehetőségét biztosítaniuk ügyfeleiknek. Hogy az egyéves haladék mennyire nyugtatja meg a szektor szereplőit, egyelőre nem tudni, mindenesetre érdemes közelebbről is megnézni, mit jelent pontosan a hiteligénylés teljes digitalizációja. Nemcsak a bankok, hanem az ügyfelek kedvéért is. Landolástól igénylésig Miközben a legtöbb pénzügyi szolgáltatónál már évekkel ezelőtt megnyílt az út az online számlanyitás és a személyi kölcsönök digitális kezelése előtt, a komplexebb hitelszolgáltatások frontján döcögősebben haladnak a dolgok. Bár a helyzet rengeteget javult az utóbbi időben, továbbra is visszatérő tapasztalat, hogy a hitelfelvételhez tudatosan digitális utat választó ügyfél sem ússza meg feltétlenül a teljes procedúrát anélkül, hogy látogatást tegyen a bankfiókban. Márpedig a minél kedvezőbb feltételekre vadászó ügyfelek igényei miatt a bankok egyre több hiteltermékükre szeretnének fogyasztóbarát minősítést szerezni. Az öt éve elérhető minősített fogyasztóbarát hitelkonstrukciók jellemzője, hogy az ügyfelek számára könnyebben átláthatók, nincsenek rejtett díjtételek, maximált a költségkeret, és a nap végén kedvezőbbek is, mint az ilyen minősítéssel nem rendelkező ajánlatok. A minősítés teljesítéséhez azonban az átlátható fogyasztói kommunikáció és a fair hitelkonstrukció nem elég. A bankoknak azt is biztosítaniuk kell, hogy ügyfeleik emailen, egy portálon vagy egy applikáción keresztül az első kattintástól egészen a hitel igényléséig mindent online intézhessenek: a regisztrációt, a hitel kiválasztását, személyazonosságuk igazolását, a szükséges dokumentumok áttekintését, végül a hiteligénylési dokumentumok benyújtását is – lehetőség szerint megszakítás nélkül. (A szerződés megkötéséhez mindeközben továbbra is szükség lesz az ügyfél személyes jelenlétére.) Az ügyfél és az MNB egyet akar Érdekes, bár korántsem véletlen egybeesés, hogy a pályázatban formát öltő erős szabályozói akarat egyre inkább összecseng a fogyasztók igényeivel. A neobankok évek óta arra kondicionálják a magyar ügyfeleket, hogy egy okostelefonnal a kézben mindent el lehet intézni – nem csoda, hogy ma már ugyanezt várják el az igazi bankoktól is. Tavaly közzétett országos kutatásunk szerint már a 60 év felettiek is erősen belekóstoltak az online ügyintézésbe: 39 százalékuk a pénzügyeinek legalább háromnegyedét digitálisan intézi, 27 százalékuk pedig minden egyes tranzakciót ilyen eszközökkel bonyolít. (Fun fact: közülük minden tizedik már neobanki szolgáltatást is használ.) Az ügyfélfronti digitalizáció elvárásának relevanciáját erősíti, hogy kortól függetlenül 10-ből 3 válaszadó azonnal otthagyná a szolgáltatóját, ha az egyik napról a másikra beszüntetné a digitális csatornáit – még akkor is, ha egyébként elégedett a szolgáltatások árával és minőségével. Az általános fogyasztói elvárás, hogy mindent el lehessen intézni egy okostelefonról, időközben olyan pénzügyi szolgáltatásokra is ránehezedett, amelyeket sem a Revolut, sem a társai nem tudnának biztosítani: ilyen például egy lakáshitel  felvétele. A neobankok mellett ráadásul egyre népszerűbbek a bankok partnereként, de részben versenytársaként is megjelenő online pénzügyi marketplace-ek, amelyek ugyancsak nagyon erősek digitális ügyfélélményben. A bankoknak tehát bizonyos értelemben most náluk és az éllovas challengereknél is progresszívebbnek kell lenniük, ha el akarják nyerni a fogyasztók kegyét és a hatóság jóváhagyását. Válságban fejleszteni Az MNB és a banki ügyfél tehát most egyet akar, így ez az a pillanat, amikor azoknak a pénzügyi szolgáltatóknak is bele kell vágni a digitális fejlesztésekbe, amelyek eddig halogatták ezeket. Mindezt ráadásul olyan gazdasági környezetben kellene megtenniük, amely pillanatnyilag nem éppen a tömeges lakáshitelfelvétel felé hajtja a lakosságot. Bár egy ilyen év előtt egy komplexebb digitális projektből egyelőre talán csak a munka és a ráfordítás látszik és az instant eredmény még nem, arra bíztatnám őket, hogy ne torpanjanak meg. Hiszen láttunk már hasonlót, nem is olyan régen. A COVID járvány már megtanította az üzleti élet szereplőinek, hogy mi a kifizetődő taktika nehéz időkben: a világjárvány első, lezárásokkal nehezített hullámát digitális fejlesztésekre használók gyakorlatilag a gazdaság minden szegmensében komoly versenyelőnyre tettek szert. Ugyanez a logika érvényesül most is: ha a válság hullámai elvonulnak, a visszatérő ügyfeleket a digitális csatornákon minden korábbinál gyorsabban és nagyobb tömegben tudják eljuttatni a szerződéskötésig a bankok. A legtöbb helyen nem a nulláról kell nekirugaszkodni a fejlesztéseknek, sőt. A pénzügyi szektor Magyarországon mindig elsőként karolta fel az új és hasznos technológiákat. Ha nem is end-to-end online üzemmódban, de sok helyen remekül működnek az ügyfélportálok és a mobilappok. Az ügyfeleknek sok helyen már nem kell bemenni a fiókba, helyette távolról, videóhíváson vagy okostelefonos szelfivel is azonosíthatják magukat, és már láttunk jó példákat az online szerződéseket szentesítő minősített elektronikus aláírások alkalmazására is. A technológiák tehát itt vannak velünk, ahhoz, hogy a hitelfelvétel az első kattintástól egészen az igénylés benyújtásáig szakadásmentesen digitális legyen, elsősorban a megoldások összekötésére és rendszerbe szervezésére lesz szükség. A most kapott egyéves haladék azoknak a pénzintézeteknek is jó hír, akik az alapoktól kezdenek bele a hitelfelvétel digitalizálásába. 12 hónap alatt olyan, gyorsan és kényelmesen bejárható online utakat lehet építeni, amelyekről az évtizedeken át személyes ügyintézésre kondicionált ügyfelek sem akarnak majd letérni. Írásunk a Portfolio.hu-n jelent meg. ### A gépszem elv A challenger bankok mára egy valamit biztosan megtanítottak a magyar ügyfeleknek: pénzügyeket menedzselni gyorsan, várakozás nélkül is lehet, például egy kézre álló applikációval. Az elvárás azonban, hogy bármilyen ügyet teljes egészében digitálisan intézhessenek, lassan az összes elérhető pénzügyi szolgáltatásra ránehezedik. Ehhez pedig az emberi munkát  részben vagy egészben kiváltó automatizációra lesz szükség, méghozzá mesterséges intelligenciával. Egy lakáshitel, életbiztosítás vagy értékpapírszámla távoli értékesítéséhez bármikor használhatunk videós vagy szelfis azonosítást, de a folyamat végén elkerülhetetlen, hogy az ügyintéző szeme ne vessen pár (alapos protokoll vezérelte) pillantást az eredményre. Erről a mozzanatról pedig az ügyfél általában nem tud, ő arra számít, hogy a szelfi és az okmányfotó elküldése után a hitel felvételétől már csak az e-aláírás elhelyezése választja el. Ha az ügyét banki munkaidőben indította el, és az ellenőrzést végző ügyintézők gyorsan dolgoznak, talán így is van. De ha éppen szombat este csapott bele a hitelügyintézésbe, a tranzakció valószínűleg csak hétfő délelőtt gördül tovább, amikor a kollégák el tudják végezni a négy szem elv szerinti személyazonosság-ellenőrzést. Ez a lépés az ügyfélnek érthetetlen megtorpanást és gyakran hosszú várakozást, a pénzintézetnek pedig jelentős munkaerő költséget jelent. Így történhet meg, hogy a digitalizációval a leváltásra szánt analóg folyamatokat akaratlanul is tovább hizlaljuk. Pedig nem szükségszerű, hogy így legyen. Négy szem mindent lát A négy szem elv lényege, hogy, akármilyen digitális csatornán végezzük is az ügyfél átvilágítását, az ehhez megadott képi és egyéb adatok helyességét és hitelességét utólag két emberi szempárnak is össze kell vetnie a valósággal. Egy szelfis, vagy e-személyi leolvasással kombinált szelfis azonosítás során 7 ponton kell végigfutnia az ellenőrnek: 1. Arckép egyezés vizsgálat: a szelfifotó és a személyazonosító okmányról (személyi igazolvány, útlevél stb.) készült fotó összevetése, hogy kiderüljön, az okmányon ugyanaz szerepel-e, mint aki a szelfit készítette. 2. Élőség vizsgálat: szelfis azonosításkor az ügyfélnek a szelfi mellé egy rövid videót is készítenie kell magáról. Ezzel bizonyítja, hogy az azonosítást élőben végzi, azaz friss képeket töltött fel, nem pedig a galériából előhalászott régi, esetleg manipulált fotókat használ. 3. IT biztonsági elemek ellenőrzése, holocheck: az okmány elemeinek vizsgálata, hogy kiderüljön, minden rész ép, sértetlen-e rajta, és hogy mindegyik pontosan ott és úgy helyezkedik el, ahogy az adott igazolványtípuson az szabályos. Mindeközben megtörténik a kártyáról készített manuális videó ellenőrzése is. 4. Személyi adatok ellenőrzése: azonosításkor az adatok leolvasását OCR technológiával végzik, hisz az átvilágításra használt szoftver közvetlenül az okmányfotóból kapja meg a születési helyet, okmány sorszámot és a többi fontos információt. Az ellenőrnek minden alkalommal meg kell vizsgálnia, hogy a beolvasott adatok megegyeznek-e az okmány fotón látható és a banknál megadott adatokkal. 5. Személyazonosság igazoló ellenőrzése: az ellenőr a központi nyilvántartásban  (pl. a Belügyminisztérium nyilvantarto.hu oldalán vagy a Girinfon megnézi, hogy az azonosításhoz használt igazolvány érvényes-e. 6. NFC vs. OCR ellenőrzés: ha az azonosításhoz NFC-s e-személyit használnak, az ellenőrnek meg kell néznie, hogy a rendszerükben, illetve az igazolvány chipjében tárolt adatok megegyeznek-e az OCR-rel beolvasott adatokkal. 7. Lakcím adatok ellenőrzése: az OCR-rel beolvasott adatok összevetése a fotón látható címmel. A hét pont kipipálása még egy gyakorlott ügyintézőnek is minimum 5-6 perc, ha pedig akad javítanivaló is – például az OCR-rel hibásan beolvasott igazolvány érvényesség manuális átírása –, akár 10 perc is lehet belőle. Ha minden simán halad, napi harminc ügyfél esetében is legalább 150 perc, azaz több mint 2 és fél óra az ellenőrzéssel eltöltött idő. A távoli, közvetett azonosítással persze így is jóval több időt takarít meg magának a bank és az ügyfél, mintha az egészet személyesen kellene intézni. De miért ne javítsunk a részidőn, ha lehet? Változott a rendelet Márpedig a szabályozás szerint lehet: nem ismerünk egyetlen olyan előírást sem, mely szerint a fenti vizsgálatsorozatot elejétől a végéig emberi szemnek kell elvégeznie. Pontosabban ismerünk, de az már nem aktuális. A Magyar Nemzeti Bank először a 45/2018-as számú rendeletében fogalmazta meg, hogyan kell elvégezni azonosítást követő négy szem elv szerinti ellenőrzést. A 10. § szerint “nem valós idejű ügyfél-átvilágítást [amit most már közvetett átvilágításnak hívnak - a szerk.]  a szolgáltató belső szabályzatban meghatározott foglalkoztatottja belső szabályzatban meghatározott módon ellenőrzi”. Ez a jogszabály azonban csak 2020. szeptember 30-ig volt érvényben. Az ezt felváltó, jelenleg is érvényes 26/2020-as rendelet 10. §-a már így fogalmaz: “A szolgáltató a közvetett elektronikus ügyfél-átvilágítási eljárás során az ügyfélről rögzített fényképet és a személyazonosság igazolására alkalmas hatósági igazolványban szereplő képmást az auditált elektronikus hírközlő eszköz segítségével összehasonlítja”. Fontos változás tehát, hogy a “foglalkoztatottja” szó kikerült a rendeletből. A szükséges garanciák mellett tehát az ellenőrzés protokollját, a saját szemét használva, egy kellően okos azonosító szoftver is végigjárhatja. Ehhez csupán annyi kell, hogy munkáját a képi feldolgozásban jeleskedő, kifejezetten ilyen célra trénelt mesterséges intelligencia megoldások támogassák. A gépszem mindent olvas Az automata ellenőrzés háttere nagyon egyszerű. Az ügyfélazonosítás során felmerülő képi és egyéb adatösszevetések sikeressége egzakt mutatókkal mérhető, és százalékban kifejezhető. Ha ez a százalék az ellenőrzés egyes lépéseinél egy bizonyos küszöböt elér, rendben vagyunk, ha nem, hívni kell az ügyintézőt, hogy a gép szeme után ő is vessen egy pillantást a kétes adatokra. Íme egy egyszerű példa: ha az automata ellenőrzés során a szelfifotó és a személyi okmányról készült fotó a szoftver szerint csupán 70%-ban egyezik, miközben a sikerkritérium minimum 80%-ot ír elő, a rendszer jelez az ügyintézőnek. Ő aztán az ellenőrzés elvégezve megkérheti az ügyfelet a fotózás megismétlésére, vagy továbbengedheti a folyamaton, attól függően, hogy a 10%-os eltérés ellenére meg tudta-e erősíteni a személyazonosságát. Hasonló elv szerint járhatunk el az ellenőrzés többi lépésénél is. Az arckép egyezés mellett az élőség vizsgálat és az okmány IT biztonsági elemeinek ellenőrzése is elvégezhető a gépi küszöbelv szerint. A kártyán, útlevélen található hologramos matrica vizsgálatáról (holocheck) csupán annyit jegyez meg a protokoll, hogy ellenőrzéskor annak sértetlenségéről is meg kell győződni, a sértetlenség fogalmát azonban nem definiálja. A lakcím és a személyazonosság igazoló ellenőrzéshez a szoftvernek a központi nyilvántartás rendszereibe kell bejelentkeznie, hogy megerősítse az okmány érvényességét, de természetesen ez is automata üzemmódban zajlik. A gép szeme (és agya) tehát pontosan úgy, vagy talán még pontosabban tudja lekövetni az ellenőrzést, mint az ügyintézőé, de mindehhez csupán néhány másodpercre van szüksége. Az emberi közreműködést teljes egészében így sem tudjuk ugyan kizárni, de a plusz munkaórák számát lényegesen leszoríthatjuk, az ügyfél pedig akár egyetlen folyamatban eljuthat a hitel kiválasztásától a hitelszerződés elektronikus aláírásáig.   ### Három ügyfélazonosítási trend, ami 2023-ban magasabb sebességbe kapcsolja a pénzügyi digitalizációt A trendek természetéhez tartozik, hogy az év első heteiben hirtelen megsokasodnak. Ilyenkor az átlagos hétköznapokon kevésbé mutatkozó, szürkébb, unalmas példányok is láthatóbbá válnak, és figyelmet követelnek maguknak. Így hát amikor arra kerül a sor, hogy számba kell venni 2023 legígéretesebb trendjeit a digitális ügyfélazonosításról, a munkát mindig egy kis castinggal kell kezdeni. Jellemző, hogy az aspiránsok közül sokan a sosem látott újdonság szerepében akarnak kitűnni, de tudható, hogy a legizgalmasabbakkal – talán ritkábban, de – már tavaly is találkozhattunk. Igazi formájukat mégis 2023-ban fogják nyújtani, és jelentékeny változást hoznak majd a digitális pénzügyek piacán. Honnan fúj a szél? Maguknál a trendeknél talán csak az izgalmasabb, hogy mi lendíti mozgásba őket. Míg az USA-ban és Nyugat-Európában a piac szereplői szinte azonnal felfekszenek a technológiai újdonságok passzátszelére, itthon a szabályozó hatóság is igyekszik kibontani a vitorlákat. Bár mi is hallottunk már banki szakembert panaszkodni, hogy bizonyos fejlesztések bevezetésében a digital experience csapat jogi akadályokba ütközik, mégis nehéz lenne tagadni, hogy az elmúlt években a Magyar Nemzeti Bank – a régióban egyedülálló módon – kifejezetten élére állt a pénzügyi digitalizációnak. A következő három, kifejezetten hasznos trend kibontakozásában ők is nyakig benne vannak. 1. Egyre több pénzügyi szolgáltató veszi fontolóra az NFC-s ügyfélazonosítás bevezetését Sőt, sokan idén már meg is teszik.Az okostelefon NFC funkciója az egyik leghasznosabb vívmány, amit a mobilgyártók valaha letettek az asztalra. Lényegesen szerényebb az imázsa, mint a szintén közeli kommunikációra kitalált bluetoothnak, és bár csak pár centi a hatótávolsága, mégis sokkal ügyesebben teszi kényelmesebbé az életünket. A Market Research szerint az NFC 2025-re 25,5 milliárd dolláros piacot görbít majd maga köré, és arra számítunk, hogy e kicsit sem túlzó becsléshez nagyban hozzá fog járulni az e-személyivel végzett NFC-s azonosítás. Az okmánycsippantós ügyfélátvilágítás itthon sem ismeretlen gyakorlat, először az idegenforgalomban találkozhattunk vele és a GoodID személyi igazolvány szkennelős technológiájával, de már a bankszektorban is láttunk idén ilyen megoldást. Ha egy kicsit messzebbre, mondjuk 2023-ba tekintünk, egy olyan megoldást látunk, ami az egyre népszerűbb okostelefonos, szelfis azonosítást kiterjesztve az ügyfelek igazi kedvencévé fog válni. És persze a pénzügyi szolgáltatóké is, amennyiben az ügyfélazonosítást végre egyszerűen beterelhetik szeretett (és vélhetően nem kevés költséget felszívó) saját banki applikációjukba. 2026-ra a legrégibb magyar analóg személyi igazolvány érvényessége is lejár, legkésőbb ettől az időponttól minden hazai ügyfél bátran használhatja chipes igazolványát digitális hitelfelvételhez, életbiztosítás kötéshez vagy értékpapír számla nyitáshoz. Addig is készüljünk a bevezetésre, és figyeljünk Ausztriára, ahol alig egy hónap múlva már kötelező lesz NFC-s igazolványszkennelést használni az online biometrikus azonosításnál. Mi már készen állunk a saját megoldásunkkal. 2. Az automatizációval egyre gyorsabbá válik az ügyfelek azonosítása Azaz a négyszem elvet idén felváltja a gépszemelv, és ennek nem csak az ügyfél, de a szolgáltató is örülni fog.A négy szem elv egy MNB által felelevenített szabály, ami előírja, hogy a digitális azonosítás utolsó lépéseként a folyamat eredményét külön is le kell ellenőrizni. Ezt a legtöbb helyen, a szempárok számát helyesen összeadva, valóban két ügyintézőre bízzák, bár a rendeletet figyelmesen elolvasva kiderül, hogy a munkát egy gép is elvégezhetné. Ha így lenne, az ügyfél a banki applikációban egyszerre eshetne túl az azonosításon és az ellenőrzésen, és egy szombat este elindított ügyben nem kellene megvárnia az ügyfélszolgálatosok hétfői visszatérését. Ami persze nemcsak neki fáj, de a banknak is, hiszen a szelfi és igazolványkép egyezés ellenőrzése, az OCR-rel beolvasott adatok helyességének vizsgálata és a többi pont a listán legalább 5-6 perc ügyfelenként, ami havi szinten már a munkaerőköltségben is érezhető. Az automata ellenőrzés nem új gondolat, néhány hazai szolgáltatónál már működik ilyen megoldás. A lényege tehát, hogy az ellenőrzés protokolljának 7 pontján maga az azonosító szoftver fut végig, a saját szemével. Ehhez elsősorban annyi kell, hogy munkáját a képi feldolgozásban jeleskedő, kifejezetten ilyen célra trénelt mesterséges intelligencia megoldások támogassák. Az automata ellenőrzés emberi felülvizsgálatára csak akkor van szükség, ha a gép szeme egy-egy esetben pontatlannak bizonyul, azaz egy előre beállított hibahatár fölött alakul. A gépszem elvre épülő automata ellenőrzés tömeges elterjedésére 2023-ban számítunk, erre egy saját fejlesztésű megoldással már mi is készülünk. 3. A minősített elektronikus aláírással végre lehetségessé válik a faltól falig online ügyfélút A digitális transzformáció az elmúlt évek legelhasználtabb kifejezésévé vált, úgy, hogy még lassú kopásának utolsó fázisában sem tudtuk meg, van-e teljes konszenzust élvező meghatározása. A magunk részéről azért nyúzott formájában is számítanánk rá, tökéletes manifesztációjának pedig azt a digitális ügyfélutat tartjuk, ami elejétől a végéig zavartalanul, kényelmesen és gyorsan bejárható. A pénzügyi piacon ennek megvalósulásához az automatikus ellenőrzés mellett minősített elektronikus aláírás bevezetésére is szükség lesz. Az online ügyfélút végén, a sikeres ügyfél-átvilágítás után már csak a szerződéskötés csapdája fekszik keresztbe az ügyfél előtt. Legalábbis a Pmt. alá eső termékek esetében, hiszen egy teljes bizonyító erejű magánokiratnak minősülő lakáshitel vagy életbiztosítás szerződés megkötéséhez minősített aláírásra van szükség, ami sajnos többnyire személyesen történik. Bár az elektronikus aláírásnak 2001. óta megvannak a jogi feltételei, az elmúlt 20 évben alig sikerült teret nyernie az online ügyintézésben. Most viszont mintha mocorogna valami a pénzügyi szolgáltatások piacán. Működnek az ügyfélportálok, kint vannak a mobilappok, az ügyfelek nagy része már úgy szelfizik a számlanyitásért, mintha nyaraláson lenne. Talán nem tévedünk nagyot, ha azt mondjuk: 2023-ban a webes vagy applikációba ágyazott elektronikus aláírás is bekerül a digitális arzenálba. Segíteni fogja mindezt, hogy a technológiai trendekre mindig érzékeny MNB a fogyasztóbarát lakáshitel minősítés kapcsán is időben szélirányba állt, és a minősítés feltételei között a faltól falig online ügyfélút kialakítását is megszabta. Nem is olyan régi hír, hogy a fejlesztések befejezésére 2024. január 1-ig adott haladékot, ami azt jelenti, hogy sem a kapkodásra, sem a halogatásra nincs ok. Egy év áll előttünk, most kell belevágni. (Az írás eredeti formájában a fintechzone.hu oldalon jelent meg.)   ### Zenék, könyvek, filmek, sütik: rendhagyó ünnepi ajánló a Comnica csapatától Ahogy telnek a napok, egyre türelmetlenebbül várjuk az ünnepeket. Mi már be is készítettünk mindent, hogy tökéletes hangulatban vághassunk neki a karácsonynak. Megkértük kollégáinkat, mutassák meg, mit hallgatnak, olvasnak, néznek, sütnek az ünnepek alatt, és osszák meg ügyfeleinkkel, partnereinkkel, barátainkkal is. Így született meg a Comnica rendhagyó karácsonyi ajánlója, amelyben a legfunkysabb karácsonyi Spotify playlist-től a mindennel tölthető kifli receptjéig rengeteg váratlan tipp szerepel. Fogadd tőlünk szeretettel, reméljük, Te is találsz benne olyat, amitől még szebbek lesznek az ünnepek! Kellemes ünnepeket, boldog új évet kívánunk! Hallgatnivaló Minden idők legjobb válogatása „Valószínűleg a legjobb playlist a kedvenc karácsonyi zenék kategóriában. De nem biztos!” – mondja a lista készítője, akivel muszáj vitatkoznom. Ez a Spotify válogatás a legnagyobb merítést adja minden idők legjobb karácsonyi dalaiból, Sinatrától, Siáig. A különlegessége, hogy sok szám a címében egyáltalán nem, hangulatában viszont annál inkább karácsonyi, és ettől csak még izgalmasabb az egész. Ha a lista címéről valakinek esetleg egy ronggyá játszott karácsonyi film jutna eszébe, az csakis a véletlen műve lehet. Merry Christmas, Ya Filthy Animal. Ági, pénzügy Egy zenei producer karácsonya Aki idén szeretné kipucolni a füléből a megszokott karácsonyi dallamokat, és valami újra vágyik, készítse be Mark Ronson The Uptown Funky Holiday playlistjét. A Grammy-díjas énekes-producer olyan karácsonyi dalokat gyűjtött egybe, amik sose kerültek be a fősodorba, pedig rengeteg klasszikus előadó is van a szerzők között. Igazi kézműves válogatás, tele rejtett kincsekkel és nagyon sok funkyval. Huba, marketing Csendesebben vigadjanak Ha már mindenki rekedtre farkasvokálozta magát, hogy leénekleje Mariah Careyt, és eljött a karácsonyi vacsora ideje, a házi DJ csendben csúsztassa be a Christmas Peacful Piano listet. Ez a válogatás pont azt adja, amit ígér: karácsonyt és békét, csöndes zongorakísérettel. A lista kellően hosszú ahhoz, hogy a vacsorát követő kajakómán is átsegítsen minket. Melinda, VoiP team Olvasnivaló Családregény, karácsonytól húsvétig Hatalmas kedvencem ez a korántsem klasszikus értelemeben vett karácsonyi könyv, az amerikai Jonathan Franzen-től. A Keresztutak adventkor kezdődik és húsvétkor ér véget, és egy négygyerekes amerikai család csöndes melodrámáját beszéli el, öt szereplő szemszögéből. Ebben a tekintetben tehát valódi ünnepi könyv, ami bár nem felhőtlenül könnyű, de kifejezetten szép és szórakoztató olvasmány az év végére. Bea, HR Krimiklasszikus karácsonya Lehet, hogy furán hangzik, de nekem a krimi karácsonyi műfaj. Főleg ha Agatha Christie, és főleg, ha Poirot… A Poirot karácsonyáról nehéz spoilermentesen beszélni, úgyhogy elöljáróban csak annyit, hogy az írónő egyik legtrükkösebb regényéről van szó, amiben a leggyakorlottabb krimi-fan sem fogja kitotózni, hogy ki a gyilkos. Mindeközben maga a rejtély tulajdonképpen ráadás, hiszen Agatha Christie-t mindig a hangulata miatt olvas az ember. Ezért fogom én is újra elővenni idén. Zoli, support Sok szeretet egy rövidke könyvben „Minden felnőtt dühös, csak a gyerekek és az öregek nevetnek.” Ez az egyik tételmondata kedvenc íróm egyik kedves könyvének, ami az emlékekről és az elengedésről szól. A novella hosszúságú regény egy nagypapa és unokája történetét meséli el, akik nagyon sok mindenben, nagyon mélyen hasonlítanak egymásra, és akik között minden beszélgetés egy új kalanddal ér fel. „Ez a kisregény tökéletes példája annak, hogy néhány oldalt hogyan lehet csurig tölteni szeretettel és mély érzésekkel” – ezt írta róla az egyik olvasó a Molyon, és nem tudok vitatkozni vele: tökéletes karácsonyi olvasmány. Fredrik Backman: A hazavezető út minden reggel egyre hosszabb. Zsófi, support Néznivaló Disney helyett most valami mást Egy egyszerre pörgős és felemelő karácsonyi animációs filmet ajánlok, Sergio Pablos spanyol rendezőtől. A Klaus egy vidám családi mozi, ami a Mikulás szakmai karrierjének kezdeteit dolgozza fel, nagyon viccesen. Szórakoztató, friss történet a barátságról és a kedvesség erejéről, ami ragyogó csillogással vonja be a hófödte kliséket. A Netflixen két kattintással megtalálható. Guli, Sysadmin Ha már elég volt az ismétlésekből Ha nálatok is eljön a pont, amikor az Igazából szerelem - Reszkessetek betörők - Die Hard tengely alkotásaitól csömörötök lesz (nem mintha időről-időre ne esnének jól ezek is), jó szívvel ajánlom az Aurora Borealis című magyar filmet. Mészáros Márta mozija egy magyar család mozgalmas történetét meséli el, egészen az ötvenes évekig visszanyúlva. Egyáltalán nem egy fahéj illattól túlcsorduló karácsonyi filmről van szó, de az ünnep másnapjára tökéletes néznivaló, és családi beszélgetésindítónak sem utolsó. Bojti, fejlesztés Norvég romkom sorozat, darálva fogyasztva Igazi szinglitörténet könnyed rom-kom előadásban, egyenesen északról. Ha a lényeget egy mondatban kellene összefoglalnom: Bridget Jones naplója karácsonyi kötésben, több humorral és kevesebb cukormázban, pont ahogy egy norvég filmhez illik. A Home for Christmas a legjobb karácsonyi sorozat, amit valaha láttam, az epizódok csupán félórásak, és mivel két évad jött ki belőle, ideális bindzselnivaló karácsony első és második napjára. Lilla, fejlesztés Sütnivaló Rugelach, a mindennel tölthető kifli Amikor életemben először úgy döntöttem, hogy magam mögött hagyom a bögrés sütik és a keverős muffinok világát, akkor döntöttem úgy, hogy a rugelach lesz a karácsonyi gasztro evolúcióm új lépcsőfoka. A rugelach hagyományos lengyel zsidó édesség, amit rendszerint hanukára készítenek, és az benne a jó, hogy bármit magába fogad, ami édes. A krémsajtos tésztából készült kiflit eredeti recept szerint baracklevárral és dióval töltik, de én mogyoróval és asztalt gyümölcsökkel is meg szoktam turbózni. Detti, HR Mediterrán karácsony Ha karácsony másnapjára szeretnél egy laktató szicíliai klasszikust, ami vega, de még a húsimádók is szeretik, ajánlom a parmigiana di melanzét. Könnyű elkészíteni, mégis azt a benyomást kelti, hogy egy profi chef készítette, tehát a dicséret és az elismerő vastaps garantált. Péter, Automotive team A kollégák is ezt kapták... Az advent a kedvenc időszakom  az évben. Ilyenkor minden hétvégén süteményeket sütök, és tesztelem a családomon, barátokon, kollégákon, melyik a legfinomabb, majd ez alapján döntöm el, mit készítsek karácsonyra. A kollégák szavazata szerint az idei év egyértelmű győztese a diós kosárka, ami amellett, hogy laktató és finom, még tartós is. Egy dobozban vagy alufoliába csomagolva kiszáradás nélkül jónéhány napig eláll, úgyhogy még a két ünnep között is lehet belőle vinni a rokonoknak. Ági, ID team Bonus Akinél hamar túlcsordul a sok ünneplés, és már alig várja, hogy visszamehessen az irodába, a két ünnep között itt kezdhet el visszaklimatizálódni a meghitt office hangulatra: soundofcolleagues.com Balázs, telco team Jó pihenést, kellemes ünnepeket!   ### Távoli ügyfél-átvilágítás minősített e-aláírással: a legfontosabb kérdések és válaszok, egy helyen Egy lakáshitel vagy életbiztosítás távoli értékesítéséhez elkerülhetetlen az ügyfél átvilágítása, ami ideális esetben a szolgáltató ügyfélportálján vagy applikációjában történik. A sikeres átvilágítás után jöhet a szerződéskötés, de ha az ügyfelet továbbra sem akarjuk fárasztani a személyes találkozással, ezt a lépést is érdemes digitálisan bonyolítani. Az online ügyfélút végén a pénzügyi szolgáltató és ügyfele elektronikus aláírással érvényesíti a közöttük létrejövő szerződést. Mivel a Pmt. alá eső termékekhez kapcsolódó dokumentumoknak teljes bizonyító erejű magánokiratoknak kell lenniük, ehhez minősített elektronikus aláírásra lesz szükség. Mi az a teljes bizonyító erejű magánokirat? Hogyan szabályozza a minősített aláírás használatát a törvény? Milyen technológiai megoldások közül választhatunk, ha ilyet szeretnénk? Ezekre a kérdésekre válaszolunk friss Q&A-nkben. Mi az az elektronikusan létrehozott teljes bizonyító erejű magánokirat? A teljes bizonyító erejű magánokirat fogalmát a 2016. évi CXXX. törvény Polgári Perrendtartásról szóló 325. szakaszának f) pontja tisztázza. A teljes bizonyító erejű elektronikus magánokirat az az elektronikus okirat, amin az aláíró a minősített vagy minősített tanúsítványán alapuló, fokozott biztonságú elektronikus aláírást vagy bélyegzőt helyezett el. Adott esetben időbélyegzővel együtt. Ki adhat ki ilyen tanúsítványt? Minősített tanúsítványt csak minősített bizalmi szolgáltatók adhatnak ki, melyek működését az EU eIDAS rendelete definiálja. Az egyes országokban működő bizalmi szolgáltatókat a helyi hírközlési hatóság felügyeli. Az EU-n belül regisztrált bizalmi szolgáltatók az EU egész területén belül nyújthatják bizalmi szolgáltatásukat. Milyen feltétellel adható ki ilyen tanúsítvány? A kiállításhoz a bizalmi szolgáltató Pmt. szerinti átvilágításra kötelezi a tanúsítványt igénylő ügyfelet. Amennyiben a pénzügyi szolgáltató a saját ügyfelei részére szeretne minősített aláíró tanúsítványt igényelni a bizalmi szolgáltatótól, a következőképpen teheti meg: 1. LRA megkötése: a bizalmi szolgáltató és a pénzügyi szolgáltató között egy speciális, úgy nevezett Local Registration Authority (röviden: LRA) szerződés jön létre. 2. Ügyfél-átvilágítás: e szerződésben a pénzügyi szolgáltató vállalja, hogy elvégzi a Pmt. szerinti ügyfél-átvilágítást egy auditált elektronikus hírközlő eszköz segítségével, közvetett módon (szelfivel vagy e-személyivel) vagy közvetlenül (videóhívással). 3. Tanúsítvány kiállítás: az LRA szerződés megkötése után (miután az a bizalmi szolgáltató számára megfelelő garanciát jelent) a pénzügyi szolgáltató már úgy validálhatja az adatokat, hogy a bizalmi szolgáltatónak nem kell minden egyes tranzakciót magának is leellenőriznie. Mit kell tudni a minősített tanúsítványon alapuló elektronikus aláírásról? A bizalmi szolgáltató által kiállított minősített tanúsítvány lehet hosszútávú és eldobható, egyszer használatos tanúsítvány. Ez utóbbi azért is hasznos, mert: 1. Jogi személyek esetében biztosítja a cégváltozás során előforduló kockázatok kizárását, mivel az eldobható tanúsítványok érvényessége 60 perc. 2. Biztosítja a vállalat technológia függetlenségét is, hiszen nem kényszeríti az ügyfeleit egy adott elektronikus aláírási megoldás használatára, helyette kényelmi szolgáltatást nyújt. A tanúsítványnak nincs ügyletösszeg korlátja, tehát a bizalmi szolgáltató magas összegű hiteligénylés esetében is kiállítja azt. Hogyan jön létre? Az elektronikus aláírások és időbélyegzők a pdf formátumú állományok megfelelő mezőibe ágyazódnak be. Ennek megfelelően azon nyilatkozatokat, amelyeket nem kell külön állományként is felmutatni és használni, érdemes egybefűzni a folyamatban. A tanúsítvány kiállítása az igénylés pillanatában azonnal, valós időben megtörténik. Hogyan zajlik az ügyfél-átvilágításhoz szükséges autentikáció? A Pmt. szerinti elektronikus ügyfél-átvilágítási folyamat, a minősített tanúsítványkibocsátási és aláírási modulok bármilyen üzleti rendszerbe beépíthetők, így bármelyik cég ügyfélportáljába is. Az ügyfél így gyorsan, akadálytalanul, kitérők nélkül tud végighaladni a folyamaton, és csökken az általános lemorzsolódás. Ahhoz, hogy az ügyfél megkezdhesse a videóhívásos vagy szelfis azonosítást az auditált elektronikus hírközlő rendszerben, az MNB 26/2020 rendelete szerint erős ügyfélhitelesítést kell végezni. Az azonosítási folyamat indításához a felhasználónak meg kell adnia azt a jelszót, amelyet korábban az üzleti rendszerben (pl. banki appban) rögzített, majd az átvilágítási folyamat során az ügyfél egy SMS-ben kapott egyszer használatos jelszó megadásával hitelesíti a korábban hozzá rendelt eszközt. Milyen biztonsági garanciákat várhatunk el az átvilágítás során? A szelfis és NFC-s ügyfél-átvilágítás során: Mesterséges intelligenciával (MI) támogatott arcfelismerést, okmányfelismerést és arckép összehasonlítást nyújt a rendszer. Az átvilágítást egy négy szem elv szerinti ellenőrzés követi, melynek során az ügyintézők személyesen is elvégzik az igazolványkép és arckép összehasonlítását, az élőségvizsgálatot, az igazolványérvényesség ellenőrzését és a protokoll szerinti további pontok vizsgálatát. A videóhívásos ügyfél-átvilágítás során: A folyamatot élő operátor viszi végig. Munkáját MI alapú arcfelismerés, okmányfelismerés és arckép összehasonlítás támogatja. A folyamatot hasonlóképpen négy szem elv szerinti ellenőrzés  zárja. Az aláírási folyamatban a minősített tanúsítvány használatakor az ügyfelet minden egyes aláírási tranzakció alkalmával SMS-ben autentikálják. Milyen jogszabályi kontextusban kell értelmeznünk a fenti folyamatokra vonatkozó előírásokat? 1. A bizalmi szolgáltatók bejegyzését Magyarországon az NMHH szabályozza a 24/2016. (VI. 30.) BM rendelet ("A bizalmi szolgáltatásokra és ezek szolgáltatóira vonatkozó részletes követelményekről") értelmében. 2. Az Európai Unióban a bizalmi szolgáltatók szabályozásának alapja az eIDAS rendelet, mely szerint teljeskörű átjárhatóságot kell biztosítani a szolgáltatók általános elfogadására. Ezek alapján külföldi bizalmi szolgáltató igénybevételére is lehetőség van Magyarországon. 3. Az MNB felügyelete alá tartozó szolgáltatók esetében a Pmt. hatálya alá eső tevékenységek elektronikus azonosításáról szóló 26/2020-os MNB rendelet az irányadó (a Hpt. a Bit. és a Ptk. mellett) Hogyan segít a Comnica a fenti folyamatok kialakításában? Az első pillanattól részt veszünk az üzleti rendszer fejlesztési előkészületeiben, különös tekintettel az integrációk kialakításában és a jól konvertáló, lemorzsolódásmentes ügyfélút megtervezésében. Partneri segítséget nyújtunk a teljes átvilágítási folyamat Pmt. szerinti auditjára való felkészülésben Amennyiben igény van rá, átvesszük az ügyfél-átvilágítás emberi erőforrás bevonásával végezhető feladatait is (pl. négy szem elv ellenőrzés, videós operátor) Folyamatban lévő és jövőbeli terveink rendszerünk továbbfejlesztésére: KAÜ integráció: az ügyfél KAÜ-s azonosítása után a KAÜ-ben tárolt ügyféladatok automatikus átvétele, amely magasabb szintű személyazonosság verifikációt biztosít. Opten (vagy JKÜ) adatbázis integráció: amely lehetővé teszi a jogi személyek esetében a tényleges tulajdonosok és a képviseletre jogosultak azonnali ellenőrzését. Giro integráció: amely lehetővé teszi a közhiteles adatbázis integrációkat egyedi állami hozzáférési engedélyek nélkül is. E-személyi chip adatkiolvasása NFC technológiával: amely lehetővé teszi, hogy az ügyfél egyetlen csippantással megadja a személyes adatait. Élőségvizsgálat automatizálása, élőség vizsgálat elvégzése AI technológiával, amely megállapítja, hogy az ügyfél valóban azt a feladatot végezte el a rögzített videóban, amelyre a rendszer kérte.     ### Várkonyi Gáborral bekattintottunk egy nagykanizsai autószalonba Egy gyöngyházfehér Toyota Corolla, egy minden részletre kíváncsi budapesti vevő és közöttük 220 kilométer. Megkértük Várkonyi Gábor autóipari szakértőt, kattintson be a Toyota nagykanizsai kereskedésébe, és próbálja ki, milyen érzés online, a nappaliból körbejárnia kedvenc modelljét. Gábort a túloldalon egy gimbalos mobillal felfegyverzett kereskedő várja, a Budapest-Nagykanizsa távolságot pedig a Comnica Video Showroom hidalja át. Lássuk, hogy lesz ebből deal! Ha szeretné megnyitni saját, márkázott video showroomját, lépjen kapcsolatba velünk.   ### Hogyan válassz szolgáltatót az online ügyfélazonosításhoz? 9 jótanács bankoknak és biztosítóknak A magyar ügyfelek egyharmada otthagyná bankját vagy biztosítóját, ha egyik napról a másikra megszűnne náluk a digitális ügyintézés lehetősége, 55 százalékuk szerint pedig 5 év múlva pont úgy fognak működni a pénzintézetek, mint a webshopok. A jelen szürke valóságában azonban a komplexebb pénzügyi szolgáltatások online elérése még sok helyen macerás, elsősorban az ügyfelek azonosítása miatt. A videóhívásos vagy mobilszelfis azonosítást sajnos nem is olyan nehéz túlbonyolítani. Egy rossz szempontok szerint kiválasztott rendszer pillanatok alatt tönkreteheti az ügyfélélményt, hiába terveztük meg előtte gondosan a digitális ügyfélutat. Hogyan válasszuk ki tehát azt a platformot, amelyen nem téved el és morzsolódik le rögtön a második lépésnél a hitelfelvételre vagy biztosításkötésre készülő ügyfél? Íme a kilenc legfontosabb szempont, amit a beszerzés előtt érdemes átgondolni. 1. Ne rendszert válassz, hanem partnert Az online ügyfélazonosítási technológia bevezetése nem a videós vagy szelfis csatorna beüzemelésével kezdődik, és nem is a tesztek kipipálásával ér véget. Az ügyfél személyazonosságának megállapítása csupán egy szakasza a teljes online ügyfélútnak. Amíg egy szoftverbeszállító csak egy rendszert ad, ami képes az azonosításra, a szakmai fejlesztő partner a teljes ügyfélút feltérképezésével tervezi meg és alakítja ki a megoldást, amit a gördülékeny ügyfélút megkövetel. Ideális partnered tehát nemcsak az elektronikus azonosítás szakértője, de már komoly tapasztalatokat szerzett a pénzügyi digital experience fejlesztésben is, és rendelkezik az összes auditációval, ami a rendszer üzemeltetéséhez szükséges. 2. Ha nem akarsz lemorzsolódást, kérdezd meg, meddig fog tartani  Az ügyfélazonosítás a konverziós út része. Ha az ügyfélnek nincs türelme harmadszor is nekirugaszkodni a tökéletes szelfi elkészítésének, mert a rendszer túl sokat csuklóztatja, gyorsan elbukhat a hitelfelvétel vagy a biztosítás megkötése. Országos kutatásunk szerint a banki, biztosítási ügyfelek 22 százalékának az az egyik legnagyobb baja a online azonosítással, hogy túl sokáig tart, vagy túl bonyolult. Márpedig egy digitális azonosításra használt szoftvernek egy dolgot kell tudnia, de azt nagyon: a jogszabályok által előírt módon, a lehető leggyorsabban végigvezetni az ügyfelet a kötelező gyakorlaton. Ha ez nem megy, bukik a szerződéskötés. A gyorsaságért a megbízó és a rendszer fejlesztője együtt felel. A szállítónak azt kell tudnia, hogyan lehet a megbízó ügyfélkiszolgálási adottságai mellett a lehető legrövidebbre szabni a lépéseket és garantálni a problémamentes működést. Minden azonosítás más és más, de nem lehetetlen belőni azt az időtartamot, amely fölött az ügyfélállomány lassan, de biztosan megindul a lemorzsolódás útján. Az említett kutatás és saját projekt tapasztalataink alapján a közvetlen, azaz videóhívásos azonosítás esetén mi 7-8 perc környékén húzzuk meg ezt a határt. Ha szállítót választasz, mindenképpen tedd fel a kérdést: hány percben fog megállni az azonosítás folyamata? Ha ennél jóval magasabb számot kapsz, az nem tartozik a biztató jelek közé. 3. Ne csak az ügyfelekre gondolj, hanem a kollégáidra is  Ha videóhívásos azonosítást használsz, gondolnod kell a videó stream másik végén ülő felhasználóra: az ügyfélszolgálatos kollégára is. Vajon mennyi idő alatt látja majd át a szoftver működését? Ösztönösen használja-e, kézre esik-e neki minden, vagy kínlódva tanulja meg, mikor hova kell nyúlnia? Nem fog-e jobban belekavarodni a lépésekbe, mint maga az ügyfél? Gondolj arra is, hogy a profi ügyfélszolgálatosaid mellett hamarosan az eddig személyesen értékesítő utazó tanácsadók is online – otthonról vagy az irodából – fogják letárgyalni az üzletek zömét. Sem gyakorlatuk, sem idejük nincs egy azonosítást végző szoftver fáradságos megtanulására. A használható rendszer második legfontosabb kritériuma tehát, hogy az admin felület gyors, kényelmes és egyszerűen kezelhető legyen bárki számára, aki a cégnél ügyfélazonosítást végez. Válassz olyat, ami ezeket a feltételeket teljesíti. 4. Legyen könnyen integrálható Ahogy láttuk, az azonosítás nem csak úgy lóg a levegőben egy bolyhos felhőszolgáltatásba kapaszkodva, hanem szorosan kapcsolódik az online ügyfélút egyéb elemeihez. Ha egy teljes ügyfélszolgálati vagy értékesítési folyamat részeként tekintünk rá, alapvető kérdés, hogy mennyire könnyen integrálható az ügyfélportálunkba. Utána azt is érdemes megvizsgálni, tud-e csatlakozni a platform a telefonos kampányokat bonyolító call center rendszerre. A pénzügyi termék vagy szolgáltatás telefonos kiajánlását így akár ugyanabban a folyamatban követheti az ügyfél azonosítása és a szerződés azonnali megkötése. A harmadik szempont, hogy a szoftver könnyen integrálható legyen a vállalati CRM rendszerbe, hiszen az azonosítással begyűjtött ügyféladatok nélkül nehezen képzelhető el akár egyetlen további tranzakció is. Ha az integráció az inkompatibilitás miatt lassú vagy problémás, az nemcsak körülményessé, de drágává is teheti a beüzemelést. 5. Support nélkül soha Ma már szinte nevetségesen alacsony tranzakciós áron érhetők el olyan külföldi azonosító szoftverek, amelyek, szolgáld-ki-magad alapon, a beüzemeléstől a működtetésig mindent a felhasználó cégre bíznak. A kedvező ár kedvezőtlen ára, hogy az ilyen rendszerekhez semmiféle emberi támogatás nem jár. Azaz ha leáll a gépezet, vagy felmerül egy gyors kérdés egy fontos funkcióval kapcsolatban, nincs telefonszám, amelyen azonnali szakértő segítséget kaphatunk egy supportos kollégától. Ez pedig különösen kínos lehet, amikor éppen kétszáz ügyfél vár a sorára, hogy a hitelfelvételhez szükséges azonosításon túlessen. Az élő emberi support hiánya nemcsak akut helyzetekben kellemetlen, de akkor is, ha a rendszer kapacitásainak vagy lehetőségeink kiszélesítésén gondolkodunk. Az ügyfélazonosítás komplex folyamat, amelybe a termékportfolió változása vagy éppen az ügyfélkiszolgálás javítása miatt néha bizony bele kell nyúlni. Ha ehhez a szoftver oldaláról nincs segítség, nem tudunk továbblépni. Elképzelhető, hogy a supportot elspóroló megoldás szállítója olcsóbb ajánlatot ad, de ez a végén biztosan többe fog kerülni. 6. Inkább hazait, mint külföldit A külföldi, “one fits for all” jegyében forgalomba hozott rendszerekkel a support hiánya mellett van egy nagyobb probléma is: a hazai szabályozási keretek között nem, vagy csak korlátozottan  használhatók. Míg az EU pénzmosás és terrorizmus elleni irányelvei a közösségben univerzálisnak mondhatók, itthon az MNB rendelkezései sajátos szabályozási kereteket állítanak fel. Így nem biztos, hogy a külföldön használható rendszerek a hazai ügyfél-átvilágítási folyamatokban önmagukban is be tudják tölteni a funkciójukat. Ha mégis ilyen megoldást választunk, számoljunk vele, hogy a rendszert csak tetemes fejlesztési költségek árán tudjuk a hazai piacon is használhatóvá tenni. Érdemes tehát olyan megoldást választani, amelyet kifejezetten a magyar szabályozási környezetre szabva alakítottak ki. 7. Legyen hozzá aláírás Az integráció kapcsán már érintettük, miért érdemes az azonosítást mélyen beágyazni az online értékesítésbe. Ha bizonyítást nyert, hogy az ügyfél az, akinek mondja magát, a hitel vagy biztosítási szerződés aláírása egy füst alatt elvégezhető. Olyan rendszert érdemes tehát választani, amely tartalmaz e-aláíró modult, vagy nagyon könnyen összekapcsolható egy külső vagy saját megoldással. (A Comnica ID például fokozott biztonságú aláírót ad, de partnerén, a Contumon keresztül minősített aláírást is biztosít.) 8. Nézd meg jól, mi van a csomagban A dömpingáron hirdetett rendszer mindig gyanús (és ahogy láttuk, szinte biztosan nincs mögötte valódi támogatás), de az azonosító szoftver nem Gucci táska, hogy az árából állapítsuk meg, valódi minőséggel van-e dolgunk. Miután viszonylag új megoldásokról beszélünk, és a szállítók hazai piaca még nem konszolidálódott, többféle árazással és csomagösszeállítással is találkozhatunk, ez pedig nem könnyíti meg az összehasonlítást. Sztenderdizált vagy egyedi interfészek vannak a packban? Brandelhető-e az ügyféloldali arculat, vagy a beszállító logoja virít rajta? Hány munkaórától díjköteles az egyedi fejlesztés? Van-e benne automatikus élőség vizsgálat funkció? 24 órás a support vagy csak munkaidőben áll rendelkezésre? A kérdések sora folytatható, és az egyetlen jó stratégia, ha fel is tesszük mindet - ne csak azokat, amik ebben a pillanatban aktuálisnak tűnnek, de azokat is, amik talán csak a nice-to-have kategóriába sorolt funkciókat firtartják. Jellemzően ezek lesznek hamarosan a legnélkülözhetetlenebbek. 9. Nem kell, hogy repülőt is tudjon vezetni A távoli ügyfélazonosítás módjáról - különösen, ha átvilágításról van szó - száz és százféle jogszabály rendelkezik, melyek szigorú és pontos betartása minden pénzügyi szolgáltató számára kötelező. Sok szervezet azonban, éppen a szövevényes szabályozás miatt, annyira biztosra akar menni, hogy a rendszerüket végül olyan feltételek teljesítésére is felkészítik, amelyek egyáltalán nem vonatkoznak rá. Csak egy példa: ha egy bank közvetett, szelfis azonosítást használ, melyben portré és okmányfotót kér ügyfelétől, biztosan nincs szükség arra, hogy a folyamatról valamilyen rosszul értelmezett jogszabályt követve, az ügyfélszolgálat egyidejűleg videós felvétel is készítsen. Ettől valószínűleg csak belassul a rendszer, ami azzal járhat, hogy az ügyfeleknek többször is neki kell gyürkőzniük az azonosításhoz, miközben az eljárás enélkül is tökéletesen megfelel az előírásoknak. Számtalan példa mutatja, hogy az információhiányból fakadóan olyan funkciókat is megrendel a szolgáltató, ami nemcsak felesleges, de az ügyfelek lemorzsolódásához is vezethet. A legfontosabb jótanácsunk: ismerd meg a távoli azonosításra vonatkozó jogszabályokat, vagy válassz olyan partnert, aki alaposan tisztában van velük. De a legjobb természetesen a kettő okos kombinációja. ### Szerződéskötés videóhívással - Fellélegezhetnek a bankok, mégsem tiltja a korábbi gyakorlatot a Ptk. Cikkünk  2022. július 20-án frissült. Idén januárban hatályba lépett egy Ptk. módosítás, amely kisebb tanácstalanságot okozott a pénzügyi piac szereplőinek körében. A kiegészítés a távoli ügyintézéshez videóhívást használó bankokat, biztosítókat érinthette volna a leginkább, hiszen az eddig megszokott digitális szerződéskötési gyakorlatot látszott alaposan felülírni. Úgy tűnt, hogy nehezebb lesz a bankok élete… A korábbi szabályozás értelmében videóhíváson (a 26/2020 MNB rendeletben definiált auditált elektronikus hírközlő eszközön) keresztül úgy lehetett elektronikus jognyilatkozatot tenni - például egy banki ügyféllel távolról hitelszerződést kötni -, hogy az ügyfél az élő videóstreamben szóban fogadta el, és „írta alá” a szerződést. Ez az eljárás eddig eleget tett a Ptk. írásbeliségre vonatkozó passzusának (6:7. § (3)), amely így szólt: „Írásba foglaltnak kell tekinteni a jognyilatkozatot akkor is, ha annak közlésére a jognyilatkozatban foglalt tartalom változatlan visszaidézésére, a nyilatkozattevő személyének és a nyilatkozat megtétele időpontjának azonosítására alkalmas formában kerül sor.”  Márpedig egy auditált elektronikus hírközlő eszközzel rögzített kép- és hangfelvétel pont ilyen formának tekinthető, ahogy azt az MNB az e-jognyilatkozatokra vonatkozó, 2019.05.09-i keltezésű körlevelének 1.2-es pontjában is hangsúlyozza. A Ptk. 2022.01.01-től hatályba lépett, kiegészítő 3a módosítása azonban már így fogalmaz: „Ha jogszabály eltérően nem rendelkezik, az ingatlannal kapcsolatos, valamint az öröklési jogi, családjogi, társasági jogi, illetve pénzügyi szolgáltatási jogviszonnyal összefüggésben elektronikus úton tett jognyilatkozat kizárólag akkor minősül írásba foglaltnak, ha annak tartalma írásjegyekkel rögzített és eleget tesz az elektronikus okirat létrehozására irányadó jogszabályi követelményeknek.” Az új módosítással egy olyan kifejezés került a törvénybe, melynek pontos tartalmát azóta is lázasan elemezgeti a szakma: a videós azonosítással egybekötött, a fentebb említett MNB körlevélben is írásbelinek elismert jognyilatkozattételi lehetőséget semmisnek tekinti azzal, hogy a jognyilatkozat tartalmának írásjegyekkel rögzítettnek kell lennie. Az írásjegyekkel rögzítettség feltehetően papír vagy valamilyen írásjeleket tartalmazó digitális állományt jelent, de ilyen jellegű pontosító magyarázatot vagy konkrét példákat a módosítás nem tartalmaz. A módosításhoz csatolt hivatalos indoklás azt mondja, hogy a rendelkezés célja egyértelművé tenni, hogy az ágazati jogszabályi követelményeknek megfelelően létrehozott elektronikus okirat az írásbeliség feltételeit kielégíti, és az alakiság megítélése nem igényel további bírói mérlegelést. Nincs változás a Ptk. módosítás után A 2021. évi XCIX. törvény 46.§-a azonban a Ptk. szabály alóli kivételként rögzíti, hogy a pénzügyi szolgáltatási szerződések és az azokhoz kapcsolódó jognyilatkozatok teljes bizonyító erejű magánokiratnak minősülnek, és ezáltal szükségszerűen kielégítik az írásbeliség követelményét, ha azokat az MNB rendeletnek megfelelő auditált elektronikus hírközlő eszköz útján teszik meg. A jogalkotó  a COVID vészhelyzetre tekintettel ezt a kivételszabályt eredetileg csak 2022. december 31-ig vezette volna be. 2022. június 1-jén  azonban egy jogszabály-módosításnak köszönhetően a kivételszabály alkalmazásának véghatárideje törlésre került. Ez tehát azt jelenti, hogy a videóhívásban tett jognyilatkozatok tartalmát továbbra sem lesz szükséges írásjegyekkel is rögzíteni. A pénzügyi szolgáltatók maradhatnak az eddig megszokott gyakorlatnál, az ügyfél által videóhívásban "szóban aláírt” szerződés továbbra is teljes értékű. ### Digital experience in banking and insurance: here’s how customers feel about it Reliability and no chance to go bankrupt: according to our latest research this is our most important concern when we choose a bank or insurance provider. Proximity of the customer touchpoint to the home stands at the second place, despite the fact that 6 out of 10 people chose digital channels for their financial administrations during the pandemic. In a perfect world where everything is available online, 40 percent of customers would never visit a branch or customer point, and the same amount of people are also willing to accept service offers through online video calls. Among others these are the most important findings we picked from our nationwide online research surveying 800 Hungarian banking and insurance customers. Not vital, but still beloved When choosing a financial provider, reliability is the most important point for the Hungarians, customers do need a solid guarantee that the company won’t go bankrupt. From the list of 8 aspects the last two are recommendations by friends and brand recognition.  Places 4 and 6 are held by fast customer service and the availability of digital channels. The pricing of different packages and services stands at 3rd place, overtaken by the nearby geographical location of customer points, which earned the silver medal in our list. Although the availability of digital channels are only ranked at the 6th place, customers usually appreciate these solutions. According to our survey, in today’s Hungary two-thirds of customers are managing at least three-quarters of their financial administrations digitally, through mobile apps or websites. 60 percent of customers have been using digital channels more often during COVID, and one-third of them would leave their company instantly if these channels would be closed. Senior citizens showing the way Remarkably, more than 70% of customers between 50-59 years prefer online solutions for most of their financial administrations. This tendency is also significant in the 60+ age group, who turned to real power users during the pandemic: two-thirds of them are managing most of their finances digitally, and with this outstanding result they even overtake the youngsters.  Apparently, when it comes to choosing a bank or insurance company customers tend to show sings of cognitive dissonance. While almost everything is available online by now (such as opening an account or asking for a loan), and customers tend to use digital platforms more and more, a nearby located customer touch point is still an important factor for us. Our still existing inclination to visit a good old brick and mortar branch personally, while also using online channels quite frequently, indicates a slight tipping point toward the digital world. The need for a human face and voice is still here Of course, digital transition comes with mistakes. 4 out of 10 customers experienced difficulties during their online customer service experiences and they could not finish their financials. As much as 10 percent of all clients got stuck during at least half of their online administrations. The main reasons for these failures were system freezes or simple slowdowns, but 40 percent of people complained about the lengthy and difficult processes, making them impatient. In addition 18% of customers said they could use human assistance to guide them through the process. Looking at these numbers it’s not a surprise that customers would be happy for the option of an instantly reachable customer service agent, through a live video stream. This last requirement leads us to one of the most fundamental problems of digital transition: self-service without additional human support. It seems that a significant group of customers still doesn't believe in full self-service processes, and they think that human face and voice will always be essential when they go online.  We are more open to insurance offers through video calls Gaining ground of video call as a digital channel in Hungary was induced by the bank sector first. Usually it is used for client identification where a service agent guides the customer through the process in a live stream. Our research shows that 25% of customers already experienced this type of remote identification, one-third of whom went through it at 2-3 different financial institutions.  Interestingly this service is also fancied by customers who only heard about it, but haven’t tried it yet. To be specific, half of Hungarian banking and insurance customers would gladly use video for doing all their financials they needed to do personally before. Moreover 44% stated that signing their contracts digitally through the videostream process would be a comfortable solution.  While customers usually hang up sales related cold calls, 40 percent of them are open to listening an agent in a video stream introducing detailed credit offers or insurance services. Consequently video call as a digital channel goes beyond remote identification, and it can be used as a consultation based sales tool as well. While many customers are still looking for the nearby touchpoints, half of them think that walking into a branch is as old-fashioned by now as paying utility bills at the post office. Some of them even stated that if every administration would be available online via video call or other online channels, they would never visit their chosen financial institution personally. ### Tízből négy magyar soha többé nem menne be a bankfiókba, a többség szerint videóhívással is kiváltható lenne a személyes ügyintézés Minden második ügyfél szerint bankban ügyet intézni ma már olyan, mint postán feladni a sárga csekket. Bár nagy részük jól eligazodik az online folyamatokban, 52 százalékuk szerint azért a digitális térben is jól jönne a személyes segítség, amikor elakadnak. Ha bármilyen ügyet el tudnának intézni okostelefonon vagy laptopjukon keresztül, többé be sem tennék a lábukat a bankba – mutat rá a Comnica  és az NRC országos online lakossági kutatása. A hazai bankok, biztosítók ügyfeleinek több mint negyede vesz igénybe olyan neobanki szolgáltatásokat, mint a Revolut, a Wise vagy a Curve, és minden tizedik két-három ilyen cégnél is igényelt már fizetési kártyát. Hazai ismertségüket jelzi, hogy a 60 év felettiek 10 százaléka is használja szolgáltatásaikat – derült ki a Comnica és az NRC országos, az internetező népességre reprezentatív online kutatásából, melyet banki és biztosítási ügyfelek körében végeztek. Nem kell, hogy személytelen legyen a digitális ügyintézés Miközben a neobankok működése a teljesen személytelen, önkiszolgáló ügyintézésen alapul, a hazai pénzügyi intézetek többsége a digitális ügyfélkiszolgálásban is épít a személyességre. A magyar bankok nagy része már évek óta használja az élő videóhívást, elsősorban ügyfeleik távoli azonosítására. Az eszköz létjogosultságát a kutatás szerint maguk az ügyfelek is visszaigazolják. A válaszadók 61 százaléka úgy véli, az ügyintézővel való kommunikáció videóhíváson keresztül ugyanolyan személyes és közvetlen, mint bent, a bankfiókban – sőt, 70 százalékuk szerint gyorsabb, kényelmesebb és egyszerűbb is. A kutatás szerint az online ügyintézés ma már fontos része az ügyfélélménynek. Minden harmadik válaszadó azt jelezte, hogy azonnal otthagyná szolgáltatóját, ha ott egyik napról a másikra megszűnnének a digitális csatornák. Ez persze nem jelenti azt, hogy a használatuk mindig problémamentes lenne. 10-ből 4 ügyféllel már előfordult, hogy nem tudta befejezni ügyét, amibe digitális csatornán belekezdett. 40 százalékuk ilyenkor arra panaszkodott, hogy a folyamat, amit végig kellett járniuk, zavaros, bonyolult és hosszú volt, így nem volt türelmük végigcsinálni. Az online csatornákon is kell az emberi segítség Nem véletlen hát, hogy az ügyfelek egy nagy része úgy véli, szüksége lenne élő emberi segítségre, amikor elakad a teljes mértékben önkiszolgáló ügyintézésben. A válaszadók fele örömmel venné, ha ilyenkor egy élő videostreamben bejelentkező ügyintézőt hívhatna segítségül. „A digitális ügyintézés során gyakran előfordul, hogy a pénzintézeteknek a távolból kell megállapítaniuk az ügyfelek személyazonosságát. Ehhez a legtöbb helyen videóhívást használnak, de a neobankoknál megismert, teljesen önkiszolgáló, telefonos-szelfis azonosítás is terjed a bankok körében. Az ügyfelek többsége által előszeretettel használt okostelefonon mind a két megoldás elfér, így az ügy jellege vagy az ügyfél preferenciája döntheti el, mikor melyik jusson szerephez – mondta el Horváth Gergely, a Comnica üzletfejlesztési igazgatója. Bankfiókban ügyet intézni olyan, mint postán befizetni a sárga csekket Amikor bankot, biztosítót választunk, sokunk még mindig ragaszkodik az ügyintézés fizikai kellékeihez, például a közelben elérhető fiókhoz vagy ügyfélponthoz. A válaszadók 52 százaléka mégis azt mondja, hogy a személyes ügyintézés ma már éppen olyan régimódi gyakorlat, mint sárga csekket postán befizetni. „A digitális ügyintézés fordulóponthoz érkezett, a távoli ügyfélazonosítás pedig ennek a főpróbája – mondta Horváth Gergely. „Tízből négyen ma már azt mondják, hogy ha okostelefonjukon vagy laptopjukon keresztül, videohívással vagy más online kommunikációval mindent el tudnának intézni, amit korábban csak személyesen lehetett, soha többé nem mennének be bankjuk, biztosítójuk fiókjába.” A teljes kutatást összefoglaló eBook innen tölthető le. ### Opening your digital car dealership might be a faster journey for your customers A battle tank, survival bunker for the apocalypse, celebrity time or an island: all these you can put into your shopping cart and purchase online any time if you want. Why wonder if buying a car on the internet became almost business as usual by now.  Before the pandemic less than 2% of vehicles were sold online in the U.S. In 2020 dealers reported that nearly 30% of their new car sales closed online and this trend seems to be spreading globally. While buying a car is quite a decision and not something we’re doing everyday, there is undoubtedly a trade off when it is about our newly embraced convenience cutting edge digital experience offers us in 2022. We are certainly not talking about uploading 10 pics about the new BMW Roadster to eBay or Alibaba. Rather about top automotive brands who have been investing in simulating a real-life car purchase on their own platforms. Carlovers doin’ it The question is, how to make the very personal experience of choosing your dream car online relatable and as real as possible. fully online The question is, how to make the very personal experience of choosing your dream car online relatable and as real as possible. The answer is ‘building’ a video showroom that can serve as an online saloon to introduce the vehicle from head to toe. The dealer connects customers via their smartphones or laptops and take them for a virtual carpool ride, simulating the exact steps of a face-to-face visit in the dealership. Let’s be honest: most of the customers buying online educate themselves about the new model quite properly in advance. Still the video showroom is the place they can see everything in real life, getting reinforcement in their buying decision and getting in the mood to book a test drive. However, fashionable, high brand value models are more prone to attract that kind of hardcore online buyers who never even visit the dealership for a test drive. Thus embedding the video showroom into the dealerships’ online shopping process, customers certainly can skip the test drive part and move right on to the purchasing journey. Choosing the extras, asking for an offer, accepting it and signing the contract (meaning managing paperwork digitally) - all that can happen online as well. The very next action happening in real life will be sitting into the car delivered to their front door. What’s in it for your dealership? All these being very convenient for the customers is one thing, but also has its prominent business advantages for both the importer and the dealership. While brand loyalty is in decline, having a tool that creates a personal connection with a fully branded showroom experience in an early stage of interest is a real gain. In the meanwhile it serves the goals of automakers and importers to centralise online leads and tracking the customer journey through the process, but not excluding dealerships to drive their own leads through conveniently. Easy, hard to miss administrative features provide transparency and vital information about lead qualifications and trends, for both the dealership and the importer. Combine this with integration possibilities to automotive DMS, now you have an integral solution. You might think this emposes another burden on the dealer, causing some resistance. Understanding the work method of dealers, such an online selling platform can be seemingless, easy to use and integrated, measurably allowing dealers to onboard more leads and have better results. Over 80% of customers already use online sources during their car buying process, no wonder, Mercedes Benz aims to sell over 25% of their vehicles in Europe fully online by 2025, and they are not alone with such plans. This resonates well with McKinsey’s latest survey results, where over 40% of responders expressed their interest and openness in buying their next car completely online, while over 60% of responders would perceive booking, paying and reviewing additional services online as very appealing. So let me ask you this: what role will play a branded video showroom or an end-to-end digital selling platform (including signing contracts online) in the future of automotive?   Thinking about implementing your branded digital dealership or video showroom? Fill out the form below for a free consultation from our colleagues.  ### Kiváltja-e a videóhívást a Központi Azonosítási Ügynök az ügyfélazonosításban? 5 kérdés, 5 válasz a most induló ingyenes állami szolgáltatásról. Egy törvénymódosítás értelmében 2022. januárjától a pénzügyi piac szereplői számára új, díjmentes  lehetőség nyílik meg ügyfélátvilágítási folyamataik támogatására. A lehetőséget az állam által nyújtott Központi Azonosítási Ügynök (KAÜ) szolgáltatás és kapcsolódó nyilvántartásai, a BM által megnyitott Összerendelési Nyilvántartás (ÖNY) és az Idomsoft által elérhetővé tett Központi Kormányzati Szolgáltatási Busz (KKSZB) biztosítja. (Az egyszerűség kedvéért a továbbiakban ezt KAÜ nyitásnak, vagy KAÜ-nek fogjuk hívni, az összes kapcsolódó szolgáltatást beleértve.) A hírnek mindenki örült, és már tavaly felröppentek találgatások, melyek szerint a szolgáltatás akár a 2017. júliusa után elterjedt videós és szelfis azonosítást is teljes egészében kiválthatja majd. Hallottuk ezt ügyfelektől, konkurenciától, piaci szakértőktől, olvastunk róla a szaksajtóban is. Mivel azonban biztos információval senki nem rendelkezett, tavaly ősszel úgy döntöttünk, magunk járunk utána a dolognak, hiszen auditált elektronikus hírközlő eszköz szolgáltatóként a témában ugyancsak érintettek vagyunk. Öt fontos kérdést tettünk fel a szolgáltatásokért és azok szabályozásáért felelős állami intézményeknek, de beszéltünk független szakjogászokkal és piaci szereplőkkel is. Sok-sok órányi kutakodás, eszmecsere és levelezés után, mindabból az információból, amit sikerült összegyűjtenünk, az alábbi válaszok születtek. Hallottuk ezt ügyfelektől, konkurenciától, piaci szakértőktől, olvastunk róla a szaksajtóban is. Mivel azonban biztos információval senki nem rendelkezett, tavaly ősszel úgy döntöttünk, magunk járunk utána a dolognak, hiszen auditált elektronikus hírközlő eszköz szolgáltatóként a témában ugyancsak érintettek vagyunk. Mindehhez öt kérdést fogalmaztunk meg és címeztünk azoknak, akik a legilletékesebbek az ügyben, azaz az MNB, a NISZ és a BM szakértőinek - de beszéltünk független szakjogászokkal és további piaci szereplőkkel is. Sok-sok órányi kutakodás, eszmecsere és levelezés után, mindabból az információból, amit sikerült összegyűjtenünk, az alábbi válaszok születtek. 1. Kiválthatja-e a KAÜ-nyitás szolgáltatásaihoz való kapcsolódás a Pénzmosás és terrorizmus elleni törvény (Pmt) szerinti ügyfél-átvilágítás folyamatát? A Pmt szerinti ügyfélátvilágítás kizárólag auditált elektronikus hírközlő eszköz segítségével valósítható meg. Hogy mi lehet ilyen eszköz, azt a hazai felügyeleti szervek igen szigorúan írják körül. A 26/2020 MNB rendelet “az ügyfél távoli, elektronikus adatátviteli csatornán történő átvilágítására, az ügyfél nyilatkozatainak megtételére, az ügyfél által tett nyilatkozat értelmezésére, biztonságos tárolására, a tárolt adatok visszakeresésére és ellenőrzésére alkalmas” elektronikus rendszerről beszél. A KAÜ-nyitás szolgáltatásai az ügyfelek személyazonosságának ellenőrzéséhez csak az ügyfelek elektronikus azonosítását és a pénzügyi szolgáltatónak gépi kapcsolaton keresztül az ügyfél-átvilágításhoz szükséges verifikációs adatokat biztosítja. A bankok, biztosítók tehát csak akkor tudnak a rendeletnek megfelelő ügyfél-átvilágítást végezni, ha a KAÜ-nyitás szolgáltatásaihoz saját, vagy a piacról beszerzett auditált elektronikus hírközlő eszközükkel (videós vagy szelfis megoldással) kapcsolódnak. 2. Ha a KAÜ-nyitás az átvilágítást teljes egészében nem, csak bizonyos elemeit válthatja ki, akkor pontosan melyek ezek? Ahhoz, hogy erre válaszolni tudjunk, két fogalmat kell egymástól pontosan elválasztanunk: az ügyfélazonosításét és az ügyfél-átvilágításét. Az azonosítás azt jelenti, hogy a szolgáltatónak egy zárt csatornán be kell gyűjtenie és rögzítenie az ügyfél családi és utónevét, születési családi és utónevét, állampolgárságát, születési helyét, idejét, anyja születési nevét, lakcímét vagy ennek hiányában tartózkodási helyét, azonosító okmányának típusát és számát, valamint arcképmását és aláírásadatait. Az ügyfél átvilágítása több ennél: az azonosításon kívül részét képezi még az ügyfél kockázati besorolása, a személyazonosság igazolás ellenőrzése, az üzleti kapcsolat és az ügyleti megbízás céljának és jellegének megismerése, folyamatos figyelemmel kísérése is. A KAÜ-nyitás szolgáltatásainak januártól történő igénybevételi lehetősége csak a személyazonosság igazolás ellenőrzésében segíthet. Az ügyfél személyazonosság igazolásának ellenőrzése a Pmt szerint két dolgot jelent: 1. Az okiratok (személyi igazolvány, jogosítvány, útlevél, illetve lakcímkártya) bemutatását, a másolatok elkészítését, vagy közhiteles nyilvántartásból történő adatlekérdezést, aminek eredményét tárolni, kezelni is kell. 2. Az okiratok érvényességének és hitelességének ellenőrzését. 3. A KAÜ-től átvett adatokat pontosan mire használhatja fel a pénzügyi szolgáltató?  A KAÜ-n (ÖNY-n, KKSZB-n) keresztül a pénzügyi szolgáltatók számára elérhető adatokat (az ügyfél családi és utónevét, születési családi és utónevét, állampolgárságát, születési helyét, idejét, anyja születési nevét, lakcímét, ennek hiányában tartózkodási helyét, azonosító okmányának típusát és számát; aláírását valamint arcképmását) a személyazonosság igazolásának ellenőrzésénél lehet használni, az azonosítás során begyűjtött és rögzített adatok verifikálására. Ezt a műveletet az auditált elektronikus hírközlő eszköz segítségével automatikusan is el lehet végezni a megfelelő integrációk mellett. Ez a szelfis, azaz a közvetett azonosításnál azért is fontos, mert a KAÜ-s verifikációval kiegészítve a közvetett azonosítás 26/2020 MNB rendeletben leírt korlátozásai megszűnnek, a szelfis ügyfél-átvilágítás így a videóssal azonos jogerőre emelkedik. Ennek a gyakorlatban a valódi előnye akkor mutatkozik meg, ha a KAÜ integrációt a bank vagy biztosító az auditált elektronikus hírközlő eszköz beszállítóra bízza. Az eszköz felületén mindez teljesen automatizáltan működhet, nem kell az érvényesség ellenőrzéséhez külön átnavigálni pl. a nyilvantarto.hu felületére, és ott még egyszer begépelni az adatokat. De íme egy másik gyakorlati példa a hatékonyság növelésére: az OCR technológiával a legkönnyebben az igazolványszámot lehet leolvasni, míg más mezőkben előfordulhatnak hibák (pl. a kártya koszossága miatt), amiket az ügyintézőnek az igazolvány képe alapján javítania kell. A KAÜ interfész esetében ezt a manualitást is meg lehet spórolni . 4. Kell-e bármilyen változtatást eszközölniük a pénzügyi szolgáltatóknak az auditált elektronikus hírközlő eszköz használatában? Ha igen, mik ezek pontosan? Kötelező érvényű változtatási előírás nincs, az átvilágítás hatékonyságát, és ezzel a felhasználói élményt növeli, ha a szolgáltató az auditált elektronikus hírközlő eszközét integrálja a KAÜ-vel és a kapcsolódó nyilvántartásokkal. 5. Meddig maradhat így a szabályozás, és mit hozhat a jövő? Az új eIDAS rendeletében az EU arra törekszik, hogy minden EU állampolgárnak legyen egy egységes digitális azonossága, amelyet elektronikusan tud majd tárolni, és amelyhez az EU kíván infrastruktúrát nyújtani. Ezt a rendeletet, egyelőre javaslatként, az EP elfogadta, a direktíva további harmonizálása folyamatban van. Ebben a pillanatban nem látható, hány évig tart, amíg abból tényleges, minden tagállamban egységesen működő, éles rendszer lehet. Mi legalább 5-6 évre becsüljük ennek megvalósulását, addig pedig nem látjuk, hogy a hazai szabályozásban milyen változás következhetne be az auditált elektronikus hírközlő eszköz és a Pmt. szerinti ügyfél-átvilágítás kapcsán. Azt reméljük, hogy az ügyfél-átvilágítás egyszerűsödésével a videóhívás a Pmt-s és a nem Pmt-s iparágak digitalizált tranzakcióinál is elterjed, így az ingatlanpiacon, az adótanácsadók, könyvvizsgálók munkájában, vagy épp a telekommunikáció területén is megtalálható lesz. Ha ügyfélazonosításhoz és -átvilágításhoz keres auditált elektronikus hírközlő eszközt, ismerkedjen meg a Comnica ID videós és szelfis megoldásaival.   ### Know your passenger: how connecting communication platforms can improve airline operation An interview with Ann Cederhall, airline communications expert. Passenger communication landscape in aviation is transforming rapidly. Covid changed the rules how we communicate with our passengers. The most prominent trend is leveraging customer insights arriving from different platforms, such as an airline’s outsourced call centers and its own OMS. Ann Cederhall, aviation technology specialist, consultant of LeapShift, reveals how connecting comms platforms with each other can increase operation efficiency, reduce costs and improve customer experience. - What is an OMS actually and can we say that all airlines should have one? OMS is an abbreviation for order management system. We can say that it is essential to deliver a single source of truth to any sales and servicing channel for an airline. It enables keeping a precise order history for every customer and a range of retailing techniques to present relevant offers while addressing common customer pain points. If an airline wants to tap in on revenue opportunities beyond its own commoditized products (such as partner products and services) I’d highly recommend them to implement an OMS. However, if the airline doesn’t need order, it might just as well use a store front or e-commerce platform that simply functions as a layer on top of their Passenger Service System and other products. I would recommend though that they use a system that allows them quick time to market and flexibility. To wait 6 to 9 months for a simple change simply doesn’t cut in in today’s market conditions. - Is there a benefit of connecting your OMS with your passenger communication platform, such as your contact center or disruption management system? Of course, it is a given one. Order allows the communications platform to “know” all the passenger history and allows the system to react and respond based on that knowledge. 'One single truth of knowledge from many customer interfaces’ As the OMS is the single source of truth, it makes perfect sense that any communications platform that provides an interface to customer, be that a call center agent or a robotic service, has access to customer data, including profile and purchasing data in order to provide a better customer experience. Also the OMS is the integrator and the communicator between your different systems, it is the “control center” for lack of a better word. It functions much like an integration layer allowing calls not only to a set of pre-defined methods, but also allows requesting specific services within the OMS e.g., offer service, profile service, order service. - How can an airline leverage all these in building their brand? Since the OMS holds customer and order data in a flexible data structure and service-oriented architecture, it can contribute to a smooth service by leveraging the relations held between the customer, the airline and any third-party provider e.g., hotel. Ideally, the OMS should be able to handle changes in an as automated way as possible to reduce the stress for the customers. A bit of caveat on this is of course that there are still a number of challenges in this area, however when it comes to airline owned products an OMS must be able to handle the majority of customer pain points. - OMS comes from the world of online retail. What else can airlines adopt from the e-commerce domain to engage customers with smooth purchasing processes? Every airline should identify which processes they like themselves in retail and put the customer first. It should be mandatory that what the customer sees is what the airline sees, you should work in the same environment, staff travel should be booked in the same way the customer books. This will allow airlines to address customer pain points more effectively. Also an OMS allows you to experiment and do AB testing to better understand your customers and to be able to do that in an agile way, you cannot accept that it takes 6 months to implement a new product in the passenger service system – you need a system where you can implement in hours. - What do you see changing in why airlines are looking into improving communication and cutting cost? One of the good things that has been revealed over the last year and a half is how fragile and inflexible the systems are and how siloed the airline organizations are. Airlines are realizing that they need to improve across the board from intention, selling, servicing through to refund. The use of AI and machine learning automates many of these processes and requires a flexible system that allows deep customer understanding. - How do you see the convergence of passenger communication platforms and OMS? How could airlines benefit from building a unified platform instead of working with silos? Every airline should identify the most frequently asked questions in customer service and look at ways to better improve the service and automate flows.  The time you save when using an efficient communications platform identifying the customer from the start in the process helps enormously and you couple that with the intelligence you have, will save you so much time when handling questions. ‘A call center agent should have all the information at hand’ A call center agent should have all the information at hand about the customer from the very start of identifying the phone number.  And then all of this should be integrated with your IROPs platform to further automate the processes. But most importantly when you know your passenger you provide better service and build loyalty. If I call my airline and am greeted with Welcome Ann how can we help you today? Is it your upcoming reservation to London or the one to Paris? It really is a no brainer.   ### Digitális ügyintézés: ahogy a bankok, biztosítók ügyfelei látják Ne menjen csődbe és legyen megbízható: friss kutatásunk szerint ez a legfontosabb szempont az ügyfelek számára, amikor bankot vagy biztosítót választanak. A második helyen a közelben elérhető ügyfélpont áll, holott a járvány óta 10-ből 6-an gyakrabban intézik digitális csatornákon a pénzügyeiket, mint azelőtt. Ha minden elérhető lenne online, 10-ből 4-en soha többé nem mennének be a fiókba, és ugyanennyien még arra is nyitottak, hogy videón keresztül mutassanak be nekik egy hitel- vagy biztosítási ajánlatot. Többek között ezek derültek ki az NRC piackutatóval idén ősszel készített országos, online kutatásunkból. Az internetező népességre reprezentatív felmérésben a hazai bankok, biztosítók ügyfeleit kérdeztük digitális ügyintézési szokásaikról. A kutatás teljes anyagát hamarosan egy részletes eBookban is kiadjuk, de addig is íme néhány érdekes eredmény az első adatok feldolgozása után. Nem létfontosságú, mégis nagyon szeretjük Bankot, pénzintézetet, biztosítót elsősorban a szolgáltató megbízhatósága, stabilitása alapján választanak a magyar ügyfelek: a megkérdezettek számára a legfontosabb szempont olyan szolgáltatóval szerződni, amely garantáltan nem megy csődbe. A bank- és biztosítóválasztási szempontokat kínáló nyolcas lista utolsó két helyén a barátok, ismerősök ajánlása, illetve a szolgáltatók nevének, brandjének ismertsége végzett. Az 6-4. helyen a digitális ügyintézés lehetősége, a többi ügyfél internetes értékelése és a kényelem, gyorsaság szempontjai szerepelnek. A 3. legfontosabb döntési tényezőnek a szolgáltató kínálata és a szolgáltatások, konstrukciók ára számít, de a 2. helyre befutva ezt is megelőzi, hogy az adott banknak, biztosítónak van-e fiókja a válaszadó otthona vagy munkahelye közelében. Bár az online ügyintézés választási szempontként csak a 6. helyen szerepel, az ügyfelek mégis szívesen használják az digitális csatornákat. Felmérésünk szerint ma Magyarországon az ügyfelek kétharmada banki vagy biztosítási ügyeinek legalább háromnegyedét távolról, digitálisan – telefonos applikáción, vagy éppen laptopon, asztali számítógépen – intézi. 10-ből 6-an a Covid-járvány kezdete óta a korábbiakhoz képest gyakrabban tesznek így, 10-ből 3 válaszadó pedig otthagyná szolgáltatóját, ha ott egyik napról a másikra megszűnnének a digitális csatornák. Az idősebb korosztály kapott rá leginkább az online-ra Érdekes, hogy az 50-59 éves korosztály tagjainak 73%-a immár az ügyeinek legalább háromnegyedét digitálisan intézi, de a legszeniorabb, 60 év feletti generáció is igazi power userré gyúrta ki magát a távoli ügyintézésben a karantén alatt. Kétharmaduk nyilatkozott úgy, hogy pénzügyeinek legalább háromnegyedét digitálisan intézi, amivel a legfiatalabb, 18-29-es korosztályra is rávertek. Úgy tűnik tehát, egyfajta kognitív disszonancia jellemez minket, amikor bankot, biztosítót választunk. Miközben a számlanyitástól, a mindennapi ügyintézésen át a hiteligénylésig szinte minden elérhető online, és láthatóan egyre bátrabban használjuk a távoli ügyintézés csatornáit, a szolgáltató kiválasztásakor még mindig nagyon fontos a fizikailag is könnyen elérhető fiók. A viszonylag intenzív online használat, a még mindig bennünk motoszkáló óvatossággal együtt, számunkra azt jelzi, hogy egyfajta fordulóponton van a digitális ügyintézés. A digitális ügyintézésben is kell az emberi arc és hang A digitális átállás természetes velejárója, hogy a távoli ügyintézés folyamatai nem mindig gördülékenyek. 10-ből 4 ügyféllel már előfordult, hogy digitális csatornán megkezdett ügyét nem tudta befejezni, minden tizedik pedig az ügyei legalább felével végképp elakadt. A kudarcok nagyobb részéért a rendszer lefagyása vagy belassulása a felelős, 10-ből 4-en pedig arra panaszkodtak, hogy a folyamat zavaros, bonyolult és hosszú, egyszerűen nincs türelmük végigcsinálni. Mindemellett minden ötödik ügyfél számára az emberi segítség hiánya okoz problémát az online utak végigjárásában. Nem meglepő, hogy a válaszadók több mint fele örömmel venné, ha ilyenkor egy élő videostream-ben bejelentkező ügyintézőt hívhatna segítségül. Ez utóbbi igény a digitális ügyintézés egyik fundamentális problémájára világít rá: vajon milyen határokig lehet önkiszolgáló a banki és a biztosítási ügyek intézése? Úgy tűnik, az ügyelek egy jelentős része nem hisz a teljesen önkiszolgáló folyamatokban, válaszaik alapján a jövőben is szükség lesz az emberi arcra és hangra, és ahogy hamarosan látni fogjuk, nemcsak a problémáik megoldásában. Videón a biztosítási ügynökkel is könnyebben szóba állunk A videohívás hazai elterjesztésében minden más piacot megelőzve a bankok voltak az elsők. Itthon jellemzően arra használják, hogy egy szolgáltatás igénybevételekor – például számlanyitásnál vagy biztosításkötésénél – az ügyintéző élő videostream-ben azonosítsa távolról az ügyfelet. A felmérés szerint az ügyfelek 25%-ának volt már dolga ilyen típusú ügyintézéssel, közülük minden harmadiknak 2-3 három pénzintézetnél is. Ez az arány egyelőre nem túl magas, de úgy tűnik, azok is látnak benne fantáziát, akik még nem próbálták, de már hallottak róla. A magyar banki, biztosítási ügyfelek fele ugyanis szívesen intézne vele olyan ügyeket, melyekhez korábban személyes jelenlétre volt szükség: például számlanyitást, életbiztosítás-kötést, 44%-uk pedig a szerződések videón keresztüli, szóban történő aláírását is kényelmes megoldásnak tartaná. A legérdekesebb, hogy míg a klasszikus értékesítési célú telefonhívásokat a többség hajlamos gyorsan kinyomni, 10-ből 4 ügyfél nyitott arra, hogy videón keresztül mutassanak be neki részletesen egy hitelajánlatot, biztosítást vagy megtakarítást. A videóhívásban tehát a távoli ügyfélazonosítás mellett is vannak még perspektívák: hasznos csatornája lehet például az ügyfél számára értékes információt átadó, konzultatív értékesítésnek. Miközben az ügyfelek fél szemmel még mindig azt kutatják, van-e a sarkon bankfiók, a válaszadók fele szerint a személyes ügyintézés ma már éppen olyan régimódi gyakorlat, mint sárga csekket postán befizetni. 10-ből 4-en azt is állítják, hogy ha okostelefonjukon vagy laptopjukon keresztül, videohívással vagy más online kommunikációval mindent el tudnának intézni, amit korábban csak személyesen lehetett, soha többé nem mennének be bankjuk, biztosítójuk fiókjába. Az ingyenesen letölthető eBook ezen a linken érhető el. ### How employing a virtual assistant can spare significant costs for airline customer services In this post we will run through a calculation of how much time and money you can spare on directing your passengers repetitive questions to a virtual assistant. We look at the figures delivered by the call centers of Wizz Air to give you some hints on how to develop your customer service operation for the 4th (and further) wave of Covid. The pandemic changed the world of airline customer services dramatically. Contact center agents had to manage record-high call traffic with passenger inquiries for basic information, such as flight changes, travel documents, or baggage claim. Many of these requests could have been easily answered by custom built AI solutions saving time and money for the airlines while improving customer experience. Our client, Wizz Air is one of the leading low-cost airlines in Europe, managing huge amounts of inbound calls in their international contact centers from all over the region. We wondered how many of them could be handled by virtual customer assistants instead of real ones, so we looked at the figures before and after the covid breakout. The analysis exposed some exciting findings that will make you consider initiating an AI based customer service solution to ease the strain in your contact center.  Four questions your virtual assistant can answer a lot cheaper Comnica CC, the contact center solution we provide for Wizz Air, records every single incoming call and logs all the types of them. In the past 1.5 year our system managed millions of international inbound calls that can be covered by 116 categories according to the content of the passengers inquiry. From flight information through baggage allowance to simple password changes the range of inquiries is more than colorful. Many of these answers could easily be answered by an AI. Imagine a virtual or digital customer assistant (DCA) trained for dialogue-based interaction with your passengers, both via chat and over the phone. Vanda, the virtual assistant developed by T-System has been answering simple inquiries like that every day, since 2018: its initiation at Deutsche Telekom’s Hungarian subsidiary, Telekom Hungary. A DCA can stay at your passengers’ disposal in different ways. They can act as an intelligent IVR providing answers for the most frequently asked questions set in a voice menu. For all that they will use backend knowledge bases. A DCA can guide passengers through complex business processes too, e.g. getting a refund for a cancelled flight. All these are of course possible to manage in a built-in chat platform or via your company’s Messenger or Viber channel. In this piece we only focus on inquiries that represent a meaningful portion of Wizz Air’s call traffic and show a significant change in the comparison of the precovid and covid era: Flight information Flight cancellation Travel documents Status of ticket refunds As you can see in certain categories there was substantial increase in the call volumes, driven by the pandemic. Calculating with the call center industry average, we are talking about 200 000 -  500 000 EUR yearly cost. It seems that we won't get rid of Covid in a short term (moreover, we are already in the 4th wave), thus airlines can count on sudden and also lasting call volume peaks in their customer services in the future. Here is how to prepare for it. 1. When will I see my money?  The category standing out the most from the long lines of data is all the inquiries about the refund status of the flight tickets. The hectic travel bans resulted in sudden flight cancellations causing a noticeable increase of ticket refunds. Although these can certainly be managed online, passengers sticked to the phone to get updates on the progress, entailing a sheer volume of prying passenger calls. Prior to COVID, in 2019 the percentage of refund related calls was 2.75% which jumped to the staggering figure of 14.7% of the total incoming calls. What if handled by a DCA? As the booking system shows the date of the refund request in the case of credit cards it takes a few business days for the money to arrive. On the condition of a bank transfer request the call center employee has to look in another system as well. The DCA’s conversational AI can quickly make queries to ERP or other payment systems and retrieve information whether the refund process is pending or has been processed already by the airline. This spares loads of minutes spent on manual searches that used to be done by the CC agents previously. 2. Flying on time? Are you sure? Life during the pandemic was anything, but predictable. Scheduled flights have been deleted as a daily routine, following an unexpected government announcement or because of simple safety. No wonder that passengers have been living in a constant alert mode these times, triggering them to always make sure if their plane is leaving as planned. That again caused a visible volume spike of simple inquiries about the flight schedule, via phone. The number of such calls increased from 2.27% to an all time high of 10.74%. What if handled by a DCA? Live agents need to look up the customer's profile, check their flight status, and confirm that everything will be alright. It takes more than 10% of their work time. However, this process is probably the easiest to automate. Why not let an AI listen to the question and simply do the same? By having integration to the booking and flight status systems, the conversational AI can quickly look up live flight info and feed it back to the customer in an empathetic way. As a result agents will have more time to handle more serious issues. 3. OMG, cancelled? What should I do now?  So what happens, when a flight is indeed canceled? We won’t surprise you: calls will once again flood the contact centre. At least that’s what the figures show. Although the change was not as drastic as in the above mentioned categories, but still reached a significant level: a rise from 3.1% to 7.12%. What if handled by a DCA? These types of calls are perfect examples, why AI needs to be implemented in your contact center. If an airline has a large number of flights canceled at the same time, all the lines will be on fire. Passengers want to ask a lot of questions, such as how to rebook or get a refund immediately (which will soon get us back to point 1.) A well adjusted DCA can determine which of the calls are of high-priority and must be addressed immediately, or can be handled with providing basic how-to information online. Automated systems can also help minimize the time passengers are waiting on the line, which can raise customer experience in itself. 4. What do I have to prepare?  Who would have thought 2 years ago that our travel documents, formerly a passport and a ticket, will actually become a package of all these and a bunch of PCR tests, vaccination documents and health certificates? No wonder that after the Covid breakout passengers were confused, how to prepare for their travel. The change from 2.36% to 3.42% of all related calls demonstrates a challenge for airlines, as they clearly do not control the different restrictions introduced by countries. These regulations were also changing too often causing more and more calls. Not to mention the confusion around the different types of face masks required for different regions. What if handled by a DCA? Although the range of regulations are wide, none of these details are passenger- specific. It means that answering them doesn’t require a personal conversation on the phone. A virtual Covid-assistant with a dialogue-based communication can quickly find and share the exact information the caller needs regarding their travel documents for a specific destination. When it comes to call center dynamics, AI is definitely changing the game. It not only saves a lot of money for your contact center, but also lets your human operators deal with real problems, instead of slowly becoming an answering machine. Pass the dirty job to your DCA and your passengers will have to wait less in the line too.   ### Milyen jövő vár a home office-ra a pandémia után? 2020. március 16-a a cégek nagy részét kényszerhelyzet elé állította: vagy újragondolja a munkavégzés korábbi logikáját, vagy megbénul a működése. A globális emberkísérletet úgy hívták, átállás az otthoni munkavégzésre, azaz a home office-ra. Ez még azoknál a cégeknél is komoly fejtörést okozott, ahol ennek már korábban is volt valamilyen hagyománya. A pandémia előtt a munkavállalók jellemzően akkor éltek az otthoni munka lehetőségével, ha jött a gázos, a kéményseprő, vagy éppen az okmányirodába kellett elfutni. Sok helyen nem volt sem kidolgozott rendszere, sem ritmusa a home office-nak, és a cégek vezetői is tartottak tőle. A kissé sztereotip, de mégis érthető vélekedés szerint ugyanis a HO egy megúszós nap, és valóban: nem egy helyen fordult elő, hogy a kollégák a pénteki HO-ból vettek lendületet a hétvégi balatoni pihenéshez. Mivel a legtöbb cégnél korábban nem volt „HO szabályzat”, izgalmas volt látni, ahogy a karantén elején hirtelen felhabzottak a kidolgozásukkal kapcsolatos kérdések és tanácsok a HR-szakma Facebook-csoportjaiban. Nagyjából fél év kellett ahhoz, hogy mindenhol gördülékenyen menjen az otthonól végzett munka, beálljanak az új folyamatok, szokások. Ekkorra már a vezetők sem akartak mindig jelen lenni, és kialakult egy eljárás arra is, mi a helyzet,  amikor éppen nincs a gép előtt a kolléga. Már virtuálisan lógunk el a bankba ügyet intézni Felfedeztük, hogy az otthoni munka a rugalmas időbeosztás révén nemcsak az önállóság felszabadító érzését adja, de az ügyes-bajos dolgaink elintézését is stresszmentesebbé teszi. Míg korábban a munkaidő végéből lecsípve szaladtunk a postára vagy a bankba, hogy még elkapjuk a zárás előtti utolsó negyedórát, a HO-ból már akár napközben is elintézhettünk szinte mindent.   Egy olyan fejlesztő-tanácsadó cégnél dolgozom, amelyik mindig nagyon kíváncsi arra, hogyan alakulnak, változnak az emberek szokásai, amikor ügyeket intéznek. Egyik friss kutatásunk azt mondja, hogy az otthoni munka alatt a magyarok 70 százaléka intézett el napközben olyan ügyeket, amelyekre korábban csak a munkaidő előtt vagy után volt lehetősége. Tízből hárman pedig az elhúzódó online meetingek és videó chatek alatt is rákaptak az ügyintézésre, természetesen digitális csatornákon. Ehhez az is kellett, hogy a lezárások alatt bankok, biztosítók és más szolgáltatók tették könnyebbé, elérhetőbbé a távoli ügyintézést, sok helyen például a videóhívás bevezetésével. Az otthonról dolgozók pedig úgy tűnik, gyorsan rá is kaptak a lehetőségre. Forrás: Így szólítsd meg ügyfeleidet - a Comnica országos kutatása a magyarok ügyintézési szokéásairól Ügyet intézni persze a cégvezetők is szoktak, így – még ha az online meetingek alatti multitaskingot vélhetőleg nem is nézik jó szemmel – valószínűleg nekik sem nehéz azonosulni ezzel az élethelyzettel. Most már talán a vezetők fejében is árnyaltabb kép van arról, mit csinál a kolléga, amikor éppen nincs a gép előtt. Egyáltalán nem biztos, hogy a balatoni hétvégére gyúr – lehet, hogy éppen egy olyan ügynek jár a végére, ami már hetek óta stresszelte, és most végre 100 százalékban a munkájára tud koncentrálni. Nem mindenki boldog a home office-ban Az elmúlt másfél évben munkáltató és munkavállaló együtt tanulták meg, hogyan tudnak az online térben hatékonyan együttműködni, és a cégek nagyobb részének nem okozott gondot, hogy az irodai munkafolyamatok esetében átálljon a tartós HO üzemre. Más kérdés, hogy mennyire vagyunk lelkileg is berendezkedve a hosszútávú otthoni munkára. A HO ugyanis nem mindenkinél működik ugyanúgy: van, aki egyáltalán nem akar már bejárni a munkahelyére, mert az utazás elhagyásával sok időt és energiát spórol meg. Emellett hatékonyabbnak, koncentráltabbnak is érzi magát, hiszen nincsenek folyamatos megszakítások, mint például az egylégterű irodákban. Aki viszont igényli a társaságot, saját terébe és gondolatai közé zárva egy idő után éppen attól lesz frusztrált, hogy nem dolgozhat emberek között. A teljes otthoni munkavégzés ráadásul a cég szociális szövetét is kikezdi. Egy szervezetben a napi munkavégzés mellett rengeteg olyan apró interakció van – kávézás, közös ebéd, folyosói pletykázás –, ami láthatatlan, informális hálót sző az emberek között. Bár a cégek sokat kísérleteznek vele, hogyan lehet ezt a hálót megtartani az online térben is, és több-kevesebb sikerrel működtek a rendszeresített játékok, virtuális sörözések, tematikus beszélgetések, céges meetingek  vagy a discordos csevegések, egyik sem közelíti meg a személyes jelenlét élményét. Érdekes módon ez az ügyintézésben nem probléma: a fent említett kutatásunk szerint az emberek többsége ilyenkor is kifejezetten igényli a személyességet, de ehhez sokszor bőven megfelel, ha az ügyintézővel akár videóhíváson keresztül lehet felvenni a kapcsolatot. A teljes jelenléti munkavégzésre visszaállással viszont munkavállalókat veszíthet a cég, hiszen a HO adta rugalmasságot már nem szívesen adják fel az emberek. Már most látható, hogy megszaporodott azoknak a jelölteknek a száma, akik kifejezetten a jelenléti munka visszaállítása miatt keresnek új állást. Mi lesz tehát a jövő? Valószínű, hogy a cégek többsége az otthoni munkát a bejárással kombináló hibrid működésre áll át, és ehhez igazodva velünk marad, sőt, tovább erősödik a távolságot a személyességgel kombináló hibrid rendszer az ügyintésében is. A hibrid munkavégzés tehát - rugalmas vagy részben rugalmas munkaidővel megspékelve - a legjobban járható út lehet, de ehhez rendesen kidolgozott keretekre van szükség. Hogyan építsünk jól működő hibrid munkahelyet? A HO többé nem bizalmi kérdés, hiszen másfél évig távolról működtünk együtt. A legtöbb tartósan távolról dolgozó cégnél kialakultak a keretek, látjuk, hogy így is lehet hatékonyan dolgozni. Egyre több cég és vezető ismeri el, hogy nem a jelenléten múlik az elvégzett munka minősége és mennyisége. A hibrid működés kereteit azonban ugyanúgy le kell fektetni, ahogy bármilyen más együttműködési formáét. Nem szerencsés agyonszabályozni, de érdemes újragondolni, hogy az új felállásban mi növeli a hatékonyságot. Ilyen lehet a rendszeres, kötelező bejárós nap, amire a személyes jelenlétet jobban igénylő megbeszéléseket szervezik. De érdemes a céges reggelit, a gyümölcsnapot és minden olyan eseményt is ide időzíteni, ami egy asztalhoz tereli az embereket. Érdemes tisztázni azt is, hogy hetente, havonta hány napot lehet (vagy kell!) HO-ban tölteni. Az is jó, ha a csapatok, amennyire lehet, saját igényeik szerint alakíthatják a bejárást, közösen hoznak erre szabályokat. Mivel nem vagyunk mindig bent, továbbra is érdemes nagyobb hangsúlyt fektetni az információáramlásra, az egész céget érintő kommunikációra. A hibrid munka megtartja a HO előnyeit és rugalmasságát, de visszahozza a személyes találkozás adta hatékonyságot és annak szervezeterősítő hatását. Ezt preferálják a dolgozók is, főleg, ha a munkavégzés egy kicsit mégiscsak a HO javára dől el… Ha így lesz, hosszú távon is segíteni fogja a munkavállaló és a munkáltató közötti partneri viszony erősödését. A vezető-beosztott kapcsolat ugyanis a mi kultúránkban még mindig sokszor egy szülő-gyermek viszonyt tükröz a felnőtt-felnőtt működés helyett. A hibrid munka viszont nagyobb szabadságot, több önállóságot és saját teret enged a munkavállalónak, aki így azonos „szemmagasságba” kerül vezetőjével, és máris könnyebben hangolódik rá a szervezet magasabb rendű céljaira is, így végül egy valódi win-win szituáció jöhet létre. A cikk szerzője Pápai Bernadett, a Comnica HR vezetője. Az írás a portfolio.hu oldalán jelent meg. ### A tökéletes szelfi (avagy hogyan faragjunk Taylor Swiftből ideális banki ügyfelet?) Egyre több banknál és biztosítónál lehet szelfifotós azonosítással hitelt felvenni vagy biztosítást kötni, de az ügyfelek ebben a környezetben valahogy még nem forgatják olyan profin az okostelefont, mint az Instagramon.  Pedig a magyar ember született szelfiző, ott van a kezében a svung és az érzés, csak éppen nem biztos, hogy a nyaraláson (kicsimmel Riminibe) vagy a sörteraszon (spanokkal hajrámagyarokba) bevetett technikák minden tekintetben megfelelnek az ügyfélazonosítás feltételeinek. Miről is beszélünk? Kétfajta ügyfélazonosítás létezik: közvetlen és közvetett, melyekre korábban valós és nem valós idejűként hivatkozott a hazai szabályozás. A közvetlen a videós, a közvetett a szelfifotós azonosítást jelenti, a közös bennük, hogy mindegyikhez szükség van egy auditált elektronikus hírközlő eszközre. Például egy ilyen rendszerre.  Az ügyfelek edukációja mindig macerás dolog, úgy gondoltuk tehát, jól jöhet a segítség egy olyan csapattól, amely több száz munkaórát ölt a távoli azonosítás minden feltételét teljesítő, tökéletes szelfi titkainak feltárásába. Felkutattuk hát a világ legöntörvényűbb szelfikirálynőjét, hogy megmutassuk, még belőle is lehet egyszer tisztességes, jól nevelt banki ügyfél. Ha észben tartja ezeket a szabályokat: 1. Szabály: a szelfiportrén az arc mindig legyen jól látható és egyértelműen felismerhető Az ideális szelfi amennyire csak lehet, hasonlít az azonosításhoz használt személyi okmányon szereplő képre, ehhez pedig fontos, hogy az arcot még kisebb részleteiben se takarja ki semmi. Ha az ügyfél a szelfin napszemüveget, bőrpakolást vagy színes fánkot visel, nem lesz sikeres az azonosítás. 2. Szabály: a fotón a teljes arcot láthatóvá kell tenni Erre szolgálnak azok a virtuális segédvonalak, amiket az azonosító szoftver a fotó készítésének pillanatában megjelenít, hogy az arcképet a megfelelő pozícióba navigálja. A segédvonal nem a legjobb barátja az ösztönös szelfizőnek, az avantgard hajlamú szelfizseniket pedig még nehezebb keretek közé szorítani. De sajnos meg kell próbálni, másképp nem lesz érvényes az azonosítás. 3. Szabály: a szelfi készítéséhez megfelelő fényviszonyokat kell teremteni Alaposan megnehezíti az egyértelmű azonosítást, ha a szelfi félhomályban vagy éppen fényárban készül. Az eredmény ugyanis mindkét esetben egy felismerhetetlen portré lesz, és az azonosításhoz használt szoftver vissza fogja dobni egy újabb próbálkozásra. Mesterfokú világítástechnikai ismereteket nem várhatunk el az ügyféltől, de annyit igen, hogy  teremtsen természetes, normális fényviszonyokat a szelfi készítéséhez. 4. Szabály: a szelfin kizárólag egyetlen személy szerepelhet (és a macska sem sétálhat bele) A született szelfiző imád társaságban mutatkozni, és ha teheti, a kompozícióba másokat is bevon. Mondani se kell, hogy a csoportos szelfi alapvető azonosítási problémákat vet fel. Ki is szerette volna megnyitni azt az online számlát? Balról a harmadik lány vagy az a másik, akit Arany Málna díjra jelöltek? A szelfiből persze akaratunkon kívül is lehet spontán csoportkép, például ha egy családtag belesétál a fotóba. Vagy egy macska, akinek érdeklődő ábrázatát esetleg emberi arcként ismeri fel a szoftver.  A legjobb tehát, ha az ügyfél arra pár másodpercre, míg a fotó elkészül, magára csukja az ajtót.  5. Szabály: hiába beszélünk nem valós idejű azonosításról, a szelfifotónak valós idejűnek kell lennie Az érvényes azonosításhoz a jogi szabályozás szerint friss szelfi kell. A tavalyi karácsonyi fotó tehát nem lesz jó, de a galériában böngészést az azonosító szoftver amúgy sem engedi. Az a bájos hógömbös kép valóban szép emlék, de mára a múlté, egy életbiztosítást megkötése legalább ilyen fontos pillanat, megilleti tehát egy élő szelfi, vagy egy 2 másodperces élő videó. 6. Szabály: a portré mellé személyi "okmány szelfi" is kell   Bármennyire is stílusos, a nyakláncon hordott monogram felmutatása nem elegendő. A személyazonosság igazolásához egy érvényes személyi igazolvány, vezetői engedély vagy útlevél kell, melléjük pedig egy lakcímkártya. A befényképezésében ugyanolyan segédvonalak segítenek, mint a szelfinél, hiszen itt sem szerencsés, ha a születési dátum lelóg a személyiről, de akinek kényelmesebb, átválthat hátlapi kamerára is. Figyelem, a rendszer felismeri az igazolvány típusát, úgyhogy nemcsak a bénázókat, de a fényképes jachtklubtagságival menőzőket is ki fogja szűrni a szoftver. A hat szabály egy mondatban Egy fotós ügyfélazonosítás ideális esetben nem több 3 percnél, persze csak akkor, ha az ügyfelek nem szabotálják el használhatatlan szelfikkel a folyamatot. A megoldás, ahogy láttuk egyszerű: ne hagyjuk elszabadulni a bennük élő szelfi bestiát, ehhez pedig csak arra kell emlékeztetni őket, hogy lehetőleg csináljanak mindent fordítva, mint Taylor Swift. (De azért róla se mondjunk le teljesen.)   Ha szeretnél alaposabban elmélyedni a digitális ügyfélazonosítás témájában, ajánljuk Kérdések és válaszok a távoli ügyfélazonosításról cikkünket.   Credit: Instagram / Taylor Swift   ### Betalált a videóhívás a magyar ügyfeleknél: összefoglaló egy országos kutatás nem várt eredményeiről Az elmúlt két évben kilencszeresére nőtt a rendszeresen videocallozó ügyfelek száma. Nemcsak ügyintézésre használják egyre gyakrabban a videót a magyarok, de termékajánlatokat is szívesen fogadnak rajta. Az új csatornára a falun élők kaptak rá a leginkább, olyannyira hogy távoli biztosításkötésre és hitelfelvételre is ők használnák a legszívesebben. Kiket lehet ma Magyarországon videóhívással elérni, és hogyan? Kiderül országos ügyfélkutatásunk eddig legsűrűbb összefoglalójából. Digitális vagy személyes ügyintézés? A magyar ügyfelek mindkettőt szeretnék, és ha lehet, egyszerre. Hogyan? Például videóhívással: az egyetlen eszközzel, ami az online térbe is képes átmenteni egy élő beszélgetés közvetlenségét. 2019 után idén tavasszal második alkalommal készítettük el országos kutatásunkat, hogy megtudjuk, hogyan szeretik intézni ügyeiket a magyarok, és mit várnak a cégektől, amikor ügyfélként, fogyasztóként szólítják meg őket. Az idei felmérés a váratlanul kitörő COVID járvány miatt végül igen különös részletekkel gazdagodott. Ezt is szeretnénk, meg azt is A pandémia kirobbanásakor a cégek, szolgáltatók azonnal vad csatornabővítésbe kezdtek, hogy ne veszítsék el a lockdown miatt otthonaikban ragadt ügyfeleiket. Ők persze gyorsan és örömmel lakták be az új online platformokat, és még az idősek körben is ugrásszerűen megnőtt a digitális ügyintézők aránya. Az ügyfelek jelentős részében azonban mindeközben a személyes kapcsolatok iránti igény is igen erős maradt. A megkérdezett magyarok csaknem egyharmada a járvány tapasztalatai és az egyértelmű kockázatok ellenére a jövőben is személyesen szeretné intézni ügyeit, pontosan úgy, mint a régi életükben. A felmérés szerint minden második ügyfél ritkábban fog majd helyben utánajárni a dolgainak, ha erre adódik más lehetősége is, egyötödük viszont eltökélt abban, hogy a jövőben távolról, fizikai találkozás nélkül intézze ügyeit. Tízből nyolcan az online ügyintézés mellett továbbra is igénylik az emberi hangot és a beszélgetést az ügyfélszolgálatossal. Negyvenhárom százalék szerint pedig a kommunikáció személyességéhez az is fontos, hogy az ügyfél és az ügyintéző lássa is egymást, például egy videóhívásban. Akik ingázás helyett a videót választották Bár a videóhívás már 2-3 éve sem volt ismeretlen a hazai ügyfélkapcsolatokban, a szélesebb elterjedésében az elmúlt év volt a fordulópont. A legsikeresebben a technológiát elsőként bevezető bankok és biztosítók edukálták a közönségüket, ügyfeleik pedig örömmel vették birtokba az új csatornát. Míg két évvel ezelőtt a magyarok csupán 1 százaléka használta ügyintézésre, idén már kilencszer ennyien éltek vele rendszeresen. A válaszadók nagy többsége a pénzügyeit intézte rajta keresztül, számlanyitásra, hitelfelvételre, biztosításkötésre vette igénybe. Amikor a válaszadók demográfiáját megbontottuk, magunk is meglepődtünk. A várakozásainkkal szemben a videóhívást nem az újdonságokra hagyományosan nyitottabb fővárosi közönség kapta fel a leglelkesebben, hanem a kistelepülések lakossága. Az elmúlt évben a falvakban kétszer annyian videocalloztak, mint Budapesten, de az eredményekben rávertek a városlakók összesített átlagára is.   A magyarázat egyszerre erősíti meg és kezdi ki az ismert sztereotípiákat a kistérségi magyar valóságról. A fizikai ügyintézési pontok országszerte jellemzően a nagytelepüléseken sűrűsödnek, míg a kisebbek ellátottsága gyér. Mindeközben online behálózottságban már messze nincsenek olyan nagy különbségek város és falu között. Márpedig ha van széles sávú internet, amin vidáman hasít a videó, a falvak lakói inkább azon intézik ügyeiket, minthogy elzarándokoljanak a legközelebbi város ügyfélpontjára. Ez pedig azt jelenti, hogy hatalmas, korábban talán elhanyagolt piac nyílik meg a videóhívást nemcsak ügyintézési, de ügyfélszerzési csatornakánt használó cégek előtt. Hitel, biztosítás, termékajánlat: mind jöhet A kutatásukban nemcsak azt kérdeztük meg, mire használták eddig a videóhívást a magyarok, hanem azt is, mi mindent intéznének vele a jövőben. Valóban jó tapasztalatokat szerezhettek az ügyfelek a banki, biztosítási piacon, mert 10-ből négyen a jövőben is örömmel használnák a videóhívást biztosításkötésre vagy hitelfelvételre. A felmérésben kifejezetten olyan – a Pénzmosás és terrorizmus ellenni törvény által szabályozott – szolgáltatásokra kérdeztünk rá, amelyek igénybevételéhez korábban nélkülözhetetlen volt a személyes megjelenés a személyazonosság megállapításához és a szerződés megkötéséhez. Népszerűek a videóval támogatott support jellegű szolgáltatások is, de a kutatás másik, megint csak papírformát bontó eredménye, hogy videón a promóciós ajánlatokra is nyitottabbak az ügyfelek. Egy-egy banki, pénzügyi, biztosítási szolgáltatás esetében tehát nemcsak a szerződés megkötését, de azt megelőzően a szolgáltatáscsomag és a konstrukció bemutatását is érdemes videóhívással bonyolítani. Így a kiajánlás és a szerződés megkötése akár egyetlen lépésben, ugyanabban a videóhívásban elintézhető. Van vásárlóerő Bár a falvak feltűnő nyitottságot mutattak a használatára, a videóhívás lakóhelytől függetlenül egyre népszerűbb ügyintézési forma. Leginkább olyan szolgáltatások kiközvetítésében érdemes rá építeni, amelyek az ügyfél részéről mélyebb ismertetést, esetleg edukációt igényelnek. Már csak azért is, mert a leglelkesebb használói éppen a kiemelkedő vásárlóerővel rendelkező 40-49 év közötti korosztály. Ebben a korcsoportban, minden második ügyfél preferálja a videóhívást pénzügyi, biztosítási szerződések megkötésénél, de a 30-39 közöttieknek 42 százaléka is hasonlóan nyitott rá. Miért szeretjük ennyire a videóhívást? Mert kényelmesek vagyunk, de a személyességről továbbra sem akarunk lemondani. Mert továbbra is egy valódi ügyintézővel szeretnék átbeszélni a részleteket, kérdéseket akarunk feltenni, látni a másik arcát, gesztusait, és érezni, hogy mindeközben megbízható kezekben vagyunk. A pandémia alatt azt is megtanultuk, hogy mindehhez nem kell kilométereket utazni a legközelebbi ügyfélpontig, sorszámot gyűrögetni a zsebünkben dugig megtelt bankfiókokban, vagy idegen értékesítőket beengedni az otthonunkba. Elég egy hívás, ahol élő adásban gyorsan és kényelemesen elintézhetünk mindent. Távolról, de személyesen.   A videóhívás bevezetésén gondolkodik? Segítünk az első lépésekben. Aztán persze a többiben is.   ### Megverték a futárcégek a bankokat a pandémia alatt A pandémia új sztárokat nevelt ki a szolgáltatószektorban: korábban hírhedten gyenge teljesítményt produkáló cégek ugrottak az ügyfélszolgálati toplista élére. A karantén látszólagos csendjében a cégek alaposan felpörgették a direkt marketinget, de a kommunikáció – a szakértői tanácsokkal szemben – nem lett sem érzékenyebb, sem szofisztikáltabb. Egyebek közt ez derül ki a Comnica országos, reprezentatív kutatásából, amely a magyarok ügyintézési szokásait és a cégek, márkák kommunikációs gyakorlatát vizsgálta. Lenyomták a bankokat a futárcégek és a webáruházak A 2019-es adatfelvétel után idén újra elvégzett felmérés során a válaszadók ítéletet mondtak a szolgáltató szektor járvány alatt nyújtott teljesítményről is. Alaposan átalakult a rangsor 2021-re: a legjobb ügyfélszolgálati élményeket immár azoktól a cégektől kapjuk, amelyekre a lezárások alatt a leginkább rá voltunk szorulva. A járványidőszak hősei így a csomagszállítók és a webáruházak lettek, a vesztesei pedig a bankok, biztosítók, valamint – érdekes módon – a mobil-, internet- és kábeltévé-szolgáltatók. Nagyot javult az ételfutárokkal való elégedettség is, méghozzá a legnagyobb mértékben 30 év alatti felnőttek és a 60 év felettiek korosztályában. A legrosszabb ügyintézési élményeket 2021-ben a már említett mobil-, internet- és kábeltévé-szolgáltatók nyújtották a megkérdezettek szerint, a pénzügyi szektor stabilan tartotta második helyét. (Annak, hogy a korábbi felmérésben mindkét szektor a jók és a rosszak listáján is az élen állt, az a magyarázata, hogy cégenként jelentős eltérések mutatkoztak az ügyintézések minőségében.) „A távközlési szolgáltatókkal szembeni elégedetlenség minden bizonnyal szintén a lezárásokkal függ össze – mondta Horváth Gergely, a Comnica üzletfejlesztési igazgatója. „A home office, az online oktatás és egyáltalán a több otthon töltött idő érzékenyebbé tehette a felhasználókat, a szolgáltatók pedig valószínűleg nem mindig tudták megfelelően kezelni a szokatlanul nagy számban érkező megkereséseket.” Nem is panaszkodunk annyit a közösségi médiában? Nem vagyunk egyformák, és ez az ügyfélként szerzett negatív tapasztalatokra adott reakciókra is igaz. Az ügyfelek egy jól körülhatárolható része olyannyira hirtelen haragú, érzékeny, hogy – a szolgáltatóra nézve – akár végzetes döntésekre ragadtatja magát. Minden negyedik válaszadóval előfordult már, hogy egy vagy több rossz élmény hatására felbontotta szerződését a szolgáltatójával, egyötödüknek ehhez csupán egyetlen baki is elég volt. Érdekes, hogy a kutatás eredményei nem igazolják vissza azt a sztereotípiát, hogy kedves elfoglaltságunk volna az online panaszkodás. Igaz, hogy nőtt azok aránya, akik a közösségi médiában is megosztják ügyfélszolgálati élményeiket, mégpedig a 2019-es 28%-ról 32%-ra, ám ez valószínűleg azzal magyarázható, hogy a pandémia alatt még inkább online éljük az életünk, és a neten keresztül tartjuk a kapcsolatot ismerőseinkkel. Az ügyfelek túlnyomó többsége egyaránt beszámol jó és rossz tapasztalatairól, illetve többen vannak azok, akik hajlamosabbak a pozitív élmények továbbadására, mint a negatívokéra.   A legaktívabbnak a fiatal felnőttek számítanak: a 18-29 évesek közel fele szokott beszámolni tapasztalatairól a neten. Ez a kiemelkedő aktivitás egyben azt is jelenti, hogy itt a legmagasabb azok aránya, akik főként a negatívumokat osztják meg online: 7%, szemben az idősebbek 3-4%-ával. A képhez persze hozzá tartozik, hogy a rossz tapasztalatok még mindig sokkal gyorsabban terjednek, mint a jók. Intenzívebb, de nem érzékenyebb a direkt marketing és a márkakommunikáció A válaszadók általános percepciója, hogy a járvány kitörése óta a korábbiaknál több ajánlattal, promóciós üzenettel szólítják meg őket a vállalatok. A megkérdezettek csaknem fele nyilatkozott így, 13%-uk pedig úgy érzi, lényegesen intenzívebbek a cégek ebben az időszakban. Ennek az lehet a magyarázata, hogy a járványt kísérő krízisben talpon maradók, illetve azok, amelyek még nagyobb konkurenciával kerültek szembe (például a webáruházak), a személyes vevői kontaktusoktól megfosztva a korábbinál is több energiát fektettek a telefonos, e-mailes kapcsolatfelvételbe, hogy forgalmukat fenntartsák. A legzavaróbbnak a telefonos megkeresések számítanak, ráadásul az ilyen telesales-hívások csupán 4%-ára mondták a válaszadók, hogy számukra érdekes ajánlatot tartalmaztak. A promóciós e-mailek száma szintén alig lett kevesebb az elmúlt időszakban. A címzettek több mint fele szerint a reklámcélú e-mailek 5%-a sem tartalmaz megfontolandó ajánlatot, minden tizedik viszont azt mondja, hogy akár 20%-uk is hasznos lehet. „Az elmúlt évben számtalanszor hallottuk a márkaszakértőktől, hogy a brandeknek érdemes érzékenyebb hangot megütniük a járvány alatt, lejjebb csavarva a harsányabb értékesítési üzeneteket és felhangosítva a pozitív márkaüzeneteket. A valóságban ez nemigen történt meg: a válaszadók csaknem 60%-a szerint a márkák nem tartották fontosnak, hogy jobban ráhangolódjanak a fogyasztók igényeire és érzéseire ebben az időszakban.” – mondta Horváth Gergely. Feltámadt az sms, lelkesen kattintunk a reklámra Érdekesség, hogy a csaknem 30 éves sms az utóbbi években népszerűbb, mint valaha: különösen a promóciós eszközök között számítanak kiemelkedően hatékonynak a rövid szöveges üzenetek. Még az egyértelműen reklámüzenetnek tűnő sms-eket is nagy arányban végigolvassák a címzettek – egyharmaduk mindegyiket, 37%-uk a többségüket. A fogyasztók a webshopra vagy más céges oldalra vezető linket tartalmazó „okos sms-eket” sem utasítják el: a megkérdezettek közül tízből négyen ráböknek telefonjukon a beillesztett linkekre. „Mivel az e-mailbe helyezett linkek átkattintási aránya 2-3% körül mozog, ez azt jelenti, hogy az e-mailhez képest az sms-ek átkattintási aránya 15-szörös” – hívja fel a figyelmet Horváth Gergely. „Nem véletlen tehát, hogy e megoldás népszerűsége a marketingcélú kampányokban nagy lendülettel nő. Olyannyira, hogy már a csalók is meglátták benne a lehetőséget, legutóbb éppen a csomagküldők nevével visszaélve. A fogyasztóknak és ügyfeleknek ezúttal tehát egy régi eszközt kell újra megtanulniuk tudatosabban használni.”   A kutatás teljes terjedelmében itt érhető el: comnica.hu/kutatas2021 ### Ingatlanközvetítés videóhívással: a Livlia újragondolta az értékesítést A Livlia úgy robbant be a magyar ingatlanpiacra, mint terasznyitás a hosszú tavaszi fáradtságba. Az ingatlanközvetítő cég mindent rendhagyóan csinál, az üzletkötéshez is másképpen nyúl, mint versenytársaik. A digitális üzletfejlesztéshez olyan partnert kerestek, aki úgy gondolkodik, mint ők: megkérdőjelezve a szokásokat és a berozsdásodott gyakorlatot. Így találtak rá a Comnica Videocallra. Csizmazia Gáborral, a Livlia értékesítési igazgatójával beszélgettünk arról, honnan jött az ötlet, hogy az ingatlantulajdonosokkal videóhíváson keresztül építsék kapcsolataikat, és az adminisztráció jelentős részét is ezen keresztül intézzék. - Ezt írjátok magatokról a weboldalon: küldetésünk, hogy megreformáljuk és olyanná tegyük az ingatlanpiacot, amilyennek mindig is lennie kellett volna. Milyennek kellene lennie? Egyszerűbbnek, átláthatóbbnak és emberibbnek. Az értékesítésnek pedig személyesebbnek, gyorsabbnak és kényelmesebbnek. - Hogy álltok a küldetés teljesítésével? Egészen jól. Rengeteg energiát fektettünk a digitális ügyfélélmény-fejlesztésbe, és a belső  folyamataink automatizálásába. Ennek már látjuk a gyümölcseit, gyors tempóban növekszik az ügyfélkörünk, és sikerült erős bizalmat kiépítenünk velük. - A digitalizációról nem éppen a személyesség jut az ember eszébe… A digitalizáció eszközöket ad a kezünkbe, mi döntjük el, melyiket választjuk, és mire használjuk. Évekkel ezelőtt egy angol ingatlanközvetítő hálózatnál találkoztunk az online-t a hagyományossal vegyítő hibrid ingatlanértékesítés formájával. Az ingatlantulajdonosok többnyire online találják meg őket, így azonnal fel is ajánlják nekik, hogy személyes találkozás nélkül, például videón vágjanak bele az üzletkötésbe. - Nálatok hogyan zajlik a kommunikáció az ingatlantulajdonosokkal? Az új tulajdonosokat néha telefonon keresik fel a kollégák, de most már többnyire ők találnak meg minket az interneten. Amikor az oldalunkra érkeznek, gyors regisztrációra kérjük őket, és itt online rögtön meg is kötjük velük az ingatlanközvetítéshez szükséges megbízási szerződést. A kollégáink a Comnica contact centerén keresztül, telefonon veszik fel velük a kapcsolatot, majd az adategyeztetés után egy linken meghívják őket a Livlia „videó szobájába”, amit szintén a Comnica biztosít. Itt egyeztetnek velük a további részletekről, és itt történik meg a személyes azonosításuk, ami a tranzakcióhoz nélkülözhetetlen. - Miért kell mindehhez videóhívás? A szerződéskötés az online regisztrációnál történik, de a videós azonosítás teszi ezt teljessé és hivatalossá. Ahhoz, hogy az értékesítésbe belevágjunk, fontos, hogy a jogszabályoknak megfelelően azonosítsuk a tényleges tulajdonost. Ez régen személyesen zajlott: vagy mi mentünk az ügyfélhez, vagy ő jött hozzánk, zsebében a személyi igazolvánnyal. Most már elég, ha csak a laptopja kamerájába mosolyogva felmutatja az okmányt, hogy a kollégánk megállapíthassa, az-e akinek mondja magát. Ehhez egy sima Zoom vagy Skype hívás természetesen nem elég, az ilyen ügyletekhez csakis a jogszabályok szerint auditált videós rendszert lehet alkalmazni, olyat, mint a Comnica ID. A felvételt és a személyi okmányokról készült képeket a rendszer az előírásoknak megfelelő ideig archiválja, így ezzel nekünk nincs is dolgunk. - Hogyan fogadták az ügyfeleitek a videóhívást? Mi sem sejtettük, hogy ennyire szeretni fogják. Kifejezetten hálásak, hogy nem raboljuk az idejüket a személyes találkozókkal és az időpontegyeztetéssel. Egyes idősebb ügyfeleinknek ráadásul nem csak kényelmesebb, de biztonságosabb is, hiszen nehezebben engednek be idegeneket az otthonukba. Az első megkeresések hangulata is egészen más videóhíváson keresztül. Bebizonyosodott, hogy az ügyfeleknek a hang mellé kell az arc, a teljes személyiség is, így érezhetően emberközelibb a szolgáltatás. A videóhívás után olyan bizalmi kapcsolat alakul ki velük, ami csupán telefonon keresztül nem lenne lehetséges. - Mit hozott nektek a videocall? Rengeteg időt takarítunk meg vele, és a hirdetések is gyorsabban tudnak kipörögni. Gyakorlatilag az első kapcsolatfelvételtől a tulajdonos azonosításáig mindent el tudunk intézni egyetlen rendszeren belül. Az azonosítás elvégzése alig 5 perc, így a regisztráció után gyorsan el tudnak indulni a hirdetések, a ránk szabaduló temérdek időt pedig arra tudjuk fordítani, hogy még többet foglalkozhassunk ügyfeleinkkel. - Ha jól értem, a telefon ettől függetlenül továbbra is fontos része az ügyfélkommunikációnak. Nem tudjuk elengedni a telefont. Szükség van rá az első kapcsolatfelvételhez, és természetesen a tanácsadóink is ezen keresztül tájékoztatják az új ügyfeleket. Ahogy említettem, ehhez is a Comnica-tól kapjuk a rendszert, a videóhívó platform a Comnica contact centerrel összekapcsolva működik. - A videóhívás a pandémia ideje alatt különösen felértékelődött. Nem féltek, hogy ha vége a járványnak, az ügyfelek visszatérnek a személyes ügyintézéshez? Nem kérdés, hogy a járványnak nagy szerepe van a videóhívás terjedésében, de ilyesmitől nem tartok. Már több száz videós azonosításon vagyunk túl, a videóhívás a tapasztalatok alapján túlságosan gyors és kényelmes ahhoz, hogy az ügyfelek valaha is leszokjanak róla.   Ha szeretné kipróbálni a videóhívásos értékesítést, vagy megismerkedne a digitális ügyfélazonosítás más eszközeivel, kérje ingyenes telefonos konzultációnkat.   ### Hogyan szólítsuk meg ügyfeleinket, hogy meg is hallgassanak minket? Mivel lehet végzetesen felbosszantani vagy éppen boldoggá tenni őket? Milyen kommunikációs csatornákat érdemes megnyitni előttük, ha nem akarjuk elveszíteni őket – most és a COVID után? Ezekre a kérdésekre ad választ országos kutatásunk, amiben 800 magyar felnőttet – előfizetőt, pácienst, panaszost, azaz ügyfelet – kérdeztünk meg, hogyan intézik ügyeiket, és mi jár a fejükben, amikor a cégek, márkák fogyasztóként szólítják meg őket ajánlataikkal. Rengeteg adat, grafikon, elemzés és trendelőrejelzés az ügyfelek cenzúrázatlan gondolatairól és szokásairól, több mint 50 oldalon. A kutatás 2021 tavaszán készült. Kutatásunk ingyenes, ha szeretnéd elolvasni, innen töltheted le. ### Telefonos értékesítés a járvány idején: 6 technika, ami segít felpörgetni az eladásaidat Az elmúlt évben cégek ezrei veszítették el egyik napról a másikra a személyes kapcsolatot vevőikkel és ügyfeleikkel. Sokan az online térbe terelték az eladást, de a direkt értékesítések elmaradása érzékelhető hiányt okozott a forgalomban. A személyes találkozást legjobban kiváltó telefon most is kéznél van, a kérdés, hogyan lehet a COVID miatt megváltozott körülmények között sikeres kampányokat bonyolítani vele. Erre adunk ötleteket, és azt is megmutatjuk, hogyan lehet egy jó call center szoftver segítségével rövid idő alatt rengeteg sikeres kimenő hívást indítani, és több üzletet szerezni. Ahol az üzlet alapja a személyes kapcsolattartás, ott most a cégek és ügyfeleik is sokat veszítenek. Nem véletlen, hogy a járvány alatt újra felfedezték, és egyre többet használják értékesítésre a telefont a biztosítók, pénzügyi tanácsadók, ingatlanértékesítők, de kiskereskedelmi, oktatási cégek, sőt webshopok is. Mielőtt belevágnánk  Ahhoz, hogy a telefonos értékesítés nagy volumenben pörögjön, egy szimpla telefonközpontnál és néhány melléknél, ahonnan a kollégák spontán hívásokat bonyolítanak, valószínűleg többre lesz szükség. Aki tudatosan értékesít, az tervezett telefonos kampányokban gondolkozik, és ehhez egy megbízható call vagy contact center szoftvert használ. Ezt javasoljuk mi is. Listánk összeállításához olyan ügyfeleinket kérdeztük meg, akik e nehéz időszakban is eredményes kampányokat bonyolítottak, és képesek voltak üzletileg növekedni. 1. Hideghívások helyett személyes ajánlatok Az elmúlt hónapokban több kutatás is beszámolt róla, hogy a járvány hatásaként ügyfélként, vevőként is érzékenyebbé, sőt türelmetlenebbé váltunk a cégek által kezdeményezett beszélgetésekben. Ebben a hangulatban a cold callok még kevésbé találnak nyitott fülekre, mint korábban.  A hideghívások pályája egyszerű és könnyen áttekinthető: a ködös semmiből érkeznek, és ugyanoda tartanak tovább, útjukat csak egy pillanatra szakítja meg egy „Köszönöm, nem érdekel”. Szerencsére egyre kevesebb kering belőlük az éterben, és ennek a fogyasztók mellett a call center szakma is örülhet, hiszen cold call-okat felvezetni éppoly frusztráló, mint végighallgatni őket. Arról nem is beszélve, hogy hosszú távon üzletileg sem igazán éri meg: az ügyfelek, vevők egyre inkább csak az értelmes, személyes igényeikre reagáló ajánlatokra nyitják meg füleiket. Amikor tehát telefonos értékesítésről beszélünk, nem hideghívások tömegeire gondolunk, hanem szűrt, szegmentált ügyféladatbázison végigfuttatott tudatos kampányokra. Indítsunk innen, és máris sokat tettünk magunkért. 2. Fordíts több időt az ügyféladatok begyűjtésére, használd  okosan az ügyfélprofilt  A jó kampány kulcsa az előkészület, amikor az ügyfél legfontosabb demográfiai adatai és előélete bekerül a call center szoftverbe. A Comnica rendszerében ez egy gyorsan áttekinthető ügyfélrekord lap, ahonnan az operátor (a kolléga, aki a hívást bonyolítja) az ajánlat felvezetésekor bármikor szabadon leshet. A telefonos értékesítés kritikus pontja, amikor az ügyfél felveszi a telefont, és az értékesítő bemutatkozik. Itt dől el, hogy folytatódik-e a beszélgetés vagy sem. Attól, hogy a nevén szólítjuk az ügyfelet, még nem fog felépülni a bizalom, sőt, a keresztnév bizalmaskodó ismétlése („Üdvözlöm, kedves Ágoston, zavarhatom most egy percre, Ágoston?”) még el is riaszthatja őt. Fontosabb, hogy az értékesítő találja meg azt a kötődést az ügyféllel, ami azonnal egy közös ügy terébe helyezi a beszélgetést. Rámutathat egy korábbi vásárlásra vagy az ügyfél demográfiájából kiolvasható bármilyen személyes adatra, ahonnan rögtön lendületet vehet a beszélgetés. Ezek az információk egyre nagyobb szerephez jutnak a sikeres értékesítésben. Fordítsunk több időt a begyűjtésükre, és arra, hogy a call center rendszer ügyfélrekord oldalán az operátor, értékesítő számára azonnal áttekinthetők legyenek. 3. Egységnyi idő alatt több sikeres hívás, egyetlen fontos beállítással A hideghívások lecsavarása nem azt jelenti, hogy lemondunk a tömeges megkeresésekről, csupán azt, hogy nem kopogtatunk fogalmatanul egyszerre az összes lehetséges ügyfélnél. A call és contact center rendszerek egyik legnagyobb előnye éppen az, hogy szűrik és automatizálják a kimenő hívások tárcsázását. Amikor a telefonos operátor hívni kezdi a listáján szereplő telefonszámokat, sosem tudja előre, ki fogja felvenni a hívást és ki nem. Ha sorban, egymás után tárcsázná őket, rengeteg időt veszítene, hiszen mindig ki kellene várnia a fel nem vett csörgetéseket. Ha call vagy contact center szoftverből telefonál, a tárcsázást a szoftver végzi el helyette, méghozzá igen komoly számítások alapján. A kulcs a párhuzamos tárcsázás. A legtöbb rendszerben van egy ráció nevű funkció, ahol be lehet állítani, hány újabb számot csörgessen be előre a szoftver, míg az értékesítő az első ügyféllel beszél. A cél, hogy mire befejezi a beszélgetést, minél hamarabb vonalban legyen a következő ügyfél. Ha esetleg a beszélgetés még nem ért véget, de a második ügyfél már vonalban van, egy automata hang rövid várakozásra kéri őt. Lesz olyan, aki várakozás helyett leteszi a telefont, de még a lemorzsolódók arányával együtt is lényegesen több ügyfelet lehet elérni, és tetemesen le lehet csökkenteni a telefonbeszélgetés nélkül töltött munkaidőt. A rációt be lehet állítani manuálisan, de az érték kiválasztását a rendszerre is rábízhatjuk. Ilyenkor a szoftver a korábbi hívások eredményei alapján, egy bonyolult algoritmussal kiszámolja, mi lehet az ideális tárcsázási szám az új kampányban. Ez egy izgalmas játék, aminek az a célja, hogy adott idő alatt minél több felvett híváshoz juthasson az értékesítő, és minél kevesebbet kelljen tétlenül ülnie a gép előtt. 4. Az "Egy ügyfél - egy operátor" elv Ha a hívott fél felveszi a telefont, már sínen vagyunk, de előfordul, hogy az időpont egyáltalán nem alkalmas számára a beszélgetésre. Egy okos operátor ilyenkor nem erőszakoskodik („Csak öt percet kérek, Ágoston!”), hanem udvariasan új időpontot kér. Ha sikerrel jár, a call center szoftverben rögzíti a visszahívás időpontját, esetleg megjegyzéssel látja el a hívást, mely később segít emlékezni, és amikor eljött az idő, a rendszer automatikusan újra csörget. A kérdés csak az, hogy ilyenkor kinek osztja ki az újabb hívást az algoritmus. Ha a gépre bízzuk, akkor egy éppen ráérő, azaz nem vonalban lévő értékesítőnek. Ennek pedig az lesz az eredménye, hogy az ügyfél egy újabb operátorral megismerkedve kell, hogy felvegye az első hívásban elindított történet fonalát. Nem igazán ideális pozíció egy megszakított értékesítés folytatásához. Az értékesítő azonban dönthet úgy, hogy a visszahívást „saját magára osztja ki”. Ebben csak támogatni tudjuk őt, sőt, minden ügyfélszolgálati és értékesítői csapat számára javasolnánk általános elvként követni ezt a gyakorlatot. Hiszen ő tudja pontosan, milyen hangulatban, milyen végszóval búcsúztak el egymástól az ügyféllel, aki talán még a nevére, hangjára is emlékezni fog. Az értékesítés így lényegesen kedvezőbb pozícióból folytatható. 5. A jól beállított script segít az eladásban Ha az ügyfél nyitott a beszélgetésre, az operátor rátér az ajánlat részleteire, ahol a script – hívjuk forgatókönyvnek – kézen fogva vezeti őt végig az értékesítés lépésein. A feladat nem az, hogy egy robot temperált hangján felmondja a megírt szöveget, sőt. Az értékesítés mégiscsak egyfajta művészet, amihez tehetség, készség, személyiség és valódi emberi hang kell. Ezek az összetevők a járvány alatt és után egyre inkább felértékelődnek. Hagyjuk tehát kibontakozni a kollégát, és koncentráljunk inkább arra, hogy a script érdemi információval segítse őt az eladásban. A jó script kulcsa a szerkesztettség. Képzeljük el, hogy egy lakásbiztosításokat értékesítő alkusz új vagyontárgy-biztosításra szeretné felhívni ügyfelei figyelmét. Az előre megírt script a sportfelszereléstől, a babakocsin át a műszaki eszközökig és a lopáskárig természetesen minden lehetséges dolgot felsorol. Ha viszont a vonalban lévő ügyfélről a beszélgetés közben kiderül, hogy egyedülálló férfi, és megszállott mountainbike-os, a babakocsis ajánlat valószínűleg nem fog betalálni. A call center rendszerbe betáplált script azonban algoritmusos felépítésű, azaz úgy programozható, hogy mindig csak az ügyfél számára releváns ajánlatot dobja fel az értékesítő elé, aszerint, hogy milyen új információk derülnek ki a beszélgetés során. Az operátor ebben az esetben már csak a sporteszköz biztosításról szóló kedvezményekkel halad tovább, időt spórolva magának és az ügyfélnek is. A script sokféleképpen algoritmizálható: korosztály, lakóhely, korábban vásárolt termék, szokások és száz meg száz egyéb szempont szerint. A szerkesztése a legtöbb call center szoftverben alapfunkció, de mint mindent, ezt is lehet jól vagy mesterien csinálni. Utóbbihoz esetleg néhány trükkösebb logikai képlet is jól jöhet, amiben a szoftvert szállító cég supportja biztosan segíteni fog. 6. Egyetlen hívással egészen a szerződéskötésig (és tovább) Egy telefonhívásban lényegesen több a potenciál, mint pusztán az érdeklődés felkeltése. Ha a beszélgetés sikeres volt, és az ügyfél nyitottnak tűnik a vásárlásra, a legnagyobb hiba, amit elkövethetünk, hogy e szándékával magára hagyjuk. A hívás lezárása után minden egyes perccel csökken az esélye, hogy a vásárlás, ajánlatelfogadás vagy a szerződés létrejön. Érdemes tehát a hívást megtoldani egy plusz lépéssel, ami rögtön zárja is az üzletet. A call center platformos értékesítés természeténél fogva egy sales kampány logikáját követ. A telefon ebben a felállásban csupán egy csatorna, ami kiegészülhet egy azonnali e-mail vagy SMS küldéssel – ezt úgy hívják, tranzakció alapú üzenetküldés. A lényege, hogy akár már a telefonbeszélgetés közben írásban is megoszthatjuk a rendszerből az ügyféllel az ajánlat további dokumentumait, magát az aláírandó szerződést is. Az email vagy SMS küldés lehet manuális vagy időzített, a lényeg, hogy a hívás után sokat nem érdemes várni vele. Ha az ügyféltől véleményt, visszajelzést vagy értékelést várunk a telefonos  ajánlattal kapcsolatban, rögtön a beszélgetés után emailből vagy SMS-ből megnyitható rövid kérdőívet küldhetünk neki. Ez a módszer általában hatásosabb, mint a rendszer által indított „nyomonkövető” telefon, ami a semmiből bejelentkezve egy robot vagy automata hangján kéri meg az ügyfelet, hogy telefonos nyomógombjaival értékeléseket pötyögjön be. Egy rendes call center szoftverrel tehát nemcsak telefonon, hanem több más csatornán is elérhetjük az ügyfeleket. Érdemes kombinálva, tudatosan használni őket, különösen, ha az üzlet vagy ügylet gyors lezárására törekszünk. Ahogy a személyes és üzleti kapcsolataink egyre inkább az online szféra látszólag szabad és tágas, de mégiscsak kietlen tereibe húzódnak át, a telefon szerepe érezhetően felértékelődik. Az ügyfelek, vevők, vásárlók egyre inkább igénylik a személyes odafordulás élményét. Fordulóponton vagyunk: az okos, személyre szabott telefonos értékesítés most új lehetőségeket ad a cégek kezébe, hogy tartós és értékes ügyfélkapcsolatokat alakítsanak ki.   Ha szeretne új ügyfeleket szerezni telefonon vagy felélénkíteni értékesítését, szívesen elmondjuk, hogyan fogjon neki. Ossza meg velünk kérdéseit, jelentkezzen ingyenes telefonos konzultációnkra! ### Hogyan kell nyerni a válság közepén? Interjú a Wizz Air-rel A Comnica 2015 óta nyújt telekommunikciós és contact center szolgáltatásokat a régió egyik legnagyobb légitársaságának, a Wizz Air-nek. A cég 2020-ban ismét minket bízott meg nemzetközi ügyfélszolgálatainak támogatásával és behívószámainak üzemeltetésével az elkövetkező 3 évre. A tavaly kirobbant pandémia igen súlyosan érintette a légitársaságokat, és egyelőre úgy tűnik, 2021 is tartogat még kihívásokat az iparág számára. Ewa Danecka-t, a Wizz Air ügyfélszolgálati vezetőjét kérdeztük, mi a titka annak, hogy a cég mégis jól vette az akadályokat, és hogy mindehhez milyen segítséget kaptak a Comnicától. - Bár a pandémia komoly veszteségeket okozott az iparágban, a Wizz Air eddig kifejezetten sikeresen kezelte a krízist. Mi a titok? A titok a tehetséges csapat és az agilis vállalati kultúra - ez a kettő segített át minket a legnehezebb időszakokon. Mi a pandémia alatt sem állítottuk le teljesen a járatainkat, helyette alternatív megoldásokat kerestünk a charter és a cargo szegmensekben. Diszkont légitársaságként rendkívül szigorú a költségkontrollunk, és nagyon ügyelünk a cash-flow állományunkra. Ezt az üzleti stratégiát követjük 16 éve, így jelentős cash flow tartalékokat halmoztunk fel. Ez a tartalék arra is elegendő, hogy két évig akár egyetlen járat elindítása nélkül működtessük a céget. - Ráadásul éppen a pandémia idején kezdtek nagyberuházásokba. Így van, tavaly 15 új légibázist létesíttettünk, 300 desztinációt indítottunk, és 13 géppel bővítettük a flottánkat. Ez utóbbival továbbra is mi vagyunk az iparág legkisebb költséggel működő  légitársasága. Magabiztosan kezeljük a helyzetet, és mindent megteszünk, hogy felülkerekedjünk az előttünk álló nehézségeken. Már most készülünk a pandémia utáni időszakra, és biztosak vagyunk benne, hogy ezzel a költségtudatos stratégiával, a profi csapattal és modern gépparkunkkal nyertesként kerülünk ki a válságból. - A Wizz Air 2015 óta dolgozik együtt a Comnicával. Hogyan segítette Önöket ez a partnerség tavaly az akadályok leküzdésében? A Comnica régi, megbízható partnerünk. A csapat számtalanszor bizonyította már profizmusát, és nagyon sima, gördülékeny a közös munka. Elsőként a contact center rendszer megbízhatóságát és skálázhatóságát emelném ki: a Comnica CC stabilan, magabiztosan kezeli a váratlan hívásforgalom-növekedést, ami nagy segítség számunkra. Fontos az is, hogy a cég support csapata mindig elérhető. A kollégák azonnal reagálnak a kérdéseinkre, kéréseinkre, és minden helyzetre van megoldásuk. A cég agilis hozzáállása általában is jellemző: ha például újabb telefonszám telepítését kérjük egy meglévő vagy új ország számára, minden időben és flottul zajlik. - Mely területeken és mérőszámokban sikerült a Comnica segítségével fejlődést elérniük? A bejövő ügyfélhívások okos elosztásának köszönhetően jelentősen csökkent az átlagos beszélgetési időnk. Látványosan javult a riportjaink minősége is: nagyobb a rálátásunk a call center partnereink tevékenységére, így a Customer Experience osztályunk is teljesebb képet kap az ügyfélkapcsolati folyamatok ellenőrzéséhez. Hatalmas fordulópont volt az életünkben az is, hogy a Comnica segítségével sikerült összekapcsolódnunk a Navitaire nevű jegyfoglaló rendszerrel, és hogy be tudtuk vezetni a telefonos menün keresztül elérhető biztonságos fizetést. - Melyik az a három szó, ami a Comnicáról először eszébe jut? Megbízhatóság, profizmus, agilitás. - Ha már agilitás: milyen ügyfélkapcsolat-fejlesztési tervekkel vágnak neki 2021-nek? Minél több ügyfelet szolgálunk ki, annál rugalmasabbnak kell lennünk. Új kommunikációs csatornaként behozzuk a chatet, és közben a telefonos ügyfélszolgálatunk nyelveit is folyamatosan bővítjük. Fontosnak tartjuk, hogy mindig meghalljuk az ügyfeleink véleményét, ezért idén még nagyobb figyelmet fordítunk a visszajelzések begyűjtésére és értékelésére is. - Milyen üzleti stratégiával fogja idén tovább erősíteni a pozícióit a Wizz Air a régióban? A stratégiánk sarokköve jövőre is a költségtudatosság lesz, de ahogy említettem, továbbra is nagy hangsúlyt helyezünk az ügyfélélmény- és ügyfélútfejlesztésre. Szeretnénk gazdagítani a digitális kommunikáció lehetőségeit, és szélesíteni az ügyfélbarát, éjjel-nappal elérhető önkiszolgáló felületek körét. Legfőbb célunk, hogy egy olyan, színvonlalas, többcsatornás ügyfélkapcsolati rendszert építsünk ki, amelyet minden utasunk örömmel használ.   A Comnica megoldásaival Te is többet tehetsz ügyfélkapcsolataid fejlesztéséért. Oszd meg velünk problémáid, kérdezz tőlünk bátran. ### How to win in crisis: an interview with Wizz Air Comnica has been a telecommunication and customer service partner of Wizz Air since 2015. In 2020 the company chose Comnica again for supporting their international call centre activities in the forthcoming 3 years. The aviation industry has a tough year behind and 2021 seems to be pretty challenging too. We have interviewed Ewa Danecka, Head of Customer Experience on Wizz Air's winning strategy and the secrets of a good partnership. - Although the industry has suffered severe losses Wizz Air has faced the first part of the crisis remarkably good. What was the key to surmount those challenges caused by the pandemic ? Wizz Air has world class talents and a very agile company culture which has kept the airline running even during the hardest periods. We never fully stopped flying, but were looking for alternative businesses such as charter and cargo flights. Due to the ultra low-cost carrier model we have a very strict cost control management and have a strong financial focus on our cash flow. We have been doing so in the past 16 years, thus the company has a substantial amount of free cash that is estimated to cover the cost of running the airline for 2 years even without launching a single flight. - What's more, Wizz Air has even expanded their businesses this year ... That's right. We added 15 new bases and almost 300 new routes and took delivery of 13 new aircraft during 2020.  With the latter we are (and will remain) the lowest cost producer in the industry. We are managing the current situation confidently making everything possible to overcome the challenges. At the same time we are already preparing for the after-pandemic era. With its low cost base, professional crew and modern aircraft fleet, we believe that Wizz Air will be a structural winner of the current situation. - Comnica has been Wizz Air’s partner since 2015. Have you received all the support from our team you needed to nail this year? Comnica is our long term and valued partner who has proven itself in several occasions. Our cooperation is very smooth and we work together seamlessly. I would highlight three points. The first one is platform scalability and reliability: when we experience increase in traffic the Comnica CC platform works smoothly and manages the volumes perfectly. I also would underline the availability of the Comnica support team. Whenever we have a request they react quickly and manage the situation exquisitely. I also really appreciate Comnica's agility. When we ask for setting a new number in a new or existing country, the service is provided on time and in right merit. - What are those fields and KPIs you managed to improve with the help of Comnica? We definitely see our talk time decreasing, thanks to the developments connected to categorization of the incoming customer calls. Our reporting improved visibly and contributed to an increased oversight on the call centre partners, as well as to an overall supervision by Customer Experience Department. What I consider a big game changer we achieved together with Comnica is our integration with Navitaire and the introduction of secure payments via IVR. - What are the very three words that come to your mind first regarding Comnica? Reliable, trusted, agile. - Speaking of agility: what are your plans for 2021 in customer experience development? The more customers we need to serve, the more flexible we need to be. We are introducing new channels like chat and continuously broadening the languages our passengers can choose to reach out to our customer service.  It's also very important to listen to the voice of the customer, thus we definitely will give more focus on customer feedback measurements too. - What are Wizz Air’s long term plans to strengthen their position in the region and beyond? To strengthen our position we certainly have to follow our strategy based on cost consciousness. At the same time we will continue to focus on Customer Experience and building a reliable customer journey across all stages. We would like to improve our digital experience and provide a wide portfolio of customer friendly, automated self-service options, available 24/7. Our main goal is to develop a professional omni-channel environment that will satisfy all of our clients. ### Ügyintézés videóhívással, szelfivel vagy e-személyivel? Kérdések és válaszok a távoli ügyfélazonosításról A pénzügyi szolgáltatóktól az ingatlanközvetítőkig egyre több cég fektet olyan technológiai megoldásokba, melyekkel ügyfeleik személyazonosságát távolról is hitelesen meg tudják erősíteni. Az eszközök mellett a használatukat szabályozó paragrafusok is szinte napról-napra bővülnek. Az eddig megismert rendeletek helyébe máris újak léptek, sőt a bennük használt terminológia is villámgyorsan változik.  Miért fontos az azonosítás és mi köze van egy szolgáltatás értékesítéséhez? Mi az a valós idejű, nem valós idejű, közvetlen és közvetett ügyfélazonosítás? Miben különbözik ez az ügyfélazonosítástól? Mikor használhatunk szelfis azonosítást és mikor videóhívást? Kire, milyen rendelet vonatkozik, és mikortól? Jöjjenek a válaszok, mindenre fény derül. Mi az az ügyfélazonosítás, és mi a jelentősége? A termékekhez, szolgáltatásokhoz kapcsolódó szerződések egy része az ügyfél személyazonosságának különösebb megerősítése nélkül is megköthető: gondoljunk csak egy utazásbiztosításra, ami fényképes személyes azonosító okmány bemutatása nélkül is probléma nélkül beszerezhető egy utazási iroda oldalán. Vannak azonban olyan szerződéstípusok, különösen a biztosítási és banki termékpalettán, amelyek sokkal szigorúbb szabályozás alá esnek. A megkötésük feltétele az ügyfél azonosítása, azaz személyazonosságának hitelt érdemlő megerősítése. Az ilyen szerződések megkötéséhez korábban az ügyfél személyes jelenlétére volt szükség. A cég képviselője az ügyfél személyes okmányának ellenőrzése mellett csak így győződhetett meg róla, hogy akivel tárgyal, az, akinek mondja magát. Gyakran hallani az ügyfél-átvilágítás kifejezést is. Ez miben különbözik az ügyfélazonosítástól? Az ügyfél-átvilágítás során nemcsak az ügyfél azonosságáról győződünk meg, hanem vele kapcsolatos további információkat is feltérképezünk: igaz-e, hogy tulajdonos abban a kft.-ben, amit a magáénak mond, milyen a kockázati besorolása, tagja-e valamilyen nemzetközi terrorista csoportnak és így tovább. Mik azok a termékek és szolgáltatások, melyeknél felmerül az ügyfélazonosítás szükségessége? Olyan termékekről és szolgáltatásokról van szó, melyeknek a szerződéskötési feltételeit a „Pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló törvény" (Pmt.) szabályozza. Ilyenek például a személyi hitelek, az életbiztosítások, a nyugdíjbiztosítások, a banki folyószámla nyitások. De a törvény hatálya alá esnek az ingatlan adásvétellel, nemesfém-kereskedelemmel, könyvvizsgálói, ügyvédi tevékenységgel vagy éppen virtuális fizetőeszközök átváltásával foglalkozó szervezetek is. Sőt, ide tartoznak azok az árukereskedők is, akik 3 millió forintot meghaladó készpénz fizetést fogadnak el. A Pmt. listája azonban itt korántsem ér véget. Ha szeretné tudni, hogy az Ön szervezetének tevékenysége is a törvény hatálya alá esik, itt gyorsan kiderítheti, rögtön az 1. paragrafus alatt. Hogyan kapcsolódik az ügyfélazonosítás az online ügyintézéshez? Az ügyfélazonosítás az ügyféllel való személyes találkozás nélkül is elvégezhető. A távoli vagy másképpen online ügyfélazonosítás a pénzügyi és biztosítási termékek piacán terjedt el leggyorsabban, és a Magyar Nemzeti Banknak köszönhetően egy ideje már bevett gyakorlat Magyarországon is. A bankok, hitelintézetek és biztosítók felügyeleti szerveként működő MNB ugyanis 45/2018-as rendeletében (melyet azóta 26/2020-as rendeletében frissített) hivatalosan engedélyezte, hogy videóhívással vagy más, képátvitelt lehetővé tevő, auditált elektronikus hírközlő eszköz használatával hitelesen lehessen azonosítani az ügyfeleket. Ez praktikusan azt jelenti, hogy többé már egy kockázati életbiztosítás megkötéséhez sem kell az értékesítőnek személyesen felkeresni az ügyfeleket. Mi a helyzet az egyéb termékekkel és szolgáltatásokkal? A különböző piacok szereplőit különböző hatóságok és felügyeleti szervek ellenőrzik. A távoli ügyfélazonosítás lehetőségét ezek általában saját hatáskörben, külön rendeletekben szabályozzák. Az ingatlanértékesítő cégek felügyeleti szerve például a Nemzeti Adó és Vámhivatal, amely menet közben szintén komoly lépéseket tett a távoli ügyfélazonosítás lehetőségeinek szélesítésében. A NAV rendelete egyébként nagy meglepetéseket nem tartogat, szinte pontosan megegyezik a korábbi MNB szabályozással. Ha tehát tisztában akarok lenni a szabályozással, elég végigfutnom a Pmt-t és az illetékes hatóság friss rendeletét? Nem egészen. Az azonosítás és a szerződéskötés két külön dolog. A hiteles ügyfélazonosítás csak az egyik feltétele annak, hogy személyes jelenlét nélkül is szerződést tudjunk kötni az ügyféllel. A másik feltétel, hogy a már beazonosított, jognyilatkozatot tevő személy alá is írja a jognyilatkozatot, vagyis a szerződést. A szerződéskötéshez szükséges elektronikus aláírás jogi és technikai feltételeiről további jogszabályok és ajánlások rendelkeznek. Álljunk meg egy kicsit. Már elhangzott a videóhívás, de milyen más eszközei vannak még a távoli ügyfélazonosításnak? Érdemes a kérdést egy nagyon egyszerű rendszertannal megközelíteni. Kétfajta távoli azonosítás létezik: a valós és a nem valós idejű. A valós idejű azonosítás valós idejű kép- és hangátvitelt lehetővé tevő auditált elektronikus hírközlő eszköz segítségével történik, az ügyfél és egy ügyintéző egyidejű jelenléte mellett - ha úgy tetszik, élő adásban. Ilyen a videóhívás is: az ügyfél a laptopjának vagy mobiljának kameráján keresztül jelentkezik be a videóhívásba. Arcát a kamera felé fordítva, majd szükséges igazolványait felmutatva azonosítja magát az ügyintézőnek. Ha  minden rendben van, és az úgynevezett négy szem elvet követve az ügyintéző egy másik kollégájával közösen megerősíti a személyazonosságot, megnyílik az út az elektronikus szerződéskötés felé. A nem valós idejű azonosításhoz nem szükséges az ügyfél és az ügyintéző egyidejű jelenléte. Az ügyfél személyazonosságát megerősítő kép átvitele megtörténhet telefonos szelfifotó elküldésével is. Mivel nincs élő, egyidejű kapcsolat, hangátvitelről itt nem beszélhetünk. Az ügyfél a saját arcképe mellett a személyazonosító okmányairól készült fotóját is elküldi az őt azonosítani kívánó cég számára.  Nem valós idejű azonosítás lehetséges még KAÜ-n, azaz ügyfélkapun vagy NFC kapcsolaton keresztül, e-személyi használatával is. Mit takar pontosan az említett négy szem elv? A négy szem elv dupla ellenőrzést jelent, és az a célja, hogy az azonosítás során minden kockázatot a minimálisra szorítsunk. A távoli ügyintézésnél a személyazonosságot nem elég egy ügyintézőnek megállapítania, a folyamatban egy másik ügyintézőnek is részt kell vennie kell lenni, aki leellenőrzi és jóváhagyja kollégája munkáját. Mindenképpen szükség van emberi szemre? Mi a helyzet az automata ellenőrzéssel? Többé már nincs olyan megkötés, amely szerint az ellenőrzést, csak emberi szem végezheti. A Magyar Nemzeti Bank a 45/2018-as számú rendeletében ugyan még így fogalmazott: “nem valós idejű ügyfél-átvilágítást [amit most már közvetett átvilágításnak hívnak – a szerk.]  a szolgáltató belső szabályzatban meghatározott foglalkoztatottja belső szabályzatban meghatározott módon ellenőrzi”. Az ezt felváltó, már beidézett 26/2020-as rendelet 10. §-a viszont már így: “A szolgáltató a közvetett elektronikus ügyfél-átvilágítási eljárás során az ügyfélről rögzített fényképet és a személyazonosság igazolására alkalmas hatósági igazolványban szereplő képmást az auditált elektronikus hírközlő eszköz segítségével összehasonlítja”. Fontos változás, hogy a “foglalkoztatottja” szó kikerült a rendeletből. A szükséges garanciák mellett tehát az ellenőrzés protokollját, a saját szemét használva, egy kellően okos azonosító szoftver is végigjárhatja. Ehhez csupán annyi kell, hogy munkáját a képi feldolgozásban jeleskedő, kifejezetten ilyen célra trénelt mesterséges intelligencia megoldások támogassák. Minderről részletesebben a Gépszem elv című posztunkban írunk. Remek, a cégnél nemrég vezettünk be egy ingyenesen használható videocall szoftvert és van mobil applikációnk is. Akkor máris belevághatok a távoli azonosításba? Ez sajnos nem ilyen egyszerű. A Pmt. alá eső termékek, szolgáltatások szerződéseihez szükséges személyes azonosítás igencsak szigorú feltételekhez kötött. A hiteles azonosításhoz a törvényi előírásoknak megfelelő, a felügyeleti szervek által elfogadott és auditált informatikai rendszerek szükségesek. Hogy egy ilyen rendszernek mi mindent kell tudnia, azt az MNB említett 26/2020-as rendeletének II. fejezetének 1. pontja  foglalja össze. Milyen cégek foglalkoznak ilyen azonosítási rendszerek fejlesztésével? Többnyire olyan ügyfélkapcsolati szoftvereket fejlesztő vállalatok, amelyek nem állnak meg az egyszerű kommunikációs megoldások leszállításánál, hanem komplex informatikai rendszereket építenek. Mindemellett rendelkeznek a törvényeknek és a hatósági előírásoknak megfelelő jogi és technológiai sztenderdekkel és auditációkkal. Ilyen például a Comnica, amely videós, szelfis és e-személyis  azonosítást is kínál a pénzügyi piac szereplőinek. Visszatérve a folyamathoz, milyen okmánnyal igazolhatja a személyazonosságát az ügyfél? Az azonosításhoz fényképes személyi okmány – személyi igazolvány, útlevél vagy jogosítvány – és lakcímkártya szükséges. Miért használják a valós és nem valós idejű azonosítás helyett a közvetlen és közvetett azonosítás kifejezésekkel is? A két új kifejezést 2021 őszén vezette be az MNB, amikor 45/2018-as rendeletét felváltotta a 26/2020-as. Amire eddig valós idejű azonosításként hivatkoztak, az az új rendeletben közvetlen ügyfél-átvilágításként szerepel, a nem valós idejű azonosításból pedig közvetett ügyfélazonosítás lett. A hatóság vélhetően egy tágabb értelmezésre is alkalmas terminológát szeretett volna bevezetni, arra számítva, hogy a technológiai megoldások köre a jövőben csak bővülni fog. Van valami szabályozás arra, hogy milyen esetekben lehet közvetlen vagy közvetett azonosítást használni? Az MNB szándéka szerint a közvetlen és a közvetett azonosítás egyenértékű. Míg azonban a közvetlen azonosítással fokozott ügyfélazonosítás is elvégezhető – azaz bizonyos limitek feletti ügyletekre vonatkozó szerződések is megköthetők –, addig a közvetett esetében e korlátok felett csak a Kormányzati azonosítási Ügynökön keresztül vagy chipes e-személyivel lehet az azonosítást elvégezni. Az azonosításhoz használható rendszereket a Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató üzemelteti. Mivel az átlagos megoldásszállító piaci szereplők nem kaptak tőle közvetlen informatikai hozzáférést, a szerződések megkötéséhez szükséges azonosításokat közvetlen ügyfélazonosítással lehet megtenni. Amennyiben az adott szolgáltatónak rendelkezésre áll hozzáférés, akkor azon keresztül lehet intézni. Milyen változások vannak az MNB rendeletében, amikről mindenképpen tudnom kell? A régi szabályok nagy része szerencsére érintetlen maradt. Akik az eredeti rendeletet már kívülről fújják, azoknak csak három pontra hívnánk fel a figyelmét. (A többieknek azt tanácsoljuk, hagyják a régit, ismerkedjenek meg egyből az újjal.) E-személyi és NFC-s azonosítás: A legfontosabb változás az e-személyi igazolvány használata a nem valós idejű, pardon, közvetett azonosítás során. Ha az ügyfél egy mobil applikációval igénybe vehető szolgáltatáshoz azonosítaná magát, ezt mostantól az elektronikus tároló elemet, azaz chipet tartalmazó, új típusú személyivel is megteheti. Az applikáció NFC kapcsolaton keresztül kommunikál az e-személyivel, így az ügyfélnek az adatok leolvasásához elég az igazolványt a telefonjáához érintenie. Az e-személyi mellé az azonosításhoz természetesen az arckép fotó elküldése is szükséges. Okmány ellenőrzés: Az új rendelet a korábbinál szigorúbban szabályozza a személyi okmány ellenőrzését. A távoli azonosítást végző cégnek eddig csak arról kellett meggyőződnie, hogy az ügyfél által használt igazolvány érvényes-e. Most már azt is ellenőrizni kell, hogy az okmány korábban nem veszett-e el, vagy nem lett-e ellopott igazolványként bejelentve. A cégek, illetve azok a szolgáltatók, akik az azonosításra alkalmas rendszert szállítják nekik, ezt a Belügyminisztérium ingyenesen használható webes felületén tehetik meg. Friss önarckép az azonosításhoz: a rendelet kimondja, hogy a közvetett, fényképes azonosítás során a telefon galériájából előbányászott régi önarcképet nem lehet használni. Azaz, bár közvetett azonosításról van szó, az önarcképet nagyon is valós időben, tehát az azonosítás aktusával egyidőben, frissen kell elkészítenie az ügyfélnek. Az azonosítás folyamatában kizárólag friss fénykép készítésével lehet továbblépni. Ha az ügyfélazonosítás megtörtént, a szerződéskötés gondolom szinte már megy magától... Nem egészen. Az azonosítás a szerződéskötés előszobája. Ha az sikeresen lezárult, az ügyintéző megismerteti az ügyféllel a szerződés tartalmát, dokumentumait, majd felkéri őt a szerződés aláírására. Ez történhet elektronikus úton, de teljesen hagyományosan, saját kezű aláírással postán visszaküldött dokumentumon is. A távoli ügyintézés lényege azonban, hogy amit csak lehet, digitálisan oldjunk meg. Ha az azonosítás digitálisan történt, praktikus a szerződéskötést is elektronikus aláírással bonyolítani, hiszen ez az ügyfél számára is kényelmesebb, egyszerűbb. Hogyan történik az elektronikus aláírás? Legtöbb, a Pmt. hatálya alá tartozó pénzügyi szolgáltatás és termék esetében az auditált elektronikus hírközlő eszközzel végzett azonosítás rögzített folyamata megfelel a Ptk. szerinti írásbeliségnek. Ennek megfelelően a szerződést (annak pdf formátumát) az elektronikus hírközlő eszköz szolgáltatója el tudja látni egy aláírással. Ehhez azonban mindenképpen szükséges, hogy a szerződés lényegi tartalmát rögzítsék. Egy MNB-s ellenőrzés során a rögzített teljes adatcsomag a pénzintézet számára bizonyító erejű az ügyfél aláírás hitelességének igazolására. Amennyiben magasabb szintű elektronikus aláírásokra lenne szükség, vagy egyszerűen csak a pénzügyi szolgáltató más megoldást szeretne alkalmazni, erre is van lehetősége: a Comnica ID rendszere könnyedén összeköthető elektronikus aláírást biztosító rendszerekkel. De ez már egy másik történet, újabb izgalmas kérdésekkel, amiket egy következő blogposztban válaszolunk majd meg.   Ha távoli ügyfélazonosítási megoldás bevezetésén gondolkozik, segítünk feltérképezni a lehetőségeit. Kérje telefonos konzultációnkat, és szakértőnk keresni fogja Önt.   ### Customer satisfaction during (and following) COVID: 6 KPIs call centers should focus on There are many ways to measure the performance of call centers and customer services. Not all of these metrics are relevant all the time, but there are special periods when some of them become more significant. Experts in this domain, like MetricNet count almost a hundred KPIs, and none of them can be labeled as superfluous. As mentioned above not all of these measurements fit every organization: they can decide themselves which are the most important customer service metrics for them. The most important conditions upon deciding are the development level of the customer handling processes and the channels used to receive requests. Though on the rarest of occasions, special periods like the pandemic can overwrite the rules. The explosive entrance of COVID made waves in the ever action full call centers. Trip cancellations, quick credit requests, package complaints and so on - during this period the lines were busier than ever. The smoke of burning lines is still inour nose Voice security company Pindrop, conducted a research with their contact center and enterprise customers about the increase of voice traffic in recent times. After the outburst of the pandemic enterprise call centers experienced a volume increase of 300 percent in just a few days, followed by an 800 percent growth not long after...   As the above graph shows, experts in the field are expecting twice as many calls, even after the pandemic. In other words the crisis caused by COVID will have reoccuring waves in the different sectors. Pindrop measured a two-digit increase in the number of calls in their banking and insurance customer base. The reason for this is because small investors wanted to rearrange their savings. The numbers continued to grow until March, followed by another wave in April experienced by labor centers and social institutions, as people started to lose jobs because of the decreasing economy. Tremors caused by COVID are unpredictable in the labor market and world economy, however one thing is for sure that customer service centers will feel its impact for a long time. Online escape routes Customer service centers had an unusual increase in calls also in Hungary and to make things more difficult operators had to be transferred to remote working in order to keep them safe. There were companies who just gave up, while others tried to migrate the customers to self-service online platforms. At this time when pictures like below started spreading on LinkedIn. It’s a fact that more and more companies started developing self-service customer channels, although how smooth they operate is a different question. We think that the majority of customers will still prefer voice customer service solutions, so it cannot be avoided completely by companies. The continuous threat by COVID makes call and customer service centers rethink their most important metrics. Below we will point out what the experts think, and what we concluded at Comnica as platform developers. 1. Problem handling form start to finish: Average Handle Time The average customer handling time or how many minutes it takes to solve a problem. We are talking about the whole process, which starts with the customer dialing, browsing the IVR and listening to the holding music. It also includes the time of the conversation as well as the solving and closure of the problem. According to estimations the overload caused by COVID the AHT can shoot out above 10 minutes from the global average of 3-6 minutes. Obviously this is just an estimation, the exact numbers will vary depending on industries and the different types of problems. However, the message is clear: it is not enough to install a smart call center system nor to have a well adjusted IVR. Companies need to put more emphasis on educating operators, improving problem management skills and expanding background support. In one word: there is a need for an all around reinforcement for customer administration processes. 2. The very first time: First Call Resolution The steady increase of AHT draws to the conclusion that first call resolutions (FCR) will decrease. Call centers used to multi step problem handlings are forced to delay complex problem solutions to later steps because of increased traffic. This means that impatient customers will call again and again asking about the state of their request. Evidently first call resolutions will become second call resolutions and nobody gives 5 stars for that. 3. Stop the telephone DJ! Average Queue Time Nobody likes to wait on the line, listening to the music, especially if their problem needs urgent solving. Nevertheless mass calls automatically attract longer holding times. Organisations also need to prepare for the waves of increased traffic due to the rhapsodically changing COVID situation and related measurements of the authorities. 4. Somebody please solve this instead of me! Transfer Rates   Due to the pandemic a lot of companies reorganized their customer service processes and all of a sudden, the good old, familiar technologies were replaced by new, unfamiliar ones as well. Obviously new protocols cause more hesitation and uncertainties and operators are getting more likely to transfer problems to other colleagues or supervisors. There is also a chance that due to newly initiated call routings some of the less competent operators will be loaded with complex customer complaints. And this will further increase the transfer rate. Every call transfer is a bump on a perfectly good road. During overloaded periods, high TR paired with high handle time causes significant delays in problem solving. If the organization does not have the means to train operators to manage different types of problems, call transfer processes and automated call allocations need to be fixed. For example by initiating Skill Based Routing, also referred as call transfer based on competence. 5. The end of the patience game: Abandonment Rate The Abandonment rate shows the percentage of callers leaving the line before an operator is connected. The global standard value of AR is around 5 percent, even a good performing call center can be proud of in the virus-free everydays. Overwhelmed periods during the pandemic can increase the abandonment rate up to 10 percent according to experts. The sudden volatility of this metric can be stabilized by hiring more operators, but a more sustainable solution is a call center software with decent call handling automation. +1. Undercover Home Office: Remote Working Flexibility OK, we have to admit, there is no such KPI as Remote Working Flexibility, but actually we could imagine a measurement for that. Although the performance of remote working (WFHP, Work From Home Performance) is tracked by various metrics, these KPI are no different from the above mentioned ones. They are mainly used to measure the operators’ work when being in HO. Which is pretty  important, but the real question is the adaptability of the organisation itself.   For instance how quickly and smoothly can the whole company transfer to remote working, or mix home office with the standard office life. Are internal communication solutions a part of the company's culture? Is there a cloud based, remotely accessible call center software at hand, which has the ability to monitor the whole customer service team? Do the employees have stable internet connection? Are there enough headsets and notebooks for remote working? How long does it take to move an employee to HO and build up the remote connection to coordinate her work? The list of questions does not end here, but ultimately we are looking for the metric which shows us whether your customer can even notice that your whole call center has been moved to HO. A KPI tracking your superpower to operate your call center “from home” just as fine as from the office is probably the most important one during and after COVID. Creative credit: 1. A to B - Medium Paul Burke 2. Car bump -  Youtube: Range Rover Evoque Stunt ### Where are your customers heading? Map their journey and you will know The stake of customer journey planning is if you are able to convert a lead to a customer and also keep her. The stake is now raised by COVID with poker face: maybe you've have been confident about the whereabouts of your target audience on their journey, but now it's time to redesign the customer map.  In the first part of our blogpost we quickly run through the basics of the journey planning. We also give some highlights of an international a research on how successful (and less successful) companies approach customer journey mapping. What is a customer journey? The path your customers take along a purchase, service or administration process. It is typically much more winding and tiring your customers would tolerate, and also sometimes leads into a dead end. In this case, the cart is left empty, the client complaint starts to spoil without handling, your customers, clients, patients begin to churn one by one. The purpose of customer journey mapping is to spare the customer and ourselves from such unworthy situations. This is the way you can plan your future customer’s journey from the first contact to the purchase, and beyond. If you do it right, your customer will not only make new purchases and interactions at the end of the journey, but also will recommend your services or products to others. (Some of them will simply just look for the bathroom, but they are out of our scope now) Follow your customer’s journey When customers begin their shopping adventure, they usually go through five phases until they reach their destination. It is your job to guide them through these phases with real consciousness and care. The model, of course, simplifies real life. On one hand, many of the experts define six, seven or even more phases, on the other hand, there can be dozens of customer touchpoints for each and every phase. These are the “interfaces” you contact the customer personally, by phone, email, website, social network, or just a Google ad. In reality, the customer path is not a clear-cut, straightforward path the customer is strolling on whistling cheerfully until she arrives to the cashier Nr. 6 on a meadow. In real life, customer journey is much more like a sophisticated Monopoly board game, where the player is sometimes forced to return to an earlier stop and then begin their journey again heading to the goal, but becoming more and more smarter through the game. Heading straight, round and round According to Forrester, as online shopping and digital service channels are becoming more prevalent, we rather need to envision a customer journey path through a spiral. The customer begins the journey by  searching the internet for a solution. Suddenly comes across something, but it’s not the real one. So she starts again, finds the real thing, and only then she proceeds to trying out. The model below shows this path full of attempts, hesitations and detours. The small cubes indicate the touchpoints mentioned above: the contacts where the company contacts the customers and influences their decision.   Every step you take, every move you make The five-phase model outlined earlier mainly serves as a simple guide to find out where to deploy the company’s customer journey and how to select the appropriate communication channels for it. Following this very model, CustomerThink surveyed, how seriously companies weigh on customer journey mapping and how they approach it in practice. 77 percent of the respondents stated that customer journey mapping is an essential element of their customer experience strategy. It was also highlighted that the emphasis is on the consistency: it is necessary to be present at every step of the customer journey: that’s the only way to control the process. All this is demonstrated below (the three colors indicate the maturity of the companies). The map and the landscape The customer journey map, despite its resounding name, is not yet another spectacular figure, that can be whomped up in 5 minutes for a management presentation. On the contrary, it is a rather complex process that involves several sub-activities. The research asked the most important of these. Respondents rated their engagement on a 1 to 5 scale. Given that the highest score was 4.5, values above 4 are already considered good. 1. Create the persona The person is the protagonist of customer journey mapping. It is nothing more than a personalized avatar of a target group or a customer segment. During the planning you try to walk along the customer journey of our own company as on these characters. If it’s an insurance brokerage, you can imagine how a young manager in his thirties buys a life insurance package – from the first internet browsing to signing a contract. The elaboration of the personas received 4 points from the mature companies and 2.9 from the laggards. 2. Exploring customer attitudes at the touchpoints What rational considerations, moods and feelings influence the customer at different touchpoints? How can the company respond to them? If your customer has already purchased that insurance online, but has been waiting for the contract to sign for 3 months, how should your customer service prepare to handle her on the phone. Exploring such and similar attitudes received 4.1 / 3 points. 3. Customer research It is very useful to picture yourself in the role of the customer when planning a journey, but it is even more useful to ask them directly. How do they get on with your trap-filled webshop, your complicated offer forms or the not so seamless customer service? The easiest way is to ask them for an answer, for example in an online form, email, SMS questionnaire or on the phone. Obviously, information from the first hand, i.e. the customer, is the most valuable. Points: 4.2 / 3.2.   4. Involve customers in planning The most professionals also involve customers in the planning itself, asking them for advice and ideas on how to improve their processes. A simple questionnaire is not enough for this, such co-thinking requires personal communication, focus group sessions and workshops. Only a few will undertake such a thing, although combined with research, it can calibrate our compass very accurately for drawing the map. Points: 3.4 / 2.3. 5. Involve partners, suppliers, colleagues A practice similar to the one above, also helps us to see ourselves a little from the outside. Involve not only your partners, but also your colleagues who are not directly connected with your customers, but do have an impact on the customer experience through their work. Just like the finance control issuing the customer invoices: by mistaking a single decimal point on the invoice they can ruin the company’s reputation. In the survey, this activity received the highest score from the leaders: 4.5 / 3.7 6. Offline and online touchpoints It goes without saying that when planning a decent customer journey, all of the company’s offline and online channels must be mapped. Although most of the companies agree with this, it only received 4.2 points from the best ones and 3.6 from laggers. 7. Mapping your existing customer journey The most surprising result of the survey is how little companies are concerned with exploring the current situation: as if they wanted to cut right into creating the perfect customer journey, but without facing the existing problems. Which, of course, doesn’t make sense. The mature companies gave 3.8 points getting pretty close to the other team (3.4). What you can start right now … Exploring the status quo is exactly the point you should begin with. The good news is that even revealing the main phases of your company’s current journey will point on some hidden problems you can address immediately. This can be accomplished with the least amount of effort, and still can dramatically boost your customer relationship and business performance almost overnight. ### Ügyfélszolgálat Home Office-ból: 8 pont a technikai és biztonsági feltételekről A cégek nagy része már tavasszal távmunkába költöztette ügyfélszolgálati és távértékesítési csapatát, az újabb hullámban kibontakozó COVID járvány viszont lassan minden szervezetet erre kényszerít. A jó hírünk, hogy a távmunkába állás sokkal inkább szemléletváltást jelent, semmint drámai változtatásokat a megszokott működésben. Egy webes elérésű ügyfélszolgálati szoftver (call vagy contact center rendszer) bevezetésével akár 4-5 nap alatt home office-ba költöztethető az egész csapat. Mindehhez persze gondoskodni kell az alapvető  infrastruktúráról, néhány technikai eszközről és a megfelelő biztonságról. 8 pontban összefoglaltuk, mire lesz szüksége ügyfélszolgálatosainak és telefonos értékesítőinek az otthoni munka megkezdéshez.  1. Laptop vagy asztali gép: a legegyszerűbb is elég Kézenfekvő megoldás, hogy a kollégák az irodában használt laptopjukat a hónuk alá csapják, és magukkal viszik a home office-ba. Ha erre nincs mód, saját laptopjukat, otthoni számítógépüket is használhatják a munkához, amennyiben az a cég által támasztott biztonsági és üzleti követelményeknek megfelel. Az ügyfélkapcsolati munka ellátásához a legegyszerűbb konfigurációjú eszköz is megteszi. Az egyetlen dolog, amire figyelni kell, hogy a webes hangátvitelhez szükséges hangkártya mindenképpen legyen a gépben. A laptopok többségében ez már régóta alapfelszerelés, de előfordulhat, hogy egy régebbi kiadású asztali gépből még hiányzik. Nincs szükség csúcsminőségű hangkártyára, a lényeg, hogy az eszköz képes legyen az egyszerű, internetes hangtovábbításra. Javasoljuk hogy, az otthoni munka megkezdése előtt a cég rendszergazdája: nézze át a gépet, telepítse fel a szükséges vírusvédelmet, frissítse az operációs rendszert és a munkához szükséges programokat, osszon ki új hozzáféréseket, és ellenőrizze le, hogy megfelelő erősségű jelszavakat használ-e az operátor. Ha az operátor nem tudja behozni ellenőrzésre a gépet, mindez egyszerű távoli hozzáféréssel is megtörténhet. 2. Headset: fontos a minőség Az ügyfélkapcsolati munkához otthon is elengedhetetlen a mikrofont és fülhallgatót kombináló headset. Mely többek között garantálja, hogy illetéktelen fül, például a szomszédé, semmilyen módon ne legyen tanúja az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseknek. A beszélgetés kihangosítása a laptopon keresztül kényelmesnek tűnhet, de semmiképpen sem javasolt. A legpraktikusabb, ha az ügyfélszolgálatos a bent használt, jól megszokott headsetet viszi magával a home office-ba. Ha esetleg ez a saját laptopjával nem kompatibilis, újat kell vásárolni. Milyen legyen az új headset? Ha lehet, zajszűrős, hogy az kolléga a hívások alatt tökéletesen el tudjon szigetelődni az környezetétől. Hasonló megfontolásból ajánljuk a félfüles helyett a kétfüles headsetet. A bluetooth kapcsolatos headset nem köti helyhez az operátort, beszélgetés közben akár sétálgathat is, ha úgy könnyebb számára a munka. Ugyanakkor más bluetooth eszközökről, például a családtagok mobiljáról érkező jelek, megzavarhatják a kapcsolatot, és a beállításukkal is többet kell foglalkozni egy kicsit. A kábeles fülhallgatóknál nincsenek ilyen problémák, de valamelyest korlátot szabnak az operátor szabad mozgásának. Ne spóroljunk a minőségen. Egy gyengébb kábeles fülhallgató zsinórján hamar elvásik a burkolat, és a vezeték is gyorsan eltörik, ez pedig kontakthibát okozhat. Ha a bluetooth mellett döntünk, figyeljünk rá, hogy stabil kapcsolatot biztosítson. Ha szaggat a hang, azt az ügyfélélmény sínyli meg. A minőség a praktikus megfontolásokon túl is számít: a headset az operátor legfőbb munkaeszköze, egész nap a fején viseli, fontos, hogy a lehető legkényelmesebb legyen. A beszerzés előtt mindenképpen ellenőrizzük, milyen bemenetei vannak a laptopnak vagy az asztali gépnek, hiszen USB és klasszikus jack csatlakozású headsetek közül is választhatunk. 3. Monitor a kényelmes munkához és a képernyő megosztáshoz A monitor nemcsak praktikus, de ergonómiailag is fontos kiegészítője a laptopnak. A nagyobb képernyőn kényelmesebb a navigáció és a görnyedéstől is megkíméli az operátort. Ha a kolléga gépén a contact center rendszer mellett más szoftver vagy alkalmazás is folyamatosan nyitva van (például a céges chat vagy CRM), a laptop és a monitor közötti képernyőmegosztással gördülékenyebb lesz a munka. Természetesen nincs szükség 4K felbontású, moziélményt nyújtó, hajlított képernyős monitorra. Fontosabb, hogy többféleképpen állítható legyen, és kényelmessé tegye a munkát. 4. Operációs rendszer és böngésző: jó, ha kompatibilis, még jobb, ha friss Figyeljünk rá, hogy a laptopra, számítógépre telepített böngésző kompatibilis legyen a webes elérésű contact center rendszerünkkel. Nem biztos, hogy ehhez mindig a legújabb verziószámú Windowst vagy macOS-t kell telepíteni az operátorok gépére. Ha a contact center szoftverünket csak egy régebbi böngésző verzió támogatja, akkor nyilvánvalóan ennek a böngésző verziónak is fent kell lennie a home office-ba kiszervezett kolléga gépén. A legjobb, ha olyan contact center rendszert használunk, ami bármilyen böngészővel kiválóan fut. Lehetőleg legyen friss operációs rendszer a gépeken. Ezek ugyanis mindig a legaktuálisabb védelmet nyújtják, és ha új szoftvert akarunk telepíteni rájuk – például egy CRM-et, amit a kolléga a contact center rendszerrel együtt használ –, biztosan nem lesznek kompatibilitási gondok. 5. Internet kapcsolat: alapcsomaggal, wifi helyett hálózati kábelen Az internetes telefonálás sokkal kevesebb adatot fogyaszt, mint azt elsőre gondolnánk. A hangátvitel minimum kapacitása 80 kbit/s, ami azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálatos már a legkisebb lakossági internet csomag birtokában bátran nekiláthat az otthoni munkának. Ügyeljünk azonban arra, hogy a kolléga a szolgáltató által biztosított routerről lehetőleg ne wifin, hanem hálózati (UTP) kábelen kapcsolódjon a gépére. A wifit megzavarhatják a szomszédból vagy a közelből érkező egyéb hálózatok hullámai, és ha nem a megfelelő biztonsági beállítások mellett használják, kevésbé biztonságos, mint az UTP kábel. Ha a kolléga lakhelyén nincs vezetékes internetszolgáltatás, mobilinterneten keresztül is be tud kapcsolódni a contact center rendszerbe, és ehhez már a 3G-s hálózat ereje is elég. Ha a laptopján nincs mobilinternet, a kapcsolatot mobiltelefonos hotspotról is lehet biztosítani. 6. Technikai biztonság: külön csatorna a routeren és friss vírusvédelem A home office-ban nemcsak a munkaidőt és a szabadidőt, de a munka célú és a családi netezést is érdemes tudatosan elválasztani egymástól: például az internet routeren egymástól elkülönített csatornákkal. Ha az operátor elkülönített alhálózatról vagy VPN-en keresztül lép be a rendszerbe, jelentősen csökkenthetjük az esélyét, hogy az önfeledt netezés közben veszélyes oldalakra tévedő családtagok megfertőzik a gépét. Ez persze még mindig nem garancia arra, hogy egy-egy malware vagy vírus más réseken nem talál utat a kolléga laptopjára. Az otthoni gépeket mindig friss védelemmel kell ellátni, és havonta egyszer a céges rendszergazdának is érdemes egy-egy vírusellenőrzést lefuttatni rajtuk. Az otthoni hálózat elszeparálását és a frissítések ellenőrzését távoli eléréssel a rendszergazda is elvégezheti, ha egy fél órára átveszi a gépet az operátortól. 7. Biztonsági előírások: a jelszóra otthon is vigyázni kell, sőt… A biztonságos munkavégzés nem csupán technikai kérdés. Az otthonról dolgozók hajlamosak lazítani a bent megszokott protokollokon, pedig a távmunka környezete sem mentes a veszélyektől. Amikor az ügyélszolgálatos otthon belép a rendszerbe, mindig győződjön meg róla, hogy a felhasználó név és jelszó magadásakor senki nincs a közelében. Egy ellesett jelszóval egy minden rossz szándéktól mentes, de felelőtlen családtag is okozhat problémát. A belépőkódokat ne mentse el a böngészőben, mert egy illetéktelen személy pár kattintással akár véletlenül is bent találhatja magát az ügyfélszolgálati rendszerben. Ha biztosra akarunk menni, a bejelentkezéshez állítsunk be a kolléga számára kétfaktoros autentikációt. A contact center rendszer így csak akkor engedi belépni a felhasználót, ha az a telefonjára vagy a postaládájába küldött kóddal igazolja a személyazonosságát. 8. Távoli kontroll: webes CC, chat és megint csak VPN Bár a home office-ból dolgozó kolléga nincs szem előtt a nap minden pillanatában, a kapcsolattartás folyamatosságát távolról is fent lehet tartani. Mi kell ehhez? Egy olyan, webes elérésű contact center rendszer, amivel valós időben és utólag is le lehet követni az operátor munkáját, az ügyfelekkel való beszélgetéseit, a célszámok alakulását és az ügyfélkiszolgálás minden mozzanatát. Egy akár ingyenesen, vagy kisebb havidíj fejében használható vállalati chat, esetleg videókonferencia alkalmazás. A Slack-től a Skype-ig nagyon széles a kínálat, válasszunk olyat, ami képernyőmegosztást is biztosít. Ha van olyan központilag telepített CRM vagy vállalatirányítási szoftver, esetleg belső fájlrendszer, amihez az ügyfélszolgálatosnak hozzá kell férnie, akkor a biztonságos eléréshez mindenképpen VPN-t javaslunk. Ha a kolléga gépét bármilyen szoftveres karbantartási okból, vagy az említett router megosztás miatt ellenőrizni kell, a rendszergazda ezt VPN-en keresztüli távvezérléssel oldhatja meg a legkönnyebben. Ha mind a 8 pont rendben van, indulhat a távmunka operatív megszervezése. A telefonhívások kezeléshez, az email és SMS küldések, videóhívások bonyolításához használjon olyan webes elérésű contact centert rendszert, amivel munkatársai úgy dolgozhatnak otthonról, mintha az irodában lennének. ### Merre jár az ügyfeled? Ügyfélút tervezés a gyakorlatban, COVID-dal nehezített pályán – 2. rész Hiába van a kezedben minden kommunikációs eszköz, ami az ügyfeleid eléréséhez szükséges, ha nincs stratégiád, mikor és hol használd őket. Ha kidolgozott koncepcióval nem is szolgálhatunk, abban mindenképpen tudunk segíteni, hogyan láss neki a tudatos tervezésnek. Kétrészes posztunk előző részében az elméleti alapokat tisztáztuk, most pedig arról lesz szó, hogyan történik az ügyefélút feltárása a gyakorlatban, és milyen hatással van rá a COVID. Az út a cél. Egyesek szerint Jack Kerouactól származik a mondás, mások Micimackóra gyanakodnak, de az is lehet, hogy egy shaolin pap száján röppent el egyszer halkan, meditáció közben. Kicsit közhelyesen cseng ugyan, de mottónak akkor is megteszi, hiszen kétrészes posztunkban minden az útról szól, az ügyfeleid útjáról. Az alapokat az első részben vettük át, ha nem olvastad, javasoljuk, kezdd ezzel. A webanalitikával foglalkozó Hotjar tavalyi kutatása szerint az érett és igazán sikeres cégek négyszer annyi figyelmet szentelnek az ügyfélélmény fejlesztésnek, mint az új ügyfelek bevonzásának. Mégsem arról van szó, hogy hanyagolnák őket, épp ellenkezőleg. Arra koncentrálnak, hogy a vevő az ügyfélút minden egyes pontján megtalálja a számítását. Márpedig ha a régieknek sikerül, az újak is könnyebben konvertálnak. A hólapáttól a hókotróig: ügyfélút tervezés a gyakorlatban Az ügyfélút tervezés (Customer Journey Mapping, azaz CJM) a célja, funkciója szerint több dimenziót is kaphat. Vizsgálhatjuk az ügyfél útját az ügyintézési aktusok, a vásárlási folyamat, a panaszkezelés tükrében, de az ezekhez kapcsolódó érintkezési pontok feltárásával is. Itt, a második részben kifejezetten az ügyfélkommunikációs csatornákra koncentrálunk, azaz arra: hol, mikor, milyen eszközzel érdemes megszólítani az ügyfeleket, vevőket, fogyasztókat. Egy tavalyi konferencián tartott workshopunkon egy teljesen fiktív, hómaró gépeket forgalmazó cég ügyfélútját terveztük meg a résztvevőkkel (választhattunk volna parókakészítő manufaktúrát is, de azt nem éreztük elég szexinek). A csapatok feladata az volt, hogy a cég vezetőinek szerepében  (sales, marketing, ügyfélszolgálat, szerviz, pénzügy és így tovább) vázoljanak fel egy tisztességes ügyfélutat, ami képes az egyszerű érdeklődőt visszatérő ügyféllé konvertálni. Ehhez az előző posztban bemutatott, ismert ötlépéses modellt választottuk. A kidolgozás során a cég vezetőinek egy előre megadott vásárlói perszónát megismerve kellett felépíteniük a vásárlási utat, és meghatározniuk, milyen ügyfélkapcsolati csatornákat vetnének be a vele való kommunikációban, az egyes érintkezési pontokon. A perszónát életre keltve minden csapathoz rendeltünk egy-egy „ügyfelet” is, azaz egy olyan résztvevőt, aki tőlük elszeparálva, a saját szempontjai szerint próbálta meg elképzelni, hogyan is vágna bele egy hómaró vásárlásba. A kidolgozáshoz ezt az útvonaltervező keretet használtuk. A nagyobb méretért katt az ábrára! A táblázat segítségével az ügyfélút minden egyes fázisában megvizsgáltuk, mit gondol, mit tesz és hogyan érzi magát az ügyfél, de legfőképpen azt, milyen segítséget vár mindeközben a cégtől. A cég legfőbb feladata pedig az volt, hogy mindezekhez megfelelő üzeneteket és csatornákat válasszon. A táblázatban látható néhány választ előre, példaként kapták meg a résztvevők, a többit, irányított kérdéseink segítségével, maguknak kellett kiötleniük. Minden fázis végén megálltunk, hogy szembesítettük a cégek és a tőlük teljesen függetlenül dolgozó ügyfelek válaszait. Ügyfélút tervezés házon belül: pár praktikus tanács Egyszerre volt vicces és tanulságos látni, hogy néha már rögtön a vásárlási út elején mennyire más nyomon járnak a cégek és ügyfeleik. Amikor az ügyfél még csak tapogatózott, tájékozódott, és abban sem volt biztos, hogy egy hólapátnál többre lenne szüksége, a marketing már a hómarási teljesítményről szóló termékösszehasonlító ajánlatokkal bombázta volna. Ahol pedig az ügyfélnek a szakadó hó közepén egy felkészült telefonos ügyfélszolgálatosra lett volna szüksége a gép beüzemeléséhez, a cég egy honlapra kidobott GYIK-kal gondolta emelni az vásárlói élélményt. A workshop pontosan rámutatott, mennyire más tempóban, más úton haladnak az ügyfeleink, mint gondoltuk, és milyen sokukat veszítjük el emiatt. Ha másért nem, már ezért a felismerésért érdemes végigcsinálnia mindenkinek ezt a kis játékot a saját cégében, a saját csapatával, a saját termékeivel. A gyakorlat legfontosabb hozadéka, hogy a súlyos hibák többsége pillanatokon belül kibukik, a cég pedig máris reagálhat rájuk a folyamatok gyors kiigazításával. Az ügyfélút feltárás nemcsak a vásárlással kapcsolatos fals hiedelmeikkel szembesít, de ha jól csináljuk, a termékportfóliónk újragondolásában is segít. A worskhopunkon az egyik csapat például arra jutott, hogy új  termékkategóriaként feltétlenül bele kell vágni a kerti rotációs kapák forgalmazásába is, mert a télen behúzott (és elkötelezetté vált!) hómarós ügyfél tavasszal is folytatná a munkát a ház körül. Ott a pont. A gyakorlat akkor a leghatékonyabb, ha a közös ügyfélútfeltárásban minden, közvetlenül vagy közvetve érintett osztály képviselője részt vesz. A közös munkához érdemes egy nagyobb flipchartra  felskiccelni a fenti ábrát, de egy asztalra kiterített 1 x 2 méteres leporello is megteszi. Az az igazi, ha az ügyfél szerepét nem egy kolléga játssza el, hanem egy külsős játssza el – például egy partner, beszállító, de a legjobb, ha maga az ügyfél. Utóbbi természetesen erős bizalmi kapcsolatot feltételez, de mindenképpen érdemes kipróbálni. Mit érez az ügyfél, ha kézen fogva vezetik? Az ügyfél útja – attól függően, mi hajtja előre – lehet egészen rövid, de hosszú és hihetetlenül kacifántos is. Ez itt például egy B2B szolgáltatás beszerzésének meglehetősen bonyolult ügyfélútmodellje. Akár hosszú az ügyfélút, akár rövid, a tervezés kulcsa, hogy az ügyfél lépéseihez mindig a megfelelő kommunikációs csatornát rendeljük: azaz mindig ott és akkor szólítsuk meg, ahol és amikor elérhető. Bajban lennénk, ha mindezt a fenti ábrán kellene demonstrálunk, mutatunk inkább egy egyszerűbb, sematizált vásárlási ügyfélút modellt, a lényeg így is át fog jönni. Képzeljük el, hogy két nappal a családi sítúra előtt utazásbiztosítást szeretnénk kötni. Egy ismert utazási iroda oldalára érkezve azonnal felpattan egy chatbot, hogy kiderítse, mi járatban vagyunk, majd az első kérdés-válasz után megmutatja, milyen biztosítási lehetőségek kínál a cég. Máris többet tudunk, de szívesen beszélnénk valakivel telefonon, aki pontosan elmondja, hogyan érvényesíthetjük a biztosítást COVID fertőzés esetén. A telefonbeszélgetés után pár órával emailben meg is kapjuk az ajánlatot a személyre szabott biztosítási csomagunkra. Ami persze rögtön ki is megy a fejünkből, mert kiderül, hogy a gyerek kinőtte a síbakancsát, és villámgyorsan fel kell hajtani egy újat. Másnap hajnalban, a felcuccolt kocsiba beülve SMS érkezik a telefonunkra: az utazási iroda emlékeztet udvariasan, hogy a biztosítási időszak a mai nappal kezdődbe, és az ajánlatra még nem mondtunk igent. Szerencsére az SMS-ben ott a link, úgyhogy már úton az Alpok felé a kocsiból online intézhetjük a kötést. Mielőtt távoznánk az utazási iroda mobilra optimalizált fizetési oldaláról, nagyvonalúan rákattintunk a gondosan elhelyezett Facebook like gombra is. Ez az utazási iroda mindent tudott arról, hogyan zajlik egy családi sítúra megszervezése, a kaotikus előkészületektől az utolsó pillanatig halogatott biztosításkötésig. Jól ismerte a szokásainkat, ahogy azt is, mikor milyen csatornánk érdemes megszólítani minket, pedig sohasem találkozott velünk. Hogy mit érez az ügyfél, amikor kézen fogva vezetik? Bizalmat. COVID: kerülőút és újratervezés Arra persze nincs semmiféle garanciánk, hogy az ügyfelek évek múlva is kitartanak a mégoly kényelmesre kitaposott út mellett. Ahogy az autós a bevált másodrendű út helyett rögtön áttér a frissen megépült elkerülőre, úgy hagyja el az ügyfél a régi vásárlási utakat egy gyorsabb vagy biztonságosabb kedvéért. Korábban részletesen írtunk róla, hogyan változtatja meg a COVID az ügyfelek, vásárlók szokásait. A személyes kapcsolatok óvatos kerülése, az online vásárlás fellendülése minden iparágban és szegmensben újratervezésre kényszeríti a cégeket. Hogy csak egy példát mondjunk: a McKinsey egyik globális kutatása szerint, az ügyfelek 82%-a ma komfortosabbnak érzi a digitális csatornákat – azon belül is a szöveges üzenetküldőket, emailt és chatet – a cégekkel való kapcsolattartásra, mint a járvány előtt. A digitális csatornák használata itthon is csúcsokat dönt, de más, távoli elérést biztosító eszközök is felértékelődnek. A cégek oldaláról sosem látott igény mutatkozik olyan call center megoldásokra, melyek a járvány alatt tömegessé váló beérkező ügyféltelefonokat gyorsan és biztosan kezelik. Közben azokon a területeken – például a banki, biztosítási termékek piacán –, ahol korábban az utazó ügynökök, értékesítők személyesen látogatták az ügyfeleket, rohamosan terjed az ilyen találkozásokat kiváltó videóhívás. A személyesség így is megmarad, de a fizikai kontaktus kizárt, ami az ügyfelek számára egyszerre kényelmes és biztonságos formája a kapcsolattartásnak. Meg kell barátkoznunk a gondolattal, hogy az ügyfélút térképek, akárcsak az igaziak, egy idő után elavulnak. A COVID előtt készült térképeket már most elő kell venni egy alapos frissítésre. Íme a tanácsaink: Ott szólítsd meg az ügyfeleidet, ahol éppen vannak: most többnyire otthon. Készíts perszónát azokra az ügyfélszegmensekre, akik különösen ki vannak téve a járvány kockázatainak. Képzeld a helyükbe magad, tárd fel a félelmeiket, aggodalmaikat, és segíts nekik biztonságosabbá tenni a vásárlási utat. Legyen vészforgatókönyved arra az estere, ha ismét sor kerülne kijárási korlátozásokra. Gondold át, hogyan tudod közvetett csatornákon – telefonon, chaten, SMS-sel, emailen, videóhívással és digitális eszközökkel – elérni az ügyfeleidet. Ha az üzleted eleve online alapokon nyugszik, könnyebb a helyzet, de ne feledd, a megnövekedett forgalommal a kosárelhagyók száma is nőni fog. Fend ki alaposan webshopot vásárlási folyamatait, de közben gondolj azokra is, akik mégis telefonon kérnének tőled segítséget. Most különösen fontos, hogy érzelmileg is ráhangolódj az ügyfeleidre. Ne csodálkozz, ha a szokásnál türelmetlenebbek vagy bizonytalanabbak. Légy nyitottabb az igényeikre, a megszokott promóciós fordulatok helyett most inkább a támogatás üzenete dominálja kampányaidat. Ha így teszel, a járvány elmúltával is emlékezni fognak rád. Segítünk, hogy vírusálló legyen az ügyfélutad! A fentieken bemutatott ügyfélút tervezés természetesen jól kidolgozott, bevett módszertanra épül. A kitelepített workshopokon a munka a Comnica szakértőinek vezetésével zajlik, akik irányított kérdésekkel, coaching eszközökkel terelik a csapatokat a megoldás felé. A know-how persze nem titkos, a részleteket szívesen megosztjuk bárkivel, aki maga szeretne belevágni az elvégzésébe, de igény szerint a workshop lebonyolításában is segítünk. Ügyfeleinkkel első körben egyórás videós konzultáción szoktuk átbeszélni a tervezés alapjait, ezt a lehetőséget olvasóinknak is ingyenesen felajánljuk. Foto credit: amazon.co.uk; diggintravel.com;gartner.com; pearlsfromamomsheart.com; antikterkep.hu ### Merre jár az ügyfeled? Tervezd meg az útját, és tudni fogod! – 1. rész Az ügyfélút tervezés tétje, hogy képesek vagyunk-e az egyszerű érdeklődőt vevővé, vásárlóvá, ügyféllé konvertálni, majd meg is tartani. A tétet most pókerarccal emeli a COVID: ha eddig tudni vélted, hol és merre jár a célközönséged, itt az idő újratervezni a rojtosra hajtogatott ügyféltérképet. Kétrészes posztunk első felében gyorsan túlesünk az alapfogalmakon, aztán egy kutatásra támaszkodva megmutatjuk, hogyan közelítenek az ügyfélút tervezéshez a sikeres és kevésbé sikeres cégek. A másodikból kiderül, hogyan szabja át a térképet a járvány, és ismertetünk egy technikát, ami gyorsan tiszta képet ad arról, merre is járnak ügyfeleink. Mi az az ügyfélút? Az út, amelyet ügyfeleid egy vásárlás alkalmával, szolgáltatás igénybevételekor vagy ügyintézés közben végigjárnak. Jellemzője, hogy gyakran sokkal kanyargósabb és fárasztóbb, mint amit ügyfeleid tolerálnak, és néha az is előfordul, hogy zsákutcában végződik. Ilyenkor üresen marad a kosár, megoldatlan problémává konzerválódik az ügyfélpanasz, a vevők, kliensek, páciensek egy emberként kezdenek lemorzsolódni az állományodból. Az ügyfélút tervezés célja, hogy a vevőt és magunkat is megkíméljük az ilyen méltatlan helyzetektől. Ez az a módszer, amellyel megtervezheted reménybeli ügyfeled útját az első kapcsolatfelvételtől egészen a vásárlásig, és tovább. Ha jól csinálod, ügyfeled az út végén nemcsak újabb vásárlásokba és interakciókba bocsátkozik, de másoknak is ajánlani fogja szolgáltatásaidat vagy termékeidet. (Valószínűleg lesz köztük olyan is, aki egyszerűen csak mosdót keresi, de őket most hagyjuk.) Ügyféltérkép: - Figyelem / Érdeklődés / Megfontolás / Vásárlási szándék / Ajánlat értékelése / Vásárlás / Elköteleződés Ügyfél: - Elnézést, én csak a mosdót keresem. A vásárló néppel egy az utunk Amikor a vevő a vásárlás kalandjába belevág, rendszerint öt fázist jár végig, míg eljut céljához. A cég feladata, hogy ezeken a fázisokon a lehető legnagyobb fokú tudatossággal kísérje őt végig. Probléma, felfedezés, kipróbálás, vásárlás, használat, elköteleződés A modell természetesen egyszerűsít. Egyrészt vannak, akik hat, hét vagy akár több fázisra bontják az utat, másrészt egy-egy fázishoz több érintkezési pont is tartozhat. Olyan pontok, ahol telefonon, emailen, a weboldalon, közösségi oldalon vagy éppen egy Google hirdetés révén lépünk kapcsolatba az ügyféllel. A valóságban tehát az ügyfélút nem egy tarvágással megtisztított nyílegyenes ösvény, amin a vevő vidáman fütyörészve halad tempósan a virágos tisztáson felállított 6-os pénztár felé. Az ügyfélút az életben sokkal inkább egy rafinált Gazdálkodj okosan társashoz hasonlít, ahol a játékos néha kénytelen visszatérni egy korábbi állomásra, hogy aztán egy kvízkérdésre adott jó válasszal már egy kicsit okosabban és felkészültebben folytathassa útját a cél felé. Toronyiránt, körbe-körbe A Forrester szerint – az online vásárlási és szolgáltatási csatornák erősödésével – egyre inkább egy spirális pályán át vezető ügyfélutat kell elképzelnünk. A vevő megoldás után kutat a neten, ráakad valamire, de nem az igazi, újrakezdi, megtalálja a tutit, és csak ezután lép tovább a kipróbálás felé. Ezt a próbálkozásokkal, hezitálásokkal, kitérőkkel teli utat mutatja be a lenti modell. A kis kockák a fent említett érintkezési pontokat jelzik: azokat a kontaktusokat, ahol a cég hatni tud a vevőre és befolyásolni a döntését. Az ügyfélút nem lineáris, hanem spirális felépítésű   A profik minden lépésnél ott vannak A korábban felskiccelt ötfázisos modell elsősorban arra szolgál, hogy a cég menedzsmentjével, tagjaival együtt átgondoljuk, kinek, milyen szerepe van a zavartalan ügyfélút felépítésében és az ezekhez illeszkedő kommunikációs csatornák kiválasztásában. Egy ehhez hasonló modellt követve kutatta meg az amerikai CustomerThink, mennyire veszik komolyan a cégek az ügyfélúttervezést, és hogyan közelítenek hozzá a gyakorlatban. A válaszadók 77 százaléka állította, hogy az ügyfélút tervezés az ügyfélélmény stratégiájuk alapvető eleme. Azt is kiemelték, hogy a hangsúly a következetességen van: az ügyfélút minden egyes lépésénél jelen kell lenni, csak így tartható kézben a folyamat. Ezt demonstrálja a lenti ábra, ahol a három szín a cégek érettségi fázisait jelöli. A térkép és a táj Az ügyféltérkép, hangzatos neve ellenére, nem úgy készül, hogy unatkozó menedzserek üvegfalú tárgyalókban koktélszendvicseket majszolgatva megpróbálnak felskiccelni egy preziben is jól mutató, színes és bonyolult ábrát. A majszolgatás belefér, de az ügyfélút tervezés meglehetősen komplex folyamat, ami több résztevékenységet is felölel. A kutatás ezek közül kérdezett rá a legfontosabbakra. A válaszadók 1-től 5-ig értékelték, mennyire mélyen merülnek bele ezekbe a feladatokba. Tekintve, hogy a legmagasabb pontszám 4,5 volt, a 4 feletti értékek már jónak számítanak. 1. Perszóna képzés A perszóna az ügyfélút tervezés főszereplője. Nem más, mint egy-egy célcsoport, ügyfélszegmens megszemélyesített avatárja. Az ügyfélút tervezés során ezekbe a karakterekbe helyezkedve járjuk végig saját cégünk ügyfélútját. Ha ez egy biztosítási brókercég, elképzeljük, hogy egy harmincas éveiben járó, vidéki nagyvárosban élő, középvezető hogyan vásárol tőlünk életbiztosítást: az első netes böngészéstől egészen a szerződés aláírásáig. A perszónák kidolgozása a legjobbaktól 4, a lemaradóktól 2,9 pontot kapott. 2. Az ügyfél attitűd feltárása az érintkezési pontokon Milyen racionális megfontolások és milyen hangulatok, érzések befolyásolják az ügyfelet a különböző érintkezési pontokon? Hogyan tud erre reagálni a cég? Ha például az ügyfélút végén jár – mondjuk, hogy elektronikusan már megkötötte a biztosítását, de a szerződést már három hónapja nem hozza a posta – hogyan kell felkészülnie a telefonos ügyfélszolgálatnak az enyhén pipás ügyfél kezelésére. Az ilyen és ehhez hasonló attitűdök feltárása 4,1 / 3 pontot kapott. 3. Ügyfélkutatás Hasznos dolog ügyfélút tervezés közben belehelyezkedni az ügyfél szerepébe, de még hasznosabb, ha őt magát kérdezzük, hogyan boldogul a csapdákkal teli webshopunkkal, a bonyolult ajánlati formjainkkal vagy éppen a lusta szervizzel. A legegyszerűbb, ha megkérdezzük őket, például egy online kitölthető űrlapon, emailben, SMS-ben küldött kérdőíven vagy telefonon. Nyilvánvaló, hogy az első kézből, azaz az ügyféltől érkező információ a legértékesebb. Pontok: 4,2 / 3,2. 4. Ügyfelek bevonása a tervezésbe A legprofibbak magába a tervezésbe is bevonják az ügyfeleket, tanácsokat, ötleteket kérnek tőlük, hogyan javíthatnának folyamataikon. Egy szimpla kérdőívezés ehhez kevés, az ilyen együttgondolkodáshoz személyes kommunikációra, fókuszcsoportos foglalkozásokra, workshopokra van szükség. Ilyesmit csak kevesen vállalnak be, pedig a kutatással kombinálva nagyon pontosan belőheti a tájolónkat a térkép megrajzoláshoz. Pontok: 3,4 / 2,3. 5. Partnerek, beszállítók, kollégák bevonása A fentihez hasonló gyakorlat, ami szintén abban segít, hogy egy kicsit kívülről lássuk magunkat. A cégen belül azokat a kollégákat is érdemes bevonni, akik közvetlenül nincsenek kapcsolatban a vevőkkel, de a munkájuk mégiscsak hatással van az ügyfélélményre. Ilyen lehet akár a vevő számláit kiállító pénzügyes is, aki egyetlen tizedesvessző elhibázásával lerombolhatja a cég hírnevét. A felmérésben ez a tevékenység kapta a élenjáróktól legmagasabb pontot: 4,5 / 3,7 6. Offline és online érintkezési pontok együtt Magától értetődő, hogy egy tisztességes ügyfélút megtervezésénél a cég összes offline és online csatornája felkerül a térképre. A cégek többsége ebben egyetért ugyan, de elgondolkodtató, hogy mint elvégzendő feladat a legjobbaktól is csak 4,2 pontot kapott. A többiektől 3,6-ot... 7. Meglévő ügyfélút feltérképezése A felmérés legmeglepőbb eredménye, milyen bántóan keveset foglalkoznak a cégek a pillanatnyi helyzet feltárásával: mintha a problémákkal való szembesülés nélkül szeretnének belevágni a tökéletes ügyfélút megalkotásába. Ami természetesen elképzelhetetlen. Az élenjárók itt 3,8-as értéket adva romlottak le a másik csapat színvonalára (3,4). Amibe már holnap belekezdhetünk... Pedig éppen ez az a pont, ahonnan bármely cég, amely fejleszteni szeretné ügyfélfolyamatait, bátran elrugaszkodhat. A jó hír, hogy már a helyzetfeltárás ki fogja rajzolni a cég ügyfélútját - akkor is, ha nem is sejtettük, hogy van ilyenünk. Ez a legkisebb erőfeszítéssel elvégezhető feladat, ami szinte egyik napról a másikra meglepően sokat lendíthet a cég ügyfélkapcsolati és üzleti teljesítményén. A következő részben ennek a módszertanát mutatjuk be részletesen, és beszélünk arról is, melyik érintkezési ponton, milyen ügyfélkommunikációs csatornát érdemes használni a COVID sújtotta időkben. A poszt második része itt következik. ### Ügyfélelégedettség a COVID alatt (és után): 6 mérőszám, amire az ügyfélszolgálatoknak most nagyon figyelniük kell Rengeteg mérőszámunk van a call centerek és az ügyfélszolgálatok teljesítményének értékelésére. Arról persze szó sincs, hogy mindegyiket mindig használni kellene, de vannak időszakok, amikor néhány közülük igencsak felértékelődik. Ez a mostani is ilyen. A kifejezetten erre szakosodott MetricNet például közel száz KPI-t tart számon, és egyikről sem mernénk állítani, hogy felesleges. Arról persze szó sincs, hogy mindegyiket mindig használni kellene. Minden szervezet maga dönti, hogyan és mekkorát merít a rendelkezésre álló ügyfélszolgálati KPI-okból. Leginkább a szerint, hogy milyen fejlettségi szinten állnak az ügykezelési folyamatok, és hányféle csatornán fogadják a megkereséseket. A döntésbe azonban egy baljós, diszkrét köhintéssel néha az élet is beleszól. A tavasszal berobbanó COVID rendesen felkavarta a call centerek amúgy sem unalmas hétköznapjait. Utazáslemondások, gyorshitelfelvételek, csomagreklamációk, égő vonalak a rendelő intézetekben és így tovább: annyi segítségkérő ügyfél és panaszos valószínűleg soha nem kapaszkodott a telefonokba, mint ebben az időszakban. Az égő vonalak füstje még sokáig nem oszlik el A hanghívásbiztonsággal foglalkozó amerikai Pindrop saját contact center és vállalati ügyfelei körében végzett felmérést a COVID alatt berobbanó telefon forgalomról. A járvány kitörésekor alig néhány nap alatt a 300 százalékkal nőtt a hívások száma, majd egy újabb szakaszban már 800 százalékos felpörgést regisztráltak a vállalati call centerek forgalmában. Pindrop: forgalom a korai COVID, a csúcs, a második fázis és a poszt-COVID időszakában Ahogy a grafikonon látszik, a cég szakértői a járvány levonulása után is közel kétszer annyi hívásra számítanak, mint amire az ügyfélkörük korábban berendezkedett. A járvány okozta válság ugyanis a legkülönbözőbb területeken és gyakran egymást követő, tovagyűrűző hullámokban jelentkezik. A Pindrop banki és bróker ügyfeleinél február végén, a járvány kitörésekor két számjeggyel növekedtek a hívások, mert a kisbefektetők szerették volna azonnal kivenni vagy átcsoportosítani megtakarításaikat. A számok március közepéig emelkedtek, a következő nagy telefonos hullám pedig áprilisban már a munkaügyi központokban és a szociális intézményekben jelentkezett: ekkorra már jelentős tömegek kerültek utcára a berogyó gazdaság miatt. A COVID okozta rengések egy olyan komplex rendszerben, mint a világgazdaság és benne a munkaerőpiac, szinte kiszámíthatatlanul terjednek, de annyi biztosnak látszik, hogy egy jó ideig az ügyfélszolgálatok is érezni fogják őket. Online menekülőutak Az ügyfélszolgálatok itthon is úsztak a nem fogadott hívásokban és a helyzetet csak súlyosbította, hogy az operátorok többségét a védekezés jegyében haza kellett küldeni a központokból. Volt, aki bedobta a törülközőt, mások megpróbálták villámgyorsan a nem, vagy alig létező online önkiszolgáló felületeikre terelni az ügyfeleket. A Linkedinen pedig terjedni kezdett ez a fanyar kis mém: Tény, hogy több cégnél el is indult a self-service csatorna kiépítése, hogy azóta mennyire sikerült bejáratni, más kérdés. Mi mindenesetre úgy látjuk, ha lesz második hullám, az ügyfelek többségénél a régi reflexek lépnek újra működésbe, és a telefonos roham az online egérút mellett sem lesz elkerülhető. A COVID lassan állandónak tűnő fenyegetése mellett a call centereknek, ügyfélszolgálatoknak is át kell gondolniuk, hogyan rendezzék újra fontossági sorrendbe korábbi mérőszámaikat. Elmondjuk, mit gondolnak erről a téma szakértői, és mit látunk mi, a platformfejlesztő szemével. 1. Problémakezelés elejétől a végéig: Average Handle Time Azaz átlagos ügykezelési idő, vagy másképpen: hány perc alatt sikerül megoldani az ügyfél problémáját. A teljes folyamatról beszélünk, ami az ügyfél hívásindításával kezdődik, a menüben bolyongással és a várakozó zenére lazítással folytatódik. Beletartozik a beszélgetés ideje, a probléma felgöngyölítése és lezárása, de ha az ügyféllel ehhez újra beszélni kell, az is odaketyeg. A becslések szerint a járvány okozta általános túlterheltség miatt az eddigi, 3-6 perces globális átlag helyett az AHT bőven 10 perc fölé is emelkedhet.   Természetesen durva átlagról van szó – ebben az értékben iparágtól, szektortól, problémától függően jelentős eltérések lehetnek. Az üzenet lényege, hogy nem elég a bejövő hívási sorokat okosan kezelő call center rendszer és a jól beállított IVR. Az operátorok oktatására, problémakezelési skilljeire és a háttértámogatásra is nagyobb hangsúlyt kell fektetni, és az ügyintézés teljes láncolatának megerősítésére áldozni kell. 2. Elsőre megvolt? First Call Resolution   Az AHT általános romlását elkönyvelve már nyugodtan fogadhatunk arra is, hogy az első hívásra megoldott ügyek aránya (FCR) szintén csökkenni fog. A többlépcsős ügykezelési folyamatokra berendezkedő ügyfélszolgálatokban a megnövekedett forgalom mellett az operátorok egyre inkább arra kényszerülnek, hogy egy-egy bonyolultabb probléma megoldását későbbre halasszák. Ez viszont azt jelenti, hogy az egyre türelmetlenebb ügyfél hamarosan újra jelentkezni fog, hogy problémája sorsáról érdeklődjön. Így az első hívásból máris második lett, de ha sikerült is megoldani az ügyet, a parádés Second Call Resolutionért már nem jár öt csillag. 3. Hány percig zenéljen a telefon DJ? Average Queue Time Vonalban várakozni békeidőben sem szeretünk, nemhogy kiélezett helyzetekben. Márpedig a tömeges hívások automatikusan vonják maguk után az elhúzódó várakozási időt. Különösen arra érdemes felkészülni, hogy a hívások előre kiszámíthatatlan időszakokban, hullámokban érkeznek majd, ahogy a COVID járvánnyal kapcsolatos friss hírek és bejelentések érkeznek, vagy ahogy a gyors kormányzati intézkedések érvénybe lépnek. 4. Valaki oldja meg helyettem! Transfer Rates   A COVID miatt sok szervezetnél újra kellett tervezni az ügyfélszolgálati folyamatokat, esetleg a jól belakott technológiák helyébe is újak, ismeretlenek léptek. Természetes, hogy a frissen megváltozott protokollok között az operátorok bizonytalanabbul mozognak, és több problémát delegálnak más kollégákhoz vagy a feletteshez. Az is előfordulhat, hogy a már újradrótozott, de még be nem járatott híváselosztási folyamatok miatt fognak ki olyan ügyfélproblémákat, amikben ők maguk nem kompetensek, és ezért kell továbbirányítaniuk a hívást. Márpedig minden egyes átirányítás egy újabb fekvőrendőr a simára aszfaltozott ügyfélúton. Túlterhelt időszakokban, a hosszú várakozási idővel súlyosbítva, a magas TR csak tovább lassítja az ügyintézést. Ha nincs rá mód, hogy a frontvonali ügyfélszolgálatosból hirtelen soktehetségű reneszánsz embert faragjunk, az átirányítási folyamatokat és call center rendszer híváselosztási automatizmusait már most rendbe kell szedni – például a Skill Based Routing, azaz a kompetencia szerinti hívásirányítás bevezetésével. 5. A türelemjáték vége: Abandonment Rate A lemorzsolódási ráta azt mutatja meg, hogy a betelefonálók hány százaléka száll ki az operátor bejelentkezéséig tartó türelemjátékból. Az AR globálisan elfogadott, ha úgy tetszik, standard értéke 5 százalék körül mozog, ez az a lemorzsolódási arány, amivel egy mintaszerűen működő contact center is képes együtt élni a szürke hétköznapokon. A COVID generálta túlterheltség azonban automatikusan magával vonzza majd a vesztett hívások növekedését, és az arányszám a szakértők szerint akár  10% fölé is emelkedhet. A mutató kilengését lehet csillapítani az operátori állomány növelésével, de aki fenntarthatóbb megoldást keres, annak megintcsak a híváskezelést flottul automatizáló call center szoftvereket ajánljuk. +1. Észrevétlenül Home Office-ba: Távmunkaképességi Index Oké, lebuktunk: ilyen ügyfélszolgálati KPI egyelőre nem létezik, pedig lenne rá igény. A távmunka eredményességét (WFHP, azaz Work From Home Performance) ugyan többféle mutató is követi, de ezek nem sokban térnek el a fenti és hozzájuk hasonló KPI-októl. A különbség, hogy ugyanezeket a metrikákat a home office körülményei között mérik: hogyan teljesít az operátor és a szervezet, ha az ügyfélszolgálatot nem az irodából, hanem otthonról  kell működtetni. Fontos számok ezek, de a valódi kérdés, hogy mennyire alkalmazkodóképes a szervezet. Például hogy egy járvány kirobbanásakor milyen gyorsan és gördülékenyen tud átváltani távmunkára vagy az otthonit a hagyományossal kombináló munkavégzésre. Mennyire része a céges kultúrának a belső online kommunikációs eszközök használata? Van-e felhő alapú, távolról is elérhető webes call center rendszere, amin a teljes ügyfélszolgálati munka lekövethető? Van-e internet elérés, laptop, headset a kollégák otthoni munkájához? Mennyi idő alatt tudják őket hazaküldeni és a belső kontroll folyamatait kialakítani? A kérdések persze itt nem érnek véget, de végső soron azt a mutatót keressük, ami megmondja, mennyire maradt észrevétlen az ügyfél számára, hogy az ügyfélszolgálat home office-ba költözött. A COVID alatti és utáni világban valószínűleg ez lesz az egyik legfontosabb KPI. Egy egyszerű tízes skálán is mérhető, az egyetlen elfogadható érték pedig a 10 pont. Creative credit: 1. A to B - Medium Paul Burke 2. Car bump -  Youtube: Range Rover Evoque Stunt ### Customer Experience after the epidemic: 6 new rules COVID has affected not only our everyday lives, but also our usual business routines. Whether there will be a second wave or not, we already know for sure that the rules of customer experience management have utterly changed. The customers and consumers are no longer the same persons as we knew them before: they buy differently, ask different questions on different channels, adopt new habits and leave the old ones. The New Big Book of Customer Experience is being rewritten right before our eyes. We don’t know exactly what the future holds, but are ready to share our experiences of the past six months and evaluate the new trends which can emerge in the upcoming months. 1. Quality telephone customer service will be more valued Last year, when we asked Hungarians in a national survey which customer relationship channel they use and trust the most, the majority mentioned personal follow-up - phone only came as second, email as third. Since then, the world has changed a lot, and communication has significantly shifted to indirect channels. In the first months of the epidemic, we heard a lot about congested telephone customer services and call centers who were not prepared for the sudden increase in traffic. Meanwhile, customers in the new situation would have expected the same speed and care as in the good old personal service. According to an international survey by Forrester, 77 percent of people think that the most a company can do for them is not wasting their time. Nearly one-fifth of the Hungarian respondents had already hung up their phones at least once, because they were not connected to an agent in time. Customer expectations will only further increase in the future, as remote communication channels, including the telephone, will be used much more frequently. The speed of the service can be greatly helped by a well-configured call center software working in favor of the agents and not allowing customers waiting too much in the line. However, technology alone will not be enough. Customers will also be more sensitive to the individuality and quality of the service, the importance of polite, direct and helpful communication from the agents will be more and more appreciated. 2. Prepare for the hybrid home office When the epidemic erupted, some customer services quickly arranged the agents for remote work, so that there would be no disruption to answering phones. Most of them did not move them back to the offices even after the epidemic subsided. In most places, remote work processes introduced the first wave are now combined with office work, resulting in a kind of hybrid home office. Vodafone and Telekom, for example, do the same, but this is expected to be the trend for many other companies with telephone sales, as telesales calls can be made from the couch at home too. This also means that there is an increasing need for web-based call center software that can be used to monitor the work of colleagues remotely. 3. More text messages will be sent and received According to a Zendesk study, the number of administrative text messages has increased by 50 percent worldwide since February. The platforms are diverse, ranging from WhatsApp, Facebook, Twitter to Messenger and SMS. WhatsApp in itself has produced a growth of 150 percent in traffic during the past six months, while live chat usage has grown by only 16 percent and email traffic increased 8 percent. Why text messaging is becoming more popular is quite clear. Messages can be sent at any time, they are immediate and easy to handle. Besides they are convenient and have more and more features: pictures, videos, links, locations and the list goes on. Texting is something that can make up for the declining personal contact between companies and their customers. The steps of a complete administration can be tracked easly in a message and they can be used for consumer promotion campaigns too.   4. More and more deals will be done on video platforms According to a global study by McKinsey, 90% of sales activity in companies in the B2B sector was diverted to video conferencing platforms during the epidemic. More than half of the surveyed said that these channels are just as good or even more effective in sales as the traditional ones. Once the companies have thoroughly learned and embraced the new platforms, they will continue to use them effectively in the future too. 32% of those surveyed will most certainly, while 48% will most likely continue using them in the year after the epidemic. Video sales also received a huge boost in consumer markets during the epidemic. Banks and insurers have started to introduce video calling, which is not used as a conference platform, but as a unique solution. With videocall they can use video identification to close credit and insurance contracts with their customers, which previously could only be signed in person. The video call is likely to stay with us in the future, as financial institutions and insurance agents can save a lot of travel costs with it.  Also it provides the customer the experience of personal contacting without having to move out of their home. 5. E-commerce will level up, but offline support will be essential In Hungary, the months of the epidemic have reached the point of a nationwide digital training. By now even an older lady can confidently order discounted cat food from a webshop. However, for the time being, we cannot be sure that all the older newcomers will suddenly feel comfortable in the digital world. New users will definitely find themselves in an unfamiliar environment: there is no cheerful chat with the seller or with other buyers on whether to choose sturgeon or pigeon-flavored cat food. Instead, they are greeted by Frequently Asked Questions, awkwardly answering chatbots, and short customer reviews. Also the buying processes are completely different from the ones they are used to in the brick an mortar stores. However, in a webshop where the customer journey and the shopping experience are not perfect, the role of the always available customer service is greatly enhanced. For the inexperienced buyer, the only certain support is the phone where they can ask right away. If e-commerce doesn’t want to lose its new audience - which includes not only older generations, but also distrustful customers who protect fearfully their credit card numbers - then it’s worth strengthening the basis of the traditional telephone customer service in addition to the online customer experience. 6. It is time to build the brand During the epidemic, it became clear how important is to carefully maintain the profile of a brand. Some companies have not resonated at all with the dramatic situation, nor have they sought to understand problems bothering their customers. Others immediately understood that if they do not want to lose their audience, they have to respond with the “we’re here for you in these time too” message aside from the usual promotional panels. The issue has been raised very sharply in the B2B sector where small business customers have drifted to the brink of annihilation due to the epidemic and the crisis. Fortunately, many companies offered immediate and selfless help for their SME customers in form of free services or payment deferrals. This can be interpreted as simple empathy, but of course as a smart brand communication, which is also totally acceptable. When asked by McKinsey, 61% of customers said that their subsequent purchasing decisions were significantly influenced by how a brand behaved and communicated during the epidemic. As well as how well the company was able to keep their promises amid the supply and procurement problems. The right thing pays off: after the 2008 economic crisis, it has been reported that brands that had communicated credibly and actively in crisis were much more in the top of mind of the customers later, than their competitors. Anyway, whether we'll have to face a second wave of the epidemic or not, working on credibility and reputaion pays off well. It is always right time to bulid that brand. ### Elindult a VaccInTime: itt az ingyenes, SMS-es oltásfigyelmeztető szolgáltatás kisgyermekeseknek Budapest, 2020. augusztus 5. – Már több mint 2500-an regisztráltak Magyarország első, SMS-es oltásfigyelmeztető szolgáltatására, a VaccInTime-ra.  A rendszer SmartSMS-ben emlékezteti a szülőket gyermekük soron következő védőoltásaira, és segít eligazodni a velük kapcsolatos tudnivalókban. A szolgáltatás ingyenes és egy szülő több gyermekének oltásait is észben tartja. A kezdeményezést a Házi Gyermekorvosok Egyesületének elnöke, Dr. Póta György védnökként támogatja.   A kisgyermekek, főleg egyéves kor alatt, rengeteg oltást kapnak, a friss szülők pedig gyakran tanácstalanok, mikor, melyik esedékes éppen, és mit kell róluk tudni. A probléma megoldására indult el a VaccInTime, egy okos SMS-es figyelmeztető szolgáltatás, mely tíz nappal előre emlékezteti a szülőket gyermekük soron következő védőoltásaira. Az eredeti ötlet a Deepinsight kommunikációs ügynökség és az ügyfélkapcsolati megoldásokat fejlesztő Comnica szakembereitől származik, akik közül maguk is többen kisgyermekes szülők, vagy most várják első gyermeküket. Az alkalmazás társadalmi céllal jött létre, és támogatásokból, időszakos kampányokból tartja fenn magát. Emlékeztetés és tájékoztatás A szülők a VaccInTime oldalán egy egyszerű regisztrációt követően vihetik fel gyermekeik születési dátumát. A rendszer ez alapján kiszámolja a kötelező és ajánlott védőoltások beadási időpontját, majd automatikusan küldi az SMS értesítéseket az aktuális oltások esedékességéről. Az oldalon várandósok is regisztrálhatnak, a rendszer tehát rögtön a gyermek születésétől észben tartja az oltásokat. Az okos SMS-ben kiküldött időpont emlékeztetők egy-egy linket is tartalmaznak, melyek az éppen aktuális oltások ismertető lapjaira mutatnak az oldalon. A cél tehát a figyelmeztetés mellett az, hogy a szülők mélyebb tudást szerezzenek az oltásokról és felismerjék fontosságukat. Az oltástudatosság erősítésével így hosszú távon a védőnők és a gyermekorvosok munkáját is segíti a szolgáltatás.  A védőoltások elmaradása járvány kialakulásához vezet “Koronavírus járvány idején kiemelten fontos hogy a csecsemők idejében megkapják a kötelező és választható védőoltásokat, nehogy más, egyébként védőoltással megelőzhető betegség járványával kerüljünk szembe” – mondta Dr. Póta György, a Házi Gyermekorvosok Egyesületének elnöke.  “Azok a kórokozók, melyek ellen oltással védekezünk, nem tűnnek el, csupán a folyamatos oltás mellett nem tudnak tömegeket megbetegíteni. A kötelező és választható védőoltások elmaradása járvány kialakulásához vezet. Oltás hiányában a betegségeknek jobban kitett csecsemők védekezőképessége a betegség lezajlása után is tartósan gyenge marad.” – tette hozzá a gyermekorvos. „Ezért tud sokat segíteni egy olyan szolgáltatás, amelyben az emlékeztetés és a tájékoztatás is együtt van. A gyermekek védelme nagyon fontos, ezért fogadtam örömmel a VaccInTime elindítását. Minden szülőt arra biztatok, hogy regisztráljon az ingyenes szolgáltatásra.” A szolgáltatás 5 000 gyermek számára ingyenes, regisztrálni a vaccintime.hu oldalon lehet!   ### SMS és chat egyben: a jövő üzenetküldője már Magyarországon is elérhető Már közel félmilliárdan használják világszerte, de év végéig 2 milliárd telefonra is felkerülhet. A szakértők szerint 2028-ra ez lesz a világ legnagyobb kommunikációs csatornája. Itthon még mindig alig hallani róla valamit, pedig a Rich Communicaton Services üzenetek egyre hangosabban kocogtatják a mobilkijelzőket. Már rengeteg magyar készülékén is ott van, csak fel kell fedezni, mi mindent tud. Segítünk kérdezni, de a válaszokkal sem maradunk adósok. 1. Mi is az az RCS? A Rich Communication Services rövidítése: egy új üzenetküldő platform, amit a világ mobilszolgáltatóit egyesítő GSMA fejlesztett, majd a Google karolt fel, hogy a szolgáltatókkal közösen elterjessze. A rich azt jelzi, hogy videót, GIF-et, emotikonokat, térképet, lapozható képgalériát, akciógombokat és más gazdag tartalmakat pakolhatunk bele, de eCommerce funkciókat is lehet rá telepíteni. Olyan, mint egy felturbózott chat alkalmazás, de az SMS-re is erősen hasonlít, mert mindig a felhasználó telefonszámára érkezik, és ugyanúgy benne van a telefonos előfizetésünkben. Ha az elküldésekor van internet kapcsolat, azon, ha nincs, a GSM hálózaton közlekedik, egyszerű SMS formájában. (Még több alapinformáció és kísérlet a rendszertani besorolására: itt és itt.) Az egyelőre langyos hazai érdeklődéssel szemben odakint már a legmagasabb hőfokon zajlik az RCS-ről szóló kommunikáció, úgyhogy a száraz definíció mellé a hangzatosabb egymondatosokból is adunk ízelítőt. Az RCS a külföldi tech sajtó lelkesebb orgánumai szerint nem kevesebb, mint: "Az üzenetküldés új generációja" "A Whatsapp, a Messenger és a Viber legkeményebb kihívója" "Az SMS újjászületése instant üzenetküldő alkalmazásként" "A platform, ahol a reach a richness-szel találkozik" (lefordítható szójáték: mindenkit elér, és minden benne van...) "A csatorna, ami üzenetküldés helyett színes tartalmakat, okos funkciókat és a valódi interaktivitást ad" "A Google új játéka, amit muszáj lesz komolyan venni…"   2. Használja már valaki az RCS-t?   Igen, nem is kevesen: havonta 444 millió mobiltelefonon pörgetik rendszeresen. Elsősorban persze az USA-ban, mert ott már minden mobilszolgáltató felvette a repertoárjába az új szolgáltatást. A Google stratégiája, hogy elsősorban a mobiloperátorokra támaszkodva viszi be a helyi piacokra az RCS-t. Ahol ez jól működik, ott gyorsabb a penetráció, ahol kevésbé, ott lassabban halad az ügy. Az USA mellett Kanadában, Japánban, Dél-Koreában, Brazíliában és Németországban teljes, vagy közel 100 százalékos az operátori lefedettség. Pillanatnyilag 108 mobilszolgáltató kínálatában szerepel, a GSMA RCS webinarsorozatán így demonstrálták a terjedését: A trendjelzés szerint idén októberre 136 mobilszolgáltató hálózatán, 2 milliárd mobiltelefonon lesz elérhető az RCS. 2028-ra a felhasználók száma 4,9 milliárdra nő, és ezzel a világ legnagyobb kommunikációs csatornájává válik. A piaca szerény becslések szerint ekkora már 60 milliárd dollárosra hízik, és eléri a világ jelenlegi digitális marketing költésének 20 százalékát. 3. Oké, de mit csinál vele az egyszerű felhasználó? Például mozijegyet vesz, hamburgert rendel egy gyorsétteremből, szállást foglal vele, repülőjegyet módosít vagy webshopokban vásárol. Világos, hogy az RCS elsősorban az üzleti üzenetküldést, a márkák és fogyasztóik közötti kapcsolattartást fogja új szintekre emelni. A business messaging már most a harmadik legnépszerűbb fogyasztói csatorna a cégek körében, és jócskán megelőzi a sokkal inkább a személyes (P2P) kommunikáció szférájában megragadó Messengert vagy Whatsappot.   A nagy márkák arra használják, hogy valódi, érdemi párbeszédet kezdeményezzenek fogyasztóikkal, az egyre inkább ingerküszöbön innen veszteglő email-ek és online bannerek erőltetése helyett. 4. Na és hozza a kattintásokat? Igen, hozza, nem is akárhogy. A GSMA webinárján két nagy brand példáján mutatta meg, mire képes az RCS, ha profik kezébe kerül. A Disney a Vodafone-nal összefogva a fotorealisztikus blockbusterré átdolgozott Oroszlánkirály promóciójában vetette be. Több tízezer mozirajongó telefonszámára küldtek RCS üzenetet, ami a megnyitás után azonnal a film előzetesét dobta fel a címzettnek. A videóért tehát nem kellett sehova sem kattintani, rögtön a „chatablakban” elindult. Akinek tetszett a trailer, az alatta elhelyezett Book now! gombbal azonnal meg is válthatta rá a jegyet. A kampány elképesztő eredményeket produkált: a címzettek 72 százaléka nyitotta meg az üzenetet, 82 százalékuk át is kattintott a jegyfoglalás oldalára.   A McDonald’s akciós menüvel és jutalom játékkal szólította meg a vevőit, szintén az azonnali vásárlás lehetőségére építve: „Éhes vagy? Ha most rendelsz, meglepünk egy ajándékkal!” A fogyasztókat az üzenet megnyitása után az akciót promózó kis videó fogadta, ahonnan a Book now! gombon keresztül egyenes út vezetett a rendelés oldalára.     A kampány nagyságrendileg a Disneyhez hasonló eredményeket hozott, 73 százalékos olvasási és 44 százalékos átkattintási aránnyal. A tartalom itt is színes, vonzó és megszemélyesített. A feladót és az üzenetet az RCS-ben mindig a szolgáltató verifikálja, ami a címzett számára is biztonságot jelent egy hasonló, online vásárlásban végződő interakcióban. 5. Nálunk mikor lesz ilyen? Az csak rajtunk, cégeken és márkákon múlik. Meg persze a mobiloperátorokon. A jó hír, hogy a technológia már itt van. A Vodafone és a Telekom már adoptálta az RCS-t, a haladó mobilosok bátran kísérletezhetnek is vele, csak annyit kell tenniük, hogy Android telefonjuk Android Messages alkalmazásában (az egyszerűség kedvéért: SMS küldő felületén) bekapcsolják a csevegési funkciókat. A Vodafone erre a mozdulatra rögtön egy RCS üzenettel reagál, és kis videóban ajánlja a szolgáltatást. Ha ez megvan, máris küldhetünk videókkal, animált gifekkel, Google Maps lokációval megspékelt „SMS-eket”. Az iPhone-osok már ismerhetik ezeket a funkciókat, hiszen az iMessage valami hasonlót kínál a felhasználóknak, de némileg fapadosabb kivitelben. A gazdag tartalom és a hozzájuk kapcsolódó szolgáltatások nincsenek integrálva, a rendszer nem akar a személyes, P2P üzenetváltás lehetőségein túllépni, hogy valódi márkakommunikációs eszközzé váljon. A rendszer tehát a „fogyasztói oldalon” két szolgáltatónál már működik, de a cégek és a márkák még nem kezdték el belakni a terepet. 6.  Mire is várunk akkor pontosan?  Tulajdonképpen csak arra, hogy néhány kezdeményező márka és cég itthon is felismerje az RCS lehetőségeit. Ha egyszer csak a harmadik nagy mobilszolgáltatónál is elérhető lesz, az RCS gyorsan megkerülhetetlen tényezővé válik. Addig is bátran bele lehet vágni a Disney-éhez vagy McDonald's-éhoz hasonló pilot kampányokba. Azok a márkák, akik ebben az időszakban kellő tapasztalatot gyűjtenek, hogyan és mire érdemes használni, hatalmas előnyben lesznek, amikor teljessé válik a lefedettség, és hirtelen mindenki az RCS-t akarja majd. Amit biztosan tudunk, hogy magyar mobilosok fejben már készen állnak: országos kutatásunk szerint 49 százalékuk már most örömmel rendelne RCS-en szolgáltatásokat és termékeket. Akár hamburgert is. ### Ügyfélélmény a járvány után: 6 trend, ami újraírja a szabályokat A tavasszal berobbanó járvány nemcsak a hétköznapjainkat, de az üzlet megszokott rutinjait is újraírta. Akár lesz második hullám, akár nem, azt már biztosan tudjuk, hogy az ügyfélélmény-fejlesztés szabályai végképp megváltoztak. Azok a vevők és fogyasztók, akiket megismertünk, már nem ugyanazok, akik korábban voltak: másként vásárolnak, mást és máshol kérdeznek, új szokásokat vettek fel, régieket hagytak el. Az Ügyfélélmény Új Nagy Könyvét az orrunk előtt írják újra. Nem a szakértők, hanem az élet. A jövőt mi sem ismerjük, de szívesen elmondjuk, mit tanultunk az elmúlt fél évből, és mit sejtetnek a trendjóslatok.  1. Felértékelődik a minőségi telefonos ügyfélszolgálat Amikor tavaly országos felmérésben megkérdeztük a magyarokat, melyik ügyfélkapcsolati csatornát használják ügyintézésre a leggyakrabban és a legnagyobb bizalommal, a többség a személyes utánajárást említette. Azóta nagyot fordult a világ, a kapcsolattartás jelentős részben a közvetett csatornákra terelődött. A járvány első hónapaiban rengeteget hallottunk a túlterhelt telefonos ügyfélszolgálatokról, amelyek egyáltalán nem voltak felkészülve a hirtelen megnövekedett forgalomra. Mindeközben az ügyfelek az új helyzetben is a személyes kiszolgáláshoz hasonló gyorsaságot várták volna el. A Forrester nemzetközi kutatása szerint az emberek 77 százaléka úgy gondolja, a legtöbb, amit egy cég tehet értük, hogy nem pocsékolja az idejüket. Hasonlón vélekednek a magyar ügyfelek is: Az ügyfél válaszol - Comnica kutatás A válaszadók csaknem ötöde már csapott le telefont azért, mert nem kapcsolták időben ügyintézőhöz. Az ügyfelek igényei a jövőben csak növekedni fognak, hiszen mostantól sokkal gyakrabban használják majd a távoli kapcsolattartás csatornáit, köztük a telefont. A kiszolgálásuk gyorsaságában sokat segíthet az operátorok keze alá dolgozó, jól beállított call center szoftver, ami nem engedni, hogy feltorlódjanak a vonalban várakozók. A technológia azonban önmagában nem lesz elég. A személyességre és a kiszolgálás minőségére is érzékenyebbek lesznek az ügyfelek, így felértékelődik és fontos megkülönböztető jeggyé válik az ügyintéző udvariassága, közvetlensége és őszinte segítőkészsége.  2. Készüljünk fel a hibrid home office-ra A járvány kirobbanásakor az ügyfélszolgálatok egy része gyorsan megszervezte az operátor kollégák távmunkába állítását, hogy a telefonok megválaszolásában ne legyen fennakadás. Többségük aztán a járvány csillapodása után sem hívta őket vissza a központba. A legtöbb helyen az első hullám alatt kitaposott távmunka folyamatokat kombinálják az irodai munkavégzéssel, azaz egyfajta hibrid home office-ra rendezkednek be. Így tesz például a Vodafone és Telekom is, de várhatóan ez lesz a trend az összes olyan cégnél, ahol telefonos értékesítés zajlik, hiszen telesales hívásokat otthon, a kanapéról is lehet bonyolítani. Ez egyben azt is jelenti, hogy komolyan megugrik az igény az olyan webes elérésű call center szoftverek iránt, melyekkel a kollégák munkája távolról is felügyelhető. 3. Több szöveges üzenetet fogunk küldeni és kapni A Zendesk tanulmánya szerint február óta világszerte 50 százalékkal nőtt az ügyintézéshez kapcsolódó szöveges üzenetek száma. A platformok változatosak, a WhatsApptól, a Facebook-on, Twitteren át a Messengerig és az SMS-ig terjednek. Csak a WhatsApp forgalma 150 százalékkal bővült az elmúlt fél évben, miközben az élő chat használata csupán 16 százalékkal, az email-é 8 százalékkal nőtt. Hogy a szöveges üzenet miért lesz egyre népszerűbb, nem kérdés. Az ügyfél bármikor elküldheti, nincs várakozási idő és könnyű kezelni. Egyszerű, mégis egyre több dolog fér el benne: képek, videók, linkek, helymegosztások és sorolhatnánk. A texting olyasmi, ami egyre több területen képes pótolni a járvány miatt megritkuló személyes kontaktust a cégek és ügyfeleik között. Visszakövethető benne egy komplett ügyintézés története, de alkalmas egy teljes fogyasztói promóciós kampány lebonyolítására is. 4. Egyre több üzletet kötünk majd videós platformokon A McKinsey globális kutatása szerint a B2B szektor cégeinél a járvány alatt a sales tevékenység 90 százaléka videókonferencia platformokra terelődött. A megkérdezettek több mint fele szerint e csatornák éppen olyan jók, sőt hatékonyabbak is az értékesítésben, mint a hagyományosak. Miután alaposan kiismerték és be is lakták az új platformokat, a jövőben is eredményesen fogják használni őket, akár lesz második hullám, akár nem. A megkérdeztettek 32 százaléka egészen biztosan, 48 százaléka nagy valószínűséggel élni fog velük a járvány utáni évben is. A videós értékesítés a járvány alatt a fogyasztói piacokon is hatalmas lökést kapott. A nem konferencia platformként, hanem egyedi megoldásként használt videóhívást itthon leginkább a bankok és biztosítók kezdték el bevezetni, hogy a videós azonosítás lehetőségével élve olyan hitel- és biztosítási szerződéseket is megköthessenek ügyfeleikkel, melyeket korábban csak személyesen lehetett aláíratni velük. A videóhívás vélhetően a későbbiekben is velünk marad, hiszen a pénzintézetek, biztosítási ügynökök rengeteg utazási költséget spórolhatnak meg vele, az ügyfél számára pedig a személyes emberi kontaktus élményét adja, úgy, hogy nem kell kimozdulnia az otthonából. 5. Szintet lép az e-kereskedelem, de kell majd hozzá az offline támogatás Magyarországon a járvány hónapjai felértek egy össznépi digitális képzéssel. Ma már az a kisnyugdíjas is magabiztosan rendeli házhoz a webshopból az akciós macskaeledelt, akinek tavaly még az unokája mutatta meg, hol kell „megnyitni az internetet”. Abban viszont egyelőre nem lehetünk biztosak, hogy az új felhasználók mindegyike azonnal komfortosan is érzi magát ebben a világban. Az új belépők mindenképpen idegen környezetben találják magukat: itt nincs kedélyes csevegés az eladóval, kupaktanács a többi vásárlóval, hogy a tokhal vagy a galambízű macskaeledelt érdemes-e választani. Helyette Gyakran Ismételt Kérdések, ügyetlenül válaszolgató chatbotok, pármondatos vásárlói értékelések fogadják őket. És gyakran olyan vásárlási folyamatok, melyek kicsit sem hasonlítanak az ABC-ben megszokottakhoz. Márpedig abban a webshopban, ahol a vásárlói út és a vásárlási élmény nincs tökéletesre csiszolva, igencsak felértékelődik a mindig elérhető ügyfélszolgálat szerepe. A gyakorlatlan vevő számára az egyetlen biztos kapaszkodó a telefon, amin kérdezni lehet, azonnal. Ha az e-kereskedelem nem akarja elveszíteni új közönségét – akik között nemcsak kisnyugdíjasok, de a bankkártyaszámukat féltve őrizgető  bizalmatlan vevők és rutinos reklamálók is vannak –, akkor az online ügyfélélmény mellett érdemes lesz a hagyományos telefonos ügyfélszolgálat bástyáit is megerősíteni. 6. Most kell márkát építeni A járvány alatt minden korábbinál tisztábban megmutatkozott, mi rejlik valójában egy-egy márka gondosan ápolt profilja mögött. Bizonyos cégek egyáltalán nem rezonáltak a drámai helyzetre, és arra sem törekedtek, hogy megértsék, milyen problémák foglalkoztatják most vevőiket. Mások azonnal megértették, hogy ha nem akarják elveszíteni közönségüket, a megszokott promóciós paneleket félretéve, a „veled vagyunk a bajban” üzenetével kell reagálni. A kérdés azoknál a B2B cégeknél vetődött fel nagyon élesen, akiknek kisvállalati ügyfelei a járvány és a válság miatt a megsemmisülés határára sodródtak. Az ingyenes termék és szolgáltatás felajánlások, fizetési haladékok és egyéb támogatások egyszerű segítségnyújtásként, de okos márka kommunkációként is értelmezhetők, amivel nincsen semmi baj, sőt. A McKinsey kérdésére az ügyfelek 61 százaléka állította, hogy későbbi vásárlási döntéseit jelentősen befolyásolja, hogyan viselkedett, miként kommunikált egy-egy brand a járvány alatt. Ahogy az is, hogy az ellátási, beszerzési problémák közepette mennyire tudta betartani az ígéreteit. A helytállás kifizetődik: már a 2008-as gazdasági válság után kimutatták, hogy a krízis helyzetekben hitelesen és aktívan kommunikáló márkákra a konszolidáció után sokkal jobban emlékeznek a vevők, mint versenytársaikra. Érdemes hát a jövőben az eladás mellett a márkaépítésre is nagyobb figyelmet fordítani. Szurkolunk, hogy az újabb krízis elkerüljön minket, de a hitelességre gyúrni a válságon túl is kifizetődik. ### Három történet a segítségnyújtásról, és amit tanultunk belőlük A járvány rendkívül nehéz helyzetbe hozta a segítő munkát végző non-profit szervezeteket. A kijárási korlátozások idején a nagy ügyfélszolgálatokhoz hasonlóan nekik is otthoni munkába kellett állítaniuk a telefonokat kezelő kollégákat, ehhez azonban legtöbbüknél hiányzott a távmunkára alkalmas call center szoftver. Hogy segítő munkájukat a válságos időszakban egy pillanatra se kelljen felfüggeszteniük, márciusban úgy döntöttünk, mindannyiuknak ingyen biztosítjuk otthonról használható ügyfélszolgálati rendszerünket. Bár lassan kilábalunk a járvány első hullámából, még nem tudjuk mit hoz az ősz, ezért pártfogoltjaink továbbra is ingyen használhatják a Comnica Contact Center szoftvert. Három ilyen szervezet rövid története mellett azt is elmeséljük, mi mit tanultunk mindebből, és hogyan lett egy spontán segítőakcióból komplett CSR program. A segélyvonal nem állhat le A Kék Vonal egy kiskorúakat támogató alapítvány, mely 24 órás segélyvonalat működtet bajban lévő vagy lelki problémákkal küzdő gyerekeknek és fiatal felnőtteknek. A járvány kitörése után rengeteg telefont kaptak olyan fiataloktól, akik hirtelen támadt félelmeiket, aggodalmaikat nem tudták másokkal megosztani. A szervezet 40 önkéntese közül sokan életkoruk miatt kénytelenek voltak elhagyni az irodát, az azonban nem volt kérdés, hogy a segélykérő hívások fogadását ebben a helyzetben egy pillanatra sem lehet felfüggeszteni.   Az alapítvány a Facebook közönségétől kért technikai segítséget a távmunka gyors megszervezéséhez. A posztra felfigyelt egyik kollégánk, és néhány órán belül már arról egyeztettünk a Kék Vonal munkatársaival, hogyan tudjuk villámgyorsan bekötni hozzájuk a Comnica CC-t. Alig három napon belül beüzemeltük a hívásfogadó rendszert, és egyetlen óra alatt megtanítottuk az önkénteseket a szoftver használatára. A Kék Vonal március közepe óta 7500 gyermeknek és fiatalnak segített félelmeik, traumáik leküzdésében a rendszerünkön keresztül. Halló, Kecskemét, miben segíthetünk? Pár nappal a veszélyhelyzet kihirdetése után a Kecskeméti Önkormányzat felhívására megalakult a városban egy időseket segítő gondoskodó szolgálat. A civilekkel együttműködő szervezet a bevásárlásban, gyógyszerkiváltásban és csekkbefizetésben segítette a helyi időseket, de szociálisan rászoruló családokat is támogatott segélycsomag és melegétel házhoz szállítással. A telefonos diszpécser iroda vezetését a CédrusNet Kecskemét Program munkatársai, az önkéntesek toborzását és a kiszállítások szervezését a Hírös Fiatalok Egyesület munkatársai koordinálták. A szervezet már a menet közben meghirdetett nyilvános felhívásunkra jelentkezett, mert félő volt, hogy a meglévő két telefonvonaluk nem lesz elég a hívások kezelésére. A munkatársak számára sem volt ajánlatos az otthonuk elhagyása, az online diszpécser központként működtetett Comnica CC viszont ezt a problémát is megoldotta volna. Így is lett: a kecskemétieknél már 18 kolléga fogadja a hívásokat a Comnica CC-ben, és elindult a „Halló, itt vagyok!” szolgáltatás is, ahol további 8 önkéntes társalog olyan magányos idősekkel, akik egy kis beszélgetésre és támogatásra vágynak. Az orvosok lelkét ki ápolja? A Pozitív Attitűd Formálás Alapítvány egészségügyi dolgozóknak szervez képzéseket, fejlesztő foglalkozásokat, hogy erősítsék önbecsülésüket és inspirációt adjanak mindennapi munkához. A járvány alatt az orvosok, nővérek, ápolók a legnagyobb veszélynek kitéve is erejükön felül végezték munkájukat, ami nemcsak fizikailag, de lelkileg is komolyan megterhelte őket. Ők vajon kiktől kapnak segítséget, hol és hogyan beszélhetik ki a problémáikat? Az alapítvány azért indította el a PAF HELP vonalat, hogy a gyógyítók se maradjanak segítség nélkül a legnehezebb időszakban. A szervezet egy másik non-profit cégtől hallott a támogatói programunkról, a kérésük nekik is az volt, hogy ingyen használhassák a Comnica CC-t a bejövő hívások kezelésére. A rendszer mellett ingyen hívható zöldszámot is biztosítottunk számukra, térítésmentesen. A platformunkon pillanatnyilag 25 önkéntes fogadja a hívásokat, de a jövőben várhatóan kétszer ennyien lesznek. Spontán segítségből támogatási program Amikor márciusban a Facebookon véletlenül ráakadtunk a Kék Vonal kérésére, még nem sejtettük, hogy spontán segítségnyújtásunk egy valódi program főpróbája lesz. Miután láttuk, hogy a támogatásunkon egy egész szervezet működése és sorsa múlhat, megéreztük, milyen hatalmas lehetőség van a kezünkben. Úgy éreztük, egy igazán fontos ügy részesei lehettünk, ami azonnal világosan megmutatta, mit kell tennünk. Ekkor döntöttünk úgy, hogy az ingyenes szoftverhasználatot nyilvános programként meghirdetve minden hazai non-profit szervezet számára felajánljuk. Így lett egyetlen ügyből valami sokkal több: a Comnica életének első, szervezett segítségnyújtási programja, aminek a cégen belül ma már kialakult keretrendszere van - szakmai felelősökkel, bejáratott folyamatokkal és profi kommunikációval a szervezetek felé. A nagyobb vállalatoknál ezt úgy hívják, CSR vagy társadalmi felelősségvállalás, mi csak úgy emlegetjük: segítség a segítőknek. Örülünk, hogy belevágtunk, amíg szükség van ránk, nem is állunk meg. Továbbra is várjuk a közhasznú munkát végző segítő szervezetek jelentkezését az 1 255 0990-es forró dróton, 8.00 és 20.00 óra között, a hét minden napján!   ### Visszatérnek-e valaha a home office-ból az ügyfélszolgálatosok? Interjú a Simply Contact call centerrel A járvány kirobbanásakor a világ minden táján call centerek ezrei költöztették home office-ba ügyfélszolgálatos munkatársaikat. Ami akkor gyors kényszerintézkedés volt, most valódi üzleti lehetőségként tűnik fel. Többek között a Wizz Air-t kiszolgáló ukrán Simply Contactnak is, amely évente 15 millió bejövő hívást bonyolít 400 operátorral a fedélzetén. Azaz több száz otthoni irodában, hiszen a vezetőség szinte az egész társaságot távmunkába állította. Mariia Petrenko projektmenedzsert kérdeztük, mennyire volt fájdalommentes az átállás, és hogy marad-e a távmunka a járvány után is. - Mikor küldték haza a munkatársakat, és hányan dolgoznak most távmunkában? Március 16-án kezdtük el kiszervezni a kollégákat home office-ba. Első körben a bejövő emaileket és a ticketing rendszert kezelő munkatársakat, a telefonos ügyfélszolgálatosokra egy kicsit később került sor, mert néhány adatbiztonsági kérdésben még egyeztetnünk kellett az ügyfeleinkkel. Március végén már 94%-uk otthonról dolgozott, ezt az arányt ebben a pillanatban is tartjuk. "Egy hét alatt le is vezényeltük" - Mennyire volt komplikált az átállás? Egyáltalán nem volt komplikált, gördülékenyen zajlott minden, magunk is meglepődtünk, milyen gyorsan lebonyolítottuk. A távmunka lehetőségével már a járvány előtt is sokat foglalkoztunk, de úgy éreztük, még nem állunk készen rá. Túl sok technikai és biztonsági akadályt láttunk magunk előtt, és bizonytalannak tűnt az ügyfelek reakciója is. Végül az élet hozzásegített minket egy gyors döntéshez, így egy hét alatt le is vezényeltük az átállást.   - Milyen eszközöket biztosítottak a kollégáknak az otthoni munkához? A munkatársaink többsége a saját eszközeit használja otthon, ami nem több mint egy laptop vagy asztali gép és egy headset. Akinek nem volt saját gépe, az természetesen kapott az irodából, és VPN-t is telepítettünk az ügyféladatok biztonságos eléréséhez. - Hogy érzik magukat otthon a kollégák? Érintette-e bármilyen módon a hatékonyságukat, hogy távolból dolgoznak? Úgy látjuk, hogy a kollégák kifejezetten értékelik a távmunka előnyeit. Többen jelezték, hogy a jövőben is élnének ezzel a lehetőséggel, akár úgy, hogy néhány napot bent, néhányat otthon töltenek. A teljesítményük semmilyen tekintetben nem csökkent, sőt pontosabban tartják a határidőket, mint korábban. És persze ritkábban késnek el a műszakból... - Hogyan ellenőrzik a munkájukat a supervisorok? Korábban óránként tartottunk státuszriportot, de ez a távmunkában nehezen működik, egy kicsit változtatunk kellett tehát a rutinokon és a szemléleten. A megszokott személyes kapcsolattartást a Messenger és az SMS váltotta fel, a munka felügyeletében pedig a contact center rendszerünk segít minket. Természetesen nem a puszta kontroll a cél, hanem hogy az ügyfeleinknek a távmunkával is ugyanazt a színvonalú szolgáltatást tudjuk biztosítani, mint bentről. "A Comnica CC biztos támogatást ad a Wizz Air ügyfelek kiszolgálásához" - Milyen contact center platformot használnak a hívások kezelésére a távmunkában? Több rendszert is használunk párhuzamosan. Egyik legnagyobb ügyfelünket, a Wizz Airt évek óta a Comnica Contact Centeren keresztül szolgáljuk ki, amely a távmunkában is biztos támogatást ad. Fontos, hogy a supervisor kollégák a távolból is felügyelhessék az operátorok munkáját - például, hogy élőben belehallgathassanak a Wizz Air ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetésekbe, és gyorsan be is avatkozhassanak, ha szükséges. A rendszer minden adatot összegyűjt nekünk, ami a teljesítményük elemzéséhez szükséges, és az üzleti intelligencia rendszerünkkel is össze tudjuk kapcsolni.  Híváskezelés, monitoring, minőségbiztosítás és riportkészítés – mindezeket egyetlen felületen tudjuk kezelni. Kifejezetten egyszerű és átlátható a rendszer, az új kollégák pillanatok alatt beletanulnak a használatába.     - Milyen előnyei lehetnek a távmunkának hosszú távon? Az irodabérleti költségek például nyilván jelentősen csökkenthetők vele... A költségcsökkentés természetesen fontos szempont lehet. Én most mégis a távmunka HR aspektusát emelném ki. A hozzánk hasonló vállalatok számára a legnagyobb értéket az operátor kollégák képviselik. A távmunka lehetőségével egész Ukrajnából, sőt a határon túlról is könnyen tudunk munkaerőt toborozni - olyannyira, hogy már a karantén alatt is csatlakoztak hozzánk új kollégák. Az oktatás és a munkába állítás kétszer olyan gyorsan zajlik, mint eddig, toborzásakor pedig egy sokkal rugalmasabb cég képét tudjuk mutatni az álláskeresőknek. "Megfelelő technológiával  bárhonnan ki lehet szolgálni az ügyfeleket" - Úgy gondolja, hogy a home office hosszú távon bevett munkamódszer marad a contact center iparágban? A szakértők szerint az irodai munka soha nem lesz már olyan, mint régen. Az elmúlt hónapok a szolgáltatók és megbízóik számára is egyértelműen megmutatták, hogy megfelelő technológiával  bárhonnan ki lehet szolgálni az ügyfeleket. A mi menedzsmentünk is úgy értékeli, hogy ez a tapasztalat a jövőben komoly üzleti lehetőségeket nyithat meg előttünk. - Ha az új technológiákra tekintünk, mik azok a megoldások, amik hasonlóképpen formálhatják majd az iparág jövőjét? A mesterséges intelligencia alapú technológiák, az okos IVR, a hangfelismerés és a chatbotok terjedésével már érzékelhetően csökken az ügyfélszolgálatos pozíciók száma. Mégsem gondolom, hogy az MI és az automatizmusok ki fogják szorítani az emberi munkaerőt. Operátorokra mindig szükség lesz a call centerekben, de valószínűleg komplexebb és magasabb elvárásokat támasztó feladatkörökben. Hiszen a megbízók igényei is növekedni fognak: minden korábbinál személyesebb és gondosabb ügyfélkiszolgálást, okosabb értékesítési megoldásokat várnak majd el. Ez pedig azt jelenti, hogy a call centerek egyre több energiát fognak fordítani a kiváló munkaerő megszerzésére, és a készségeik továbbfejlesztésére. ### Home Office: the new normal for contact centers? An interview with Simply Contact Call centers all over the world have moved their operators into home office during the pandemic. What was an immediate constraint then, now seems to be an opprortunity. Simply Contact is an outsourcing contact center in Ukraine with clients all over the world. The company employs 400 agents managing 15 million inbound and outbound calls a year.  Before the pandemic they were seated in several offices in different cities, now almost all of them are working from home. How did the company manage all these and how do they see the future of the industry, after the pandemic?  Mariia Petrenko, Project Manager answered our questions. - When have you moved your agents to Home Office? And how many of them? We started moving our agents to remote work from 16 March – in the first round mostly those who were managing claims and emails. Call handling agents came a bit later, as it took some time to discuss security measures and other changes with the clients. By the end of March, 94% of our staff have been moved to home office and now they are working remotely in this moment too. "Transition to Home Office can happen within a week" - Was it a complicated move or did it go easy? I would say the process was smooth and fast, I was surprised myslef how quickly we were able to close the project. It’s funny, because moving to HO was actually planned before the pandemic. However, management felt that people wouldn’t be ready for it yet. It also seemed to be challenging from a technical and security point of view and there were some worries how would our clients react. Finally reality showed that transition to home office can happen within a week. - What kind of equipment did you provide for your operators? The majority of our agents are using their own devices.  Those who don't have their own equipment at home were provided with a laptop or a PC from the office.  Of course we installed a VPN for everyone to ensure a secure access to client data. - How do your operators like working from home? And how does HO effect their productivity? Overall, our agents appreciate the benefits of HO and part of them would prefer staying at home or mixing HO with office work even after the pandemic. Their productivity didn't decrease, moreover they became more punctual and are never late from the shifts… - How do you control their work remotely? Control was a crucial point. Before the lockdown we set hourly reporting and status monitoring, but that didn’t seem managable with remote work. While formerly our supervisors could easily contact the agents personally, in HO they only can use Messenger and texting. Of course we are not merely talking about control, but also about staying in touch and maintaining seamless customer service remotely. "Comnica Contact Center gives us a solid support to serve Wizz Air" - Which contact center platforms are you using for managing calls through remote work? We use several systems, but for serving Wizz Air one of our biggest clients, we have been using Comnica’s Contact Center platform for years. Which gave us a solid support these days too. It allows the supervisor to listen to our agents being in line with Wizz passengers and intervene if needed. Also Comnica CC collects all the call data we need for further analysis to develop customer experience. It’s very important for us that we can have all the data in one place and check reports in one single interface. Also we can export data from the platform into our other tools or BI systems. What I like the most about Comnica is its clear and intuitive interface that doesn’t require long studies. Call listening and evaluation is pretty convenient too.     - What are the benefits of remote work from an operational and business point of you on a long term? I assume reducing office rental costs could be one of them. Cost reducing can certainly be a point. But there is also an important HR aspect of the remote work: Simply Contact is now more flexible with recruiting new candidates. For companies like ours, the most valuable resource is our operators. HO provides the opportunity to recruit agents from all over Ukraine and beyond. We even had new hires during the lockdown and our recruiters managed to prepare candidates for the training twice as fast as usual. "Work can actually be done from anywhere" - So do you think Home Office will remain with us on a long term in the call and contact center industry? Experts say office work will never be the same after the pandemic. The past months showed all the business owners and clients that work can actually be done from anywhere. Our management believes that this experience can open incredible opportunities we can benefit from. - How, do you think, new technologies such as AI and automation will affect the future of your industry? Apparently the number of call center operators is decreasing with the spread of AI related sotutions, IVR, voicemail, voice recognition, chatbots and dialogue flows. However, that doesn't mean that robots will substitute human beings. There will always be human operators, but with a higher level and more diverse scope. Clients will expect more excellence in customer service and advanced sales techniques, thus call centers will be getting more interested to retain high quality staff and put efforts into the skills development.   ### Milyen hosszú lehet egy SMS? Vérfürdő és széles vásznú hősi halál egyetlen üzenetben Milyen hosszú egy SMS? Az attól függ, hogyan írjuk meg. Lehet, hogy 160 karakter, lehet, hogy csak 70, vagy ennél is kevesebb. Aggodalomra azonban nincs ok, ha ügyesen csináljuk, bőségesen elfér benne minden, amit szeretnénk. A lenti posztban mindent pontosan kiszámolunk, és elmondjuk, amit a karakterkódolásról tudni érdemes.  Aki írt már SMS-t, jól tudja, hogy a telefonról végül kiröppenő üzenetek száma nem csak a bőbeszédűségünktől függ, hanem attól is, milyen karaktereket és betűket használunk. Jó sok ékezeteset? Akkor valószínűleg hamar be fog telni a „kvótánk”, és a mobilszolgáltató könyörtelenül két, három vagy több SMS-re szabdalja az amúgy egészen rövidnek szánt gondolatot. Egy üzenet, kétféle kód Honnan lehet tehát tudni, hogy végül egy vagy több SMS-ként elszámolva küldi ki az üzenetünket a rendszer? Csakis az SMS karakterkódolásából, amit két ismert alapszabvány határoz meg: a GSM-7 és az UCS2, azaz Unicode. A cégek, vállalatok többsége SMS küldő rendszert használ promóciós és tranzakciós üzenetei terjesztéséhez, ezek többségében pedig a fenti két szabvány közül lehet választani. A GSM-7 kódolás a legegyszerűbb karakterekkel operál, és nem ismeri az olyan, magyarban használatos egzotikus betűket, mint az „ű” és annak hosszú ékezetes társai. Ha a kiküldésért felelős mobilszolgáltató ilyennel találkozik, általában megpróbálja GSM-7-ben kézbesíteni az üzenetet, ami a hosszú „ű”-k helyett rövideket fog tartalmazni. Más ékezetes betűk tetején egyszerűen megfordítja az ékezetet, így pl. az „így”-ből „ìgy” lesz - balra dőlő ékezettel koronázott „í”-vel. Íme a teljes ékezetes banda fordítása: Variációk vérfürdőre GSM-7 kódolásban egy SMS hossza 160 karakter. Mondhatnánk, hogy nem valami sok, de ez nyilván nézőpont kérdése, hiszen minden attól függ, mire használjuk fel a keretünket. Ha nagyon akarjuk, akár egy egész csata összegzése elfér benne, és még a hősies helytállásról is biztosíthatjuk a címzettet. Itt nyugszunk, vàndor, vidd hìrül a spàrtaiaknak: Megcselekedtük, amit megkövetelt a haza. GSM-7 kódolással mindez 90 karakter, így az is belefér, hogy aláírjuk – a címzett tehát biztosan tudni fogja, ki az üzenet feladója, és még mindig csak 107 karakternél tartunk: Itt nyugszunk, vàndor, vidd hìrül a spàrtaiaknak: Megcselekedtük, amit megkövetelt a haza. Leonidàsz kiràly Az „itt nyugszunk” fordulat egy kicsit még homályos, de gyorsan helyre tehetjük egy rövidke linkkel, ami még mindig bőven elfér az SMS-ünkben. A címzettnek csak annyi a dolga, hogy oda bökjön, és máris pontos koordinátákat kap a hősök nyughelyéről. Itt nyugszunk, vàndor, vidd hìrül a spàrtaiaknak: Megcselekedtük, amit megkövetelt a haza. tinyurl.com/yd36v272  Leonidàsz kiràly Ha a hősiességen van a hangsúly, és a bátor helytállásra szeretnénk felhívni a címzett figyelmét egy kicsit kattintékonyabb üzenettel, annak sincs akadálya. A történet máris új dimenziókban bontakozik ki: Itt nyugszunk, vàndor, vidd hìrül a spàrtaiaknak: Megcselekedtük, amit megkövetelt a haza. Kattints a vérfürdöért! tinyurl.com/ctrgslq  Leonidàsz kiràly Mindez GSM-7 kódolásban 153 karakter, az üzenetet tehát kimaxoltuk, hacsak egy rövid elköszönést nem akarunk még beiktatni a végére. Itt nyugszunk, vàndor, vidd hìrül a spàrtaiaknak: Megcselekedtük, amit megkövetelt a haza. Kattints a vérfürdöért! tinyurl.com/ctrgslq YOLO: Leonidàsz kiràly Ha a thermopülai csata mellett a tíz évvel későbbi marathoni ütközetről is szeretnénk beszámolni, az már biztosan egy újabb SMS lesz, de a kettő természetesen összefűzhető egyetlen üzenetté. Amikor több SMS-t fűzünk össze, arra kell figyelnünk, hogy GSM-7 kódolásban fejenként már csak 153 karakterrel számolhatunk, azaz a két üzenet összesen 306 karakter lehet. Vérfürdő hagyományosan Az UCS2 vagy Unicode kódolás attól uni, hogy szinte minden elképzelhető karaktert képes kezelni, köztük az összes magyar ékezetes betűt. Az UCS2-ben elküldött üzenet tehát így fest: Itt nyugszunk, vándor, vidd hírül a spártaiaknak: Megcselekedtük, amit megkövetelt a haza. A flott ékezetkezelés ára azonban az, hogy az érintett betűket több karakterként könyveli el a rendszer, így egyetlen SMS hossza 70 karakterben van limitálva. A fenti sor teljes, klasszikus ékezetes pompájában 90 karakter hosszú, azaz egy üzenetben, de két SMS-ként fog kimenni. Az GSM-7 kódoláshoz hasonlóan két Unicode SMS összevonása is jár némi áldozattal: ebben az esetben fejenként 67 karakterrel, összesen 134 karakterrel számolhatunk. A jó hír, hogy a csata traileres verziója – pont 134 karakterben – még így is pont elfér benne: Itt nyugszunk, vándor, vidd hírül a spártaiaknak: Megcselekedtük, amit megkövetelt a haza. Kattints a vérfürdőért! tinyurl.com/ctrgslq Hány karakter a világ leghosszabb SMS-e? Ha GSM-7 kódolással üzenünk, egyszerre akár 6 SMS-t is összefűzhetünk, de kétséges, hogy ügyfeleink (fogyasztóink és vevőink) hajlandóak lennének végig olvasni egy 918 karakterből álló promóciós üzenetszörnyet. A tapasztalat az, hogy az emberek sokkal többre értékelik a rövid, lényegre törő szövegeket, amikből nem úgy kell kihámozni, hogy mit akar mondani a márka. Ami pedig egy mondatban nem fér el, (például hogy hányféle új akciós lándzsával készülünk a nyári csataszezonra), arra mindig kéznél van az SMS-be helyezhető link, ami a promóciós oldalunkra vezet. Még egyszer egyben minden szám... GSM-7 kódolás: Ékezet nélküli karakterek vagy speciálisan kezelt ékezetek 160 karakter / SMS Két vagy több összefűzött SMS esetében: 153 karakter / SMS UCS2 kódolás: Hagyományos ékezetes karakterek 70 karakter / SMS Két vagy több összefűzött SMS esetében: 67 karakter / SMS Most már pontosan tudjuk, hányadán állunk az SMS hosszával, és bátran nekiállhatunk megkomponálni az évezred legjobb promóciós üzenetét. Mindehhez a comnica.hu/smartsms oldalunkon adunk további segítséget, a jó hír, hogy az időmértékes verselést nem kell megtanulni hozzá. ### Félmillió munkaóra Home Office-ból Megkérdeztük az ország egyik vezető call centerét, hogyan érdemes belevágni a távmunkába. Az AtlaszCall egyike azoknak a call center szolgáltatóknak, akik számára a távmunka nem egy speciális foglalkoztatási forma, hanem az üzleti modell alapja. 2009-es alapításkor az első olyan vállalat volt Magyarországon, amely szinte kizárólag home office-ban dolgozó munkatársakkal vágott bele a telesales-be. Az AtlaszCall-nál a szürke, válságmentes hétköznapokon is 90 százalékos a távmunka arány, a járvány kitörése óta pedig minden kolléga otthonról dolgozik. A cégnél az elmúlt 11 évben több mint félmillió órányi hívást bonyolítottak HO-ban foglalkoztatott operátorokkal. Úgy gondoltuk, tapasztalataik sokat segíthetnek azoknak, akik most fontolgatják az átállást. Erhardt Péter ügyvezető igazgatót kérdeztük, hogyan lehet üzletileg gyümölcsözően működtetni egy teljesen távmunkára alapozott vállalatot, és mi az a három legfontosabb dolog, ami ehhez szükséges. - Mikor költöztették home office-ba az utolsó kollégát? Még a járványveszélyhelyzet kihirdetésének első hetében hazabocsátottunk mindenkit, aki az irodában maradt. Néhányan behozták még a laptopjaikat egy gyors ellenőrzésre, hogy minden rendben legyen otthon. - Gondolom, a HO-ba költözés nem okozhatott különösebb megrázkódtatást számukra, hiszen a szervezet eleve távmunkára van berendezkedve. Így van, átlagosan száz telefonos munkatársat foglalkoztatunk, közülük kilencvenen mindig otthonról dolgoznak, Kisvárdától Szombathelyig, az ország minden sarkából. A maradék kilenc-tíz kolléga a szürke hétköznapokon az irodában tartózkodik ugyan, de a járványhelyzetben őket is pillanatok alatt át tudtuk állítani távmunkára. - Milyen eszközöket adnak ehhez az operátoroknak? A távmunkában végzett call center szolgáltatáshoz először is egy webes elérésű szoftver kell, amibe a kollégák otthonról is be tudnak lépni. Mi lassan már kilenc éve, a Comnica megoldását használjuk. A kollégák részéről csak egy sima számítógépre vagy laptopra és egy headsetre van szükség. Sokan a sajátjukat használják szívesebben, de a cég természetesen mindenkinek biztosít eszközöket, aki igényli. Ha valakinek elromlik a laptopja, futárral küldünk neki gyorsan egy újat, amíg a másikat javítják. "Csak egy headsetre és egy laptopra van szükség" Abban is segítünk az operátorainknak, hogy kényelmesebb munkakörnyezetet tudjanak kialakítani, így például profi irodai szék vagy új monitor beszerzésére is adunk támogatást. De van olyan operátorunk is, aki kávégép vásárlásra használta fel a keretét - kinek mi kell, hogy jobban menjen a munka… - Hogyan tanítják be a kollégákat? Miután online kapcsolattartásra vagyunk berendezkedve, az oktatások nagyrészt eddig is online zajlottak, a járvány kitörése óta viszont teljes egészében erre hagyatkozunk. Vannak egyszerű videóink és hanganyagaink, amik nagyon jól használhatók az ügyfélkommunikációs protokollok betanításában, a Comnica CC platformon pedig távolról is kézen fogva tudjuk végigvezetni az új munkatársakat a scriptek és a lépések elsajátításában. Van olyan kollégánk, akivel még soha nem találkoztunk személyesen, és remekül végzi a munkáját. - Miért éri meg a cégnek a távmunkában foglalkoztatni az operátorokat? Messzebbről indítanám a választ. A mi iparágunkban ma már senki sem engedheti meg magának, hogy figyelmen kívül hagyja a jelentkezők preferenciáit. Muszáj vonzóvá tennünk az operátori munkát,  ennek pedig fontos eleme a rugalmasság, ami jelenthet részmunkaidőt, szabad munkaidő-beosztást és persze távmunkát. Ez mindenképpen feltételez egyfajta bizalmat a cég részéről, de azt tapasztaljuk, hogy a kollégák nagy többsége felelősséggel tud élni ezzel a szabadsággal. „Többféleképpen is megtérül” - Létezik tehát egyfajta piaci nyomás a munkavállalók részéről, de hogyan teremt a cég mindeközben profitot is a távmunkából? A bizalom a cég oldalán többféleképpen is megtérül. Kezdjük azzal, hogy nem kell hatalmas összegeket költenünk irodabérlésre, hiszen az iroda a munkatársaink otthona. A céget eleve erre az üzleti modellre építettük fel. A megtérülés másik forrása a hatékonyság: az operátoraink nemcsak nagyobb motiváltsággal, de eredményesebben is dolgoznak otthonról. Egy telesales kampány esetében például a törzsidőn belül akkor „telefonálhatják le” a napi hat órájukat, amikor nekik a legalkalmasabb, így biztosak lehetünk benne, hogy a nap végén több eredményesebb hívást zárnak majd. Pontos számaink nincsenek, de úgy tudjuk, hogy fluktuáció dolgában is lényegesen jobban állunk a hagyományos rendszerben dolgozó call centereknél. Mindenki otthon - Hogyan lehet távolról irányítani és kontrollálni az ügyfélmunkát? A munkafolyamatok ellenőrzésében gyakorlatilag nincs különbség a távmunka és a hagyományos között, hiszen minden folyamat a call center szoftverünkön keresztül zajlik. Az operátorok és a munkájukat irányító supervisorok is a Comnica CC-ben dolgoznak, a híváskampányok megtervezésétől, a lebonyolításon át a kiértékelésig minden itt történik. A supervisorok webes elérésen keresztül, valós időben felügyelik a kollégák munkáját: monitorozzák a státuszaikat, belehallgatnak a telefonbeszélgetésekbe, korrigálnak és üzennek az operátornak, ha szükséges, de azt is be tudják állítani, hogy hány kolléga legyen adott pillanatban a hívási sorban. „…másodpercre pontosan látjuk, mivel foglalkoznak a kollégák” Egy-egy hívás hangfálját a későbbiekben is elő tudják keresni. Ez nagyon fontos funkció, mert külön protokollunk van a hívások utólagos, szúrópróbaszerű ellenőrzésére. A szoftverben elemezzük és értékeljük a kampányok sikerességét, ami pedig egyértelműen összekapcsolható az operátorok teljesítményével. Úgyhogy azt gondolom, nagyon is jól tudjuk távolról kontrollálni a működésünket. A Comnica CC-ben másodpercre pontosan látjuk, mivel foglalkoznak a kollégák. - A kontroll végső célja tehát nem a szoros emberfogás, hanem az ügyfélélmény és az üzleti eredmények növelése… Így van. Fontos, hogy az operátorok is lássák, hogyan teljesítenek a kampányaik és ők maguk. A rendszerben mindannyian követhetik saját értékesítési vagy problémamegoldási mutatóikat, a ledolgozott munkaórák számát, de azt is, hogyan állnak a kollektíva átlagához és legjobbjaihoz képest. Ez utóbbival erősen építünk az egészséges versenyszellemre, és úgy látjuk, működik is. A vállalatirányítási rendszerünk egyik idevágó modulját a Comnica nemrég összekötötte a saját rendszerével, így most még részletesebb képet kapunk az egyéni teljesítményekről. - Hogyan lehet egyben tartani a szervezetet és céges kultúrát építeni, amikor a dolgozók személyesen nincsenek jelen? Nem állítom, hogy a távmunka maradéktalanul pótolni tudja, amit a személyes kapcsolat jelent egy vállalat számára. A technológia mégis rengeteget segít, hogy - ami az emberi aspektusokat illeti - a karantén idején is teljes értékű életet éljen a cég. Egyrészt nagy figyelmet fordítunk a dolgozói lojalitás erősítésére, hogy mindenki érezze: lehet, hogy egymástól több száz kilométerre dolgozunk, de egy csapat vagyunk. A céges identitás tudatosítását többféle inszentíva is támogatja: a hűséges dolgozók munkáját plusz juttatásokkal, wellness hétvégével honoráljuk, de jelentősége van az olyan apróságoknak is, mint egy futárral meglepetésszerűen elküldött céges póló, vagy logózott irodai eszközök. Ezekre figyeljünk: 1. munkaidő 2. minőségbiztosítás 3. lojalitás - Mi az a három legfontosabb tanács, amit a távmunka bevezetését fontolgató cégeknek címezne? Ha fix munkaidőt diktáló, hagyományos munkarendben működik a cég, gondolják át, hogyan lehetne több rugalmasságot adni az ügyfélkapcsolati kollégáknak. Továbbra is szükség lesz a törzsidő által biztosított keretekre, de érdemes jobban alkalmazkodni a munkatársak napi rutinjához. A munkaidőt és munkafázisokat mindeközben pontosan követni kell a call vagy contact center szoftverben. Figyeljünk oda a minőségbiztosításra! Legyen egy megbízható keretrendszerünk, amit következetesen használunk a kollégák és a cég teljesítményének monitorozására. Távolról még nagyobb odafigyeléssel kell erősíteni a lojalitást és a céges összetartozás érzését. Az említett eszköztámogatásokon és cafeteria juttatásokon túl fontos, hogy napi szintű legyen a kapcsolattartás a kollégákkal. Legyenek ismétlődő, rendszeres csoportos és egyéni beszélgetések, ahol nemcsak munkáról van szó. A távmunkában sok minden a kommunikációs technológiákon múlik, de a legfontosabb végül mindig az emberi kommunikáció. ### Infografika: Távmunkában, Magyarországon Nem mondhatni, hogy bővelkedik távmunka lehetőségekben a hazai munkaerőpiac, pedig olyan foglalkoztatási formáról van szó, amely nemcsak a munkavállalók, de a munkáltatók számára is rengeteg előnyt tartogat. Mindezt egy külön cikkben is megírtuk, a részletekért katt ide! ### Who will handle the calls during the pandemic? Here's how thousands of call operators could work remotely When it's about customer service center, we commonly think of an enormous open office, packed with workstations and hundreds of people being busy. However, the same people could do the same job even from home. Introducing remote work can be a smart solution, not only to control the corona virus, but also to avoid current trends of redundancies. Not only in case of call centers, but for any enterprise that earns its living from customers. Everyone just stay home! Easier said than done, if our lives are set up for a location fixed work. In call centers and corporate customer services, several thousands of operators are picking up phones in these very moments to handle complaints, inform about opening hours of medical centers, extend insurances, or to help set up a wifi. Their work is more needed than ever, while they are sitting within arm reach of each other in an office being heavily exposed to the threat of corona virus. The situation is not any better at smaller companies either, where a few customer service operators are fighting phone extensions only available from the office. Those who are not in the office anymore have been probably fired by the employer. Anyway, phones have to be answered even in times of an epidemic. Keep them in the office, or let them go? (Maybe none of them?) The problem of course is well known by every corporation, but their responses vary in a wide range. Some companies just keep sending their employees in the office during the epidemic, and try to restrain the virus by strict hygiene instructions with more or less success. News from overseas are sometimes quite disturbing. In a recent article of Slate magazine an employer, of a major US cable company reveals the situations at their customer service center caused by the ignorant management behavior. Other companies react to the current situation by immediate layoff, while a third group of enterprises decide to overcome the problem by reorganizing their staff to remote work . We’re installing laptops for home office… „We have initiated our Work from home program”, „100% of our operators work from home”, Our clients want us to send our colleagues to home office, and we are prepared to do so” – these are the answers contact center managers gave from the UK to Indonesia when replying to the question of ContactCenterWorld, asking how their company reacts to the epidemic. These fortunate enterprises obviously have the appropriate technology to operate their call and contact center tasks remotely. However, before anyone would think it’s about a costly high-tech solution, let us reveal, that the quote in our subtitle comes from the manager of an Australian nonprofit charity organization. The solution is a virtual call center, accessible from a web browser. Not only is it not more expensive, but it is actually significantly cheaper than its on-premise, hardware-heavy version. Call center is no longer a place, but a service Virtual call center accessible from the web has a main advantage, that a new workstation, or even a thousands of them, can be created in a few moments, anywhere. All you need to provide your operator is a headset and a laptop or desktop and you can send them home with a corona-safe goodbye elbow bump. With this package they can start receiving and initiating calls in their living room via an everyday internet connection right away. So call center is no longer a place, but a service, built on a cloud system that can be provided from anywhere. Customer center operators have an access to everything they need for their work right from their couch. Meanwhile, supervisors sitting in another couch far away can coordinate their work seamlessly in real-time. They can set up call quees , can listen into conversations, or train new colleagues. In the virtual call center, every single performance measurement can be easily and precisely tracked, call reports can be downloaded instantly, recordings of calls are accessible in the cloud immediately. However, all these are mere technological functions and features. What is more important, how all this can dismantle the usual frames of limiting working patterns within the customer service sector. The option of remote working primarily means and existential survival for the employee in times of epidemic, but it has other gains as well. Home office provides both freedom and responsibility for coworkers and this kind of higher independence can contribute a never before seen motivation and momentum to work. Sales and customer relationship are not location bound either Virtual call centers platforms can do more than help customer service sector survive the crisis. They provide obvious alternative for enterprises busy with sales or services and for all those who don’t want to loose their customers during the pandemic. In the following period, companies are probably facing the most difficult times of their lives, and those giving up their customer relations first, will be looking into serious losses. Call centers, utility providers, SSCs, insurance companies, banks, webshops and retailers have one single thing in common: they have to remain available for their clients at all times. Now more than ever. To achieve this, they need customer service staff, working from home safely, among the appropriate circumstances. The coolest web shop in the world (of which we remembered in a long previous post with unconcealed enthusiasm) has already sent all their staff into home office. In its recent video Zappos promises that they will launch frequent HO broadcasts to demonstrate: work can be done this way easily. Let’s follow and learn from them. ### Home Office - Plusz juttatás vagy alapvető igény? Ha korábban nem, az elmúlt időszakban biztosan világossá vált, hogy a távmunka nem egyszerűen plusz juttatás a vállalatok részéről. A koronavírus járvány miatt a cégek komoly változásokon mennek át, és ez remélhetőleg Magyarországon is felgyorsítja majd az otthoni munkavégzés terjedését. A Központi Statisztikai Hivatal (KSH) jelentése szerint Magyarországon 2018 első negyedévében mindössze 144 ezer munkavállalónak volt lehetősége távmunkára, ami az alkalmazottak 3,7 százalékát jelenti. Ehhez képest az Eurostat hasonló időszakban készült felmérése azt mutatja, hogy az uniós átlag elérte a közel 10 százalékot. A listavezető Svédországban és Hollandiában az alkalmazottak 29,4  illetve 21,7 százaléka élt már a home office lehetőségével 2018-ban.Míg Európa többi részén egyre jobban kihasználják a benne rejlő lehetőségeket, és a távmunka tendencia növekedésben van, nálunk csökkenés tapasztalható. Pedig mindenki jól jár vele A távmunka hazai terjedésének egyik akadálya az a makacs előítélet, mely szerint a HO-ban dolgozó kollégák a közvetlen kontroll hiányában nem elég hatékonyak. Ez természetesen nem igaz, sőt, ahogy a Stanford kutatói megállapították, a HO még növelheti is a munkatársak produktivitását. Az egyetem 16 ezer munkavállalót monitorozott több hónapon keresztül, majd arra jutott, hogy az otthonról dolgozók teljesítménye 13 százalékkal nőtt. Bár a teljesítménynövekedés egyik valószínű indoka az új munkakörnyezetben történő bizonyítási vágy, egyéb mutatók is hozzájárulhatnak a kimagasló produktivitáshoz. Az Atlassian kutatásában a megkérdezettek 76 százaléka preferálja az otthoni nyugodt körülményeket egy-egy nagyobb projekt megvalósítása közben, ami állításuk szerint jelentősen segíti a koncentrációt és kiküszöböli a zavaró tényezőket. A Coso Cloud kérdőívére válaszoló alanyok 52 százaléka távmunka végzés alatt jelentősen kevesebb betegszabadságot vett ki. Ennek egyik oka az lehet, hogy sokan az otthoni munka közben kúrálják ki magukat, de a stresszesmentes munkakörülmények egészségre kifejtett jótékony hatása is kimutatható. Rugalmasság, egyensúly, szabadság Számos más pozitív hatása is van az otthoni munkának az alkalmazottakra nézve. Jól mutatja ezt az Owl Labs tanulmánya, amely szerint a válaszadók 83 százaléka elégedettebbnek és boldogabbnak érezné magát jelenlegi munkakörében, ha home office-ban is dolgozhatna.  A kitöltők 81 százaléka szívesebben ajánlaná munkahelyét másoknak, ha lenne lehetőség távmunkára, 74 százalékukat pedig ez még a munkahelyváltásban is befolyásolhatja. A távmunka három legnagyobb előnye a megkérdezettek szerint: a rugalmas időbeosztás, a családra fordítható plusz idő, és a lehetőség arra, hogy bárhonnan dolgozhassanak. Költöztesd Home Office-ba ügyfélkapcsolati munkatársaid! A Comnica virtuális call és contact center megoldásával könnyen biztosíthatod a távmunka lehetőségét ügyfélszolgálati, ügyfélkapcsolati területen dolgozó kollégáidnak. ### Ki veszi fel a telefont a járvány idején? Így dolgozhatna távmunkában több tízezer ügyfélkapcsolati munkatárs Amikor ügyfélszolgálati központról beszélünk, többnyire egy hatalmas, munkaállomásokkal benépesített irodára gondolunk, ahol emberek százai dolgoznak. Pedig ugyanezek az emberek ugyanezt a munkát akár otthonról is elvégezhetnék. A távmunka bevezetése nemcsak a koronavírus járvány mérséklésére, de a jelenlegi leépítések elkerülésére is okos megoldás lehet. Nemcsak a call centerek, de bármilyen vállalkozás számára, amely ügyfelekből él. Mindenki maradjon otthon! Könnyű mondani, de annál nehezebb megtenni, ha az életünk helyhez kötött munkára van berendezve. A call centerekben és vállalati ügyfélszolgálatokban ezekben a pillanatokban is több ezer ügyfélkapcsolati munkatárs kapkodja a telefonokat, hogy bejelentéseket kezeljen, rendelők nyitvatartásáról tájékoztasson, lakásbiztosítást hosszabbítson, vagy éppen segítsen beállítani a wifit. Az ő munkájukra most nagyobb szükség van, mint valaha, miközben az irodában egymástól  karnyújtásnyi közelségben igencsak kiszolgáltatottak a koronavírus fertőzéssel szemben. Nem jobb a helyzet a kisebb vállalatoknál sem, ahol néhány ügyfélkapcsolati munkatárs dolgozik a kizárólag az irodából elérhető telefonmellékekkel küzdve. Akik még sincsenek bent, azokat valószínűleg kénytelen volt elbocsátani a cég. Márpedig a telefonokat a járvány alatt is fel kell venni. Bent tartani vagy elbocsátani? (Esetleg egyiket sem) A problémával természetesen minden cég tisztában van, de a válaszaik igencsak eltérőek. A vállalatok egy része a járvány alatt is beküldi a munkatársakat a központba, és higiénés szigorításokkal próbálja kijátszani a vírust. A tengeren túl néhány kifejezetten aggasztó esetről is lehet olvasni. A Slate magazin pár napja megjelent cikkében egy névtelenül nyilatkozó dolgozó meséli el, hogy az USA egyik legnagyobb kábeltársaságánál az ignoráns vezetői hozzáállás milyen állapotokat idézett elő az ügyfélszolgálati osztályon. Más cégek azonnali leépítéssel reagálnak a helyzetre, a szervezetek egy harmadik csoportja pedig úgy dönt, megkerüli az alcímben feldobott dilemmát és ahány munkatársat csak tud, átszervez távmunkába. Laptopokat installálunk az otthoni munkavégzéshez… „Elindítottuk a Dolgozz otthonról! programot”, „Az operátoraink 100%-a otthonról dolgozik”, „Az ügyfeleink azt szeretnék, ha a kollégákat távmunkába állítanánk, és fel is vagyunk rá készülve!” – ilyen válaszokat adtak a call center vezetők az Egyesült Királyságtól Indonéziáig a ContactCenterWorld kérdésére, hogyan reagál cégük a járványhelyzetre. E szerencsés szervezetek nyilvánvalóan mind rendelkeznek a megfelelő technológiával a call és contact center feladatok távoli üzemeltetéséhez. Mielőtt azonban bárki azt gondolná, hogy költséges high-tech megoldásról van szó, eláruljuk, hogy az alcímben szereplő idézet éppen egy ausztrál non-profit segélyszervezet vezetőjétől származik. A megoldás pedig a webes elérésű virtuális call center, ami nemhogy drágább, de éppen olcsóbb, mint hardverigényes, telepített társa. A call center ma már nem egy hely, hanem egy szolgáltatás A webes elérésű  virtuális call center legfőbb tulajdonsága, hogy bárhol pillanatok alatt létrehozható benne egy munkaállomás, de akár tízezer is. Elég egy headset, egy laptop vagy asztali számítógép, és a könyökpacsi kíséretében hazabocsátott ügyfélszolgálatos egy sima internetkapcsolattal a saját nappalijából hívhatja az ügyfeleket vagy fogadhatja a hívásaikat. A call center tehát ma már nem egy hely, hanem egy szolgáltatás, ami egy felhős rendszerre építve bárhonnan biztosítható. Az ügyfélszolgálatos kollégák a nappalijuk kanapéjáról is elérnek benne mindent, amire szükségük van. A vezetőik mindeközben egy másik nappali, másik kanapéján ülve koordinálhatják a munkájukat – beállíthatják a hívás terheléseket, belehallgathatnak a beszélgetésekbe, vagy éppen betaníthatják az új kollégákat. A virtuális call center rendszerében minden teljesítmény mérőszám pontosan követhető, a hívásriportokat pillanatok alatt le lehet húzni, a beszélgetések hanganyagai a felhőből rögtön elérhetők.   Önmagukban persze mindezek csupán technológiai funkciók és képességek. Fontosabb, hogyan bontják le a munkavégzés megszokott és egyre inkább korlátként megélt kereteit az ügyfélszolgálati szektorban. Az otthoni munka lehetősége a járvány idején elsősorban az egzisztenciális túlélést jelenti a munkavállalónak, de más hozadéka is van. A távmunka egyszerre ruházza fel szabadsággal és felelősséggel a kollégákat, és ez a fajta kiteljesedett önállóság soha nem látott motivációt és lendületet adhat a munkához. Az ügyfélmunka és az értékesítés sem helyhez kötött többé A virtuális call center rendszerek nemcsak az ügyfélszolgálati piacot segíthetik a válság túlélésében. Kézenfekvő alternatívát jelentenek minden értékesítéssel, szolgáltatás nyújtással, azaz ügyfelekkel foglalkozó vállalkozásnak, amely a járvány alatt is szeretné fenntartani a működését. Az elkövetkező időszakban a hazai vállalatok és vállalkozások talán életük legnehezebb időszaka elé néznek, és aki ebben a helyzetben elsőként az ügyfélkapcsolatairól mond le, komoly veszteségekkel számolhat. Call centerek, közművek, SSC-k, biztosítók, bankok, webshopok és kiskereskedők – egy a közös bennük: az ügyfeleik számára mindig elérhetőnek kell lenniük. Most még inkább, mint valaha. Ehhez pedig pillanatnyilag otthon, biztonságban, megfelelő körülmények között dolgozó ügyfélkapcsolati munkatársakra van szükségük. A világ egyik legmenőbb webshopja (melyről korábban egy hosszú posztban leplezetlen rajongással emlékeztünk meg), már home office-ba küldte összes ügyfélszolgálatos kollégáját. A Zappos napokban közzétett videójában azt ígéri, rendszeres HO adásokkal jelentkezik majd, hogy megmutassa, így is lehet dolgozni. Kövessük őket, sok mindent elleshetünk tőlük. ### Számítanak a munkádra? Te is számíthatsz ránk! A koronavírus járványhelyzetre reagálva ingyen biztosítjuk otthonról használható ügyfélszolgálati szoftverünket a segítő szervezeteknek. A koronavírus okozta válságos helyzetben több olyan közhasznú és non-profit szervezet működése is veszélybe került, amelyek évek óta nyújtanak önzetlen segítséget másoknak. A bejövő telefonhívásokat nagy számban fogadó szervezetek a járványhelyzet miatt kénytelenek hazaküldeni a call centerekben, segély- és ügyfélszolgálati központokban dolgozó ügyfélszolgálati munkatársaikat, így azok nem tudják ellátni feladataikat. Mivel az ő munkájukra most nagyobb szükség van, mint valaha, úgy döntöttünk, ingyen rendelkezésükre bocsátjuk otthonról is használható ügyfélkapcsolati szoftverünket a bejövő telefonhívások kezelésére. A webes elérésű, virtuális call center szoftverrel a kollégák saját otthonukból ugyanúgy tudják kezelni és fogadni a hívásokat, mint a benti munkaállomásaikon. Ehhez csak internet elérésre, egy headsetre és laptopra vagy asztali számítógépre van szükségük. Cégünk a szoftver gyors beüzemelését és kezelésének betanítását is vállalja, távoli kapcsolatfelvétellel. Kiknek adjuk? A felajánlásra olyan közhasznú, non-profit szervezetek jelentkezését várjuk, melyek közvetlenül vagy áttételesen részt vesznek a járvány elleni küzdelemben, vagy amelyek működését a járvány súlyosan érinti. Például: egészségügyi intézmények és szervezetek, segély- és adománygyűjtő vonalakat működtető szervezetek, szegényeket, elesetteket, hátrányos helyzetűeket támogató  alapítványok, megváltozott munkaképességűeket tömörítő egyesületek, polgári önszerveződésből felálló egyesületek. A jelentkezéseket az 1 255 0990-es forró dróton várjuk, 8.00 és 20.00 óra között, a hét minden napján. A kéréseket igyekszünk a lehető legobjektívebben elbírálni, de az ingyenes használatról szóló döntés jogát természetesen fenntartjuk. Technikai feltételek a segítségnyújtáshoz A jelentkezőknek az alábbi feltételekkel tudunk gyors segítséget nyújtani: ha a meglévő telefonszám áthordozására van lehetőség (kollégáink teljes körű ügyintézést biztosítanak), VAGY a meglévő telekommunikációs szolgáltatójuk közreműködésével átirányítjuk a hívásokat egy általunk megadott telefonszámra, VAGY ha van IP telefonközpontja a szervezetnek, akkor kollégáink segítenek azt úgy beállítani, hogy a hívások a telefonközpontból interneten (ingyenesen) a Comnica rendszerébe érkezzenek, amelyeket az otthonról dolgozó ügyintézőikhez irányítunk, ÉS ha a hívások home office-ba irányításán túl nincs más, bonyolult feladat (pl. integráció más szoftverekkel, bonyolult hívásforgatókönyv, stb.) Aki a technikai feltételekkel kapcsolatban bizonytalan, a részletekről a fenti forródróton érdeklődhet. ### Vége a spammelésnek! Itt a Rich Communication Services és a chatbot, ami beleköltözött... Megmutatjuk, milyen az, amikor a legújabb generációs üzenetküldő platform összefog a chatbotokkal. Rich Communication Services: így hívják a beszélgető robotok új lakóhelyét. “Tök jól működnek - ha hajlandó vagy megtanulni a nyelvükön.” Ezzel összegezte a tapasztalatait az egyik ügyfél a nyolcszáz közül, akit tavalyi kutatásunkban a chatbotokról kérdeztünk. A felmérés eredményeit már több helyen feldolgoztuk (például itt és itt), úgyhogy a részletekbe most nem megyünk bele. Legyen elég annyi, hogy a magyar ügyfelek 2019-re sem szerettek bele a chatbotokba, és 45 százalákuk még csak nem is hallott róluk. Nem örülünk az eredménynek, mert mélyen hiszünk benne, hogy a chatbot valójában hasznos technológia (sőt chatbonak lenni is jó!), de úgy tűnik, egy kicsit nehézkesen forrja ki magát. A jövőjéről értekező szakértők éveken át arra fogadtak, hogy a chatbotok az emberi beszéd egyre pontosabb imitálásval fogják magukba bolondítani a fogyasztókat (és persze a márkákat, akik már bolondítanának is, csak nem mindig úgy, ahogy kellene.) Miután azonban kiderült, hogy az igazi love storyhoz nincs meg kémia, a piac végre elkezdte felfedezni a valóban hasznos felhasználási lehetőségeket, amelyek szinte mind a conversational commerce jelensége köré csoportosulnak. Mi az a conversational commerce?  A cirkalmas kifejezés mögött egy rém egyszerű trend lapul, csak még nincs rá rendes magyar szavunk. A lényege, hogy a márkák lassan leszoknak a fogyasztókra traktált erőszakos reklám üzenetekről, és egyre inkább arra törekednek, hogy mindkét fél számára értékes párbeszéd alakuljon ki – ideális esetben a fogyasztó kezdeményezésére. Amikor Messengeren feliratkozunk kedvenc online magazinunk chatbot szolgáltatására, vagy a bankunknak megengedjük, hogy Whatsappon értesítést küldjön kedvezményes hitelkonstrukcióiról, máris conversational commerce-ről beszélünk. De ide tartozhat a kedvezményes szállás lefoglalása és módosítása a Szállás.hu appján, egy mozijegy vásárlás a Google Home-on keresztül vagy egy kis shopping az Aldi chatbotjával. Párbeszédben a fél világgal A conversational commerce lényege tehát a folyamatos párbeszéd, amit a brandek egyszerre akár több millió vásárlóval is fenntarthatnak. A kérdés, hogy kik fogják ezt a rengeteg beszélgetést lebonyolítani: három műszakban dolgozó online adminisztrátorok? Nem valószínű. Sokkal inkább okos alkalmazások és az azokba helyezett még okosabb algoritmusok kommunikálnak majd a fogyasztókkal. Egyszóval buta, de hasznos chatbotok - például ilyenek: Mindez rendben is lenne, de vajon hol és hogyan sodorja össze majd az élet a beszélgetni vágyó fogyasztót a cég chatbotjával? A vállalati weboldalon, a jobb alsó sarokban pattogó kis ablakban? Vagy a Facebookon? Ez is működhet, a rossz hír azonban, hogy ebben az esetben a fogyasztót először oda kell terelni a céges felületre, ami többnyire egy külön kampányt jelent. Nem lenne praktikusabb, ha a chatbot rögtön a telefonra érkező natív üzenetben köszönne be a fogyasztóhoz? Például egy olyan formátumban, amit mindenki megnyit, mert ugyanoda és ugyanúgy landol a telefonunkon, mint a jól ismert SMS? Ne intelligens legyen, hanem hasznos De igen, sokkal praktikusabb lenne. Ezért is találta ki a Google a Rich Communication Services üzenetküldő platformot, amiről már mi is rengeteget írtunk, például ebben a posztban. Röviden a lényeg: egy olyan új csatornáról van szó, ami ha kell, chatként, ha kell SMS-ként működik, de mindenképpen a fogyasztó telefonszámára érkezik. A másik fontos tulajdonsága, hogy jól tele lehet pakolni, izgalmas és hasznos elemekkel, az anim gifektől, a caroussel képgalériákon át a videókig és mindenféle választógombokig. Egyszóval az Isten is arra teremtette, hogy a cégek ezen kommunikáljanak fogyasztóikkal és ügyfeleikkel. Méghozzá a világ leggyorsabb, korlátlan számú, szimultán kontaktusra képes adminisztrátora: a chatbot segítségével.  Ez az igen hasznos és hatékony kis megoldás természetesen továbbra sem az a mesebeli chatbot, aki párterápiás tanácsokkal lát majd el minket, vagy kifinomult ízléssel, szabatosan felel a „milyen bort válasszak a ma esti burgundi marha mellé?” kérdésre. Ne felejtsük, továbbra is egy algoritmusról beszélünk, amely előre leprogramozott választási lehetőségeket dobál elénk. Merthogy egyelőre pont erre lesz szükségünk, nem többre.    Hello, a Jegyvarázsló chatbotja vagyok! Megajándékozhatlak egy 15%-os kedvezmény kuponnal? 1. Igen, köszönöm! 2. Na kopj le gyorsan, kishaver. Milyen koncertre mennél? 1. Opera 2. Country 3. Death metal És így tovább, ugye világos? Ha mégsem, íme a Subway Sandwich RCS demója, amiben szintén egy igen egyszerű chatbot próbál kedvet csinálni nekünk egy gyors, laktató ebédhez. A nagy találkozás: chatbot goes RCS  Az RCS-nek az USA-ban 100 milliós felhasználótábora van, és a Google a mobilszolgáltatókon keresztül már Európában is megkezdte a technológia bevezetését. Az átlag fogyasztó mifelénk persze még nem nagyon látott ilyet, de az előzetes piackutatásunk szerint örömmel használnák.     Maga a gondolat, hogy cégek, márkák chatbotjaival „beszélgessünk” vagy intézzünk egyszerű vásárlásokat, a fiatalabb fogyasztói korosztálynak egyáltalán nem új, hiszen ezt Messenegeren vagy applikációkon keresztül már régóta megtehetik. Ezekkel az alkalmazásokkal viszont négy probléma is van: Az emberek időről-időre letörlik őket. Ha nem törlik le, gyakran kiiktatják a figyelmeztető jelzéseiket. Mindenki mást használ, ami a cégek számára valódi marketing rémálom, ha szeretnék az összes fogyasztójukat elérni. E technológiák különbözősége miatt meglehetősen drága a kommunikáció, hiszen minden üzenetküldő platformra külön párbeszédtervezőt kell kidolgozni. Ezért gondolják egyre többen, hogy a chatbot legjobb helye a telefonunk RCS folyamában lesz, valahogy úgy, mint a Subway-nél. Egy nemzetközi felmérésben kimutatták, hogy az RCS tizennégyszer nagyobb engagementet (mondjuk így: interaktivitást) generált a telefonosok részéről, mint az egyéb üzenetküldő megoldások. Más kutatások mindeközben azt is megerősítik, hogy a fogyasztók egyre szívesebben kommunikálnának a cégekkel üzenetküldőn keresztül. Az ügyfelek 68 százaléka számára egyszerűen ez a legkényelmesebb megoldás. Amikor a chatbot a marketinges Az RCS ismertté válásával a chatbotok terjedése tehát újabb lendületet kaphat, ezúttal már valóban hasznos szolgáltatásként. A Revcheat szerint a vásárlásösztönzéstől, a marketing kampányokon át, az egyszerűbb ügyfélszolgálati támogatásig egyre több helyen jelennek meg majd az üzenetküldőbe ágyazott chatbotok. Az egyik legismertebb marketing portál és szolgáltató, a Hubspot azt mondja, a fogyasztók 47%-a kifejezetten nyitott arra, hogy chatbot segítségével bonyolítsa online vásárlásait.   Amikor a kasszát is ő kezeli A botok nemcsak a promócióban segíthetnek, de a vásárlás teljes folyamatán végig tudják navigálni a vásárlót. A Chatbot Magazine szerint az amerikai Y generáció 67%-a szívesen vásárolna olyan brandtől, amelyik chatbotot vet be az eladásban. Valószínűleg nem is kell rá sokat várni, hogy általánosan elterjedjenek az üzenetküldős chatbotok által vezényelt egyszerű online fizetések. A MasterCard három éve indította el saját fejlesztésű „pénztáros” chatbotját, és egy jó ideje már a Messengerben is lehet fizetni a Facebook rendszerén keresztül. Ha az RCS tömegesen használatba kerül, valószínűleg a Google Payment gomb is pillanatok alatt megjelenik a chatbot repertoárjában.   És amikor valódi élményt ad Automatizált ügyfélélmény? Igen, olyan is létezik. A fogyasztók egyre növekvő tábora számára az élményt az jelenti, ha valóban értékes tartalmakat és ajánlatokat kap a cégektől. Ugye világos, hogy a megszemélyesített email spam-ekben és a „Tisztelt Kovács úr, van egy visszautasíthatatlan wellness ajánlatom!” felütéssel indított telesales hívásokban nincs semmi személyes a megszólításon túl? Ezek általában a semmiből érkeznek és ugyanoda tartanak, hiszen nem reagálnak olyasmire, amire a fogyasztónak valójában szüksége lenne. A conversational commerce lényege viszont éppen az, hogy a fogyasztó - természetesen valamilyen ajánlat hatására, de mégis - maga jelentkezik be a céggel, márkával folytatott párbeszédbe. Például egy chatbottal, amely egy üzenetküldő applikációban vagy RCS-ben rakja elé a számára fontos ajánlatokat és ügyintézési szolgáltatásokat. A valódi élmény tehát, hogy a vevő azon az eszközön lép kapcsolata a céggel, amit amúgy is szeret és használ (telefon) a márka ajánlata gazdag, interaktív és szórakoztató formában jelenik meg számára (gondoljunk a beágyazható színes-szagos multimédiára és hasznos választógombokra), és mindezt a nap 24 órájában bármikor megteheti. A conversational commerce egyik legfontosabb eszköze tehát valószínűleg a chatbot és az RCS sorszerű találkozásával születik meg. A Mobilsquared nevű elemző cég szerint 2020 végére az RCS szolgáltatásra feliratkozó telefonhasználók száma világszerte elérheti az 1,47 milliárdot. Ez pont 1,47 milliárd okos otthon, amibe a kicsit butább, de annál hasznosabb chatbotok is beköltözhetnek. ### Closely Watched Messages – Google’s verified SMS is out When you receive an SMS from a company, it is often only the message content revealing the sender’s identity. As most companies don’t ask for a dedicated phone number (Sender ID) from their SMS service provider, it can happen that the very same number is used by other companies at the same time too. This is not an ideal situation. Even if the company does have a dedicated number, they still cannot be sure, whether the recipient has saved it to their contact list. In the best scenario, the recipient can figure out the identity of the sender after reading the message. It's a more gravy situation, if the sender pretends to be someone else. An average user, like a digitally not-so-well trained bank customer, cannot control such a thing. If the recipient shares confidential information with the malevolent sender, they can quickly become a victim of phishing. A message warranted by Google It takes only one bad experience, and the same user will soon look at any messages coming from a non-dedicated number with strong suspicion. This, of course, will reduce trust in brands and companies. Still, most domestic - and partly international - companies are satisfied with common-use identifiers. Their only goal is to get the message delivered and don’t really care about user experience. Google has just launched its Verified SMS (VSIM) service a month ago to prevent dangerous situations like that and to give companies the opportunity of using text messages as branded channels in their customer communication. The very essence of a verified SMS is that the sender is identified by a number of distinguishing marks. The sender greets you right at the top of their message with a brand name, logo, and a brief introduction of the company or brand. Also a link can be included in the SMS text providing a nice preview of the web content it directs to. Just like this:   Of course, a sophisticated phishing scammer could put together a deceptive, similar but fake design, but the Verified SMS gives a real guarantee that the senders are exactly who they are saying. The key to security is in the process: if you are a business entity, your first step is to request a dedicated number from your telecommunication partner, who will gather and save your company's brand name, logo, short description and contact information. When your Verified SMS is sent to the recipient, it is authenticated and encrypted by Google displaying your verified brand visual and text elements on the phone of your customer. Also a short text confirms the authentication at the bottom of each of your message. The VSIM service is primarily designed to combat phishing, where users' sense of security and information security are particularly important. Typically: When sending PINs, fraud alerts, sending order identifiers and confirmations, critical reminders (e.g. on arrival of package) or messages with links that allow you to complete a process (e.g. change your password, apply for a call, etc.) In addition, it also should be used whenever brand building, user experience, or customer trust is an eminent goal. Isn’t that just another messaging platform? WhatsApp, FB Messenger, WeChat, Viber and other Over-the-Top (OTT) providers also have solid business messaging services. So what makes Google's VSIM so special?   We have to take a look at the coverage and the technology. Android dominates 75% of the world market, with Android Messages (i.e. VSIM and RCS capable applications) penetrating nearly 100% within Android users. So globally, 3 out of 4 people are firmly available on this platform. No other messaging tools can live up to this. Apple's iMessage share is 22%, and WhatsApp, the market-leading OTT, is "only" used by 1.6 billion people out of a total 4 billion smartphone owners. (The Chinese OS created as a result of the US-China trade war may significantly disrupt the hegemony of Android, but let's not go into that now, maybe in the next article). So what makes Google Verified SMS different from the rest? VSIM always hits your recipients, even if there is no internet access, as it can turn into a simple SMS fallback version. The users do not have to download any messaging applications, since Android Messages is by default on their phones. Messages (and their senders) are authenticated without the content being passed to a third party (Google). Not to mention that messages sent via VSIM appear instantly on the user's device with an SMS notification. And we already know that SMS opening rates are close to 90 to 100 percent, and in most cases reading the message happens within 3 minutes. Not globally launched yet, but already many are awaiting All in all, with VSIM, a company can send SMS messages to more than 75 percent of its users by displaying the company's brand and an official authentication.   Google is currently working with a few selected partners to provide the service, but everyone is hoping to make the new format widely available soon. Unfortunately, Hungary is not yet part of the Verified SMS pioneer countries team. So we have to wait a bit, but for one of our internationally active Hungarian clients we have already launched a pilot in nine of Google's first preferred countries. Once we have our measurement results, we will definitely report them on our blog. If you are interested in deeper technology insights, you may want to check some Google content here and here.   ### Szigorúan ellenőrzött üzenetek - Elindult a Google Verified SMS szolgáltatása Amikor egy vállalattól SMS-t kapunk, gyakran csak az üzenet tartalmából derül ki a feladó kiléte. A legtöbb cég ugyanis nem kér dedikált telefonszámot az SMS szolgáltatást nyújtó telco partnerétől, így ugyanazt a számot többen is használhatják egyidejűleg. Nem igazán ideális helyzet, de a címzettnek akkor sem könnyebb a dolga, ha dedikált számmal kopogtatnak a telefonján, hiszen az valószínűleg nincs elmentve a névjegyzékben. Így a legjobb esetben is csak az üzenet elolvasása után tudja meg, ki is akart vele kapcsolatba lépni. Nagyobb a baj viszont, ha a feladó másnak mondja magát, mint aki valójában. Egy átlag felhasználó - például egy digitálisan közepesen képzett banki ügyfél - ezt nem tudja ellenőrizni. Ha hisz a küldőnek, és az üzenet kérésének megfelelően személyes adatokat ad meg, gyorsan adathalászat áldozatává válhat. Könnyen ugrik a reputáció és a bizalom Elég egyetlen rossz élmény, és ugyanez a felhasználó hamarosan erős gyanakvással fog tekinteni minden olyan üzenetre, amely nem dedikált számról érkezik. Így persze a cégek nagyobb részébe vetett bizalma is csökken. A hazai - és részben nemzetközi - vállalatok többsége mégis megelégszik a közös használatú azonosítókkal: menjen az üzenet isten áldásával, a lényeg, hogy célba érjen, a felhasználói élményen pedig rágódjon más. Márpedig a vállalat iránt érzett bizalom nem éppen akkor ugrik az éves csúcsára, amikor az SMS-ben megszólított ügyfél a prémium autója szerviz értesítőjét együtt látja az üzenetfolyamban egy nóném nyomda egyedi fényképes naptár akciójával. Az eset nem a képzelet szüleménye: Az üzenet, amiért a Google kezeskedik A Google alig egy hónapja indította el Verified SMS (VSIM - ellenőrzött SMS) szolgáltatását, amelynek éppen az a célja, hogy a fentiekhez hasonló kínos vagy egyenesen veszélyes helyzetek ne fordulhassanak elő. Az ellenőrzött SMS lényege, hogy küldőjét többféle megkülönböztető jegy is azonosítja a címzett számára. A feladó rögtön az üzenet tetején márkanévvel, logóval és rövid bemutatkozóval köszön be, hogy véletlenül se legyen kétség a kilétét illetően. Az SMS szövegébe link is kerülhet, ami a tartalomnak megfelelő képpel fog betöltődni. Valahogy így:   Egy megtévesztésre alkalmas, hasonló, de hamis dizájnt persze egy rafinált adathalász is össze tudna hozni, a Verified SMS azonban valódi garanciát ad arra, hogy a küldő pontosan az, akinek mondja magát. A biztonság kulcsa maga a folyamat, melynek első lépése, hogy a cég dedikált számot igényel saját telekommunikációs partnertől, aki bekéri tőle a cég márkanevét, logóját, rövid leírását, kapcsolattartójának elérhetőségeit, majd eltárolja őket. Az ellenőrzött SMS-ek aztán a Google által hitelesítve, a megfelelő titkosítással, a brand igazolt vizuális és szöveges elemeit megjelenítve repülnek ki a címzetthez. A hitelesítés tényét minden egyes üzenet alján egy rövid szöveg is megerősíti. A VSIM szolgáltatást elsősorban az adathalászat ellen találták ki, azokra az esetekre, amikor különösen fontos a felhasználó biztonságérzete és az információ biztonsága. Ilyenek tipikusan: PIN kódok kiküldése, csalással kapcsolatos figyelmeztetések Rendelési azonosítók és megerősítések kiküldése, kritikus emlékeztetők (pl. csomag érkezéséről) Olyan linkeket tartalmazó üzenetek, amelyek egy adott folyamat befejezését teszik lehetővé (pl. jelszó módosítása, jelentkezés felhívásra, stb.) Eze felül minden olyan esetben érdemes használni, ahol a márkaépítés, a felhasználói élmény és a vásárlói bizalom növelése a cél. Mitől más, mint a többi?  Üzleti üzenetküldést a WhatsApp, FB Messenger, WeChat, Viber és más Over-the-Top szolgáltatók is kínálnak, joggal merül fel hát a kérdés, hogy a Google VSIM-je nem csak egy újabb (tizensokadik) megoldás-e a sorban. Röviden: nem. Részletesebben: az alapvető különbségeket a lefedettségben és a technológiában kell keresni. Az Android a világpiac 75%-át uralja, ezen belül az Android Messages (azaz a VSIM- és RCS-képes applikációk) penetrációja közel 100%-os. Globálisan tehát 4-ből 3 ember elérhető ezen a platformon. Ezt egyetlen üzenetküldő sem tudja megközelíteni. Az Apple iMessage részesedése 22%, és az OTT-k közül a piacvezető WhatsApp-ot is “csupán” 1,6 milliárd ember használja a teljes 4 milliárdos okostelefonos táborból. (Az amerikai-kínai kereskedelmi háború következményeként létrejövő kínai OS az Android hegemóniáját jelentősen rombolhatja, de ebbe most ne menjünk bele, talán egy következő cikkben). Tehát miért is más a Google Verified SMS, mint a többi? A VSIM-nek mindig van SMS fallbackje, azaz ha internet elérési probléma van, az üzenet tartalma, még ha fapados formában is, de mindig odaér a címzetthez. A felhasználónak nem kell letöltenie semmilyen üzenetkezelő alkalmazást, hiszen az Android Messages alapértelmezetten ott van a telefonján. Az üzenetek, és vele a küldő, hitelesítése úgy történik, hogy közben a tartalom nem kerül át harmadik félhez (Google). Nem elhanyagolható az sem, hogy a VSIM szolgáltatással kiküldött üzenetek a felhasználó készülékén SMS notification-nel jelennek meg, azt pedig már tudjuk, hogy az SMS-ek megnyitási rátája közel 90 és 100 százalék közé esik, az olvasás pedig a legtöbb esetben 3 percen belül megtörténik. Nem most jön, de már sokan várják Összességében tehát arról van szó, hogy a VSIM szolgáltatással egy cég úgy tud SMS-t küldeni a felhasználói több mint 75 százalékának, hogy a készülékükön az üzenet tartalma mellett megjelenik a cég brand-je, egy megbízhatósági tanúsítvánnyal együtt. A Google egyelőre néhány kiválasztott partnerrel dolgozik együtt a szolgáltatás nyújtásában, de mindenki abban bízik, hogy az új formátumot hamar elérhetővé teszik szélesebb körben is. Sajnos hazánk nincs benne a Verified SMS pioneer countries csapatában, így ennek kipróbálására még várni kell kicsit, de egyik, nemzetközileg aktív, magyar ügyfelünk számára már elindítottunk egy pilotot a Google által első körben preferált 9 országban. Amint lesznek mérési eredményeink, feltétlenül beszámolunk róla itt a blogon. Akit részletesebben is érdekelnek a technológiai insightok, a Google oldalain itt és itt érdemes kutakodnia. ### 5 nagy ügyfélkapcsolati trend, ami már idén eléri a magyar piacot Amikor a blogunkon globális trendekről vagy hajmeresztően innovatív új megoldásokról írunk, mindig az jár a fejünkben, melyek fognak elsőként beszivárogni a magyar piacra. Ezekből mutatunk most ötöt. Legutóbbi posztunkban volt szó kognitív contact centerekről és az ügyfélszolgálatosok keze alá dolgozó mesterséges intelligenciáról, de egy percig sem gondoljuk, hogy ezek holnapra a magyar valóság megkerülhetetlen részévé válnak. Ettől persze még fontos tudni róluk, mert ha késéssel is, de előbb-utóbb megérkeznek, és elsőként lépni mindig jobb, mint kullogni az események után. Most azonban 5 olyan trend következik, amire itthon sem kell éveket várnunk. Sőt, ahogy mi látjuk, már idén komolyabb változásokat hozhatnak az ügyfélkapcsolati piacon. 1. A CC és CRM határvonalai elmosódnak    Idén itthon is egyre több olyan integrált megoldással fogunk találkozni, amely egyben kezeli az ügyfelek nyomonkövetését és a velük való kapcsolattartást. Ezeket a szoftvereket nemcsak ügyfélszolgálati problémák kezelésére használják majd, hanem ügyfélszerzésre, ügyfélélmény fejlesztésre és a customer journey tökéletesítésére is. A CC és a CRM párhuzamos világainak találkozásáról itt lehet bővebben olvasni, de a kérdés minket is erősen foglalkoztat. Olyannyira, hogy ez ügyben már mi magunk is elkezdtük kutatni a magyar piac igényeit (az eredményekről feltétlenül beszámolunk).   2. Már nemcsak beszélni fogunk az ügyfélélményről Hanem csináljuk is. A PWC kutatása szerint a fogyasztók 86%-a könnyű szívvel fizet többet egy szolgáltatásért, ha tudja, hogy az átlagnál jobb ügyfélélményre számíthat. 2020-ban végre a hazai cégek is megtanulják (ha másképp nem, a saját kárukon), hogy ügyfélélmény-építés nélkül nem fog menni. Azt jósoljuk, hogy a #customerexperience egyszerű hashtagből itthon is az idei év legfontosabb ügyfélszolgálati trendjévé válik. 3. Egyre több dolgot fogunk videóhívással intézni Tavaly már több hazai bankban is lehetett személyes jelenlét nélkül, videóhíváson keresztül hitelszerződést kötni. Felbukkant az első álláshirdetés is, amiben egy pénzintézet videóbankos munkatársat keresett. Jövőre a bankok mellé felsorakoznak a biztosítók, hiszen már készül a törvényi szabályozás, amely többféle biztosítási termék számára is kinyitja a videós értékesítés lehetőségét. A magyar ügyfelek már alig várják – legalábbis nekünk ezt mondták, amikor tavalyi kutatásunkban megkérdeztük őket. 4. Jön az RCS Azaz a Rich Communication Services: a chat és az SMS szerelemgyereke, amely mindkét szülő legjobb tulajdonságait örökölte. A magyar mobilszolgáltatók egy része kísérleti jelleggel már elérhetővé tette a technológiát a saját hálózatán, mi pedig úgy gondoljuk, év végére már lesznek olyan cégek és brandek, akik ki is próbálják majd saját márkakommunikációjukban. A vásárlóik biztosan imádni fogják (és ezt megint csak azért tudjuk, mert a kutatásban erről is megkérdeztük őket). Még több tudnivaló az RCS-ről: ITT.   5. Idén kiderül, mire is jók a chatbotok Ügyintézésre továbbra sem, és ezt az ügyfelek is pontosan látják. 60 százalékuk szerint a chatbotok nem képesek a bonyolultabb problémákkal megbirkózni, és valószínűleg 2020-ban sem fogunk olyan megoldást találni, ami alkalmas lenne a kicsit is komplexebb ügyfélszolgálati munkára. Ugyanakkor az operátori munkát már online asszisztensként is hatékonyan fogják támogatni. Ezzel együtt a sales és marketing kampányaiban megjelennek majd azok a profi, valódi digitális élményt adó botok, amiknek az eladás, a webshopban navigálás már egészen jól megy. A másik környezet, ahol a chatbot végre megtalálhatja a helyét, az említett RCS lesz. Az RCS beszélgetőablakában fürge kis asszisztensként dobálja majd elénk az előre leprogramozott választási lehetőségeket (legyen szó repjegy foglalásról vagy moziműsor böngészésről). A legfontosabb fejlemény, amire számítunk: a chatbot idén már véletlenül sem próbál meg úgy tenni, mintha ember lenne, helyette inkább gyors és praktikus interakciókkal segít a mindennapi dolgainkban. ### A kognitív contact centertől a csatornatagadásig: 2020 legfontosabb ügyfélszolgálati trendjei A világ egyik legnagyobb contact center megoldás szállítója, a Serenova, minden év elején alapos prognózist készít az iparágat érintő friss trendekről. A cég előrejelzéseiben mindig lehet bízni, saját gondolataik reciklálása helyett komoly piackutatásokra támaszkodnak, és saját ügyfeleiket, partnereiket is alaposan kikérdezik. Az idei prognózis nem szűkölködik izgalmas buzzword-ökben. Van benne szó gamification-ről, kognitív contact centerektől és a gig-economyban szocializálódott ügyfélszolgálatosokról. Személyes kedvencünk mégis a channel-less vagy másképpen csatorna-agnosztikus contact center, ami szerencsére csak első ránézésre fából vaskarika, valójában nagyon is okos gondolat, és ezt majd be is bizonyítjuk. De haladjunk szépen, sorban. 1. Leáldozóban az on-premise, mindenki megy a felhőbe 2019-ben világszerte több mint harmadával nőtt a felhő alapú CC rendszer beszerzések volumenje, miközben egyre kevesebb ügyfélszolgálat vesz on-premise szoftvert. Aki meg akar szabadulni régi call center megoldásától, szinte biztos, hogy 2020-ban már egy felhő alapúval folytatja tovább.   A tanulmányban megkérdezett ügyfélszolgálatok 81%-a azt mondja, hogy a felhős szoftverből rugalmasabban tudja kiszolgálni ügyfeleit, 76%-a pedig költséget is spórol vele. Fontos érvként említették, hogy egy CCaaS megoldással jobban kezelhető az ügyfélszolgálatos kollégák kiszámíthatatlan fluktuációja, és hogy az egyre terjedő otthoni munkavégzés is jobban menedzselhető vele. Íme a további válaszaik: A gyors felhőbe költözést segíti az is, hogy a vállalati CRM rendszerek jó része már régen ott van, így az egyre nélkülözhetetlenebb CC-CRM integráció is könnyebb. 2. Az ügyfélszolgálatot is eléri a gig-economy Ma már az ügyfélszolgálati munkatársak csaknem 70%-a az Y generáció tagja. Ez az a korosztály, amelyiknél a legkönnyebben szakad el a cérna, ha nem megfelelőek a munkakörülmények. Egy 2018-as kutatásban, amit fiatal ügyfélszolgálatosok körében végeztek, 45% állította, hogy hamarosan ott fogja hagyni a munkahelyét. A helyzet azóta sem javult, a contact centereknek 2020-ban is nagyon oda kell figyelni a megtartásukra. A prognózis igen markáns hatásként írja le a gig-economy begyűrűzését az ügyfélszolgálati munkába. A gig-economyban (ami magyarul az elég rosszul csengő hakni-gazdaság nevet kapta), a munkát vállaló fiatalok (főleg a Z generáció tagjai) gyakorlatilag vállalkozóként tekintenek magukra, akik szívesebben gondolkodnak projektekben, mint hosszú távú munkaviszonyban. Ha mégis elköteleződnek, előnyben részesítik a részmunkaidőt, az otthoni munkát és a digitális csatornákon végezhető feladatokat. Az önmegvalósítást sokszor a munkán kívül találják meg, így ügyfélszolgálatosként a rövid, saját beosztás szerint végezhető műszakokat preferálják. A fiatal munkaerő hamarosan olyan létszámban fogja elárasztani a contact centereket, hogy ezeket az adottságokat többé nem lehet figyelmen kívül hagyni. Ha mindez nem lenne elég, említsük meg, hogy a régóta buzzword lufiként dagadó gamification-ből is hamarosan valódi munkaerő megtartó tényező lesz. Ha egyelőre Playstation-nel még nem is kell összekötni a contact center szoftvert, nem árt, ha a felület, a funkció, a dizájn (ne adj isten a user experience) megüti azt a szintet, amit egy 23 éves ügyfélszolgálati dolgozó elvár. A prognózis szerint tehát egyre több helyen vezetnek majd be olyan felhő alapú CC szoftvert, amely a megfelelő UX mellett a work-force-management funkciókat is magas szinten kezeli – legyen szó az operátorok önálló időbeosztásának lehetőségéről vagy az otthoni munka rugalmas menedzsmentjéről. 3. Az omnichannel annyira 2019 - itt a channel-less contact center! A channel-less természetesen nem azt jelenti, hogy csatorna nélkül, hanem, hogy mindegy, milyen csatornán. A megoldás új, de probléma régi: az ügyfélszolgálatok jelentős része még mindig csatornákban gondolkozik, ügyfelek helyett. Az ügyfél problémája az ügyintézés során nem változik, a kommunikációs csatornák (telefon, email, chat) viszont többször is, ezeket azonban a contact centerek egy része más-más stratégia mentén, egymástól független eszközökkel üzemelteti. A felmérés szerint a CC-k csupán 8,5%-a integrálja őket tisztességesen, a többiek alig vagy egyáltalán nem. Ez utóbbiak azok az ügyfélszolgálatok, ahol az ügyfélnek minden egyes csatornaváltásnál újra kell kezdnie a problémája előterjesztését… Megosztott csatornákkal nemcsak problémát kezelni, de nyilván konzisztens ügyfélutat tervezni sem lehet. Márpedig a nyomonkövetés nemcsak a panaszkezelésben fontos, hanem az ügyfélszerzésben és megtartásban is. Egyre erősebb az igény arra, hogy a CC-k, ügyfélszolgálatok az értékesítésben és az ügyfelek hosszútávú elkötelezésében is segítség megbízóikat. Ehhez tudatos Customer Journey alapú ügyfélkommunikáció szükséges, aminek közvetlen előfeltétele a csatornák egyesítése.    Gratulálunk, megérkeztünk az omnichannel contact centerhez. Vagy mégsem? A channel-less contact center ennél azért kicsit több. A tanulmány úgy fogalmaz, hogy az ügyfélszolgálatoknak egyfajta csatorna-agnosztikus szemléletre kell berendezkedniük: a cél, hogy bármilyen új csatornát könnyedén hozzá lehessen rendelni az eddigiekhez (például a telefon, email, chat mellé egy videóhívást), anélkül, hogy a megszokott működés logikáját, infrastruktúráját meg kellene változtatni. Mindezt természetesen úgy, hogy mindeközben az omnichannel feltételei is teljesüljenek, tehát az ügyfél az új csatornán is ott folytathassa ügye intézését, ahol az előzőn abbahagyta. Vagy hogy akár a teljes ügymenetet azon az egyetlen új csatornán bonyolíthassa le. A lényeg, hogy többé nem a csatorna a lényeg. A channel-less azt is jelenti, hogy nemcsak a technikai fókusz terelődik a csatornákról az ügyfélre, hanem az operátorok kiválasztásának fókusza is. Tehát nem az számít majd, hogy egy operátor mennyire ügyesen kezeli a chat platformot, hanem hogy mennyire ismeri az adott ügyfél által bejárt utat, az ügyfél életét és történetét. Aki szeretné a teljes evolúciót egyetlen szépen keretezett modellben látni, annak jó szívvel ajánljuk ezt az ábrát: A channel-less elterjedése nem holnap várható, a prognózis 2028-ra teszi a komolyabb penetrációt, de az ezt megalapozó szemléleti paradigmaváltás már 2020-ban elkezdődik. 4. Nem az operátort fogjuk mérni, hanem az ügyfélélményt   Igen tudjuk, egy újabb buzzword. Az ügyfélélmény sajnos még azelőtt változott túlfújt lufinak tetsző tárggyá, hogy igazán mélyen és közelről alkalmunk lett volna megismerkedni vele (erről egyébként már egy korábbi posztunkban is írtunk). Ha viszont nemcsak mi gondoljuk, hogy a CX még meg sem érkezett igazán (hopp, itt van erről még egy blogposzt), hanem a Serenova is, akkor biztosan érdemes róla beszélni. Legyünk őszinték, az ügyfélszolgálatok világa mindig is egy inkább technikai és instrumentális szemlélettel berendezett világ volt, semmint az ügyfél problémájára valóban érzékeny környezet. Ennek megfelelően a CC mérőszámok jelentős része is valamilyen technológiai képességet vagy operátori készséget mérve igyekezett kimutatni, hogy az ügyfélnek majd egyszer valahol jó lesz. A Cost/Contact, az Agent Utilization, a First Call Resolution és társaik természetesen nélkülözhetetlen KPI-ok, de mellettük mintha már nem jutott volna hely azoknak a mérőszámoknak, amik közvetlenül az ügyfél elégedettségére fókuszálnak. Némelyek ráadásul kifejezetten arra kondicionáljak az operátorokat, hogy a problémát ne megoldják, hanem gyorsan letudják. Ha kitartunk amellett, hogy az Average Handle Time (átlagos ügykezelési idő) alacsonyan tartása a legfőbb cél, biztosak lehetünk benne, hogy 2020-ban rossz vágányon fogunk közlekedni. (Sőt, a világ jobb ügyfélszolgálataiban ezt a mérőszámot már régóta nem használják.) Igazán nem pikkelünk az AHT-ra, de a Forrester kutatócég szerint is ez az a korábban igen nagyra értékelt call center KPI, amelytől az ügyfélélményre kicsit is jobban kifent cégek szabadulni igyekeznek. 2020-ban azok a mérőszámok fognak dominálni, amelyek nem az operátor teljesítményét, hanem az ügyfél érzéseit fogják mérni. Aki még nem tette meg, most kezdjen el ismerkedni a Customer Satisfaction-nel, a Customer Efforttal és társaival. (Véletlenül ezekhez is van egy jó forrásunk.) 5. Robot ügyfélszolgálatosok helyett Kognitív Contact Centerek Tavaly év elején azt írtuk: jön a mesterséges intelligencia, de nem úgy. A jóslatot kénytelenek vagyunk 2020-ra is újrahasznosítani, bár a tartalma csak részben csereszabatos. Ami nem változik: a mesterséges intelligencia továbbra sem veszi el az ügyfélszolgálatosok munkáját. A Forrester szerint a contact centerek 90 százaléka nem számít arra, hogy a MI-nek köszönhetően csökkenne az állománya vagy a személyes ügyfélinterakciók száma. Sőt, egyenesen arra készül, hogy az operátori létszám jó 11%-kal növekedni fog. (Mindez pontosan összecseng egy másik nagy globális szereplő, a NiceInContact kutatásával) Mi lesz tehát az MI feladata 2020-ban? Egyrészt amit 2019-re is mindenki jósolt neki: időigényes, de egyszerű, rutinszerűen megoldható problémák kezelése, hogy a bonyolultabb ügyekkel maga az ügyfélszolgálatos foglalkozhasson - asszertíven, érzékenyen és érdemben. Ami viszont új, és sokkal érdekesebbnek hangzik, mint az unalmas robotügyfélszolgálatos disztópia: az MI elsősorban nem a kommunikációt, hanem a contact centerek működését fogja gyökeresen átalakítani. A cél, hogy az ügyfélszolgálat minden idegszálával az ügyfelekre hangolódhasson. Például így: Minden ügyfélhez a megfelelő ügyfélszolgálatost: a bejelentkező ügyfelet annak igényei és korábbi recordjai alapján MI alapú rendszerek irányítják majd a nemcsak készségekben, de személyiségjegyekben is legjobban passzoló operátorhoz. Személyi asszisztenst kapnak az operátorok: az MI segítőkész asszisztensként azonnal az operátor elé varázsolja a beeső ügyfélről szerezett minden fontos korábbi információt, hogy a kiszolgálás a lehető legszemélyesebb legyen. Az amerikai egészségügy bizonyos szegmenseiben már használnak ilyen megoldásokat, és átlagosan 23%-os ügyfélelégedettség javulásról számoltak be. Az MI mint minőségellenőr: A CC-k minőségbiztosítási szakértői a hívásoknak csak elenyésző százalékába tudnak belehallgatni, így sohasem kapnak teljes képet a kiszolgálás színvonaláról.  Az MI alapú megoldások azonban, gyakorlatilag a QA kollégák munkájukat imitálva, valós időben tudnak végighallgatni és kielemezni szinte korlátlan mennyiségű ügyfélinterakciót. Ez a folyamatos szentiment-analízis rengeteget segíthet az ügyfélkapcsolatok javításában. Tolmácsolás hangról szövegre: a nagy nemzetközi felméréseiben megkérdezett ügyfelek, vallástól, nemzetiségtől, kultúrától függetlenül, évek óta egy emberként tiltakoznak az okos hangmenüben kegyetlen lassúsággal felsorolt többtucatnyi menüopció végighallgatása ellen. Ha egyszer ott a kezükben az okostelefon, vajon miért nem pörgethetik végig azonnal szöveges formában a lehetőségeket. Az élőbeszédet egyre folyékonyabban fordító MI megoldások ilyen és ehhez hasonló problémákban segítenek majd. Mondani sem kell, hogy a kognitív contact centerek a channel-less ügyintézés szentélyei is lesznek egyben, egy sor magas színvonalú ügyfélélményt adó kényeztető funkcióval. Ha idén még nem is ilyenekből szolgálják ki az áramkimaradást bejelentőket, biztosak lehetünk benne, hogy egy-egy elemével már 2020-ban is találkozni fogunk. Ha máshol nem, nagy nemzetközi konferenciák demóin. Bár 2020-as jóslatokat ígértünk, végül egy kicsit messzebbre tekintettünk. A következő posztunkban sokkal földhözragadtabb prognózisokkal térünk vissza: azokat a nagy trendeket vesszük majd sorra, amelyek 2020-ban ide, Magyarországra is egészen biztosan eljutnak. ### Új karbantartási rend: keddenként frissítjük a rendszereket Kedves Ügyfelünk! Ahogy Ön is tapasztalhatta, Comnica CC szolgáltatásunk folyamatosan fejlődik és új funkciókkal bővül. Mindehhez elengedhetetlen a rendszerek állandó karbantartása és frissítése, amit a jövőben szeretnénk az Ön számára is átlátható rendben végezni. Tájékoztatjuk tehát, hogy 2019.11.19-től, a rendszerek frissítése és karbantartása keddenként, hajnali 04:00-06:00 között történik. A munkát a lehető legrövidebb idő alatt igyekszünk elvégezni, így bízunk benne, hogy cége működésében nem okozunk vele zavart. A keddi karbantartásokon túl kisebb, alkalmankénti frissítések is várhatók, de ezek semmilyen szolgáltatáskiesést nem okozhatnak.  Ha a karbantartások folyamán mégis problémát tapasztalna, kérjük, az ugyfelszolgalat.comnica.com oldalon vagy a support@comnica.com emailcímen  jelezze nekünk. Köszönjük! A Comnica csapata ### Mitől lesz boldogabb az ügyfeled 2019-ben? Egy kutatásban kétezer ügyfélélmény-szakértő válaszolt A világ egyik legmenőbb webanalitikai cége, a Hotjar 2 000 customer experience specialistát kérdezett meg Ausztráliától Európáig, mi a szerepe az ügyfélélménynek szervezetük életében. Elolvastuk a tanulmányukat, és a lényeget gyorsan fel is dolgoztuk.   Aki rendszeresen olvassa blogunkat, tudja, hogy szinte kényszeresen követjük az iparági elemzőket, és a versenytársainktól is bátran begyűjtünk mindent, amiből tanulhatunk. Nemrég egy olyan cég globális kutatásával találkoztunk, amely ugyan nem az ügyfélszolgálat területén mozog, de határozottan ügyfélélményben utazik, és mivel az első nemigen létezik a második nélkül (bizonyíték itt és itt), a lényeget gyorsan fel is dolgoztuk. A világ egyik legmenőbb webanalitikai cége, a Hotjar 2 000 CX, azaz customer experience specialistát kérdezett meg Ausztráliától Európáig, mi a szerepe az ügyfélélménynek szervezetük életében, de legfőképpen üzleti sikereiben. Kiválasztottuk a kutatás 4 legérdekesebb megállapítását, hogy megnézzük, milyen tanulságok esnek ki belőle az ügyfélelégedettséget kicsit is szem előtt tartó cégek számára. Vigyázat! A poszt a szokottnál is több grafikont és elgondolkodtató adatot tartalmaz. 1. Az ügyfélszűz, a lelkes amatőr, a csendes profi és az élménygyáros A Hotjar rögtön a felmérés elején arra kérte a szakembereket, kategorizálják cégüket az ügyfélélmény fontossága szerint. Az Ignore, Novice, Competent és Mature minősítéseket felvonultató skála elején azok szerepelnek, akik elismerik, hogy az ügyfélélmény fejlesztése nem nagyon szerepel az üzleti prioritásaik között, még csak nem is mérnek hasonló furcsaságokat (lám, milyen beszédes az ignore szó). A másik végén azokat találjuk, akik minden tevékenységükben ki tudják mutatni a tudatos élményfejlesztést – ők az érett (azaz mature) szervezetek. A legtöbben a Novice és Competent (mondjuk így: a lelkes újonc és a tudatosan építkező) kategóriába sorolták magukat. Ők már tudják, hogy CX nélkül nem jutnak messzire, és vagy törik a fejüket rajta, hogyan kellene rendesen csinálni, vagy már meg is csinálták. Akik minden ponton kimaxolják az ügyfélélményt és akik hallani sem akarnak róla, szinte egyformán kevesen vannak.   Elgondolkodtató, hogy az első kategóriában magasan felülreprezentáltak az 1 millió dolláros bevétel alatti cégek, az érettek között viszont legnagyobb arányban 50 milliós vagy a fölötti vállalatokat találunk, ami rögtön felvet egy elsőre talán álnaívnak tűnő kérdést.   Arról van-e szó, hogy akik figyelnek az ügyfélélményre, előbb-utóbb hatalmas bevételre tesznek szert, vagy a gazdagabb cégeknél egyszerűen több pénz jut a CX-re? Lássuk be, hogy a profi ügyfélélmény nem kis részben pénzkérdés, és az uralkodó nézet szerint a CX továbbra is a nagyok játéka. Az arányokról (azaz a nem kis részben fölötti részről) azonban érdemes vitatkozni. Éppen ezen a blogon jópár példát hoztunk már arra, hogyan lehet elhivatottsággal, kreativitással és okos technológiahasználattal elégedetté tenni az ügyfeleket. Íme az egyik. Mi volt előbb, az élmény vagy az ügyfél? A tyúk-tojás dilemma feloldását az olvasóra bízzuk, de az alábbiak talán segítenek a megoldásban. 2. A legjobbak egyáltalán nem az ügyfélszerzésre koncentrálnak Hanem az élményre, és végül mégis több ügyfelet gyűjtenek be, mint mások. Olyan ez, mint a zen íjászat: ha célba akarsz találni, ne a tábla közepére koncentrálj, hanem az egészre. A rövid távú, primer üzleti szempontok helyett (ügyfélszerzés minden áron) kifizetődőbb az ügyfélélmény-fejlesztésre koncentrálni. Ha a zen íjászmester Head of Cusomer Experience lenne egy multinál, valószínűleg ez lenne a mottója: Ne az ügyfelet akard, hanem hogy jó legyen neki. Mert az élmény valóban kifizetődik. És hogy a nem az ügyfélszolgálat füveskönyvéből lopott instant bölcsességről van szó, ez a grafikon bizonyítja: Jól látszik, hogy az érett cégek szinte vakon invesztálnak az ügyfélélmény-fejlesztésbe, míg az ügyfeleket kevésbé kényeztetők ugyanannyi energiát fordítanak a megtartásra, mint a kiváló ügyfélélményre (19%). Az érett cégek háromszor annyi figyelmet szentelnek az ügyfélélménynek (37%), mint a megtartásnak (12%) és négyszer annyit, mint az új ügyfelek bevonzásának (9%). Ők a lemorzsolódás megállítását és az új ügyfelek bevonzását is leginkább a CX stratégiára bízzák. 3. A chatbot a kezdők játéka, a menők a valódi interakcióban hisznek Rengeteget írtunk róla (többek között a Portfolio oldalán is), hogy az ügyfélszolgálati ipart minden évben lángba borítani készülő chatbotforradalom valahogy rendre elmarad. Legutóbb saját kutatásunk derített rá fényt, hogy a magyar ügyfelek jó része azt sem tudja, melyik végét keresse botnak, most pedig itt a Hotjar kutatása, melyben a nemzetközi CX szakemberek sem éppen a végső fegyverként hivatkoznak rájuk. Épp ellenkezőleg: az élenjáró cégek képviselői egyre inkább visszatérni látszanak a jó öreg, régi vágású interakciókhoz: az őszinte, személyes beszélgetéshez az ügyféllel. A kutatás a chatbot mellett a prediktív analitikát és a kiterjesztett valóság technológiákat is a fényesen csillogó szexi tárgyak körébe utalja, ami a profikat nem igen izgatja. Az érett vállalatok szerint mindennél fontosabb a voice-of-the-customer, a fogyasztó véleményére nyitott értő fül. Ami akár egy telefonkagylóra is rátapadhat. Érdemes megfigyelni, hogy ezzel szemben hogyan spórolnák meg maguknak az érdemi kommunikációt az ügyfélignoráns cégek, lepasszolva ügyfeleiket a jórészt automatizált válaszokra trénelt chatbotoknak. Kis adalék ugyanehhez a kérdéshez egy másik kutatásból: az amerikai NiceInContact azt találta, hogy bár az USA-ban tavaly óta 17%-ról 31%-ra nőtt az online önkiszolgáló csatornákat használó ügyfelek száma, a megkérdezett cégek fele mégis emberi erőforrásba fog fektetni a következő évben az ügyfélszolgálat területén. 4. A gyorsaság nem elég, a legjobb mutató pedig egy egyszerű kérdés A Hotjar felmérése szerint az ügyfeleket dühítő hibák listáján magasan a hosszú várakozási idő vezet, ami a válaszok szerint még az udvariatlan vagy goromba ügyfélszolgálatosoknál is frusztrálóbb. Ez persze nem lep meg minket. A magyar ügyfelek például már egy kicsit hosszabbra nyúló telefonos kapcsolást is a készülék lecsapásával bosszulnak meg, és akkor az ügyintézés lassúságáról még meg sem kérdeztük őket. Nem véletlen, hogy amikor a Hotjar arról faggatta a cégeket, milyen mérőszámokkal követik le ügyfeleik elégedettségét, a kullogók többsége a First Response Time mutatót említette. Az ügyféligényekre adott gyors reakció valóban fontos, de önmagában legfeljebb csak arra elég, hogy csökkentsük a frusztrációt. A boldogság viszont, lássuk be, több, mint egy idegesítő tényező kiiktatása. A legjobbak természetesen egy kicsit többet várnak el maguktól. Ők elsősorban nem reakcióidőben, hanem sokrétű ügyfélélményben és főleg teljes ügyféléletciklusban gondolkodnak. Éppen ezért az első számú metrikájuk az elégedettséget legátfogóbban mérő Customer Satisfaction Score. A rém tudományosan csengő CSAT egyetlen egyszerű kérdést tesz fel az ügyfélnek:  "Mennyire elégedett velünk?"   A jó hír, hogy a CSAT mérése és kiértékelése sem olyan bonyolult dolog, aki szeretne többet tudni róla, erre olvasgasson tovább. A kérdés úgy feltenni, hogy válaszoljon is rá az ügyfél, már nehezebb ügy, de szintén nem lehetetlen, és természetesen erre is vannak tippjeink. Egy élménygyár felépítése sem elsősorban pénz kérdése, inkább csak egy kis tudás és valamivel több elszántság kell hozzá. Meg esetleg egy kis zen. ### 5 ügyfélszolgálati sztori, ami bizonyítja: még mindig az ügyfél a király Customer is King – a legenda úgy tartja, hogy Philip Kotlertől, a "modern marketing atyjától" származik ez az örök igazság, ami újra és újra beigazolódni látszik. Az alábbi történetek vezető márkák ügyfélszolgálatairól származnak, és mind hasonló mentalitást tükröznek. Lássuk, mit tanulhatunk tőlük. Hotelben vakációzó zsiráf Egy utazáshoz kapcsolódó ügyfélélmény gyakran nem ér véget a hazaérkezéssel, gondoljunk csak a sok elkallódott bőrönd vagy hotelben maradt személyes holmi utáni hajtóvadászatra. Különösen sok álmatlan éjszakát okozhat, ha a veszteség a gyermekünket is érinti. Egy amerikai üzletember, Chris Hurn is hasonlóan járt floridai családi nyaralása után, mikor kisfia észrevette, hogy kedvenc „alvós” zsiráfja, Joshie nem érkezett haza velük a szállodából. Mikor elérkezett az alvásidő, Chrisnek gyors megoldásra volt szüksége, hogy megakadályozza a könnyes álmatlanságot, így rögtönzött: azt mondta fiának, hogy Joshie jól van, csupán kiélvez néhány extra szabadnapot a szállodában. A fiú hamar megnyugodott, és álomra szenderült. Az érintett Ritz-Carlton szálloda, amely méltán híres arról, hogy energiát és kreativitást nem sajnálva jár vendégei kedvében, még aznap este felhívta Christ. Az elhagyott tárgyakért felelős „Loss Prevention” csapat megnyugtatta az apukát, hogy a plüsst megtalálták a szobában, és hamarosan visszakerülhet gazdájához. Chris beavatta őket a rögtönzött történetbe, és arra kérte a csapatot, hogy az „alibi” kedvéért készítsenek egy képet a zsiráfról a medencénél. kép: huffpost.com Néhány nap elteltével egy csomag érkezett a családhoz, benne Joshieval, néhány Ritz-Carlton logós játékkal, és egy fényképalbummal, amely dokumentálta a zsiráf kalandjait. A szálloda alkalmazottjai nem aprózták el feladatukat, Joshienak saját szállodai belépőt készítettek, amellyel nemcsak a medencénél hűsölhetett, de besegített a csapatnak a biztonsági kameráknál, kemény munkáját pedig masszázzsal, új barátokkal, és egy kirándulással honorálták. kép: helpscout.com Le a kalappal a szálloda előtt, elhivatottságukkal életre szóló élményt nyújtottak, és minden bizonnyal örök hűséget is szereztek a család szemében. LEGO Szenszei tanácsai Vannak kevésbé mázlis játékok, amik sosem kerülnek vissza eredeti gazdájukhoz, de szerencsére az ügyfélcentrikus vállalatok így sem hagyják kárpótlás nélkül szomorkodó ügyfeleiket. A hét éves Luka minden karácsonyi zsebpénzét egy LEGO Ninjago szettre költötte, amiért annyira rajongott, hogy a figurákat mindig magánál tartotta. Édesapja hiába figyelmeztette, hogy így el fogja hagyni őket, a fiú nem hallgatott rá. Egy későbbi bevásárláskor rendre kiesett a zsebéből az egyik (Jay ZX) figura, amiért a fiú nagyon megharagudott magára. Apja tanácsára azonban megfogalmazott egy emailt a játékgyártó felé, amelyben elmesélte történetét. Levelében megígérte, hogy ha kap egy pót Jayt a cégtől, akkor soha többé nem viszi magával bevásárolni a figurákat. A fiú bátorsága és őszintesége meghatotta a LEGO ügyfélszolgálatát, akiktől egy egészen kreatív választ kapott: az ügyfélszolgálatos elmesélte, hogy beszélt Wu Szenszei-jel (egy Ninjago karakterrel), aki azt üzeni Lukának, hogy „mindig úgy vigyázzon a Ninjago figuráira, mint ahogy a sárkányok őrzik Spinjitzu fegyvereit”. A szenszei azt is tanácsolta, hogy hallgasson édesapjára, mert bölcs ember, továbbá felhatalmazta az ügyfélszolgálatost, hogy egy kis extra ajándékot is küldjön a fiúnak, mondván: „aki minden karácsonyi pénzét félreteszi az ügyért, az biztosan nagy Ninjago rajongó”. A cég végül egy egyedi Jay figurát és számos kiegészítőt is küldött Lukának, ezzel egy életre a fiú szívébe zárkózva. A történetet ráadásul a média is felkapta – ugye, hogy megérte egy kis extra energiát fektetni az ügybe? kép: helpscout.com Visszaküldés helyett szívbemarkoló ajándék Nem minden veszteség pótolható, ezt a Chewy.com ügyfélszolgálata is jól tudja. Az online állateledel-kereskedő kitüntetett figyelmet szentel visszatérő vásárlóinak, így egyből gyanússá válik nekik, ha egy náluk vásárló gazdi megszakítja a rendszeres rendeléseket. Számos olyan poszt kering az interneten, amely a cég együttérző ügyfélszolgálatát dicséri. Joseph is maradandó ügyfélélményben részesült, miután kutyusát, Baileyt el kellett altatnia. Felkereste a céget, hogy megérdeklődje, visszaküldheti-e a bontatlan kutyatápot, amely legutóbbi rendeléséből rajta maradt. Az ügyfélszolgálatos mély sajnálatát kifejezve felajánlotta, hogy visszatéríti a táp árát, és megkérte a férfit, hogy a csomagot visszaküldés helyett inkább ajánlja fel egy helyi menhely számára. Ha ez még nem lenne elég megható, Joseph pár nappal később személyre szóló küldeményt kapott: a vállalat egy kézzel írt levéllel és egy Baileyt ábrázoló olajfestménnyel igyekezett enyhíteni a férfi fájdalmát. A 2011-ben, kisállatimádók által alapított cég rendszeresen kedveskedik hasonlóan személyre szabott élményekkel ügyfeleinek, mára több mint 450 operátor dolgozik vásárlóik lojalitásának és elégedettségének megerősítésében. kép: inspiremore.com Bosszantó bakiból omnichannel ügyfélélmény Ismerős az érzés, amikor hiába kapunk kupont vagy értesítést egy akcióról, mégis lemaradunk az ajánlatról? Egy amerikai divatmárka, a J. Crew az alábbi történetet mesélte el a Redditen: Egy szerencsétlen vásárló akkora izgalomba jött a cég limitált készletre szóló akciójától, hogy rendelése véglegesítésekor, az egyszer használható kuponja beváltása után véletlenül nem megerősítette, hanem törölte rendelését. A kuponnak lőttek, ő pedig kétségbeesetten kereste fel emailben az ügyfélszolgálatot, alternatív megoldásban bízva. Meg is jött a válasz, a cég felajánlotta, hogy a törölt rendelést újraaktiválják, annak véglegesítéséhez azonban telefonos megerősítés szükséges. A férfi csak másnap tudta volna felhívni az ügyfélszolgálatot, de addigra a limitált készlet elfogyott. Nagy meglepetésére azonban kapott egy hívást a cégtől, amelyben az ügyfélszolgálatos vonalban maradt míg a férfi a kívánt ruhadarabokhoz hasonló rendelését össze nem állította, majd a rendelés véglegesítésekor megajánlotta a férfinak az eredeti akcióra és kuponra vonatkozó árakat. kép: ft.com A férfit teljesen lenyűgözte, mennyi erőfeszítést tett a cég a boldogságáért, holott eleve nem panasszal fordult a céghez, hanem elismerte a saját hibáját. Minden elismerésünk a márkának, hogy nem fordultak el az ügytől, hanem minden csatornát bevetve elégedetté tették vásárlójukat. Live chat megoldás egy kis csavarral Sok cég kísérletezik chatbotos megoldásokkal, de nem titok, hogy az AI még nem rendelkezik megfelelő érzelmi intelligenciával az ügyfélszolgálati piac letarolásához. Tavasszal meg is kutattuk, mit gondolnak a magyarok a témáról, kiderült, hogy 36% szerint mai fejlettségi szintjükön a chatbotok egyáltalán nem alkalmasak az emberekkel való érdemi kommunikációra. Úgy gondoljuk, a következő példa tökéletesen megindokolja a hús-vér ügyfélszolgálatosok szükségét a világban. Az alábbi beszélgetés a Netflix chates ügyfélszolgálatán zajlott, egy „jófej” ügyintéző és hasonlóan humoros ügyfél között: kép: helpscout.com Egy dolog biztos – a probléma megoldódott, az ügyfél pedig még jobban a szívébe zárta az amúgy is népszerű streaming szolgáltatót, nem beszélve az internet népéről, akik szintén nagyon értékelték a virálisan terjedő sztorit. Mi a közös a fenti történetekben? Úgy gondoljuk, egy ügyfélszolgálat nem csupán a metrikák szigorú követésével lehet sikeres – illetve attól függ, mit is határozunk meg mérőszámnak. Azt javasoljuk, az ügyfélélmény és ügyfélelégedettség javítása érdekében a technikai KPI-ok (pl. az átlagos ügyfélkezelési idő) mellé vegyünk figyelembe emberi tényezőket is, hiszen (egyelőre) sem az ügyfél, sem az ügyfélszolgálatos nem robot – mindnek vannak érzelmeik, amiket könnyen az előnyünkre fordíthatunk. A részletekbe menő, figyelmes kommunikáció elmélyíti az ügyfél és a márka közti kapcsolatot, míg a kreatív ügyfélkezelés az ügyfélszolgálatos morálját dobja meg, és PR-eszköznek sem utolsó. Összességében, ahogy a fenti példákban is történt, törekedjünk arra, hogy olyan kiemelkedő élményt nyújtsunk ügyfeleinknek, amelyről szívesen mesélnek másoknak is. ### Black Fridaytól karácsonyig - Így pörgessük fel az online eladást SMS marketinggel A vásárlói élmény sokak számára az a kicsit gyanús, ezoterikusan csengő kifejezés, amiről még mindig nem akar biztosan kiderülni, hogy egy újabb marketinges varázsszó vagy valami komolyan vehető dolog. Valószínűleg azért, mert túl összetett ahhoz, hogy egy rövid, szabatos definícióban körülírjuk. Erre mi sem vállalkozunk, de ha lefújjuk róla a lazán tapadó csillámport, akkor végső soron arról van szó, hogy nem szúrunk ki a vásárlóval. Ezt sokféleképpen megtehetjük, például úgy, hogy mindig azon az eszközön kommunikálunk vele, amit a legszívesebben használ. Ha például nemcsak látjuk, de megbízható felmérésekből tudjuk is, hogy az okostelefon hozzá van nőve a kezéhez, akkor egészen biztosan mobilon. A jó hír, hogy így nemcsak vele teszünk jót, hanem magunkkal is. Különösen, ha webáruházat, webshopot vagy online boltot üzemeltetünk, és az idei Black Fridaytól karácsonyig tartó szezonból többet szeretnénk kihozni, mint tavaly.    10-ből 4 vásárló mobilon szerzi be a karácsonyi ajándékot Az eNet idei friss felmérése szerint az online vásárláshoz okostelefont használó vásárlók aránya 2017 óta 30 százalékról 48 százalékra nőtt, Amerikában pedig a tavalyi karácsonyi szezon online vásárlásainak csaknem 40 %-át bonyolították már okostelefonról a fogyasztók. Az online árukínálat böngészése évek óta nagyrészt mobilon zajlik, várható volt tehát, hogy az okostelefonos vásárlók nem állnak meg a shop ablakán való bekukucskálásnál, hanem vásárolni is a mobiljukon akarnak majd. A 40 százalékos forgalom azt bizonyítja, hogy az e-kereskedelem nagyobb szereplői már képesek megfelelni ennek a vásárlói igénynek. Egy teljes mobil vásárlási utat tisztességesen lekövető webshop létrehozását persze nem mindenki engedheti meg magának, de nyilvánvaló, hogy a mobilról érkező vásárlókkal nekik is tenniük kell valamit, ha nem akarnak lemaradni az év végi sales versenyben. A következő praktikus tanácsok elsősorban nekik szólnak, de valószínűleg a profi „mobilos boltot” üzemeltetők is találnak köztük jól hasznosítható ötleteket.  1. Ha a vásárló kezében eleve ott a mobil, szólítsuk meg SMS-ben A legtöbb webshop email-ben tartja a kapcsolatot a vásárlókkal, amikor új ajánlatokkal, akciókkal akarja behúzni őket. Aki próbálkozott már ilyesmivel, valószínűleg tudja, hogy a fogyasztók elérése igencsak  bizonytalan, hiszen a reklám célú email hírlevelek megnyitási aránya átlagosan 20-30% közül mozog, a benne elhelyezett linkek kattintási aránya pedig alig 3-4%. Az SMS megnyitási aránya ezzel szemben 98%, a benne elhelyezett linkekre pedig a címzettek nagyjából 40%-a kattint át. Nem csoda, hogy egyre több online áruház inkább SMS-t használ a vásárlók megszólítására. 4 hónap alatt 14%-os bevételnövekedés A Kopari nevű, természetes kozmetikumokat forgalmazó cég 4 hónap alatt 14%-kal növelte bevételét egy egyszerű  SMS „hírlevél” kampánnyal. Mivel az online vásárlók túlnyomó többsége mobilos felhasználó volt, úgy döntöttek, legfrissebb akcióikról, új termékeikről heti SMS üzenetekben fogják értesíti őket. A feliratkozóknak csupán nevüket, telefonszámukat kellett megadniuk a webshop oldalán, amit a cég kezdetben 10%-os kedvezménnyel honorált. A kampány alatt 10 ezer új feliratkozót gyűjtöttek, akik az SMS-ben elhelyezett (és természetesen a webshopba vezető) linkre 38%-os arányban kattintottak át. A Teepublic nevű ruházati online kereskedés hasonló kampánnyal 50 ezer új feliratkozót szerzett, és 9%-kal javította a konverzióját.   Miért működik ilyen jól az SMS? Az SMS értesítés a mobilon mindig szem előtt van, nem kell külön applikációban keresni, mint az emailt. Ha pedig linket helyezünk el benne (többek között ezt hívjuk SmartSMS-nek), azonnal a weboldalunkra tudjuk irányítani a címzettjét. 2. Tereljük vissza a webshopba SMS-sel az elkóborló vásárlót Képzeljük el, hogy online áruházunk látogatója mobilon böngészve hirtelen rátalál álmai mandarin tangó színű rotációs kapájára. Biztosak lehetünk benne, hogy a terméket ott és azonnal szeretné megvásárolni. Ha ez mégsem sikerül, mert az utolsó pillanatban technikai okokból a vásárlási folyamat megszakad, valószínűleg nem próbálkozik újra. Csak reménykedhetünk benne, hogy később egy laptophoz leülve emlékezni fog rá, hol is találkozott a csodálatos kerti eszközzel, és újra kezdi a vásárlást. A Black Friday - Cyber Monday - karácsony Bermuda-háromszögében az éves átlagnál is több vásárló tűnik el hasonló okokból, de egy egyszerű trükkel megelőzhetjük a bajt. Iratkoztassunk fel minél több vásárlót SMS üzeneteinkre, hogy ilyen esetekben később vissza tudjuk terelni őket az oldalunkra. Ha a kosárelhagyás után pár órával emlékeztető SMS-t küldünk a kosárba pakolt rotációs kapa linkjével, nagyobb rá az esély, hogy újra kezdi a vásárlást.     3. Tervezzünk felvezető kampányt a Black Friday kedvezményekre Ha komolyan gondoljuk, hogy az idei szezonban lecsapunk az okos telefonon érkező vásárlókra, érdemes már most elkezdeni a feliratkoztatást. A Black Friday egy furcsa háború, amit a webshopok és a fogyasztók is a saját hátországukban vívnak. Előbbiek a fogyasztókért, utóbbiak a webshopok legjobb ajánlataiért, a frontvonalak azonban végül összefutnak. A háborút az a webshop nyeri, amelyik időben el tudja kötelezni vásárlóit, hogy november 29-én, az idei Fekete Pénteken, nála csapjon majd le a kedvezményekre. Ahhoz viszont, hogy az október elején megszólított vásárló már a nagy nap előtt a webshopunk ablakára tapasztott orral várja a nyitást, a felvezető hetektől folyamatosan emlékeztetni kell, hova kell jönnie. Legfőképpen az utolsó napon. A figyelem folyamatos fenntartására és az éppen időben érkező promóciós emlékeztetőre az SMS a legjobb eszköz: Már október elején iratkoztassuk fel a vásárlót a Black Friday legjobb kedvezményeit beharangozó SMS-ekre. Ehhez elég egy egyszerű, de feltűnő űrlap a webshop főoldalán. Küldjünk hetente, kéthetente egy-egy üzenetet, melybe teaser jelleggel a leárazásra váró termékek linkjét helyezzük, vagy éppen digitális kuponokat, melyeket kizárólag a Fekete Pénteken lehet beváltani. Fontos, hogy mindezt november 28-án és 29-én egy-egy emlékeztető SMS-sel is megkoronázzuk, nehogy a versenytárs hirdetése az utolsó pillanatban elcsavarja a vásárló fejét. Az SMS sorozat a karácsonyi hajrában tetszés szerint megismételhető. 4. Kérdezzük meg a vásárlókat, mit szeretnének karácsonyra Minden vásárló értékeli, ha kikérik a véleményét, de elmondani csak akkor hajlandó, ha az nem jelent számára nagyobb erőfeszítést. SmartSMS-ben ez is kényelmesebb, mint emailen, hiszen a visszajelzést kérő üzenet egyből kézbe, a vásárló mobiljára érkezik. Az SMS link mögé egyszerű mobilra optimalizált kérdőívet helyezünk, amit a címzett egyetlen koppintással megnyithat, majd gyorsan ki is tölthet. A kérdőívet nemcsak értékelés kérésre, de promóciós kvízre is lehet használni, amivel az értékesítés pörgetése mellett márkát is építünk. A webáruházak nagy része Fekete Pénteken azt hirdeti meg akcióban, amit maga is olcsón tud beszerezni, és nem sokan kérdezik meg vásárlóikat, melyik az az 5 termék, amit az idei kedvezményes kínálatban mindenképpen látni szeretnének. Pedig egy ilyen promócióval elegánsan elhúzhatunk a versenytársak mellett. A webshop SMS-kre feliratkoztatott vásárlókat november elején lepjük meg egy SMS-ben kiküldött mobilos kérdőívvel, amely 10-20 lehetséges akciós termék nevét tartalmazza. A vásárlók közülük választhatják ki a számukra legszimpatikusabb ötöt. A szavazatok feldolgozása után gyorsan felállhat a toplista, amely a shop közönségének összesített véleményét tükrözi. Az eredményt érdemes a főoldalon és a Facebookon is közzétenni, de a hír akár PR-ben is kijátszható. A webshop, amely Black Friday napján is hallgat a vásárlók szavára, tökéletes megkülönböztető üzenet.   Egy brit kutatás szerint 2018-ban a felhasználók 48%-a használta mobilját online vásárlásra, 2019-ben már 58%. Bár ilyen nagy penetrációra itthon még nem számítunk, abban biztosak lehetünk, hogy idén a hazai webshopokban is lényegesen többen landolnak majd mobilról, mint tavaly. Aki az SMS-t ügyesen használja, idén nagyot profitálhat ebből a forgalomból. ### SmartSMS számokban | Megkérdeztük a fogyasztókat, hogy állnak a promóciós SMS-ekkel Egyre több ügyfelünk panaszkodik, hogy a megszokott eszközökkel már nem tudja elérni közönségét. Szeretnének kipróbálni valami újat, túl a spam mappában ragadt emaileken, az egyre reménytelenebb hideghívásokon és az inkább presztízs értékű chat megoldásokon. Egyszóval valami olyasmit akarnak, ami konvertál, és mi mélyen megértjük őket. Amikor az ismert kommunikációs csatornák, de főként az email alternatívájaként felvetjük, hogy érdemes lenne kipróbálniuk a SmartSMS-t, az első, amit tudni szeretnének: a megnyitási arány. A válaszunk, hogy a széles körben elfogadott iparági statisztikák szerint az SMS megnyitási rátája 98%, a benne elhelyezett linkre pedig a címzettek több mint 40%-a kattint át. Ki kattint, miért, hova? Egy mondat a SmartSMS-ről Az újjászületett SMS-be, amit mi SmartSMS-nek hívunk, kattintható, nyomon követhető linket és egy komplett kérdőívet is rakhatunk, így azonnali interakciót kezdeményezhetünk a közönségünkkel. Még több az okosSMS-ről itt és itt. Mivel az elmúlt időszakban egyre több cég szeretné kipróbálni a SmartSMS-t, úgy döntöttünk, a fenti statisztikát egy kis hazai merítéssel is kiegészítjük. Tavasszal országos online ügyfélkutatást végeztünk az NRC-vel közösen, amiben sok más mellett a SmartSMS használatáról is megkérdeztük a lakosságot. A kérdéseinkre 800 fogyasztó és ügyeit intéző honfitársunk válaszolt. Alig látunk a levélszeméttől Mielőtt rátértünk volna a SmartSMS-re, kíváncsiak voltunk, mennyire igazolják vissza a fogyasztók válaszai az eDM-ről alkotott általános vélekedéseket. Többé kevésbé azt kaptuk, amire számítottunk. Nem csoda, hogy az email kampányok egyre nehezebben érik le céljukat: úgy tűnik, a reklám tartalmú üzenetek szinte elöntik a postaládáinkat. A válaszadók 32%-a naponta, 26%-a pedig hetente többször kap olyan visszautasíthatatlan ajánlatot, aminek végül valahogy mégis sikerül ellenállnia... A megkérdezettek közel fele szerint 100-ból csupán 3 email tartalmaz számára hasznos ajánlatot, ami kifejezetten lehangoló. SmartSMS: jöhet az emlékeztető és a reklám is! Kíváncsiak voltunk, hogyan állnak a magyarok a cégektől kapott kattintható SmartSMS-esekkel. Több olyan lehetőséget is feldobtunk, amelyben az SMS valamilyen ügy megoldásában segíti őket, és ezekre igen nyitottnak voltak a válaszadók. 65-68 százalékuk például szívesen megadja a mobilszámát, hogy időpont emlékeztetőt vagy rendelés érkezéséről szóló üzeneteket kapjon cégektől. A legizgalmasabb azonban, hogy míg a reklám emaileket fásultan törölgetik a levelezőből, SmartSMS-ben még a promóciós célú üzeneteket is szívesen olvassák. 10-ből 5-en örömmel fogadnának akciókról szóló értesítéséket, ugyanennyien beváltható digitális kuponat is, a személyre szabott ajánlatokra pedig 36%-uk mond igent. Gyorsan nyílik Arról is megkérdeztük a válaszadókat, milyen gyakran kapnak a telefonjukra ilyen jellegű SMS-eket. Természetesen jóval ritkábban, mint emailt, így nem csoda, hogy a válaszadóink kétharmada 5 percen belül meg is nyitja őket. Miért nem lesz belőle spam csatorna? Mindez nem kis részben annak köszönhető, hogy az emberek megszokták: SMS-ben mindig fontos üzenetek érkeznek, és ezzel természetesen a cégek is tisztában vannak. Amíg az emailmarketing ingyen űzhető sport marad, addig nem fáj koncepció, szegmentálás és célzás nélkül promóciós emailekkel bombázni a fogyasztókat. Az SMS viszont, még ha kifejezetten olcsó eszköznek is számít, pénzbe kerül, ez pedig azt jelenti, hogy a cégek sokkal tudatosabban és okosabban használják, mint az emailt. Ennek végül mindenki örül: az ügyfelek, fogyasztók azért, mert releváns, személyre szabott üzeneteket kapnak, az üzleti szereplők pedig azért, mert végre van egy „tiszta csatorna”, amin jó eredménnyel kommunikálhatnak a közönségükkel.   A Google riportjai mutatják a jövőt   Hogy ez a csatorna idővel nem jut ugyanolyan sorsa, mint az email (amely, mint látjuk, mára rendesen eldugult ömlesztett tartalommal), azoknak az országoknak a statisztikái garantálják, ahol az üzleti üzenetküldés hagyománya már hosszú évekre nyúlik vissza. A nyár elején Atlantában, a világ legnagyobb telco konferenciáján meghallgattuk erről Todd Parkert, a Google technológiai vezetőjét. A tech óriás nemzetközi piacokon mért statisztikája az ismert (szinte már kőbe véshető) 98 százalékos megnyitási arányt mutatja, de ami igazán megdöbbentő az a megnyitás gyorsasága: odakint a címzettek 90 százaléka már 3 percen belül olvassa az üzeneteket. Todd Parker azzal zárta előadását, hogy az SMS-nél és a hozzá hasonló üzleti üzenetküldő megoldásoknál nem nagyon van hatékonyabb eszköz a fogyasztók elérésére, és ebben mi is egyre biztosabbak vagyunk. Nemcsak azért, mert napról-napra jobb visszajelzéseket kapunk az ügyfeleinktől, hanem mert most már az ő ügyfeleik véleményét is ismerjük. Hasonló bejegyzések SMS marketing témában SMS marketing 5 lépésben Mennyibe kerül egy vevő elvesztése? Mindent az ügyfélelégedettség-mérésről: 1. rész 3 egyszerű mutató, amit minden cégnek használnia kell - Ügyfélelégedettség-mérés: 2. rész “Helló, elkérhetem a számod?” 15 ötlet, hogyan kezdd el építeni az ügyféladatbázisod ### 6 professional customer experience hacks we learned from the world's best call center Imagine a webshop with 7000 incoming calls each day, most of them answered within an average of 20 seconds. The customer service staff randomly surprises customers with flowers, cookies, and meaningful conversations up to 11 hours long. Zappos, an online fashion retailer based in Las Vegas, operates the world's best customer service 24 hours a day. Read more to learn: what is a wow-effect, why is it important to have a flower list and when does the customer deserve a cookie? So, what's the secret to the company's countless customer experience awards? Most probably their simple yet fantastic philosophy: their goal is to impress their customers every day, or as they say, to deliver the wow-effect in every customer interaction. As one of the programs of the American ICMI conference in mid-November, we had the opportunity to visit them and we were impressed by what we saw. Usually, the miracle is made up of several elements, as a perfect constellation of conscious customer experience planning, technological solutions, and simple human attentiveness. Here are the 6 most exciting CX hacks we learned from Zappos: 1. Making meaningful contact with the webshop customer: on the phone Surveys show that consumers are increasingly going online to deal with their issues. What else would be the case in a webshop? Well, just the opposite: at Zappos, the phone is still the most important customer channel. Though the webshop manages 95% of its sales online, they do their best to make personal contact with their customers to get to know them better. Warranty exchanges, return shipping, and similar issues are not the only topics they discuss over the phone. They get more personal by talking about everyday issues. It is a legendary story that one of their colleagues chatted with his client for a stunning 10 hours 43 minutes. After completing the order, they simply didn't want to hang up: they talked about restaurants, vacations and a lot more. Since then, they are really good friends. Zappos has realized that the phone is still the most suitable channel to strengthen customer commitment. During our visit, they let us know that some conversations are like mental health hotlines, but they don't mind a bit. 2. In 20 seconds everyone will be queued (though sometimes 14 is enough) The customer service is not only happy to answer the phone, but also fast. The leader of our visitor group showed the statistics of the call center that day: when we looked at the board, they were on 6129 calls completed, which were answered in an average 14 seconds, far exceeding the 20sec standard. Those who are not answered immediately can listen to the joke of the day by pressing 5 on the keypad. Assuming the punch line comes fast enough. Along with the phone, there were 1720 chat and 1281 e-mails running the same day - the chat was processed in 16 seconds, while the email was processed in 3 hours 20 minutes. To ensure that this speed can be provided every day, 1,000 customer service representatives are needed (almost two-thirds of the company with a 20% overhaul), but they also have a lot to thank for their call center software that handles call lines quickly. We've also heard of such clever solutions. 3. Returning customers are the most important Zappos uses almost all of its tools to retain existing customers and strives to commit them to a lifetime. The strategy is so good that 75 percent of their turnover is now provided by returning customers. Satisfied customers are also happy to share their experience, so word-of-mouth marketing and PR also result in many new buyers.  The visit has made us believe even harder in the phrase: don't let your old customers drop out because getting new ones is much more expensive. 4. Be nice or be effective? If possible, be both One of the most important indicators of success in the world of call centers is the average talk time. This KPI, of course, does not say too much in itself: low value may mean extraordinary efficiency, but also that we try to get rid of the client quickly. At Zappos, this is not the way to measure success: as we have seen, they explicitly encourage their colleagues to devote as much time to each call as they need. So the most important measure is their total call time. Of course, they don't want every conversation to last for 11 hours, so they use a lot of other metrics to be both friendly and effective at the same time. It is worthwhile from time to time to rethink what success means for our own organization and business. You may not want to measure the same as the others - feel free to experiment with new KPIs. 5. The first person in the company is the customer service representative When you enter their customer service, you might think you arrived at a spontaneous birthday party. It turns out you are not at all wrong: the call center of Zappos is the realm of never-ending parties, where each of their colleagues is celebrated separately. Balloons, serpentines, bright-faced colleagues everywhere who do their work with visible cheer. At Zappos, organizational culture is based on the philosophy that the customer can only be happy if the customer service colleagues are also happy. However, the road to happiness is not a high salary, in fact, the Zappos wages are heavily localized. The secret is simple: the agent here is not a trained worker, but a client manager with autonomous decision-making rights: a problem-solving person, a counselor, and a life coach at the same time, who fully enjoys what he does. Tony Hsieh, the CEO, is also working with the team, and in peak times, he is hitting the phones just like the others. 6. Love your customer and always have your list of flowers Years ago, Zappos based its reputation on trying to surprise its customers at every moment. Simple as it is - mostly a nice gesture or a spontaneous gift. For example, if an agent hears children in the background, they may also pack a baby blanket next to your order. Once a lady wanted to send back a pair of boots that she had ordered for her father who had died in the meantime. With a good empathic sense, the customer service advised her not to bother with the return. She could keep the boots, and the agent also expressed his condolences to the grieving client by sending a nice bouquet the following day. Colleagues can send flowers, cookies or other gifts at any time if they feel they can deepen their relationship with their clients. There is also a separate list of available surprises for this purpose. The system is working Founded in 1999 with a just a few people, Zappos was bought by Amazon for US$ 1.2 billion in 2009. They could still retain their autonomy as a spectacular recognition of their effective business philosophy. Zappos utilizes amazing energy and money to keep its customers. It's enough to think of the 20 percent overhaul of the staff - not many companies would allow that to themselves. However, after experiencing their sincere interest and enthusiastic dedication to their clients, we don't see why any other customer service couldn't do things similarly. So when should a client get a cookie? Always whenever possible. It's the least you can do for your business.     Photo credit: Comnica / zapposinsights.com / thehappystratupschool.wordpress.com / callcenterkihimin.blogspot.com ### How to measure customer service performance? Introduction to the metrics of success 13 billion dollars: that's the stunning amount of profit with which Verizon, the American telco company stands out from its competitors. Guess why? It's thanks to their above-average customer satisfaction. Whether you're big or small, if you live off your customers, you have to measure satisfaction. To do so, you need to know your KPIs. Let us help you. In the world of contact centers, an enormous number of metrics are counted, for example, the US benchmarking company Metricnet is working with nearly a hundred. The question is, what to measure and what to do with the measured results. Before we go deeper into this, let us share some surprising facts. According to research on the US customer service market, the following relationship has been revealed between individual customer services and KPIs: 100% of the contact centers have KPIs, so something is definitely measured; 90% produce reports from KPIs for someone; 80% can define what the meaning of each KPI is; 60% set goals for each KPI in some time perspective; 30% are aware of the causes and effects of the results measured in each KPI; 20% use metrics to detect errors; 10% also take additional steps to improve their operations (to get better results in the next measurement); 5% use metrics to compare themselves with the best call centers in the world because they want to be one of them. All in all, only 10% of customer services use their measurements in a sensible way. Shocking data, but it seems so obvious what to do next. You can't miss ROI For starters, you should take a look at your good old ROI. ROI is the percentage of return on investment. If you invest 100 units and receive 1,000 from your investment a year later, your annual ROI = (1000 -100) / 100 = 900%. Taking and refining measurements, analyzing results, defining goals and implementing changes can be costly. If you are to gain leadership support to cover the costs, you need a plan that shows why it's worth the effort to invest in customer relationship development. Not all KPIs can be measured in money On some markets, SME managers don't have time for such "insignificant" things. However, the American market proves a clear link between the improvement of contact center metrics and business results on an empirical basis. Before showing specific measurement examples, please note that the return on investment may not only be expressed in terms of money (such as cost per contact - CPC). Some results are so-called "soft" returns, such as improved customer satisfaction (CSAT) or brand strength (NPS). It's important to understand the connections between hard and soft indicators if you want to design ROI. Here's an illustration of the context: CSAT: customer satisfaction; FCR: first contact resolution; AHT: average handle time; ASA: average speed of answer; AR - abandonment rate; AJST: agent job satisfaction So far, we've only guessed it, now we see it It seems that the FCR is strongly correlated with AJS and CSAT, which is also supported by some comprehensive research. In the representative survey, the FCR and CSAT values received from customer services were compared with the following results: It can be clearly seen that the data is organized around a linear function: where the number of cases solved by the first contact is high, there is no surprise that the customer satisfaction is rising, too. The same measurement method shows similar results between operator satisfaction and customer satisfaction (what a surprise...). Hopefully, we haven't said anything new, we just want to point out how obvious the relationship is between our wallet and the factors affecting each KPI. Yet only every 10th customer service is doing something to improve the organization's numbers… Thick profit from customer satisfaction Here are some other analyses (also from Metricnet's research) that show how much customer satisfaction contributes to productivity. Maybe it gives enough inspiration to go to the field of action after analyzing the results. The first column of the first table shows the companies that produced outstanding customer satisfaction in the industries listed in the second table. The second column shows by how much the profit each company generated exceeds the company's industry average. Those convinced by the above amounts and profit margins can start working on improving their customer service. Draw the customer relationship KPI map, create measurement methods for each KPI, analyze your results, and build an action plan based on the outcomes. This is how you can evolve from good to great (just to quote the title of our favorite business book, which we recommend you to read). Of course, the introduction to the metrics of success does not end here, since it is worth having a well-thought-out benchmarking methodology for accurate measurement. ### 1,5 milliárd felhasználó nem tévedhet | Mi az az RCS, és miért beszél róla mindenki a világ legnagyobb telco konferenciáján? Vasárnap elstartolt az atlantai International Telecommunications Week, a világ legnagyobb telekommunikációs rendezvénye. Nem volt kérdés, hogy ott a helyünk - egyrészt, hogy tanuljunk, másrészt, hogy megosszunk minden fontosat az olvasóinkkal is. A nulladik napon kiderült, hogy az üzleti üzenetküldés forróbb téma, mint gondoltuk (pedig igen sokat gondolunk rá), aztán belebotlottunk egy Google bejelentésbe, amiről a hazai sajtóban valószínűleg még nem olvasott senki. Ami jön: sok fontos adat és egy kis breaking news. Az ITW olyan, mintha az ember egyetlen pillantással betekintést kapna a világ telekommunikációs iparának kollektív tudatába, ahonnan egy-egy előadásban meglepetésszerűen tör felszínre a tömény, esszenciális okosság. Csípőből beblöffölt jóslatok helyett itt többnyire átfogó kutatások, valódi üzleti use case-ek és kemény adatok alapján felépített prognózisokat lehet hallani. Olyan előadóktól, akikkel európai konferenciákon csak ritkán találkozik az ember. RCS: a hárombetűs, amit jó lesz megjegyezni Ezt az élményt rögtön a nulladik napon megkaptuk, a nagy konferenciába oltott mini konferencián, ami teljes egészében az üzleti üzenetküldésről szólt. A program egy breaking news bejelentéssel indult: élőben csíptük el Todd Parkert, a Google üzletfejlesztési igazgatóját, amint éppen helyreigazítja a Verge magazin múlt héten megjelent, kissé szenzációhajhász cikkét, mely a Google RCS globális bevezetéséről szólt, és amit a hazai sajtó is átvett. Parker új bejelentéseket is tett a témában, de minderről egy kicsit később… Előbb tisztázzuk gyorsan, mi is az az RCS, és miért kezeli itt mindenki kész tényként, hogy pillanatokon belül kirántja a kissé már kopott kanapét az A2P üzenetküldés kényelmesen szivarozgató üzleti szereplői alól. A Rich Communication Services a chat és az SMS szerelemgyereke, egy olyan üzenetküldő megoldás, amit főként a cégek és a fogyasztók közötti kommunikációban használnak. Egy mobilszámmal, a szolgáltatón keresztül, a készülék üzenetküldő alkalmazásával használható eszköz, melybe videót, GIF-et, emotikonokat, térképet, carusselt, mindenféle akciógombot lehet elhelyezni, és egyetlen klikkel vásárolni is tudunk vele. A platform első számú fejlesztője és támogatója a Google, aki a világ számos mobilszolgáltatójánál már elérhetővé tette a platformot és a legtöbb androidos készüléken már ez a natív üzenetküldő szolgáltatás. Így néz ki, amikor nagy brand-ek használják fogyasztói kommunikációra:     Google: 2020 végéig Magyarországon is teljes  lesz a lefedettség Todd Parker, a Google fent említett üzletfejlesztési igazgatója az RCS nagyköveteként érkezett Atlantába, és igen izgalmas dolgokról mesélt. Számára alapvetés, hogy a fogyasztóknak küldött natív üzenetnél nincs hatékonyabb, és ezt három számmal támasztja alá: a címzettek 98 százaléka olvassa őket, 90 százalék ráadásul 3 percen belül. Azt gondolnánk, ezekkel az üzleti SMS statisztikákkal nem lehet versenyezni, de aztán mutatott néhány RCS case studyt, közöttük a Subway kampányát is. A Subway esetében egy jól megtervezett, párhuzamosan futtatott, ugyanazon szövegeket tartalmazó SMS és RCS kampány konverziós aránya 140% volt az RCS javára. És mivel Amerikában 100 millió feletti az RCS userek száma, a felmérés nyugodtan tekinthető reprezentatívnak. Hogy itthon mikor indulhatnak majd hasonló kampányok? Már nem kell sokáig várni. Az Egyesült Államok, Kanada, Mexikó már teljes RCS lefedettséget élvez, augusztus 1-től pedig Anglia és Franciaország is csatlakozik az RCS országok családjához. A Google tervei szerint 2020-ban további 26 országban teljesedik ki a technológa, és amint a lenti képen egy alaposabb zoomolás után látszik, Magyarország is ott van közöttük... Magyarország a 2020-as 36 "Gold Country" között Mikor kell beszállni? Most! „RBM is higher than SMS” – ez volt Todd Parker konklúziója az előadás végén, amivel be is dobta a nap következő fontos hárombetűsét. Az RBM a Rich Business Messaging rövidítése: az RCS lehetőségeire építő új iparág, amely a cégek és a fogyasztók közötti új, üzenet alapú kommunikációs megoldásokat szállítja majd. Méghozzá hatalmas volumenben és az interakciók soha nem látott gazdagságával. Ez a világ jelenleg is olyan nagy játékosokat vonultat fel, mint a Whatsapp for Business, a Facebook Messenger for Business,  az Apple Business Messaging vagy a Viber for Business. Nem véletlen, hogy a fejlesztő cégek, a telco carrierek és a mobil szolgáltatók számára a nap legfontosabb kérdése az volt, mikor érdemes felkapaszkodni a vonatra. A nap végére erre igen egyszerű választ kaptak: most, azonnal. De mit is jelentett be a Google? (Helyreigazítjuk a Verge cikkét) "Miután kiderült, hogy a Google OTT szerű működést képzel el az RCS számára, mi lesz az eredeti üzleti modellel és partnerkapcsolatokkal?” Az egyik résztevő tette fel a kérdést a Google menedzsernének, utalva a Verge múlt heti cikkére, mely szerint a cég inkább megtartaná magának az RCS-t, hogy natív megoldásként csakis saját platformjain tegye elérhetővé. Todd gyorsan lehűtötte a kedélyeket: a Verge félreértette őket, és a média teljesen rosszul vette át az üzenetet. A Google nem akarja kisajátítani az RCS-t, továbbra is a mobilszolgáltatókkal közösen viszi tovább a mozgalmat, egyszerűen csak egy kicsit gyorsabban haladna vele. Akkor is szeretne teljes lefedettséget elérni a számára legfontosabb tíz „gold countryban”, ha néhány szolgáltató valamiért nem csatlakozna a platformhoz. A Google menedzsere ezt egyfajta jump startnak nevezte, és mindenkit megnyugtatott: amint a renitens szolgáltatók is csatlakoznak az RCS ökoszisztémához, minden felhasználót visszairányít a mobilszolgáltatókhoz. A Google tehát a Verge cikkével ellentétben nem vált stratégiát: azaz nem a következő Whatsapp vagy Messenger érkezik, hanem valódi natív mobil üzenetküldés, az SMS szupergazdag utódja. Az alcím, ami mindenkit félrevezetett Mit jelent mindez a márkák és cégek számára? Gavin Patternsontól a Mobilsquared vezető elemzőjétől kaptunk néhány beszédes számot, ami segít elképzelni, mekkora üzleti potenciál rejlik az RCS-ben azok számára, akik komolyan veszik ügyfélkapcsolataik fejlesztését: 2020 decemberére az RCS felhasználók száma globálisan eléri a 1,5 milliárdot 2023-ra egy átlagos ember naponta legalább egy brand-del kapcsolatba lép majd RCS-en keresztül Jelenleg 268 milliárd hívás érkezik a világ call centereibe. 4 dolláros hívásonkénti költséggel számolva ez 1200 milliárd dollár, amiből - ha csak 1%-ot tud lefaragni az RCS - máris egy 12 milliárd dolláros piac bukkan fel a semmiből. És hogy mi a helyzet a hazai piaccal? Egy amerikai konferencián erre természetesen nem adnak választ, úgyhogy beidézzük gyorsan saját országos kutatásunkat, amiben elsőként kérdeztük meg a magyar ügyfeleket, mire használnák a cégektől érkező RCS üzeneteket, ha már itthon is elérhető lenne a megoldás. Íme a legérdekesebb válaszok egyetlen grafikonon: A válaszokból jól látszik: a magyar ügyfelek kifejezetten nyitottak az RCS használatára, olyannyira, hogy akár termékajánlatokat is szívesen olvasgatnának rajta. 2020 végéig már csak másfél év van hátra, hamarosan mindegyik mobiloperátornak meg kell tehát tennie az első lépést - ahogy a vállalatoknak is, ha RCS-sel szeretnék megszólítani ügyfeleiket. A kutatásban további részleteket is közlünk a magyar ügyfelek RCS-sel kapcsolatos véleményéről. A teljes tanulmány ingyenesen letölthető innen. ### Ötből négyen gyorsan lecsapják a telefont Országos felmérésben kérdeztük meg a magyarokat, hogyan intézik mindennapi ügyeiket, és milyen lesz az ügyfélszolgálat 2024-ben. Ha minden úgy alakul, ahogy a kutatás résztvevői jósolják, 5 év múlva holografikus ügyfélszolgálatosokkal intézzük majd ügyeinket, a cégek többségénél pedig robot asszisztens válaszol a megkereséseinkre virtuális ügyfélszolgálatokon. A jelen egyelőre egy kicsit szürkébb: 2019 Magyarországán még mindig az a biztos, aminek személyesen járunk utána, az emberek egyharmada pedig inkább havat lapátolna ügyintézés helyett. A Comnica online országos kutatásából az is kiderül, mivel ütik el az időt az ügyfelek, miközben kapcsolásra várnak. A Comnica az NRC piackutatóval közösen több mint 800 előfizetőt, fogyasztók, pácienst, panaszost, azaz ügyfelet kérdezett meg, milyen csatornákon intézi mindennapi ügyeit, mit gondol a hazai cégek, szervezetek ügyfélszolgálati gyakorlatáról, és mit vár a jövőtől. Az a biztos, aminek személyesen járunk utána Ha ügyintézésről van szó, a magyar ügyfél első számú választása természetesen a telefon, amely magasan vezeti az egészen a chatbotig terjedő ügyfélkapcsolati rangsort. A lista a személyes ügyintézéssel, az emaillel majd az online ügyfélszolgálattal folytatódik, és ezzel a mezőny egyértelműen két részre szakad. A további online és digitális csatornák jelentős lemaradásban vannak, a sort a chatbot zárja, melyről a válaszadók csaknem fele nem is tudja, mire való. Amikor arról kérdeztük a válaszadókat, melyik csatornát tekintik a legalkalmasabbnak bonyolultabb ügyek végigvitelére, a személyes ügyintézés ugrott az első helyre. Azaz 2019 Magyarországán még mindig úgy gondoljuk: a fontos ügyeinket helyben kell kijárnunk. Az ügyfelek bizalmatlansága a személyességet háttérbe szorító digitális csatornákkal szemben vélhetően annak köszönhető, hogy a cégek nem kínálnak erre elég színvonalas megoldásokat: a válaszadók több mint fele azt mondta, örömmel szolgálná ki magát online csatornákon, ha találna megfelelőt. Az ügyfelek egyötödénél elég egyszer kihúzni a gyufát A megkérdezettek többségének nem volt kirívóan rossz élménye az elmúlt 12 hónap ügyintézései során. Van azonban egy markáns csoport, amely érzékenyen reagál, ha nem az elképzelései szerint zajlanak a dolgok. Az ügyfelek 36%-a bontott már fel szerződést, mert elégedetlen volt a szolgáltatójával, egyötödüknek pedig egyetlen rossz élmény is elég volt ehhez.   „Inkább havat lapátolnék, minthogy ügyfélszolgálatot kelljen igénybe vennem” – a válaszadók egyharmada egyetértett ezzel az állítással, de bőven akadtak az ügyintézéshez rutinos nyugalommal viszonyuló ügyfelek is. 61 százalékuk jól tudja, mire számíthat, amikor felemeli a telefont, és erre lelkileg is alaposan felkészül, 10-ből 4-en pedig gyakorlatilag a társas élet részének tekintik az ügyintézést, és szívesen csevegnek az ügyintézővel. Telefon közben portalanítás Bár még mindig a telefon a legnépszerűbb ügyfélkommunikációs csatorna, a viszonyunk vele nem teljesen problémamentes. A legtöbben arra panaszkodnak, hogy az okos menü nem elég okos, és túl sokáig tart, míg a megfelelő ügyintézőhöz kerülnek (67%). A türelmetlenebbek (ötből négyen) pillanatok alatt le is csapják a készüléket, ha nem kapnak gyorsan segítséget. Sokan kreatív várakozási stratégiákat dolgoznak ki, és amíg zajlik az ügyintézés, headsettel a fülükön kitakarítják a lakást (25%), chatelnek és neteznek (15%) vagy éppen tévéznek egy kicsit (8%). Ügyfélszolgálat 2024: robotgyorsaság, emberi hanggal Öt év múlva a legtöbb cégnél virtuális asszisztens vagy robot ügyfélszolgálatos válaszol majd az ügyfelek kérdéseire: tízből hatan egyetértenek ezzel a felkínált utópiával, a válaszadók harmada pedig azt is valószínűsíti, hogy 2024-ben VR szemüvegen keresztül, otthonról fogjuk intézni az ügyeinket. Sőt, 10-ből 3-an azt is el tudják képzelni, hogy egyszer majd maga az ügyfélszolgálat jön el az otthonunkba, egy holografikusan megjelenő ügyintéző képében. 34 százalék egyetértett azzal, hogy egy robot ügyfélszolgálatos gyorsabban fog a dolgok végére járni, mint egy valódi, de azt már csak 12 százalékuk erősítette meg, hogy minden ügyét nyugodt szívvel rá is bízná. Az emberi hangot és a gépi gyorsaságot vegyítő kommunikációra már nyitottabb a közönség: a válaszadók kétharmada az egyszerűbb ügyeket szívesen intézné robottal, de szeretné, ha lehetősége lenne valódi ügyfélszolgálatossal is beszélni, ha komolyabb dologról van szó.   A kutatás részletes összefoglalója ide kattintva tölthető le.  ### Milyen lesz a jövő ügyfélszolgálata? | Megkérdeztük azokat, akik használni fogják Merészek az ügyfelek várakozásai a céges ügyfélkapcsolati technológiákkal kapcsolatban: tízből hatan arra számítanak, hogy 2024-ben robot ügyfélszolgálatosok fogják felvenni a telefonjainkat, harmaduk szerint pedig VR szemüvegben, otthonról intézzük majd ügyeinket. A jóslatokat 800 magyar ügyféltől kaptuk, akiket tavasszal végzett reprezentatív kutatásunkban kérdeztünk meg virtuális ügyfélszolgálati elképzeléseikről. Ridley Scott is megirigyelné az eredményekben lefestett jövőt, ami első ránézésre olyan, mint egy 7D-s, egész estés ügyfélszolgálati sci-fi. Persze a labdát mi dobtuk magasra – kíváncsiak voltunk, mennyire hangzik meredeknek 5 év távlatában VR-ügyintézésről vagy holografikus ügyfélszolgálatosokról beszélni hazánkban. Íme az eredmények, amelyek helyenként minket is megleptek. Leia hercegnő vagyok, miben segíthetek? - Virtuális ügyfélszolgálat egy messzi-messzi galaxisban A válaszadók 40%-a szerint 5 év múlva kiterjesztett valóság (AR) alapú eszközöket használunk ügyintézésre, egyharmaduk pedig valószínűnek tartja, hogy otthonról, VR szemüveggel a fejünkön, virtuálisan kopogtatunk be az ügyfélszolgálathoz. 10-ből 3 válaszadó arra számít, hogy maga az ügyintéző jön el holografikusan az otthonunkba, akivel úgy cseveghetünk majd, mint Han Solo Leia hercegnővel. Videóhívás: távolról, személyesen A kutatás több részletéből is kitűnik, hogy az ügyfelek erős vágyat éreznek a személyes ügyintézés kiváltására. Ennek egyik módja a már évek óta elérhető, mobilról vagy laptopról indítható videóhívásos ügyintézés. A technológia itthon elsősorban a banki és biztosítási szektorban terjed, de jóval több lehetőség van benne, mint egy fintech eszközben. Eddig az ügyfelek 7%-a használta  ügyintézésre a videót, de 57%-uk szerint 2-3 éven belül a legtöbb cégnél lesz már ilyen lehetőség a személyes találkozás kiváltására. Megkérdeztük azt is, ők mire használnák a legszívesebben: 50% szívesen kérne videóhíváson "élő segítséget" egy frissen vásárolt eszköz beüzemeléséhez vagy otthoni hibaelhárításhoz, 38% örömmel venné igénybe olyan banki hitelszerződések vagy biztosítások megkötésére, amihez eddig személyesen kellett bemennie a fiókba, minden harmadik ügyfél élő videós "telesales" ajánlatokra is nyitott lenne, azaz nem bánná, ha virtuálisan mutatnának be neki új termékeket, szolgáltatásokat. Robotok vagy emberek? Az ügyfelek jövővel kapcsolatos várakozásai jórészt a jelen problémáiból érthetők meg, így hát azokra is rákérdeztünk. A legtöbben a telefonos ügyintézésre panaszkodtak - például arra, hogy túl sokáig tartott, míg a megfelelő ügyintézőhöz kerültek (67%), hogy az adott cég nem tudta pontosan nyomon követni az ügyét (50%), vagy hogy a telefonos várakoztatás kibírhatatlanul hosszú volt. Ötből négyen le is csapják a telefont, ha nem sikerül gyorsan kapcsolni valakit. Mindez nem is volt számunkra különösebben meglepő, az már annál inkább, hogy 2019-ben Magyarországon a leghatékonyabb "csatornának" az ügyintézővel való személyes találkozást tartják az emberek. Az első hely a valós preferencia helyett valószínűleg a kényszer szülte valóságot tükrözi. Azaz egyelőre sajnos nincsenek olyan színvonalas, távoli ügyintézésre alkalmas online és digitális ügyfélszolgálati megoldások, amik a komplex ügyek személyes elintézését érdemben kiválthatnák.   Ha gyorsaságra és személyességre vágyunk, érthető, miért szerepel 2024-es álmainkban a virtuális ügyfélszolgálaton történő ügyintézés. De mi a helyzet a robot ügyintézőkkel? Habár a válaszadók több mint harmada szerint gyorsabban oldják meg problémáinkat, mint a valódi ügyfélszolgálatos, csupán tízből egy bízná rájuk ügyeit teljes egészében. Az emberi közreműködést és a gépi gyorsaságot vegyítő kommunikációra viszont nagyon is nyitottak vagyunk. A válaszadók 65 százaléka állítja, hogy az egyszerűbb ügyeket szívesen intézné robottal, de szeretné, ha lehetősége lenne valódi ügyfélszolgálatossal is beszélni, ha komolyabb dologról van szó. Minél rosszabb most, annál jobb lesz később A kutatás nemcsak nem, kor, végzettség, de város és vidék viszonylatában is reprezentatív képet ad a lakosságról. Biztosak voltunk benne, hogy utóbbiban hatalmas különbségek rajzolódnak majd ki a jövőképeket illetően. Így is történt, csak éppen fordítva, mint ahogy gondoltuk. Kiderült, hogy a legvérmesebb reményeket éppen a falvakban élők táplálják az ügyintézés fejlődésével kapcsolatban. A robot ügyfélszolgálatosok pártolói között például két és félszer annyi a falun élő ügyfél, mint a budapesti, és csaknem ugyanennyivel többen számítanak a holografikus ügyintézés bevezetésére is. A falun élők 7 százaléka egyáltalán nem ragaszkodik a jövőben emberi ügyfélszolgálatoshoz, míg a fővárosban mindössze 3% áll ki ilyen határozottan a robotok mellett. A jövő virtuális ügyfélszolgálati újdonságaival kapcsolatban nemcsak a városiak és a budapestiek szkeptikusabbak, de úgy általában a férfiak és a magasabb végzettségűek is. Visszafogottabb várakozásukat részben magyarázhatja az átlagnál magasabb technológiai jártasságuk. Ami a falun élőket illeti, a gyengébb infrastruktúra és a szolgáltatók távolsága is lassíthatja ügyeiket, így válaszaikban valószínűleg jogos vágyaikat fogalmazzák meg. A vérmes high-tech elvárások megalapozottsága vitatható, de egy biztos: érdemes mielőbb fejest ugrani az ügyfélfolyamatok fejlesztésébe, a (direkt jelenlét nélküli) személyességre és a hatékonyságra fókuszálva. A holografikus ügyintéző és a VR szemüveg valódi alternatívája pillanatnyilag a videóhívás, a robot ügyintézőé pedig az automatizációs támogatással dolgozó valódi telefonos ügyintéző. Vad álmok dédelgetése helyett inkább figyeljünk oda ügyfeleink elégedettségére, mert válaszadóink egyötödénél elég egyetlen rossz élmény a szerződésbontáshoz. Őket a holografikus ügyintéző sem fogja lenyűgözni.   Érdekesnek találtad a cikkünket? Olvass tovább! A kutatás részletes összefoglalójának letöltéséért kattints ide.     ### Páciensek szoros emberfogásban - Interjú a Saint James klinika vezetőjével Az ország legjobban felszerelt szemklinikája, a Saint James Szemészeti Központ úgy döntött, februártól a Comnica ClientManagert használja ügyfélkapcsolatai kezelésére, és hamarosan bevezeti a Comnica SmartSMS üzenetküldést is. Zentai Balázst, a klinika vezetőjét kérdeztük, hogyan segíti majd őket megoldásunk az új páciensek bevonzásában, a régiek megtartásban és az ügyfélelégedettség-mérésben. A beszélgetésből az is kiderül, hogyan lehet ügyesen rávenni a betegeket arra, hogy mindig megjelenjenek az előjegyzett vizsgálatokon. - Hogyan lesz páciens az első érdeklődőből? A Saint James klinikán látásjavító lencseműtéteket és lézeres beavatkozásokat végzünk. A páciensek többsége nem sajnálja az időt, hogy az interneten alaposan utána olvasson, mielőtt belevág, néhányan akár egy évig is fontolgatják a kezelést. Az első lépcső általában a Google, majd – ha ráakadtak az oldalunkra – átböngészik, amit a beavatkozásokról írtunk. Van egy online tesztünk, amin a látogató megtudhatja, elvégezhető-e rajta egyáltalán a lézeres szemműtét. Többnyire ez a következő lépés. - Aki az online tesztet kitölti, már félig páciens? Korántsem. Ez csak az első kontaktus, ahol csupán egy email címet kérünk, amire a teszt eredményét elküldhetjük. Az ügyfélút legelején még nem szeretünk rátelefonálni senkire. Viszont most már azt is látjuk, hogy az email itt még kevés ahhoz, hogy a látogató megtartson minket az emlékezetében. Aki tovább folytatja a böngészést a neten, gyakran nem is tér vissza többé az oldalunkra. „A SmartSMS-be belerakhatjuk a weboldalunk linkjét, így gyorsan vissza tudjuk terelni a látogatót” - Hogyan lehet mégis visszacsábítani az érdeklődőt a weboldalra? Olyan eszköz kell hozzá, ami az ügyfélút első fázisában kevésbé direkt és „nyomulós”, mint a telefonos kapcsolatfelvétel, de azért hangosabban kopogtat, mint az email. Ezért gondoltunk a SmartSMS-re, amibe belerakhatjuk a weboldalunk linkjét. Ha az űrlapon elkérjük az érdeklődő számát, majd pár nappal később üzenetet küldünk neki, egy akciós kezelésre mutató linkkel gyorsan vissza tudjuk terelni az oldalra. - Mennyire otthonos megoldás az ügyfeleknek az üzleti SMS? A pácienseink többségét adó középkorúak és az idősek az SMS-t magabiztosabban használják, mint bármi mást. Persze ha végül mellettünk döntenek, a későbbiekben már telefonra és emailre is át tudjuk terelni a kapcsolattartást, a nemrég bevezetett ClientManager ügyfélkezelő rendszerben. - Ha az érdeklődőből páciens lett, még mindig nem biztos, hogy meg is jelenik a vizsgálaton az időpontfoglalás után… Így van, és a páciensek gyakran nem is sejtik, mekkora probléma ez számunkra. Ha a beteg nem jön el a rendelésre, az orvos és az asszisztencia „lyukasórát” tart, miközben a klinika fizeti a munkabérüket. Még rosszabb a helyzet, ha előjegyzett műtétről marad el a beteg, ilyenkor a műtő és a drága műszerek is kihasználatlanul állnak. „Nemcsak emlékeztetni tudjuk a pácienseket az időpontra, de a vizsgálat részleteit is megoszthatjuk velük” Ez a másik terület, ahol építeni fogunk a SmartSMS lehetőségeire. Egy ilyen üzenettel nemcsak emlékeztetni tudjuk a pácienseket az időpontra, de a linken azt is megoszthatjuk majd velük, hogyan készüljenek fel a vizsgálatra, vagy mire figyeljenek egy beavatkozás után. Így ők sem szigorú figyelmeztetésnek, hanem fontos tájékoztató üzenetnek tekintik az értesítést. - A lemorzsolódó páciensek hány százaléka menthető meg egy okos emlékeztetővel? Erről nincs pontos adatom, de évente átlagosan a betegek körülbelül 30%-a marad el az időpontjainkról. Pedig a lemorzsolódás nagy része elkerülhető lenne az őszinte kommunikációval. Nagyobb probléma, hogy aki egyszer valamilyen okból nem jelent meg egy műtéten, nagy valószínűséggel már nem is tér vissza hozzánk, hiszen gyakran kellemetlenek érzi az újabb kapcsolatfelvételt. „Az SMS néha biztonságos távolságot ad a páciens számára az őszinte kommunikációhoz” - Mit lehet tenni a lemorzsolódó ügyfelekkel? Talán furcsán hangzik, de meg kell adni a lehetőséget a páciensnek a személytelenebb kapcsolattartásra is. Fontos a telefon, de az SMS gyakran egyfajta biztonságos távolságot nyit számukra az őszinte kommunikációhoz. Ha az emlékeztetőnkbe olyan linket helyezünk, ahol a páciens vészhelyzetben lemondhatja a műtétet, meg tudjuk őt óvni a magyarázkodás kényszerétől. Ezzel mi is jól járunk, mert időben átadhatjuk a helyet másnak. Ugyanez a helyzet, ha valaki azért nem jelenik meg, mert egyszerűen meggondolta magát. Ilyesmit sokkal nehezebb telefonon közölni, mint üzenetben. - Hogyan mérik a betegek elégedettségét a kezelések után? Eddig többnyire nyomtatott kérdőívet használtunk, de hamarosan bevezetjük a mobiltelefonos ügyfélelégedettségi felmérést. A papír kérdőív nagy hátránya, hogy csak a rendelőben lehet kitölteni, ahol a páciens esetleg befolyásolva érzi magát, ráadásul a válaszokat is nehezebb feldolgozni. Ha a kezelés után néhány nappal SmartSMS-ben kérünk visszajelzést, a páciensnek több ideje van átgondolni az értékelést, és mobilon eleve könnyebb a dolga a kitöltéssel. De a legfontosabb, hogy az eredményeket átlátható riportokban tudjuk majd összesíteni.  - Mit várnak a jövőben a februárban bevezetett ClientManagertől? Korbban nem volt CRM megoldásunk az ügyfélút követésére. Több, különböző felületen és csak félig-meddig digitalizálva vezettük az ilyen jellegű adatokat a betegeinkről. Most, hogy használatba vettük a Comnica Clientmanagert, az első kapcsolatfelvételtől az utolsó kontrollra való visszahívásig, minden ügyfélkapcsolati folyamatot egyetlen rendszerből irányíthatunk. Ez nagyon fontos lépés a szolgáltatásaink fejlesztésében, és nemcsak mi, de a páciensek is rengeteget profitálnak majd belőle. ### "Helló, elkérhetem a számod?" 15 ötlet, hogyan kezdd el építeni az ügyféladatbázisod A potenciális ügyfelek és fogyasztók elérhetőségeit megszerezni sosem tartozott a marketing munka legszórakoztatóbb feladatai közé, és amióta a GDPR ránk köszöntött, a legkönnyebbnek sem mondanánk. Azért a szabályozáson túl is van élet - elmondjuk, hogyan lehet szebb és egyszerűbb azok számára, akik ügyféladatbázis építéssel foglalkoznak. Amiről nem lesz szó: kéretlen üzenetekről, ügyfélbosszantó spam-ekről és fű alatt beszerzett, olcsó, de gyanús eredetű ügyféllistákról. De még ún. GDPR konform, teljesen tiszta és drágán elérhető adatbázisokról sem. Merthogy adatbázist építeni sokkal jobban megtérül, mint vásárolni. Ráadásul olcsóbb is. Ez a poszt különösen azoknak lesz izgalmas, akik SMS-ben szeretnének sok ügyfelet elérni vagy új követőket gyűjteni. A jó hír, hogy a tanácsok egy része más jellegű kampányokban is hasznosítható. Tehát azoknak is érdekesek lehetnek, akik egyáltalán nem akarnak SMS-t használni, csupán szeretnék ügyféllistájukat mobilszámokkal feltölteni. Bár biztosak vagyunk benne, hogy a végére nekik is megjön hozzá a kedvük. Ha így van, ezeken a linkenken lehet pótolni a lemaradást SMS marketing ügyben: Hogyan csomagoljunk 160 karakterbe egy kampányt? SMS Marketing 5 lépésben Ügyfélelégedettség-mérés 1. Ügyfélelégedettség-mérés 2. Ügyféladatbázis: miért jobb építeni, mint vásárolni? A piacon keringő, innen-onnan lehúzható adatbázisok jelentős része nem tiszta. Azaz nem tudhatjuk biztosan, hogy a rajtuk szereplő kontaktok milyen marketing célú megkereséskehez adták az engedélyüket, vagy hogy kértek-e tőlük ilyet egyáltalán. Ha nem tiszta listáról hívogatunk kontaktokat, benne van a pakliban, hogy egyikük esetleg ránk küldi a NAIH-ot. Az ilyen listák ráadásul csak a legritkább esetben tartalmaznak számunkra releváns személyeket és elérhetőségeket. A tiszta adatbázissal inkább csak annyi a baj, hogy nagyon drága, de a legtöbb vállalkozás számára ez éppen elég. Lebeszélni persze senkit sem szeretnénk róla, de a harmadik érvünk valószínűleg a lista-hívőket is elgondolkodtatja. Legyen bármilyen korrekt, megbízható és releváns a vásárolt listánk, biztosak lehetünk benne, hogy a rajtuk szereplő reménybeli ügyfelek soha nem lesznek olyan fogékonyak az üzeneteinkre, mint akik önszántukból adták meg nekünk az elérhetőségüket. Az előbbiek megkeresését hideg hívásnak, az utóbbiakét ügyélkapcsolati munkának hívják. Hogyan kérjünk mobilszámot úgy, hogy meg is kapjuk? Akkor jó az ügyféladatbázisunk, ha olyan ügyfeleket tartalmaz, akik maguktól adták meg elérhetőségeiket. Ha nem ez a helyzet, az ügyféllistánkból előbb-utóbb a leiratkozókat regisztráló Robinson lista, majd halállista lesz. Létezik olyan, hogy egy vevő maga jelentkezik nálunk a mobilszámával? Igen, ha a számért cserébe valami igazán hasznosat és fontosat kap. Ha SMS vagy SmartSMS kampányra akarjuk használni a számot, rengeteg lehetőség van a kezünkben: az üzleti SMS szövegébe linket rakhatunk, így a címzetteket rögtön a megnyitás után weboldalunkra, webshopunkba, egyéb online felületeinkre irányíthatjuk. Ezzel rengeteg olyan kampányba bevonhatjuk őket, amivel különböző előnyöket tudunk felvillantani nekik. Íme kilenc, mini kampánnyal egybeköthető felhívás, amivel elérhetjük, hogy célcsoportunk megadja nekünk a mobilszámát. 1. Feliratkozás akcióra: “Regisztrálj rendszeres értesítéseinkre!” A mobilszámért cserébe rendszeres SMS-t küldünk termékakcióinkról, új szolgáltatásainkról a feliratkozónak, de magáért a feliratkozásért is ajánlhatunk fel kedvezményt. A Taco Bell így csinálja. 2. Feliratkozás exkluzív értesítésekre: “Te lehetsz az első!” A “Te lehetsz az első” ajánlatban a fő mozgató az exkluzivitás. A mobilszámát megadó feliratkozó  elsőként értesülhet tömeges SMS-ben egy szezon végi kiárusításról vagy egy last minute útról, azaz még mások előtt csaphat le a legjobb, legolcsóbb ajánlatra. A másik ösztönző a FOMO (Fear of Missing Out) hatás, azaz a lehetőség elszalasztása feletti félelem, amire üzeneteinkben gonoszul rá is játszhatunk egy kicsit. 3. Feliratkozás kuponakcióra: “Gyűjtsd a kuponjaidat SMS-ben!” A számért cserébe ajánljunk fel kedvezményekre, ajándékokra beváltható kuponokat. A kuponkódot (ami lehet QR kód is) azonnal küldhetjük a vevő mobiljára, amit aztán online vagy a boltban, üzletben is beválthat. 4. Feliratkozás nyereményjátékra: „Küldd el a számod, és nyerj egy unikornist!” Vagy valami mást. A lényeg, hogy bátran építhetünk a fogyasztók nyereményvadász ösztöneire.  A mobilszámokat megadók között rendszeresen sorsolhatunk ajándékot, miközben egyéb ajánlatainkra is fel tudjuk hívni a figyelmüket. A sorsolás eredményét természetesen üzleti SMS-ben közöljük. 5. Feliratkozás törzsvásárlói programra: „Várunk vissza, újabb kedvezményekkel!” Nyissuk meg törzsvásárlói programunkat a legszélesebb közönség előtt. A tagság extra kedvezményekkel és személyes ajánlatokkal kecsegtet, amit természetesen mindenki szeret. Itt ismét építhetünk az exkluzivitás üzenetére. A regisztrációt online vagy személyesen is bonyolíthatjuk. 6. Feliratkozás teszt vagy kvíz eredményre: „Töltsd ki, és megtudod!” Sok cég online tesztekkel szólítja meg weboldala látogatóit, hogy mélyebb érdeklődést keltsen szolgáltatásai iránt vagy segítsen a termék választásban. Többségük ott követi el a hibát, hogy az eredmény elküldéséhez mobilszám helyett e-mail címet kér. Pedig az eredmény egy üzleti SMS-ben elküldött link mögött is megmutatható, a látogatót pedig – ha esetleg a teszt után tovább áll – a megadott számra küldött későbbi SMS-sel újra visszaterelhetjük oldalunkra. 7. Feliratkozás emlékeztetőre: „Ne felejtsen el visszajönni kontrollra!” Az ügyfelek szeretik, ha ügyes-bajos dolgaikat a szolgáltatójuk tartja fejben helyettük. Szívesen megadják a mobilszámukat, ha bízhatnak benne, hogy  mindig kapnak emlékeztetőt a fontos időpontokról – például, hogy mikor kell megjelenni egy fogröntgenen, vagy elvinni az autót műszaki vizsgára. 8. Feliratkozás fontos értesítésekre: „Megérkezett, elérhető, átvehető!” A vevők többsége hálás, ha nem kell napjában többször ellenőriznie, hogy elérhető-e már a régóta keresett termék vagy hogy mikor szabadul fel végre egy találkozóra tervezett időpont. Ajánljunk fel nekik értesítést SMS-ben: „Remek ingatlant találtunk Önnek, szinte pontosan a legutóbb megtekintett lakás paramétereivel, szombat délelőtt meg is nézheti!” „Webshopunkban ma déltől elérhető az Ön által régóta keresett mandarin tangó színű rotációs kapa, csapjon le rá gyorsan!” 9. Feliratkozás SMS hírlevélre: „Minden hétre egy új tipp” Egyre többen használják az SMS-t content marketingre: van, aki napi imát küld vele a követőinek, van aki hasznos tippeket – a lényeg, hogy olyasmit oszt meg a feliratkozókkal, amire ők tényleg nagyon kíváncsiak. A tavaszi ágyás ápolásáról szóló kertészeti tippektől, a lakásdekor tanácsokon át, az okos biztosításkötési ötletekig bármit elbír a 160 karakternyi üzenet. Különösen, ha kattintható, és a link mögötti céges blogon további tippeket osztunk meg a feliratkozóval. Rendben, de hol érjük el a közönséget a felhívásainkkal? Például a weboldalunkon, kampány landing page-ünkön, blogunkon, de akár hírlevélben, az üzletben vagy ügyfélpontokon is. Bárhol, ahol meglévő vagy potenciális vevőinkkel akár egy pillanatra is interakcióba keveredhetünk. 10. Saját oldalon, landing page-en A honlapunkon vagy kampány oldalainkon elég két egyszerű, de hatásos mondatban összefoglalni, mit nyerhet a feliratkozással a látogató. Rakjunk mellé egy szimpla feliratkozó formot, amiben csak egy nevet és egy mobilszámot kérünk el, természetesen a szokásos adatvédelmi tájékoztatással együtt. Ennél több nem is nagyon kell. Illetve dehogynem: ne felejtsünk el egy kis hirdetéssel vagy közösségi médiás megosztással plusz forgalmat terelni az oldalra. 11. Facebook Ha úgy látjuk, hogy az oldalunk még nincs a megfelelő formában, hogy feliratkozó kampányt bonyolítsunk rajta, hirdethetünk akciót a Facebookon is. A felhívás mehet sima posztban vagy hirdetésben, a gyakorlottabbak Facebook Lead Ad formmal is próbálkozhatnak. Bármelyiket is választjuk, készítsünk hozzá olyan grafikát, amitől kiugrik a látogató szeme. A Pizza Hut például így csinálja: 12. Hírlevélben, sőt hírlevél formon Ha emailcímünk már van az ügyfeleinkhez, hírlevélben is meghirdethetjük fenti SMS kampányainkat. Két egyszerű mozdulattal pedig hírlevél regisztrációs formjainkat is átalakíthatjuk mobilszám gyűjtő felületté. 13. Üzletben, boltban, ügyfélponton Kézenfekvő megoldás a vásárlás helyén megszólítani a vevőt, hiszen a pénztárnál egy egyszerű papír formon is elkérhetjük a mobilszámot a jövőben levásárolható kedvezményért cserébe. Főként divat és ruházati láncok élnek ezzel a megoldással, de a kiskereskedelem szinte bármely területén bevethető. 14. Point of Purchase aktivációkon Például a viszonteladóink, disztribútoraink üzleteiben és kiállítóhelyein, de lehet számot kérni  termékkóstolókon, termékbemutatókon is. 15. Konferenciákon és rendezvényeken A B2B szektorban leginkább konferenciákon, kiállításokon, workshopokon szoktak ügyfélkontaktokat gyűjteni. Nemcsak demoval, de nyeremény játékkal is, hiszen játszani a beszerzők és a vezérigazgatók is szeretnek. Végül négy jótanács a GDPR jegyében Rengeteg lehetőség van a kezünkben, hogy adatbázisunkat napról-napra új mobilszámokkal gyarapítsuk. A vevők lépten-nyomon elérhetők, csak a megfelelő ajánlattal kell megszólítunk őket. Ha nálunk van a számuk, rengeteg interakciót kezdeményezhetünk velük, de a következőkre mindenképpen ügyeljünk: Amikor a feliratkozótól adatokat kérünk el, írjuk le érthetően, mire fogjuk használni őket, majd kérjük hozzá a beleegyezését.  A felhasználás célját nem kell hosszas jogi formulákkal taglalni. Elég, ha két egyértelmű mondatban összefoglaljuk, mihez kérünk hozzájárulást, de mindenképpen tegyük mellé részletes Adatvédelmi tájékoztatónk linkjét. Csak arra használjuk a mobilszámot, amire elkértük. Ha azt ígértük, hogy akciós értesítéseket fogunk küldeni, ne hívogassuk a vevőt ajánlatokkal. (Hacsak a feliratkozásnál nem jeleztük, hogy ilyesmit is forgatunk a fejünkben, és ebbe a kitöltő is beleegyezett.) Mindig adjuk meg a lehetőséget a leiratkozásra, és semmiképpen se tegyük körülményessé. Minden kampány elején tájékoztassuk a feliratkozót, hogy egy egyszerű "STOP" szó elküldésével bármikor leiratkozhat. Ha ez megtörténik, váljunk el tőle békében, és töröljük az adatbázisból. Ha minden stimmel, indulhat az SMS kampány! Hasonló bejegyzések SMS marketing témában SMS marketing 5 lépésben Mennyibe kerül egy vevő elvesztése? Mindent az ügyfélelégedettség-mérésről: 1. rész 3 egyszerű mutató, amit minden cégnek használnia kell – Ügyfélelégedettség-mérés: 2. rész SmartSMS számokban: Megkérdeztük a fogyasztókat, hogy állnak a promóciós SMS-ekkel ### SMS marketing az oktatásban Hogyan érjünk el több hallgatót a legjobban konvertáló csatornán? SMS marketing az oktatásban és a felnőttképzésben A jó öreg e-mailt már alig nyitják meg, a szórólapok pedig olvasás nélkül a kukában landolnak, vagy hetekkel később kerülnek csak elő a táskák mélyéről. A chat inkább személyes, a mobil appok pedig csak a tárhelyet foglalják. Az SMS mindeközben él és virul, külföldön már oktatási intézmények százai csökkentik vele ügyintézési költségeiket és növelik tanulóik motivációját, elkötelezettségét. Nem nehéz utánuk csinálni, 5 egyszerű lépésben meg is mutatjuk hogyan. Magyarországon csaknem 12 millió mobil-előfizetés van forgalomban, azaz 100 lakosra 120 SIM kártya jut. Nincs olyan demográfiai szegmens, akit ne lehetne elérni a telefonján, és egy tavalyi felmérés szerint 100-ból 81 embernek éjszaka is karnyújtásnyira van a mobilja, minden harmadik magyar pedig a WC-re is magával viszi. Marketing mobilon: mi működik és mi nem? Az eszköz tehát mindig a fogyasztó kezében van, a nagy kérdés, hogy a sokféle üzenetküldő csatorna közül melyikkel érhetjük el a legjobban. Van, aki saját mobil alkalmazással próbálkozik, hogy push üzeneteket küldhessen vevőinek, mások chaten bombázzák őket, a nagy többség pedig továbbra is emailben tolja az ajánlatokat. De nézzük, pontosan mi is a helyzet velük. Az emailek megnyitási rátája csak 20-30%, és többségük napokig a postafiókban pihen elolvasás előtt. A benne elhelyezett promóciós linkekre a címzettek csupán 3-4%-a kattint át. A frissen letöltött mobilappok 95%-át a felhasználók egy hónapon belül letörlik, és csak minden harmadiknak engedélyezik a push értesítések küldését, a saját mobilapp-fejlesztés mindeközben még mindig igen drága mulatság. A chat-et (Messenger, Whatsapp, Viber) a fogyasztók főként személyes kommunikációra használják, így elérhetőségük sem nagyon szerepel az oktatási adatbázisokban. Egy ilyen üzleti üzenetküldő rendszer vagy chatbot lefejlesztése ráadásul hasonlóan húzós, mint a saját applikációé. Mi a helyzet az SMS-sel? Pár évvel ezelőtt még senki nem gondolta, hogy a vadonatúj üzenetküldő technológiák mellett éppen a több mint negyedévszázados SMS fog beelőzni az üzleti üzenetküldésben. Igaz, némileg frissített kiadásban, amit úgy hívnak: SmartSMS. A SmartSMS 160 karaktere mögött akár egy egész kampány is elférhet: a szövegbe linket rakhatunk, amivel a címzettet rögtön a megnyitás pillanatában saját weboldalunkra, webshopunkba vagy más online felületünkre irányíthatjuk. A következők miatt érdemes nagyobb figyelmet szentelni neki: Az SMS megnyitási aránya hihetetlenül magas: 98%, a benne elhelyezett link átkattintási aránya pedig nagyobb mint 30% Az üzenetet a címzettek 5 percen belül elolvassák Minden célcsoportot elér, a Z generációtól az 55+-ig Sokféle ügyfélinterakció elfér benne, így erős elköteleződést épít A tanulók mobilszáma a legtöbb oktatási intézmény adatbázisában megtalálható, ha nem, feliratkozással könnyen megszerezhető. Az SMS “gyárilag” ott van minden készüléken, nem kell hozzá drága fejlesztés, és letörölni sem lehet... Még több tudás a SmartSMS-ről ITT! Mire használják az üzleti SMS-t az oktatásban és a felnőttképzésben? A becslések szerint idén 65 milliárd dollárt költenek a cégek világszerte SMS marketingre - szinte nincs olyan vállalkozás, amely ne tudná valamilyen értelmes célra bevetni ezt a fajta kommunikációt. De mik azok a problémák, amikre az oktatásban megoldást kínálhat a tömeges SMS küldés, és hogyan? 1. Új tanulók bevonzása, induló kurzusok megtöltése érdeklődőkkel kedvezményes ajánlatok, early bird akciók kiküldése elköteleződés építés SMS-ből megnyitható hírlevéllel 2. Képzésben résztvevők lemorzsolódásának csökkentése tanulók (vagy szülők) tájékoztatása, értesítése: elmaradó órákról, megváltozott órarendekről emlékeztetők kiküldése SMS-ben: vizsga- és kurzusjelentkezési határidők, fizetési emlékeztetők ügyintézés gyorsítása: beiratkozáshoz vagy vizsgákhoz szükséges iratok és felszerelés 3. Végzett tanulók újbóli megszólítása és elkötelezése tájékoztatás újonnan induló tanfolyamokról, képzésekről, magasabb szintű kurzusokról elégedettségmérés mobilon, szolgáltatás fejlesztés a visszajelzések alapján kedvezményes ajánlatok küldése, remarketing Történetek számokkal A hazai cégek az utóbbi években kezdték el felfedezni az SMS marketing lehetőségeit, de külföldi társaik már évek óta profitálnak belőle. Lássuk a számokat: Egy brit cserediák program szervezői napi több órányi telefonálást spóroltak meg maguknak, amikor tájékoztatóikat és hírleveleiket elkezdték SMS-ben, kattintható és mérhető linkként is kiküldeni. Tapasztalataik szerint ugyanis 40%-os átkattintás jellemezte SMS üzeneteiket, szemben az email kampányaik 1%-os kattintási rátájával. A jól informált szülők így jóval kevesebbszer zargatták őket telefonos és emailes ügyfélszolgálatukon. Észak-Írország egyik legnagyobb középiskolája SMS-ben értesítette 1500 diákja szüleit egy rendkívüli tanítási szünetről, miután lecsapott a térségre az Ophelia hurrikán. Az efféle viharokat követően általában hatalmas káosz uralkodik, esetünkben azonban mindössze 2 szülő telefonált be másnap reggel, hogy a tanításról érdeklődjön. Tádámm, íme 1498 nyugodt, időben tájékoztatott család egyetlen SMS hatására. Egy angliai magánoktatási intézmény kétségbeesetten tapasztalta, hogy emailes fizetési emlékeztetőikre csupán a szülők 5%-a reagált másnapi befizetéssel. Az SMS statisztikáit megismerve adtak a csatornának egy esélyt, és milyen jól tették: az előző este kiküldött SMS emlékeztetők hatására a címzettek 75%-a intézte elmaradásait másnap reggel, ezzel nemcsak stabilabb működést, de jobb kapcsolatot is alakítottak ki "ügyfeleikkel". Hogyan csináljuk utánuk? SMS marketing 5 lépésben Az SMS marketing egyáltalán nem komplikált tudomány, de mint minden sikeres kampányhoz, ehhez is kell egy stratégia. 1. Mi a cél? Mielőtt belevágunk, a következő lépéseket érdemes alaposan átgondolni: Mire akarjuk használni az üzleti SMS-t: kurzuspromócióra, feliratkozók gyűjtésére, emlékeztetőkre, kedvezményekről szóló értesítésekre, elégedettségmérésre? Lent mutatunk néhány gyors ötletet az induláshoz. Milyen interakciót várunk a címzettől? Egy válaszüzenetet, vagy hogy az SMS-ben elhelyezett linkre bökve felkeresse a weboldalunkat? Utóbbi esetben gondoskodjunk róla, hogy az oldalon minden mozgósító üzenet (call-to-action) alaposan ki legyen dolgozva, és több helyen is megjelenjen, az oldal pedig hibátlanul jelenjen meg mobilos böngészőkben. Új ügyfeleket akarunk megszólítani vagy meglévőket? Az újak esetében bevezető promóciós kampányokra, feliratkozók gyűjtésére, a régieknél a hűséget jutalmazó, lojalitás erősítő kampányokra és elégedettségmérésre érdemes bevetni a tömeges SMS-t.  Milyen legyen maga az üzenet? Rövid, velős és mozgósító hatású. Íme néhány példa: 2. Honnan lesz adatbázisunk? Ha már tudjuk, mit és kit akarunk elérni, mobilszámokra is szükségünk lesz az SMS-ek kiküldéséhez. Ha az ügyféladatbázisunk vékonyka, feliratkozókat kell gyűjtenünk. Íme néhány ötlet: Hirdessünk akciót weboldalunkon: azok a látogatók, akik nevüket, telefonszámukat megadják, kedvezményes árú kurzusra beváltható kupont kaphatnak tömeges SMS-ben. Regisztráljuk tanulóinkat beiratkozáskor, és iratkoztassuk fel érdeklődőinket intézményünkben, rendezvényeinken, vagy online - akár játékkal vagy ingyenes ajándékkal. A név és telefonszám egy egyszerű űrlapon bekérhető, de rákérdezhetünk érdeklődési körre (pl. preferált kurzusra) is a relevancia érdekében. Az ügyféllistát demográfiai jellemzők és viselkedés alapján szegmentáljuk. A cél, hogy minél személyesebb kommunikációt folytathassunk közönségünkkel. 3. Hogyan időzítsünk? Gondoljuk át,  hogy a célcsoportunk mikor a legnyitottabb az SMS fogadására. Ne bombázzuk a tanulóinkat hajnalban vagy késő este reklám ajánlatokkal. Alkalmasabb erre a délelőtt vagy még inkább a munkaidő vége, közvetlenül a szabadidő megkezdése előtt. Az időzítés mellett az üzenetek gyakorisága is befolyásolja a kampány sikerét. Ha új ügyfeleket szólítunk meg, egy SMS nem lesz elég a konverzióhoz, célszerű a kiküldéseket egy-két hét után megismételni. Figyeljünk az ünnepekre, különleges alkalmakra, de az is jó taktika lehet, ha a hó eleji fizetésátutalások elé időzítjük a kiküldéseket. Építhetünk a szokásos szezonális keresletre, de az üzleti stratégiánktól függően éppen a holt szezonra is időzíthetjük az SMS kampányt. Black Friday környékén például egyértelműen zajmentes csatornát kínál az üzleti SMS, míg a holtidőben extra figyelmet és forgalmat irányíthatunk weboldalunkra egy jól irányzott ajánlattal. 4. Hogyan használjuk más eszközökkel? Az üzenetküldés gyors és frappáns megoldás, de minden kommunikációs csatornát azért nem tudunk kiváltani vele.  Érdemes az üzleti SMS-t más eszközökkel kombinálva használni. Ha az SMS linkünk a promóciós oldalunkra vezet, buzdítsuk kedvezményekkel a látogatókat, hogy egy Facebook megosztás gombbal ismerőseiket is értesítsék az akcióról. Kombináljuk az SMS kampányból megnövekedett webforgalmat remarketinggel! Ahogy más iparágakban, az oktatásban sem elegendő egyetlen találkozás az elköteleződéshez. Gondoskodjunk róla, hogy nem merülünk feledésbe. Ha a telesales is része az eladási stratégiánknak, ügyesen kombinálhatjuk a telefont a SmartSMS-sel. Az első hívás végeztével küldjünk az ügyfélnek SMS-t, aminek a linkje mögött további részleteket tudhatnak meg a kurzusról vagy ajánlatról. 5. Mit mérjünk és hogyan teszteljünk? A kampány az SMS kiküldésével még nem ér véget, hiszen azt is szeretnénk tudni, hogy a címzett valóban eljutott-e a linkünk mögötti oldalra. A nyomonkövetéshez tegyünk követhető linket az üzenetbe, így valós visszajelzést kaphatunk kampányaink teljesítményéről és követőink elkötelezettségéről. Integrált kuponakciós kampány esetén használjunk más-más linkkódot SMS-ben, emailben és a Facebook megosztásokban, hogy lássuk, melyik csatorna hogyan teljesít. A link mögé helyezett kérdőív önmagában is nagy segítség a nyomonkövetséhez, hiszen a kitöltés ténye bizonyítja, hogy ügyfelünk reagált az üzenetre. Közben pontos visszajelzést kaphatunk kurzusainkról, szolgáltatásainkról. Indítsunk A/B tesztelést a tökéletes SMS akció kicsiszolására. Vessük tesztelés alá az üzenet stílusát, az ajánlat tartalmát, az időzítést és a szegmentációt. És ha a lényeg átjött, íme a legfontosabbak egyetlen ábrán: Az SMS marketing minden vállalkozás számára hasznos eszköz, de nincs két egyforma megoldás.  Hasonló bejegyzések üzleti SMS témában SmartSMS – Hogyan csomagoljunk 160 karakterbe egy egész SMS kampányt? Mennyibe kerül egy vevő elvesztése? Mindent az ügyfélelégedettség-mérésről: 1. rész 3 egyszerű mutató, amit minden cégnek használnia kell – Ügyfélelégedettség-mérés: 2. rész “Helló, elkérhetem a számod?” 15 ötlet, hogyan kezdd el építeni az ügyféladatbázisod ### Megszűnt az Externet, a cég szolgáltatásait a Comnica viszi tovább Mostantól a Vodafone-nak is a Comnica biztosítja a vállalati vezetékes szám szolgáltatást. A Comnica az év elején úgy döntött, megvásárolja az üzleti telefónia és internet piacon ismertté vált országos szolgáltató, az Externet portfólióját. A 2019. február elején aláírt megállapodás értelmében a felszámolás alatt álló cég szolgáltatásait – a vezetékes internetes előfizetések kivételével – 2019. márciusától a Comnica viszi tovább. A Comnicához kerültek az Externet domain, webhosting, vezetékes telefon, mobilinternet és elektronikus postafiók szolgáltatásai – így az évek során széles körben elterjedt @externet.hu e-mail végződések is. A vállalaté lett továbbá az Externet teljes eszközparkja, több mint 8 000 előfizetése, és az Externet kiemelt ügyfelének, a Vodafone-nak is a Comnica biztosítja majd a vállalati vezetékes szám szolgáltatást. Az üzletszerzés egyik érdekes iparági aspektusa, hogy a Comnica – itthon egyedülállóan – mobil internetes hírközlési szolgáltatóként kínál majd publikus, fix IPv4 címeket a vállalkozások számára. „Telekommunikációval és ügyfélkapcsolati megoldásokkal foglalkozunk, így az Externet szolgáltatásai természetes módon illeszkednek a portfóliónkba, és fontos lehetőségeket tárnak fel a piaci bővülésünkben” – mondta Pozsár Balázs, a Comnica ügyvezető igazgatója. „Gyorsan, de nagy körültekintéssel bonyolítottuk le a váltást, hogy semmilyen fennakadást ne okozzunk az Externet ügyfeleinek életében. Üdvözöljük őket a Comnicánál, mindent megteszünk, hogy megtalálják nálunk a számításukat!” A szolgáltatások átvételéről az elmúlt hónapokban a Comnica folyamatosan tájékoztatta az Externet előfizetőit. 2019. március 1-től már mindannyiukat a Comnica Ügyfélélmény osztályán várják kérdéseikkel.   ### 3 egyszerű mutató, amit minden cégnek használnia kell – Ügyfélelégedettség-mérés: 2. rész Ha már elhatároztuk, hogy kérünk egy gyors visszajelzést ügyfeleinktől, győződjünk meg róla, hogy jó (=mérhető, árulkodó, hasznos, könnyen megválaszolható) kérdéseket teszünk fel. De ne feledkezzünk meg a legfontosabb lépésről sem: használjuk fel a kapott eredményeket! Hogyan? Megmutatjuk. Előző posztunkban feldobtunk néhány ütős érvet az ügyfélelégedettség-mérés fontossága mellett, de megnéztük azt is, milyen felületen és csatornán lehet egyáltalán zaklatni ügyfeleinket. Azonban mielőtt nekiállnánk a Facebook kommentek hangnemét elemezgetni, telefonos piackutatást végezni, vagy tömeges SMS küldésbe fogni, ismerjük meg a három legnépszerűbb ügyfélelégedettségi mutatót: NPS, CES, CSAT. Három mutató, három egyszerű kérdés Senki ne ijedjen meg a fenti rövidítésektől, egyik módszer sem bonyolult, sőt: ugyanarra a gyors és egyszerű lekérdezési logikára épülnek, csupán más-más tényező kerül a középpontba. 1. NPS (Net Promoter Score)   Az NPS az ajánlási hajlandósággal méri az elégedettséget, fő kérdése így hangzik: Ajánlaná-e cégünket / termékünket / szolgáltatásunkat barátainak vagy kollégáinak? A választ egy 0-tól 10-ig terjedő skálán várjuk, ahol a 0= egyáltalán nem ajánlanám, a 10= biztosan ajánlanám. A pontszám ugyan ennyiből is kiszámolható, mi azonban javasoljuk ezt egy feltáró kérdéssel is megfejelni. Ha rossz eredményt kapunk, hirtelen felindulásból valószínűleg a De miért?!! merül fel elsőként. Helyette mi inkább ezt ajánljuk: "Köszönjük visszajelzését! Kérjük, indokolja meg értékelését. Fontosnak tartunk minden olyan észrevételt, amellyel szolgáltatásunkat jobbá, ügyfeleinket elégedettebbé tehetjük.” A válaszok alapján három csoportba sorolhatók ügyfeleink: 0-6: Kritikusok 7-8: Közömbösek 9-10: Támogatók Az NPS pontszáma az alábbi egyszerű módon számolható: NPS = (támogatók százalékos aránya) – (kritikusok százalékos aránya). Vagyis a végső érték -100 és +100 közé esik. Előbbi akkor áll fenn, ha senki sem elégedett, utóbbi akkor, ha mindenki. De mit jelent ez pontosan? A cél az NPS maximalizálása. Pozitív érték esetén már egészen jól állunk. A 30 körüli érték elismerésre méltó, 50 körül kiváló, 70 felett kitűnő. A tökéletes pontszám pedig akár egy unikornis: egyszerűen nem létezik. Bizonyítékként a nagyvállalati toplistát az alábbi pontszámokkal vezetik a mamutcégek: Netflix (NPS=64) PayPal (NPS=63) Amazon (NPS=54) Google (NPS=53) Apple (NPS=49) Az NPS-t célszerű rendszeresen, például negyedévente mérni, vagy folyamatos jelleggel, de egyenletesen elosztva ügyfeleink közt. Utóbbit leginkább applikáció esetében vagy egy weboldalon, webes alkalmazásban tudjuk elképzelni, előbbire pedig van pár lehetőség: hívás, SMS, email, chat stb. – erről bővebben az előző elégedettségmérésről szóló posztunkban írtunk. 2. CES (Customer Effort Score) A CES az előzőhöz hasonlóan egyetlen kérdésből áll, ami így hangzik: Mennyire találja nehéznek a cégünkkel való együttműködést? vagy Mennyire volt egyszerű megoldani az ügyet, amellyel hozzánk fordult? Mérése általában 4 vagy 5 fokú (Likert) skálán történik, amelynek szélsőértékei például az “egyáltalán nem” és a “teljes mértékben”. Ahogy az NPS esetében, itt is érdemes feltenni egy szabadon megválaszolható kérdést a miértek megértésére. A válaszokból folyamataink egyszerűségére, szolgáltatásaink (pl. ügyfélszolgálatunk) minőségére és ügyfélkommunikációnk megfelelőségére következtethetünk, az általános ügyfélelégedettség azonban nem derül ki belőle egyértelműen. A CES lekérdezését az alábbi módon javasoljuk: Ha cégünk rendelkezik telefonos (vagy videós) ügyfélszolgálattal, akkor minden nagyobb lezárt ügy után érdemes feltenni ezt a kérdést. Ezt megteheti az ügyintéző a telefonhívás (vagy videóhívás) vége előtt is, vagy közvetlenül a hívás után SMS-ben. Ha ügyfélkommunikációra elsősorban az emailt használjuk, akkor is megoldható a CES lekérdezése: az adott ügyet lezáró email tartalmazhat egy erre vonatkozó linket, amely online kérdőívre vezet, vagy egyszerűen egy kérdést, amelyre a választ a megfelelő értékre való kattintással várjuk, és mérhető linkkel követjük nyomon. Ha nincs ügyfélszolgálatunk, akkor inkább kampányszerűen, negyed- vagy félévente kérdezzük meg, például SMS-ben. Ehhez gyors és egyszerű segítséget nyújt a SmartSMS kérdőívszerkesztő megoldásunk. Ha van weboldalunk, online termékünk vagy mobilapplikációnk, ott is megkérdezhetjük ügyfelünket. A kapott válaszokat az NPS-hez hasonló módon formáljuk mérőszámmá, vagyis a CES pontszámhoz ki kell vonjuk az “egyszerű” választ adók százalékát a “bonyolult” választ adók százalékából. Az érték ugyanúgy -100 és +100 közé esik, ebből adódóan az értékelés is azonos: törekedjünk a pozitív végeredményre, de ne feledjük: +100-as pontszám még a mesékben sincs. Ha nagyon elkeserítő eredményeket kapnánk CES-méréskor, érdemes lehet elgondolkodni az ügyfélszolgálat javításán: amennyiben az ügyfélszolgálatot támogató szoftverek a ludasak a bonyolult ügyintézésért és az operátorok ingerültségéért, nézzünk körül a legújabb felhő alapú contact center vagy client manager megoldások között. Persze az is előfordulhat, hogy cégünknek csupán egy Zappos-féle viráglistára van szüksége. 3. CSAT (Customer Satisfaction Score) A CSAT fő kérdése így hangzik: Mennyire elégedett velünk / termékünkkel / szolgáltatásunkkal? A skálát illetően nincs egyetlen jó megoldás: használhatunk 3, 4, 5, 10 vagy 100 fokú skálát is, ez gyakran a megkérdezés módszerétől is függ. Például üzletekben vagy gyorséttermekben gyakran 3-4 különböző hangulatjel közül választva lehet visszajelzést adni, de a 10-es skála is népszerű itthon. A CSAT pontszámot a válaszok százalékos átlagával tudjuk kimutatni, így az érték 0-100% között mozog: 0%, ha mindenki nagyon elégedetlen, 100% esetében pedig mindenki maximálisan elégedett. Ahogy a többi mutatónál, itt is fontos, hogy utánajárjunk a miérteknek. Az Apple (előző posztban bemutatott) példájához hasonlóan érdemes lehet például 24-48 órán belül felhívni az elégedetlen ügyfeleket, hogy megkérdezzük, mit tehetünk értük, de egy egyszerű szabad válaszos kérdést is feltehetünk a kérdőív végén erre vonatkozóan. A CSAT-lekérdezés gyakorisága tevékenységünktől függ: folyamatos szolgáltatás esetében vagy gyorsan fogyó (FMCG) termékek eladásakor negyed- vagy félévente tegyük fel a kérdést. Nagyobb értékű, vagy ritkább vásárlással járó termékeladásokat követően érdemes rákérdezni minden vásárlás után a termékkel kapcsolatos elégedettségre, de hagyjunk időt a kipróbálásra a vásárlás után. Várjunk néhány napot vagy hetet, terméktípustól függően. A fenti három módszer kedvünkre kombinálható egymással, és egyéb, ránk szabott kérdéseket is feltehetünk, de törekedjünk az egyszerűségre és a gyors megválaszolhatóságra. Így lesz a mutatókból ügyfélélmény Most, hogy ismerjük a módszereket, azt sem árt tudni, mit kezdjünk az ügyfélelégedettségi felmérés eredményeivel. Ne álljunk meg a lekérdezésnél, használjuk fel az adatokat, és állítsunk fel célokat a következő ciklus előtt. Az ördögi kör valahogy így néz ki ideális esetben: Lássuk, hogyan használhatóak fel a rendszeres ügyfélelégedettség-mérésből származó adatok az ügyfélélmény és a vállalati működés fejlesztésére: Termékfejlesztés: az ügyfélvisszajelzések nemcsak rámutatnak a hiányosságokra, de segítenek a termékünkkel vagy szolgáltatásunkkal kapcsolatos fejlesztésekben, javításokban és az erre használt erőforrások optimalizálásában. Marketing és PR: az eredmények alapján beazonosíthatjuk saját evangelistáinkat, azokat az elkötelezett ügyfeleinket, akik szívesen állnak a márkánk mellé és osztják meg ismerőseikkel hiteles véleményüket. Speciális ajánlói programot is építhetünk rájuk, vagy megkérhetjük őket, hogy osszák meg velünk történeteiket, hogy azokból esettanulmányokat, sajtóközleményeket, idézeteket használhassunk fel weboldalunkon és más online kommunikációnkban. Ügyfélszolgálat és támogatás: a visszajelzések hasznosak lehetnek ügyfélszolgálati csapatunknak is. Képet kaphatunk arról, milyen ügyekben kell még fejlődniük vagy nagyobb támogatást nyújtaniuk, illetve segítségükkel ápolhatjuk azokat az ügyfélkapcsolatokat, melyeknél fennállhat a lemorzsolódás esélye. Így  növelhetjük az ügyfélmegtartást. Ügyfélsiker: az elégedetlen ügyfél nem rossz ügyfél, problémája csupán nem talált értő fülekre. Növelhetjük elégedettségüket és csökkenthetjük a lemorzsolódást, ha megpróbáljuk mélyebben megérteni őket. Lehet, hogy minimális erőfeszítéssel orvosolható problémával állunk szemben, melynek megoldása könnyen megfordíthatja a negatív véleményt. Ugyanakkor a reménytelen eseteket is feltárhatjuk, amiket olykor kifizetődőbb közös megegyezéssel elengedni, mintsem drága olajat önteni a tűzre. Sales és key account management: az értékelések sokat elárulnak ügyfélkapcsolataink érettségéről is. Értékesítőink számára nagy segítséget jelentenek az upsellre nyitott ügyfeleket vagy a némi figyelemre vágyó fogyasztók azonosításához. Egy személyre szabott ajánlattal sokat javíthatunk az elköteleződésükön, és plusz bevételhez is jutunk. A méréssel a sales-es kollégák is visszajelzést kapnak munkájukról, ami segít ügyfélkapcsolati technikáik fejlesztésében. Az ügyfélélmény nem csak a vezetőség vagy a marketing legújabb buzzwordje. Méréseink akkor lesznek igazán eredményesek, ha a folyamatosság és a módszertani ismeretek mellett a kapcsolódó szemléletmódot is magunkévá tesszük. Ha felismerjük, hogy a nyitott fülekre találó ügyfeleink olyan értékes visszajelzéseket és insightokat adhatnak nekünk, amelyek költség helyett busásan megtérülő befektetéssé teszik az elégedettségmérésre költött erőforrásainkat. Újra és újra bebizonyosodik: végső soron az ügyfél az első, Customer is King. ### Mennyibe kerül egy vevő elvesztése? Mindent az ügyfélelégedettség-mérésről: 1. rész Az ügyfelek 33 százalékánál egyetlen rossz élmény is elég ahhoz, hogy örökre búcsút intsenek nekünk, és inkább a konkurenciát válasszák. A jó hír, hogy a rossz élmények többsége ügyfélelégedettség-méréssel megelőzhető. Kérdezni egyszerűbb, mint gondolnánk, és ha jól csináljuk, a bevételünket is növelhetjük vele. Elmondjuk, hogyan. Minden pillanatban, amikor egy ügyfél kezét elengedik, valahol messze, a hideghívások földjén, fölsír egy sales-es. Ő az, akinek megint mindent elölről kell kezdenie. Pedig lehetett volna másképp is, hiszen be volt készítve az új termékajánlat és az a klassz kis kiegészítő szolgáltatás, amit az alapcsomagon felül adott volna el. Sajnos így járt, és így jár minden cég, aki elfelejti megkérdezni az ügyfeleit, hogy minden rendben van-e.   Miért fontos az ügyfélelégedettség mérése és javítása? Az örök igazságok nyelvén: mert régi ügyfelet megtartani mindig olcsóbb, mint újat szerezni. A számok nyelvén: mert pozitív, konzisztens ügyfélélmény nélkül akár bevételünk 21%-ától is eleshetünk. Íme egy kis számpornó, csak hogy érezzük, mi a tét:   Az emberek 33%-ának egyetlen rossz élmény elég ahhoz, hogy szolgáltatót váltson. Ugyanennyien tesznek panaszt, ha elégedetlenek, ám 23% inkább magában fortyog. Belőlük lesznek a csendben elpárolgó ügyfelek. Az átlag fogyasztó 9-15 ismerősének meséli el rossz élményét, ami komoly reputációvesztéshez vezet, és megnehezíti az új ügyfelek bevonzását. Ugyanakkor az elégedett felhasználók 60%-a boldogan osztja meg ismerőseivel jó tapasztalatait. Az online vásárlók 74%-a pedig jobban megbízik egy cégben, ha pozitív véleményeket olvas vagy hall róluk. A vásárlók 86%-a hajlandó többet fizetni, ha jó vásárlói élményt kap cserébe, ugyanennyien szívesen újra is vásárolnak, míg a rossz élménnyel szembesülők csak 13% eséllyel térnek vissza. Akik szeretnek minket, átlagosan 140%-kal költenek többet, mint elégedetlen társaik. Ha ügyfeleinket jól szolgáljuk ki, újakat is hoznak magukkal. Ahhoz, hogy a legjobb élményt nyújtsuk nekik, meg kell ismernünk igényeiket és véleményüket. A kérdés csak az, hogyan?   Nézzük a nagyokat! Példák eredményes elégedettségmérésre   Az Apple egy év alatt 25 millió dollárral növelte eladásait azzal, hogy a márkakereskedéseikben végzett elégedettségmérést követően 24 órán belül felvette a kapcsolatot az elégedetlen ügyfelekkel. Akikkel beszéltek, 10%-kal nagyobb valószínűséggel vásároltak újra, mint azok az elégedetlenkedők, akiket magukra hagytak. A Phillips azt kérdezte vásárlóitól, mennyire ajánlanák a termékeiket ismerőseiknek (ezt hívják NPS, azaz Net Promoter Score mérésnek, a következő részben részletesebben kifejtjük). Ahol nőtt az ajánlók aránya, 69%-kal emelkedtek az eladások, ahol pedig csökkent, ott 24%-os zuhanást tapasztaltak a bevételben. A Google egy 44%-os ügyfélelégedettséget mérő kutatás visszajelzéseit forgatta vissza úgy, hogy végül 90% fölé tornászták a boldog ügyfelek számát. Az Adwords rendszert használó hirdetők korábban csak emailben jelezhették problémáikat, amire 10-16 óra múlva kaptak választ. A telefonos és videós ügyfélszolgálat bevezetésével az azonnal megoldott problémák aránya 11%-ről 85%-ra nőtt, a várakozási idő pedig 30 másodpercre csökkent. Ezzel meg is duplázták ügyfeleik elégedettségét.   Jó, de mit tegyenek, akik szerényebb költségvetéssel gazdálkodnak? Így mérjünk ügyfélelégedettséget olcsón és gyorsan A nagyok hét-nyolcszámjegyű összegeket költenek mérésre (dollárban), amit rajtuk kívül kevesen engedhetnek meg maguknak. A sikeres ügyfélelégedettség-mérés azonban nem pénz vagy technológia, hanem szándék kérdése. Aki hajlandó foglalkozni az ügyfeleivel, egészen egyszerű módszerekkel is ki tudja kérni a véleményüket. Csak néhány alapvető dolgot kell megtanulnia a mérésről. 1. Milyen felületen kérjünk értékelést az ügyfelektől?   Az elégedettség-mérésnek számtalan módja van. Vannak, akik telefonon, mások online vagy mobil applikáción kérnek visszajelzést. (Olyat is láttunk már, aki papíron csinálja, de ezeket tekintsük extrém esetnek.) Mindegyiknek megvan a maga előnye és hátránya, íme egy kis segítség a választáshoz.   A telefonos megkérdezés kétségtelen előnye a személyesség és az interakció lehetősége, tömeges információbegyűjtésre viszont elég drága. Ráadásul ha valaki prímán megvan személyes kommunikáció nélkül, zaklatásként is megélheti a hívást, és rosszabb értékelést ad, mint például egy online kérdőíven. Az online formok előnye, hogy gyorsan, olcsón tudunk velük nagyszámú közönséget körbekérdezni. A kitöltőnek is kényelmesebb, hiszen nincs sürgető kényszer a válaszadásra. A Google Forms szinte minden alapvető igényt kielégít, és ingyenes - ajánljuk mindenkinek. A céges weboldalon kialakított kérdőív felület profizmust sugall. Azoknak ajánljuk, akik úgy érzik, az ügyfélelégedettség és az ügyfélélmény a márkaimázs része, és megér egy kis plusz befektetést (igen, a része, igen, megér). Van, aki saját mobilalkalmazásában kér visszajelzést a fogyasztóitól, ami kétségtelenül menő, de ezek többségében kimerülnek a csillagok nyomkodásával begyűjthető egyszerű, pontozós értékelésben. Tipp: Facebookon soha ne kérjünk véleményt, mert a trollok már messziről vérszagot fognak, és a teljes közönségünk előtt fogják füstölgő pokollá változtatni a csatornát.   2. Milyen kérdéseket tegyünk fel?   Minden mérés kulcsa az okosan összeállított kérdéssor. Íme a legfontosabb tudnivalók:   Minél rövidebb és kompaktabb a kérdőívünk, annál nagyobb eséllyel töltik ki. Kérdezzünk rá mindenre, ami segít feltárni a problémákat, de ne raboljuk a kitöltő idejét redundáns, visszatérő kérdésekkel. A kérdések legyenek rövidek és egyszerűek. Kerüljük a szakszavakat, beszéljünk az ügyfél nyelvén. Zömében használjunk zárt kérdéseket előre megadott válaszlehetőségekkel. Ez lehet például egy Likert-skála, melyen az ügyfél 1-től 5-ig terjedő pontokkal értékelhet állításokat. Gyorsan, egyszerűen tudjuk majd értékelni őket, és a válaszadó dolga is könnyebb velük. Adjuk lehetőséget arra is, hogy az kitöltő nyitott kérdésre válaszolva, a saját szavaival mondja el gondolatait. Ez olyan problémákra is rávilágíthat, melyekre nem is gondolnánk. Tipp: Az utolsó kérdésünk legyen az, amit a Philips is feltenne: “Mennyire ajánlana minket (termékeinket, szolgáltatásainkat) másoknak is?” Ez az úgynevezett NPS-mérés, amihez, ha pontosan akarjuk csinálni, egy 0-tól 10-ig terjedő értékelő skálát kell megadnunk. Az NPS-mérést rendszeres időközönként érdemes elvégezni, hogy megtudjuk, hogyan alakul cégünk megítélése. Posztunk második részében alaposabban is szétszálazzuk, mire jó.   3. Hogyan bírjuk válaszra ügyfeleinket?   A visszajelzés nekünk fontos, nem az ügyfélnek. Ha mégsem így lenne, az többnyire azt jelenti, hogy az ügyfél dühös, és szeretné valahol gyorsan ránk ereszteni az epét. Mivel az ilyen esetektől eltekintve senki sem fogja követelni, hogy értékelhessen minket, nekünk kell elérni, hogy ezt megtegyék.   Erős a csábítás, hogy a kitöltésért jutalmat helyezzünk kilátásba (például vásárlási kedvezménnyel vagy ajándékkal honoráljuk a válaszadást). Ezzel viszont csak magunkat csapjuk be, mert a finoman korrumpált kitöltőtől valószínűleg jóval kedvezőbb értékelést kapunk, mint amilyet egyébként adna. Az elégedettségmérés célja, hogy a visszajelzések alapján fejlesszük termékeinket és a kiszolgálást, azaz boldogabbá tegyük ügyfeleinket. Tegyük világossá, hogy az az 5 perc, amit ránk szánnak, a későbbiekben többszörösen megtérül számukra. Mi például ilyen felvezetővel szoktuk kiküldeni kérdőívünket: “Kedves Ügyfelünk! Szeretnénk megtudni, mit gondol cégünkről, szolgáltatásainkról, kollégáink munkájáról, és hogy mennyiben járulunk hozzá cége üzleti céljainak eléréséhez. Ha mindezekkel tisztában vagyunk, pontosabban látjuk majd, miben kell még fejlődnünk, és hogyan tudjuk még jobban kiszolgálni igényeiket. Köszönjük a segítségét!”   Tipp: Bár a cél az ügyfélélmény javítása, a kérdőív ne tartalmazzon olyan kérdést, ami a válaszok függvényében már azonnal konkrét lépéseket, termék- vagy szolgáltatásfejlesztési lépéseket sugall. Ezekről majd akkor kell döntenünk, ha minden ügyfélvéleményt megismertünk. 4. Milyen csatornán szólítsuk meg ügyfelünket?   Nem mindegy, milyen eszközzel “juttatjuk el” kérdőívünket az ügyfeleknek. Ha rosszul választunk, csak a töredéküket érjük el, ha jól, akár a 90 százalékukat is. Íme a lehetőségek.     A telefon jó elérést produkál, de a fent leírtakból következően inkább csak első alkalommal, amíg nem válik zaklatássá. Egy átlagos promóciós email megnyitási aránya 20% körül mozog, és akkor még címzett át sem kattintott a linkre, ami a kérdőívhez vezet. Javára írjuk azonban, hogy a megnyitások és az átkattintások, még ha szerények is, pontosan mérhetők. A kérdőívezést bonyolíthatjuk chaten, chatboton: itt a telefonhoz hasonlóan, “helyben” tudunk véleményt vagy értékelést kérni, egyszerű gombok segítségével. Hátránya viszont, hogy az esetek többségében az ügyfelek chatelérhetősége nincs meg a céges adatbázisban. Kézenfekvőbb megoldás az SMS, ami már mehet az ügyféllistából előhívott telefonszámra. A megnyitási aránya 98%, és ha belehelyezzük a kérdőívre vezető linket, legalább 30%-os átkattintással számolhatunk. Ha a kérdőív mobilra optimalizált (a Google Form eleve az), úgy jelenik meg a képernyőn, mintha a saját “kérdőív-applikációnk” lenne. Kézre áll, és néhány gördítéssel, pár koppintással gyorsan kitölthető. Hasonló megoldásként szóba jöhet egy olyan mobil üzenetküldő applikáció is, ami szintén mobilszámot használ - ilyen pl. a Viber.    Tipp: Aki az SMS mellett dönt, és a Google Formnál szebb, profibb megoldásra törekszik, annak ajánljuk az SMS KÉRDŐÍVSZERKESZTŐT.    Az ügyfélelégedettség-mérés legnagyobb értéke, hogy megelőzhetjük vele a legsúlyosabb tragédiát: az ügyfél lemorzsolódását. Ha a mérésekből levonjuk a megfelelő tanulságokat, és szolgáltatásaink, termékeink fejlesztésére használjuk őket, bevételünket is növelhetjük vele. A következő részben erről bővebben is írtunk.   Hasonló bejegyzések SMS marketing témában SMS marketing 5 lépésben 3 egyszerű mutató, amit minden cégnek használnia kell – Ügyfélelégedettség-mérés: 2. rész “Helló, elkérhetem a számod?” 15 ötlet, hogyan kezdd el építeni az ügyféladatbázisod SmartSMS számokban: Megkérdeztük a fogyasztókat, hogy állnak a promóciós SMS-ekkel ### 5 customer service trends that 2019 predictions missed What should we expect on the market regarding customer relationships? Let us be honest: we don't want to preach. However, we're glad to tell you everything about the trends no one talks about and those we think differently of. So here are 5 trending topics in 2019 through Comnica glasses. 1. AI is coming, but not in the way you think Every year, dozens of surveys test the population whether or not they are prepared for the fact that sooner or later, but robot agents will take over customer service from real people. Well, the industry singularity is likely to be delayed for some time, but modest solutions based on artificial intelligence will slowly sip into everyday business relationships. Here's what we foresee in 2019: Phone menus with speech recognition are on their way with the development of natural language understanding and processing (NLU, NLP): more and more companies will be swapping their push-button menus for IVR systems that understand the caller's needs. Though this might feel like talking to a robot assistant, the smart IVR simply uses a few thousand preprogrammed keywords to help us. We'll see some AI aided routing solutions emerge this year. Such systems will identify users based on their phone number and forward their calls to the colleague most likely to be needed in solving the given problem based on individual customer history, saving quite some waiting time and button pushing effort in the IVR menu. Instead of blasting development, chatbots are still likely to continue their steady evolution, finally reaching their true adulthood in 2019. According to Oracle, 80% of companies will be using AI-driven messaging by 2020, saving up to 8 billion dollars by 2022. 2. People will prefer remote administration of tasks they formerly managed in person Every year, several global research projects promise the arrival of the self-service customer service era. This statement has so far proved itself wrong each year, and we still don't think the time has come: chatbots don't chat well enough and smart platforms are still not smart enough. Perhaps the customer's biggest question is still not about what they can replace the telephone customer service with, but rather how they can avoid personal, face-to-face contact. This year, we're keeping our eyes sealed on a hybrid self-service solution, where customers can join the administrative process via a live image. This is the famous video call feature. Here's what we foresee in 2019: A growing number of banks and financial services will join the video call revolution to help ease administration. Many countries are negotiating or have decided on permitting various credit and insurance contracts to be concluded with a single call, as the signee can be credibly identified through the live video image. Some services may discover this year that they can provide remote assistance to their customers via video calls, saving both parties the effort of visiting one another personally. This idea is in no ways futuristic, Amazon has been using video support since 2013, where the agent helps the customer overcome technical issues on a split screen. With video calls, customers can prove damage or other issues with products they ordered online. Amazon has been doing this too for a while, and we expect other online merchants to join this year. As for chatbots and online self-service systems, this year will be the year of consolidation after the hype, which will not bring a real breakthrough. Video calls as new hybrid technology solutions might enter the market slowly. 3. Text will return, but with a whole new look According to Attentive, 98% of Americans are open to receiving offers from brands in the form of text messages, and Aspect claims that every other customer would be glad to contact customer service through chatting or texting. No wonder companies are pumping more money into text marketing. SmartSMS, meaning text messages with clickable links are gaining popularity after being introduced to the market a few years ago, and RCS technology has arrived by its side last year too. Rich Communication Service is the hybrid child of SMS and chats: it lets you embed not only clickable links, but also videos, gifs, maps, and menus, and makes it possible to order food or book a flight directly from the message. It's special because it always gets delivered: it's delivered to your phone number, therefore if you have an internet connection, you'll see the interactive chat message, if you don't, it still delivers as a simple fallback text message. We expect the text hype by 2020, this year is only going to be all about careful experiments: More and more marketing campaigns will use clickable SMS, especially in the SME sector and the healthcare market. Most companies will send promotional offers, reminders, and satisfaction questionnaires to their clients. The largest messaging platforms (WhatsApp, Messenger, Viber, Apple, Google) have all introduced their business to customer solutions, on which some of the pioneering companies (KLM, AeroMexico) have been developing their own customer relationship platforms last year. This trend will continue. This year, mobile users will learn what RCS is good for, as Google is the biggest supporter of the technology, and the 30 largest mobile manufacturers are providing it with their devices in the form of a built-in app. More and more telco service providers will make RCS available to their subscribers, and hopefully, the industry will come up with a fancier name for the technology. Customers will be receiving their first RCS messages soon, with great delight. 4. The list of KPIs is constantly growing, but you'll only need the top 10 This year is all about metrics. Everywhere we go – whether it's a customer meeting, workshop or conference, – performance measurement is the No1 hot topic. KPI development has become a science on its own: for example, the contact center benchmarking specialist MetricNet (whom we met in Las Vegas on the ICMI expo), has defined nearly 100 different metrics. They were the ones pointing out that all American customer services use KPIs, but only 10% use the insights for improvement. The question arises: in this case, why do they bother? For those who consider it important to measure their customer service performance wisely in 2019, here's what we recommend: The good news is that transparent monitoring doesn't require 100 KPIs. The emphasis is not on the quantity used but on the expanding possibilities of choice. There is no point to create reports full of statistics that get forgotten after the first presentation. Choose the 10 KPIs that you not only measure but follow too – the rest is just noise. Metrics alone don't tell you much about performance, don't forget to find and analyze the relationship between them. There's no ultimate list of KPIs, go ahead and figure out the ones that fit your business best. For example, in one of the most prepared customer service centers in the world, besides the average talk time (ATT), the total call duration is an important indicator too. 5. The line between Contact Centers and CRM systems is thinner than ever If you've been to as many international conferences as us in the past year, you must have noticed that customer service topics are increasingly focusing on customer journey and journey mapping. It's no coincidence. If companies delivering customer contact solutions don't know anything about the people their clients have to serve, they most probably can't fulfill their needs properly. However, if you look closely at an omnichannel system set up for selling products, it's not that hard to find similarities to the classical customer journey: By now, CC providers are planning customer journeys too, often without knowing. The individual funnel stages and the lead "temperature" should be perfectly trackable in a modern contact center software by now, similarly to a classical CRM. Last year, we saw live demos from several major developers. Their systems manage complete client lists, assigning actions and campaigns to the listings, instead of storing individual campaign databases. This way CRM integration has become much easier. In 2019, we expect a great interdependence between Contact Center and CRM solutions, with unnoticeably thin lines between customer service, customer relationships, and customer experience. ### SMS marketing 5 lépésben Hogyan érjünk el több vevőt a legjobban konvertáló csatornán? A jó öreg e-mailt már alig nyitják meg, a mobil appok push üzeneteit gyorsan kilövik a felhasználók, chaten pedig senki nem kíváncsi a márkák üzeneteire. Az SMS mindeközben él és virul, egy ismert pizzéria hálózat például 3 hét alatt 33%-kal növelte vele a bevételét. Nem nehéz utánuk csinálni, a módszer szinte bármilyen iparágban működik. 5 lépésben elmondjuk, hogyan érdemes belevágni az SMS marketingbe. Magyarországon csaknem 12 millió mobil-előfizetés van forgalomban, azaz 100 lakosra 120 SIM kártya jut. Nincs olyan demográfiai szegmens, akit ne lehetne elérni a telefonján, és egy tavalyi felmérés szerint 100-ból 81 embernek éjszaka is karnyújtásnyira van a mobilja, minden harmadik magyar pedig a WC-re is magával viszi. Marketing mobilon: mi működik és mi nem? Az eszköz tehát mindig a fogyasztó kezében van, a nagy kérdés, hogy a sokféle üzenetküldő csatorna közül melyikkel érhetjük el a legjobban. Van, aki saját mobil alkalmazással próbálkozik, hogy push üzeneteket küldhessen vevőinek, mások chaten bombázzák őket, a nagy többség pedig továbbra is emailben tolja az ajánlatokat. De nézzük, pontosan mi is a helyzet velük. Az emailek megnyitási rátája csak 20-30%, és többségük napokig a postafiókban pihen elolvasás előtt. A benne elhelyezett promóciós linkekre a címzettek csupán 3-4%-a kattint át. A frissen letöltött mobilappok 95%-át a felhasználók egy hónapon belül letörlik, és csak minden harmadiknak engedélyezik a push értesítések küldését, a saját mobilapp-fejlesztés mindeközben még mindig igen drága mulatság. A chat-et (Messenger, Whatsapp, Viber) a fogyasztók főként személyes kommunikációra használják, így elérhetőségük sem nagyon szerepel a céges adatbázisokban. Egy ilyen üzleti üzenetküldő rendszer lefejlesztése ráadásul hasonlóan húzós, mint a saját applikációé. Mi a helyzet az SMS-sel? Pár évvel ezelőtt még senki nem gondolta, hogy a vadonatúj üzenetküldő technológiák mellett éppen a több mint negyedévszázados SMS fog beelőzni az üzleti üzenetküldésben. Igaz, némileg frissített kiadásban, amit úgy hívnak: SmartSMS.   A SmartSMS 160 karaktere mögött akár egy egész kampány is elférhet: a szövegbe linket rakhatunk, amivel a címzettet rögtön a megnyitás pillanatában saját weboldalunkra, webshopunkba vagy más online felületünkre irányíthatjuk. És a következők miatt érdemes nagyobb figyelmet szentelni neki: Az SMS megnyitási aránya hihetetlenül magas: 98%, az üzleti SMS-ben elhelyezett link átkattintási aránya pedig nagyobb mint 30%. Az üzenetet a címzettek 5 percen belül elolvassák. Minden célcsoportot elér, az Y generációtól az 55+-ig. Sokféle ügyfélinterakció elfér benne, így erős elköteleződést épít. Az ügyfelek, vevők  mobilszáma a legtöbb cég adatbázisában megtalálható, ha nem, feliratkozással könnyen megszerezhető. Az SMS “gyárilag” ott van minden készüléken, nem kell hozzá drága fejlesztés, és letörölni sem lehet... Még több tudás a SmartSMS-ről ITT! Mire használják az üzleti SMS-t, akik már kipróbálták? Szinte nincs olyan vállalkozás, amely ne tudná valamilyen értelmes célra bevetni az SMS kommunikációt. A becslések szerint idén 65 milliárd dollárt költenek a cégek világszerte SMS marketingre, például a következő területeken: Papa John’s: 5-szörös megtérülés 3 hét alatt A Papa John’s pizzériahálózat két étterme Angliában egy három hetes kampányidőszakban 33%-os növekedést ért el eladásaiban, ami minden elköltött 1 fontra 5,3 font bevételt hozott az étteremnek. A korábbi vásárlóikból álló adatbázisuknak 8 100 SMS-t küldtek ki, egy egyszerű üzenettel: „Rendelj bármilyen pizzát, bármilyen méretben (igen, lehet óriás is!) - 6.99 font, ha te jössz érte, 8.99, ha mi visszük!”.  A 13,56 fontos (vagyis kb. 5000 forintos) átlagos kosárérték ugyanakkor azt is jól mutatja, hogy a fogyasztók éltek is a választás lehetőségével: ha már rendeltek, nem elégedtek meg egyetlen pizzával. Hogyan csináljuk utánuk? SMS marketing 5 lépésben Az SMS marketing egyáltalán nem komplikált tudomány, de mint minden sikeres kampányhoz, ehhez is kell egy stratégia. 1. Mi a cél? Mielőtt belevágunk, a következő lépéseket érdemes alaposan átgondolni: Mire akarjuk használni az SMS kampányt: termékpromócióra, feliratkozók gyűjtésére, kedvezményekről szóló értesítésekre, elégedettségmérésre? Lent mutatunk néhány gyors ötletet az induláshoz. Milyen interakciót várunk a címzettől? Egy válaszüzenetet, vagy hogy az SMS-ben elhelyezett linkre bökve felkeresse a weboldalunkat? Utóbbi esetben gondoskodjunk róla, hogy az oldalon minden mozgósító üzenet (call-to-action) alaposan ki legyen dolgozva, és több helyen is megjelenjen. Új ügyfeleket akarunk megszólítani vagy meglévőket? Az újak esetében bevezető promóciós kampányokra, feliratkozók gyűjtésére, a régieknél a hűséget jutalmazó, lojalitás erősítő kampányokra és elégedettségmérésre érdemes bevetni az SMS-t.  Milyen legyen maga az üzenet? Rövid, velős és mozgósító hatású. Íme néhány példa: 2. Honnan lesz adatbázisunk? Ha már tudjuk, mit és kit akarunk elérni, mobilszámokra is szükségünk lesz az SMS-ek kiküldéséhez. Ha az ügyféladatbázisunk vékonyka, feliratkozókat kell gyűjtenünk. Íme néhány ötlet: Hirdessünk akciót weboldalunkon: azok a látogatók, akik nevüket, telefonszámukat megadják, az üzletben vagy online beváltató kedvezményes kupont kaphatnak SMS-ben. Regisztráljuk vevőinket üzletünkben, ügyfélpontjainkon, rendezvényeinken - játékkal vagy ingyenes ajándékkal. A név és telefonszám egy egyszerű űrlapon bekérhető. Az ügyféllistát demográfiai jellemzők és viselkedés alapján szegmentáljuk. A cél, hogy minél személyesebb kommunikációt folytathassunk közönségünkkel. 3. Hogyan időzítsünk? Gondoljuk át,  hogy a célcsoportunk mikor a legnyitottabb az SMS fogadására. Ne bombázzuk az ügyfeleket hajnalban vagy késő este reklám ajánlatokkal. Alkalmasabb erre a délelőtt vagy még inkább a munkaidő vége, közvetlenül a szabadidő megkezdése előtt. Az időzítés mellett az üzenetek gyakorisága is befolyásolja a kampány sikerét. Ha új ügyfeleket szólítunk meg, egy SMS nem lesz elég a konverzióhoz, célszerű a kiküldéseket egy-két hét után megismételni. Figyeljünk az ünnepekre, különleges alkalmakra, de az is jó taktika lehet, ha a hó eleji fizetésátutalások elé időzítjük a kiküldéseket. A kiskereskedelemben építhetünk a szokásos szezonális keresletre, de az üzleti stratégiánktól függően éppen a holt szezonra is időzíthetjük az SMS kampányt. Black Friday környékén például egyértelműen zajmentes csatornát kínál az SMS, míg a holtidőben extra figyelmet és forgalmat irányíthatunk webshopunkra vagy üzletünkbe egy jól irányzott ajánlattal. 4. Hogyan használjuk más eszközökkel? Az üzenetküldés gyors és frappáns megoldás, de minden kommunikációs csatornát azért nem tudunk kiváltani vele.  Érdemes az SMS-t más eszközökkel kombinálva használni. Ha az SMS linkünk a promóciós oldalunkra vezet, buzdítsuk kedvezményekkel a látogatókat, hogy egy Facebook megosztás gombbal ismerőseiket is értesítsék az akcióról. Ha a telesales is része az eladási stratégiánknak, ügyesen kombinálhatjuk a telefont a SmartSMS-sel. Az első hívás végeztével küldjünk az ügyfélnek SMS-t, aminek a linkje mögött további részleteket tudhatnak meg az ajánlatról. 5. Mit mérjünk és hogyan teszteljünk? A kampány az SMS kiküldésével még nem ér véget, hiszen azt is szeretnénk tudni, hogy a címzett valóban eljutott-e a linkünk mögötti oldalra. A nyomonkövetéshez tegyünk követhető linket az üzenetbe, így valós visszajelzést kaphatunk kampányaink teljesítményéről és követőink elkötelezettségéről. Integrált kuponakciós kampány esetén használjunk más-más linkkódot SMS-ben, emailben és a Facebook megosztásokban, hogy lássuk, melyik csatorna hogyan teljesít. A link mögé helyezett kérdőív önmagában is nagy segítség a nyomonkövetséhez, hiszen a kitöltés ténye bizonyítja, hogy ügyfelünk reagált az üzenetre. Közben pontos visszajelzést kaphatunk termékeinkről, szolgáltatásainkról. Indítsunk A/B tesztelést a tökéletes SMS akció kicsiszolására. Vessük tesztelés alá az üzenet stílusát, az ajánlat tartalmát, az időzítést és a szegmentációt És ha a lényeg átjött, íme a legfontosabbak egyetlen ábrán: Az SMS marketing minden vállalkozás számára hasznos eszköz, de nincs két egyforma megoldás.   Hasonló bejegyzések üzleti SMS témában SmartSMS – Hogyan csomagoljunk 160 karakterbe egy egész SMS kampányt? Mennyibe kerül egy vevő elvesztése? Mindent az ügyfélelégedettség-mérésről: 1. rész 3 egyszerű mutató, amit minden cégnek használnia kell – Ügyfélelégedettség-mérés: 2. rész “Helló, elkérhetem a számod?” 15 ötlet, hogyan kezdd el építeni az ügyféladatbázisod ### 5 ügyfélszolgálati trend, ami a 2019-es jóslatokból kimaradt Mire számítsunk idén az ügyfélkapcsolatok piacán? Őszinték leszünk: nem akarjuk megmondani a tutit. Szívesen mesélünk viszont azokról a trendekről, melyeket az eddigi előrejelzések nem említettek, vagy amikről egy kicsit mást gondolunk, mint a többiek. Íme a Comnica különvéleménye 2019-ről, 5 pontban. 1. Jön a mesterséges intelligencia, de nem úgy Évről-évre felmérések tucatjai tesztelgetik a lakosságot, vajon felkészültek-e már arra, hogy a kapcsolattartást a hús-vér ügyintézőktől egyszer csak átveszik a robotok. Nos, az iparági szingularitást valószínűleg még egy jó időre elnapolhatjuk, de a mesterséges intelligencián alapuló szerényebb képességű megoldások azért szépen lassan beszivárognak az ügyfélkapcsolatok hétköznapjaiba. A következőkre számítunk 2019-ben: A természetes nyelvfelismerés és feldolgozás (NLU, NLP) fejlődésével jönnek a hangfelismerő telefonos menük: egyre több cég fogja lecserélni nyomógombos  menüjét olyan IVR rendszerre, amely pontosan érti, mit szeretne a telefonáló. Mindez egy picit már olyan, mintha robotasszisztenssel beszélgetnénk, de az okos IVR azért még mindig inkább csak pár ezer előre programozott kulcsszó alapján igazít el minket. Sok helyen mesterséges intelligenciával felszerelt routing megoldásokkal is elkezdenek majd kísérletezni. A rendszer telefonszám alapján azonosít, és az ügyfélelőzményekből következtet a lehetséges ügyintézésre, így rögtön a hozzáértő kollégához irányítja a betelefonálót, IVR-ban pötyögés és hosszas sorbanállás helyett. A robbanásszerű fejlődés helyett a mindeddig fontolva haladó chatbotok egy kicsit idén is tovább okosodnak, és az MI vezérelt üzenetküldés számára 2019 már valóban a felnőtté válás éve lesz. Az Oracle kutatása szerint 2020-ra a vállalatok 80% fogja használni a platformot, 2022-re pedig már 8 milliárd dollárt fognak megspórolni nekik a chatbotok. 2. Olyan ügyeket is távolról fogunk intézni, amikhez eddig személyes jelenlét kellett Évről-évre több globális kutatás is megígéri, hogy a következő év az önkiszolgáló ügyfélszolgálatoké lesz. A fordulat eddig valahogy mindig elmaradt, és úgy látjuk, idén sem jön el: a csevegőbotok még nem csevegnek elég ügyesen, az okos online platformok még nem elég okosak. Talán egyelőre nem is az az ügyfél kérdése, hogy milyen online eszközzel válthatja ki a telefonos ügyfélszolgálatot, hanem hogy miként úszhatja meg magát a személyes ügyintézést. Részünkről idén egy olyan hibrid önkiszolgáló megoldás terjedését figyeljük majd nagy várakozással, amellyel az ügyfél élő képben tud becsatlakozni az ügyintézés folyamatába. Ez pedig a videóhívás. A következőkre számítunk 2019-ben: A videóhívást első fecskeként felkaroló Gránit Bank mellé idén további pénzügyi szolgáltatásokkal foglalkozó cégek sorakoznak fel, hogy megkönnyítsék az ügyintézést. Az MNB szabályzata alapján különböző hitel és biztosítási szerződések köthetők akár egyetlen hívással, hiszen a szerződés aláírója az élőképen keresztül hitelt érdemlően azonosítható. Néhány szolgáltató és szervíz cég talán még idén felfedezi, hogy videóhívással is lehet távoli segítséget nyújtani ügyfeleinek, így nem kell kiszállni vagy az ügyfelet behívni. A megoldás már le van tesztelve, az Amazon 2013 óta működteti a videó supportot, hogy az ügyintéző osztott képernyőn segíthessen az ügyfélnek a technikai bakik elhárításában. Videóhíváson keresztül a webshopbból rendelt áru sérülését élő képen tudja bizonyítani a vásárló. Az Amazonnak ilyen megoldása is van, arra számítunk, hogy idén más online kereskedők is csatlakoznak hozzá. Ami a chatbotokat és az online önkiszolgáló rendszereket illeti: az idei év a hype utáni konszolidáció éve lesz, ami nem hoz még igazi áttörést. A hibrid megoldásként aposztrofált videóhívást új belépő technológiaként fogja lassan kóstolgatni a piac. 3. Visszatérnek a szöveges csatornák, de alig ismerünk majd rájuk Az Attentive felmérése szerint az amerikai fogyasztók 98 százaléka kifejezetten nyitott a cégektől szöveges üzenetben érkező ajánlatokra, az Aspect szerint pedig az ügyfelek fele örülne annak, ha chaten vagy SMS-ben intézhetné ügyeit. Nem csoda, hogy a cégek egyre több pénzt fektetnek „text marketingbe”. Néhány évvel ezelőtt jelent meg, és azóta is egyre népszerűbb a kattintható linkkel kiküldhető okos vagy másképpen SmartSMS, majd tavaly megérkezett mellé az RCS is. A Rich Commnunication Services a chat és az SMS legjobb tulajdonságait egyesítő szöveges üzenet, amelybe videót, gifet, térképet, menügombokat lehet helyezni, de arra is alkalmas, hogy ételt vagy éppen repjegyet rendeljünk vele. Különlegessége, hogy minden körülmények között célba ér, hiszen mindig telefonszámra érkezik: Ha van internet kapcsolatunk, interaktív chatüzenetként, ha nincs egyszerű, szikár, fallback SMS üzenetként kapjuk meg. A megújuló szöveges üzenetektől jövőre várjuk a nagy robbanást, 2019 még az óvatos ismerkedésé lesz: Egyre több marketing kampányban használnak majd kattintható SMS-t, elsősorban a KKV szektorban és az egészségügyi szolgáltatások piacán. A cégek többsége akciós ajánlatokat, emlékeztetőket, elégedettségi kérdőíveket küldenek majd vele az ügyefeleiknek A legnagyobb üzenetküldő platformok (WhatsApp, Messenger, Viber, Apple, Google) már mind kijöttek „business to customer” megoldásaikkal, melyekre néhány úttörő nagyvállalat (KLM, AeroMexico) már tavaly kifejlesztette saját ügyfélkapcsolati platformjait. Ez a trend folytatódni fog. A mobilhasználók még idén megtanulják, mire jó az RCS, hiszen a technológia legnagyobb támogatója a Google, és a 30 legnagyobb mobilgyártó ingyen adja a készülékéhez, beépített app formájában. Itthon a T-mobil és a Vodafone után várhatóan a Telenor is elérhetővé teszi előfizetőinek az RCS-t, és addigra talán egy frappánsabb nevet is kitalál neki az iparág. Ha így lesz, már idén kiröppenek az első olyan üzleti és kereskedelmi célú RCS üzenetek, amelyekre a fogyasztók örömmel fognak reagálni. 4. Egyre több új mérőszám jön, de továbbra is csak a 10 legjobbra lesz szükségünk Idén rengeteget foglalkoztunk a mérőszámokkal, az ügyféltalálkozókon, workshopokon minden korábbinál többször került elő a teljesítménymérés kérdése. A KPI fejlesztés mára külön tudománnyá vált – a contact center benchmarkkal foglalkozó MetricNet (akikkel a Las Vegas-i ICMI kiállításon találkoztunk) például közel 100 metrikát tart számon. Tőlük tudtuk meg, hogy Amerikában nincs olyan ügyfélszolgálat, amely ne használna KPI-okat, de mindössze 10 százalékuk javítja a belőlük kiolvasott hibákat. Felmerül a kérdés: akkor mégis minek mérik őket? Mindazoknak, aki 2019-ben fontosnak tartják, hogy ügyfélszolgálatuk teljesítményét okosan mérjék, a következőket tanácsoljuk: A jó hír: szó sincs róla, hogy a transzparens monitorozáshoz 100 KPI-ra lenne szükség. A hangsúly nem a mennyiségen, hanem a választás bővülő lehetőségein van. Nincs értelme olyan statisztáikat gyártani, amik egyszer használatos prezikben fejezik be pályafutásukat. Válasszuk ki azt a 10 KPI-t, amit nemcsak mérni, de követni is fogunk – a többi csak zajnak lesz jó. A metrikák önmagukban nem árulnak el sokat a teljesítményünkről, ne felejtsük el, hogy a közöttük lévő összefüggéseket is ábrázolni és elemezni. A KPI-ok listája nincs kőbe vésve, mi magunk is kitalálhatunk olyan mérőszámokat, amik egy speciális, de számunkra fontos tevékenységet monitoroznak. A világ egyik legfelkészültebb ügyfélszolgálatában például az átlagos hívási idő mellett (ATT) a teljes hívásidő is fontos célszám. (Ebben a posztban részletesen is összeszedtük, mit kell tudni a megfelelő mérőszámok kiválasztásához.) 5. Contact Center és a CRM megoldások közötti határ egyre inkább elmosódik Aki az elmúlt évben legalább annyi nemzetközi konferencián járt, mint mi, annak biztosan feltűnt, hogy az ügyfélszolgálati tematikából egyre nagyobb szeletet hasítanak ki az ügyfélúttal (customer journey) és annak feltérképezésével (journey mapping) foglalkozó előadások. Nem véletlenül. Ha az ügyfélcsatornákat szállító cégek semmit nem tudnak a megrendelők ügyfeleinek szokásairól, motivációiról, vágyairól, aligha fognak használható megoldással előállni. Pedig ha közelebbről megnézünk egy termékértékesítésre kialakított omnichannel rendszert, nem is nehéz észrevenni benne a klasszikus ügyfélút picinyített mását: A CC szállítók tehát ma már valójában ügyfélutat terveznek, még ha gyakran nem is tudnak róla. A folyamat lépéseit, a „lead” hőfokának alakulását egy korrekt contact center szoftverben ugyanúgy nyomon követhetjük, mint egy klasszikus CRM rendszerben. Tavaly több nagy gyártó demóját is élőben láthattuk. A rendszereik nem kampányokhoz tartozó adatbázisokat, hanem ügyféllistákat kezelnek, és ezekhez rendelik a különböző akciókat, kampányokat. Így a CRM integráció is sokkal könnyebb. 2019-ben a Contact Center és a CRM megoldások nagy egymásra találására számítunk, és arra, hogy az ügyfélszolgálat, az ügyfélkapcsolatok és az ügyfélélmény területeit elválasztó amúgy is vékony határvonalakat már alig fogjuk észrevenni.  ### Bevezetés a siker metrikájába: hogyan mérjük az ügyfélszolgálat teljesítményét? 13 milliárd dollár: ekkora profittal emelkedik ki versenytársai közül az amerikai Verizon, elsősorban átlagon felüli ügyfélelégedettségi mutatóinak köszönhetően. Mérni muszáj, nem csak a nagyoknak, de a legkisebb cégeknek is, akik ügyfelekből élnek. A KPI-okból minden kiderül, ha jól olvassuk őket, ehhez adunk most egy kis segítséget. A contact centerek világában elképesztő mennyiségű metrikát tartanak számon, a Metricnet nevű amerikai benchmarking cég például közel százzal dolgozik. A kérdés az, hogy ezek közül mit érdemes mérni, és ha már megmértük, mit csináljunk az eredménnyel. Mielőtt ebben mélyebben is elmerülnénk, álljon itt egy meglepő kutatás az amerikai ügyfélszolgálati piacról, amely azt tárta fel a világ előtt, hogy az egyes ügyfélszolgálatok milyen viszonyban vannak a KPI-okkal. A felmérés szerint a contact centerek: 100 százalékának vannak KPI-ai, tehát valamit, valahogyan biztosan mér 90 százaléka készít riportokat a KPI-okból, valakiknek 80 százaléka tudja definiálni, hogy az egyes KPI-oknak mi a jelentéstartalma 60 százaléka tűzött ki célokat az egyes KPI-okhoz, valamilyen időtávlatban 30 százaléka tudatában van az egyes KPI-okban mért eredmények okainak és hatásainak 20 százaléka használja a metrikákat hibák feltárására 10 százaléka ezen felül lépéseket is tesz a javulásra (hogy a következő méréskor jobb eredmény szülessen) 5 százaléka használja a metrikákat arra, hogy összehasonlítsa magát a világ legjobb call centereivel, mert szeretne maga is közéjük tartozni. Tehát az ügyfélszolgálatok mindössze 10%-a használja a méréseit úgy, hogy annak értelme is legyen. Döbbenetes adat, pedig olyan nyilvánvalónak tűnik, mit is kellene tenni. ROI nélkül nem fog menni Például rögtön az elején érdemes elővenni a jó öreg ROI-t. A ROI, hosszabban Return on Investment, a befektetés megtérülésének százalékos mértéke. Ha 100 egységet fektetünk be, ami egy év alatt 1 000 egységet hoz, akkor az éves ROI = 1000 -100 / 100 = 900%. A mérés kielemzése, a lehetséges lépések megfogalmazása, újabb mérési pontok beszúrása, célok kitűzése és végrehajtása költséges lehet. Ha el akarjuk nyerni a vezetés támogatását, hogy a költségekre fedezetet biztosítson, kell egy terv, ami megmutatja, hogy megéri az ügyfélkapcsolat fejlesztésbe fektetett energia. Nem minden KPI mérhető pénzben, de mindegyik forintosítható    A hazai KKV szektorban a vezetőnek ilyen “jelentéktelen” dolgokra általában nincs ideje. Az amerikai piac azonban szerencsére elég nagy és monitorozott ahhoz, hogy empirikus alapon könnyen bebizonyíthassuk az egyes contact center metrikák és az üzleti eredmények javulása közötti egyértelmű összefüggést. Mielőtt konkrét mérési példákat is mutatnánk, jegyezzük meg, hogy a befektetés megtérülésének mérőszámai nemcsak pénzben kifejezhető értékek lehetnek (mint pl. cost per contact - CPC), hanem úgynevezett “soft” megtérülések is: például javulhat az ügyfélelégedettség (CSAT), vagy a brand megítélése (NPS). A hard és soft mutatók közötti kapcsolódásokat is fontos megértenünk, ha ROI-t akarunk tervezni. Mutatunk egy ábrát, ami összefüggéseiben is megvilágítja a lényeget: CSAT: customer satisfaction / ügyfélelégedettség; FCR: first contact resolution / az elsőre megoldott ügyek aránya; AHT: average handle time / átlagos ügykezelési idő; ASA: average speed of answer / átlagos várakozási idő; AR - abandonment rate / vesztett hívások aránya; AJST: agent job satisfaction / operátori elégedettség Eddig csak sejtettük, most már látjuk is Látszik, hogy az FCR az AJS és a CSAT erősen összefüggenek, amit egyébként egy átfogó kutatás is alátámaszt. A reprezentatív felmérésben az ügyfélszolgálatoktól kapott FCR és CSAT értékeket vetették össze egymással, íme az eredmény: Jól látható, hogy az adatok egy lineáris függvény köré rendeződnek: ahol az első kapcsolatfelvétellel megoldott ügyek száma nagy, ott nem meglepő módon az ügyfélelégedettség is felfelé ível. Ugyanez a mérési metódus hasonló eredményt mutat az operátori elégedettség és az ügyfélelégedettség között (nahát!). A fentiekkel remélhetőleg semmi újat nem mondtunk, egyszerűen arra szeretnénk rámutatni, mennyire nyilvánvaló az összefüggés a pénztárcánk és az egyes KPI-okat befolyásoló tényezők között. Mégis csak minden tizedik ügyfélszolgálat képes tenni valamit, hogy javítson a szervezet számain... Ügyfélelégedettségből vastag profit Álljon itt néhány valós elemzés (szintén a Metricnet kutatásaiból), amely megmutatja, hogy az ügyfélelégedettség milyen mértékben járul hozzá a termelékenységhez. Talán kellő inspirációt ad, hogy az eredmények kielemzése után a tettek mezéjre lépjünk. Az első táblázat első oszlopában azok a vállalatok szerepelnek, amelyek a második táblában látható iparágakban kiemelkedő ügyfélelégedettséget produkáltak. A második oszlop megmutatja, hogy az átlaghoz képest ezek a cégek mennyivel nagyobb profitot termeltek. Akiket a fenti összegek és profitkülönbségek meggyőztek, máris nekiállhatnak a munkának. Rajzoljuk fel ügyfélkapcsolati KPI térképünket, alakítsuk ki az egyes KPI-ok mérési metódusait, fogjunk neki az elemzésnek, és az eredmények alapján készítsünk egy végrehajtható akciótervet. Így lehetünk jóból kiválók, hogy egy kedvenc üzleti könyvünk címét idézzük (aki még nem olvasta, annak meleg szívvel ajánljuk).  A bevezetés a siker metrikájába persze itt még nem ér véget, hiszen a pontos méréshez nem árt, ha van a kezünkben egy átgondolt benchmarking módszertan is. ### Ezt tanultuk a profi ügyfélélményről a világ legjobb call centerében Képzeljünk el egy webáruházat, ahova naponta 7 ezer telefonhívás fut be, és átlagosan 20 másodpercen belül meg is válaszolják őket. Az ügyfélszolgálatosok meglepetésszerűen virágot, sütit küldenek a vevőknek, és akár 11 órán át is elcsevegnek velük. A főként ruházati cikkekkel kereskedő Zappos Las Vegasban található, ahol napi 24 órában építik a világ legjobb ügyfélszolgálatát. Mi az a váó-effekt, miért fontos, hogy legyen viráglistánk, és mikor érdemel az ügyfél sütit? A számtalan ügyfélélmény díjjal elismert cég filozófiája már-már közhelyesen egyszerű: a céljuk, hogy minden nap lenyűgözzék vevőiket, vagy ahogyan ők fogalmaznak, minden egyes ügyfélinterakcióban ott legyen a váó-effekt. A november közepén rendezett amerikai ICMI konferencia egyik programján lehetőségünk volt benézni hozzájuk, és amit láttunk, minket is lenyűgözött. A csoda, ahogyan az lenni szokott, náluk is több elemből áll össze, egyfajta tökéletes konstellációjaként a tudatos ügyfélélmény-tervezésnek, a technológiai megoldásoknak és az egyszerű emberi figyelmességnek. Íme közülük a 6 legizgalmasabb. 1. Bensőséges kapcsolat a webshop vásárlóval: telefonon   A felmérések szerint a fogyasztók egyre inkább online csatornákon intéznék ügyeiket. Mi más lenne a helyzet egy webáruházbanx? Nos, éppen az ellenkezője: a Zapposnál továbbra is a telefon a legfontosabb ügyfélcsatorna. Bár webshopként az eladások 95%-át online bonyolítják, mindent megtesznek, hogy az ügyintézés során személyes kontaktust teremthessenek vevőikkel, hiszen így ismerhetik meg őket a legjobban. Nemcsak garanciális cserékről, visszáru küldésről és hasonló prózai ügyekről beszélgetnek velük szívesen telefonon, de akár személyes dolgokról, hétköznapi gondjaikról is. Legendás történet, hogy egyik kollégájuk egyszer 10 óra 43 percen át csevegett ügyfelével, mert az egy megrendelés után egyszerűen nem akarta lerakni a telefont. Azóta igazi jóbarátok. A Zappos felismerte, hogy még mindig a telefon a legalkalmasabb csatorna az ügyfél elköteleződés megerősítésére. A látogatáskor elárulták, hogy egy-egy beszélgetés néha valódi lelki segélyszolgálatba csap át, de ők ezt egy cseppet sem bánják. 2. 20 másodperc alatt mindenki sorra kerül (bár néha 14 is elég)   Az ügyfélszolgálaton nemcsak szívesen veszik fel a telefont, de gyorsan is. A látogató csoportunk vezetője megmutatta a call center aznapi statisztikáját: amikor ránéztünk a táblára, 6129 telefonnál tartottak, amit átlagosan 14 másodperc alatt válaszoltak meg, jóval túlteljesítve az amúgy 20 másodperces normát. Aki mégsem kerül sorra azonnal, az 5-ös gombot megnyomva meghallgathatja a nap viccét. Feltéve, hogy elég gyorsan jön a csattanó. A telefon mellé még 1720 chat és 1281 email is befutott aznap - az előbbi tételt átlagosan 16 másodperc, utóbbit 3 óra 20 perc alatt dolgozták fel. Hogy ezt a pörgést minden nap biztosítani tudják, 1 000 ügyfélszolgálatosra van szükség (ami csaknem a cég kétharmada, és 20%-al felültervezett létszámot jelent), de sokat köszönhetnek a hívási sorokat villámgyorsan kezelő call center szoftverüknek is. Effajta ügyes megoldásokról már mi is hallottunk. 3. A visszatérő ügyfél a legfontosabb A Zappos szinte minden eszközét a meglévő ügyfelek megtartására mozgósítja, és arra törekszik, hogy egy egész életre elkötelezze őket. A stratégia bevált, olyannyira, hogy mára a forgalmuk 75 százalékát a visszatérő vevők adják. Akik persze másokkal is megosztják élményeiket, így a word-of-mouth és a ragyogó PR az elégedett törzsvásárlók mellé újakat is hoz. A látogatás megerősített minket a klasszikus szentencia igazságában: ne hagyd lemorzsolódni a régi ügyfeleidet, újakat szerezni sokkal drágább. 4. Kedvesek legyünk vagy hatékonyak? Ha lehet, mind a kettő Az eredményesség egyik legfontosabb mérőszáma a call centerek világában az egy hívásra eső átlagos idő, az Average Talk Time. Ez a KPI persze önmagában nem mondd túl sokat: az alacsony érték utalhat rendkívüli hatékonyságra, de arra is, hogy igyekszünk gyorsan lerázni az ügyfelet. A Zapposnál nem így közelítenek az eredményesség méréséhez: ahogy láttuk, kifejezetten bátorítják kollégáikat, hogy annyi időt szenteljenek egy-egy hívásnak, amennyi csak szükséges. Így a legfontosabb mérőszám náluk a teljes hívásidő. Azt persze ők sem szeretnék, ha minden beszélgetés 11 órán át tartana, ezért rengeteg más metrikát is használnak, hogy egyszerre lehessenek kedvesek és hatékonyak. Érdemes időről-időre újragondolni, mit jelent az eredményesség a saját szervezetünk, saját üzletünk szempontjából. Nem biztos, hogy ugyanazt kell mérnünk, mint a többieknek, kísérletezzünk bátran új KPI-okkal. 5. Az első ember a cégben az ügyfélszolgálatos Amikor beléptünk az ügyfélszolgálatra, azt hittük, spontán szülinapi buliba csöppentünk. Kiderült, hogy egyáltalán nem tévedtünk: a Zappos call centere a soha véget nem érő zsúrok birodalma, ahol minden egyes kolléga születésnapjáról külön megemlékeznek. Lufik, szerpentinek, ragyogó arcú call centeresek mindenhol, akik látható jókedvvel végzik a munkájukat. A Zapposnál a szervezeti kultúra alapja, hogy az ügyfelet csak akkor lehet boldoggá tenni, ha az ügyfélszolgálatos is az. Az út a boldogsághoz azonban nem a magas fizetés, sőt, a Zappos bérek erősen a helyi átlagba simulnak. A titok egyszerű: itt a call centeres nem betanított munkás, hanem önálló döntési jogokkal felruházott ügyfélmenedzser: egyszerre problémamegoldó ember, tanácsadó és lifecoach, aki maradéktalanul élvezi, amit csinál. A csapat munkájába maga a CEO, Tony Hsieh is besegít, és csúcsidőszakban ő is pont úgy kapkodja a telefonokat, mint a többiek. 6. Szeresd az ügyfeled, és mindig legyen viráglistád A Zappos évekkel ezelőtt azzal alapozta meg hírnevét, hogy minden pillanatban igyekszik valamivel meglepni ügyfeleit. Valójában rémesen egyszerű dolgokról van szó - többnyire egy-egy kedves gesztusról vagy spontán ajándékozásról. Ha például az ügyfélszolgálatos gyereksírást hall a háttérben, a rendelés mellé esetleg egy bébitakarót is csomagol. Egyszer egy hölgy vissza akart postázni egy csizmát, amit időközben elhunyt édesapjának rendelt. Az ügyfélszolgálatos jó empatikus érzékkel azt ajánlotta, ne bajlódjon a visszaküldéssel, tartsa meg nyugodtan a csizmát, majd egy szép csokorral is kifejezte részvétét a gyászoló ügyfélnek. A kollégák bármikor küldhetnek virágot, sütit vagy más ajándékot, ha úgy érzik, ezzel elmélyíthetik kapcsolatukat ügyfelükkel. Az erre a célra rendelkezésre álló meglepetéskészletről külön listát is vezetnek. Működik a rendszer Az 1999-ben néhány fős webshopként alapított Zappost 2009-ben 1,2 milliárd dollárért vásárolta meg az Amazon. Önállóságukat ezután is megtarthatták, látványos elismeréseként a működő üzleti filozófiának. A bejáráson egyértelműen kiderült, hogy a Zappos elképesztő energiát és pénzt mozgósít az ügyfelei megtartására. Elég, ha csak a 20 százalékkal felültervezett operátori létszámra gondolunk, amit itthon vélhetően nem sokan vállalhatnának be. Ami azonban az ügyfeleik iránti őszinte érdeklődésüket és lelkes odaadásukat illeti, tulajdonképpen semmi olyat nem láttunk, amit egy magyar ügyfélszolgálat ne tudna utánuk csinálni. Mikor kapjon az ügyfél sütit? Mindig, amikor csak lehetséges. Ez a legkevesebb, amit megtehetünk magunkért. ### SmartSMS – Hogyan csomagoljunk 160 karakterbe egy egész SMS kampányt? Csak egyetlen üzenet létezik, amit 100-ból 98-an azonnal megnyitnak: az SMS. Nem csoda, hogy egyre több cég használja üzleti megoldásként, például marketing és értékesítési akciók támogatására vagy éppen ügyfélkapcsolatok fejlesztésére. De miért is különleges a SmartSMS, és hogyan fér el benne egy egész kampány? Évente 10 trillió üzenet kering a világban - ebből 8 trillió személyes, a fennmaradó 2 trilliót pedig többnyire cégektől kapjuk, automatikus, application-to person (A2P) üzenet formájában. Az A2P üzenetek túlnyomó része üzleti SMS, és az alkalmazásuk olyan gyorsan terjed, hogy a piackutatók szerint 2025-ig 60-ról 85 milliárd dollárra fog emelkedni a globális volumenük. De vajon mitől lett ilyen népszerű az üzleti életben ez a több mint negyedévszázados technológia? Három válaszunk is van rá. 1. Az SMS-t mindenki ismeri és rutinszerűen használja Az SMS a mobiltelefon megjelenése óta velünk van. Az Y generációtól a 60 pluszos korcsoportokig a többség számára megmaradt az egyik legfontosabb szöveges csatornának. Az emberek megbíznak benne, minden helyzetben otthonosan használják, és ezzel persze a cégek is tisztában vannak. 2. 100-ból 98-an biztosan megnyitják Méghozzá azonnal: míg az emailt gyakran napokig érleljük a postaládánkban, az SMS-t szinte rögtön elolvassuk. De ennél is fontosabb, hogy az email 20-40 százalék közötti megnyitási rátájával szemben az SMS-é 95-98 százalék. Hogy miért? Megszoktuk, hogy a fontos üzenetek még mindig SMS-ben érkeznek, akkor is ha ismerőstől, akkor is, ha a bankunktól kapjuk, például a fizetésünk átutalásáról. Tudjuk azt is, hogy az SMS megnyitáskor mindig rövid, lényegre törő szöveg fogad minket – és hát ki ne szeretné az ilyen üzeneteket? 3. Sokkal több fér el benne, mint gondolnánk A vállalatok leginkább brutálisan magas megnyitási rátája miatt tartják vonzó opciónak az üzleti SMS-t, bár  önmagában ez kevés lenne a népszerűséghez. Az okos SMS titka, hogy a 160 karakter mögött akár egy egész kampány is elférhet: a szöveges üzenetbe linket rakhatunk, amivel aztán a címzettet rögtön a megnyitás pillanatában saját weboldalunkra, webshopunkba vagy más online felületeinkre, akár egy videóchat szobába irányíthatjuk. Röviden: a SmartSMS egy olyan kapu a további ügyfélinterakciók felé, melyet rögtön az első kopogtatásra szinte mindenki kinyit.   Íme néhány példa, milyen interakciókat kezdeményezhetünk fogyasztóinkkal, ügyfeleinkkel, pácienseinkkel vagy előfizetőinkkel (a sort ki-ki folytassa saját iparágának logikája szerint), ha egy csőre töltött SmartSMS van a kezünkben: Telesalest támogató marketing akciók Ha telefonos értékesítést végzünk, a telesales munkatárs rögtön az első hívás után SmartSMS-ben küldheti el az ügyfélnek az ajánlat promóciós oldalára irányító linket. A címzett a megnyitás után csak rábök a linkre, és máris egy részletes, termékleírásokban bővelkedő microsite-on nézelődhet tovább. Ha az oldal ügyesen van felépítve, a nézelődésből rögtön vásárlás is lehet. Feliratkozó gyűjtés, mobil kupon akciók A szinte már kizárólag csak mobilon böngésző fiatalabb vásárlókat rögtön a telefonjukon szólíthatjuk meg friss ajánlatokkal. A TeePublic nevű pólókereskedő webshop például hírlevél feliratkozókat gyűjt SMS-en, hogy mindig értesíthesse őket az aktuális akciókról. Tavaly elindított SMS kampányukkal 50 000 feliratkozót szereztek, és azóta is átlagosan heti 1500 új követőt húznak be. Ha a hűséges vásárlókat digitális ajándék kuponnal akarjuk megjutalmazni, a SmartSMS linkje mögé akár online kódot (vagy QR, esetleg  vonalkódot) is helyezhetünk. Időpontfoglalás, emlékeztető küldés Az SMS-be helyezett link egy egyszerű időpontfoglaló felületre is elvezetheti a címzettet. Ha az URL-hez személyes azonosítót rendelünk, az időpont automatikusan összekapcsolódik ügyfél nevével. Ez az ügyfélnek és az ügyfélszolgálatosnak is egyszerűbb, mint a naptár bősz lapozgatása közben, telefonon bonyolítani az időpont egyeztetést. Ha pedig emlékeztető SMS-t küldünk, a linkkel címet, térképet időpontot és más részleteket is meg lehet osztani. Ügyfélelégedettség-mérés Ha a SmartSMS-ben elhelyezett link egy egyszerű kérdőívet tartalmazó weboldalra vezet, az ügyfél néhány kattintással gyors visszajelzést adhat az ügyintézéssel vagy szolgáltatásunkkal kapcsolatban. Sőt, az értékeléstől függően ugyanitt upsell, cross-sell vagy kompenzációs lehetőséget is fel lehet villantani neki. Az októberi Országos Ügyfélszolgálati Konferencián mi éppen a SmartSMS-ről szóló előadásunkról kértünk "ügyfélvisszajelzést” a közönségtől, természetesen SmartSMS-ben. A megnyitás után egy egyszerű, pár óra munkával elkészített, mobilra optimalizált elégedettségi kérdőív fogadta a résztvevőket. A válaszokat ott helyben megkaptuk, és néhány gyorsan áttekinthető grafikonon ki is elemeztük.   Miért SMS és miért nem Messenger? Ilyen és ehhez hasonló SMS megoldásokat látunk tehát újabban, amikor üzleti üzenetküldésről van szó. A kérdés, hogy vajon miért nem az ismert chat csatornákat – a Messenegert, Vibert, WhatsAppot és társait – használják a cégek a fogyasztók megszólítására? Hiszen ezek az Over-The-Top (OTT) üzenetküldők szintén nagy elérésűek, ingyenesek és még több interakciót tartogatnak. Két oka is van, hogy maradnak az SMS-nél: 1. A Messengerre, Viber-re és más hasonló OTT megoldásokra épülő üzleti üzenetküldő kialakításához komoly fejlesztések kellenek, míg az SMS „gyárilag” rendelkezésre áll. 2. A legtöbb esetben az ügyfél mobilszámát nem kell megszerezni, hiszen eleve megtalálható a céges adatbázisban. Ha új feliratkozókat gyűjtünk, (akárcsak a fent említett SMS kampányban), akkor is biztosak lehetünk benne, hogy könnyebben kapjuk meg a mobilszámot, mint a Messenger felhasználói nevet. Az ilyen csatornákat továbbra is inkább magánjellegű beszélgetésekre tartogatják a felhasználók. Esetleg a kettő együtt? Mindeközben jól érzékelhető az a trend is, hogy a személyes, chates üzenetváltásokban használt videók, animgifek és más multimédiás megoldások egyre inkább helyet követelnek maguknak a vállalati üzenetküldés piacán. A következő posztunkban arról fogunk írni, mi történik, ha az SMS és a chat egy egészen új technológiában egyesíti erőit. Hasonló bejegyzések SMS marketing témában Mennyibe kerül egy vevő elvesztése? Mindent az ügyfélelégedettség-mérésről: 1. rész “Helló, elkérhetem a számod?” 15 ötlet, hogyan kezdd el építeni az ügyféladatbázisod SmartSMS számokban: Megkérdeztük a fogyasztókat, hogy állnak a promóciós SMS-ekkel ### Blockchain a telekommunikációban: mikor indul a lánchívás? Ha rajtunk múlik, akár már jövőre, de az iparág többi szereplőjére is szükség lesz hozzá. Addig is elmondjuk, hogyan tehetné szebbé a blockchain nemcsak a szolgáltatók, de az előfizetők életét is. A szállítmányozástól a pénzügyi szolgáltatásokig ma már szinte mindenhol használnak blockchain technológiát, és aki arra fogad, hogy előbb-utóbb a telekommunikáció világát is átformálja, valószínűleg nem téved nagyot. Érdekes, hogy itthon a szektor mintha lassabban reagálna a fejleményekre, mint a többi iparág. Míg az USA-ban egészen komoly projektek születnek, itthon egyelőre a szakmai beszélgetések is hiányoznak a blockchain lehetőségeiről.   Pedig a technológia felkarolásával az egész hazai szektor nyerne. A mobilcégek többféle költséget is lenyeshetnének vele, biztonságosabbak lehetnének a szolgáltatásaik, és egy sor új innovációval is megörvendeztethetnék előfizetőiket. De nézzük sorban, hogyan. 1. Trükkös hívások kivédése A Deloitte szerint évente 38 milliárd dollárnyi kárt okoznak a csalások a globális távközlési piac számára, de a trükkös hívások miatt vélhetően itthon is évi több milliárd forint veszteség éri a mobilszolgáltatókat. A mobil nagykereskedelmi díjelszámolások EU-n belüli változásai miatt az elmúlt években újfajta számcsalás terjedt el. Ilyenkor az Unión kívülről – például Ázsiából – telefonáló fél úgy tesz, mintha hívását az EU-ban indította volna, hiszen az így lényegesen olcsóbb tarifa alá esik. A jelenlegi technológiákkal a hasonló csalások ellen szélmalomharc a védekezés, hiszen a szolgáltatók biztonsági lépéseire mindig újabb trükk a válasz. Egy olyan BC alapú távközlési rendszerben, amelyet minden szolgáltató egyszerre ellenőriz, az ilyen csalás lehetősége azonban kizárt, hiszen a hívásban résztvevő minden fél pontosan azonosított. Nem olcsó kiépíteni, de ha évente milliárdokat takaríthatunk meg vele, valószínűleg be fogja hozni az árát.  2. Kéretlen telefonok kiszűrése A kéretlen hívások ugyancsak elkerülhetők lennének a BC használatával. Amerikában gyakori, de Európában is terjed az a manipulatív cold call technika, amikor az értékesítési ügynökök olyan körzetszámról hívják fel a fogyasztót, amely annak korábbi lakóhelyéhez vagy szülővárosához kötődik. A hívott fél gyanútlanul veszi fel a telefont, arra számítva, hogy régi ismerős vagy rokon keresi, és mielőtt észbe kapna, máris igent mondott egy akciós hétvégi wellness ajánlatra. Egy BC alapú rendszerben ez nem történhet meg, hiszen a blokkláncot szinte lehetetlen meghekkelni – mindig egyértelmű, hogy ki a hívó fél. 3. Vezessük be a valós idejű elszámolást Egy-egy mobilhívás létrejöttében egyszerre több szolgáltató is részt vesz, így aztán a tranzakcióik egymás közötti elszámolása meglehetősen bonyolult. A folyamat lassú, nem valós időben történik, és viszonylag sok hibalehetőségét hordoz magában, hiszen több ország operátora és köztes szereplője között zajlik. A hívásfájlok és ellenértékük egymás közti nyilvántartása egy BC alapú rendszerben minden korábbinál átláthatóbb és precízebb lenne. A technológia akár az azonnali, real-time elszámolás előtt is megnyitná az utat, és az előfizetőik felé is pontosabban számolhatnának el a szolgáltatók.  4. Jöhet az igazi mobilfizetés, Afrika mutatja az utat A valódi mobilvásárlás Magyarországon a mai napig nem tudott széles körben elterjedni, hiszen a legtöbb mobilapp mögött továbbra is egy pénzintézet szolgáltatása áll. Kissé gonoszan azt is mondhatnánk, a valódi mobilfizetésben még Afrika is előttünk jár. Kenyában ugyanis sokkal több kiskereskedelmi, bolti vásárlást bonyolítanak mobilon, mint nálunk – persze éppen a banki infrastruktúra hiánya miatt. 2017-ben a kenyaiak 607,4 millió mobil tranzakciót kezdeményeztek, nagyjából 16,9 milliárd dollár értékben. Ezen a hihetetlen forgalmon öt nagy mobilszolgáltató osztozik, de legnagyobb részéért a minden tekintetben élenjáró Safaricom a felelős. Az ügyfelek telefonszámmal azonosítják magukat, és a fizetést is a szolgáltatón keresztül intézik, a mobilszámla rendezésével együtt. Ott persze mindehhez nem használnak semmilyen különleges technológiát, de a biztonságos fizetést garantáló blockchainnel itthon és Nyugat-Európában is előbbre lehetne mozdítani a mobilfizetés ügyét. Bármely mobilvásárlásunkat intézhetnénk bankszámlaszám és bankkártya nélkül pusztán a telefonszámunkkal, pontosan úgy, ahogy a parkolásnál vagy autópálya-matrica vásárlásnál tesszük. Mi kell ahhoz, hogy mindez valóság legyen? A legfontosabb feltétel természetesen, hogy a mobilszolgáltatók egyáltalán hajlandóak legyenek blockchain alapon működő rendszereket bevezetni saját infrastruktúrájukba. Első lépésként egy privát, zárt - de a többi szolgáltató számára is hozzáférhető – BC megoldás lehet a reális megoldás, amelyben az egymás közti nagykereskedelmi elszámolásokat lehet rendezni. Később pedig jöhetnek az ügyféléményt közelebbről is érintő, izgalmasabb fejlesztések. Fejlesztői oldalról pedig releváns problémafelvetések, use case-ek, életképes projektjavaslatok kellenek. Az első lépést mi már megettük: elindítottuk a közös gondolkodást az év elején megnyílt budapesti Blockchain Competence Centerrel, amely különböző iparágak szereplőinek segít a blockchain adaptálásában saját területükön. Velük együtt éppen azon dolgozunk, hogy a távközlés számára is fontos kérdéseket, fejlesztési lehetőségeket azonosítsunk. A párbeszéd tehát elkezdődött, örömmel vesszük, ha mások is csatlakoznak hozzánk.   Várjuk a közös gondolkodásra nyitott szolgáltatók, fejlesztők és más telekommunikációs vállalatok jelentkezését a blockchain@comnica.com címre. ### Viszlát UHU, hello Comnica! Van, aki korszakváltásnak hívja, van, aki egyszerűen csak rebrandingnek. Természetesen egyik sem fejezi ki jól, milyen érzés, amikor egy cég új nevet választ magának. Az elsőben túl sok a pátosz, a másodikban túl kevés az érzelem. Márpedig mi egy percig sem tagadjuk, hogy rengeteg érzés kavarog bennünk, amikor 17 év után elbúcsúzunk az UHU névtől, hogy Comnicaként  folytassuk tovább. Öröm, izgatottság és várakozás – hogy csak a legjellemzőbbeket említsük; és persze nem kevés nosztalgia, hiszen megszokott nevünk egy kicsit máris hiányzik nekünk. Elmondjuk, miért választottunk hát mégis újat. Céget alapítunk, juhhú! A történet egy garázsban kezdődik, ahogy az meg van írva. Két alapító-tulajdonosunk (akik akkor még egyáltalán nem gondolták, hogy egyszer majd így hivatkoznak rájuk) megbízást kapott, hogy fejlessze le a világ legismertebb nyílt operációs rendszerének magyar verzióját. A felkérés elfogadása csak félig volt magától értetődő. Bár az ország legnagyobb Linux rajongói közé tartoztak, a Műegyetem elsőéves hallgatóiként akkoriban inkább a vizsgáikkal voltak elfoglalva. A megbízásra mégsem tudtak nemet mondani, és másfél évvel az első ötletelés után – ami valóban egy kiszuperált garázsban történt – 2003. április 8-án előálltak a Linux első magyar nyelvű verziójával. A szoftver a Schönherz kupán versengő csapatuk „Juhhú!” csatakiáltása után az UHU-Linux nevet kapta.       Az operációs rendszert fejlesztő cég logója – a juhhút UHU-ra változtatva – egy helyes kis bagoly lett. Hamarosan újabb megbízások jöttek, és az egyik egyedi projektből  kinőtte magát a vállalat első call center szoftvere is. A Calgo hamarosan igazi zászlóshajóvá vált, a portfólió pedig közben internet alapú hangszolgáltatásokkal bővült. Egy kisebb tulajdonosi átrendeződés után 2008-ban megalakult az UHU Systems, amelyet a hazai piacon ekkor már professzionális telekommunikációs szolgáltatóként tartottak számon. „Jól értettem, Jú-Éjcs-Jú?” A lelkes startupból tehát időközben érett vállalat lett, de a cég a juhhú életérzést tovább vitte magával. Egy probléma volt csak: az életérzés rögtön az első angol nyelvű névjegykártya átnyújtásakor könyörtelen nyelvtörővé változott. A jú-éjcs-jú minden külföldi ügyfelünket próbára tette, azt pedig szinte lehetetlen volt elmagyarázni, hogy kommunikációs szolgáltatásokat nyújtó partnerük miért egy bagollyal reklámozza magát. Be kellett látnunk, hogy szeretett UHU-nk a nemzetközi terjeszkedés gátjává vált. További bonyodalmat jelentett, hogy mindeközben call center szoftverünk révén a haza piac egy igen fontos szegmensében Calgoként váltunk egyre ismertebbé. Az UHU és a Calgo név egymással konkurálva kísérte életünket, mi pedig egyre inkább éreztük, eljött az idő, hogy rendbe tegyük ezt az egészet.   Comnica calling Az első feladat az volt, hogy megtaláljuk a nevet, amely pontosan kifejezi, mivel foglalkozunk, és mindkét üzletágunkat jól képviseli. Fontos volt az is, hogy ugyanúgy magunkénak érezzük, mint annak idején az UHU-t. A feladat egyszerűnek tűnt, a megvalósítás már kicsit nehezebbnek bizonyult. Az első, amit azonnal megtanultuk, hogy jó nevet nem lehet választani: hagyni kell, hogy ránk találjon. A második, hogy pusztán várni a nagy találkozásra nem elég. A jó nevet sok-sok ötleteléssel, vitával és némi varázslattal lehet becsalogatni. Ezzel a módszerrel született meg a Comnica, melyet a communication és az omnichannel hívószavaival tudtunk megfogni: két olyan kifejezéssel, amely elég beszédesen írja le, miben tudunk segíteni ügyfeleinknek. A névhez végül egy játékos szócikk magyarázatot is adtunk:   Comnica /kˈomn(i)ka/ főnév Jelentése: (1) párbeszéd minden lehetséges csatornán (2) innováció, amely gazdagabbá teszi az ügyfélélményt, és szorosabb elköteleződést teremt a fogyasztókkal. Az új névhez olyan logót kerestünk, ami nemcsak alátámasztja, de vizuálisan ki is terjeszti, amit a márka képvisel. Kapcsolatokat építünk, fontos beszélgetéseket hozunk össze: ezt fejezi ki a C betűből formálódó két kis beszédbuborék. A többi – a színek, a formák, mindaz, ami itt, az oldalon fogadja a látogatót – szinte már jött magától.     Ami a logóból nem látszik... A név, a logó, az arculat persze csak a márka fizikai megtestesülése. Létezik mögöttük egy láthatatlan tartomány, ahol a branddel azonosított értékek, víziók és más hasonló dolgok laknak. Beszélhetnénk még hosszasan arról, milyen személyiséggel ruháztuk fel az új márkát vagy hogy mit is szeretne üzenni a világnak – de inkább nem untatnánk ezzel senkit. Egyrészt  reméljük, hogy ha a poszt bezárása után látogatóink körülnéznek megújult oldalunkon, mindebből sok minden magától is kiderül majd. Másrészt azt gondoljuk, a Comnica szócikk még korántsem teljes: partnereinkkel, ügyfeleinkkel, Önökkel együtt írjuk tovább, és bízunk benne, hogy rengeteg jelentéssel gazdagodik még a következő években. Hogy büszkék leszünk-e rájuk, már csak rajtunk múlik. Önöktől csupán annyit kérünk, fogadják szeretettel új nevünket, és emlékezzenek ugyanígy a régire. Juhhú, megújultunk! Viszlát UHU, hello Comnica! ### Merre tartanak 2018-ban a Contact Centerek? Itt van-e már a chat forradalom, tényleg elbúcsúzhatunk-e az e-mailtől, mikor jönnek a sokoldalúan képzett ügyfélszolgálati munkatársak? Megnéztük, mi az igazság az elmúlt évek legtöbbet idézett iparági jóslatai mögött, hogy 7 pontban rendbe tegyük őket. A Contact Center as a Service (CCaaS) piac legmeghatározóbb szolgáltatói – a Genesys, a Nice-Incontact, a Serenova, a Callminer, a Plantronics és a Sabio – 2014 óta minden évben felmérést készítenek, mivel foglalkoznak, milyen megoldásokat használnak ügyfeleik. Érdemes mélyebben is belenézni a kutatásokba, mert ha összevetjük az elmúlt évek válaszait a legfrissebbekkel, igen izgalmas trendek rajzolódnak ki. Közöttük olyanok is, amelyek teljesen szembe mennek a korábbi iparági jóslatokkal és az aktuális médiahájpok keltette várakozásokkal. Ezeket szedtük most össze, saját tapasztalatainkkal kiegészítve, hogy tisztábban lássuk, mi történik az ügyfélszolgálatokkal 2018-ban. 1. Az üzleti chat forradalma elmaradt, hasít az e-mail Az elmúlt években kutatások, szakcikkek és keynote prezik ezrei jósolták magabiztosan, hogy az üzleti chat lesz az ügyfélszolgálatok világát azonnal felforgató új technológia. Ha azóta sem látunk magunk körül igazán jó megoldásokat, annak csak egy oka lehet: a chatforradalom elmaradt - az elérhető árban levő botok gyengék, ami jól teljesít, az meg a legtöbb cégnek megfizethetetlen. Helyette viszont – ahogy a lenti tábla is mutatja – kitartóan jön fel az e-mail. Nem csoda: kényelmes, nem igényel azonnali reakciót, az ügyfél akkor olvassa el és reagál rá, amikor neki jólesik, ráadásul mobileszközről is egyszerűen intézhető. A chat a csatornánkénti ügyfélinterakciók száma szerinti bontásban a 2014-es pozíciója környékén stagnál.     2. Tartja magát a telefon, robbanás előtt a videóhívás Amint látható, a telefon köszöni szépen, továbbra is jól van, és bár tavaly óta csökkent a hangkontaktusok aránya, összességében nem történt nagy változás az elmúlt négy évben. A nagyok felmérései elég megbízható képet adnak arról, mi zajlik a világban, de mindig akadnak olyan technológiák, amelyek egy-egy országban a papírformától eltérően terjednek. Ilyen lehet a videón keresztüli ügyintézés. A Magyar Nemzeti Bank rendelete alapján itthon már videón is végezhető teljes körű személyazonosítás, ezért arra lehet számítani, hogy a video call megoldások a hazai pénzügyi szektorban előbb fognak elterjedni, mint bárhol máshol a régióban. (Mi magunk olyannyira hiszünk benne, hogy hamarosan be is mutatjuk saját, vállalati contact center rendszerekkel integrálható, havidíjas konstrukcióban igénybe vehető video call megoldásunkat.) 3. Ügyfélélmény: sokan beszélnek róla, kevesen csinálják Mostanra az ügyfélszolgálatok több mint háromnegyede modellezi és követi az ügyfelek vállalaton belüli életútját (customer journey mapping). Egy jó évtizede, hogy a customer experience berobbant a vállalati köztudatba, és ma már senki sem kérdőjelezi meg a fontosságát. Jó látni azt is, hogy a tengerentúlon milyen szép eredményeket értek el vele a cégek. Ugyanakkor még mindig csak a contact centerek 20%-a alkalmaz perszónákat a modelljeikben. Pedig a tipikus viselkedésformák azonosításával sokat megérthetünk az ügyfelek érzésvilágáról, amelyek segíthetnek javítani az egyes ügyfélkapcsolati pontokon és csatornákon történő kiszolgálás minőségét. 4. Az operátori munkában még nem a sokoldalúság számít Az egyik legizgalmasabb kérdés, hogy az operátorok a jövőben több skill-lel rendelkeznek-e majd, vagy inkább egyfajta munkát végeznek.  Ez ugyanis komolyan meghatározza a CC szoftver híváselosztási, erőforrásbeosztási, kampányszervezési logikáit, de érdekes ez a témakör a hatékonyság és ügyfélélmény szempontjából is. Egyre népszerűbbek az omnichannel ügyfélszolgálati rendszerek, melyekben szinte észrevétlenül válthatunk a kommunikációs csatornák között. Bármelyiket is választjuk, mindegyiken ugyanolyan releváns információt kapunk, és nem kell előröl kezdenünk az ügyintézést. Ha az operátorok több skill-lel rendelkeznek, egy ilyen komplexebb rendszerben is jól lehet optimalizálni az ügyfélszolgálat kihasználtságát és vele a költségeket. Az új készségeket igénylő, több kihívást tartogató munka számukra is élvezetesebb, így csökkentheti a fluktuációt is. Két éve Dallasban, a világ legnagyobb contact center konferenciáján, mindenkitől azt hallottuk, hogy az iparág a multiskill és a multitask irányába halad. A felmérések szerint az elmúlt 2 évben mégis folyamatosan, összesen 10%-kal csökkent a multiskill operátorok száma. Bár az okokra nem terjedt ki a kutatás, gyanítható, hogy az átképzési erőforrások hiánya és az általános munkaerőhiány is komoly szerepet játszanak ebben a statisztikában. 6. Lassan terjed a technológia Azt gondolnánk, ma már nincs ügyfélszolgálat hívásrögzítő nélkül. Meglepő, de a penetráció még korántsem 100%-os, a megkérdezettek 15 százalékának például még mindig csak  a kívánságlistáján szerepel ez az itthon is magtól értetődő megoldás. De beosztáskezelő rendszert (WFM) is csak a válaszadó cégek fele alkalmaz, miközben az átlagos lélekszámuk több mint 300 fő. Hasonlóan alacsony arányban használnak hívási forgatókönyvet, azaz scriptinget, a prediktív tárcsázó bevezetésén pedig csupán 10 százalék gondolkozik. Korábban az operátori szakma játékosításával kapcsolatban is voltak vérmes remények, de a gamification nem forgatta fel igazán az ügyfélszolgálatok világát. A válaszadók mindössze 5%-a használ valamilyen szoftvert az operátoroknak „jóváírható” pontok követésére. Egy kisebb csoport legalább papíron vagy más formában versenyezteti az alkalmazottakat, de majdnem 70% semmilyen gamification eszközt nem használ. Ez az elmúlt 3 évben csak minimálisan változott.   7. Az ügyfélkapcsolat végleg a felhőbe költözik A felhőszolgáltatások elterjedése viszont a contact center piacot is elérte. A folyamat már lassan egy évtizede zajlik, de a kutatás szerint a tengerentúlon is csak most kezdett igazán beindulni. A felhős contact center megoldások lényege, hogy az ügyfélkapcsolatokat megvalósító technológia nem a megrendelő oldalán üzemel, hanem a felhő szolgáltató saját infrastruktúráján. Ez lényegében egy technológiai kiszervezés, amellyel számtalan előnyhöz juthatunk: költség- és időmegtakarítás, új technológiák elérése a folyamatos frissítéseken keresztül, fókusz a fő tevékenységre és így tovább. Eddig a contact centerek kicsivel több mint 20%-a váltott cloudra a megkérdezettek körében, és további 40% tervezi vagy már el is indította az on-premise rendszerek lecserélését felhő alapúra. Merre tovább? A CCaaS piac nemzetközi szinten is rohamosan fejlődik, viszont nem feltétlenül a médiában felkapott tech-varázslások, hanem sokszor inkább az egyszerű, alapvetőnek hitt megoldások jelentenek tervezhető időn belüli megtérülést a vállalatoknak. Ez nem jelenti azt, hogy ne kéne foglalkozni jövőbe mutató technológiákkal, vagy hagyományostól eltérő csatornákkal. Úgy gondoljuk, a jövő az omnichannel rendszereké, de nem feltétlenül egyetlen, megbonthatatlan ügyfélkapcsolati megoldásként. Az üzleti rugalmasság alapkövetelménye, hogy a különböző kommunikációs csatornákat a cégek akár külön-külön is kipróbálhassák saját környezetükben. Nem mindenkinek van szüksége az induláshoz egy komplett csillagrombolóra - van, akinek a kezdéshez egy egyszerű,  azonnal üzembehelyezhető megoldás is megfelel, legyen az egy weboldalba ágyazható ügyfél-chat csatorna, vagy egy távoli személyazonosítást lehetővé tevő videóhívás kezelő modul. Ha beváltotta a hozzá fűzött reményeket, már el is lehet kezdeni gondolkozni rajta, hogyan szervezhetők össze jól működő omnichannel rendszerré. Mi így képzeljük el az ideális megoldást. ### The Resurrection of SMS In May we participated in the International Telecoms Week in Chicago, the biggest global event of the industry this spring. We were there to introduce our services as a wholesale and SIP trunking provider, but also to learn about the most recent trends of our industry. Here are the key takeaways on messaging, which was the main subject of day 0. Take care of P2P, but prepare for A2P The first panel launched with a real hot topic: the future of A2P messaging. It's better to understand A2P if you know the other segments of the market: P2A (Person to Application), and P2P (Person to Person). This latter one is really simple: you send a message to your friend and he / she answers to you. However, starting with SMS long ago, OTT applications (Over The Top - like Messenger, Whatsup, Viber, etc.) entirely took over this market, firstly because they were free of charge and secondly OTT apps also offered enhanced features. Just take a look at your SMS inbox, you barely find a message from anyone close to you nowadays. Rather you'll see messages from your bank, your insurance company, your Mobile Network Operator (MNO), a webshop or from a transportation company. Those messages are called A2P messages, generated by an automated service or an application for you with important information you need regarding a purchase or a service. This market is huge and is experiencing a massive growth by an annual rate of 4.2%, reaching 2.2 trillion (2 200 billion) automated messages / year, and an annual volume of $ 85 billion by 2025.   Go for the trusted routes Our panelists (Anurag Aggarwal - Messaging Director, Tata Communications; Peter Lager - CEO, ARPTEL; Robert Rose - CTO, GMS; Dimitris Rokos - CEO, AMD Telecom) were sharing their thoughts about the role and the challenges of MNO-s to protect their A2P market ie. how they should fight against greyrouting, how to engage with mobile network against OTT, how to use SMS firewalls, etc. and about the most closely concerned sectors. For me the interesting part was that all of them agreed that most of the MNO-s should be educated to start getting to know what's going on on their own networks, meaning that today MNO's don't really know which part of their message traffic is A2P, which comes from greyroutes, while the 30% is delivered via greyroute! How could you keep your wallet tidy if you don't know what's inside? So MNO's need to do the following:  have more trusted routes, do SMS testing, and they should install SMS firewalls. By applying firewalls, they could spare $2 bn on every 1 mn subscribers, annually. However, another shocking thing is that after investing a lot in firewalls, most of the MNO's don't know how to use the stuff properly, so they need education on that as well - Anurag said. Don’t forget about GDPR Yes, America is almost as much concerned as we are in the EU. GDPR is affecting the A2P sector pretty deeply: due to the 98% opening rate of the SMS against the 20% of the e-mail, it's highly recommended to involve SMS in the opt-in process - Dimitri Rokos said. In result, you can keep multiple times more users on your lists, than just using the e-mail channel. In our opinion, you should do an automated sequence of action to maximize the opt-in rate of your users: an e-mail first, then a second e-mail as a reminder, then a reminder via SMS, and in the end an automated call for those who haven't opted in so far (if you don't know whom to ask for such an automated service, we'll be kindly at your service). The keyword is RCS Regarding the main A2P industries, there are no surprises: finance, retail, and e-commerce will remain the leading ones in the long term as well. At this point, Mr. Rokos has mentioned the magic acronym of the future of messaging: RCS. RCS as the savior of the A2P market for MNO's. Why it is so? Because of RCS capabilities, it's worth investing in the usage of A2P channels for content providers to generate revenue. To understand this, we have to examine RCS much closer, which we are going to do in our next post. Until then, just keep in mind these three letters, they are going to change the world. ### Megnyílt a BAHART Ügyfélközpont Húsvét nagyszombaton, a 2018-as hajózási szezon nyitónapján a Balatoni Hajózási Zrt. bemutatta új ügyfélközpontját, melyet a Calgo virtuális call center megoldására építettek. A BAHART a 2017-es tavalyi hajózási szezon zárását követően átvilágította az ügyfélkiszolgálással és telefonos ügyfélkezeléssel kapcsolatos gyakorlatát, majd az ügyfélelégedettség-mérések ismeretében úgy döntött, elindítja a BAHART Ügyfélközpontot. A központ üzemeltetéséhez szükséges virtuális call center megoldást a Calgo szállította a társaságnak. „2018. március 31-étől – a 172. hajózási szezon első napjától – üzemel a BAHART INFO Vonal a 84 / 310 050 telefonszámon. A BAHART ügyfélközpontban a személyhajózás és kompközlekedés menetrendi információival, a hajózási lehetőségekkel, illetve a hajóbérlésekkel kapcsolatos témákban fogadják a hívásokat az ügyintézők" - mondta Dónucz László, a BAHART értékesítési és forgalmi igazgatója. "Az élőszavas hívásfogadási időszakokat a hajózási szezonokhoz igazította a BAHART, és javítja a telefonos rendelkezésre állást, valamint üzemidőn kívül is biztosít meghallgatható tájékoztatásokat. A felkészült munkatársak az egyszerű menürendszerből történő választás után széleskörű tájékoztatást adnak." Egyidejűleg 4 munkaállomáson történik a hívások fogadása és az a cél, hogy mihamarabb ügyintézőhöz kerüljön minden telefonáló. Terheltség, foglaltság esetén visszahívást is lehet majd kérni a rendszerben a telefonszám megadásával. A cégen belüli kapcsolások helyett, a telefonos ügyintézők szükség szerint minden információt beszereznek, és visszahívják az ügyfelet. A fejlesztés második fázisában tovább bővül majd a szolgáltatási kör, 2018. október 1-jétől a vitorláshely bérlőkkel történő telefonos kapcsolattartás is a BAHART INFO Vonalon zajlik majd. „Az új ügyfélszolgálat bevezetésével az eddig használt 30 különböző telefonszám helyett mától elég lesz csak egyet megjegyezniük a menetrend felől érdeklődő utasoknak" – mondta Horváth Gergely, a Calgo call center megoldást szolgáltató cég vezetője. „A BAHART egy olyan virtuális call centert kapott, amely technikailag korlátlan mennyiségű hívást képes kezelni, menürendszere pedig gyorsan a megfelelő munkatárshoz irányítja a betelefonálót. A jövőben akár videóbeszélgetéssel, chatfunkciókkal vagy sms értesítéssel is bővíthető a rendszer, utóbbi különösen hasznos lehet, ha rendkívüli időjárás miatt gyorsan kell menetrendváltozásról értesíteni az utasokat. Reméljük, az új központ a hazai utasok és a külföldi turisták számára is kényelmesebbé, gyorsabbá teszi majd a tájékozódást a BAHART szolgáltatásairól.”   ## Oldalak ### VOIP rendszermérnök [vc_row][vc_column width="2/3"][vc_column_text css=""] VOIP rendszermérnök [/vc_column_text][vc_column_text css=""] VOIP rendszermérnököt keresünk a Comnica csapatába! A Comnica jelentős hazai és nemzetközi piaci jelenléttel rendelkező VoIP távközlési szolgáltatóként egyedülálló megoldásokat szállít, amelyekkel távolról, online is lebonyolíthatóak olyan tranzakciók, amelyek korábban csak személyesen voltak elérhetőek. Miért érdemes nálunk dolgozni? Izgalmas és kihívásokkal teli projektek: Olyan projekteken dolgozhatsz, amelyek valóban hozzájárulnak a jövő technológiai fejlődéséhez. Innováció és csapatmunka: A legújabb technológiák és eszközök felhasználásával fejlesztünk és egy olyan csapat részévé válhatsz, ahol az együttműködés és a szakmai tudásmegosztás kiemelt fontosságú. Szakmai fejlődés: Nálunk lehetőséged nyílik folyamatosan fejleszteni a tudásodat, legyen szó belső tréningekről, open source projektekben való részvételről vagy új technológiák megismeréséről. Milyen feladataid lesznek? Rendszerüzemeltetés: Asterisk és OpenSIPS szerverek napi szintű üzemeltetése, monitorozása és karbantartása magas rendelkezésre állású (HA) környezetben. Hibaelhárítás és hibakeresés (Debugging): Komplex VoIP problémák mélyreható elemzése és megoldása, beleértve a hívásminőségi (QoS) problémákat, regisztrációs hibákat, hívásirányítási anomáliákat és protokoll-szintű (SIP, RTP) hibákat. Hálózatüzemeltetés: A VoIP rendszerekhez kapcsolódó hálózati infrastruktúra felügyelete, a stabil és biztonságos működés biztosítása. Fejlesztés és automatizáció: Meglévő rendszerek folyamatos fejlesztése, új funkciók implementálása. Ismétlődő feladatok automatizálása scriptek (pl. Bash, Perl, Python) segítségével. Frissítés és karbantartás: A rendszerszoftverek és a kapcsolódó komponensek naprakészen tartása, biztonsági frissítések telepítése és verziókövetés. Dokumentáció: A rendszerekkel kapcsolatos technikai dokumentációk készítése és naprakészen tartása. Mik az elvárásaink? Szakmai érdeklődés: Legyél elkötelezett az informatika és a Linux iránt. A legfontosabb, hogy őszintén érdekeljen a VoIP technológia világa. Alapvető VoIP ismeretek: Rendelkezz legalább alapszintű tapasztalattal VoIP rendszerek terén. Ez lehet akár laborban vagy otthoni projektek során szerzett tudás is. Asterisk és/vagy OpenSIPS tapasztalat: Ismerd és használd magabiztosan az Asterisk vagy OpenSIPS platformok valamelyikét, de az sem baj, ha mindkettőt. SIP protokoll ismerete: Legyél tisztában a SIP (Session Initiation Protocol) működésével, legalább elméleti szinten. Linux felhasználói szintű ismerete: Mivel minden szerverünk és eszközünk Linux alapú, elengedhetetlen, hogy otthonosan mozogj a parancssorban és ismerd a rendszer alapjait. Problémamegoldó hozzáállás: Ne riadj vissza a hibakereséstől; tudj logikusan gondolkodni és felderíteni egy-egy probléma okát. Tanulási hajlandóság: Légy nyitott az új ismeretek elsajátítására. Akár frissen, az iskolapadból érkezel, mi segítünk a fejlődésben, de fontos a belső motivációd Informatikai alapismeretek: Fontos, hogy rendelkezz egy stabil informatikai tudásbázissal, amire építhetünk Előnyt jelent: Wireshark ismerete: Ha használtad már a Wiresharkot hálózati forgalom elemzésére, az komoly előny. Hibakeresési (debug) tapasztalat: Kifejezetten értékeljük, ha van már tapasztalatod VoIP hívásokkal kapcsolatos hálózati hibák felderítésében és javításában. Bármilyen releváns szakmai tapasztalat: Minden, a VoIP vagy a telekommunikáció területén szerzett tapasztalatot előnyként kezelünk, de a hiánya nem kizáró ok. Felsőfokú szakirányú végzettség Mit kínálunk? Motiváló fizetési és juttatási csomagot. Izgalmas és kihívásokkal teli projektek: Olyan projekteken dolgozhatsz, amelyek valóban hozzájárulnak a jövő technológiai fejlődéséhez. Innováció és csapatmunka: A legújabb technológiák és eszközök felhasználásával fejlesztünk és egy olyan csapat részévé válhatsz, ahol az együttműködés és a szakmai tudásmegosztás kiemelt fontosságú. Szakmai fejlődés: Nálunk lehetőséged nyílik folyamatosan fejleszteni a tudásodat, legyen szó belső tréningekről, open source projektekben való részvételről vagy új technológiák megismeréséről. Mit kínálunk még? Szakmai képzési keretet a munkakörhöz kapcsolódóan évi 250 ezer Ft értékben, Ingyenes prémium egészségbiztosítási csomagot (a próbaidőt követően), Támogatjuk a tudásod fejlesztését évi 5 nap tanulmányi szabadsággal, Munkavégzéshez szükséges eszközt (ultra thin laptop) Hibrid munkavégzési lehetőséget, Részvételi lehetőséget soft skill tréningeken, Részt vehetsz heti rendszerességű angolnyelv-oktatásunkon, Cégkultúránk része a gyümölcsnap, céges reggeli. Hogyan jelentkezhetsz? Várjuk jelentkezésedet önéletrajzoddal és fizetési igényed megjelölésével a agnes.szabados@comnica.com e-mail címen. Kérlek, jelentkezésed elküldése előtt ismerd meg adatkezelési nyilatkozatunkat itt (link: https://comnica.hu/allaskeresok-szemelyes-adatainak-kezelesere-vonatkozo-kiegeszitesek/). A jelentkezésed benyújtásával hozzájárulsz az adatkezelés elfogadásához.[/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][vc_column width="1/3"][/vc_column][/vc_row] ### Szoftverfejlesztő [vc_row][vc_column width="2/3"][vc_column_text css=""] Szoftverfejlesztő [/vc_column_text][vc_column_text css=""] Szoftverfejlesztőt keresünk a Comnica csapatába! Csatlakozz hozzánk, és legyél részese a jövő ügyfélkapcsolati és ügyfélazonosítási technológiái fejlesztésének! A Comnica jelentős hazai és nemzetközi piaci jelenléttel rendelkező Fintech cégként egyedülálló megoldásokat szállít, amelyekkel távolról, online is lebonyolíthatóak olyan tranzakciók, amelyek korábban csak személyesen voltak elérhetőek. Fejlesztheted webes elérésű contact center szoftverünk szerveroldali komponenseit. A bankok és biztosítók számára készült videós és mobil-szelfis ügyfélazonosító rendszerünk innovatív technológiákat alkalmaz, amelyeket Te is formálhatsz. Miért érdemes nálunk dolgozni? Izgalmas és kihívásokkal teli projektek: Olyan projekteken dolgozhatsz, amelyek valóban hozzájárulnak a jövő technológiai fejlődéséhez. Innováció és csapatmunka: A legújabb technológiák és eszközök felhasználásával fejlesztünk és egy olyan csapat részévé válhatsz, ahol az együttműködés és a szakmai tudásmegosztás kiemelt fontosságú. Szakmai fejlődés: Nálunk lehetőséged nyílik folyamatosan fejleszteni a tudásodat, legyen szó belső tréningekről, open source projektekben való részvételről vagy új technológiák megismeréséről. Milyen feladataid lesznek? Webes contact center szoftverünk backendjének, API-jának és szerveroldali komponenseinek fejlesztése Távoli ügyfélazonosító szoftver fejlesztése és karbantartása Back office rendszerünk továbbfejlesztése Mik az elvárásaink? Minimum 3-4 év tapasztalat backend fejlesztésben, komplex rendszerekben Go és Perl tapasztalat Verziókezelő rendszerek (Git, Hg) használata Jira napi szintű használata Tesztelésben és hibakeresésben szerzett gyakorlat Fejlesztői angol nyelvtudás Konténerek (Docker) használata Előny, ha: Részt vettél open source projektekben Ismered az OpenAPI (Swagger) formátumot Deployoltál már Kubernetes környezetben, ismered az ehhez szükséges toolokat Ismersz szerveroldali WebRTC technológiákat, media szervereket (OpenVidu, Kamailio, Livekit) Dolgoztál már IP alapú telefonközpontokkal, csináltál már hozzájuk interfészeket (pl. Asterisk AGI, ARI) Van tapasztalatod akár lokálisan futtatott, akár felhő alapon különböző hangelemzési technológiákkal (NLU, TTS, STT) Van tapasztalatod akár lokálisan futtatott, akár felhő alapú LLM-ekkel Nyitott vagy egyéb nyelveken történő programozásra (pl. Python, JavaScript, Ruby) Folyamatosan keresed a lehetőséget a szakmai fejlődésre Mit kínálunk? Motiváló fizetési és juttatási csomagot, Szakmai képzési keretet a munkakörhöz kapcsolódóan évi 250 ezer Ft értékben, Ingyenes prémium egészségbiztosítási csomagot (a próbaidőt követően), Támogatjuk a tudásod fejlesztését évi 5 nap tanulmányi szabadsággal, Munkavégzéshez szükséges eszközt (ultra thin laptop) Hibrid munkavégzési lehetőséget, Részvételi lehetőséget soft skill tréningeken, Részt vehetsz heti rendszerességű angolnyelv-oktatásunkon, Cégkultúránk része a gyümölcsnap, céges reggeli. Hogyan jelentkezhetsz? Tudd meg, hogyan dolgozunk és ismerd meg ügyfélkörünket a weboldalunkon.  Nézd meg, milyen nálunk az élet, és hogy hogyan beszélgetünk a piaccal. Jelentkezni önéletrajzoddal és fizetési igényed megjelölésével tudsz a agnes.szabados@comnica.com e-mail címen. Kérlek, jelentkezésed elküldése előtt ismerd meg adatkezelési nyilatkozatunkat itt (link: https://comnica.hu/allaskeresok-szemelyes-adatainak-kezelesere-vonatkozo-kiegeszitesek/). A jelentkezésed benyújtásával hozzájárulsz az adatkezelés elfogadásához.[/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][vc_column width="1/3"][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük ajánlatkérését DÁP Connect megoldásra [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük jelentkezésed, munkatársunk hamarosan keresni fog Téged! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text css=""] Köszönjük, máris érkezik az olvasnivaló! Ha az útmutató mégsem töltődne le, kérjük, kattints ide. [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Comnica DÁP Connect - Csatlakozási útmutató [vc_row][vc_column][vc_single_image image="23076" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="20px"]Tovább a PDF-re![vc_empty_space height="50px"][/vc_column][/vc_row] ### Tudástár DEV [vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" content_placement="middle" el_class="section-bg section-bg-exact section-bg-tudastar section-bg-fixed section-bg-tudastar-uj none-767" css=".vc_custom_1739905641392{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2025/02/tudastar_header_konyvek-1.png?id=22072) !important;background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}"][vc_column][vc_single_image image="22074" img_size="full" alignment="center" el_class="tudastar-uj-green-img"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="below-767 tudastar-banner-img page-title-right"][vc_column][vc_column_text el_class="page-title-right"] Tudástár [/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-title-heading page-title-heading-nobold"] Fedezd fel a legjobb szakmai forrásokat egy helyen [/vc_column_text][vc_single_image image="20017" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="60px"]Ebook10 + 7 call center mérőszám: az ügyfélszolgálati munka és az AI megoldások értékeléséhezMi van a számok mögött? - 2025TovábbKutatásBanki és biztosítási ügyek: távolról, személyesenOrszágos kutatás a magyarok digitális ügyintézési szokásairól - 2022TovábbKutatásÍgy szólítsd meg az ügyfeleidet!Kutatás a magyarok ügyintézési szokásairól és a cégek kommunikációjáról - 2021TovábbKutatásAz ügyfél válaszolReprezentatív kutatás a magyarok ügyintézési szokásairólTovább[/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="tudastar-footer-blog"][vc_column width="1/6"][/vc_column][vc_column width="2/3" el_class="tudastar-footer-blog-right"][vc_row_inner css=".vc_custom_1732266743188{background-color: #1db192 !important;}" el_class="tudastar-footer-blog"][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text el_class="tudastar-footer-blog-title"] Full Contact [/vc_column_text][vc_empty_space height="16px" el_class="none-767"][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_empty_space height="22px" el_class="none-767"]Tovább a blogra[vc_empty_space el_class="only-on-mobile"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][vc_column width="1/6"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="100px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="tudastar-footer-blog" css=".vc_custom_1732266787155{background-color: #1db192 !important;}"][vc_column width="8/12"][vc_column_text el_class="tudastar-footer-blog-title"] Full Contact [/vc_column_text][vc_empty_space height="16px" el_class="none-767"][/vc_column][vc_column width="3/12" el_class="tudastar-footer-blog-right"][vc_empty_space height="22px" el_class="none-767"]Tovább a blogra[vc_empty_space el_class="only-on-mobile"][/vc_column][vc_column width="1/12"][/vc_column][/vc_row] ### GINOP Plusz 3.2.1-21 [vc_row][vc_column width="2/3"][vc_column_text] Elnyert pályázat: GINOP Plusz 3.2.1-21 „A munkavállalók és vállalatok alkalmazkodóképességének és termelékenységének javítása a munkaerő fejlesztésén keresztül” Kedvezményezett neve: Comnica Kft. Képzések elnevezése és célja: IT Biztonság Hatékony értékesítés Projektmenedzsment alapok Szerződött támogatás összege: 8.554.322 Ft Képzések megvalósulása: 2024/2025 Képzések részletes bemutatása: Külső képző által megvalósított képzések: IT Biztonság Képzésben résztvevők száma: 27 fő Képző intézmény: AGORA Oktatási Intézet Kft. Óraszám: 20 óra Hatékony értékesítés Képzésben résztvevők száma: 14 fő Képző intézmény: AGORA Oktatási Intézet Kft. Óraszám: 20 óra Projektmenedzsment alapok Képzésben résztvevők száma: 19 fő Képző intézmény: AGORA Oktatási Intézet Kft. Óraszám: 40 óra [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3"][/vc_column][/vc_row] ### Tudástár [vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" content_placement="middle" el_class="section-bg section-bg-exact section-bg-tudastar section-bg-fixed section-bg-tudastar-uj none-767" css=".vc_custom_1739905641392{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2025/02/tudastar_header_konyvek-1.png?id=22072) !important;background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}"][vc_column][vc_single_image image="22074" img_size="full" alignment="center" el_class="tudastar-uj-green-img"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" equal_height="yes" content_placement="middle" el_class="section-bg section-bg-exact section-bg-tudastar" css=".vc_custom_1740138572693{background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}"][vc_column el_class="tudastar-hero-right-textes"][vc_column_text el_class="page-title-right"] Tudástár [/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-title-heading page-title-heading-nobold"] Fedezd fel a legjobb szakmai forrásokat egy helyen [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="below-767 tudastar-banner-img"][vc_column][vc_single_image image="20017" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="60px"]Ebook10 + 7 call center mérőszám: az ügyfélszolgálati munka és az AI megoldások értékeléséhezMi van a számok mögött? - 2025TovábbKutatásBanki és biztosítási ügyek: távolról, személyesenOrszágos kutatás a magyarok digitális ügyintézési szokásairól - 2022TovábbKutatásÍgy szólítsd meg az ügyfeleidet!Kutatás a magyarok ügyintézési szokásairól és a cégek kommunikációjáról - 2021TovábbKutatásAz ügyfél válaszolReprezentatív kutatás a magyarok ügyintézési szokásairólTovább[/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="tudastar-footer-blog"][vc_column width="1/6"][/vc_column][vc_column width="2/3" el_class="tudastar-footer-blog-right"][vc_row_inner css=".vc_custom_1751892975064{background: #1db192 url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2025/07/Tudastar-aloldal-2.png?id=23944) !important;background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}" el_class="tudastar-footer-blog"][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text el_class="tudastar-footer-blog-title"] Full Contact [/vc_column_text][vc_empty_space height="16px" el_class="none-767"][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_empty_space height="22px" el_class="none-767"]Tovább a blogra[vc_empty_space el_class="only-on-mobile"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][vc_column width="1/6"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="100px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="tudastar-footer-blog" css=".vc_custom_1732266787155{background-color: #1db192 !important;}"][vc_column width="8/12"][vc_column_text el_class="tudastar-footer-blog-title"] Full Contact [/vc_column_text][vc_empty_space height="16px" el_class="none-767"][/vc_column][vc_column width="3/12" el_class="tudastar-footer-blog-right"][vc_empty_space height="22px" el_class="none-767"]Tovább a blogra[vc_empty_space el_class="only-on-mobile"][/vc_column][vc_column width="1/12"][/vc_column][/vc_row] ### Contacts [vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="only-767"][vc_column][vc_single_image image="17325" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces"][vc_column width="1/2" el_class="home-hero-left none-767"][vc_gallery interval="5" images="17181" img_size="full" onclick="" el_class="home-hero-left home-hero-left-slider"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="home-hero-right-column"][vc_column_text el_class="home-hero-right kapcsolat-hero-right"] Connection is Key [/vc_column_text][vc_empty_space height="20px"][vc_column_text el_class="kapcsolat-subtitle kapcsolat-kozpont"] Office [/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-tel"]+36 1 255 0990[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-email"]info@comnica.com[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-footer-message"]Monday through Friday - 08:00 - 17:00[/vc_column_text][vc_empty_space][vc_column_text el_class="kapcsolat-subtitle-small"] Do you have a question? [/vc_column_text]Contact Us![vc_empty_space height="50px"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/3" el_class="kapcsolat-3icons-column"][vc_single_image image="17197" img_size="full" alignment="center" el_class="kapcsolat-3icons-icon"][vc_column_text el_class="kapcsolat-3icons-title"] Customer Service [/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center"]+36 1 255 0991[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center"]support@comnica.com[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-footer-message kapcsolat-footer-message-center"]Monday through Friday - 08:00 - 17:00[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="kapcsolat-3icons-column"][vc_single_image image="17195" img_size="full" alignment="center" el_class="kapcsolat-3icons-icon"][vc_column_text el_class="kapcsolat-3icons-title"] Customer Support [/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center"]+36 1 255 0992[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center"]support@comnica.com[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-footer-message kapcsolat-footer-message-center"]Monday through Friday - 08:00 - 20:00 On Saturdays - 08:00 - 20:00[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="kapcsolat-3icons-column"][vc_single_image image="17199" img_size="full" alignment="center" el_class="kapcsolat-3icons-icon"][vc_column_text el_class="kapcsolat-3icons-title"] Sales [/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center"]+36 1 255 0994[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center"]sales@comnica.com[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-footer-message kapcsolat-footer-message-center"]Monday through Friday - 08:00 - 17:00[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="none-767"][vc_column][vc_empty_space height="100px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-white kapcsolat-munkatarsaink" css=".vc_custom_1715279629514{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2024/05/Frame-7.png?id=17208) !important;}"][vc_column width="1/3" el_class="kapcsolat-munkatars-item"][vc_single_image image="20177" img_size="full" alignment="center" el_class="kapcsolat-munkatars-kep"][vc_column_text el_class="kapcsolat-munkatars-name"] Zsófia Dömsödi [/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-munkatars-position"]Head of Customer Service[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center kapcsolat-contact-munkatars"]support@comnica.com[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="kapcsolat-munkatars-item"][vc_single_image image="23884" img_size="full" alignment="center" css="" el_class="kapcsolat-munkatars-kep"][vc_column_text css="" el_class="kapcsolat-munkatars-name"] László Schneider [/vc_column_text][vc_column_text css="" el_class="kapcsolat-munkatars-position"]Senior Sales Manager[/vc_column_text][vc_column_text css="" el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center kapcsolat-contact-munkatars"]laszlo.schneider@comnica.com[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="kapcsolat-munkatars-item"][vc_single_image image="17284" img_size="full" alignment="center" el_class="kapcsolat-munkatars-kep"][vc_column_text el_class="kapcsolat-munkatars-name"] Gabriella Szakács [/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-munkatars-position"]Sales Manager[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center kapcsolat-contact-munkatars"]gabriella.szakacs@comnica.com[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="none-767"][vc_column][vc_empty_space height="20px"][vc_column_text el_class="kapcsolat-title kapcsolat-title-irodank"] Our Office [/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-munkatars-position"]1119 Budapest, Fehérvári út 99.[/vc_column_text][vc_column_text][/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-padding" el_id="form"][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="section-form-title"] Do you have a question? Our colleagues will get back to you soon.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-purple page-footer-form-contact"] Subscribe to Comnica Connect to receive industry news, market research reports, eBooks and blog updates Subscribe to Comnica Connect! Privacy Policy Δ [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="none-767"][vc_empty_space height="132px" el_class="nnoe-767"][vc_single_image image="17225" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row] ### Kapcsolat [vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="only-767"][vc_column][vc_single_image image="17325" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces"][vc_column width="1/2" el_class="home-hero-left none-767"][vc_gallery interval="5" images="17181" img_size="full" onclick="" el_class="home-hero-left home-hero-left-slider"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="home-hero-right-column"][vc_column_text el_class="home-hero-right kapcsolat-hero-right"] Kapcsolódásban jók vagyunk. [/vc_column_text][vc_empty_space height="20px"][vc_column_text el_class="kapcsolat-subtitle kapcsolat-kozpont"] Irodánk [/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-tel"]+36 1 255 0990[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-email"]info@comnica.com[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-footer-message"]Hétfőtől péntekig - 08:00 - 17:00[/vc_column_text][vc_empty_space][vc_column_text el_class="kapcsolat-subtitle-small"] Kérdésed van? [/vc_column_text]Írj nekünk[vc_empty_space height="50px"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/3" el_class="kapcsolat-3icons-column"][vc_single_image image="17197" img_size="full" alignment="center" el_class="kapcsolat-3icons-icon"][vc_column_text el_class="kapcsolat-3icons-title"] Ügyfélszolgálat [/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center"]+36 1 255 0991[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center"]support@comnica.com[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-footer-message kapcsolat-footer-message-center"]Hétfőtől péntekig - 08:00 - 17:00[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="kapcsolat-3icons-column"][vc_single_image image="17195" img_size="full" alignment="center" el_class="kapcsolat-3icons-icon"][vc_column_text el_class="kapcsolat-3icons-title"] Hibabejelentés [/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center"]+36 1 255 0992[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center"]support@comnica.com[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-footer-message kapcsolat-footer-message-center"]Hétfőtől péntekig - 08:00 - 20:00 Szombaton - 08:00 - 20:00[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="kapcsolat-3icons-column"][vc_single_image image="17199" img_size="full" alignment="center" el_class="kapcsolat-3icons-icon"][vc_column_text el_class="kapcsolat-3icons-title"] Sales és ajánlatkérés [/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center"]+36 1 255 0994[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center"]sales@comnica.com[/vc_column_text][vc_column_text css="" el_class="kapcsolat-footer-message kapcsolat-footer-message-center"]Hétfőtől péntekig - 09:00 - 17:00[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="none-767"][vc_column][vc_empty_space height="100px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-white kapcsolat-munkatarsaink" css=".vc_custom_1715279629514{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2024/05/Frame-7.png?id=17208) !important;}"][vc_column width="1/3" el_class="kapcsolat-munkatars-item"][vc_single_image image="20176" img_size="full" alignment="center" el_class="kapcsolat-munkatars-kep"][vc_column_text el_class="kapcsolat-munkatars-name"] Dömsödi Zsófia [/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-munkatars-position"]Head of Customer Service[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center kapcsolat-contact-munkatars"]support@comnica.com[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="kapcsolat-munkatars-item"][vc_single_image image="23883" img_size="full" alignment="center" css="" el_class="kapcsolat-munkatars-kep"][vc_column_text css="" el_class="kapcsolat-munkatars-name"] Schneider László [/vc_column_text][vc_column_text css="" el_class="kapcsolat-munkatars-position"]Senior Sales Manager[/vc_column_text][vc_column_text css="" el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center kapcsolat-contact-munkatars"]laszlo.schneider@comnica.com [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="kapcsolat-munkatars-item"][vc_single_image image="17284" img_size="full" alignment="center" el_class="kapcsolat-munkatars-kep"][vc_column_text el_class="kapcsolat-munkatars-name"] Szakács Gabriella [/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-munkatars-position"]Sales Manager[/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-contact kapcsolat-contact-center kapcsolat-contact-munkatars"]gabriella.szakacs@comnica.com[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="none-767"][vc_column][vc_empty_space height="20px"][vc_column_text el_class="kapcsolat-title kapcsolat-title-irodank"] Irodánk [/vc_column_text][vc_column_text el_class="kapcsolat-munkatars-position"]1119 Budapest, Fehérvári út 99.[/vc_column_text][vc_column_text][/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-padding" el_id="form"][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="section-form-title"] Kérdésed van? Töltsd ki az űrlapot és kollégánk keresni fog.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-purple page-footer-form-contact"] Szeretnél az iparággal kapcsolatos kutatásokat, ebookokat, szakmai tartalmakat és híreket olvasni? Iratkozz fel emailes értesítőinkre! Feliratkozom a Comnica Connectre! Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Δ [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="none-767"][vc_empty_space height="132px" el_class="nnoe-767"][vc_single_image image="17225" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row] ### Popup teszt [vc_row][vc_column][vc_column_text] I am text block. Click edit button to change this text. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo. [/vc_column_text][vc_column_text] I am text block. Click edit button to change this text. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo. [/vc_column_text][vc_column_text] I am text block. Click edit button to change this text. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo. [/vc_column_text][vc_column_text] I am text block. Click edit button to change this text. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo. [/vc_column_text][vc_column_text] I am text block. Click edit button to change this text. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="2000px"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_id="form"][vc_column][vc_empty_space height="100px"][vc_column_text] EZ A FORMNAK A HELYE!!! [/vc_column_text][vc_empty_space height="100px"][/vc_column][/vc_row] ### CC POPUP TARTALOM [vc_row][vc_column][vc_column_text el_class="popup-form"] Δ [/vc_column_text][vc_column_text el_class="popup-form"] Δ [/vc_column_text][vc_column_text el_class="popup-form"] Δ [/vc_column_text][vc_column_text el_class="cc-popup-reveal-3 popup-form"] Δ [/vc_column_text][vc_column_text el_class="cc-popup-reveal-4 popup-form"] Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Comnica Communications new [vc_row][vc_column width="1/2"][vc_gallery interval="5" images="11971,11972,11973" img_size="full" el_class="page-hero-imageslide"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="60px" el_class="none-767 page-header-space"][vc_column_text el_class="page-title-right"] Comnica Communications [/vc_column_text][vc_empty_space height="40px" el_class="none-767"][vc_row_inner el_class="page-cc-hero-columns"][vc_column_inner width="1/3"][vc_column_text]Operating in 40+ countries[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="2/3"][vc_column_text]Serving 100+ clients[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="page-cc-hero-columns"][vc_column_inner width="1/3"][vc_column_text]Connecting 100+ local and international networks[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="2/3"][vc_column_text]Managing 300+ million minutes of traffic[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="none-767"][vc_column][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="page-cc-texts-left"] Connecting the world [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="page-cc-texts-left"]We help you deliver flexible and reliable services to your customers. We are not only providing technology, but also take care for all the administration needed for your operation.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_column_text]Offering wholesale VoIP and messaging solutions for every player in the telecommunication sector. Our services are supported by multi-redundant infrastructure in the network of the main local and regional exchange servers.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]1[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Domestic Voice Services Everything in one hand  in Central and Eastern Europe Want to provide outbound and inbound services for your customers expanding in the region? We are here to help you. With a single contract you can access telecommunication services in several countries, but we also spare you from the administration: our company possesses all the essential authorizations to launch your service. In order to ensure the best-quality voice transmission we use SIP technology.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="openable reveal4 list-2col"] Ready-to-use infrastructure Scalable system Built-in security Excellent voice quality Minimal maintenance costs Instant number porting Emergency calls and short numbers [/vc_column_text]Show more[/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="17697" img_size="full" alignment="right"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]2[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="17702" img_size="full"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Direct Inward and Outward Dialing Numbers Traditional, special and vanity direct dialing numbers Your clients need international phone numbers? We provide direct inward and 2-way numbers (supporting outbound calls too) for both domestic and international calls. Choose from our vanity numbers according to your preferences, so your customers can remember them by heart. We also provide excellent audio quality without capacity restrictions.[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]3[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Premium Rate Numbers Generating revenue with your incoming calls Comnica's premium rate services allow businesses to offer premium rate numbers to their customers directly in Hungary and through trusted partners in 70 other countries. You can use premium numbers for polls, sweepstakes, coupon sales or even special customer services increasing your revenue. WIZZ, our biggest partner has chosen us for 9 years for our reliable service quality, accurate billing and high availability in over 50 countries. We cover the full spectrum of tariffs with a standalone number range that meets all regulatory requirements.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="17705" img_size="full" alignment="right"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]4[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="17732" img_size="full"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Toll Free Numbers Free of charge Customer Service to build loyality Being available for free is a pillar of customer satisfaction. If you want to build trust for your brand and strengthen customer engagement, provide your customer service with toll free numbers, so that they can report their problems with a peace of mind. We provide our easy-to-remember toll free numbers at very competitive terms in the region.[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]5[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Wholesale Services High quality call termination Your calls can be transmitted to anywhere in the world with the help of our local and international carrier partners. We manage the traffic through our multi-redundant network at uniquely competitive prices. Each call direction is available through several international operators, thus we can provide above-average high availability in the sector. Our service includes a 24-hour NOC support.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="17709" img_size="full" alignment="right"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]6[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="17711" img_size="full"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Bulk SMS Service A2P messaging at competitive prices SMS is an indispensable part of the communications portfolio and is seen by most companies as an increasingly important element for successful customer service and marketing. We guarantee the best quality and prices by accessing all major regional mobile providers directly on our network. Comnica Smart SMS: An advanced version of the well-known SMS with a trackable link. You can direct your customers to your website or mobile-optimised survey as soon as they open it.[/vc_column_text]Smart SMS[/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" equal_height="yes" el_class="section-eset section-eset-left eset-line"][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-texts"][vc_empty_space height="20px"][vc_column_text] 7 tips for choosing the ideal partner to start your domestic voice services Download our free checklist! [/vc_column_text]More[vc_empty_space][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-left-img eset-bg" css=".vc_custom_1686525254195{background-image: url(https://comnica.com/wp-content/uploads/2022/12/7tips.jpg?id=12375) !important;}"][vc_single_image image="11990" img_size="full" el_class="eset-img-mobile"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" equal_height="yes" el_class="section-eset eset-line"][vc_column width="1/2" el_class="eset-bg" css=".vc_custom_1686525269079{background-image: url(https://comnica.com/wp-content/uploads/2022/12/tata-1.jpg?id=12376) !important;}"][vc_single_image image="11991" img_size="full" el_class="eset-img-mobile"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-texts"][vc_empty_space height="40px"][vc_column_text el_class="eset-title"] Client story [/vc_column_text][vc_column_text el_class="eset-text"] Comnica manages 10 million calls for Wizz Air Wizz Air is the fastest growing airline in Europe offering routes across 47 countries. Comnica has been a partner of the company since 2015. In 2020 Wizz Air chose our services again for supporting their international call centre activities in the forthcoming 3 years which means handling 10 million calls through our virtual contact centre, from all over the world.[/vc_column_text]More[vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1671671247952{background-color: #1db192 !important;}" el_class="section-padding section-white"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] Ask for a demo! Our colleagues will get back to you soon.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-orange"] Privacy Policy Subscribe to Comnica Connect to receive industry news, market research reports, eBooks and blog updates Subscribe to Comnica Connect! Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Comnica Communications új [vc_row][vc_column width="1/2"][vc_gallery interval="5" images="11971,11972,11973" img_size="full" el_class="page-hero-imageslide"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="60px" el_class="none-767 page-header-space"][vc_column_text el_class="page-title-right"] Comnica Communications [/vc_column_text][vc_empty_space height="40px" el_class="none-767"][vc_row_inner el_class="page-cc-hero-columns"][vc_column_inner width="1/3"][vc_column_text]43 országban vagyunk jelen[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="2/3"][vc_column_text]100+ ügyfelet szolgálunk ki[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="page-cc-hero-columns"][vc_column_inner width="1/3"][vc_column_text]112 helyi és nemzetközi hálózatot kapcsolunk össze[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="2/3"][vc_column_text]300+ millió perc forgalmat bonyolítunk évente[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="none-767"][vc_column][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/2"][vc_column_text css="" el_class="page-cc-texts-left"] Összekötjük a világot Segítünk, hogy rugalmas és megbízható szolgáltatásokat nyújthass ügyfeleidnek. Nemcsak a technológiát adjuk, minden feladatot átvállalunk, ami az üzemeltetéshez szükséges.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="60px" el_class="none-767"][vc_column_text css=""]Nagykereskedelmi, VoIP hang- és üzenetküldő megoldásokat kínálunk a szektor minden szereplőjének. A telekommunikációs szolgáltatások támogatását fizikailag elosztott, több szinten redundáns infrastruktúra  végzi, a legfontosabb helyi és regionális exchange szerverek hálózatában.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]1[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Domestic Voice szolgáltatás Minden egy kézben Közép-Kelet-Európában Segítünk, hogy kimenő és bejövő hívásszolgáltatásokat nyújthass a régióban terjeszkedő ügyfeleidnek. Egyetlen szerződéssel több ország telekommunikációs szolgáltatásai is elérhetők, de megkímélünk a hatósági adminisztrációtól is: cégünk rendelkezik minden engedéllyel, ami a szolgáltatás elindításhoz szükséges. A legjobb minőségű hangtovábbítás érdekében SIP technológiát használunk.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="openable reveal4 list-2col"] Üzemkész infrastruktúra Skálázható rendszer Beépített biztonság Kiváló hangminőség Minimális üzemeltetési költségek Azonnali számhordozás Sürgősségi hívások és rövid számok [/vc_column_text]Még több[/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="17696" img_size="full" alignment="right"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]2[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="17701" img_size="full"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Behívó és kétirányú telefonszámok bárhol a világon Hagyományos és speciális behívószámok, szép számok szép számmal Ügyfeleid nemzetközi telefonszámokat szeretnének? Több mint 140 országból adunk behívószámokat és kétirányú (kimenő hívásokat is támogató) számokat, melyekről hazai és nemzetközi hívások is indíthatók. Válogass szép számaink közül igényeid szerint, hogy ügyfeleid fejből tárcsázhassák őket. Kiváló hangminőséget nyújtunk, kapacitáskorlátok nélkül.[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]3[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Emelt díjas hívások különleges szolgáltatásokhoz Ügyfélinterakció és bevételnövekedés kéz a kézben Válassz prémium tarifás telefonszámaink közül Magyarországon és 70 másik országban. Az emelt díjas számokon szavazásokat, nyereményjátékokat bonyolíthatsz, kuponokat értékesíthetsz, de speciális ügyfélszolgáltatásaidat is ide terelheted. Legnagyobb partnerünk a WIZZ, már 9 éve minket választ a megbízható szolgáltatásminőség, pontos elszámolás és magas rendelkezésre állásunk miatt, több mint 50 országban. Hatóságilag minden elvárásnak megfelelő, önálló számtartományunkkal a tarifák teljes spektrumát lefedjük.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="17704" img_size="full" alignment="right"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]4[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="17733" img_size="full"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Zöld számok a lojális ügyfelekért Ingyenes ügyfélszolgálat, szép számokkal A díjmentes kapcsolatfelvétel lehetősége az ügyfélelégedettség fontos fundamentuma. Ha szeretnél bizalmat ébreszteni ügyfeleidben és erősíteni elkötelezettségüket, biztosíts nekik ingyenesen hívható telefonszámokat, amin probléma esetén mindig elérhetnek. Könnyen megjegyezhető zöld számainkat a piacon egyedülállóan versenyképes áron adjuk.[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]5[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Wholesales szolgáltatások Kiváló minőségű hívásvégződtetés Belföldi és nemzetközi carrier partnereink segítségével a világ bármely tájára eljuttatjuk hívásaidat. A forgalmat többszörösen redundáns hálózaton továbbítjuk, a régióban egyedülállóan versenyképes áron. Minden hívásirány több nemzetközi szolgáltatón keresztül is elérhető, így biztosítjuk a szektor átlaga feletti magas rendelkezésre állást. Szolgáltatásunk mellé 24 órás NOC támogatást adunk.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="17708" img_size="full" alignment="right"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]6[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="17710" img_size="full"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Tömeges SMS szolgáltatás A2P üzenetküldés versenyképes áron Az SMS a kommunikációs portfólió nélkülözhetetlen eleme, amit a legtöbb vállalat a sikeres ügyfélszolgálat és a marketing egyre fontosabb eszközének tekint. Hálózatunkon közvetlenül érjük el az összes nagy regionális mobilszolgáltatót, ezzel garantáljuk a legjobb minőséget és árakat. Comnica Smart SMS A jól ismert SMS továbbfejlesztett változata, nyomon követhető linkkel. Ügyfeleidet a megnyitás után azonnal továbbvezetheted a weboldaladra vagy mobilra optimalizált kérdőívedre.[/vc_column_text]Részletek[/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" equal_height="yes" el_class="section-eset section-eset-left eset-line"][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-texts"][vc_empty_space height="20px"][vc_column_text] 7 tipp, hogy a legjobb partnert válaszd a telekommunikációs szolgáltatásaid elindításához Kérd ingyenes checklistünket! [/vc_column_text]Tovább[vc_empty_space][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-left-img eset-bg" css=".vc_custom_1686524830405{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2022/12/7tips.jpg?id=11990) !important;}"][vc_single_image image="11990" img_size="full" el_class="eset-img-mobile"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" equal_height="yes" el_class="section-eset eset-line"][vc_column width="1/2" css=".vc_custom_1686524838121{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2022/12/tata-1.jpg?id=11991) !important;}" el_class="eset-bg"][vc_single_image image="11991" img_size="full" el_class="eset-img-mobile"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-texts"][vc_empty_space height="40px"][vc_column_text el_class="eset-title"] Client story [/vc_column_text][vc_column_text] TATA Communications A globális telekommunikációs vállalat három évvel ezelőtt úgy döntött, hogy ránk bízza magyarországi hívásvégződtetéseinek bonyolítását. A TATA hívásait több szinten redundáns infrastruktúránkkal szolgáljuk ki, így a rajtunk keresztül forgalmazott percek száma az elmúlt években egy teljes nagyságrenddel nőtt.[/vc_column_text]Tovább[vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1671671247952{background-color: #1db192 !important;}" el_class="section-padding section-white"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] Kérj díjmentes bemutatót! Jelentkezz, ha szeretnéd kötelezettség nélkül, díjmentesen kipróbálni megoldásunkat![/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-orange"] Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Szeretnél az iparággal kapcsolatos kutatásokat, ebookokat, szakmai tartalmakat és híreket olvasni? Iratkozz fel emailes értesítőinkre! Feliratkozom a Comnica Connectre! Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Teszt Köszönjük [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük, máris érkezik az olvasnivaló! Ha az eBook mégsem töltődne le, kérjük, kattints ide. Hasonló szakmai anyagokért látogasd meg blogunkat » [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### 10 call center KPI_eBook_noform [vc_row full_width="stretch_row"][vc_column][vc_single_image image="17245" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text] 10 call center mérőszám, amit lehet, hogy rosszul használsz Letölthető eBook A call centerek világában több tucat teljesítménymutatót tartanak számon, de nem az a kérdés, ismerjük-e mindet, hanem hogy átlátjuk-e az összefüggéseket a legfontosabbak között. Ebben az eBookban a 10 legelterjedtebb KPI-jal (Key Performance Indicator) foglalkozunk, de ezúttal kicsit másképp. Nemcsak a számokat nézzük, de azt is, mi van mögöttük, hogyan érdemes mérni őket, és hol csúszhatunk el, ha csak egyetlen szempontot veszünk figyelembe az értékelésüknél.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="10px"][vc_column_text] Az eBook ingyenes, ITT érhető el. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_column_text el_class="page-footer-form"] A letöltéssel hozzájárulsz, hogy hasonló, kizárólag szakmai tartalmú anyagainkról értesítéseket küldjünk Neked emailben. Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. A Comnica új termékeiről és szolgáltatásairól is szeretnék értesítéseket kapni. Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük, máris érkezik az olvasnivaló! Ha az eBook mégsem töltődne le, kérjük, kattints IDE. [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Thanks for your request - contact [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Thank you for your enquiry, our colleague will soon reach out for you! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük a kapcsolatfelvételt [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük a kapcsolatfelvételt, munkatársunk hamarosan keresni fog Téged! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### My first map ### 10 + 7 call center KPI_eBook [vc_row full_width="stretch_row"][vc_column][vc_single_image image="22047" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text] 10 + 7 call center mérőszám: az ügyfélszolgálati munka és az AI megoldások értékeléséhez Letölthető eBook Tavalyi kiadásunk a 10 legfontosabb call center mérőszámot, azaz Key Performance Indicatort mutatta be. Megnéztük, mi van a számok mögött, hogyan érdemes mérni őket, és hol csúszhatunk el, ha csak egyetlen szempontot veszünk figyelembe az értékelésüknél. 2025-ös, új kiadásunk most további 7 KPI-jal bővül. Olyan mérőszámokat gyűjtöttünk össze, melyek segítenek megítélni, hogy az egyre több ügyfélszolgálaton, call és contat centerben használt mesterséges intelligencia és automatizációs eszközök mennyire váltják be a hozzájuk fűzött várakozásokat, mennyire hasznosak és eredményesek. Az eBook ingyenes, csak egy form kitöltést kérünk cserébe, hogy hasonló szakmai anyagainkról értesíthessünk. Ígérjük, hogy a promócióktól és sales ajánlatoktól megkímélünk.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="70px"][vc_column_text] Az eBook ingyenes, ha szeretnéd elolvasni, kérjük, töltsd ki űrlapunkat! [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text el_class="page-footer-form"] A letöltéssel hozzájárulsz, hogy hasonló, kizárólag szakmai tartalmú anyagainkról értesítéseket küldjünk Neked emailben. Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. A Comnica új termékeiről és szolgáltatásairól is szeretnék értesítéseket kapni. Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Comnica Contact Center - teszt [vc_row][vc_column width="1/2" el_class="cc-hero-c-slider"][vc_gallery interval="5" images="15120,15114,15116,15506,15112" img_size="full" el_class="page-hero-imageslide"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="60px" el_class="page-header-space"][vc_column_text el_class="page-title-right"] Comnica Contact Center [/vc_column_text][vc_empty_space height="40px" el_class="none-767"][vc_column_text el_class="page-title-heading"] Webes elérésű call és contact center szoftver, ügyfélszerzésre és ügyfélszolgálati munkára [/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-title-subheading"]Telefon, videóhívás, e-mail és SMS egy rendszerből, chat integrációval. Egyszerű ügyfélkapcsolati megoldás a felhőből. Bárhonnan elérhető, gyorsan beüzemelhető, home office-ból is használható. 0-24 órás rendelkezésre állás, készséges, azonnal reagáló support csapat. Nem funkciókat adunk: megoldást szállítunk.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="videocall-hero-list-container id-hero-list-container"][vc_column css_animation="fadeInUp"][vc_column_text css_animation="bounceInLeft" el_class="videocall-hero-list"]Ügyfélszolgálati munkához[/vc_column_text][vc_column_text css_animation="bounceInLeft" el_class="videocall-hero-list"]Telesales kampányokhoz[/vc_column_text][vc_column_text css_animation="bounceInLeft" el_class="videocall-hero-list"]Telefonos és SMS-es elégedettségméréshez[/vc_column_text][vc_column_text css_animation="bounceInRight" el_class="videocall-hero-list"]Hiteltanácsadáshoz[/vc_column_text][vc_column_text css_animation="bounceInRight" el_class="videocall-hero-list"]Biztosításértékesítéshez[/vc_column_text][vc_column_text css_animation="bounceInRight" el_class="videocall-hero-list"]Telebanki ügyintézéshez[/vc_column_text][vc_column_text css_animation="bounceInRight" el_class="videocall-hero-list"]Követeléskezeléshez[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-white section-bg section-home-testimonials-new" css=".vc_custom_1688950889591{background: #1db192 url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2022/12/green-bg-big-1.jpg?id=59) !important;}"][vc_column][vc_column_text el_class="section-title testimonials-cc-title"] Ügyfeleink mondták [/vc_column_text][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Voicila Krisztina Sales Network Coordinator Aegon Zrt.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]"A Comnica rendszerével központilag vezérelhetjük az értékesítési hálózatunk 24 partnerénél végzett call centeres tevékenységet. Eredményeinkről külön-külön és összesítve is tudunk riportokat készíteni, és a minőségbiztosítási munkát is központilag irányíthatjuk."[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Sebők Kinga Kampánymenedzser TeleDirect[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]"A Comnica régi partnerünk, és csak pozitívan tudok nyilatkozni a cégről. A szoftver az évek során a piaci kihívásokat követve fejlődött és bővült új funkciókkal. A rendszer mögött kiváló support csapat áll, akik minden kérésre, kérdésre azonnal regálnak. Az új kampányok létrehozásáról és elindításáról mindig könnyen, gyorsan tudunk egyeztetni, és ez hatalmas segítség a munkánkhoz."[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Teszárik Zoltán Ügyvezető igazgató Anderson Group Hungary[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]"A Comnica szoftvere stabilan működik, mindent tud, amit kell, sőt, még egy kicsit többet is! A telefonos kampányok lebonyolításában a rengeteg funkció mellett sokat segít a munkaidő pontos mérése, hiszen az ügyfeleink felé ez az alapja minden elszámolásnak. A comnicás kollégákkal is mindig öröm együtt dolgozni, és ez legalább olyan fontos, mint a szoftver!"[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Mórocz Milán Értékesítési vezető Balatoni Hajózási Zrt.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]"Három éve választottuk ki a Comnica megoldását ügyfélkapcsolataink kezelésére. Igényeinkre szabott, jól működő rendszert kaptunk. Bátran ajánlom a Comnica Contact Centert mindenkinek, aki ügyfélkapcsolataihoz korszerű, folyamatosan fejlődő informatikai hátteret keres. Biztos lehet benne, hogy a rendszer mellé megbízható supportot, szakmai támogatást és magas szintű kiszolgálást is kap."[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Piltz Gyula Direkt Marketing kampány menedzser Colonnade Insurance[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]"A Comnica üzleti szemlélettel dolgozó, intuitívan támogató csapata nélkül a legsikeresebb kampányaink már a tesztfázisban megbukhattak volna. Ehelyett évek óta remekül muzsikálnak, és köszönhetően a magas színvonalú támogatásnak, alig várjuk, hogy újabb-és újabb ötleteket valósíthassunk meg együtt."[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner] [vc_single_image image="15976" img_size="225x70" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13570" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="15062" img_size="129x57" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13574" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13576" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13578" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13580" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13583" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13587" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13589" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="15064" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13593" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13595" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13624" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13626" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13628" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13630" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13633" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13635" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13651" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13649" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13645" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13643" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13641" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13639" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13660" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13662" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13664" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13666" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="15225" img_size="135x39" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item nove-767"][vc_single_image image="15227" img_size="135x49" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="15229" img_size="135x57" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="15231" img_size="150x51" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="15233" img_size="135x69" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="15235" img_size="150x36" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="15237" img_size="130x67" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="15979" img_size="130x67" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="15981" img_size="80x71" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="15991" img_size="200x47" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="15985" img_size="120x48" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="15993" img_size="255x80" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="15987" img_size="100x91" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="16000" img_size="236x100" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="15998" img_size="80x78" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="16004" img_size="126x50" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="13566" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"] [/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-first"][vc_column]1[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Szólítsd meg ügyfeleidet több csatornán Telefonon, videóhívással, emailen és SMS-ben is kapcsolatba léphetsz ügyfeleiddel. A megkeresések kezeléséhez és az ügyfélszerző kampányokhoz is megtalálja a legjobb csatornát. Bejövő és kimenő telefonok, AI alapú robothívás, tömeges vagy időzített SMS és emailküldés, SmartSMS kampányok, videóhívás ügyfélazonosításhoz. A rendszer a népszerű chat és chatbot alkalmazásokkal is integrálható.[/vc_column_text]Érdekel[vc_column_text el_class="openable reveal1 list-2col"][/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="11896" img_size="full" alignment="right" el_class="bubi-kep"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item"][vc_column]2[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="15513" img_size="full" el_class="bubi-kep"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Okos híváskezelés Sem az ügyfelet, sem az operátort nem várakoztatjuk.  A bejövő és kimenő hívásokat az operátorok egyidejűleg is kezelhetik. Az intelligens tárcsázó mindig az éppen szabad és az ügyben kompetens operátorhoz irányítja a hangmenüben várakozó ügyfelet. Kimenő, telesales kampányoknál előnézeti, progresszív és prediktív tárcsázást választhat. A Click to callt használva az ügyfél egyetlen kattintással kezdeményezheti a hívások indítását. [/vc_column_text]Érdekel[vc_column_text el_class="openable reveal3 list-2col"][/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item"][vc_column]3[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Kontroll és minőségellenőrzés Valós időben, 100% hangrögzítés mellett. A rendszerben élőben követheted az operátorok munkáját, láthatod a várakozó ügyfeleket és a futó kampányok alakulását. A supervisor a beszélgetésekbe bármikor beavatkozhatsz, majd azonnal értékelheted is őket. A rendszer mindent rögzít, a felvételeket bármikor visszakeresheted, letöltheted, hanghullám vizualizáció segítségével elemezheted.[/vc_column_text]Érdekel[vc_column_text el_class="openable reveal4 list-2col"][/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="11904" img_size="full" alignment="right" el_class="bubi-kep"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" disable_element="yes" el_class="section-green-video section-green-video-home section-correct-bg" css=".vc_custom_1714661192931{background: #1db192 url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2022/12/green-bg-small.jpg?id=36) !important;}"][vc_column width="1/2" css=".vc_custom_1674033339829{margin-right: 20px !important;}"][vc_empty_space height="16px" el_class="none-767"][vc_column_text el_class="cc-video-text cc-video-text-hu"] Kedvező díjszabás, ingyenes licenszekkel Használat alapú díjfizetés: a több műszakos ügyfélszolgálatok kedvezményes árakkal számolhatnak, csak a ténylegesen belépő operátorok után kérünk díjat. A supervisorok és ügyfélszolgálati menedzserek ingyen használhatják a rendszert![/vc_column_text]Érdekel[/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_single_image image="38" img_size="full" onclick="custom_link" link="https://www.youtube.com/watch?v=A2lPMNBlYuw" el_class="fancybox-youtube"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css_animation="bounceInLeft" el_class="cc-section-pro" css=".vc_custom_1713447188860{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/07/Rectangle-6.png?id=15386) !important;}"][vc_column css_animation="none" width="1/2"][vc_single_image image="15566" img_size="full" css_animation="none" el_class="bubi-kep"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="cc-section-pro-title"] Comnica SalesPro [/vc_column_text][vc_column_text el_class="cc-section-pro-bold"]Hogy jobban pörögjenek a telefonos kampányok[/vc_column_text][vc_column_text el_class="cc-section-pro-text"]Értékesítéstámogató szolgáltatások profiknak - csomagban vagy külön-külön. Több kimenő hívás ugyanannyi idő alatt: adatbázis tisztítással. Hívószámkijelzés és védelem a letiltások ellen: spam akadálymentesítéssel. Tárcsázó app mobilra, az üzletkötői munka menedzselésére: contact centerbe épített Comnica Dialer alkalmazással.[/vc_column_text]Érdekel[/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" disable_element="yes" el_class="section-bullet-item"][vc_column]4[vc_row_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_single_image image="11907" img_size="full"][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text] Távmunkában is könnyen elérhető Az operátorok, folyamatos felügyelet mellett, home office-ból is bejelentkezhetnek a programba. A Comnica Contact Center operátori felülete telepítés nélkül, egyetlen kattintással elindítható. A munka megkezdéséhez csak megbízható internet kapcsolatra, egy munkaállomásra és egy kényelmes headsetre van szükség. [/vc_column_text][vc_column_text el_class="openable reveal2 list-2col"] Moduláris felépítés, egyszerű funkcióválasztással Testre szabható ügyféladat megjelenítés Hívási soronként állítható szkriptek, terminációk és operátori állapotok Napi és összesített teljesítmény visszajelzés Windows és Linux alól is futtatható multiplatform megoldás [/vc_column_text]Még több[/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item"][vc_column]4[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Összetett riportok, egyszerű vizualizáció A rendszer minden adatot rögzít, elemez és valós idejű statisztikákon mutat meg. A contact center szoftver a riportokat letisztult grafikonokban összegezi, így nem csak a supervisorok, de az egész menedzsment számára gyorsan átlátható képet ad az ügyfélszolgálati folyamatokról. A kimutatásokat néhány egyszerű mozdulattal e-mailben is továbbíthatod.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="openable reveal4 list-2col"] Összetett, finomhangolható szűrések a riportokban Egyszerűen kezelhető, kézre álló grafikus script szerkesztő Wallboard funkció, tévére is kivetíthető adatokkal [/vc_column_text]Még több[/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="11905" img_size="full" alignment="right" el_class="bubi-kep"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item"][vc_column]5[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="15517" img_size="full" el_class="bubi-kep"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Mesterséges intelligencia alapú virtuális ügyintéző Tehermentesítsd operátoraidat, gyorsítsd fel kampányait! Nem minden beszélgetéshez kell operátor. A rutinszerű kérdéseket a mesterséges intelligencia is meg tudja válaszolni ügyfeleidnek, kimenő, telesales hívások esetében pedig adatgyűjtő, előszűrő kérdéseket is rábízhatsz. A Comnica virtuális ügyintézője előre paraméterezhetző forgatókönyvekkel dolgozik, melyet igényeid szerint segítünk elkészíteni és betanítani neki.[/vc_column_text]Érdekel[/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-last"][vc_column]6[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Távközlési szolgáltatások A Comnica CC-hez teljes körű nemzetközi és belföldi VoIP távközlési szolgáltatást biztosítunk. A rendszerhez bármelyik vezetékes régióban igényelhető belföldi telefonszám, de a szám más szolgáltatótól is áthordozható. A nemzetközi ügyfélszolgálatok közel 100 országban fogadhatnak hívásokat helyi hívószámokon keresztül.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="openable reveal5 list-2col"] Számhordozás Hívásvégződtetés Szépszám és zöldszám szolgáltatás Telefon alközpont szolgáltatás Integrálás SIP protokollon keresztül más rendszerekkel [/vc_column_text]Még több[/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="11906" img_size="full" alignment="right" el_class="bubi-kep"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-last"][vc_column]7[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="15515" img_size="full" el_class="bubi-kep"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Gyors ügyfélnavigáció személyre szabható IVR-ral A bejövő hívások sorsa a hangmenüben dől el... Ha rosszul van beállítva, értékes ügyfeleket veszíthetsz, és operátoraidra is többletmunka hárul. Az IVR menü kialakítását megoldhatod házon belül, vagy kiszervezheted nekünk. A nyitvatartási idők és visszahívási parancsok beállítását is megoldjuk helyetted. Az automatikus hangbemondásokat elég csak begépelned, és text-to-speech megoldásunk rögtön beszéddé alakítja át őket. [/vc_column_text]Érdekel[/vc_column_inner][/vc_row_inner]8[vc_row_inner el_class="cc-order-container"][vc_column_inner el_class="cc-order-text" width="1/2"][vc_column_text] Virtuális telefonközpont Ha a contact center sok, válassza felhő alapú telefonközpontunkat. A webes irányítópulton céged teljes telefonos kommunikációját felügyelheted, bejövő hívásaidat bárhonnan kezelheted. A mellékek mobilszámok is lehetnek, így akár több telephelyre is tudjuk biztosítani a kapcsolatot, egy központtal. A rendszert személyre szabva adjuk át, a komplexebb beállításokat elvégezzük mi.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="openable reveal6 list-2col list-green"] Számkijezlés kimenő hívásnál Várakozási idő módosítás Integrációs lehetőségek adatcseréhez és rögzítéshez Minden hívás visszakövethető [/vc_column_text]Még több[/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="cc-order-img" width="1/2"][vc_single_image image="15441" img_size="full" alignment="right" el_class="bubi-kep"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" equal_height="yes" disable_element="yes" el_class="section-eset"][vc_column width="1/2" el_class="eset-bg" css=".vc_custom_1686525856101{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2022/12/AEGON-flag-in-front-of-AEGONs-headquarters-MH-January-31-2012-002.png?id=11911) !important;}"][vc_single_image image="11911" img_size="full" el_class="eset-img-mobile"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-texts"][vc_empty_space height="40px"][vc_column_text el_class="eset-title"] Client story [/vc_column_text][vc_column_text] Call center fejlesztések az Aegon Biztosítónál, GDPR biztosan A biztosító több mint 300 ügyfélkapcsolati munkatársa a Comnica rendszerén keresztül bonyolítja ügyfélszerző és -megtartó telefonjait. A vállaltnak CRM-mel integrált híváskezelőt és a teljes ügyfélkapcsolati munkát felügyelő központi modult szállítottunk.[/vc_column_text]Tovább[vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1672268010237{background-color: #1db192 !important;}" el_class="section-padding section-white" el_id="ccform"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] Szeretnél többet tudni a Comnica CC-ről? Töltsd ki az űrlapot és kollégánk keresni fog.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-orange"] Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Szeretnél az iparággal kapcsolatos kutatásokat, ebookokat, szakmai tartalmakat és híreket olvasni? Iratkozz fel emailes értesítőinkre! Feliratkozom a Comnica Connectre! Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_raw_js]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[/vc_raw_js][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük ajánlatkérését AIgent megoldasra [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük jelentkezésed, munkatársunk hamarosan keresni fog Téged! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Comnica AIgent [vc_row][vc_column width="1/2" el_class="cc-hero-c-slider"][vc_gallery interval="5" images="17158" img_size="full" el_class="page-hero-imageslide"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="60px" el_class="page-header-space"][vc_column_text el_class="page-title-right"] Comnica AI:gent [/vc_column_text][vc_empty_space height="40px" el_class="none-767"][vc_column_text el_class="page-title-heading"] Mesterséges intelligencia alapú virtuális ügyintéző. Az ügyfélszolgálatos jobb keze. [/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-title-subheading"]Mikor veszi át az operátor helyét az AI? Reményeink szerint soha. De egyre többet tehet, hogy az ügyfélszolgálatosok munkája könnyebb legyen, az ügyfelek élete pedig egyszerűbb. Erre fejlesztünk AI call center szoftver megoldásokat.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="aigent-green bg-center bg-norepeat" css=".vc_custom_1714020793304{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2024/04/aigent-green-1.png?id=17022) !important;}"][vc_column][vc_empty_space height="20px" el_class="none-767"][vc_column_text el_class="center-on-desktop aigent-green-texts"] Tehermentesítsd operátoraidat, gyorsítsd fel kampányaidat! A Comnica AI:gent az operátor helyett válaszol az ügyfél rutinszerű kérdéseire, telesales hívásoknál pedig adatgyűjtő, előszűrő kérdéseket tesz fel neki. Felszabadítjuk az operátorokat az időrabló feladatok alól, hogy a fontos beszélgetésekre koncentrálhassanak.[/vc_column_text]Demót kérek[vc_empty_space height="110px" el_class="none-767"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="aigent-miert bg-center bg-norepeat" css=".vc_custom_1713394022516{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2024/04/aigent-miert-bg.png?id=16909) !important;}"][vc_column][vc_column_text el_class="section-title section-title-purple center-on-desktop"] Miért Comnica AI:gent? [/vc_column_text][vc_column_text css="" el_class="aigent-miert-subtitle center-on-desktop"]Nem hiszünk a hype-ban. Tudjuk, mire jó a mesterséges intelligencia, és mire nem. Ezzel rengeteg pénzt spórolunk ügyfeleinknek.[/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner width="1/3"][vc_single_image image="16838" img_size="full" alignment="center" el_class="aigent-miert-img none-767"][vc_single_image image="16993" img_size="full" alignment="center" el_class="aigent-miert-img below-767"][vc_column_text el_class="aigent-miert-text"]20 éves call és contact center tapasztalattal rendelkezünk.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/3"][vc_single_image image="16842" img_size="full" alignment="center" el_class="aigent-miert-img none-767"][vc_single_image image="16995" img_size="full" alignment="center" el_class="aigent-miert-img below-767"][vc_column_text el_class="aigent-miert-text"]AI alapú virtuális asszisztensünk már 350 000+ automata híváson van túl[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/3"][vc_single_image image="16844" img_size="full" alignment="center" el_class="aigent-miert-img none-767"][vc_single_image image="16997" img_size="full" alignment="center" el_class="aigent-miert-img below-767"][vc_column_text el_class="aigent-miert-text"]Az ügyféligényeket értő AI fejlesztő csapattal dolgozunk.[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="aigent-probalja bg-center bg-norepeat" css=".vc_custom_1713309997935{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2024/04/aigent-probalja-bg.png?id=16850) !important;}"][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="50px" el_class="none-767"][vc_column_text css="" el_class="section-title section-title-purple"] Beszélgess a Comnica AI asszisztenseivel! [/vc_column_text][vc_column_text css="" el_class="page-title-heading"] Virtuális kollégáink ügyfélszolgálati és értékesítési munkát is vállalnak [/vc_column_text][vc_column_text css=""]Mindegyik más személyiség – más hangon, tónusban és stílusban intézi az ügyeket. Benny lelkes, mint egy labrador, Sarah túláradóan kedves, és flörtölni is hajlamos az ügyfelekkel, Béla pedig kissé parancsoló hangon, de biztos kézzel vezeti az ügyfeleket. Próbáld ki a Comnica játékos demóit, és ismerd meg az egész csapatot![/vc_column_text][vc_empty_space height="180px" el_class="none-767"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="aigent-probalja-side"][vc_single_image image="24564" img_size="full" alignment="right" css=""][vc_column_text css="" el_class="aigent-img-bubble aigent-img-bubble-up aigent-img-bubble-float"]Biztosítás Értékesítés +36 1 677 7179[/vc_column_text][vc_column_text css="" el_class="aigent-img-bubble aigent-img-bubble-down"]Ügyfélelégedettség-mérés +36 1 690 1690[/vc_column_text][vc_column_text css="" el_class="aigent-img-bubble aigent-img-bubble-up"]Biztosítás értékesítés +36 1 677 7179[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text el_class="section-title section-title-purple aigent-hasznalja-title center-on-desktop"] Használd az AI-t arra, amiben a legjobb! [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="aigent-section-left bg-norepeat" css=".vc_custom_1713394446097{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2024/04/aigent-sections-left.png?id=16913) !important;}"][vc_column width="1/2" el_class="aigent-section-img"][vc_empty_space height="20px"][vc_single_image image="16898" img_size="full"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="aigent-section-text"][vc_column_text el_class="section-title section-title-black"] Ügyfelek előszűrésére telesales kampányokban [/vc_column_text][vc_column_text el_class="aigent-quote"]51%: a feltárcsázott ügyfelek több mint fele válaszol a Comnica AIgent szűrő kérdéseire.[/vc_column_text][vc_empty_space height="14px"][vc_column_text]A Comnica AI:gent feltárcsázza kontaktjaidat, és bemelegítő kérdésekkel kiszűri azokat, akik nyitottak az értékesítő ajánlatára, majd kapcsolja az értékesítőt. Az automata előszűréssel egyszerre több hívás is indítható, az operátor a felszabadult időben az ígéretes leadekkel beszélgethet.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="aigent-section-right bg-norepeat" css=".vc_custom_1713394452900{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2024/04/aigent-sections-right.png?id=16915) !important;}"][vc_column width="1/2" el_class="aigent-section-text"][vc_empty_space height="80px" el_class="none-767"][vc_column_text el_class="section-title section-title-black"] Időpont egyeztetésre [/vc_column_text][vc_column_text]Ha az ügyfél éppen nem ér rá, akkor a robot időpontot egyeztet vele a visszahíváshoz: élőszóban, gombnyomogatás nélkül. Hozzájárulás kérésre vagy közvéleménykutatásra is használható.[/vc_column_text]Demót kérek[/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="aigent-section-img"][vc_empty_space height="20px"][vc_single_image image="16900" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="aigent-section-left bg-norepeat" css=".vc_custom_1713394428772{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2024/04/aigent-sections-left.png?id=16913) !important;}"][vc_column width="1/2" el_class="aigent-section-img"][vc_empty_space height="20px"][vc_single_image image="17163" img_size="full"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="aigent-section-text"][vc_column_text el_class="section-title section-title-black"] Rutinkérdések megválaszolására az ügyfélszolgálatban [/vc_column_text][vc_column_text el_class="aigent-quote"]A mesterséges intelligenciától nem azt várjuk, hogy úgy beszéljen, mint az operátor, hanem, hogy eldöntse, kivel érdemes az operátornak beszélnie.[/vc_column_text][vc_empty_space height="14px"][vc_column_text]Nem minden beszélgetéshez kell operátor. Az ügyfelek általános, ismétlődő kérdéseire a virtuális asszisztens is tudja a választ. Ha mégsem, egyszerűen továbbirányítja az ügyfelet a kérdésben legkompetensebb operátorhoz. A Comnica AI:gent előre paraméterezhetző forgatókönyvekkel dolgozik, melyet igényeid szerint segítünk elkészíteni és betanítani neki.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="aigent-section-right bg-norepeat aigent-section-right-last" css=".vc_custom_1713475117629{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2024/04/aigent-sections-right.png?id=16915) !important;}"][vc_column width="1/2" el_class="aigent-section-text"][vc_empty_space height="80px" el_class="none-767"][vc_column_text el_class="section-title section-title-black"] Okos IVR-ként [/vc_column_text][vc_column_text]Nyomógombos telefonos menüdet élőszavas irányításra cseréljük. A vonal végén rögtön a Comnica AI:gent jelentkezik be, hogy útba igazítsa a betelefonálót. Az ügyfél élőszóban mondhatja el, miben kér segítséget, anélkül, hogy túlzott artikulációval, vagy fix kulcsszavakkal kellene kommunikálnia.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="aigent-section-img"][vc_empty_space height="20px"][vc_single_image image="17165" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="aigent-section-left bg-norepeat" css=".vc_custom_1713394428772{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2024/04/aigent-sections-left.png?id=16913) !important;}"][vc_column width="1/2" el_class="aigent-section-img"][vc_empty_space height="20px"][vc_single_image image="23754" img_size="full" css=""][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="aigent-section-text"][vc_column_text css="" el_class="section-title section-title-black"] Beszélgetések leiratozására és összefoglalására [/vc_column_text][vc_empty_space height="14px"][vc_column_text css=""]Törvényi megfelelés, minőségbiztosítás, operátori scriptek fejlesztése – számos okból hasznos, ha a hívások hangzó anyaga szövegesen is elérhető. Az AI, szinte szinkronban az élő ügyintézéssel, szöveggé alakítja a beszélgetés tartalmát, és kulcsszavakra is  kereshetővé teszi. Ha a beszélgetés túl hosszú, és csak a lényegre vagyunk kíváncsiak, néhány mondatos összefoglalót is kérhetünk tőle.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="aigent-probalja bg-center bg-norepeat" css=".vc_custom_1713312589463{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2024/04/aigent-bottom-bg.png?id=16885) !important;}"][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="section-title section-title-purple"] Felszabadítjuk az operátorokat az időrabló feladatok alól [/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-title-heading"] hogy az igazán fontos beszélgetésekre koncentrálhassanak. [/vc_column_text][vc_empty_space height="140px" el_class="none-1560"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="160px" el_class="none-767"]Kérj ingyenes demót[/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1672268010237{background-color: #1db192 !important;}" el_class="section-padding section-white" el_id="ccform"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] Kérj díjmentes bemutatót! Jelentkezz, ha szeretnéd kötelezettség nélkül, díjmentesen kipróbálni megoldásunkat![/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-orange"] Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Szeretnél az iparággal kapcsolatos kutatásokat, ebookokat, szakmai tartalmakat és híreket olvasni? Iratkozz fel emailes értesítőinkre! Feliratkozom a Comnica Connectre! Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük a jelentkezésedet! A részletekről hamarosan értesítünk. [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### KYC digitális állampolgárokkal [vc_row][vc_column][vc_single_image image="16701" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]A banki, biztosítási ügyfél már nemcsak él a felkínált digitális csatornákkal, hanem új elvárásokat is támaszt velük szemben. Mára megszokta, hogy van digitális identitása, mellyel távolról is biztonságosan tudja képviselni magát bármilyen ügyintézési helyzetben. A Digitális Állampolgárság Program hamarosan még szélesebbre tárja előtte a lehetőségeket. Hogyan fogjuk azonosítani az ügyfeleket, ha elindul a DÁP? Mire készüljenek a bankok, biztosítók, pénzintézetek? [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text] Erről fogunk beszélni májusban induló, többrészes webinár sorozatunkon. Az első eseményre már most megnyitjuk az előregisztrációt! [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text el_class="page-footer-form"] A letöltéssel hozzájárul, hogy hasonló, kizárólag szakmai tartalmú anyagainkról értesítéseket küldjünk Önnek emailben. Adatait az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### FORM TESZT [vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-padding" el_id="ccform"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] Kérjen díjmentes bemutatót! Jelentkezzen, ha szeretné kötelezettség nélkül, díjmentesen kipróbálni megoldásunkat![/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-orange"]Hiba: Kapcsolatfelvételi űrlap nem található.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük ajánlatkérését Dialer megoldásra [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük jelentkezésed, munkatársunk hamarosan keresni fog Téged! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük ajánlatkérését SalesPro megoldásra [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük jelentkezésed, munkatársunk hamarosan keresni fog Téged! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Webinar digitális jelzáloghitel - köszönet [vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="webinar-header" css=".vc_custom_1672713943886{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/01/webinar_header_2.jpg?id=12713) !important;}"][vc_column width="1/2"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="webinar-header-box"] Köszönjük, hogy elfogadta a meghívást! Regisztrációját hamarosan e-mailben megerősítjük. Kérjük, mentse el naptárjába a webinár időpontját. Találkozunk október 5-én, 14.00 órakor! [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="webinar-header-mobile"][vc_column][vc_single_image image="12713" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_empty_space][vc_video link="https://www.youtube.com/watch?v=PW9O_dg0Nmo" align="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_single_image image="10778" img_size="full" alignment="center" onclick="custom_link" img_link_target="_blank" link="https://my.demio.com/recording/7MHejgF8"][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_empty_space height="25px"][vc_column_text] Please be aware that this recording is a copyright protected material, addressed personally and only for you, as you have formerly registered for our webinar. Please do not share, distribute or download the video in any ways. However, if you would like to learn more on our topics, we are happy to connect you with our speakers or just simply answer all your questions. Just send us a quick notification here. [/vc_column_text][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_single_image image="10802" img_size="full" alignment="center" onclick="custom_link" img_link_target="_blank" link="https://comnica.com/blog/dear-airlines-its-time-to-employ-a-virtual-assistant-in-your-contact-centers/"][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row] ### Webinar digitális jelzáloghitel [vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="webinar-header" css=".vc_custom_1672713943886{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/01/webinar_header_2.jpg?id=12713) !important;}"][vc_column width="1/2"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="webinar-header-box"] Digitális jelzáloghitel: technológia, szabályozás, ügyfélélmény Webinár a bevezetés alapkérdéseiről [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="webinar-header-mobile"][vc_column][vc_single_image image="12713" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row gap="30"][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="50px"][vc_column_text] Távolról, személyesen Special edition [/vc_column_text][vc_empty_space height="10px"][vc_column_text]A banki ügyintézés digitalizációjának következő nagy mérföldköve a jelzáloghitelezés online térbe terelése. Az informatikai megoldások rendelkezésre állnak, az ügyfelek nyitottak, és már vannak sikeresek pilotok. Milyen technológiával érdemes nekivágni a jelzáloghitelezés digitalizálásának? Hogyan szabályozza mindezt az új e-ügyintézési törvény és a frissített jogszabályok? Hány lépésre járunk a teljesen digitalizált, mobilon intézhető hitelfelvételig, és mik ennek a feltételei? Hogyan állnak mindehhez az ügyfelek az eddigi digitális pilotok alapján? [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="40px"][vc_empty_space height="125px"][vc_column_text]Ezekre a kérdésekre válaszolunk Dr. Horváth Katalinnal, a CMS jogi szakértőjével, Huszár Istvánnal, a Bankmonitor operatív igazgatójával és Jeney Gáborral, a Comnica ügyvezetőjével. A webinar házigazdája, a digitális ügyfélazonosítás szakértője, a Comnica.   Időpont: 2023. október 5., csütörtök, 14:00 A webinar házigazdája, a digitális ügyfélazonosítás szakértője, a Comnica.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_empty_space][vc_video link="https://www.youtube.com/watch?v=PW9O_dg0Nmo" align="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_single_image image="10778" img_size="full" alignment="center" onclick="custom_link" img_link_target="_blank" link="https://my.demio.com/recording/7MHejgF8"][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_empty_space height="25px"][vc_column_text] Please be aware that this recording is a copyright protected material, addressed personally and only for you, as you have formerly registered for our webinar. Please do not share, distribute or download the video in any ways. However, if you would like to learn more on our topics, we are happy to connect you with our speakers or just simply answer all your questions. Just send us a quick notification here. [/vc_column_text][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_single_image image="10802" img_size="full" alignment="center" onclick="custom_link" img_link_target="_blank" link="https://comnica.com/blog/dear-airlines-its-time-to-employ-a-virtual-assistant-in-your-contact-centers/"][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text] Előadóink [/vc_column_text][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="webinar-presentations-section"][vc_column width="1/3"][vc_single_image image="15731" img_size="150x150" alignment="center"][vc_empty_space height="7px"][vc_column_text] Dr. Horváth Katalin A CMS nemzetközi ügyvédi iroda technológiai jogi csapatának szenior ügyvédje. Szakterülete a fintech jog, szoftverjog, IT és IP jog, adatvédelem és a mesterséges intelligencia jogi szabályozása. Kiterjedt tapasztalattal rendelkezik a jelzáloghitelek, a banki digitalizáció és az e-aláírás területén.   [/vc_column_text][vc_empty_space height="7px"][/vc_column][vc_column width="1/3"][vc_single_image image="15723" img_size="150x150" alignment="center"][vc_empty_space height="7px"][vc_column_text] Huszár István A Bankmonitor innovációért, digitalizációért felelős operatív ügyvezető igazgatója. Nevéhez fűződik számos, a magyar piacon elsőként bevezetett lakossági banki digitális fejlesztés és újítás. Több mint 18 évnyi banki és pénzügyi szolgáltatói tapasztalat van a háta mögött. [/vc_column_text][vc_empty_space height="7px"][/vc_column][vc_column width="1/3"][vc_single_image image="14739" img_size="150x150" alignment="center"][vc_empty_space height="7px"][vc_column_text] Jeney Gábor A Comnica vezetője, a digitális ügyfélazonosítás szakértője. Közel két évtizedet töltött biztosítási folyamatok digitalizációjával a Biztosítás.hu, majd a Netrisk igazgatójaként. A pénzügyi és az IT világ találkozásának kérdései, a fintech új perspektíváinak felfedezése érdekli a legjobban. [/vc_column_text][vc_empty_space height="7px"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text] Regisztráció >>> [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/2"][vc_raw_html]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[/vc_raw_html][/vc_column][vc_column width="1/2"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="section-padding" el_id="section-id-form"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"]Jelentkezzen ingyenes webinárunkra![/vc_column_text][vc_empty_space][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-purple"] Adatait az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. A regisztrációval hozzájárul, hogy a Távolról, személyesen csapata értesítéseket küldjön Önnek a webinársorozat eseményeiről és hozzájuk kapcsolódó szakmai tartalmaikról. Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Comnica ClientManager [vc_row el_class="clima-hero-mobile-section"][vc_column][vc_single_image image="13180" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-hero-section"][vc_column width="1/2"][vc_gallery interval="5" images="12052,12051,12050" img_size="full" onclick="" el_class="clima-hero-left clima-hero-left-slider page-hero-imageslide"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="clima-hero-right-column"][vc_column_text css_animation="none" el_class="clima-hero-title-1"] Comnica ClientManager [/vc_column_text][vc_column_text el_class="clima-hero-title-2"] Ügyfélkapcsolatok telefonon, emailen, SMS-ben [/vc_column_text][vc_raw_html el_class="clima-hero-title-typing"]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJ0eXBld3JpdGUlMjIlMjBkYXRhLXBlcmlvZCUzRCUyMjE1MDAlMjIlMjBkYXRhLXR5cGUlM0QlMjclNUIlMjAlMjJtYWclQzMlQTFua2xpbmlrJUMzJUExa25hayUyMiUyQyUyMndlYnNob3Bva25hayUyMiUyQyUyMmJpenRvcyVDMyVBRHQlQzMlQTFzaSUyMCVDMyVCQ2d5biVDMyVCNmtzJUMzJUE5Z2VrbmVrJTIyJTJDJTIwJTIyYXV0JUMzJUIza2VyZXNrZWQlQzMlQTlzZWtuZWslMjIlMkMlMjAlMjJpbmdhdGxhbiVDMyVCQ2d5biVDMyVCNmtzJUMzJUE5Z2VrbmVrJTIyJTJDJTIwJTIyYmFua29rbmFrJTIyJTJDJTIwJTIydmVuZCVDMyVBOWdsJUMzJUExdCVDMyVCM2hlbHlla25layUyMiUyQyUyMmwlQzMlQUR6aW5nYyVDMyVBOWdla25layUyMiUyQyUyMCUyMmtpc2tlcmVza2VkJUM1JTkxa25layUyMiUyQyUyMCUyMnN6ZXJ2aXpla25layUyMiUyQyUyMCUyMmslQzMlQjZ6c3pvbGclQzMlQTFsdGF0JUMzJUIza25hayUyMiUyMCU1RCUyNyUzRSUwQSUyMCUyMCUyMCUyMCUzQ3NwYW4lMjBjbGFzcyUzRCUyMndyYXAlMjIlM0UlM0MlMkZzcGFuJTNFJTBBJTIwJTIwJTNDJTJGZGl2JTNF[/vc_raw_html][vc_column_text el_class="clima-hero-title-desc"] A Comnica ClientManager egy webes elérésű mini contact center, mellyel megtervezheti és kezelheti az ügyfélkommunikáció minden egyes lépését. Rögtön az első kapcsolatfelvételtől ügyfele teljes elköteleződéséig. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-crm-section"][vc_column width="2/3"][vc_column_text el_class="clima-crm-title"] Ügyfélszerzés és ügyfélszolgálat egy rendszerben, Home Office-ból is   [/vc_column_text][vc_column_text el_class="clima-crm-text"] Hogyan segíti munkáját a ClientManagert? Egyetlen rendszerből biztosítja a telefonos, email és SMS kapcsolatot Számon tartja a beérkező megkereséseket és nem fogadott hívásokat A telefonbeszélgetésekhez előre bekészített szövegsablonokat ajánl Minden beszélgetést 100%-ban rögzít, eltárol, kereshetővé tesz Emlékeztető SMS-eket, emaileket küldhet vele időzítve vagy azonnal Mobilra optimalizált kérdőívben mérheti meg ügyfelei elégedettségét Gyorsan áttekinthető riportokat készíthet az ügyfélkampányokról [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3"][vc_single_image image="12007" img_size="full" el_class="clima-crm-right"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1555341377195{background-color: #fafafa !important;}" el_class="clima-cta-section"][vc_column width="5/12" el_class="clima-cta-left-column"][vc_single_image image="12008" img_size="380x380" el_class="clima-cta-left-img"][/vc_column][vc_column width="7/12" el_class="clima-cta-right-column"][vc_column_text el_class="clima-crm-title"] Egy asszisztens, aki minden ügyfelére egyszerre figyel [/vc_column_text][vc_column_text el_class="clima-cta-right-text"] A szoftver úgy dolgozik, mint egy ügyes, megbízható ügyfélkapcsolati munkatárs, aki kizárólag ügyfeleire figyel, és egyszerre több száz telefonnal, emaillel, SMS-sel is megbirkózik. A megoldás része a Comnica SmartSMS, melybe kattintható linket helyezhet, hogy weboldalára irányíthassa ügyfeleit. A Comnica ClientManagert használhatja: [/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-cta-column" width="1/2"][vc_column_text] Ügyfélszolgálati munkára Ügyfélszerzésre Ügyfélmegtartásra Panaszkezelésre [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-cta-column" width="1/2"][vc_column_text] Távértékesítésre Ügyfélelégedettség-mérésre Piackutatásra Ügyfélélmény fejlesztésre [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_btn title="Ajánlatot kérek!" style="classic" color="success" el_class="clima-button clima-cta-button slide-button-clima"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text el_class="section-title"] Ügyfélkezelés mindig a leghatékonyabb csatornán [/vc_column_text] Az ügyfele visszahívásra vár! Ügyfele munkaidőn kívül hívta? Küldjön neki egy emailt az elhangzottakról! Megtörtént a beszélgetés? Az emailt nem nyitották meg, mehet gyorsan egy SmartSMS! Vajon el is olvasta az emailt? Siker! Zárja le az ügyet. Célba ért a SmartSMS? Kérjen értékelést egy SmartSMS-be csomagolt kérdőívvel! Vajon mennyire elégedett az ügyfele? [/vc_column][vc_column][/vc_column][vc_column][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1555354551076{background-color: #fafafa !important;}" el_class="clima-cta2-section"][vc_column width="1/2" el_class="clima-cta2-left-column"][vc_column_text el_class="clima-cta2-title"] Feltérképezzük ügyfélkapcsolatait [/vc_column_text][vc_column_text el_class="clima-cta2-text-1"] Egy vállalkozásnak nap mint nap ügyfélkontaktusok százai, ezrei között kell rendet vágnia. Ha a ClientManagert választja, részletes elemzést adunk jelenlegi ügyfélfolyamatairól, és újratervezzük ügyféltérképét. Így pontosan látni fogja, hogyan kísérheti ügyfeleit kézen fogva az ötcsillagos értékeléshez vezető úton. [/vc_column_text][vc_column_text el_class="clima-cta2-text-2"] Az ügyféltérképet digitális formában készítjük el, hogy az ügyfélkezelésben érintett összes kollégájával megoszthassa. [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="clima-cta2-right-column"][vc_single_image image="12010" img_size="full" alignment="center" el_class="clima-cta2-right-img"][vc_btn title="Ajánlatot kérek!" style="classic" color="success" align="center" el_class="clima-button slide-button-clima"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="clima-ugyfelelegedettseg-section" css=".vc_custom_1673392427664{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/01/clima-ugyfelelegedettseg-bg-2.png?id=13757) !important;}"][vc_column width="1/2" el_class="clima-ugyfelelegedettseg-left-column"][vc_single_image image="12011" img_size="full" alignment="center" el_class="clima-ugyfelelegedettsegmeres-img"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="clima-ugyfelelegedettseg-right-column"][vc_column_text el_class="clima-ugyfelelegedettseg-title"] Elégedettségmérés mobilon [/vc_column_text][vc_column_text el_class="clima-ugyfelelegedettseg-text"] Az ügyfelek többsége csak akkor hajlandó visszajelzést adni a szolgáltatásokról, ha ehhez kényelmes, kézre álló megoldást kap. A ClientManagerrel előre megadott sablonokból szerkesztheti meg saját, mobilra optimalizált ügyfélelégedettségi kérdőívét. Az eredményeket könnyen áttekinthető statisztikákon és grafikonokon elemezheti ki. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="green-separator"][vc_column][vc_single_image image="1771" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-title-section"][vc_column][vc_column_text el_class="section-title"] Comnica ClientManager csomagok [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-heading"][vc_column width="1/4"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-heading-title"] Funkciók [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-heading-title"] Részletek [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3"][vc_row_inner][vc_column_inner width="1/3"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-heading-title-center clima-csomagok-heading-csomag clima-csomagok-heading-csomag-s"] Csomag [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/3"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-heading-title-center clima-csomagok-heading-csomag clima-csomagok-heading-csomag-m"] Csomag [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/3"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-heading-title-center clima-csomagok-heading-csomag clima-csomagok-heading-csomag-l"] Csomag [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Ügyfélfolyamat tervezés [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Az ügyfélutat követő kommunikáció megtervezése, beállított és egyedi szövegsablonok szerkesztése [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Automatizált és ütemezett telefonhívások [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Időzíthető kimenő hívások, egyedi visszahívások kezelése [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Kézi hívás kezelés [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Manuálisan, egyenként bonyolítható telefonhívások [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Telefonos menürendszer [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Okos IVR, előre programozott útvonalakkal [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Hívás rögzítés [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] 100%-os hívásrögzítés, 3 hónapig díjtalan hangfájltárolással [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Adatbázis kezelés [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Egyszerű adatbáziskezelés, Excel és CSV címlisták importja [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Egyedi ügyfél felvétel [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Az adatbázis betöltés mellett manuálisan felvihető kontaktok [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Adminisztrátori felület [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Supervisori, operátori és egyedi jogosultságok a teljes rendszerhez [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Automata visszahívás indítás [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Előre beállítható visszahívás indítás, ügyfélszolgálati túlterheltség esetére [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Prediktív hívás indítás [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Hatékony telesales hívások, kicsörgési időveszteség nélkül - a sikeres beszélgetések száma megduplázható [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Automatizált és ütemezett üzenetküldések [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Email és SMS küldés személyre szabható sablonokból, SmartSMS funkciók. [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Beüzemelés [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Konzultáció, beállítás és oktatást X órában, online [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-ertek"] 1 [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-ertek"] 2 [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-ertek"] 3 [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] SLA [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Havi x óra díjtalan support, 99,5%-os éves rendelkezésreállás [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-ertek"] 1 [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-ertek"] 2 [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-ertek"] 3 [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Adattárolás [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Email, SMS, hangfájl tárolás 3 hónapig, díjtalanul [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Ügyféltérkép [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Részletes ügyféltérkép készítés, digitális formában [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="clima-csomagok-sor"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Tudásbázis [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Részletes online oktatóanyagok a szoftver használatához [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJjc29tYWctcG9udCUyMiUzRSUzQyUyRmRpdiUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-sor clima-csomagok-sor-last"][vc_column width="1/4" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Telefonszámok [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="5/12" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-text"] Saját telefonszám-használat Magyarországon (Igény esetén további belföldi és nemzetközi telefonszámokat tudunk biztosítani) [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3" el_class="clima-csomagok-sor-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-s" width="1/3"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-ertek"] 1 [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-m" width="1/3"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-ertek"] 2 [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="clima-csomagok-sor-ertek-l" width="1/3"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-sor-ertek"] 3 [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-csomagok-alatti"][vc_column el_class="clima-csomagok-alatti-oszlop"][vc_column_text el_class="clima-csomagok-alatti-text clima-csomagok-sor-text"] Szakértőink személyre szabott konzultációval segítenek Önnek, hogy a ClientManagerrel automatizált ügyfélfolyamatokat üzleti igényeinek megfelelően használhassa ki. A lenti űrlap kitöltésével máris megteheti az első lépést a hatékonyabb ügyfélkezelés felé. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1671780026987{background-color: #1db192 !important;}" el_class="section-padding section-white" el_id="section-clima-form"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] Kérjen díjmentes bemutatót! Jelentkezzen, ha szeretné kötelezettség nélkül, díjmentesen kipróbálni megoldásunkat![/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-orange"] Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Szeretnél az iparággal kapcsolatos kutatásokat, ebookokat, szakmai tartalmakat és híreket olvasni? Iratkozz fel emailes értesítőinkre! Feliratkozom a Comnica Connectre! Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Comnica SalesPro [vc_row][vc_column width="1/2"][vc_gallery interval="5" images="15138,15149,15506" img_size="full" el_class="page-hero-imageslide"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="60px" el_class="page-header-space"][vc_column_text el_class="page-title-right cc-pro-title-right"] Comnica SalesPro [/vc_column_text][vc_empty_space height="20px" el_class="none-767"][vc_column_text el_class="page-title-heading cc-pro-bold"] A tökéletes sales kampány eszköztára [/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-title-subheading cc-pro-text"]A hívásstatisztikák biztatók, az értékesítési mutatók is alakulnak, de valami még hiányzik. Ha telefonos kampányaidból szeretnéd kihozni a maximumot, próbáld ki a Comnica SalesPro szolgáltatásait. Több kimenő hívás ugyanannyi idő alatt, spam akadálymentesítés és mobilhívások hangrögzítéssel, tárcsázó applikációval.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space el_class="none-767"][vc_column_text el_class="cc-pro-bold nopmargintop"] Adatbázis tisztítás: hogy halott számok helyett élő ügyfeleket hívjon az operátor [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="cc-pro-text nomarginbottom nopmargintop"]A telesales kampányok automata módban indított hívásai gyakran válasz nélkül csöngenek ki. Ilyenkor sosem tudjuk, vajon az ügyfél nem ér rá, vagy a szám halott, a rendszer viszont rendületlenül újra tárcsáz, eredménytelenül.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="cc-pro-text nomarginbottom nopmargintop"]Mivel a csörgés után elinduló hangbemondás nem bomlik automatikusan, a tárcsázási idő 30 másodpercet is igénybe vehet. Minden egyes rossz számnál…[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="cc-pro-section-laptop" css=".vc_custom_1689634383153{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/07/Component-1-2-e1689634332438.png?id=15145) !important;}"][vc_column width="1/2"][vc_single_image image="15145" img_size="full" alignment="center" el_class="cc-pro-section-laptop-img above-767"][vc_single_image image="15206" img_size="full" alignment="center" el_class="cc-pro-section-laptop-img only-767"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="26px" el_class="none-767"][vc_column_text el_class="cc-pro-title cc-pro-text"] Megoldás Az adatbázistisztítás. Telesasles kampányaid fel nem vett hívásaiból kiszűrjük azokat a számokat, melyekhez nem tartozik előfizető. Megjelöljük őket, és úgy finomhangoljuk az automatikus tárcsázásokat, hogy operátoraidat megkíméljük a felesleges hívásoktól.[/vc_column_text]Érdekel[vc_empty_space height="80px" el_class="only-767"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="cc-pro-section-mobile-1" css=".vc_custom_1689639970421{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/07/Component-5.png?id=15166) !important;}"][vc_column el_class="novcmargintop"][vc_column_text el_class="cc-pro-bold nopmargintop"] Védelem a spamvédelem ellen [/vc_column_text][vc_column_text el_class="cc-pro-text cc-pro-vedelem nomarginbottom"]Az ügyfelek gyakran spamszűrő appokkal védekeznek a sok kéretlen hívás ellen. A Tiéd viszont nem az. Az alkalmazások algoritmusai sokszor pusztán statisztikai alapon, egy nagyobb hívásmennyiség vagy a híváshossz alapján könyvelnek el gyanúsnak egy-egy számot.[/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_empty_space height="20px"][vc_single_image image="15213" img_size="full" alignment="center" el_class="cc-pro-laptop-2-img only-767"][vc_column_text el_class="cc-pro-title cc-pro-text"] Megoldás Telekommunikációs szolgáltatóként kapcsolatban állunk a legtöbb alkalmazás üzemeltetőjével. Felkeressük őket, és egyeztetünk velük telefonszámainak védelméről. A szolgáltatás részeként cége nevét és logóját is megjelenítjük hívószáma mellett.[/vc_column_text]Érdekel[/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_single_image image="15166" img_size="full" alignment="center" el_class="cc-pro-laptop-2-img above-767"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="cc-pro-section-mobile-2"][vc_column width="1/3"][vc_single_image image="15171" img_size="full" el_class="cc-pro-mobile-2 above-767"][/vc_column][vc_column width="2/3"][vc_empty_space height="20px"][vc_column_text el_class="cc-pro-bold"] Comnica Dialer: a sikeres üzletkötők mobilappja [/vc_column_text][vc_column_text el_class="cc-pro-text nomarginbottom"]Az értékesítési csapatban dolgozó utazó üzletkötők és tanácsadók többnyire mobiltelefonon tartják a kapcsolatot az ügyfelekkel. Ezekre a hívásokra azonban a központnak nincs rálátása.[/vc_column_text][vc_empty_space height="26px"][vc_single_image image="15218" img_size="full" alignment="center" el_class="cc-pro-mobile-2 only-767"][vc_column_text el_class="cc-pro-title cc-pro-text cc-pro-marginleft"] Megoldás A Comnica Dialer egy contact centerre épülő tárcsázó applikáció, mellyel távolról menedzselheted a tanácsadók munkáját. Az alkalmazásban tetszőleges mennyiségű mobilszámot oszthatsz ki üzletkötőidnek, miközben a hívások a Comnica contact centerén futnak keresztül. A Dialer rögzíti a hívások hanganyagait és adatait, melyek később bármikor visszakereshetők.[/vc_column_text]Érdekel[/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space]Így lesz hatékonyabb a kampány Comnica Dialerrel[vc_empty_space height="50px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1672268010237{background-color: #1db192 !important;}" el_class="section-padding section-white" el_id="ccform"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] Kérj díjmentes bemutatót! Jelentkezz, ha szeretnéd kötelezettség nélkül, díjmentesen kipróbálni megoldásunkat![/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-orange"] Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Szeretnél az iparággal kapcsolatos kutatásokat, ebookokat, szakmai tartalmakat és híreket olvasni? Iratkozz fel emailes értesítőinkre! Feliratkozom a Comnica Connectre! Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### HOME CAROUSEL TESZT [vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-home-testimonials section-correct-bg section-home-testimonials-new" css=".vc_custom_1686008687129{background: #1db192 url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2022/12/green-bg-big-1.jpg?id=59) !important;}"][vc_column][vc_empty_space height="60px"][vc_column_text] Több száz vállalatnak segítünk összekapcsolódni ügyfeleivel [/vc_column_text][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Herczku György, vezérigazgató KBC Securities[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]„Régi vágyunk volt az online számlanyitás elindítása, a Comnica ID pedig gyors és hatékony eszköznek bizonyult az eléréséhez. Köszönöm a Comnica profi csapatának, hogy a projekt ilyen rövid idő alatt és ilyen magas minőségben megvalósulhatott."[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Voicila Krisztina, Sales Network Coordinator Aegon Zrt.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]„A Comnica rendszerével központilag vezérelhetjük az értékesítési hálózatunk 24 partnerénél végzett call centeres tevékenységet. Eredményeikről külön-külön és összesítve is tudunk riportokat készíteni, és a minőségbiztosítási munkát is központilag irányíthatjuk.”[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Lukács-Fülöp Luca, Ügyfélkapcsolati Osztályvezető Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]„A Comnica call center rendszere ügyfélszolgálati célokra tökéletes választás. Rugalmas, jól adaptálható, komplex megoldás, ami progresszívan fejleszthető funkciók tárházát biztosítja. A nap 24 órájában elérhetőnek kell lennünk, 99,9%-os rendelkezésre állás mellett, amit a cég minden évben felülteljesít.”[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Földesi Judit, Head of Customer Service and Operations Plus Group[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]„Amióta a Comnica call center megoldását használjuk, az ügyfélszolgálatunk minden szempontból olajozottabban működik. Az okos menüválasztóval sikerült jelentősen lecsökkentenünk a call centerünk terhelését, a statisztikák pedig pontos képet adtak a továbbfejlesztendő területekről. A rendszer tökéletesen szolgálja ki a többnyelvű működést.”[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Magdalena Dudek, Sales Manager CEE Europe Tata Communications[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]„Partnerünk 2015 óta biztosít számunkra hívásvégződtetést és hívószám szolgáltatásokat Magyarországon. Kiváló minőségű szolgáltatást nyújtanak, biztos technológiai háttérrel, professzionális hozzáállással és erős ügyféltámogatással. A jövőben mobil, felhő és hangalapú megoldásaink nemzetközi elterjesztésében is nagy bizalommal támaszkodnánk tudásukra.”[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Jernej Kenda, CEO Novatel[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]"A telekommunikációban nap mint nap kemény feladatokkal szembesül az ember, de ha olyan partnere van, mint a Comnica, sokkal könnyebben veszi az akadályokat. A legnagyobb értéket szolgáltatásuk technikai színvonala és nyitott üzleti szemléletük jelenti számunkra.  Mindig számíthatunk a támogatásukra, így mi magunk is rugalmasabban tudjuk kiszolgálni ügyfeleinket. Mindent köszönünk a csapatnak!"[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner] [vc_single_image image="14839" img_size="full" alignment="center" css=".vc_custom_1686008780620{padding-top: 10px !important;}"][vc_single_image image="14847" img_size="full" alignment="center"][vc_single_image image="62" img_size="full" alignment="center" css=".vc_custom_1686008790939{padding-top: 26px !important;}"][vc_single_image image="14841" img_size="full" alignment="center" css=".vc_custom_1686008823840{padding-top: 30px !important;}"][vc_single_image image="68" img_size="full" alignment="center" css=".vc_custom_1686008890293{padding-top: 34px !important;}"][vc_single_image image="14827" img_size="full" alignment="center" css=".vc_custom_1686008901743{padding-top: 38px !important;}"][vc_single_image image="70" img_size="full" alignment="center" css=".vc_custom_1686009003595{padding-top: 20px !important;}"][vc_single_image image="66" img_size="full" alignment="center" css=".vc_custom_1686009052954{padding-top: 20px !important;}"][vc_single_image image="14843" img_size="full" alignment="center" css=".vc_custom_1686009123328{padding-top: 36px !important;}"][vc_single_image image="72" img_size="full" alignment="center" css=".vc_custom_1686009129491{padding-top: 36px !important;}"][vc_single_image image="14845" img_size="full" alignment="center" css=".vc_custom_1686009136411{padding-top: 36px !important;}"] [/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_raw_js]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[/vc_raw_js][/vc_column][/vc_row] ### ALoldal ### Szülő efdssd ### Korábbi Általános Szerződési Feltételek     Comnica Hírközlési szolgáltatások ÁSZF - hatályos 2023.05.18-2023.12.01. Comnica_Távközlési szolgáltatások ÁSZF  (2018.07.01-2023.05.18) Externet – Comnica ÁSZF (2019.03.01-2023.05.18.) (Az EXTERNET Telekommunikációs és Internet Szolgáltató Zrt. “felszámolás alatt” szolgáltatótól Szolgáltatás Átadással átvett, elektronikus hírközlési szolgáltatásokra vonatkozó Általános Szerződés Feltételei. Hatályos 2019.03.01-től.)     ### Emelt díjas hangszolgáltatás [vc_row][vc_column][vc_column_text]Comnica ÁSZF - Emelt díjas hangszolgáltatás 2023[/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][/vc_row] ### General Terms and Conditions General Terms and Conditions For Comnica Contact Center, Comnica SmartSMS and other software services   ### Comnica ID [vc_row][vc_column][vc_column_text][/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="clima-hero-section id-hero-section"][vc_column width="1/2"][vc_gallery interval="2" images="22869,22871,22873,22875,22877,22879,22881,22883,22885,22887,22889,22867" img_size="full" onclick="" el_class="clima-hero-left clima-hero-left-slider id-hero-left page-about-heroimage page-id-new-slider"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="clima-hero-right-column vidcall-hero-right"][vc_column_text css_animation="none" el_class="clima-hero-title-1 id-hero-title-1"] Comnica ID Digitális ügyfél-átvilágítás: minden csatornán, egy rendszerből [/vc_column_text][vc_column_text el_class="clima-hero-title-2 id-hero-title-2"]Mesterséges intelligencia alapú digitális ügyfélazonosítás szelfivel, e-személyivel, videóhívással és Digitális Állampolgár alkalmazással. Webes elérésű platform bankoknak, biztosítóknak, alkuszoknak és pénzügyi szolgáltatóknak, a Pénzmosás és terrorizmus elleni törvénynek megfelelő auditációval. Távoli ügyfél-átvilágításhoz, értékesítéshez, szerződéskötéshez és mindennapi online ügyintézéshez. [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"]Demót kérek[vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text][/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="25px"][vc_column_text css=""] Teljes ID ökoszisztéma, minden ügyfélhelyzetre Szelfi, eSzemélyi, videó vagy DÁP? Attól függ, hogy ki az ügyfél és mit szeretne elintézni. Van, aki videós ügyintézőre bízná magát, van, akinek a szelfi a leggyorsabb, és van, akinek a DÁP lesz az. Legyen teljes az azonosítási kínálat, hagyd, hogy az ügyfeleid válasszanak a lehetőségek közül.[/vc_column_text][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="25px"][vc_column_text] Teljes ID ökoszisztéma, minden ügyfélhelyzetre Szelfi, eSzemélyi, videó vagy DÁP? Attól függ, ki az ügyfél és mit szeretne elintézni. Van, aki videós ügyintézőre bízná magát, van, akinek a szelfi a leggyorsabb, és van, akinek a DÁP lesz az. Legyen teljes az azonosítási kínálat, hagyd, hogy az ügyfeleid válasszanak a lehetőségek közül.[/vc_column_text][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="75px"][vc_column_text]Szelfi, eSzemélyi, videó vagy DÁP? Attól függ, ki az ügyfél és mit szeretne elintézni. Van, aki videós ügyintézőre bízná magát, van, akinek a szelfi a leggyorsabb, és van, akinek a DÁP lesz az. Legyen teljes az azonosítási kínálat, hagyd, hogy az ügyfeleid válasszanak a lehetőségek közül.[/vc_column_text][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row gap="25"][vc_column width="1/4"][vc_single_image image="14564" img_size="full"][vc_column_text el_class="id-icon-text"] Comnica ID Selfie Közvetett azonosítás okostelefonon, szelfi és okmányfotó készítésével, mobilra optimalizált böngészőben vagy applikációba helyezve. Teljesen önkiszolgáló folyamat, akár 5 perc alatt, egészen az online szerződéskötésig. [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/4"][vc_single_image image="14566" img_size="full"][vc_column_text el_class="id-icon-text"] Comnica ID NFC Közvetett, nem valós idejű azonosítás, szelfivel és e-személyivel. Adatbeolvasás egyetlen érintéssel az igazolvány chipjéből, a telefon NFC kapcsolatán keresztül - applikációba ágyazva.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/4"][vc_single_image image="14568" img_size="full"][vc_column_text css="" el_class="id-icon-text"] Comnica ID Videocall Közvetlen, valós idejű azonosítás laptopon és okostelefonon. Az ügyfelet egy ügyintéző élő videóhívásban kíséri végig a lépéseken. Az online szerződéskötés az azonosítás után rögtön meg is történhet.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/4"][vc_gallery interval="2" images="22933,22935,22937,22939,22941,22943,22945,22947,22949,22951,22953,22955" img_size="full" onclick="" el_class="id-2-features-slider"][vc_column_text el_class="id-icon-text id-icon-text-purple"] Comnica ID x DÁP Ügyfél-átvilágítás DÁP alkalmazással, a Comnica AI alapú élőségvizsgálatával. Bízd ránk az eAzonosítás bekötését ügyfélportálodba, applikációdba: egymagában, e-személyis vagy videós csatornák kiegészítéseként. További részletek >[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="videocall-hero-list-container id-hero-list-container"][vc_column css_animation="fadeInUp"][vc_single_image image="21031" img_size="full"][vc_column_text el_class="videocall-hero-list t1"] Bankszámlanyitás [/vc_column_text][vc_column_text el_class="videocall-hero-list t6"]Befektetési számla nyitás [/vc_column_text][vc_column_text el_class="videocall-hero-list t2"] Hitelügyintézés [/vc_column_text][vc_column_text el_class="videocall-hero-list t4"] Ügyfél adategyeztetés [/vc_column_text][vc_column_text el_class="videocall-hero-list t3"] Biztosításkötés [/vc_column_text][vc_column_text el_class="videocall-hero-list t5"] Ingatlanközvetítés [/vc_column_text][vc_column_text el_class="videocall-hero-list t6"] Személyes ügyfélszolgálat [/vc_column_text][vc_column_text el_class="videocall-hero-list t6"]Kárügyintézés [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-white section-bg section-home-testimonials-new" css=".vc_custom_1688950889591{background: #1db192 url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2022/12/green-bg-big-1.jpg?id=59) !important;}"][vc_column][vc_column_text el_class="section-title testimonials-cc-title only-on-desktop"] Ügyfeleink mondták [/vc_column_text][vc_column_text el_class="section-title testimonials-cc-title only-on-mobile"] Ügyfeleink [/vc_column_text][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Mikó-Bogacsevics Rita, Head of Sales Engagement Alfa Biztosító[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]"A Comnicával rendkívül gördülékeny volt az együttműködés, és minden segítséget megkaptunk, hogy időre beüzemelhessük az ügyfélazonosítási rendszert."[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Gyimóthy Kristóf, Digitális értékesítés vezető K&H Értékpapír[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]"A Comnica online azonosítási szolgáltatásával mostantól az ország bármely pontjától, akár percek alatt megnyitható az értékpapírszámla. A gyorsaságon túl a folyamat személyre szabhatósága biztosította számunkra, hogy javíthassuk a számlanyitáshoz kapcsolódó ügyfélélményt és csökkentsük a lemorzsolódást."[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Mészáros Mariann, CEO Dorsum[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]"Rugalmas, gyors fejlesztői csapat, akikkel maximálisan ki tudtuk szolgálni az ügyféligényeket."[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Öllős Gábor, Ügyvezető igazgató Axiál[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]"Elsősorban elektronikus csatornákon intézzük ügyeinket, és ebbe nagyon hatékonyan tudtuk integrálni a Comnica ügyfélazonosítási megoldását. A csapatuk nemcsak a technológiai bevezetést vállalta el, de sokat segített az adminisztráció csökkentésében és a jogi megfelelőségben is. Mára elmondhatjuk, hogy jól működik és bevált a megoldás. A következő lépés pedig a digitális aláírási lehetőség implementációja lehet."[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="testimonials-item"][vc_column_inner width="1/6"][vc_column_text el_class="testimonials-author"]Heczku György, Vezérigazgató KBC Securities[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="4/6"][vc_column_text el_class="testimonials-text"]"Régi vágyunk volt az online számlanyitás elindítása, a Comnica ID viszont gyors és hatékony eszköznek bizonyult az eléréséhez. Köszönöm a Comnica profi csapatának, hogy a projekt ilyen rövid idő alatt és ilyen magas minőségben megvalósulhatott."[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/6"][/vc_column_inner][/vc_row_inner] [vc_empty_space height="75px" el_class="none-767"][vc_row_inner el_class="page-cc-mobile-icons flex-number-6"][vc_column_inner][vc_single_image image="23811" img_size="full" alignment="center" css="" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="23824" img_size="full" alignment="center" css="" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="23820" img_size="full" alignment="center" css="" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="17499" img_size="full" alignment="center" css="" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="18509" img_size="full" alignment="center" css="" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="18511" img_size="full" alignment="center" css="" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="18515" img_size="full" alignment="center" css="" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="18700" img_size="full" alignment="center" css="" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="19333" img_size="full" alignment="center" css="" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="21396" img_size="full" alignment="center" css="" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="18705" img_size="full" alignment="center" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="19335" img_size="full" alignment="center" css="" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="21318" img_size="full" alignment="center" css="" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][vc_single_image image="21394" img_size="full" alignment="center" css="" el_class="section-home-testimonials-icon-item flex-item"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_empty_space el_class="only-on-mobile"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" gap="35" disable_element="yes" css=".vc_custom_1737335478894{background-color: #ae4a9b !important;}" el_class="none-767"][vc_column width="1/2"][vc_empty_space][vc_single_image image="14465" img_size="650x650"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="id-section-infos-purple-text"] Comnica ID Mesterséges intelligenciával támogatott auditált elektronikus hírközlő eszköz - Pmt. szerinti ügyfél-átvilágításhoz, egyszerűsített ügyfélazonosításhoz AI alapú élőség vizsgálat, arcfelismerés, igazolvány felismerés, arc összehasonlítás OCR támogatás az okmányok beolvasáshoz Tokenes és kétfaktoros autentikáció plusz csatornaazonosítás End-to-end titkosítás a hang- és képátviteli csatornákon Teljes ügymenet rögzítése, hiteles másolatok átadása zárt, biztonságos csatornán [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row"][vc_column css=".vc_custom_1686004890056{padding-bottom: 60px !important;}"][vc_empty_space height="25px"][vc_row_inner][vc_column_inner width="1/3"][vc_column_text css="" el_class="id-video-title id-video-title-left"] Ügyfélazonosítás e-személyivel [/vc_column_text][vc_single_image image="24332" img_size="full" style="vc_box_rounded" onclick="custom_link" css="" el_class="fancybox-youtube video-preview-img yt-prev-box" link="https://www.youtube.com/watch?v=TCUeF5czOMI"][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/3"][vc_column_text css="" el_class="text-right-h1 id-video-title id-video-title-center"] Ügyfélazonosítás videóhívással [/vc_column_text][vc_single_image image="24330" img_size="full" alignment="right" style="vc_box_rounded" onclick="custom_link" css="" el_class="fancybox-youtube video-preview-img yt-prev-box yt-prev-box green-video-right" link="https://www.youtube.com/watch?v=7dYXpsKVIsU"][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/3"][vc_column_text css="" el_class="text-right-h1 id-video-title id-video-title-right"] Online számlanyitás mobilon, DÁP-pal [/vc_column_text][vc_single_image image="24328" img_size="full" alignment="right" style="vc_box_rounded" onclick="custom_link" css="" el_class="fancybox-youtube video-preview-img yt-prev-box yt-prev-box green-video-right" link="https://www.youtube.com/watch?v=iXDuHRsPeDE"][/vc_column_inner][/vc_row_inner]Demót kérek[vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" gap="35" css=".vc_custom_1676991443855{background-color: #ae4a9b !important;}"][vc_column width="1/2"][vc_empty_space][vc_single_image image="14520" img_size="650x650"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="com-id-mesterseges-column"][vc_column_text css="" el_class="id-section-infos-purple-text"] Comnica ID Mesterséges intelligenciával támogatott, auditált elektronikus hírközlő eszköz: Pmt. szerinti ügyfél-átvilágításhoz vagy egyszerűsített ügyfélazonosításhoz MI alapú élőség vizsgálat, arcfelismerés, igazolvány felismerés, és arc összehasonlítás OCR támogatás az okmányok beolvasásához NFC-s adatbeolvasás, e-személyiből Tokenes és kétfaktoros autentikáció és csatornaazonosítás End-to-end titkosítás a hang- és képátvitelben Teljes ügymenet rögzítés, hiteles másolatok átadása zárt, biztonságos csatornán [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" gap="35" disable_element="yes" css=".vc_custom_1678115524292{background-color: #ae4a9b !important;}"][vc_column width="1/2"][vc_empty_space][vc_single_image image="14465" img_size="650x650"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="id-section-infos-purple-text"] Comnica ID Mesterséges intelligenciával támogatott auditált elektronikus hírközlő eszköz - Pmt. szerinti ügyfél-átvilágításhoz, egyszerűsített ügyfélazonosításhoz AI alapú élőség vizsgálat, arcfelismerés, igazolvány felismerés, arc összehasonlítás OCR támogatás az okmányok beolvasáshoz Tokenes és kétfaktoros autentikáció plusz csatornaazonosítás End-to-end titkosítás a hang- és képátviteli csatornákon Teljes ügymenet rögzítése, hiteles másolatok átadása zárt, biztonságos csatornán [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" disable_element="yes" el_class="id-section-infos"][vc_column][vc_row_inner el_class="id-section-infos-text"][vc_column_inner width="7/12"][/vc_column_inner][vc_column_inner width="5/12" css=".vc_custom_1676039212460{padding-bottom: 20px !important;}"][vc_column_text el_class="id-section-infos-purple-text"] Comnica ID Mesterséges intelligenciával támogatott auditált elektronikus hírközlő eszköz - Pmt. szerinti ügyfél-átvilágításhoz, egyszerűsített ügyfélazonosításhoz AI alapú élőség vizsgálat, arcfelismerés, igazolvány felismerés, arc összehasonlítás OCR támogatás az okmányok beolvasáshoz Tokenes és kétfaktoros autentikáció plusz csatornaazonosítás End-to-end titkosítás a hang- és képátviteli csatornákon Teljes ügymenet rögzítése, hiteles másolatok átadása zárt, biztonságos csatornán [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="none-767"][vc_column][vc_empty_space height="20px"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="none-767"][vc_column][vc_empty_space height="40px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" disable_element="yes" css=".vc_custom_1678119306855{background-color: #29a98b !important;}"][vc_column][vc_column_text el_class="id-section-title id-section-title-ugyfelazonositas"] Ügyfélazonosítás percek alatt A videóhívással élőben, ügyintéző közreműködésével, a szelfifotóval nem valós időben, önkiszolgáló módban zajlik az azonosítás.[/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner width="1/3"][vc_column_text el_class="id-new-video-title"] Comnica ID Selfie [/vc_column_text][vc_single_image image="14295" img_size="large" style="vc_box_rounded"][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/3"][vc_column_text el_class="id-new-video-title"] Comnica ID VideoCall [/vc_column_text][vc_single_image image="14295" img_size="large" style="vc_box_rounded"][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/3"][vc_column_text el_class="id-new-video-title"] Comnica ID NFC [/vc_column_text][vc_single_image image="14295" img_size="large" style="vc_box_rounded"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="25px" el_class="none-767"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_row_inner el_class="id-section-infos-columns"][vc_column_inner el_class="id-section-infos-left" width="1/2"][vc_column_text css="" el_class="id-section-infos-white-text"] A Comnica ID Signature moduljával az elektronikus dokumentumok az ügyfélazonosítás végén azonnal aláírhatók. Írásbeliségi kritériumoknak megfelelő jognyilatkozattétel Mobilra optimalizált, telepítés nélkül használható webes alkalmazás Biztonságos API a dokumentumok fogadásához és küldéséhez A megoldással az azonosított és aláíró személy egymással elválaszthatatlanul összekapcsolható Az aláíró modul a Comnica ID részeként elérhető A rendszert bizalmi szolgáltató megoldásával összekapcsolva minősített tanúsítvány állítható ki, így teljes bizonyító erejű magánokiratoknak megfelelő aláírás hozható létre.[/vc_column_text]Demót kérek[/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="id-section-infos-right none-767" width="1/2"][vc_single_image image="11959" img_size="full" alignment="center"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="75px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_column_text el_class="id-section-title id-section-title-ugyintezo"] Ügyfélazonosítás távolról, gyorsan, kényelmesen [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="id-icon-line"][vc_column width="1/2"][vc_row_inner el_class="id-icon-item id-icon-item-1"][vc_column_inner el_class="id-icon-item-left" width="3/12"][vc_single_image image="11946" img_size="full" el_class="id-icon-icon"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="id-icon-item-right" width="9/12"][vc_column_text el_class="id-icon-text"] Távolról olcsóbb, mint helyben Jelentősen faraghatsz a tanácsadók utazási költségein és az ügyfélpontos kollégák munkaidején.[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_row_inner el_class="id-icon-item id-icon-item-2"][vc_column_inner el_class="id-icon-item-left" width="3/12"][vc_single_image image="11949" img_size="full" el_class="id-icon-icon"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="id-icon-item-right" width="9/12"][vc_column_text el_class="id-icon-text"] Online hatékonyabb, mint élőben A digitális azonosítás gyorsabb és egyszerűbb, mint a személyes. A megtakarított időt az új ügyfelekre fordíthatod.[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="id-icon-line"][vc_column width="1/2"][vc_row_inner el_class="id-icon-item id-icon-item-3"][vc_column_inner el_class="id-icon-item-left" width="3/12"][vc_single_image image="11947" img_size="full" el_class="id-icon-icon"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="id-icon-item-right" width="9/12"][vc_column_text el_class="id-icon-text"] Új piacok nyílnak Üzletkötéseidet és tranzakcióidat az ország olyan távoli térségeire is kiterjesztheted, ahol költséges lenne a saját jelenlét kiépítése.[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_row_inner el_class="id-icon-item id-icon-item-4"][vc_column_inner el_class="id-icon-item-left" width="3/12"][vc_single_image image="11950" img_size="full" el_class="id-icon-icon"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="id-icon-item-right" width="9/12"][vc_column_text el_class="id-icon-text"] Új célcsoportok jelentkeznek A távoli ügyintézéssel szabad az út a digitális ügyintézéshez szokott fiatalok és a kevésbé mobilis idősek felé. [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="id-icon-line id-icon-line-last"][vc_column width="1/2"][vc_row_inner el_class="id-icon-item id-icon-item-5"][vc_column_inner el_class="id-icon-item-left" width="3/12"][vc_single_image image="11948" img_size="full" el_class="id-icon-icon"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="id-icon-item-right" width="9/12"][vc_column_text el_class="id-icon-text"] Bizonyíték az azonosítás tényéről Az okostelefonos azonosítás a személyes üzletkötés során is bevethető, így a későbbiekben támadhatatlan bizonyítékunk lesz az ügyfél azonosításának megtörténtéről.[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_row_inner el_class="id-icon-item id-icon-item-6"][vc_column_inner el_class="id-icon-item-left" width="3/12"][vc_single_image image="11951" img_size="full" el_class="id-icon-icon"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="id-icon-item-right" width="9/12"][vc_column_text el_class="id-icon-text"] Üzletkötés egy lépésben Az értékesítés egyetlen folyamatban lebonyolítható: az ajánlattól, az azonosításon át, az aláírásig. Így kisebb lesz az ügyféllemorzsolódás. [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1676994162600{background-color: #29a98b !important;}"][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="25px"][vc_single_image image="14467" img_size="400x400"][vc_empty_space height="25px" el_class="none-767"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="25px" el_class="none-767"][vc_column_text el_class="id-ugyintezovel-left"] Teljes automatizáció, gépszem ellenőrzéssel [/vc_column_text][vc_column_text el_class="id-ugyintezovel-right"]A gép szeme ma már élesebben lát, mint az emberé. Az önkiszolgáló azonosításhoz nincs szükség ügyfélszolgálatos közreműködésére, az ügyféladatok helyességének és hitelességének ellenőrzését is a mesterséges intelligenciával támogatott rendszer végzi el. A gépszemellenőrzéssel az ügyfelek a nyitvatartási időn túl is szabadon intézhetik ügyeiket.[/vc_column_text][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="id-section-separator"][vc_column][vc_single_image image="1771" img_size="full" alignment="center" el_class="id-section-separator-img"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" disable_element="yes" css=".vc_custom_1678366540897{background-color: #29a98b !important;}"][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="14434" img_size="300x300" alignment="center"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="id-section-infos-purple-text"] Jogi garanciák Fokozott bizalmi szolgáltatói státusz Pmt. szerinti IT biztonsági auditáció Aktuális MNB szabályozást követő adatmenedzsment MNB, NAV, PM, NGM szabályozói megfelelések GDPR kompatibilis adatkezelés [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" disable_element="yes" el_class="id-section-wave" css=".vc_custom_1690555598692{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/01/id-jogi-bg.png?id=13754) !important;}"][vc_column width="4/12"][vc_single_image image="11960" img_size="full" alignment="center" el_class="id-jogi-icon"][vc_column_text el_class="id-jogi-title"] Jogi garanciák [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="8/12"][vc_column_text el_class="id-jogi-text"]Pmt. szerinti IT biztonsági auditáció Aktuális MNB szabályozást követő adatmenedzsment MNB, NAV, PM, NGM szabályozói megfelelések GDPR kompatibilis adatkezelés[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" disable_element="yes" el_class="id-section-ebook" css=".vc_custom_1701338670881{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2021/07/id-section-ebook-bg.png?id=10142) !important;background-position: 0 0 !important;background-repeat: no-repeat !important;}"][vc_column width="1/2" el_class="id-ebook-bal"][vc_column_text el_class="id-ebook-text"] Banki és biztosítási ügyek: távolról, személyesen - eBook Országos kutatás a pénzügyi ügyfelek digitális ügyintézési szokásairól [/vc_column_text][vc_btn title="Letöltés" el_class="id-ebook-button" link="url:%2Fkutatas-2022||target:%20_blank|"][vc_single_image image="11961" img_size="490x435" alignment="right" el_class="id-ebook-img id-ebook-img-left"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="id-ebook-text"] Elektronikus ügyfélazonosítás és szerződéskötés - White Paper Útmutató a jogi szabályozás értelmezéséhez a pénzügyi, biztosítási szektorban [/vc_column_text][vc_btn title="Letöltés" el_class="id-ebook-button" link="url:https%3A%2F%2Fcomnica.hu%2Felektronikus-ugyfelazonositas-jogi-utmutato%2F||target:%20_blank|"][vc_single_image image="11962" img_size="490x435" alignment="right" el_class="id-ebook-img id-ebook-img-left"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="id-section-ebook" css=".vc_custom_1701338604774{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2021/07/id-section-ebook-bg.png?id=10142) !important;background-position: 0 0 !important;background-repeat: no-repeat !important;}"][vc_column width="1/2" el_class="id-ebook-bal"][vc_column_text el_class="id-ebook-text"] eBook: Banki és biztosítási ügyek: távolról, személyesen Országos kutatás a pénzügyi ügyfelek digitális ügyintézési szokásairól[/vc_column_text][vc_btn title="Letöltés" el_class="id-ebook-button" link="url:%2Fkutatas-2022||target:%20_blank|"][vc_single_image image="11961" img_size="full" alignment="right" el_class="id-ebook-img id-ebook-img-left"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="id-ebook-text"] White Paper: Comnica DÁP Connect Részletes útmutató a DÁP eAzonosítás csatlakozáshoz, a Comnica API kapcsolatán keresztül.[/vc_column_text][vc_btn title="Letöltés" el_class="id-ebook-button" link="url:https%3A%2F%2Fcomnica.hu%2Fdap-connect-csatlakozasi-utmutato%2Fkoszonjuk%2F|title:Comnica%20D%C3%81P%20Connect%20%E2%80%93%20Csatlakoz%C3%A1si%20%C3%BAtmutat%C3%B3|target:%20_blank|"][vc_single_image image="23209" img_size="full" alignment="right" el_class="id-ebook-img id-ebook-img-left"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="none-767"][vc_column][vc_empty_space height="20px"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="none-767"][vc_column][vc_empty_space height="20px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" disable_element="yes" el_class="hide-on-mobile"][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="id-last-text"] Telefonos ügyfélkapcsolat és ügyfélazonosítás egyben Teljes ügyfélútmenedzsment az első telefonhívástól egészen a szerződéskötésig. Kösd össze ügyfélszolgálati és értékesítési tevékenységedet az ügyfélazonosítással és a szerződéskötéssel. A Comnica ID a Comnica Contact Center telefonos, email-es és SMS-es ügyfélcsatornáival is kiegészíthető, így minden interakciót egyetlen rendszerből kezelhetsz.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_single_image image="14584" img_size="400x413" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column]Érdekel[/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_separator border_width="2"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_raw_js]JTNDc2NyaXB0JTIwdHlwZSUzRCUyMnRleHQlMkZqYXZhc2NyaXB0JTIyJTNFJTIwJTBBalF1ZXJ5JTI4JTIwZG9jdW1lbnQlMjAlMjkub24lMjglMjdjbGljayUyNyUyQyUyMCUyN3NwYW4uYWlvLWljb24uY2lyY2xlLnVsdF9leHBzZWN0aW9uX2ljb24lMjclMkMlMjBmdW5jdGlvbiUyMCUyOCUyOSUyMCU3QiUwQWpRdWVyeSUyOCUyN2J1dHRvbi5zbGljay1wcmV2LmRlZmF1bHQuc2xpY2stYXJyb3clMjclMjkudHJpZ2dlciUyOCUyN2NsaWNrJTI3JTI5JTNCJTBBJTdEJTI5JTNCJTBBJTIwJTNDJTJGc2NyaXB0JTNF[/vc_raw_js][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="section-padding" el_id="section-id-form"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] Kérj díjmentes Comnica ID bemutatót! Jelentkezz, ha szeretnéd kötelezettség nélkül, díjmentesen kipróbálni megoldásunkat![/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-purple"] Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Szeretnél az iparággal kapcsolatos kutatásokat, ebookokat, szakmai tartalmakat és híreket olvasni? Iratkozz fel emailes értesítőinkre! Feliratkozom a Comnica Connectre! Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Ügyfélszolgálat és távértékesítés home office-ból [vc_row][vc_column width="7/12"][vc_column_text] 8 pontban a technikai és biztonsági feltételekről Az ügyfélszolgálatosok távmunkába állítása sokkal inkább szemléletváltást jelent, semmint drámai változtatásokat a cég megszokott működésben. Egy webes elérésű contact center rendszer bevezetésével akár 4-5 nap alatt home office-ba költöztethető az egész csapat. Mindehhez persze gondoskodni kell az alapvető infrastruktúráról, néhány technikai eszközről és a megfelelő biztonságról. 8 pontban összefoglaltuk, mire lesz szüksége ügyfélszolgálatosainak és telefonos értékesítőinek az otthoni munka megkezdéshez. A letöltéshez kattintson a képre! [/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner width="2/3"][vc_single_image image="12795" img_size="full" onclick="custom_link" link="/wp-content/uploads/2023/01/home-office-checklist.pdf"][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/3"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][vc_column width="5/12"][/vc_column][/vc_row] ### Viszlát - Hírlevél leiratkozás [vc_row][vc_column][vc_column_text] Sajnáljuk, hogy elbúcsúzol tőlünk, nem küldünk több hírlevelet. [/vc_column_text][vc_empty_space][vc_single_image image="12105" img_size="full"][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row] ### Thanks for your request – video showroom solution [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Thank you for your enquiry, our colleague will soon reach out for you! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Thank you [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Thanks, we will send you the requested material soon. [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük, a kért anyagot hamarosan e-mailben küldjük! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Resources [vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-padding"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] 7 tips for choosing the best partner to start your telecommunications services Download our free checklist![/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-grey"] A gomb megnyomásával hozzájárul, hogy a dokumentumot az Ön által megadott címre elküldjük I subscribe to Comnica newsletter A feliratkozással Ön hozzájárul ahhoz, hogy az iparággal vagy cégünkkel kapcsolatos újdonságokról rendszeres hírlevelet vagy szakmai anyagokat küldjünk Önnek e-mailben. Ezekről a küldeményekről bármikor leiratkozhat. Itt megadott adatait az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Resources [vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-padding"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] 7 tipp, hogy a legjobb partnert válassza telco szolgáltatásai elindításához Kérje ingyenes checklistünket![/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-grey"] A gomb megnyomásával hozzájárul, hogy a dokumentumot az Ön által megadott címre elküldjük Feliratkozom a Comnica hírlevelére A feliratkozással Ön hozzájárul ahhoz, hogy az iparággal vagy cégünkkel kapcsolatos újdonságokról rendszeres hírlevelet vagy szakmai anyagokat küldjünk Önnek e-mailben. Ezekről a küldeményekről bármikor leiratkozhat. Itt megadott adatait az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Webinar aviation replay 2022 [vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="webinar-header" css=".vc_custom_1672713943886{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/01/webinar_header_2.jpg?id=12713) !important;}"][vc_column width="1/2"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="webinar-header-box"] Webinar for airlines: Passenger communication trends in 2022 [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="webinar-header-mobile"][vc_column][vc_single_image image="12713" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row gap="30"][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="50px"][vc_column_text] Watch our webinar video!   [/vc_column_text][vc_empty_space height="10px"][vc_column_text] Missed our webinar or just want a replay? Here you have the full recording. [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="40px"][vc_single_image image="12716" img_size="medium"][vc_empty_space height="35px"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space][vc_video link="https://www.youtube.com/watch?v=PW9O_dg0Nmo" align="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_single_image image="10778" img_size="full" alignment="center" onclick="custom_link" img_link_target="_blank" link="https://my.demio.com/recording/7MHejgF8"][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="25px"][vc_column_text] Please be aware that this recording is a copyright protected material, addressed personally and only for you, as you have formerly registered for our webinar. Please do not share, distribute or download the video in any ways. However, if you would like to learn more on our topics, we are happy to connect you with our speakers or just simply answer all your questions. Just send us a quick notification here. [/vc_column_text][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_column_text] Learn more in our blogpost: "How employing a virtual assistant can spare significant costs for airline customer services". [/vc_column_text][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_single_image image="10802" img_size="full" alignment="center" onclick="custom_link" img_link_target="_blank" link="https://comnica.com/blog/dear-airlines-its-time-to-employ-a-virtual-assistant-in-your-contact-centers/"][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_column_text] Download presentations [/vc_column_text][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="webinar-presentations-section"][vc_column width="1/3"][vc_single_image image="12718" img_size="150x150" alignment="center"][vc_column_text] Ann Cederhall Travel & Aviation Technology Expert, Leapshift [/vc_column_text][vc_empty_space height="7px"][vc_single_image image="12724" img_size="full" alignment="center" onclick="custom_link" img_link_target="_blank" link="/wp-content/uploads/2023/01/Ann_OMS_webinar2022.pdf"][vc_empty_space height="12px"][/vc_column][vc_column width="1/3"][vc_single_image image="12720" img_size="150x150" alignment="center"][vc_column_text] Ricardo Pilon AI Strategy Consultant, AI Training Group [/vc_column_text][vc_empty_space height="7px"][vc_single_image image="12724" img_size="full" alignment="center" onclick="custom_link" img_link_target="_blank" link="/wp-content/uploads/2023/01/Ricardo_ML_AI_webinar2022.pdf"][vc_empty_space height="12px"][/vc_column][vc_column width="1/3"][vc_single_image image="12722" img_size="150x150" alignment="center"][vc_column_text] Balázs Breuer Key Account Manager, Aviation CX Expert, Comnica [/vc_column_text][vc_empty_space height="7px"][vc_single_image image="12724" img_size="full" alignment="center" onclick="custom_link" img_link_target="_blank" link="/wp-content/uploads/2023/01/Balazs_communication_trends_webinar2022.pdf"][vc_empty_space height="12px"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row] ### Webinar aviation replay [vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="webinar-header" css=".vc_custom_1672711417337{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/01/webinar_header_Uj.jpg?id=12701) !important;}"][vc_column width="1/2"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="webinar-header-box"] Webinar: The future of the cost-conscious aviation industry   [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="webinar-header-mobile"][vc_column][vc_single_image image="12701" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row gap="30"][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="50px"][vc_column_text] Watch our webinar video! [/vc_column_text][vc_empty_space height="10px"][vc_column_text] Missed our webinar or just want a replay? Here you have the full recording. [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="40px"][vc_single_image image="12704" img_size="full"][vc_empty_space height="35px"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="webinar-2021-video-embed"][vc_column][vc_column_text] https://comnica.com/wp-content/themes/comnica-theme/video/webinar-2021-10-03-replay.mp4 [/vc_column_text][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_single_image image="10778" img_size="full" alignment="center" onclick="custom_link" img_link_target="_blank" link="https://my.demio.com/recording/7MHejgF8"][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="25px"][vc_column_text] Please be aware that this recording is a copyright protected material, addressed personally and only for you, as you have formerly registered for our webinar. Please do not share, distribute or download the video in any ways. However, if you would like to learn more on our topics, we are happy to connect you with our speakers or just simply answer all your questions. Just send us a quick notifycation here. [/vc_column_text][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text] Learn more in our blogpost: "How employing a virtual assistant can spare significant costs for airline customer services". [/vc_column_text][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image="12706" img_size="full" alignment="center" onclick="custom_link" img_link_target="_blank" link="https://comnica.com/blog/dear-airlines-its-time-to-employ-a-virtual-assistant-in-your-contact-centers/"][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column][vc_column_text] Speakers [/vc_column_text][vc_empty_space height="25px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes"][vc_column width="1/4"][vc_single_image image="10586" img_size="150x150" alignment="center"][vc_column_text] Ewa Danecka Head of CX, Wizz Air [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/4"][vc_single_image image="10590" img_size="150x150" alignment="center"][vc_column_text] János Horváth Varga Senior AI expert, T-Systems [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/4"][vc_single_image image="10592" img_size="150x150" alignment="center"][vc_column_text] Katalin Méry Director of Customer Service, Magyar Telekom [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/4"][vc_single_image image="10588" img_size="150x150" alignment="center"][vc_column_text] Gergely Horváth BDO, Comnica, CC partner of Wizz Air [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row] ### Thanks for your request - partnership [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Thank you for your enquiry, our colleague will soon reach out for you! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Comnica Video Showroom [vc_row el_class="clima-hero-section id-hero-section"][vc_column width="1/2"][vc_gallery interval="3" images="12642,12640,12638" img_size="full" onclick="" el_class="clima-hero-left clima-hero-left-slider id-hero-left page-hero-imageslide"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="clima-hero-right-column vidcall-hero-right"][vc_column_text css_animation="none" el_class="clima-hero-title-1 id-hero-title-1"] Comnica Video Showroom Love at first stream [/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-title-subheading"]Customers want an instant touch with your latest car models, so let them have their first impression from their couch. Comnica Video Showroom allows your dealers to connect customers via their smartphones or laptops and take them for an online carpool ride. Video showrooming is an ideal first step to pursue your customer to register for a test drive, and carry on with the buying process personally. Or digitally.[/vc_column_text][vc_empty_space height="14px"]Ask for demo[vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="videocall-hero-list-container id-hero-list-container"][vc_column][vc_empty_space height="30px"][vc_column_text el_class="videocall-hero-list"]Branded online showroom[/vc_column_text][vc_column_text el_class="videocall-hero-list"]Screensharing for configuration[/vc_column_text][vc_column_text el_class="videocall-hero-list"]Offer assembling[/vc_column_text][vc_column_text el_class="videocall-hero-list"]End-to-end online selling[/vc_column_text][vc_column_text el_class="videocall-hero-list"]Customer ID verification[/vc_column_text][vc_column_text el_class="videocall-hero-list"]Digital contract signing[/vc_column_text][vc_column_text el_class="videocall-hero-list"]Sales lead reporting[/vc_column_text][vc_empty_space height="20px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" disable_element="yes" el_class="id-ugyintezovel" css=".vc_custom_1665738896393{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2021/07/id-2block-bg.png?id=10187) !important;}"][vc_column][vc_row_inner el_class="id-ugyintezovel-upper"][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text el_class="id-ugyintezovel-left"] From the first step to the signing of the contract.  A convenient and instant touch with your latest models online. [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text el_class="id-ugyintezovel-right"] Connect fresh customers via their smartphones or laptops and take them for a virtual carpool ride.. With our platform you can simulate the exact steps of a face-to-face visit in your dealership set in your own branded environment. CVS is a web-based system, accessible anytime, anywhere for your crew. [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_single_image image="11703" img_size="500x500" alignment="center" el_class="id-bubi-right"][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_single_image image="11705" img_size="500x500" alignment="center" el_class="id-bubi-right"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1667343006112{background-color: #29a98b !important;}" el_class="comnica-vs-video-section"][vc_column width="1/2"][vc_empty_space el_class="none-767"][vc_column_text el_class="comnica-vs-video-section-text"] The velocity of selling online With Comnica Video Showroom you can simulate the steps of a face-to-face visit in your dealership set in your own branded environment. Our web-based system is accessible anytime, anywhere for your crew.[/vc_column_text]Ask for demo[/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_raw_html el_class="page-showroom-video-preview"]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[/vc_raw_html][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/2"][vc_single_image image="12648" img_size="400x400"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="65px" el_class="none-767"][vc_column_text] Want to go fully online? [/vc_column_text][vc_column_text] We can help with that too. Real fans of your brand might not even need a test drive to make their choice. If they want to make a purchase right after the video showrooming, you can guide them through it fully online.   Price quotation, video or selfie identification, contracting and documentation: you can manage that through our platform 100% digitally. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="50px"][vc_column_text el_class="id-section-title id-section-title-ugyintezo"] Simple steps in a fast forward mode Guide your customer from the first “hello” to the test drive and beyond.   [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="id-icon-line"][vc_column width="1/2"][vc_row_inner el_class="id-icon-item id-icon-item-1"][vc_column_inner el_class="id-icon-item-left" width="3/12"][vc_single_image image="12661" img_size="full" el_class="id-icon-icon"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="id-icon-item-right" width="9/12"][vc_column_text el_class="id-icon-text"] 1. Onboarding and qualification Your customer visits your website and asks for a video showroom demo. Your salesperson makes a first contact via mobilephone and qualifies her as a potential lead. [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_row_inner el_class="id-icon-item id-icon-item-2"][vc_column_inner el_class="id-icon-item-left" width="3/12"][vc_single_image image="12663" img_size="full" el_class="id-icon-icon"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="id-icon-item-right" width="9/12"][vc_column_text el_class="id-icon-text"] 2. Welcome to the showroom The system sends a link to your customer via e-mail or SMS. With a click the customer finds herself face-to-face with a dealer in the video showroom. [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="id-icon-line"][vc_column width="1/2"][vc_row_inner el_class="id-icon-item id-icon-item-3"][vc_column_inner el_class="id-icon-item-left" width="3/12"][vc_single_image image="12659" img_size="full" el_class="id-icon-icon"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="id-icon-item-right" width="9/12"][vc_column_text el_class="id-icon-text"] 3. Let the showcase begin The dealer welcomes the customer and the car demo begins: switching to his mobile he approaches the car in the saloon introducing it from the inside out. The camera of his phone brings every detail in close proximity: varnish, trunk space, interior fabric or rims. [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_row_inner el_class="id-icon-item id-icon-item-4"][vc_column_inner el_class="id-icon-item-left" width="3/12"][vc_single_image image="12657" img_size="full" el_class="id-icon-icon"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="id-icon-item-right" width="9/12"][vc_column_text el_class="id-icon-text"] 4. Configuration & registering for a testdrive Once the showcase is over, the dealer goes back to his desk, and continues the talk with the customer on his desktop device. After finding the perfect configuration the dealer is ready to complete the offer and the customer can register for a testdrive. [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="id-icon-line id-icon-line-last"][vc_column width="1/2"][vc_row_inner el_class="id-icon-item id-icon-item-5"][vc_column_inner el_class="id-icon-item-left" width="3/12"][vc_single_image image="12655" img_size="full" el_class="id-icon-icon"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="id-icon-item-right" width="9/12"][vc_column_text el_class="id-icon-text"] 5. Identity verification In case the customer would skip the testdrive, they also can hit the purchase button immediately. Once the offer is accepted, the contract can be shared in the same user profile. The customer is invited to a verification process to confirm their identity with Comnica ID. [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_row_inner el_class="id-icon-item id-icon-item-6"][vc_column_inner el_class="id-icon-item-left" width="3/12"][vc_single_image image="12653" img_size="full" el_class="id-icon-icon"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="id-icon-item-right" width="9/12"][vc_column_text el_class="id-icon-text"] 6. Signing the contract, handover If the identification is successful the customer can sign the contract digitally with any e-signature solution integrated to our system. Once the order is finalised, documentation and details of the transport status and handover will be shared with the customer. [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image="12650" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1665997702962{background-color: #f2f2f2 !important;}"][vc_column width="1/3"][vc_single_image image="12669" img_size="80x80" alignment="center"][vc_column_text css=".vc_custom_1666079259397{margin-top: 35px !important;}"] With digitalization the whole buying process can be done significantly faster in a secure environment. [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3"][vc_single_image image="12667" img_size="80x80" alignment="center"][vc_column_text] Track, control and evaluate your dealerships performance by receiving precise, recorded details about the online buying process. [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3"][vc_single_image image="12665" img_size="80x80" alignment="center"][vc_column_text] Our product is safe and secure, fulfills the most strict AML requirements and can be easily integrated in your existing CRM-DMS systems. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="your-business-wins"][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="id-section-infos-white-text"] Your business wins: User friendly digital customer experience High quality, reliable video streaming with recording Full management report and monitoring Personal customer handling with delegated dealerships Improved sales funnel, increased loyalty [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_single_image image="12674" img_size="full" el_class="none-767"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" disable_element="yes" el_class="id-section-wave" css=".vc_custom_1665738960871{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2021/07/id-jogi-bg.png?id=10219) !important;}"][vc_column width="4/12"][vc_single_image image="10223" img_size="full" alignment="center" el_class="id-jogi-icon"][vc_column_text el_class="id-jogi-title"] Jogi garanciák [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="8/12"][vc_column_text el_class="id-jogi-text"] Fokozott bizalmi szolgáltatói státusz Pmt. szerinti IT biztonsági auditáció Aktuális MNB szabályozást követő adatmenedzsment MNB, NAV, PM, NGM szabályozói megfelelések GDPR kompatibilis adatkezelés [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="id-section-separator"][vc_column][vc_single_image image="1771" img_size="full" alignment="center" el_class="id-section-separator-img"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" disable_element="yes" el_class="id-section-ebook" css=".vc_custom_1665738972295{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2021/07/id-section-ebook-bg.png?id=10142) !important;background-position: 0 0 !important;background-repeat: no-repeat !important;}"][vc_column width="1/2" el_class="id-ebook-bal"][vc_column_text el_class="id-ebook-text"] Banki és biztosítási ügyek: távolról, személyesen - eBook Országos kutatás a pénzügyi ügyfelek digitális ügyintézési szokásairól [/vc_column_text][vc_btn title="Letöltés" el_class="id-ebook-button" link="url:https%3A%2F%2Fcomnica.hu%2Fkutatas-2022%2F||target:%20_blank|"][vc_single_image image="11092" img_size="490x435" alignment="right" el_class="id-ebook-img id-ebook-img-left"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="id-ebook-text"] Elektronikus ügyfélazonosítás és szerződéskötés - White Paper Útmutató a jogi szabályozás értelmezéséhez a pénzügyi, biztosítási szektorban [/vc_column_text][vc_btn title="Letöltés" el_class="id-ebook-button" link="url:https%3A%2F%2Fcomnica.hu%2Felektronikus-ugyfelazonositas-jogi-utmutato%2F||target:%20_blank|"][vc_single_image image="11568" img_size="490x435" alignment="right" el_class="id-ebook-img id-ebook-img-left"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" disable_element="yes" el_class="id-section-ebook" css=".vc_custom_1659952360034{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2021/07/id-section-ebook-bg.png?id=10142) !important;background-position: 0 0 !important;background-repeat: no-repeat !important;}"][vc_column width="1/2" el_class="id-ebook-bal"][vc_column_text el_class="id-ebook-text"] Banki és biztosítási ügyek: távolról, személyesen ! - eBook Országos kutatás a pénzügyi ügyfelek digitális ügyintézési szokásairól [/vc_column_text][vc_btn title="Letöltés" el_class="id-ebook-button" link="url:https%3A%2F%2Fcomnica.hu%2Fkutatas-2022%2F||target:%20_blank|"][vc_single_image image="11092" img_size="full" alignment="right" el_class="id-ebook-img id-ebook-img-left"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" disable_element="yes" el_class="id-section-last"][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="id-last-text"] Minden egy rendszerben Az értékesítéstől a szerződéskötésig. A Comnica ID a Comnica Contact Center telefonos, email-es és SMS-es értékesítési szolgáltatásaival is kiegészíthető. Így minden ügyfélinterakciót egyetlen rendszerből kezelhet. [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_raw_js]JTNDc2NyaXB0JTIwdHlwZSUzRCUyMnRleHQlMkZqYXZhc2NyaXB0JTIyJTNFJTIwJTBBalF1ZXJ5JTI4JTIwZG9jdW1lbnQlMjAlMjkub24lMjglMjdjbGljayUyNyUyQyUyMCUyN3NwYW4uYWlvLWljb24uY2lyY2xlLnVsdF9leHBzZWN0aW9uX2ljb24lMjclMkMlMjBmdW5jdGlvbiUyMCUyOCUyOSUyMCU3QiUwQWpRdWVyeSUyOCUyN2J1dHRvbi5zbGljay1wcmV2LmRlZmF1bHQuc2xpY2stYXJyb3clMjclMjkudHJpZ2dlciUyOCUyN2NsaWNrJTI3JTI5JTNCJTBBJTdEJTI5JTNCJTBBJTIwJTNDJTJGc2NyaXB0JTNF[/vc_raw_js][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-padding section-white" css=".vc_custom_1672705058316{background-color: #1db192 !important;}" el_id="srform"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] Ask for a demo! Our colleagues will get back to you soon.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-orange"] Privacy Policy Subscribe to Comnica Connect to receive industry news, market research reports, eBooks and blog updates Subscribe to Comnica Connect! Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük, máris érkezik az olvasnivaló! Ha a kutatás mégsem töltődne le, kérjük, kattints ide. Hasonló szakmai anyagokért látogasd meg blogunkat » [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Elektronikus ügyfélazonosítás jogi útmutató_noform [vc_row][vc_column][vc_single_image image="12199" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Az elmúlt években a pénzügyi piac szereplői hatalmas lépéseket tettek a digitalizáció útján, különösen a távoli ügyintézés lehetőségeinek kibontakoztatásában. Az ügyfelek kényelmét és az üzleti eredményességet egyformán szolgáló távoli azonosítási megoldások már itt vannak velünk a hétköznapokban, használatuk a banki szférában szinte megszokottá vált. A technológia gyors fejlődésével a szabályozásnak is lépést kell tartania, az újabb és újabb törvényekben, rendeletekben, ajánlásokban megfogalmazott előírások azonban néha nehezen követhetők. Különösen úgy, hogy a pénzügyi szektorban bevezetett távoli ügyintézési, főként az ügyfélátvilágítási eljárások, egymástól függetlenül is változó szabályozási illetékesség alá esnek. Ezt az útmutatót azért készítettük, hogy segítsük eligazodni a pénzügyi piac szereplőit az előírások szövevényes rendszerében.[/vc_column_text][vc_column_text] Jogi útmutatónk ingyenes, ha szeretné elolvasni, innen máris letöltheti! [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Partnership Program [vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces"][vc_column][vc_single_image image="12487" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space][vc_column_text] Ignite your business with the Comnica Partnership Program We are building a trusted network of business partners to deliver innovation in the aviation industry. If you are a vendor providing services for international airlines in the EMEA region, you might be our fit.   Who we are? Comnica provides cloud-based contact center solutions and telecommunication services, exploring new channels for AI based customer experience. Our focus is on aviation, mainly in the ULCC domain. Our strength lies in covering all the services an airline needs: telecommunications, premium rate numbers, toll free numbers, smart IVR, virtual calling system and call centers. We have been flying with Wizz Air for more than 6 years, managing 55 million minutes during 10 million+ phone calls for the company. Our system supports the work of ~300 agents in 4 different countries, in 12 languages. Now we are expanding our businesses in the EMEA region.   Help us expand our business and we help you grow yours Are you an aviation vendor providing a flight scheduling software, a passenger booking system a or call center services for the industry? Join our partnership and help is us introduce Comnica Aviation CC services for our potentional customers: your clients. We honour your efforts with a fare share of a succesful deal.[/vc_column_text][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-padding section-white" css=".vc_custom_1672626067608{background-color: #1db192 !important;}"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] Interested? Learn more about the details. Fill in our form and we will contact you soon.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-purple"] Privacy Policy Subscribe to Comnica Connect to receive industry news, market research reports, eBooks and blog updates Subscribe to Comnica Connect! Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük ajánlatkérésed, munkatársunk hamarosan keresni fog Téged! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Telephone consultation [vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-padding"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] Phone consultation Our colleague will soon reach out for you.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-grey"] Adatait az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. A gomb megnyomásával Ön hozzájárul ahhoz, hogy munkatársunk tanácsadás céljából telefonon megkeresse Önt. Itt megadott adatait az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Telefonos konzultáció [vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-padding"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] Telefonos konzultáció Munkatársunk hamarosan keresni fog.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-grey"] Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. A gomb megnyomásával hozzájárulsz ahhoz, hogy munkatársunk tanácsadás céljából telefonon megkeressen. Itt megadott adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Kutatás 2021 noform [vc_row][vc_column][vc_single_image image="11764" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text] Hogyan szólítsuk meg ügyfeleinket, hogy meg is hallgassanak minket? Mivel lehet végzetesen felbosszantani vagy éppen boldoggá tenni őket? Milyen kommunikációs csatornákat érdemes megnyitni előttük, ha nem akarjuk elveszíteni őket – most és a COVID után? Ezekre a kérdésekre ad választ országos kutatásunk, amiben 800 magyar felnőttet – előfizetőt, pácienst, panaszost, azaz ügyfelet – kérdeztünk meg, hogyan intézik ügyeiket, és mi jár a fejükben, amikor a cégek, márkák fogyasztóként szólítják meg őket ajánlataikkal. Rengeteg adat, grafikon, elemzés és trendelőrejelzés az ügyfelek cenzúrázatlan gondolatairól és szokásairól, több mint 50 oldalon. A kutatás 2021 tavaszán készült.[/vc_column_text][vc_column_text] Kutatásunk ingyenes, ha szeretné elolvasni, innen máris letöltheti! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][/vc_row] ### Kutatás 2022 noform [vc_row][vc_column][vc_single_image image="11780" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]A járvány kitörése óta a magyarok 58%-a gyakrabban intézi távolról, digitálisan pénzügyeit, mint korábban. De vajon hogyan érzik magukat mindeközben? Mennyire teszi őket boldoggá vagy bosszantja a digitális ügyintézés és a személyes azonosításhoz használt technológiák működése? Miért szeretik a neobanki ügyfélélményt, mire használnák leginkább a videóhívást, hogyan boldogulnak a szelfis azonosítással? Ezekre a kérdésekre ad választ országos online kutatásunk, amelyben 800 magyar banki és biztosítási ügyfelet kérdeztünk meg az NRC piackutató közreműködésével. A felmérésből készült eBook abban szeretne segíteni a piac szereplőinek, hogy jobban megismerjék ügyfeleik vágyait, szokásait, és úgy szólíthassák meg őket digitális csatornáikon, hogy közben lehetőleg egyet se veszítsenek el közülük.[/vc_column_text][vc_column_text] Kutatásunk ingyenes, ha szeretné elolvasni, innen máris letöltheti! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][/vc_row] ### Amendments regarding the processing of jobseekers’ personal data [vc_row][vc_column width="2/3"][vc_column_text] The scope of the processed personal data By sending their CV, jobseekers agree to their data being processed by Comnica Kft. until their requiring its deletion. That applies to all personal data included in the submitted CV. That data can be: Name at birth Name (if different from name at birth) Permanent address Postal address Place and date of birth Mother’s name Phone number Email address Level of education, number of certificate, date of obtaining List of previous workplaces and positions Link of any social media profile (e.g. LinkedIn, Facebook, Twitter, Github etc.), provided that it is included in the CV Data transmission, data processing, and the persons with access to the data The persons with access to the data Administrators: who – by their position – have permissions to operate and maintain the IT system storing parts or all of the aforementioned personal data used by Comnica Kft., thus have access to all data stored on that system. Head of HR: who – by their position – is managing all the application files, and is in contact with the jobseekers. Head of Professional Area: who – by their position – participates in the hiring process, thus has access to the personal data included in jobseekers’ CV. Data transmission to third party Under NO circumstances will Comnica Kft. transmit the jobseekers’ personal data to any third parties. Access to data: Comnica Kft. uses pieces of software of external providers, in which the jobseekers’ personal data – partially or in whole – will be used. Atlassian products: Jira, Confluence – https://www.atlassian.com/legal/privacy-policy – A Jira issue with the jobseeker’s CV attached will be created for each application. In the same manner, a Confluence page will be created for the interviewing process of each jobseeker, on which those who are concerned by the interviewing (Head of HR and Professional Area) can create notes. Thunderbird: https://www.mozilla.org/hu/privacy/websites/ – We at Comnica Kft. keep in touch with all jobseekers using Thunderbird or Outlook email clients, which will automatically include the jobseeker’s email address in their address books after we send the first email to them. MS Office: https://privacy.microsoft.com/en-us/privacystatement – We at Comnica Kft. keep in touch with all jobseekers using Thunderbird or Outlook email clients, which will automatically include the jobseeker’s email address in their address books after we send the first email to them. Those providers apply their own privacy policies complying with the legal requirements.[/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][vc_column width="1/3"][/vc_column][/vc_row] ### Álláskeresők személyes adatainak kezelésére vonatkozó kiegészítések [vc_row][vc_column width="2/3"][vc_column_text] A Comnica Kft. munkaerő-toborzási, kiválasztási tevékenysége személyes adatok kezelésével jár, ezért a GDPR 13. cikk (1)-(2) bekezdése, illetve a GDPR 14. cikk (1)-(2) bekezdése alapján az alábbi tájékoztatást adjuk: Az adatkezelés az alábbi jelentkezési módok tekintetében valósul meg: a. A Comnica Kft. által meghirdetett állásra jelentkezve weboldalon (https://comnica.hu/karrier/) keresztül kapcsolatba lép velünk, és álláspályázatot nyújt be, azaz e-mailen jelentkezik a megadott e-mail címen; b. A Comnica Kft. egyik munkavállalójának küldött e-maillel jelentkezik („Munkavállalón keresztüli jelentkezés”); c. A Comnica Kft. egyik munkatársának ajánlása alapján jelentkezik ajánlás; d. Külső toborzó partnerszervezeteken keresztül történő jelentkezés (az érintett és a külső partner által kötött szerződés alapján). A felvételt nyert jelentkezők szerződés előkészítése céljából történő adatkezelés vonatkozásában az adatkezelés megkezdése előtt kapnak tájékoztatást. ADATKEZELŐ Cégnév: Comnica Korlátolt Felelősségű Társaság Székhely: 1119 Budapest, Fehérvári út 99. Cégjegyzékszám: 01-09-895207 Adószám: 14242036-2-43 Nyilvántartja: Fővárosi Törvényszék Cégbírósága Képviseli: Jeney Gábor E-mail: info@comnica.com Telefonszám: +36 1 255 0990 KEZELT ADATOK KÖRE  1. A jelentkezések során bekért adatok köre: ● Vezetéknév ● Keresztnév ● E-mail cím ● Mobiltelefonszám ● Önéletrajzban szereplő adatok 2. A Személyes interjú során rögzített adatok ● Vezetéknév ● Keresztnév ● Tartózkodási címe (ahonnan munkába járna) ● Telefonszám ● E-mail cím ● Születési dátum ● Állampolgárság ● Végzettség ● Van-e egyéb engedélye, szakképesítése, oklevele Ajánlói program esetében a dolgozóról kezelt adatok köre: Céges e-mail cím, név (Az ajánló dolgozó az ajánlottról kizárólag egy e-mail címet ad meg, melyre a munkalehetőséget tartalmazó információra mutató linket továbbítjuk. Amennyiben az ajánlott személy a linken keresztül jelentkezik, onnantól fogva Jelentkezőnek számít a folyamatban. Amennyiben nem jelentkezik, semmilyen adatát nem fogjuk kezelni, az ajánlási e-mail adatkezelési idejének lejárta után.) Külső toborzó partner szervezetek tekintetében: cég neve, címe (nem személyes adat) kapcsolattartó személy neve, telefonszáma, e-mail címe, a szerződés célja, időtartama, a szerződésben foglalt megbízási összeg AZ ADATKEZELÉS JOGALAPJA Jelentkezés (valamennyi jelentkezési mód tekintetében) a Személyes adatok vonatkozásában az adatkezelés jogalapja a GDPR 6. cikk (1) bekezdés a) pontja alapján a Jelentkező önkéntes, előzetes és teljes körű tájékoztatáson alapuló hozzájárulása. Email-en történő jelentkezés esetén a hozzájárulás az email elküldésével az adatkezelés elfogadásra kerül. A Jelentkezőre vonatkozó személyes információ Comnica Kft. részére történő átadása teljesen önkéntes, viszont amennyiben a Jelentkező nem ad át nekünk elégséges információt, lehetséges, hogy nem tudjuk megfelelően értékelni a Jelentkező alkalmasságát. Tájékoztatjuk, hogy a Jelentkező felel személyes adatai helyességéért, pontosságáért. Amennyiben a Jelentkező a pályázati anyaga kapcsán különleges személyes adatokat is megad, az adatkezelés jogalapja a GDPR 6. cikk (1) bekezdés a) pontja a GDPR 9. cikk (2) bekezdés a) pontjára figyelemmel a Jelentkező önkéntes, tájékoztatáson alapuló kifejezett hozzájárulása. AZ ADATKEZELÉS CÉLJA A Comnica Kft. a Jelentkező által az álláspályázattal összefüggésben megadott személyes adatokat kizárólag az álláspályázathoz kapcsolódóan, annak elbírálása céljából kezeli. Az adatkezelés célja, hogy az Ön foglalkoztatásának lehetőségét megvizsgáljuk, álláspályázatát elbíráljuk, az álláspályázat benyújtásával, a kiválasztással, a felvételi eljárás lefolytatásával az Ön munkaköri alkalmasságának felmérésével az Ön foglalkoztatásáról döntést hozzunk, valamint, hogy e kapcsán Önnel kapcsolatot tartsunk. Adatait a megjelölt céloktól eltérő célra nem használjuk fel. A Comnica Kft. Fenntartja a jogot, hogy az álláspályázatok elbírálásának folyamatát úgy zárja le, hogy a munkakör betöltetlen marad. A KEZELT SZEMÉLYES ADATOK MEGŐRZÉSI IDEJE Az állásra jelentkezők adatai tekintetében az adatkezelési idő 180 nap. Amennyiben a Jelentkező nem járul hozzá adatai megtartásához a Comnica Kft. törli a megadott adatokat. A törlési kötelezettség hatálya kiterjed a Jelentkezővel kapcsolatosan a személyes interjúztatás során készített feljegyzésekre is. ADATTOVÁBBÍTÁS AZ ADATOKAT MEGISMERŐK KÖRE Rendszergazdák: akiknek munkakörüknél fogva van jogosultsága arra, hogy az összes, a Comnica Kft. által használt, fentebb említett, személyes adatokat  részben vagy egészben tároló informatikai rendszert üzemeltessék,  karbantartsák, és ezáltal az összes ott tárolt adathoz hozzáférjenek. HR vezető: aki munkakörénél fogva az összes pályázati anyagot kezeli, valamint  kapcsolatban áll az álláskeresőkkel. Szakmai terület vezetője: aki munkakörénél fogva részt vesz a felvételi  folyamatban, ezáltal megismeri az álláskereső önéletrajzában szereplő személyes adatokat. ADATTOVÁBBÍTÁS HARMADIK FÉLNEK A Comnica Kft. semmilyen körülmények között NEM továbbítja harmadik félnek az álláskeresők személyes adatait. ADATMEGISMERÉS A Comnica Kft. az alábbi külső szolgáltatók szoftvereit használja, ahol az álláskeresők személyes adatai részben vagy teljes egészében bekerülnek: Atlassian termékek (JIRA, Confluence): Minden álláskereső jelentkezéséről egy JIRA issue készül, amihez csatoljuk az önéletrajzát. Ugyanígy minden álláskereső interjúfolyamatáról készül egy oldal a Confluence-ben, ahol az interjúztatásban érintett személyek (HR és szakmai vezető) jegyzeteket készítenek. Thunderbird: Minden álláskeresővel tartjuk e-mailben a kapcsolatot, ehhez a Comnica Kft. Thunderbird vagy Outlook levelező rendszert használ, aminek a címtárába az álláskereső e-mail címe automatikusan bekerül, miután az első e-mailt elküldjük neki. MS Office: Minden álláskeresővel tartjuk e-mailben a kapcsolatot, ehhez a Comnica Kft. Thunderbird vagy Outlook levelező rendszert használ, aminek a címtárába az álláskereső e-mail címe automatikusan bekerül, miután az első e-mailt elküldjük neki. Ezen szolgáltatók saját, a törvényi előírásoknak megfelelő adatkezelési és adatvédelmi szabályzattal rendelkeznek. [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3"][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük ajánlatkérését SmartSMS-re! [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük ajánlatkérésed, munkatársunk hamarosan keresni fog Téged! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük ajánlatkérését Client Manager megoldásra [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük ajánlatkérésed, munkatársunk hamarosan keresni fog Téged! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Thanks for your request – telecommunications solution [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Thank you for your enquiry, our colleague will soon reach out for you! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük ajánlatkérését telekommunikációs megoldásra [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük jelentkezésed, munkatársunk hamarosan keresni fog Téged! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük ajánlatkérését - ID [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük jelentkezésed, munkatársunk hamarosan keresni fog Téged! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Thanks for your request - contact center solution [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Thank you for your enquiry, our colleague will soon reach out for you! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük ajánlatkérését contact center megoldasra [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük jelentkezésed, munkatársunk hamarosan keresni fog Téged! [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Request an offer [vc_row full_width="stretch_row"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] Ask for an offer! [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="section-forms-2row"][vc_column width="1/2" el_class="section-forms-2row-left"][vc_column_text]For Contact Center solution[/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-green page-footer-form-grey"] Privacy Policy Subscribe to Comnica Connect to receive industry news, market research reports, eBooks and blog updates Subscribe to Comnica Connect! Δ [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="section-forms-2row-right"][vc_column_text]For telecommunication solution[/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-green page-footer-form-grey"] Privacy Policy Subscribe to Comnica Connect to receive industry news, market research reports, eBooks and blog updates Subscribe to Comnica Connect! Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="100px"][/vc_column][/vc_row] ### Ajánlatkérés [vc_row full_width="stretch_row"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] Kérd ajánlatunkat! [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="section-forms-2row"][vc_column width="1/2" el_class="section-forms-2row-left"][vc_column_text]Contact center megoldásra[/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-green page-footer-form-grey"] Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Szeretnél az iparággal kapcsolatos kutatásokat, ebookokat, szakmai tartalmakat és híreket olvasni? Iratkozz fel emailes értesítőinkre! Feliratkozom a Comnica Connectre! Δ [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="section-forms-2row-right"][vc_column_text]Telekommunikációs megoldásra[/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-green page-footer-form-grey"] Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Szeretnél az iparággal kapcsolatos kutatásokat, ebookokat, szakmai tartalmakat és híreket olvasni? Iratkozz fel emailes értesítőinkre! Feliratkozom a Comnica Connectre! Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="100px"][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük, máris érkezik az olvasnivaló! Ha a kutatás mégsem töltődne le, kérjük, kattints ide. Hasonló szakmai anyagokért látogasd meg blogunkat » [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük, máris érkezik az olvasnivaló! Ha a kutatás mégsem töltődne le, kérjük, kattints ide. Hasonló szakmai anyagokért látogasd meg blogunkat » [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Köszönjük [vc_row el_class="thank-you-page"][vc_column][vc_column_text] Köszönjük, máris érkezik az olvasnivaló! Ha a kutatás mégsem töltődne le, kérjük, kattints ide. Hasonló szakmai anyagokért látogasd meg blogunkat » [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12112" img_size="full" alignment="right"][/vc_column][/vc_row] ### Az oldal nem található [vc_row][vc_column][vc_column_text el_class="page404-texts"] 404 Page not found [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/2"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_single_image image="12105" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row] ### Az oldal nem található [vc_row][vc_column][vc_column_text el_class="page404-texts"] 404 Az oldal nem található [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/2"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_single_image image="12105" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row] ### Case studies [vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="section-eset"][vc_column width="1/2"][vc_single_image image="12456" img_size="full"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-texts"][vc_empty_space height="50px"][vc_column_text] Comnica manages 10 million calls for Wizz Air Wizz Air is the fastest growing airline in Europe offering routes across 47 countries. Comnica has been a partner of the company since 2015. In 2020 Wizz Air chose our services again for supporting their international call centre activities in the forthcoming 3 years which means handling 10 million calls through our virtual contact centre, from all over the world.[/vc_column_text]Show more[/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="openable reveal1"][vc_column width="2/12"][/vc_column][vc_column width="8/12"][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12456" img_size="full" alignment="center" el_class="only-767"][vc_column_text] Serving customers through Premium Rate Numbers Although the vast majority of Wizz Air ticket sales are made online, the airline decided to establish another type of touch-point with its customers: the telephone. In 2015 Wizz Air entrusted Comnica with integrating and managing the calls related to passenger ticket sales and general enquiries into its 3rd party call centres. With Comnica Communications, local numbers have been deployed in all 40+ countries across the WIZZ network, all under a single contract.[/vc_column_text][vc_single_image image="13092" img_size="full"][vc_column_text]The numbers have been set up with a multi-level centralized IVR allowing customers to choose their own language, irrespectively of which country they are calling from. Comnica has served 55 million minutes during more than 10 million phone calls, while Wizz Air's network coverage grew to 47 countries. Centralized call-handling  in a single software With this tremendous amount of traffic, the airline had to consider optimising their customer service processes. Besides provisioning the local call centre numbers across the whole route network, Wizz Air Group wanted to centralize their global call center activity.  Their goal was to distribute the calls real-time, based on the occupancy of the call center lines, optimize the call center capacity and reduce the customers' waiting time. So they decided to introduce Comnica Contact Center. [/vc_column_text][vc_single_image image="13094" img_size="full"][vc_column_text] Consolidated reports, reduced talk time, increased control With this decision Wizz Air managed to improve their KPIs in many ways through the years. The airline can now pull all call statistics and reports they need, and check the performance of the separately located call centres with their 200 agents in a single platform. 'The reporting improved visibly and contributed to an increased oversight on the call center partners, as well as to an overall supervision by their management.' says Ewa Danecka, Head of Customer Experience. 'We also see our talk time decreasing, thanks to the developments connected to categorization of the incoming customer calls'. What's more Wizz Air can create IVR recordings in all languages, and easily manage the sequence of the recordings, and the destination call centers in a web-based IVR editor. Integration and development on demand Listening to its client's needs Comnica built an API to integrate Navitaire ticket reservation system into their platform in order to identify the caller's language. Due to that feature the contact center software can direct the passenger to the local destination call center and thus reduce waiting time. Comnica also introduced Wizz Air a solution for secure payments via IVR. Now, when purchasing airline tickets and services over the phone, card payments can be completed in accordance with the highest security standards, without keeping the customers waiting. As Wizz Air is planning to develop a professional omni-channel environment in the future, Comnica is already preparing to participate in some new exciting customer experience projects. Wondering how Wizz Air surmounted the COVID crisis? Read our interview with Ewa Danecka, Head of Customer Experience at Wizz Air.[/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][vc_column width="2/12"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="section-eset section-eset-left"][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-texts"][vc_empty_space height="50px"][vc_column_text] Call Center Development for Aegon Hungary Almost 300 customer service representatives use Comnica CC to connect potential and existing customers over the phone at Aegon. We implemented a call management system in the company’s sales call center integrating it into the CRM too. With Comnica Aegon can control outbound campaigns by remote agents right from the HQ and soon will be able to manage mobile campaings too. All the IT processes are 100% GDPR compliant.[/vc_column_text]Show more[/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-left-img"][vc_single_image image="12349" img_size="full"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="openable reveal2"][vc_column width="2/12"][/vc_column][vc_column width="8/12"][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12349" img_size="full" alignment="center" el_class="only-767"][vc_column_text] Call center outside the CRM system? Possible, but not profitable In 2010 Aegon Hungary decided to replace their old call management system of the sales center for a new one. The company was looking for a system with a predictive dialer that is manageable right from the HQ and can be integrated into the company’s CRM. As it was not possible with the former solution the company wasn’t able to track the leads coming from the calls of the agents. Also, Aegon was looking for a partner who can react quickly to specific, customized development needs and can add telecommunications services to the delivery. Follow the leads, measure your KPIs Aegon voted for Comnica CC. As a first step our colleagues mapped every single sales process at the company, evaluated their real-time call data pack and defined the most relevant KPIs. After that we built the programming interface for the call management system jointly with the CRM developers. Finally, following a short test period, we connected the call center with the CRM. The system was implemented on the company’s infrastructure on their own premises, installed on virtual servers. Setting up this totally customized service for Aegon took not more than 4 months including all the preparations and the development itself. From that day, all the results of the outbound call campaigns appeared in Aegon's CRM system in real-time. It was a huge step for them in following and monitoring leads. Less churn, more contracts Two years later Aegon decided to give Comnica a try with their client retention campaigns too. We had to provide support for their agents when making regular calls with existing customers. Almost 70 colleagues of some 24 agencies have been working for the company countywide that time. However, most of them were using obsolete tools, some of them paper and pencil, to record customer interactions and manage database. For these retention campaigns we delivered a highly automated, reliable system that enables Aegon to load up campaign database and scripts right from the HQ. It also could run real-time monitoring and simplify the checking of call results. To evaluate multi-dimensional customer data, we developed an easy-to-use interface enhanced with deep-dive analytics. This tool also provided transparent charts and detailed reports to advise the management. With the client retention campaigns supported by Comnica CC, Aegon could not only reduce the churn substantially, but also clear the ground for upsell activities and closing new contracts with the existing clients. Customer service on mobile with GDPR compliance GDPR coming into force in the spring Aegon had to revise most of their IT operations thoroughly. As our solution has all the functions being essential for the compliance, everything ran smooth in all domains of the company. Just as in case of the insurance brokers working on the field. As we are talking about the most mobile „sales-squad” of the company, it was a clear objective to ensure them more freedom for the everyday work. As a recent development request, Aegon asked for a solution they can use to record and analyze all the customer interactions generated by the mobile agents. So, in the future they won’t be bound to their „workstations”, instead they can freely reach out to customers via smartphones, anytime, anywhere. Supporting customer service since 2010 Aegon has been our client for 8 years now, using our solutions mainly to measure and improve their sales KPIs. Our technology gives reliable support for almost 300 customer service representatives in the central sales call center, in the outsourced centers, and in the company’s network now covering 24 agencies. Learn more on Comnica CC here.[/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][vc_column width="2/12"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="section-eset"][vc_column width="1/2"][vc_single_image image="12376" img_size="full"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-texts"][vc_empty_space height="50px"][vc_column_text] TATA Communications Three years ago, the Indian global telecommunication company decided to trust us with managing their Hungarian call terminations. We serve TATA's calls on a system with multi-level redundancy, and the number of minutes we completed has grown by one order of magnitude over the last 3 years.[/vc_column_text]Show more[/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="openable reveal3"][vc_column width="2/12"][/vc_column][vc_column width="8/12"][vc_empty_space height="50px"][vc_single_image image="12376" img_size="full" alignment="center" el_class="only-767"][vc_column_text] Call termination on routes with multiple securities In September 2015, we have been approached by the Polish subsidiary of TATA Communications, the largest wholesale telecommunication company in the world. The company was looking for additional partners for Hungarian call terminations. After a brief correspondence and about 8 days of preparation, we exchanged interconnect contracts, and started to establish our system for the traffic we discussed. Our task was to forward TATA's wholesale audio traffic to the network of providers who have their own physical networks. As we already were in direct connection with all major telecommunication operator and many aggregators in Hungary, we could provide TATA with an infrastructure with multi-level redundancy. Thus we could terminate traffic with the high-quality values excepted from us by TATA.[/vc_column_text][vc_single_image image="13098" img_size="full"][vc_column_text] When you need a reliable partner In 2017, the Polish center asked us to help them to organize the opening of their Budapest branch office. The branch office was opened by the head of the German subsidiary, and the event was attended by all important operators of the Hungarian telecommunication sector. On a business meeting related to that event, TATA Communications' leadership named Comnica Kft. as their Hungarian telecommunication partner. TATA increased the number of minutes we completed in the last 3 year by a whole order of magnitude. Earlier this year, the regional sales leader of the company said that in the future, they would put their trust in us with distributing their mobile, cloud based and voice services as well.[/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][vc_column width="2/12"][/vc_column][/vc_row] ### Esettanulmányok [vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="section-eset"][vc_column width="1/2"][vc_single_image image="11911" img_size="full"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-texts"][vc_empty_space height="50px"][vc_column_text] Call center fejlesztések az Aegon Biztosítónál, GDPR biztosan A biztosító több mint 300 ügyfélkapcsolati munkatársa a Comnica rendszerén keresztül bonyolítja ügyfélszerző és -megtartó telefonjait. A vállaltnak CRM-mel integrált híváskezelőt és a teljes ügyfélkapcsolati munkát felügyelő központi modult szállítottunk.[/vc_column_text]Még több[/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="openable reveal1"][vc_column width="2/12"][/vc_column][vc_column width="8/12"][vc_empty_space height="50px"][vc_column_text] Call center a CRM rendszeren kívül? Úgy is lehet, csak nem érdemes Az Aegon Biztosító 2010-ben döntött úgy, hogy értékesítési call centerében régi rendszerét újra cseréli. A cég olyan megoldást keresett, amely központilag bevezethető prediktív tárcsázóval rendelkezik, és amelynek híváskezelőjét össze tudja kapcsolni CRM rendszerével. Ez a korábbi szoftverrel nem volt lehetséges, így az ügynökök telefonos megkereséseiből származó leadeket nem tudták nyomon követni. További szempont volt, hogy az új szállító rugalmasan kezelje a későbbi egyedi fejlesztési igényeket, és hogy a contact center megoldás mellé távközlési és telefonközponti szolgáltatásokat is adjon. Követhető leadek, mérhető KPI-ok Az Aegon a Comnica megoldását választotta. Kollégáink feltérképezték a cég sales folyamatait, kielemezték a valós időben lekérdezhető hívásadatokat és meghatározták a releváns KPI-okat. Ezután a CRM fejlesztőivel közösen elkészítettük a híváskezelő programozói interfészét, majd egy rövid tesztüzem után összekapcsoltuk a két rendszert. A call centert az Aegon saját infrastruktúrájára, virtuális szerverekre telepítettük. A személyre szabott megoldás minden előkészületet és fejlesztést figyelembe véve alig négy hónapig tartott. A telefonos ügyfélszerző akciók eredményei és hívásadatai ettől fogva az Aegon CRM rendszerében is valós időben láthatóvá váltak. Ez hatalmas előrelépést jelentett a sales call center életében. Kevesebb lemorzsolódás, több szerződés Az Aegon két évvel később úgy döntött, kipróbálja rendszerünket a szerződések lejárta előtt esedékes, éves ügyfélmegtartó kampányaiban is. A vállalatnak 26 ügynökség dolgozott országszerte, de többségük igen kezdetleges eszközöket használt az ügyfélinterakciók követésére – volt, ahol papíron vezették az ügyféladatokat. Az ügyfélmegtartó kampányokhoz megbízható, magas fokon automatizált rendszert szállítottunk, amely lehetővé teszi a kampányadatbázisok és a scriptek központi betöltését, képes a valós idejű monitorozásra, és egyszerűsíti a hívási eredmények ellenőrzését. A sokdimenziós adatok feldolgozásához olyan, lefúrási lehetőségekkel támogatott felületet fejlesztettünk, mellyel részletes, átlátható grafikonokat és riportokat készíthettek a munkatársak a vezetőség számára. Technológiánk hasznos segítségnek bizonyult. Az állományvédő kampányokkal az Aegon nemcsak a lemorzsolódást tudta jelentősen csökkenteni, de további upsell tevékenységeknek, új szerződések megkötésének is meg tudott ágyazni a régi ügyfeleknél. Ügyfélkapcsolat mobilon, GDPR megfeleléssel A GDPR életbelépése fontos változtatásokat követelt az Aegon IT rendszereinek működtetésében. Miután megoldásunk minden olyan funkcióval rendelkezik, amely a megfeleléshez szükséges, a kompatibilitás biztosítása minden területen gördülékenyen zajlott. Többek között a terepen dolgozó biztosítási ügynökök esetében is. Mivel a cég legmobilabb sales-hadosztályáról van szó, fontos fejlesztési feladatként merült fel, hogy a lehető legtöbb szabadságot biztosítsuk nekik mindennapi munkájukhoz. Az Aegon idén olyan megoldást kért tőlünk, amellyel a jövőben nemcsak a központi kampányok  hívásait, de a biztosítási ügynökök ügyfélbeszélgetéseit is rögzíthetik és elemezhetik. Azaz a mozgó ügynököknek nem kell többé a „telefon mellé” ülniük, mobilról is bármikor, bárhonnan hívhatják majd az ügyfeleket. Nyolc éve együtt, az eredményesebb ügyfélkapcsolatokért Az Aegon idén már nyolcadik éve ügyfelünk, contact center megoldásainkat elsősorban sales mutatóinak mérésére és javítására használja. Technológiánk a cég központi értékesítési call centerében, az összes outsource call centerben és 24 cégből álló ügynöki hálózatában több mint 300 ügyfélkapcsolati munkatárs tevékenységét támogatja. A Comnica CC-t természetesen nem csak on-premise megoldásként használják ügyfeleink, rendszerünk azonnal telepíthető, webes contact center megoldásként is megrendelhető. További részletek itt.[/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][vc_column width="2/12"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" el_class="section-eset section-eset-left"][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-texts"][vc_empty_space height="30px"][vc_column_text] TATA Communications A globális telekommunikációs vállalat három évvel ezelőtt úgy döntött, ránk bízza magyarországi hívásvégződtetéseinek bonyolítását. A TATA hívásait több szinten redundáns infrastruktúránkkal szolgáljuk ki, a rajtunk keresztül forgalmazott percek száma az elmúlt években egy teljes nagyságrenddel nőtt.[/vc_column_text]Még több[/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-left-img"][vc_single_image image="11991" img_size="full"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="openable reveal2"][vc_column width="2/12"][/vc_column][vc_column width="8/12"][vc_empty_space height="50px"][vc_column_text] Hívásvégződtetés többszörösen biztosított útvonalon 2015 szeptemberében megkeresést kaptunk a világ legnagyobb nagykereskedelmi telco cége, a TATA Communications lengyel leányvállalatától. A cég magyarországi hívásvégződtetéshez kutatott a meglévők mellé további partnerek után. Néhány levélváltás és körülbelül 8 napos előkészítés után már küldtük is egymásnak az interconnect szerződést, és elkezdtük felállítani a rendszerünket a megbeszélt forgalomnak megfelelően. A feladat az volt, hogy a TATA nagykereskedelmi hangforgalmát a helyi, saját fizikai hálózattal rendelkező szolgáltatók hálózatába eljuttassuk. Mivel minden nagy magyarországi telco szereplővel és több aggregátorral közvetlen kapcsolatban állunk, több szinten redundáns infrastruktúrát tudtunk a TATA rendelkezésére bocsátani. Így a forgalmat a TATA által elvárt magas minőségi értékek mellett végződtettük. Ha kell egy megbízható partner 2017-ben a lengyel központ felkért minket, hogy segítsünk megszervezni budapesti PoP (Point of Presence) megnyitóját. A kirendeltséget a német leánycég vezére nyitotta meg, az eseményre a hazai telco élet legtöbb fontos szereplője ellátogatott. A TATA Communications vezetősége a rendezvényhez kapcsolódó üzleti találkozón a Comnica Kft.-t nevezte meg magyarországi telekommunikációs partnereként. A TATA az elmúlt 4 évben a nálunk forgalmazott percek mennyiségét egy egész nagyságrenddel megemelte. Idén a vállalat regionális kereskedelmi vezetője úgy fogalmazott: a jövőben mobil, felhő és hangalapú megoldásainak nemzetközi elterjesztésében is bizalommal támaszkodnának ránk.[/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][vc_column width="2/12"][/vc_column][/vc_row] ### Általános Szerződési Feltételek [vc_row][vc_column width="2/3"][vc_column_text css=""][vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text] Barion fizetési tájékoztató Tájékoztatás a Barion fizetési rendszeréről Általános Szerződési Feltételek Hírközlési szolgáltatások Comnica Hírközlési szolgáltatások ÁSZF - hatályos 2023.12.01-től Comnica Hírközlési szolgáltatások ÁSZF módosítási kivonat Korábbi Hírközlési ÁSZF-ek Szoftver szolgáltatások Comnica Emelt díjas hangszolgáltatás ÁSZF Comnica Szoftverszolgáltatások ÁSZF Comnica Sign ÁKSZF - hatályos 2025.11.14-ig Comnica Sign ÁKSZF - hatályos 2025.11.15-től Comnica ID ÁSZF Panaszkezelési szabályzat Comnica Sign Meghatalmazás Kiskorúak védelme A Comnica Kft. kiemelten fontosnak tartja a gyerekek biztonságos tartalomhasználatát ennek érdekében minden rendelkezésére álló eszközzel igyekszik azt támogatni. Az alábbi linken internetes szűrőprogramok érhetőek el: http://www.mte.hu/gyerekzar/gyerekzar_minisite.html [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Partnerszolgáltatóknak [vc_row][vc_column width="2/3"][vc_column_text css=""] A COMNICA KFT., mint a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Elnöke (a továbbiakban: Hatóság) PS/10257-196/2023. számú határozatában (a továbbiakban: Határozat) jelentős piaci erejű szolgáltatóként azonosított szolgáltató a „Hívásvégződtetés a COMNICA Korlátolt Felelősségű Társaság nyilvános helyhez kötött telefonhálózatában” piacon, a Hatóság Határozata rendelkező részének 1. A) pontjában foglaltak szerinti előírás alapján az alábbiakban taglaltak szerint hozza nyilvánosságra a helyhez kötött hívásvégződtetés szolgáltatás tekintetében alkalmazott hívásvégződtetési díjat. A COMNICA KFT. a helyhez kötött (vezetékes) hívásvégződtetés forgalmi szolgáltatása keretében 2021. július 1. napjától az alábbi hívásvégződtetési díjat alkalmazza összhangban a Bizottság (EU) felhatalmazáson alapuló, az (EU) 2018/1972 európai parlamenti és tanácsi irányelvnek az Unió egészében egységes maximális vezetékes hívásvégződtetési díj meghatározásával történő kiegészítéséről szóló 2021/654 (2020. december 18.) rendeletének 5. cikk (1) bekezdésében foglaltakkal: HÍVÁSVÉGZŐDTETÉSI DÍJAK 2021. július 1-től: EU/EGT* irányokból: 0.2529 Ft / perc 2022. január 1-től: EU/EGT* irányokból: 0.2494 Ft / perc 2023. január 1-től: EU/EGT* irányokból: 0,2880 Ft / perc 2024.01.01.-2024.12.31 közötti időszak: 0,07 eurocent/perc, azaz 0,2687 Ft/perc + Áfa 2025.01.01.-2025.12.31. közötti időszak: 0,07 eurocent/perc, azaz 0,2794 Ft/perc + Áfa 2026.01.01.-2026.12.31. közötti időszak: 0,07 eurocent/perc, azaz 0,2742 Ft/perc + Áfa Egyéb irányokból: 14,9 Ft /perc *EU/EGT tagállam területéről induló hívás kizárólag az alábbi országhívókóddal érkezhet: 30, 31, 32, 33, 34, 36, 39, 40, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 262, 350, 351, 352, 353, 354, 356, 357, 358, 359, 370, 371, 372, 385, 386, 420, 421, 423, 590, 594, 596 Csúcsidőben és csúcsidőn kívül is azonos árazást alkalmazunk. A fenti díjat a COMNICA KFT. az Unió tagországaiból és EGT országokból indított hívások esetén alkalmazza, az Unión/EGT-n kívülről indított hívások esetén a Rendelet 1. cikk (4) bekezdése alapján csak abban az esetben, ha a hívó fél szolgáltatójánál a hívásvégződtetési díj kisebb vagy egyenlő a fenti díjakkal, vagy ha az adott ország nevesítésre került a Rendelet mellékletében. A hívásvégződtetési díjat a COMNICA KFT. évente felülvizsgálja, és minden év január 1-jéig aktualizálja az Európai Központi Bank által az Európai Unió Hivatalos Lapjában szeptember 1-jén, október 1-jén és november 1-jén közzétett referencia-árfolyamok legutóbbi átlagának felhasználásával. Amennyiben egy adott hívószámról nem lehetséges egyértelműen megállapítani, mely területhez tartozik, abban az esetben a végződtetési díjat olyan módon kell kiszámolni, mintha a hívás az EU/EGT területén kívülről érkezett volna. A COMNICA KFT. helyhez kötött telefonhálózatában történő hívásvégződtetés forgalmi szolgáltatásra vonatkozó részletes szolgáltatásnyújtási és igénybevételi feltételeket az alábbi dokumentum tartalmazza. ÖSSZEKAPCSOLÁSRA FELAJÁNLOTT INTERFÉSZ TECHNOLÓGIA, ANNAK TÍPUSA • 10 Gigabit Ethernet over fiber (802.3ae) • SIP RFC 3261 • Privát L2 kapcsolat ÖSSZEKAPCSOLÁSRA FELAJÁNLOTT INTERFÉSZ FÖLDRAJZI HELYE 1. 1132 Budapest, Victor Hugo u. 18-22. 2. 1087 Budapest, Asztalos Sándor utca 13. Összekapcsolás csak redundáns kiépítéssel lehetséges, azaz legalább két különböző helyszínen egyszerre. ÖSSZEKAPCSOLÁS KÖLTSÉGEI Összekapcsolás tesztelése, próbavizsgálat: 2 500 000 HUF Redundáns link havidíj: 50 000 HUF / hó Rack hely bérlet: igény szerint Áramdíj: mérőóra szerint SZÁMHORDOZÁS Amennyiben számhordozási megállapodást kíván kötni az Comnica Kft.-vel, úgy szerződéskötési szándékát a hordozas@comnica.com címen jelezze kollégáink felé. [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3"][/vc_column][/vc_row] ### Comnica SmartSMS [vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces"][vc_column css_animation="none" width="5/12" el_class="smartsms-corner-image"][vc_single_image image="12017" img_size="810x935" css_animation="none" el_class="animated fadeInLeft"][/vc_column][vc_column width="7/12" el_class="smartsms-top-right"][vc_column_text css_animation="none" el_class="smartsms-header-1"] Rengeteg ügyfélinterakció [/vc_column_text][vc_column_text css_animation="none" el_class="smartsms-header-2"] Egyetlen SMS-ben [/vc_column_text][vc_empty_space height="20px"][vc_column_text el_class="smartsms-header-3"] Csomagold SMS-be ügyfélkapcsolataid, értékesítési akcióid és marketing kampányaid. [/vc_column_text][vc_empty_space height="20px"][vc_single_image image="23309" img_size="full" alignment="center" el_class="smartsms-top-icons animated fadeInUp"][vc_row_inner el_class="smartsms-top-icons-mobile"][vc_column_inner][vc_column_text el_class="smartsms-top-icons-text"]1. Helyezz online linket szöveges üzenetedbe![/vc_column_text][vc_single_image image="12021" img_size="full" el_class="smartsms-top-icons-img"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="smartsms-top-icons-mobile"][vc_column_inner][vc_column_text el_class="smartsms-top-icons-text"]2. Irányítsd ügyfeleidet a saját weboldaladra vagy promóciós felületedre![/vc_column_text][vc_single_image image="12022" img_size="full" el_class="smartsms-top-icons-img"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="smartsms-top-icons-mobile"][vc_column_inner][vc_column_text el_class="smartsms-top-icons-text"]3. Kövesd nyomon tevékenységüket![/vc_column_text][vc_single_image image="12020" img_size="full" el_class="smartsms-top-icons-img"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_btn title="Kipróbálom a SmartSMS-t" style="classic" shape="round" color="success" align="center" link="|||" el_class="smartsms-button slide-button-smartsms"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="smartsms-space-1"][vc_column][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1673392717204{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/01/smartsms-phone-bg.png?id=13760) !important;}" el_class="smartsms-phone-section" el_id="mi-az-a-smartsms"][vc_column width="1/3" el_class="smartsms-miaz-left"][vc_single_image image="12024" img_size="full" el_class="smartsms-miaz-img"][vc_column_text el_class="smartsms-phone-title-1"]Mi az a[/vc_column_text][vc_column_text css_animation="none" el_class="smartsms-phone-title-2"] SmartSMS? [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-phone-desc-1"]A jól ismert SMS továbbfejlesztett változata, melybe nemcsak szöveget írhatsz, de linket is helyezhetsz. Címzettedet a megnyitás után azonnal továbbvezetheted a weboldaladra vagy más online felületedre, és újabb interakciókat kezdeményezhetsz velük. Személyes vagy tömeges SmartSMS-eidet webes felületről küldheted ki, és ugyanitt ellenőrizheted, hogyan reagáltak rá ügyfeleid.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-phone-desc-2"]Amíg egy SMS-sel csupán bekopogsz ügyfeleidhez, a SmartSMS-sel valódi párbeszédet kezdeményezhetsz velük.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="2/3"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text el_class="smartsms-miert-title-1"] Miért [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-miert-title-2"] SmartSMS? [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/2" el_class="smartsms-miert-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-miert-oszlop-nagy" width="2/3"][vc_column_text el_class="smartsms-miert-title"] Akár 90%-os megnyitási arány [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-miert-desc"] Míg az email megnyitási rátája 20-30% körüli, az SMS-t 100-ból akár 90-en is megnyitják*. [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-miert-oszlop-kis smartsms-miert-oszlop-kis-1" width="1/3"][vc_single_image image="12026" img_size="full" alignment="center"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="smartsms-miert-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-miert-oszlop-kis smartsms-miert-oszlop-kis-2" width="1/3"][vc_single_image image="12028" img_size="full" alignment="center"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-miert-oszlop-nagy" width="2/3"][vc_column_text el_class="smartsms-miert-title"] Akár 40%+ átkattintás [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-miert-desc"] Míg az emailben elhelyezett linkekre mindössze a címzettek 3-5%-a kattint rá, az SMS esetében ez 40%-nál is több lehet*. [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/2" el_class="smartsms-miert-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-miert-oszlop-nagy" width="2/3"][vc_column_text el_class="smartsms-miert-title"] Minden célcsoportot elér [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-miert-desc"] Az SMS a mobiltelefon megjelenése óta velünk van. Az Y generációtól a 40+ korosztályig a többség számára még mindig az egyik legfontosabb csatorna. [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-miert-oszlop-kis smartsms-miert-oszlop-kis-3" width="1/3"][vc_empty_space height="10px"][vc_single_image image="12027" img_size="full" alignment="center"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="smartsms-miert-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-miert-oszlop-kis smartsms-miert-oszlop-kis-4" width="1/3"][vc_empty_space height="10px"][vc_single_image image="12029" img_size="full" alignment="center"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-miert-oszlop-nagy" width="2/3"][vc_column_text el_class="smartsms-miert-title"] Olvasás 5 percen belül [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-miert-desc"] Az emailhez gyakran napokig hozzá sem nyúlnak a címzettek, az SMS-t azonban gyakorlatilag rögtön elolvassák*. [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/2" el_class="smartsms-miert-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-miert-oszlop-nagy" width="2/3"][vc_column_text el_class="smartsms-miert-title"] Villámgyors és olcsó beüzemelés [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-miert-desc"] Az SmartSMS egyszerű, kiforrott technológia, így a bevezetése sem igényel komolyabb fejlesztést. Néhány óra alatt beüzemelhető, és könnyen összekapcsolható a céges CRM rendszerrel. [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-miert-oszlop-kis smartsms-miert-oszlop-kis-5" width="1/3"][vc_empty_space height="20px"][vc_single_image image="12030" img_size="full" alignment="center"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="smartsms-miert-oszlop"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-miert-oszlop-kis smartsms-miert-oszlop-kis-6" width="1/3"][vc_empty_space height="20px"][vc_single_image image="12031" img_size="full" alignment="center"][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-miert-oszlop-nagy" width="2/3"][vc_column_text el_class="smartsms-miert-title"] Rövid és lényegre törő [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-miert-desc"] Senki sem szereti, ha hosszú, terjengős üzenetekkel bombázzák. A fontos üzenetek rövidek és lényegre törők. A többségük 160 karakterben is elfér, a részletek úgyis ott vannak a link mögött... [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="80px" el_class="smartsms-space-2"][vc_column_text el_class="smartsms-miert-footer"] *Az SMS Global, az Attentive Mobile és a Comnica felmérése szerint [/vc_column_text][vc_empty_space height="165px" el_class="smartsms-space-3"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1673392766950{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/01/mire_haszn_bck.png?id=13762) !important;background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}" el_id="mire-hasznalhato"][vc_column][vc_empty_space height="90px"][vc_column_text el_class="smartsms-mire-title-1"] Mire használható a [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-mire-title-2"] SmartSMS? [/vc_column_text][vc_empty_space height="60px"][vc_row_inner el_class="smartsms-messages-flex"][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text el_class="smartsms-mire-title smartsms-message-title-1"] Értékesítéstámogatásra [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-mire-desc"]Ha telefonon már elérted ügyfeledet, a beszélgetés után küld el neki SmartSMS-ben az ajánlat oldalára irányító hivatkozást. Címzetted a megnyitás után a linkre kattintva máris tovább nézelődhet.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text el_class="smartsms-mire-message-jobb smartsms-message-1"] "Kedves Zsombor, örülünk, hogy telefonos wellness ajánlatunk felkeltette érdeklődését. A további részletekért kattintson a traveltime.hu/lastminute oldalra." [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_empty_space height="60px"][vc_row_inner el_class="smartsms-messages-flex"][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text el_class="smartsms-mire-title smartsms-message-title-1"] Ügyfélelégedettség-mérésre [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-mire-desc"]Kérj visszajelzést termékeidről vagy szolgáltatásaidról SmartSMS-ben. A linkkel a vásárlóidat és ügyfeleidet egy egyszerű kérdőívet tartalmazó weboldalra vezetheted, ahol néhány kattintással rögtön el is mondhatják véleményüket.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text el_class="smartsms-mire-message-jobb smartsms-message-1"] "Reméljük, mindent rendben talált, és elégedett volt ügyintézőnk munkájával. Kérjük, kattintson kérdőívünkre, és értékelje szolgáltatásunkat. Köszönjük!" [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_empty_space height="60px"][vc_row_inner el_class="smartsms-messages-flex"][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text el_class="smartsms-mire-title smartsms-message-title-1"] Akciós ajánlatok küldésére [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-mire-desc"]Ha weboldaladon sokan böngésznek mobilon, szólítsd meg vásárlóidat rögtön a telefonjukon. Kérd el mobilszámukat az oldalon, és küldj nekik rendszeres SmartSMS-eket legújabb termékakcióidról.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text el_class="smartsms-mire-message-jobb smartsms-message-1"] "Tavaszi átmeneti kabátjainkat ezen a hétvégén 20% kedvezménnyel veheted meg. A részletekért kattints a ruhapalota.hu/kabatok oldalra." [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_empty_space height="60px"][vc_row_inner el_class="smartsms-messages-flex"][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text el_class="smartsms-mire-title smartsms-message-title-1"] Emlékeztető küldésre [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-mire-desc"]Ha SmartSMS-ben küldesz emlékeztetőt, a linken rengeteg részletet megoszthatsz, ami 160 karakterben egyébként nem férne el: címet, időpontot, térképet vagy éppen a találkozó részleteit.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text el_class="smartsms-mire-message-jobb smartsms-message-1"] "Várjuk rendelésünkön szerdán, 14.00 órakor. Kérjük, kattintson az egeszsegpont.hu/ugyfel linkre, és olvassa el, milyen leleteket kell magával hoznia." [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_empty_space height="60px"][vc_row_inner el_class="smartsms-messages-flex"][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text el_class="smartsms-mire-title smartsms-message-title-1"] Törzsvendégek mozgósítására [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-mire-desc"]Küldj értesítést új termékeidről, szolgáltatásaidról a korábban már regisztrált vásárlóknak és vendégeknek. Kérd meg őket, hogy osszák meg a hírt Facebookon az ismerőseikkel is.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text el_class="smartsms-mire-message-jobb smartsms-message-1"] "Kedves Melinda! Ugorj be hozzánk, és kóstold meg új vegán szendvicsünket. Ha Facebook oldalunkon ismerőseiddel is megosztod, vendégünk vagy egy latte-ra." [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_empty_space height="135px" el_class="smartsms-separator-mire-before"][vc_btn title="Kipróbálom a SmartSMS-t" style="classic" shape="round" color="white" align="center" link="|||" el_class="smartsms-mire-button slide-button-smartsms"][vc_empty_space height="130px" el_class="smartsms-separator-mire-after"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="smartsms-messages-separator"][vc_column][vc_single_image image="12033" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="80px"][vc_column_text el_class="smartsms-kiknek-title-1"] SmartSMS az ügyfélszerzéstől az ügyfélélmény fejlesztésig [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-kiknek-title-2"] KIKNEK AJÁNLJUK? [/vc_column_text][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/2" el_class="smartsms-kiknek-leftbox"][vc_column_text el_class="smartsms-kiknek-box-bal"] Kiskereskedelmi vállalkozásoknak Bolt- és üzletláncoknak Webáruházaknak és webshopoknak Pénzügyi, biztosítási és befektetési tanácsadóknak Követeléskezelő és behajtó cégeknek [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="smartsms-kiknek-rightbox"][vc_column_text el_class="smartsms-kiknek-box-jobb"] Magánklinikáknak, orvosi és fogorvosi rendelőknek Hoteleknek, panzióknak, utazási irodáknak Éttermeknek és vendéglátóhelyeknek Csomagszállító és futárcégeknek A szolgáltatási szektor minden szereplőjének [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="100px"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_id="smartsms-kampany"][vc_column width="2/3"][vc_column_text el_class="smartsms-lepesek-title-1"] Comnica SmartSMS kampány [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-lepesek-title-2"] 4+1 LÉPÉSBEN [/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3"][vc_column_text el_class="smartsms-lepesek-desc"]A Comnica SmartSMS egy webes ügyfélkapcsolati szoftver, amelyben minden kampányodat pillanatok alatt megtervezheted.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="50px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="smartsms-lepesek-section vc-bg-center" css=".vc_custom_1673393992337{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/01/smartsms-lepesek-bg.png?id=13764) !important;}"][vc_column][vc_empty_space height="90px"][vc_raw_html]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[/vc_raw_html][vc_single_image image="12035" img_size="full" alignment="center" el_class="smartsms-kampany-laptop"][vc_single_image image="12034" img_size="full" alignment="center" el_class="smartsms-kampany-laptop-mobile"][vc_empty_space height="90px"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_id="mobil-kerdoivszerkeszto"][vc_column][vc_empty_space height="40px"][vc_column_text el_class="smartsms-atkattintas-title"] Nyomonkövetés és elégedettségmérés [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-atkattintas-desc"] A kampány az SMS kiküldésével nem ér véget, hiszen Te azt is szeretnéd tudni, hogy címzetted eljutott-e a link mögötti oldalra. A Comnica SmartSMS-hez online kérdőívszerkesztőt is adunk, hogy gyorsan, egyszerűen kérhesd ki ügyfeleid véleményét. Az itt kapott értékeléseket részletes riportokban, könnyen áttekinthető grafikonokon elemezheted. [/vc_column_text][vc_empty_space height="80px"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="smartsms-elegedettseg"][vc_column width="1/2"][vc_single_image image="12037" img_size="full" alignment="center" el_class="smartsms-elegedettseg-img"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_single_image image="12038" img_size="full" alignment="center" el_class="smartsms-elegedettseg-img"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_empty_space height="80px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1673394202228{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/01/smartsms-kampany-bg.png?id=13768) !important;}" el_class="smartsms-kampany-section vc-bg-center"][vc_column][vc_empty_space height="80px"][vc_column_text el_class="smartsms-kampany-title"] Teljeskörű [/vc_column_text][vc_raw_html el_class="smartsms-kampany-title-2"]a2FtcCVDMyVBMW55dGVydmV6JUMzJUE5cyUzQ2JyJTNFJTBBJTNDc3BhbiUyMGNsYXNzJTNEJTIyc21hcnRzbXMta2FtcGFueS10aXRsZS1sb3clMjIlM0UlQzMlQTlzJTNDJTJGc3BhbiUzRSUyMG1lbmVkenNtZW50[/vc_raw_html][vc_empty_space height="160px"][vc_row_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-kampany-box" width="1/3" css=".vc_custom_1549844568205{margin-right: 30px !important;}"][vc_single_image image="12039" img_size="full" alignment="center" el_class="smartsms-kampany-box-icon"][vc_column_text el_class="smartsms-kampany-box-text"] Egyszerű kezelőfelület, webes eléréssel Bárhonnan elérhető, telepítés nélkül Átlátható funkciók, intuitív menürendszer Beépített online kérdőív- és párbeszédablak szerkesztő Adminisztrátori felület 2 felhasználó részére Drag&Drop adatbázis-kezelés, -importálás és -exportálás Tudásbázis és technikai támogatás az eszköz működtetéséhez [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-kampany-box" width="1/3" css=".vc_custom_1549844494958{margin-right: 15px !important;margin-left: 15px !important;}"][vc_single_image image="12040" img_size="full" alignment="center" el_class="smartsms-kampany-box-icon"][vc_column_text el_class="smartsms-kampany-box-text"] Személyre szabott és tömeges üzenetek Egyedi, megszemélyesített üzenetek küldése Tömeges SMS küldés, egyszerre akár több ezer üzenettel Beépített SMS minták, adatbázis alapján személyre szabható tartalommal Tesztelés éles üzenetküldés előtt Költségkalkulátor a kampány várható ráfordításainak felméréshez [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-kampany-box" width="1/3" css=".vc_custom_1549844558832{margin-left: 30px !important;}"][vc_single_image image="12041" img_size="full" alignment="center" el_class="smartsms-kampany-box-icon"][vc_column_text el_class="smartsms-kampany-box-text"] Elemzés és nyomonkövetés Statisztikák a kiküldött és kézbesített üzenetekről Beszédes, gyorsan áttekinthető grafikonok Riportok az egyedi URL-ek kitöltési eredményeiről Rövid URL generátor a weboldalra mutató linkekhez [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_empty_space height="80px"][vc_single_image image="12042" img_size="full" alignment="center"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1673394630611{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/01/ha_most_rend_bck.png?id=13771) !important;}" el_class="smartsms-hamost-section vc-bg-center"][vc_column][vc_empty_space height="130px"][vc_column_text el_class="smartsms-hamost-text"] Felmérjük értékesítési vagy ügyfélszolgálati folyamataid Javaslatot teszünk a SmartSMS csatorna kialakítására Elkészítjük személyre szabott SmartSMS szövegmintáid Beüzemeljük a SmartSMS-t és API-n keresztül összekötjük értékesítési vagy CRM rendszereddel [/vc_column_text][vc_btn title="Kipróbálom a SmartSMS-t" style="classic" shape="round" color="white" align="center" link="|||" el_class="smartsms-mire-button slide-button-smartsms"][vc_empty_space height="130px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" disable_element="yes" el_class="smartsms-okmar-section"][vc_column][vc_column_text] Ha most rendeled meg, csak az SMS díját kérjük el, a szoftvert 3 hónapig ingyen használhatod [/vc_column_text][vc_empty_space height="30px"][vc_column_text el_class="smartsms-okmar-title-1"] Ők már [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-okmar-title-2"] kipróbálták [/vc_column_text][vc_row_inner el_class="smartsms-okmar-carousel-box"][vc_column_inner el_class="asd"][vc_column_text el_class="smartsms-okmar-box-text"] Legal Rest Zrt. Merkószki András Call Center vezető   "Követeléskezeléssel foglalkozunk, ezért fontos, hogy ügyfeleinket olyan eszközön szólítsuk meg, ami mindig a kezük ügyében van. Amikor a Comnica SMS szolgáltatásával emlékeztető üzenetet küldünk nekik, mindig gyors visszajelzésre számíthatunk.” [/vc_column_text][vc_empty_space height="60px"][vc_single_image image="1701" img_size="full" alignment="center"][vc_empty_space height="60px"][/vc_column_inner][vc_column_inner][/vc_column_inner][vc_column_inner][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="smartsms-okmar-carousel-box"][vc_column_inner][vc_column_text el_class="smartsms-okmar-box-text"] Atlasz Iskolaszövetkezet Szetlák Tamás Igazgató   "Amikor a diákjainknak értesítőt küldünk egy munkalehetőségről vagy a fizetésük érkezéséről, a SmartSMS linkjén rengeteg más információt is megoszthatunk velük. Például a munkaleírásokat, elvárásokat, a munkavégzés helyét és a bérezést. Az SMS-be beépített kérdőíven hamarosan minket is értékelhetnek." [/vc_column_text][vc_empty_space height="60px"][vc_single_image image="1701" img_size="full" alignment="center"][vc_empty_space height="60px"][/vc_column_inner][vc_column_inner][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="smartsms-okmar-carousel-box"][vc_column_inner][vc_column_text el_class="smartsms-okmar-box-text"] Saint James Szemészeti Központ Zentai Balázs Ügyvezető igazgató „A pácienseinknek SmartSMS-ben küldünk emlékeztetőt, hogy ne felejtsenek el megjelenni a rendelésen. Nemcsak az időpontra tudjuk figyelmeztetni őket, de a linken azt is megoszthatjuk velük, hogyan készüljenek fel a vizsgálatra, és mire figyeljenek oda egy-egy beavatkozás után.” [/vc_column_text][vc_empty_space height="60px"][vc_single_image image="1701" img_size="full" alignment="center"][vc_empty_space height="60px"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="smartsms-okmar-carousel-box"][vc_column_inner el_class="asd"][vc_column_text el_class="smartsms-okmar-box-text"] Wash & Vau Gádoros Géza Tulajdonos   "A telefon kutyasétáltatáskor is ott van a gazdik zsebében, így szinte biztos, hogy eljut hozzájuk az üzenetünk. Új és visszatérő ügyfeleknek is küldünk SmartSMS-t, például ha új kutyamosó szalonunk nyílik, vagy ha éppen kedvezménnyel akarjuk megajándékozni őket.” [/vc_column_text][vc_empty_space height="60px"][vc_single_image image="1701" img_size="full" alignment="center"][vc_empty_space height="60px"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="smartsms-okmar-carousel-box"][vc_column_inner][vc_column_text el_class="smartsms-okmar-box-text"] M7 Tabak Dohánybolt Gosztonyi Ilona Tulajdonos   „Az M7 Tabak nem hétköznapi dohánybolt, rengeteg a visszatérő vendégünk, sokuk számára találkozóhely is az üzlet. Fontos, hogy rendszeres kapcsolatot ápoljunk velük, a SmartSMS pedig remek eszköz, hogy értesítsük őket, ha új termék érkezik a boltba vagy éppen rendezvényt szervezünk.” [/vc_column_text][vc_empty_space height="60px"][vc_single_image image="1701" img_size="full" alignment="center"][vc_empty_space height="60px"][/vc_column_inner][/vc_row_inner] [/vc_column][vc_column][/vc_column][vc_column][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="smartsms-sec-partnereink-title"][vc_column][vc_column_text el_class="smartsms-partnereink-title"] További partnereink [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="smartsms-sec-partnereink-line1"][vc_column][vc_single_image image="1733" img_size="full" alignment="center" el_class="smartsms-partnereink-logo"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="smartsms-sec-partnereink-lines"][vc_column][vc_empty_space height="20px"][/vc_column][/vc_row][vc_row disable_element="yes" el_class="smartsms-sec-partnereink-line2"][vc_column][vc_single_image image="1747" img_size="full" alignment="center" el_class="smartsms-partnereink-logo"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="smartsms-sec-partnereink-lineb"][vc_column][vc_empty_space height="100px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="smartsms-comcc-section-upper smartsms-clima-section"][vc_column width="1/2" el_class="smartsms-comcc-baltomb"][vc_column_text el_class="smartsms-comcc-title"] COMNICA CONTACT CENTER [/vc_column_text][vc_column_text el_class="smartsms-comcc-desc"] Webes elérésű contact center szoftver, ügyfélszerzésre és ügyfélszolgálati munkára [/vc_column_text][vc_empty_space height="100px"][/vc_column][vc_column width="1/2"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="smartsms-comcc-section-lower smartsms-clima-section vc-bg-center" css=".vc_custom_1673394647403{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/01/smartsms-comcc-bg-1.png?id=13773) !important;}"][vc_column width="1/2" el_class="smartsms-comcc-leiras-bal"][vc_empty_space height="80px" el_class="smartsms-separator-comcc-before"][vc_column_text el_class="smartsms-comcc-text"]A Comnica SmartSMS nemcsak különálló termékként, de a Comnica Contact Center részeként is elérhető. Ha ügyfeleidet telefonon, emailen, videóhíváson vagy chaten keresztül is szeretnéd megszólítani, segítünk felépíteni saját ügyfélközpontodat.[/vc_column_text][vc_empty_space height="120px" el_class="smartsms-separator-comcc-after"][/vc_column][vc_column width="1/2"][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="smartsms-comcc-section-1 smartsms-clima-section"][vc_column][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwY2xhc3MlM0QlMjJzbWFydHNtcy1jb21jYy1pY29uLWRpdiUyMiUzRSUwQSUyMCUyMCUzQ2ltZyUyMHNyYyUzRCUyMiUyRndwLWNvbnRlbnQlMkZ0aGVtZXMlMkZjb21uaWNhLXRoZW1lJTJGaW1hZ2VzJTJGQ29tbmljYS1Db250YWN0LU1hcHBpbmctaHUucG5nJTIyJTNFJTBBJTNDJTJGZGl2JTNFJTIw[/vc_raw_html][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="smartsms-clima-section"][vc_column][vc_single_image image="12044" img_size="full" alignment="center"][vc_empty_space height="80px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="smartsms-footer-section vc-bg-center" el_id="section-smartsms-form" css=".vc_custom_1673394657301{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/01/smartsms-footer-bg.png?id=13775) !important;}"][vc_column][vc_column_text el_class="smartsms-form-title" el_id="smartsms-form"] Ajánlatot kérek SmartSMS megoldásra! [/vc_column_text][vc_empty_space height="60px"][vc_column_text]Please enable JavaScript in your browser to complete this form.Vezetéknév *Keresztnév *Cég *Mobilszám *Email *Privacy *A Küldés gomb megnyomásával Ön hozzájárul ahhoz, hogy üzleti ajánlatunkkal megkeressük. Az űrlapon megadott adatait az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük.Comment Küldés [/vc_column_text][vc_empty_space height="200px"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" disable_element="yes" el_class="smartsms-footer-section" css=".vc_custom_1671759048586{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2019/02/smartsms-footer-bg.png?id=1779) !important;}"][vc_column][vc_column_text el_class="smartsms-form-title"] Ajánlatot kérek SmartSMS megoldásra! [/vc_column_text][vc_empty_space height="60px"][vc_column_text] [/vc_column_text][vc_empty_space height="100px"][vc_column_text el_class="smartsms-footer-title"] Elérhetőségeink [/vc_column_text][vc_empty_space][vc_row_inner el_class="smartsms-footer"][vc_column_inner el_class="smartsms-footer-column" width="1/4"][vc_column_text el_class="smartsms-footer-box"] Comnica Kft. [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-footer-column" width="1/4"][vc_column_text el_class="smartsms-footer-box"] 1119 Budapest, Mohai út 38. [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-footer-column" width="1/4"][vc_column_text el_class="smartsms-footer-box"] + 36 1 255 0990 [/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner el_class="smartsms-footer-column" width="1/4"][vc_column_text el_class="smartsms-footer-box"] comnica.hu [/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row] ### Comnica Communications [vc_row][vc_column width="1/2"][vc_gallery interval="5" images="11971,11972,11973" img_size="full" el_class="page-hero-imageslide"][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_empty_space height="60px" el_class="none-767 page-header-space"][vc_column_text el_class="page-title-right"] Comnica Communications [/vc_column_text][vc_empty_space height="40px" el_class="none-767"][vc_row_inner el_class="page-cc-hero-columns"][vc_column_inner width="1/3"][vc_column_text]Operating in 40+ countries[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="2/3"][vc_column_text]Serving 100+ clients[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][vc_row_inner el_class="page-cc-hero-columns"][vc_column_inner width="1/3"][vc_column_text]Connecting 100+ local and international networks[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="2/3"][vc_column_text]Managing 300+ million minutes of traffic[/vc_column_text][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row el_class="none-767"][vc_column][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/2"][vc_column_text el_class="page-cc-texts-left"] Connecting the world We help you deliver flexible and reliable services to your customers. We are not only providing technology, but also take care for all the administration needed for your operation.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/2"][vc_column_text]Offering wholesale VoIP and messaging solutions for every player in the telecommunication sector. Our services are supported by multi-redundant infrastructure in the network of the main local and regional exchange servers.[/vc_column_text][vc_single_image image="11994" img_size="full"][vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]1[vc_row_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text] Comnica SIP Trunking High quality call termination services Your calls can be transmitted to anywhere in the world with the help of our local and international carrier partners. We manage your traffic through our multi-redundant network at uniquely competitive prices. Each call direction is available through several international operators, thus we can provide above-the-average high availability in the sector. Our service includes a 24-hour NOC support.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_single_image image="11980" img_size="full" alignment="right"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]2[vc_row_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text] Comnica DID Inward dialing numbers with borderless capacity Your clients need international phone numbers? With our Direct Inward Dialing service, we can provide normal rate, toll-free (green) or premium numbers in more than 140 countries. We provide excellent audio quality without capacity restrictions.[/vc_column_text][/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_single_image image="11981" img_size="full" alignment="right"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]3[vc_row_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text] Comnica SMS A2P messaging at competitive prices Short messages are vital parts of the communications portfolio, and most companies regard them as a key channel of the  successful customer services. We guarantee the best quality and prices by accessing all major regional mobile providers directly on our network. Rich Communication Services: The newly discovered short messages change everything we thought about sales and customer relations.[/vc_column_text]To the blog[/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_single_image image="11982" img_size="full" alignment="right"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" el_class="section-bullet-item section-bullet-item-orange"][vc_column]4[vc_row_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_column_text] Comnica Domestic Voice Your single point of contact in Central East Europe Launching outbound and inbound call services for your customers expanding in the region? We are here to help you. You can get access to communication services of several countries with a single contract. We spare you from the administration as well: Comnica possesses all the essential authorizations to launch  your service. In order to ensure the best-quality voice transmission we use SIP Trunking technology.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="openable reveal4 list-2col"] Ready-to-use infrastructure Scalable system Built-in security Excellent voice quality Minimal maintenance costs Instant number porting Emergency calls and short numbers [/vc_column_text]Show more[/vc_column_inner][vc_column_inner width="1/2"][vc_single_image image="11983" img_size="full" alignment="right"][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" equal_height="yes" el_class="section-eset section-eset-left eset-line"][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-texts"][vc_empty_space height="20px"][vc_column_text] 7 tips for choosing the ideal partner to start your domestic voice services Download our free checklist! [/vc_column_text]More[vc_empty_space][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-left-img eset-bg" css=".vc_custom_1686525254195{background-image: url(https://comnica.com/wp-content/uploads/2022/12/7tips.jpg?id=12375) !important;}"][vc_single_image image="11990" img_size="full" el_class="eset-img-mobile"][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row_content_no_spaces" equal_height="yes" el_class="section-eset eset-line"][vc_column width="1/2" el_class="eset-bg" css=".vc_custom_1686525269079{background-image: url(https://comnica.com/wp-content/uploads/2022/12/tata-1.jpg?id=12376) !important;}"][vc_single_image image="11991" img_size="full" el_class="eset-img-mobile"][/vc_column][vc_column width="1/2" el_class="section-eset-texts"][vc_empty_space height="40px"][vc_column_text el_class="eset-title"] Client story [/vc_column_text][vc_column_text el_class="eset-text"] Comnica manages 10 million calls for Wizz Air Wizz Air is the fastest growing airline in Europe offering routes across 47 countries. Comnica has been a partner of the company since 2015. In 2020 Wizz Air chose our services again for supporting their international call centre activities in the forthcoming 3 years which means handling 10 million calls through our virtual contact centre, from all over the world.[/vc_column_text]More[vc_empty_space][/vc_column][/vc_row][vc_row full_width="stretch_row" css=".vc_custom_1671671247952{background-color: #1db192 !important;}" el_class="section-padding section-white"][vc_column][vc_column_text el_class="section-form-title"] Ask for a demo! Our colleagues will get back to you soon.[/vc_column_text][vc_column_text el_class="page-footer-form page-footer-form-bottom page-footer-form-orange"] Privacy Policy Subscribe to Comnica Connect to receive industry news, market research reports, eBooks and blog updates Subscribe to Comnica Connect! Δ [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Blog [vc_row css=".vc_custom_1672628000135{background-image: url(https://comnica.hu/wp-content/uploads/2023/01/blog_bg.png?id=12521) !important;}" el_class="blog-header"][vc_column][vc_column_text el_class="blog-page-title"] Full Contact Blog [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="3/4"][vc_column_text]2025. 11. 03.AI a vonal végén: pop-up kutatásban kérdeztük a szakmát a virtuális asszisztensekrőlSzeretjük átlátni a pénzügyi szektort mozgató trendeket. Az elmúlt években több országos kutatásban is megszondáztuk a banki ügyfelek véleményét, ezúttal pedig magát a szakmát kérdeztük, hogyan látja az egyre jobban digitalizálódó telefonos ügyfélszolgálat állapotát Magyarországon.Tovább2025. 10. 20.Call center szoftver díj: felhasználó, seat vagy perc alapon? Elmondjuk, kinek, melyik éri meg jobbanAki kért már be árajánlatot call center rendszerre, tudhatja, hogy a piac egészen változatos díjszabási módszereket alkalmaz. Van perc alapú, felhasználó alapú, párhuzamos seat díjazás és csomagár is. A többféle díjszabásnak jó oka van, és annyit előre elmondhatunk, hogy ez nem az ügyfelek összezavarása. Sőt, a cél éppen az, hogy mindenki úgy fizessen a szoftverért, hogy a lehető legjobban járjon vele. Elmagyarázzuk, hogyan. Profi ügyfélszolgálathoz: call center szoftver Kezdjük azzal, miért éri meg befektetnie egy rendes call center szoftverbe egy olyan cégnek, amelyik élénk ügyfélforgalmat bonyolít telefonon. Az első kérdés: vajon mennyire lehet hatékony a munkájában az ügyfélkapcsolatos kolléga, ha […]Tovább2025. 07. 22.Call center "A to I": zsebszótár az ügyélszolgálati mesterséges intelligenciáhozÜdvözlünk az AI Call Center ABC-jében, ahol minden betű mögött egy olyan fogalmat találsz, ami formálja, gyorsítja vagy forradalmasítja az ügyfélszolgálatot. Íme az új szótárad a mesterséges intelligencia vezérelte call centeredhez.Tovább2025. 07. 11.Viki tesztA pénzügyi és biztosítási piac szereplői egyre feszültebb várakozással követik az eAzonosítás bevezetéséről szóló híreket, miközben az ügyfél-átvilágításról rendelkező egyéb szabályozások is több ponton módosulnak.Tovább2025. 07. 11.Digitális aláírás: mi nem az, mi igen, és mire használható?Ki tudná ezt érthetőbben elmagyarázni, mint a Magyar Elektronikus Aláírás Szövetség elnöke? Megkértük Dr. Kósa Ferencet, segítsen eligazodni az elektronikus aláírás rendszertanában és a dokumentum digitalizálás alapfogalmai között.Tovább2025. 07. 10.pKYC: a digitalizációs trend, aminek a banki compliance és a marketing egyszerre örülManapság sokat beszélünk az ügyfélazonosítás technikai és jogi szempontjairól, de kevés szó esik az ügyfelek szokásainak, vágyainak megismeréséről. Pedig ha komolyan vesszük, amire a KYC felszólít minket (Know Your Customer!), nemcsak az ügyfél személyének, de személyes preferenciáinak azonosítását sem spórolhatjuk meg. Főleg, ha a digitális ügyfélélmény-fejlesztés több mint szimpla buzzword a céges preziben.Tovább2025. 06. 18.A személyiség varázsa: a kacér AI asszisztenstől a türelmes jegyzetelőigKivel szeretne beszélni? Sarah-val, aki hajlamos flörtölni az ügyfelekkel, Bennyvel, aki lelkes, mint egy labrador, vagy Bélával, akinek kicsit keresetlen a stílusa, de nagyon szórakoztató?Tovább2025. 05. 27.Elárasztanak a telefonok? Így válassz híváskiosztási stratégiát a call centeredbenBefut a telefon, azonosítjuk a hívót, beállítjuk a hívási sorba, majd tovább irányítjuk a megfelelő operátorhoz. Az első három lépés a világ összes ügyfélszolgálatában ugyanígy zajlik, az utolsó viszont csak ott történik meg, ahol a call center szoftver rendszer jól van beállítva.Tovább2025. 04. 03.DÁP kapcsolat bankoknak, biztosítóknak: hogyan vezesd be az eAzonosítást 2 hét alatt?Két hónap: ennyi ideje maradt a most ébredő bankoknak, biztosítóknak, hogy lefejlesszék, leteszteljék és megnyissák a DÁP eAzonosítást ügyfeleik számára. Sokan persze már előkészítették a projektet, sőt van aki a tesztelésnél tart, de nekik sem lesz könnyű odaérni a határidőre. Jó hírünk van: a döcögős út mellett megnyílt egy gyorsítósáv, úgy hívják Comnica DÁP Connect.Tovább2025. 03. 20.DÁP eAzonosítás: minden kérdés és válasz, ami a webinárból kimaradtFebruár végén a FinTechZone-nal közösen DÁP-váró webinárt tartottunk, hogy segítsünk a bankoknak, biztosítóknak felkészülni a Digitális Állampolgárság Programmal megvalósuló eAzonosítás bevezetésében. Rengeteg kérdést kaptunk a webinar résztvevőitől – olyan sokat, hogy az esemény Q&A blokkjában nem is tudtunk mindegyikre sort keríteni. De ahogy ígértük, egyetlen tisztázatlan kérdést sem hagyunk a levegőben, íme tehát válaszaink a nyitott pontokra. Figyelem, mélyvíz következik, a teljes kontextushoz javasoljuk megtekinteni a webinár felvételét. – A jelenlegi négy szem elv szerinti személyazonosság-ellenőrzési folyamat hogyan fog módosulni a DÁP bevezetése után? Jól gondolom, hogy a DÁP által biztosított eAzonosítás és HAASZ szolgáltatások révén a piaci szereplők már […]Tovább2025. 03. 06.Online számlanyitás mobilon, DÁP-pal - DEMO a közeli jövőbőlSzelfi, eSzemélyi, videó vagy DÁP? Attól függ, ki az ügyfél és mit szeretne elintézni. Van, aki videós ügyintézőre bízná magát, van, akinek a szelfi a leggyorsabb, és van, akinek a DÁP lesz az.   Bár a DÁP eAzonosítás lehetőségét csak 2025. június 1-től lesz kötelező biztosítaniuk a bankoknak és biztosítóknak, mi már elképzeltük, hogyan nézhet majd ki egy távoli ügyfél-átvilágítás az ügyfél telefonján. Íme! Ha szeretnél egy személyes demot és egy ingyenes konzultációt a DÁP eAzonosítás bevezetéséről, kérlek töltsd ki az űrlapot.  Tovább2025. 03. 05.A call center evolúcióEgy korábbi cikkünkben már kifejtettük, hogy mi a különbség a contact center és a virtuális telefonközpont között. Most az elődeik történetét szeretnénk felgöngyölíteni, azaz hogyan lettek a telefonközpontok, majd hogyan alakultak idővel call és contact centerekké. Íme a call center evolúció. A telefonközpontok a kezdetben 1876. Március 10-én Alexander Graham Bell a történelem legelső telefonhívása során így szólt bele a kagylóba: “Mr. Watson, jöjjön ide!” – invitálva a munkatársát, Thomas Watson-t a szomszéd szobába. Így közel 150 évvel ezelőttre datálhatjuk távközlés megszületését. Csupán két évre rá, 1878-ban a Bell Telephone Company létrehozta az első telefonközpontot New Haven városában (Connecticut, USA). […]Tovább2025. 02. 11.7 KPI, amivel végre lemérheted, hogyan teljesít ügyfélszolgálatosként az AIA beszélő IVR-tól a virtuális asszisztensig Egy év sem telt el azóta, hogy többrészes cikksorozatban bemutattuk minden idők 10 legfontosabb call center mérőszámát, de úgy tűnik, máris bővítenünk kell a sort. Az AI technológia az elmúlt évben olyan gyorsan vette be a hazai ügyfélszolgálatok, call és contact centerek piacát, hogy sok szervezetben már nem is a pilotok, hanem a mindennapi használat eredményét és megtérülését vizsgálgatják. Cikkünkben 7 olyan mérőszámot ismertetünk, amivel egyre több dolga lesz a piac szereplőinek – nemcsak a cégek vezetőinek, de az ügyfélszolgálati csapatokat, operátori teameket irányító supervisoroknak is. Ahogy korábbi sorozatunkban, itt sem csupán képleteket és […]Tovább2024. 12. 18.Karácsony as a Service: a Comnica különleges ajánlója az ünnepekreHa meg akarsz ajándékozni valakit, akitől nem kaptál kívánságlistát, add neki azt, ami neked a legkedvesebb. Lehet, hogy nem találsz telibe, de tudni fogja, hogy jó szívvel gondolsz rá. Ezzel a kis vállalható kockázattal vágunk bele minden évben karácsonyi ajánlónk összeállításába, amit kollégáink kedvenc tippjeiből készítünk nektek, kedves ügyfelek, partnerek, barátok, távolról is közeli ismerősök. Idén is olyan különleges filmeket, zenéket, könyveket és egyéb tartalmakat válogattunk össze, amik reményeink szerint szebbé, vidámabbá és változatosabbá teszik az ünnepeket. Ha csak egy ilyet is találtok a lentiek között, már elértük célunkat. Dőljetek hátra, és élvezzétek a pihenést velünk. Élőben az Északi-sarkról A […]Tovább2024. 12. 12.Contact center trendek 2025: hét merész AI jóslat (és néhány cáfolat)Már hosszú ideje az évzárási rutinunk része, hogy contact center szakértőinkkel leülünk és áttekintjük a következő évre szóló iparági trendjelzéseket. Vannak kedvenc szakmai műhelyeink, akiknek a prognózisaiban még sosem csalódtunk – akkor sem, ha egyáltalán nem jöttek be.Tovább2024. 12. 04.A DÁP jön, a szelfi, a videó és az eSzemélyi marad: 7 ügyfélazonosítási példa a közeli jövőbőlA DÁP eAzonosítás funkció bevezetését jövő nyártól minden bank, biztosító és sok pénzügyi szolgáltató számára kötelezően előírják, az ügyfelek számára azonban a használata továbbra is egyéni választás kérdése marad. Hogyan fest majd az azonosítási tájkép 2025 júniusa után a pénzügyi piacokon? Megmutatjuk 7 beszédes esettanulmányon keresztül. A hazai bankok az elmúlt években rendkívül sikeresen adaptálták a szelfis, videós és eSzemélyis technológiákat a távoli ügyfél-átvilágításban, és ma már az ügyfelek is magabiztosan kezelik őket. Jó okunk van feltételezni, hogy a leggyakoribb élethelyzetekben továbbra is ragaszkodni fognak hozzájuk, és vagy a DÁP alkalmazással együtt, vagy ahelyett veszik majd igénybe őket. Hogy mikor […]Tovább2024. 10. 07.Hány operátor kell egy call centerbe? Ügyfélszolgálati matek kezdőknek és haladóknakMelyik a rosszabb? Ha kevés operátorral, alacsony költség mellett közepes ügyfélélményt adunk, vagy ha sok operátorral kiválót, de minden pénzünk elmegy a munkaerőre? Spoiler alert: egyik rosszabb, mint a másik, de szerencsére van harmadik választás. Szinte a legelső kérdés, amivel minden újonnan induló call center és ügyfélszolgálat szembesül, hogy hány operátorral vágjon neki az ügyfelek kiszolgálásának. Az alaphelyzet meglehetősen egyszerű: a felvehető ügyintézők száma véges (miután a büdzsé is az), az ügyfeleké viszont szinte végtelen. Ők persze többnyire fütyülnek erre a kis aszimmetriára, és elvárják, hogy hívásaikat mindig, mindenkor a lehető leggyorsabban fogadja valaki. Tegyük hozzá, teljes joggal. Hogyan lehet […]Tovább2024. 09. 20.A beszélő IVR-tól a virtuális telesales-esig: hogyan lesz az AI-ból az ügyfélszolgálatos legjobb barátja?Becslések szerint 2025-re 85 millió munkahelyet szüntethet meg az AI, de közben 97 millió újat hoz majd létre. Az egyenleg tehát pozitív (huh!), de van még egy jó hírünk: a szakértők szerint azokat a munkákat, amiket nem veszélyeztet, segít hatékonyabban és kényelmesebben elvégezni. Ezt erősíti meg a CallMiner nyári globális felmérése is, amiben 700 contact center és ügyfélszolgálati döntéshozót kérdeztek meg, hogyan, mire használják és használnák a mesterséges intelligenciát saját szervezetüknél. Bár a felmérés a világ azon régióira koncentrál (USA, Egyesült Királyság, Franciaország, Németország), ahol az ügyfélszolgálati kultúra nagyobb múltra tekint vissza, mint az angol gyep, és az új technológiákat […]Tovább2024. 07. 25.Az IVR az ügyfélszolgálat kapuja, ne csapd rá az ügyfeled orráraEgy országos kutatásunkban, melyben a magyarok ügyintézési szokásait vizsgáltuk, 10-ből 6 ügyfél azt mondta, a telefonos ügyintézés előtt lélekben alaposan felkészül az előtte álló megpróbáltatásokra. Hogy miért vagyunk ennyire megterhelve rossz tapasztalatokkal, annak több oka is van, de közülük az egyik legjellemzőbb a rosszul beállított IVR, azaz telefonos menü.Tovább2024. 06. 28.Q&A az ügyfél-átvilágítás legújabb jogszabályi változásairólA pénzügyi és biztosítási piac szereplői egyre feszültebb várakozással követik az eAzonosítás bevezetéséről szóló híreket, miközben az ügyfél-átvilágításról rendelkező egyéb szabályozások is több ponton módosulnak.Tovább2024. 06. 19.Biztosításkötés digitális ügyfél-átvilágítással: nincs szükség drága rendszerekre a megtérüléshezAz életbiztosítás-kötés digitalizálását előíró törvényi változások alaposan megbolygatták a biztosítási szakmát. A 2025. január 1-i határidő bejelentése óta mi is egyre több kérdést kapunk biztosítóktól, közvetítőktől, alkuszcégektől, hogyan fogjanak hozzá az online, azaz távoli ügyfél-átvilágítás bevezetéséhez.Tovább2024. 06. 17.Ügyfélszolgálat home office-ból: a teljes vagy a hibrid távmunkáé a jövő?A Covid-járvány lecsengésekor egy nemzetközi álláskereső cég a pandémia alatt otthonról dolgozó embereket kérdezett meg, hogyan képzelik el munkájukat az elkövetkező években. A válaszadók 65%-a szívesen maradt volna örökre otthon, 31%-a pedig a hibrid munkavégzésre szavazott.Tovább2024. 04. 18.10 call center mérőszám, amit lehet, hogy rosszul használsz – 3. részHarmadik, befejező részéhez érkezett sorozatunk, amiben a call centerekben, ügyfélszolgálatokon használt legfontosabb KPI-okkal foglalkozunk. A bemutatásuk mellett azt is felfedjük, milyen összefüggések vannak közöttük, és hogyan érdemes lekövetni a közös dinamikájukat.Tovább2024. 04. 10.Kötelező távoli ügyfélazonosítás az életbiztosítások értékesítéséhez2025. január 1-ig kap haladékot a szakma a digitális fejlesztés bevezetésére! Nagy változásokat hoz a biztosítási szakma életében a Pénzmosás elleni törvény módosítása, mely kimondja, hogy az életbiztosítási ágba tartozó szolgáltatások esetében a biztosítóknak, ügynököknek és alkuszoknak az ügyfél kérésére kötelező lesz online is elérhetővé tenniük az ügyfélazonosítást.Tovább2024. 03. 13.10 call center mérőszám, amit lehet, hogy rosszul használsz – 2. részA call centerek világában több tucat teljesítménymutatót tartanak számon, de nem az a kérdés, ismerjük-e mindet, hanem hogy a legfontosabbak között átlátjuk-e az összefüggéseket. Cikksorozatunk előző részében az átlagos híváskezelési időt, az elsőre megoldott ügyek arányát és az ügyfélelégedettségi mutatót elemeztük ki. Most újabb három mérőszám rejtett kapcsolódásait tárjuk fel.Tovább2024. 02. 27.10 call center mérőszám, amit lehet, hogy rosszul használsz - 1. részA call centerek világában több tucat teljesítménymutatót tartanak számon, de nem az a kérdés, ismerjük-e mindet, hanem hogy a legfontosabbak között átlátjuk-e az összefüggéseket. Mihelyt közelebbről is megnézzük őket, kiderül, hogy a KPI-ok rendszere olyan, mint egy bonyolult keverőpult, ahol egyszerre több potméter csavargatásával kapjuk meg a legszebb harmóniát.Tovább2024. 02. 07.Contact center trendek 2024 - Prognózisok a tengerentúlról, hazai realitásokkalA trendelőrejelzések mindig tanulságosak, akkor is, ha csak félig hiszünk nekik. Az év elején elharapózó iparági prognózisokat valójában nem jóslatként, hanem kívánságlistaként érdemes olvasni, így remek áttekintést adnak a call és contact center szakma szállítóinak legforróbb üzleti vágyairól, melyek beteljesülését már alig várják a salesesek.Tovább2024. 01. 16.Új világ jön az életbiztosításoknál: ennek az innovációnak minden ügyfél örülhetA cikk első közlésben a Portfolio.hu-n jelent meg, 2023. december 6-án. Örülünk, hogy szakmai véleményünkkel hozzájárulhattunk az elkészítéséhez. | Komoly változásokat hozhat a biztosítási piacon a pénzmosási törvényt módosító javaslat: jelen állás szerint a biztosítóknak nyár közepétől kötelező lesz digitális azonosítást bevezetniük az ügyfeleik számára, a Pmt. alá eső termékek esetében.Tovább2023. 12. 20.Videós ügyfélazonosítás vállalati lízinghez - A DLL Hungary a Comnica megoldását választottaOktóbertől már saját irodájukból intézhetik lízingügyeiket a DLL Hungary vállalat ügyfelei. A cég a Comnica digitális ügyfélazonosítási megoldását választotta, hogy kényelmesebbé tegye lízingszolgáltatásait. A videós azonosítás bevezetésével a vállalat egyszerre kívánt megfelelni a fenntarthatóság és az ügyfelek elvárásainak.Tovább2023. 12. 18.Megmentjük a karácsonyt! Ünnepi lifehackek a Comnica csapatátólHeteken át készülünk rá, mindent gondosan eltervezünk, de végül mindig máshogy sül el, mint ahogy elképzeltük. A karácsony valójában a nagy rögtönzések ünnepe, amihez kreativitás, rutin és spontaneitás kell. Ezeket az erényeket mi is nap mint nap gyakoroljuk, nemcsak a munkában, de az ünnepek túlélésének év végi nagy próbáján is. Az elmúlt évek alatt rengeteg trükk, jótanács és lifehack gyűlt össze a Comnica kollektív tudástárában, ezekből osztjuk most meg a legjobbakat. Hátha nemcsak nekünk segítenek nyugisabbá és vidámabbá tenni az ünnepeket, hanem nektek is. A gömbdísszel töltött gömbdísz A karácsonyi díszek nem élnek örökké. Nincs olyan ünnep, hogy egy-két gömb […]Tovább2023. 12. 01.Tájékoztatjuk, hogy a beszélgetésről felvételt készítünkKérdések és válaszok a telefonos hangrögzítésről A hívások elején elhangzó ügyféltájékoztató nem éppen a legfrappánsabb üzenet, amivel a betelefonálókat fogadhatja az ügyfélszolgálat, mégis mindkét felet rengeteg  problémától óvhatja meg. Érthető, ha üdvözlésképpen nem akarjuk ledarálni a komplett adatkezelési nyilatkozatot, de mégis mi az a minimum, amit kötelező megtenni? És mi a helyzet a beszélgetések rögzítésével? Ennek járunk utána, az összes idevágó rendelkezés áttekintésével, majd azt is elmondjuk, mire figyeljünk a hangfelvétel készítésekor.Tovább2023. 11. 08.Életbiztosítás kötés távoli ügyfélazonosítással: jövő év közepétől már nem lehetőség, hanem kötelezettség a biztosítók számáraFigyelem, cikkünk frissült! Az interjú közlését követő napon, azaz november 9-én módosító indítványt nyújtottak  be a törvényhozásnak, melynek hatására a szabályozó a törvény hatálybalépésének dátumát megváltoztatta. A módosítás a tervezet 41. § (1) bekezdését érinti: a törvény hatályba lépése egyes rendelkezések kivételével változatlanul 2024. január 1., azonban a szolgáltatók általi auditált hírközlő eszköz alkalmazásával kapcsolatos rendelkezés 2024. július 1. napján lépne hatályba. Interjú Dr. Molnár István biztosítási szakjogásszal Alig született meg, máris nagy hullámokat vet a biztosítási piacon az a javaslat, amit a Pmt.* és egyes kapcsolódó törvények módosításáról szóló jogszabályban tervez érvényesíteni az állam. Az új szabályozás gyors fejlesztéseket […]Tovább2023. 11. 08.Életbiztosítás kötés távoli ügyfélazonosítással: jövő évtől már nem lehetőség, hanem kötelezettség a biztosítók számáraInterjú Dr. Molnár Istvánnal Alig született meg, máris nagy hullámokat vet a biztosítási piacon egy módosítási javaslat, amit a Pmt.* és egyes kapcsolódó törvények módosításáról szóló törvényben tervez érvényesíteni az állam. Az új szabályozás gyors fejlesztéseket követel majd jónéhány, a digitalizációra eddig kisebb figyelmet fordító biztosítási szereplőtől, akiknek többek között az ügyfeleik távoli, online azonosítására is fel kell készülniük. Ugyanakkor a jogszabály egy kis könnyebbséggel is szolgál: a tervezet szerint a digitális ügyfélazonosításhoz jövőre már nem kell lakcímkártya, elég lesz hozzá az ügyfél személyazonosító okmánya. Dr. Molnár István, ügyvédet, biztosítási szakjogászt kérdeztük a változásokról. – Mit ír elő pontosan az […]Tovább2023. 10. 26.Elérhetőnek lenni, bárhol, bármikor: online életbiztosítás az Alfánál, Comnica ID-valSzeptember óta az Alfa Vienna Insurance Group Biztosító Zrt.-nél már teljeskörű online folyamatban is köthetnek életbiztosítást az ügyfelek.Tovább2023. 10. 19.9 jótanács, hogyan kezeld az ünnepi szezonnal érkező telefonos rohamotTovább2023. 09. 16.Contact center vagy virtuális telefonközpont? Segítünk eldönteni, melyikre van szüksége ügyfelei eléréséhezMindkettő embereket kapcsol össze, és fontos beszélgetéseknek nyit teret, mégis másképp használjuk őket. Mi a különbség a contact center rendszer és a telefonközpont között, mikor érdemes az egyiket és mikor a másikat választani? Segítünk az eligazodásban.Tovább2023. 08. 04.30%-kal kevesebb várakozás két telesales hívás között: adatbázis tisztítássalHa egy operátor egy óra alatt 5%-kal kevesebbet várakozik két hívás között, mint tegnap, mennyit nyer rajta a call center holnap? És hogyan segít ebben a híváslista megtisztítása? És hány éves a kapitány? Szeretjük a szöveges feladatokat, különösen ha a megoldásukkal pénzt tudunk spórolni az ügyfeleinknek. Számoljunk együtt, ígérjük megéri. Még kalkulátor sem kell hozzá.Tovább2023. 06. 14.Új trendek az autópiacon: már a használt kocsit is online vásároljukSzeretünk benézni a szalonba, kiszúrni a kedvenc modellünket, megvizsgálni a fényezést, beülni a volán elé. Aztán elcsevegni a kereskedővel, aki isteni kávét szervíroz (hopp, a bőrüléssel vigyázzunk) és kényelmesen átbeszélni, hogy milyen extrákkal mennyibe kerülne az új autó.Tovább2023. 06. 12.Értékpapírszámla-nyitás mobilapplikáción, elsőként MagyarországonA KBC Securities a Comnica ID megoldását telepítette telefonos alkalmazásába A KBC Securities idén elsőként vezette be a mobilos számlanyitást a magyar értékpapírpiacon, az újonnan regisztrálók azonosításához pedig a Comnica ID ügyfélátvilágítási rendszerét választotta. Az ügyfelek egyetlen szelfivel és e-személyijük beolvasásával a KBC MobilBroker alkalmazásban percek alatt azonosíthatják magukat. A bevezetés óta a számlanyitások száma 30%-kal nőtt, és 75%-uk már online zajlik. Tovább2023. 05. 09.Lakáshitel digitálisan - WEBINAR visszajátszásA visszaszámlálás elkezdődött. 8 hónapjuk maradt a bankoknak, hogy befejezzék a lakáshitel igénylés online ügyfélútjainak kialakítását, ha szeretnék elnyerni az MNB fogyasztóbarát hitel minősítését. Van azonban egy óra, ami ennél is gyorsabban ketyeg: az ügyfeleké, akik mindent gyorsan, online akarnak intézni.Tovább2023. 04. 28.Digitális ügyfélazonosítás biztonságosan: 6 jótanács a csalások kivédéséhezA csalási szakértőket tömörítő Association of Certified Fraud Examiners szerint tavaly a vállalati bevételek öt százalékát, 4 700 milliárd dollárt, vitték el a csalások, élen a személyazonossággal való visszaélésekkel.Tovább2023. 02. 23.Fogyasztóbarát lakáshitelek digitálisan: mire elég egy év haladék?Ha rövid időre is, de fellélegezhetnek a fogyasztóbarát minősítésre pályázó kereskedelmi bankok: a Magyar Nemzeti Bank (MNB) frissített kiírása szerint nem 2023-tól, hanem csak 2024. január 1-jétől kell a „faltól-falig” online bonyolítható jelzáloghitel-igénylés lehetőségét biztosítaniuk ügyfeleiknek.Tovább2023. 01. 24.A gépszem elvA challenger bankok mára egy valamit biztosan megtanítottak a magyar ügyfeleknek: pénzügyeket menedzselni gyorsan, várakozás nélkül is lehet, például egy kézre álló applikációval. Az elvárás azonban, hogy bármilyen ügyet teljes egészében digitálisan intézhessenek, lassan az összes elérhető pénzügyi szolgáltatásra ránehezedik. Ehhez pedig az emberi munkát  részben vagy egészben kiváltó automatizációra lesz szükség, méghozzá mesterséges intelligenciával.Tovább2023. 01. 17.Három ügyfélazonosítási trend, ami 2023-ban magasabb sebességbe kapcsolja a pénzügyi digitalizációtA trendek természetéhez tartozik, hogy az év első heteiben hirtelen megsokasodnak. Ilyenkor az átlagos hétköznapokon kevésbé mutatkozó, szürkébb, unalmas példányok is láthatóbbá válnak, és figyelmet követelnek maguknak. Így hát amikor arra kerül a sor, hogy számba kell venni 2023 legígéretesebb trendjeit a digitális ügyfélazonosításról, a munkát mindig egy kis castinggal kell kezdeni.Tovább2022. 12. 18.Zenék, könyvek, filmek, sütik: rendhagyó ünnepi ajánló a Comnica csapatátólAhogy telnek a napok, egyre türelmetlenebbül várjuk az ünnepeket. Mi már be is készítettünk mindent, hogy tökéletes hangulatban vághassunk neki a karácsonynak. Megkértük kollégáinkat, mutassák meg, mit hallgatnak, olvasnak, néznek, sütnek az ünnepek alatt, és osszák meg ügyfeleinkkel, partnereinkkel, barátainkkal is.Tovább2022. 11. 15.Távoli ügyfél-átvilágítás minősített e-aláírással: a legfontosabb kérdések és válaszok, egy helyenEgy lakáshitel vagy életbiztosítás távoli értékesítéséhez elkerülhetetlen az ügyfél átvilágítása, ami ideális esetben a szolgáltató ügyfélportálján vagy applikációjában történik. A sikeres átvilágítás után jöhet a szerződéskötés, de ha az ügyfelet továbbra sem akarjuk fárasztani a személyes találkozással, ezt a lépést is érdemes digitálisan bonyolítani.Tovább2022. 10. 05.Várkonyi Gáborral bekattintottunk egy nagykanizsai autószalonbaEgy gyöngyházfehér Toyota Corolla, egy minden részletre kíváncsi budapesti vevő és közöttük 220 kilométer. Megkértük Várkonyi Gábor autóipari szakértőt, kattintson be a Toyota nagykanizsai kereskedésébe, és próbálja ki, milyen érzés online, a nappaliból körbejárnia kedvenc modelljét.Tovább2022. 07. 26.Hogyan válassz szolgáltatót az online ügyfélazonosításhoz? 9 jótanács bankoknak és biztosítóknakA magyar ügyfelek egyharmada otthagyná bankját vagy biztosítóját, ha egyik napról a másikra megszűnne náluk a digitális ügyintézés lehetősége, 55 százalékuk szerint pedig 5 év múlva pont úgy fognak működni a pénzintézetek, mint a webshopok. A jelen szürke valóságában azonban a komplexebb pénzügyi szolgáltatások online elérése még sok helyen macerás, elsősorban az ügyfelek azonosítása miatt. A videóhívásos vagy mobilszelfis azonosítást sajnos nem is olyan nehéz túlbonyolítani. Egy rossz szempontok szerint kiválasztott rendszer pillanatok alatt tönkreteheti az ügyfélélményt, hiába terveztük meg előtte gondosan a digitális ügyfélutat. Hogyan válasszuk ki tehát azt a platformot, amelyen nem téved el és morzsolódik le rögtön […]Tovább2022. 05. 20.Szerződéskötés videóhívással - Fellélegezhetnek a bankok, mégsem tiltja a korábbi gyakorlatot a Ptk.Cikkünk  2022. július 20-án frissült. Idén januárban hatályba lépett egy Ptk. módosítás, amely kisebb tanácstalanságot okozott a pénzügyi piac szereplőinek körében. A kiegészítés a távoli ügyintézéshez videóhívást használó bankokat, biztosítókat érinthette volna a leginkább, hiszen az eddig megszokott digitális szerződéskötési gyakorlatot látszott alaposan felülírni.Tovább2022. 02. 13.Kiváltja-e a videóhívást a Központi Azonosítási Ügynök az ügyfélazonosításban?5 kérdés, 5 válasz a most induló ingyenes állami szolgáltatásról. Egy törvénymódosítás értelmében 2022. januárjától a pénzügyi piac szereplői számára új, díjmentes  lehetőség nyílik meg ügyfélátvilágítási folyamataik támogatására. A lehetőséget az állam által nyújtott Központi Azonosítási Ügynök (KAÜ) szolgáltatás és kapcsolódó nyilvántartásai, a BM által megnyitott Összerendelési Nyilvántartás (ÖNY) és az Idomsoft által elérhetővé tett Központi Kormányzati Szolgáltatási Busz (KKSZB) biztosítja. (Az egyszerűség kedvéért a továbbiakban ezt KAÜ nyitásnak, vagy KAÜ-nek fogjuk hívni, az összes kapcsolódó szolgáltatást beleértve.)Tovább2021. 12. 01.Digitális ügyintézés: ahogy a bankok, biztosítók ügyfelei látjákNe menjen csődbe és legyen megbízható: friss kutatásunk szerint ez a legfontosabb szempont az ügyfelek számára, amikor bankot vagy biztosítót választanak. A második helyen a közelben elérhető ügyfélpont áll, holott a járvány óta 10-ből 6-an gyakrabban intézik digitális csatornákon a pénzügyeiket, mint azelőtt. Ha minden elérhető lenne online, 10-ből 4-en soha többé nem mennének be a fiókba, és ugyanennyien még arra is nyitottak, hogy videón keresztül mutassanak be nekik egy hitel- vagy biztosítási ajánlatot.Tovább2021. 08. 25.Milyen jövő vár a home office-ra a pandémia után?2020. március 16-a a cégek nagy részét kényszerhelyzet elé állította: vagy újragondolja a munkavégzés korábbi logikáját, vagy megbénul a működése. A globális emberkísérletet úgy hívták, átállás az otthoni munkavégzésre, azaz a home office-ra. Ez még azoknál a cégeknél is komoly fejtörést okozott, ahol ennek már korábban is volt valamilyen hagyománya.Tovább2021. 07. 02.A tökéletes szelfi (avagy hogyan faragjunk Taylor Swiftből ideális banki ügyfelet?)Egyre több banknál és biztosítónál lehet szelfifotós azonosítással hitelt felvenni vagy biztosítást kötni, de az ügyfelek ebben a környezetben valahogy még nem forgatják olyan profin az okostelefont, mint az Instagramon. Tovább2021. 06. 17.Betalált a videóhívás a magyar ügyfeleknél: összefoglaló egy országos kutatás nem várt eredményeirőlAz elmúlt két évben kilencszeresére nőtt a rendszeresen videocallozó ügyfelek száma. Nemcsak ügyintézésre használják egyre gyakrabban a videót a magyarok, de termékajánlatokat is szívesen fogadnak rajta. Az új csatornára a falun élők kaptak rá a leginkább, olyannyira hogy távoli biztosításkötésre és hitelfelvételre is ők használnák a legszívesebben. Kiket lehet ma Magyarországon videóhívással elérni, és hogyan? Kiderül országos ügyfélkutatásunk eddig legsűrűbb összefoglalójából.Tovább2021. 05. 13.Ingatlanközvetítés videóhívással: a Livlia újragondolta az értékesítéstA Livlia úgy robbant be a magyar ingatlanpiacra, mint terasznyitás a hosszú tavaszi fáradtságba. Az ingatlanközvetítő cég mindent rendhagyóan csinál, az üzletkötéshez is másképpen nyúl, mint versenytársaik. A digitális üzletfejlesztéshez olyan partnert kerestek, aki úgy gondolkodik, mint ők: megkérdőjelezve a szokásokat és a berozsdásodott gyakorlatot. Így találtak rá a Comnica Videocallra.Tovább2021. 05. 03.Hogyan szólítsuk meg ügyfeleinket, hogy meg is hallgassanak minket?Mivel lehet végzetesen felbosszantani vagy éppen boldoggá tenni őket? Milyen kommunikációs csatornákat érdemes megnyitni előttük, ha nem akarjuk elveszíteni őket – most és a COVID után? Ezekre a kérdésekre ad választ országos kutatásunk, amiben 800 magyar felnőttet – előfizetőt, pácienst, panaszost, azaz ügyfelet – kérdeztünk meg, hogyan intézik ügyeiket, és mi jár a fejükben, amikor a cégek, márkák fogyasztóként szólítják meg őket ajánlataikkal.Tovább2021. 02. 16.Telefonos értékesítés a járvány idején: 6 technika, ami segít felpörgetni az eladásaidatAz elmúlt évben cégek ezrei veszítették el egyik napról a másikra a személyes kapcsolatot vevőikkel és ügyfeleikkel. Sokan az online térbe terelték az eladást, de a direkt értékesítések elmaradása érzékelhető hiányt okozott a forgalomban. A személyes találkozást legjobban kiváltó telefon most is kéznél van, a kérdés, hogyan lehet a COVID miatt megváltozott körülmények között sikeres kampányokat bonyolítani vele. Erre adunk ötleteket, és azt is megmutatjuk, hogyan lehet egy jó call center szoftver segítségével rövid idő alatt rengeteg sikeres kimenő hívást indítani, és több üzletet szerezni.Tovább2021. 01. 25.Hogyan kell nyerni a válság közepén? Interjú a Wizz Air-relA Comnica 2015 óta nyújt telekommunikciós és contact center szolgáltatásokat a régió egyik legnagyobb légitársaságának, a Wizz Air-nek. A cég 2020-ban ismét minket bízott meg nemzetközi ügyfélszolgálatainak támogatásával és behívószámainak üzemeltetésével az elkövetkező 3 évre.Tovább2021. 01. 06.Ügyintézés videóhívással, szelfivel vagy e-személyivel? Kérdések és válaszok a távoli ügyfélazonosításrólA pénzügyi szolgáltatóktól az ingatlanközvetítőkig egyre több cég fektet olyan technológiai megoldásokba, melyekkel ügyfeleik személyazonosságát távolról is hitelesen meg tudják erősíteni. Az eszközök mellett a használatukat szabályozó paragrafusok is szinte napról-napra bővülnek. Az eddig megismert rendeletek helyébe máris újak léptek, sőt a bennük használt terminológia is villámgyorsan változik. Tovább2020. 10. 26.Ügyfélszolgálat Home Office-ból: 8 pont a technikai és biztonsági feltételekrőlA cégek nagy része már tavasszal távmunkába költöztette ügyfélszolgálati és távértékesítési csapatát, az újabb hullámban kibontakozó COVID járvány viszont lassan minden szervezetet erre kényszerít. A jó hírünk, hogy a távmunkába állás sokkal inkább szemléletváltást jelent, semmint drámai változtatásokat a megszokott működésben.Tovább2020. 10. 20.Merre jár az ügyfeled? Ügyfélút tervezés a gyakorlatban, COVID-dal nehezített pályán – 2. részHiába van a kezedben minden kommunikációs eszköz, ami az ügyfeleid eléréséhez szükséges, ha nincs stratégiád, mikor és hol használd őket. Ha kidolgozott koncepcióval nem is szolgálhatunk, abban mindenképpen tudunk segíteni, hogyan láss neki a tudatos tervezésnek.Tovább2020. 10. 09.Merre jár az ügyfeled? Tervezd meg az útját, és tudni fogod! – 1. részAz ügyfélút tervezés tétje, hogy képesek vagyunk-e az egyszerű érdeklődőt vevővé, vásárlóvá, ügyféllé konvertálni, majd meg is tartani. A tétet most pókerarccal emeli a COVID: ha eddig tudni vélted, hol és merre jár a célközönséged, itt az idő újratervezni a rojtosra hajtogatott ügyféltérképet.Tovább2020. 08. 19.Ügyfélelégedettség a COVID alatt (és után): 6 mérőszám, amire az ügyfélszolgálatoknak most nagyon figyelniük kellRengeteg mérőszámunk van a call centerek és az ügyfélszolgálatok teljesítményének értékelésére. Arról persze szó sincs, hogy mindegyiket mindig használni kellene, de vannak időszakok, amikor néhány közülük igencsak felértékelődik. Ez a mostani is ilyen.Tovább2020. 08. 06.SMS és chat egyben: a jövő üzenetküldője már Magyarországon is elérhetőMár közel félmilliárdan használják világszerte, de év végéig 2 milliárd telefonra is felkerülhet. A szakértők szerint 2028-ra ez lesz a világ legnagyobb kommunikációs csatornája.Tovább2020. 08. 06.Ügyfélélmény a járvány után: 6 trend, ami újraírja a szabályokatA tavasszal berobbanó járvány nemcsak a hétköznapjainkat, de az üzlet megszokott rutinjait is újraírta. Akár lesz második hullám, akár nem, azt már biztosan tudjuk, hogy az ügyfélélmény-fejlesztés szabályai végképp megváltoztak.Tovább2020. 06. 25.Három történet a segítségnyújtásról, és amit tanultunk belőlükA járvány rendkívül nehéz helyzetbe hozta a segítő munkát végző non-profit szervezeteket. A kijárási korlátozások idején a nagy ügyfélszolgálatokhoz hasonlóan nekik is otthoni munkába kellett állítaniuk a telefonokat kezelő kollégákat, ehhez azonban legtöbbüknél hiányzott a távmunkára alkalmas call center szoftver.Tovább2020. 06. 19.Visszatérnek-e valaha a home office-ból az ügyfélszolgálatosok? Interjú a Simply Contact call centerrelA járvány kirobbanásakor a világ minden táján call centerek ezrei költöztették home office-ba ügyfélszolgálatos munkatársaikat. Ami akkor gyors kényszerintézkedés volt, most valódi üzleti lehetőségként tűnik fel. Többek között a Wizz Air-t kiszolgáló ukrán Simply Contactnak is, amely évente 15 millió bejövő hívást bonyolít 400 operátorral a fedélzetén.Tovább2020. 06. 18.Home Office: the new normal for contact centers? An interview with Simply ContactCall centers all over the world have moved their operators into home office during the pandemic. What was an immediate constraint then, now seems to be an opprortunity to turn situation into a business opportunity. Simply Contact is an outsourcing contact center in Ukraine with clients all over the world. The company employs 400 agents managing 15 million inbound and outbound calls a year.  Before the pandemic they were seated in several offices in different cities, now almost all of them are working from home. How did the company manage all these and how do they see the future of […]Tovább2020. 06. 12.Milyen hosszú lehet egy SMS? Vérfürdő és széles vásznú hősi halál egyetlen üzenetbenMilyen hosszú egy SMS? Az attól függ, hogyan írjuk meg. Lehet, hogy 160 karakter, lehet, hogy csak 70, vagy ennél is kevesebb. Aggodalomra azonban nincs ok, ha ügyesen csináljuk, bőségesen elfér benne minden, amit szeretnénk. A lenti posztban mindent pontosan kiszámolunk, és elmondjuk, amit a karakterkódolásról tudni érdemes. Tovább2020. 05. 04.Félmillió munkaóra Home Office-bólMegkérdeztük az ország egyik vezető call centerét, hogyan érdemes belevágni a távmunkába. Az AtlaszCall egyike azoknak a call center szolgáltatóknak, akik számára a távmunka nem egy speciális foglalkoztatási forma, hanem az üzleti modell alapja. 2009-es alapításkor az első olyan vállalat volt Magyarországon, amely szinte kizárólag home office-ban dolgozó munkatársakkal vágott bele a telesales-be.Tovább2020. 04. 22.Infografika: Távmunkában, MagyarországonNem mondhatni, hogy bővelkedik távmunka lehetőségekben a hazai munkaerőpiac, pedig olyan foglalkoztatási formáról van szó, amely nemcsak a munkavállalók, de a munkáltatók számára is rengeteg előnyt tartogat.Tovább2020. 04. 02.Home Office - Plusz juttatás vagy alapvető igény?Ha korábban nem, az elmúlt időszakban biztosan világossá vált, hogy a távmunka nem egyszerűen plusz juttatás a vállalatok részéről. A koronavírus járvány miatt a cégek komoly változásokon mennek át, és ez remélhetőleg Magyarországon is felgyorsítja majd az otthoni munkavégzés terjedését.Tovább2020. 03. 25.Ki veszi fel a telefont a járvány idején? Így dolgozhatna távmunkában több tízezer ügyfélkapcsolati munkatársAmikor ügyfélszolgálati központról beszélünk, többnyire egy hatalmas, munkaállomásokkal benépesített irodára gondolunk, ahol emberek százai dolgoznak. Pedig ugyanezek az emberek ugyanezt a munkát akár otthonról is elvégezhetnék.Tovább2020. 03. 17.Számítanak a munkádra? Te is számíthatsz ránk!A koronavírus járványhelyzetre reagálva ingyen biztosítjuk otthonról használható ügyfélszolgálati szoftverünket a segítő szervezeteknek.Tovább2020. 03. 04.Vége a spammelésnek! Itt a Rich Communication Services és a chatbot, ami beleköltözött...Megmutatjuk, milyen az, amikor a legújabb generációs üzenetküldő platform összefog a chatbotokkal. Rich Communication Services: így hívják a beszélgető robotok új lakóhelyét.Tovább2020. 02. 14.Szigorúan ellenőrzött üzenetek - Elindult a Google Verified SMS szolgáltatásaAmikor egy vállalattól SMS-t kapunk, gyakran csak az üzenet tartalmából derül ki a feladó kiléte. A legtöbb cég ugyanis nem kér dedikált telefonszámot az SMS szolgáltatást nyújtó telco partnerétől, így ugyanazt a számot többen is használhatják egyidejűleg.Tovább2020. 01. 20.5 nagy ügyfélkapcsolati trend, ami már idén eléri a magyar piacotAmikor a blogunkon globális trendekről vagy hajmeresztően innovatív új megoldásokról írunk, mindig az jár a fejünkben, melyek fognak elsőként beszivárogni a magyar piacra. Ezekből mutatunk most ötöt.Tovább2020. 01. 10.A kognitív contact centertől a csatornatagadásig: 2020 legfontosabb ügyfélszolgálati trendjeiA világ egyik legnagyobb contact center megoldás szállítója, a Serenova, minden év elején alapos prognózist készít az iparágat érintő friss trendekről. A cég előrejelzéseiben mindig lehet bízni, saját gondolataik reciklálása helyett komoly piackutatásokra támaszkodnak, és saját ügyfeleiket, partnereiket is alaposan kikérdezik.Tovább2019. 10. 11.Mitől lesz boldogabb az ügyfeled 2019-ben? Egy kutatásban kétezer ügyfélélmény-szakértő válaszoltA világ egyik legmenőbb webanalitikai cége, a Hotjar 2 000 customer experience specialistát kérdezett meg Ausztráliától Európáig, mi a szerepe az ügyfélélménynek szervezetük életében. Elolvastuk a tanulmányukat, és a lényeget gyorsan fel is dolgoztuk.  Tovább2019. 09. 27.5 ügyfélszolgálati sztori, ami bizonyítja: még mindig az ügyfél a királyCustomer is King – a legenda úgy tartja, hogy Philip Kotlertől, a „modern marketing atyjától” származik ez az örök igazság, ami újra és újra beigazolódni látszik. Az alábbi történetek vezető márkák ügyfélszolgálatairól származnak, és mind hasonló mentalitást tükröznek. Lássuk, mit tanulhatunk tőlük.Tovább2019. 09. 19.Black Fridaytól karácsonyig - Így pörgessük fel az online eladást SMS marketinggelA vásárlói élmény sokak számára az a kicsit gyanús, ezoterikusan csengő kifejezés, amiről még mindig nem akar biztosan kiderülni, hogy egy újabb marketinges varázsszó vagy valami komolyan vehető dolog. Valószínűleg azért, mert túl összetett ahhoz, hogy egy rövid, szabatos definícióban körülírjuk. Erre mi sem vállalkozunk, de ha lefújjuk róla a lazán tapadó csillámport, akkor végső soron arról van szó, hogy nem szúrunk ki a vásárlóval. Ezt sokféleképpen megtehetjük, például úgy, hogy mindig azon az eszközön kommunikálunk vele, amit a legszívesebben használ. Ha például nemcsak látjuk, de megbízható felmérésekből tudjuk is, hogy az okostelefon hozzá van nőve a kezéhez, akkor egészen […]Tovább2019. 07. 24.SmartSMS számokban | Megkérdeztük a fogyasztókat, hogy állnak a promóciós SMS-ekkelEgyre több ügyfelünk panaszkodik, hogy a megszokott eszközökkel már nem tudja elérni közönségét. Szeretnének kipróbálni valami újat, túl a spam mappában ragadt emaileken, az egyre reménytelenebb hideghívásokon és az inkább presztízs értékű chat megoldásokon. Egyszóval valami olyasmit akarnak, ami konvertál, és mi mélyen megértjük őket.Tovább2019. 06. 25.1,5 milliárd felhasználó nem tévedhet | Mi az az RCS, és miért beszél róla mindenki a világ legnagyobb telco konferenciáján?Vasárnap elstartolt az atlantai International Telecommunications Week, a világ legnagyobb telekommunikációs rendezvénye. Nem volt kérdés, hogy ott a helyünk – egyrészt, hogy tanuljunk, másrészt, hogy megosszunk minden fontosat az olvasóinkkal is. A nulladik napon kiderült, hogy az üzleti üzenetküldés forróbb téma, mint gondoltuk (pedig igen sokat gondolunk rá), aztán belebotlottunk egy Google bejelentésbe, amiről a hazai sajtóban valószínűleg még nem olvasott senki. Ami jön: sok fontos adat és egy kis breaking news.Tovább2019. 05. 21.Milyen lesz a jövő ügyfélszolgálata? | Megkérdeztük azokat, akik használni fogjákMerészek az ügyfelek várakozásai a céges ügyfélkapcsolati technológiákkal kapcsolatban: tízből hatan arra számítanak, hogy 2024-ben robot ügyfélszolgálatosok fogják felvenni a telefonjainkat, harmaduk szerint pedig VR szemüvegben, otthonról intézzük majd ügyeinket. A jóslatokat 800 magyar ügyféltől kaptuk, akiket tavasszal végzett reprezentatív kutatásunkban kérdeztünk meg virtuális ügyfélszolgálati elképzeléseikről.Tovább2019. 04. 04.Páciensek szoros emberfogásban - Interjú a Saint James klinika vezetőjévelAz ország legjobban felszerelt szemklinikája, a Saint James Szemészeti Központ úgy döntött, februártól a Comnica ClientManagert használja ügyfélkapcsolatai kezelésére, és hamarosan bevezeti a Comnica SmartSMS üzenetküldést is. Zentai Balázst, a klinika vezetőjét kérdeztük, hogyan segíti majd őket megoldásunk az új páciensek bevonzásában, a régiek megtartásban és az ügyfélelégedettség-mérésben. A beszélgetésből az is kiderül, hogyan lehet ügyesen rávenni a betegeket arra, hogy mindig megjelenjenek az előjegyzett vizsgálatokon.Tovább2019. 04. 03."Helló, elkérhetem a számod?" 15 ötlet, hogyan kezdd el építeni az ügyféladatbázisodA potenciális ügyfelek és fogyasztók elérhetőségeit megszerezni sosem tartozott a marketing munka legszórakoztatóbb feladatai közé, és amióta a GDPR ránk köszöntött, a legkönnyebbnek sem mondanánk. Azért a szabályozáson túl is van élet – elmondjuk, hogyan lehet szebb és egyszerűbb azok számára, akik ügyféladatbázis építéssel foglalkoznak.Tovább2019. 03. 13.3 egyszerű mutató, amit minden cégnek használnia kell – Ügyfélelégedettség-mérés: 2. részHa már elhatároztuk, hogy kérünk egy gyors visszajelzést ügyfeleinktől, győződjünk meg róla, hogy jó (=mérhető, árulkodó, hasznos, könnyen megválaszolható) kérdéseket teszünk fel. De ne feledkezzünk meg a legfontosabb lépésről sem: használjuk fel a kapott eredményeket! Hogyan? Megmutatjuk.Tovább2019. 03. 07.Mennyibe kerül egy vevő elvesztése? Mindent az ügyfélelégedettség-mérésről: 1. részAz ügyfelek 33 százalékánál egyetlen rossz élmény is elég ahhoz, hogy örökre búcsút intsenek nekünk, és inkább a konkurenciát válasszák. A jó hír, hogy a rossz élmények többsége ügyfélelégedettség-méréssel megelőzhető. Kérdezni egyszerűbb, mint gondolnánk, és ha jól csináljuk, a bevételünket is növelhetjük vele. Elmondjuk, hogyan.Tovább2019. 02. 17.SMS marketing 5 lépésbenHogyan érjünk el több vevőt a legjobban konvertáló csatornán? A jó öreg e-mailt már alig nyitják meg, a mobil appok push üzeneteit gyorsan kilövik a felhasználók, chaten pedig senki nem kíváncsi a márkák üzeneteire. Az SMS mindeközben él és virul, egy ismert pizzéria hálózat például 3 hét alatt 33%-kal növelte vele a bevételét. Nem nehéz utánuk csinálni, a módszer szinte bármilyen iparágban működik. 5 lépésben elmondjuk, hogyan érdemes belevágni az SMS marketingbe. Magyarországon csaknem 12 millió mobil-előfizetés van forgalomban, azaz 100 lakosra 120 SIM kártya jut. Nincs olyan demográfiai szegmens, akit ne lehetne elérni a telefonján, és egy tavalyi felmérés […]Tovább2019. 01. 18.5 ügyfélszolgálati trend, ami a 2019-es jóslatokból kimaradtMire számítsunk idén az ügyfélkapcsolatok piacán? Őszinték leszünk: nem akarjuk megmondani a tutit. Szívesen mesélünk viszont azokról a trendekről, melyeket az eddigi előrejelzések nem említettek, vagy amikről egy kicsit mást gondolunk, mint a többiek. Íme a Comnica különvéleménye 2019-ről, 5 pontban.Tovább2019. 01. 17.Bevezetés a siker metrikájába: hogyan mérjük az ügyfélszolgálat teljesítményét?13 milliárd dollár: ekkora profittal emelkedik ki versenytársai közül az amerikai Verizon, elsősorban átlagon felüli ügyfélelégedettségi mutatóinak köszönhetően. Mérni muszáj, nem csak a nagyoknak, de a legkisebb cégeknek is, akik ügyfelekből élnek. A KPI-okból minden kiderül, ha jól olvassuk őket, ehhez adunk most egy kis segítséget.Tovább2018. 11. 22.Ezt tanultuk a profi ügyfélélményről a világ legjobb call centerébenKépzeljünk el egy webáruházat, ahova naponta 7 ezer telefonhívás fut be, és átlagosan 20 másodpercen belül meg is válaszolják őket. Az ügyfélszolgálatosok meglepetésszerűen virágot, sütit küldenek a vevőknek, és akár 11 órán át is elcsevegnek velük. A főként ruházati cikkekkel kereskedő Zappos Las Vegasban található, ahol napi 24 órában építik a világ legjobb ügyfélszolgálatát. Mi az a váó-effekt, miért fontos, hogy legyen viráglistánk, és mikor érdemel az ügyfél sütit?Tovább2018. 11. 05.SmartSMS – Hogyan csomagoljunk 160 karakterbe egy egész SMS kampányt?Csak egyetlen üzenet létezik, amit 100-ból 98-an azonnal megnyitnak: az SMS. Nem csoda, hogy egyre több cég használja üzleti megoldásként, például marketing és értékesítési akciók támogatására vagy éppen ügyfélkapcsolatok fejlesztésére. De miért is különleges a SmartSMS, és hogyan fér el benne egy egész kampány?Tovább2018. 09. 05.Blockchain a telekommunikációban: mikor indul a lánchívás?Ha rajtunk múlik, akár már jövőre, de az iparág többi szereplőjére is szükség lesz hozzá. Addig is elmondjuk, hogyan tehetné szebbé a blockchain nemcsak a szolgáltatók, de az előfizetők életét is.Tovább2018. 07. 09.Viszlát UHU, hello Comnica!Van, aki korszakváltásnak hívja, van, aki egyszerűen csak rebrandingnek. Természetesen egyik sem fejezi ki jól, milyen érzés, amikor egy cég új nevet választ magának. Az elsőben túl sok a pátosz, a másodikban túl kevés az érzelem. Márpedig mi egy percig sem tagadjuk, hogy rengeteg érzés kavarog bennünk, amikor 17 után elbúcsúzunk az UHU névtől, hogy Comnicaként folytassuk tovább.Tovább2018. 07. 04.Merre tartanak 2018-ban a Contact Centerek?Itt van-e már chat forradalom, tényleg elbúcsúzhatunk-e az e-mailtől, mikor jönnek a sokoldalúan képzett ügyfélszolgálati munkatársak? Megnéztük, mi az igazság az elmúlt évek legtöbbet idézett iparági jóslatai mögött, hogy 7 pontban rendbe tegyük őket. 4 trend, ami idén átformálja a telco iparágatTovább2018. 07. 01.The Resurrection of SMSIn May we participated in the International Telecoms Week in Chicago, the biggest global event of the industry this spring. We were there to introduce our services as a wholesale and SIP trunking provider, but also to learn about the most recent trends of our industry. Here are the key takeaways on messaging, which was the main subject of day 0. Take care of P2P, but prepare for A2P The first panel launched with a real hot topic: the future of A2P messaging. It’s better to understand A2P if you know the other segments of the market: P2A (Person to […]Tovább[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/4"][vc_column_text]A2Padatbázis-építésadatbázistisztításAIai asszisztensai ügyfélszolgálatautomata üzenetblockchaincall centerchatbotClientManagerComnicacontact centerDÁPDÁP ConnectDÁP kapcsolatDialerdigitális aláírásDigitális Állampolgárságdigitális ügyintézésdigitalizációelektronikus aláírásgooglehangrögzítésHírekhíváskiosztási stratégiahome officeIDITWIVRKPIkutatásKYCleiratmérésMINFCNPSonline azonosításoperátorRCSRich Communication ServicesSmartSMSSMSSMS marketingtippektrendekügyfél-átvilágításügyfélazonosításügyfélelégedettségügyfélélményügyfélkapcsolatokügyfélkérdőívügyféllistaügyfélszerzésügyfélszolgálatügyfélútvideo showroomvideóhívásvirtuális telefonközpontVPBXwebinar[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row] ### Blog Full Contact Blog 2025. 11. 03.AI a vonal végén: pop-up kutatásban kérdeztük a szakmát a virtuális asszisztensekrőlSzeretjük átlátni a pénzügyi szektort mozgató trendeket. Az elmúlt években több országos kutatásban is megszondáztuk a banki ügyfelek véleményét, ezúttal pedig magát a szakmát kérdeztük, hogyan látja az egyre jobban digitalizálódó telefonos ügyfélszolgálat állapotát Magyarországon.Tovább2025. 10. 20.Call center szoftver díj: felhasználó, seat vagy perc alapon? Elmondjuk, kinek, melyik éri meg jobbanAki kért már be árajánlatot call center rendszerre, tudhatja, hogy a piac egészen változatos díjszabási módszereket alkalmaz. Van perc alapú, felhasználó alapú, párhuzamos seat díjazás és csomagár is. A többféle díjszabásnak jó oka van, és annyit előre elmondhatunk, hogy ez nem az ügyfelek összezavarása. Sőt, a cél éppen az, hogy mindenki úgy fizessen a szoftverért, hogy a lehető legjobban járjon vele. Elmagyarázzuk, hogyan. Profi ügyfélszolgálathoz: call center szoftver Kezdjük azzal, miért éri meg befektetnie egy rendes call center szoftverbe egy olyan cégnek, amelyik élénk ügyfélforgalmat bonyolít telefonon. Az első kérdés: vajon mennyire lehet hatékony a munkájában az ügyfélkapcsolatos kolléga, ha […]Tovább2025. 07. 22.Call center "A to I": zsebszótár az ügyélszolgálati mesterséges intelligenciáhozÜdvözlünk az AI Call Center ABC-jében, ahol minden betű mögött egy olyan fogalmat találsz, ami formálja, gyorsítja vagy forradalmasítja az ügyfélszolgálatot. Íme az új szótárad a mesterséges intelligencia vezérelte call centeredhez.Tovább2025. 07. 11.Viki tesztA pénzügyi és biztosítási piac szereplői egyre feszültebb várakozással követik az eAzonosítás bevezetéséről szóló híreket, miközben az ügyfél-átvilágításról rendelkező egyéb szabályozások is több ponton módosulnak.Tovább2025. 07. 11.Digitális aláírás: mi nem az, mi igen, és mire használható?Ki tudná ezt érthetőbben elmagyarázni, mint a Magyar Elektronikus Aláírás Szövetség elnöke? Megkértük Dr. Kósa Ferencet, segítsen eligazodni az elektronikus aláírás rendszertanában és a dokumentum digitalizálás alapfogalmai között.Tovább2025. 07. 10.pKYC: a digitalizációs trend, aminek a banki compliance és a marketing egyszerre örülManapság sokat beszélünk az ügyfélazonosítás technikai és jogi szempontjairól, de kevés szó esik az ügyfelek szokásainak, vágyainak megismeréséről. Pedig ha komolyan vesszük, amire a KYC felszólít minket (Know Your Customer!), nemcsak az ügyfél személyének, de személyes preferenciáinak azonosítását sem spórolhatjuk meg. Főleg, ha a digitális ügyfélélmény-fejlesztés több mint szimpla buzzword a céges preziben.Tovább2025. 06. 18.A személyiség varázsa: a kacér AI asszisztenstől a türelmes jegyzetelőigKivel szeretne beszélni? Sarah-val, aki hajlamos flörtölni az ügyfelekkel, Bennyvel, aki lelkes, mint egy labrador, vagy Bélával, akinek kicsit keresetlen a stílusa, de nagyon szórakoztató?Tovább2025. 05. 27.Elárasztanak a telefonok? Így válassz híváskiosztási stratégiát a call centeredbenBefut a telefon, azonosítjuk a hívót, beállítjuk a hívási sorba, majd tovább irányítjuk a megfelelő operátorhoz. Az első három lépés a világ összes ügyfélszolgálatában ugyanígy zajlik, az utolsó viszont csak ott történik meg, ahol a call center szoftver rendszer jól van beállítva.Tovább2025. 04. 03.DÁP kapcsolat bankoknak, biztosítóknak: hogyan vezesd be az eAzonosítást 2 hét alatt?Két hónap: ennyi ideje maradt a most ébredő bankoknak, biztosítóknak, hogy lefejlesszék, leteszteljék és megnyissák a DÁP eAzonosítást ügyfeleik számára. Sokan persze már előkészítették a projektet, sőt van aki a tesztelésnél tart, de nekik sem lesz könnyű odaérni a határidőre. Jó hírünk van: a döcögős út mellett megnyílt egy gyorsítósáv, úgy hívják Comnica DÁP Connect.Tovább2025. 03. 20.DÁP eAzonosítás: minden kérdés és válasz, ami a webinárból kimaradtFebruár végén a FinTechZone-nal közösen DÁP-váró webinárt tartottunk, hogy segítsünk a bankoknak, biztosítóknak felkészülni a Digitális Állampolgárság Programmal megvalósuló eAzonosítás bevezetésében. Rengeteg kérdést kaptunk a webinar résztvevőitől – olyan sokat, hogy az esemény Q&A blokkjában nem is tudtunk mindegyikre sort keríteni. De ahogy ígértük, egyetlen tisztázatlan kérdést sem hagyunk a levegőben, íme tehát válaszaink a nyitott pontokra. Figyelem, mélyvíz következik, a teljes kontextushoz javasoljuk megtekinteni a webinár felvételét. – A jelenlegi négy szem elv szerinti személyazonosság-ellenőrzési folyamat hogyan fog módosulni a DÁP bevezetése után? Jól gondolom, hogy a DÁP által biztosított eAzonosítás és HAASZ szolgáltatások révén a piaci szereplők már […]Tovább2025. 03. 06.Online számlanyitás mobilon, DÁP-pal - DEMO a közeli jövőbőlSzelfi, eSzemélyi, videó vagy DÁP? Attól függ, ki az ügyfél és mit szeretne elintézni. Van, aki videós ügyintézőre bízná magát, van, akinek a szelfi a leggyorsabb, és van, akinek a DÁP lesz az.   Bár a DÁP eAzonosítás lehetőségét csak 2025. június 1-től lesz kötelező biztosítaniuk a bankoknak és biztosítóknak, mi már elképzeltük, hogyan nézhet majd ki egy távoli ügyfél-átvilágítás az ügyfél telefonján. Íme! Ha szeretnél egy személyes demot és egy ingyenes konzultációt a DÁP eAzonosítás bevezetéséről, kérlek töltsd ki az űrlapot.  Tovább2025. 03. 05.A call center evolúcióEgy korábbi cikkünkben már kifejtettük, hogy mi a különbség a contact center és a virtuális telefonközpont között. Most az elődeik történetét szeretnénk felgöngyölíteni, azaz hogyan lettek a telefonközpontok, majd hogyan alakultak idővel call és contact centerekké. Íme a call center evolúció. A telefonközpontok a kezdetben 1876. Március 10-én Alexander Graham Bell a történelem legelső telefonhívása során így szólt bele a kagylóba: “Mr. Watson, jöjjön ide!” – invitálva a munkatársát, Thomas Watson-t a szomszéd szobába. Így közel 150 évvel ezelőttre datálhatjuk távközlés megszületését. Csupán két évre rá, 1878-ban a Bell Telephone Company létrehozta az első telefonközpontot New Haven városában (Connecticut, USA). […]Tovább2025. 02. 11.7 KPI, amivel végre lemérheted, hogyan teljesít ügyfélszolgálatosként az AIA beszélő IVR-tól a virtuális asszisztensig Egy év sem telt el azóta, hogy többrészes cikksorozatban bemutattuk minden idők 10 legfontosabb call center mérőszámát, de úgy tűnik, máris bővítenünk kell a sort. Az AI technológia az elmúlt évben olyan gyorsan vette be a hazai ügyfélszolgálatok, call és contact centerek piacát, hogy sok szervezetben már nem is a pilotok, hanem a mindennapi használat eredményét és megtérülését vizsgálgatják. Cikkünkben 7 olyan mérőszámot ismertetünk, amivel egyre több dolga lesz a piac szereplőinek – nemcsak a cégek vezetőinek, de az ügyfélszolgálati csapatokat, operátori teameket irányító supervisoroknak is. Ahogy korábbi sorozatunkban, itt sem csupán képleteket és […]Tovább2024. 12. 18.Karácsony as a Service: a Comnica különleges ajánlója az ünnepekreHa meg akarsz ajándékozni valakit, akitől nem kaptál kívánságlistát, add neki azt, ami neked a legkedvesebb. Lehet, hogy nem találsz telibe, de tudni fogja, hogy jó szívvel gondolsz rá. Ezzel a kis vállalható kockázattal vágunk bele minden évben karácsonyi ajánlónk összeállításába, amit kollégáink kedvenc tippjeiből készítünk nektek, kedves ügyfelek, partnerek, barátok, távolról is közeli ismerősök. Idén is olyan különleges filmeket, zenéket, könyveket és egyéb tartalmakat válogattunk össze, amik reményeink szerint szebbé, vidámabbá és változatosabbá teszik az ünnepeket. Ha csak egy ilyet is találtok a lentiek között, már elértük célunkat. Dőljetek hátra, és élvezzétek a pihenést velünk. Élőben az Északi-sarkról A […]Tovább2024. 12. 12.Contact center trendek 2025: hét merész AI jóslat (és néhány cáfolat)Már hosszú ideje az évzárási rutinunk része, hogy contact center szakértőinkkel leülünk és áttekintjük a következő évre szóló iparági trendjelzéseket. Vannak kedvenc szakmai műhelyeink, akiknek a prognózisaiban még sosem csalódtunk – akkor sem, ha egyáltalán nem jöttek be.Tovább2024. 12. 04.A DÁP jön, a szelfi, a videó és az eSzemélyi marad: 7 ügyfélazonosítási példa a közeli jövőbőlA DÁP eAzonosítás funkció bevezetését jövő nyártól minden bank, biztosító és sok pénzügyi szolgáltató számára kötelezően előírják, az ügyfelek számára azonban a használata továbbra is egyéni választás kérdése marad. Hogyan fest majd az azonosítási tájkép 2025 júniusa után a pénzügyi piacokon? Megmutatjuk 7 beszédes esettanulmányon keresztül. A hazai bankok az elmúlt években rendkívül sikeresen adaptálták a szelfis, videós és eSzemélyis technológiákat a távoli ügyfél-átvilágításban, és ma már az ügyfelek is magabiztosan kezelik őket. Jó okunk van feltételezni, hogy a leggyakoribb élethelyzetekben továbbra is ragaszkodni fognak hozzájuk, és vagy a DÁP alkalmazással együtt, vagy ahelyett veszik majd igénybe őket. Hogy mikor […]Tovább2024. 10. 07.Hány operátor kell egy call centerbe? Ügyfélszolgálati matek kezdőknek és haladóknakMelyik a rosszabb? Ha kevés operátorral, alacsony költség mellett közepes ügyfélélményt adunk, vagy ha sok operátorral kiválót, de minden pénzünk elmegy a munkaerőre? Spoiler alert: egyik rosszabb, mint a másik, de szerencsére van harmadik választás. Szinte a legelső kérdés, amivel minden újonnan induló call center és ügyfélszolgálat szembesül, hogy hány operátorral vágjon neki az ügyfelek kiszolgálásának. Az alaphelyzet meglehetősen egyszerű: a felvehető ügyintézők száma véges (miután a büdzsé is az), az ügyfeleké viszont szinte végtelen. Ők persze többnyire fütyülnek erre a kis aszimmetriára, és elvárják, hogy hívásaikat mindig, mindenkor a lehető leggyorsabban fogadja valaki. Tegyük hozzá, teljes joggal. Hogyan lehet […]Tovább2024. 09. 20.A beszélő IVR-tól a virtuális telesales-esig: hogyan lesz az AI-ból az ügyfélszolgálatos legjobb barátja?Becslések szerint 2025-re 85 millió munkahelyet szüntethet meg az AI, de közben 97 millió újat hoz majd létre. Az egyenleg tehát pozitív (huh!), de van még egy jó hírünk: a szakértők szerint azokat a munkákat, amiket nem veszélyeztet, segít hatékonyabban és kényelmesebben elvégezni. Ezt erősíti meg a CallMiner nyári globális felmérése is, amiben 700 contact center és ügyfélszolgálati döntéshozót kérdeztek meg, hogyan, mire használják és használnák a mesterséges intelligenciát saját szervezetüknél. Bár a felmérés a világ azon régióira koncentrál (USA, Egyesült Királyság, Franciaország, Németország), ahol az ügyfélszolgálati kultúra nagyobb múltra tekint vissza, mint az angol gyep, és az új technológiákat […]Tovább2024. 07. 25.Az IVR az ügyfélszolgálat kapuja, ne csapd rá az ügyfeled orráraEgy országos kutatásunkban, melyben a magyarok ügyintézési szokásait vizsgáltuk, 10-ből 6 ügyfél azt mondta, a telefonos ügyintézés előtt lélekben alaposan felkészül az előtte álló megpróbáltatásokra. Hogy miért vagyunk ennyire megterhelve rossz tapasztalatokkal, annak több oka is van, de közülük az egyik legjellemzőbb a rosszul beállított IVR, azaz telefonos menü.Tovább2024. 06. 28.Q&A az ügyfél-átvilágítás legújabb jogszabályi változásairólA pénzügyi és biztosítási piac szereplői egyre feszültebb várakozással követik az eAzonosítás bevezetéséről szóló híreket, miközben az ügyfél-átvilágításról rendelkező egyéb szabályozások is több ponton módosulnak.Tovább2024. 06. 19.Biztosításkötés digitális ügyfél-átvilágítással: nincs szükség drága rendszerekre a megtérüléshezAz életbiztosítás-kötés digitalizálását előíró törvényi változások alaposan megbolygatták a biztosítási szakmát. A 2025. január 1-i határidő bejelentése óta mi is egyre több kérdést kapunk biztosítóktól, közvetítőktől, alkuszcégektől, hogyan fogjanak hozzá az online, azaz távoli ügyfél-átvilágítás bevezetéséhez.Tovább2024. 06. 17.Ügyfélszolgálat home office-ból: a teljes vagy a hibrid távmunkáé a jövő?A Covid-járvány lecsengésekor egy nemzetközi álláskereső cég a pandémia alatt otthonról dolgozó embereket kérdezett meg, hogyan képzelik el munkájukat az elkövetkező években. A válaszadók 65%-a szívesen maradt volna örökre otthon, 31%-a pedig a hibrid munkavégzésre szavazott.Tovább2024. 04. 18.10 call center mérőszám, amit lehet, hogy rosszul használsz – 3. részHarmadik, befejező részéhez érkezett sorozatunk, amiben a call centerekben, ügyfélszolgálatokon használt legfontosabb KPI-okkal foglalkozunk. A bemutatásuk mellett azt is felfedjük, milyen összefüggések vannak közöttük, és hogyan érdemes lekövetni a közös dinamikájukat.Tovább2024. 04. 10.Kötelező távoli ügyfélazonosítás az életbiztosítások értékesítéséhez2025. január 1-ig kap haladékot a szakma a digitális fejlesztés bevezetésére! Nagy változásokat hoz a biztosítási szakma életében a Pénzmosás elleni törvény módosítása, mely kimondja, hogy az életbiztosítási ágba tartozó szolgáltatások esetében a biztosítóknak, ügynököknek és alkuszoknak az ügyfél kérésére kötelező lesz online is elérhetővé tenniük az ügyfélazonosítást.Tovább2024. 03. 13.10 call center mérőszám, amit lehet, hogy rosszul használsz – 2. részA call centerek világában több tucat teljesítménymutatót tartanak számon, de nem az a kérdés, ismerjük-e mindet, hanem hogy a legfontosabbak között átlátjuk-e az összefüggéseket. Cikksorozatunk előző részében az átlagos híváskezelési időt, az elsőre megoldott ügyek arányát és az ügyfélelégedettségi mutatót elemeztük ki. Most újabb három mérőszám rejtett kapcsolódásait tárjuk fel.Tovább2024. 02. 27.10 call center mérőszám, amit lehet, hogy rosszul használsz - 1. részA call centerek világában több tucat teljesítménymutatót tartanak számon, de nem az a kérdés, ismerjük-e mindet, hanem hogy a legfontosabbak között átlátjuk-e az összefüggéseket. Mihelyt közelebbről is megnézzük őket, kiderül, hogy a KPI-ok rendszere olyan, mint egy bonyolult keverőpult, ahol egyszerre több potméter csavargatásával kapjuk meg a legszebb harmóniát.Tovább2024. 02. 07.Contact center trendek 2024 - Prognózisok a tengerentúlról, hazai realitásokkalA trendelőrejelzések mindig tanulságosak, akkor is, ha csak félig hiszünk nekik. Az év elején elharapózó iparági prognózisokat valójában nem jóslatként, hanem kívánságlistaként érdemes olvasni, így remek áttekintést adnak a call és contact center szakma szállítóinak legforróbb üzleti vágyairól, melyek beteljesülését már alig várják a salesesek.Tovább2024. 01. 16.Új világ jön az életbiztosításoknál: ennek az innovációnak minden ügyfél örülhetA cikk első közlésben a Portfolio.hu-n jelent meg, 2023. december 6-án. Örülünk, hogy szakmai véleményünkkel hozzájárulhattunk az elkészítéséhez. | Komoly változásokat hozhat a biztosítási piacon a pénzmosási törvényt módosító javaslat: jelen állás szerint a biztosítóknak nyár közepétől kötelező lesz digitális azonosítást bevezetniük az ügyfeleik számára, a Pmt. alá eső termékek esetében.Tovább2023. 12. 20.Videós ügyfélazonosítás vállalati lízinghez - A DLL Hungary a Comnica megoldását választottaOktóbertől már saját irodájukból intézhetik lízingügyeiket a DLL Hungary vállalat ügyfelei. A cég a Comnica digitális ügyfélazonosítási megoldását választotta, hogy kényelmesebbé tegye lízingszolgáltatásait. A videós azonosítás bevezetésével a vállalat egyszerre kívánt megfelelni a fenntarthatóság és az ügyfelek elvárásainak.Tovább2023. 12. 18.Megmentjük a karácsonyt! Ünnepi lifehackek a Comnica csapatátólHeteken át készülünk rá, mindent gondosan eltervezünk, de végül mindig máshogy sül el, mint ahogy elképzeltük. A karácsony valójában a nagy rögtönzések ünnepe, amihez kreativitás, rutin és spontaneitás kell. Ezeket az erényeket mi is nap mint nap gyakoroljuk, nemcsak a munkában, de az ünnepek túlélésének év végi nagy próbáján is. Az elmúlt évek alatt rengeteg trükk, jótanács és lifehack gyűlt össze a Comnica kollektív tudástárában, ezekből osztjuk most meg a legjobbakat. Hátha nemcsak nekünk segítenek nyugisabbá és vidámabbá tenni az ünnepeket, hanem nektek is. A gömbdísszel töltött gömbdísz A karácsonyi díszek nem élnek örökké. Nincs olyan ünnep, hogy egy-két gömb […]Tovább2023. 12. 01.Tájékoztatjuk, hogy a beszélgetésről felvételt készítünkKérdések és válaszok a telefonos hangrögzítésről A hívások elején elhangzó ügyféltájékoztató nem éppen a legfrappánsabb üzenet, amivel a betelefonálókat fogadhatja az ügyfélszolgálat, mégis mindkét felet rengeteg  problémától óvhatja meg. Érthető, ha üdvözlésképpen nem akarjuk ledarálni a komplett adatkezelési nyilatkozatot, de mégis mi az a minimum, amit kötelező megtenni? És mi a helyzet a beszélgetések rögzítésével? Ennek járunk utána, az összes idevágó rendelkezés áttekintésével, majd azt is elmondjuk, mire figyeljünk a hangfelvétel készítésekor.Tovább2023. 11. 08.Életbiztosítás kötés távoli ügyfélazonosítással: jövő év közepétől már nem lehetőség, hanem kötelezettség a biztosítók számáraFigyelem, cikkünk frissült! Az interjú közlését követő napon, azaz november 9-én módosító indítványt nyújtottak  be a törvényhozásnak, melynek hatására a szabályozó a törvény hatálybalépésének dátumát megváltoztatta. A módosítás a tervezet 41. § (1) bekezdését érinti: a törvény hatályba lépése egyes rendelkezések kivételével változatlanul 2024. január 1., azonban a szolgáltatók általi auditált hírközlő eszköz alkalmazásával kapcsolatos rendelkezés 2024. július 1. napján lépne hatályba. Interjú Dr. Molnár István biztosítási szakjogásszal Alig született meg, máris nagy hullámokat vet a biztosítási piacon az a javaslat, amit a Pmt.* és egyes kapcsolódó törvények módosításáról szóló jogszabályban tervez érvényesíteni az állam. Az új szabályozás gyors fejlesztéseket […]Tovább2023. 11. 08.Életbiztosítás kötés távoli ügyfélazonosítással: jövő évtől már nem lehetőség, hanem kötelezettség a biztosítók számáraInterjú Dr. Molnár Istvánnal Alig született meg, máris nagy hullámokat vet a biztosítási piacon egy módosítási javaslat, amit a Pmt.* és egyes kapcsolódó törvények módosításáról szóló törvényben tervez érvényesíteni az állam. Az új szabályozás gyors fejlesztéseket követel majd jónéhány, a digitalizációra eddig kisebb figyelmet fordító biztosítási szereplőtől, akiknek többek között az ügyfeleik távoli, online azonosítására is fel kell készülniük. Ugyanakkor a jogszabály egy kis könnyebbséggel is szolgál: a tervezet szerint a digitális ügyfélazonosításhoz jövőre már nem kell lakcímkártya, elég lesz hozzá az ügyfél személyazonosító okmánya. Dr. Molnár István, ügyvédet, biztosítási szakjogászt kérdeztük a változásokról. – Mit ír elő pontosan az […]Tovább2023. 10. 26.Elérhetőnek lenni, bárhol, bármikor: online életbiztosítás az Alfánál, Comnica ID-valSzeptember óta az Alfa Vienna Insurance Group Biztosító Zrt.-nél már teljeskörű online folyamatban is köthetnek életbiztosítást az ügyfelek.Tovább2023. 10. 19.9 jótanács, hogyan kezeld az ünnepi szezonnal érkező telefonos rohamotTovább2023. 09. 16.Contact center vagy virtuális telefonközpont? Segítünk eldönteni, melyikre van szüksége ügyfelei eléréséhezMindkettő embereket kapcsol össze, és fontos beszélgetéseknek nyit teret, mégis másképp használjuk őket. Mi a különbség a contact center rendszer és a telefonközpont között, mikor érdemes az egyiket és mikor a másikat választani? Segítünk az eligazodásban.Tovább2023. 08. 04.30%-kal kevesebb várakozás két telesales hívás között: adatbázis tisztítássalHa egy operátor egy óra alatt 5%-kal kevesebbet várakozik két hívás között, mint tegnap, mennyit nyer rajta a call center holnap? És hogyan segít ebben a híváslista megtisztítása? És hány éves a kapitány? Szeretjük a szöveges feladatokat, különösen ha a megoldásukkal pénzt tudunk spórolni az ügyfeleinknek. Számoljunk együtt, ígérjük megéri. Még kalkulátor sem kell hozzá.Tovább2023. 06. 14.Új trendek az autópiacon: már a használt kocsit is online vásároljukSzeretünk benézni a szalonba, kiszúrni a kedvenc modellünket, megvizsgálni a fényezést, beülni a volán elé. Aztán elcsevegni a kereskedővel, aki isteni kávét szervíroz (hopp, a bőrüléssel vigyázzunk) és kényelmesen átbeszélni, hogy milyen extrákkal mennyibe kerülne az új autó.Tovább2023. 06. 12.Értékpapírszámla-nyitás mobilapplikáción, elsőként MagyarországonA KBC Securities a Comnica ID megoldását telepítette telefonos alkalmazásába A KBC Securities idén elsőként vezette be a mobilos számlanyitást a magyar értékpapírpiacon, az újonnan regisztrálók azonosításához pedig a Comnica ID ügyfélátvilágítási rendszerét választotta. Az ügyfelek egyetlen szelfivel és e-személyijük beolvasásával a KBC MobilBroker alkalmazásban percek alatt azonosíthatják magukat. A bevezetés óta a számlanyitások száma 30%-kal nőtt, és 75%-uk már online zajlik. Tovább2023. 05. 09.Lakáshitel digitálisan - WEBINAR visszajátszásA visszaszámlálás elkezdődött. 8 hónapjuk maradt a bankoknak, hogy befejezzék a lakáshitel igénylés online ügyfélútjainak kialakítását, ha szeretnék elnyerni az MNB fogyasztóbarát hitel minősítését. Van azonban egy óra, ami ennél is gyorsabban ketyeg: az ügyfeleké, akik mindent gyorsan, online akarnak intézni.Tovább2023. 04. 28.Digitális ügyfélazonosítás biztonságosan: 6 jótanács a csalások kivédéséhezA csalási szakértőket tömörítő Association of Certified Fraud Examiners szerint tavaly a vállalati bevételek öt százalékát, 4 700 milliárd dollárt, vitték el a csalások, élen a személyazonossággal való visszaélésekkel.Tovább2023. 02. 23.Fogyasztóbarát lakáshitelek digitálisan: mire elég egy év haladék?Ha rövid időre is, de fellélegezhetnek a fogyasztóbarát minősítésre pályázó kereskedelmi bankok: a Magyar Nemzeti Bank (MNB) frissített kiírása szerint nem 2023-tól, hanem csak 2024. január 1-jétől kell a „faltól-falig” online bonyolítható jelzáloghitel-igénylés lehetőségét biztosítaniuk ügyfeleiknek.Tovább2023. 01. 24.A gépszem elvA challenger bankok mára egy valamit biztosan megtanítottak a magyar ügyfeleknek: pénzügyeket menedzselni gyorsan, várakozás nélkül is lehet, például egy kézre álló applikációval. Az elvárás azonban, hogy bármilyen ügyet teljes egészében digitálisan intézhessenek, lassan az összes elérhető pénzügyi szolgáltatásra ránehezedik. Ehhez pedig az emberi munkát  részben vagy egészben kiváltó automatizációra lesz szükség, méghozzá mesterséges intelligenciával.Tovább2023. 01. 17.Három ügyfélazonosítási trend, ami 2023-ban magasabb sebességbe kapcsolja a pénzügyi digitalizációtA trendek természetéhez tartozik, hogy az év első heteiben hirtelen megsokasodnak. Ilyenkor az átlagos hétköznapokon kevésbé mutatkozó, szürkébb, unalmas példányok is láthatóbbá válnak, és figyelmet követelnek maguknak. Így hát amikor arra kerül a sor, hogy számba kell venni 2023 legígéretesebb trendjeit a digitális ügyfélazonosításról, a munkát mindig egy kis castinggal kell kezdeni.Tovább2022. 12. 18.Zenék, könyvek, filmek, sütik: rendhagyó ünnepi ajánló a Comnica csapatátólAhogy telnek a napok, egyre türelmetlenebbül várjuk az ünnepeket. Mi már be is készítettünk mindent, hogy tökéletes hangulatban vághassunk neki a karácsonynak. Megkértük kollégáinkat, mutassák meg, mit hallgatnak, olvasnak, néznek, sütnek az ünnepek alatt, és osszák meg ügyfeleinkkel, partnereinkkel, barátainkkal is.Tovább2022. 11. 15.Távoli ügyfél-átvilágítás minősített e-aláírással: a legfontosabb kérdések és válaszok, egy helyenEgy lakáshitel vagy életbiztosítás távoli értékesítéséhez elkerülhetetlen az ügyfél átvilágítása, ami ideális esetben a szolgáltató ügyfélportálján vagy applikációjában történik. A sikeres átvilágítás után jöhet a szerződéskötés, de ha az ügyfelet továbbra sem akarjuk fárasztani a személyes találkozással, ezt a lépést is érdemes digitálisan bonyolítani.Tovább2022. 10. 05.Várkonyi Gáborral bekattintottunk egy nagykanizsai autószalonbaEgy gyöngyházfehér Toyota Corolla, egy minden részletre kíváncsi budapesti vevő és közöttük 220 kilométer. Megkértük Várkonyi Gábor autóipari szakértőt, kattintson be a Toyota nagykanizsai kereskedésébe, és próbálja ki, milyen érzés online, a nappaliból körbejárnia kedvenc modelljét.Tovább2022. 07. 26.Hogyan válassz szolgáltatót az online ügyfélazonosításhoz? 9 jótanács bankoknak és biztosítóknakA magyar ügyfelek egyharmada otthagyná bankját vagy biztosítóját, ha egyik napról a másikra megszűnne náluk a digitális ügyintézés lehetősége, 55 százalékuk szerint pedig 5 év múlva pont úgy fognak működni a pénzintézetek, mint a webshopok. A jelen szürke valóságában azonban a komplexebb pénzügyi szolgáltatások online elérése még sok helyen macerás, elsősorban az ügyfelek azonosítása miatt. A videóhívásos vagy mobilszelfis azonosítást sajnos nem is olyan nehéz túlbonyolítani. Egy rossz szempontok szerint kiválasztott rendszer pillanatok alatt tönkreteheti az ügyfélélményt, hiába terveztük meg előtte gondosan a digitális ügyfélutat. Hogyan válasszuk ki tehát azt a platformot, amelyen nem téved el és morzsolódik le rögtön […]Tovább2022. 05. 20.Szerződéskötés videóhívással - Fellélegezhetnek a bankok, mégsem tiltja a korábbi gyakorlatot a Ptk.Cikkünk  2022. július 20-án frissült. Idén januárban hatályba lépett egy Ptk. módosítás, amely kisebb tanácstalanságot okozott a pénzügyi piac szereplőinek körében. A kiegészítés a távoli ügyintézéshez videóhívást használó bankokat, biztosítókat érinthette volna a leginkább, hiszen az eddig megszokott digitális szerződéskötési gyakorlatot látszott alaposan felülírni.Tovább2022. 02. 13.Kiváltja-e a videóhívást a Központi Azonosítási Ügynök az ügyfélazonosításban?5 kérdés, 5 válasz a most induló ingyenes állami szolgáltatásról. Egy törvénymódosítás értelmében 2022. januárjától a pénzügyi piac szereplői számára új, díjmentes  lehetőség nyílik meg ügyfélátvilágítási folyamataik támogatására. A lehetőséget az állam által nyújtott Központi Azonosítási Ügynök (KAÜ) szolgáltatás és kapcsolódó nyilvántartásai, a BM által megnyitott Összerendelési Nyilvántartás (ÖNY) és az Idomsoft által elérhetővé tett Központi Kormányzati Szolgáltatási Busz (KKSZB) biztosítja. (Az egyszerűség kedvéért a továbbiakban ezt KAÜ nyitásnak, vagy KAÜ-nek fogjuk hívni, az összes kapcsolódó szolgáltatást beleértve.)Tovább2021. 12. 01.Digitális ügyintézés: ahogy a bankok, biztosítók ügyfelei látjákNe menjen csődbe és legyen megbízható: friss kutatásunk szerint ez a legfontosabb szempont az ügyfelek számára, amikor bankot vagy biztosítót választanak. A második helyen a közelben elérhető ügyfélpont áll, holott a járvány óta 10-ből 6-an gyakrabban intézik digitális csatornákon a pénzügyeiket, mint azelőtt. Ha minden elérhető lenne online, 10-ből 4-en soha többé nem mennének be a fiókba, és ugyanennyien még arra is nyitottak, hogy videón keresztül mutassanak be nekik egy hitel- vagy biztosítási ajánlatot.Tovább2021. 08. 25.Milyen jövő vár a home office-ra a pandémia után?2020. március 16-a a cégek nagy részét kényszerhelyzet elé állította: vagy újragondolja a munkavégzés korábbi logikáját, vagy megbénul a működése. A globális emberkísérletet úgy hívták, átállás az otthoni munkavégzésre, azaz a home office-ra. Ez még azoknál a cégeknél is komoly fejtörést okozott, ahol ennek már korábban is volt valamilyen hagyománya.Tovább2021. 07. 02.A tökéletes szelfi (avagy hogyan faragjunk Taylor Swiftből ideális banki ügyfelet?)Egyre több banknál és biztosítónál lehet szelfifotós azonosítással hitelt felvenni vagy biztosítást kötni, de az ügyfelek ebben a környezetben valahogy még nem forgatják olyan profin az okostelefont, mint az Instagramon. Tovább2021. 06. 17.Betalált a videóhívás a magyar ügyfeleknél: összefoglaló egy országos kutatás nem várt eredményeirőlAz elmúlt két évben kilencszeresére nőtt a rendszeresen videocallozó ügyfelek száma. Nemcsak ügyintézésre használják egyre gyakrabban a videót a magyarok, de termékajánlatokat is szívesen fogadnak rajta. Az új csatornára a falun élők kaptak rá a leginkább, olyannyira hogy távoli biztosításkötésre és hitelfelvételre is ők használnák a legszívesebben. Kiket lehet ma Magyarországon videóhívással elérni, és hogyan? Kiderül országos ügyfélkutatásunk eddig legsűrűbb összefoglalójából.Tovább2021. 05. 13.Ingatlanközvetítés videóhívással: a Livlia újragondolta az értékesítéstA Livlia úgy robbant be a magyar ingatlanpiacra, mint terasznyitás a hosszú tavaszi fáradtságba. Az ingatlanközvetítő cég mindent rendhagyóan csinál, az üzletkötéshez is másképpen nyúl, mint versenytársaik. A digitális üzletfejlesztéshez olyan partnert kerestek, aki úgy gondolkodik, mint ők: megkérdőjelezve a szokásokat és a berozsdásodott gyakorlatot. Így találtak rá a Comnica Videocallra.Tovább2021. 05. 03.Hogyan szólítsuk meg ügyfeleinket, hogy meg is hallgassanak minket?Mivel lehet végzetesen felbosszantani vagy éppen boldoggá tenni őket? Milyen kommunikációs csatornákat érdemes megnyitni előttük, ha nem akarjuk elveszíteni őket – most és a COVID után? Ezekre a kérdésekre ad választ országos kutatásunk, amiben 800 magyar felnőttet – előfizetőt, pácienst, panaszost, azaz ügyfelet – kérdeztünk meg, hogyan intézik ügyeiket, és mi jár a fejükben, amikor a cégek, márkák fogyasztóként szólítják meg őket ajánlataikkal.Tovább2021. 02. 16.Telefonos értékesítés a járvány idején: 6 technika, ami segít felpörgetni az eladásaidatAz elmúlt évben cégek ezrei veszítették el egyik napról a másikra a személyes kapcsolatot vevőikkel és ügyfeleikkel. Sokan az online térbe terelték az eladást, de a direkt értékesítések elmaradása érzékelhető hiányt okozott a forgalomban. A személyes találkozást legjobban kiváltó telefon most is kéznél van, a kérdés, hogyan lehet a COVID miatt megváltozott körülmények között sikeres kampányokat bonyolítani vele. Erre adunk ötleteket, és azt is megmutatjuk, hogyan lehet egy jó call center szoftver segítségével rövid idő alatt rengeteg sikeres kimenő hívást indítani, és több üzletet szerezni.Tovább2021. 01. 25.Hogyan kell nyerni a válság közepén? Interjú a Wizz Air-relA Comnica 2015 óta nyújt telekommunikciós és contact center szolgáltatásokat a régió egyik legnagyobb légitársaságának, a Wizz Air-nek. A cég 2020-ban ismét minket bízott meg nemzetközi ügyfélszolgálatainak támogatásával és behívószámainak üzemeltetésével az elkövetkező 3 évre.Tovább2021. 01. 06.Ügyintézés videóhívással, szelfivel vagy e-személyivel? Kérdések és válaszok a távoli ügyfélazonosításrólA pénzügyi szolgáltatóktól az ingatlanközvetítőkig egyre több cég fektet olyan technológiai megoldásokba, melyekkel ügyfeleik személyazonosságát távolról is hitelesen meg tudják erősíteni. Az eszközök mellett a használatukat szabályozó paragrafusok is szinte napról-napra bővülnek. Az eddig megismert rendeletek helyébe máris újak léptek, sőt a bennük használt terminológia is villámgyorsan változik. Tovább2020. 10. 26.Ügyfélszolgálat Home Office-ból: 8 pont a technikai és biztonsági feltételekrőlA cégek nagy része már tavasszal távmunkába költöztette ügyfélszolgálati és távértékesítési csapatát, az újabb hullámban kibontakozó COVID járvány viszont lassan minden szervezetet erre kényszerít. A jó hírünk, hogy a távmunkába állás sokkal inkább szemléletváltást jelent, semmint drámai változtatásokat a megszokott működésben.Tovább2020. 10. 20.Merre jár az ügyfeled? Ügyfélút tervezés a gyakorlatban, COVID-dal nehezített pályán – 2. részHiába van a kezedben minden kommunikációs eszköz, ami az ügyfeleid eléréséhez szükséges, ha nincs stratégiád, mikor és hol használd őket. Ha kidolgozott koncepcióval nem is szolgálhatunk, abban mindenképpen tudunk segíteni, hogyan láss neki a tudatos tervezésnek.Tovább2020. 10. 09.Merre jár az ügyfeled? Tervezd meg az útját, és tudni fogod! – 1. részAz ügyfélút tervezés tétje, hogy képesek vagyunk-e az egyszerű érdeklődőt vevővé, vásárlóvá, ügyféllé konvertálni, majd meg is tartani. A tétet most pókerarccal emeli a COVID: ha eddig tudni vélted, hol és merre jár a célközönséged, itt az idő újratervezni a rojtosra hajtogatott ügyféltérképet.Tovább2020. 08. 19.Ügyfélelégedettség a COVID alatt (és után): 6 mérőszám, amire az ügyfélszolgálatoknak most nagyon figyelniük kellRengeteg mérőszámunk van a call centerek és az ügyfélszolgálatok teljesítményének értékelésére. Arról persze szó sincs, hogy mindegyiket mindig használni kellene, de vannak időszakok, amikor néhány közülük igencsak felértékelődik. Ez a mostani is ilyen.Tovább2020. 08. 06.SMS és chat egyben: a jövő üzenetküldője már Magyarországon is elérhetőMár közel félmilliárdan használják világszerte, de év végéig 2 milliárd telefonra is felkerülhet. A szakértők szerint 2028-ra ez lesz a világ legnagyobb kommunikációs csatornája.Tovább2020. 08. 06.Ügyfélélmény a járvány után: 6 trend, ami újraírja a szabályokatA tavasszal berobbanó járvány nemcsak a hétköznapjainkat, de az üzlet megszokott rutinjait is újraírta. Akár lesz második hullám, akár nem, azt már biztosan tudjuk, hogy az ügyfélélmény-fejlesztés szabályai végképp megváltoztak.Tovább2020. 06. 25.Három történet a segítségnyújtásról, és amit tanultunk belőlükA járvány rendkívül nehéz helyzetbe hozta a segítő munkát végző non-profit szervezeteket. A kijárási korlátozások idején a nagy ügyfélszolgálatokhoz hasonlóan nekik is otthoni munkába kellett állítaniuk a telefonokat kezelő kollégákat, ehhez azonban legtöbbüknél hiányzott a távmunkára alkalmas call center szoftver.Tovább2020. 06. 19.Visszatérnek-e valaha a home office-ból az ügyfélszolgálatosok? Interjú a Simply Contact call centerrelA járvány kirobbanásakor a világ minden táján call centerek ezrei költöztették home office-ba ügyfélszolgálatos munkatársaikat. Ami akkor gyors kényszerintézkedés volt, most valódi üzleti lehetőségként tűnik fel. Többek között a Wizz Air-t kiszolgáló ukrán Simply Contactnak is, amely évente 15 millió bejövő hívást bonyolít 400 operátorral a fedélzetén.Tovább2020. 06. 18.Home Office: the new normal for contact centers? An interview with Simply ContactCall centers all over the world have moved their operators into home office during the pandemic. What was an immediate constraint then, now seems to be an opprortunity to turn situation into a business opportunity. Simply Contact is an outsourcing contact center in Ukraine with clients all over the world. The company employs 400 agents managing 15 million inbound and outbound calls a year.  Before the pandemic they were seated in several offices in different cities, now almost all of them are working from home. How did the company manage all these and how do they see the future of […]Tovább2020. 06. 12.Milyen hosszú lehet egy SMS? Vérfürdő és széles vásznú hősi halál egyetlen üzenetbenMilyen hosszú egy SMS? Az attól függ, hogyan írjuk meg. Lehet, hogy 160 karakter, lehet, hogy csak 70, vagy ennél is kevesebb. Aggodalomra azonban nincs ok, ha ügyesen csináljuk, bőségesen elfér benne minden, amit szeretnénk. A lenti posztban mindent pontosan kiszámolunk, és elmondjuk, amit a karakterkódolásról tudni érdemes. Tovább2020. 05. 04.Félmillió munkaóra Home Office-bólMegkérdeztük az ország egyik vezető call centerét, hogyan érdemes belevágni a távmunkába. Az AtlaszCall egyike azoknak a call center szolgáltatóknak, akik számára a távmunka nem egy speciális foglalkoztatási forma, hanem az üzleti modell alapja. 2009-es alapításkor az első olyan vállalat volt Magyarországon, amely szinte kizárólag home office-ban dolgozó munkatársakkal vágott bele a telesales-be.Tovább2020. 04. 22.Infografika: Távmunkában, MagyarországonNem mondhatni, hogy bővelkedik távmunka lehetőségekben a hazai munkaerőpiac, pedig olyan foglalkoztatási formáról van szó, amely nemcsak a munkavállalók, de a munkáltatók számára is rengeteg előnyt tartogat.Tovább2020. 04. 02.Home Office - Plusz juttatás vagy alapvető igény?Ha korábban nem, az elmúlt időszakban biztosan világossá vált, hogy a távmunka nem egyszerűen plusz juttatás a vállalatok részéről. A koronavírus járvány miatt a cégek komoly változásokon mennek át, és ez remélhetőleg Magyarországon is felgyorsítja majd az otthoni munkavégzés terjedését.Tovább2020. 03. 25.Ki veszi fel a telefont a járvány idején? Így dolgozhatna távmunkában több tízezer ügyfélkapcsolati munkatársAmikor ügyfélszolgálati központról beszélünk, többnyire egy hatalmas, munkaállomásokkal benépesített irodára gondolunk, ahol emberek százai dolgoznak. Pedig ugyanezek az emberek ugyanezt a munkát akár otthonról is elvégezhetnék.Tovább2020. 03. 17.Számítanak a munkádra? Te is számíthatsz ránk!A koronavírus járványhelyzetre reagálva ingyen biztosítjuk otthonról használható ügyfélszolgálati szoftverünket a segítő szervezeteknek.Tovább2020. 03. 04.Vége a spammelésnek! Itt a Rich Communication Services és a chatbot, ami beleköltözött...Megmutatjuk, milyen az, amikor a legújabb generációs üzenetküldő platform összefog a chatbotokkal. Rich Communication Services: így hívják a beszélgető robotok új lakóhelyét.Tovább2020. 02. 14.Szigorúan ellenőrzött üzenetek - Elindult a Google Verified SMS szolgáltatásaAmikor egy vállalattól SMS-t kapunk, gyakran csak az üzenet tartalmából derül ki a feladó kiléte. A legtöbb cég ugyanis nem kér dedikált telefonszámot az SMS szolgáltatást nyújtó telco partnerétől, így ugyanazt a számot többen is használhatják egyidejűleg.Tovább2020. 01. 20.5 nagy ügyfélkapcsolati trend, ami már idén eléri a magyar piacotAmikor a blogunkon globális trendekről vagy hajmeresztően innovatív új megoldásokról írunk, mindig az jár a fejünkben, melyek fognak elsőként beszivárogni a magyar piacra. Ezekből mutatunk most ötöt.Tovább2020. 01. 10.A kognitív contact centertől a csatornatagadásig: 2020 legfontosabb ügyfélszolgálati trendjeiA világ egyik legnagyobb contact center megoldás szállítója, a Serenova, minden év elején alapos prognózist készít az iparágat érintő friss trendekről. A cég előrejelzéseiben mindig lehet bízni, saját gondolataik reciklálása helyett komoly piackutatásokra támaszkodnak, és saját ügyfeleiket, partnereiket is alaposan kikérdezik.Tovább2019. 10. 11.Mitől lesz boldogabb az ügyfeled 2019-ben? Egy kutatásban kétezer ügyfélélmény-szakértő válaszoltA világ egyik legmenőbb webanalitikai cége, a Hotjar 2 000 customer experience specialistát kérdezett meg Ausztráliától Európáig, mi a szerepe az ügyfélélménynek szervezetük életében. Elolvastuk a tanulmányukat, és a lényeget gyorsan fel is dolgoztuk.  Tovább2019. 09. 27.5 ügyfélszolgálati sztori, ami bizonyítja: még mindig az ügyfél a királyCustomer is King – a legenda úgy tartja, hogy Philip Kotlertől, a „modern marketing atyjától” származik ez az örök igazság, ami újra és újra beigazolódni látszik. Az alábbi történetek vezető márkák ügyfélszolgálatairól származnak, és mind hasonló mentalitást tükröznek. Lássuk, mit tanulhatunk tőlük.Tovább2019. 09. 19.Black Fridaytól karácsonyig - Így pörgessük fel az online eladást SMS marketinggelA vásárlói élmény sokak számára az a kicsit gyanús, ezoterikusan csengő kifejezés, amiről még mindig nem akar biztosan kiderülni, hogy egy újabb marketinges varázsszó vagy valami komolyan vehető dolog. Valószínűleg azért, mert túl összetett ahhoz, hogy egy rövid, szabatos definícióban körülírjuk. Erre mi sem vállalkozunk, de ha lefújjuk róla a lazán tapadó csillámport, akkor végső soron arról van szó, hogy nem szúrunk ki a vásárlóval. Ezt sokféleképpen megtehetjük, például úgy, hogy mindig azon az eszközön kommunikálunk vele, amit a legszívesebben használ. Ha például nemcsak látjuk, de megbízható felmérésekből tudjuk is, hogy az okostelefon hozzá van nőve a kezéhez, akkor egészen […]Tovább2019. 07. 24.SmartSMS számokban | Megkérdeztük a fogyasztókat, hogy állnak a promóciós SMS-ekkelEgyre több ügyfelünk panaszkodik, hogy a megszokott eszközökkel már nem tudja elérni közönségét. Szeretnének kipróbálni valami újat, túl a spam mappában ragadt emaileken, az egyre reménytelenebb hideghívásokon és az inkább presztízs értékű chat megoldásokon. Egyszóval valami olyasmit akarnak, ami konvertál, és mi mélyen megértjük őket.Tovább2019. 06. 25.1,5 milliárd felhasználó nem tévedhet | Mi az az RCS, és miért beszél róla mindenki a világ legnagyobb telco konferenciáján?Vasárnap elstartolt az atlantai International Telecommunications Week, a világ legnagyobb telekommunikációs rendezvénye. Nem volt kérdés, hogy ott a helyünk – egyrészt, hogy tanuljunk, másrészt, hogy megosszunk minden fontosat az olvasóinkkal is. A nulladik napon kiderült, hogy az üzleti üzenetküldés forróbb téma, mint gondoltuk (pedig igen sokat gondolunk rá), aztán belebotlottunk egy Google bejelentésbe, amiről a hazai sajtóban valószínűleg még nem olvasott senki. Ami jön: sok fontos adat és egy kis breaking news.Tovább2019. 05. 21.Milyen lesz a jövő ügyfélszolgálata? | Megkérdeztük azokat, akik használni fogjákMerészek az ügyfelek várakozásai a céges ügyfélkapcsolati technológiákkal kapcsolatban: tízből hatan arra számítanak, hogy 2024-ben robot ügyfélszolgálatosok fogják felvenni a telefonjainkat, harmaduk szerint pedig VR szemüvegben, otthonról intézzük majd ügyeinket. A jóslatokat 800 magyar ügyféltől kaptuk, akiket tavasszal végzett reprezentatív kutatásunkban kérdeztünk meg virtuális ügyfélszolgálati elképzeléseikről.Tovább2019. 04. 04.Páciensek szoros emberfogásban - Interjú a Saint James klinika vezetőjévelAz ország legjobban felszerelt szemklinikája, a Saint James Szemészeti Központ úgy döntött, februártól a Comnica ClientManagert használja ügyfélkapcsolatai kezelésére, és hamarosan bevezeti a Comnica SmartSMS üzenetküldést is. Zentai Balázst, a klinika vezetőjét kérdeztük, hogyan segíti majd őket megoldásunk az új páciensek bevonzásában, a régiek megtartásban és az ügyfélelégedettség-mérésben. A beszélgetésből az is kiderül, hogyan lehet ügyesen rávenni a betegeket arra, hogy mindig megjelenjenek az előjegyzett vizsgálatokon.Tovább2019. 04. 03."Helló, elkérhetem a számod?" 15 ötlet, hogyan kezdd el építeni az ügyféladatbázisodA potenciális ügyfelek és fogyasztók elérhetőségeit megszerezni sosem tartozott a marketing munka legszórakoztatóbb feladatai közé, és amióta a GDPR ránk köszöntött, a legkönnyebbnek sem mondanánk. Azért a szabályozáson túl is van élet – elmondjuk, hogyan lehet szebb és egyszerűbb azok számára, akik ügyféladatbázis építéssel foglalkoznak.Tovább2019. 03. 13.3 egyszerű mutató, amit minden cégnek használnia kell – Ügyfélelégedettség-mérés: 2. részHa már elhatároztuk, hogy kérünk egy gyors visszajelzést ügyfeleinktől, győződjünk meg róla, hogy jó (=mérhető, árulkodó, hasznos, könnyen megválaszolható) kérdéseket teszünk fel. De ne feledkezzünk meg a legfontosabb lépésről sem: használjuk fel a kapott eredményeket! Hogyan? Megmutatjuk.Tovább2019. 03. 07.Mennyibe kerül egy vevő elvesztése? Mindent az ügyfélelégedettség-mérésről: 1. részAz ügyfelek 33 százalékánál egyetlen rossz élmény is elég ahhoz, hogy örökre búcsút intsenek nekünk, és inkább a konkurenciát válasszák. A jó hír, hogy a rossz élmények többsége ügyfélelégedettség-méréssel megelőzhető. Kérdezni egyszerűbb, mint gondolnánk, és ha jól csináljuk, a bevételünket is növelhetjük vele. Elmondjuk, hogyan.Tovább2019. 02. 17.SMS marketing 5 lépésbenHogyan érjünk el több vevőt a legjobban konvertáló csatornán? A jó öreg e-mailt már alig nyitják meg, a mobil appok push üzeneteit gyorsan kilövik a felhasználók, chaten pedig senki nem kíváncsi a márkák üzeneteire. Az SMS mindeközben él és virul, egy ismert pizzéria hálózat például 3 hét alatt 33%-kal növelte vele a bevételét. Nem nehéz utánuk csinálni, a módszer szinte bármilyen iparágban működik. 5 lépésben elmondjuk, hogyan érdemes belevágni az SMS marketingbe. Magyarországon csaknem 12 millió mobil-előfizetés van forgalomban, azaz 100 lakosra 120 SIM kártya jut. Nincs olyan demográfiai szegmens, akit ne lehetne elérni a telefonján, és egy tavalyi felmérés […]Tovább2019. 01. 18.5 ügyfélszolgálati trend, ami a 2019-es jóslatokból kimaradtMire számítsunk idén az ügyfélkapcsolatok piacán? Őszinték leszünk: nem akarjuk megmondani a tutit. Szívesen mesélünk viszont azokról a trendekről, melyeket az eddigi előrejelzések nem említettek, vagy amikről egy kicsit mást gondolunk, mint a többiek. Íme a Comnica különvéleménye 2019-ről, 5 pontban.Tovább2019. 01. 17.Bevezetés a siker metrikájába: hogyan mérjük az ügyfélszolgálat teljesítményét?13 milliárd dollár: ekkora profittal emelkedik ki versenytársai közül az amerikai Verizon, elsősorban átlagon felüli ügyfélelégedettségi mutatóinak köszönhetően. Mérni muszáj, nem csak a nagyoknak, de a legkisebb cégeknek is, akik ügyfelekből élnek. A KPI-okból minden kiderül, ha jól olvassuk őket, ehhez adunk most egy kis segítséget.Tovább2018. 11. 22.Ezt tanultuk a profi ügyfélélményről a világ legjobb call centerébenKépzeljünk el egy webáruházat, ahova naponta 7 ezer telefonhívás fut be, és átlagosan 20 másodpercen belül meg is válaszolják őket. Az ügyfélszolgálatosok meglepetésszerűen virágot, sütit küldenek a vevőknek, és akár 11 órán át is elcsevegnek velük. A főként ruházati cikkekkel kereskedő Zappos Las Vegasban található, ahol napi 24 órában építik a világ legjobb ügyfélszolgálatát. Mi az a váó-effekt, miért fontos, hogy legyen viráglistánk, és mikor érdemel az ügyfél sütit?Tovább2018. 11. 05.SmartSMS – Hogyan csomagoljunk 160 karakterbe egy egész SMS kampányt?Csak egyetlen üzenet létezik, amit 100-ból 98-an azonnal megnyitnak: az SMS. Nem csoda, hogy egyre több cég használja üzleti megoldásként, például marketing és értékesítési akciók támogatására vagy éppen ügyfélkapcsolatok fejlesztésére. De miért is különleges a SmartSMS, és hogyan fér el benne egy egész kampány?Tovább2018. 09. 05.Blockchain a telekommunikációban: mikor indul a lánchívás?Ha rajtunk múlik, akár már jövőre, de az iparág többi szereplőjére is szükség lesz hozzá. Addig is elmondjuk, hogyan tehetné szebbé a blockchain nemcsak a szolgáltatók, de az előfizetők életét is.Tovább2018. 07. 09.Viszlát UHU, hello Comnica!Van, aki korszakváltásnak hívja, van, aki egyszerűen csak rebrandingnek. Természetesen egyik sem fejezi ki jól, milyen érzés, amikor egy cég új nevet választ magának. Az elsőben túl sok a pátosz, a másodikban túl kevés az érzelem. Márpedig mi egy percig sem tagadjuk, hogy rengeteg érzés kavarog bennünk, amikor 17 után elbúcsúzunk az UHU névtől, hogy Comnicaként folytassuk tovább.Tovább2018. 07. 04.Merre tartanak 2018-ban a Contact Centerek?Itt van-e már chat forradalom, tényleg elbúcsúzhatunk-e az e-mailtől, mikor jönnek a sokoldalúan képzett ügyfélszolgálati munkatársak? Megnéztük, mi az igazság az elmúlt évek legtöbbet idézett iparági jóslatai mögött, hogy 7 pontban rendbe tegyük őket. 4 trend, ami idén átformálja a telco iparágatTovább2018. 07. 01.The Resurrection of SMSIn May we participated in the International Telecoms Week in Chicago, the biggest global event of the industry this spring. We were there to introduce our services as a wholesale and SIP trunking provider, but also to learn about the most recent trends of our industry. Here are the key takeaways on messaging, which was the main subject of day 0. Take care of P2P, but prepare for A2P The first panel launched with a real hot topic: the future of A2P messaging. It’s better to understand A2P if you know the other segments of the market: P2A (Person to […]Tovább A2Padatbázis-építésadatbázistisztításAIai asszisztensai ügyfélszolgálatautomata üzenetblockchaincall centerchatbotClientManagerComnicacontact centerDÁPDÁP ConnectDÁP kapcsolatDialerdigitális aláírásDigitális Állampolgárságdigitális ügyintézésdigitalizációelektronikus aláírásgooglehangrögzítésHírekhíváskiosztási stratégiahome officeIDITWIVRKPIkutatásKYCleiratmérésMINFCNPSonline azonosításoperátorRCSRich Communication ServicesSmartSMSSMSSMS marketingtippektrendekügyfél-átvilágításügyfélazonosításügyfélelégedettségügyfélélményügyfélkapcsolatokügyfélkérdőívügyféllistaügyfélszerzésügyfélszolgálatügyfélútvideo showroomvideóhívásvirtuális telefonközpontVPBXwebinar ### Comnica Contact Center Comnica CC Your customer service and telecommunication in one hand Building an excellent customer service doesn’t need to be expensive. All you need is a partner that has it all in one hand. Comnica Contact gives you a virtual contact center, a smart IVR and your calling numbers from all over the world. We also deliver you the call centers you need throughout the CEE in 20+ languages. Call center and customer service Telemarketing Lead generation, telesales Customer satisfaction measurement Market research Poll Claim management Comnica Contact Center Customer experience on multiple channels. Phone, email, SMS, videocall: all functions from one dashboard. Ask for a demo 1 Customer experience on every channel Comnica CC offers you connection to your customers via phone, email, SMS and video call. Blend your channels any time or use them separately in your campaigns. Quick phone connection, in- and outbound Personalized messages from database Email response for specific client interactions Mass / transactional SMS and email sending Video call options Show more 2 Smart call management Neither your customers nor your operators are kept waiting. Be it an inbound or outbound call, Comnica CC’s intelligent dialer connects people in a flash. You can set the call routing system by countless parameters for each of your campaigns. Use the dialer in preview, progressive and predictive modes for outgoing calls. Automatic call distribution, skill-based call routing (ACD, SBR) Click-to-call function to start conversations with a single move Pre-recorded audio files for immediate play Switch calls among operators or to external extensions Callback, priority and quota management Private Brand Exchange functions Show more3 Easy-to-use, transparent interface No need for installation, the client platform launches with a click. Operators can easily log in even from their home. A secure internet connection, a workstation and a comfortable headset is all you need to start working. Modular structure with a simple, transparent menu Customizable client database Scripts, terminations and operator states defined per call queues Daily and total performance feedback Multiplatform solution running on Windows and Linux Show more 4 Real-time control, continuous quality assurance With Comnica CC you can follow all processes in your call center real-time. You can control the operators’ work, the database of ongoing campaigns and deployment of KPIs (ATT, SLA, Hitrate). You also can keep an eye on your clients in the queue. Listen in to the calls real-time and contact your operators via chat if intervention is needed. Former call recordings can be found in a second. 100% call recording Detailed logs for operator activities Dialer parameters can be adjusted per projects Monitoring of customers and operators waiting in the queue. Show more5 Sophisticated reports, simple visualization See all your data arriving from remote call centres real-time, in one place. Our software forms your reports in clear-cut diagrams providing comprehensive overview of customer service processes. Not only for your supervisors, but for the C-suite management too. Reports can be forwarded in emails with a single click. Reports with adjustable, complex filtering Easy-to-use intuitive graphic script editor Wallboard function for displaying TV-compatible data Show more 6 Data protection and security We are taking enterprise-level security measures in Comnica CC. Conversations are protected by encrypted data connection. Audio files and customer information are stored according to the highest technological standards. Our cloud infrastructure is located in the three most secure domestic server parks with a geo-redundant distribution, thus all data are accessible from multiple locations. Customer data is managed in accordance with GDPR. Geo-redundant protection against break-down of physical devices and network outages Encrypted data storage Multi-level authentication Data protection logs Show more7 Telecommunication services Comnica CC provides you with comprehensive international and domestic telco services. Your international call centers can receive calls through local numbers in about 140+ countries. Install Premium Rate Numbers to transform your customer service into a cash-generating unit Normal rate, toll-free (green) or premium numbers in 140+ countries Excellent audio quality without capacity restrictions Traffic through multi-redundant network at competitive prices Show more 8 Smart IVR “add-on” Navigation, automatisation and payment As a tailored solution we will develop your smart IVR at your request. You can connect this modul with your CC or telco system to guide your customers through your services or let them pay you easily. Navigate the caller and automate steps through interactive voice response Work with hundreds of incoming numbers at the same time Allow your customers to choose their own language from anywhere Select opening hours and days, make ad-hoc announcements with a few clicks Secure payments via IVR Show more Client story Comnica manages 10 million calls for Wizz Air Wizz Air is the fastest growing airline in Europe offering routes across 47 countries. Comnica has been a partner of the company since 2015. In 2020 Wizz Air chose our services again for supporting their international call centre activities in the forthcoming 3 years which means handling 10 million calls through our virtual contact centre, from all over the world. More Ask for a demo! Our colleagues will get back to you soon. Privacy Policy Subscribe to Comnica Connect to receive industry news, market research reports, eBooks and blog updates Subscribe to Comnica Connect! Δ ### Comnica Contact Center Comnica Contact Center Webes elérésű call center szoftver, ügyfélszerzésre és ügyfélszolgálati munkára, AI megoldásokkal Telefon, videóhívás, e-mail és SMS egy rendszerből, mesterséges intelligenciával. A Comnica CC egy felhőalapú call center szoftver, ami bárhonnan elérhető, gyorsan beüzemelhető, és home office-ból is használható. 0-24 órás rendelkezésre állás, készséges, azonnal reagáló support csapat. Nem funkciókat adunk: megoldást szállítunk. 1 Szólítsd meg ügyfeleidet több csatornán Telefonon, videóhívással, emailen és SMS-ben is kapcsolatba léphetsz ügyfeleiddel. A megkeresések kezeléséhez és az ügyfélszerző kampányokhoz is megtalálja a legjobb csatornát. Bejövő és kimenő telefonok, AI alapú robothívás, tömeges vagy időzített SMS és emailküldés, SmartSMS kampányok, videóhívás ügyfélazonosításhoz. A rendszer a népszerű chat és chatbot alkalmazásokkal is integrálható. Viber, Whatsapp, MessengerKösd be contact centeredbe az összes csatornát, amit ügyfeleid használnak. Előre definiált csatlakozások a legnépszerűbb chat alkalmazásokhoz.AI asszisztens telesalesreFeltárcsázza kontaktjaidat, bemelegítő kérdésekkel kiszűri az ajánlatra nyitott ügyfeleket, és kapcsolja az értékesítőt.AI asszisztens voicebot funkciókkalHangalapú IVR és virtuális beszélgetés text-to-speech és speech-to-text technológiával. A beszélgetést élőszóval irányíthatja az ügyfél.AI asszisztens időpontegyeztetésreA robot időpontot egyeztet ügyfeleddel a visszahíváshoz vagy dokumentum pótlás határidejéhez: élőszóban, gombnyomogatás nélkül.Haladó statisztikákMinden adatot rögzítünk. Valós idejű kimutatások, transzparens grafikonok, e-mailben automatikusan küldhető riportok.WallboardEgy képernyőn minden call center adat, valós időben, statisztikai widgetekkel, böngésző alapon, melyek igény esetén módosíthatók.SMS gatewayKétoldalú tömeges SMS kommunikáció ügyfeleidel, belső interfészen keresztül, akár dedikált telefonszámról.Vezetékes számhordozásTávközlési szolgáltatóként az ország bármely körzetében telefonszámot biztosítunk a call centeredhez, akár a régi megtartásával is.Nemzetközi telefonszámokHívószámokat adunk az összes európai országban és a világ számos régiójában. Nemzetközi partnereddel ezeken tarthatod a kapcsolatot.Smart SMSTömeges SMS küldés, nyomon követhető linkkel, mobilra optimalizált, beépített kérdőívvel. Marketing és piackutatási célokra.Online tudásbázisFolyamatosan frissülő tudásbázisunk a rendszer teljes leírását tartalmazza, és világos útmutatókkal navigál végig a funkciókon.Ügyfélelégedettség mérés telefononÉlőszóban vagy telefonos nyomógombbal, automata üzemmódban. Ügyfélélmény mérésére, ügyfélszolgálati munka értékelésére.Click to CallKözvetlen tárcsázás a weboldaladról, visszahívás kéréssel. A rendszer a kimenő hívásokat rögzített időpontban indítja az operátorok számára.Email küldés sablonokbólSzerkeszthető email template-ek a rendszerből előhúzható HTML sablonok alapján.Korlátlan párhuzamos hívásokSIP szolgáltatásunk korlátlan párhuzamos hívás csatornát biztosít, ki és bejövő irányban. A havi díj a csatorna számtól független.Operátori teljesítmény mérésA belépéstől a kilépésig élőben követheted, majd utólag is mérheted az operátorok munkáját. Munkaidő statisztikák másodperce pontosan.0-24 órás rendelkezésre állásÜzemeltetési és rendszerfejlesztői kollégáink a nap 24 órájában rendelkezésre állnak. Az SLA-nk minőségi célértéke 2023-ban évre 99,95% volt.Szakértő support csapatNem engedjük el ügyfeleink kezét a beüzemelés után sem. Kollégáink minden kérdésre és kérésre felkészülve reagálnak a megkeresésekre.Virtuális telefonközpontFelhő alapú telefontközpont, webes irányítópulttal. Élőszavas IVR, hangposta, hívásátirányítás, híváscsoportok, hangrögzítés és tárolás.Beépített szkript szerkesztőGrafikus szkriptszerkesztő az operátor üzeneteinek forgatókönyveszerű megtervezésére vagy egyéni kérdőív összeállítására.WallboardEgy képernyőn minden call center adat, valós időben, statisztikai widgetekkel, böngésző alapon, melyek igény esetén módosíthatók.Click to CallKözvetlen tárcsázás a weboldaladról, visszahívás kéréssel. A rendszer a kimenő hívásokat rögzített időpontban indítja az operátorok számára.Viber, Whatsapp, MessengerElőre definiált végpontok a legnépszerűbb chat alkalmazásokhoz. Kösd be concact centeredbe az összes csatornát, amit ügyfeleid használnak.AI asszisztens telesalesreFeltárcsázza kontaktjaidat, bemelegítő kérdésekkel kiszűri az ajánlatra nyitott ügyfeleket, és kapcsolja az értékesítőt.AI asszisztens voicebot funkciókkalHangalapú IVR és virtuális beszélgetés text-to-speech és speech-to-text technológiával. A beszélgetést élőszóval irányíthatja az ügyfél.AI asszisztens időpontegyeztetésreA robot időpontot egyeztet ügyfeleddel a visszahíváshoz vagy dokumentum pótlás határidejéhez: élőszóban, gombnyomogatás nélkül.Haladó statisztikákMinden adatot rögzítünk. Valós idejű kimutatások, transzparens grafikonok, e-mailben automatikusan küldhető riportok.Online tudásbázisFolyamatosan frissülő tudásbázisunk a rendszer teljes leírását tartalmazza, és világos útmutatókkal navigál végig a funkciókon.Vezetékes számhordozásTávközlési szolgáltatóként az ország bármely körzetében telefonszámot biztosítunk a call centeredhez, akár a régi megtartásával is.Nemzetközi telefonszámokHívószámokat adunk az összes európai országban és a világ számos régiójában. Nemzetközi partnereddel ezeken tarthatod a kapcsolatot.Smart SMSTömeges SMS küldés, nyomon követhető linkkel, mobilra optimalizált, beépített kérdőívvel. Marketing és piackutatási célokra.SMS gatewayKétoldalú tömeges SMS kommunikáció ügyfeleidel, belső interfészen keresztül, akár dedikált telefonszámról.Ügyfélelégedettség mérés telefononÉlőszóban vagy telefonos nyomógombbal, automata üzemmódban. Ügyfélélmény mérésére, ügyfélszolgálati munka értékelésére.Korlátlan párhuzamos hívásokSIP szolgáltatásunk korlátlan párhuzamos hívás csatornát biztosít, ki és bejövő irányban. A havi díj a csatorna számtól független.Email küldés sablonokbólSzerkeszthető email template-ek a rendszerből előhúzható HTML sablonok alapján.Operátori teljesítmény mérésA belépéstől a kilépésig élőben követheted, majd utólag is mérheted az operátorok munkáját. Munkaidő statisztikák másodperce pontosan.0-24 órás rendelkezésre állásÜzemeltetési és rendszerfejlesztői kollégáink a nap 24 órájában rendelkezésre állnak. Az SLA-nk minőségi célértéke 2023-ban évre 99,95% volt.Szakértő support csapatNem engedjük el ügyfeleink kezét a beüzemelés után sem. Kollégáink minden kérdésre és kérésre felkészülve reagálnak a megkeresésekre.Virtuális telefonközpontFelhő alapú telefontközpont, webes irányítópulttal. Élőszavas IVR, hangposta, hívásátirányítás, híváscsoportok, hangrögzítés és tárolás.Beépített szkript szerkesztőGrafikus szkriptszerkesztő az operátor üzeneteinek forgatókönyveszerű megtervezésére vagy egyéni kérdőív összeállítására. Még többAdatbázis tisztításTelesasles kampányaid fel nem vett hívásaiból kiszűrjük azokat a számokat, melyekhez nem tartozik előfizető.SPAM jelölés elleni védelemHa a telesales-es száma spamként jelenik meg az ügyfél mobilkészülékén, sosem fogja felvenni. Van megoldásunk az elkerülésére.Comnica DialerContact Centerre épülő tárcsázó applikáció, melyet utazó tanácsadóid mobiljára telepíthetsz. A dialer rögzíti a hívások hanganyagait és adatait, melyek bármikor visszakereshetők. Mesterséges intelligencia alapú virtuális ügyintéző Tehermentesítsd operátoraidat, gyorsítsd fel kampányaidat! Nem minden beszélgetéshez kell operátor. A rutinszerű kérdéseket a mesterséges intelligencia is meg tudja válaszolni ügyfeleidnek, kimenő, telesales hívások esetében pedig adatgyűjtő, előszűrő kérdéseket is rábízhatsz. A Comnica Contact Center virtuális ügyintézője előre paraméterezhetző forgatókönyvekkel dolgozik, melyet igényeid szerint segítünk elkészíteni és betanítani neki. Részletek2 Kontroll és minőségellenőrzés Valós időben, 100% hangrögzítés mellett. A rendszerben élőben követheted az operátorok munkáját, láthatod a várakozó ügyfeleket és a futó kampányok alakulását. A supervisor a beszélgetésekbe bármikor beavatkozhat, majd azonnal értékelheti is őket. A call center szoftver mindent rögzít, a felvételeket bármikor visszakeresheted, letöltheted, hanghullám vizualizáció segítségével elemezheted. 3 Okos híváskezelés Sem az ügyfelet, sem az operátort nem várakoztatjuk. A bejövő és kimenő hívásokat az operátorok egyidejűleg is kezelhetik. Az intelligens tárcsázó mindig az éppen szabad és az ügyben kompetens operátorhoz irányítja a hangmenüben várakozó ügyfelet. Kimenő, telesales kampányoknál előnézeti, progresszív és prediktív tárcsázást választhat. A Click to callt használva az ügyfél egyetlen kattintással kezdeményezheti a hívások indítását. Ügyfeleink mondták Ügyfeleink Voicila Krisztina Sales Network Coordinator Aegon Zrt. "A Comnica Call Center rendszerével központilag vezérelhetjük az értékesítési hálózatunk 24 partnerénél végzett call centeres tevékenységet. Eredményeinkről külön-külön és összesítve is tudunk riportokat készíteni, és a minőségbiztosítási munkát is központilag irányíthatjuk." Sebők Kinga Kampánymenedzser TeleDirect "A Comnica régi partnerünk, és csak pozitívan tudok nyilatkozni a cégről. A szoftver az évek során a piaci kihívásokat követve fejlődött és bővült új funkciókkal. A rendszer mögött kiváló support csapat áll, akik minden kérésre, kérdésre azonnal regálnak. Az új kampányok létrehozásáról és elindításáról mindig könnyen, gyorsan tudunk egyeztetni, és ez hatalmas segítség a munkánkhoz." Teszárik Zoltán Ügyvezető igazgató Anderson Group Hungary "A Comnica szoftvere stabilan működik, mindent tud, amit kell, sőt, még egy kicsit többet is! A telefonos kampányok lebonyolításában a rengeteg funkció mellett sokat segít a munkaidő pontos mérése, hiszen az ügyfeleink felé ez az alapja minden elszámolásnak. A comnicás kollégákkal is mindig öröm együtt dolgozni, és ez legalább olyan fontos, mint a szoftver!" Mórocz Milán Értékesítési vezető Balatoni Hajózási Zrt. "Három éve választottuk ki a Comnica megoldását ügyfélkapcsolataink kezelésére. Igényeinkre szabott, jól működő rendszert kaptunk. Bátran ajánlom a Comnica Contact Centert mindenkinek, aki ügyfélkapcsolataihoz korszerű, folyamatosan fejlődő informatikai hátteret keres. Biztos lehet benne, hogy a rendszer mellé megbízható supportot, szakmai támogatást és magas szintű kiszolgálást is kap." Piltz Gyula Direkt Marketing kampány menedzser Colonnade Insurance "A Comnica üzleti szemlélettel dolgozó, intuitívan támogató csapata nélkül a legsikeresebb kampányaink már a tesztfázisban megbukhattak volna. Ehelyett évek óta remekül muzsikálnak, és köszönhetően a magas színvonalú támogatásnak, alig várjuk, hogy újabb-és újabb ötleteket valósíthassunk meg együtt." Még többMég több4 Összetett riportok, egyszerű vizualizáció A rendszer minden adatot rögzít, elemez és valós idejű statisztikákon mutat meg. A contact center szoftver a riportokat letisztult grafikonokban összegezi, így nem csak a supervisorok, de az egész menedzsment számára gyorsan átlátható képet ad az ügyfélszolgálati folyamatokról. A kimutatásokat néhány egyszerű mozdulattal e-mailben is továbbíthatod. Összetett, finomhangolható szűrések a riportokban Egyszerűen kezelhető, kézre álló grafikus script szerkesztő Wallboard funkció, tévére is kivetíthető adatokkal Még több 5 Gyors ügyfélnavigáció személyre szabható IVR-ral A bejövő hívások sorsa a hangmenüben dől el... Ha rosszul van beállítva, értékes ügyfeleket veszíthetsz, és operátoraidra is többletmunka hárul. Az IVR menü kialakítását megoldhatod házon belül, vagy kiszervezheted nekünk. A nyitvatartási idők és visszahívási parancsok beállítását is megoldjuk helyetted. Az automatikus hangbemondásokat elég csak begépelned, és text-to-speech megoldásunk rögtön beszéddé alakítja át őket. 6 Virtuális telefonközpont Ha a contact center sok, válaszd felhő alapú telefonközpontunkat. A webes irányítópulton céged teljes telefonos kommunikációját felügyelheted, bejövő hívásaidat bárhonnan kezelheted. A mellékek mobilszámok is lehetnek, így akár több telephelyre is tudjuk biztosítani a kapcsolatot, egy központtal. A rendszert személyre szabva adjuk át, a komplexebb beállításokat elvégezzük mi. Számkijezlés kimenő hívásnál Várakozási idő módosítás Integrációs lehetőségek adatcseréhez és rögzítéshez Minden hívás visszakövethető Még több 10 + 7 call center mérőszám - eBook Az ügyfélszolgálati munka és az AI megoldások értékeléséhez Letöltés Távközlési szolgáltatások A Comnica CC-hez teljes körű nemzetközi és belföldi VoIP távközlési szolgáltatást biztosítunk. A rendszerhez bármelyik vezetékes régióban igényelhető belföldi telefonszám, de a szám más szolgáltatótól is áthordozható. A nemzetközi ügyfélszolgálatok közel 100 országban fogadhatnak hívásokat helyi hívószámokon keresztül. Számhordozás Hívásvégződtetés Szépszám és zöldszám szolgáltatás Telefon alközpont szolgáltatás Integrálás SIP protokollon keresztül más rendszerekkel Még több Szeretnél többet tudni a Comnica CC-ről? Töltsd ki az űrlapot és kollégánk keresni fog. Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Szeretnél az iparággal kapcsolatos kutatásokat, ebookokat, szakmai tartalmakat és híreket olvasni? Iratkozz fel emailes értesítőinkre! Feliratkozom a Comnica Connectre! Δ ### Ruby on Rails Fejlesztő A Comnica ügyfélkapcsolati megoldásokat fejleszt, hogy minden cég azon a platformon kommunikálhasson ügyfeleivel, amelyiken azok is szívesen szóba állnak velük. A nagy ügyfélszolgálatoknak felhő alapú, virtuális contact centert szállítunk, a bankoknak, biztosítóknak videóhívós értékesítési rendszert, a vállalkozásoknak SmartSMS-t, nemrég pedig belevágtunk a chat és üzleti mobilalkalmazás fejlesztésbe. A megoldásainkra nem csatornaként tekintünk, hanem olyan eszközként, amit mindenkinek élvezet használni. Mit kell fejleszteni?  A cég belső pénzügyi rendszerének fejlesztésére keresünk Ruby on Rails fejlesztőt. Ez a belső üzleti szoftver sokkal több, mint egy számlázó szoftver, mert ebben tartjuk nyilván és követjük le az összes pénzügyi tranzakciónkat. Itt kezeljük a költséghelyeket, adminisztráljuk a kimenő és bejövő számlákat, ebben kezeljük a kintlévőségeinket, itt tartjuk nyilván a tartozásokat, itt tároljuk a banki tranzakciókat, stb. Jelenlegi verzió: 5.2.4. Ez az alkalmazás 2009 óta működik és azóta is új funkciókkal bővítjük a felmerülő igények mentén, illetve a Rails 5.2 verzióról egyszer szeretnénk 6.0-ra átállni. Épül egy saját CRM is, amiben a partnereinkkel kapcsolatos összes információt tároljuk majd. Itt kezeljük az általuk igénybevett szolgáltatásokat, az árlistákat, a történetüket, a velük való kommunikációt, stb. Ebben az alkalmazásban terveink szerint lesz egy beépített automata számlázó, és több statisztikai felület a pénzügyi kimutatásainkhoz. A CRM főbb funkcionalitásai készen vannak, nagyobb feladat még a frontend fejlesztése és annak a kiszolgálása. Ez a két alkalmazás elsősorban a pénzügyi és a telco csapat informatikai támogatását biztosítja. Feladatok: részvétel az architekturális tervezésben új funkciók fejlesztése, tesztelése (pl: szám analizátor, szolgáltató alapú számlázás, egy központi partner adatbázis kialakítása) számlázás támogatása hibák javítása, dokumentálás A feladatok egy PO-PM csapattól jönnek, így nem neked kell kitalálni, hogy mit kell számlázó és CRM szoftveren fejleszteni, de a megoldásokat te szállítod. A szoftvert használó csapatokkal viszont direkt kommunikáció van a PM bevonásával, így nem torzulnak az információk. Amitől izgalmas mindkét alkalmazás rendkívül összetett rendszer, számtalan funkcióval és interface-szel más programok és szolgáltatások felé mindkét alkalmazás egyedi, testreszabott sok mindent kell kitalálni, hiszen a CRM “from scratch” készül és architekturális szinten kell belefolyni már a kezdetektől Téged várunk, ha: Van néhány éves fejlesztői tapasztalatod Ruby on Rails-ben (5.X, még jobb, ha foglalkoztál már 6.0-val) Dolgoztál már komplex funkcionalitással rendelkező alkalmazáson, ami sok más egyéb felülethez is kapcsolódik Nem csak fejlesztettél, de volt részed architekturális tervezésben is Jól jön némi PostgreSQL tapasztalat, mert sok mindent kell SQL-ben optimalizálni Előny, ha van GO tapasztalatod is A csapat és az iroda Jelenleg 35-en vagyunk. Alapjáraton szeretünk bent lenni az irodában, de március óta mindannyiunk biztonsága érdekében többségében otthonról dolgozunk. Szerveztünk online “találkozókat”, csapatot is építettünk így. Az irodánk egyébként Budapesten, a 11. kerületben, a Mohai úton található, egy tetőtéri helyiség sok napsütéssel és saját terasszal, “jó közlekedés mellett, mégis csendes helyen”. Kiválasztási folyamat Első körben lesz egy félig szakmai, félig HR-es beszélgetés, ahol mindkét fél mesél magáról, hogy lássuk, egymást keressük-e. Amennyiben ennek a beszélgetésnek pozitív a kimenetele, akkor a következő lépés egy 2-3 órás  közös online feladatmegoldás/együtt gondolkodás. Tapasztalatunk szerint ez mindkét félnek meghatározó élmény, sokat segít a döntésben. Ha ez is jól sikerül, akkor pár napon belül ajánlatot adunk. Hogyan jelentkezhetsz? Kérjük, hogy az önéletrajzodat küldd el a bernadett.papai@comnica.com e-mail címre és pár napon belül felvesszük veled a kapcsolatot. ### Karrier Ha tisztában vagy a céljaiddal, és pontosan tudod merre tartasz, ismerkedj meg velünk. Lehet, hogy éppen egy irányba tartunk. Olyan iparágban dolgozunk, ahol minden nap történik valami izgalmas. Nincsenek zsebből előhúzott megoldások, mindig újra kell gondolnunk, merre lépünk tovább. Ha velünk dolgozol, nemcsak a szaktudásodra, de a kreativitásodra is számítunk. Hatása van munkádnak – nemcsak a cégünk, de sok ezer felhasználó életére is.   A kisvállalati kereteket régen kinőttük, de továbbra is élhető és átlátható szervezetet építünk. Nincsenek nehézkes döntési folyamatok, végtelen eszkalálási láncok és értelmetlen szabályok. A célokat közösen határozzuk meg, de hagyunk úgy dolgozni, ahogyan neked jó. Ha szeretnél többet tudni rólunk, kattints ide, ha szeretnél többet tudni szolgáltatásainkról, kattints a Comnica Contact és a Comnica Communications oldalakra. Fontosnak tartjuk, hogy jól érezd magad nálunk, és hogy együtt fejlődj velünk Éves oktatási keretet és 5 nap tanulmányi szabadságot biztosítunk, de becsatlakozhatsz saját angoltanfolyamunkra és folyamatosan szervezünk belső oktatásokat is. Ingyenes egészségbiztosítást adunk, amely kiterjed a legfontosabb preventív és gyógykezelési szolgáltatásokra. Ha van jogosítványod, szabadon kölcsönözhetsz autót a céges flottából. Minden héten egyszer gyümölcsnapot tartunk,  és együtt is reggelizünk. Tervezetten és spontán is fejlesztjük a közösséget, tréningeket szervezünk, csapatépítőket tartunk. A magas színvonalú teljesítmény elismerésére jutalmazási rendszert alakítottunk ki. Nyitott pozícióink Szoftverfejlesztő VOIP rendszermérnök ### About us /`kɑmnikə/ noun Meaning: Conversation through every available channel. Innovation to enhance customer experience and strengthen consumer engagement. Why Comnica? Because we always have an answer for our clients’ problems, even for those they don’t know about yet. Because we don’t consider problems challenges, we rather regard them new opportunities. Because we always use these opportunities to create something better. And when we do so, not only our clients will share in our happiness, but their clients too. 70+ countries 18 industries 300M minutes of voice service 30M agent minutes 100+ IC partners 200+ clients Hello Comnica! Over the past years we have been working hard to leverage the synergies of our two branches, so that our customers can benefit more on our services. We felt it was time to unify all the intertwining activities of UHU Systems and Calgo under a common name. Thus from July 2018, the new name of our company is Comnica. We have been active in telecommunications for 21 years now. Our main scope is providing contact center and customer identification solutions and internet based wholesale voice services. We made ourselves known as UHU Systems in the region, but many of our client refer to us as Calgo, our call center software introduced in 2003. New name, new logo and image Click on the blog if you want to know more about what else has changed. Go to the blog Our leaders Gábor Jeney CEO As former managing director of Biztositas.hu and Netrisk.hu I joined Comnica to support the company's growth objectives in the customer relations industry and in the fintech domain. Having a broad view on both the financial market and the digital trends I'm here to listen to all our clients needs. Balázs Pozsár Co-founder & Strategic advisor As a founder I have always been dreaming of building services that not only excel in a technological aspect, but also bring real business value to the market. By now it's not a dream anymore, but our everyday routine. As a strategic advisor, I only have one job now: to support my collegaues in their work, and leverage my experience in all our high-scale projects. Gergely Dömsödi Co-Founder & CTO I love diving. When I take the plunge in the sea, I always reckon that deep down there are thousands of cables connecting people all over the world. It is like a message for me. As a CTO my dreamjob is exactly what i do: building solutions that initiate meaningful interactions among our clients and their customers. We always challenge ourselves to create unique solutions Our company is continuously looking for talents who are ready to improve themselves and come along with us. If you want to join Comnica, send your CV to hr@comnica.com ### Rólunk Mióta Comnica? Az elmúlt években rengeteget dolgoztunk azon, hogy üzletágaink közös technológiai lehetőségeit jobban kihasználjuk, és a szolgáltatások között új kapukat nyissunk. Így találkozik a telefonszám szolgáltatás a contact center építéssel, a videóhívás az online ügyintézéssel, és a szelfis azonosítás a vállalati digitalizáció támogatásával. Egy kézből minden, ami kapcsolat. Mert így ügyfeleinknek és az ő ügyfeleiknek is kényelmesebb. 22 éve vagyunk aktív szereplői a szoftverfejlesztési és telekommunikációs piacnak. Partnereinknek digitális ügyfélazonosítási és ügyfélkapcsolati megoldásokat szállítunk. KYC rendszerünket a pénzügyi piac elvárásainak megfelelően alakítottuk ki, telco és contact center szolgáltatásainkat a légiközlekedéstől a biztosításig tucatnyi iparágban használják. Ismerjük a piacot, ahol mozgunk, és folyamatosan követjük a változásait. Ha izgalmas témát találunk, a blogunkon rögtön meg is írjuk. Tovább a blogra Miért Comnica? Mert mindig van válaszunk az ügyfeleink problémáira; azokra is, amikről talán még nem is tudnak. Mert a problémákban nem csak feladatot, hanem új lehetőségeket is látunk. Mert a lehetőségeket mindig arra használjuk, hogy valami jobbat alkossunk. Mert amikor ez sikerül, nemcsak az ügyfeleink, de az ő ügyfeleik is együtt örülnek velünk. 70+ ország 18 iparág 300M perc hangforgalom/év 30M operátori perc/év 100+ IC partner 200+ ügyfél Vezetőink Jeney Gábor Ügyvezető igazgató A Biztositas.hu és a Netrisk.hu korábbi vezetőjeként azért csatlakoztam a Comnicához, hogy támogassam a cég terjeszkedését az ügyfélszolgálati és a fintech piacon. Kivételes helyzetben vagyok tehát: évtizedes gazdasági hátteremmel most egy IT cég minden tudását mozgósíthatom, hogy ügyfeleinket segítsük a digitalizációban. Pozsár Balázs Alapító és stratégiai tanácsadó Alapítóként arról álmodtam, hogy olyan szolgáltatásokat fejlesztünk majd, amelyek nemcsak technológiailag tűnnek ki, de üzleti értéket is teremtenek. Mára ez nem álom, hanem napi feladat. Stratégiai tanácsadóként egyetlen dolgom lehet: segíteni kollégáimat ebben a munkában, és ott lenni az összes nagy projekt megszületésénél. Dömsödi Gergely Alapító és technológiai igazgató Szeretek búvárkodni. Merülés közben gyakran eszembe jut, hogy lent, a mélyben kontinenseket összekötő vezetékek futnak a világ minden tája felé. Nem csoda, ha egy technológiai vezető küldetést lát ebben. Nem tudok elképzelni szebb feladatot, mint azon dolgozni, hogy nap mint nap fontos beszélgetésekben kapcsoljuk össze ügyfeleinket a saját ügyfeleikkel. Mindig új megoldásokon gondolkodunk Csapatunkba várjuk azokat a tehetségeket, akik szeretnének velünk együtt tanulni és fejlődni. Tovább ### Kutatás 2022 A járvány kitörése óta a magyarok 58%-a gyakrabban intézi távolról, digitálisan pénzügyeit, mint korábban. De vajon hogyan érzik magukat mindeközben? Mennyire teszi őket boldoggá vagy bosszantja a digitális ügyintézés és a személyes azonosításhoz használt technológiák működése? Miért szeretik a neobanki ügyfélélményt, mire használnák leginkább a videóhívást, hogyan boldogulnak a szelfis azonosítással? Ezekre a kérdésekre ad választ országos online kutatásunk, amelyben 800 magyar banki és biztosítási ügyfelet kérdeztünk meg az NRC piackutató közreműködésével. A felmérésből készült eBook abban szeretne segíteni a piac szereplőinek, hogy jobban megismerjék ügyfeleik vágyait, szokásait, és úgy szólíthassák meg őket digitális csatornáikon, hogy közben lehetőleg egyet se veszítsenek el közülük. Kutatásunk ingyenes, ha szeretnéd elolvasni, kérjük, töltsd ki űrlapunkat! A letöltéssel hozzájárulsz, hogy hasonló, kizárólag szakmai tartalmú anyagainkról értesítéseket küldjünk Neked emailben. Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. A Comnica új termékeiről és szolgáltatásairól is szeretnék értesítéseket kapni. Δ ### Kutatás 2021 Hogyan szólítsuk meg ügyfeleinket, hogy meg is hallgassanak minket? Mivel lehet végzetesen felbosszantani vagy éppen boldoggá tenni őket? Milyen kommunikációs csatornákat érdemes megnyitni előttük, ha nem akarjuk elveszíteni őket – most és a COVID után? Ezekre a kérdésekre ad választ országos kutatásunk, amiben 800 magyar felnőttet – előfizetőt, pácienst, panaszost, azaz ügyfelet – kérdeztünk meg, hogyan intézik ügyeiket, és mi jár a fejükben, amikor a cégek, márkák fogyasztóként szólítják meg őket ajánlataikkal. Rengeteg adat, grafikon, elemzés és trendelőrejelzés az ügyfelek cenzúrázatlan gondolatairól és szokásairól, több mint 50 oldalon. A kutatás 2021 tavaszán készült. Kutatásunk ingyenes, ha szeretnéd elolvasni, kérjük, töltsd ki űrlapunkat! A letöltéssel hozzájárulsz, hogy hasonló, kizárólag szakmai tartalmú anyagainkról értesítéseket küldjünk Neked emailben. Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. A Comnica új termékeiről és szolgáltatásairól is szeretnék értesítéseket kapni. Δ ### Kutatás 2019 Az ügyfél válaszol: a Comnica reprezentatív kutatása a magyarok ügyintézési szokásairól Az ügyfél válaszol (2019) Felmérésünkben 800 fogyasztót, előfizetőt, pácienst, panaszost, azaz ügyeit intéző embert kérdeztünk meg, milyen ügyfélszolgálati csatornákat használ a mindennapokban, mit gondol a magyar cégek, szervezetek ügyintézési gyakorlatáról, milyen érzés, amikor fogyasztóként szólítják meg őket, és hogyan képzelik el a jövőt.   Ha szeretnéd elolvasni a kutatásról készült összefoglalónkat és hasonló szakmai érdekességekről értesülni a jövőben, kérjük, töltsd ki űrlapunkat. Adataidat az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. A Comnica új termékeiről és szolgáltatásairól is szeretnék értesítéseket kapni. Δ ### Support Providing comprehensive support Our colleagues are always available and respond immediately to your requests. Comnica contact We help you to get the most out of your contact center We map your company environment, reveal the problematic processes, and propose you a customization for the solution. We help you to initiate the software, get familiar with the interfaces and functions, even to draft customer interaction scenarios and scripts. To master the system we provide online or personal trainings. We are always available Customer services also need customer service, even if everything works fine. In case of problems our support team is always available – we even provide 24/7/365 monitoring if required. Our colleagues respond immediately to requests. In case intervention is needed, we provide direct support through our built-in remote desktop function. We share all our knowledge We created an ever-expanding knowledge base for Comnica CC. The page introduces the most important concepts and metrics of customer services, provide detailed technical instructions about the software, and gives useful tips to benefit the most on its advantages. We continuously expand the FAQ menu based on the most recent customer feedback and our latest improvements. Open knowledge base Comnica communications Communication through secure network We connect to our clients' systems through secure SSL TLS protocol. All their calls and messages are forwarded via our high availability data centers. Continuous system monitoring The Comnica support team and our extensive monitoring system provide 24/7 performance control of our entire infrastructure, in all service areas. We place our devices geo-redundantly, in distributed server rooms to keep our SLA metrics above the industry-average 99.9%. Traffic on multiple routes We built our services on a physically distributed, multi-redundant infrastructure, so that all the calls and messages can get through safe and sound. In case an error occurs at one of our carrier partners, our system immediately redirects the traffic to another route, without human intervention. Zsófia Head of Customer Service Zoli Key Account Manager Hotline: +36 1 255 0991 E-mail: support@comnica.com ### Támogatás Teljes körű támogatást nyújtunk Mindig elérhetők vagyunk. Minden kérésre azonnal reagálunk. Comnica contact Segítünk, hogy a legtöbbet hozd ki szoftvereinkből Feltérképezzük a vállalati környezetet, feltárjuk a problémás folyamatokat és javaslatot teszünk a megoldás testre szabására. Segítünk ügyfélazonosítási vagy contact center szoftverünk bevezetésében, a felületek és funkciók megismerésében, akár az ügyfélinterakciók, scriptek megtervezésében is. A rendszerek használatának elsajátításához webes vagy személyes oktatásokat, továbbképzéseket tartunk. Mindig elérhetők vagyunk Az ügyfélszolgálatnak is szüksége van ügyfélszolgálatra, akkor is ha a dolgok rendben mennek. Ha mégis probléma merülne fel: support csapatunk mindig rendelkezésre áll: igény esetén akár 24/7/365 felügyeletet is vállalunk. A jelzésekre azonnal reagálunk, ha beavatkozásra van szükség, beépített távoli asztali elérésen keresztül is segítséget tudunk nyújtani. Minden tudásunkat megosztjuk A Comnica ID és a Comnica CC használatához folyamatosan bővülő online tudásbázist hoztunk létre. Az oldal bevezet a rendszerek legfontosabb alapfogalmaiba és metrikáiba, részletesen leírja a szoftverekkel kapcsolatos technikai tudnivalókat, és hasznos tippeket ad a használatukhoz. A gyakran ismételt kérdések menüt mindig a legaktuálisabb ügyfélvisszajelzések és új fejlesztéseink alapján bővítjük. Tovább a tudásbázisra Comnica communications Biztonságos hálózaton kommunikálunk Ügyfeleink rendszerét biztonságos SSL TLS protokollon keresztül csatlakoztatjuk saját rendszereinkhez. A hívásokat és üzeneteket magas rendelkezésre állású adatközpontjainkon keresztül továbbítjuk. Folyamatos rendszerfelügyeletet biztosítunk Support csapatunk és kiterjedt monitoring rendszerünk a nap 24 órájában felügyeli teljes infrastruktúránk teljesítményét az összes szolgáltatási területen. Eszközeinket georedundáns módon, egymástól távoli szervertermekben helyezzük el, hogy SLA mutatóinkat az iparági 99,9%-os érték felett tartsuk. Több útvonalon biztosítjuk a forgalmat Szolgáltatásainkat fizikailag elosztott, többszörösen redundáns infrastruktúrára építettük, így minden hívás és SMS biztosan célba ér. Ha valamelyik carrier partnerünk hálózatán hiba jelentkezik, rendszerünk a forgalmat emberi beavatkozás nélkül azonnal másik útvonalra tereli. Zsófia Head of Customer Service Zoli Ügyfélszolgálati munkatárs Forróvonal: +36 1 255 0991 E-mail: support@comnica.com ### Főoldal Connection as a Service Telecommunication and contact center services Foster conversations. Enhance customer experience. Create leads. We help you find the shortest way to your customers Comnica contact Cloud based virtual call and contact center solutions for enterprise-level and small-sized customer services, in all industries. Inbound and outbound calls, emails, messages, chat campaigns and omnichannel solutions on a web interface. We manage 25 million minutes of customer calls a year. More Comnica communications Internet based wholesale voice and messaging solutions for telecommunication companies, mobile operators, carriers, cable companies and all the players in the telecommunication sector. Call termination, number termination, premium number service, SIP trunking. We complete 600 million minutes of international calls a year. More Opening your digital car dealership might be the fastest journey for your customers A battle tank, survival bunker for the apocalypse, celebrity time or an island: all these you can put into your shopping cart and purchase online any time if you want. Why wonder if buying a car on the internet became almost business as usual by now. More Know your passenger: how connecting communication platforms can improve airline operation Ann Cederhall, aviation technology specialist, consultant of LeapShift, reveals how connecting comms platforms with each other can increase operation efficiency, reduce costs and improve customer experience. More Aegon benefits on integrated contact center solution 300 customer service representatives use Comnica CC to connect potential and existing customers over the phone at Aegon. More How to win in crisis: an interview with Wizz Air The aviation industry has a tough year behind and 2021 seems to be pretty challenging too. We have interviewed Ewa Danecka, Head of Customer Experience on Wizz Air’s winning strategy and the secrets of a good partnership. More Comnica Contact Center Reach out to your customers on multiple channels.Comnica CC is a virtual call and contact center solution for all companies ranging from the smallest enterprises to the largest call centers. A simple and safe cloud-based solution with easy access from anywhere in the world. Ask for an offer We are always at hand and work with secure solutions 24/7/365 availability Professional support team Reliable technical and operative support Comprehensive legal administration Online knowledgebase 99,9% SLA on redundant systems More We help more than hundred companies to connect their customers Voicila Krisztina, Call Center Expert AEGON Hungary General Insurance Ltd. „Comnica CC allows us to manage all our call center activities carried out by 24 partner agencies centrally. We also can track their performance easily and coordinate our Quality Assurance activities directly from our HQ.” Lukács-Fülöp Luca, Customer Relationship Manager National Toll Payment Services PLC „Comnica's call center system is outstanding for customer service purposes. It is a flexible, easy-to-adapt yet complex solution, which provides a broad spectrum of progressively improvable functions. We have to provide 24-hour availability with 99.9% SLA, which the company overachieves each year.” You want to establish your customer service, but do not know where to begin? You want to halt your customer’s churn and enhance their experience? You want to learn about administrational and legal terms of launching telco services in the CEE? Ask for a free phone consultation, or ask for an offer! ConsultationOffer ### Főoldal Ügyfélazonosítási és ügyfélkapcsolati szolgáltatások Kapcsolatokat építünk. Ügyfélélményt fejlesztünk. Okos és megbízható megoldásokat adunk. Segítünk, hogy megtaláld a legrövidebb utat ügyfeleidhez Comnica identification Elektronikus ügyfélazonosítás, KYC megoldások, DÁP integráció Digitális ügyfélazonosítás videóhívással, szelfifotóval, eSzemélyivel és DÁP alkalmazással. Ügyfél-átvilágításhoz, távoli értékesítéshez, ügyintézéshez, szerződéskötéshez, mobilra optimalizált e-aláíró modullal. Tovább Comnica contact AI asszisztensek, contact center megoldások, telekommunikációs szolgáltatások Webes elérésű call center szoftver ügyfélszerzésre és ügyfélszolgálati munkára, AI asszisztensekkel. Telefon, videóhívás, e-mail, SMS egyetlen rendszerből, telekommunikációs szolgáltatásokkal kiegészülve. Tovább eAzonosítás, eAláírás, Adattárca és HAASZ az év utolsó DÁP webinárján Hol tartanak (és merre?) a szolgáltatók a DÁP eAzonosítás bevezetésével? Mikor indulhat az eAláírás, és milyen feltételekkel? Mi kerül az Adattárcába és mi marad a HAASZ rendszerében az ügyfelek adataiból? December 3-án jövünk a válaszokkal. Várunk minden bankot, biztosítót, önkéntes pénztárat és pénzügyi szolgáltatót 2025 utolsó DÁP webinárjára! A FinTechZone-nal közösen ezúttal is olyan szakértőket hívtunk meg, akik mindent tudnak a DÁP-ról - vagy nem félnek egymástól megkérdezni. Hírek, sztorik és best practice-ek első kézből, jelentkezz most! Tovább A személyiség varázsa: a kacér AI asszisztenstől a türelmes jegyzetelőig "Kivel szeretne beszélni? Sarah-val, aki hajlamos flörtölni az ügyfelekkel, Bennyvel, aki lelkes, mint egy labrador, vagy Bélával, akinek kicsit keresetlen a stílusa, de nagyon szórakoztató?" Ez a hangos IVR menü fogadja a telefonálót, ha felhívja új AI demo vonalunkat, mely megmutatja, mire képes magyar nyelven az AI, amikor emberi tónusokat vegyít a hangjába. Tovább pKYC: a digitalizációs trend, aminek a banki compliance és a marketing egyszerre örül Manapság sokat beszélünk az ügyfélazonosítás technikai és jogi szempontjairól, de kevés szó esik az ügyfelek szokásainak, vágyainak megismeréséről. Pedig ha komolyan vesszük, amire a KYC felszólít minket (Know Your Customer!), nemcsak az ügyfél személyének, de személyes preferenciáinak azonosítását sem spórolhatjuk meg. Főleg, ha a digitális ügyfélélmény-fejlesztés több mint szimpla buzzword a céges preziben. Tovább Digitális aláírás: mi nem az, mi igen, és mire használható?  Ki tudná ezt érthetőbben elmagyarázni, mint a Magyar Elektronikus Aláírás Szövetség elnöke? Megkértük Dr. Kósa Ferencet, segítsen eligazodni az elektronikus aláírás rendszertanában és a dokumentum digitalizálás alapfogalmai között. Tovább Ügyfélazonosítás percek alatt, e-személyivel 2026-ra már a legidősebb magyar ügyfél zsebében is chipes személyi igazolvány lesz, a legfiatalabbak pedig már most is e-személyit használnak. A Comnica NFC-s rendszere mesterséges intelligencia bevetésével teszi gyorssá és biztonságossá az azonosításukat. Ajánlatot kérek Mindig kéznél vagyunk, biztonságos megoldásokkal dolgozunk 24/7/365 felügyelet Felkészült support csapat Folyamatos technikai és operatív támogatás Teljes körű adminisztratív és jogi ügyintézés Online tudásbázisok 99,9% SLA, redundáns rendszereken Tovább Több száz vállalatnak segítünk összekapcsolódni ügyfeleivel Mikó-Bogacsevics Rita, Head os Sales Engagement Alfa Biztosító "A Comnicával rendkívül gördülékeny volt az együttműködés, és minden segítséget megkaptunk, hogy időre beüzemelhessük az ügyfélazonosítási rendszert." Herczku György, vezérigazgató KBC Securities „Régi vágyunk volt az online számlanyitás elindítása, a Comnica ID pedig gyors és hatékony eszköznek bizonyult az eléréséhez. Köszönöm a Comnica profi csapatának, hogy a projekt ilyen rövid idő alatt és ilyen magas minőségben megvalósulhatott." Voicila Krisztina, Sales Network Coordinator Aegon Zrt. „A Comnica rendszerével központilag vezérelhetjük az értékesítési hálózatunk 24 partnerénél végzett call centeres tevékenységet. Eredményeikről külön-külön és összesítve is tudunk riportokat készíteni, és a minőségbiztosítási munkát is központilag irányíthatjuk.” Földesi Judit, Head of Customer Service and Operations Plus Group „Amióta a Comnica call center megoldását használjuk, az ügyfélszolgálatunk minden szempontból olajozottabban működik. Az okos menüválasztóval sikerült jelentősen lecsökkentenünk a call centerünk terhelését, a statisztikák pedig pontos képet adtak a továbbfejlesztendő területekről. A rendszer tökéletesen szolgálja ki a többnyelvű működést.” Lukács-Fülöp Luca, Ügyfélkapcsolati Osztályvezető Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt. „A Comnica call center rendszere ügyfélszolgálati célokra tökéletes választás. Rugalmas, jól adaptálható, komplex megoldás, ami progresszívan fejleszthető funkciók tárházát biztosítja. A nap 24 órájában elérhetőnek kell lennünk, 99,9%-os rendelkezésre állás mellett, amit a cég minden évben felülteljesít.” Magdalena Dudek, Sales Manager CEE Europe Tata Communications „Partnerünk 2015 óta biztosít számunkra hívásvégződtetést és hívószám szolgáltatásokat Magyarországon. Kiváló minőségű szolgáltatást nyújtanak, biztos technológiai háttérrel, professzionális hozzáállással és erős ügyféltámogatással. A jövőben mobil, felhő és hangalapú megoldásaink nemzetközi elterjesztésében is nagy bizalommal támaszkodnánk tudásukra.” Jernej Kenda, CEO Novatel "A telekommunikációban nap mint nap kemény feladatokkal szembesül az ember, de ha olyan partnere van, mint a Comnica, sokkal könnyebben veszi az akadályokat. A legnagyobb értéket szolgáltatásuk technikai színvonala és nyitott üzleti szemléletük jelenti számunkra.  Mindig számíthatunk a támogatásukra, így mi magunk is rugalmasabban tudjuk kiszolgálni ügyfeleinket. Mindent köszönünk a csapatnak!" Öllős Gábor, Ügyvezető igazgató Axiál "Elsősorban elektronikus csatornákon intézzük ügyeinket, és ebbe nagyon hatékonyan tudtuk integrálni a Comnica ügyfélazonosítási megoldását. A csapatuk nemcsak a technológiai bevezetést vállalta, de sokat segített az adminisztráció csökkentésében és a jogi megfelelőségben is. Mára elmondhatjuk, hogy jól működik és bevált a megoldás. A következő lépés pedig a digitális aláírási lehetőség implementációja lehet." Ügyfélszolgálatot indítanál, de nem tudod hogyan vágj bele? Szeretnéd megállítani a vevői lemorzsolódást? Digitális ügyfélazonosítási megoldást keresel? Kérd ingyenes telefonos konzultációnkat! Konzultáció ### Privacy policy The Privacy Policy of Comnica Kft. can be downloaded here: Privacy Policy - Comnica Kft. ### Adatkezelési tájékoztató A Comnica Kft. Adatkezelési Tájékoztatója itt tölthető le: Általános Adatkezelési Tájékoztató - Comnica Kft. Adatkezelési Tájékoztató nyereményjátékhoz - Comnica Kft. Kiegészítő információ a Comnica Nagy Ügyfélpanasz-kutatás nyereményjátékához: A játék időtartama: 2025. 09.15., 08:00 - 2025. 09.22., 15:00 A játékra úgy lehet jelentkezni, hogy a játékos felhívja a 06 1 690 1 690-es telefonszámot, majd az elhangzó utasításokat követve beszélget a vonal végén hallható hangokkal. A játékban való önkéntes részvételi szándékát a játékos a telefonhívás során szóban jelzi. A játék során a játékos telefonszámát, az általa megadott nevet és munkahelyének nevét rögzítjük. Aki a játék eredményeként elkészülő kutatást e-mailben is szeretné megkapni, attól - külön hozzájárulás kérésével - az e-mailcímét is bekérjük. A nyertest a telefonszámok közül sorsolással választjuk ki. A játékban a BankTechShow standján 2025.09.15-16-án bemutatott 3 LEGO szettet sorsoljuk ki. A sorsolás menetét videón rögzítjük, a felvételt kérésre a játékosokkal megosztjuk. A játék nyerteseit 2025. 09.22-én délután, a sorsolást követően SMS-ben és telefonos hívással is értesítjük. A nyereményt futárszolgálattal juttatjuk el hozzájuk. Mivel a játékban a Comnica mesterséges intelligencia projektjének tesztelése is zajlik, a telefonbeszélgetést rögzítjük és visszahallgathatjuk. A rögzített beszélgetéseket 1 hónapig tároljuk. Az adatkezelés célja: Minőségbiztosítás és a szoftverrel kapcsolatos tapasztalatok elemzése. A játékosok adatait az Általános Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Kiegészítő információ a Comnica Irány az űr! nyereményjátékához: A játék időtartama: 2025. 06.12. - 2024. 06.19. A játékra úgy lehet jelentkezni, hogy a játékos felhívja a 06 1 690 1 690-es telefonszámot, majd az elhangzó utasításokat követve beszélget a vonal végén hallható hangokkal. A játékban való önkéntes részvételi szándékát a játékos, a telefonhívás során, szóban jelzi. A játék során a játékos telefonszámát, az általa megadott nevet és munkahelyének nevét rögzítjük, más személyes adatot azonban nem kérünk el tőle. A nyertest a telefonszámok közül sorsolással választjuk ki. A játékban a Business Fest Comnica standján 2025.06.12-én bemutatott 3 LEGO szettet sorsoljuk ki. A sorsolás menetét videón rögzítjük, a felvételt kérésre a játékosokkal megosztjuk. A játék 2025. 06. 19., csütörtök 12:00 óráig tart, a nyerteseket 2025. 06.19-én délután, a sorsolást követően SMS-ben és telefonos hívással is értesítjük. A nyereményt futárszolgálattal juttatjuk el hozzájuk. Mivel a játék célja a Comnica mesterséges intelligencia projektjének tesztelése, a telefonbeszélgetést rögzítjük és visszahallgathatjuk. A rögzített beszélgetéseket 1 hónapig tároljuk. Az adatkezelés célja: Minőségbiztosítás és a szoftverrel kapcsolatos tapasztalatok elemzése. A játékosok adatait az Általános Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Kiegészítő információ a Comnica AI hangszépségverseny nyereményjátékához: A játék időtartama: 2024. 11.06., 08:00 - 2024. 11.06., 15:00 A játékra úgy lehet jelentkezni, hogy a játékos felhívja a 06 1 690 1 690-es telefonszámot, majd az elhangzó utasításokat követve beszélget a vonal végén hallható hanggal. A játékban való önkéntes részvételi szándékát a játékos, a telefonhívás során, szóban leadott szavazattal jelzi. A játék során a játékos telefonszámát és az általa megadott nevet rögzítjük, más személyes adatot azonban nem kérünk el tőle. A nyertest a telefonszámok közül sorsolással választjuk ki. A nyertes 2024.11.06-án, 15:40-kor személyesen értesítjük a Contact Konferencia helyszínén. Amennyiben a nyertes nem tartózkodik a helyszínen, telefonon felvesszük vele a kapcsolatot, és a nyereményt futárszolgálattal juttatjuk el hozzá. Mivel a játék célja a Comnica mesterséges intelligencia projektjének tesztelése, a telefonbeszélgetést rögzítjük és visszahallgathatjuk. A rögzített beszélgetéseket 1 hónapig tároljuk. Az adatkezelés célja: Minőségbiztosítás és a szoftverrel kapcsolatos tapasztalatok elemzése. A játékosok adatait az Általános Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük. Álláshirdetések Az oldalunkon közzétett álláshirdetésekre jelentkezők itt tájékozódhatnak személyes adataik kezeléséről. ## Tudásbázis ### Külső operátorok Külső operátorok funkciója Hívástovábbítás, átirányítás: A kampányhoz rendelt külső operátor telefonszámára továbbíthatóak a beérkező hívások. VOIP telefonkészülékek használata: Bejövő hívások esetén akár a rendszerünkbe regisztrált telefonkészülékekre is küldhetőek a beérkező hívások, amennyiben a külső operátorok megfelelő beállításokkal (felhasználónév és jelszó) vannak a rendszerbe felvéve. Felhasználó létrehozása Navigálj a Felhasználók menüpontra az adminisztrátori felületen. Kattints az Új felhasználó gombra. Töltsd ki a szükséges mezőket a felhasználó adatainak megadásához (pl. név, e-mail cím, telefonszám, stb.). A felhasználó létrehozása után a felhasználói fiók megjelenik a Felhasználók listájában. Külső operátor szerepkör kiválasztása A létrehozott felhasználó adatlapján navigálj a Felhasználók szerepköre szekcióhoz. Válaszd ki a létrehozott felhasználót, és állítsd be a szerepkörét Külső operátor-ra. Külső operátor beállításai A szerepkör beállítása után görgess le a Termék-specifikus felhasználói beállítások szekcióhoz. Itt találod a Mellék beállítások részt, ahol be kell állítanod a külső operátor típusát és annak elérhetőségét. Kattints a megfelelő sávra, hogy kiválaszd az elérhető típusok egyikét: phone: Itt egy mobiltelefonszám megadása szükséges, amire a hívások átirányítása fog megtörténni, ha a külső operátor hozzá van rendelve egy kampányhoz. pjsip: Ez akkor szükséges, ha egy már meglévő telefonkészülékre vagy mellékre való bejelentkezést szeretnél beállítani. Ebben az esetben jelszó is kell az autentikációhoz. Ha további információra van szükséged vagy nem vagy biztos az itt megadható felhasználónév-jelszó párosban, fordulj az ügyfélszolgálathoz. Miután elvégezted a szükséges beállításokat (külső operátor típusa és elérhetősége), már hozzárendelheted az operátort a kívánt kampányhoz. ### Rekordok prioritása Prioritás A kimenő hivásirányú kampányokba betöltött rekordok hívási sorrendjét prioritás érték állításával lehet finomhangolni. Nagyobb és kisebb prioritású rekordok keveredhetnek, azonban hívószámválasztáskor a nagyobb prioritásúak nagyobb súllyal szerepelnek, hamarabb kezdenek el tárcsázódni a rendszer által. Rekordok prioritásának állítása Megadható kampány létrehozásnál vagy kampányba adatbetöltéskor (jobbra, a képen ez látható). A már létrehozott kampány esetén a betöltött adatokra is adható prioritási érték. A prioritás értéke csak 0 és 10 között lehet. A prioritás nélkül betöltött rekordoknak nincs prioritás értéke, üres az értékük. Azok a rekordok, amelyeknek van prioritásuk, hamarabb fognak tárcsázódni, mint amiknél üres az érték. A 10-es prioritású rekordot hamarabb kezdi el tárcsázni a rendszer, mint a 9-et, és igy tovább... A Comnica CC adminisztrátori felületén, a megfelelő jogosultsággal egy kampányhoz tartozó adatbázis rekordjainak tárcsázását beállíthatjuk a prioritás módosítás segítségével. Kampány > Adatbázis fülön a megadott szűrési feltételeknek megfelelő rekordoknak különböző prioritást adhatunk meg. ### Statisztikák küldése e-mailben A Comnica CC felületén is elérhető statisztikák és riportok kiküldhetőek e-mailben a "Statisztika sablonok" menüpontból. Ehhez az gombra kattintva létre kell hoznunk egy sablont. Sablon neveA létrehozandó statisztika sablon tetszőleges neve. A beállított nevekkel különböztethetőek meg az automata küldési beállításaink. Sablon állapotaAktív: a statisztika a megadott feltételekkel kiküldésre kerül. Később inaktiválható. Inaktiv: a sablon létrehozva, a kiküldés szünetel. Később aktiválható. TárgyA kiküldendő e-mail tárgya. FeladóA cimzett ezt a cimet látja majd feladóként a statisztikát tartalmazó e-mailben. Cimzett(ek)Aki megkapja / akik megkapják e-mailben a statisztikát. Másolat(ok)Az itt megadott e-mail cim is megkapja a statisztikát tartalmazó e-mailt. Titkos másolat(ok)Az itt megadott e-mail címre is kiküldjük a statisztikát, azonban a többi résztvevő nem fogja látni, hogy ő is címzettje a levélnek. Küldendő mentett keresésA legördülő menü segítségével kiválasztható, hogy meglévő, alapértelmezett statisztikát küldünk e-mailben vagy mentett keresést, amelyet előzetesen beállítottunk az adott riportoknál. Bővebb információ ide kattintva érhető el, az "Egyéni szűrők beállítása" szekcióban. Küldés gyakoriságaA legördülő menüben megadható napi, heti vagy havi gyakoriság. Hét napja, óra, percFontos, hogy az órát és a percet is helyes formátumban adjuk meg, például: 08 óra 30 perc, hogyha reggel 8 óra 30 perckor akarjuk kiküldeni az automata levelet. A létrehozott sablonokat utólag is lehet módosítani. A levelet a címzett .xlsx csatolmány formájában kapja meg. A teszt e-mail küldése gomb (elérhető a sablon létrehozása után) a megadott sablonban szereplő cimzettnek fog üzenetet küldeni azzal a feladóval, amit megadtunk! ### SmartSMS létrehozása, küldése SmartSMS kampányokat a Tömeges SmartSMS menüpontban lehet létrehozni. A SmartSMS kampány létrehozásához szükséges: az ügyféllisa (kiknek küldjük a SmartSMS-t), a kiküldés időpontja (előre definiált vagy azonnali), a meglévő robinson listák közül érdemes-e valamelyiket használni. A Tömeges SmartSMS menüpontban a + Létrehozás gombra kattintva meg kell adni a kampány tetszőleges nevét. Ez után a rendszer az ügyféladatok bekérő oldalára navigál. Ügyféladatok oldal (1. lépés) Ahogy az a képen is látható, a rendszer figyelmeztet, hogy .csv, .xls és .xlsx fájlformátumban kell feltölteni a kívánt ügyféllistát. A megfelelő ügyféllista/adatbázis elkészítéséhez az alábbi linken található kampányfeltöltéshez tartozó leírást javasoljuk: Adatbázis feltöltés és kezelés Jelenlegi példánkhoz az alábbi tartalmat mentettük el xls-ként: nev telefonszam cim email Ügyfélszolgálat 3612550991 Budapest, Fehérvári út 99, 1119 support@comnica.com Pénzügy 3612550993 Budapest, Fehérvári út 99, 1119 finance@comnica.com Értékesítőink 3612550994 Budapest, Fehérvári út 99, 1119 sales@comnica.com A fejléc tartalmazza az adott oszlop elnevezését. Fejléc megadása kötelező! Telefonszám oldal (2. lépés) Az ügyféladatok betöltéséhez ki kell választani a kontakt oszlopot. A lenyíló menüben láthatóak a betöltött oszlopok fejlécei. Itt a telefonszámot tartalmazó fejlécet (oszlopot) kell kiválasztani. Ezen mező tartalmát fogja tárcsázni a rendszer. Duplikált sorok törlése Ha a betöltött lista tartalmaz duplikált értékeket, akkor a kiválasztott kontakt oszlop alapján a rendszer lezárja a duplikált (többször előforduló) adatsorokat, amennyiben az opció aktív. A rendszer figyelmeztett a lezárandó (azonos telefonszámot tartalmazó) sorok mennyiségéről. Az SMS sablon megírása (3. lépés) Az üzenetek megírásához a jobb oldalon feltüntetett adatbázismezők is felhasználhatóak. Az adatbázismezők beágyazásával dinamikus lehet (az elérhető ügyféladatoktól függően) a megszólítás, például: Kedves [%record.nev%]! A szövegmezőben tájékoztató jelleggel látható a becsült karakterszám és az ennek megfelelően lehetséges üzenethossz (kb. hány SMS-ben küldődik ki az üzenet). Az oldal alján kiválasztható a kívánt karakterkódolás, mely befolyásolja a kiküldött üzenetek hosszát. A megfelelő karakterkódolás kiválasztásához további információ ezen az oldalon érhető el. Az ügyféladatok legördülő menüből kiválaszthatóak a már létrehozott űrlapok és landing oldalak, melyek fogd és vidd (az egérmutatót a kívánt opcióra rávisszük és a bal egérgomb nyomva tartása mellet elmozgatjuk a szövegdobozba) módszerrel beágyazhatóak az üzenetbe. A utolsó lépésnél (Összegzés) visszaléphetünk és módosíthatjuk az üzenetet és beállításokat vagy véglegesíthetjük az elkészített sablont. 1. Kiküldési beállítások A lenyíló menü segítségével beállítható a SmartSMS kampány küldési ideje, inaktiválható a már küldésre kész kampány vagy kiküldhető egy klikkelésre azonnal. Utólagosan hozzárendelhetőek Robinson listák is, amelyekkel az ügyféllistából szűrésre kerülnek a tiltott telefonszámok. 2. Az üzenet szövege Kiküldés előtt az üzenet szövege / SMS sablon módosítható a "Sablon módosítása" gombra kattintva. Az üzenet véglegesítése után az üzenet már nem módosítható. A jobb felső sarokban található "Teszt küldése" gombbal a felugró panelben megadható tetszőleges, saját tesztszám, amellyel ellenőrizhető, hogy hány SMS-ben megy ki a sablon és hogyan fog megjelenni a címzetteknek. A tesztüzenet a feltöltött ügyféllista egy véletlenszerűen kiválasztott rekordjának adataival lesz kiküldve a megadott telefonszámra. Az adatbázis fülön is megtekinthető az Üzenet tartalma. 3. Statisztikák és becsült kiadások A statisztikáknál láthatóak a betöltött ügyféllista adatai (rossz számok - a rendszer által nem értelmezhető formátumban kerültek betöltésre, duplikált számok - többszöri előfordulás, robinson számok - a hozzárendelt robinson listában szereplő számok, melyekre nem kerül kiküldésre az üzenet). A százalékos kattintási arány is megtalálható a statisztikáknál. A statisztika mellett látható a becsült kiküldött üzenetek száma. 4. Kézbesítési beszámoló Kiküldés után a statisztikák szekció (3.) kiegészül egy "Kézbesítési beszámoló" statisztikával. A kézbesítési beszámolónál látható a kiküldött üzenetek állapota: Küldésre vár Sikertelen küldés Elküldve Kézbesítve Az Adatbázis fülön láthatóvá válik a Kézbesítés ideje Kézbesítés státusza Kézbesített üzenetek száma Utolsó küldési kísérlet Küldési kísérletek száma A Teszt üzenet fülön pedig láthatóak a kiküldött teszt üzenetek. ### Alapfogalmak Felhasználói felületek Adminisztrátori felületA Comnica CC szoftver webes felülete, “vezérlőpultja”, amin keresztül adminisztrálhatóak, követhetőek a contact center szolgáltatáshoz tartozó paraméterek, lekérhetőek kampány- és rendszerszintű kimutatások, statisztikák. Az alábbiakban felsorolt felületek is innen érhetőek el: Operátori (webes) kliensA Comnica CC böngészőben használható híváskezelő felület. Segítségével indíthatók és fogadhatók hívások. MonitorAz adminisztrátori felületen elérhető webes monitorozó rendszer, mely segítségével nyomonkövethetőek a call center szoftverben az aktuális hívások és kampányok paraméterei. RatioKampányonként állítható tárcsázási erősség, mellyel a szabad operátoronként indítható hívások maximális száma adható meg. Túl nagyra állítása esetén magasabb az esélye az eldobott hívásoknak. PrioritásA párhuzamosan futó tevékenységek közül ki lehet emelni a számunkra fontosabbakat. Kampányonként és rekordonként is állítható egy prioritási érték. Kampányok esetén a kisebb prioritásúakból mindaddig nem indul új hívás, amíg a nagyobb prioritásúakban van hívható szám. Rekordoknál a nagyobb és kisebb prioritású rekordok keverednek, azonban hívószámválasztáskor a nagyobb prioritásúak nagyobb súllyal szerepelnek. WallboardWebes felületen elérhető Wallboard segítségével az aktív hívások és operátorok állapotait lehet egyszerűen nyomon követni a call center rendszerben. Adatbázis KampányFeltételek mentén leválogatott ügyféladatbázis. Építőelemei az ügyféladatokat tartalmazó adatbázis, az ügyféladatok megjelenítéséhez és lehívásához használt szkript, az ügyfelek hívására szolgáló várakozási sor(ok), illetve a hívások eredményét megjelenítő statisztikák. ÜgyfélEgy adott kampányban definiált rekord. Kampánytól függően egyedi paraméterekkel (pl. lakcím, havidíj, szerződésszám) rendelkezik, amely a hívás során megjelenik a felületen. RekordA tárcsázó által feldolgozandó adatbázis bejegyzés. Felhasználói szerepkörök AdminisztrátorA legmagasabb felhasználói jogosultság, minden funkcióhoz hozzáfér. SupervisorAz operátorok vezetője, aki az operátorok munkáját és a futó kampányok állapotát követi. MegbízóA kampányok megrendelője, akinek a termékei vagy szolgáltatásai értékesítésre kerülnek a hívások során. OperátorA rendszerben definiált felhasználó, aki hívásokat indíthat és fogadhat. ### IVR szerkesztő és hangfájlok A Comnica CC adminisztrációs felületén az IVR menüpontban elérhetőek az alábbi funkciók: IVR szerkesztő IVR hangfájlok Ez a menüpont csak megfelelő szintű jogosultsággal érhető el. IVR hangfájlok Az feliratra kattintva tölthetőek fel hangfájlok, melyek az IVR-ban lejátszásra kerülhetnek. A hangfájl feltöltésekor két opció áll rendelkezésre: Hangfájl feltöltése Szöveg felolvastatása (TTS - Text to speech - Szöveg beszéddé alakítása) A hangfájl feltöltésére kattintva a számítógépről kiválasztható saját audio fájl. A hívásban lejátszható formátummá alakítást a rendszerünk automatikusan elvégzi, nem szükséges előzetes konvertálás. A szöveg felolvastatása (TTS) opciót kiválasztva meg kell adni a fájlnevet, mellyel a továbbiakban azonosítani tudjuk a generált hangot (ezt kiterjesztés nélkül kell megadni, tehát "üdvözlés" - és nem üdvözlés.mp3) vagy a felolvasni kívánt szöveget. A felolvasni kívánt szövegből a hang generálása gombbal automatikusan elkészül a hangfájl, amely egyből meg is hallgatható vagy törölhető. A feltöltés gombra kattintva a hangfájlok között létrejön a megadott néven egy .wav kiterjesztésű hangfájl. Kiegészítő információként megjelenítjük, hogy az mely IVR menüponthoz van hozzárendelve, ki töltötte fel (generálta), valamint a feltöltés időpontját. Ezek az adatok tetszés szerint szűrhetőek. Az itt található hangokat lejátszhatjuk, letölthetjük vagy törölhetjük a rendszerből. IVR szerkesztő Az IVR szerkesztő menüpontban látható a jelenlegi IVR struktúra. Az IVR struktúra kialakításához és eléréséhez a Comnica Ügyfélszolgálatával kell felvenni a kapcsolatot és igényelni. Alapértelmezetten nem elérhető. Az IVR szerkesztőben kialakított struktúrát módosítani csak a Comnica Ügyfélszolgálati munkatársai tudják. A kialakított IVR struktúrában lévő különböző hangbejátszások módosíthatóak a fenti IVR hangfájl menüpont segítségével. Az IVR hangfálj menüpontba feltöltött hangokkal lehet lecserélni a struktúrában jelenlévő különböző IVR lépéseket, bejátszásokat. A kialakított IVR struktúrában a megfelelő jogosultságú felhasználók által az adott menüponthoz tartozó hangfájl meghallgatható, letölthető és törölhető, valamint a menüpont inaktiválható. Lehetőség van több nyelv beállítására, feltöltésére is. Alapértelmezetten elérhető opció a Rendszerüzenet, mely bejövő hívási sor esetében lejátszásra kerül a betelefonálónak. Ezt például nyitvatartás módosításnál vagy vészhelyzet esetén érdemes aktiválni, amihez a fenti IVR hangfájl menüpontban generálhatunk hangfájlt. ### Új kampány indítása Kimenő kampány létrehozása Kattintson az adminisztrátori felületen (hptts://cégnév.comnica.cc) a Kampányok legördülő menüre. Kattintson az Kampányok listanézet menüpontra. Kattintson az + Új kampány gombra, jobb felül. Adja meg az új, kimenő kampány kívánt nevét és típusát (Kimenő). Kattintson a létrehozásra. A létrehozásra kattintva a Kampány adatlapra kerül.   Kampány adatlap Bejövő kampány létrehozása Kattintson a contact center szoftver adminisztrátori felületén (cégnév.comnica.com) a Kampányok menüpontra. Kattintson az Új kampány gombra.   Bejövő kampány indításához további teendők szükségesek. Segítségért forduljon a Comnica Ügyfélszolgálat csapathoz. 3.2 Adatbázis betöltése 1. Kattintson az adatbázis fülre. 2. Kattintson az Adatbázis feltöltése feliratra. 3. Kattintson a megjelenő feliratra és tallózza be a fájlt vagy húzza be a betölteni való fájlt az adatok betöltésére szolgáló felületre. 4. Kövesse a képernyőn megjelenő utasításokat. Letölthető példa fájl: comnica_cc_pelda_xls.xlsx Adatbetöltéshez megfelelő fájlformátumok: .csv, .xls, .xlsx. Helyes számformátum A betöltendő telefonszámokat csak nemzetközi formátumban, elválasztó karakterek nélkül, egybeírva fogadja el és tudja tárcsázni a call center rendszer. Helyes formátum 36301234567 Hibás formátumok +36301234567 06301234567 0036301234567 +3630/1234 567 Fontos, hogy a contact center szoftverbe betöltendő adatoknak legyen fejléce, vagyis a betöltendő adatbázis tartalmazzon egy első sort, amelyben röviden, szövegesen kifejtjük az oszlopokban lévő adatok tartalmát (pl. nev, cim, irszam, szerzodes_azonosito) a fejlécnek pontosan az első sorban kell lennie, az összes többi alatta lévő sor adatsornak számít a fontos, hogy szóközt ne tartalmazzon, helyette inkább használjunk alulvonást, vagyis _ karaktert, pl. szerzodes_azonosito ékezeteket tartalmazhat, azonban a speciális karaktereket mellőzzük rendszeroszlopokat (pl. terminating_code, next_call, stb.) nem enged a rendszer betölteni! nem tartalmazhat több ugyanolyan nevű oszlopot, erre figyelmeztet is a felület, ha megpróbálnánk pl. két "pelda_oszlop" fejléccel ellátott adatot betölteni A telefonszámokat tartalmazó oszlopnak tetszőleges nevet adhatunk(ha az megfelel az előzőekben felsoroltaknak) a betöltendő fájlban tüntessük fel az előhívót (pl. magyar számok esetén 36-al kezdődjenek a telefonszámok) rendszerünk multiphone-t is kezel, vagyis több telefonszámot írhatunk egy rekordhoz ### Felhasználók létrehozása, módosítása Felhasználó létrehozása A Comnica Contact Center adminisztrátori felületén (http://cégnév.calgo.cc) kattintson a Felhasználók menüpontra. Kattintson az "+ Új felhasználó" gombra. Ezután az Új Felhasználó adatlapra fog kerülni. Új felhasználót a contact center szoftverhez csak Admin jogosultsággal lehet létrehozni. Új felhasználó adatlap Teljes név:* Adja meg a létrehozni kívánt felhasználó teljes nevét. Felhasználónév:* Adja meg a létrehozni kívánt felhasználó nevét. Ez a belépéshez szükséges felhasználónév. A felhasználónév érzékeny a kis- és nagybetűk használatára. Ha a felhasználónév például "Roland", akkor nagy kezdőbetűvel kell megadni belépéskor! Email cím: Az e-mail cím megadása nem kötelező, ez jelenleg csak információként szolgál. Felhasználó állapota: A felhasználó állapota a csúszka segítségével aktiválható/inaktiválható. * A csillaggal jelzett mezők kötelezően kitöltendőek. Ideiglenes jelszó Új felhasználó létrehozásakor a rendszer kér egy ideiglenes jelszót, amit az operátor első belépésnél kell megadjon. Miután az ideiglenes jelszóval megtörtént a belépés, az operátor beállíthatja az új jelszavát, amelyet a rendszer eléréséhez tud használni. Az ideiglenes jelszó csak eddig a pontig érvényes. Felhasználó módosítása A Felhasználók menüpontban meglévő felhasználóra kattintva, módosíthatóak a megadott paraméterek/kampány jogosultságok. Operátori kliens beállítások A 'Hívási sor választás' inaktiválása esetén az operátornak nem lesz lehetősége hívási sort választani, az operátori kliens automatikusan belépteti az összes hozzá rendelt hívási sorba. Az operátor ezt a beállítást az operátori kliensen belül sem fogja tudni megváltoztatni. A 'hívási sor választás' aktív állapota esetén, az operátor a kliens indításakor választhat a hozzá rendelt hívási sorokból legördülőmenü segítségével (egyszerre több is választható). Felhasználó szerepköre A létrehozandó felhasználó alapértelmezett szerepköre "Operátor", de választható Megbízó, Supervisor és Admin felhasználó is. A felhasználó szerepköre az Adminisztrációs felületen lévő menüpontokhoz való hozzáférést és a különböző funkciók használatát egyaránt érinti.   Operátor Megbízó Supervisor Admin Operátori kliens Hívások Beállítások Monitor Kliens Kampányok Terminációk Statisztikák Hívások Kiküldött üzenetek Felhasználók Beállítások Monitor Kliens Kampányok Terminációk Statisztikák Hívások Kiküldött üzenetek Számlázás Felhasználók Beállítások Az rendszer főoldalára pl.: cégnév.comnica.cc oldalra operátori jogosultsággal belépve elérhető a Statisztika menüpont, ahol a felhasználó/operátor a saját magára vonatkozó munkaidő statisztikákat láthatja. ### Részletes keresés funkció A Részletes keresés funkció segítségével az operátorok az Operátori kliensben tudnak megadott szűrési feltételek (adatbázismezők) szerint adatbázisban szereplő rekordokra keresni.  Részletes keresés aktiválása A részletes keresés projektenként aktiválható. Egy projektet kiválasztva a Hívás beállítások fülön kell aktválni. További információ a Hívás beállításokról. Az "Előmunka és rekordkeresés engedélyezése" opció lehetővé teszi, hogy az operátor véletlenszerűen vagy a részletes rekord keresés funkció használatával rekordot vehessen elő. A szűrési feltételek meghatározása (Hívás beállítások) A "Kiemelt rekordmezők" legördülőmenüben bejelölt adatbázismezők megjelennek az operátori kliens visszahívási listájának egyéb információ oszlopában. Az "Előmunka és rekord keresés engedélyezése" aktív állapota esetén a kliensben elérhetővé válik a részletes keresés gomb és a bejelölt mezők használhatóvá válnak rekordkeresési lehetőségként. Az "Rekord létrehozása" aktív állapota esetén a kliensben elérhetővé válik az új rekord létrehozása gomb és a bejelölt mezők használhatóvá válnak rekord szerkesztési lehetőségként. A lista nem tartalmaz kontakt mezőket, azok megjelenítése automatikusan megtörténik.   A "Kiemelt rekordmezők" legördülőmenü tartalmazza az adott kampányban lévő adatbázismezőket, amelyek az alábbi módon kerülhettek a rendszerbe: kampány létrehozásakor, kampányba adatbetöltéskor, szkriptszerkesztéskor (új mező hozzáadásánál). Ha a "Kiemelt rekordmezők" legördülőmenü tartalma üres (nem kerül kiválasztásra egy mező sem), akkor alapértelmezetten csak a kontakt mező (telefonszám) áll rendelkezésre a kereséshez. A részletes keresőmezők nem lehetnek rendszeroszlopok (pl. terminating_code, linked_at, calldirection). A kereső használata: Egyszerre több keresőmező is kitölthető. Részleges szövegre keresés is lehetséges. Csak az elérhető, nem terminált és rögzített visszahívási időponttal nem rendelkező rekordok fognak megjelenni a kereső listában. A kereső nem érzékeny a kis- és nagybetűkre, az ékezetekre viszont ügyelni kell. Az operátor, ha több kampányba is belépett a Kliens indulásakor, akkor a kliensben bal oldalt lévő "Hívási sorok" listában az éppen aktív kampányban tud keresést indítani, amennyiben a funkció aktív. ### Hívásbeállítás opciók, funkcionalitások A hívás beállítások a Kampányok menüpontban, a megadott kampányt kiválasztva a Hívás beállítások fülre navigálva módosíthatóak. A módosítani kívánt beállítást tartalmazó panelen elhelyezett  gombra kattintva, egy felugró ablakban elérhetővé válnak a különböző funkciókhoz tartozó, legutóbbi módosítás során beállított értékek. Az egérrel az információ ikonra mutatva megjelenik egy Súgó, mely részletezi az adott funkció működését. Egy adott funkció értékének vagy állapotának módosítást követően a panel jobb alsó sarkában elhelyezett gombra kattintva a elvégzett beállítások nyugtázására nyílik lehetőség. A beállított módosítások felhasználók által történő eléréséhez ismételt bejelentkezése szükséges. 1. Tárcsázó és telefonközponti beállítások Kimenő hívásirány Bejövő hívásirány Hangjelzés összekapcsoláskorAz operátor és az ügyfél összekapcsolása egy rövid hangjelzéssel kerül jelzésre a hívást kezelő operátor számára. Hangjelzés összekapcsoláskorAz operátor és az ügyfél összekapcsolása egy rövid hangjelzéssel kerül jelzésre a hívást kezelő operátor számára. Hangjelzés hívásbontáskorAz operátor és az ügyfél közötti hívás bontása egy rövid hangjelzéssel kerül jelzésre a hívást kezelő operátor számára. Hangjelzés hívásbontáskorAz operátor és az ügyfél közötti hívás bontása egy rövid hangjelzéssel kerül jelzésre a hívást kezelő operátor számára. Közös listás hívások megjelenítéseAktív állapot esetén a közös listás visszahívásra állított rekordok, az operátori kliensbe belépve  minden operátor számára megjelenítésre kerülnek a Visszahívás panelen. Operátori Kliens – ‘Visszahívás Panel’ Közös listás hívások megjelenítéseAktív állapot esetén a közös listás visszahívásra állított rekordok, az operátori kliensbe belépve  minden operátor számára megjelenítésre kerülnek a Visszahívás panelen. Operátori Kliens – ‘Visszahívás Panel’ Hívási próbálkozások száma*A rendszer a beállított értéknek megfelelő számú tárcsázási próbálkozást hajt végre. Amennyiben a  sikertelen hívási próbálkozások maximális száma elérte a beállított értéket, a  rekord terminálásra kerül. Sikeres hívás esetén az érték nullázódik. Megadása kötelező. Visszahívások tárcsázásaEngedélyezi a rendszer számára a dedikált és közös listás visszahívások automatikus tárcsázását. Hívási sor súlyozása*Az operátorok elsődlegesen a nagyobb súlyozású hívási sorból kapnak hívást. Ha egy adott felhasználó a kliensbe történő belépéskor több hívási sorba is bejelentkezik, úgy az ezen szekcióban beállított érték szerint kerül kialakításra a hívási sorok közötti prioritási rendszer. Érték megadása kötelező. Hívási sor súlyozása*Az operátorok elsődlegesen a nagyobb súlyozású hívási sorból kapnak hívást. Ha egy adott felhasználó a kliensbe történő belépéskor több hívási sorba is bejelentkezik, úgy az ezen szekcióban beállított érték szerint kerül kialakításra a hívási sorok közötti prioritási rendszer. Érték megadása kötelező. Várakozási idő*A hívások maximálisan az ebben a szekcióban megadott időt várakozhatnak a hívási sorban. Érték megadása kötelező. Várakozási idő*A hívások maximálisan az ebben a szekcióban megadott időt várakozhatnak a hívási sorban. Érték megadása kötelező. Visszahívások láthatósága(nap)*Az operátor, a Kliensbe belépve az ebben a szekcióban megadott értéknek megfelelő napnyi visszahívását látja a Visszahívás panelen. Érték megadása kötelező. Visszahívások láthatósága(nap)*Az operátor, a Kliensbe belépve az ebben a szekcióban megadott értéknek megfelelő napnyi visszahívását látja a Visszahívás panelen. Érték megadása kötelező. Dedikált visszahívások közös listára(perc)*A dedikált visszahívásokat az itt megadott időlimitet túllépve a rendszer közös listás visszahívásra állítja. Dedikált visszahívások közös listára(perc)*A dedikált visszahívásokat az itt megadott időlimitet túllépve a rendszer közös listás visszahívásra állítja. 2. Operátori időkényszerek beállítása Az operátori időkényszerekről ezen az oldalon tájékozódhat. Max szünetidő (mp)*A kliensbe belépve az operátor ajánlottan az ebben a szekcióban megadott időintervallumot tölthet az adott állapotban. (Csak a maximális érték határozható meg.) A megadott limitet túllépve az operátor beúszó figyelmeztetést kap, illetve a kliens jobb felső sarkában elhelyezett Idő/Időlimit számláló pirosra vált. Érték megadása kötelező. Max beszélgetési idő (mp)*A kliensbe belépve az operátor ajánlottan az ebben a szekcióban megadott időintervallumot tölthet az adott állapotban. (Csak a maximális érték határozható meg.) A megadott limitet túllépve az operátor beúszó figyelmeztetést kap, illetve a kliens jobb felső sarkában elhelyezett Idő/Időlimit számláló pirosra vált. Érték megadása kötelező. Max előmunka idő (mp)*A kliensbe belépve az operátor ajánlottan az ebben a szekcióban megadott időintervallumot tölthet az adott állapotban. (Csak a maximális érték határozható meg.) A megadott limitet túllépve az operátor beúszó figyelmeztetést kap, illetve a kliens jobb felső sarkában elhelyezett Idő/Időlimit számláló pirosra vált. Érték megadása kötelező. Max utómunka idő (mp)*A kliensbe belépve az operátor ajánlottan az ebben a szekcióban megadott időintervallumot tölthet az adott állapotban. (Csak a maximális érték határozható meg.) A megadott limitet túllépve az operátor beúszó figyelmeztetést kap, illetve a kliens jobb felső sarkában elhelyezett Idő/Időlimit számláló pirosra vált. Érték megadása kötelező. 3. Operátori engedélyek beállítása Kimenő hívásirány Bejövő hívásirány Előmunka és rekord keresés engedélyezéseEngedélyezi az operátor számára, hogy véletlenszerűen vagy a részletes rekord keresés funkció használatával rekordot vehessen elő. Aktív állapotban, a kliensbe belépve az alábbi gombok válnak elérhetővé az operátor számára: Előmunka és rekordkeresés engedélyezése. A részletes keresőfunkcióról ide kattintva tájékozódhat.  Előmunka és rekord keresés engedélyezéseEngedélyezi az operátor számára, hogy véletlenszerűen vagy a részletes rekord keresés funkció használatával rekordot vehessen elő. Aktív állapotban, a kliensbe belépve az alábbi gombok válnak elérhetővé az operátor számára: Előmunka és rekordkeresés engedélyezése. A részletes keresőfunkcióról ide kattintva tájékozódhat.  Rekord létrehozásaEngedélyezi az operátor számára, hogy rekordot hozhasson létre. Aktív állapotban, a kliensbe belépve az alábbi gombok válnak elérhetővé az operátor számára:   Rekord létrehozása  A gomb megnyomásakor felugrik a „Rekord létrehozása” ablak, melynek használatával az aktív, „Hívási sor” panelen kiválasztott kampányba lehet új rekordot beilleszteni. A felugró ablak felső részén lévő kontaktok mezőben legalább az egyik kontakt mező kitöltése kötelező.  A Létrehoz gombra kattintva a rendszer megnyitja az új rekordot és az operátor elkezdheti annak tárcsázását, kezelését. Rekord létrehozása Rekord létrehozása  Rekord létrehozása gomb megnyomásakor felugrik a „Rekord létrehozása” ablak. Ennek használatával az aktív „Hívási sor” panelen kiválasztott kampányba lehet új rekordot beilleszteni. A felugró ablak felső részén lévő kontaktok mezőben legalább az egyik kontakt mező kitöltése kötelező.  Ha vannak egyéb mezők, amiket az operátornak ki kell töltenie a kampányhoz hozzáadandó rekordhoz, akkor azokat a mezőket kampányonként a Hívásbeállítások fülön is engedélyezni kell a „Kiemelt rekord mezők” legördülőmenü használatával. A Létrehoz gombra kattintva a rendszer megnyitja az új rekordot és az operátor elkezdheti annak tárcsázását, kezelését. Kiemelt rekord mezőkA legördülőmenüben bejelölt adatbázismezők megjelennek az operátori kliens visszahívási listájának egyéb információ oszlopában. Az „Előmunka és rekord keresés engedélyezése” aktív állapota esetén a kliensben elérhetővé válik a részletes keresés gomb és a bejelölt mezők használhatóvá válnak rekordkeresési lehetőségként. Az ‘Rekord létrehozása’ aktív állapota esetén a kliensben elérhetővé válik az új rekord létrehozása gomb és a bejelölt mezők használhatóvá válnak rekord szerkesztési lehetőségként. A lista nem tartalmaz kontakt mezőket, azok megjelenítése automatikusan megtörténik. Kiemelt rekord mezőkA legördülőmenüben bejelölt adatbázismezők megjelennek az operátori kliens visszahívási listájának egyéb információ oszlopában. Az „Előmunka és rekord keresés engedélyezése” aktív állapota esetén a kliensben elérhetővé válik a részletes keresés gomb és a bejelölt mezők használhatóvá válnak rekordkeresési lehetőségként. Az ‘Rekord létrehozása’ aktív állapota esetén a kliensben elérhetővé válik az új rekord létrehozása gomb és a bejelölt mezők használhatóvá válnak rekord szerkesztési lehetőségként. A lista nem tartalmaz kontakt mezőket, azok megjelenítése automatikusan megtörténik. Hangrögzítés szüneteltetéseAktív állapotban engedélyezi az operátor számára, hogy szüneteltesse a hangrögzítést a kliensben. A szüneteltetést újbóli gombmegnyomással feloldható, ekkor a rögzítés újra aktív. Hangrögzítés szüneteltetéseAktív állapotban engedélyezi az operátor számára, hogy szüneteltesse a hangrögzítést a kliensben. A szüneteltetést újbóli gombmegnyomással feloldható, ekkor a rögzítés újra aktív. Hívástartás engedélyezése Hívástartás engedélyezése Engedélyezi a folyamatban lévő aktív hívás ideiglenes tartásba helyezését, mely során a beszélgetésben résztvevő felek állapotjelző hangot hallanak. Hívástartás engedélyezése Hívástartás engedélyezése Engedélyezi a folyamatban lévő aktív hívás ideiglenes tartásba helyezését, mely során a beszélgetésben résztvevő felek állapotjelző hangot hallanak. Hívás indítás engedélyezése hívástartás alatt Hívásnémítás engedélyezése Engedélyezi a mikrofon némítását az operátori kliensben, mely során az operátor úgy tud beszélni mással, hogy az nem kerül átvitelre. Hívásnémítás engedélyezéseEngedélyezi az operátor számára, hogy az ideiglenesen tartásba helyezett hívás mellett új hívást indítson. Nem fogadott hívások megjelenítéseNem fogadott hívások megjelenítése a visszahívások listában. Ha a várakozási idő nagyobb, mint (mp)A megadott időnél tovább várakozó, nem fogadott hívások megjelenítése a visszahívások listában minden operátor számára. Ha ennyi időn belül történt (mp)A megadott időn belüli, nem fogadott hívások megjelenítése a visszahívások listában minden operátor számára. Hívás indítás engedélyezése hívástartás alattEngedélyezi az operátor számára, hogy az ideiglenesen tartásba helyezett hívás mellett új hívást indítson. Automatikus hívásfogadásA hívásfogadás módját határozza meg. Az alapértelmezett beállítást (aktív állapot) használva, az operátorhoz kapcsolt hívás automatikusan fogadásra kerül. Inaktív állapotot választva egy felugró ablak jelenik meg a felületen, mellyel fogadható / elutasítható a rendszer által kiosztott hívás. 4. Felhasználói jogosultságok 4.1 Felhasználó hozzárendelése/eltávolítása A Felhasználói jogosultságok panelen elhelyezett gombra kattintva a felugró ablakban az aktív felhasználók rendelhetőek az adott kampányhoz. Az operátorok kiválasztását vagy eltávolítását követően a módosítás a  gombra kattintva nyugtázható. A műveletet követően a Felhasználói jogosultságok panelen a már kampányhoz hozzárendelt felhasználók listája látható: Felhasználónév - Kampány jogosultságok - Súly Az itt állítható jogosultság paraméterek nagyban függnek attól, hogy az adott felhasználók szerepkörük szerint a felület mely részéhez férhetnek hozzá. Felhasználók több kampányhoz történő hozzárendelésére a Felhasználók menüpontban az adott felhasználó kiválasztását követően a Kampány jogosultságok táblázat alatt van lehetőség. 4.2 Kampány jogosultságok, súlyozás A felhasználó, kampányhoz történő hozzáadását vagy eltávolítását követően, a Felhasználói jogosultságok panelen, az adott felhasználót kiválasztva egy felugró ablakban a kampány jogosultság, illetve a súlyozási érték beállítására van lehetőség. Kampány jogosultságok: client megbízói jogosultság az adott kampányhoz operator alapértelmezett, operátori jogosultság az adott kampányhoz project_supervisor supervisori jogosultság az adott kampányhoz qa minőségbiztosítási jogosultság az adott kampányhoz Súly: A rendszer, az adott hívási sorban, minden esetben a legnagyobb, beállított súly értékkel rendelkező szabad operátorhoz fogja kiosztani a hívást. A legmagasabb beállítható érték 10 ### Operátori időkényszerek Operátori időkényszerek beállítása (kampány lista, hívás beállítások fül)   Max szünetidő: * mp (00:10:00) A maximális szüneten tölthető idő értéke másodpercben. Alapértelmezetten 10:00 perc (600 másodperc). Max beszélgetési idő: * mp (00:10:00) A maximális beszélgetési idő értéke másodpercben. Alapértelmezetten 10:00 perc (600 másodperc). Max előmunka idő: * mp (00:02:00) A maximális előmunkában tölthető idő értéke másodpercben. Alapértelmezetten 02:00 perc (120 másodperc). Max utómunka idő: * mp (00:10:00) A maximális utóminkában (regisztrál) tölthető idő értéke másodpercben. Alapértelmezetten 10:00 perc (600 másodperc).   Ezen értékek finomhangolásával beállítható, hogy az operátoroknak maximálisan mennyi időt ajánlott tölteni az adott állapotban. Beállított időkényszerek megjelenése az Operátori kliensben Az éppen aktív operátori státuszban megjelenik az eltelt idő és az időkorlát. Pl.: Szüneten - 00:54 / 05:00 Amennyiben a felhasználó a megadott időn túllép, beúszó értesítő üzenetet kap. A státuszban töltött időtartam kijelzése a hívás beállításokban megadott határérték meghaladtával piros betűszínre vált. ### Auto és UCS2 karakterkódolás AZ SMS üzenetben alkalmazható az alap karaktereket tartalmazó auto, illetve az ezeken kívül eső karakterek használatára dedikált UCS2 karakterkódolás. auto karakterkódolás Egy SMS alapvetően 160 karakterből áll. Abban az esetben, ha a kiküldeni kívánt szöveg több SMS-ből áll össze, úgy ez az érték módosul, és a karakterek száma 153-ra csökken (tehát SMS-enként 153 karakterrel kell számolni). A rendszer megpróbálja konvertálni a 7 bites GSM kódtáblában nem szereplő magyar karaktereket formailag hozzájuk hasonló, megengedett szimbólumokra, az alábbi táblázat szerint: kívánt á í ó ő ú ű Á Í Ó Ő Ú Ű – kézbesített à ì ò ö ù ü Å I ò Ö ù Ü – ucs2 karakterkódolás UCS2 kódolást választva egy SMS alapvetően 70 karakterből áll. Minden betű vagy karakter a kívántnak megfelelő módon kerül megjelenítésre. Amennyiben a kiküldeni kívánt szöveg több SMS-ből áll, úgy ez az érték 67 karakterre csökken (tehát SMS-enként 67 karakterrel kell számolni). Landing oldal vagy űrlap kiküldés esetén a rendszer link rövidítést alkalmaz, amely az SMS hosszát tekintve fix karakterszámot jelent, minden esetben. Pl.: https://ssms.hu/3GhzR3P (összesen 22 karakter). ### Gyakran Ismételt Kérdések A Comnica olyan mobilalkalmazás-megoldást (app) hozott létre ügyfelei számára, amely lehetővé teszi, hogy az Ügyfél külső ügynökei üzleti hívásokat kezdeményezzenek ügyfeleik számára mobiltelefonjuk használatával. Az app biztosítja a hívás rögzítését, a hívás-bizonyítást, a hívóazonosítók generálását, a hívásmegőrzést és az ezekhez szükséges riportolási lehetőségeket. Mi kell ahhoz, hogy használni lehessen a Comnica Dialer appot? Elérhető a telepítési útmutatónk, amely segítségével telepíthető az applikáció. Amire érdemes figyelni, hogy a használni kívánt mobiltelefonon lévő operációs rendszer megfeleljen a minimum követelményeknek (Android minimum 5.1., iOS minimum 11.0), valamint internet elérés (3G, 4G vagy Wifi) és aktív SIM kártya is szükséges a használathoz. Ha kiváncsi a készülékén lévő Android verzióra, akkor itt elérhető a hivatalos leírás, hogy hogyan nézheti meg. Ha iOS készülékkel rendelkezik, akkor annak a leírása itt tekinthető meg.   Miért nem lehet letölteni az appot a Google Playből / AppStore-ból? A Comnica Dialer alkalmazás jelenleg egy állandó jelleggel frissülő teszt projekt. Mivel ez egy folyamatos, ügyféligények kielégítésének tekintetében naponta frissülő pilot app, ezért a hivatalos Android Play Store és iOS App Store-okba bekerülését egyelőre nem tartottuk fő szempontnak (annak időigényessége miatt is). Ha a Comnica Dialer pilot projektje sikeres lesz, akkor fel fog kerülni a hivatalos boltokba az alkalmazás és egyszerűbb lesz a telepítése.   Mire jó a Comnica Dialer, és miben különbözik a többi tárcsázó applikációtól? A Comnica Dialer applikációval a megszokott módon lehet hívásokat indítani egy mobiltelefonról úgy, hogy közben a hívás hangfelvétele és a hívásadatok a Comnica biztonságos szerverein rögzülnek. Valójában ez utóbbi az igazi különbség a többi applikációtól, hiszen azok nem rögzítenek hangot és adatokat.   Hogyan működik a Comnica Dialer? Az applikáció külsőre és használatra ugyanúgy működik, mint egy megszokott tárcsázó, a háttérben azonban lényeges különbségek vannak. Amikor az appból hívás indul, akkor a háttérben az app egyrészt interneten elküldi a Comnica telefonos szerverének a hívandó fél számát, másrészt a mobil készülék saját híváskezelőjével indít egy normás telefonhívást a Comnica központi telefonszámára. Amikor a mobiltelefonról az erre a központi számra indított hívás befut a Comnica telefonos szerveréhez, az már tudni fogja, hogy a hívást ki kezdeményezte az imént, valamint az elérni kívánt személy telefonszámát is elmenti, sőt, addigra már el is indítja a hívást, hogy kevesebb legyen a várakozási idő. A szerverről kimenő hívást összeköti a beérkezett hívással és már létre is jön a megszokott kapcsolat. Hallani lehet a kicsengést, és a tárcsázott ügyfél hangját (amennyiben felveszi a telefonját).   Ez most akkor az interneten keresztül telefonál? Ha nem, akkor miért kell hozzá mégis internet? Nem, de az viszont igaz, hogy egy picit mégis kell az internet a működéshez. Ugyanis amikor hívás indítására kerül sor a Comnica Dialer appból, akkor a háttérben az app az interneten keresztül elküldi a célszámot a Comnica telefonos szervereinek - és ehhez a művelethez mindenképpen kelleni fog az internet.   Wi-Fi-n (vezetéknélküli hálózaton) is működik? Igen, akár 3G-n, akár 4G-n vagy Wi-Fi hálózaton keresztül is működni fog a Comnica Dialer.   Miért látni másik telefonszámot a telefon tárcsázójában, amikor hívás indítására kerül sor? Egyáltalán miért látni a telefon alapértelmezett hívás kezelőjét? Nem a Comnica Dialernek kéne tárcsáznia? Igen, ez fura lehet, de így működik a rendszer. A háttérben az app egyrészt interneten elküldi a Comnica telefonos szerverének a hívandó fél számát, másrészt megkéri az Android / iOS alapértelmezett tárcsázóapplikációját, hogy hívjon fel egy központi számot. Amikor ezt a kérést megkapja a telefon, akkor elindítja a rajta lévő alapértelmezett tárcsázót, amely előtérbe kerül, ezért látni az alapértelmezett tárcsázó applikációt a Comnica Dialer helyett, és ezért látható az, hogy egy másik számot (a mi egyik központi számunkat) tárcsázta, de végül azzal a személlyel fog összekapcsolni, aki felé eredetileg a Comnica Dialer appban történt a hívásindítás. Amikor az alapértelmezett tárcsázó által a központi számra indított hívás befut a Comnica telefonos szerveréhez, az már tudni fogja, hogy ki küldte az imént az elérni kívánt személy telefonszámát. A szerverről kimenő hívást összeköti a hívásindító féltől beérkezett hívással, és már létre is jön a megszokott kapcsolat, hallani a kicsengést, és az elérni kívánt ügyfél hangját (amennyiben felveszi a telefonját).   Ki fogja tudni meghallgatni a hívásaimat? A hívások adatai és hangfelvételei egy olyan rendszerben gyűlnek, amelyhez egyedül a Megbízó által kijelölt néhány személy férhet hozzá. Ők meghallgathatják a hívásokat, de hogy mit kezdenek az itt talált információkkal, és ennek milyen következményei lehetnek, azt már a Megbízónak és dolgozóinak/tanácsadóinak kell tisztázni egymás között A tesztelés alatt elsősorban mindenki tapasztalatot gyűjt, később vélhetően a Megbízó ki fog adni egy részletes útmutatót azzal kapcsolatban, hogy mit mér, mit ellenőriz, kinek, hogyan és milyen visszajelzéseket ad a rendszer által rögzített adatok alapján. A fő cél mindenképpen a tanácsadók munkájának segítése, a hatékonyságuk és eredményességük növelése.   Bejövő hívásokat is tudok fogadni a Comnica Dialerrel? Egyelőre nem, a teszt során ezt nem alkalmazzuk, erre nincs lehetőség. Egy későbbi döntés eredménye lesz, hogy bekerül-e az applikációba ez a lehetőség, vagy sem.   Mennyibe kerül az applikáció használata? A végfelhasználók számára ingyenes, a rendszer üzemeltetési költségekről központilag állapodott meg a Megbízó és a Comnica.   Mennyibe kerülnek a Comnica Dialerből indított hívások? A Comnica Dialer applikáció a tényleges cél telefonszám hívása helyett a Comnica központi telefonszámait hívja. Ezen telefonszámok minden esetben belföldi, magyar, normál díjas vezetékes telefonszámok (még akkor is, ha a ténylegesen hívott fél egy mobiltelefonszám). A hívásdíjak ennek megfelelően a felhasználó díjcsomagja szerinti, vezetékes telefonhívás díjának felel meg. Comnica nem számol fel semmilyen költséget a végfelhasználók felé. Amennyiben a felhasználó korlátlan csomaggal rendelkezik (pl: Red), akkor ezen hívások számára ingyenesek. ### Kezelőfelület, használat A Comnica Dialer kezelőfelülete (Tárcsázó, Névjegyek, Híváslista, Beállítások, Információk) Szabadkézzel megadható a tárcsázandó telefonszám. A hívás ikon megnyomásával kezdeményezhető a hívás. Ha meglévő névjegyekből szeretnénk tárcsázni, akkor a képernyő alján található Névjegyek gombra kell nyomni. A névjegyek használatához első alkalommal engedélyt kell adni az applikációnak ahhoz, hogy hozzáférjen.  A névjegyekhez való hozzáférés elfogadásával az applikáció kényelmesebb használata válik lehetővé. A Comnica Dialer App semmilyen adatot, bejegyzést nem továbbít semmilyen távoli eszköz vagy szerver felé. A névjegyekhez való engedély megadása után az applikáció kilistázza a készüléken elérhető névjegyzéket. A felül lévő keresősávval szűkíthető az eredmény. A nevek alatt láthatóak a telefonszámok, valamint a jobb oldalt lévő hívás ikonnal elindítható a tárcsázás. Esetenként előfordulhat, hogy az applikáció egyéb hozzáférést is kér, ezek nyugodtan engedélyezhetőek. A Comnica Dialer App semmilyen adatot, bejegyzést nem továbbít semmilyen távoli eszköz vagy szerver felé. A médiafájlokhoz való hozzáféréshez kizárólag azért van szükség, hogy egy későbbi hibabejelentő funkció számára a felhasználó által készített, hibabejelentéshez szükséges képernyőképek elküldhetőek legyenek. (Ez a bejelentési lehetőség a pilot projekt ideje alatt nem elérhető, de az engedélyt így is meg kell adni.)  Az adott készülék biztonsági beállításaitól függően, előfordulhat, hogy engedélyt kér a telefonhívások kezdeményezéséhez. A Comnica Dialer App használatához ezt engedélyezni kell. A híváslistában szerepelnek a Comnica Dialerből indított hívások. A sikertelen hívások (pl. nem elérhető) pirossal kiemelve jelennek meg. A hívott telefonszámon kívül fel van tüntetve még a hívás Comnica rendszerében rögzített azonosítója, a hívásindítás időpontja és a hívás időtartama. A bal felső sarokban lévő hamburgermenü segítségével (a képen sárgával jelölve) is elérhető a Tárcsázó, a Névjegyek és a Híváslista. Egyéb, csak innen elérhető menüpontok még a Beállítások és az Információk. A Beállítások menüpontban az aktiváláskor megadott telefonszám látható, valamint az éppen használatban lévő, authentikációhoz és adattovábbításhoz szükséges egyedi kulcs (API key). Csúszka segítségével inaktiválható a Tárcsázóhang, valamint állítható, hogy az appból való kilépéskor az kérjen-e megerősítést a kilépéshez. Legalul látható a telepített Comnica Dialer verziószáma (a képen v.1.0 - build 22). Érdemes az applikációt mindig a legújabb verzióra frissíteni. Az Információk menüpontban egy kis összefoglaló olvasható az alkalmazásról. Hívás indítása a Comnica Dialer App használatával Hívás indítható a Névjegyzékből, a Híváslistából és szabadkézzel. A tárcsázóba beírt telefonszám után a hívás ikonnal kezdeményezhető a hívás. A hívás indításakor a mobilkészülék beépített telefonhívás funkcióját használja a Comnica Dialer. Itt nem a hívott fél telefonszáma fog megjelenni, mert az applikáció egy normál díjas vezetékes központi Comnica számot hív fel, annak érdekében, hogy a hangrögzítést és az egyéb adatokat el tudja tárolni. Természetesen végül az eredetileg tárcsázott telefonszámot kapcsolja össze a Comnica a felhasználóval, úgy, hogy a hívott fél készülékén a felhasználó saját mobiltelefonszáma jelenik meg mint hívó. ### Aktiválás Telepítés után a telefonban lévő aktív SIM kártya telefonszámát kell megadni (ez a telefonszám az, ami a hívott félnek kijelzésre kerül). A megadott telefonszámra biztonság és beazonosíthatóság céljából egy kódot küldünk SMS-ben. Ezt a 6 számjegyű kódot kell megadni az "Aktiválási kód" szövegdobozban. Az SMS-ben kapott kód begépelése után a "Belépés" feliratra koppintva a Comnica Tárcsázó Applikáció aktiv és használatra kész. ### Telepítés A Comnica Dialer applikáció telepítéséhez szükséges linkhez az arra jogosult felhasználók e-mailben kapnak hozzáférést. A meghívót "You’ve been invited to test Comnica for Android" tárgyú e-mailben biztosítjuk a firebase-noreply@google.com e-mail címről. A telepítéshez szükséges további lépéseket csak mobiltelefonon lehet végrehajtani.   Az alkalmazás telepítéséhez szükséges előfeltételek ide kattintva tekinthetőek meg. Az e-mail megnyitása után lejjebb gördülve látható a "Get setup" feliratot kell megérinteni, amely a telefonon lévő alapértelmezett böngészőben elirányít a letöltő oldalra. A telepítés megkezdéséhez azzal a Google fiókkal (e-mail címmel) kell belépni, amire a meghívót küldtük. A Google fiókkal való belépés után egy beleegyezés formot kell kipipálni (ebben a felhasználó hozzájárul, hogy az adott eszköz információt továbbítja a Comnica fejlesztőinek), a beleegyezést kipipálva az "Accept invitation" gomb elérhetővé válik. Az "Accept invitation" gombra koppintás után a letöltőoldal lesz elérhető, amelyen egy felugró ablaknál a "Firebase app tester" felajánlja a saját applikációjának letöltését (ez nem szükséges a Comnica Applikáció működéséhez). A "No thanks" felirat érintésére eltűnik a hirdetés (a képen sárgával kiemelve). A kék "Download" feliratra koppintva elkezdődik a Comnica Dialer applikáció letöltése a mobilkészülékre. Előfordulhat, hogy az eszköz figyelmeztet, hogy a letölteni kívánt applikáció kárt okozhat a készülékben. A Comnica Dialer App nem fog kárt okozni az eszközben, megbízható forrásból származik, ezért egy OK-ra koppintással megtartható a letöltött .apk kiterjesztésű fájl és elindítható. Az értesítések (notifikációk) között látható lesz, hogy töltődik le a fájl. Ha ez mégsem történne meg, akkor érdemes a telefonon megnézni a Fájlok és Letöltések között. A letöltött .apk kiterjesztésű fájlt elindítva, a Comnica Dialer applikáció telepítése megkezdődik. Előfordulhat, hogy az Ismeretlen forrásból származó alkalmazások telepítését engedélyezni kell a készüléken. Az Androidban alapesetben nem engedélyezett a manuális telepítés, de egy egyszerű beállítással módosítható. A alábbi menüpontot kell megkeresni (ennek pontos útvonala készülékenként eltérő lehet): Beállítások → Biztonság → Ismeretlen források (Samsung mobiloknál: Beállítások → Zárolt képernyő és védelem→ Ismeretlen források) A telepítés végeztével a Comnica Dialer ikonja elérhetővé válik. Az alkalmazást telepítés után, első indításnál aktiválni kell. A leíráshoz kattintson ide. ### Alkalmazás előfeltételei Az alkalmazás futtatására alkalmas előfeltétel egy mobiltelefon, amelyen minimum Android 5.1 és vagy iOS 11 verziójú mobil operációs rendszer (mobil OS) van. Android és iOS szoftverplatformokon kívül más nem támogatott.   Az alkalmazás használatához elengedhetetlen továbbá: aktív SIM kártya (több SIM esetén a program felajánlja a választási lehetőséget tárcsázás indításakor) internet elérés (Comnica Dialer az interneten keresztül kommunikál a szerverrel. A hangátvitel NEM az interneten keresztül valósul meg, hanem normál mobil hívásként.)   Az ajánlott szabad tárhely az eszközön legalább 30 MB. ### Rendszerkövetelmények Az ügyfél által használt technikai eszköz(ök)nek, minimálisan az alábbi feltételeknek kell megfelelnie: kamerával és mikrofonnal rendelkező asztali számítógép/laptop, amiben minimum 4 GB RAM szükséges a software zavartalan működéséhez vagy kamerával és mikrofonnal rendelkező mobileszköz (okostelefon vagy tablet), amin a gyártó által még támogatott és rendszeresen frissített iOS vagy Android típusú operációs rendszer fut. Böngésző: Windows és Linux desktopon/laptopon friss Chrome, Firefox vagy Edge, maximum 3 verzióval lemaradva az éppen aktuális stabil verziótól. MacOS-en és iOS-en Safari. Androidon: friss Chrome, maximum 3 verzióval lemaradva az éppen aktuális stabil verziótól. iOS-en: friss Safari, maximum 3 verzióval lemaradva az éppen aktuális stabil verziótól. Internet: Az internetkapcsolat minősége nagymértékben befolyásolja az azonosítási folyamat sikerességét. Vezetékes vagy WIFI-s csatlakozást javasoljuk mobilinternet-kapcsolat helyett. ### Azonosítási folyamat 1. Azonosítási folyamat indítása A társaság által, az Ön részére továbbított, e-mail-ben vagy SMS-ben kapott értesítésben található link egy egyedi azonosítót tartalmaz. A linkre kattintva rendszerünk ellenőrzi az azonosító érvényességét. Amennyiben a kód érvényes, úgy a megjelenített oldalon megkezdhető az azonosítási folyamat.   Első lépésként kérjük kattintson a tovább gombra. Támogatott böngészőkA folyamat indításakor számítógépén javasoljuk a Google Chrome, illetve a Mozilla Firefox használatát. iPhone esetében legalább iOS 14 és Safari, Samsung Internet Browser esetén legalább 12-es verzió használata szükséges   Rendszerünk által az alábbi böngészők használata nem támogatott: Internet Explorer, Opera, OperaMobil, OperaMini, UC Browser     Ha nem rendelkezik Google Chrome böngészővel, úgy az alábbi linkre kattintva letöltheti azt: Google Chrome letöltése Abban az esetben, ha a link érvénytelen, vagy lejárt kódot tartalmaz, úgy kérjük vegye fel a kapcsolatot az azonosítási folyamatot végző társasággal a tájékoztató üzenetben továbbított elérhetőségek egyikén. 2. Kamera és mikrofon engedélyezése Az azonosítási folyamatban történő továbblépéshez elengedhetetlen a kamera és a mikrofon engedélyezése az Ön által használt böngészőben. Az eszközök beállított állapotának ellenőrzéséhez kérjük kattintson a kamera és mikrofon engedélyezése gombra.   Amennyiben az eszközök engedélyezése megtörtént, úgy a következő ablakban lehetőség nyílik a folyamat következő lépésének elvégzésére, ehhez kérjük kattintson a tovább gombra.     Az eszközök engedélyezésének hiányában a továbblépés nem lehetséges, erre a rendszer is figyelmeztet. A kamera és mikrofon, böngészőben történő engedélyezésének beállításáról az alábbi linken tájékozódhat: Google Chrome - mikrofon és kamera engedélyezése   A zavartalan működés érdekében, kérjük számítógépén zárjon be minden egyéb programot és applikációt, amely aktívan használhatja a híváshoz szükséges eszközöket (kamera és mikrofon). 3. Jogi nyilatkozatok elfogadása A következő lépésben a jogi nyilatkozatok áttekintésére és letöltésére nyílik lehetőség. Az összegzést követően a feltüntetett nyilatkozatok elfogadásának hiányában a továbblépés nem lehetséges. Áttekintéshez kattintson az adott tájékoztató vagy nyilatkozat feliratra, letöltéshez pedig a PDF letöltése lehetőségre. A nyilatkozatok és tájékoztatók elfogadását követően kattintson a tovább gombra. 4. Hasznos tanácsok A kiemelt tanácsokat kérjük olvassa át, és végezze el  a szükséges beállítás módosításokat és előkészületeket a videóhívás zökkenőmentes lezajlása érdekében. A hasznos tanácsok áttekintését, és a szükséges beállítások módosítását, előkészületek elvégzését követően kérjük kattintson a tovább gombra.   A videóhívás megkezdése előtt, kérjük olvassa el figyelmesen az alábbi tanácsokatMegvilágítás: Kérjük, alakítson ki megfelelő fényviszonyokat az eredményes videóhívás érdekében. Ha a következő lépésben az előnézeti kamera alapján túl sötét vagy túl világos képet lát, úgy kérjük végezze el a szükséges beállítás módosításokat.   Kamera elhelyezése: A videóhívás során az előírásoknak megfelelő kép készítése szükséges, így kérjük ennek megfelelően helyezze el kameráját.   Igazolványok előkészítése: Az azonosítás során személyi azonosító igazolvány, vezetői engedély, útlevél és lakcímet igazoló hatósági igazolványra lesz szüksége. Kérjük, ezeket készítse elő a videóhívás megkezdése előtt.   Egyedül tartózkodjon a helyiségben: A videó azonosítás alatt 3. személy jelenléte nem megengedett, így kéjük ügyeljen arra, hogy a folyamat alatt kizárólag Ön tartózkodjon a helyiségben.   Érthető, jó kommunikáció: A gördülékeny azonosítási folyamat biztosítása érdekében kiemelten fontos az érthető kommunikáció, ezért kérjük az egyes okmányok azonosítószámát tisztán, hangosan és lassan olvassa fel a videóhívás alatt.   Megfelelő sávszélesség: Az azonosításhoz stabil internet kapcsolatra van szükség. Wifi hálózat helyett javasoljuk a kábeles csatlakozást. Mobilinternet esetén kérjük ellenőrizze a megfelelő lefedettséget! 5. Előnézeti kép Ebben a lépésben a kamera állapotának beállítására, adott esetben a megvilágítás módosítására, illetve a hangszóró tesztelésére van lehetőség. Kérjük, állítsa be kameráját a korábban tanácsoltak szerint - ellenőrizze annak elhelyezését, illetve ügyeljen a megvilágításra.   A hangszórók tesztelése gombra kattintva egy rövid hangjelzés hallható, ezzel tesztelhető a kimeneti eszköz állapota.   A videóhívás indításához kattintson a kezdhetjük gombra. 6. Automatikus összekapcsolás Az összekapcsolási folyamat ezzel kezdetét veszi, rendszerünk kapcsolja az első, elérhető ügyintézőhöz. Az automatikus összekapcsolást követően a képernyő bal oldalán a saját, illetve az ügyintéző kamera képe, a jobb oldalon pedig egy chat ablak található, ahol írásos kommunikációra is van lehetőség a videóhívás alatt.   A fájlok fülre kattintva a hívás során, az ügyintéző által megosztott dokumentumok tölthetőek le. Gyakran Ismételt Kérdések Mi a teendő, ha megszakad az internet kapcsolat?Kérjük, vegye fel a kapcsolatot az azonosítási folyamatot végző társasággal a tájékoztató üzenetben továbbított elérhetőségek egyikén. Ha az azonosítási folyamat végén, közvetlenül a hívás megszakítása előtt, de már a sikeres azonosítást követően szakad meg az internetkapcsolat, úgy természetesen nincs további teendője. Lenovo laptopon nem jelenik meg a kamera képKérjük, látogasson el az alábbi oldalra, és végezze el a szükséges beállítás módosításokat. Lenovo kamera beállítás ### Szűrők használata Hamarosan elérhető. ### Eredmények listázása Hamarosan elérhető. ### Űrlap Űrlap létrehozása Bejelentkezést követően válaszd a Kérdőívek menüpontot a bal oldali menüsávból, majd kattints a jobb felső sarokban elhelyezett Létrehozás feliratra,   A felugró panelen add meg a kérdőív nevét, majd válaszd ki annak típusát (Űrlap), és kattints a létrehozás gombra. Űrlap szerkesztése 1. Név szerkesztéseAz űrlap létrehozásakor megadott név módosításához kattints az adatlapon, a kampány neve mellett elhelyezett  gombra. Az űrlap esetében (ellentétben a landing oldallal) ez a név az SMS üzenetet fogadó fél számára is megjelenítésre kerül. 2. Mező hozzáadásaA  lenyílómenüben kiválasztott opciók szerint állítható össze a kívánt kérdőív.   A felhasználni kívánt mező típus kiválasztását követően egy felugró ablakban annak paraméterezésére van lehetőség.  Ha az ablak bal alsó sarkában elhelyezett kötelezően kitöltendő mező lehetőséget aktiválod, úgy a kérdőív visszaküldése csak az adott mező kitöltésé követően lehetséges az SMS üzenetet fogadó fél számára.  A mezők hozzáadását követően az Űrlap mező panel jobb felső sarkában elhelyezett feliratra kattintva ellenőrizhető a létrehozott űrlap. A mezők sorrendje „fogd és vidd” opcióval módosítható, szerkesztésük és törlésük pedig a kurzor, adott mezőre történő navigálást követően megjelenő feliratra kattintva végezhető el. 3. Meta információkSzámos olvasó program megköveteli az Open Graph metaadatokat, mint például az SMS link előnézete mobilon. Ezek az értékek testreszabhatóak a Meta információk részen.   Az ideális képméret 1200×630 pixel, amelyet “kép módosítása” gombra kattintva tölthetsz fel. Ha nem történt feltöltés, úgy az alapértelmezett Comnica képpel kerül kiküldésre az üzenet   *A feltöltött kép, telefon által történő megjelenítését nem tudjuk garantálni, mivel az az adott telefon beállításainak függvénye. 4. LeiratkozásA létrehozott űrlap alján elhelyezhető egy leiratkozás link, melynek szövegét a szerkesztés feliratra kattintva adhatod meg. A link, űrlapon történő megjelenítéséhez a funkció aktiválása szükséges.   A kampány kiküldését követően, aktív állapot esetén az adatbázis statisztikában ellenőrizhető, hogy az SMS üzenetet fogadó fél igényelte-e a leiratkozást. 5. Űrlap véglegesítéseAz űrlap, SMS sablonban történő beillesztéséhez annak véglegesítése szükséges.   A végelegesítést követően az adatlapon megadott információk már nem módosíthatóak, erre egy felugró ablakban figyelmeztet a rendszer. 6. Űrlap láthatóságaAmennyiben az űrlap láthatósága aktív, úgy a kiküldött SMS üzenetben, a rendszer által generált, 22 karakterből álló linkre kattintva megjelenítésre kerül a létrehozott űrlap az SMS üzenetet fogadó fél számára.  A létrehozott űrlapot a Tömeges SmartSMS projekt létrehozásánál lehet az “SMS Sablon megírása” szekcióban beágyazni a kiküldendő SMS-be.   Landing oldal vagy űrlap  kiküldés esetén a rendszer link rövidítést alkalmaz, amely az SMS hosszát tekintve fix karakterszámot jelent, minden esetben. Pl.: https://ssms.hu/3GhzR3P (összesen 22 karakter). ### Landing oldal A Landing oldal (érkezőoldal vagy kampány oldal) marketingkommunikációs kampányokban arra szolgál, hogy az adott médiafelületen (pl. jelen esetben SMS formájában) átadható üzenetet vagy aktivációt részletesebben kifejtse és további interakciós lehetőségeket nyújtson a célcsoportnak. Ha a látogatókat jól célzott landing oldalakra küldjük, akkor nagyon nagymértékben meg tudja növelni annak az esélyét, hogy a látogatók elérik a kitűzött konverziós célt, például ajánlatot kérnek. A jól célzott landing oldalak használata a feltétlen szükséges legrövidebbre szabja a konverzióig vezető utat és elejét veszi annak, hogy a látogatók csak úgy bóklásszanak a honlapon az eredeti cél pl. ajánlatkérés után kutatva. – Forrás: Wikipedia Landing oldal létrehozása Bejelentkezést követően válaszd a Kérdőívek menüpontot a bal oldali menüsávból, majd kattints a jobb felső sarokban elhelyezett Létrehozás feliratra,   A felugró panelen add meg a kérdőív nevét, majd válaszd ki annak típusát (Landing oldal), és kattints a létrehozás gombra. Landing oldal szerkesztése 1. Név szerkesztése A landing oldal létrehozásakor megadott név módosításához kattints az adatlapon, a kampány neve mellett elhelyezett  gombra. A landing oldal esetében ez a név nem kerül megjelenítésre az SMS üzenetet fogadó fél számára. 2. Link beszúrása Link beszúrásához kattints a link beszúrása gombra. A “Landing link szerkesztése” ablakban add meg az SMS-ben kiküldendő landing oldal URL címét, majd kattints az OK gombra. Amennyiben módosítani szeretnéd a megadott linket, úgy kattints a Landing oldal link beállítása panel jobb felső sarkában elhelyezett Link szerkesztése feliratra. 3. Meta információkSzámos olvasó program megköveteli az Open Graph metaadatokat, mint például az SMS link előnézete mobilon. Ezek az értékek testreszabhatóak a Meta információk részen.   Az ideális képméret 1200×630 pixel, amelyet “kép módosítása” gombra kattintva tölthetsz fel. Ha nem történt feltöltés, úgy az alapértelmezett Comnica képpel kerül kiküldésre az üzenet   *A feltöltött kép, telefon által történő megjelenítését nem tudjuk garantálni, mivel az az adott telefon beállításainak függvénye.   4. LeiratkozásA leiratkozás link csak űrlap típusú kérdőív esetén aktiválható. 5. Landing oldal véglegesítéseA landing oldal, SMS sablonban történő beillesztéséhez annak véglegesítése szükséges.   A végelegesítést követően az adatlapon megadott információk már nem módosíthatóak, erre egy felugró ablakban figyelmeztet a rendszer. 6. Landing oldal láthatóságaHa a landing oldal láthatósága aktív, úgy a kiküldött SMS üzenetben, a rendszer által generált, 22 karakterből álló linkre kattintva a felhasználót elnavigáljuk a landing oldal szerkesztésekor megadott linkre.  A létrehozott landing oldalt a Tömeges SmartSMS projekt létrehozásánál lehet az "SMS sablon megírása" szekcióban beágyazni a kiküldendő SMS-be.   Landing oldal vagy űrlap  kiküldés esetén a rendszer link rövidítést alkalmaz, amely az SMS hosszát tekintve fix karakterszámot jelent, minden esetben. Pl.: https://ssms.hu/3GhzR3P (összesen 22 karakter). ### Bejelentkezés A rendszeretek elkészültét követően e-mail formájában tájékoztatunk: az adminisztrátori felület elérési címéről (https://cégnév.comnica.cc), illetve a belépéshez szükséges, admin jogosultsággal rendelkező felhasználó adatairól (felhasználónév, ideiglenes jelszó). Első bejelentkezés alkalmával az ideiglenes jelszó módosítása szükséges. Lépj be az adminisztrátori felületre – https://cégnév.comnica.cc Add meg a felhasználóneved és az ideiglenes jelszót, Kattints a Bejelentkezés gombra, Módosítsd az ideiglenes jelszót, majd kattints a jobb alsó sarokban elhelyezett  gombra, Jelentkezz be az új jelszóval. ### Telefonszámok tiltása (Robinson lista) Az Adminisztrációs felületen az Egyebek szekcióban lévő Beállítások menüpont alatt lévő Robinson listák opciót kiválasztva lehetőség van a rendszerhez Robinson-listát, telefonszám tiltólistákat hozzáadni. A Robinson-listák lehetnek globálisak vagy projekthez kötöttek (csak adott projekten belül kerül tiltásra a telefonszám). A globálisan tiltott telefonszámok minden létező projektben tiltásra kerülnek és a jövőben létrehozott projektekre is kihatnak. A Robinson listákhoz rendelt telefonszámok esetén a következő információk tekinthetőek meg: Telefonszám Megjegyzés Robinson listához rendelés dátuma A kampány, melyben a hozzárendelést elvégezték A letiltandó telefonszámok egyesével (kézzel vagy szkriptből) és tömegesen (fájlból) is hozzáadhatóak a tiltólistához. A listáknak külön, saját név adható és külön kampányokhoz rendelhetőek, ezáltal kampányonként testreszabott tiltólisták hozhatóak létre. Egyszerre több kampányhoz is rendelhető egy Robinson lista. Bejövő irányú kampány esetén előforduló telefonszám tiltásokkal kapcsolatban keresse Ügyfélszolgálatunkat! Ha hibás számformátummal kerül Robinson-listára egy vagy több rekord, akkor az "hibás érték" jelölést kap a rendszer által, melyet a Validitás oszlopban tüntet fel a rendszer. Robinson-lista létrehozása, kampányhoz rendelése A Robinson listák elérhetőek az "Egyebek" szekción belül (Adminisztrátori felület) > Beállítások > Robinson listák menüpontban Az "Új Robinson-lista" feliratra kattintással lehet új Robinson listát létrehozni tetszőleges név megadásával (a globálisan kiható "system" névre hallgató Robinson lista alapértelmezetten elérhető) A létrehozásra kattintva megjelenik a Robinson-lista adatlap A Robinson-lista adatlapon a listához telefonszámok egyenként hozzáadhatóak vagy tömegesen, fájfeltöltéssel (fájlstruktúra: csak két oszlopot tartalmazhat a feltöltendő fájl: telefonszám és megjegyzés). A globális Robinson-listán szereplő telefonszámok minden kampányban tiltólistára kerülnek. Robinson lista hozzárendelésre szkriptgombhoz A Robinson listák szkript gombokhoz rendelhetőek. A szkriptet a Projekt listában kiválasztott projekt Szkript fülére navigálva lehet módosítani. A menete az alábbi: "+ Új elem" vagy "Új gomb" feliratra kattintás. Ha az "+ Új elem" lett kiválasztva, akkor egy gomb elemet kell létrehozni. Hozzá kell adni egy új műveletet a gombhoz (+ jelre kattintással), amelynek legördülő listájából a "Robinson listához rendelés" opciót kell választani és a kívánt listát. Érdemes megadni terminációt is a Robinson listára tételhez. ### Belső interfész dokumentáció A programozói interfésszel kapcsolatos alapvető információink: ez nem egy klasszikus API nincs hozzá kimerítő részletességű dokumentáció nincs verziózva, és külön értesítés nélkül bármikor megváltozhat (természetesen igyekszünk értesítést küldeni a változásokról) A jelenlegi működés fix, tehát fejlesztési igényeket nem tudunk befogadni rá Általános tudnivaló az interfész használatához Az interfész HTTPS fölött JSON üzenetekben kommunikál. Alapvetően POST kéréseket használunk. A hívható végpontok a cég adott domainje alatt vannak, a https://cegnev.comnica.cc/api névtér alatt. Payload formátum Általánosan minden backend végpontunk a következő JSON formátumot várja: {     "rq_sent":"2019-10-07 09:37:49.700+0000", /* A request elküldésének timestampje a kliens szerint */     "payload":{}                             /* A tényleges kérés */ } A továbbiakban a requestek leírásakor csak a payload formátumára fogunk kitérni, amennyiben az üres, akkor egy üres JSON objektumot ("{}") kell küldenie a hívó félnek. Általános válasz formátum: {     "res_sent":"2019-10-07 09:37:49.971653+0000", /* A szerver szerint a válasz kiküldésének timestampje */     "rq_rcvd": "2019-10-07 09:37:49.926506+0000", /* A szerver ekkor kapta meg a kérést */     "payload":{}                                  /* A tényleges válasz */ } Minden sikeres kérésre adott válasz 200-as HTTP státuszkódot kap és a fenti formátumú keretbe van csomagolva. A továbbiakban a válaszok írásakor csak a payload formátumára fogunk kitérni, amennyiben az üres, akkor a szerver egy üres JSON objektumot küld ("{}") küld. Hibák 400 Bad Request A válasz JSON formátumú és az általános válasz formátumnál ismeretett wrapperbe van csomagolva. A payload a következő jellegű: {     "errors": [         {             "code": "BAD_DATA",             "parameters": {                 "username": "Foo"             },             "field_name": null,             "global": true         },         {             "code": "ALREADY_EXISTS",             "parameters": {                 "thing": "Teszt Projekt"             },             "field_name": name,             "global": false         }     ] } Az errors tömb tartalmazza a hibák leírását. Egy konkrét hiba vonatkozhat a kérés valamelyik meghatározott mezejére (ekkor global = false és a field_name kulcs mutat a mezőre, amely a hibát kiváltotta), vagy lehet általános jellegű (ekkor global = true és field_name hiányzik). A code kulcs tartalmazza a tényleges hibakódot. A lehetséges hibakódok listája a kérés típusától függ. 401 Authentication required A válasz kivételesen egyszerű szöveg (annyi, hogy "Authorization required"). Érvénytelen felhasználónév vagy jelszó, valamint lejárt token esetén keletkezik ilyen válasz. 403 Permission denied A válasz JSON, de NEM tartalmazza az általános wrappert. Akkor keletkezik ilyen válasz, ha az usernév/jelszó vagy token érvényes, de a felhasználónak a kért művelet végrehajtásához nincs jogosultsága. 404 Resource not found A válasz JSON, de NEM tartalmazza az általános wrappert. Nem létező endpoint hívásakor keletkezik ilyen válasz. Fontos, hogy a kérés metódusának is stimmelnie kell, tehát ha egy POST-ként definiált endpointot GET-ként hívnak, arra is ilyen hibakód a válasz. Bejelentkezés Minden session indításakor kötelező egy session tokent kérni. Ehhez egy valid usernév jelszó párost kell HTTP Basic authentikációval megadni. A token érvényességi időtartama jelenleg 4 óra, ez minden sikeres kéréssel újraindul. A lejárt tokennel küldött kérések 401-es hibakódú választ generálnak, ilyenkor új tokent kell kérni. Kérés /new_session A Request payload üres. Válasz {     "user_id":31,     "permissions": [         "login",         "change_password",         ...     ],     "session_key":"XXXYYYZZZ",     "is_support":false,     "name":"Some User",     "is_admin":false,     "username":"somebody" } Ebből a session_key kulcs a releváns, a többit csak az admin felület frontendje használja. Minden további requesthez a a HTTP Basic authentikációt a "_session" felhasználónévvel és az itt megkapott "session_key"-jel kell végrehajtani. Általános lista-lekérdezés Az endpointok egy része olyan, hogy valamilyen entitások (például: rekordok, munkaidő-bejegyzések) táblázat-szerű listáját lehet velük lekérni, paraméterezhető oszlopokkal és szűrőkkel. Az ilyen kérések formátuma azonos sémára illeszkedik, csak az engedélyezett oszlopok és szűrők listája függ a konkrét kérés céljától. Továbbá jellemzően minden ilyen listázó endpointhoz tartozik egy exportáló endpoint, amely (néhány, alább részletezett különbségtől eltekintve) ugyanazt a kérés-formátumot használja. Az a konvenció, hogy ha a listázó endpoint neve /foo/list, amely a választ JSON-ként adja vissza, akkor létezik egy /foo/export is, amely ugyanazt a listát XLS vagy CSV formátumban, fájlként kínálja letöltésre. Kérés A payload két tömböt kell tartalmazzon, ezek neve columns és filters. A columns a kért oszlopok (megjelenítendő attribútumok) listáját, a filters pedig az adatokon végrehajtandó szűréseket tartalmazza. Jellemzően minden oszlophoz tartozhat egy szűrő, de az oszlopok és szűrők listájának nem kell megegyeznie (tehát lehetséges olyan kérés, amely az X, Y, Z oszlopkat kéri le, de az A, B, C oszlopok szerint szűr). A kérés tartalmazhat még egy opcionális kulcsot, amelynek neve limit, értéke egy egész szám. Ha a limit N, akkor a válaszban csak az első N sor fog szerepelni. Az alapértelmezett limit 50. Alapértelmezésben a válaszban a sorok sorrendje nem definiált, így az sem, hogy mi számit az első N sornak. Ezen úgy lehet segíteni, ha a columns specifikáció valamelyik oszlopánál szerepel egy explicit order kulcs, amelynek értéke asc vagy desc lehet, ekkor a válasz a megjelölt oszlop szerint lesz rendezve, növekvő avagy csökkenő sorrendben. A columns és filters tömbökben megadható oszlopok típussal rendelkeznek, az oszlop típusa meghatározza, hogy a szűrőfeltételt milyen formátumban kell megadni. A következő típusok fordulnak elő: "boolean", "string", "integer", "number", "date", "datetime", "time", "multiselect", "select" Egy szűrő aktív, ha meg van adva mellé szűrőfeltétetel, azaz condition kulcs. A szűrőfeltétel formátumai a következők string szűrőknél a feltétel string típusú, a backend a megadott mintára illeszkedő sorokat adja vissza. boolean szűrőknél a feltétel true vagy false lehet. multiselect szűrőknél a feltétel egy számokat (numerikus ID-ket) tartalmazó tömb. Hogy minek az ID-jeire vonatkozik a szűrés, az az oszlop nevétől/céljától függ, és az alább részletezett filterdata mechanizmussal deríthető ki. select szűrőknél a feltétel egy darab szám (numerikus ID). a date/time/datetime szűrők egy időtartományt határoznak meg. A szűrőfeltétel egy objektum, amely a type és value kulcsokat tartalmazza. Ha type értéke absolute, akkor a value egy objektum kell legyen, amelyben a from illetve to kulcsok határozzák meg a kívánt időtartomány elejét és végét. Ha a type értéke relative, akkor a value értéke egy string, amely egy relatív időtartományt határoz meg. A lehetséges értékek: "today" "yesterday" "last week" "this week" "last month" "this month" "last year" "this year" number/integer szűrőknél további kötelező mezők vannak: display_format, értékei lehetnek: time, raw, percentage is_range,  boolean minimum és maximum, a megengedett számtartomány alsó ill. felső határa. a szűrőfeltétel egy objektum, amelyben az is_range értékétől függően vagy a value (ha is_range hamis), vagy a  from és to kulcsoknak kell szerepelnie (ha is_range igaz). Példa: {    "limit" : 5,    "columns" : [       {          "name" : "project"       },       {          "name" : "hidden"       }    ],    "filters" : [       {          "condition" : false,          "name" : "hidden",          "type" : "boolean"       }    ] } Válasz A válaszban a data tömb tartalmazza a lekérdezés eredményét. A tömb minden eleme egy objektum, amelyben a kulcsok a lekérdezés columns szakaszában megadott oszlopoknak felelnek meg (ezen kívül a legtöbb lekérdezés eredményében minden objektumban szerepel még egy plusz id mező is, amely a lekérdezett entitást egyértelműen azonosítja). Ezen felül szerepel még a válaszban egy config objektum is, amelyben a have_more boolean mondja meg, hogy a válasz a szűrőfeltételeknek megfelelő összes elérhető sort tartalmazza-e. Ha például a feltételeknek 70 sor felelt volna meg, de a kérésben 50-es limit szerepelt (akár implicit módon), akkor have_more true értéket vesz fel, innen tudható, hogy az eredmény nem teljes, és vagy a szűrőfeltételeket kell módosítani, vagy a limitet növelni az összes sor lekérdezéséhez. Példa: {       "config" : {          "have_more" : true       },       "data" : [          {             "hidden" : false,             "project" : "Teszt Project Chavez exter-marriage",             "id" : 1          },          {             "id" : 2,             "hidden" : false,             "project" : "Teszt Project collar-shaping junk-bottle"          },          {             "hidden" : false,             "project" : "Teszt Project chondrosarcoma suburbanize",             "id" : 4          },          {             "id" : 5,             "project" : "Teszt Project borer NCCL",             "hidden" : false          },          {             "hidden" : false,             "project" : "Teszt Project anthography hue",             "id" : 6          }       ]    }   Export A /foo/export változat a fentiekhez képest egy plusz kötelező kulcsot tartalmaz, amelynek neve download, és a lehetséges értékei 'csv' vagy 'xls', amely a letöltendő fájl típusát határozza meg. A columns és filters tömbök kötelezőek és ugyanazokat az oszlop-specifikációkat kell, hogy tartalmazzák, mint a megfelelő /foo/list kérés. A limit kulcs is használható, azzal a különbséggel, hogy ha hiányzik, akkor az eredmény az összes sort tartalmazni fogja. A válasz a kért típusú fájlként (CSV vagy XLS) töltődik le. Filterdata /search/filterdata A select és multiselect típusú szűrőfeltételekben használható numerikus azonosítók és a hozzájuk tartozó nevek kérdezhetők le ezzel az endpointtal. Kérés A payload objektumban az alább felsorolt kulcsok szerepelhetnek (egy vagy több). Alapesetben a hozzájuk tartozó értékek üres objektumok, de néhány esetben további paramétereket is meg lehet adni, amelyekkel a keresés feltételeit lehet módosítani. "calldirection": hívásirányok (kimenő vs. bejövő) "callreason_types": hívás végének lehetséges okai "communication_method": audio vs. video "emails": a rendszer felhasználóinak email-címei opcionális paraméterek: all: boolean - ha true: az inaktív felhasználókat is listázza project_id: szám - csak az ehhez a projekthez rendelt felhasználókat listázza "files": csatolmányként feltöltött fájlok "global_roles": a felhasználók lehetséges jogosultsági szintjei "operatorstates": operátori állapotok "project_roles": a felhasználók kampányhoz kötött jogosultsági szintjei "projectdata_column": adott kampányhoz tartozó rekordokban előforduló oszlopok nevei kötelező paraméterek: project_id: ennek a projektnek az oszlopait listázza "projects": kampányok nevei opcionális paraméterek: all: boolean - ha true, az inaktívakat is listázza type: [outgoing_voice, incoming_voice, incoming_video] - csak az ilyen típusú kampányokat listázza "queues": hívási sorok nevei opcionális paraméterek: all: boolean "robinson_lists": Robinson-listák opcionális paraméterek: all: boolean - ha true, az inaktívakat is listázza "scripts": adott kampányhoz tartozó scriptek kötelező paraméterek: project_id: ennek a projektnek az scriptjeit listázza opcionális paraméterek: all: boolean - ha true: az inaktív scripteket is listázza "termination_categories": terminációs kategóriák (pl. sikeres vs. sikertelen) "terminations": terminációk (lezárások) opcionális paraméterek: all: boolean - ha true: az inaktív terminációkat is listázza project_id: szám - csak az ehhez a projekthez rendelt terminációkat listázza termination_category_id: szám - csak az ilyen kategóriába tartozó terminációkat listázza hide_redial: a redial terminációt ne listázza ಠ_ಠ "usernames": a rendszer felhasználóinak bejelentkezési nevei opcionális paraméterek: all: boolean - ha true: az inaktív felhasználókat is listázza project_id: szám - csak az ehhez a projekthez rendelt felhasználókat listázza "users": a rendszer felhasználóinak valódi nevei opcionális paraméterek: all: boolean - ha true: az inaktív felhasználókat is listázza project_id: szám - csak az ehhez a projekthez rendelt felhasználókat listázza "video_projects": video kampányok nevei Példa: {     "users":{"all":true},     "projects":{},     "operatorstates":{},     "video_projects":{} } Válasz A válasz objektumban a kérésben megadott kulcsok szerepelnek, amelyek mindegyikéhez egy-egy tömb tartozik. A tömbök elemei az egyes entitások azonosítóját és nevét tartalmazó objektumok. Ez utóbbiak mindig tartalmazzák az id és name  kulcsokat. Példa: {       "video_projects":[          {             "id": 1,             "name": "demo"          }       ]       "operatorstates" : [          {             "id" : 13,             "name" : "Állapotváltást kér"          },          {             "id" : 3,             "name" : "Beszélget"          },          {             "id" : 7,             "name" : "Ebédel"          },          {             "id" : 10,             "name" : "Előmunka"          },          {             "id" : 15,             "name" : "Hívási sor váltás"          },          {             "id" : 6,             "name" : "Kézi hívás"          },          {             "id" : 12,             "name" : "Ki akar lépni"          },          {             "id" : 16,             "name" : "My custom state"          },          {             "id" : 17,             "name" : "My custom state 2"          },          {             "id" : 8,             "name" : "Oktatáson van"          },          {             "id" : 14,             "name" : "Operátori beszélgetés"          },          {             "id" : 4,             "name" : "Regisztrál"          },          {             "id" : 2,             "name" : "Szünetet tart"          },          {             "id" : 1,             "name" : "Ügyfélre vár"          },          {             "id" : 5,             "name" : "Visszahívásra vár"          }       ],       "projects" : [          {             "id" : 41,             "name" : "_______"          },          {             "id" : 23,             "name" : "bejovo"          },          {             "id" : 42,             "name" : "dd                f"          },          {             "id" : 40,             "name" : "Operátor próba"          },          {             "id" : 27,             "name" : "Kampány másolás"          },          {             "id" : 28,             "name" : "Kampány másolás 2"          },          {             "id" : 29,             "name" : "Nottaken"          },          {             "id" : 39,             "name" : "Szkriptszerkesztés"          },          {             "id" : 37,             "name" : "Szkriptszerkesztés3"          },          {             "id" : 38,             "name" : "Szkriptszerkesztés4"          },          {             "id" : 22,             "name" : "Telesales"          },          {             "id" : 34,             "name" : "Tranzakció alapú időzített E-mail küldés"          },          {             "id" : 33,             "name" : "Tranzakció alapú időzített SMS küldés"          },          {             "id" : 25,             "name" : "Try"          },          {             "id" : 26,             "name" : "Try2"          },          {             "id" : 1,             "name" : "Tudásbázis"          },          {             "id" : 35,             "name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör"          },          {             "id" : 21,             "name" : "Ügyfélszolgálat feladat I. kör"          },          {             "id" : 30,             "name" : "webugyteszt"          }       ],       "users" : [          {             "id" : 18,             "name" : "Admin"          },          {             "id" : 42,             "name" : "Admin1"          },          {             "id" : 22,             "name" : "Operátor1"          },          {             "id" : 26,             "name" : "Operátor11"          },          {             "id" : 40,             "name" : "Operátor3"          },          {             "id" : 33,             "name" : "Medialetolto"          },          {             "id" : 44,             "name" : "Operátor"          },          {             "id" : 21,             "name" : "Operátor 123"          },          {             "id" : 23,             "name" : "Operátor 11"          },          {             "id" : 19,             "name" : "Operátor 12"          },          {             "id" : 24,             "name" : "Operátor 22"          },          {             "id" : 43,             "name" : "Operátor 456"          },          {             "id" : 41,             "name" : "Jó"          }       ]    }   Részletes munkaidő-statisztika /stat/worklog_detailed/list Ez az endpoint az operátorok által a webes kliensben eltöltött idő részletes lekérdezésére szolgál. A szűrőfeltételek, valamint a visszaadott adatok értelmezéséhez a következőket érdemes tudni: Az operátorok minden pillanatban, amikor a Comnica klienst használják, valamilyen operátori állapotban vannak. Ilyen állapotok például: Beszélget, Ügyfélre vár, Szüneten van. A rendszer eleve definiál néhány, a működéshez szükséges operátori állapotot, de újak is felvehetők az adminisztrátori felületen. Ezen felül az operátor a Comnica kliens használata közben be van jelentkezve egy vagy több hívási sorba, és ezek között menet közben is válthat. A rendszer minden állapotváltozást, továbbá minden hívásisor-váltást regisztrál, vagyis a rendszer használata közben keletkezik egy részletes napló, amely azt tartalmazza, hogy melyik operátor melyik hívási sorokban, milyen állapotban mettől meddig mennyi időt töltött. A részletes munkaidő-statisztika valójában ennek a naplónak a rugalmas lekérdezésére szolgál. Az eredmény sorai ennek a naplónak a bejegyzései, ha úgy tetszik, munkaidő-szeletek. A kívánt oszlopokat és a szűrőfeltételeket az "Általános lista-lekérdezés" szakaszban részletezett módon lehet megadni, és a lehetséges szűrők típusainak jelentése is ott olvasható. Ennél a statisztikánál van egy szűrőfeltétel, amelyet kötelező megadni, ennek neve interval és a típusa datetime. Ezzel a szűrővel lehet a lekérdezett időtartományt megszorítani (abszolút intervallum is megadható kezdő- és végponttal, illetve relatív hivatkozás, pl. "today"). A lehetséges további oszlopok ill. szűrők user_name Ha szerepel az oszlopok között, akkor az eredmény minden sora tartalmazni fogja a felhasználó nevét (akihez az adott bejegyzés tartozik). Ha szerepel a szűrők között, akkor csak a szűrőfeltételben megadott felhasználók bejegyzései jelennek meg a listában. Multiselect típusú szűrő, vagyis a keresett felhasználók id-jeit (és nem a nevüket) kell megadni egy tömbben a szűrőfeltételben (Lásd "users" filterdata). description Ha szerepel az oszlopok között, akkor az eredmény minden sora tartalmazni fogja az operátori állapot nevét. Ha szerepel a szűrők között, akkor csak a szűrőfeltételben megadott operátori állapotok jelennek meg a listában. Multiselect típusú szűrő, vagyis a keresett operátori állapotok id-jeit (és nem a nevüket) kell megadni egy tömbben a szűrőfeltételben (Lásd "operatorstates" filterdata). counts_as_work Ha szerepel az oszlopok között, akkor az eredmény minden sora tartalmazni fogja, hogy bejegyzés munkának számít-e (ez minden operátori állapotnál meg van határozva, hogy munkának számít-e vagy nem). Ha szerepel a szűrők között, akkor csak a munkának számító (vagy nem annak számító) bejegyzések jelennek meg. Boolean típusú szűrő, azaz true vagy false lehet a feltétel. status_begin Ha szerepel az oszlopok között, akkor az eredmény minden sora tartalmazni fogja az bejegyzés kezdetét. Ehhez az oszlophoz nem tartozik szűrőfeltétel (azonban lásd az interval szűrőt). status_end Ha szerepel az oszlopok között, akkor az eredmény minden sora tartalmazni fogja az bejegyzés végét. Ehhez az oszlophoz nem tartozik szűrőfeltétel (azonban lásd az interval szűrőt). duration Ha szerepel az oszlopok között, akkor az eredmény minden sora tartalmazni fogja az bejegyzés időtartamát (azaz, hogy a felhasználó mennyi időt töltött a kérdéses állapotban). Ha szerepel a szűrők között, akkor csak a megadott időtartam-tartományba eső bejegyzések jelennek meg az eredményben. Number típusú szűrő, azaz a minimum és maximum kulcsokkal kell megadni a kívánt számtartományt, percben (hogy mekkoránál hosszabb és mekkoránál rövidebb időtartamú bejegyzések jelenjenek meg.) project_name Ha szerepel az oszlopok között, akkor az eredmény minden sora tartalmazni fogja azt, hogy a felhasználó az adott bejegyzésben melyik kampányokba volt bejelentkezve. Ha szerepel a szűrők között, akkor csak a szűrőfeltételben megadott kampányokhoz tartozó bejegyzések jelennek meg a listában. Multiselect típusú szűrő, vagyis a keresett kampányok id-jeit (és nem a nevüket) kell megadni egy tömbben a szűrőfeltételben (Lásd "projects" filterdata). queue_name Ha szerepel az oszlopok között, akkor az eredmény minden sora tartalmazni fogja azt, hogy a felhasználó az adott bejegyzésben melyik hívási sorokba volt bejelentkezve. Ha szerepel a szűrők között, akkor csak a szűrőfeltételben megadott hívási sorokhoz tartozó bejegyzések jelennek meg a listában. Multiselect típusú szűrő, vagyis a keresett hívási sorok id-jeit (és nem a nevüket) kell megadni egy tömbben a szűrőfeltételben (Lásd "queues" filterdata).   Kérés Az alábbi példa az összes lehetséges oszlopot, valamint a szűrők típusát és az elvárt szűrőfeltételeket mutatja. Nem muszáj minden oszlopot ill. szűrőt megadni, és nem szükséges, hogy ugyanazokat a szűrőket és oszlopokat adjuk meg (a valóságban ennél a statisztikánál célszerű minden oszlopot megadni a teljes eredményhez). {       "columns" : [          {             "name" : "user_name"          },          {             "name" : "description"          },          {             "name" : "counts_as_work"          },          {             "name" : "status_begin"          },          {             "name" : "status_end"          },          {             "name" : "duration"          },          {             "name" : "project_name"          },          {             "name" : "queue_name"          }       ],       "filters" : [          {             "condition" : [                17,                22,                25,                44,                35,                37             ],             "name" : "user_name",             "type" : "multiselect"          },          {             "condition" : [                13,                3,                7,                10             ],             "name" : "description",             "type" : "multiselect"          },          {             "condition" : true,             "name" : "counts_as_work",             "type" : "boolean"          },          {             "condition" : {                "type" : "relative",                "value" : "this week"             },             "name" : "interval",             "type" : "datetime"          },          {             "condition" : {                "from" : 0,                "to" : 3706             },             "display_format" : "time",             "is_range" : true,             "maximum" : 7200,             "minimum" : 0,             "name" : "duration",             "type" : "integer"          },          {             "condition" : [                35,                21,                22             ],             "name" : "project_name",             "type" : "multiselect"          }       ],       "limit" : 50    } Válasz {       "config" : {          "have_more" : false       },       "data" : [          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 1.02511,             "id" : 2656,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 11:32:11.88445+02",             "status_end" : "2019-10-14 11:32:12.90956+02",             "user_name" : "Kovács Géza"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 1.02598,             "id" : 2659,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 13:04:12.85681+02",             "status_end" : "2019-10-14 13:04:13.88279+02",             "user_name" : "Kovács Géza"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Előmunka",             "duration" : 1.69876,             "id" : 2661,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 13:04:22.81521+02",             "status_end" : "2019-10-14 13:04:24.51397+02",             "user_name" : "Kovács Géza"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 1.01377,             "id" : 2662,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 13:04:24.51397+02",             "status_end" : "2019-10-14 13:04:25.52774+02",             "user_name" : "Kovács Géza"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Beszélget",             "duration" : 3.58388,             "id" : 2664,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 13:04:32.13318+02",             "status_end" : "2019-10-14 13:04:35.71706+02",             "user_name" : "Kovács Géza"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 1.01884,             "id" : 2674,             "project_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "queue_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 14:18:30.85001+02",             "status_end" : "2019-10-14 14:18:31.86885+02",             "user_name" : "Nagy Napóleon"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 1.01853,             "id" : 2678,             "project_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "queue_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 14:29:30.96704+02",             "status_end" : "2019-10-14 14:29:31.98557+02",             "user_name" : "Nagy Napóleon"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Előmunka",             "duration" : 656.19123,             "id" : 2680,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 14:29:32.79901+02",             "status_end" : "2019-10-14 14:40:28.99024+02",             "user_name" : "Nagy Napóleon"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 2.01933,             "id" : 2681,             "project_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "queue_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 14:40:28.99024+02",             "status_end" : "2019-10-14 14:40:31.00957+02",             "user_name" : "Nagy Napóleon"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 0.01216,             "id" : 2683,             "project_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "queue_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 14:40:35.98446+02",             "status_end" : "2019-10-14 14:40:35.99662+02",             "user_name" : "Nagy Napóleon"          }       ]    }   Munkaidő-statisztika operátoronként   /stat/worklog_by_users/list Ez az endpoint a rendszerben töltött időket operátorok szerint csoportosítva adja vissza. Kérés Ez a lekérdezés abból a szempontból speciális, hogy a kötött, előre definiált oszlopokon kívül, amelyekhez szűrő is tartozik, az egyes operátori állapotok nevei is szerepelhetnek az oszloplistában (ezekhez azonban nem tartozik szűrő). Az előre definiált oszlopok: user: felhasználó neve sum_all: a felhasználó által a kért időtartományon belül az összes rendszerben töltött idő sum_counts_as_work: a felhasználó által a kért időtartományon belül az összes munkának számító idő Ezenkívül a lekérdezés filters tömbjében szerepelnie kell egy időtartam-szűrőnek, interval néven.   {    "columns" : [                          /* a lekért oszlopok */       {          "name" : "user",          "order" : "asc"                 /* növekvő sorrend ezen oszlopok alapján */       },       {          "name" : "sum_all"       },       {          "name" : "sum_counts_as_work"       },       {          "name" : "Ügyfélre vár"       },       {          "name" : "Beszélget"       },       {          "name" : "Regisztrál"       },       {          "name" : "Visszahívásra vár"       },       {          "name" : "Kézi hívás"       },       {          "name" : "Előmunka"       },       {          "name" : "Ki akar lépni"       },       {          "name" : "Állapotváltást kér"       },       {          "name" : "Operátori beszélgetés"       },       {          "name" : "Hívási sor váltás"       },       {          "name" : "Szünetet tart"       },       {          "name" : "Ebédel"       },       {          "name" : "Oktatáson van"       }    ],    "filters" : [       {          "condition" : {             "type" : "relative",             "value" : "last month"          },          "name" : "interval",          "type" : "datetime"       }    ],    "limit" : 50           } Válasz Az összes számérték (adott állapotban eltöltött idő) másodpercben értendő. {    "config" : {       "have_more" : false    },    "data" : [       {          "Beszélget" : 926,          "Ebédel" : 0,          "Előmunka" : 15985,          "Hívási sor váltás" : 0,          "Ki akar lépni" : 4,          "Kézi hívás" : 59,          "Oktatáson van" : 0,          "Operátori beszélgetés" : 0,          "Regisztrál" : 430,          "Szünetet tart" : 5702,          "Visszahívásra vár" : 0,          "id" : "21",          "sum_all" : 23232,          "sum_counts_as_work" : 17530,          "user" : "XXX YYY",          "Állapotváltást kér" : 92,          "Ügyfélre vár" : 34       },       {          "Beszélget" : 1215,          "Ebédel" : 0,          "Előmunka" : 53411,          "Hívási sor váltás" : 0,          "Ki akar lépni" : 32,          "Kézi hívás" : 92,          "Oktatáson van" : 0,          "Operátori beszélgetés" : 0,          "Regisztrál" : 1101,          "Szünetet tart" : 24571,          "Visszahívásra vár" : 0,          "id" : "sum",          "sum_all" : 80987,          "sum_counts_as_work" : 56416,          "user" : "∑",          "Állapotváltást kér" : 234,          "Ügyfélre vár" : 331       }    ] } Integráció külső rendszerekkel Többször felmerült az igény a Calgo/Comnica CC élete során, hogy az ügyfél szeretné a saját szoftverével összekötni a Comnica rendszert.  Erre hoztuk létre az integrációs endpointokat, amiknél az a kritérium, hogy az adatokat minél felhasználható, utómunkát minél kevésbé igénylő formában, és lehetőleg egyszerű interakció hatására adjuk vissza. Integrációs endpointok: CC rekord letöltése Path: /integration/cc/record/load/v1 Request payload: { "id": 42 } Az egyetlen mező az id, a rekord egyedi azonosítója. Response payload: CC record load response {     "comments": [         {             "comment": "Example comment 1",             "created_at": "2019-11-19 16:21:17+01",             "id": 13,             "user_id": 0         },         {             "comment": "Example comment 2",             "created_at": "2019-11-19 16:22:57+01",             "id": 14,             "user_id": 0         }     ],     "contacts": [         {             "active": true,             "contact": "3611234567",             "id": 141,             "name": "",             "priority": 1,             "type": "phone"         },         {             "active": true,             "contact": "3619876543",             "id": 142,             "name": "",             "priority": 2,             "type": "phone"         }     ],     "custom_data": {         "aaa": "äää",         "bbb": "ßßß",         "phone": "3611234567"     },     "system_columns": {         "callback_to_user_id": null,         "dial_from": null,         "dial_to": null,         "id": 72,         "is_redial": false,         "manual_redial": false,         "next_call": null,         "priority": 1,         "project_id": 9,         "termination_id": null,         "tries_since_last_contact": null     } } Részletek: comments: a rekord kommentjei tömbben; tartalom, időpont, id, user_id mezőkkel contacts: a rekordhoz tartozó kontaktok tömbben; active, telefonszám, id, kontakt neve, prioritás, típus custom_data: a rekordhoz tartozó szkriptmezők system_columns: a rekord rendszermezői; visszahívás usere, hívhatóság tól-ig, id, visszahívás-e, kézi beállítású visszahívás-e, következő hívás időpontja, prioritás, project_id, terminációs kód, utolsó sikeres kapcsolatfelvétel óta próbálkozások száma CC rekord létrehozása Path: /integration/cc/record/save/v1 Request payload: {     "comments": [         {             "comment": "Example comment 1",             "created_at": "2019-11-19 16:21:17+01"         },         {             "comment": "Example comment 2",             "created_at": "2019-11-19 16:22:57+01"         }     ],     "contacts": [         {             "active": true,             "contact": "3611234567",             "name": "",             "preferred": true,             "priority": 1,             "source_column": "phone",             "type": "phone"         },         {             "active": true,             "contact": "3619876543",             "name": "",             "preferred": false,             "priority": 2,             "source_column": "phone2",             "type": "phone"         }     ],     "custom_data": {         "aaa": "äää",         "bbb": "ßßß",         "phone": "3611234567"     },     "system_columns": {         "callback_to_user_id": null,         "dial_from": null,         "dial_to": null,         "manual_redial": null,         "next_call": null,         "priority": 1,         "project_id": 9     } } Részletek: comments: a rekord kommentjei tömbben; tartalom, időpont contacts: a rekordhoz tartozó kontaktok tömbben; active, telefonszám, kontakt neve, preferált-e (ebből lesz a rekordba bejegyezve a preferred_contact_id, ami alapján a hívást intézzük), prioritás (1 es 9 kozott, a 9 a magasabb!), forrásoszlop (ezt a kliens megjeleníti az operátornak, hogy tudja, hogy miféle telefonszám az – otthoni, munkahelyi –, például), kontakt típusa (általában phone vagyis telefonszám, de a jövőben lehet ez más is) custom_data: a rekordhoz tartozó adatmezők.  A choice típusú mezők értékei mindig tömbként adandók meg, akkor is, ha csak egy értéke van: ["savoury"], ["red"] (lásd később az adatmezők lekérdezése részt) system_columns: a rekord rendszermezői; visszahívás usere, hívhatóság tól-ig, kézi beállítású visszahívás-e, következő hívás időpontja, prioritás, project_id (ez az egyetlen kötelező mező) A bevitt adatokon típusellenőrzéseket végzünk. A rekordok adatmezőinek a típusát a CC projekt adatmezőinek lekérdezése szakaszban leírtak szerint lehet lekérdezni. Response payload: { "id": 42 } CC rekord szerkesztése Path: /integration/cc/record/update/v1 Request payload: {     "id": 42,     "custom_data": {         "aaa": "äää",         "bbb": "ßßß",         "phone": "3611234567"     },     "system_columns": {         "callback_to_user_id": null,         "manual_redial": null,         "next_call": null,         "termination_id": 9     } } Részletek: id: a rekord azonosítója custom_data: a rekordhoz tartozó adatmezők.  A choice típusú mezők értékei mindig tömbként adandók meg, akkor is, ha csak egy értéke van: ["savoury"], ["red"] (lásd később az adatmezők lekérdezése részt) system_columns: a rekord rendszermezői; visszahívás usere, kézi beállítású visszahívás-e, következő hívás időpontja, termináció id (ez a terminations filterdata adott project_id-ra szűkített lekérdezésével tudható meg, lásd a Filterdata szakaszt) A bevitt adatokon típusellenőrzéseket végzünk. A rekordok adatmezőinek a típusát a CC projekt adatmezőinek lekérdezése szakaszban leírtak szerint lehet lekérdezni. Response payload: { "id": 42 } CC projekt adatmezőinek lekérdezése Path: /integration/cc/project/fields/list/v1 Request payload: { "project_id": 9 } Response payload: [    {       "datatype" : "phone",       "name" : "phone",       "type" : "input",       "is_contact" : true,       "id" : 153    },    {       "type" : "input",       "is_contact" : true,       "id" : 154,       "datatype" : "phone",       "name" : "phone2"    },    {       "is_contact" : false,       "type" : "input",       "id" : 155,       "datatype" : "string",       "name" : "aaa"    },    {       "name" : "bbb",       "datatype" : "string",       "id" : 156,       "type" : "input",       "is_contact" : false    },    {       "datatype" : "number",       "name" : "num",       "type" : "input",       "is_contact" : false,       "id" : 157    },    {       "is_contact" : false,       "type" : "input",       "id" : 158,       "datatype" : "date",       "name" : "birthday"    },    {       "datatype" : "datetime",       "name" : "appointment",       "type" : "input",       "is_contact" : false,       "id" : 159    },    {       "selection" : "single",       "is_contact" : false,       "name" : "flavour",       "datatype" : "string",       "content" : [          {             "savoury" : "Savoury"          },          {             "sweet" : "Sweet"          }       ],       "id" : 160,       "type" : "choice"    },    {       "type" : "choice",       "id" : 161,       "content" : [          {             "black" : "Black"          },          {             "white" : "White"          },          {             "red" : "Red"          },          {             "grue" : "Grue"          },          {             "yellow" : "Yellow"          }       ],       "datatype" : "string",       "name" : "colour",       "is_contact" : false,       "selection" : "multi"    } ] Részletek: Az előzőekhez képest (amikor csak phone, phone2, aaa, bbb mezők voltak) kiegészítettük pár extra oszloppal a rekordot a példa kedvéért.  A következő oszlopok lettek felvéve: num nevű oszlop, amibe szám kell kerüljön; birthday oszlop amibe dátum (YYYY-MM-DD); appointment, amibe időpont (YYYY-MM-DD HH24:MI:SS[.UUUUUU][ZZZZ] — vagyis a törtmásodpercek és az időzóna opcionális, de előfordulhat; az óra 24 órás formában elfogadott); flavour, ami egy lista ahol egy konkrét értéket kell kiválasztani egy véges készletből (pl. a szkripten „egyválasztós választó” néven hozható ilyen létre); colour, ami egy többértékes lista („többválasztós választó”); Duplikáció szűrés Endpoint: api/integration/cc/record/save/v1 (rekord betöltés) Változás: ha valtozatlanul hivjuk az endpointot, akkor nincs duplikacio szures ha a payload-ba az kovetkezo key:value parosok kerulnek, akkor normal duplikacioszures tortenik: "options": { "check_duplicates": "basic" } ha a payload-ba az kovetkezo key:value parosok kerulnek, akkor szigoru duplikacioszures tortenik: "options": { "check_duplicates": "strict" } CC hívásrekordok lekérdezése Path: /integration/cc/calls/list/v1 Request payload: {     "rq_sent": "2020-09-01 00:00:00+00",     "payload": {         "columns": [             { "name": "soundfile_exists" },             { "name": "call_id" },             { "name": "record_id" },             { "name": "calldirection" },             { "name": "project_name" },             { "name": "operator_name" },             { "name": "phone" },             { "name": "terminated" },             { "name": "terminating_code" },             { "name": "termination_category" },             { "name": "started_at" },             { "name": "queued_at" },             { "name": "linked_at" },             { "name": "hangup_at" },             { "name": "queue_length" },             { "name": "hold_length" },             { "name": "talk_length_without_hold" },             { "name": "talk_length" },             { "name": "hangup_reason_type" },             { "name": "operator_name_not_empty" },             { "name": "comments" },             { "name": "ivr_custom_field_1" },             { "name": "ivr_custom_field_2" },             { "name": "ivr_custom_field_3" },             { "name": "ivr_custom_field_4" },             { "name": "ivr_custom_field_5" },             { "name": "incomingnumber" }         ],         "filters": [             {                 "name": "call_id",                 "type": "string"             },             {                 "name": "record_id",                 "type": "string"             },             {                 "name": "project_name",                 "type": "multiselect",                 "items": "projects"             },             {                 "name": "operator_name",                 "type": "multiselect",                 "items": "users"             },             {                 "name": "phone",                 "type": "string"             },             {                 "name": "terminated",                 "type": "boolean"             },             {                 "name": "terminating_code",                 "type": "multiselect",                 "items": "terminations"             },             {                 "name": "started_at",                 "type": "datetime",                 "required": true,                 "condition": {                     "type": "relative",                     "value": "this week"                 }             },             {                 "name": "queued_at",                 "type": "datetime"             },             {                 "name": "linked_at",                 "type": "datetime"             },             {                 "name": "hangup_at",                 "type": "datetime"             },             {                 "name": "queue_length",                 "type": "integer",                 "display_format": "time"             },             {                 "name": "hold_length",                 "type": "integer"             },             {                 "name": "talk_length_without_hold",                 "type": "integer"             },             {                 "name": "talk_length",                 "type": "integer"             },             {                 "name": "listened",                 "type": "boolean"             },             {                 "name": "rating",                 "type": "multiselect",                 "items": "ratings"             },             {                 "name": "listened_by",                 "type": "multiselect",                 "items": "users"             },             {                 "name": "listened_at",                 "type": "datetime"             },             {                 "name": "rated_by",                 "type": "multiselect",                 "items": "users"             },             {                 "name": "rated_at",                 "type": "datetime"             },             {                 "name": "termination_category",                 "type": "multiselect",                 "items": "termination_categories"             },             {                 "name": "soundfile_exists",                 "type": "boolean"             },             {                 "name": "hangup_by",                 "type": "multiselect",                 "items": "hangup_by"             },             {                 "name": "calldirection",                 "type": "multiselect"             },             {                 "name": "hangup_reason_type",                 "type": "multiselect",                 "items": "callreason_types"             },             {                 "name": "calltype",                 "type": "string"             },             {                 "name": "operator_name_not_empty",                 "type": "boolean"             },             {                 "name": "comments",                 "type": "string"             },             {                 "name": "ivr_custom_field_1",                 "type": "string"             },             {                 "name": "ivr_custom_field_2",                 "type": "string"             },             {                 "name": "ivr_custom_field_3",                 "type": "string"             },             {                 "name": "ivr_custom_field_4",                 "type": "string"             },             {                 "name": "ivr_custom_field_5",                 "type": "string"             },             {                 "name": "incomingnumber",                 "type": "multiselect",                 "items": "incomingnumbers"             }         ],         "limit": 50     } }   Részletek: soundfile_exists: létezik hangfájl. call_id: hívás azonosítója record_id: ügyfélrekord azonosítója, amellyel kapscolatban létrejött a hívás. calldirection: hívás irány (bejövő / kimenő) project_name: melyik kampányban található az ügyfélrekord. Szűrőknél a kampányok azonosítóját tartalmazó tömb. operator_name: hívást kezelő operátor neve. Szűrőknél az operátorok azonosítóját tartalmazó tömb. phone: az ügyfél telefonszáma terminated: lezárt-e az ügyfélrekord terminating_code: terminációs kód, amivel lezárták a beszélgetést. termination_category: terminációs kód kategóriája. started_at: hívás indítás időpontja. queued_at: hívás hívási sorba kerülésének időpontja (ekkor kezdett el várakozni az operátorra) linked_at: hívás operátorhoz kapcsolásának időpontja. hangup_at: hívás megszakítás időpontja. queue_length: operátorra várakozás hossza (sec) hold_length: hívástartás hossza (sec) talk_length_without_hold: beszélgetés hossza hívástartás nélkül. talk_length: beszélgetés hossza hangup_reason_type: hívás megszakításának oka operator_name_not_empty: operátorhoz kapcsolódott a hívás comments: megjegyzések a híváshoz tartozó ügyfélrekordnál. ivr_custom_field_{1..5}: egyeztetés alapján IVR-on keresztül kitöltött mezők incomingnumber: telefonszám, amit bejövő hívás esetén tárcsázott az ügyfél. Response payload: {     "payload": {         "data": [             {                 "listened": false,                 "project_name": "teszt1",                 "record_id": "46844",                 "talk_length_without_hold": 13.84735,                 "call_id": "8765",                 "id": 8765,                 "operator_name": "Tesz Elek",                 "project_id": 838,                 "soundfile_exists": true,                 "phone": "3612550567",                 "terminating_code": "bye",                 "talk_length": 13.84735,                 "started_at": "2020-08-18 08:48:06.88883+02",                 "rating": 0,                 "terminated": true             },             {                 "terminating_code": "bye",                 "talk_length": 3.2809,                 "started_at": "2020-07-27 14:18:47.91042+02",                 "rating": 0,                 "terminated": true,                 "record_id": "46679",                 "project_name": "teszt1",                 "listened": false,                 "talk_length_without_hold": 3.2809,                 "operator_name": "Tesz Elek",                 "call_id": "8764",                 "id": 8764,                 "soundfile_exists": true,                 "project_id": 684,                 "phone": "3612550567"             },             {                 "record_id": "46669",                 "project_name": "teszt2",                 "listened": false,                 "id": 8763,                 "call_id": "8763",                 "operator_name": "Tesz Elek",                 "project_id": 683,                 "soundfile_exists": true,                 "talk_length_without_hold": 3.4847,                 "phone": "3612550567",                 "terminating_code": "bye",                 "started_at": "2020-07-27 14:17:17.94854+02",                 "talk_length": 3.4847,                 "rating": 0,                 "terminated": true             },             {                 "talk_length_without_hold": 4.09818,                 "id": 8762,                 "call_id": "8762",                 "operator_name": "Tesz Elek",                 "soundfile_exists": true,                 "project_id": 681,                 "phone": "3612550567",                 "project_name": "teszt2",                 "listened": false,                 "record_id": "46649",                 "rating": 0,                 "terminated": true,                 "terminating_code": "bye",                 "talk_length": 4.09818,                 "started_at": "2020-07-27 14:13:22.91056+02"             }         ],         "config": {             "have_more": false         }     },     "res_sent": "2020-10-06 11:04:20.775860+0000",     "rq_rcvd": "2020-10-06 11:04:20.729428+0000" } CC rekordok lekérdezése Path: /integration/cc/record/list/v1 Request payload: {     "payload": {         "columns": [             {"name": "record_id"},             {"name": "upload", "order": "desc"},             {"name": "terminated"},             {"name": "terminating_code"},             {"name": "phone"},             {"name": "phone_comment"}         ],         "filters": [             {"condition": 280, "name": "project", "type": "select"},             {                 "condition": {                     "type": "absolute",                     "value": {                         "from": "2019-11-25 00:00:00+00",                         "to": "2019-12-01 23:59:59+00"                     }                 },                 "name": "upload",                 "type": "datetime"             }         ],         "limit": 50     },     "rq_sent": "2022-05-31 16:04:57.879+0000" }   Filterek: project: type=select, kötelező — a project id-je. record_id: type=string upload: type=datetime — feltöltés időpontja terminated: type=boolean — terminált-e? terminating_code: type=multiselect, filterdata=terminations — terminációs kód termination_category: type=multiselect, filterdata=termination_categories — terminációs kategória next_call: type=datetime — következő (vissza)hívás ideje callback_to_user: type=multiselect, filterdata=users — szűrés visszahíváshoz rendelt user alapján is_redial: type=boolean — visszahívás-e? manual_redial: type=boolean — kézi, explicite beállított visszahívás-e, vagy automatikus újrapróbálkozás last_comment: type=string — utolsó komment last_agent_work_at: type=datetime — utolsó operátori munka ideje updated_at: type=datetime — utolsó módosítás ideje inserted_at: type=datetime — a rekord rendszerbe kerülésének ideje last_agent: type=multiselect, filterdata=users — a rekorddal utoljára dolgozó operátor last_call_at: type=datetime — az utolsó hívás időpontja valamint a projektmező listázóval begyűjthető adatmezők amiket az adatbázis feltöltésekor vagy a szkript kitöltésekor töltünk fel adattal Response payload: {     "payload": {         "config": {             "have_more": false         },         "data": [             {                 "phone": "3655555123",                 "id": 14396,                 "upload": "2019-11-27 10:57:17.801476+00",                 "terminated": true,                 "phone_comment": "",                 "record_id": 14396,                 "terminating_code": "bye"             },             {                 "upload": "2019-11-27 10:57:17.801476+00",                 "phone": "3655555987",                 "id": 14397,                 "record_id": 14397,                 "terminated": false,                 "phone_comment": ""             },             ...         ]     },     "rq_rcvd": "2022-05-31 18:04:58.128130+0200",     "res_sent": "2022-05-31 18:04:58.386605+0200" } CC tömeges művelet rekordokon (bulk) Path: /integration/cc/record/bulk_modify/v1 Method: POST A request alapvetően olyan, mint a fenti Rekordok listázása listrequest, pár extra paraméterrel.  A filterekkel beállítjuk hogy milyen tulajdonságú rekordokkal szeretnénk dolgozni, majd az action, subaction és params paraméterekkel felkonfiguráljuk a bulk műveletet.  Példa a fenti lista alapján: vesszük az összes 356-os kódú terminált rekordot, és áttermináljuk őket 458-as terminációs kódra. {     "payload": {         "action": "change_termination",         "filters": [             {                 "condition": 280,                 "name": "project",                 "type": "select"             },             {                 "condition": {                     "type": "absolute",                     "value": {                         "from": "2019-11-25 00:00:00+00:00",                         "to": "2019-12-01 23:59:59+00:00"                     }                 },                 "name": "upload",                 "type": "datetime"             },             {                 "condition": [                     356                 ],                 "name": "terminating_code",                 "type": "multiselect"             }         ],         "params": {             "condition": 458         }     },     "rq_sent": "2022-05-31 16:53:55.841+0000" } Request mezők a listrequest paramétereken felül: action: a művelet, lehetséges értékei "change_termination", "change_callback", "change_data" subaction: néha a műveletnek vannak alváltozatai. change_callback action esetén: "change_to_manual_callback", "change_to_auto_callback", "change_callback_user", "remove_callback" params: a művelet és az alművelet által igényelt egyéb argumentumok, mint a terminációs kód vagy az átírandó mező neve és új értéke dry_run: nem végzi el a műveletet, csak visszatér a talált rekordok számával Válasz: {     "payload": {         "count": 11     },     "res_sent": "2022-05-31 18:53:56.438751+0200",     "rq_rcvd": "2022-05-31 18:53:56.037511+0200" } Termináció átállítása (action: change_termination) A params rész tartalma egyetlen "condition" kulcsú érték, a kívánt értéknek megfelelően. Mezőérték átírása (action: change_data) A params rész tartalma a mezőnév és az érték: {    ...    "params": {       "field": "szuletesi_hely",       "value": "Budapest"    } } Visszahívás átállítása (action: change_callback) A payload a subactionoktól függően változik change_to_manual_callback: Userhez rendelt visszahívás beállítása; szükséges paraméterek a user_id és next_call (a hívás időpontja) change_to_auto_callback: Kicsit hibás elnevezés, ez közös listás visszahívást állít be, tehát nincs user_id-hez rendelve; szükséges paraméter a next_call change_callback_user: Minden marad, de a rekordok kezelését más usernek adjuk; szükséges paraméter a user_id remove_callback: Visszahívás megszüntetése; nincs extra paraméter CC hangfájl letöltése Path: /recording//download Method: GET Auth: basic Az adott callid-hoz tartozó hangfájlt tölti le. Video rekord létrehozása Path: /video/projectdata/create Request payload: {     "rq_sent": "2020-09-01 00:00:00+00",     "payload": {         "video_project_id": 1,         "data": {             "identifying_company": "Comnica",             "name": "Teszt Elke",             "birth_name": "Tesztelő Elke",             "birth_place": "Csömör",             "birth_date": "2000-01-01",             "mothers_maiden_name": "Kulcsos Katalin",             "permanent_zip": "1119",             "permanent_country": "Magyarország",             "permanent_city": "Budapest",             "permanent_street": "Mohai út 38.",             "temporary_zip": "1119",             "temporary_country": "Magyarország",             "temporary_city": "Budapest",             "temporary_street": "Mohai út 38.",             "email": "support@comnica.cc",             "phone": "3612550991",             "simplified_identification": true         }     } } Részletek: video_project_id: a video kampány azonosítója (lásd. Filterdata fejezet) data: a rekordban tárolni kívánt adatok kulcsok: oszlopnevek értékek: az oszlopban tárolni kívánt értékek A példában megadott oszlopok kötelező elemek. Hiányuk vagy érték nélküli megadásuk sikertelen betöltést eredményez. További - a data-ban nem szerplő oszlopok - is megadhatóak, amennyiben léteznek. A rekordok adatmezőinek a típusát a Video projekt adatmezőinek lekérdezése szakaszban leírtak szerint lehet lekérdezni.   Response payload: {   "payload": {     "url": "video url, amin kersztül az ügyfél be tud lépni a rendszerbe",     "video_projectdata_id": 42   },   "res_sent": "2020-01-01 00:00:00+00",   "rq_rcvd": "2020-01-01 00:00:00+00" } Video projekt adatmezőinek lekérdezése Path: /video/project/column/list Request payload: {     "rq_sent": "2020-09-01 00:00:00+00",     "payload": {         "project_id": 1     } } Response payload: {   "rq_rcvd": "2020-09-22 16:47:15.706141+0200",   "res_sent": "2020-09-22 16:47:15.821405+0200",   "payload": [     {       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "output_only": false,       "name": "identifying_company",       "datatype": "string",       "type": "input",       "id": 165,       "editable": false     },     {       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "output_only": false,       "name": "name",       "datatype": "string",       "type": "input",       "editable": true,       "id": 166     },     {       "output_only": false,       "name": "birth_name",       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "type": "input",       "editable": true,       "id": 167,       "datatype": "string"     },     {       "name": "birth_place",       "output_only": false,       "mandatory_at_input": true,       "mandatory_at_output": true,       "id": 168,       "editable": true,       "type": "input",       "datatype": "string"     },     {       "output_only": false,       "name": "birth_date",       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "type": "input",       "editable": true,       "id": 169,       "datatype": "date"     },     {       "datatype": "string",       "type": "input",       "id": 170,       "editable": true,       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "output_only": false,       "name": "mothers_maiden_name"     },     {       "datatype": "string",       "editable": true,       "id": 171,       "type": "input",       "mandatory_at_input": true,       "mandatory_at_output": true,       "name": "permanent_zip",       "output_only": false     },     {       "mandatory_at_input": true,       "mandatory_at_output": true,       "name": "permanent_country",       "output_only": false,       "datatype": "string",       "id": 172,       "editable": true,       "type": "input"     },     {       "type": "input",       "id": 173,       "editable": true,       "datatype": "string",       "name": "permanent_city",       "output_only": false,       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true     },     {       "id": 174,       "editable": true,       "type": "input",       "datatype": "string",       "output_only": false,       "name": "permanent_street",       "mandatory_at_input": true,       "mandatory_at_output": true     },     {       "name": "temporary_zip",       "output_only": false,       "mandatory_at_input": true,       "mandatory_at_output": true,       "editable": true,       "id": 175,       "type": "input",       "datatype": "string"     },     {       "output_only": false,       "name": "temporary_country",       "mandatory_at_input": true,       "mandatory_at_output": true,       "editable": true,       "id": 176,       "type": "input",       "datatype": "string"     },     {       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "output_only": false,       "name": "temporary_cit",       "datatype": "string",       "type": "input",       "id": 177,       "editable": true     },     {       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "name": "temporary_street",       "output_only": false,       "datatype": "string",       "type": "input",       "editable": true,       "id": 178     },     {       "type": "input",       "id": 179,       "editable": true,       "datatype": "string",       "name": "email",       "output_only": false,       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true     },     {       "output_only": false,       "name": "phone",       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "type": "input",       "editable": true,       "id": 180,       "datatype": "string"     },     {       "datatype": "string",       "content": [         {           "label": "útlevél",           "value": "passport"         },         {           "value": "license",           "label": "jogosítvány"         },         {           "label": "személyi igazolvány",           "value": "identity card"         }       ],       "type": "choice",       "id": 181,       "editable": true,       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": false,       "selection": "single",       "name": "id_card_type",       "output_only": true     },     {       "type": "input",       "editable": true,       "id": 182,       "datatype": "string",       "name": "id_card_number",       "output_only": true,       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": false     },     {       "datatype": "string",       "type": "input",       "editable": true,       "id": 183,       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": false,       "output_only": true,       "name": "address_card_number"     },     {       "datatype": "string",       "id": 184,       "editable": true,       "type": "input",       "mandatory_at_input": false,       "mandatory_at_output": true,       "output_only": false,       "name": "nationality"     },     {       "output_only": true,       "name": "public_figure",       "selection": "single",       "mandatory_at_input": false,       "mandatory_at_output": true,       "editable": true,       "id": 185,       "type": "choice",       "content": [         {           "value": "customer",           "label": "célszemély"         },         {           "value": "family member",           "label": "családtag"         }       ],       "datatype": "string"     },     {       "type": "input",       "editable": false,       "id": 186,       "datatype": "string",       "name": "external_id",       "output_only": false,       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": false     },     {       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "output_only": false,       "name": "simplified_identification",       "datatype": "boolean",       "type": "input",       "editable": false,       "id": 187     },     {       "type": "input",       "editable": false,       "id": 188,       "datatype": "date",       "output_only": false,       "name": "preferred_time",       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": false     },     {       "type": "input",       "id": 189,       "editable": true,       "datatype": "boolean",       "output_only": true,       "name": "statements_accepted",       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": false     },     {       "datatype": "boolean",       "id": 190,       "editable": true,       "type": "input",       "mandatory_at_input": false,       "mandatory_at_output": true,       "output_only": true,       "name": "recordings_confirmed"     },     {       "datatype": "boolean",       "id": 191,       "editable": true,       "type": "input",       "mandatory_at_input": false,       "mandatory_at_output": true,       "name": "data_check_completed",       "output_only": true     }   ] } Részletek: A válaszban a payload elem tartalmazza a kampányban található oszlopokat. Az oszlopok tulajdonságai: name: a neve datatype: adattípus id: rendszerben használt azonosító type: mező típusa content (choice type esetén): a tartalmazott elemek editable: módosítható output_only: betöltésnél, rekordmódosításnál nem módosítható, csak a rekord adatainak lekérdezésekor jelenik meg. mandatory_at_input: rekord létrehozásnál kötelező mező mandatory_at_output: rekord lekérdezésében kötelezően megjelenik   Webhookok   A Comnica bizonyos eseményekre tud egy távoli URL meghívásával reagálni.  Azon a címen valamilyen HTTP szervernek kell figyelnie, és JSON bodyval rendelkező POST kéréseket fogadnia.  A Comnica rendszere csak egy requestet küld minden eseményről és nem figyeli, hogy arra milyen válasz érkezik a beállított végponttól, és ennek megfelelően nem is próbálkozik újra az adott eseménnyel kapcsolatos figyelmeztetéssel. Beállítás Minden CC (telefonos) és azonosítás (videó, NRTI) projekthez lehet külön rendelni 1 darab webhook URL-t, például https://api.example.com:8080/comnica-webhook-receiver/ Egyelőre más konfigurációs lehetőség nincs. Formátum A webhook hívás bodyja UTF-8 kódolású JSON string.  Három kulccsal rendelkezik. event: az esemény, ami miatt a hívás érkezett, például cc.record.save, mindig ki van töltve event_reason: egyfajta megkülönböztető jelzés az adott eseményen belül, például operator.termination, lehet null payload: objektum, benne valamennyi adattal, ami szükségesnek és elégségesnek tűnik. Legalább {} az értéke. {   "event": "i12n.record.state.change",   "event_reason": null,   "payload": {     "record_id": 42,     "previous_state": "active",     "new_state": "reviewing"   } } Tartalom A lehetséges események jelenleg a következők: CC rekord mentése event: cc.record.save event_reason: site.edit — az adminfelületen szerkesztették operator.save — az operátori kliensben mentették el a rekordot operator.termination — az operátori kliensben elmentették és lezárták a rekordot payload: record_id — a rekord azonosítója termination_id — a termináció azonosítója vagy null terminating_code — a termináció neve vagy null Azonosítás állapotváltása event: i12n.record.state.change event_reason: null — általában timeout — a rekord készen állt arra, hogy az ügyfél az azonosítást megkezdje, de az időlimiten belül ez nem történt meg timeout_before_ready — a rekord nem került használható állapotba az időlimiten belül review_timeout — a rekord ellenőrzése nem történt meg az időlimiten belül payload: record_id — a rekord azonosítója previous_state — az előző állapot new_state — az új állapot ### Újdonságok Funkciók, fejlesztések, frissítések. 2025.11.06 Az adminisztárciós felületen elkészült egy elérhető újdonságot jelző animációs ikon . Ez az ikon fogja a jövőben jelezni a felhasználók számára, hogy még meg nem tekintett új fejlesztésre vonatkozó információ érhető el. 2025.10.13 Elkészült egy új  szűrési lehetőség. Ezzel a lehetőséggel további feltételeket lehet alkalmazni adott állományok szűrésére felsorolással vagy negálással. További információk. 2024. 09. 03. Elkészült egy új CC beállítási opció, amellyel a hanganyagok tárolásának alapértelmezett, 90 napos időlimitje termináció alapján meghosszabbítható. További információk. 2024. 08. 30. Elkészült egy új CC beállítások opció, mellyel limitálható az operátorok előmunkában töltött ideje. A beállított időlimitet elérve több opció is rendelkezésre áll az operátor munkavégzésének módosítására. Részletes információ. 2024. 02. 13. A szűrők új megjelenítést kaptak. Részletes információ. Rekordok prioritásának állítása már elérhető. 2024. 02. 07. A hangfájl letöltő fájlnév formátuma kiegészíthető egyedi kampánymezőkkel. 2024. 01. 29. Mentett szűréseket (egyedi riportokat) lehet periodikusan e-mailben kiküldeni. Bővebb információ. 2023. 07. 18. Módosítható a kliensbe lépéskor alapértelmezett operátori állapot. Bővebb információ. 2023. 06. 13. Az egyedi operátori állapotok felhasználókhoz rendelhetőek. Bővebb információ. 2023. 05. 23. A Comnica CC adminisztrációs felületén elérhető az IVR hangfájlok menüpont, mely segítségével a meglévő IVR struktúránk hangfájljait módosíthatjuk, újakat generálhatunk. Részletes leírás ezen a linken található: IVR szerkesztő és hangfájlok. 2023. 04. 25. Felhasználók létrehozása, módosítása A felhasználók menüpontban egy adott felhasználó adatlapján, a CC termékben, kampány felhasználóhoz rendelésekor a kampányválasztó panel megjeleníti, hogy az adott kampányhoz eddig hány operátor lett hozzárendelve. 2023. 02. 20. Kliens üzenetek A kliensben megjelenő hibaüzenetek már statisztikaként is megtekinthetőek, szűrhetőek. 2023. 02. 14.[bsf-info-box icon_size="32"]Hangfájl letöltő Bővültek a szűrési opciók: terminációra és kampányra is lehet szűrni. A beállított szűrési feltételek elmenthetőek későbbi felhasználásra. [/bsf-info-box]2023. 01. 30.[bsf-info-box icon_size="32"]Robinson lista információk bővítése A robinson listák esetén annak a kampánynak a neve is megjelenik, amely kampányban a robinson listához rendelést elvégezték. Több kampány adatainak lekérdezése A kampánycsoportok menüben az összesítő fülön szűrők alkalmazásával az azonos nevű és típusú mezőket egy oszlopban jelenítjük meg a kiválasztott csoporthoz tartozó kampányok esetén. Előnye, hogy több kampány használata esetén egy statisztikában elérhető a kívánt kampányok adatainak közös halmaza. [/bsf-info-box]2022 - Archivum[bsf-info-box icon_size="32"] Élesítési dátuma: 2022. 09. 13. Beérkező hívás esetén új notifikáció Ha egy operátor sincs “Ügyfélre vár” állapotban az adott hívási sorban, tehát nincs szabad operátor és érkezik bejövő hívás akkor értesítést kapnak erről a bejelentkezett operátorok, ezzel is elősegítve a nem fogadott hívások számának csökkentését. Monitor felület módosítása A monitor felületen a kampányok fülön található statisztikákat egyértelműsítjük és pontosítjuk. Forrás kampány megjelenítésének lehetősége a szrkiptben A szkript felületen a feltételek között, illetve a szöveg mezőben lehetőség van a másolt rekordok esetén annak a kampánynak a nevét behivatkozni, ahonnan az adott rekord átmásolásra került. Élesítési dátuma: 2022. 08. 30. Szkript során hangbejátszás lehetősége A szkriptekben lehetőséget biztosítunk arra, hogy a beszélgetés során különböző a rendszerbe feltöltött hangokat játsszon le az operátor az ügyfél számára. Kampány csoportosítás A felület lehetőséget biztosít a kampányok csoportosítására. Olyan ügyfeleinknek ajánljuk, akik több olyan különböző kampánnyal dolgoznak, melyek külön-külön csoportba sorolhatóak. Élesítési dátuma: 2022. 08. 09. CC beállítások és Általános beállítások menü A “CC beállítások” és a “Beállítások -> Általános” menüpontok új megjelenést kaptak, így átláthatóbbá és informatívabbá váltak. Kampányadatok A fejlesztés eredményeként egy kampány adatbázisában már lehetőség van tömegesen módosítani a rekordokhoz tartozó értékeket. Élesítési dátuma: 2022. 07. 19. Statisztikák, kampányadatok A fejlesztés eredményeként a rendszerben a statisztikák és kampány adatbázis adatai között lehetőséget biztosítunk az adott mezők “üres” értékének keresésére is, így bővítve a keresési, szűkítési lehetőségeket. Élesítési dátuma: 2022. 06. 21. Hangfájl letöltő A rendszerünket egy új menüvel egészítjük ki, mely lehetőséget biztosít az ott tárolt hangok tömeges letöltésére, ezzel kiváltva a korábbi verziót, melyhez szükséges volt egy programot letölteni és telepíteni. Élesítési dátuma: 2022. 05. 17. Hívásprobálkozások száma beszélgetésektől függetlenül Kampányonként beállíthatóvá vált, mint tulajdonság, hogy betöltött rekordokat legfeljebb a maximális híváspróbálkozási számának megfelelően tárcsázza a rendszer, függetlenül attól, hogy történt-e sikeres beszélgetés. Így nem fog nullázódni a próbálkozások száma, ha sikeres beszélgetés történt és adott kampányok esetén meghatározható lesz, hogy egy-egy rekord esetén maximum hány hívást kívántok meghatározni kampány szinten. Hívástörténet megjelenítése az operátori kliensben A rendszerbeállítások között lehetőséget biztosítunk arra, hogy az operátori kliensben láthatóvá váljon-e az operátorok számára, hogy az adott telefonszámmal kapcsolatosan történt-e korábban már beszélgetés és azok bizonyos rendszerben rögzült információit láthassák. A beállítás választható, hogy minden kampányra vonatkozóan vagy csak azok esetében, amelyhez hozzáféréssel rendelkezik az operátor. Élesítési dátuma: 2022.04.11. Rekordmásolási lehetőség kampányok között szkriptben elhelyezett gombbal A szkriptszerkesztő kiegészül egy új “Rekord másoló gomb” lehetőséggel. Ennek hatására beállítható lesz, hogy az operátorok a rekordokat úgy terminálják, hogy a terminációval egyidőben egy másik kampányban létrejöjjön a rekord a rögzített adatokkal együtt. A fejlesztéssel a folyamat specifikus működéseket kívánjuk támogatni. Élesítési dátuma: 2022.04.05. Duplikáció szűrés Új adatállomány betöltésekor bevezetésre kerül a szigorú duplikáció szűrés, melynek segítségével a teljes kampány adatbázisra vonatkozó telefonszám egyezés vizsgálata kérhető.[/bsf-info-box]2025.11.062025.10.132024. 09. 03.2024. 08. 30.2024. 02. 13.2024. 02. 07.2024. 01. 29.2023. 07. 18.2023. 06. 13.2023. 05. 23.2023. 04. 25.2023. 02. 20.2023. 02. 14.2023. 01. 30.2022 - Archivum ### Webhook A Comnica Contact Center, bizonyos eseményekre egy távoli URL meghívásával tud reagálni.  Azon a címen valamilyen HTTP szervernek kell figyelnie, és JSON bodyval rendelkező POST kéréseket fogadnia. A Comnica rendszere csak egy requestet küld minden eseményről és nem figyeli, hogy arra milyen válasz érkezik a beállított végponttól, és ennek megfelelően nem is próbálkozik újra az adott eseménnyel kapcsolatos figyelmeztetéssel. Beállítás Minden CC (telefonos) és azonosítás (videó, NRTI) projekt esetében külön rendelhető 1 dadab webhook URL, például https://api.example.com:8080/comnica-webhook-receiver/ Egyelőre más konfigurációs lehetőség nem áll rendelkezésre. Formátum A webhook hívás bodyja UTF-8 kódolású JSON string.  Három kulccsal rendelkezik. event: az esemény, ami miatt a hívás érkezett, például cc.record.save, mindig ki van töltve event_reason: egyfajta megkülönböztető jelzés az adott eseményen belül, például operator.termination, lehet null payload: objektum, benne valamennyi adattal, ami szükségesnek és elégségesnek tűnik. Legalább {} az értéke. {   "event": "i12n.record.state.change",   "event_reason": null,   "payload": {     "record_id": 42,     "previous_state": "active",     "new_state": "reviewing"   } } CC rekord mentése event: cc.record.save  event_reason: site.edit — az adminfelületen szerkesztették operator.save — az operátori kliensben mentették el a rekordot operator.termination — az operátori kliensben elmentették és lezárták a rekordot payload: record_id — a rekord azonosítója termination_id — a termináció azonosítója vagy null terminating_code — a termináció neve vagy null ### CC beállítások Contact Center beállítási lehetőségek Előmunka időtúllépés beállításaOperátorok automatikus kliensből történő kijelentkeztetésének engedélyezési lehetősége, amennyiben adott másodperc értéken túl tartózkodnak előmunka állapotban. A másodperc értéket az "Előmunka időtúllépés (MP)" mezőben lehet számértékkel megadni. Beállítható az "Előmunka időtúllépés esetén" legördülőmenü használatával, hogy mi történjen az operátorral, ha eléri az időlimitet. operátor kiléptetése a kliensből az operátor a kliens bejelentkező oldalára kerül operátor kiléptetése az előmunka állapotból az operátort az előmunkát megelőző, szünet típusú állapotba teszi a rendszer (pl. szünetet tart > előmunka > szünetet tart) automatikus hívásindítás kezdeményezése a rendszer elkezdi tárcsázni az előmunkára elővett rekordot Utómunka időtúllépés beállításaOperátorok automatikus kliensből történő kijelentkeztetésének engedélyezési lehetősége, amennyiben adott másodperc értéken túl tartózkodnak utómunka állapotban. A másodperc értéket az "Utómunka időtúllépés (MP)" mezőben lehet számértékkel megadni. Megválaszolatlan hívások limit beállításaOperátorok automatikus kliensből történő kijelentkeztetésének engedélyezési lehetősége, amennyiben adott számú nem fogadott hívást ér el az operátor a bejelentkezés kezdetétől számítva. Az értéket a "Megválaszolatlan hívások limit" mezőben lehet számértékkel megadni. Megválaszolt hívások esetén állapotváltásBekapcsolt állapotban a megadott limit alapján a felhasználót automatikusan kijelentkeztetjük. Kikapcsolt állapotban a beállított státuszba léptetjük. A státuszt a "Megválaszolatlan hívások státusz név" mezőben adhatjuk meg. Híváselőzmények engedélyezéseBekapcsolásával az operátori felületen minden operátor számára elérhetővé válik az adott telefonszámmal kapcsolatos korábbi hívások listája. A megjelenített értékek: Hívás azonosítója, típusa, időpontja, a kampány neve, rekord azonosító és a hívást bonyolító operátor neve. Ha bekapcsoljuk, elérhetővé válik a "Híváselőzmények csak az operátorhoz rendelt kampányokból" opció, amivel inaktív állapotban az operátor csak azokban a kampányokban fogja látni a híváselőzményeket, amelyekhez hozzá van rendelve. Aktív állapotban a felirat is megváltozik: a híváselőzmények kampány engedélyektől függetlenül elérhetőek. Aktuális szkript oldal mutatása a monitorbanBekapcsolásával a monitorban láthatóvá válik a szkript oldalának neve, ahol a hívásban lévő operátor tart. Bejövő hívás esetén rendszer értesítésHa ez az opció aktív, akkor bejövő hívás esetén, ha az operátor nincs "Ügyfélre vár" állapotban, az operátori kliens rendszer értesítést/figyelmeztetést küld. Felhasználók elrejtése a wallboardról a kiválasztott szerepkörök eseténBekapcsolásával az adott szerepkörrel rendelkező felhasználók nem lesznek láthatóak a wallboard-on. Operátori bejelentkezés kezdő állapotaEzzel a legördülő menüvel megadható, hogy a kliensbe lépéskor, alapértelmezetten melyik állapotba/státuszba kerüljenek az operátorok. A legördülő menü tartalmazza az összes rendszerállapotot (alapértelmezetten elérhető), valamint az egyedileg létrehozott operátori állapotokat. Ha nincs beállítva kezdő állapot, akkor alapértelmezetten az eddigi „Szünetet tart” állapot érvényesül. Az operátor kiléptethető nem ``szünet`` típusú állapotból isHa aktív, akkor az operátor kiléptethető lesz nem szünet típusú állapotokból is, például: Ügyfélre vár. A nyíllal jelölt beállítási opciók összetartoznak. ### Általános beállítások A rendszerspecifikus beállítások az adminisztrátori felületen, a Beállítások / Általános menüpontban találhatóak (https://cégnév.comnica.cc). A CC beállításokról elérhető leírás ide kattintva érhető el. Jelszó erősség és lejáratA belépéshez megadható jelszó erősségét lehet meghatározni. Normál (alapértelmezett): minimum 6 karakter, mely számot és betűt is kell, hogy tartalmazzon. Erős: minimum 6 karakter, mely számot és betűt és egyéb írásjelet is kell, hogy tartalmazzon. Szigorú: minimum 15 karakter, mely számot és betűt és egyéb írásjelet is kell, hogy tartalmazzon. A jelszó lejárati opció csak akkor válik elérhetővé, ha a jelszó erősség mértékénél az „Erős” vagy "Szigorú" opció van kiválasztva. Egyedi időszak (napokban) beállítható, amely után a jelszó lejár, és a felhasználóknak meg kell változtatniuk jelszavaikat, hogy bejelentkezhessenek. Kétfaktoros azonosítás (2FA) A kétfaktoros azonosítás (2FA) egy olyan funkció, amellyel egy plusz védelmi vonal adható a felhasználói fiókokhoz. Az első "faktor" a szokásos jelszó bejelentkezéskor. A második "faktor" egy ellenőrző kód, amelyet rendszerünk a bejelentkezési kísérlet során küld ki. A 2FA aktiválása előtt ellenőrizze, hogy minden aktív felhasználónak fel van-e tüntetve a hozzá tartozó mobiltelefonszáma a felhasználói adatlapján. A bejelentkezéshez szükséges 2FA kódot erre a telefonszámra küldjük el szöveges üzenetben. Saját e-mail szerver (opcionális)A saját e-mail szerver lehetővé teszi, hogy az általános Comnica e-mail cím helyett saját céges e-mail címről küldjön üzeneteket a rendszerből. ### Anonimizáló Adatok anonimizálási lehetősége  “Beállítások - GDPR anonimizáló” menüpontban található. Az adminisztrátori jogosultsággal elérhető menüpontban lehetőséget biztosít a rendszer arra, hogy telefonszám részlet alapján rekordokra és hívásokra lehessen keresni a teljes rendszerben, majd ezen adatok kívánt szűkítése után az adatokat, hívásokat és hangokat véglegesen anonimizálják, úgyhogy az anonimizálással a rendszerben elérhető statisztikák eredményei ne módosuljanak. A funkció a GDPR rendelet miatt került bevezetésre, mely biztosítja az ügyféladatok anonimizálását. Kapcsolódó Wikipedia cikk. AZ EURÓPAI PARLAMENT ÉS A TANÁCS (EU) 2016/679 RENDELETE (2016. április 27.) a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK rendelet hatályon kívül helyezéséről (általános adatvédelmi rendelet): Általános adatvédelmi rendelet (GDPR) letöltése Működése Navigáljon az Adminisztrátori felületre Kattintson a Beállítások menüpontra Kattintson a GDPR anonimizáló menüpontra Írja be a keresendő kifejezést (név, telefonszám, egyéb beazonosításhoz szükséges, meglévő adat) A keresés indítása gombra kattintva a rendszer kilistázza, hogy az adott keresési feltételeknek megfelelően, mely adatbázismezőkben talált egyezést a kampány adatbázisban, hívásokban, robinson listában.   A rendszer kategóriánként (kampány adatbázis, hívások, robinson lista) kiírja a talált egyezések számát a következő összefüggésekben: Kampány adatbázis: az itt megjelenített rekordokhoz tartozó hívás elemek is anonimizálásra fognak kerülni Hívások: az itt megjelenített hívás elemekhez tartozó rekordok is anonimizálásra fognak kerülni Robinson lista: itt nincs lehetőség anonimizálni, azt a Robinson listák szerkesztésében lehet elvégezni A "Tovább a találatra" linkre kattintva szerkeszthetjük a rekordot a GDPR elvárásoknak megfelelően egyesével vagy az alsó szekcióban található "Lista anonimizálása" gombbal tömegesen. ### Operátori állapotok Az operátori kliensbe belépve minden munkafázis egy adott állapothoz köthető melynek beállítására a jobb alsó sarokban elhelyezett legördülő menüben van lehetőség. Az operátori állapotok közötti váltást a manuális, felhasználó által történő beállítás mellett a tárcsázó és a kliens közötti kapcsolat automatikája is befolyásolja. Alapértelmezetten elérhető operátori állapotok Szünetet tart (alapértelmezett beállítás: nem számít munkavégzésnek)Kimenő kampány esetén kézi hívás indítására ad lehetőséget az operátor számára (manuális tárcsázás) A Hívás beállítások menüpontban meghatározott feltételekhez mérten az operátor számára az alábbi funkciók válnak elérhetővé: ‘Visszahívások’ panelen megjelenő rekordok kezelése Véletlenszerű rekord elővétele Részletes keresés a rekordok között Rekord létrehozása Ebédel (alapértelmezett beállítás: nem számít munkavégzésnek)Oktatáson van (alapértelmezett beállítás: nem számít munkavégzésnek)Ügyfélre vár (alapértelmezett beállítás: munkavégzésnek számít)Kimenő kampány esetén, ‘Ügyfélre vár’ állapotban a rendszer prediktív(automata) tárcsázási módra vált. Bejövő kampány esetén, a beérkező hívás kezelése a ‘Hívás beállítások’ menüpont alatt meghatározott feltételeknek megfelelően történik. Az adminisztrátori felületen az ‘Operátori állapotok’ menüpontra kattintva a már meglévő, alapértelmezett állapotok szerkesztésére, illetve új létrehozására nyílik lehetőség. 1. Új operátori állapot létrehozása Új operátori állapot létrehozására  az   gombra kattintva nyílik lehetőség. Az Új operátori állapot adatlapon megadható a státusz neve, illetve a ‘Munkának számít‘ felirat mellett elhelyezett állapotváltó csúszka segítségével eldönthető, hogy a munkaidő statisztikában a létrehozott állapot munkának számítson vagy sem. Az állapot létrehozása esetén az újonnan készített státusz megjelenítésre kerül az operátori kliensben, a jobb alsó sarokban elhelyezett állapot váltásához szükséges legördülő menüben. 2. Operátori állapot módosítása Már meglévő operátori állapot módosítására az adott státuszra történő kattintást követően van lehetőség. Az állapot kiválasztását követően az ‘Operátori állapot adatlap’ oldalra navigál a rendszer, ahol módosítható a státusz neve (amennyiben nem alapértelmezett állapot), illetve a ‘Munkának számít‘ felirat mellett elhelyezett állapotváltó csúszka segítségével eldönthető, hogy a munkaidő statisztikában a módosítandó állapot munkának számítson vagy sem. Létrehozott operátori állapotot ki- és be lehet kapcsolni az Állapot csúszkával. 3. Felhasználókhoz rendelhető operátori állapotok A létrehozott operátori állapotok hozzárendelhetőek különböző felhasználókhoz az adott felhasználók adatlapjára navigálva. Ez abban az esetben lehet előnyös, ha az operátoroknak munkacsoportonként eltérő munkát kell végezniük és azok más operátori állapotokkal járnak, amelyeket egy helyen szeretnénk látni az állapotokat érintő statisztikákban. A felhasználó adatlapján a Termék-specifikus felhasználói beállítások szekcióban a Contact Center fülön az "Állapotok beállítása" gombra kattintva kiválaszthatóak lesznek a felhasználókhoz rendelhető (vagy elvehető) állapotok. Ha éppen egy olyan állapotban tartózkodik az operátor a kliensben, amit elvesznek tőle, abban az esetben a kliens küld az operátornak egy notifikációt és automatikusan átvált "Szünetet tart" állapotba. 4. Kliensbe lépéskor alapértelmezett operátori állapot Az adminisztrációs felületen (megfelelő jogosultsággal) a CC beállítások menüpontban megadható, hogy a kliensbe lépéskor, alapértelmezetten melyik állapotba/státuszba kerüljenek az operátorok. A jobb felső sarokban lévő beállítások módosítása gombbal elérhető lesz az alábbi ablak, melyen sárgával jelöltük az opciót: Az "Operátori bejelentkezés kezdő állapota" feliratra kattintva, a megjelenő legördülő menüből kiválasztható az alapértelmezettnek kívánt állapot. A legördülő menü tartalmazza az összes rendszerállapotot (alapértelmezetten elérhető), valamint az egyedileg létrehozott operátori állapotokat. Ha nincs beállítva kezdő állapot, akkor alapértelmezetten az eddigi "Szünetet tart" állapot érvényesül. ### Felhasználói szerepkörök A létrehozandó felhasználó alapértelmezett szerepköre “Operátor”, de választható Megbízó, Supervisor és Admin felhasználó is. A felhasználó szerepköre az Adminisztrációs felületen lévő menüpontokhoz való hozzáférést és a különböző funkciók használatát egyaránt érinti. AdminMinden funkcióhoz hozzáfér. SupervisorFelügyeli az operátorok munkáját. Eléri a monitort, klienst, kampányokat, terminációkat, statisztikákat, hívásokat, kampány üzeneteket, felhasználókat és beállításokat. Azonosítás ellenőrzőHa a Comnica CC videóazonosító funkciói engedélyezve vannak egy ügyfél számára, az "Azonosítás ellenőrző" szerepkör elérhetővé válik. Ez nem egy alapértelmezett szerepkör. Lehetővé teszi a felhasználó számára a média (videofelvételek) megtekintését, videofelvételek készítését és áttekintését. MegbízóCsak a hívás- és kampánylistához fér hozzá. AgentBe tud lépni az operátori felületen, hívásokat indít és fogad. Külső operátorNem tud belépni és nem fér hozzá a Contact Center funkciókhoz. Az rendszer főoldalára pl.: cégnév.comnica.cc oldalra operátori jogosultsággal belépve elérhető a Statisztika menüpont, ahol a felhasználó/operátor a saját magára vonatkozó munkaidő statisztikákat láthatja. ### Felhasználó létrehozása Új felhasználó létrehozásához elsőként kattints a menüpontra, majd a jobb felső sarokban található Új felhasználó feliratra.   A felugró ablakban a következő adatok megadása szükséges: Teljes név *(kötelező kitölteni) Felhasználónév *(kötelező kitölteni) E-mail cím  Telefonszám Amennyiben a kétfaktoros azonosítással történő belépés aktív, úgy az itt megadott telefonszámra továbbítjuk a belépéshez szükséges kódot. Új felhasználó létrehozására kizárólag Admin, illetve Supervisor szerepkörrel rendelkező felhasználók számára van lehetőség. 1. Felhasználó létrehozása A Comnica Contact Center adminisztrátori felületén (http://cégnév.calgo.cc) kattintson a Felhasználók menüpontra. Kattintson az “+ Új felhasználó” gombra. Ezután az Új Felhasználó adatlapra fog kerülni. Új felhasználót a contact center szoftverhez csak Admin jogosultsággal lehet létrehozni. 2. Új felhasználói adatlap Teljes név:* Adja meg a létrehozni kívánt felhasználó teljes nevét. Felhasználónév:* Adja meg a létrehozni kívánt felhasználó nevét. Ez a belépéshez szükséges felhasználónév. A felhasználónév érzékeny a kis- és nagybetűk használatára. Ha a felhasználónév például “Roland”, akkor nagy kezdőbetűvel kell megadni belépéskor! Email cím: Az e-mail cím megadása nem kötelező, ez jelenleg csak információként szolgál. Felhasználó állapota: A felhasználó állapota a csúszka segítségével aktiválható/inaktiválható. * A csillaggal jelzett mezők kötelezően kitöltendőek. Ideiglenes jelszó Új felhasználó létrehozásakor a rendszer kér egy ideiglenes jelszót, amit az operátor első belépésnél kell megadjon. Miután az ideiglenes jelszóval megtörtént a belépés, az operátor beállíthatja az új jelszavát, amelyet a rendszer eléréséhez tud használni. Az ideiglenes jelszó csak eddig a pontig érvényes. Amennyiben az operátor elfelejtette a jelszavát, vagy túl sokszor próbálkozott nem megfelelő jelszóval, akkor Ideiglenes jelszó beállításával van lehetőség a bejelentkezést feloldalni. 3. Felhasználó módosítása A Felhasználók menüpontban meglévő felhasználóra kattintva, módosíthatóak a megadott paraméterek/kampány jogosultságok, a felhasználó adatai, illetve új ideiglenes jelszót is lehetőség van beállítani. 4. Operátori kliens beállítások A ‘Hívási sor választás’ inaktiválása esetén az operátornak nem lesz lehetősége hívási sort választani, az operátori kliens automatikusan belépteti az összes hozzá rendelt hívási sorba. Az operátor ezt a beállítást az operátori kliensen belül sem fogja tudni megváltoztatni. A ‘hívási sor választás’ aktív állapota esetén, az operátor a kliens indításakor választhat a hozzá rendelt hívási sorokból legördülőmenü segítségével (egyszerre több is választható). 5. Termék-specifikus felhasználói beállítások Ebben a szekcióban adható meg a létrehozott felhasználó szerepe a választott terméken, kampányon belül, valamint az ehhez tartozó operátori kliens beállítások is módosíthatóak. A "Kampány hozzárendelések módosítása" gombbal kiválaszthatóak a kampányok, amelyekből az operátor választhat bejelentkezéskor, ha a "Kampány kiválasztása engedélyezett a kliensben" opció aktív. Hozzárendeléskor a rendszer listázza, hogy az adott termék kampányához hány operátor van már hozzárendelve. ### Szűrők használata A Comnica CC platformon elérhetők dinamikus szűrési lehetőségek, melyek segítenek a kampány adatbázisok hatékony kezelésében, statisztikák előállításában és a hívásadatok hatékony elemzésében. Három fontos elemtől függ az adatmegjelenítés: Szűrési feltételekhez használt mezők. Alkalmazott szűrési feltételek. Megjelenített oszlopok. Az oszlopok tetszés szerint rendezhetőek Drag&Drop (Fogd és Vidd) technika alkalmazásával. Az oszlopcímekre kattintva, a rendezés csökkenő/növekvő sorrendbe állítható. Alkalmazott szűrési feltételek A összes adatmegjelenítő felületen (statisztikák, hívások) beállíthatók “Szűrési feltételek”. Ezektől függ, hogy mely adatok listázódnak a választott menüpontban. A beállított szűrések eredményét vágólapra lehet helyezni és fájlba exportálni, letölteni. A gombra kattintva egy oldalmenü jelenik meg, amelyen láthatók a jelenleg alkalmazott szűrési feltételek. Ezek igény szerint módosíthatók. Nagyobb adathalmaz esetén ezen szűrési beállítások segítségével lehet a kívánt adatokat megjeleníteni. A szűrőmezők esetén lehetőséget biztosít a rendszer, hogy felsorolással is lehessen keresni értékekre. A mezőnév melletti ikonra kattintva választható ki az az opció, ami csak azokat az adatokat például hívásokat, rekordokat fogja megjeleniteni, amelyenek az sorszáma fel van sorolva. A szűrőmezők esetén lehetőséget biztosít a rendszer, hogy adott értékeket nem tartalmazra is lehessen keresni. A mezőnév melletti ikonra kattintva választható ki az az opció, ami csak azokat az eredményeket jeleniteni meg, ahol az adott mező értékben a szűrésben feltűntetett érték nem szerepel. A szűrőmezők esetén lehetőséget biztosít a rendszer, hogy üres értékekre is lehessen keresni. A mezőnév melletti ikonra kattintva választható ki az az opció, ami csak azokat a rekordokat fogja megjeleniteni, ahol az adott mező üres. A mezőnév melletti ikonra kattintva pedig csak azokat a rekordokat fogja listázni a rendszer, amik ki vannak töltve, rendelkeznek adattal. Az alapértelmezett szűréshez használt mezőkhöz a Szűrők legördülőmenü segítségével hozzá lehet adni további opciókat. A mezők kiválasztása után a keresés gombra kattintva, minden kitöltött opciót figyelembe vesz a rendszer és megjeleníti azokat a rekordokat, amelyek megfelelnek a beállításnak. Oszlopok kezelése Az aktív oszlopok függvényében dinamikusan változik a megjelenített adathalmaz. A feltételek szerint lekért adatok kiegészíthetőek plusz oszlopokkal vagy leszűkíthetőek a megjelenítendő adatok. Szűrés darabszámának eredménye A Kampány adatbázisok és Hívások statisztika esetén lehetőséget biztosít az "Összes találat száma: Mutat" gomb, hogy a beállított szűrők alapján kiderülhessen, mennyi a beállított szűrők alapján a sorok száma. A sorok számának ismerete segítséget nyújthat, hogy a beállított szűrő helyes vagy további módosításokat igényel. Egyedi szűrők beállítása Beállíthatóak egyedi szűrők, “nézetek”, amelyek könnyebbé teszik a Comnica CC statisztikáinak mindennapos használatát. Az alapértelmezett nézet mellett látható gombok segítségével a beállított keresési feltételek, oszlopok és szűrők mind elmenthetőek és egy kattintással (az adott nézet legördülőmenü megnyomásával) betölthetőek. A statisztikák vágólapra másolhatók, valamint .xlsx, .xls és .csv formátumban letölthetők. Az adatmegjelenítő maximum 2000 találatot tud megjeleníteni! Ha ezt meghaladja a lekért adatmennyiség, akkor érdemes szűkíteni a keresett adathalmazt vagy vágólapra tenni és fájlba helyezni, letölteni adott formátumban. ### Terminációk A terminációk menüpontban szűrhetünk az adatbázisainkban, kampányainkban használt lezárások között. A Comnica Contact Center rendszerében 4 különböző terminációs kategória létezik: Sikeres Sikertelen Elért Semleges Különböző terminációkat a Kampányok/Szkript oldalon hozhatunk létre, ezeknél kötelezőek vagyunk megadni a termináció kategóriáját és megkülönböztető nevét. Több kampányban is használható azonos termináció! Alapértelmezett, beépített rendszerterminációink: denied – Nem engedélyezett szám (például külföldi előhívó esetén, ha az adott ügyfélrendszerben az nem engedélyezett). wrongnumber – Olyan telefonszámok, melyek nincsenek szolgáltatóhoz rendelve a magyar számmező kiosztások alapján. A terminációt a hívás probálkozás előtt kapja meg az adott rekord. tries_limit_reached – Maximális híváspróbálkozást elért rekordok anélkül, hogy operátori beszélgetés létrejött volna. no_subscriber – Előfizető nem található. sysrob – Robinson listán szereplő tétel lezárása. redial – Visszahívás. HIBA01 – Hibás formátumú telefonszám. ### Elérhető statisztikák részletezése A Comnica Contact Center szoftverben alapértelmezetten elérhető statisztikák a “Statisztikák” menüpontban találhatóak. Alapértelmezetten elérhető statisztikák és részletezésük: HívásidőkA szűrő segítségével megtudhatjuk akár időintervallumra szűrve a hívások számát, illetve az összes vagy átlagos beszélgetési időt kampányonként, operátoronként, terminációs kategóriánkénti felosztásban, valamint bizonyos terminációk felosztásában. Megjeleníthetőek a hívások darabszámai is. A fejlécek segítségével az erdemények csoportosíthatóak dátumonként vagy összesítve a vizsgált időintervallumra, kampányonként, operátoronként, terminációkra, hívásirányra. Adatbázis állapotÖsszesítő statisztika, mely a rendszerben aktív kampányokban szereplő rekordok állapotát mutatja. Az alábbi adatokra szűrhetünk az adatbázis állapotok statisztikában: Kampány létrehozva – Kampány létrehozásának időpontja. Feldolgozás kezdete – Amikor a felhasználó (operátor, supervisor, admin) a Comnica CC webes kliens használatával belép az adott kampányba, akkor onnantól számítjuk a kampány feldolgozottságának kezdetét. A feldolgozás kezdete mindig ugyanaz marad. Feldolgozás vége – Az utolsó felhasználó kijelentkezésének ideje az adott kampányból. Ez folyamatosan frissül, ha az utolsó felhasználó kilép az adott kampányból a Comnica CC webes kliensben. Betöltött rekordok – A kampányba betöltött rekordok összessége. Későbbi rekord rátöltéssel ez az összeg frssül, bővül az újonnan betöltött rekordok számával. Lezárt rekordok – Lezárt, terminált rekordok száma. Le nem zárt rekordok – Le nem zárt, hívható rekordok száma. Nem tárcsázott rekordok – A rendszer vagy operátor által egyszer sem hívott rekordok száma. Ezek lehetnek terminált vagy terminálatlan rekordok is. Még nem tárcsázott, hívható rekordok – Azon termináltatlan rekordok száma, amelyekre a rendszer vagy az operátor által még nem történt hívásindítás. Ezek mind lezáratlan, hívható rekordok. Sikeres, Elért, Sikertelen, Semleges terminációs kategóriák – Alapértelmezett rendszerterminációs kategóriák, amelyek beállíthatóak a szkriptszerkesztőben lezárás művelet beállításakor. Beszélgetések száma – összekapcsolódott hívások száma az adott hívási sorban. Még nem tárcsázott rekordok – Azon terminálatlan rekordok, melyekre még nem történt hívás indítás és nem is történt velük kapcsolatosan munkavégzés (nincs beállítva visszahívás, nem történt hívás indítás rendszer vagy operátor által). Feldolgozottság (%) – a kampány még nem tárcsázott, hívható rekordjainak aránya a kampány összes rekordjára vonatkozóan Sikeresség betöltött rekordokra (%) – a kampányban szereplő összes rekordra vonatkoztatott sikeres terminációs kategóriájú rekordok száma Közöslistás visszahívások – a lekérdezés pillanatában aktuálisan hívható közöslistás visszahívások, nem tartalmazza a múltbeli és jövőbeli visszahívásokat Operátori visszahívások – a lekérdezés pillanatában aktuálisan hívható operátori visszahívások, nem tartalmazza a múltbeli és jövőbeli visszahívásokat Egyéb hívható számok – azon lekérdezésben pillanatában aktuálisan hívható rekordok száma, melyek nem rendelkeznek beállított visszahívással, nem termináltak és már történt rájuk hívásprobálkozás, nem tartalmazza a múltbeli és jövőbeli következő hívás időponttal rendelkező rekordokat Termináció összesítő Termináció – Alapértelmezett rendszerterminációk vagy a szkriptszerkesztőben megadott terminációk neve. Leírás – Rendszertermináció alapértelmezett leírása vagy az általunk létrehozott terminációhoz írt leírás. Leírást az általunk létrehozott terminációknál a “Terminációk” menüpontban adhatunk meg. Termináció kategória – Alapértelmezett rendszerterminációs kategóriák, amelyek beállíthatóak a szkriptszerkesztőben lezárás művelet beállításakor. Kampány – Mutatja, hogy terminációink mely kampányokhoz tartoznak. Darabszám – Terminációk darabszáma. Dinamikusan változik a szűrési feltételeknek megfelelően (pl. csak adott kampánynévre szűréskor). Hívandó (Termináltatlan) rekordok Kampány – Létrehozott kampányaink nevére szűrhetünk. Közös listás visszahívások – Nem operátorhoz rendelt, közös listán lévő visszahívások száma. Rendszer általi hívások – A rendszer által, automatikusan (ügyfélre vár állapotban) tárcsázott rekordok száma. Összes terminálatlan rekord – Dinamikusan változik a szűrési feltételeinknek megfelelően a lezáratlan rekordok összege. Munkaidő részletező Operátor neve – A kampányokhoz vagy hívási sorokhoz rendelt, aktív operátorok felsorolása. Leírás – Felhasználók állapotának/státuszának leírása, kifejtése. Alapértelmezett rendszerterminációk nem módosíthatóak, azonban a létrehozott operátori/munkaidő státuszok leírásai szabadon szerkeszthetőek a “Beállítások – Operátori  állapotok” menüpontban. Munkának számít – Azok az állapotok/státuszok, amelyek munkavégzésnek számítanak. Alapértelmezett, rendszer által használt operátori állapotok. Ügyfélre vár – Ebben az állapotban a prediktív tárcsázási üzemmód aktiválódik. Amint a tárcsázó elérhető ügyfelet talál, összekapcsolja az operátorral. Szünetet tart Beszélget –  A hívásunkat megválaszolták, beszélgetünk az ügyféllel. Regisztrál – Ez az állapot akkor aktív, ha az operátor beszélgetés / hívás után még módosít a rekordon. Visszahívásra vár – Ebben az állapotban az operátorhoz csak az előre beállított visszahívásait rendeljük hozzá, ha azok elérhetővé válnak (adott időkereten belül vannak és elérhető a hívott fél). Kézi hívás – Manuálisan indítottunk egy hívást, amit még nem válaszoltak meg. Ebédel Oktatáson van Előmunka – Manuális munkavégzés esetén (pl. nagyító gombra való kattintással) kapunk egy rekordot, amihez még nem indítottunk hívást. Az elővett rekordot átnézve az operátor felkészülhet a hívás kezelésére. Ilyenkor a hívásindítást az operátor indítja. Ki akar lépni – Az operátor kérvényezi az operátori kliens bezárását. Szünetet akar – Az operátor kérvényezi a szünet állapotra lépést. Operátori beszélgetés – Ha az operátorok a webes kliensen belül kommunikálnak egymással. Hívási sor váltás Kezdete – Az adott operátori státuszban töltött idő kezdete. Vége – Az adott operátori státuszban töltött idő vége. Hossza – Az adott operátori státuszban töltött idő hossza. Kampány – Kampány neve. Hívási sor – Hívási sor neve. (Egy kampányhoz több hívási sor is tartozhat. Itt lehetőségünk van szűrni adott hívási sorra.) Munkaidő statisztikák (Operátor, Kampány, Dátum)A Comnica Contact Center szoftver ezen statisztikáiban lehetőség van Operátor, Kampány és Dátum, valamint operátori státuszok szerint szűrni a hasznos munkavégzést és a rendszerben töltött időt. Operátori hívásokAz operátorok felé indított hívásokat mutatja meg ez a listázó jellegű statisztika. Információval szolgál adott hívások esetén, hogy mely operátorokat, mennyi ideig próbálta csörgetni a szoftver, illetve, hogy adott csörgetésre az operátor válaszolt-e. Vesztett hívásokBejövő kampányok ellenőrzését támogató a listázó jellegű statisztika. Információval szolgál arra vonatkozóan, hogy adott időszakot vizsgálva, egy adott telefonszámról adott kampányba beérkező, de nem fogadott hívás esetén a telefonszámmal a hívás után felépült-e sikeres hívás, akár bejövő, akár kimenő irányban. Megmutatja, hogy mely telefonszámok azok, melyeknél az utolsó kapcsolat egy sikertelen bejövő hívás volt. Egyedi statisztikákA Comnica Contact Center szoftver ezen statisztikáiban a Comnica Ügyfélszolgálattól egyedileg kért statisztikákat jelenítjük meg, melyet az ügyfél által megadott feltételeknek és fejlécnek megfelelően készítünk el. Az Egyedi Statisztikák elkészítését support kereten kívüli fejlesztői óra díjon vállaljuk. A statisztikákon szűrést, egyedi intervallum és feltétel módosítást nem lehet elvégezni, csak a megrendeléskor definiált feltételek szerinti eredményeket adja vissza mind lekérdezéskor. Kliens üzenetekA kliens üzenetek statisztika segítségével nyomon követhetőek a kliensben megjelenített notifikációk, pl. „A kapcsolat megszakadt”, „Váratlan hiba történt.”. Az operátorok kiléptetése esetén ebben a statisztikában is látható az esemény időpontja és az adott operátor. A konkrét „HIBAKÓD” és a beszédesebb „Üzenet” is látható, logolási szint (warning, error, success) kategória szerint. Ez a statisztika összevethető az operátorok munkaidő statisztikájával, ha mondjuk ki szeretnénk deríteni, hogy több operátort érintett-e az adott hibaesemény. Rendelkezésre állásA rendelkezésre állás statisztika segítségével kampány és/vagy idő szerinti bontásban láthatóak a hivásokkal kapcsolatos fontosabb információk, pl. fogadott hívások mennyisége, vesztett hivások, megválaszolt hívásarány, várakozási idők. A rendelkezésre állás százalékos aránya azt mutatja meg, hogy a felvett hívásokhoz képest milyen arányban sikerült a hívásokat fogadni a szűrőben beállított elvárt határértéken belül. A szűréshez / statisztikához beállítható, hogy milyen határértékekre vonatkozóan jelenítse meg a rendszer a mulasztott hívásokat és a fogadott hívásokat. ### Hangfájl letöltő A rendszerben a Hangfájl letöltő használatával egyszerre akár több kampanyból is, egyszerűen és gyorsan letölthetőek a Comnica Contact Centerben keletkezett hanganyagok. Minimum supervisori jogosultsággal az adminisztrációs felületen a bal oldali menüben alul az Alkalmazások között található meg a Hangfájl letöltő. Kattintást követően a böngésző egy új lapján nyílik meg a letöltő program (webes felület). Tömeges médialetöltő használatához szükséges, globális szerepkörök: Supervisor - csak a hozzárendelt kampányok hanganyagaihoz fér hozzá. Admin - minden kampány hanganyagához hozzáfér. A Hangfájl letöltő használata A hangfájlokat alapértelmezetten 90 napig tároljuk, ezt követően törlésre kerülnek. Természetesen, amennyiben szükséges, úgy cégünk ezen felül is tud tárolást biztosítani, illetve a hangfájlok rögzítését kikapcsolni. Igény esetén kérjük, vedd fel a kapcsolatot ügyfélszolgálati munkatársainkkal az alábbi elérhetőségek egyikén. Szűrők és beállítások Hívás ideje: Elsőként a hívás kezdetére vonatkozó időszakot szükséges kiválasztani.  Lehetőség van előre meghatározott intervallum kiválasztására (például: ma, előző hét, előző hónap), vagy általunk választott intervallum beállítására. Az évszám a beállításkor kézzel átírható. A megjelenő naptárban a zölddel jelölt időszakot fogja listázni a rendszer.   Korábban archivált fájlok listázása: A kapcsoló segítségével állítható, hogy a letöltési listában azok a fájlok is megjelenjenek, mely hangokat már letöltötték. Célszerű ennél az opciónál figyelembe venni, hogy a rendszer más felhasználója már esetleg letöltött egyes hangfileokat, így a jelen letöltéskor ezeket a hangokat nem töltené le a rendszer, ha a korábban archivált opció nem aktív. Létező fájlok felülírása: Amennyiben a letöltési mappában már létezik azonos nevű hangfájl, akkor letöltéskor azt felülírja a rendszer. Célszerű figyelembe venni, hogy amennyiben nem megfelelő a letöltendő hangok fájl elnevezése, akkor hangfájl név ütközés léphet fel és a felülírás bekapcsolásával a korábbi azonos nevű hangot írja felül a rendszer. Sikertelen letöltések esetén automatikus újrapróbálkozás: Az opció bekapcsolásával a kiválasztott hangok letöltésével addig próbálkozik a rendszer újra és újra, amíg az nem lesz sikeres vagy a weboldalt be nem zárják. Letöltés helye: A hangfájlok alapértelmezett letöltési útja adható meg. A Tallóz gombra kattintva tetszés szerint beállítható egy másik célmappa. A kiválasztás után az oldal információs üzeneteket küld felugró ablakokban, melyek elfogadásával lehet továbblépni. Fájlnév formátum: Ebben a szekcióban a Módosít gombra kattintva beállítható a hangfájlok egyedi elnevezése. A fájlok nevei a visszaállít gombbal az alapértelmezett fájlelnevezésre állíthatóak vissza: [hivás kezdete]-[kampány név]-[telefonszám]-[lezárás]. Kampányok: A Kampányok szűrő segítségével kiválasztható egy vagy több kampány, amely hangfájljait szeretnénk listázni. Tipp: konkrét kampányok kiválasztásával elérhetővé válnak a kampányhoz tartozó egyedi oszloptartalmak, adatok. Ezeket ki lehet választani a fájlnév formátum legördülőmenüből, kiegészítve a fájlneveket a kampányokhoz tartozó (pl. a szkriptben kitöltött) egyedi mezőkkel. Terminációk: A Termináció szűrő segítségével kiválasztható egy vagy több termináció (pl. Sikeres, Sikertelen, Rendelt, Elégedett), amely hangfájljait szeretnénk listázni. Bezár és listáz A bezár és listáz gomb megnyomásával a beállított paraméterek és szűrési feltételek szerint listázódnak az elérhető/letölthető hangfájlok. Mentett szűrők: A mentett szűrők segítségével az összes fenti beállításunkat elég csak egyszer alkalmaznunk, majd a "Mentett szűrők" legördülő menüre kattintva "+ új szűrő létrehozása" opció kiválasztásával és tetszőleges elnevezéssel elmenthetjük azokat későbbi felhasználásra. Több szűrési feltétel is elmenthető, a rendszer megjegyzi azokat és később is felhasználhatóak, módosíthatóak, majd újra elmenthetőek. A létrehozott szűrési feltételek törlésére és módosított állapotának alapértelmezettre visszaállítására  is van lehetőség. Elérhető és letölthető hangfájlok listázásaID – a hívás azonosítója (Hívások menüpont – ID oszlop tartalma) Record_id – a rekord azonosítója (Hívások menüpont – REKORD ID oszlop tartalma, Kampányok/Adatbázis ID tartalma) Project_name – a kampány neve, amiben a hívás történt (Kampány menüpont – Kampány neve) User_name – a hívást lebonyolító operátor neve (Felhasználók – Teljes név) Phone – a telefonszám, amelyre a hívást indította az operátor vagy amelyről fogadta Terminating_code – a lezárás/termináció neve – pl. „Sikeres megrendelés” Initiated_at a hívás kezdetének időpontja Calldirection a hívás iránya (kimenő vagy bejövő) Letöltés A Letöltés gombra kattintva indítható el a fájlok letöltése a call center szoftverből. Eredmények A fájl lista alatt látható a letöltés eredmény, ahol az Összes kiválasztott hangfájl száma mellett a Sikeres és a Sikertelen fájlok számai láthatóak. Amennyiben a beállított file elnevezés esetén a letöltéskor több azonos nevű file jönne létre, akkor egyes file-ok letöltése sikertelen lesz. Ezért javasolt figyelni arra, hogy file elnevezésekben az egyedi azonosító vagyis az ID mező mindig szerepeljen. Hibaüzenettel jelezzük, ha a letöltésre jelölt mappára nincs írásjoga felhasználónak. a kiválasztott helyen nincs elég szabad kapacitás és emiatt a letöltés sikertelen lenne. ### Rögzített hívások Indított, összekapcsolódott hívások A Hívások menüpontban találhatóak az indított, valamint összekapcsolódott hívások. Az elérhető szűrési feltételek szerint listázhatóak az adott hívások. A listában lévő telefonszámra kattintva a Kampányok/Adatbázis fül jelenik meg, melyen szerkeszthetővé válik a telefonszámhoz tartozó rekord. Az oszlopok kezelése gombra kattintva további oszlopok, kiegészítő információk adhatóak hozzá a meglévő adatokhoz. A szűrési feltételek is bővíthetőek a Szűrők lenyílómenü segítségével. Az alapértelmezett szűrési feltétel mellett beállítható egyéni szűrési feltétel, mely elmenthető a könnyebb későbbi használathoz. Tovább a szűrők használata leírásra. Hangfájlok A hangfájlok a Hívások menüpontban érhetőek el. A hívásokat lista alapnézetben jelenítjük meg, melyekre tetszőleges szűrés állítható. Azokat a rekordokat, amelyeknél hangfájl elérhető,  ikonnal jelezzük. Az egérmutatót az adott hívásbejegyzésen tartva, elérhetőek lesznek az alábbi opciók: Hangfájl lejátszásA hangfájl meghallgatására ad lehetőséget. külön megjelenik az operátor és az általa kezelt ügyfél hangsávja a hangfájl lejátszása, lejátszásának szüneteltetése hangfájl gyorsított lejátszása (1.5x, 2x-es gyorsítás) hangerőállítás hangsáv "nagyítása" információk az adott hangfájlról (Kampány neve, Operátor neve, Felvétel dátuma, adott hívás lezárása/terminációja) Hallgatottnak jelölésA lehetőség segítségével adott hangfájlokat meghallgatottként lehet megjelölni és a szűrők segítségével a későbbiekben ez lehetőséget ad a hangfájlok ilyen szempontú csoportosítására is. ÉrtékelésEgy 5 lépték skálán értékelhető a hívás és megjegyzés fűzhető hozzá, mellyel az operátorok teljesítmény értékelésének támogatására van lehetőség. LetöltésAz adott hang letöltését biztosítja .mp3 formátumban. Amennyiben a fenti opciók nem láthatóak, a hangfájl még feltöltés alatt van vagy a hívásrekordhoz nem tartozik elérhető, rögzített hangfelvétel. Előfordulhat, hogy a hangfájl elérte a tárolási időlimitet (az alapértelmezett hangfájl megőrzési időtartam 90 nap). A kampány adatlapjára navigálva Kampányok > Kampányok listanézet > Kampány kiválasztása > Általános beállítások fül a "Hangfájlok megőrzése termináció alapján" legördülő menüből bejelölhetőek a megőrizni kívánt hangok. Az itt kiválasztott lezárásokhoz tartozó hanganyagok nem fognak automatikusan törlődni az elért időlimit leteltével (90 nap).  Az ilyen módon hosszú távon megőrzött hanganyagokra a szerződésben rögzített tárolási díjat számítjuk fel. A hangfájlok tömeges letöltéséhez látogass el erre a linkre: Hangfájl letöltő. A híváslistában a telefonszámokra kattintva lehetőség van a híváshoz tartozó (projekten belüli) adatbázisrekord szerkesztésére. A Comnica CC kezelőfelület hangfájl hallgatás közben is szabadon navigálható. ### Szkriptszerkesztés 1. Szkript létrehozása Kampány létrehozását követően, a szkript oldalra navigálva egy előugró ablakkal indul a program ahol kiválasztható a szkript szerkesztésének módja. Üres szkript létrehozása  Egyszerű bejövő sablon Egyszerű kimenő sablon Bonyolultabb sablon Sablon választása esetén a szkript és a benne található minták (adatbázis mezők, terminációk) elmentésre kerülnek és további adatoszlopokat fognak létrehozni már betöltött kampány esetén. A szkriptszerkesztés módjának kiválasztását, illetve a név megadását követően a Szkript létrehozása gombra kattintva a szkriptszerkesztő felületre navigál a rendszer. Üres szkript létrehozása esetén létrejön az első oldal a szkripttérképen, ahol az összes, továbbiakban létrehozott oldal, illetve a köztük lévő kapcsolat is megjelenítésre kerül. Az első oldal automatikusan üres elrendezéssel kerül létrehozásra. A szkript oldalon, bal alsó sarokban elhelyezett   gomb segítségével további elemek, illetve csoportok adhatóak az oldalhoz. Annak sémája (elrendezése) a mellette található  ikonra kattintva módosítható. A szkripttérkép jobb felső sarkában elhelyezett gombra kattintva, a felugró ablakban megadható az oldal neve, illetve kiválasztható az oldal sémája. Vízszintesen kettéosztott - 2 vízszintes csoport, egymás alatt. Függőlegesen ketéosztott - 2 függőleges csoport, egymás mellett. 2. Szkript felépítése - elemek és csoportok 2.1 Szkripthez adható csoportok: A befoglaló csoportokban található nyíl a tartalom elrendezésének irányát jelzi, tehát a szkriptben elhelyezett elemek az iránynak megfelelően kerülnek elhelyezésre (vízszintes, függőleges). Ez a beállítás a már létrehozott csoporton belül, a   ikonra kattintva utólag is módosítható. Csoport létrehozása esetén beállítható: az elemek véletlenszerű megjelenítése (a 'véletlenszerű megjelenítés' nem kapcsolható be, ha a csoport tartalmaz gombot vagy többsoros szövegmezőt), illetve a csoportban elhelyezett elemek láthatósága adatbázismező értékhez köthető. 2.2 Szkripthez adható elemek: Az új elem létrehozása ikonra kattintva, a felugró ablak felső sora a szkripthez adható elemeket tartalmazza: Beviteli mező Választó Szövegmező Gomb SmartButton Rekord másoló Hangbemondás gomb Az elemek beszúrását követően egy új ablak jelenik meg, ahol az adott elem egyedi tulajdonságait lehet szerkeszteni. Szkript adatlapBeviteli mezőVálasztó mezőSzövegmezőGombok működéseSmartButtonRekord másoló gombHangbemondásSzkript adatlap A kliensben, a szkript bal oldalán elhelyezett, folyamatosan látható tartalom. Módosítására a szkriptszerkesztő menü Adatlap ikonjára kattintva van lehetőség. Igény esetén itt változtatható meg a szkript Kezdő oldala, amennyiben nem a legelőször létrehozott oldallal fog elindulni a szkript feldolgozása, illetve megadható Záró oldal is kivétel kezelés esetére, amely a kliens rekordkezelő felületén a Zárás gombra kattintva érhető el. (pl.: ha beszélgetés során a hívott fél lerakja a telefont, az operátornak végig kellene mennie a teljes szkripten a lezáráshoz, de záró oldal használata esetén közvetlenül a lezárásokat tartalmazó oldalra tud ugrani). Beviteli mező Felirat A mezőhöz tartozó szöveg (kérdés vagy leírás), amely közvetlenül a beviteli mező felett kerül elhelyezésre. Adatbázis oszlop neve A szkript feldolgozása során a beviteli mezőbe írt tartalom rögzítésre kerül  az adatbázisban. A beviteli mezőben regisztrált adatok ezen adatbázis mező név alatt szerepelnek majd, megadása kötelező. Típus Az adatbázis mező típusa az abban meghatározásra kerülő érték függvényében lehet: Egysoros szöveg, Szöveg, Szám, Dátum, Időpont, Email vagy Telefonszám. Dátum típusú mező esetén további paraméterek meghatározására van lehetőség (időintervallum beállítása).  A mezőt létrehozva a kliensben egy naptár segíti az operátor munkáját a dátum meghatározását illetően, így nem kell kézzel beírni azt, ezáltal csökkenthető a hibás adatbevitel előfordulása. Tooltip A 'Tooltip' szekcióban megadott szöveg a kliensben, a beviteli mező felirata mellett elhelyezett információs ikonra navigálva, egy szövegdobozban jelenik meg az operátor számára. Amennyiben a létrehozott beviteli mező kitöltése kötelező, úgy a kliensben történő feldolgozás során az elem kitöltése nélkül a továbblépés nem lehetséges. A kötelezően kitöltendő mezők esetében a kliensben egy piros csillag került elhelyezésre az elem jobb felső sarkában. Választó mező A választó megjelenése A választó, megjelenését tekintve lehet egyválasztós (rádiógombos megjelenítés), többválasztós (checkbox, pipálás), egyválasztós lista, illetve többválasztós lista (legördülő menü). Egyválasztós esetén a választó létrehozásának következő lépésében megadott válaszlehetőségek közül csak egy jelölhető meg, míg a többválasztós megjelenés esetén a lista akár összes eleme kiválasztható. Válaszlehetőségek A választó megjelenítésének kiválasztását követően a következő szekcióban a  gombra kattintva az választóhoz tartozó válaszlehetőségek megadására nyílik lehetőség: Opció megnevezése (kliensben megjelenített érték) Adatbázisban rögzített érték Alapértelmezett (amennyiben aktív, úgy a kiválasztott érték automatikusan kiválasztásra kerül a kliensben történő megjelenítés során) Véletlenszerű sorrendezés Egy adott válaszlehetőségre navigálva lehetőségünk van annak törlésére (a sor végén található szemetes ikonra kattintva), illetve elhelyezkedésének módosítására ( a sor elején a lehetőségre kattintva a 'fogd és vidd' opció alkalmazása). Egy, már korábban létrehozott és elmentett választó módosítása esetén a már abban rögzített válaszlehetőségek törlése nem lehetséges. Szövegmező Statikus és adatbázisból beolvasott szövegek megjelenítésére szolgáló elem, mely formázás nélküli vagy BBCode-dal formázott (alapértelmezett beállítás) tartalom rögzítésére nyújt lehetőséget. A szerkesztőben elhelyezett menüből (felső gombsor) a következő formázási lehetőségek választhatóak ki:   BETŰMÉRET Félkövér Dőlt Aláhúzott Betűszín Áthúzott Formázás eltávolítása > Formázás eltávolítása Pontozott lista Számozott lista Link beszúrása    Adatbázis mező beszúrása   A kiválasztott mező adatbázisban rögzített értéke kerül megjelenítésre a kliensben.  Gombok működése Elhelyezhető az oldalon a többi felületi elem közé is, illetve az oldal aljára, a gombok számára fenntartott helyen. Amennyiben a létrehozott gomb nem kerül a szkript egyéb elemeitől, egy vízszintes befoglaló csoporton keresztül elválasztásra, úgy az a rekordkezelő felület teljes szélességét kitölti. (2. és 3. ábra) Felirat A gombhoz tartozó felirat. Tooltip A 'Tooltip' szekcióban megadott szöveg a kliensben, a létrehozott gomb mellett elhelyezett információs ikonra navigálva, egy szövegdobozban kerül megjelenítésre az operátor számára.  Feltételek A 'Feltételek' szekcióban a gombra kattintáskor elvégzésre kerülő események, illetve végrehajtásuk sorrendjének beállítására van lehetőség. Minden egyes Feltétel gombon lehetőség van a szerkesztő panel jobb oldalán található bármely opció megadására, amely lehet valamilyen Művelet elvégzése, illetve egy Zárás esemény. Feltétel hozzáadására a  gombra kattintva nyílik lehetőség. Egynél több Feltétel esetén a feldolgozás mindig szekvenciálisan (egymás után fentről lefelé) történik. Minden újonnan hozzáadott feltétel a már meglévőek után (legalulra) kerül beszúrásra, de sorrendjük igény esetén tetszőlegesen változtatható a Feltétel megfogásával és kívánt helyre mozgatásával. Törölni pedig az eltávolítani kívánt feltétel fölé vitt kurzor hatására megjelenő szemetes ikonnal lehet. A kiválasztott Feltétel végrehajtása egyaránt történhet feltételhez kötve és feltétel nélkül is. Műveletek Művelet hozzáadására a  gombra kattintva nyílik lehetőség. Sorrendjük igény esetén tetszőlegesen változtatható a Művelet megfogásával és kívánt helyre mozgatásával. Törölni pedig az eltávolítani kívánt művelet fölé vitt kurzor hatására megjelenő szemetes ikonnal lehet. A kiválasztott Művelet végrehajtása egyaránt történhet feltételhez kötve és feltétel nélkül is. Feltételes művelet A jelölő használata nélkül a gombra kattintást követően nem történik feltételvizsgálat. A jelölő használatával a hozzá tartozó gombok és a feltételszerkesztő aktívvá válik.   A szükséges paraméterek a gombok segítségével, illetve manuálisan is rögzíthetőek a szerkesztőben. Hibás definíció esetén a szerkesztő hibaüzenetet jelenít meg, de a vizsgálat csak a feltételek formátumának ellenőrzését végzi el, a logikai összefüggéseket nem. Az Adatbázis mező beszúrása gombra kattintva egy előugró ablakban, oldalak szerinti tagolásban kilistázódnak a szkriptszerkesztőben megadott adatbázis mező nevek, melyeket kiválasztva a szerkesztőbe beíródik a megfelelő formátumú érték (pl.: {record.adatbazismezonev1}). A feltételek megfogalmazásában a Használható szintaxisok gomb is segítséget nyújthat, melyre kattintva a manuális kitöltés helyett egy listából lehet kiválasztani a lehetséges műveleteket. Zárás A Zárás az aktuális szkript oldallal történő munkavégzés lezárási lehetőségeit határozza meg. A menüben szereplő opciók közül egyet kötelezően be kell állítani a szkript aktiválásához és kampányhoz rendelhetőségéhez. Aktiválás nélküli mentéshez és későbbi folytatáshoz nem szükséges ezt megtenni, viszont a lezárás megfelelő beállításáig az aktiválást nem lehet elvégezni. Ebben az esetben tájékoztató jelleggel az oldal szegélye a szkripttérképen, illetve a gomb háttere a szkript oldalon piros színnel lesz jelölve. Oldal váltás Az Oldal váltás opciót választva megjelenik egy legördülő menü, ahol meg kell adni, hogy melyik oldalon folytatódjon tovább a szkript feldolgozása. A listában az első lehetőség az Új oldal, amit a már létező oldalak követnek ABC sorrendben. A Mentést követően a jelenlegi és választott oldal között létrejön a kapcsolat. Az Új oldal választása esetén a még nem létező oldalt a szerkesztő fogja létrehozni Mentés során a kívánt néven. Lezárás Lezárás választása esetén (a további opciók függvényében) a szkripttel részlegesen vagy teljesen befejeződik a munkavégzés. Ezt követően megadható a lezárás típusa és a hozzá tartozó szabad szöveges terminációs kód. Ezt a lezárást négyféle típusba lehet sorolni: SIKERES: a kampány célja teljesült (pl.: sikeres értékesítés) SEMLEGES: semleges hívás (pl.: a hívott számon előfizető nem kapcsolható) SIKERTELEN: a kampány célját nem teljesült (pl.: az ügyfél elzárkózik) ELÉRT: az ügyfél elérése megtörtént, a kampány célja részben teljesült (pl.: az ügyféllel adategyeztetés történt, de az értékesítés nem volt sikeres) A Normal lezáráson kívül további kétféle (a következő pontban ismertetésre kerülő Átirányítás és Átirányítás IVR-ba) lezárás beállítására van lehetőség. A jogosultsággal rendelkező felhasználók ezeket a lezárásokat nem tudják módosítani csak normal lezárásra állítani, viszont ebben az esetben a visszaállítást már csak a Comnica Support tudja elvégezni. Átirányítás lezárás: akkor kerül beállításra, ha a szkript lezárásakor egy másik várakozási sorban és ahhoz tartozó szkriptben kell folytatnia az operátornak a munkát. Átirányítás IVR-ba lezárás: beállítása esetén az aktuális várakozási sorból egy IVR menübe lesz átirányítva a beszélgetés (pl.: CVC kód bekérés), de a szükséges adatok megadása után folytatódni fog tovább a szkript feldolgozása. Folytatás A folytatás opciót választva a kiválasztott művelet végrehajtását követően oldalak közötti váltás vagy lezárás nem történik, a munkavégzés az adott oldalon folytatható. SmartButton A gomb működésével ellentétben a SmartButton különböző műveletek elvégzésére alkalmas, de 'Bezárás' funkciót nem tölt be. Kliens oldalon a létrehozott SmartButton az alábbi műveletek végrehajtására használható: Mező érték törlése Mező érték másolása Mező érték megváltoztatása Elhelyezhető az oldalon a többi felületi elem közé is, illetve az oldal aljára, a gombok számára fenntartott helyen. Amennyiben a létrehozott gomb nem kerül a szkript egyéb elemeitől, egy vízszintes befoglaló csoporton keresztül elválasztásra, úgy az a rekordkezelő felület teljes szélességét kitölti. (2. és 3. ábra) Felirat A gombhoz tartozó felirat. Tooltip A 'Tooltip' szekcióban megadott szöveg a kliensben, a létrehozott gomb mellett elhelyezett információs ikonra navigálva, egy szövegdobozban kerül megjelenítésre az operátor számára.  Feltételek A 'Feltételek' szekcióban a gombra kattintáskor elvégzésre kerülő események, illetve végrehajtásuk sorrendjének beállítására van lehetőség. Minden egyes Feltétel gombon lehetőség van a szerkesztő panel jobb oldalán található bármely opció megadására, amely lehet valamilyen Művelet elvégzése, illetve egy Zárás esemény.   Feltétel hozzáadására a  gombra kattintva nyílik lehetőség Egynél több Feltétel esetén a feldolgozás mindig szekvenciálisan (egymás után fentről lefelé) történik. Minden újonnan hozzáadott feltétel a már meglévőek után (legalulra) kerül beszúrásra, de sorrendjük igény esetén tetszőlegesen változtatható a Feltétel megfogásával és kívánt helyre mozgatásával. Törölni pedig az eltávolítani kívánt feltétel fölé vitt kurzor hatására megjelenő szemetes ikonnal lehet. A kiválasztott Feltétel végrehajtása egyaránt történhet feltételhez kötve és feltétel nélkül is. Feltételes művelet A jelölő használata nélkül a gombra kattintást követően nem történik feltételvizsgálat. A jelölő használatával a hozzá tartozó gombok és a feltételszerkesztő aktívvá válik.   A szükséges paraméterek a gombok segítségével, illetve manuálisan is rögzíthetőek a szerkesztőben. Hibás definíció esetén a szerkesztő hibaüzenetet jelenít meg, de a vizsgálat csak a feltételek formátumának ellenőrzését végzi el, a logikai összefüggéseket nem. Az Adatbázis mező beszúrása gombra kattintva egy előugró ablakban, oldalak szerinti tagolásban kilistázódnak a szkriptszerkesztőben megadott adatbázis mező nevek, melyeket kiválasztva a szerkesztőbe beíródik a megfelelő formátumú érték (pl.: {record.adatbazismezonev1}). A feltételek megfogalmazásában a Használható szintaxisok gomb is segítséget nyújthat, melyre kattintva a manuális kitöltés helyett egy listából lehet kiválasztani a lehetséges műveleteket. Műveletek Művelet hozzáadására a  gombra kattintva nyílik lehetőség Sorrendjük igény esetén tetszőlegesen változtatható a Művelet megfogásával és kívánt helyre mozgatásával. Törölni pedig az eltávolítani kívánt művelet fölé vitt kurzor hatására megjelenő szemetes ikonnal lehet. A kiválasztott Művelet végrehajtása egyaránt történhet feltételhez kötve és feltétel nélkül is. A SmartButton az alábbi műveletek végrehajtására használható: Mező érték törlése  A gombra kattintva a létrehozás során meghatározott adatbázis mező értéke törlésre kerül Mező érték másolása A gombra kattintva a létrehozás során meghatározott adatbázis mező értéke másolásra kerül egy új mezőben Mező érték megváltoztatása A gombra kattintva a létrehozás során meghatározott adatbázis mező értéke módosításra kerül a felhasználó által megadott értékre. Rekord másoló gomb A gomb működésével ellentétben a Rekord másoló gomb az adott rekord másik kampányba történő másolására alkalmas a rekord terminációjával, azaz a  'Bezárás' funkcióval egyidőben. Kliens oldalon a létrehozott Rekord másoló gomb az alábbi műveletek végrehajtására használható: A Rekord kampányban létrehozott adatainak másolása (a rendszer által létrehozott mezőket kivéve) Az eredeti kampány nevének és az eredeti rekord azonosítójának másolása Az újonnan keletkező rekordhoz közöslistás visszahívás vagy dedikált visszahívás rendelhető a műveletet elvégző operátor részére Amennyiben a létrehozott gomb nem kerül a szkript egyéb elemeitől, egy vízszintes befoglaló csoporton keresztül elválasztásra, úgy az a rekordkezelő felület teljes szélességét kitölti. (2. és 3. ábra) A gomb és a másolás akkor fog működni, amennyiben a célkampányban is szerepelnek azonos típusú és elnevezésű mezőértékek. Ezért javasoljuk, hogy kampány másolással jöjjön létre a célkampány, majd a létrehozás után kerüljön a szülőkampányba a Rekord másoló gomb.   Felirat A gombhoz tartozó felirat. Tooltip A 'Tooltip' szekcióban megadott szöveg a kliensben, a létrehozott gomb mellett elhelyezett információs ikonra navigálva, egy szövegdobozban kerül megjelenítésre az operátor számára.  Feltételek A 'Feltételek' szekcióban a gombra kattintáskor elvégzésre kerülő események, illetve végrehajtásuk sorrendjének beállítására van lehetőség. Minden egyes Feltétel gombon lehetőség van a szerkesztő panel jobb oldalán található bármely opció megadására, amely lehet valamilyen Művelet elvégzése, illetve egy Zárás esemény.   Feltétel hozzáadására a gombra kattintva nyílik lehetőség Egynél több Feltétel esetén a feldolgozás mindig szekvenciálisan (egymás után fentről lefelé) történik. Minden újonnan hozzáadott feltétel a már meglévőek után (legalulra) kerül beszúrásra, de sorrendjük igény esetén tetszőlegesen változtatható a Feltétel megfogásával és kívánt helyre mozgatásával. Törölni pedig az eltávolítani kívánt feltétel fölé vitt kurzor hatására megjelenő szemetes ikonnal lehet. A kiválasztott Feltétel végrehajtása egyaránt történhet feltételhez kötve és feltétel nélkül is. Feltételes művelet A jelölő használata nélkül a gombra kattintást követően nem történik feltételvizsgálat. A jelölő használatával a hozzá tartozó gombok és a feltételszerkesztő aktívvá válik.   A szükséges paraméterek a gombok segítségével, illetve manuálisan is rögzíthetőek a szerkesztőben. Hibás definíció esetén a szerkesztő hibaüzenetet jelenít meg, de a vizsgálat csak a feltételek formátumának ellenőrzését végzi el, a logikai összefüggéseket nem. Az Adatbázis mező beszúrása gombra kattintva egy előugró ablakban, oldalak szerinti tagolásban kilistázódnak a szkriptszerkesztőben megadott adatbázis mező nevek, melyeket kiválasztva a szerkesztőbe beíródik a megfelelő formátumú érték (pl.: {record.adatbazismezonev1}). A feltételek megfogalmazásában a Használható szintaxisok gomb is segítséget nyújthat, melyre kattintva a manuális kitöltés helyett egy listából lehet kiválasztani a lehetséges műveleteket. Hangbemondás Felirat: A mezőhöz tartozó felirat, amely közvetlenül a hangbemondás felett kerül elhelyezésre. Hangfájl:  A rendszerben a kampányhoz feltöltött hangfájl választható ki és állítható be. Ezt a kiválasztott hangfájlt fogja lejátszani a rendszer a hívás során az operátor általi gombnyomás hatására. Elemek kezelése Az oldalon ( illetve az azon lévő csoportokban) - elhelyezett elemek, beszúrásuk sorrendjében kerülnek rögzítésre, de igény esetén ez a sorrend megváltoztatható egérrel történő megfogással és kívánt helyre mozgatással. Az elemek igény esetén másik csoportba vagy oldalra is átmozgathatóak.   Az átmozgatáshoz jobb gombbal kell kattintani az adott elemre: Kivágás: Az előugró menüben a kivágást kell választani, majd a megfelelő helyre navigálást követően ismét jobb gombbal kell kattintani és az itt megjelenő menüben a beillesztést. Másolás A fentiekben ismertetett módon az elemek duplikálása is megvalósítható, de ebben az esetben a forrás helyen a másolást, a cél helyen pedig a beillesztést kell választani az előugró menüből. Elem törlése: Az elemek törlését kétféle módon lehet elvégezni, az elemen jobb kattintásra előugró menüből az Elem törlését választva, vagy az elem szerkesztő ablakában található Törlés gombbal. ### Kampány csoportok A kampányok csoportokba rendezhetőek a könnyebb átláthatóság érdekében, valamint olyan riportok és statisztikák esetén, ahol több kampányból azonos adatokra van szükség. Kampány csoport létrehozása: Adminisztrációs felület / Kampányok / Kampány csoportok menüpont - "+ Új kampány csoport" gombra kattintva tetszőleges néven létrehozható új kampány csoport. A létrehozott csoportba a "Csoport módosítása" gombbal lehet kampányokat hozzáadni. A Csoport törlése gombbal a csoportok törölhetőek (a csoportba tartozó kampányok megmaradnak). A kiválasztható kampányok száma nincs korlátozva. Érdemes figyelembe venni a csoportos lekérdezés esetén, hogy az egyes kampányok eltérő mennyiségű oszlopot és rekordot tartalmazhatnak. Ez a lekérdezés futási idejét növelheti, ezért célszerű, akkor választani több, mint 50 sor megjelenítését, ha az összesítő csoport elemeinek összes oszlopa nem nagy számosságú. A kampány csoport szűrő nem alkalmazható az összes adat letöltésére. Az Kampány csoport adatlapon lévő összesítő fülön a megjeleníthető elemek száma maximum 2000 sor. ### Hívásbeállítások A hívás beállítások a Kampányok menüpontban, a megadott kampányt kiválasztva a Hívás beállítások fülre navigálva módosíthatók. A módosítani kívánt beállítást tartalmazó panelen elhelyezett "Beállítások megnyitása" gombra kattintva, egy felugró ablakban elérhetővé válnak a különböző funkciókhoz tartozó, legutóbbi módosítás során beállított értékek. Az egérrel az információ ikonra mutatva megjelenik egy Súgó, mely részletezi az adott funkció működését. Egy adott funkció értékének vagy állapotának módosítását követően a panel jobb alsó sarkában elhelyezett "Frissít" gombra kattintva a elvégzett beállítások nyugtázására nyílik lehetőség. 1. Tárcsázó és telefonközponti beállítások Hangjelzés összekapcsoláskor Kézi hívás vagy visszahívás esetén operátor és az ügyfél összekapcsolását az operátornak egy rövid hangjelzéssel jelezzük. Hangjelzés hívásbontáskor Az operátor és az ügyfél közötti hívás bontását egy rövid hangjelzéssel jelezzük az operátornak. Közös listás hívások megjelenítése Engedélyezi a közös listás hívások megjelenítését minden operátor számára a kliens felületen. Híváspróbálkozások száma* A sikertelen híváspróbálkozások maximális száma egy rekordra. A számláló minden sikeres beszélgetés után lenullázódik és a számolás újrakezdődik. Visszahívások tárcsázása Az operátori visszahívások automatikus tárcsázása. A rendszer a beállított visszahívásokat automatikusan indítja el. Ez esetben az operátor előtt megjelenik az adott rekordhoz tartozó szkript és a hívást a háttérben indítja el az operátor számára. Híváspróbálkozások számának rögzítése Sikeres hívás vagy operátorhoz kapcsolás esetén nem indul újra a számláló, így megadható, hogy egy adott rekorddal kapcsolatosan maximum hány hívás történhet. Hívási sor súlyozása* Az operátorok elsődlegesen a nagyobb súlyozású hívási sorból kapnak hívást. Várakozási idő* A hívások maximálisan ennyi időt várakozhatnak a hívási sorban. Visszahívások láthatósága(nap)* Annak beállítása, hogy az operátor hány napnyi visszahívását jelenítsük meg a kliensben. Dedikált visszahívások közös listára (perc)* A rendszer a dedikált visszahívásokat ennyi idő múlva állítja közös listás visszahívásra. 2. Operátori időkényszerek Az operátori időkényszerekről ezen az oldalon tájékozódhat. Max szünetidő (mp)* Annak beállítása, hogy az operátorok számára mennyi idő után jelenjen meg figyelmeztető üzenet szünet állapotban. Max beszélgetési idő (mp)* Annak beállítása, hogy az operátorok számára mennyi idő után jelenjen meg figyelmeztető üzenet hívás közben állapotban. Max előmunka idő (mp)* Annak beállítása, hogy az operátorok számára mennyi idő után jelenjen meg figyelmeztető üzenet előmunka állapotban. Max utómunka idő (mp)* Annak beállítása, hogy az operátorok számára mennyi idő után jelenjen meg figyelmeztető üzenet utómunka állapotban. 3. Operátori engedélyek Véletlenszerű rekord elővétel engedélyezése Az operátorok részére lehetőséget biztosít nem terminált rekordok közül véletlenszerűen elővenni egy rekordot. Javasolt olyan kampányok esetén, amikor kimenő hívásokat is indítanátok bármely rekorddal kapcsolatosan. Részletes rekordkereső engedélyezése Az operátorok részére lehetőséget biztosít nem terminált rekordok közül a keresőben szűrni, majd elővenni egy rekordot. Javasolt olyan kampányok esetén, ahol nem kívántok prediktív tárcsázást alkalmazni és valamely általatok betöltött adatok alapján adható feltételek szerint kívántok hívni rekordokat. Rekord létrehozása Az operátorok részére lehetőséget biztosít egy új rekord létrehozására. Az új rekord létrehozásakor a telefonszámot szükséges megadni, illetve lehetőséget ad a rekordkeresőhöz beállított mező értekek megadására. Létrehozás után a rekordhoz tartozó szkript automatikusan megjelenik az operátor számára. Kiemelt rekord mezők A rekordkeresőben használni kívánt adatbázis mezők adhatóak meg itt. Hangrögzítés szüneteltetése Lehetőséget biztosít az operátor számára, hogy amennyiben az adott kampányban van hangrögzítésetek, akkor azt az operátor tudja szünetelteni az adott hívásban. Hívástartás engedélyezése Lehetőséget biztosít az operátor számára, hogy az adott hívás során várakozásba tegye az ügyfelet. Hívásnémítás engedélyezése Lehetőséget biztosít az operátor számára, hogy a hívásban a saját hangját lenémítsa. Nem fogadott hívások megjelenítése A kampányba érkezett és nem kezelt hívások közül megjeleníti azokat, melyek a beállított várakozási időt elérik. Javasolt abban az esetben, ha vissza kívánjátok hívni a vesztett hívásaitok. Ha a várakozási idő nagyobb, mint (mp) A nem fogadott hívások ennyi időt kell, hogy várakozzanak minimum a megjelenítéshez. Javasolt érték előválasztós IVR esetén 0-5 másodperc, bemondás nélküli hívások esetén minimum 15 másodperc. Ha ennyi időn belül történt (mp) A nem fogadott hívásokat ennyi ideig jeleníti meg az operátorok számára. Javasolt érték maximum 1 nap. Hívás indítás engedélyezése hívástartás alatt Lehetőséget biztosít az operátor számára, hogy várakozásba tett hívásból kimenő hívást indítson. Javasolt olyan esetekben, amikor az operátornak külső segítséget kell kérnie vagy hívás átkapcsolás előtt ellenőrizni kívánja, hogy a kapcsolandó fél elérhető-e. Automatikus hívásfogadás A rendszer a hívásokat automatikusan kiosztja az ügyfélre várban levő operátorok számára és csörgetés nélkül összekapcsolja őket. Javasolt abban az esetben, ha az operátorokat ösztönözni kívánjátok a hívások minnél hamarabb történő felvételére. 4. Felhasználói jogosultságok 4.1 Felhasználó hozzárendelése/eltávolítása A Felhasználói jogosultságok panelen elhelyezett   gombra kattintva a felugró ablakban az aktív felhasználók rendelhetőek az adott kampányhoz. Az operátorok kiválasztását vagy eltávolítását követően a gombra kattintva nyugtázható. A műveletet követően a Felhasználói jogosultságok panelen a már kampányhoz hozzárendelt felhasználók listája látható: Felhasználónév – Kampány jogosultságok – Súly Az itt állítható jogosultság paraméterek nagyban függnek attól, hogy az adott felhasználók szerepkörük szerint a felület mely részéhez férhetnek hozzá. A felhasználók több kampányhoz történő hozzárendelésére a Felhasználók menüpontban az adott felhasználó kiválasztását követően a Kampány jogosultságok táblázat alatt van lehetőség. 4.2 Kampány jogosultságok, súlyozás A felhasználó, kampányhoz történő hozzáadását vagy eltávolítását követően, a Felhasználói jogosultságok panelen, az adott felhasználót kiválasztva egy felugró ablakban a kampány jogosultság, illetve a súlyozási érték beállítására van lehetőség. Kampány jogosultságok: client: megbízói jogosultság az adott kampányhoz. operator: alapértelmezett, operátori jogosultság az adott kampányhoz. project_supervisor: supervisori jogosultság az adott kampányhoz. qa: minőségbiztosítási jogosultság az adott kampányhoz. Súly: A rendszer az adott hívási sorban, minden esetben a legnagyobb beállított súly értékkel rendelkező szabad operátorhoz fogja kiosztani a hívást. A legmagasabb beállítható érték 10. ### Kiküldött üzenetek ellenőrzése A Kampányok menüpont alatt, a kampány üzenetek almenüpontra kattintva nyomonkövethetőek a beállított E-mail és SMS küldések státuszai. Kampány üzenetek listanézet A szűrés feliratot választva a szűrési feltételek testreszabhatóak, majd a nagyítóra kattintva a beállított szűrési feltételeknek megfelelő adatokat listázza a rendszer. A megjelenített oszlopok sorrendje az adott oszlop fejlécére kattintva, fogd és vidd művelettel módosítható, illetve a sor végén található, 3 pontos gomb segítségével kiválaszthatóak a megjeleníteni kívánt oszlopok, majd a beállított, szűrési feltételeknek megfelelő adatok a letöltés feliratra kattintva .csv és .xls formátumban tölthetőek le. Ha rákattintasz az adott kiküldés bejegyzésére, akkor megjelenítésre kerül a tényleges üzenet, amit a rendszer továbbított a címzett(ek) számára. Az alapértelmezett (Kampány üzenetek, alapnézet) szűrő az alábbi adatokat jeleníti meg: Intézkedő operátor: Az operátor, aki kiküldte az üzenetet a szkriptművelet segítségével. Címzett, Másolat, Titkos Másolat: Az e-mail cím vagy telefonszám, amelyre az üzenet kiküldte a rendszer. Sablon: A szkriptművelethez rendelt üzenetsablon, amely alapján generálódott az elküldött üzenet. Kampány: A kampány neve, amiből az üzenetet küldte a rekordot kezelő felhasználó. Létrehozás dátuma: A szkriptben elhelyezett sms vagy e-mail küldő gombra történő kattintás időpontja. Küldés tervezett ideje: Időzített kiküldés esetén a tervezett időpont, azonnali küldés esetén a szkriptben elhelyezett sms vagy e-mail küldő gombra történő kattintás időpontja. Küldés tényleges időpontja: Az SMS vagy E-mail üzenet rendszer által történő kiküldésének tényleges időpontja. Időzítés típusa: Ez az érték, a szkript szerkesztése során meghatározott típus, amely lehet időzített, vagy azonnal. Üzenet állapota: Küldésre várakozik – időzített kiküldés esetén az üzenet kiküldésének időpontja meghatározásra került, kiküldésre vár. Küldés folyamatban – az üzenet kiküldése folyamatban van Kézbesítve – az üzenet eljutott a címzetthez Sikertelen kézbesítés – az üzenet kézbesítése nem sikerült Visszavonva – az üzenet küldését még az időzített kiküldés időpontja előtt visszavonták. ### Üzenetküldő sablonok (E-mail, SMS) E-mail küldés Kampányhoz e-mail küldő sablon létrehozásával lehetőség van tranzakciós üzenetküldésre a Comnica Contact Center szoftverben. E-mail küldő sablont Létrehozni Kampány listanézetben a kívánt kampány kiválasztása után az Üzenet sablonok fülre navigálva, a jobb felső sarokban található “Sablon létrehozása” gombbal lehet. E-mail sablon adatlap Sablon neveA szkriptszerkesztőben való elhelyezésnél a műveletek legördülőmenüből ezen a néven szerepel majd a felsorolásban a sablon. Sablon állapotaInaktív állapotban a szkriptszerkesztőben nem lesz választható ez a sablon. KüldőAlapértelmezetten a noreply@comnica.com címről küldjük meg a levelet. Amennyiben saját vagy külső SMTP szerver kerül beállításra a E-mail szerver beállítások menüpontban, úgy kiválasztható és megadható a kiküldendő e-mail feladója. Az e-mailnek egy feladója lehet: az operátor megadott e-mail címe, egy adatbázis oszlopban tárolt érték vagy egy tetszőlegesen megadható e-mail cím. CímzettAz email címzettje vagy címzettjei. Kötelező címzettet beállítani, melyek a következőek (akár több is) lehetnek: az operátor megadott e-mail címe, egy adatbázis oszlopban tárolt érték vagy egy tetszőlegesen megadható e-mail cím. MásolatKiválaszthatjó, hogy kik kapjanak másolatot a kiküldendő e-mailről. Beállítása nem kötelező, másolatban a következőek (akár több is) lehetnek: az operátor megadott e-mail címe, egy adatbázis oszlopban tárolt érték vagy egy tetszőlegesen megadható e-mail cím. Titkos másolatKiválasztható, kik kapjanak titkos másolatot a kiküldendő e-mailről. A titkos másolatban levő címeket a levél címzettjei és másolatai nem látják. Beállítása nem kötelező, titkos másolatban a következőek (akár több is) lehetnek: az operátor megadott e-mail címe, egy adatbázis oszlopban tárolt érték vagy egy tetszőlegesen megadható e-mail cím. TárgyA levél tárgya, melyben akár egy adatbázis mező értéke is megadható [%record.oszlopneve%] formátumban. E-mail üzenet tartalmának szerkesztése 1. Szövegformázási eszközök Félkövér betű Dőlt betű Aláhúzás Felsorolás (pontokkal) Felsorolás (számokkal) Link beszúrása 2. A legördülőmenüben az üzenethez hozzáadható adatbázismezők listája található. 3. Adatbázismező hozzáadása gomb – A 2-es pontban kiválaszott adatbázismező ezzel adható hozzá a szövegdobozhoz. 4. Szövegdoboz. Ide kerül az üzenet tartalma. 5. Csatolmány hozzáadása. Csatolmányt csak a sablon létrehozása után lehet az e-mailhez adni. A csatolmány mérete nem haladhatja meg az 5 MB-os fájlméretet! Üzenettartalom (példa) Küldendő üzenet: Kedves Címzett! Köszönjük, hogy minket választott! A megbeszéltek szerint várjuk Önt sok szeretettel irodánkban! Üdvözlettel, Comnica Kft. Szövegdoboz tartalma: Kedves [%record.nev%]! Köszönjük, hogy minket választott! A megbeszéltek szerint várjuk Önt sok szeretettel irodánkban! Üdvözlettel, Comnica Kft. Az E-mail küldő sablonokban elhelyezhetőek rendszeroszlopok, adatbázismezők (betöltött adat vagy szkriptből nyert adat), melyek lehetővé teszik pl. a dinamikus megszólítást, a rendelt termék nevét, stb. Az operátor telefonszáma és e-mail címe is hivatkozható az üzenet sablonokban (E-mail és SMS sablonok) az alábbi módon: Operator név: [%operator.name%] Telefonszám: [%operator.phone%] E-mail cím: [%operator.email%] A telefonszámot és az e-mail címet a Felhasználók menüpontban, a Személyes adatok szekcióban megadott adatokkal tölti ki a rendszer. Az e-mail sablonok HTML kódot is tartalmazhatnak. A forráskód ikonnal megtekinthető a generált forráskód, valamint adott forráskód beillesztése is engedélyezett. E-mail küldő gomb létrehozása a szkriptszerkesztőben A kívánt E-mail sablon létrehozása után > Kampányok / Szkript fül. Azon szkriptoldalra navigálás, amelyen a gomb lesz elhelyezve. “Új elem – Gomb” hozzáadása, kívánt gombfelirat megadása, majd a + jellel egy új Művelet hozzáadása, melynél a legördülő menü segítségével kiválasztható az E-mail küldés funkció (ha több E-mail küldő sablon is van, akkor itt állítható, hogy az adott művelethez melyik E-mail sablon tartozzon). Ha nem terminációhoz kötött az E-mail küldés, akkor a gomb az ügyintéző által többször is megnyomható, ami többszöri E-mail küldést fog jelenteni. A képen látható beállítás gombnyomáskor “Sikeres” terminációval lezárja a rekordot és e-mailt küld a “Tranzakció alapú időzített E-mail sablon” nevű sablonban kiválasztott, adott rekordhoz tartozó e-mail cím mezőre. Egy szkripten belül bármennyi e-mail küldő gomb elhelyezhető. A küldés nem terminációhoz kötött, vagyis beszélgetés közben is gombnyomásra kiküldhetőek a kiválasztott, szkriptben gombhoz rendelt sablonok. Az adminisztrációs felületen nyomon követhetőek az üzenetek kézbesítési állapotai a “Kiküldött üzenetek” menüpontban. SMS küldő sablon létrehozása SMS küldő sablont létrehozni Kampány listanézetben a kívánt kampány kiválasztása után az Üzenet sablonok fülre navigálva, a jobb felső sarokban található “Sablon létrehozása” gombbal lehet. Az SMS küldő sablon jobb alsó sarkában található karakterszámláló mutatja, hogy hozzávetőlegesen hány karakterből fog állni a kiküldött üzenet, azonban a beillesztett adatbázis mezőket a számláló nem jelzi, mert ezek hossza rekordonként eltérő lehet! Egy szkripten belül bármennyi SMS küldő gomb elhelyezhető. A küldés nem terminációhoz kötött, vagyis beszélgetés közben is gombnyomásra kiküldhetőek a kiválasztott, szkriptben gombhoz rendelt sablonok. Sablon neve A beviteli mezőbe beírt névvel lehet a szkriptszerkesztőben műveletként csatolni egy gombhoz az elkészített SMS küldő funkciót. Adatbázis telefonszám oszlop: Az a kontakt mező a projektben, amely a címzettek telefonszámát tartalmazza. Az SMS sablonokban elhelyezhetőek rendszeroszlopok, adatbázismezők (betöltött adat vagy szkriptből nyert adat), melyek lehetővé teszik pl. a dinamikus megszólítást, a rendelt termék nevét, stb. SMS küldő gomb létrehozása a szkriptszerkesztőben A kívánt SMS sablon létrehozása után > Kampányok/Szkript fül. Azon szkriptoldalra navigálás, amelyen a gomb lesz elhelyezve. “Új elem – Gomb” hozzáadása, kívánt gombfelirat megadása, majd a + jellel egy új Művelet hozzáadása, melynél a legördülő menü segítségével kiválasztható az SMS küldés funkció (ha több SMS küldő sablon is van, akkor itt állítható, hogy az adott művelethez melyik SMS sablon tartozzon). Az adminisztrációs felületen nyomon követhetőek az üzenetek kézbesítési állapotai a “Kiküldött üzenetek” menüpontban. A Comnica CC-ben tömeges SMS funkció is elérhető SmartSMS néven, melyről további információ ezen a linken érhető el. Az SMS-ek jelenleg véletlenszerűen választott, változó telefonszámokról kerülnek kézbesítésre. Igény szerint fix telefonszámról is kézbesíthető. ### Adatbázis feltöltés és kezelés Adatbázis feltöltése Adatbázis feltöltéséhez kattints a Kampányok menüpontra, válaszd ki a módosítani kívánt kampányt, majd az adatlapon válts az Adatbázis fülre. Kattints az Adatbázis feltöltése feliratra, majd töltsd fel a maximum 5Mbyte méretű adatbázist a megjelenített feltételeknek megfelelően. (Megfelelő fájlformátumok: csv, .xls, .xlsx.) Helyes számformátum A betöltendő telefonszámokat csak nemzetközi formátumban, elválasztó karakterek nélkül, egybeírva fogadja el és tudja tárcsázni a call center rendszer. Helyes formátum: 3612550991. Hibás formátumok: +3612550991, 03612550991, 003612550991, +36/12550991, 36-1-255-0991. A betölteni kívánt adatok formai elvárásai Legyen fejléce, vagyis a betöltendő adatbázis tartalmazzon egy első sort, amelyben röviden, szövegesen kifejtjésre kerül az oszlopokban lévő adatok tartalma. A fejlécnek pontosan az első sorban kell lennie, az összes többi alatta lévő sor adatsornak számít. A fejléc szóközt ne tartalmazzon, helyette inkább használjunk alulvonást, vagyis _ karaktert. Ékezeteket tartalmazhat, azonban a speciális karaktereket mellőzzük! Rendszeroszlopokat (pl. terminating_code, next_call, stb.) nem enged a rendszer betölteni! Nem tartalmazhat több ugyanolyan nevű oszlopot, erre figyelmeztet is a felület, ha megpróbálnánk pl. két “pelda_oszlop” fejléccel ellátott adatot betölteni. A telefonszámokat tartalmazó oszlopnak tetszőleges nevet adhatunk (ha az megfelel az előzőekben felsoroltaknak) Rendszerünk multiphone-t is kezel, vagyis több telefonszámot írhatunk egy rekordhoz. Az oszlopnevek véglegesítése A fájl oszlop nevei alatt a betöltött adatbázis fejlécében meghatározott oszlop nevek szerepelnek. A nyílra kattintva a név másolására van lehetőség, de igény szerint ez a név módosítható, illetve új adatbázis oszlop név is meghatározható. Ha nem minden sort szeretnél betölteni, úgy a sor elején található gombra kattintva a sorok inaktiválására is van lehetőség. Az oszlopnevek testreszabását követően a betölteni kívánt adatok ellenőrizhetőek (1.sor, 2.sor).  Amennyiben a duplikált elemek lezárása aktív, úgy a rendszer a telefonszámok alapján ellenőrzi a betöltött adatbázist (illetve, ha már létező kampányba töltesz be adatokat, úgy a korábbi rekordok is ellenőrzésre kerülnek), és ha egy mező telefonszám értéke több rekordban is szerepel, úgy a többlet automatikusan, "Duplikált" terminációval lezárásra kerül. Amennyiben a Szigorú duplikációszűrés aktív, úgy a rendszer a telefonszámok alapján ellenőrzi a betöltött adatbázist (illetve, ha már létező kampányba töltesz be adatokat, úgy a korábbi rekordok is ellenőrzésre kerülnek), és ha egy telefonszám értéke több rekordban is szerepel, bármely telefonszám típusú mezőben, úgy a többlet automatikusan, "Duplikált" terminációval lezárásra kerül. A telefonszám mezők kiválasztása Ebben a lépésben a telefonszám kiválasztására van lehetőség a betöltött adatbázis alapján. Ha több telefonszámot tartalmazó oszlop került betöltésre az adatbázissal, ki kell jelölni azokat az oszlopokat, amelyek tárcsázása szükséges a kampány feldolgozása alatt. Ha egy korábban létrehozott kampány esetén szeretnél új adatbázist betölteni, elsőként ellenőrizd, hogy milyen oszlop néven került(ek) betöltésre a telefonszámok, és ezen névnek/neveknek megfeleltetve töltsd be az új adatbázist. Ellenkező esetben az új rekordok betöltése nem lehetséges, ezt a rendszer egy beuszó, hibaüzenet formájában is jelzi. Ha egy rekord esetén több telefonszám kontaktot szeretnél elérni, akkor azt jelezd a Comnica Ügyfélszolgálata felé, mert alapértelmezetten csak a prioritásban első kontaktot tárcsázza a rendszer. Ha egy kampány esetén már történt adatbetöltés, akkor új adatbázis feltöltésekor, ha a korábban megjelölt telefonszám oszlop kerül kiválasztásra, a rendszer azt automatikusan kontakt/telefonszám oszlopként jelöli, ennek módosítására nincs lehetőség. A baloldali képen (1.)  - korábban kontakt oszlopként megjelölt adatbázis oszlop. A baloldali képen (2.)  - telefonszámot tartalmazó oszlop, mely telefonszám oszlopként választható. Telefonszám formátum ellenőrzése Ha a betölteni kívánt adatbázisban, a telefonszám oszlopként megjelölt adatsor hibás telefonszámot (pl.: 0612550991, +3612550991) vagy üres értékeket tartalmaz, akkor megjelenik a képen látható, Sikertelen feltöltés panel. Hibás telefonszámok listája (oszlop neve, telefonszám). Hibás telefonszámok exportálása esetén minden, helytelen formátummal betölteni kívánt telefonszámot kilistáz a rendszer, amely .xls formátumban tölthető le.  A Bezár gombra kattintva adott esetben a felhasználó visszaléphet egészen a kiindulási pontig, ellenőrizheti a teljes adatbázist, majd javítás után ismét betöltheti azt. A Folytatás - hibás számok kihagyása gombra kattintva a listában szereplő, helytelen formátumú telefonszámok kihagyásával a feltöltött adatbázis betöltésre kerül. Ezután a rendszerben a háttérben megtörténik az adatok kampányba történő betöltése. A folyamatban közben a szkriptszerkesztésen kívül bármilyen statiszitka megtekinthető és a kampánytól független műveletek elvégezhetőek. A telefonszámok fontossági sorrendjének beállítása A telefonszámok fontossági sorrendje a megjelölt telefonszám oszlopok "fogd és vidd" technika alkalmazásával módosítható. A legfelső telefonszám oszlop a legfontosabb, tehát a rendszer az ebben az oszlopban található számokat tárcsázza majd elsőként. Adatbázis kezelése Az adatbázis fülön a szűrők segítségével lehet a kampányban szereplő rekordokra keresni.  A szűrők alapján visszaadott rekordokkal kapcsolatosan a láblécben elhelyezett gombok segítségével különböző tömeges műveletek végezhetőek el. Letöltés - Adatbázisban leszűrt adatok letöltése .xls, .xlsx, .csv formátumban. Vágólap - A felületen látható és leszűrt adatok vágólapra helyezése. Átterminálás - A beállított szűrés alapján az adott rekordok terminálása. Visszahívás - A beállított szűrés alapján a rekordokra visszahívás beállítása, vagy beállított visszahívás eltávolítása. Módosítás - A beállított szűrés alapján a rekordok egy mező értékének tömeges módosítása. ### Kampány létrehozása Kattints az adminisztrációs felületen a Kampányok menüpontra, a jobb felső sarokban válaszd az Új kampány lehetőséget. A felugró panelen add meg a kampány nevét, a legördülő menüből válaszd ki a kampány típusát (kimenő vagy bejövő) és kattints a létrehozás gombra. Bejövő kampányok Az admin oldalon (https://cégnév.comnica.cc) kattints a Projektek menüpontra. Add meg a kívánt projekt nevét és típusát („Bejövő projekt”). Kattins a "Létrehozás" gombra. Egy új bejövő kampány elindításához további lépések szükségesek. Segítségért és információért forduljon bizalommal a Comnica Ügyfélszolgálatához. Bejövő kampány indításához és paraméterezéséhez további beállítások szükségesek, ezért kérjük vedd fel velünk a kapcsolatot. Kampány adatlap Az új kampány létrehozását követően a kampány adatlapra, azon belül az általános beállítások felületre navigál a rendszer, ahol módosítható: a kampány neve, állapota (aktív vagy inaktív), hozzárendelhető robinson lista, valamint megjegyzés hozzáadására is van lehetőség (pl. a kampányhoz tartozó telefonszám megadása, stb.). Legördülő menüből kiválasztható a kampányhoz kapcsolt telefonszám, a kampány hozzárendelhető egy vagy több kampány csoport(ok)hoz, valamint állítható a hangfájlok megőrzése. Módosítások végrehajtását követően kattints a jobb alsó sarokban elhelyezett  gombra. Adatbázis betöltése Kattints az Adatbázis fülre. Kattints az Adatbázis feltöltése gombra. Kattints a megjelenő feliratra és válaszd ki a fájlt vagy húzd át azt az adatfeltöltési felületre. Mintafájl letöltése: comnica_cc_pelda_xls Kövesd a képernyőn megjelenő utasításokat. A megfelelő, elfogadott fájlformátumok a következők: .csv, .xls, .xlsx. Kérjük, az adatok feltöltésekor különösen ügyeljen az alábbi kritériumokra: A feltöltendő adatbázisnak tartalmaznia kell első sorként egy fejlécet, amelyben az oszlopok tartalma röviden, szövegesen kifejtésre kerül (pl.: nev, cim, iras, szerzodes_azonosíto). A fejlécnek pontosan az első sorban kell lennie, az összes többi sor adatnak számít. Fontos, hogy ne használj szóközt, helyette használj aláhúzásjelet _, pl. szerzodes_azonosito. Az adatbázis tartalmazhat ékezeteket, de speciális karaktereket nem szabad használni. A rendszeroszlopok (terminating_code, next_call, stb.) nem kerülnek feltöltésre! Az adatfejléc nem tartalmazhat több azonos nevű oszlopot. A felület figyelmeztet, ha két oszlopot próbálsz feltölteni azonos fejlécadatokkal. A telefonszámokat tartalmazó oszlophoz bármilyen kívánt név megadható (ha megfelel a fent felsorolt ​​feltételeknek). A feltöltendő fájlban a telefonszámoknál fel kell tüntetni az előhívót (magyar számok esetén 36-tal kezdődik). Több telefonszám is hozzáadható egy rekordhoz, mivel a rendszerben többtelefonos kezelés is létezik. Helyes számformátum: 3612550991. Helytelen számformátumok: +3612550991 03612550991 003612550991 +36/12550991 36-1-255-0991 Kampány másolása - mentés másként Az általános beállítások felületen a jobb alsó sarokban elhelyezett gomb megnyomásával a kampány másolására van lehetőség.   Az adatbázis kivételével minden információ és beállítás másolásra kerül (üzenet sablonok, szkript, hívás beállítások). Az adatbázis oszlopok ABC sorrendben jönnek létre az új kampányban. A mentés másként gomb megnyomását követően a felugró panelen add meg az új kampány nevét, majd kattints a mentés gombra. ### Bejelentkezés A rendszeretek elkészültét követően e-mail formájában tájékoztatunk: az adminisztrátori felület elérési címéről (https://cégnév.comnica.cc), illetve a belépéshez szükséges, admin jogosultsággal rendelkező felhasználó adatairól (felhasználónév, ideiglenes jelszó). Első bejelentkezés alkalmával az ideiglenes jelszó módosítása szükséges.   Lépj be az adminisztrátori felületre - https://cégnév.comnica.cc add meg a felhasználóneved és az ideiglenes jelszót, kattints a  gombra, módosítsd az ideiglenes jelszót, majd kattints a jobb alsó sarokban elhelyezett  gombra, jelentkezz be az új jelszóval. Kétfaktoros azonosítás A kétfaktoros azonosítás aktiválására admin, illetve supervisor szerepkörrel rendelkező felhasználók számára van lehetőség.   Kattints a menüpontra, majd  linkre, itt aktiváld a kétfaktoros azonosítás opciót, majd kattints a gombra.   A funkció aktiválást követően, a rendszerbe történő belépéshez elsőként a felhasználónév és jelszó, majd egy új ablakban egy 6 számjegyből álló kód megadása szükséges. A Kétfaktoros azonosítás aktiválása előtt győződj meg arról, hogy az aktív felhasználók adatlapján minden esetben rögzítésre került a felhasználó telefonszáma, mivel a belépéshez szükséges kódot erre a számra továbbítja a rendszer. ### Rendszerkövetelmények A rendszer zavartalan működéséhez elsősorban a Google Chrome, illetve Mozilla Firefox böngészők használatát javasoljuk. Fontos, hogy a támogatott böngészők aktuálisan legfrissebb verzióját használd az adminisztrációs felület, webes kliens és monitor megfelelő működésének érdekében!  Google Chrome letöltése Mozilla Firefox letöltéseHogyan ellenőrizhető és frissíthető a Chrome verzió? Kattints a jobb felső sarokban található Továbbiak  elemre. Kattints a Súgó  A Google Chrome névjegye menüpontra. A Chrome frissítéseket fog keresni, amikor ezen az oldalon tartózkodsz. Felbontás: 1280×800 vagy 1280×960 > (minimum felbontás) 1920×1080 > (ajánlott felbontás) Headsetek: Sennheiser és Jabra termékeket javaslunk USB csatlakozással Internetsebesség: 100 kbit/sec le-, és feltöltési sebesség Hálózati igény: folyamatos, nem változó IP címről történő bejelentkezés. Javasoljuk fix IPv4 cím, vagy publikus IPv4 címmel rendelkező internetszolgáltatás használatát. A rendszer működéséhez szükséges engedélyezni minden port kommunikációját a 185.193.220.0/22 ipv4 tartománnyal. Az alábbi böngészők használatát nem támogatjuk a Comnica felhős szoftvereihez: mobil böngészők, Opera, Internet Explorer (Edge), Safari. ### Kezelőfelület A kliensben elérhető funkciók: Kimenő és/vagy bejövő hívások kezelése. Operátori állapotváltások kezelése (Ügyfélre vár, Szünetet tart, Ebédel, Oktatáson van). Az operátorok nyomonkövethetik különböző státuszokban töltött idejüket. Beállíthatóak dedikált vagy közös visszahívások (a visszahívások megjelennek a kliens “Visszahívások” panelén). Szkriptszerkesztőben elkészített szkript és előre definiált rekord adatlap segítségével ügyfelek adatai rögzíthetőek. SMS vagy E-mail üzenetek egy gombnyomással kiküldhetőek. Használható manuális vagy prediktív tárcsázási mód (a tárcsázó automatikusan indít hívásokat). Hívás indítás, hívás bontás, hívás tartás, hívásnémítás, hangrögzítés szüneteltetése akciógombok egyszerű használata. Az operátor láthatja a hozzá rendelt projekteket és azok fontossági sorrendjét. Az operátor nyomon követheti az aznapi sikeres és sikertelen terminálásait, összes aznapi hívását a call center szoftver operátori kezelőfelületén. Részletes rekordkereső funkció. Információs panel A legfelső, zöld sorban megjelenített adatok: A bal felső sarokban a jelenlegi időpont és időzóna látható. A jobb felső sarokban az operátori kezelőfelületre bejelentkezett felhasználó neve olvasható. A mellette lévő kilépés ikonnal az operátor szabályosan tud kijelentkezni a futó kliensből. Az Információs panelen az operátor láthatja a különböző operátori állapotokban töltött idejét az adott napra vonatkozóan, összesítve. A második sorban megjelenített adatok: Az éppen aktív hívási sor neve. A hívási sorban aktív várakozó hívás jelölése (piros villogó háromszöggel) Mikrofon állapotjelző. Az operátor mellékének száma. A harmadik sorban megjelenített adatok: Vonalban: ha az operátor hívásban van, az indikátor zöldre vált. Prediktív: prediktív (automata) tárcsázás esetén az indikátor zöldre vált. Munkafázis: az éppen aktív operátori állapotot mutatja. Idő / időlimit: adott operátori állapotban töltött időmennyiség / maximális, engedélyezett időlimit. Az időlimit túllépése esetén pirosra vált az állapotjelző. (Hívásbeállításokban módosítható). Az operátort nem kényszerítjük állapotváltásra, ez csak jelzésértékű információ.   A negyedik, nagyobb szekcióban megjelenített adatok: Az operátor adott napra vonatkozó statisztikáinak megjelenítése. Nyomonkövethető a különböző operátori állapotokban töltött idő, aznapra vonatkozóan, összesített és átlagolt egységekben: Előmunkán Szünetel Ebédel Oktatáson Beszélget Utómunkán Kiemelten látható középen az aktuális állapot, amely időtúllépés esetén pirosra vált. Az időkényszerek a Kampányokon belül a Hívásbeállításokban módosíthatóak, kampányonként definiálhatóak. Az aznapi, operátor által terminált/kezelt hívások is összesítve megtekinthetőek ebben a szekcióban. Sikeres terminációk: azok a hívások, amelyek terminációja a Sikeres kategóriába tartozik. Sikertelen terminációk: azok a hívások, amelyek terminációja a Sikertelen kategóriába tartozik. A kategóriákat a szkripteken belül felvett terminációknál lehet kiválasztani. Sikeres kimenő hívások: a sikeresen összekapcsolódott, kimenő hívások összesített értéke adott napra vonatkozóan. Sikeres bejövő hívások: a  sikeresen összekapcsolódott, bejövő hívások összesített értéke adott napra vonatkozóan. Csak bejövő hívási sor esetén számlálódik. Összes hívás: az adott napon feldolgozott összes hívás (hívásiránytól függetlenül) értéke. Hívási sor panel Ezen a részen listázódnak azok az operátorhoz rendelt, általa elérhető kampányok, amelyekbe belépett a kliens indításakor. Ha a hívási sor választása lehetőség inaktív az adott felhasználónál (Felhasználók létrehozása, módosítása), akkor automatikusan azokba a kampányokba lépteti be a rendszer az operátort, amelyek aktívak és hozzá vannak rendelve, valamint megfelelő jogosultsággal rendelkezik a feldolgozás megkezdéséhez (operator). Aktív hívási sor választás esetén, a kliens indításakor kiválasztható, mely kampányokba szeretne az operátor belépni. Egyszerre több kampány kiválasztásakor ebben a szekcióban tud az operátor váltani a hozzá rendelt hívási sorok / kampányok között és tud bejövő vagy kimenő hívásokat kezdeményezni. A Súly oszlopban látható számértékek jelzik, hogy kimenő irányú hívási sor esetén mely kampányokból, milyen eloszlással indít a tárcsázó hívásokat. Minél nagyobb a súlyérték, annál több hívást indít az adott kampányban a rendszer. Visszahívás panel A visszahívás panel tartalmazza az operátor saját magához rendelt visszahívásait és a közös listás visszahívásokat. A közös listás visszahívás megjelenítése a kampányokon belül lévő Hívás beállítások oldalon alapértelmezetten inaktív, ennek engedélyezéséhez a “Közös listás visszahívások megjelenítése” állapotjelző csúszkát aktívra kell állítani.   Az itt látható adatok: Típus – Saját vagy Közös visszahívás Telefonszám – a visszahívandó fél telefonszáma Kampány – azon kampány neve, amely rekordját visszahívásra állította az operátor Visszahívás időpontja – az időpont, amelyre ütemezte a visszahívást az operátor Egyéb információ – az egyéb információ oszlopban feltüntethetőek a rekordhoz tartozó adatok. Ennek használata a Hívásbeállítások oldalon található az “Operátori engedélyek beállítása” szekcióban. Akciógombok és állapotkérés Véletlenszerű rekord elővétel. Ezen gomb segítségével véletlenszerűen elővehető egy terminálatlan, más operátor által éppen nem kezelt rekord az elérhető adatbázisból. Megnyomásával az operátor a hívásindítási felületre kerül, ahol kezelheti az elővett rekordot.   Részletes keresés a rekordok között. Ezen gomb elérhetősége függ attól, hogy egy adott kampányon belül lévő “Hívás beállítások” fülön engedélyezve van-e az “Előmunka és rekord keresés” opció. A kliens rekordkezelő nézete Rekord létrehozása. A rekord létrehozása gomb elérhetősége függ attól, hogy az engedélyezve van-e az adott kampányon belül lévő Hívás beállítások fülön, rekord létrehozása opcióban. Rekord létrehozása gomb megnyomásakor felugrik a “Rekord létrehozása” ablak. Ennek használatával az aktív “Hívási sor” panelen kiválasztott kampányba lehet új rekordot beilleszteni. A felugró ablak felső részén lévő kontaktok mezőben legalább az egyik kontakt mező kitöltése kötelező. Ha vannak egyéb mezők, amiket az operátornak ki kell töltenie a kampányhoz hozzáadandó rekordhoz, akkor azokat a mezőket kampányonként a Hívásbeállítások fülön is engedélyezni kell a “Kiemelt rekord mezők” legördülőmenü használatával. A Létrehoz gombra kattintva a rendszer megnyitja az új rekordot és az operátor elkezdheti annak tárcsázását/kezelését. A “Rekord létrehozása” gomb használatával mindenképpen új rekord jön létre, független attól, hogy az adott telefonszámhoz tartozik már meglévő rekord terminált vagy terminálatlan állapotban. A rendszer nem fog figyelmeztetést megjeleníteni, hogyha már létezik az adott Kontakt-al rendelkező telefonszám az adatbázisban. Érdemes a “Részletes rekordkereső” gomb használatával megbizonyosodni arról, hogy nem duplikáltan kerül be az adat, esetleg tartozik-e már a telefonszámhoz terminált állapotban adat. Az állapotkérő legördülő mezőben az operátorok kérvényezhetik a másik operátori állapotba (pl. szünet állapot) lépést. Az alapértelmezetten elérhető operátori állapotok: Szünetet tart (szünet állapot, nem számít munkavégzésnek) Ebédel (szünet állapot, nem számít munkavégzésnek) Oktatáson van (szünet állapot, nem számít munkavégzésnek) Ügyfélre vár (prediktív, másnéven automata tárcsázási módra váltás) Sikeres hívás összekapcsolódás esetén automata állapot: Beszélget. Sikeres hívás összekapcsolódás után, a rekordkezelő nézetben az operátornak lehetősége van Utómunkát végezni. Az utómunka munkavégzésnek számít és automatikusan kezelt operátori állapot, nem igényel állapotváltás és nem is elérhető opcióként. Az Előmunka is munkavégzés, automatikus, azonban az még a hívás előtti, rekordkezelői nézetet foglalja magában. Az operátor kérvényezheti a szünet állapotok közötti váltást és az automatikusan végrehajtódik. Ha éppen munkavégzésnek számító, alapértelmezett (rendszer által definiált) operátori állapotban van (Előmunka, Beszélget, Utómunka), akkor csak kérvényezni tudja az állapotváltást, mely akkor fog végbemenni, ha a hívást és a rekordkezelést befejezte. A kliens rekordkezelő nézete A Kliensben a rekordkezelő nézet a következő esetekben jelenik meg: véletlenszerű rekord megnyitásával, a részletes keresés funkció használatával, rekord létrehozásával, sikeres bejövő/kimenő hívás esetén. Az információs rész felső 3 sora továbbra is látható az operátorok számára a rekordkezelés során. A rekordkezelési nézet a következő részekre osztható: Rekord űrlap Névjegyzék Navigáció, visszahívás beállítása, megjegyzések Szkript (űrlap) Kézi tárcsázás, műveleti gombok Állapotváltást kérő legördülő menü Rekord adatlap A rekord adatlapon a kampányhoz tartozó szkriptben lévő adatlapi mezők felsorolása látható. Ezek operátor általi szerkeszthetősége ki- vagy bekapcsolható. A kampányba betöltött adatbázismezők (kimenő hívási sor esetén) jeleníthetőek meg, hogy az operátor egy átfogó képet kapjon a hívott félről vagy gyors információhoz jusson beszélgetés közben, esetleg kötelezően kitölthető mezőket tartalmaz. A rekord adatlap előnye, hogy szkriptoldaltól függetlenül mindig látható az operátor számára. A kontakt mezők (telefonszámok) a rekord adatlapra felvehetők, de szerkesztésükre csak az Elérhetőségek gombra kattintva van lehetőség.   A szkript tartalmát adott kampányon belül a Szkript fülön lehet létrehozni és szerkeszteni. Minden kampányhoz kell, hogy tartozzon szkriptfelület. Elérhetőségek Az elérhetőségek gombra kattintva felugrik az Elérhetőségek beállítása panel. A kampányban adatbetöltéskor létrehozott, kontakt mezőnek jelölt telefonszámmezők ebben a felsorolásban szerepelnek.   Ezen kontakt mezők szerkeszthetőek, beállíthatóak preferált kontaktnak, elérhetőségnek (több kontakt mező esetén), állítható a prioritásuk, fontossági sorrendjük (több kontakt mező esetén a prioritásnak megadott szám szerint csökkenő sorrendben tárcsáz a rendszer, tehát pl. a 2-es prioritású kontakt mező előbb kerül tárcsázásra, mint az 1-es, stb.). Navigációs gombok Kilépés a szkriptből: Ez a gomb csak akkor elérhető, ha az operátor Előmunkában van és az adott telefonszámra még nem indított hívást. Felépült híváskapcsolat esetén a Kilépés a szkriptből gomb inaktívra vált, nem használható. Ebben az esetben az operátornak muszáj visszahívásra tenni a rekordot vagy kiválasztani a megfelelő híváskategóriát, terminációt. Visszalépés: Az operátor a visszalépés gombbal tud az előző szkriptoldalra váltani, ha az adott kampányhoz rendelt szkript több oldalas. 1 oldalas szkript esetén a visszalépés gomb inaktív. Visszalépéskor a már kitöltött adatok nem vesznek el. A klienskezelő felület szkriptmegjelenítő részében a tovább lépésre használható gombokat magában a szkriptben kell felvenni, elhelyezni, azok alapértelmezetten nem elérhetőek a felületen. Az operátori navigációt a megfelelő szkriptkezeléssel kell biztosítani. Visszahívás beállítás A visszahívás gombra kattintva az operátornak egy későbbi időpont megadásával lehetősége van az adott rekordot terminálatlanul, későbbi megkeresés, ügykezelés céljából visszahívásra tennie. A visszahívás ezesetben a kliens főoldalán (nem rekordkezelő) felületén a visszahívási listában látható lesz, ha az eléri a láthatósági időintervallumot*. A visszahívás típusa lehet közös vagy saját, amely ezen panel segítségével az operátor által használható aktív-inaktív csuszkával állítható. A közös visszahívás (amennyiben a csúszka aktív) az összes operátor számára megtekinthető (a visszahívás napban megadott láthatósági idejétől függően) és elérhető/megnyitható a Visszahívás panelen. Prediktív hívásindítás (Ügyfélre vár állapot) esetén a közös visszahívások mindegyike a kampányban aktív operátorokhoz kerülhet. A visszahívás panel tartalmazza az operátor saját magához rendelt visszahívásait és a közös listás visszahívásokat. A közös listás visszahívás megjelenítése a kampányokon belül lévő Hívás beállítások oldalon alapértelmezetten inaktív, ennek engedélyezéséhez a „Közös listás visszahívások megjelenítése” állapotjelző csúszkát aktívra kell állítani. A saját visszahívások (amennyiben a csúszka inaktív – alapértelmezett) csak az adott operátornak (aki visszahívásra tette a rekordot) láthatóak, megtekinthetőek és prediktív tárcsázás esetén csak az ő mellékéről indít hívást a tárcsázó. *Láthatósági időintervallum: kampányhoz kötött paraméter, amely az adott kampány hívás beállításainál a Visszahívások láthatósága (nap) paraméter segítségével adható meg. Kommentek Ahogy az a képen is látható (fent) egy rekordhoz több komment is írható egy rekordkezelés alatt, valamint ha már a rekord előzetesen kezelve lett másik operátor által is (pl. közös visszahívás esetén), akkor az jelenlegi kezelő láthatja az előző kommenteket és hozzáadhat újakat. A kommentek csak akkor tárolódnak a rendszerben, hogyha az adott rekordot visszahívásra teszi az operátor vagy terminálja. Ha a hozzászólást hozzáadja a rekordhoz, de még nem indított el hívást és elérhető számára a „Kilépés a szkriptből” gomb, amellyel vissza is tér a kliens főoldalára, akkor a hozzáadott komment elveszik. A kommentek megtekinthetőek a Hívások menüpontban a telefonszámra kattintással a „Rekord hozzászólások” szekcióban, valamint kampányon belül az adatbázis adott rekordjánál. Call handling, manual dialing Hívásindítást kezdeményező gomb – kimenő hívás esetén, sikeres összekapcsolódásnál ugyanezzel a gombbal lehet a hívást letenni, megszakítani. Hívástartás gomb – ha az operátor hívásban van, akkor a hívástartás gomb megnyomásával, tartásba helyezheti a hívást. Ekkor a nem operátori oldalon tartás zene hallható.  Hívásnémítás (operátori oldal némítása) – a hívásnémítás gombbal az operátori oldal mikrofonja kerül némításra.  Hangrögzítést kikapcsoló, szüneteltető gomb – a hangrögzítés (pl. bizalmas adatok megadása miatt) szüneltethető ezen gomb segítségével. A „Hangrögzítés szüneteltetése, Hívástartás engedélyezése, Hívásnémítás engedélyezése, Hívás indítás engedélyezése hívástartás alatt” opciók a kampányokon belül lévő „Hívás beállítások” menüpontban aktiválhatóak/inaktiválhatóak. ### Hívások kezelése, állapotok Híváskezelő gombok, kézi hívásindítás   Hívásindítást kezdeményező gomb – kimenő hívás esetén, sikeres összekapcsolódásnál ugyanezzel a gombbal lehet a hívást letenni, megszakítani  Hívástartás gomb – ha az operátor hívásban van, akkor a hívástartás gomb megnyomásával, tartásba helyezheti a hívást. Ekkor a nem operátori oldalon tartászene hallható.  Hívásnémítás (operátori oldal némítása) – a hívásnémítás gombbal az operátori oldal mikrofonja kerül némításra.  Hangrögzítést kikapcsoló, szüneteltető gomb – a hangrögzítés (pl. bizalmas adatok megadása miatt) szüneltethető ezen gomb segítségével.   A “Hangrögzítés szüneteltetése, Hívástartás engedélyezése, Hívásnémítás engedélyezése, Hívás indítás engedélyezése hívástartás alatt” opciók a kampányokon belül lévő “Hívás beállítások” menüpontban aktiválhatóak/inaktiválhatóak. Automatikus hívásfogadás Auto answer option is only available in projects with incoming call direction. After selecting the incoming project, this option can be activated/deactivated on the “Call settings” tab. It’s purpose is to define the method of call handling. The default setting is active. Az automatikus hívásfogadás opció csak a bejövő irányú projekteknél érhető el. A bejövő kampány kiválasztása után ez az opció aktiválható / inaktiválható a “Hívásbeállítások” oldalon. Célja a híváskezelés módszerének meghatározása. Alapértelmezetten aktív. Aktív automatikus hívásfogadás esetén: A kampányhoz rendelt, elérhető operátor csengés hangot hall, amikor egy bejövő hívás érkezik. Érkező hívás esetén, ha a Comnica Kliens a böngészőben az éppen aktív ablak az operátor számítógépén, akkor az összekapcsolás a hívó féllel automatikusan megtörténik. Fontos, hogy ha a Comnica Kliens nem az éppen aktív ablak (pl. mással foglalkozik az operátor), akkor az operátor nem kapcsolódik egyből össze a hívó féllel. Ebben az esetben az operátornak a Comnica Kliens ablakra kell navigálnia (előtérbe, fókuszba hozni). Amint ez megtörténik és a Comnica Kliens lesz az aktív, az operátort a rendszer összekapcsolva a hívó féllel. Ha az operátor hosszabb ideig nem elérhető (nem navigál a Comnica Kliens ablakra időben), akkor a rendszer továbbítja a beérkező hívást egy másik operátornak, amíg a hívó fél meg nem szakítja a hívást vagy a hívó fél szolgáltatójánál beállított csörgetési limitet az el nem éri. Ha az automatikus hívásfogadás inaktív: Egy párbeszédpanel jelenik meg a kliensben minden beérkező hívás esetén az éppen szabad operátornak. Az operátor eldöntheti, hogy fogadja vagy elutasítja a hívást. A válaszadásra 10 másodperce van. Ha az operátornak nem sikerül időben reagálnia vagy elutasítja a hívást, akkor a rendszer megpróbálja egy másik elérhető, szabad operátornak is felajánlani a hívás fogadását amíg a hívó fél meg nem szakítja a hívást vagy a hívó fél szolgáltatójánál beállított csörgetési limitet az el nem éri.   Részletes keresés funkció A Részletes keresés funkció segítségével az operátorok az Operátori kliensben tudnak megadott szűrési feltételek (adatbázismezők) szerint adatbázisban szereplő rekordokra keresni.  Részletes keresés aktiválása A részletes keresés projektenként aktiválható. Egy projektet kiválasztva a Hívás beállítások fülön kell aktválni. További információ a Hívás beállításokról. Az “Előmunka és rekordkeresés engedélyezése” opció lehetővé teszi, hogy az operátor véletlenszerűen vagy a részletes rekord keresés funkció használatával rekordot vehessen elő. A szűrési feltételek meghatározása (Hívás beállítások) A “Kiemelt rekordmezők” legördülőmenüben bejelölt adatbázismezők megjelennek az operátori kliens visszahívási listájának egyéb információ oszlopában. Az “Előmunka és rekord keresés engedélyezése” aktív állapota esetén a kliensben elérhetővé válik a részletes keresés gomb és a bejelölt mezők használhatóvá válnak rekordkeresési lehetőségként. Az “Rekord létrehozása” aktív állapota esetén a kliensben elérhetővé válik az új rekord létrehozása gomb és a bejelölt mezők használhatóvá válnak rekord szerkesztési lehetőségként. A lista nem tartalmaz kontakt mezőket, azok megjelenítése automatikusan megtörténik.   A “Kiemelt rekordmezők” legördülőmenü tartalmazza az adott kampányban lévő adatbázismezőket, amelyek az alábbi módon kerülhettek a rendszerbe: kampány létrehozásakor, kampányba adatbetöltéskor, szkriptszerkesztéskor (új mező hozzáadásánál). Ha a “Kiemelt rekordmezők” legördülőmenü tartalma üres (nem kerül kiválasztásra egy mező sem), akkor alapértelmezetten csak a kontakt mező (telefonszám) áll rendelkezésre a kereséshez. A részletes keresőmezők nem lehetnek rendszeroszlopok (pl. terminating_code, linked_at, calldirection). A kereső használata: Egyszerre több keresőmező is kitölthető. Részleges szövegre keresés is lehetséges. Csak az elérhető, nem terminált rekordok fognak megjelenni a kereső listában. A kereső nem érzékeny a kis- és nagybetűkre, az ékezetekre viszont ügyelni kell. Az operátor, ha több kampányba is belépett a Kliens indulásakor, akkor a kliensben bal oldalt lévő “Hívási sorok” listában az éppen aktív kampányban tud keresést indítani, amennyiben a funkció aktív. Operátori időkényszerek Operátori időkényszerek beállítása (kampány lista, hívás beállítások fül)   Max szünetidő: * mp (00:10:00) A maximális szüneten tölthető idő értéke másodpercben. Alapértelmezetten 10:00 perc (600 másodperc). Max beszélgetési idő: * mp (00:10:00) A maximális beszélgetési idő értéke másodpercben. Alapértelmezetten 10:00 perc (600 másodperc). Max előmunka idő: * mp (00:02:00) A maximális előmunkában tölthető idő értéke másodpercben. Alapértelmezetten 02:00 perc (120 másodperc). Max utómunka idő: * mp (00:10:00) A maximális utóminkában (regisztrál) tölthető idő értéke másodpercben. Alapértelmezetten 10:00 perc (600 másodperc).   Ezen értékek finomhangolásával beállítható, hogy az operátoroknak maximálisan mennyi időt ajánlott tölteni az adott állapotban. Beállított időkényszerek megjelenése az Operátori kliensben Az éppen aktív operátori státuszban megjelenik az eltelt idő és az időkorlát. Pl.: Szüneten – 00:54 / 05:00 Amennyiben a felhasználó a megadott időn túllép, beúszó értesítő üzenetet kap. A státuszban töltött időtartam kijelzése a hívás beállításokban megadott határérték meghaladtával piros betűszínre vált. ### Rekordkezelő nézet A kliens rekordkezelő nézete rekord elővétel, rekord keresés rekord hozzáadás vagy sikeres bejövő/kimenő hívás összekapcsolódás esetén látható. Az információs panel 3 felső sora változatlanul megtekinthető a rekord kezelés során az operátor számára. A rekordkezelő nézet az alábbi szekciókra osztható: Rekord adatlap Elérhetőségek Navigáció, visszahívás-kezelés, kommentek Rekordkezelő felület (szkript) Kézi hívásindítás, híváskezelő gombok Előzetes állapotváltáskérő legördülő menü   Rekord adatlap A rekord adatlapon a kampányhoz tartozó szkriptben lévő adatlapi mezők felsorolása látható. Ezek operátor általi szerkeszthetősége ki- vagy bekapcsolható. A kampányba betöltött adatbázismezők (kimenő hívási sor esetén) jeleníthetőek meg, hogy az operátor egy átfogó képet kapjon a hívott félről vagy gyors információhoz jusson beszélgetés közben, esetleg kötelezően kitölthető mezőket tartalmaz. A rekord adatlap előnye, hogy szkriptoldaltól függetlenül mindig látható az operátor számára. A kontakt mezők (telefonszámok) a rekord adatlapra felvehetők, de szerkesztésükre csak az Elérhetőségek gombra kattintva van lehetőség.   A szkript tartalmát adott kampányon belül a Szkript fülön lehet létrehozni és szerkeszteni. Minden kampányhoz kell, hogy tartozzon szkriptfelület. Elérhetőségek Az elérhetőségek gombra kattintva felugrik az Elérhetőségek beállítása panel. A kampányban adatbetöltéskor létrehozott, kontakt mezőnek jelölt telefonszámmezők ebben a felsorolásban szerepelnek.   Ezen kontakt mezők szerkeszthetőek beállíthatóak preferált kontaktnak, elérhetőségnek (több kontakt mező esetén) állítható a prioritásuk, fontossági sorrendjük (több kontakt mező esetén a prioritásnak megadott szám szerint csökkenő sorrendben tárcsáz a rendszer, tehát pl. a 2-es prioritású kontakt mező előbb kerül tárcsázásra, mint az 1-es, stb.)   Navigációs gombok Kilépés a szkriptből: Ez a gomb csak akkor elérhető, ha az operátor Előmunkában van és az adott telefonszámra még nem indított hívást. Felépült híváskapcsolat esetén a Kilépés a szkriptből gomb inaktívra vált, nem használható. Ebben az esetben az operátornak muszáj visszahívásra tenni a rekordot vagy kiválasztani a megfelelő híváskategóriát, terminációt. Visszalépés: Az operátor a visszalépés gombbal tud az előző szkriptoldalra váltani, ha az adott kampányhoz rendelt szkript több oldalas. 1 oldalas szkript esetén a visszalépés gomb inaktív. Visszalépéskor a már kitöltött adatok nem vesznek el. A klienskezelő felület szkriptmegjelenítő részében a tovább lépésre használható gombokat magában a szkriptben kell felvenni, elhelyezni, azok alapértelmezetten nem elérhetőek a felületen. Az operátori navigációt a megfelelő szkriptkezeléssel kell biztosítani. Visszahívás beállítása A visszahívás gombra kattintva az operátornak egy későbbi időpont megadásával lehetősége van az adott rekordot terminálatlanul, későbbi megkeresés, ügykezelés céljából visszahívásra tennie. A visszahívás ezesetben a kliens főoldalán (nem rekordkezelő) felületén a visszahívási listában látható lesz, ha az eléri a láthatósági időintervallumot*. A visszahívás típusa lehet közös vagy saját, amely ezen panel segítségével az operátor által használható aktív-inaktív csuszkával állítható. A közös visszahívás (amennyiben a csúszka aktív) az összes operátor számára megtekinthető (a visszahívás napban megadott láthatósági idejétől függően) és elérhető/megnyitható a Visszahívás panelen. Prediktív hívásindítás (Ügyfélre vár állapot) esetén a közös visszahívások mindegyike a kampányban aktív operátorokhoz kerülhet. A visszahívás panel tartalmazza az operátor saját magához rendelt visszahívásait és a közös listás visszahívásokat. A közös listás visszahívás megjelenítése a kampányokon belül lévő Hívás beállítások oldalon alapértelmezetten inaktív, ennek engedélyezéséhez a “Közös listás visszahívások megjelenítése” állapotjelző csúszkát aktívra kell állítani.   A saját visszahívások (amennyiben a csúszka inaktív – alapértelmezett) csak az adott operátornak (aki visszahívásra tette a rekordot) láthatóak, megtekinthetőek és prediktív tárcsázás esetén csak az ő mellékéről indít hívást a tárcsázó. *Láthatósági időintervallum: kampányhoz kötött paraméter, amely az adott kampány hívás beállításainál a Visszahívások láthatósága (nap) paraméter segítségével adható meg. Kommentek Ahogy az a képen is látható (fent) egy rekordhoz több komment is írható egy rekordkezelés alatt, valamint ha már a rekord előzetesen kezelve lett másik operátor által is (pl. közös visszahívás esetén), akkor az jelenlegi kezelő láthatja az előző kommenteket és hozzáadhat újakat. A kommentek csak akkor tárolódnak a rendszerben, hogyha az adott rekordot visszahívásra teszi az operátor vagy terminálja. Ha a hozzászólást hozzáadja a rekordhoz, de még nem indított el hívást és elérhető számára a “Kilépés a szkriptből” gomb, amellyel vissza is tér a kliens főoldalára, akkor a hozzáadott komment elveszik. A kommentek megtekinthetőek a Hívások menüpontban a telefonszámra kattintással a “Rekord hozzászólások” szekcióban, valamint kampányon belül az adatbázis adott rekordjánál. ### Élő hívások nézet 1. Állítható szűrőkBeállíthatóak különböző szűrési feltételek (operátorok, kampányok és hívási státusz szerint), amelyek megkönnyítik az operátorok munkavégzésének átláthatóságát. Nyomon követhető például, hogy egy adott kampányban mennyi aktív operátor dolgozik az adott időpillanatban. Az „Operátor és Kampány szűrők mentése” gombbal elmenthetőek a kiválasztott Operátor és Kampány beállítások annak érdekében, hogy a következő bejelentkezéskor a kívánt adatok jelenjenek meg újra. A „mentés” gombbal elmenthetőek a kiválasztott megjelenítendő oszlop értékek a Magányos operátor, Magányos Ügyfél, Aktív kapcsolatok szekciókban. 2. Külső operátorokA külső operátorok jelölőnégyzet segítségével csak a külső operátorokhoz tartozó adatok lesznek megjelenítve. 3. Aktív kapcsolatokAz aktív kapcsolatoknál látható, hogy mely operátorok vannak éppen hívásban. Aktív hívásra kattintással megjelenik a “Hívás adatok” ablak, ahol látható az operátor jelenlegi állapota, melléke, azonosítója, a hívás és a számítógép azonosítója, a kampány (amelybe belépett vagy beléptetődött) és a státusz idő. A “Belehallgat” gombbal hallgatható az éppen aktuális beszélgetés. Az aktív hívás végeztével a behallgató csatorna megszűnik, ezáltal újabb aktív hívást kell választani, amely behallgatható. A “Belebeszél” gombbal lehet az operátorral kommunikálni a beszélgetés közben (tájékoztatni, figyelmeztetni, oktatni). Ekkor az ügyfél továbbra is csak az operátor hangsávját hallja. Fontos, hogy Megbízói jogosultsággal ez a funkció nem elérhető. 4. Magányos operátorokA magányos operátorok szekcióban listázzuk alapértelmezetten az alábbi állapotban lévő operátorokat: Szünetet tart Előmunka Regisztrál Ebédel Oktatáson van A felhasználó által létrehozott ügyfél állapotok is megjelennek a Monitorban. 5. Operátorok kiléptetéseAz operátor adatai fölé vitt egérmutatóval elérhetővé válik a „Kiléptetés” gomb, amely szükség esetén kijelentkezteti az adott operátort a Kliens alkalmazásból. Javasolt felhasználási esetek: Az operátor munkaideje lejárta után bejelentkezve hagyta a Klienst. Az operátor túl sok időt töltött tétlen állapotban. Ha az operátort ezen módon figyelmeztetni szeretnénk. Hibaelhárítási célok (bejelentkezve maradt a számítógépén, de nem elérhető). További információ itt elérhető. 6. Magányos ügyfelekAzok az ügyfelek jelennek itt meg, akik még nem kapcsolódtak operátorhoz. Ennek több oka is lehet, pl. bejövő projektnél IVR-ban barangol, esetleg nincs szabad operátor, akivel összekapcsolódhat. Rejtett (privát) telefonszám: Bejövő hívási sor esetén a rejtett számmal betelefonálóknál az “Ügyfél” oszlop tartalma (ahol eredetileg a telefonszám lenne) üres. A Kliens rekordekezelő felületén, a bal alsó sarokban lévő telefonszámmező is üresen fog megjelenni. ### Kampányok nézet 1. Szűrési lehetőségSzűrési lehetőség kampányra és hívás irányára. 2. KampányokA kampány szekcióban látható az összes aktív kampány jelenlegi állapota, bizonyos hívásmechanizmussal kapcsolatos beállítások finomhangolhatóak, heti, napi és óránkénti bontásban elérhetőek riportok. Az 1-es pontban meghatározott szűrővel szűkíthető a kampánylista. A kampányokhoz feltüntetett oszlopok és jelentésük: Operátor (A/B/R/O) Available: Az adott kampányhoz hozzárendelt operátorok száma. Busy: Az elfoglalt operátorok száma. Ready: Ügyfélre vár állapotban van, ügyfélfogadásra alkalmas. Other: Egyéb tevékenységet végez. Aktív hívás A kampányban éppen történő, aktuális hívások száma. Összes hívás Az összes indított hívás. Sikeres / Elért Ez az érték mutatja, hogy az elért hívásokból (akik operátorokhoz kapcsolódtak) hány zárult sikerrel (siker kategóriájú terminációval). Összes hívható A jelenleg tárcsázható rekordok/telefonszámok az adott kampányban. Összes lezáratlan Az összes rekord, amely még nem kapott terminációt. Vesztett hívás Hívások, melyek nem értek célba. Előfizető nem kapcsolható, foglalt, stb. okokból. Vesztett hívásnak számítanak a bejövő irányú kampányokban operátorhoz nem kapcsolódott hívások is. Prio A projektek prioritási értéke azt határozza meg, hogy melyik projektet részesítse előnyben az operátor számára. Itt a nagyobb érték számít fontosabbnak. Minél nagyobb egy adott projekt prioritása, annál biztosabb, hogy az ahhoz tartozó kampányból fog indulni hívás. Megfordítva: egészen addig csak és kizárólag a magasabb prioritású projekthez kapcsolódó kampányokból indít hívást a tárcsázó, amíg abban a kampányban talál tárcsázható számot. Példa: ha van két projekt és egy operátor belép mindkettőbe, akkor – feltételezve, hogy az egyiknek nagyobb a prioritása – egészen addig csak a nagyobb prioritással rendelkezőből indul hívás, ameddig annak adatbázisában a rendszer talál hívható telefonszámot, rekordot. Kampányonként megtekinthetőek hívásokból eredő statisztikák, amelyek segítségével sikerességet és hatékonyság mérhető fel, követhető nyomon. Ratio Egy projekt ratio-ja azt hivatott megmondani, hogy az adott projektból maximálisan egy szabad operátornak hány hívás indítható. Ezzel szabályozható, hogy a tárcsázó az adott kampányban mennyire legyen “erőszakos”. Azoknál a kampányoknál, ahol az ügyfélelérés nem megfelelő, – emiatt az operátorok sokat várakoznak – a ratio megemelésével ajánlott a tárcsázót több hívás indítására ösztönözni. Ügyelni kell azonban arra, hogy ennek az értéknek a növelésével az eldobott ügyfelek száma jelentősen nőhet. Sokkal bonyolultabb a képlet, ha egy operátor több hívási sorba is beléphet. Ekkor a ratio már nem csak azt jelenti, hogy egy adott operátornak hány hívást kezdeményez a rendszer, mert így a figyelme már megosztott. Azért nem tanácsos kettes ratio esetén egy operátornak két hívást indítani hívási soronként, mert az azt jelentené, hogy az adott operátornak már négy hívást indítunk a kívánt kettő helyett. A tárcsázó figyelembe veszi azt, hogy az egyes operátorok hány darab projektbe léptek be, és annak megfelelően indítja a hívásokat, hogy az operátorok a kívántnál jobban ne legyenek terhelve, ezért nem ajánlott számukra túl sok hívást indítani. A ratio bejövő irányú projektek esetében nincs hatással a működésre. A kézzel megadott rationál maximum 6-os érték adható meg. Auto Az AUTO funkció projektenként engedélyezhető. A lényege, hogy bizonyos időközönként (30 mp) ellenőrzi az operátor és ügyfél várakozási időket, majd a feltételeknek megfelelően csökkent vagy növel a RATIO értékén. Adott projektre rákattintva elérhetőek a hozzájuk tartozó, rendszer által, a meglévő adatokból automatikusan generált statisztikák. Az egérmutatót a  ? ikonra húzva, megtekinthető egy-egy statisztika magyarázata. Bejövő hívási sorok esetén a monitorban a Prio, Ratio, és AUTO funkciók nem elérhetők, mivel ezek kizárólag a hívások tárcsázási mechanizmusának és sorrendjének módosítására szolgálnak. Kampányrészletező grafikonokA kampány részletező grafikonok segítenek az adott kampány teljesítményének és hatékonyságának nyomon követésében. Mi látható a grafikonokon? Operátorok teljesítménye: Megjeleníti a bejelentkezett operátorok számát és azok tevékenységét a kampány során. Tárcsázott rekordok: Az adott időszakban tárcsázott rekordok száma, valamint az aktivitás időbeli megoszlása látható egy vonaldiagram formájában. Ez segít meghatározni, mikor volt a legintenzívebb a híváskezdeményezés. Kontakt arány: A sikeresen elért ügyfelek aránya a teljes hívásszámhoz képest. A grafikonon látható a kapcsolatfelvételi arány alakulása az idő múlásával, amely fontos a kampány hatékonyságának elemzéséhez. Siker arány: Az összes kezdeményezett hívásból hány hívás volt sikeres. Ez a mutató segít az operátorok teljesítményének értékelésében. Találati arány: A sikeres terminációval lezárt rekordok aránya az összes lezárt rekordhoz képest. Hatékonyság: Az adott időszakban végrehajtott sikeres hívások száma. Ez a mutató segíti a legjobb időszakok, operátorok és stratégiák azonosítását. Átlagos beszélgetési idő: Az operátorok átlagos beszélgetési ideje, amely segít az ügyfélkapcsolatok minőségének elemzésében. A részletező grafikonok használata segít a kampány teljesítményének valós idejű nyomon követésében és elemzésében. A grafikonok segítségével könnyen azonosíthatóak a sikeres időszakok, a hatékony operátorok, és optimalizálhatóak a kampányok. A vizuális adatelemzés lehetővé teszi a gyors döntéshozatalt és a kampánystratégia azonnali módosítását, így növelve az általános hatékonyságot és eredményességet. ### Operátor kiléptetése A monitor magányos operátorok szekciójában (a jelenleg belépett operátorok listája) lehetőség van arra, hogy kilépésre kényszerítsük a kliensbe bejelentkezett operátorokat. Az operátor adatai fölé vitt egérmutatóval elérhetővé válik a "Kiléptetés" gomb, amely szükség esetén kijelentkezteti az adott operátort a Kliens alkalmazásból. Javasolt felhasználási esetek: Az operátor munkaideje lejárta után bejelentkezve hagyta a Klienst. Az operátor túl sok időt töltött tétlen állapotban. Ha az operátort ezen módon figyelmeztetni szeretnénk. Hibaelhárítási célok (bejelentkezve maradt a számítógépén, de nem elérhető). Az adminisztrátori felületen, a CC Beállítások menüpontban lévő "Az operátor kiléptethető nem 'szünet' típusú állapotból is" kapcsoló aktiválásával pl. "Ügyfélre vár" állapotban is kijelentkeztethető a kliensből operátor. Ezen kapcsolóval engedélyezhetjük a kiléptetést munkának számító operátori státuszban is. Kiléptetéskor az operátorok a Comnica Kliens bejelentkező felületére kerülnek és a jobb felső sarokban a kiléptető nevével ellátott figyelmeztetést kapnak (kép jobbra). Az így kijelentkeztetett operátoroknak a Comnica CC használatához újra be kell jelentkezniük az alkalmazásba. ### Támogatás és elérhetőségek Online ügyfélszolgálatSegítünk, hogy a legtöbbet hozd ki szoftvereinkbőlAz ügyfélszolgálatnak is szüksége van ügyfélszolgálatra, akkor is ha a dolgok rendben mennek. Ha mégis probléma merülne fel: support csapatunk mindig rendelkezésre áll: igény esetén akár 24/7/365 felügyeletet is vállalunk. A jelzésekre azonnal reagálunk, ha beavatkozásra van szükség, beépített távoli asztali elérésen keresztül is segítséget tudunk nyújtani. A rendszeretek átadását követően, a megadott kapcsolattartó email címmel tudtok bejelentkezni Online Ügyfélszolgálatunkra. Belépés az online ügyfélszolgálatraMi a teendő, ha nem érkezett meg a meghívó?Amennyiben nem érkezett meg a meghívó, úgy első bejelentkezésnél a “Forgotten your password?” gombra kattintva lehet az új, kívánt jelszót megadni, melynek az alábbi kritériumoknak kell megfelelnie: Kisbetűt tartalmazzon Nagybetűt tartalmazzon Számot tartalmazzon Minimum 8 karakter hosszú legyen Nem áll rendelkezésre a belépéshez szükséges felhasználónév és jelszó.Amennyiben nem rendelkezel a belépéshez szükséges adatokkal, úgy kérjük keress minket további, ügyfélszolgálati elérhetőségeink egyikén. Hiba észlelése esetén, kérjük az alábbi információkat továbbítsd az ügyfélszolgálat részére:Chrome verzió ellenőrzése, frissítése Kattints a jobb felső sarokban található Továbbiak  elemre. Kattints a Súgó  A Google Chrome névjegye menüpontra. A Chrome frissítéseket fog keresni, amikor ezen az oldalon tartózkodsz. Pontos leírás Mely felhasználókat, illetve kampányt érinti az eltérés. Az eltérés észlelésének pontos időpontja. Amennyiben releváns, úgy az érintett telefonszám. Képernyőkép készítése Ha nincs telepítve külön, képernyőkép készítésére alkalmas program a gépeden, úgy: Nyomd le a Print Screen (PrtScn) gombot a billentyűzeteden, Nyisd meg a Paint programot. A Ctrl és V billentyűk egyszerre történő lenyomásával illeszd be a készített képernyőképet. Mentsd el a dokumentumot Console Log A konzol (console) megnyitásával a bővebb tájékoztatást kaphatunk az eltérés esetleges okáról, ami segíthet a megoldásban.  Nyomd le az F12 billentyűt, majd válaszd a Console fület Az itt található információkról (errors, warnings, info) készíts egy képernyőképet. Ha rendelkezel Comnica CC hozzáféréssel, az Admin felületről gyorsgombokkal elérhető az elsődleges hibabejelentő felületünk a felkiáltójelre kattintva. E-mail cím: support@comnica.com Ügyfélszolgálat Telefonos elérhetőség: +36 1 255 0990 Általános bejelentő vonal: Hétfő - Péntek  08:00-17:00 Ügyfélkapcsolattartói elérhetőség kam@comnica.com Aktuális szerződéssel kapcsolatos kérések, kérdések, call center tanácsadás. Pénzügy +36 1 255 0993 finance@comnica.com Számlázással, egyenleggel kapcsolatos kérések, kérdések esetén. Értékesítőink +36 1 255 0994 sales@comnica.com Javasoljuk, hogy a gyorsabb, hatékonyabb és követhető bejelentések érdekében elsősorban közvetlenül értékesítő kollégáinkat keresse elérhetőségeiken! Ügyfélszolgálat által feldolgozott feladattípusok Szerződésben foglalt szolgáltatási keret-óraszámon belül elszámolandó Rendszerismertetés, amennyiben a leírás a tudásbázisban nem elérhető Kampányindítás, kampányba adatbetöltés, betöltött adat ellenőrzése Adatbázis-frissítés, rekordmódosítás, amennyiben az a felületen nem elvégezhető Visszahívások átütemezése, amennyiben az a felületen nem elvégezhető Szkript létrehozása, szerkesztése, ellenőrzése Hívószámkijelzés beállítása, módosítása Létező, működő IVR kisebb módosítása (pl. nyitvatartási idő) Érdekkörünkbe tartozó hibák felderítése, javítása Hívástörténet vizsgálata Szerződésben foglalt szolgáltatási keret-óraszámon kívül elszámolandó Rendszerismertetés, amennyiben a leírás a tudásbázisban elérhető Adattisztítás (kampányba betöltendő adat ellenőrzése és javítása) Adminisztrációs felületen elérhető hívásrekordok, projektrekordok keresése, módosítása Naplófájlból visszaállítás (ügyfél által végzett módosítások visszaállítása) E-mail és SMS küldő beállítása és/vagy módosítása Az első, díjmentes oktatáson felüli újabb oktatás Hibakeresés, miután detektáltuk, hogy a hálózati kapcsolat nem megfelelő (pl. a TeamViewer használata során kiderül, hogy az operátor olyan nyilvános vagy otthoni hálózaton csatlakozik, amelyen a Comnica CC-től független forgalom is észlelhető) Munkaidőn kívüli hibakeresés, amennyiben kiderül, hogy a hiba érdekkörön kívüli Szerződésben foglaltak szerinti szolgáltatási időszakon kívül rendelkezésre állás Fülhallgató/headset beállítás Kivétel IVR beállítása vagy meglévő módosítása (ügyféllel egyeztetve, hogy keret terhére, vagy azon felül) Egyenlegfeltöltés Örömmel tájékoztatjuk, hogy 2019. 09. 11-től cégünk bevezette a bankkártyás fizetést, így gyorsan és kényelmesen intézheti feltöltéseit. A bankkártyás fizetés felületét a Comnica rendszerébe bejelentkezve, a Számlázás menü Egyenlegfeltöltés menüpontja alatt találja, itt választhatja ki a feltölteni kívánt összeget is. Az online fizetést követően a feltöltött összeg nettó értéke azonnal jóváírásra kerül az egyenlegén, a befizetésről pedig automatikus bizonylat készül, amelyet e-mailben küldünk el Önnek. Amennyiben fizetéseit átutalással szeretné bonyolítani, azt természetesen továbbra is megtehetni a megszokott módon.Ha bármilyen kérdése lenne új szolgáltatásunkkal kapcsolatban, keresse bizalommal ügyfélszolgálatunkat, a support@comnica.com e-mail címen! Kiválasztható a számlafeltöltéshez a megfelelő csomag, vagy megadható egy tetszőleges összeg. Tetszőleges összeg esetén a megadott összeg az ÁFA-val együtt értendő! A rendelkezésre álló információk alapján a céghez X%-os áfakulcs hozzá van rendelve. További információ elérhető a Comnica ÁSZF-ben. Alapértelmezetten választható csomagjaink 25 400 Ft (20 000 Ft + ÁFA) 95 250 Ft (75 000 Ft + ÁFA) 190 500 Ft (150 000 Ft + ÁFA) 381 000 Ft (300 000 Ft + ÁFA) Milyen esetben ajánljuk 2-3 operátorral dolgozó cégeknek. 5-10 operátorral dolgozó cégeknek. 10-50 operátorral dolgozó cégeknek. 50-100 operátorral dolgozó cégeknek. A megfelelő csomag kiválasztása után rendszerünk a Barion tranzakciós szolgáltató rendszerébe irányítja, ahol bankkártyadatait megadva véglegesítheti a tranzakciót és feltöltheti egyenlegét. A kényelmes és biztonságos online fizetést a Barion Payment Zrt. biztosítja. Magyar Nemzeti Bank engedély száma: H-EN-I-1064/2013. Bankkártyaadatai áruházunkhoz nem jutnak el. Ez a szolgáltatás csak Prepaid-es ügyfeleinknek elérhető. Általános adatvédelmi rendelet (GDPR) A GDPR rendelet miatt bevezetett funkció, mely biztosítja az ügyféladatok anonimizálását.  Kapcsolódó Wikipedia cikk. AZ EURÓPAI PARLAMENT ÉS A TANÁCS (EU) 2016/679 RENDELETE (2016. április 27.) a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK rendelet hatályon kívül helyezéséről (általános adatvédelmi rendelet): Általános adatvédelmi rendelet (GDPR) letöltése GDPR előírásnak megfelelő ügyfélkezelési funkció alkalmazásának menete a Comnica CC-ben Navigáljon az Adminisztrátori felületre Kattintson a Beállítások menüpontra Kattintson a GDPR kereső menüpontra Irja be a keresendő kifejezést (név, telefonszám, egyéb beazonosításhoz szükséges, meglévő adat) A keresés indítása gombra kattintva a rendszer kilistázza, hogy az adott keresési feltételeknek megfelelően, mely adatbázismezőkben talált egyezést a kampány adatbázisban, hívásokban, robinson listában. Ebben a példában egy telefonszámra kerestünk rá. A rendszer kategóriánként (kampány adatbázis, hívások, robinson lista) kiírja a talált egyezések számát. Látható, hogy a keresőbe beírt telefonszám több kampányban is jelen van, valamint az adatbázis mező is listázódik, aminek a telefonszám az értéke. A “Tovább a találatra” linkre kattintva szerkeszthetjük a rekordot a GDPR elvárásoknak megfelelően. ### Comnica Help Center Comnica Contact Center Kezdő lépések Bejelentkezés Alapfogalmak Rendszerkövetelmények Kampányok kezelése Kampány létrehozása Adatbázis feltöltés és kezelés Üzenetküldő sablonok Hivások, hangfájlok IVR szerkesztő Rögzített hívások Hangfájl letöltő Statisztikák, riportok Elérhető statisztikák részletezése Terminációk Szűrők használata Felhasználók kezelése Felhasználó létrehozása Felhasználói szerepkörök Operátori állapotok Comnica Client Kezelőfelület Rekordkezelő nézet Hívások kezelése, állapotok Részletes keresés funkció Comnica Monitor Kampányok nézet Élő hívások nézet Operátor kiléptetése Fejlesztői információk Webhook Belső interfész dokumentáció Általános információk Rendszerfrissítések Általános beállítások Anonimizáló (GDPR) CC beállítások Comnica SmartSMS Kezdő lépések Bejelentkezés Gyakran ismételt kérdések Auto és UCS2 karakterkódolás Kérdőívek készítése Landing oldal Űrlap Comnica Dialer Alkalmazás telepítése Előfeltételek Telepítés Aktiválás Használat Kezelőfelület Gyakran Ismételt Kérdések ## Knowledge Base ### External agents Function of External Agents Call forwarding and redirection: Incoming calls can be forwarded to the phone number of an external agent assigned to a project. Use of VOIP Devices: Incoming calls can also be directed to VOIP devices registered in our system, provided that the external agents have been set up with the appropriate credentials (username and password). Adding a new User Navigate to the Users menu on the Comnica CC admin interface. Click on the New user button. Fill in the required fields to provide the user's details (e.g., name, email address, phone number, etc.). After creating the user, their account will appear in the Users list. Selecting the External Agent Role On the User datasheet page of the newly created user, navigate to the User role section. Select the user you just created and set their role to External Agent. External Agent Settings After setting the role, scroll down to the Product specific user settings section. Here, you'll find the Extension Settings area, where you need to configure the external agent's type and availability. Select the External Agent's type: 1. Click on the appropriate bar to choose one of the available types: phone: Here, you need to enter a mobile phone number to which calls will be forwarded when the external agent is assigned to a project. pjsip: This option is required if you want to set up login credentials for an existing phone or extension. In this case, you will also need a password for authentication. If you need further information or are unsure about the username-password combination to be entered here, please contact our Customer Support. 2. Once you have completed the necessary settings (external agent type and availability), you can assign the agent to the desired project. ### Record priority Priority The call order of the records uploaded into (outgoing) projects can be fine-tuned by setting a priority value. Records with a higher and lower priority can be mixed, however, when calling a phone number, those with a higher priority are given a greater weight, and the system starts dialing them first. Setting the priority of records It can be specified when creating a project or when uploading data into an existing one (this can be seen in the picture on the right). In the case of an already created project, a priority value can also be set to the uploaded data. The priority value can only be between 0 and 10. Records loaded without priority have no priority value, their value is empty. Records that have a priority will be dialed sooner than those that have an empty value. The system starts dialing the priority 10 record earlier than the 9, and so on... On the administrator interface of Comnica CC, with the appropriate authorization, the dialing of database records belonging to a project can be set. On the Projects > Database tab, different priorities can be assigned (0 to 10) to records that meet the specified filter criteria. ### Scheduled reports Statistics and reports available on the Comnica CC interface can be sent by e-mail from the "Statistics templates" menu. To do this, we need to create a template by clicking the button. Template nameThe desired name of the template. Helps to distinguish multiple templates. Template stateActive: the statistics are sent with the specified conditions. It can be deactivated later. Inactive: the template is created, sending is paused. It can be activated later. SubjectThe subject of the email to be sent. FromThe recipient will see this address as the sender in the e-mail containing the statistics. Recipient(s)Who will receive the statistics by e-mail. Copy(s)The e-mail address entered here will also receive the e-mail containing the statistics. Bcc(s)The statistics will also be sent to the e-mail address provided here, however, the other participants will not see that they are also recipients of the letter. Saved search to sendBy using the drop-down menu, you can choose to send a default report by e-mail by choosing the already available ones, set up a filter in a report and save it. Choose the saved filter's name from the drop-down to send the narrowed down data. Click here for more information on custom filters. Send frequencyDaily, weekly or monthly sending can be specified in the drop-down menu. Hour, minuteIt is important to enter both the hour and the minute in the correct format, for example: 08 hours and 30 minutes, if we want to send the automatic e-mail at 8:30 in the morning. The created templates can also be modified afterwards. The recipient will receive the report as an .xlsx attachment. The send test e-mail button (available after creating the template) will send a message to the recipient in the template with the informations specified! ### Create and send SmartSMS campaigns can be created by clicking on the menu item - Mass SmartSMS. To create a SmartSMS campaign, you need: customer data (to whom we send SmartSMS), the time of delivery (predefined or immediate), is it worth using one of the existing robinson lists? In the Mass SmartSMS menu, click the + Create new button and enter the desired name of the campaign. After that, the system navigates to the Customer data request page. 1. Customer data (1st step) As you can see on the picture, the system warns you that you need to upload the desired customer list in .csv, .xls and .xlsx file formats. To prepare the appropriate customer data/database, we recommend the following this guide: Database upload and management For our current example, we saved the following content as xls: name phone address email Support 3612550991 Budapest, Fehérvári út 99, 1119 support@comnica.com Finance 3612550993 Budapest, Fehérvári út 99, 1119 finance@comnica.com Sales 3612550994 Budapest, Fehérvári út 99, 1119 sales@comnica.com The header contains the name of the given column. Specifying a header is mandatory! Phone field (2nd step) To successfully upload customer data, select the phone number field/column. The headers of the uploaded columns are visible in the drop-down menu. Here, the header (column) containing the phone number must be selected. The content of this field will be dialed by the system. Deleting duplicated rows In case the uploaded customer data contains duplicate values, then based on the selected contact column, the system closes the duplicate (multiple occurring) data rows, when the option is active. The system warns about the number of rows to be terminated. Write the SMS template (3rd step) The database fields (uploaded customer data headers) shown on the right can also be used to write messages. By embedding the database fields, the message can be more personable (depending on the available customer data), for example: Dear [%record.name%]! In the text field, the estimated number of characters and the corresponding possible message length (approximately how many SMS messages are sent) are displayed solely for informational purposes. At the bottom of the page, you can select the desired character encoding, which affects the length of the sent messages. You can see more about character encoding by clicking here. By clicking on the drop-down on the right side (above the field values), you can choose already created forms or landing pages. Those surveys or landing pages can be embedded in the message using the drag-and-drop method (place the mouse pointer over the desired option and move it into the text box while holding down the left mouse button). In the last step (Summary), we can go back and modify the message and settings or finalize the created template. 1. Sending settings Using the drop-down menu, you can set the sending time of the SmartSMS project, inactivate it or send it immediately by one click. Robinson lists can also be assigned after finalization, with which prohibited phone numbers are filtered from the customer data/list. 2. The text of the message Before sending, the text of the message, the SMS template can be changed by clicking the "Modify" button. Once the message is finalized, the message can no longer be edited. With the "Send test" button in the upper right corner, you can enter your own phone number in the pop-up panel, which can be used to check how many messages it will be and how it will appear to the recipients. The test message will be sent to the specified phone number with the data of a randomly selected record of the uploaded customer list. The content of the message can also be viewed on the database tab. 3. Statistics and expenditure The statistics show the data of the uploaded customer list (bad numbers - loaded in a format that the system cannot understand, duplicate numbers - multiple occurrences, robinson numbers - numbers in the assigned robinson list, to which the message is not sent). You can also find the percentage of clicks ("Click through rate"). Next to the statistics, you can see the estimated number of sent messages. 4. Delivery report After sending, the statistics section (3.) is supplemented with a "Delivery report" statistic. The delivery report shows the status of the sent messages: Waiting to send Failed to send Sent Delivered On the Database tab, you can see: Delivered at (timestamp of delivery) Delivery status Delivered segments Last send attempt Send attempts count (how many times the system tried to send the messages) The Test messages tab shows the sent test messages. ### Forms Creating a form type survey After a successful login, choose Survey in the left menu sidebar, then click on “Create new” button on the right. In the pop-up panel, enter the name of the survey, then select its type (Form), click on Create. Editing a form 1. Edit form nameTo change the name of the created Form, click on the “…” button next to the name of the form datasheet and click “Edit name”. In the case of the form, this name will be displayed for the party receiving the SMS message. 2. Add fieldsBy clicking on the desired form can be compiled according to the options selected in the drop-down menu. After selecting the type of field you want to use, it is possible to customize it in a pop-up window. If you activate the Required field option located in the lower left corner of the window, the form can only be returned to the party receiving the SMS message after filling in the given field. After adding the fields, you can check the created form by clicking on Preview. The order of the fields can be changed with the „drag and drop” action, and they can be edited and deleted by clicking on the caption that appears after the cursor has navigated to a given field. 3. Meta informationsMany SMS reader interfaces require Open Graph metadata, such as SMS link preview on mobile. These values can be customized in the Meta information section. The ideal image size is 1200×630 pixels, which you can upload by clicking the “Change image” button. If no upload has taken place, the message will be sent with the default Comnica image displayed on the left. *We cannot guarantee that the uploaded image will be displayed by the phone, as it depends on the settings of the given phone. 4. UnsubscribeAn unsubscribe link can be placed at the bottom of the created form, the text of which can be entered by clicking on the „Edit meta fields”. To display the link on the form, the function must be activated. After the messages have been sent and the project is active, it can be checked in the database statistics whether the party receiving the SMS message has requested to unsubscribe. 5. Publishing the formTo insert the landing page in the SMS template, it is necessary to publish it. After finalization, the information provided on the data sheet can no longer be modified. 6. Form visibilityIf the visibility of the landing page is active, by clicking on the 22-character link generated by the system in the sent SMS message, the user will be redirected to the link specified when editing the landing page. Before publishing the form, the visibility cannot be activated. If the form is already published, you can change its visibility by using the switch. The created landing page can be embedded in an SMS when creating a Mass SmartSMS project. When sending out a landing page or form, the system uses a link abbreviation, which means a fixed number of characters in terms of the length of the SMS, in all cases. E.g.: https://ssms.hu/3GhzR3P (22 characters in total). ### Landing page The Landing page (arrival page or campaign page) in marketing communication campaigns is used to explain in more detail the message that can be delivered on the given media interface (e.g. in the form of an SMS in this case) and to provide additional interaction opportunities to the target group. By sending visitors to well-targeted landing pages, you can greatly increase the chance that visitors will reach the intended conversion goal, such as asking for an offer. The use of well-targeted landing pages shortens the path to conversion as absolutely necessary and prevents visitors from just browsing the website without the original goal, e.g. looking for an RFP. – Source: Wikipedia Creating a landing page After a successful login, choose Survey in the left menu sidebar, then click on "Create new" button on the right. 3. In the pop-up panel, enter the name of the survey, then select its type (Landing page), 4. click on Create. Editing the landing page 1. Edit landing page name To change the name of the created landing page, click on the „…” button next to the name of the landing page datasheet and click „Edit name”. In the case of the landing page, this name is not displayed for the party receiving the SMS message. 2. Insert link To insert a link, click the insert link button. In the „Edit landing link” window, enter the URL address of the landing page to be sent via SMS, then click the OK button. You can see a red text prompt below the input field that suggests a correct url, when it detects that an incorrectly formatted url has been provided. If you want to change the given link, click on „Edit Link” located in the upper right corner of the Landing page link setting panel. 3. Meta informationsMany SMS reader interfaces require Open Graph metadata, such as SMS link preview on mobile. These values can be customized in the Meta information section. The ideal image size is 1200×630 pixels, which you can upload by clicking the „Change image” button. If no upload has taken place, the message will be sent with the default Comnica image displayed on the left. *We cannot guarantee that the uploaded image will be displayed by the phone, as it depends on the settings of the given phone. 4. UnsubscribeBy clicking on „Edit meta fields”, you can provide the text that will be available for the recipient to unsubscribe. 5. Publishing the landing pageTo insert the landing page in the SMS template, it is necessary to publish it.   After finalization, the information provided on the data sheet can no longer be modified. 6. Visibility of the landing pageIf the visibility of the landing page is active, by clicking on the 22-character link generated by the system in the sent SMS message, the user will be redirected to the link specified when editing the landing page. Before publishing the landing page, the visibility cannot be activated. If the landing page is already published, you can change its visibility by using the switch. The created landing page can be embedded in an SMS when creating a Mass SmartSMS project. When sending out a landing page or form, the system uses a link abbreviation, which means a fixed number of characters in terms of the length of the SMS, in all cases. E.g.: https://ssms.hu/3GhzR3P (22 characters in total). ### Auto & UCS2 character encoding In the SMS messages, you can use auto encoding, which contains basic characters or UCS2 character encoding dedicated to the use of characters outside of those that are available in auto mode. auto character encoding By default, an SMS consists of max. 160 characters. If the text to be sent exceeds 160 characters and can only be sent out in multiple messages, then all messages max characters are reduced to 153 characters. 1 sms > 160 char max. 2 sms > 153 char max. + 153 char max. The system tries to convert the Hungarian characters not included in the 7-bit GSM code table into formally similar, permitted symbols, according to the table below: desired á í ó ő ú ű Á Í Ó Ő Ú Ű – actually sent à ì ò ö ù ü Å I ò Ö ù Ü – ucs2 character encoding By choosing UCS2 encoding, an SMS basically consists of 70 characters. Each letter or character is displayed as desired. If the text to be sent consists of several SMS, this value is reduced to 67 characters (so 67 characters must be counted per SMS). When sending out a landing page or form, the system uses a link abbreviation, which means a fixed number of characters in terms of the length of the SMS, in all cases. E.g.: https://ssms.hu/3GhzR3P (22 characters in total). ### Login As soon as Comnica CC is ready to be used, we'll send you an e-mail containing the following details: the address to access your own Comnica CC - https://companyname.comnica.cc, login details for the admin user (username, temporary password). When logging in for the first time, it is necessary to change the temporary password. Open the admin interface in your browser with the provided url – https://companyname.comnica.cc Login with the admin username and temporary password, Click on LOGIN, Modify the temporary password, then click on the SAVE button, Login with the new password you've just set. ### Script editor 1. Creating a script After creating a project, navigate to the script page. The program starts with a pop-up window where you can select a way to edit the script. You'll see the following options: New, blank script Basic incoming template Basic outgoing template Complex template If you choose a template, the script and the samples it contains (database fields, terminations) are saved and they extend the uploaded database with the template's dataset. After selecting the script template and entering it's name, click the Create Script button and the system navigates to the Script Editing interface. If an empty script is created, the first page is created on the script map, where all the pages created later, as well as the connection between them, are displayed. The first page is automatically created with a blank layout. Additional elements and groups can be added to the page using the button  in the lower left corner of the script page. Its scheme (arrangement) can be changed by clicking on the icon next to it. By clicking on the button located in the upper right corner of the script map, the name of the page can be entered in the pop-up window, and the schema of the page can be selected. Horizontal halving- 2 horizontal groups, one below the other. Vertical halving - 2 vertical groups next to each other. 2. Script structure - elements and groups 2.1 Groups that can be added to a script The arrow in the enclosing groups indicates the direction of the content layout, so the elements placed in the script will be placed according to the direction (horizontal, vertical). This setting can be changed later by clicking on the icon within the already created group. When creating a group, you can set: random display of elements ('random display' cannot be activated if the group contains a button or a multi-line text field), and the visibility of the elements placed in the group can be linked to a database field value. 2.2 Elements that can be added to a script: By clicking the + New element icon, the top row of the pop-up window contains the elements that can be added to the script: Input field Choice Textarea Button SmartButton Record copy button Voice announcement After inserting an element, a new window appears where you can edit the individual properties of the given element. 2.3 Managing elements The elements placed on the page (or in groups) are recorded in the order they were inserted, but if needed, this order can be changed by grabbing it with the mouse and moving it to the desired location. The elements can be moved to another group or page if required. To move, right-click on the given element and the following options will be available: Cutout In the pop-up menu, select cut, then after navigating to the right place, click again with the right button and select paste in the menu that appears here. Copying As described above, elements can also be duplicated, but in this case copy must be selected in the source location and paste in the destination location from the pop-up menu. Delete item Elements can be deleted in two ways, by selecting Delete Element from the menu that pops up when you right-click on the element, or with the Delete button in the element's editor window. Script dataInput fieldChoiceTextareaButtonSmartButtonRecord copy buttonVoice announcementScript data If required, the Start page of the script can be set here, if the processing of the script will not start with the first created page, and the End page can also be specified in case of exception handling, which can be accessed by clicking the Close button on the client's record management interface. (e.g.: if the called party hangs up the phone during a conversation, the operator should go through the entire script to close, but if a closing page is used, he can jump directly to the page containing closings). Input field Label The field's text (question or description), which is placed directly above the input field. Database field name During the processing of the script, the content written in the input field is recorded in the database. The data registered in the input field will be listed under this database field name, its entry is mandatory. Type The database field type can be depending on the value defined in it: String, Text, Number, Date, Time, Email, Phone number or Secret. In the case of a date type field, it is possible to define additional parameters (setting a time interval). When the field is created in the client, a calendar helps the operator in determining the date, so it is not necessary to enter it manually, thereby reducing the occurrence of incorrect data entry. Tooltip The text entered in the 'Tooltip' section is displayed in a text box for the operator by navigating to the information icon next to the input field label in the client. If filling in the created input field is Required, it is not possible to proceed without filling in the element during processing in the client. In the case of required fields, a red star has been placed in the upper right corner of the element in the client. The agent is required to fill out this data to be able to proceed. Choice Choice field types Difference "Choice field" types appear differently: single-choice (radio select), multi-choice (multiple select checkbox display) and single-choice list or multiple-select dropdown list (drop-down menu). In the case of single-choice, only one of the answer options specified in the next step of creating the Choice field can be selected, while in the case of multiple-choice appearance, all elements of the list can be selected. Choice options After choosing the Choice type, in the next section, by clicking on the button, enter the different answer options for the choice field: Option name (value displayed in the client) Database value Default (if active, the selected value is automatically selected during display in the client) Random order (checkbox) By navigating to a specific answer option, we have the option to delete it (by clicking on the trash can icon at the end of the line) or to change its location (by clicking on the option at the beginning of the line and using the drag and drop technique). If a previously created and saved Choice field needs to be modified, it is not possible to delete the answer options already recorded in it. Textarea Textareas are for displaying static texts and dynamic texts from the database, also provides the possibility to record content without formatting or formatted with BBCode (default setting). The following formatting options can be selected from the menu after choosing the textarea (top row of buttons): FONT SIZE Bold Italic Underlined Text color Striketrough Remove Formatting Dotted list Numbered list Insert link Inserting database fields The value of the selected field recorded in the database is displayed in the client. Button Buttons can be placed on the page between other elements, or at the bottom of the page, in the place reserved for buttons. If the created button is not separated from other elements of the script through a horizontal enclosing group, it will fill the entire width of the record management interface. Button label The label will be written on the button indicating it's function. Tooltip The text entered in the 'Tooltip' section is displayed in a text box for the operator by navigating to the information icon placed next to the created button in the client. Conditions In the Conditions section, it is possible to set the events to be performed when the button is clicked, as well as the order in which they are performed. On each Condition button, it is possible to enter any option on the right side of the editing panel, which can be the execution of an Action or a Terminate event. It is possible to add a condition by clicking the button. In the case of more than one Condition, processing is always done sequentially (one after the other from top to bottom). All newly added conditions are inserted after the existing ones (at the bottom), but their order can be changed as needed by grabbing the Condition and moving it to the desired location. You can also delete it with the trash icon that appears when you move the cursor over the condition you want to remove. The execution of the selected Condition can be conditional or unconditional. Operations It is possible to add an operation by clicking the button. Their order can be changed as needed by grabbing the Operation and moving it to the desired location. You can also delete it with the trash icon that appears when you move the cursor over the action you want to remove. The execution of the selected Action can be conditional or unconditional. Conditional operation Without the use of the marker, no condition check is performed after clicking the button. By using the checkbox, the corresponding buttons and the condition editor become active. The necessary parameters can be recorded using the buttons or manually in the editor. In case of an incorrect definition, the editor displays an error message, but the test only checks the format of the conditions, not the logical connections. By clicking the Insert database field button, the database field names specified in the script editor will be listed in a pop-up window, divided by pages, and when selected, the appropriate format value will be entered into the editor (e.g.: {record.databasename1}). The Allowed Syntaxes button can also help in formulating the conditions. By clicking on it, you can select the possible actions from a list instead of filling them in manually. Terminating Termination defines the closing options for working with the current script page. One of the options in the menu must be set to activate the script and assign it to a project. To save without activation and continue later, it is not necessary to do this, but activation cannot be done until the lock is properly set. In this case, the border of the page on the script map and the background of the button on the script page will be marked in red for information purposes. Switch page By selecting the "Switch page" option, a drop-down menu will appear, where you must specify which page the script should continue processing on. The first option in the list is New page, followed by existing pages in ABC order. After saving, the connection between the current page and the selected page is established. If you choose New page, the editor will create the page that does not yet exist under the desired name during Save. Terminate If "Terminate" is selected (depending on the additional options), the work with the script is partially or completely completed. After that, you can specify the type of closure and the associated free text termination code. This closure can be classified into four types: SUCCESSFUL: the goal of the projecthas been achieved (e.g.: successful sales). NEUTRAL: neutral call (e.g.: subscriber on the called number cannot be connected). FAILED: the goal of the campaign was not met (e.g. the customer withdraws). ACHIEVED: the customer was reached, the goal of the project was partially met (e.g. data was matched with the customer, but the sale was not successful). In addition to Normal closing, it is possible to set two other types of closing (Redirection and Redirection to IVR described in the next point). Redirection closing: it is set if the operator has to continue working in another waiting line and corresponding script when the script is closed. Redirect to IVR close: if set, the conversation will be redirected from the current waiting line to an IVR menu (e.g.: CVC code request), but after entering the necessary data, the processing of the script will continue. f you choose to continue, neither switching nor closing takes place. If the following condition exists, it is evaluated. If a redirect option is needed, please contact our Comnica Service Desk. Continue By selecting the continue option, after the selected operation is performed, there is no switching between pages or closing, work can be continued on the given page. SmartButton In contrast to the operation of the button, the SmartButton is capable of performing various operations, but does not fulfill the 'Terminate' function. On the client side, the created SmartButton can be used to perform the following actions: Delete field value Copy field value Change field value Copy result to field Smartbuttons can be placed on the page between other surface elements, or at the bottom of the page, in the place reserved for buttons. If the created button is not separated from other elements of the script through a horizontal enclosing group, it will fill the entire width of the record management interface. (Picture above, 2 and 3.) Button label The label will be written on the button indicating it's function. Tooltip The text entered in the 'Tooltip' section is displayed in a text box for the operator by navigating to the information icon placed next to the created button in the client. Conditions In the Conditions section, it is possible to set the events to be performed when the button is clicked, as well as the order in which they are performed. On each Condition button, it is possible to enter any option on the right side of the editing panel, which can be the execution of an Action or a Terminate event. It is possible to add a condition by clicking the button. In the case of more than one Condition, processing is always done sequentially (one after the other from top to bottom). All newly added conditions are inserted after the existing ones (at the bottom), but their order can be changed as needed by grabbing the Condition and moving it to the desired location. You can also delete it with the trash icon that appears when you move the cursor over the condition you want to remove. The execution of the selected Condition can be conditional or unconditional. Conditional operation Without the use of the marker, no condition check is performed after clicking the button. By using the checkbox, the corresponding buttons and the condition editor become active. The necessary parameters can be recorded using the buttons or manually in the editor. In case of an incorrect definition, the editor displays an error message, but the test only checks the format of the conditions, not the logical connections. By clicking the Insert database field button, the database field names specified in the script editor will be listed in a pop-up window, divided by pages, and when selected, the appropriate format value will be entered into the editor (e.g.: {record.databasename1}). The Allowed Syntaxes button can also help in formulating the conditions. By clicking on it, you can select the possible actions from a list instead of filling them in manually. Operations It is possible to add an operation by clicking the button. Their order can be changed as needed by grabbing the Operation and moving it to the desired location. You can also delete it with the trash icon that appears when you move the cursor over the action you want to remove. The execution of the selected Action can be conditional or unconditional. SmartButton can be used to perform the following actions: Delete field value By clicking the button, the value of the database field defined will be deleted. Copy field value By clicking the button, the value of the database field defined is copied into a new field. Change field value By clicking the button, the value of the database field defined will be changed to the value specified by the user. Copy result to field By using a formula, the result will be added to a chosen database column. Record copy button In contrast to the operation of the button, the Record copy button is suitable for copying the given record to another project at the same time as the termination of the record, i.e. the 'Terminate' function. On the client side, the created Copy Record button can be used to perform the following operations: Copying the data created in the project (except for the fields created by the system). Copy the original project name and original record ID. A common list callback or a dedicated callback can be assigned to the operator performing the operation for the newly created record. If the created button is not separated from other elements of the script through a horizontal enclosing group, it will fill the entire width of the record management interface. (Figures 2 and 3) The button and copy will work if field values of the same type and name are also included in the target project. That is why we recommend that the target project be created by copying a project, and then that the Record copy button be added to the parent project after creation. Button label The label will be written on the button indicating it's function. Tooltip The text entered in the 'Tooltip' section is displayed in a text box for the operator by navigating to the information icon placed next to the created button in the client. Conditions In the Conditions section, it is possible to set the events to be performed when the button is clicked, as well as the order in which they are performed. On each Condition button, it is possible to enter any option on the right side of the editing panel, which can be the execution of an Action or a Terminate event. It is possible to add a condition by clicking the button. In the case of more than one Condition, processing is always done sequentially (one after the other from top to bottom). All newly added conditions are inserted after the existing ones (at the bottom), but their order can be changed as needed by grabbing the Condition and moving it to the desired location. You can also delete it with the trash icon that appears when you move the cursor over the condition you want to remove. The execution of the selected Condition can be conditional or unconditional. Conditional operation Without the use of the marker, no condition check is performed after clicking the button. By using the checkbox, the corresponding buttons and the condition editor become active. The necessary parameters can be recorded using the buttons or manually in the editor. In case of an incorrect definition, the editor displays an error message, but the test only checks the format of the conditions, not the logical connections. By clicking the Insert database field button, the database field names specified in the script editor will be listed in a pop-up window, divided by pages, and when selected, the appropriate format value will be entered into the editor (e.g.: {record.databasename1}). The Allowed Syntaxes button can also help in formulating the conditions. By clicking on it, you can select the possible actions from a list instead of filling them in manually. Voice announcement Button label The label for the button, which is placed directly above the voice announcement. Tooltip The audio file uploaded for the project can be selected and set in the system. This selected audio file will be played by the system when the operator presses a button during the call. Sounds can be uploaded using the Voice Announcement tab on the project's page. After uploading it, you can choose it from the dropdown when adding the Voice Announcement button to the script. ### Message templates (E-mail, SMS) Sending e-mails By creating an e-mail sending template for a project, it is possible to send transactional messages using our Comnica Contact Center software. You can create an e-mail sending template by choosing Project list on the Admin page and after selecting the desired project, navigate to the Message templates tab and use the "+ New Message Template" button in the upper right corner. New e-mail template datasheet Template nameWhen placed in the script editor, the template will be listed under this name in the "Operations" drop-down menu. Template stateIn the inactive state, this template will not be selectable in the script editor. Sender (from)By default, we send the letter from the address noreply@comnica.com. If your own or external SMTP server is set in the E-mail server settings menu, the sender of the e-mail to be sent can be selected and specified. Otherwise the e-mail can have one sender: the operator's specified e-mail address, a value stored in a database column, or an arbitrarily specified e-mail address. Recipient (to)The recipient of the email. It is mandatory to set a recipient, which can be the following (or more): the e-mail address specified by the operator, a value stored in a database column or an e-mail address that can be entered as desired. Copy (CC)You can choose who will receive a copy of the e-mail to be sent. This value is optional, the following (or more) can be included in the copy: the e-mail address specified by the operator, a value stored in a database column or an e-mail address that can be entered as desired. Secret copy (BCC)You can choose who should receive a secret copy of the e-mail to be sent. The addresses in the BCC are not visible to the addressees and copies of the letter. This value is optional, the following (or more) can be included in a secret copy: the e-mail address specified by the operator, a value stored in a database column or an e-mail address that can be entered as desired. SubjectThe subject of the letter, in which the value of even a database field can be entered in [%record.columnname%] format. Editing the content of an e-mail message 1. Text formatting tools Bold letter Italic Underline List (with points) List (with numbers) Insert link 2. The drop-down menu contains a list of database fields that can be added to the message. 3. + Add DB field button – The database field selected in point 2 can be added to the text box with this button. 4. Text box. This is where the content of the message goes. 5. Upload attachment. An attachment can only be added to the e-mail after the template has been created. The file size of the attachment cannot exceed 5 MB! Message content (example) Message to send: Dear Jessica! Thank you for choosing us! As agreed, we look forward to welcoming you to our office! Best regards, Comnica Kft. Text box contents: Dear [%record.name%]! Thank you for choosing us! As agreed, we look forward to welcoming you to our office! Best regards, Comnica Kft. System columns and database fields (uploaded data or data obtained from a script) can be placed in the e-mail sending templates, which enables the usage of dynamic address, products, personal details, etc. The agent's phone number and e-mail address can also be referenced in the message templates (E-mail and SMS templates) as follows: Operator name: [%operator.name%] Phone number: [%operator.phone%] Email address: [%operator.email%] The system fills in the phone number and e-mail address with the data entered in the Users menu, in the Personal data section. Creating a "send e-mail" button in the script editor After creating the desired Email template go to Projects and choose the Script tab. Navigate to the script page where you'd like the button to be placed. Add "New element - Button", enter the desired button label, then add a new Operation with the + sign, where the E-mail sending function can be selected using the drop-down menu (if there are several E-mail sending templates, it can be set here that the which E-mail template should belong to a given operation). In case the e-mail sending is not tied to termination, the button can be pressed several times by the agent, which will repeatedly send e-mails by button press. When the setting shown in the picture is pressed, the record is closed with a "offer_accepted" termination and an e-mail is sent to the e-mail address field of the record selected in the "Home insurance offers" template. You can find out about the delivery status of e-mails in the Sent messages menu. Any number of e-mail sending buttons can be placed within a script. Sending is not tied to termination, that is, the selected templates assigned to a button in the script could be sent by pressing a button even during a conversation. Creating an SMS sending template You can create an SMS sending template by navigating to the Message templates tab in the Project list view after selecting the desired project, and using the "New message template" button in the upper right corner. Any number of SMS sending buttons can be placed within a script. Sending is not tied to termination, that is, the selected templates assigned to a button in the script can be sent by pressing a button even during a conversation. Template name With the name entered in the input field, the created SMS sending function can be attached to a button as an action in the script editor. Database phone number column: The contact field in the project that contains the recipient's phone number. System columns and database fields (loaded data or data obtained from a script) can be placed in the SMS templates, which enable e.g. the dynamic address, the name of the ordered product, etc. Creating an SMS send button in the script editor 1. After creating the desired SMS template go to Projects/Script tab. 2. Navigate to the script page where the button will be placed. 3. Add "New element - Button", enter the desired button label, then add a new Operation with the + sign, where the SMS sending function can be selected using the drop-down menu (if there are several SMS sending templates, you can set here which SMS for the given action template should be included). On the Admin interface, the delivery status of the messages can be tracked in the "Sent messages" menu. A mass SMS function is also available in Comnica CC called SmartSMS, more information about which is available at this link. The character counter in the lower right corner of the SMS sending template shows the approximate number of characters the sent message will consist of, however, the inserted database fields are not indicated by the counter, because their length may differ from record to record! SMS messages are currently delivered from randomly selected, changing phone numbers. If required, it can also be delivered from a fixed phone number. ### Database upload and management To upload a database, click on the Projects menu item, select the project you want to modify, then switch to the Database tab on the data page. click on Upload Database, then upload the maximum 5MB database according to the displayed conditions. (Applicable file formats: csv, .xls, .xlsx.) Correct number formatThe phone numbers to be loaded can only be accepted and dialed by the call center system in international format, without separator characters, entered together. Correct format: 36301234567. Incorrect formats: +36301234567, 06301234567, 0036301234567, +3630/1234 567. Formal requirements Databases must have a header, i.e. the database to be loaded must contain a first line in which the content of the data in the columns is briefly explained in text. The header must be exactly on the first line, all other lines below it are considered data lines. The header should not contain a space, instead use an underscore, i.e. _ character. It may contain accents, however special characters are omitted. System columns (e.g. terminating_code, next_call, etc.) are not allowed to be loaded! It cannot contain several columns with the same name, the interface also warns of this if we try to e.g. to load data with two „pelda_column” headers. You can give the column containing the phone numbers any name you like (if it corresponds to the ones listed above). Our system also handles multiphone (several phone numbers for one record). Under the column names of the file are the column names defined in the header of the loaded database. By clicking on the arrow, it is possible to copy the name, but this name can be changed as needed, or a new database column name can also be defined. If you do not want to load all rows, then at the beginning of the row by clicking the button found, it is also possible to deactivate the lines. After customizing the column names, the data to be loaded can be checked (line 1, line 2). If the closing of duplicate elements is active, the system checks the loaded database based on the phone numbers (or if you load data into an existing project, the previous records are also checked), and if the value of a field's phone number appears in several records , then the excess is automatically closed with "Duplicate" termination. If Strict Duplication Filtering is active, the system checks the loaded database based on the phone numbers (or if you load data into an existing project, the previous records are also checked), and if the value of a phone number appears in several records, any in the phone number type field, the excess is automatically closed with the "Duplicate" termination. After setting up the required parameters and checking the column names, click the Next button. Selecting the phone number fields In this step, it is possible to select a phone number based on the uploaded database. If several columns containing telephone numbers have been uploaded to the database, please select the columns that need to be dialed during the processing of the project. If you want to upload a new database to an already created project, first check the column name(s)* with which the phone numbers were loaded into, and upload the new database according to this name(s)*. Otherwise, it is not possible to load new records, the system also indicates this in the form of a pop-up error message. * in case of multiphone If data has already been uploaded into a project, when uploading a new database, if the previously marked phone number column is selected, the system will automatically mark it as a contact/phone number column, it is not possible to change this. A database column previously marked as a contact column. A column containing a telephone number, which can be selected as a telephone number column. Check phone number format If in the database you want to upload, the data row marked as a phone number column contains an incorrect phone number (correct format, e.g.: 3612550990), the Upload Failed panel shown in the image will appear. List of incorrect phone numbers (column name, phone number) When exporting incorrect phone numbers, the system lists all phone numbers that you want to load in the wrong format, which can be downloaded in .xls format. By clicking the Close button, the user can go back to the starting point, check the entire database, and then load it again after correction. By clicking the Continue - skip incorrect numbers button, the uploaded database will be loaded by skipping the incorrectly formatted phone numbers in the list. The system then loads the data into the project in the background. During the process, in addition to script editing, any statistics can be viewed and actions independent of the projects can be performed. Setting the priority order of phone numbers The order of importance of the phone numbers can be changed by applying the "Drag & Drop" technique of the marked phone number columns. The top phone number column is the most important, so the system will dial the numbers in this column first. To finalize the settings, click the button (PICTURE HERE) in the lower right corner. Database management On the database tab, you can use the filters to search for the records included in the project. With the help of the buttons placed in the footer, various mass operations can be performed in relation to the records returned based on the filters. Download filtered data in the database in .xls, .xlsx, .csv format. Placing the data visible and filtered on the interface to the clipboard. Termination of the given records based on the set filter. Setting a callback for records based on the set filter, or removing a set callback. Mass modification of the value of a field in the records based on the set filter. ### Webhook Comnica Contact Center can react to certain events by calling a remote URL. At that address, some HTTP server must listen and receive POST requests with a JSON body. Comnica's system only sends one request for each event and does not monitor the response received from the set endpoint, and accordingly does not retry the warning related to the given event. Setup 1 single webhook URL can be ordered separately for each CC (telephone) and identification (video, NRTI) project, e.g. https://api.example.com:8080/comnica-webhook-receiver/ No other configuration options are available at this time. Format The body of the webhook call is a UTF-8 encoded JSON string. It has three keys. event: the event that caused the call, such as cc.record.save, is always populated event_reason: a kind of discriminator within that event, such as operator.termination, can be null payload: object, with all the data that seems necessary and sufficient. The value is at least {}. {   "event": "i12n.record.state.change",   "event_reason": null,   "payload": {     "record_id": 42,     "previous_state": "active",     "new_state": "reviewing"   } } Saving CC record event: cc.record.save event_reason: site.edit — edited on the admin interface operator.save — the record was saved in the Client operator.termination — the record was saved and terminated using the Client payload: record_id — id of the record termination_id — id of the termination null terminating_code — terminating code or null ### Advanced search feature The Advanced Search feature allows agents to search for records in a project's database according to specified filter criteria (database fields) in the Client. How to activate "Advanced search feature" It can be activated per project. After selecting a project, you can activate it on the Call Settings tab by activating "Prework and advanced search fields". It allows agents to retrieve a record randomly or by using the advanced search. Defining filtering conditions (Call settings) Database fields selected in the "Highlighted record fields" drop-down menu will appear in the other information column of the Client's Callback List by default. When the "Prework and advanced search fields" option is active, the advanced record search button becomes available in the Client and the selected fields are used as a record search option. When "Create Record" is active, the Create record button will be available in the Client and the selected fields can be filled out by the agent and will be added to the database by clicking on Create.   The "Highlighted record fields" dropdown list does not contain any contact fields, they are automatically displayed. The "Highlighted Record Fields" drop-down list contains the database fields in a given project that have been added to the system by the following methods: data inserted when creating a project, new data inserted into the project, editing the script (adding input or choice fields).   In case the "Highlighted Record Fields" drop-down menu is empty (no field is selected), by default only the contact field (phone number) is available for searching purposes. Advanced search fields cannot be system columns (for example: terminating_code, linked_at, calldirection). The usage of the Advanced search feature: You can fill multiple search boxes (input fields) at once and narrow down the available data. Partial text search is also possible. Only available, non-terminated records will appear in the search results. The input fields are not case sensitive, but accents must be used properly. In case the agent is handling more than one projects at the time, they can choose a project from the "Call queues" list on the left side and start searching in the currently highlighted project if the feature is active. ### Blocking phone numbers (Robinson list) On the Adminsitration page, under the Properties section / Settings / Robinson lists Robinson lists a.k.a blacklists can be created. Blacklists prevent the dialer from dialing the blacklisted phone numbers. There are two types of blacklists: Global blacklists (affects all current and future outgoing projects). Project blacklists (phone numbers that are blacklisted in a project can still be dialed from other projects). This allows take a phone number out of the dialing process in one project, but still be able to dial them in future projects, for example. Same Robinson list (blacklist) can be added to multiple projects. Phone numbers can be blocked individually by adding them to the global or project-based Robinson list or by uploading a file that contains the phone numbers and a comment (this is not mandatory, but it can be used for informational purposes). For blocking a number in an incoming queue/project, please raise a ticket on our Customer Service Platform. When incorrectly formatted phone number(s) are added to a Robinson list, they will get labeled as "Looks invalid" in the Validity column. Creating Robinson lists and assigning them to projects Robinson lists are accessible in the "Properties" section (Administration page) / Settings / Robinson lists. Robinson lists can be created by clicking "+ New Robinson list" in the upper right corner (global Robinson list named "system" exists by default). By clicking on Create after typing in the desired name for the blacklist, the user will be directed to the "Robinson list datasheet" where they can: add phone numbers to the list individually (by clicking on "+ add a new phone number") in bulk, by uploading the data from a file (.xls, .xlsx or csv. files are accepted. Filestructure: the files can only contain two columns with a header containing the following: phone number and comment). Assigning Robinson lists to a script button Robinson lists can be assigned to buttons in the script. The script can be edited by choosing the Project from the projects list and navigating to the Script tab. Click on "+New Element" (opens "Add element" modal window where you need to choose the button option) or "+ New Button" (opens add button modal window directly). Add an operation to the button by clicking the + sign. Choose "assign number to Robinson list" option from the dropdown menu and pick the desired Robinson list to be assigned to this button. It is recommended to terminate the call record by choosing Terminate / Termination category / choosing the desired Termination / Call category. ### Creating a new project Outgoing project On the Administration page (https://yourcompanyname.comnica.cc), click on the Projects dropdown. Pick the Project list option. Click on the new project button located on the top right. Enter the desired project name and type (Outgoing). Click on Create, then you'll be directed to the Project datasheet. Incoming project At the Administration page (https://companyname.comnica.cc), click on Projects. Enter the desired project name and type ("Incoming project"). Click on Create. To start a new incoming project further actions need to be taken. For help and information please feel free to contact Comnica Customer Service.   Database upload Click on the Database tab. Click on Database upload. Click on the caption that appears and browse the file or drag it to the data upload interface. Follow the on-screen instructions. Download sample file: comnica_cc_pelda_xls.xlsx Suitable, accepted file formats are the following: .csv, .xls, .xlsx.   Please, pay particular attention to the following criterias when uploading data: The database to be uploaded should contain a first line header, in which the contents of the columns are briefly and textually explained (e.g.: name, title, write, contract_identification). The header must be exactly in the first row, all other rows below are counted as data. It is important that you do not include a space, instead use an underscore _, e.g. contract_identifier. The database may contain accents, but special characters should not be used. System columns (terminating_code, next_call, etc.) will not be uploaded! Your data header cannot contain more columns with the same name, the interface warns you in case you tried to upload two columns with the same header data. You can enter any preferred name for the column containing the phone numbers (if it matches the criterias listed above). In the file to be uploaded indicate the prefix (in the case of Hungarian numbers, start with 36). Multiple phone/contact numbers can be added to a record as multiphone handling exists in the system. The phone/contact numbers must be selected as a contact field. In the contact field the country codes (prefixes) must be present (hungarian phone numbers should all start with 36). Correct phone number format Phone numbers can only be dialed if they're uploaded in international format, without delimiters. Incorrect phone number formats: +441632960380 0441632960380 00441632960380 +441/632960380 ### GDPR Anonymizer The GDPR anonymizer menu can be found in the Settings menu. In the menu item accessible with administrative rights, the system provides the possibility to search for records and calls based on phone number details in the entire system, and after the desired narrowing of these data, the data, calls and voices are permanently anonymized, so that the results of the statistics available in the system are not modified by anonymization. This option became available due the adoption of the General Data Protection Regulation, which ensures that a customer can be anonymized. The General Data Protection Regulation (2016/679, "GDPR") is a Regulation in EU law on data protection and privacy in the EU and the European Economic Area (EEA). The GDPR's primary aim is to enhance individuals' control and rights over their personal data and to simplify the regulatory environment for international business.[1] Superseding the Data Protection Directive 95/46/EC, the regulation contains provisions and requirements related to the processing of personal data of individuals, formally called "data subjects”. Related Wikipedia article. Usage Navigate to the Admin interface. Click on the Settings menu. Click on the GDPR anonymizer. Enter the search term (name, phone number, other existing data required for identification). By clicking the start search button, the system will list which database fields matches were found in the campaign database, calls, and robinson's list according to the given search conditions.   The system displays the number of matches found per category (campaign database, calls, robinson list) in the following contexts: Campaign database: call elements belonging to the records displayed here will also be anonymized. Calls: records belonging to call elements displayed here will also be anonymized. Robinson list: it is not possible to anonymize here, it can be done by editing the Robinson lists. By clicking the link of results (’Go to the result’), we could edit the records, information individually according the the GDPR expectation or the whole list of results with the ’Anonymize list’ button ont he button of the page. ### API documentation Multiple clients has requested the development or access to API interface to solve different problems. However, this type of interface does not exist as of yet. So to have interim solution, we would allow access for these companies to use our interface between the backend and frontend of Comnica. The companies would have to accept these terms of use: This is not a solution for a classic API, this interface was not created to function as a public interface for any programs to use. We do not have extensive documentation for this interface. There is no version schema for this interface, and it could change at any time without any notice, however we would like to be proactive in giving notice beforehand to the companies using the interface. Development of the interface is not a priority. Therefore requests are not accepted for this interface. We have created this manual for the companies who accept these terms and whom would like start to use it.  This manual summarizes how to access different requested services using this API solution. General information for usage The interface communicates over HTTPS in JSON messages. Essentially we use POST requests. Requestable endpoints can be found under the domain of the company in their directory:  https://companyname.comnica.cc/api Format of the payloadGenerally speaking, every backend endpoint expects the following JSON format: {     "rq_sent":"2019-10-07 09:37:49.700+0000", /* A request elküldésének timestampje a kliens szerint */     "payload":{}                             /* A tényleges kérés */ } Henceforth when detailing requests, we would only describe the format of the payload. In case the payload is empty, then the requester needs to the send an empty JSON object (“{}”) General response format {     "res_sent":"2019-10-07 09:37:49.971653+0000", /* A szerver szerint a válasz kiküldésének timestampje */     "rq_rcvd": "2019-10-07 09:37:49.926506+0000", /* A szerver ekkor kapta meg a kérést */     "payload":{}                                  /* A tényleges válasz */ } Every response given to a successful request get a HTTP: 200 statuscode in the format above. Henceforth when detailing responses, we would only describe the format of the payload. In case the payload is empty, then the requester needs to the send an empty JSON object (“{}”) Errors 400 Bad RequestThe reponse is in the format of a JSON and it is packaged in a wrapper already discussed at the description of the general reponse. The payload has the following format: {     "errors": [         {             "code": "BAD_DATA",             "parameters": {                 "username": "Foo"             },             "field_name": null,             "global": true         },         {             "code": "ALREADY_EXISTS",             "parameters": {                 "thing": "Teszt Projekt"             },             "field_name": name,             "global": false         }     ] } The errors array contains the description of the error. The actual error could relate to a defined field of the request (in this case, global=false and field_name key points to the field which caused the error or it could be general as well, (in which case global =true and field_name is missing). The code key contains the actual error code. The possible list of error codes depends on the type of request. 401 Authentication requiredThe response exceptionally a simple text (“Authorization required”). This reponse is given if the username or the password is invalid or the token is expired. 403 Permission deniedThe response is JSON and it does not contain the regular wrapper for responses. This response is given if the username/password or token is valid, but the user has no authorisation for the requested operation. 404 Resource not foundThe response is JSON and it does not include the general wrapper. This is the error message, if a not existing endpoint is requested. It is important to note, the the method of the request has to be correct as well. So if we define an endpoint as POST however if we request it as GET we would get this error message as well. Signing in Before the start of every session, it it mandatory for a session to request a session token. For a session token, a pair of valid username and password with HTTP Basic authentication should be given. The sesseiontoken is valid for 4 hours, and the 4 hours restart with every succesfull request. The request sent with an expired token generate a reponse with an error code 401. In this case a new session token needs to be requested. Request & ResponseRequest /new_session Request payload empty. Response {     "user_id":31,     "permissions": [         "login",         "change_password",         ...     ],     "session_key":"XXXYYYZZZ",     "is_support":false,     "name":"Some User",     "is_admin":false,     "username":"somebody" } From this package the session key is relevant, the rest is only used by the frontend of admin page. For every other request an HTTP Basic authentication has to be made with a „session username” and „session_key” given in the response above.  General list queries Part of the endpoints could be used to  request entities (e.g. records, worklog entries) in a table like lists with parameterizable columns and filters. The format of such requests are based on same scheme, the authorized list of columns and and filters are dependent on the goal of the actual request. Typically, for every listing enpoint has a exporting endpoint counterpart, which (apart from a couple differences listed below) uses the same request convetion. The convention is that if the listing endpoint’s name is /foo/list, which gives a JSON response, than there is also a /foo/export which offers the same list as a downloadable option in the format of XLS or CVS. RequestThe payload is required to have two arrays which are named columns and filters. The columns shows the list of the required columns (the presentable arguments), and filters includes the filters to be applied on the data.  Typically, every columns could have a filter, but the list of columns and filters does not have to be identical, so it is possible to create a request which presents X, Y, Z columns, but it filters for A, B , C columns at the same time. The request could also include an optional key, which is called limit and it has a numerical value. If limit is N, then in the reponse only the first N rows will appear. The default limit is 50. In the default setting, the order of the rows in a response are not defined, which means that the first N rows are not defined either. This could be amended by adding an explicit order key to any columns in the specification of columns. The value of this order key could be asc or desc in this case the response will be ordered by the ascending or descending and also by the specified column. Columns and filters are given types in an array, and the column’s type determines the format of the filter. The following types can be available: “boolean”, “string”, “integer”, “number”, “date”, “datetime”, “time”, “multiselect”, “select” If a filter becomes active if a filterterm is given as condition key. The formats of filterterm could be the following: string the condition has to be string and has to match the backend’s style, and it provides the filteres rows as a response. boolean the condition could be true or false. multiselect the condition could be an array containing numbers (numeric ids). In order to find out which ids are we filtering, we have to consider the name and goal of the column also we could use the filterdata mechanism detailed below select the condition is one number (numeric id) a date/time/datetime filter determines the timeframe. The condition is an object which includes type and value keys. If the value of the type is absolute then the value has to be an object, in which from and to determines the start and begining of required timeframe. If the value of the type is relative then the value  is a string which determines a relative timeperiod: The possible values are: “today” “yesterday” “last week” “this week” “last month” “this month” “last year” “this year”   number/integer filters have other compulsory fields: display_format, its values could be : time, raw, percentage is_range,  boolean minimum és maximum, which are the allowed range of numbers this filter is an object which depeding on the value of is range either is true than it has to have from and to keys or it’s value is false and it has to have value.   Example: {    "limit" : 5,    "columns" : [       {          "name" : "project"       },       {          "name" : "hidden"       }    ],    "filters" : [       {          "condition" : false,          "name" : "hidden",          "type" : "boolean"       }    ] } ResponseResponse The response contains the result of the qurey in a data array.  Every element of the array is an object, in which the keys relates to the columns which are given in the columns part of the query. Additionally most probably there wil be a id data field attached to every object, this helps with the identification of the of the queried entities. Moreover the in the response a config object appears as well, which could include the have_more boolean. This boolean will tells us if the response shows all the available rows according the filters. For instance if the filters would have filtered 70 rows but in the request we have specified a 50 limit, than have_more will have the true value, so we would should know that the result is not complete, and filters could be changed and/or the limit coulbe be increase so that we would have all the available rows in our response. Example: {       "config" : {          "have_more" : true       },       "data" : [          {             "hidden" : false,             "project" : "Teszt Project Chavez exter-marriage",             "id" : 1          },          {             "id" : 2,             "hidden" : false,             "project" : "Teszt Project collar-shaping junk-bottle"          },          {             "hidden" : false,             "project" : "Teszt Project chondrosarcoma suburbanize",             "id" : 4          },          {             "id" : 5,             "project" : "Teszt Project borer NCCL",             "hidden" : false          },          {             "hidden" : false,             "project" : "Teszt Project anthography hue",             "id" : 6          }       ]    }   ExportExport The /foo/export variant in addition to the above detailed requests, has an additional compulsory key, which name is dowload and its value could be ‘cvs’ or ‘xls’ which defines the downloadable file’s type. The arrays of columns and filters are compulsory and they have to include the same column specifications as the /foo/list  request. The limit key is permitted with the difference, if it is missing than the response will include every queried rows. The response will be dowloaded in the requested file type (CSV or XLS.) . Filterdata /search/filterdata With this endpoint, numerical identifiers and related names can be queried by the select and multiselect filter conditions. RequestIn the payload object only the below mentioned (one or more) keys could appear. Essentially, the values that of these objects are empty objects, however, in a couple of instances multiple parameters could be given which could modify the condition of a search. “calldirection”: outgoing or incoming, the direction of a call. “callreason_types”:  the reason of the end of a call “communication_method”: audio vs. video “emails”: the email addresses of users of the system: optional parameters: all: boolean – if true: it will list of the inactive users besides the active ones. project_id: number – it will only list the users assiged to project which’s id was used in the query. “files”: files uploaded as attachments “global_roles”: levels of access of users “operatorstates”: the different states of the agents could be in “project_roles”: levels of access of the users assigned to the specific project “projectdata_column”: the names of the columns which appear in the records of a specific project. compulsory parameter: project_id: list the columns of that specific project “projects”: the names of the projects opcionális parameters: all: boolean – if true, list the inactive projects additionally. type: [outgoing_voice, incoming_voice, incoming_video] – only lists these type of projects. “queues”: names of the queues, optional parameters: all: boolean “robinson_lists”: the Robinson lists optional  parameters: all: boolean – if true, list the inactive projects additionally. “scripts”: scripts belonging to the specific project compulsory parameter: project_id: lists the name of the scripts of the this project. optional arguments: all: boolean – if true, list the inactive scripts as well. “termination_categories”: categories of terminations (success, fail, neutral, reached) “terminations”: the actual terminations optional arguments: all: boolean – if true, list the inactive terminations as well. project_id: number – only lists the terminations assigned to this project termination_category_id: number – only lists the terminations which are in the selected termination category hide_redial: it would not list records with REDIAL terminations “usernames”:  user names of the users who are assigned to the system optional  arguments: all: boolean – if true, list the inactive users as well. project_id: number – only lists the users assigned to the spcific project “users”: the names registered for the users in the system optional arguments: all: boolean – if true, list the inactive users as well. project_id: number – only lists the users assigned to the spcific project “video_projects”: name of the video projects Example: {     "users":{"all":true},     "projects":{},     "operatorstates":{},     "video_projects":{} } ResponseThe response object includes the keys defines in the request, which all has their own arrays. The elements of the array include the ids and names of some of the different entities, and they always include the ids and names of the keys. Example {       "video_projects":[          {             "id": 1,             "name": "demo"          }       ]       "operatorstates" : [          {             "id" : 13,             "name" : "Állapotváltást kér"          },          {             "id" : 3,             "name" : "Beszélget"          },          {             "id" : 7,             "name" : "Ebédel"          },          {             "id" : 10,             "name" : "Előmunka"          },          {             "id" : 15,             "name" : "Hívási sor váltás"          },          {             "id" : 6,             "name" : "Kézi hívás"          },          {             "id" : 12,             "name" : "Ki akar lépni"          },          {             "id" : 16,             "name" : "My custom state"          },          {             "id" : 17,             "name" : "My custom state 2"          },          {             "id" : 8,             "name" : "Oktatáson van"          },          {             "id" : 14,             "name" : "Operátori beszélgetés"          },          {             "id" : 4,             "name" : "Regisztrál"          },          {             "id" : 2,             "name" : "Szünetet tart"          },          {             "id" : 1,             "name" : "Ügyfélre vár"          },          {             "id" : 5,             "name" : "Visszahívásra vár"          }       ],       "projects" : [          {             "id" : 41,             "name" : "_______"          },          {             "id" : 23,             "name" : "bejovo"          },          {             "id" : 42,             "name" : "dd                f"          },          {             "id" : 40,             "name" : "Operátor próba"          },          {             "id" : 27,             "name" : "Kampány másolás"          },          {             "id" : 28,             "name" : "Kampány másolás 2"          },          {             "id" : 29,             "name" : "Nottaken"          },          {             "id" : 39,             "name" : "Szkriptszerkesztés"          },          {             "id" : 37,             "name" : "Szkriptszerkesztés3"          },          {             "id" : 38,             "name" : "Szkriptszerkesztés4"          },          {             "id" : 22,             "name" : "Telesales"          },          {             "id" : 34,             "name" : "Tranzakció alapú időzített E-mail küldés"          },          {             "id" : 33,             "name" : "Tranzakció alapú időzített SMS küldés"          },          {             "id" : 25,             "name" : "Try"          },          {             "id" : 26,             "name" : "Try2"          },          {             "id" : 1,             "name" : "Tudásbázis"          },          {             "id" : 35,             "name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör"          },          {             "id" : 21,             "name" : "Ügyfélszolgálat feladat I. kör"          },          {             "id" : 30,             "name" : "webugyteszt"          }       ],       "users" : [          {             "id" : 18,             "name" : "Admin"          },          {             "id" : 42,             "name" : "Admin1"          },          {             "id" : 22,             "name" : "Operátor1"          },          {             "id" : 26,             "name" : "Operátor11"          },          {             "id" : 40,             "name" : "Operátor3"          },          {             "id" : 33,             "name" : "Medialetolto"          },          {             "id" : 44,             "name" : "Operátor"          },          {             "id" : 21,             "name" : "Operátor 123"          },          {             "id" : 23,             "name" : "Operátor 11"          },          {             "id" : 19,             "name" : "Operátor 12"          },          {             "id" : 24,             "name" : "Operátor 22"          },          {             "id" : 43,             "name" : "Operátor 456"          },          {             "id" : 41,             "name" : "Jó"          }       ]    } Detailed worklog statistics /stat/worklog_detailed/list This is the endpoint serves to query the agents detailed time spent in the web client. For the filter condition and data in the responses, there are couple things worth considering the following: The agents who uses Comnica client is in one of the agent states at all times. There are a couple different agent states like Talking, Waiting for Customer, Paused. The system defines a couple of necessary agent states, however new agent states could be added on the admin page. In addition the agent is signed into multiple queues while using Comnica client, they can change between these queues. The system register every change in the agent states, or if the agent changes queues. The system registers every state-change, and every queue change, which means the during the use of the system, the system itself creates a detailed log, which contains information on which agent spend how much time in which queue, or agent state and with exact timestamps. The detailed worklog statistics, in reality actually is the queriable version of this log file. The rows of the results are the entries of this log. The required columns and filterconditions, could be given as it is detailed in the general list queries part and the information of the meaning of the possible filter types could be found there. There is a mandatory filtercondition with this statistics, which name is interval and its type is datetime. With this filter we could query specifically requested duration, absolute intervals and with begiining and endpoints or relative references. Further columns and filters user_name If it appears among the columns, then every row of the result will include the username. if it appears among the filters than only the logs of the users appear who are specified in the filterconditions. Multiselect type filter, could specify the ids of users in an array, as users filterdata. description If it appears in the columns, every row will have the name of the agent’s state if it appears among the filters than only the logs of the agent states appear who are specified in the filterconditions. Multiselect type filter, could specify the ids of agent states in an array, you could see it at operatorstates filterdata. counts_as_work If it appears in the columns, every row will have the information it the entry counts as work or not (every agent state is defined to be counted as work or not if it appears among the filters than only thoes entries appear which counts as work.  Boolean type filter it could have the condition true or false. status_begin If it appears among the columns the every row of the result will have the begining of the entry. There is no conditionfileter for this column, for more information see the interval filter. status_end If it appears among the columns the every row of the result will have the end of the entry. There is no conditionfileter for this column, for more information see the interval filter. duration If it appears among the columns the every row of the result will have the duration of of the entry (how much time did the agent spent in the queried state) If it appears among the filters than entries which have the same duration as the queried durations.v It is a number type filter, so with the help maximum and minimum keys, we could specify the required number array in minutes. project_name If it appears among the columns the every row of the result will have the information to which project is the user is signed into if it appears among the filters than only the logs of the specified projects appear in the lists. Multiselect type filter, could specify the ids of the queried projects in an array, you could see more  at projects filterdata. queue_name If it appears among the columns the every row of the result will have the information to which queues is the user is signed into if it appears among the filters than only the logs of the specified queues appear in the lists specified in the filterconditions. Multiselect type filter, could specify the ids of the queried queues in an array, you could see more at queues filterdata. Response {       "config" : {          "have_more" : false       },       "data" : [          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 1.02511,             "id" : 2656,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 11:32:11.88445+02",             "status_end" : "2019-10-14 11:32:12.90956+02",             "user_name" : "Kovács Géza"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 1.02598,             "id" : 2659,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 13:04:12.85681+02",             "status_end" : "2019-10-14 13:04:13.88279+02",             "user_name" : "Kovács Géza"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Előmunka",             "duration" : 1.69876,             "id" : 2661,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 13:04:22.81521+02",             "status_end" : "2019-10-14 13:04:24.51397+02",             "user_name" : "Kovács Géza"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 1.01377,             "id" : 2662,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 13:04:24.51397+02",             "status_end" : "2019-10-14 13:04:25.52774+02",             "user_name" : "Kovács Géza"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Beszélget",             "duration" : 3.58388,             "id" : 2664,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 13:04:32.13318+02",             "status_end" : "2019-10-14 13:04:35.71706+02",             "user_name" : "Kovács Géza"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 1.01884,             "id" : 2674,             "project_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "queue_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 14:18:30.85001+02",             "status_end" : "2019-10-14 14:18:31.86885+02",             "user_name" : "Nagy Napóleon"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 1.01853,             "id" : 2678,             "project_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "queue_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 14:29:30.96704+02",             "status_end" : "2019-10-14 14:29:31.98557+02",             "user_name" : "Nagy Napóleon"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Előmunka",             "duration" : 656.19123,             "id" : 2680,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 14:29:32.79901+02",             "status_end" : "2019-10-14 14:40:28.99024+02",             "user_name" : "Nagy Napóleon"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 2.01933,             "id" : 2681,             "project_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "queue_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 14:40:28.99024+02",             "status_end" : "2019-10-14 14:40:31.00957+02",             "user_name" : "Nagy Napóleon"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 0.01216,             "id" : 2683,             "project_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "queue_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 14:40:35.98446+02",             "status_end" : "2019-10-14 14:40:35.99662+02",             "user_name" : "Nagy Napóleon"          }       ]    }   Request In the example belows, you could find all the possible columns, filter types, and expected filter conditions. We do not have to spcify every column or filter, in reality it is useful to specify every column with this statistics. {       "columns" : [          {             "name" : "user_name"          },          {             "name" : "description"          },          {             "name" : "counts_as_work"          },          {             "name" : "status_begin"          },          {             "name" : "status_end"          },          {             "name" : "duration"          },          {             "name" : "project_name"          },          {             "name" : "queue_name"          }       ],       "filters" : [          {             "condition" : [                17,                22,                25,                44,                35,                37             ],             "name" : "user_name",             "type" : "multiselect"          },          {             "condition" : [                13,                3,                7,                10             ],             "name" : "description",             "type" : "multiselect"          },          {             "condition" : true,             "name" : "counts_as_work",             "type" : "boolean"          },          {             "condition" : {                "type" : "relative",                "value" : "this week"             },             "name" : "interval",             "type" : "datetime"          },          {             "condition" : {                "from" : 0,                "to" : 3706             },             "display_format" : "time",             "is_range" : true,             "maximum" : 7200,             "minimum" : 0,             "name" : "duration",             "type" : "integer"          },          {             "condition" : [                35,                21,                22             ],             "name" : "project_name",             "type" : "multiselect"          }       ],       "limit" : 50    } Response {       "config" : {          "have_more" : false       },       "data" : [          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 1.02511,             "id" : 2656,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 11:32:11.88445+02",             "status_end" : "2019-10-14 11:32:12.90956+02",             "user_name" : "Kovács Géza"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 1.02598,             "id" : 2659,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 13:04:12.85681+02",             "status_end" : "2019-10-14 13:04:13.88279+02",             "user_name" : "Kovács Géza"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Előmunka",             "duration" : 1.69876,             "id" : 2661,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 13:04:22.81521+02",             "status_end" : "2019-10-14 13:04:24.51397+02",             "user_name" : "Kovács Géza"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 1.01377,             "id" : 2662,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 13:04:24.51397+02",             "status_end" : "2019-10-14 13:04:25.52774+02",             "user_name" : "Kovács Géza"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Beszélget",             "duration" : 3.58388,             "id" : 2664,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 13:04:32.13318+02",             "status_end" : "2019-10-14 13:04:35.71706+02",             "user_name" : "Kovács Géza"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 1.01884,             "id" : 2674,             "project_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "queue_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 14:18:30.85001+02",             "status_end" : "2019-10-14 14:18:31.86885+02",             "user_name" : "Nagy Napóleon"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 1.01853,             "id" : 2678,             "project_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "queue_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 14:29:30.96704+02",             "status_end" : "2019-10-14 14:29:31.98557+02",             "user_name" : "Nagy Napóleon"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Előmunka",             "duration" : 656.19123,             "id" : 2680,             "project_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "queue_name" : "Ügyfélszolgálat feladat II. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 14:29:32.79901+02",             "status_end" : "2019-10-14 14:40:28.99024+02",             "user_name" : "Nagy Napóleon"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 2.01933,             "id" : 2681,             "project_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "queue_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 14:40:28.99024+02",             "status_end" : "2019-10-14 14:40:31.00957+02",             "user_name" : "Nagy Napóleon"          },          {             "counts_as_work" : true,             "description" : "Állapotváltást kér",             "duration" : 0.01216,             "id" : 2683,             "project_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "queue_name" : "Telesales, Ügyfélszolgálat feladat II. kör, Ügyfélszolgálat feladat I. kör",             "status_begin" : "2019-10-14 14:40:35.98446+02",             "status_end" : "2019-10-14 14:40:35.99662+02",             "user_name" : "Nagy Napóleon"          }       ]    }   Detailed worklog statistics by agents. /stat/worklog_by_users/list This endpoint lists the durations spent in the system grouped by agents.  Response All numerical values ​​(time spent in a given state) are in seconds. {    "config" : {       "have_more" : false    },    "data" : [       {          "Beszélget" : 926,          "Ebédel" : 0,          "Előmunka" : 15985,          "Hívási sor váltás" : 0,          "Ki akar lépni" : 4,          "Kézi hívás" : 59,          "Oktatáson van" : 0,          "Operátori beszélgetés" : 0,          "Regisztrál" : 430,          "Szünetet tart" : 5702,          "Visszahívásra vár" : 0,          "id" : "21",          "sum_all" : 23232,          "sum_counts_as_work" : 17530,          "user" : "XXX YYY",          "Állapotváltást kér" : 92,          "Ügyfélre vár" : 34       },       {          "Beszélget" : 1215,          "Ebédel" : 0,          "Előmunka" : 53411,          "Hívási sor váltás" : 0,          "Ki akar lépni" : 32,          "Kézi hívás" : 92,          "Oktatáson van" : 0,          "Operátori beszélgetés" : 0,          "Regisztrál" : 1101,          "Szünetet tart" : 24571,          "Visszahívásra vár" : 0,          "id" : "sum",          "sum_all" : 80987,          "sum_counts_as_work" : 56416,          "user" : "∑",          "Állapotváltást kér" : 234,          "Ügyfélre vár" : 331       }    ] } Request With this requests in addition to the predefined columns and their filters, the names of a couple of agent states could appear in the columnlists. The predefined columns are: user: name of the user sum_all: all the time spent in the system by the specified user. sum_counts_as_work: the from the period queried only those durations are defined which counts as work In addition the array of filters have to hae duration filter called interval as well.   {    "columns" : [                          /* a lekért oszlopok */       {          "name" : "user",          "order" : "asc"                 /* növekvő sorrend ezen oszlopok alapján */       },       {          "name" : "sum_all"       },       {          "name" : "sum_counts_as_work"       },       {          "name" : "Ügyfélre vár"       },       {          "name" : "Beszélget"       },       {          "name" : "Regisztrál"       },       {          "name" : "Visszahívásra vár"       },       {          "name" : "Kézi hívás"       },       {          "name" : "Előmunka"       },       {          "name" : "Ki akar lépni"       },       {          "name" : "Állapotváltást kér"       },       {          "name" : "Operátori beszélgetés"       },       {          "name" : "Hívási sor váltás"       },       {          "name" : "Szünetet tart"       },       {          "name" : "Ebédel"       },       {          "name" : "Oktatáson van"       }    ],    "filters" : [       {          "condition" : {             "type" : "relative",             "value" : "last month"          },          "name" : "interval",          "type" : "datetime"       }    ],    "limit" : 50           } Integrating external systems For the benefit of our clients who would like to connect their own programs with Comnica CC we have created integration endpoints. The criterion for these endpoints that the data would be returned in usable format and it would not require extensive after care. Integrations Endpoint: CC record download Path: /integration/cc/record/load/v1 Request payload: { "id": 42 } the only field is the id, which is the identifier of the record. CC record load response {     "comments": [         {             "comment": "Example comment 1",             "created_at": "2019-11-19 16:21:17+01",             "id": 13,             "user_id": 0         },         {             "comment": "Example comment 2",             "created_at": "2019-11-19 16:22:57+01",             "id": 14,             "user_id": 0         }     ],     "contacts": [         {             "active": true,             "contact": "3611234567",             "id": 141,             "name": "",             "priority": 1,             "type": "phone"         },         {             "active": true,             "contact": "3619876543",             "id": 142,             "name": "",             "priority": 2,             "type": "phone"         }     ],     "custom_data": {         "aaa": "äää",         "bbb": "ßßß",         "phone": "3611234567"     },     "system_columns": {         "callback_to_user_id": null,         "dial_from": null,         "dial_to": null,         "id": 72,         "is_redial": false,         "manual_redial": false,         "next_call": null,         "priority": 1,         "project_id": 9,         "termination_id": null,         "tries_since_last_contact": null     } } Details: comments: the comments of the record in array, duration, timestamp, is and user id fields contacts: the contacts belonging to a record in an array: active, phone, id, contact name, priority, and type custom_data: the script fileds belonging to a record system_columns: the system fields od a record; callback to user, is it callback, callable duration, time of the next call, priority, project_id, termination id, number of tries since the last contact Creating CC recordsPath: /integration/cc/record/save/v1 Request payload: {     "comments": [         {             "comment": "Example comment 1",             "created_at": "2019-11-19 16:21:17+01"         },         {             "comment": "Example comment 2",             "created_at": "2019-11-19 16:22:57+01"         }     ],     "contacts": [         {             "active": true,             "contact": "3611234567",             "name": "",             "preferred": true,             "priority": 1,             "source_column": "phone",             "type": "phone"         },         {             "active": true,             "contact": "3619876543",             "name": "",             "preferred": false,             "priority": 2,             "source_column": "phone2",             "type": "phone"         }     ],     "custom_data": {         "aaa": "äää",         "bbb": "ßßß",         "phone": "3611234567"     },     "system_columns": {         "callback_to_user_id": null,         "dial_from": null,         "dial_to": null,         "manual_redial": null,         "next_call": null,         "priority": 1,         "project_id": 9     } } Details: comments: the comments of the record in array, duration, timestamp, contacts: the contacts belonging to a record in an array; active, phone, contact’s name, preferred (from this we will have the preferred contact_id from which we initiate the call), priority (between 1 and 9 with 9 is the highest), source column(this is whown to the agent, so they know what type of number they are calling), contact type (usually phone ) custom_data: datafields belonging to the record A choice type of field and its values are always given in an array even is it only has 1 value system_columns: the system fields od a record; callback to user, is it callback, callable duration, time of the next call, priority, project_id, termination id, number of tries since the last contact) Response payload: { "id": 42 } Updating CC recordsPath: /integration/cc/record/update/v1 Request payload: {     "id": 42,     "custom_data": {         "aaa": "äää",         "bbb": "ßßß",         "phone": "3611234567"     },     "system_columns": {         "callback_to_user_id": null,         "manual_redial": null,         "next_call": null,         "termination_id": 9     } } Response payload: { "id": 42 } CC bulk operation on recordsPath: /integration/cc/record/bulk_modify/v1 Method: POST The request is basically the same as ListRequest above, with a couple of extra parameters. With the filters, we set the type of records we want to work with, and then configure the bulk action with the action, subaction and params parameters. Example based on the list above: we take all the terminated records with code 356 and modify them to termination code 458. {     "payload": {         "action": "change_termination",         "filters": [             {                 "condition": 280,                 "name": "project",                 "type": "select"             },             {                 "condition": {                     "type": "absolute",                     "value": {                         "from": "2019-11-25 00:00:00+00:00",                         "to": "2019-12-01 23:59:59+00:00"                     }                 },                 "name": "upload",                 "type": "datetime"             },             {                 "condition": [                     356                 ],                 "name": "terminating_code",                 "type": "multiselect"             }         ],         "params": {             "condition": 458         }     },     "rq_sent": "2022-05-31 16:53:55.841+0000" } Request fields in addition to listrequest parameters: action: the operation, its possible values are “change_termination”, “change_callback”, “change_data” subaction: sometimes the operation has sub-variants. in case of change_callback action: “change_to_manual_callback”, “change_to_auto_callback”, “change_callback_user”, “remove_callback” params: other arguments required by the operation and sub-operation, such as the termination code or the name and new value of the field to be rewritten dry_run: it does not perform the operation, it just returns with the number of records found Response: {     "payload": {         "count": 11     },     "res_sent": "2022-05-31 18:53:56.438751+0200",     "rq_rcvd": "2022-05-31 18:53:56.037511+0200" } Changing termination (action: change_termination) The content of the params part is a value with a single „condition” key, according to the desired value. Overwrite field value (action: change_data) The content of the params part is the field name and value: {    ...    "params": {       "field": "szuletesi_hely",       "value": "Budapest"    } } Changing callbacks (action: change_callback) The payload varies depending on the subactions: change_to_manual_callback: Setting a callback assigned to a user; required parameters are user_id and next_call (the time of the call) change_to_auto_callback: A bit of a misnomer, this sets up a common list callback, so it’s not assigned to a user_id; required parameter is next_call change_callback_user: Everything will remain, but the management of the records will be given to another user; required parameter is user_id remove_callback: Cancellation of recall; no extra parameters CC record downloadPath: /integration/cc/record/list/v1 Request payload: {     "payload": {         "columns": [             {"name": "record_id"},             {"name": "upload", "order": "desc"},             {"name": "terminated"},             {"name": "terminating_code"},             {"name": "phone"},             {"name": "phone_comment"}         ],         "filters": [             {"condition": 280, "name": "project", "type": "select"},             {                 "condition": {                     "type": "absolute",                     "value": {                         "from": "2019-11-25 00:00:00+00",                         "to": "2019-12-01 23:59:59+00"                     }                 },                 "name": "upload",                 "type": "datetime"             }         ],         "limit": 50     },     "rq_sent": "2022-05-31 16:04:57.879+0000" }   Filters: project: type=select, mandatory— id of the project. record_id: type=string upload: type=datetime — timestamp of the upload terminated: type=boolean — is it terminated? terminating_code: type=multiselect, filterdata=terminations — terminating code termination_category: type=multiselect, filterdata=termination_categories — termination category next_call: type=datetime — timestamp of the next call callback_to_user: type=multiselect, filterdata=users — filtering based on user assigned to callback is_redial: type=boolean — is it a callback? manual_redial: type=boolean —manual, explicitly set callback or automatic retry last_comment: type=string — last comment last_agent_work_at: type=datetime — time of last operator work updated_at: type=datetime — last modification time inserted_at: type=datetime — the time the record was entered into the system last_agent: type=multiselect, filterdata=users — the agent who last worked with the record last_call_at: type=datetime — the time of the last call as well as the data fields that can be collected with the project field lister, which are filled with data when the database is uploaded or when the script is filled out. Response payload: {     "payload": {         "config": {             "have_more": false         },         "data": [             {                 "phone": "3655555123",                 "id": 14396,                 "upload": "2019-11-27 10:57:17.801476+00",                 "terminated": true,                 "phone_comment": "",                 "record_id": 14396,                 "terminating_code": "bye"             },             {                 "upload": "2019-11-27 10:57:17.801476+00",                 "phone": "3655555987",                 "id": 14397,                 "record_id": 14397,                 "terminated": false,                 "phone_comment": ""             },             ...         ]     },     "rq_rcvd": "2022-05-31 18:04:58.128130+0200",     "res_sent": "2022-05-31 18:04:58.386605+0200" } CC project datafields queryPath: /integration/cc/project/fields/list/v1 Request payload: { "project_id": 9 } Response payload: [    {       "datatype" : "phone",       "name" : "phone",       "type" : "input",       "is_contact" : true,       "id" : 153    },    {       "type" : "input",       "is_contact" : true,       "id" : 154,       "datatype" : "phone",       "name" : "phone2"    },    {       "is_contact" : false,       "type" : "input",       "id" : 155,       "datatype" : "string",       "name" : "aaa"    },    {       "name" : "bbb",       "datatype" : "string",       "id" : 156,       "type" : "input",       "is_contact" : false    },    {       "datatype" : "number",       "name" : "num",       "type" : "input",       "is_contact" : false,       "id" : 157    },    {       "is_contact" : false,       "type" : "input",       "id" : 158,       "datatype" : "date",       "name" : "birthday"    },    {       "datatype" : "datetime",       "name" : "appointment",       "type" : "input",       "is_contact" : false,       "id" : 159    },    {       "selection" : "single",       "is_contact" : false,       "name" : "flavour",       "datatype" : "string",       "content" : [          {             "savoury" : "Savoury"          },          {             "sweet" : "Sweet"          }       ],       "id" : 160,       "type" : "choice"    },    {       "type" : "choice",       "id" : 161,       "content" : [          {             "black" : "Black"          },          {             "white" : "White"          },          {             "red" : "Red"          },          {             "grue" : "Grue"          },          {             "yellow" : "Yellow"          }       ],       "datatype" : "string",       "name" : "colour",       "is_contact" : false,       "selection" : "multi"    } ] Details: num named it has to contain a number; birthday column in which the format (YYYY-MM-DD); appointment, in which the time of day (YYYY-MM-DD HH24:MI:SS[.UUUUUU][ZZZZ] — fraction seconds and timezone is optional, but it could happen that 24 hour format is also accepted. ; flavour, is a list where a concrete value should be chosen from a determined list. Single choice option could be created through the script, colour, list which had multiple choice, also could be created through the script. CC soundfile downloadPath: /recording//download Method: GET Auth: basic It downloads the soundfile related to the call id. Datafield queries for video projectQueries of datafields of video project Path: /video/project/column/list Request payload: {     "rq_sent": "2020-09-01 00:00:00+00",     "payload": {         "project_id": 1     } } Response payload: {   "rq_rcvd": "2020-09-22 16:47:15.706141+0200",   "res_sent": "2020-09-22 16:47:15.821405+0200",   "payload": [     {       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "output_only": false,       "name": "identifying_company",       "datatype": "string",       "type": "input",       "id": 165,       "editable": false     },     {       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "output_only": false,       "name": "name",       "datatype": "string",       "type": "input",       "editable": true,       "id": 166     },     {       "output_only": false,       "name": "birth_name",       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "type": "input",       "editable": true,       "id": 167,       "datatype": "string"     },     {       "name": "birth_place",       "output_only": false,       "mandatory_at_input": true,       "mandatory_at_output": true,       "id": 168,       "editable": true,       "type": "input",       "datatype": "string"     },     {       "output_only": false,       "name": "birth_date",       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "type": "input",       "editable": true,       "id": 169,       "datatype": "date"     },     {       "datatype": "string",       "type": "input",       "id": 170,       "editable": true,       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "output_only": false,       "name": "mothers_maiden_name"     },     {       "datatype": "string",       "editable": true,       "id": 171,       "type": "input",       "mandatory_at_input": true,       "mandatory_at_output": true,       "name": "permanent_zip",       "output_only": false     },     {       "mandatory_at_input": true,       "mandatory_at_output": true,       "name": "permanent_country",       "output_only": false,       "datatype": "string",       "id": 172,       "editable": true,       "type": "input"     },     {       "type": "input",       "id": 173,       "editable": true,       "datatype": "string",       "name": "permanent_city",       "output_only": false,       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true     },     {       "id": 174,       "editable": true,       "type": "input",       "datatype": "string",       "output_only": false,       "name": "permanent_street",       "mandatory_at_input": true,       "mandatory_at_output": true     },     {       "name": "temporary_zip",       "output_only": false,       "mandatory_at_input": true,       "mandatory_at_output": true,       "editable": true,       "id": 175,       "type": "input",       "datatype": "string"     },     {       "output_only": false,       "name": "temporary_country",       "mandatory_at_input": true,       "mandatory_at_output": true,       "editable": true,       "id": 176,       "type": "input",       "datatype": "string"     },     {       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "output_only": false,       "name": "temporary_cit",       "datatype": "string",       "type": "input",       "id": 177,       "editable": true     },     {       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "name": "temporary_street",       "output_only": false,       "datatype": "string",       "type": "input",       "editable": true,       "id": 178     },     {       "type": "input",       "id": 179,       "editable": true,       "datatype": "string",       "name": "email",       "output_only": false,       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true     },     {       "output_only": false,       "name": "phone",       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "type": "input",       "editable": true,       "id": 180,       "datatype": "string"     },     {       "datatype": "string",       "content": [         {           "label": "útlevél",           "value": "passport"         },         {           "value": "license",           "label": "jogosítvány"         },         {           "label": "személyi igazolvány",           "value": "identity card"         }       ],       "type": "choice",       "id": 181,       "editable": true,       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": false,       "selection": "single",       "name": "id_card_type",       "output_only": true     },     {       "type": "input",       "editable": true,       "id": 182,       "datatype": "string",       "name": "id_card_number",       "output_only": true,       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": false     },     {       "datatype": "string",       "type": "input",       "editable": true,       "id": 183,       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": false,       "output_only": true,       "name": "address_card_number"     },     {       "datatype": "string",       "id": 184,       "editable": true,       "type": "input",       "mandatory_at_input": false,       "mandatory_at_output": true,       "output_only": false,       "name": "nationality"     },     {       "output_only": true,       "name": "public_figure",       "selection": "single",       "mandatory_at_input": false,       "mandatory_at_output": true,       "editable": true,       "id": 185,       "type": "choice",       "content": [         {           "value": "customer",           "label": "célszemély"         },         {           "value": "family member",           "label": "családtag"         }       ],       "datatype": "string"     },     {       "type": "input",       "editable": false,       "id": 186,       "datatype": "string",       "name": "external_id",       "output_only": false,       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": false     },     {       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": true,       "output_only": false,       "name": "simplified_identification",       "datatype": "boolean",       "type": "input",       "editable": false,       "id": 187     },     {       "type": "input",       "editable": false,       "id": 188,       "datatype": "date",       "output_only": false,       "name": "preferred_time",       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": false     },     {       "type": "input",       "id": 189,       "editable": true,       "datatype": "boolean",       "output_only": true,       "name": "statements_accepted",       "mandatory_at_output": true,       "mandatory_at_input": false     },     {       "datatype": "boolean",       "id": 190,       "editable": true,       "type": "input",       "mandatory_at_input": false,       "mandatory_at_output": true,       "output_only": true,       "name": "recordings_confirmed"     },     {       "datatype": "boolean",       "id": 191,       "editable": true,       "type": "input",       "mandatory_at_input": false,       "mandatory_at_output": true,       "name": "data_check_completed",       "output_only": true     }   ] } Details: in the response the payload includes the columns which are in the project. In the response, the payload element contains the columns in the campaign. The properties of the columns: name: the name datatype: datatype id: identifier used in the system type: type of the field content (in case of choice type): included elements editable: is it editable output_only: in case of adding data to a project, it cannot be modified with record modification. It only appears when the record is queried. mandatory_at_input: it appears mandatorily when record is queried mandatory_at_output: it appears mandatorily when record is queried Creating a video recordPath: /video/projectdata/create Request payload: {     "rq_sent": "2020-09-01 00:00:00+00",     "payload": {         "video_project_id": 1,         "data": {             "identifying_company": "Comnica",             "name": "Teszt Elke",             "birth_name": "Tesztelő Elke",             "birth_place": "Csömör",             "birth_date": "2000-01-01",             "mothers_maiden_name": "Kulcsos Katalin",             "permanent_zip": "1119",             "permanent_country": "Magyarország",             "permanent_city": "Budapest",             "permanent_street": "Mohai út 38.",             "temporary_zip": "1119",             "temporary_country": "Magyarország",             "temporary_city": "Budapest",             "temporary_street": "Mohai út 38.",             "email": "support@comnica.cc",             "phone": "3612550991",             "simplified_identification": true         }     } } Details: video_project_id: the identifier os the video project (See more in fillerdata) data: the date stored in the record keys: columnnames values: values stored in the columns The columns given in the columns are mandatory elements. A missing column or specifying them without value could result in faulty creation Additional columns, which does not appear in data could be given if they exist. The types of datafields of the records could be queried in the chapter about queries of datafields of video project.   Response payload: {   "payload": {     "url": "video url, amin kersztül az ügyfél be tud lépni a rendszerbe",     "video_projectdata_id": 42   },   "res_sent": "2020-01-01 00:00:00+00",   "rq_rcvd": "2020-01-01 00:00:00+00" } Webhooks Comnica can respond to certain events by calling a remote URL. At that address, some HTTP server must listen and accept POST requests with a JSON body. Comnica's system only sends one request for each event and does not monitor the response received from the set endpoint, and accordingly does not retry the warning related to the given event. Format The body of the webhook call is a UTF-8 encoded JSON string. It has three keys. event: the event that caused the call, such as cc.record.save, is always populated event_reason: a kind of discriminator within that event, such as operator.termination, can be null payload: object, with all the data that seems necessary and sufficient. The value is at least {}. {   "event": "i12n.record.state.change",   "event_reason": null,   "payload": {     "record_id": 42,     "previous_state": "active",     "new_state": "reviewing"   } } Setup For each CC (telephone) and identification (video, NRTI) project, 1 webhook URL can be assigned separately, for example https://api.example.com:8080/comnica-webhook-receiver/ There are no other configuration options for now. Saving CC record event: cc.record.save event_reason: site.edit — edited on the admin interface operator.save — the record was saved in the Client operator.termination — the record was saved and closed in the Client payload: record_id — id of the record termination_id — id of the termination or null terminating_code — name of the termination or null Identify state change event: i12n.record.state.change event_reason: null — usually timeout — the record was ready for the client to begin authentication, but did not do so within the time limit timeout_before_ready — the record was not made usable within the time limit review_timeout — the record was not checked within the time limit payload: record_id — id of the record previous_state — previous agent state new_state — new agent state Duplication filtering in case of date upload using APIEndpoint: api/integration/cc/record/save/v1 (uploading records) Change: if we call the endpoint unchanged, there is no duplication if the following key:value pairs are included in the payload, normal duplication occurs: "options": { "check_duplicates": "basic" } if the following key:value pairs are included in the payload, then there is a strict duplication rate: "options": { "check_duplicates": "strict" } ### System updates Developments and modifications related to the Comnica Contact Center by date of availability 2024. 02. 13. Filtering has a new, more efficient look. Click here for more information. Record priority option is now available. 2024. 02. 07. The Sound file downloader's filename format option can now be extended by custom project fields. 2024. 01. 29. Scheduled report sending feature is now available. More information. 2023. 07. 18. The default agent state when logging in to the Client can now be modified. More information. 2023. 06. 13. Custom agent states can now be assigned to users. More information. 2023. 05. 23. The IVR / IVR sounds menu is now available on the Comnica CC administration interface, which allows to modify the audio files of existing IVR structures or upload new sounds. A detailed description can be found at this link: IVR szerkesztő és hangfájlok. 2023. 04. 25. Creating/Modifying users In the Users menu, when creating and assigning a user to a project, the project assigning panel shows how many users are already assigned to a project. 2023. 02. 20. Client error notifications Error messages in the client are now displayed in statistics, they are filterable. 2023. 02. 14.[bsf-info-box icon_size="32"]Sound downloader Filtering options added: filter by terminations/projects. Filters can be saved for later use. [/bsf-info-box]2023. 01. 30.[bsf-info-box icon_size="32"]Expanding Robinson list information A robinson listák esetén annak a kampánynak a neve is megjelenik, amely kampányban a robinson listához rendelést elvégezték. In the case of robinson lists, the name of the project in which the phone blocking happened is also displayed. Query the data of several projects sort campaigns into groups for easier transparency generate the same report / display the same available data on multiple campaigns contained in a group [/bsf-info-box]2024. 02. 13.2024. 02. 07.2024. 01. 29.2023. 07. 18.2023. 06. 13.2023. 05. 23.2023. 04. 25.2023. 02. 20.2023. 02. 14.2023. 01. 30. ### Contact Center settings The Contact Center settings (CC Settings) options can be modified by logging in to the Admin page and selecting "CC Settings" from the menu displayed on the left (in the Contact Center section). Or selecting Settings under Properties, navigating to General settings and clicking on the link on the top: You can find your Contact Center specific settings here. In register session timeout settingsThis option enables automatic logout of an agent when registering time limit is reached. The time limit can be specified (In register session timeout (sec)*) after which the agent will get logged out of Comnica CC. Unanswered calls session limit settingsEnables automatic logout or status change of an agent after a certain number of missed calls. The number of missed calls can be specified in the "Unanswered calls session limit *" input box. Disabling unanswered calls logout allows to switch the agent to a specific state ("Unanswered calls status name *). Enable call historyWhen active, the agent will be able to see the call history of a record in the Client based on the customer's primary contact number. There is also a slider that can be activated to see call history only from projects that are assigned to an agent. Show current script page in monitorThis allows to show the current script page the agent is on while handling a call. System notification in case of an incoming callIn the case of an incoming call, even when the agent is not in "Waiting for client" state, the Client will still notify the agent about the call. ### General settings System specific settings can be modified by navigating to Settings / General settings the on the Admin interface (https://companyname.comnica.cc). Click here to learn more about Contact Center settings. Password strength and expirationThere are two options to choose from: Normal: at minimum 6 characters, which has to include both numbers and letters. Strong: at minimum 6 characters, which has to include both number, letters and a special symbol. Password expiration option only becomes available, when the "Strong" option is chosen. A custom period (in days) can be set, after which the password will expire and the users will have to change their passwords to be able to log in. This is a great option for security purposes. Two factor authentication (2FA) Two-factor authentication (2FA) is a method of adding additional security to your account. The first "factor" is the usual password. The second "factor" is a verification code our system will send out on a login attempt. Before activating 2FA, please verify if every active user has their mobile phone number recorded on their User data sheet. The 2FA code needed for login will be sent to this phone number via text message. Own email server (optional)The own e-mail server allows to send messages from using your own company e-mail address, instead of a general Comnica e-mail address. ### Force logout There is an option in the monitor's lonely agents section to force log out the agents who are logged in the Client. When you hover over an agent, you have the option use the Force Logout button (see image below) to log them out from the Client application if necessary. Pressing the force logout while hovering with the mouse cursor on an agent's name will log out the agent of the Cient application. In order to use Comnica CC, they would have to login again to the application. Recommended use cases: The agent left his Client logged in after work hours. The agent spent too much time in an idle state. To warn an agent. Troubleshooting purposes. On the Admin page in the CC Settings menu by setting "The operator can be logged out from a non-'pause' type state as well" to active , the operator can also be logged out from the Client in statuses like "Waiting for Customer". This switch allows to enable logging out even when the agent is in a status considered as working. When logged out, agents are directed to the Comnica Client login screen and receive a warning in the upper right corner with the name of the person who logged them out (see image on the right). Agents who have been logged out in this manner will need to log back into the application to use Comnica CC again. ### Projects view 1. Filtering optionsYou can filter by projects and call direction. 2. ProjectsIn the Projects Section You can see the current status of all active projects. Fine-tune certain settings related to the call mechanism. Access reports broken down by week, day, and hour. The list of projects can be narrowed down using the filter defined in point 1.   Columns and their meaning for projects: Agent (A/B/R/O) Available: Number of agents assigned to the given project. Busy: Number of busy agents. Ready: Agents in a state of waiting for a customer, ready to take calls. Other: Agents engaged in other activities. Active calls: The number of ongoing calls within the project. Total calls: The total number of initiated calls. Success / Reached: This value shows how many of the reached calls (those connected to agents) ended successfully (with a success category termination). All callable: The records/phone numbers currently available for dialing within the project. All unterminated: All records that have not yet received a termination status. Missed calls: Calls that did not reach their destination due to reasons such as the subscriber being unreachable, busy, etc. In inbound projects, calls that did not connect to an agent are also considered lost calls. Prio: The priority value of the projects determines which project should be prioritized for the agent. A higher value is considered more important. The higher the priority of a project, the more likely it is that calls will be initiated from its associated campaign. Conversely, the dialer will only make calls from higher-priority projects as long as there are callable numbers in that project’s database. For example, if there are two projects and an agent joins both, assuming one has a higher priority, calls will only be made from the higher-priority project until there are callable records available. Ratio: A project's ratio determines how many calls can be initiated for a single free agent at maximum. This controls how "aggressive" the dialer should be within a project. In campaigns where customer reach is low and agents are waiting too long, increasing the ratio is recommended to encourage the dialer to make more calls. However, it's essential to note that increasing this value can significantly raise the number of dropped customers.When an agent can join multiple call queues, the calculation becomes more complex. The ratio does not just indicate how many calls the system initiates for a single agent, as their attention is already divided. For example, with a ratio of two, it is not advisable to start two calls per agent per call queue because that would result in starting four calls for the desired two. The dialer considers how many projects an agent is enrolled in and adjusts call initiation accordingly to avoid overloading agents, so it is not recommended to initiate too many calls for them.The ratio does not affect the operation of inbound projects. The maximum manual ratio that can be set is 6. Auto: The AUTO function can be enabled per project. Its purpose is to check agent and customer wait times at specific intervals (30 seconds) and adjust the RATIO value up or down based on conditions. Clicking on a specific project provides access to automatically generated statistics by the system based on existing data. Hovering over the ? icon shows an explanation of each statistic. In the case of incoming call queues, the Prio, Ratio, and AUTO functions are not available in the monitor, as these are solely used for adjusting the dialing mechanism and call order. Project performance chartsThe project performance charts help monitor and analyze the performance and effectiveness of a specific project. What do the charts show? Agent performance: Displays the number of logged-in agents and their activities throughout the project. Dialed records: Shows the number of records dialed within a given period and the distribution of activity over time in a line chart format. This helps identify when call initiation was most intensive. Contact rate: Represents the ratio of successfully reached customers compared to the total number of calls. The chart shows the trend of the contact rate over time, which is crucial for analyzing the project's effectiveness. Success rate: Indicates how many of the total initiated calls were successful. This metric helps evaluate the performance of the agents. Hit rate: The ratio of records closed with a successful termination compared to all closed records. Efficiency: The number of successful calls made during a given period. This metric helps identify the best time periods, agents, and strategies. Average talk time: The average talk time of agents, which helps analyze the quality of customer interactions. Why use performance charts? Using detailed performance charts helps in real-time monitoring and analysis of a project's performance. The charts make it easy to identify successful time periods, effective agents, and optimize projects accordingly. Visual data analysis enables quick decision-making and immediate adjustments to project strategies, thereby increasing overall efficiency and effectiveness. ### Live calls view Live calls view is divided into 4 main sections (marked 1-4 on the picture) and a function button (marked 5). 1. Adjustable filtersDifferent filters can be set (for example: by agents, call status), which can facilitate the transparency of agents' work. For example, you can keep track of the number of active agents in a given project. Agents' states can also be filtered. 2. Active connectionsAt the active connections section all the agents, whom are currently on call are listed. By clicking on an active call, the "Call details" are displayed, where the current state, extension, ID, name of the agent, as well as the call ID and other details can also be seen. There is an option to listen in to a call or speak to an agent (guidance) while they are in an active call. By clicking "Listen" you'll be able to listen the currently active call. When the call ends, the listening channel will be terminated. You can choose an active call to start listening. By clicking "Speak" you'll be able to speak to the agent who is currently in a call (educational or guiding purposes). The customer will only hear the agent speaking. 3. Lonely agentsBy default, the Idle Agents section lists the agents in the following, default, system-based states: Taking Break Lunch Education Waiting for Customer Talking Registering User created agent states are also visible in the monitor. 4. Lonely CustomersCustomers who are not yet connected to an agent are shown here. There are several reasons for this, for example: the customer is roaming in IVR or there is no idle agent to connect the call to. 5. Save filtersThe "Save agent and project filters" button allows to save currently set filters and use them again when returning to the Monitor application. Private (anonymous) phone numbers: Incoming calls from private phone numbers are still displayed in the Monitor, but the "Customer" field (where the phone number is) will be empty. The phone field in the Client will also be empty when recieving an incoming call from a Private caller. ### Record view Record handling view In order to be able to receive a call, an agent must choose the Waiting for Customer agent status. The incoming call will ring the agent, the incoming agent appears in a model, where the agent can choose either to answer or decline. Depending on the general call setup, agent could only have 13 seconds to answer the call, or the system will start to ring a different agent. In the Client, the record handling view will be displayed when an incoming /outgoing call is connected to the agent. Also, in case of searching for a record, recalling a record or creating a new record, the record handling view would appear again. The top 3 rows of the information section are still visible to the agent during record handling. A new piece of information is shown which is the unique identifier of a call, a call ID. In case of an issue with the call, this will be needed when submitting a ticket to Comnica Support. The record handling view can be divided into the following sections: Record form Contact list Navigation setting a callback, comments Script (form) Manual dialing, action buttons State request dropdown   Record form The record form shows information when records are inputted in the system. Information displayed here could be useful for the agent to speed up the mandatory customer identification process. Contact list Click the Contact list button, and the Contact list modal will open which containts the phone numbers, where you can see (or if there is none, provide) the proper phone number in the contact field. If there are multiple phone number available for a customer, a priority could be given for the different phone numbers, and one phone number could be set as a preferred contact.   Navigation buttons Exit script: This button is only active for outgoing calls before starting a call. Once a call was started or incoming call was accepted, this button becomes inactive. In this case, the agent must set a callback or select the appropriate call category, termination. Previous page: Agents can use the Previous page button to go back to the previous script page. Data that has already been filled out on the next page will not be lost upon returning to the previous page. Set callback By clicking on the button called Set Callback, the agent has the option to set it to a later date (they can choose predefined options from the dropdown or specify the exact date and time) in case they need to recall the given record indefinitely for later reference and case management. In this case, the callback will be visible in the callback list on the Client’s main interface when it reaches the allotted visibility interval. The type of a callback can be common or dedicated. The Callback section contains the agents’ dedicated callbacks and common list callbacks. Displaying common list callbacks on the Call settings page within projects is inactive by default, you must enable the Show common list callbacks status slider for them to be displayed. The common callbacks can be viewed by all agents depending on the visibility interval of the callback. It can be accessed or opened using the Callbacks section of the Client. Agents’ dedicated callbacks are visible, viewable. Comments Multiple comments can be added to one record during record management, and if the record has already been previously handled by another agent (for example: in case of a common callback), the current handler can see previous comments and add new ones. Comments are only stored in the system when the agent sets a callback or terminates (categorizes) the record. If they add a comment to a given record and they decide to press the Exit script button, the comment they added will be lost. Comments can be viewed in the Calls menu by clicking on the phone number. The user will be directed to the Project datasheet that contains the given record. On the bottom of the page, there is a Record Comments section which contains all the comments available for the record. Custom buttons, available for certain customers Send button If the customer gives consent to participate in a customer satisfaction survey, you may press the Send SMS button. In this case, a text message will be sent to the caller with a unique link, where a quick survey can be filled out. Send claim button In a few cases, it is necessary to record the customer's complaint. In this case, just press the Send Claim button, fill out the required fields, and hit the Submit Claim button. Payment button If the call is related to adding extra services to the booking, first do the necessary changes in the booking and if it requires an extra payment, fill out the PNR, Last name as in the booking, and Cardholder name, and press the Payment button. After this, the caller will be redirected to a special payment IVR, where they can input their card number, and payment will be processed by the airline booking software. Both the caller and the agent will hear or see a message whether the payment was successful or declined for some reason. ### Handling calls, states Call handling, manual dialing Call handling, manual dialing Dial button – agents can use this button to dial or hangup a call. Park call – agents can put a call on hold by pressing this button. The customer will hear music playing on their side. Agents can initiate a new call while a current call is on hold. In case this option was activated on the Call settings tab within the project. Pause voice recording – voice recording can be turned off (e.g. handling sensitive data) or on using this button. Redirect call to another agent- agents could redirect their call to another agent in Waiting for Customer status. When the agent click the redirect call button, a modal will be displayed, where they could select an agent from the list of available agents.   The Pause voice recording, Hold call, Mute call, Enable Initiate a new call while in hold options can be activated / deactivated on the Call settings tab within a project. Auto answer of calls Auto answer option is only available in projects with incoming call direction. After selecting the incoming project, this option can be activated/deactivated on the “Call settings” tab. It’s purpose is to define the method of call handling. The default setting is active. In case of auto answer When an incoming call is inbound, an available agent assigend to the specific project, will hear a ringing sound. In case of the inbound call, if the Comnica client is currently the active browser window on the agent computer, then connection is automatically established. Impotant to note, that if the Comnica Client is not the active browser window (for instance agent is working in another window) the connection will not be established with that agent. When this is happening, the agent has to navigate to the client window, so that Comnica Client would become active again. If the agent is not available for longer periods of time, then the system will connect the incoming calls to different agents. If the auto answer inactive: In case of incoming call, a modal will appead for an available agent. The agent could decide if they want to accept of decline the call. The agent has 10 seconds to answer. Advanced record search function With the advanced record search button, the agent could access the records in the database of the specific projects they are logged into.. Activating advanced record search The advanced record search button could be activated for each project separately. In the call settings, you could enable advanced record search by going into the Agent permission menu, and activating advanced record search. Determining filter options (call setting) In the highlighted record fields are used in a couple places, in the clien. In the case of callbacks in the other information section these field are visible. In case of the advanced record search is enabled, when advanced record search is used, the agents could use the highlighted record fields to search for records. Also when using the creating a new record, an agent could populate the same fields. If no highlighted records field is not selected, only the contact field could be searched. When using the advanced search option: multiple fields could be filled in, partial text could be searched as well only unterminatad, available recrods will be in the result of a search there is no case match, but accented character are differentiated in the search. Agent timeframe setting These values could be modified per project, in the call settings.   Max pause time: * sec (00:10:00) The maximum time an agent could spend on pause in seconds. Default setting is 10:00 minutes (600 sec). Max talk time: * sec (00:10:00) It defines upper limit of talking time in seconds. Default setting is 10:00 minutes (600 sec). Max prework time: * sec (00:02:00) It defines upper limit of prework time in seconds. Default setting is 2:00 minutes (120 sec). Max registering idő: *sec (00:10:00) It defines upper limit of registering time in seconds. Default setting is 10:00 minutes (600 sec).   If an agent stays in any agent state longer, than the maximum limit, they will receive a notification of how many seconds, they have overused that specific agentstate. ### Agent states While agents use the Client every one of their work processes are connected to an agent state. An agent is able to request to change their agent state using the drop-down menu at bottom right corner. The menu helps to review the existing agent states and allows to create new agent states as well. In addition to the manual state switching/requesting by the user, switching between agent states is also influenced by the automation of the connection between the dialer and the client or the current workphase the agent is in. There are a couple of pre-existing states an agent can choose from when they log into the Client. The default state, after an agent logs in is "Taking a break".   The following agent states are available by default: Taking a break (default setting: does not count as work) In the case of an outgoing project, this state allows the agent to initiate a call manually. Depending on the conditions defined in the Call settings menu item, the following functions become available to the agent: Management of records that appear 'Callback list'. Fetch a random record. Detailed search among records. Create a record. Lunch (by default: it does not count as work). Education (by default: it does not count as work). Waiting for customer (by default: counts as work). In the case of an outgoing project, in the 'Waiting for customer' state, our system / dialer switches to predictive (automatic) dialing mode. In the case of an incoming project, the incoming call is handled according to the conditions defined under the 'Call settings' menu item. Create new agent states By clicking on the menu item on the administrator interface, administrators can edit default states or create new ones with the  button. The name of the state can be entered on the "New agent state" data sheet, and the state change slider next to the 'Considered as work' label can be used to decide whether the created state is considered work or not in the worklog statistics. When the state is activated, the created state is displayed in the Client, in the drop-down menu.   Modify existing agent states It is possible to modify an existing agent state by clicking on the given state. After selecting the state, the system navigates to the 'Agent state data sheet' page, where the name of the state can be changed (if it's not default one), and with the help of the state change slider next to 'Counts as work', it can be decided whether the time spent in that state is considered work in the worklog statistics or not. Make sure to click 'Save' after modifying a state. Assign states to agents The created agent states can be assigned to different users by navigating to the respective user's data sheet. This can be beneficial in the event that the agents have to perform different work for each work group and they involve different agent states that we want to see in one place in the statistics concerning the states. On the user's profile, in the Product specific user settings section, on the Contact Center tab, the states that can be assigned (or removed) to users can be selected by clicking on the "Set states" button. If the agent is in a state in the Client that is taken away from them by a supervisor, in that case the Client sends the agent a notification and automatically switches them to "Taking a break" state. On the user's profile, in the Product specific user settings section, on the Contact Center tab, the states that can be assigned (or removed) to users can be selected by clicking on the "Set states" button. Initial state of agent login On the administration interface (with appropriate authorization), in the CC settings menu, it is possible to specify which state/status the agents will be in by default when entering the Client. The Modify settings button in the upper right corner will open the following window, where the option has been marked in yellow: By clicking on the label "Initial state of agent login", the desired state can be selected from the drop-down menu that appears. The drop-down menu contains all system states (available by default) as well as individually created agent states. If no "initial state of agent login" option is set, "Taking a break" applies by default. ### User roles The default role of a user is agent. Other options are also available like external agent, requester, identification reviewer, supervisor and admin. The user's role decides, which functionalities are available for them on the administration page. AdminHas access to all functions. SupervisorOversees agents' work. Has access to the following pages: Monitor, Client, Projects, Terminations, Statistics, Calls, Project messages, Users, Settings. Identification reviewerWhen video identification features in Comnica CC are enabled for a customer, the Identification Reviewer becomes available. It's not a default role. This role allows the user to view media (video recordings), create and review video recordings. RequesterCan only access recordings and project lists. AgentAllowed to log in to the Client and initiate/recieve calls. External AgentOnly appears on the Monitor page and statistics. No access to Comnica CC. The agents can also access the administration page of the system, (https://companyname.comnica.cc), where they can review their own worklog statistics. ### Creating new users On the Administration page (http://companyname.comnica.cc), click on Users. Click on "+ New user". You will then be directed to the New User data-sheet. New user can only be created as an Admin. The information for a new user is Full name * Username * E-mail address Phone number - In case the 2FA is enabled for the system the agents will be sent a code to their phone number for each login. * Fields marked with red stars are mandatory. As a next step a temporary password has to be set up, then the details need to be saved and a new user is added to the system. A user role has to be choosen for the newly created user. Their role can be agent, requester, supervisor or admin, external agent. After creating a new agent, they need to be added their respective projects. By clicking on modify project assigment, an administrator can define which language queues the agent will be able to log into. The weight of the queue can also be changed. The numeric values in the Weight column shows the queue’s weight value. Agents will more likely to get calls in a project with higher weight value. Only a user with admin or supervisor role can create new users. New user data sheet Full name: * Type in the new user's full name (surname, last name). Username: * Type in the new user's username. This is the username that the user will use to log in. Usernames are case sensitive. For example, if the username is "James", it should be capitalized when logging in. E-mail address: The email address is optional. User state: Use the slider to activate or deactivate the user status. Inactive users are not able to use any Comnica CC features. * Fields marked with red stars are mandatory. Temporary password When adding a new user, the system will ask for a temporary password. This temporary password can be used by the new user to log in to the system and change their temporary password to the one they would like to use. After the new password have been set, they will be unable to log in with the temporary one. Operator client settings In the case of deactivating 'Project selection enabled in the Client', the agent will not have the opportunity to choose a project/queue, the agent will automatically enter all assigned projects. The agent will not be able to change this setting within the client. If the 'Project selection enabled in the Client' is active, the agent can choose from the call lines assigned to him when starting the client using a drop-down menu (several can be selected at the same time). ### Data filtering, reporting In order to use the Statistics and Calls menu to its full potential, it is essential to know the available filtering options and conditions.   Data display depends on three important elements: Filtering condition fields. Applied conditions to those fields. Columns displayed.   Columns can be sorted by testing using the Drag & Drop technique. Click on the column headings to sort the list in ascending / descending order. Filtering conditions All data display interfaces (Statistics, Calls) can be filtered by using conditions. The available data will be listed according to set conditions. The end results of the filtering can be copied to the clipboard or downloaded. By clicking on the button, a side menu will appear showing the currently applied filter conditions. These can be modified as needed. In the case of a larger data set, these filtering settings can be used to display the desired data. In the case of filter fields, the system provides the option to search for empty values as well. By clicking on the icon next to the field name, you can select the option that will display only those records where the given field is empty. By clicking on the icon next to the field name, the system will list only those records that are filled in and have data. The data viewer can display up to 500 results. If the amount of data requested exceeds this, you may want to narrow down the data set you are looking for using the filter conditions, or copy it to the clipboard, download it in a file (.csv, .xls). Additional options can be added to the fields used for conditional filtering using the Filters drop-down menu. By clicking on the search button after the set options, all filled options are considered and the records corresponding to the conditions are displayed. Data columns The data set displayed changes dynamically depending on the currently active columns. You can add extra columns to the data or reduce the data to be displayed by removing (unchecking) unnecessary columns. Setting up custom filters Customizable filters, "views", can be set to make daily use of Comnica CC statistics easier. Using the buttons next to the default view, you can save the set search criteria, columns and filters and load them with a single click (by pressing the drop-down menu and picking the created/saved view). The data, generated report can be copied to the clipboard and downloaded in .xls and .csv formats. ### Terminations The Comnica Contact Center system, there are 4 different system termination categories: Success Fail Reached Neutral New terminations can be created on the script page of the projects. When a termination is created, it is mandatory to choose a system termination category and add a distinct name. The same termination can be used in different projects. Default system terminations: denied – unauthorized phone numbers are given this termination by the system. wrongnumber – those phone numbers receive these terminations, which are not connected to phone provider in the Hungarian numeric field. tries_limit_reached – related to outgoing projects, the record has reached the maximum number of call tries (the customer was unavailable, but the system tried to dial the given phone number). no_subscriber – no subscriber has been found for the call. sysrob – the phone number is already on the Robinson list (blocked numbers list). redial – callback. HIBA01 – the phone number uploaded to the system is in an incorrect format. ### Details of available statistics Statistics, that are available in Comnica Contact Center by default can be accessed via “Statistics”.   Call timeThis report is used to show the total or average talk time, even by setting the filter for time intervals by project, per agent, by termination categories, or by selected terminations. The number of conversations can also be displayed. With the help of the headers, it is possible to group the results by dates, or within specified time period, by projects, by agents, by terminations, by calldirection. Database stateThis is an aggregative report, which shows the state of the records in the active projects. The data can be filtered in the following categories: Project created – Exact date the project was created Progress start – When a user (agent, supervisor, admin) enters a given project using the Comnica CC web client, the project is processed from that point on. The start of processing remains the same at all times. Progress end – Exact time of the last user logout from a given project, updated continuously when the last user exits the project in the Comnica CC web client. Loaded record – The total number of records uploaded in a project. This amount is updated based on the number of newly loaded records. Terminated records – Number of terminated records Unterminated records – Number of dialable, not yet terminated records Not dialed records – The number of records that has never been called by an agent or the system. These can be already terminated records that have not yet been called. Not yet dialed, dialable records – The number of records for which the system or agent has not yet initiated a call. Success, reached, fail, neutral terminations – Default system termination categories that can be set in the script editor. Sum talk count – The number of connected calls in a given call queue. Virgin records – those unterminated records, which has not been called yet, and there has not been any work done on them yet (there is no callback set up, or no call has been initiated on the record) Completion(%) – the ratio of unterminated records compared to all the records of the project. Success of loaded records(%) – the ratio of terminated records with successfull termination category compared to all the records loaded to the project.Common list callbacks – the number of dialable common list callbacks at the moment of the query Dedicated to agent callbaks – the number of dedicated to agent callbacks at the moment of the queryother dialable records – the number of dialable records, not included any callbacks, and no call has been initiated on them, and there no records, which have next call date. Termination summary Termination – The name of the default system-terminations or terminations specified in the script editor. Description – A description of the terminations – Description to generated terminations can be added under „Terminations”. Termination Category – Default system termination categories that can be set in the script editor. Project – This value shows which projects the given terminations belong to. Number – Number of terminations. It changes dynamically according to the filter criteria. Callable records Project – The name of the projects can be filtered that has previously been created. Common list callbacks – The number callbacks that has not yet been connected to an agent in the common list. Dialed by the system – The number of records the system automatically dials (when the agent is in ‘waiting for the customer’ status). SUM of unterminated records – The amount of dialable records changes dynamically according to the given filtering conditions. Worklog detailed Username – List of active agents assigned to projects or call queues. Description – Description and explanation of the status of users. Default system terminations cannot be modified, although the descriptions of the created agent/work time statuses can be freely edited under „Agent States”. Count as work – The states / statuses that count as work.Default Agent States – these are the agents states defined by the system. Waiting for customer – In this state, the predictive dialing mode is activated. As soon as the dialer finds an available customer, the call is connected to the agent. Taking a break Talking – The call was answered and the agent is talking to the customer. Registering – This status is active if the agent is still modifying the record after the call ended. Waiting for callback – In this state, only the preset callbacks are assigned to the agent once they become available (within a certain time frame and the person to be called is available). Manual Call – We have manually initiated a call that has not yet been answered. Lunch Education Prework – In the case of manual work (for example, by clicking the magnifying glass button), we receive a record for which we have not yet initiated a call. By reviewing the extracted record, the agent can prepare to handle the call. In this case, the call is initiated by the agent. Wanting to take a break – The agent requests change of state to the taking a break state. Logging out – The agent requests to close the web Client. Operator talk – When agents communicate with each other within the Web Client. Queue change – When the agent switches to another queue. Start – It shows the start of period a particular agent spent in a queue. End – The end of period a particular agent spent in queue. Duration – Lenght of time an agent has spent in a queue. Project – Name of the project. Queue – Name of the queue. (Multiple queue could belong to one project, we have the opportunity to filter the queues.) Worklog statistics by agent, project and date.In the worklog statistics, it is possible to review the ‘time spent in the system’ and the ‘time counts as work’ filtered by agents, projects, date and agent states. Agent callsThis report is a list type statistic, which actually presents the calls made by the system for the agents. Regarding the calls, it shows which operator was called, how long the agent was ringed for, and how the agent answered the call. Lost callsThis report provides support for incoming projects. It contains the incoming lost phone calls. For these phone numbers, the last call was an unsuccessful incoming call. Custom statsIn this section custom created statistics are shown. These statistics are specifically created by our team, by specific requirements from customers. The creation of such statistics is not in scope of our support work, it can only be done by the developers. Regarding these statistics, filters and custom intervals can not be modified and the result will be shown by the originally requested specifications. Client notificationsThe notifications displayed in the Client can be monitored with the help of Client message statistics, e.g. „The connection was lost”, „An unexpected error occurred.”. In the case of the exit of the operators, the time of the event and the given agent can also be seen in these statistics. The specific „Error Code” and the more eloquent „Message” are also visible, according to the category of logging level (warning, error, success). This statistic can be compared with the statistics of the agents’ working hours, if we want to find out, for example, whether several operators were affected by the given error event. ### Sound downloader The Sound downloader makes it easier and quicker to download available call recordings from multiple projects all at once. How to access the downloader Logged in to the Admin page with a supervisor or admin role, there's an option to the Sound downloader in the bottom left part of the page under applications. After clicking on the Sound downloader, the actual downloader will open on a new page. A supervisor can only download from projects, in which they have a supervisor role, whereas a user with admin role can access all recordings in every project. How to use the Sound downloader The recordings/sounds are stored for 90 days by default after which they are deleted from the system. Of course, in case it is needed, Comnica offers to store the sounds for longer periods of time. Not recording conversations can also be requested. In order to enable either of these options, please contact our Customer Service Team. Filters and settings Call time First, we have to choose the period for the call time. There is an option to use a set interval (for instance: today, last week, last month) or a custom interval can also be specified. The year can be modified manually. In the calendar, the selected period will be highlighted in green.   List previously archived files With this switch, we can enable the filter to show those call recordings which have previously been already downloaded. The system checks if the sound has been downloaded by any users before. If the switch is turned off, then previously downloaded sounds will not be listed.   Overwrite existing files In case this toggle is enabled and there's already a sound with the same name in the destination folder, then the recording will get overwritten by the newly downloaded file. Automatically retry in case of failed downloads By enabling this option, the system will try to download the recordings until the download is successfull or the page is not closed.   Download path This is the deafult destination path for the downloadable files. By clicking the browse button, we can select any folder to save the sounds to. After selecting the folder, the page will show additional information in a new modal, after accepting that information the new path can be saved.   Filename format In this section, with the help of the modify button we can rename the downloaded files. After setting up the new name, it is enough to hit the ok button. With the reset button, we can reset file names to the original naming template: [id]-[call_initiated]-[project]-[phone_number]-[termination_name].   Projects With the projects filter, you can list only those audio files that belong to a particular project.   Terminations Audio files to be listed can be narrowed down by their terminations (e.g. Successful, Unsuccessful, Ordered, Satisfied). By selecting specific projects, the unique column contents and data belonging to the project become available. These can be selected from the Filename format drop-down menu, extending the filenames with individual fields of the projects. In case the downloaded files have the exact same name, then all downloads are going to be unsuccessfull. It's important to add a unique identifier to the file names, for example: the id, which is different for every recording. Projects In the project menu, it is possible to filter the projects, from which we need to download the available recordings.   Close and list With this button, we save and close the filtering option and the system lists the available sounds based on the filters set and the available recordings. Saved filters: With the help of the saved filters, we only need to apply all of our above settings once, then by clicking on the "Saved filters" drop-down menu, selecting the "+ create new filter" option and saving it for later use by first giving it a name. Several filtering conditions can be saved, the system remembers them and they can be used, modified and saved again later. There's also option to delete the created filter conditions and to reset its modified state to default  . Listing available recordingsID – the id of the call (Calls menu – ID column). Record_id – the id of the record (Calls menu – RECORD ID column, Projects/Database tab – ID column). Project_name – name of the project where the call belongs to (Project menu – Project name). User_name – the agent handling the call (Users – Full name) Phone – the called number in case of outgoing calls or the caller’s number in case of incoming calls Terminating_code – the name of the termination – e.g. „Successful order” Initiated_at – the starting time of the call Calldirection – the direction of the call (incoming/outgoing) Download With this button we can intiate the download of the recordings that meet the criteria set in the filter. Results Below the files list, the admin can review the results. Besides the number of all sounds, the number of successfull and unsuccessfull files are displayed as well. The system will display error messages in the following cases: The user has no permission to save files in the folder they selected. There are system files in the destination folder. There is not enough space in the selected folder, which is why the download will be unsuccessfull. ### Call recordings Call recordings are available in the "Calls" menu. The calls are displayed in a basic list view for which any filtering can be set. The calls are listed according to the set filtering criteria.  Using the Manage Columns button (3 dots on the right side of the data sheet) to edit filter conditions, to see additional columns. Successfully connected calls have a sound file attached. Setting up and saving custom filter conditions is also available as a feature. The calls are displayed in a basic list view, which can be filtered as desired. Records for which an audio file is available are indicated with an icon. By holding the mouse cursor over the given call entry, the following options will be available: Call recording playbackAvailable playback functionalities: The audio track of the agent and the client are displayed separately. Play and Pause call recordings. Accelerated playback of the call file (1.5x, 2x acceleration). Volume adjustment. Ability to "zoom in" on the sound frequency display. Additional informations are displayed (project name, agent name, exact date the call file was recorded, call category/terminating code of the call). Mark recordings as 'listened'The listened mark shows that the recording have already been listened to or not. EvaluationThis option helps to give proper feedback to the agents on their skills. The rating allows to give an overall score on the agent’s perfomance and in the comment section, the evaluator can leave a detailed comment regarding their impressions based on the recording. In custom systems additional information can be found for evaluations: There are 4 sections in the evaluate view: overall rating and comment, call information, product knowledge and communication skills. Firstly, the product knowledge and the communication skills of an agent should be assessed. There are 3 criteras for both skills and all criterias can be rated on a scale of 1 to 5. After that the call information should be filled in. Notes can be entered in the description field. The immediate feedback field can be used to highlight important notes to the agent. The overall rating and comment should be added last which can be found on the top part of the evaluate section. Download (when available)Download: the recordings are available for download in .mp3 format. In case the above options are not available, the audio file is still being uploaded or the call record does not have an available recorded audio. It may happen that the audio file has reached the storage time limit (depending on the contract, audio files are stored for a specified time). To download audio files in bulk, visit this link: Sound downloader. In the Calls list, it's possible to click on the phone numbers to edit the project record that belongs to the recording. You can navigate freely on the Comnica CC pages while listening to a recording. ### Project groups The Project groups feature allows to: sort campaigns into groups for easier transparency. generate the same report / display the same available data on multiple campaigns contained in a group. How to create project group New project groups can be created in the Projects / Project group menu by clicking on . After naming the group, on the Project Group datasheet projects can be added or removed to the created group. In this view, the created project groups can also be deleted. There is no limit to the number of projects that can be grouped. It is worth considering in the case of a project group query that each campaign may contain a different amount of columns and records. This can increase the running time of the query, so it is advisable to choose to display more than 50 rows only if there are less columns in the summary group. The project group filter cannot be applied to download all data. ### Call settings Call Settings are located in the Projects / Project list menu, by opening one of the projects and navigating to the Call Settings tab. Click on the "Open settings" button to see the different call setting options. Hovering over the Information icon a detailed description is available to every setting. After modifying a setting, it can be saved by clicking on the "Update" button at the lower-right corner of the box. After updating a setting the Agents need to re-login to the Client to be able to see the newly applied modifications.   1. Dialer and telephone exchange settings Beep on connect During manual call or callback, the software plays a beep sound to the agent upon connecting the call. Beep on hangup The software plays a beep sound to the agent upon ending the call. Display common callbacks Enables for the agents to see the common callbacks in the Client. Number of call attempts* The maximum number of unsuccessful call attempts per record. Dial redials Allows system to dial dedicated and common list callbacks automatically. Strict tries number If a call is successful (connected to an agent), the call attempts counter will not restart. Call queue weight* Agents are primarily getting calls from the higher weighted call queue. Queue timeout (sec)* The maximum time in seconds for how long the calls can wait in the queue. Redial display limit (day)* Managing how many days of callbacks to be due will be presented to the agent in the Client. Dedicated callbacks to common list (minutes)* The time after the system sets back the dedicated callbacks to common list. Ringing timeout (sec)* The max time for how long the agent is able to to answer a call in case of manual call handling. 2. Agent timeframe settingsMax pause time (sec)* The value of the maximum amount of time that can be spent on a break. 10:00 minutes (600 seconds) by default. Max talk time (sec)* The maximum amount of talk-time in seconds. 10:00 minutes (600 seconds) by deafult. Max prework time (sec)* The value of the maximum amount of time that can be spent in pre-work status. 02:00 minutes (120 seconds) by deafult. Max registering time (sec)* The value of the maximum amount of time that can be spent in registering status. 10:00 minutes (600 seconds) by default. By fine-tuning these values, you can set the maximum amount of time that agents are recommended to spend in a given state. Time contraints displayed in the Client The currently active agent status displays the elapsed time and max. time. For example: Pause – 00:54 / 05:00. If the user exceeds the specified time, they will receive a floating notification message. The status time display changes to a red font when the limit set in the call settings is exceeded. 3. Agent permission settings Random record retrieval Allows the agent to retrieve a record at random. Advanced record search Allows the agent to retrieve a record using the advanced record search function. Create record Allows the agent to create a new record. Highlighted record fields Database fields highlighted in the select box will be shown in the other info column on the Clients interface callback list. If the ‘Advanced record search’ option is active then the selected database fields will act as search fileds on Clients interface advanced search box. If the ‘Create record’ option is active, then the selected database fields will act as editable record fields on the Client interface create record box. The list does not contain any contact fields, they are automatically displayed. Pause voice recording Allows the agent to pause voice recording. Hold call Allow agent to put calls on hold. Initiate a new call while on hold Allows an agent to initiate a new call while another one is on hold. Mute call Allow agents to mute a call. Show lost calls Show lost calls in callback list. If the waiting time is longer than (sec) Show lost calls that exceeded the set waiting time. If the missed call within (sec) Show missed calls within the specified time in the callback list. Initiate a new call while in hold Allows agent to initiate a new call while in hold state. Auto answer This option defines the method of call handling. The default setting is – active – which means that the agent will automatically join to the assigned call.  If disabled, a modal is going to pop up every time, when the agent is about to recieve a call. On the pop-up window they can decide to take or refuse a a call. 4. User permissions 4.1 Adding/removing users On the User permissions panel Clicking on the Agents button you active users can be added to the project in the popup window. Username– Project roles – Weight The available permisson options are based on the user's roles, which control the user's access to different parts of the system. Users can be added to multiple projects in the Users menu. 4.2 Project permissions, weight On the User permission panel, click on a user and in a popup window you can change it's project permissions or weight. Project permissions: client: requester permission to the project operator: default, agent permission to the project project_supervisor: supervisor permission to the project qa: quality assurance permission to the project Weight: The dialer will give the call to the agent who is free and has the highest weighting value in the given queue. (10 is the highest value). ### Project messages Sent texts and e-mails can be monitored in the Projects / Project messages menu. With using the filters, messages can be listed according to custom preferences. Besides the default filters, custom filters can be set up and saved for further use. By clicking on the three dots next to the table header, columns with more information can be added or retrieved from the data block. Columns can also be sorted using the Drag & Drop technique. By clicking on the column headings the list can be sorted in ascending / descending order. The data block / generated report can be copied to the clipboard and is ready to be downloaded in .xls or.csv formats. By clicking on the record, the user can review the actual message that has been sent out. The default filter displays the following information: Agent: Agent who sent out the message, using script actions. Subject: The subject of the message that was sent. To, CC, BCC: The email addess or phone number which the message was sent to. Template: The name of the template used when the message was sent. Project: Name of the project from which the message was sent from. Inserted at: The exact moment when the send message button was actually clicked by the agent using the script. Planned sending time: This is the planned sending time. If there was a timed sending in place, or in case the immediate sending, the „Inserted at” time is set to the planned sending time. Actual sending time: The actual sending time of the message. Scheduling: Whether the message was set up to be sent immediately or timed. Message status: Waiting to be sent: timed messages are in this status before they get sent out. Sending in progress: the sending of the message is currently ongoing. Delivered: the message was delivered to the recipient. Delivery failed: the message did not reach the recipient. Cancelled: the message was revoked from sending. ### Login, Basic concepts Login Once your Comnica CC is ready to use, you will receive an e-mail notification with the following: Information about the path to the Admin page (https://companyname.comnica.cc). Login details of one admin level user (username, temporary password). During the first login, it is necessary to replace the temporary password.   Access the administration interface - https://companyname.comnica.cc. Navigate to the provided url (https://companyname.comnica.cc) and enter your username and temporary password. Click on the Login button. Modify your temporary password and click on the Save button in the bottom-right corner. Enter your username and new password to log back in to the Admin page. Two-Factor Authentication (2FA) Only with an Admin or a Supervisor role you are able to activate Two-Factor Authentication for Comnica CC.   Click on CC settings menu, then on 'You can find your generic settings here', after that you can activate the Two-factor authentication option. Finally click on the Save button.   After activating this option, first enter the username and password, then in a new window enter the 6 digit code provided via text message. Before activating 2FA, please verify if every active user has their mobile phone number recorded on their User data sheet. The 2FA code needed for login will be sent to this phone number via text message. To change the password of a user with Administrator role, please follow the instructions, listed below: Log in to the Administration interface by using the Username and Password, provided via email. Click on the Profile icon at the bottom left corner, below the menu. Enter your current password and then the desired one. You will then be logged out by the system and you can log back in by using your new password. Basic concepts Comnica CC Our web based contact center solution. User interfaces Administration interfaceThe web interface, “control panel” of our Comnica CC software through which users can modify their settings, track several parameters of the contact center service, retrieve project and system level reports and statistics. Client (web based)Call management interface for Comnica CC. Allows you to both initiate and receive calls. MonitorWeb based monitoring system to follow ongoing calls and project statistics live. RatioRatio – adjustable dial strength per project to determine the maximum number of calls you can make per agent. In case it is set too high, there is a higher chance of calls to be dropped. PriorityPriority – among the activities running in parallel, the more important ones can be highlighted. The priority value can be set per project and record. The system won’t initiate calls from a project where the priority is lower as long as there is a callable record in a project where the priority is set to be a higher amount. WallboardThe wallboard makes it simple to monitor the status of active calls and agents within the call center system. Database A database is an organized collection of structured customer information, or data. ProjectIts building blocks are the database, the script which used to display and retrieve customer data, the call queue(s) to initiate calls, and statistics that indicate call results. CustomerA record defined for a specific project. Depending on your project, you have unique parameters (such as home address, monthly fee, contract number) that appear on the interface during a call. RecordA database entry to be processed by the dialer. User roles AdminHighest user role, as an Admin, you have access to all the available functionalities. SupervisorManages and monitors agents work and the status of running Projects. RequesterThe procurer of the projects whose products or services will be sold during the calls. AgentA system-defined user who can initiate and receive calls. ### Data filtering, reporting In order to use the Statistics and Calls menu to its full potential, it is essential to know the available filtering options and conditions.   Data display depends on three important elements: Filtering condition fields. Applied conditions to those fields. Columns displayed.   Columns can be sorted by testing using the Drag & Drop technique. Click on the column headings to sort the list in ascending / descending order. Filtering conditions All data display interfaces (Statistics, Calls) can be filtered by using conditions. The available data will be listed according to set conditions. The end results of the filtering can be copied to the clipboard or downloaded. Clicking on the "filter" button displays the current filtering conditions, which can be modified as needed. For larger data sets, you can use these filter settings to display the data you need. The data viewer can display up to 500 results. If the amount of data requested exceeds this, you may want to narrow down the data set you are looking for using the filter conditions, or copy it to the clipboard, download it in a file (.csv, .xls). Additional options can be added to the fields used for conditional filtering using the Filters drop-down menu. By clicking on the search button after the set options, all filled options are considered and the records corresponding to the conditions are displayed. Data columns The data set displayed changes dynamically depending on the currently active columns. You can add extra columns to the data or reduce the data to be displayed by removing (unchecking) unnecessary columns. Setting up custom filters Customizable filters, "views", can be set to make daily use of Comnica CC statistics easier. Using the buttons next to the default view, you can save the set search criteria, columns and filters and load them with a single click (by pressing the drop-down menu and picking the created/saved view). The data, generated report can be copied to the clipboard and downloaded in .xls and .csv formats. ### Auto answer Auto answer option is only available in projects with incoming call direction. After selecting the incoming project, this option can be activated/deactivated on the "Call settings" tab. It's purpose is to define the method of call handling. The default setting is active. When Auto answer is active: The currently available agent who is assigned to the incoming queue will hear a ringing sound when an incoming call occurs. If the Comnica Client is the currently active window on the agent's computer at the time of the incoming call, the available agent will be linked together with the caller immediately. It's important to note that if the Comnica Client is not the agent's currently active window, he will not get connected to the call immediately. In this case, the agent should navigate to the Comnica Client tab in his browser. As soon as the Client is the active window, the agent will be connected to the caller. If the agent is not available (he/she is not navigating to the Comnica Client interface to recieve the call), the system will direct the call to another agent as long as the caller is in queue. When auto answer is inactive: A modal is going to pop up every time when the agent is about to recieve a call. They can decide to take or refuse the call by choosing "Answer" or "Decline". Agents have to react in 10 seconds. In case an agent is not choosing any options or declines the call, the system will direct the call to another agent as long as the caller is waiting in queue.   ### User interface The main features of the Client: managing outgoing and / or incoming calls from the call center agent status management (Waiting for Customer, Pause, Lunch, Education) agents can track their time spent in different statuses set dedicated or common callbacks (callbacks are listed in the "Callbacks" section of the Client) use a script editor and a pre-defined record sheet to manage customer data SMS and E-mail sending manual or predictive dialing mode (the dialer automatically initiates calls) easy to use action keys to make a call, end a call, hold, mute or pause voice recording the agents can see the projects assigned to them and their order of importance agents can track the successful and unsuccessful terminations of the day, all calls made that day advanced search feature Information section The data displayed in the top green line: The upper left corner shows the current time and time zone. The name of the user who is logged on to the Client is displayed in the upper right corner. The exit icon next to it allows the agent to properly logout from the Client. Agents can see the total time spent in different agent states for a given day. Data displayed in the second row: Name of the currently active project / call queue. Microphone status indicator. Agent extensions number. Data displayed in the third row: In call: the indicator turns green when the agent is in a call. Predictive: in case of predictive (automatic) dialing, the indicator turns green. Current work phase: shows the currently active agent state. Time in work phase / time limit: amount of time spent in a given agent state / maximum allowed time limit (can be specified in Call settings). If the time limit is exceeded, the status indicator turns red. The system does not force the agent to change status, this is informational only.   Data displayed in the fourth section: Display agent statistics for the day. The time spent in different agent states can be traced, for the day, in totals and averages: Prework Taking a break Lunch Education Talking Registering   The current status is highlighted in the center, which turns red when it reaches the time limit. The time constraints within the Campaigns can be modified in the Call settings, defined per campaign. Terminated/handled calls of the day are summarized in this section. Successful terminations: calls terminated with the termination category: Success. Failed terminations: calls terminated with the termination category: Failed.   Categories can be selected for terminations within the scripts. Successful outgoing calls: the total value of successfully connected outgoing calls for a given day. Successful incoming calls: the total value of successfully connected incoming calls for a given day. Only counts for incoming call queues. All calls: The value of all calls processed on a given day, regardless of call direction. Queues This section lists the projects available to the agent.   If the "Can select queue" option is inactive for that user (for more information: User management), the system will automatically log the user in to the projects that are active and assigned to them with the proper permission (operator). When "Can select queue" option is active, agents/users can decide from a dropdown menu, which queues they would like to manage. Multiple choices are allowed. When selecting multiple projects in this section, the agents can switch between assigned call queues / projects and make incoming or outgoing calls. The numeric values in the Weight column shows the queue's weight value. Default: 1. Agents will more likely get calls in a project with higher weight value. Callbacks The callback section contains the agent's dedicated callbacks and common list callbacks. The "Display common callbacks" option on the Call settings page within projects is inactive by default. Callbacks appearing here can be adjustable using the "Redial display limit" option.   The data shown in this section: Type - Dedicated or common list callback. Phone number - The phone number to be recalled. Project name - Name of the project the record belongs to. Callback time - Date of the callback (set by the agent). Other info - in the other info column you can enter the details of the record. To use this, see the section called "Dialer and telephone exchange settings, agent permissions" options on the Call Settings page.   Action buttons and state change request Opening a random record. Pressing this button will randomly retrieve an unterminated record from the database that is currently not managed by another agent. The agent will be directed to the record handling view, where they will be able to manage the given record.   Advanced search feature. Visit the Advanced search feature page for a detailed guide. Record management features Create record. The availability of the Create Record button depends on whether it is enabled on the Call Settings tab within that project using the Create Record option. When agents press the Create Record button in the Client, the "Create Record" window will pop up. Use this to insert a new record into the existing project selected in the active "Call queue" section. At least one of the contact fields on the top of the modal window is mandatory. If there are other fields that the operator needs to fill in for the record to be added to the project, then those fields must be selected for each project on the Call Settings tab using the "Highlighted Record Fields" drop-down menu. Clicking on the Create button opens the newly added record and the agent can start dialing / managing it. In any case, using the "Create Record" button, a new record will be created, regardless of whether an existing record is associated with a given phone number in the project in a terminated or non-terminated state. The system will not display any warnings if a contact with this phone number already exists in the project's database. We recommend using the "Advanced Record Search" button to make sure that the data is not duplicated or that the phone number is already terminated. Using the "Requesting state" drop-down menu, the agents can choose from the predefined agent states or agent states that have been added by Admins using the Administration page (companyname.comnica.cc) in the Agent states menu. Default agent states that can be requested manually: Taking a break (does not count as work) Lunch (does not count as work) Education (does not count as work) Waiting for Customer (predictive, automatic dialing, counts as work)   Automatic agent state changes: When a call is successfully connected the agent's will be automatically switched to "Talking" state. After a successfully connected call has ended, the agent has the option to perform modifications on the record in the record handling view and their state will be switched to "Registering". Registering counts as work and it's an automatically managed agent state, does not require a state change and is not available as an option. Registering allows the agent to fill out the required data in the script or leave a comment. They can also decide to terminate (categorize) the call or set a callback. Prework also counts as work, and it includes a pre-call record manager view. For example: If agents decide to handle a random record or create a new one, they will be automatically enter "Prework" state until they decide to dial the record's phone number. When successful connection is established with the dialed contact, they will be switched to "Talking". After the call has ended and they did not set it to a callback or did not terminate it yet, their state will switch to "Registering". Agents can request to switch between pause states / manual agent states. If they are in an automatic agent state (Prework, Talking, Registering), they will be only able to request a state change, which will take place once they have completed the call and handled the given record (their current state has ended). Record handling view In the Client, the record handling view will be displayed in the following scenarios: by opening a random record, using the advanced search feature, by creating a record, on successful incoming/outgoing call connection. The top 3 rows of the information section are still visible to the agent during record handling. The record handling view can be divided into the following sections: Record form Contact list Navigation, setting a callback, comments Script (form) Manual dialing, action buttons State request dropdown   Record form The record form shows the script data section (adjustable in the script of the project). Database fields uploaded to the project (for outbound call queues) can be displayed to give the agent a comprehensive view of the person being called or to provide quick information during a conversation, or may include mandatory fields to be filled out by the agents. The advantage of the record form is that it is always visible to the agent regardless of the current script page. Contact fields (phone numbers) can be added to the record form, but agents can only edit contact items by clicking the Contact list button.   The content of the script can be edited on the Script tab within a given project. Each project must have a script. Contact list Clicking the Contact list button will open the Contact list modal, which containts the phone numbers / contact fields in the project that have been marked as contact fields during project creation or data upload.   These contact fields are editable can be set as preferred contacts (in case of multiple contact fields) their priority can be adjusted (in the case of multiple contact fields, the system dials in descending order of priority number, eg priority 2 is dialed sooner than 1, etc.)   Navigation buttons Exit script button: This button is only available if agents are in Prework state and they not yet dialed the phone number that belongs to the opened record. When the call connection is established, the 'Exit Script" button becomes inactive and cannot be used. In this case, the agent must set a callback or select the appropriate call category, termination. Previous page: Agents can use the "Previous page" button to go back to the previous script page if the script assigned to that project contains multiple pages. For a 1-page script, the "Previous page" button is inactive. Data that has already been filled out on the next page will not be lost upon returning to the previous page. In the script display part of the record management view, the "next step buttons" must be added and placed in the script itself, they are not available on the interface by default. Agent navigation should be provided with proper scripting. Set callback By clicking on the button called "Set Callback", the agent has the option to set it to a later date (they can choose predefined options from the dropdown or specify the exact date and time) in case they need to recall the given record indefinitely for later reference and case management. In this case, the callback will be visible in the callback list on the Client's main interface (not the record manager) when it reaches the allotted visibility interval* (click here for more details). The type of a callback can be common or dedicated. Agents can set the type when they are setting a callback. The common callbacks (in case the slider is active) can be viewed by all agents (depending on the visibility interval of the callback) and can be accessed / opened using the Callbacks section of the Client. In case of using predictive dialing (Waiting for Customer state), each common type callback will be dialed when they reach the set date and time and will connect to agents that are currently available in the project. The Callback section contains the agents' dedicated callbacks and common list callbacks. Displaying common list callbacks on the Call settings page within projects is inactive by default, you must enable the "Show common list callbacks" status slider for them to be displayed. Agents' dedicated callbacks (if the slider is inactive - default) are visible, viewable. In the case of predictive dialing, the dialer will only initiate calls to the dedicated agent who set the record to callback. *Visibility interval: project-specific parameter that can be adjusted in the Call settings using the Redial display limit (day) parameter. Comments As shown in the image (above), multiple comments can be added to one record during record management, and if the record has already been previously handled by another agent (for example: in case of a common callback), the current handler can see previous comments and add new ones. Comments are only stored in the system when the agent sets a callback or terminates (categorizes) the record. If they add a comment to a given record and they decide to press the "Exit script" button (it's available, because they haven't initiated a call), the comment they added will be lost. Comments can be viewed in the Calls menu by clicking on the phone number. The user will be directed to the Project datasheet that contains the given record. On the bottom of the page, there is a "Record Comments" section which contains all the comments available for the record. Call handling, manual dialing Dial button - agents can use this button to dial or hangup a call.  Park call - agents can put a call on hold by pressing this button. The customer will hear music playing on their side. Agents can initiate a new call while a current call is on hold by activating this feature on the "Call settings" tab within the project.  Mute microphone - mutes the agent's microphone.  Pause voice recording - voice recording can be turned off (e.g. handling sensitive data) or on using this button.   The "Pause voice recording, Hold call, Mute call, Enable Initiate a new call while in hold" options can be activated / deactivated on the "Call settings" tab within a project. ### Scripts A script is a written guide produced for agents to assist them with call handling. They appear as on-screen prompts. Their content ranges from material that agents are expected to recite verbatim to suggestions on how the agent can maximise interactions. Scripts are most commonly used by outbound agents in situations where a successful phraseology has been established. This is especially true of cold calling, which often involves skills that are hard to master, like objection handling. Scripting material guarantees that agents deliver the same service in every interaction. Historical sales data can indicate the points in a conversation at which up-selling is most likely to be successful, and that lesson is passed on to all agents. Caller ID information can be displayed in the script, enabling operators to deal with the customer in advance and, if necessary, better meet the needs of the conversation. We can also include surprisingly useful information in the script for handling excuses.   From a technical point of view It’s a questionnaire consisting of one or more pages where a limited number of input fields and textual information can be placed on a single page. There are different conditions for switching between pages, the input parameter of which can be a field already filled in, or even the value of a database field, ie they can be used to define jump conditions. Generally speaking, the Script Editor uses the names of widgets to identify which database field to perform operations on. Calls can be categorized by using a script to terminate them. Scripts can be created by using the Script Editor. ### System requirements For the optimal operation of the system, we recommend the use of the Google Chrome and Mozilla Firefox browsers. It's important to use the latest version of the supported browsers in order for the administration interface, web client and monitor to function properly! Download Google Chrome Download Mozilla FirefoxHow can you check if you are using the latest version of Google Chrome? Click at the three dots at the right upper corner of Chrome. Click on Help > About Google Chrome. After clicking on this menu, Chrome starts to check if you are using the most up-to-date version. Resolution: 1280x800 or 1280x960 > (minimum resolution) 1920x1080 (recommended) Headsets: Sennheiser or Jabra products with USB connectivity Internet speed: 100 kbit/s download and upload speed per agent Network setup: continuous, non-changing IP address. We recommend using an Internet service with a fixed IPv4 address or a public IPv4 address. All ports should be enabled to communicate with the IPv4 domain at 185.193.220.0/22. We do not recommend using Comnica CC with the following browsers: browsers optimized for mobiles, Opera, Internet Explorer (Microsoft Edge), Safari. ### When an issue occurs (how to access console logs) There are certain issues that we are unable to detect from our side. In this case, the underlying problems can be detected in the browser's logs locally. When our Customer Service Representatives ask for console logs or other informations, by using this guide, you can send us the required data and speed up our troubleshooting process. Web developers log messages for 2 general reasons: Making sure that code is executing in the right order. Inspecting the values of variables at a certain moment in time. These logs can be found in the Console panel or certain issues can be detected in the Network panel. Accessing logs in Google Chrome: Open Console by using a keyboard shortcut Press Command+Option+J (Mac) or Control+Shift+J (Windows, Linux, Chrome OS) to jump straight into the Console panel. Open DevTools from Chrome's main menu Click Customize and control Google Chrome  and then select More Tools > Developer Tools. Accessing logs in Mozilla Firefox: You can open the Browser Console in one of two ways: from the menu: select "Browser Console" from the Web Developer submenu in the Firefox Menu (or Tools menu if you display the menu bar or are on macOS) from the keyboard: press Ctrl+Shift+J (or Cmd+Shift+J on a Mac). Keep in mind that we recommend using Google Chrome's latest version. Exporting the log's content to a .txt file After opening the console, click in the contents of the panel and press Shift + A, by pressing this keyboard shortcut, all the console's content will be highlighted. Now we need this content copied to our clipboard, which can be achieved by pressing CTRL + C or right click on the highlighted area and clicking on the "Copy" option. Open a text editor (whichever is installed on your computer) and paste the copied console content into it by pressing CTRL + V or right clicking and clicking "Paste". Save this text file and attach it to the message or e-mail you'd like to send to us. Describe to us in details what you experienced. ### Comnica Help Center Comnica Contact Center Getting started Login, Basic concepts System requirements Project management Data upload Creating a new project Calls and audio Sound downloader Call recordings Statistics, reports Available statistics Terminations Data filtering, reporting User management Creating new users User roles Agent states Initial login state Comnica Client User interface Record view Call handling Advanced search feature Comnica Monitor Projects view Live calls view Force logout Info for Developers Webhook API documentation General informations System updates General settings GDPR Anonymizer Contact Center settings ### Support Contact Customer Service Portal General reporting line opening hours: Monday - Friday 08:00-17:00 Phone: +36 1 255 0991 Error reporting line opening hours: Monday - Friday 08:00-20:00 Saturday - 08:00-18:00 After the system handover, you can login to the online customer service with the e-mail address you provided for contacting. First login to our Customer Service Desk Please, make sure to check your spam folder for the invitation e-mail. Sign in with the Jira contact email you provided to your Key Account Manager. Make sure to check your spam folder for the invite e-mail. In case you did not recieve an invite to the e-mail address you provided.On our Customer Service Desk page, click on the “Forgotten your password?” button to enter your password, which must meet the following requirements: Min. 8 characters long. Cannot contain a space or hyphen. Include lower case letters. Include capital letters. Include a number. In case any problems would arise using Comnica CC, please forward the following information to our Customer Service:Checking and updating Google Chrome version Click on the „Customize and control Google Chrome menu on the top right in the browser. Click on Help About Google Chrome. Chrome will start searching for updates and updates automatically when required. Provide the exact details of the occurance Which users or projects/lines were affected. The exact time of the occurance. In case it’s relevant, which phone number is affected. Taking screenshots The easiest way to take a screenshot is the following: Press the PrtScr button on the keyboard. Open „Paint”, which is available in Microsoft Windows products. Press CTRL + V simultaniously to paste the picture into Paint. Save the picture on your computer. Send it to us on our Customer Service Portal. Console Log By opening the console and providing the information displayed there, we can get more information about the possible cause of the discrepancy, which can help us providing solution. Press F12 in Chrome on the page affected and click on the Constole tab. The information (errors, warnings, etc.) displayed here can be highlighted and copied to a clipboard or you can take a screenshot and send it to us. Other contact informations: E-mail address: support@comnica.com Phone: +36 1 255 0991 General reporting line opening hours: Monday - Friday 08:00-17:00 Error reporting line opening hours: Monday - Friday 08:00-20:00 Saturday - 08:00-18:00 Additional contacts: Finance   +36 1 255 0993 finance@comnica.com In case of requests and questions related to invoicing. Key account manager kam@comnica.com Requests, questions, call center advice related to the current contract. Sales   +36 1 255 0994 sales@comnica.com For faster, more efficient and traceable requests, we recommend that you primarily contact our direct sales colleagues at their contact details. Task types processed by our Customer Service Services provided by our Customer Support team that are included in contracts (with max. hour cap) Product education - if there are no related articles available in the knowledge base. Creating new projects, data upload, data filtering Database update, record modification, if it cannot be done on the interface. Rescheduling callbacks, in case it cannot be done using the interface. Creating, editing, checking scripts. Setting up and changing the phone number display. Minor modification of an existing, working IVR (e.g. opening hours). Detection and correction of errors in our circle of ​​interest. Checking call history. Services provided by our Customer Support team that are not included in contracts Product education - if there are related articles available in the knowledge base. Checking and correcting data before uploading it into a project. Search and modify call records and project records available on the administration interface. Restore from a log file (restore changes made by the customer). Setting up and/or changing e-mail and SMS senders. New education session on top of the first, contractually provided free education. Troubleshooting after detecting that the network connection is not appropriate (e.g. when using TeamViewer it turns out that the operator is connected to a public or home network on which traffic independent of Comnica CC can be detected) Out-of-hours troubleshooting, if it turns out that the error is out of scope. Availability outside the service period as stipulated in the contract. Modifying headphone/headset settings and other peripherals. Exceptions Setting up or modifying an existing IVR (in agreement with the customer, whether at the expense of the budget or in addition). Card payment option We are pleased to inform you that as of September 11, 2019, our company introduced payment by bank card, so you can manage your top-ups quickly and conveniently. You can find the bank card payment interface by logging into Comnica CC, located under the Billing menu (when applicable). After online payment, the net value of the uploaded amount is immediately credited to your balance, and an automatic receipt of the payment is prepared, which we send to you by e-mail. If you want to process your payments by bank transfer, you can of course still do it in the usual way. If you have any questions about our new service, feel free to contact our customer service at support@comnica.com! You can select the appropriate package for top-up, or you can also enter a custom amount. In the case of a custom amount, the specified amount is understood including VAT! Based on the available information, the company is assigned a VAT rate of X%. More information is available in the Comnica General Terms and Conditions. Our default packages HUF 25,400 (HUF 20,000 + VAT) HUF 95,250 (HUF 75,000 + VAT) HUF 190,500 (HUF 150,000 + VAT) HUF 381,000 (HUF 300,000 + VAT) In what case do we recommend it For companies working with 2-3 operators. For companies working with 5-10 operators. For companies with 10-50 operators. For companies working with 50-100 operators. After choosing the right package, our system directs you to the transaction service provider Barion's system, where you can finalize the transaction and top up your balance by entering your bank card details. Convenient and secure online payment is provided by Barion Payment Zrt. Magyar Nemzeti Bank license number: H-EN-I-1064/2013. Your bank card details will not reach our store. This service is only available to our Prepaid customers. General Data Protection Regulation (GDPR) A function introduced due to the GDPR regulation, which ensures the anonymization of customer data.  Related Wikipedia article. REGULATION (EU) 2016/679 OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL (April 27, 2016) on the protection of natural persons with regard to the processing of personal data and on the free flow of such data, and on the repeal of Regulation 95/46/EC (general data protection regulation): Download General Data Protection Regulation (GDPR).pdf Procedure for using a GDPR-compliant customer management function in Comnica CC Navigate to the Admin interface. Click on Settings. Click on a GDPR anonymizer. Enter the search term (name, phone number, other existing data required for identification). By clicking the Start search button, the system lists the database fields in which matches were found in the project's database, calls, and robinson lists according to the given search criteria. In this example, we searched for a phone number. The system displays the number of matches found per category (project's database, calls, robinson list). It can be seen that the phone number entered in the search engine is present in several projects, and the database field's value is the phone number, which is also listed. By clicking on the "Go to result" link next to the listed records, we can edit the record in accordance with GDPR requirements.